Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng cung cấp cho người học những kiến thức như: Tổng quan về quản trị kinh doanh nhà hàng; Thông tin và quyết định quản trị kinh doanh nhà hàng; Kế hoạch hoá trong hoạt động kinh doanh nhà hàng; Quản trị nhân lực trong nhà hàng; Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng; Quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng; Quản trị hoạt động tiêu thụ trong nhà hàng; Quản trị các hoạt động tài chính trong nhà hàng;...
Trang 1BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
Trang 2TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN:
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm
Trang 3
LỜI GIỚI THIỆU
Vài nét giới thiệu xuất xứ giáo trình:
Giáo trình này được viết theo Dự án thí điểm xây dựng chương trình và giáo trình dạy nghề năm 2011 – 2012 của TCDN – BLĐTBXH để làm tài liệu dạy nghề trình độ cao đẳng nghề
Quá trình biên soạn: Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu của các chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế, quản lý doanh nghiệp, kết hợp với yêu cầu thực tế của nghề Quản trị nhà hàng, Giáo trình này được biên soạn có sự tham gia tích cực có hiệu quả của các giáo viên có kinh nghiệm trong giảng dạy môn quản trị doanh nghiệp, marketing, quản trị kinh doanh nhà hàng, nghiệp vụ nhà hàng…
Toàn bộ giáo trình được chia thành chín chương, mỗi chương được trình bày theo nội dung: Lý thuyết kết hợp với bài tập thực hành và các bài tập tình huống Mỗi bài, phần lý thuyết bao gồm những kiến thức cơ bản, các kiến thức đều cố gắng đưa ra dưới dạng kiến thức thực tế của nghề nhằm giúp cho việc hình thành kỹ năng và có một số nội dung mở rộng để tạo điều kiện cho nhu cầu tham khảo của giáo viên và sinh viên; phần bài tập thực hành và bài tập tình huống được trình bày dưới dạng bài tập từng bước hình thành các kỹ năng nhỏ, như vậy trong một bài sẽ bao gồm kiến thức kết hợp với kỹ năng
Chương 1 Tổng quan về quản trị kinh doanh nhà hàng
Chương 2 Thông tin và quyết định quản trị kinh doanh nhà hàng
Chương 3 Kế hoạch hoá trong hoạt động kinh doanh nhà hàng
Chương 4 Quản trị nhân lực trong nhà hàng
Chương 5 Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng
Chương 6 Quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Chương 7 Quản trị hoạt động tiêu thụ trong nhà hàng
Chương 8 Quản trị các hoạt động tài chính trong nhà hàng
Chương 9 Quản trị hiệu quả kinh doanh nhà hàng
Cuốn giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản quy định của Nhà nước và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị trong nước Song chắc hẳn quá trình biên soạn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định Ban biên soạn mong muốn và thực sự cảm ơn những ý kiến nhận xét, đánh giá của các
Trang 4chuyên gia, các thầy cô đóng góp cho việc chỉnh sửa để giáo trình ngày một hoàn thiện hơn
Hà Nội, ngày… tháng… năm 2012 Tham gia biên soạn
Trang 5MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU 2
1 Kinh Doanh nhà hàng 14
Mục tiêu: 14
- Trình bày được sơ lược về sự hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng 14
- Trình bày được khái niệm và đặc điểm của kinh doanh nhà hàng 15
- Nêu được vị trí kinh doanh nhà hàng trong nền kinh tế quốc dân 15
1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng 15
1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 15
