Giáo Trình QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG

1. Mục tiêu đào tạo: a) Về kiến thức: Hiểu biết những kiến thức cơ bản về pháp luật và quản trị kinh doanh du lịch Có kiến thức chuyên sâu về các hoạt động trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch như hoạch định chiến lược, quản trị nhân sự,… Hiểu biết sâu sắc về hoạt động nghiệp vụ trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành,… b) Về kỹ năng: Phân tích, xây dựng và thực thi các chiến lược, chính sách phát triển doanh nghiệp nói chung, các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch. Tổ chức và điều hành các công việc trong các lĩnh vực tổ chức cung ứng dịch vụ, các hoạt động chức năng như tài chính, nhân sự, marketing của các doanh nghiệp dịch vụ . Quản lý khách sạn, quản lý nhà hàng, quản lý công ty, đại lý lữ hành. Hoạch định chiến lược và chính sách kinh doanh. Lập kế hoạch kinh doanh du lịch. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp và giải quyết công việc. c) Thái độ nghề nghiệp: Luôn làm việc với tính kỷ luật và trách nhiệm cao, thái độ làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp, luôn có tinh thần cầu tiến và cầu thị, năng động và sáng tạo. Làm việc hiệu quả trong môi trường tập thể, có ý thức và năng lực học tập để nâng cao năng lực và trình độ chuyên môn. 2. Vị trí và khả năng làm việc sau khi học xong Sau khi ra trường sinh viên có thể làm trong doanh nghiệp tại vị trí như hoạch định chiến lược, quản trị nhân sự.. Sinh viên cũng có thể làm việc trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành vị trí như hướng dẫn viên, thiết kế tour, bán tour, quản lý phòng tour...

Trang 1

1

Th.S Nguyễn Thị Hồng Đào Khoa Kinh tế Đại học Nha Trang

QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG

Restaurant Business Managment

’

CHỦ ĐỀ 3

QUẢN TRỊ NHÂN LỰC NHÀ HÀNG

I Tổ chức bộ máy nhà hàng

II Chức năng cơ bản của các bộ phận trong nhà hàng

III.Thời gian biểu làm việc và chính sách tiền Tips của

nhà hàng

Nội dung:

I TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG

1 Mô hình tổ chức bộ máy của nhà hàng

1.1 Khái niệm tổ chức bộ máy nhà hàng

Công tác tổ chức BM: chức năng và nhiệm vụ cơ bản của

hoạt động quản trị trong nhà hàng

Phân bổ và sắp xếp cá nguồn lực thành các bộ phận và

xác định mối quan hệ giữa chúng (vị trí, chức năng, nhiệm

vụ, quyền hạn của từng bộ phận và cá nhân) để cùng

hướng tới việc đạt được mục tiêu chung của nhà hàng

KẾ HOẠCH

TỔ CHỨC KIỂM SOÁT

Trang 2

4

1.2 Cơ sở và nguyên tắc xác lập cơ cấu tổ chức

Cơ sở:

Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, chiến lược

Quy mô và chức năng kinh doanh

Thị trường mục tiêu và đối tượng khách tiềm năng

Nguồn nhân lực hiện có, của thị trường lao động

Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ hỗ trợ

Môi trường kinh doanh

Tốc độ tăng trưởng

5

1.2 Cơ sở và nguyên tắc xác lập cơ cấu tổ chức

Nguyên tắc:

Hướng đến khách hàng (Customers-oriented)

Tối ưu hóa chi phí (Cost-effective)

Tối đa hóa nhân lực nhân viên (Superior Performance)

Rõ ràng (Clarity)

Tạo sự kết nối giữa các phòng ban chức năng (Alignment)

