quản trị quan hệ khách hàng tại Unishipping

- 26/8/2013 Unishipping ra đời chạy thử dịch vụ với 4 nhân viên bao gồm anh Hùng, Bảo, Linh và Nghĩa.- Tháng 10/2013, sau 2 tháng chạy dịch vụ tốt, anh Hùng quyết định tuyển thêm cộng tá

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP

I, Sơ lược về công ty

Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ UNISHIPPING là một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển, vận chuyển hàng hóa tuyến US-VN; AUS-VN, CAD-VN, mua hộ hàng hóa từ các nước US, AUS, CAD về VN

- 26/8/2013 Unishipping ra đời chạy thử dịch vụ với 4 nhân viên bao gồm anh Hùng, Bảo, Linh và Nghĩa.

- Tháng 10/2013, sau 2 tháng chạy dịch vụ tốt, anh Hùng quyết định tuyển thêm cộng tác viên làm giao dịch viên để tìm kiếm thêm nguồn khách hàng

- 1/1/2014, Unishipping chính thức đăng ký kinh doanh trở thành công ty dịch vụ hợp pháp được công nhận ( giấy phép ĐKKD số: 0401583616)

Địa chỉ: K134/44 Lê Hữu Trác, TP Đà Nẵng

Điện thoại: 0511.628.111 hoặc 0935030543

Website: www.unishipping.vn

Email: unishippingvn@gmail.com

Logo công ty

II, Sứ mệnh và triết lý kinh doanh

Sứ mệnh của dịch vụ Unishipping là “ Unishipping được tạo ra để góp phần làm thay đổi thoái quen tiêu dùng của thế hệ trẻ nói riêng và người dân Việt Nam nói chung”

Viễn cảnh: Sau 2 năm hoạt động, Unishipping sẽ trở thành dịch vụ vận chuyển được sử dụng rộng rãi khắp nước và thu về lợi nhuận trên 400 triệu

Triết lý kinh doanh của công ty: Làm kinh doanh không chỉ kiếm tiền mà còn đóng góp lợi ích cho xã hội

III, Các dịch vụ của công ty

Unishipping hoạt động trong 3 lính vực

- Vận chuyển hàng hóa tuyến US-VN, AUS-VN, CAD-VN, chuyên thủ tục hàng hóa XNK, ủy thác XNK

- Mua hộ hàng hóa từ các nước US, AUS, CAD về VN

- Thương mại, cung cấp, trao đổi, môi giới mua bán các sản phẩm chất lượng cao được nhật trực tiếp từ USA

Chỉ cần 4 bước khách hàng có thể có ngay món hàng mình yêu thích từ Mỹ sau 14 ngày

IV, Văn hóa công ty

1, Văn hóa công ty thể hiện ở quan điểm phát triển và triết lý kinh doanh

Unishipping luôn coi trọng sự liêm chính, uy tín và đạo đức trong kinh doanh và sự phát triển bền vững của công ty Unishipping còn là một công ty nhỏ trong lĩnh vực vận chuyển như thế này, tuy vậy công ty vẫn thể hiện văn hóa ở quan điểm và triết lý kinh doanh của mình: Công

ty Unishipping luôn coi trọng mọi khách hàng của mình Dù khách hàng có yêu cầu báo giá bao nhiêu link hàng thì giao dịch viên của Unishipping vẫn gởi đầy đủ bấy nhiêu bảng báo giá cho dù khách hàng có mua hay không

Unishipping luôn coi trọng chữ tín để giữ chân khách hàng Công ty luôn đảm bảo hàng của khách về vẫn còn nguyên trong hộp không sức mẻ gì, nếu có hư hại gì Unishipping sẵng sàng trả tiền lại cho khách và gởi trả hàng trở về Mỹ Cam kết hàng về đúng thời ngày giao hàng cho

2, Văn hóa công ty thể hiện ở mối quan hệ với khách hàng

Hiện nay Unishipping đã cung cấp dịch vụ cho gần 1000 lượt khách sử dụng, với một công ty hình thành chưa tới 1 năm thì đây là một con số không nhỏ Để đạt được điều đó, không thể không nhắc đến văn hóa ứng xử và truyền thông của công ty Ngoài ra văn hóa tôn trọng khách hàng còn được Unishipping thể hiện thông qua cách ứng xử của nhân viên với khách hàng:

- Luôn thân thiện và hòa nhã khi làm việc với khách hàng

- Dù khách hàng có phàn nàn hay khó tính đến đâu vẫn luôn mỉm cười, nhận lỗi, tiếp thu

và xin lỗi khách hàng

- Không quan trọng khách hàng có mua sản phẩm đó hay không, nhưng khi khách đã hỏi

về giá của bất kì mặt hàng nào, nhân viên Unishipping vẫn phải làm bảng báo giá và gởi cho khách

- Luôn luôn lắng nghe, và quan sát ý kiến cũng như thái độ của khách hàng thông qua những feedback trên fanpage cũng như trên web mà khách hàng để lại

3, Văn hóa công ty thể hiện ở mối quan hệ với các nhân viên

Từ giám đốc, cũng như những nhân viên chính thức đến các giao dịch viên luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc như một gia đình anh em

- Chia sẻ minh bạch mọi thông tin với các nhân viên

- Truyền động lực cho nhân viên: Tạo không khí tích cực cho nhân viên bằng cách đưa ra những dấu hiệu tích cực về doanh thu qua từng tháng của công ty

- Quan tâm, chia sẻ với nhân viên: Thường tổ chức những buổi cà phê hay ăn uống để hỏi han tình hình cuộc sống của nhau, và cũng như chia sẻ những ước mơ, ấp ủ về sự thành công hơn nữa của công ty

- Chế độ lương, thưởng hợp lý: Tiền lương của nhân viên là cố định, còn đối với những giao dịch viên sẽ được hưởng lương dựa trên số khách bán đươc Tuy nhiên với việc thưởng tết hay thưởng ngày lễ, tất cả những nhân viên hay giao dịch viên đều được hưởng như nhau

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ (mua hộ hay vận chuyển)

- Trạng thái

b, Thu nhập

Đối với khách hàng cá nhân

Dữ liệu thu nhập thường thông qua các giao dịch viên làm việc với khách hàng Những giao dịch viên này trao đổi hoạt động với khách hàng thông qua email, số điện thoại, Đối với nhóm khách hàng này, công ty thường thu thập dữ liệu về:

- Dữ liệu hành vi: Thói quen mua loại mặt hàng nào, web nào; tần suất mua hàng… được thu thập thông qua các hóa đơn, biên nhận

- Dữ liệu thái độ: mức độ hài lòng, mong muốn mua hàng như thế nào, ý kiến… được thu thập thông qua các phản hồi của khách hàng trên fan page, qua điện thoại hotline của công ty, hay qua những giao dịch viên làm việc với khách hàng

c, Liên kết

Với việc thông tin được lưu trữ vào một bảng docs và được chia sẻ đến các giao dịch viên khác nhau chịu trách nhiệm về những khách hàng khác nhau vẫn có thể cập nhật dữ liệu, thông tin như nhau.

d, Nhận ra

Khách hàng đã mua hàng một lần và sau một thời gian dài mới mua lại vẫn được công ty nhận ra khi sử dụng mail hoặc facebook cũ Hoặc khách hàng đã hỏi giá nhiều loại mặt hàng tại các thời điểm khác nhau vẫn được nhận ra

e, Lưu trữ

Cơ sở dữ liệu khách hàng là những thông tin về những khách hàng tham gia giao dịch với công ty gồm khách hàng cá nhân, tất cả dữ liệu của khách hàng đều được lưu trên google driver với thư mục là “uni xây dựng” sheet database khách hàng Vì là một doanh nghiệp mới thành lập nên số nhân viên và giao dịch viên còn ít nên việc sử dụng google driver giúp mọi người thuận tiện theo dõi, cập nhật thông tin về dữ liệu cho doanh nghiệp