1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng 16
1.4 Vị trí của kinh doanh nhà hàng trong nền kinh tế quốc dân 17
2 Quản trị kinh doanh nhà hàng 18
Mục tiêu: 18
- Trình bày được khái niệm quản trị kinh doanh nhà hàng 18
- Nêu được một số nhiệm vụ cơ bản trong kinh doanh nhà hàng 18
- Phân biệt được một số cơ cấu tổ chức kinh doanh nhà hàng 18
2.1 Khái niệm quản trị kinh doanh nhà hàng 18
2.2 Những nhiệm vụ cơ bản trong quản trị kinh doanh nhà hàng 18
2.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 18
CHƯƠNG 2 24
THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG 24
1 Khái quát về thông tin trong quản trị kinh doanh nhà hàng 25
Mục tiêu: 25
- Khái niệm thông tin, đặc trưng và vai trò của thông tin trong quản trị kinh doanh nhà hàng 25
- Nêu được các yêu cầu về thông tin trong quản trị kinh doanh nhà hàng 25
- Trình bày một số vấn đề gây nhiễu thông tin trong quản trị kinh doanh nhà hàng 26
- Vận dụng được các thức thu thập thông tin trong quả trị kinh doanh nhà hàng 26
- Áp dụng một số kinh nghiệm và cách thức xử lý thông tin của người đi trước trong việc kinh doanh nhà hàng 26
1.1 Khái niệm thông tin 26
1.2 Một số đặc trưng cơ bản của thông tin 27
1.3 Vai trò của thông tin trong hoạt động kinh doanh nhà hàng 28
1.4 Những yêu cầu của thông tin 28
1.5 Những vấn đề nhiễu thông tin 29
1.6 Tổ chức thu thập thông tin 31
1.7 Những kinh nghiệm và xử lý thông tin trong quản lý nhà hàng 32
2 Quyết định trong quản trị kinh doanh hàng 33
Mục tiêu: 33
- Trình bày được khái niệm quyết định trong quản trị kinh doanh nhà hàng 33
- Nêu được các yêu cầu đối với quyết định 33
- Trình bày được quy trình ban hành quyết định 33
- Phân loại được các loại quyết định trong quản trị kinh doanh nhà hàng 33
- Vận dụng được các nguyên tắc quản trị kinh doanh nhà hàng vào thực tế 33
2.1 Khái niệm 33
2.2 Các loại quyết định 33
Trang 62.3 Những nguyên tắc cơ bản trong quản trị kinh doanh nhà hàng 34
2.3.1.Tuân thủ pháp luật và thông lệ kinh doanh 34
2.3.2 Phải xuất phát từ khách hàng 35
2.3.3 Hiệu quả và hiện thực 35
2.3.4 Chuyên môn hóa 36
2.3.5 Kết hợp hài hòa các loại lợi ích 36
2.3.7 Biết tận dụng thời cơ và môi trường kinh doanh 37
2.4 Những yêu cầu đối với quyết định 37
2.5 Quá trình ban hành quyết định 38
CHƯƠNG 3 41
KẾ HOẠCH HÓA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 41
1 Xây dựng kế hoạch chiến lược 42
Mục tiêu: 42
- Trình bày được khái niệm kế hoạch chiến lược 42
- Phân tích đánh giá thực trạng của nhà hàng 42
- Phân tích ảnh hưởng môi trường kinh doanh bên ngoài 42
- Vận dụng phương pháp phân tích swot vào công việc thực tế 42
1.1 Khái niệm kế hoạch chiến lược 42
1.2 Xây dựng kế hoạch chiến lược 42
1.2.1 Phân tích đánh giá thực trạng của nhà hàng: 42
1.2.2 Phân tích ảnh hưởng của môi trường kinh doanh bên ngoài 44
1.2.2 Phân tích SWOT 46
2 Quy trình xây dựng kế hoạch chiến lược 48
Mục tiêu: 48
- Trình bày được quy trình xây dựng kế hoạch chiến lược 48
2.1 Xây dựng và xác định mục tiêu kế hoạch chiến lược 48
2.2 Nguyên tắc xây dựng kế hoạch chiến lược 49
2.3 Thực thi kế hoạch chiến lược 49
2.4 Đánh giá kế hoạch chiến lược 50
3 Kế hoạch hóa trong nhà hàng 51
Mục tiêu: 51
- Trình bày được khái niệm trong nhà hàng 51
- Xác định mục tiêu và đối tượng phục vụ nhà hàng 51
- Vận dụng xây dựng kế hoạch chiến lược vào thực tế công việc 51
3.1 Khái niệm kế hoạch của nhà hàng 51