6

1.3 Các mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến

Mô hình cơ cấu trực tuyến

Một cấp quản lý/bộ phận chỉ nhận và thi hành mệnh lệnh

từ một người phụ trách cấp trên trực tiếp

Hình thành đường thẳng rõ ràng về mối quan hệ giữa các

nhân viên trong tổ chức

Người phụ trách chịu trách nhiệm hoàn toàn về kết quả

công việc của những người dưới quyền

Trang 3

7

Sơ đồ 3.1: Tổ chức bộ máy nhà hàng 1

Chủ doanh nghiệp Giám đốc Nhà hàng Phó Giám đốc Nhà hàng Nhà Bar Nhà Bàn Nhà Bếp

Quản lý phòng ăn Trưởng tiếp tân Nhân viên phục vụ

8

1.3 Các mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến

Mô hình cơ cấu trực tuyến – chức năng:

Quản lý trực tuyến và quyền quyết định của thủ trưởng

Bộ phận chức năng hỗ trợ nhà quản lý để tìm kiếm các giải

pháp quản trị tối ưu

Nhân sự, tài chính – kế toán, marketing

Quyết định được truyền đạt từ trên xuống theo tuyến đã

quy định

Tham mưu cho hệ thống trực tuyến

Không có quyền ra mệnh lệnh cho BP nghiệp vụ sản xuất

Sơ đồ 3.2: Tổ chức bộ máy nhà hàng 2

Chủ doanh nghiệp Giám đốc Nhà hàng

BP Kế toán

BP HCNS

BP Marketing

BP Bàn BP Bar BP Bếp BP Tạp vụ BP Bảo vệ

Lễ Phục Pha Phục Kho Chế

Trang 4

10

Những chức năng cơ bản:

Quản lý và giám sát nguồn nhân lực (BP Hành chính –

Nhân sự)

Tổ chức mua hàng (BP Kho)

Tổ chức nhập, lưu kho cất trữ, xuất hàng (BP Kho)

Chế biến thức ăn, đồ uống (BP Bếp, Bar)

Tổ chức phục vụ trực tiếp (BP Bàn/Phục vụ)

Dịch vụ Bar (BP Bar)

Hoạt động chiêu thị (BP Marketing)

11

Kế toán tài chính (BP Kế toán)

Lau dọn vệ sinh (BP Tạp vụ vệ sinh)

Bảo trì máy móc, trang thiết bị (BP

Bảo trì)

Kiểm soát an ninh (BP Bảo vệ)

Được thực hiện bởi 1 – 2 người

(quán ăn nhỏ) hay hàng ngàn người

(chuỗi nhà hàng quy mô lớn)

HĐKD phát triển: cần xác định cụ

thể từng chức danh, nhiệm vụ; Nhà

quản lý cần thực hiện phân quyền

trong hầu hết các chức năng

Thảo luận

Hãy phân tích ưu điểm và hạn chế của mỗi

mô hình cơ cấu tổ chức?

12

Trang 5

13

2 Các chức danh thường gặp trong bộ máy tổ chức

nhà hàng

Nhiệm vụ:

Là người đứng đầu nhà hàng, chịu trách

nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh

doanh của nhà hàng

Báo cáo tình hình kinh doanh, chất lượng

sản phẩm cho ban lãnh đạo công ty

Bảo đảm chất lượng món ăn và dịch vụ

đúng theo tiêu chuẩn (của tập đoàn)

Xử lý, giải quyết các tình huống xảy ra

trong nhà hàng, các than phiền của khách

hàng theo quy tắc của công ty

Bảo đảm qui trình chuẩn bị sản phẩm đạt

yêu cầu và tiêu chuẩn vệ sinh an toàn

thực phẩm

2.1 Các vị trí quản lý

Giám đốc nhà hàng (Restaurant Manager):