Những dữ liệu cứng như giấy hóa đơn, biên nhận của khách hàng cũng được số hóa và lưu trữ trên máy tính

h, Tạo sự sẵng sàng

Các dữ liệu khách hàng được sắp xếp theo các danh mục mặt hàng mua và các dữ liệu luôn luôn được cập nhật và có sẵng trên docs Vì vậy bất kì giao dịch viên hay nhân viên nào muốn kiểm tra thông tin khách hàng chỉ cần vào docs vào mục mặt hàng để kiểm tra tên khách hàng của mình

4, Chương trình tự hiện diện

Unishipping là một công ty mới thành lập và theo tìm hiểu thì công ty này vẫn chưa có một chương trình nào giúp khách hàng tự hiện diện

II, Phân biệt khách hàng

1, Phân biệt theo nhu cầu

a, Nhu cầu mua hộ hàng Mỹ

- Khách hàng thuộc nhóm này có nhu cầu mua hàng Mỹ để sử dụng hoặc biếu tặng Những khách hàng này đa số là những người có thu nhập khá trở lên, và họ mong muốn mua những món hàng Mỹ vì họ tin tưởng vào chất lượng của nó

- Những chủng loại hàng hóa thường được mua là: đồng hồ đeo tay, quần áo, giày dép, mắt kinh, phụ kiện, mỹ phẩm, nước hoa, đồ chơi trẻ em, thuốc bổ và sữa

- Những website mà Unishipping thường tư vấn khi khách hàng cần mua loại sản phẩm nào đó là: amazon.com, ebay.com, forever21.com, macys.com, crazy8.com, eyeslipsface.com, drugstore.com,…

- Để phục vụ cho nhu cầu mua hàng Mỹ của khách hàng, Unishipping có 1 website chính thức là : http://unishipping.vn/, và 3 fanpage tương tác với khách hàng: Unishipping Dịch vụ mau hàng Mỹ, Unishipping Mua hàng Mỹ ở đâu rẻ hơn chúng tôi và Thuốc bổ nhập Mỹ

Trên website và fanpage, Unishipping luôn cập nhật những thông tin sale off của các web mau hàng để khách hàng có cơ hội mua được nhiều món hàng chất lượng với giá cả rẻ nhất

Web mua hàng: http://www.6pm.com/

Web mua hàng: http://www.crazy8.com/index.jsp

b, Nhu cầu vận chuyển hàng

- Khách hàng thuộc nhóm này thường có mong muốn vận chuyển hàng từ người than ở

Mỹ, Úc về Việt Nam Lý do họ sử dụng dịch vụ mà không gởi trực tiếp qua bưu điện vì hàng được Unishipping vận chuyển sẽ về sớm hơn hàng gởi qua bưu điện và được bảo quản tốt hơn vì hàng Unishipping vận chuyển đường máy bay không phải qua đường tàu như bưu điện

- Nhằm giúp nhóm khách hàng hiểu rõ hơn về giá cả vận chuyển hàng như thế nào, Unishipping có một bảng giá khi hàng về sẽ được cân kí và nhân lên theo bảng báo giá của công

ty Bảng giá dễ dàng tìm thấy trên website của Unishipping

Và khách hàng vận chuyển hàng tên 20kg sẽ được ưu đãi với giá đặc biệt riêng từ Unishipping

2, Phân biệt theo giá trị

Đối với cách phân biệt khách hàng theo giá trị, công ty chủ yếu là khách hàng cá nhân mua với số lượng riêng lẻ, nên công ty chưa thực sự phân rõ theo giái trị theo các thang đo cụ thể

mà chỉ đưa ra các tiêu chí, đặc điểm để phân biệt

Loại khách hàng Đặc điểm

KH có giá trị nhất - Số lượng hàng mua lớn (>5kg/đơn hàng)

- Tần suất mua hàng nhiều (3 tuần/ lần)

- Doanh thu mua cao (> 15 triệu/ 6 tháng)

- Là khách hàng của Unishipping trên 6 tháng

KH có khả năng tăng

trưởng cao nhất

- Số lượng hàng mua lớn nhưng tần suất mua thấp

- Tần suất mua hàng nhiều nhưng số lượng hàng mua chỉ trung bình

- Doanh thu mua trên trung bình (> 5triệu/6 tháng)