3.2 Xác định mục tiêu và đối tượng phục vụ nhà hàng 51
3.3 Xây dựng kế hoạch chiến lược 52
CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG 56
1 Khái niệm và chức năng của quản trị nhân lực trong nhà hàng 57
Mục tiêu: 57
- Trình bày được khái niệm, chức năng, mục tiêu và nguyên tắc của quản trị nhân lực trong nhà hàng 57
1.1 Khái niệm quản trị nhân lực 58
1.2 Chức năng của quản trị nhân lực trong nhà hàng 58
1.3 Mục tiêu của quản trị nhân lực trong nhà hàng 59
1.4 Các nguyên tắc của quản trị nhân lực trong nhà hàng 59
2 Một số nội dung trong quản trị nhân lực trong nhà hàng 60
Mục tiêu: 60
Trang 7- Trình bày được quy trình tuyển chọn nhân lực trong nhà hàng 60
- Hoạch định được nhu cầu nhân lực của nhà hàng 60
- Phân tích được công việc cho từng vị trí, chức năng công việc trong kinh doanh nhà hàng 60
- Đánh giá được việc thực hiện công việc của nhân viên trong nhà hàng 60
- Biết cách tạo động lực cho người lao động 60
2.1 Hoạch định nhu cầu nhân lực 61
2.2 Phân tích công việc 63
2.3 Tuyển chọn nhân lực 73
2.4 Bố trí sắp xếp lao động 76
2.5 Đào tạo, phát triển nhân lực 76
2.6 Đánh giá thực hiện công việc 79
2.7 Tạo động lực cho người lao động 81
3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị nhân lực trong nhà hàng 84
Mục tiêu: 84
- Trình bày được các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị nhân lực trong nhà hàng 84
3.1 Nhóm nhân tố bên trong 84
3.2 Nhóm nhân tố bên ngoài 85
4 Cán bộ lãnh đạo trong quản trị kinh doanh nhà hàng 86
Mục tiêu: 86
- Trình bày được tổng quan về cán bộ trong quản trị kinh doanh nhà hàng 86
- Trình bày được các phong cách lãnh đạo trong kinh doanh nhà hàng 86
- Trình bày được các nguyên tắc để tạo lập uy tín cho người lãnh đạo nhà hàng 86
4.1 Tổng quan về cán bộ trong quản trị kinh doanh nhà hàng 86
4.2 Phong cách và uy tín 89
4.2.1 Phong cách lãnh đạo 89
4.2.1.1 Phong cách lãnh đạo chuyên quyền 89
4.2.1.2 Phong cách lãnh đạo dân chủ 90
4.2.1.3 Phong cách lãnh đạo tự do 90
4.2.2 Uy tín của người lãnh đạo 90
5 Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực trong nhà hàng 91
Mục tiêu: 91
- Đánh giá được hiệu quả sử dụng nhân lực trong nhà hàng 91
- Phân tích được tình hình quỹ lương của nhà hàng 91
CHƯƠNG 5 95
QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG NHÀ HÀNG 95
1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 96
Mục tiêu: 96
- Trình bày được khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 96
- Trình bày được các cơ sở vật chất thuộc các khu vực chính và một số hệ thống kỹ thuật cơ bản trong nhà hàng 96
1.1 Khái niệm 96
1.2 Các khu vực chính của nhà hàng 97
1.3 Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản trong nhà hàng 99
2 Bảo dưỡng trong nhà hàng 100
Mục tiêu: 100
- Trình bày được khái niệm bảo dưỡng, chế độ bảo dưỡng và các hình thức tổ chức hoạt động bảo dưỡng trong nhà hàng 100
Trang 8- Vận dụng một số biện pháp nâng cao hiệu quả bảo dưỡng cơ sở vật chất trong nhà
hàng 100
2.2 Các chế độ bảo dưỡng 100
2.3 Các hình thức tổ chức hoạt động bảo dưỡng 101
2.4 Một số biện pháp chủ yếu nâng cao hiệu quả bảo dưỡng 103
3 Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật 103
Mục tiêu: 103
- Trình bày được khái quát hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 103
- Vận dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 103
3.1 Khái quát 103
3.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật 104