14

Phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên, hoạch định

phát triển nhân viên có tiềm năng

Đào tạo, huấn luyện, định hướng kỹ năng và

phong cách chuyên nghiệp cho nhân viên

Đánh giá, động viên, ghi nhận hiệu quả làm

việc của nhân viên

Kiểm soát và dự báo định kỳ nguyên vật liệu

cần thiết cho kinh doanh

Kiểm soát các chỉ tiêu chi phí để đạt và vượt

mục tiêu doanh số đề ra

Gặp gỡ khách đoàn, khách VIP, CIP…

Giám sát, kiểm tra duy tu bảo dưỡng nhà hàng

Chủ trì các buổi họp giao ban nghiệp vụ chuyên

môn thuộc các bộ phận quản lý

Phó GĐ nhà hàng (Restaurant Assistant Manager)

Nhiệm vụ:

Chịu trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc trong

công việc tổ chức, điều hành và giám sát

hoạt động chung của nhà hàng

Thay mặt Giám đốc xử lý các công việc

của nhà hàng trong khi Giám đốc đi vắng

Phối hợp với BP Bếp trong việc tìm hiểu

và thay đổi thực đơn phù hợp với yêu cầu

của khách

Thực hiện các chương trình đào tạo

nghiệp vụ cho nhân viên; các đợt kiểm

tra chất lượng do Giám đốc đề ra

Trang 6

16

Thực hiện các chiến lược tiếp thị và công tác tuyên truyền quảng

cáo của nhà hàng

Phối hợp với Giám sát nhà hàng kiểm kê xử lý hay làm đề xuất

trình Giám đốc bổ sung trang thiết bị, vật dụng cần thiết

Giải quyết các sự cố hay phàn nàn của khách

Tạo mối quan hệ tốt và thu thập ý kiến của khách hàng để có đề

xuất hợp lý với Giám đốc

17

Giám sát nhà hàng/Quản lý phòng ăn

(Dinning Room Manager/Maitre d’hôtel/Somelier)

Nhiệm vụ:

Giám sát và điều phối các hoạt động của

phòng ăn

Tiếp đón và hỗ trợ xếp chỗ cho khách

Tuyển dụng và đào tạo kỹ năng nghiệp vụ

cho nhân viên phục vụ trong nhà hàng

Kiểm tra công tác chuẩn bị phục vụ khách

Ghi nhận các yêu cầu, ý kiến của khách để

phản ánh với Giám đốc và làm việc lại với

các bếp trưởng

Giám sát vệ sinh ăn uống, tinh thần phục

vụ của nhân viên, việc thu ngân, giờ giấc

lao động, bố trí thời gian biểu làm việc phù

hợp cho nhân viên phục vụ

Hàng tuần, hàng tháng: chủ trì các cuộc

họp chung để rút kinh nghiệm phục vụ

nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

18

2.2 Tuyến trước nhà hàng

Trưởng khu vực (Captain/Chef de Rang)

Nhân viên lễ tân (Host/Hostess)

Nhân viên phục vụ bàn (Food Server/Waiter/Waitress)

Nhân viên phụ bàn/chạy bàn (Busperson)

Nhân viên pha chế (Bartender)

Nhân viên thu ngân (Cashier)

Nhân viên bảo vệ (Body Guard)

Trang 7

19

Trưởng khu vực (Captain/Chef de Rang)

Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (15 – 25 bàn)

Tùy quy mô và chính sách nhà hàng, năng lực cá nhân có thể đảm nhận một số công việc của Quản lý phòng ăn như:

Kiểm soát công việc chuẩn bị phòng ăn (Mise-en-place)

Nhận các yêu cầu của khách

Giải thích và giới thiệu các món

ăn, đồ uống cũng như giúp khách trong việc thái các món ăn nguyên con như gà, chim quay,…

20

Ghi nhận việc đặt chỗ của

khách, xử lý đơn đặt hàng

của khách

Đón tiếp, chào hỏi, hướng

dẫn và xếp chỗ cho từng

khách lẻ/khách đoàn

Có thể tham gia phục vụ khi

khách đông

Nhân viên lễ tân (Host/Hostess)

Nhân viên phục vụ bàn (Food Server/Waiter/Waitress)

Thực hiện các công việc chuẩn

bị cần thiết cho việc phục vụ

khách (mise-en-place)

