1. Mục tiêu đào tạo: a) Về kiến thức: Hiểu biết những kiến thức cơ bản về pháp luật và quản trị kinh doanh du lịch Có kiến thức chuyên sâu về các hoạt động trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch như hoạch định chiến lược, quản trị nhân sự,… Hiểu biết sâu sắc về hoạt động nghiệp vụ trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành,… b) Về kỹ năng: Phân tích, xây dựng và thực thi các chiến lược, chính sách phát triển doanh nghiệp nói chung, các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch. Tổ chức và điều hành các công việc trong các lĩnh vực tổ chức cung ứng dịch vụ, các hoạt động chức năng như tài chính, nhân sự, marketing của các doanh nghiệp dịch vụ . Quản lý khách sạn, quản lý nhà hàng, quản lý công ty, đại lý lữ hành. Hoạch định chiến lược và chính sách kinh doanh. Lập kế hoạch kinh doanh du lịch. Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp và giải quyết công việc. c) Thái độ nghề nghiệp: Luôn làm việc với tính kỷ luật và trách nhiệm cao, thái độ làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp, luôn có tinh thần cầu tiến và cầu thị, năng động và sáng tạo. Làm việc hiệu quả trong môi trường tập thể, có ý thức và năng lực học tập để nâng cao năng lực và trình độ chuyên môn. 2. Vị trí và khả năng làm việc sau khi học xong môn học này Sau khi ra trường sinh viên có thể làm trong doanh nghiệp tại vị trí như hoạch định chiến lược, quản trị nhân sự.. Sinh viên cũng có thể làm việc trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn, nhà hàng, lữ hành vị trí như hướng dẫn viên, thiết kế tour, bán tour, quản lý phòng tour...
Trang 11
Th.S Nguyễn Thị Hồng Đào Khoa Kinh tế Đại học Nha Trang
QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG
Restaurant Business Managment
’
2
CHỦ ĐỀ 4
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG
I Dịch vụ và dịch vụ nhà hàng
II Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của nhà hàng
III.Cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của nhà hàng
IV.Mụ hỡnh SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Nội dung:
I Dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng
“Dịch vụ lμ kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung
cấp vμ khách hμng, cũng nh nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của khách hμng” (ISO 9004: 1991 )
1 DDịch vụ nhμ hμng
Những dịch vụ mμ nhμ hμng cung cấp:
Dịch vụ đặt bμn (bookings);
Đón tiếp vμ mời khách định vị tại nhμ hμng;
Phục vụ trực tiếp tại bμn cho khách với kỹ năng chuyên nghiệp vμ thái độ
tận tình, chu đáo (bng, đa, gắp, rót thức ăn, đồ uống…);
Tạo không gian vμ bầu không khí thoải mái, dễ chịu để khách thởng thức
bữa ăn (bμi trí phòng ăn, âm thanh, ánh sáng, hệ thống điều hòa…);
Trang 24 Nhân viên phục vụ tại bμn
Không gian ấm cúng, thiết kế hμi hòa
5
1 Dịch vụ nhμ hμng (tt)
Các dịch vụ bổ sung (giữ xe miễn phí, phòng
VIP, wifi, karaoke, tổ chức tiệc, khu vui chơi
cho trẻ…)
Thu dọn bμn ăn;
Thanh toán (thẻ tín dụng) vμ tiễn khách…
Đều mang các đặc tính chung của dịch vụ:
Lễ tân đón tiếp vμ tiễn khách
Tính vô hình,
Không đồng nhất
Sự tham gia của khách hμng trong quá trình
tạo ra dịch vụ,
Sản xuất vμ tiêu dùng xảy ra đồng thời
Không lu kho cất trữ đợc, …
6 Khu vui chơi cho trẻ
Dịch vụ tiệc cới
Trang 37
2 Chất lượng dịch vụ nhμ hμng
“Chất lượng lμ sự phù hợp với yêu cầu” (Phillip B.Crosby)
“Chất lượng lμ sự phù hợp với mục đích sử dụng” (W Edwards Deming )