- Là khách hàng của Unishipping trên 6 tháng

KH cần dịch chuyển - Số lượng hàng mua ít

- Tần suất mua hàng thấp (1-2 lần/6 tháng)

- Doanh thu mua dưới 1 triệu

KH mang giá trị âm - Khách hàng trì hoãn thanh toán khi hàng đã về hoặc không thanh

toán tiền đầy đủ

Khách hàng của Unishipping:

Khách hàng có giá trị cao nhất: Đối với một công ty mới mở như Unishipping, khách

hàng có giá trị nhất là những KH sử dụng dịch vụ thường xuyên cho đến thời điểm hiện tại Họ thường mua hàng với số lượng nhiều, hoặc mua nhiều chủng loại khác nhau mang lại doanh thu lớn trên 15 triệu trong vòng vài tháng đầu cho unishipping

ngày 16/11

Ngày 20/12

Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Với loại KH chia thành 2 nhóm KH,

đó là khách hàng mua hàng nhiều nhưng tần suất mua trung bình khoảng 3 4 tháng mới quay lại mua một lần Còn nhóm kia là khách hàng mua hàng với số lượng vừa và nhỏ nhưng tần suất mua nhiều khoảng chỉ 1 vài tuần đến 1 tháng lại mua một lần

trong vòng 6 tháng đầu của công ty

Đây là KH chỉ mới mua 1 lần duy nhất ở Unishipping và mua món hàng giá 300.000

Khách hàng mang giá trị âm: Là những khách hàng trả tiền thừa trễ hoặc hứa hẹn, KH

hay ép giá cả với công ty Có những khách hàng thường xuyên hỏi báo giá và ép giá xuống với công ty, khi không chấp nhận thì sẽ nói công ty có giá quá cao so với những chỗ khác…

Đối với Unishipping, một công ty mới thành lập thì anh Đỗ Quốc Hùng đã nói: “ Vì thời gian đầu anh muốn chắt chiu nên 1$ cũng là có giá trị, không có giá trị về tài chính cũng có giá trị

về hình ảnh”

thể Đội ngũ giao dịch viên vẫn luôn được coi là "bộ mặt" của Unishipping Ngoài ra, khi sản

phẩm mà khách hàng nhờ dịch vụ vận chuyển hoặc mua hộ về tới Đà Nẵng thì nhân viên giao dịch sẽ đem sản phẩm đên tận nhà để giao cho khách hàng

Đối với những khách hàng thân thiết, nhân viên Unishipping còn mời đi uống cà phê hay

đi ăn uống cùng nhằm tăng sự gắn kết giữa công ty với khách hàng

2, Kênh tương tác gián tiếp

* Tương tác qua điện thoại:

Công ty có một đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Khách hàng có thể gọi đến cho công ty ( đại diện Mr Bảo - 0935030543) hoặc qua Hotline ( 0511.6281.111) hoặc khách hàng cũng có thể gọi trực tiếp đến nhân viên giao dịch mà

họ biết thì sẽ được nhân viên của công ty trực tiếp tư vấn và giải đáp thắc mắc, về các dịch vụ của công ty, được báo giá và ngày hàng mà khách hàng đặt ( hoặc vận chuyển) sẽ về Ngoài ra khách hàng có thể liên lạc qua điện thoại để được cập nhật thông tin về các đợt khuyến mãi của từng trang web Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ là để trả lời các cuộc gọi

mà còn là cả một văn hóa dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp của công ty và góp phần tạo nên

thương hiệu cho Unishipping

Qua website http://unishipping.vn/, khách hàng được tìm hiểu về công ty, xem hình ảnh

sản phẩm của các trang web Mỹ; được cung cấp kinh nghiệm mua hàng, hàng có sẵn, bảng giá cước Đồng thời website luôn luôn cập nhật những thông tin sale off, coupon từ những trang web nước ngoài sẽ mang lại cho quí khách hàng cơ hội mua hàng chất lượng cao với chi phí hợp lí

Đây là một hình thức được công ty áp dụng chuyên sâu, để phục vụ cho khách một cách nhanh nhất và có hệ thống nhất

Qua trang trực tuyến, với một tài khoản được đăng kí từ trước, chỉ cần đăng nhập vào, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tiếp trên web thật nhanh chóng mà không cần phải đến trực tiếp trụ sở Bên cạnh đó, mọi thông tin của khách hàng sẽ được phần mềm quản lí lưu

lại, tạo thuận lợi cho việc nhận diện khách hàng của dịch vụ Unishipping.