Trực tiếp phục vụ khách ăn tại

bàn theo đúng tiêu chuẩn

nghiệp vụ

Giải thích và đề xuất thực đơn

cho khách

Quan sát khách và kịp thời

phục vụ các yêu cầu của

khách

Trang 8

22

Là người trợ giúp trực tiếp cho Nhân

viên phục vụ bàn

Đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa

nhà bàn và nhà bếp

Thu dọn bàn ăn, dọn vệ sinh, kê

xếp bàn

Phục vụ món ăn cho khách khi được

Nhân viên phục vụ yêu cầu

Thường là công việc của những

người mới vào nghề hoặc nhân viên

thực tập

Nhân viên phụ bàn/chạy bàn (Busperson)

23

Làm việc trong khu vực quầy bar

của nhà hàng

Thực hiện công việc pha chế phục

vụ nước uống, rượu và đồ tráng

miệng cho thực khách của nhà

hàng

Sử dụng những kỹ thuật pha chế

chuyên nghiệp tạo sự hứng khởi

cho khách

Bảo quản và làm sạch các dụng cụ

làm việc

Nhân viên pha chế (Bartender)

24

Nhân viên thu ngân (Cashier)

Nhận thông tin order và

nhập dữ liệu vào máy theo

trình tự

Lên hóa đơn, thu tiền hoặc

chuyển cho NV chạy bàn để

đưa cho khách

Tổng hợp hóa đơn và báo

cáo doanh thu cho Phòng

Kế toán

Trang 9

25

Nhân viên bảo vệ (Body Guard)

Chịu trách nhiệm kiểm soát tài sản, nguyên vật liệu ra vào nhà hàng

Phân loại và hướng dẫn các đối tượng khách vào nhà hàng (khách của công ty, khách của nhà hàng, nhà cung ứng, người xin việc…)

Thực hiện trông giữ phương tiện của nhân viên và khách hàng

Kiểm soát an ninh và xử lý các tình huống liên quan đến an ninh

26

2.3 Tuyến sau nhà hàng

Bếp trưởng (Executive Chef/Chef)

Quản lý bếp (Chef de Party)

Bếp phó (Sous Chef)

Thợ bếp (Cook)

Phụ bếp/Nhân viên sơ chế (Assistant Cook)

Nhân viên tạp vụ vệ sinh (Steward)

Bếp trưởng (Executive Chef/Chef)

Tổ chức, hướng dẫn và kiểm

tra NV bếp thực hiện các

nhiệm vụ được phân công

Hàng ngày, kiểm tra sổ đăng

ký khách ăn để tính tiêu chuẩn

dự trữ NVL để chế biến các

món ăn

Cùng với Maitre d’Hôtel lập

thực đơn theo yêu cầu của

khách và kế hoạch của nhà

hàng

Trang 10

28

Thường xuyên chỉ dẫn, kiểm tra các

NV thực hiện quy trình công nghệ chế biến và giải thích các yêu cầu

về chất lượng, mỹ thuật, vệ sinh…các món ăn

Đảm nhiệm trực tiếp chế biến hoặc chỉ dẫn NV bếp chế biến các món

ăn theo đúng quy trình kỹ thuật

Điều hành việc hạch toán chi phí, tính giá thành món ăn (Nếu do BP Bếp đảm nhiệm)

29

Quản lý và giám sát nhân viên bếp

Giám sát việc nhập hàng, bảo quản, xuất kho và sơ chế, chế biến món ăn

Có quyền ra lệnh, quản lý các NV Bếp nhưng không có quyền quyết định các vấn đề

kỹ thuật chế biến

Quản lý bếp/Người điều phối Bếp (Chef de Party)