“Chất lượng dịch vụ lμ mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các
yêu cầu đề ra hoặc định trớc của khách hμng” (TCVN vμ ISO-9000)
“Chất lượng dịch vụ đợc xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ vμ
cảm nhận của khách hμng khi sử dụng dịch vụ ” (Parasurman, Zeithaml and
Berry, 1985,1988 )
8
Sơ đồ 5.1: Chất lượng dịch vụ (A.Parasuraman, V.A.Zeithaml & L.Berry, 1988)
Nhu cầu cá nhân
Hoạt động chiêu thị
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ trông
đợi Chỉ tiêu đánh giá
chất lợng dịch vụ
1 Sự tin cậy
2 Sự kịp thời
3 Sự đảm bảo
4 Sự thông cảm,
thấu hiểu
5 Yếu tố hữu hình
Chất lợng dịch vụ đợc cảm nhận
1 Chất lợng dịch vụ vợt quá trông đợi (P>E)
2 Chất lợng dịch vụ thỏa mãn (P=E)
3 Chất lợng dịch vụ dới mức trông đợi (P<E)
Sự trải nghiệm Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Hoạt động chiêu thị
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ trông đợi
Chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ
1 Sự tin cậy
2 Sự kịp thời
3 Sự đảm bảo
4 Sự thông cảm,
thấu hiểu
5 Yếu tố hữu hình
Chất lượng dịch vụ đợc cảm nhận
1 CLDV vợt quá trông
đợi (P>E)
2 CLDV thỏa mãn (P=E)
3 CLDV dới mức trông
đợi (P<E)
Sự trải nghiệm
2 Chất lượng dịch vụ nhμ hμng (tt)
Mô hình đa ra ba mức cảm nhận cơ bản về chất
lượng dịch vụ:
CLDV tuyệt hảo: Dịch vụ cảm nhận vợt quá sự trông đợi của khách hμng (P>E)
CLDV hμi lòng: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hμng (P = E)
CLDV không đạt: Dịch vụ cảm nhận dới mức trông đợi của khách hμng (P<E)
=> Chất lượng dịch vụ nhμ hμng chính lμ mức phù hợp của dịch vụ mμ nhμ hμng cung ứng thỏa mãn các yêu cầu của khách hμng thuộc thị trờng mục tiêu
Trang 410
2 Chất lượng dịch vụ nhμ hμng (tt)
Từ góc độ của khách hμng:
Chất lượng dịch vụ của nhμ hμng lμ sự đánh
giá của khách hμng về mức độ thỏa mãn của
dịch vụ mμ nhμ hμng cung cấp trong điều
kiện so sánh với chất lợng mμ khách hμng kỳ
vọng
Chất lượng dịch vụ của mỗi nhμ hμng cần
thỏa mãn các yêu cầu, mong muốn của các
đối tợng khách hμng thuộc thị trờng mục
tiêu của từng nhμ hμng chứ không phải với
tất cả mọi thị trường
11
Vỡ sao cần đỏnh giỏ CLDV nhà hàng? Ai là người thực hiện đỏnh giỏ CLDV nhà hàng?
Thảo luận
12
II Chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ nhà hàng
CLDV Nhμ hμng
Sự tin cậy
Sự kịp thời
Các yếu tố hữu hình
Sự thông cảm, thấu hiểu
Sự đảm bảo Năm chỉ tiêu đánh giá (Zeithaml, Berry & A.Parasuraman, 1988)
Trang 513
1 Sự tin cậy/Uy tín (Reliability)
Lμ khả năng Nhμ hμng thực hiện các dịch vụ chính xác đúng như đã hứa với
khách hμng
Qua phương tiện thông tin đại chúng (Báo, đμi, TV…)
Qua những công bố tại nhμ hμng (Biển hiệu, thực đơn, Nhân viên…)
Dịch vụ Nhμ hμng đáng tin cậy nếu đợc thực hiện đúng ngay từ lần đầu:
Khâu đặt bμn
Giữ xe
Thái độ phục vụ
Kỹ năng phục vụ
Thời gian phục vụ
Giá cả …
Đảm bảo dịch vụ tin cậy lμ một trong những trông đợi cơ bản của khách
hμng, lμ cơ sở để đánh giá về CLDV của một nhμ hμng
14
Trang 616
2 Sự kịp thời (Responsiveness)
Lμ sự sẵn sμng giúp đỡ khách hμng vμ phục vụ
một cách nhanh chóng
Nhấn mạnh sự tập trung vμ nhanh nhạy của đội
ngũ nhân viên nhμ hμng khi đáp ứng các yêu cầu,
phμn nμn hay các vấn đề khác của thực khách
Đợc khách hμng đánh giá thông qua:
Thời gian khách hμng đợi để đợc sắp xếp chỗ ngồi
phù hợp,
Sự giải thích vμ giúp đỡ của NVPV khi chọn món,
Thời gian chờ món,
Thời gian thanh toán hóa đơn…
Cũng bao hμm cả yếu tố linh hoạt vμ khả năng