Trên

website, khách hàng sẽ thấy một khung chat như trên, khách hàng có thể thuận tiện chat, nói chuyện với những tư vấn viên của unishipping về giá cả, sản phẩm… Luôn luôn có người trực để trả lời khách 24/24

* Email

Ngoài việc đặt hàng trên website, khách hàng có thể gửi mail qua

unishippingvn@gmail.com Việc sử dụng email một cách hữu hiệu là phương pháp cần thiết và

tiết kiệm chi phí để giúp Unishipping thường xuyên liên lạc và duy trì mối quan hệ với khách

hàng Tại đây, khách hàng có thể gửi thư góp ý, thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ Ngược lại, họ cũng sẽ nhận được phản hồi kịp thời để đảm bảo quyền lợi của mình cũng như duy trì sự cộng tác lâu dài với công ty Đặc biệt, quí khách hàng sẽ luôn được nhận thông báo của các đợt sale off của tất cả các trang web Mỹ

Ngoài ra, khách hàng có thể gửi mail trực tiếp đến các giao dịch viên và ngược lại, các giao dịch viên sẽ phản hồi thắc mắc của khách hàng hoặc gửi bảng báo giá cho khách hàng thông qua mail riêng của tư vấn viên 1 số mail của nhân viên công ty: duybaock@gmail.com ;

tongmylinh@gmail.com; lequangnghia158@gmail.com

tuvan1.unishipping@gmail.com, tuvan2.unishipping@gmail.com, …

* Facebook

Hiện nay có thể nói Facebook là một trong số những công cụ cần thiết và quan trọng trong kinh doanh Qua đó, khách hàng tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng các thông tin khuyến mãi của các sản phẩm, các đợt sale của các sản phẩm nước ngoài, các thông tin về sản phẩm mới……

* Qua các phương tiện trực tuyến như Viber, Yahoo,…

Những phương tiện trực tuyến như trên thường được sử dụng với những khách hàng có yêu cầu trao đổi thông tin qua Viber hoặc yahoo… Đó chủ yếu là những khách hàng sống ở nước

ngoài và họ có nhu cầu chuyển hàng về Việt Nam cho gia đình Và họ muốn trao đổi thông tin

nhanh chóng bằng cách gọi điện thoại qua Viber, Yahoo… phương thức này vừa tiết kiệm chi phí,

vừa nhanh chóng trong khi họ không muốn chờ đợi phản hồi trên facebook hoặc email

* Tích hợp các kênh tương tác cho từng nhóm khách hàng đã phân biệt

Nhóm khách hàng Khách hàng có giá

trị nhất

Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao

Khách hàng cần dịch chuyển

Khách hàng có giá trị âm

có xu hướng trung thành nhất với doanh nghiệp nên cần sử dụng các kênh trên để duy trì mối quan hệ tốt nhất nhằm giữ nhóm khách hàng này

ở lại với công ty

Không chỉ tạo mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng cần duy trì

mà đối với khách hàng cần phát triển cũng phải như vậy vì

họ có tiềm năng phát triển nhất, đồng thời không để họ tìm đến công ty của đối thủ cạnh tranh

Nhóm khách hàng

này nên được nuôi dưỡng để phát triển thành nhóm MGC hoặc lôi kéo để họ có thể tạo ra lợi nhuận thật sự cho doanh nghiệp trong tương lai Tuy nhiên thì cũng không quá chú trọng đến việc tương tác với nhóm khách hàng này

Mặc dù giá trị thực tế

và giá tiềm năng của

họ có thể đều âm nhưng cũng nên biến

họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hòa vốn,nên có thể dùng kênh tương tác qua facebook để

họ có thể biết được những thông tin sale off, có thể hi vọng