30

Chịu trách nhiệm đối với bếp

trưởng về mọi hoạt động thường

ngày trong bếp và một số mảng

công việc do bếp trưởng giao

Quản lý và giám sát nhân viên bếp

Làm thực đơn và công thức món

ăn mới

Chấm công nhân viên bếp

Chuẩn bị và kiểm tra lịch công tác

bếp trong ngày; đôn đốc, nhắc

nhở các bộ phận hoàn thành công

việc được giao

Điều phối và hỗ trợ các bộ phận

khi cần thiết

Kiểm tra hàng ngày toàn bộ khu

vực bếp: vệ sinh, an toàn, đảm

bảo mọi hoạt động bình thường

Bếp phó (Sous Chef)

Trang 11

31

Giám sát việc nhập hàng, bảo quản, xuất

kho, sơ chế và chế biến thức ăn

Điều hành mọi hoạt động bếp khi bếp

trưởng vắng mặt

Phụ trách việc bồi dưỡng và huấn luyện

nhân viên

Kiểm tra việc nhập hàng và bảo quản đúng

theo quy trình

Theo dõi và kiểm tra các món ăn được

chuẩn bị và chế biến đúng số lượng và chất

lượng yêu cầu

Hội ý với bếp trưởng và các bộ phận có liên

quan để hướng dẫn nhân viên thực hiện tốt

công tác được giao

Chủ động giải quyết những vướng mắc, khó

khăn nảy sinh hàng ngày ở quy mô nhỏ Xin

ý kiến bếp trưởng trong các trường hợp

ngoài phạm vi quyền hạn và khả năng

32

Chịu trách nhiệm với Quản lý Bếp (Trưởng Bếp khu vực/Bếp trưởng) về mọi công việc được giao

Chấp hành lịch phân công

Nhận công việc từ Quản lý bếp

Chuẩn bị hàng hóa, dụng cụ cho phần việc được giao

Thực hiện công việc cụ thể được giao như: sơ chế, chế biến, hoàn tất hoặc trang trí món ăn

Khôn ngừng tự nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn, tham gia đầy đủ các lớp đào tạo của Nhà hàng

Chấp hành các nội quy Nhà hàng

Thợ bếp (Cook)

Phụ bếp/Nhân viên sơ chế (Assistant Cook)

Chịu trách nhiệm chuẩn bị tất cả các nguyên vật liệu

để sẵn sàng cho Bếp trưởng/đầu bếp chế biến

Công việc cụ thể: nhặt rau, làm cá, thái thịt, bóc hành, làm nước sốt, nhào bột, pha nước chấm,…

Thực hiện những công việc khác khi được Bếp trưởng/Đầu bếp giao phó

Trang 12

34

Một số chức danh nấu bếp khác

Đầu bếp phụ trách chế biến các món thịt,

thay thế vai trò của Bếp phó khi Bếp phó

vắng mặt (Chef saucier)

Đầu bếp phụ trách các món nướng (Chef

Grillardin)

Đầu bếp phụ trách món các món soup

(Chef Potager)

Đầu bếp phụ trách các món nguội như

salad (Chef Garde-Manager)

Đầu bếp phụ trách chế biến các món rau

củ quả (Chef Entremetier)

Đầu bếp phụ trách chế biến các món cá

(Chef Poissonnier)

Đầu bếp phụ trách các món bánh (Chef

Patissier)

35

Chuẩn bị dụng cụ và thực hiện công việc được giao

Làm vệ sinh dụng cụ bếp và nhà hàng

Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, hành lang, nhà bếp, quầy bar

Thu gom và dọn rác

Sắp xếp dụng cụ sau khi làm

vệ sinh vào nơi quy định

Chuẩn bị và thu dọn trang thiết

bị cho Nhà hàng

Kiểm kê dụng cụ theo định kỳ

Nhân viên tạp vụ vệ sinh (Steward)

36

2.4 Bộ phận gián tiếp

Tùy thuộc quy mô Nhà hàng mà bộ phận này có thể mở rộng hay thu hẹp

Nhìn chung có những vị trí sau:

Nhân viên kế toán

Nhân viên tiếp thị

Nhân viên kỹ thuật (bảo trì sửa chữa)

