A12 tieu chuan danh gia HDPT dai ly 2015

Ghi chú: - Phase-in là chuyển trạng thái từ không dự trữ sang dự trữ - Phase-out là chuyển trạng thái từ dự trữ sang không dự trữ - B/O: Lượng hàng cần đặt để trả nợ cho khách - Kiểm t

Tháng 10/ 2015 Phòng Kaizen Hoạt Động Dịch Vụ Đại Lý

Công ty ôtô Toyota Việt Nam

Nội dung

I Bộ tiêu chuẩn đánh giá hoạt động dịch vụ

II Các hạng mục đánh giá hoạt động phụ tùng

STT Lĩnh vực Loại câu Điểm Câu so với 2014

149 câu đánh giá lấy điểm, 1 câu đánh giá cho GJ Kodawari

Câu B, I có hệ số điểm 1 và 4, đạt câu nào có điểm câu đó

Câu A có 5 ý, đạt 3 ý được 4đ, 4 ý được 8đ, 5 ý được 10đ

Bước Nội dung Yêu cầu Tiêu chí đánh giá

- Phát hiện được vấn đề tại đại lý

B3 Đặt chỉ tiêu cho vấn đề cần cải thiện - Chỉ tiêu đặt ra hợp lý cho việc thực hiện

B4&5 Phân tích NNCL và lập KH Kaizen

- Tìm được NNCL

- Đề ra biện pháp Kaizen

- Lên KH Kaizen

B7&8 Đánh giá sau Kaizen & chuẩn hóa quy

trình (SOP

- Đạt mục tiêu đề ra

- Chuẩn hóa lại SOP

 Câu A có cấu trúc theo các bước PDCA, gồm 5 ý nhỏ

Apr Jun Aug Oct Dec

 Đại lý triển khai tự đánh giá tại đại lý trung bình 2 tháng 1 lần vào tuần đầu các tháng 4,8,10

 TMV đánh giá kết quả tự đánh giá của đại lý dựa vào câu 2.6

 TMV đánh giá 2 lần/năm (quý 2 và 4) bằng gói đánh giá 150HM

- Thời gian: không thông báo cụ thể

- Ghi nhận kết quả và phản hồi cho đại lý sau (không họp báo cáo)

Đại lý tự đánh giá TMV theo dõi kết quả

dựa vào việc đánh giá câu (A)

TMV đánh giá trực tiếp tại DLR

1 Quản lý phụ tùng dự trữ - Inventory Control

2 Theo dõi phụ tùng nợ khách (B/O)

3 Quản lý kho

3.1 Quản lý phụ tùng dự trữ 3.1.1- Chính sách dự trữ phụ tùng (B)

Câu hỏi Đại lý có chính sách dự trữ phụ tùng phù hợp theo đúng như hướng dẫn của TMV?

Khu vực dịch vụ/

Kho phụ tùng

Chính sách dự trữ phụ tùng

Nội dung cơ bản:

1 Mục tiêu của chính sách dự trữ phụ tùng

2 Thời gian áp dụng

3 Đối tượng áp dụng

4 Quy định về loại phụ tùng dự trữ - chiều rộng dự trữ

- Số nhu cầu trong 6 tháng

- Các phụ tùng cơ bản cho các model xe mới (chưa có nhu cầu thực tế trong quá khứ và hiện tại)

- Các phụ tùng có bản phục vụ cho hoạt động xưởng dịch vụ (cầu chì, bóng đèn )

5 Quy định về loại phụ tùng không dự trữ

- Phụ tùng kích thước lớn

- Phụ tùng giá trị cao

6 Cách thức xác định chiều sâu dự trữ:

Đại lý có thể sử dụng một trong hai công thức sau:

6.1 MIP = MAD x (O/C + L/T + S/SMAD) Trong đó:

MAD: Nhu cầu bình quân tháng MAD = Số lượng bán hàng 6 tháng gần nhất / 6 SSMAD = (95% MaxMAD - MAD)/MAD MaxMAD: là số bán cao nhất của tháng trong vòng 6 tháng gần nhất.

O/C: Khoảng cách giữa 2 lần cut-off liên tiếp tính theo đơn vị tháng L/T: Thời gian từ lúc đại lý đặt hàng đến lúc đại lý nhận hàng tính theo đơn vị tháng 6.2 MIP = DAD x (O/C + L/T + S/SDAD)

DAD: Nhu cầu bình quân theo ngày DAD = Số lượng bán hàng 6 tháng gần nhất / số ngày làm việc trong 6 tháng SSDAD = (95% MaxDAD - DAD)/DAD

MaxDAD: là số bán cao nhất của ngày trong vòng 6 tháng gần nhất.