cung cấp các dịch vụ vμ giải pháp phù hợp với
yêu cầu của từng khách hμng
17
3 Sự đảm bảo (Assurance)
Lμ kiến thức vμ thái độ cư xử lịch sự, nhã nhặn của đội ngũ nhân viên
cũng nh khả năng của nhμ hμng vμ nhân viên tạo đợc sự tin tởng của khách
hμng
Trong những lần đầu tiên, khách có thể dựa vμo những bằng chứng hữu
hình (hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị) để đánh giá sự đảm bảo
Những yếu tố khác có thể đợc nhận thấy bằng trực quan:
Đồng phục lịch sự, đẹp mắt;
Thái độ tiếp đón niềm nở;
Các danh hiệu, giải thởng, chứng nhận về chất lợng đợc trng bμy trong phòng
ăn;
Các bμi báo giới thiệu nhμ hμng vμ các món ăn đặc biệt của nhμ hμng…
=> Tạo nên cảm giác tin tởng vμo tính chuyên nghiệp, CLDV của nhμ hμng
18
Trang 719
20
4 Sự thông cảm, thấu hiểu (Emphathy)
Sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, chú
ý tới từng cá nhân khách hμng trong quá trình phục vụ
Khiến cho khách hμng cảm thấy mình đặc biệt vμ có vị trí quan trọng
Những cử chỉ, hμnh động dù rất nhỏ cũng để lại những ấn tợng tốt đẹp:
Nhớ tên khách hμng,
Nhớ món ăn a thích của khách
Nhớ ngμy SN khách
Trang 822
5 Các yếu tố hữu hình (Tangibles)
Bề ngoμi của trang thiết bị, cơ sở vật chất, con ngời vμ các phơng tiện
thông tin của nhμ hμng
Biển hiệu,
Trang thiết bị nội thất (bμn ghế, tranh ảnh, …)
Bản thực đơn,
Đồng phục nhân viên…
Tạo nên hình ảnh bên ngoμi về chất lợng dịch vụ của nhμ hμng mμ khách
(khách hμng mới) sử dụng để đánh giá chất lợng dịch vụ, hμng hóa nhμ
hμng
=> Bản thông điệp nhμ hμng gửi tới thực khách của mình
23
Nhμ hμng cao cấp
Quán ăn bình dân
Thảo luận
trọng nhất trong kinh doanh nhà hàng? Vỡ sao?
24
Trang 925
III Mụ hỡnh SERVQUAL về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ thực khách tiếp nhận
Dịch vụ
thực khách mong đợi
THỰC KHÁCH
NHÀ HÀNG
KC
KH
KC 1
KC 2
KC 3
Thông tin đến thực khách
KC 4 Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi nhận thức thμnh tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức của nhμ quản lý về mong đợi của thực khách
A.Parasurama, Valarie A.Zeithaml, & Leonard L Berry (1988)
26
KC
Khách
hμng
• KKC 1: Không nhận thức được mong đợi của khách
• KKC 2: Không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ
• KKC 3: Không chuyển giao đúng tiêu chuẩn dịch vụ
• KKC 4: Không thực hiện đúng cam kết với khách
Dịch vụ thực khách mong đợi
Dịch vụ thực khách tiếp nhận
Chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi vμ
dịch vụ cảm nhận của khách sau khi đến ăn tại nhμ hμng
Thiếu định hướng nghiên cứu Marketing
Kênh thông tin từ dới lên không hiệu quả
Khắc phục dịch vụ kém hiệu quả
KC 1
Dịch vụ thực khách mong đợi
Nhận thức của nhμ quản lý
về mong đợi của thực khách
Trang 1028
Hoạt động nghiên cứu thị trường không cung cấp được những thông tin chính xác về những nhu cầu, mong đợi của khách hμng mục tiêu
29
Thiếu sự tiếp xúc, trao đổi giữa nhμ quản lý vμ các khách hμng
Kênh thông tin giữa các cấp quản lý với bộ phận tuyến trớc - những nhân viên trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp với khách (NV lễ tân,
NV phục vụ bμn, ) hoạt
động kém hiệu quả
Bộ máy tổ chức của nhμ hμng có quá nhiều cấp bậc quản lý
30
1.3 Khắc phục dịch vụ kém hiệu quả
Các cấp quản lý nhμ hμng cần nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của việc khắc phục dịch vụ
Hiểu tại sao khách hμng phμn nμn, họ mong đợi gì khi đa ra lời phμn nμn vμ bằng cách nμo để xây dựng các chiến lợc khắc phục dịch vụ hiệu quả