Nhân viên mua hàng

Thủ kho

Trang 13

37

II CHỨC NĂNG CỦA CÁC BỘ PHẬN CƠ BẢN

TRONG NHÀ HÀNG

Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng cần có sự phối hợp

hoạt động của ba bộ phận chính:

1 Bộ phận Bàn:

Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách

2 Bộ phận Bar:

Phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

3 Bộ phận Bếp:

Chế biến các món ăn cho khách

38

1 Bộ phận phục vụ bàn (Table Service Section)

Là một trong những BP lớn và quan trọng trong Nhà hàng,

làm cầu nối giữa khách và BP Bar, Bếp

Trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn

Chức năng BP Bếp phụ thuộc vào:

Quy mô NH

Loại hình NH (Khách tự phục vụ/NH phục vụ)

Việc phân chia chức năng và nhiệm vụ của các BP

Tình hình hoạt động theo từng giai đoạn cụ thể

Hiệu quả mong muốn và các biện pháp tiết giảm chi phí của NH

Đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục

vụ khách ăn uống hàng ngày và các

bữa tiệc lớn nhỏ

Trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua

quá trình phục vụ để thực hiện chức

năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng

doanh thu cho NH

Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, sẵn sàng

phục vụ khách

Nắm vững số lượng và đối tượng khách

đặt ăn, thực đơn để chuẩn bị dụng cụ

phục vụ đầy đủ, phù hợp

Tiếp nhận yêu cầu đặt món nhanh

Các chức năng cơ bản

Trang 14

40

Tổ chức phục vụ tận tình, chu đáo; tạo quan hệ hài hòa với khách, quảng bá hình ảnh Nhà hàng

Phối hợp chặt chẽ với các BP liên quan

để phục vụ khách kịp thời

Tư vấn cho BP Bếp, Bar thay đổi thực đơn và cách chế biến cho phù hợp hơn với từng đối tượng, giúp thu hút được nhiều khách hàng

Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

Quản lý tốt các tài sản, vật tư hàng hóa được giao

Kết thúc ca làm việc: thu dọn vệ sinh nhanh chóng

Định kỳ tổng kết và đánh giá hiệu quả thực hiện

41

2 Bộ phận phục vụ Bar (Bar Section)

Có nguồn gốc từ Bắc Mỹ, xuất hiện hơn 300 năm trước

Nhiều loại hình: Bar trong khách sạn, Bar trong NH và Bar

hoạt động độc lập

Bar nhà hàng:

Thường nằm trong các NH có quy mô lớn

Phục vụ các đồ uống có cồn, không cồn và một số món ăn nhẹ

cho khách trong NH

Thỏa mãn nhu cầu của khách về các loại đồ uống với chất lượng

cao, mang tính chuyên nghiệp về phương thức chế biến; tạo nên

sự đa dạng và hấp dẫn về các loại hình dịch vụ của nhà hàng

Tùy vào từng loại hình NH, quy mô và mục tiêu kinh doanh mà

Bar được xây dựng riêng biệt/nằm trong BP bếp và có ít hay

nhiều chức năng

42

Chuẩn bị dụng cụ, NVL để sẵn sàng phục vụ khách

Hiểu rõ các tên gọi, tính chất NVL khi pha chế

Pha chế đảm bảo đúng công thức, quy trình và vệ sinh

Phục vụ đồ uống nhanh chóng cho khách

Quan sát, tìm hiểu diễn biến tâm lý của khách để kịp thời giải quyết những tình huống xấu có thể xảy ra

Thường xuyên quét dọn vệ sinh nơi pha chế

Giới thiệu với khách những loại đồ uống mới nhằm đẩy mạnh lượng hàng bán ra

Hạch toán đồ uống, đảm bảo chất lượng phục vụ

Các chức năng cơ bản

Định dạng
Số trang	18
Dung lượng	323,97 KB