O/C: Khoảng cách giữa 2 lần cut-off liên tiếp tính theo đơn vị ngày L/T: Thời gian từ lúc đại lý đặt hàng đến lúc đại lý nhận hàng tính theo đơn vị ngày

7 Có quy định riêng về phụ tùng cho những đời xe cũ ( model xe đã ngừng sản xuất trên 5 năm)

8 Quy định về phụ tùng lâu không bán được (Deadstock):

- Cách thức xác định phụ tùng Deadstock.

- Cách thức quản lý riêng đối với phụ tùng Deadstock.

9 Phê duyệt của cấp lãnh đạo, có đóng dấu của công ty

Kiểm tra chính sách dự trữ phụ tùng

Việc áp dụng chính sách vào thực tế

1 Danh sách phase-in, phase-out phù hợp với nội dung chính sách.

2 Danh sách phase-in, phase-out khớp với dữ liệu trên hệ thống.

* Ghi chú:

- Phase-in là chuyển trạng thái từ không dự trữ sang dự trữ

- Phase-out là chuyển trạng thái từ dự trữ sang không dự trữ

Kiểm tra danh sách in, out trong 3 tháng gần nhất.

phase-Lợi ích - Làm rõ trách nhiệm của phòng phụ tùng- Giúp đại lý đạt được mục tiêu dự trữ: dự trữ tối thiểu, cung cấp tối đa

Hệ thống đặt hàng cho dự trữ tồn kho

1 Danh sách phase-in, phase-out theo tháng

2 Danh sách phụ tùng dự trữ và không dự trữ trên hệ thống quản lý phù hợp với nội dung chính sách

3 Danh sách phase-in, phase-out khớp với dữ liệu trên hệ thống

* Ghi chú:

- Phase-in là chuyển trạng thái từ không dự trữ sang dự trữ

- Phase-out là chuyển trạng thái từ dự trữ sang không dự trữ

- B/O: Lượng hàng cần đặt để trả nợ cho khách

- Kiểm tra danh sách phase-in, phase-out trong

3 tháng gần nhất, đối chiếu với chính sách dự trữ của đại lý và dữ liệu trên hệ thống

- Kiểm tra danh sách phụ tùng bao gồm cả dự trữ

và không dự trữ trên hệ thống phù hợp với nội dung chính sách

Lợi ích Chính sách dự trữ đưa ra thực sự phù hợp và khớp với hoạt động thực tế của đại lý

Quy trình đặt - xuất - nhập phụ tùng

1 Quy trình phải có hai dạng

- Quy trình dạng sơ đồ khối tổng quan về hoạt động đặt-xuất-nhập

- Quy trình chi tiết mô tả đầy đủ các công đoạn

2 Nội dung quy trình:

- Quy trình xuất hàng

- Quy trình đặt hàng

- Quy trình nhập hàng

- Người chịu trách nhiệm của từng công đoạn

- Ngày áp dụng và sự phê duyệt của cấp lãnh đạo

Kiểm tra quy trình

Lợi ích - Thể hiện quy trình hoạt động chuyên nghiệp- Tài liệu hướng dẫn cho nhân viên mới

- Thể hiện trách nhiệm của phòng phụ tùng

Việc áp dụng quy trình vào thực tế Áp dụng quy trình vào thực tế

Quan sát hoạt động tại đại lý và/hoặc phỏng vấn người chịu trách nhiệm

Lợi ích Quy trình đề ra khớp với hoạt động thực tế của đại lý.

3.1.5- Quản lý phụ tùng lâu không bán được (I)

Câu hỏi Phụ tùng lâu không bán được (Dead Stock) có được theo dõi chặt chẽ và quản lý riêng?

Danh sách phụ tùng dead-stock phải được cập nhật đầy đủ ((tần suất cập nhật theo quy định của đại lý)

và đầy đủ các thông tin sau:

Phụ tùng Dead-stock được lưu trữ tại một khu vực riêng, đảm bảo không ảnh hưởng tới việc quản lý các phụ tùng dự trữ khác

* Ghi chú:

1 Thông thường các phụ tùng Dead-stock sẽ được đóng vào các thùng với danh sách đính kèm, sau đó các thùng này được xếp vào khu vực riêng Để tiện theo dõi, các mã phụ tùng Dead-stock cũng được khai báo vị trí trên hệ thống với tên vị trí là các thùng chứa tương ứng được đánh số

2 Đối với các phụ tùng dead-stock lớn, nếu để cùng giá với các phụ tùng stock khác thì phải có nhãn phân biệt trên phụ tùng Thông tin trên nhãn bao gồm: Mã phụ tùng và ngày hàng về

Kiểm tra trực tiếp khu vực lưu trữ phụ tùng Deadstock

Lợi ích - Phát hiện các bất thường và có biện pháp giải quyết- Tăng số lượng vị trí trống trong kho cho phụ tùng luân chuyển nhanh

3.2 Quản lý dự trữ

3.2.1- Tính lượng dự trữ tối ưu - MIP (I)

Câu hỏi Đại lý có tính toán lượng dự trữ tối ưu (MIP) ít nhất 1 tháng 1 lần?