Trang 1131
2 Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức hạn chế của cấp quản lý
Thiếu nguồn lực thiết kế dịch vụ
KC 2
Chuyển đổi nhận thức thμnh tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức của nhμ quản lý
về mong đợi của thực khách
32
2.1 Nhận thức hạn chế của cấp quản lý
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhμ quản lý nhμ hμng cho rằng, những kỳ
vọng của khách lμ quá mức vμ không thực tế:
Do tầm nhìn ngắn hạn, hoặc
Thiếu chủ động, sáng tạo vμ nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của khách
2.2 Thiếu nguồn lực thiết kế dịch vụ
Không đủ nguồn lực để thiết kế
được tiêu chuẩn dịch vụ nh mong muốn của khách hμng:
Thiếu kinh nghiệm vμ kỹ năng trong thiết kế dịch vụ nhμ hμng
Thiếu ý kiến tư vấn của các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh nhμ hμng ăn uống
Khả năng tμi chính hạn hẹp
Trang 1234
35
3 Khoảng cách 3: Không chuyển giao đúng tiêu chuẩn dịch vụ
ắChính sách nhân sự không hiệu quả
ắ Khách hμng thiếu tinh thần hợp tác
ắ Không kết nối được cung vμ cầu
KC 3
Dịch vụ nhμ hμng chuyển giao
Tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của thực khách
36
3.1 Chính sách nhân sự không hiệu quả
Yếu tố nhân lực (đặc biệt lμ ở tuyến trớc): lμ một phần của dịch vụ vμ có ảnh hởng lớn
đến sự đánh giá của khách về CLDV nhμ hμng
Chính sách nhân sự không hiệu quả khi:
Cha tuyển dụng được NV có năng lực
Cha bố trí đúng công việc
Cha thực hiện phân tích công việc một cách nghiêm túc
Cha xây dựng đợc quy trình đánh giá vμ chính sách đãi ngộ hợp lý…
=> Nhân viên không thực hiện được những dịch vụ mμ nhμ hμng đã thiết kế
Trang 1337
Thực khách: đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, có ảnh hởng
đến chất lợng dịch vụ nhμ hμng
Nếu thực khách không nhiệt tình, thiếu
sự hợp tác khi sử dụng dịch vụ thì rất khó để nhμ hμng thỏa mãn một cách tốt nhất những nhu cầu, mong đợi của họ
Các thực khách tác động tiêu cực lẫn nhau: lμm giảm chất lợng dịch vụ nhμ hμng (gây gổ, cãi vã,…)
38
Đặc điểm của sản phẩm nhμ hμng lμ những dịch vụ (không thể lu kho) vμ
hμng hóa (thờng có thời gian lu kho ngắn) nên đã tạo ra nhiếu áp lực đối với
hoạt động kinh doanh của nhμ hμng
Khả năng cân đối cung cầu của nhμ hμng trong các thời điểm khác nhau
Các chiến lợc: đμo tạo chéo hoặc điều chỉnh nhân lực về mặt số lợng phù
hợp cho từng thời điểm
Việc sử dụng các chiến lợc marketing (thay đổi giá, quảng cáo, khuyến
mãi vμ các dịch vụ bổ sung…) trong nhiều nhμ hμng còn hạn chế
4 Khoảng cách 4: Không thực hiện đúng cam kết với thực khách
Xu hướng phóng đại lời
Truyền thông theo chiều ngang không hữu hiệu
KC 4
Dịch vụ thực tế của nhμ hμng
Thông tin quảng cáo/Lời hứa của nhμ hμng với thực khách
Trang 1440
Khách hμng cũng sẽ xây dựng mong
đợi dựa trên những thông tin quảng
cáo/lời hứa của nhμ hμng
Các thông điệp cần đảm bảo được
mức độ chính xác
41
4.2 Truyền thông theo chiều ngang không hữu hiệu:
Dẫn tới sự truyền đạt thông tin thiếu chính xác hoặc không đầy dủ
-> các nhân viên không hiểu biết đúng đắn, đầy đủ mong đợi của
khách vμ chương trình marketing của nhμ hμng nên không thỏa
mãn đợc kỳ vọng của họ
Dễ xảy ra giữa: BP Marketing với bộ phận Bμn hoặc các bộ phận
khác trực tiếp tiếp xúc với khách (Bộ phận lễ tân, bộ phận Bar)
Thảo luận
Trong 4 khoảng cỏch, khoảng cỏch nào thường phổ biến
nhất trong kinh doanh nhà hàng?
Giải phỏp rỳt ngắn cỏc cỏc khoảng cỏch dịch vụ trong
kinh doanh nhà hàng?
42
