Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển 2Tek

Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển 2Tek

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

-***** -GVHD: TS Ngô Trần Ánh

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

3

MỞ ĐẦU

Khách hàng là yếu tố để công ty tạo ra sp/dv

Để có 1 khách hàng mới chi phí lớn hơn 5-10 lần so với việc duy trì khách hàng cũ

Một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ

sự khó chịu với 8-10 người khác

LÝ DO CHỌN

Mei Lin Fung

David Sims

Gartner

Nhấn mạnh quy trình kinh doanh

Nhấn mạnh yếu tố công nghệ

Coi CRM là chiến lược kinh doanh

Siêu tập hợp các mô hình, phương pháp, công nghệ kinh doanh

Quá trình DN sử dụng kiến thức về KH để xây dựng và thực hiện chiến lược KD

Chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng

Các quan điểm CRM

8/6/15

4

Khái niệm CRM

CRM- Customer relationship management

“CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa các

doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng

và doanh nghiệp”

Chiến lược CRM

Chiến lược CRM

- Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM

- Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp

Ủy quyền cho cấp dưới

- Giải thích đường lỗi chính sách

- Huấn luyện và động viên

- Chỉ huy và giám sát

- Thiết lập hệ thống thông tin hiệu quả

- Thiết lập môi quan hệ mật thiết bên trong và bên ngoài

-Sự thích hợp của chiến lược

- Dữ liệu phân tích, phân phối đúng đến vị trí bộ phận CRM

- Tiêu chí đánh giá có chính xác không?

- Chỉ tiêu đánh giá có phản ánh trung thực chất lượng, ảnh hường của chiến lược CRM

- Định hướng hoạt động MKT

là tăng cường quan hệ hiện tại hay xây dựng quan hệ tương lai

- Chiến lược hoạch định theo nhóm khách hàng

- Sự gia tăng giá trị quan hệ thể hiện thế nào?

- Niềm tin vào sự thành công khi thực hiện chiến lược

Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 2TEK Tên tiếng Anh : 2TEK INVESTMANT AND DEVELOPMENT JSC

Tên viết tắt : 2TEK.,JSC Người đại diện : Mr Hà Minh Tường – Chức vụ: Giám đốc Trụ sở chính : Phòng 307 A1 – Đền Lừ II – Hoàng Mai – Hà Nội VPGD : Số 153 Trương định – Hai Bà Trưng – Hà Nội

Số ĐKKD : 0103019620 Điện thoại : 042430632 ; 04.3872-8335;04.3872-8317 Fax : (84.4) 3 872 8335

8

Sản phẩm hiện tại của công ty 2 tek

DN sản xuất

DN TM & DV Bán hàng

Đối tượng khách hàng

10

0 100000000 200000000 300000000 400000000 500000000 600000000

334218255

41590872

289010995 510967974

Kết quả kinh doanh

74.883.974 41.590.872 33.293.102 80,05% Lợi nhuận sau thuế

424.015.730 289.010.995 135.004.735 46,71%

8/6/15 11

Chính trị

Yếu tố môi trường KD

07/2000/NQ-CP

Phát triển dịch vụ CNTT hơn là

phát triển Phần mềm CNTT

8/6/15 12

Thị trường CNTT Thị trường PMKT

Phần mềm đóng gói (giá từ 3- 10 triệu)

Phần mềm viết theo yêu cầu (giá từ 10-50 triệu)

Xu hướng thị trường

phần mềm năm 2010 là bảo mật

tình hình thị trường

KH đánh giá chất lượng sp/dv Về

pmkt

Hoạt động crm tại công ty

Tổ chức nhân sự thực hiện CRM 5

Cách thức lưu, xử lý thông tin phản hồi của khách hàng 6

Cách thức bảo hành, bảo trì 7

8/6/15 15

Định hướng hoàn thiện CRm

đánh giá

Ma trận chuyển chiến lược CRM

8/6/15 17

Định hướng hoàn thiện CRm

Chỉ tiêu 2009 2010 2011

Giá trị ∆ (%) Giá trị ∆ (%) Giá trị ∆ (%) Doanh thu thuần 510.967.974 52,88 840.951.091,6 64,58 1.681.902.183 100Chi phí bán hàng 74.883.974 80,05 129.062.529,2 72,35 189.115.324 46,53 Lợi nhuận sau

Giải pháp 1:

Giải pháp 2:

Giải pháp 3:

Tổ chức lại hệ thống nhân sự trong hoạt động

CSKH Hoàn thiện quy trình trả lời phản hồi,

giải quyết khiếu nại

Ứng dụng phần mềm CRM trong việc quản lý thông tin khách hàng

Giải pháp

hoàn thiện CRM

8/6/15

19

8/6/15 20

Giải pháp 1:

Tổ chức lại hệ thống nhân sự trong hoạt động CSKH

Nhân viên phòng kỹ thuật Nhân viên phòng kinh doanh Giám đốc

8 4.000.000 1

1 1 2 3 1

1.000.000 700.000 600.000 450.000 450.000 500.000

1.000.000 700.000 600.000 900.000 1.350.000 500.000

Quỹ thưởng + Chi phí hỗ trợ (Thưởng cuối năm, hỗ trợ hàng tháng)

22

Giải pháp 2:

Mục đích:

- Cung cấp sp/dv đảm bảo chất lượng

- Trả lời phản hồi nhanh chóng

- Giải quyết tốt những khiếu nại, dư luận

- Tránh lặp lại vấn đề, nâng cao chất lượng sp/dv

Hoàn thiện quy trình trả lời phản hồi, giải quyết khiếu nại

Cơ sở:

Dựa trên cơ sở tổ chức bộ máy CSKH ở giải pháp 1, kết hợp với thực trạng CSKH của công ty

8/6/15 23

Giải pháp 2: quy trình

trả lời phản hồi, giải quyết khiếu nại

 Số lượng khách hàng công ty ngày càng tăng, việc quản lý theo “sức người” khó cho kết quả cao

khó khăn

được một số công ty tin dùng

8/6/15

24

Giải pháp 3:

Ứng dụng phần mềm CRM trong việc quản lý thông tin khách hàng

Các hoạt động tương tác khách

Quản lý cơ hội kinh doanh Quản lý hợp đồng

Quản lý tình huống và giải pháp

năng-Các khoản chi phí Đơn vị Số lượng Đơn giá

Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Modul 1

10.000.000 Phân tích, thống kê dữ liệu Modul 1

7.000.000 Lựa chọn khách hàng Modul 1

5.000.000 Xây dựng mối quan hệ Modul 1

5.000.000 Thu thập thông tin khách hàng Modul 1

5.000.000 Đánh giá hiệu quả Modul 1

8/6/15 28

Tổng kết 3 giải pháp

Với tình hình công ty 2Tek, việc thực hiện, triển khai 3 giải pháp được nêu trên là rất cần thiết

Với chi phí không đáng kể, phù hợp với thực trạng của công ty

Vì thế công ty nên triển khai ngay theo thứ các giải pháp đó

Tuy nhiên, giải pháp 2 là hỗ trợ cho giải pháp 1 vì thế giải pháp

2 có thể thực hiện đồng thời cùng với giải pháp 1

Giải pháp 3 là giải pháp tốn nhiều chi phí và đòi hỏi giải pháp 1

và giải pháp 2 phải thực hiện thì mới đi đến thực hiện giải pháp 3

Thank You !