Hướng dẫn

(N/A)

Service Khu vực/Stora ge

Kết quả tính MIP

1 MIP được tính toán ít nhất một tháng 1 lần và lưu lại kết quả

2 Kết quả tính toán MIP bao gồm

- MIP lý thuyết do hệ thống tính toán

- MIP thực tế do đại lý điều chỉnh

- Ghi rõ lý do điều chỉnh đối với những mã điều chỉnh

Kiểm tra kết quả tính toán MIP của 3 lần tính gần đây nhất.

Việc cài đặt kết quả tính MIP vào hệ thống

Kết quả tính MIP được cài đặt vào hệ thống và không có sai lệch với kết quả tính toán.

Kiểm tra kết quả tính toán MIP của 5 mã phụ tùng bất kỳ và đối chiếu với MIP trên hệ thống

Lợi ích Đảm bảo cung cấp phụ tùng ngay lập tức cho khách hàng

3.2.2- Phân tích phụ tùng B/O (I)

Câu hỏi Đại lý có tiến hành phân tích phụ tùng B/O ít nhất 1 lần/tuần?

Hướng dẫn

Khu vực dịch vụ/ Kho phụ tùng

Quy trình hướng dẫn việc phân tích

và quyết định dự trữ phụ tùng BO

Đại lý có quy trình hướng dẫn về việc phân tích và quy định dự trữ sau khi phân tích phụ tùng BO

(Tham khảo quy trình hướng dẫn của TMV)

Kiểm tra hướng dẫn

Danh sách phụ tùng B/O hàng ngày

Danh sách phụ tùng B/O hàng ngày phải đảm bảo đầy đủ các thông tin sau:

- Biện pháp xử lý theo quy định của đại lý

Kiểm tra các thao tác đặt hàng dự trữ trên hệ thống

Hoạt động thực tế - Đại lý có danh sách phụ tùng phase in/ phase out sau kết quả phân tích- Số lượng phase in/ phase out phải được điều chỉnh trên hệ thống

Kiểm tra danh sách phase in/ phase out của đại lý, đối chiếu với quy trình phân tích của đại lý và số liệu trên hệ thống

Lợi ích Phát hiện sớm vấn đề giúp cải thiện khả năng cung cấp phụ tùng

3.3 KPI - Các chỉ số hoạt động

3.3.1- Các chỉ số: Giá trị dự trữ (Stock Amount); tỉ lệ cung cấp phụ tùng theo lệnh sửa chữa (ROFR), số mã phụ tùng dự trữ (Stock items), tỉ lệ

sử dụng giá hàng trong kho (Location Fill Rate), số mã phụ tùng nợ khách (BO items) (B)

Câu hỏi Đại lý có theo dõi các chỉ số trên?

Hướng dẫn

Khu vực dịch vụ/ Kho phụ tùng

Công thức tính

1 Giá trị dự trữ (Stock Amount): Tổng tiền dự trữ trong kho

2 R/O fill-rate: Là tỉ lệ cung cấp phụ tùng theo lệnh sửa chữa

Số R/O được cung cấp đủ PT trước giờ hẹn giao xe ROFR = -

Số R/O có yêu cầu phụ tùng

3 Stock items: Số mã phụ tùng dự trữ trong kho

4 Location Fill Rate: Tỉ lệ sử dụng giá hàng trong kho

5 BO items: Số mã phụ tùng nợ khách

6 Stock Month & Service rate

7 Các chỉ số khác liên quan đến hoạt động phụ tùng mà đại lý quan tâm (nếu có)

- Kiểm tra trực tiếp giá Prepick

- Kiểm tra các trường hợp bảo dưỡng 40k và sửa chữa lớn có kế hoạch sửa chữa trong ngày

Kết quả tính toán Kết quả theo dõi, tính toán đầy đủ và trực quan trực quan hàng tháng Kiểm tra bảng thông tin phụ tùng

Lợi ích - Trực quan và bất thường trong quản lý dự trữ

3.3.2 Kaizen khả năng cung cấp mã phụ tùng (A).

Câu hỏi Đại lý có tiến hành Kaizen khả năng cung cấp mã phụ tùng (SR) không?

Hướng dẫn

Đánh giá Khu vực Đối tượng Tiêu chí Phương pháp

Khu vực dịch vụ/

Kho phụ tùng

Bước 1 và 2: Phát hiện vấn đề và trực quan hóa

1) Trực quan các chỉ số:

- SR theo năm (năm trước)

- SR theo từng tháng

- SR chia theo tốc độ luân chuyển

- SR theo loại phụ tùng (Bảo dưỡng, Sửa chữa chung, Đồng sơn)2) Chỉ ra các vấn đề ưu tiên

- Kiểm tra các chỉ số và vấn đề nổi cộm trên bảng trực quan

B3: Đặt chỉ tiêu

Đặt chỉ tiêu cho vấn đề ưu tiên và chỉ tiêu SR trước ngày 14/02/2015Chú ý:

+ Chỉ tiêu phải cao hơn tỷ lệ SR năm 2014 của đại lý

+ Phê duyệt của ban lãnh đạo đại lý và trưởng phòng DSO

(Tham khảo mẫu hướng dẫn của TMV)

- Kiểm tra cơ sở đặt chỉ tiêu của đại lý

- Kiểm tra sự phê duyệt của BLĐ đại lý và TMV

Bước 4 và 5:

Phân tích nguyên nhân cốt lõi và lập

- Thời gian thực hiện

- Người chịu trách nhiệm

- Đánh giá thực hiện2) Có sự phê duyệt của ban lãnh đạo đại lý

Kiểm tra kế hoạch triển khai các biện pháp cải thiện

Bước 6: Thực hiện kế hoạch Kaizen Việc triển khai đảm bảo tiến độ như trong kế hoạch

Đối chiếu kế hoạch với hoạt động thực tế

Bước 7 và 8:

Đánh giá sau Kaizen và chuẩn hóa quy trình

1) Có đánh giá kết quả thực hiện2) Có đánh giá quá trình thực hiện Kiểm tra kết quả thực hiện và đối chiếu với chỉ tiêu

Có tiêu chuản hóa SOP sau Kaizen So sánh SOP trước và sau Kaizen

Lợi ích Nâng cao khả năng cung cấp phụ tùng

3.4 Quản lý phụ tùng nợ khách B/O

3.4.1- Quy trình quản lý và theo dõi phụ tùng nợ khách (B/O) (I)

Câu hỏi Đại lý có quy trình quản lý và theo dõi phụ tùng nợ khách (B/O)?

Hướng dẫn

Phòng dịch vụ/ Xưởng dịch vụ

Quy trình quản lý phụ tùng B/O

Quy trình tối thiểu phải có:

1 Quy trình tổng quan về hoạt động phụ tùng dạng sơ đồ khối

2 Quy trình mô tả chi tiết đảm bảo đầy đủ các công đoạn, người chịu trách nhiệm

3 Ngày áp dụng và sự phê duyệt của cấp lãnh đạo

Kiểm tra quy định văn bản

Nội dung quy trình

Các công đoạn cơ bản gồm:

1 Xác nhận thông tin phụ tùng (mã, giá, ETA)

2 Đặt hàng

3 Theo dõi, cập nhật ETA và tình trạng hàng về

4 Xử lý hàng B/O sau khi hàng về(Có quy định cụ thể, rõ ràng thời gian liên lạc lại và biện pháp tiếp theo trong trường hợp không liên lạc được với khách hàng hoặc không đặt hẹn được với khách hàng)

Hoạt động thực tế Đại lý có áp dụng đúng quy trình vào thực tế

Kiểm tra quy trình, đối chiếu với thực tế và phỏng vấn nhân viên liên quan

Lợi ích - Giảm các trường hợp khách hàng không hài lòng- Đây là cơ sở để TMV dự trữ thêm phụ tùng

3.4.2- (OP-10) Công cụ theo dõi và chia sẻ thông tin về phụ tùng B/O (I)

Câu hỏi Đại lý có công cụ để theo dõi và chia sẻ thông tin về phụ tùng B/O giữa bộ phận phụ tùng và bộ phận dịch vụ?

Công cụ phải quản lý được các trạng thái của Phiếu theo dõi phụ tùng B/O (phiếu đặt hẹn/phiếu yêu cầu phụ tùng, ) bao gồm:

1."Công cụ" có thể là ở dạng bảng hoặc hệ thống máy tính.

2 Phụ tùng quá hạn là phụ tùng về đủ nhưng quá thời gian quy định của đại lý mà khách hàng chưa đến lấy/thay thế hoặc chưa liên hệ được với khách hàng

Kiểm tra trực tiếp công cụ của đại lý

Các Phiếu theo dõi phụ tùng B/O

1 Các thông tin cơ bản trên Phiếu theo dõi phụ tùng B/O:

- Tên khách hàng hoặc biển số xe

- Người yêu cầu đặt hàng

2 Tất cả các phiếu phải đúng thông tin và đúng trạng thái

Kiểm tra trạng thái và thông tin chi tiết của 10 Phiếu theo dõi phụ tùng B/O

Lợi ích - Dễ dàng theo dõi và chia sẻ thông tin giữa phòng phụ tùng và phòng dịch vụ- Tăng sự hài lòng khách hàng

3.4.3- (AS-18 & OP-9) Giá hàng quản lý phụ tùng B/O (I)

Câu hỏi Đại lý có giá hàng quản lý phụ tùng B/O?

Hướng dẫn

Kho phụ tùng

Giá hàng B/O

1 Chỉ dùng để lưu giữ phụ tùng B/O

2 Phụ tùng sắp xếp trên giá hàng B/O phải được phân loại được theo trạng thái của các lệnh sửa chữa:

Thông tin chi tiết của đơn hàng B/O

1 Đơn hàng B/O gồm các thông tin sau:

- Tên khách hàng hoặc biển số xe

- Người yêu cầu đặt hàng

- Danh sách mã phụ tùng B/O khách hàng yêu cầu

- Trạng thái "hàng chưa về" hoặc "hàng đã về" của từng mã phụ tùng

- Ngày hàng về đủ thực tế

2 Thông tin trên bảng thông tin phụ tùng B/O trong kho phải khớp với thông tin phụ tùng B/O chia sẻ với bộ phận dịch vụ

3 Tất cả các phiếu phải đúng thông tin và đúng trạng thái

Kiểm tra ngẫu nhiên thông tin trên 10 giỏ hàng chứa phụ tùng B/O

Lợi ích

- Đại lý quản lý B/O tách biệt với phụ tùng dự trữ

- Quản lý trạng thái của từng đơn hàng B/O

- Cung cấp phụ tùng cho khách hàng sớm khi phụ tùng về đủ

Giá hàng quản

lý phụ tùng B/O

3.5 Quản lý kho

3.5.1- (AS-19) Bảy kỹ thuật sắp xếp kho (I)

Câu hỏi Kho đại lý có đảm bảo 7 kỹ thuật sắp xếp kho của Toyota?

Hướng dẫn

Đánh giá Khu vực Đối tượng Tiêu chí Phương pháp

Kho phụ tùng

Kỹ thuật 1

Sắp xếp phụ tùng theo chủng loại, hình dạng và cách đóng gói

* Ghi chú: Cơ sở phân loại phụ tùng để sắp xếp kho:

1 Theo hình dáng: Dạng dây, tấm/mảng, dạng thanh

2 Theo kích thước: Hàng nhỏ, trung bình, lớn

3 Theo cách đóng gói: Hàng không có bao bì, hàng đựng trong hộp giấy, hàng đựng trong túi ni-lông.

4 Theo loại phụ tùng: Lọc dầu, lọc gió, lọc xăng, hàng dầu mỡ, hàng kim loại,…

Đi đến từng giá hàng và kiểm tra việc tuân thủ 7 kỹ thuật sắp xếp kho

Kỹ thuật 2

Sắp xếp phụ tùng theo tốc độ luân chuyển

* Ghi chú: Phụ tùng luân chuyển nhanh (những phụ tùng có tần suất bán hàng cao) cần xếp gần khu vực giao hàng hoặc lối đi.

Kỹ thuật 3

Sắp xếp phụ tùng dài và mỏng theo phương thẳng đứng

* Ghi chú: Những phụ tùng được coi là dài và mỏng bao gồm:

Có dấu hiệu trực quan theo dõi các tình trạng lưu kho bất thường

* Ghi chú: Nếu số lượng của 1 mã phụ tùng vượt quá sức chứa của 1 vị trí thì cần có ngăn chứa phụ (tầng trên cùng hoặc dưới cùng của mỗi giá hàng) và có dấu hiệu trạng thái bất thường để tham chiếu sang vị trí của ngăn chứa phụ.

Lợi ích

Thiết lập môi trường làm việc:

- Duy trì chất lượng phụ tùng

- Duy trì môi trường làm việc an toàn

- Đảm bảo hoạt động và không gian kho được sử dụng hiệu quả