CHƯƠNG 6 106
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 106
1 Bản chất và nội dung của dịch vụ nhà hàng 107
Mục tiêu: 107
- Trình bày được bản chất và nội dung của dịch vụ nhà hàng 107
1.1 Bản chất của dịch vụ 107
1.2 Nội dung của dịch vụ 110
2 Chất lượng trong nhà hàng 118
Mục tiêu: 118
- Trình bày được nội dung của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 118
- Nêu được ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh nhà hàng 118
- Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 118
- Vận dụng được các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 118
- Vận dụng được các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng vào thực tế 119
2.1 Nội dung của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 119
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 120
2.2.1 Các yếu tố bên ngoài 120
2.2.2 Các yếu tố bên trong 122
2.3 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ trong nhà hàng 124
2.4 Điều kiện và biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 124
2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 126
CHƯƠNG 7: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ TRONG NHÀ HÀNG 128
1 Khái quát hoạt động tiêu thụ trong nhà hàng 129
Mục tiêu: 129
- Khái quát được hoạt động tiêu thụ trong nhà hàng 129
2 Nghiên cứu thị trường 130
Mục tiêu: 130
- Trình bày được các nội dung cần nghiên cứu thị trường trong kinh doanh nhà hàng 130
- Vận dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường vào công việc thực tế 130
2.1 Nội dung nghiên cứu thị trường 130
2.2 Các phương pháp nghiên cứu thị trường 135
3 Xây dựng các chính sách tiêu thụ hàng hóa dịch vụ 136
Trang 9Mục tiêu: 136
- Trình bày được các yếu tố cấu thành sản phẩm trong nhà hàng 136
- Trình bày được chu kỳ sống của sản phẩm trong nhà hàng 136
- Trình bày được các chiến lược về giá của sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng 136
- Trình bày được khái niệm và các hình thức phân phối của sản phẩm trong nhà hàng 136
- Áp dụng các bước thiết kế và marketing sản phẩm của nhà hàng vào công việc thực tế 136
- Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến giá của sản phẩm trong nhà hàng 136
- Áp dụng các phương pháp định giá sản phẩm vào trong công việc thực tế 136
- Vận dụng được các chính sách phân phối sản phẩm nhà hàng vào công việc thực tế 136
- Áp dụng các bước thực hiện chính sách xúc tiến sản phẩm trong nhà hàng 136
3.1 Sản phẩm và chu kỳ sống của sản phẩm 136
3.1.1 Cấu thành sản phẩm nhà hàng 136
3.1.2 Thiết kế và marketing sản phẩm mới 137
3.1.3 Chu kỳ sống của sản phẩm 138
3.2 Chính sách giá 139
3.2 1 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá 139
3.2 2 Các phương pháp định giá 139
3.2 3 Chiến lược giá 147
3.3.Chính sách phân phối 148
3.3.1.Khái niệm 148
3.3.2 Các hình thức phân phối 148
3.3.3 Xây dựng và quản trị kênh phân phối 148
3.3.3.1 Xây dựng kênh phân phối 148
Để xây dựng hệ thống kênh phân phối vấn đề đặt ra đối với nhà quản trị là lựa chọn được những kênh phân phối thích hợp cho sản phẩm của mình Những căn cứ lựa chọn kênh phân phối tối ưu cho sản phẩm là: 148
3.3.3.2 Quản trị kênh phân phối 149
3.3.4 Lựa chọn chính sách phân phối 150
3.4 Chính sách xúc tiến 150
CHƯƠNG 8: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG NHÀ HÀNG 155
1 Khái quát về hoạt động tài chính trong nhà hàng 155
Mục tiêu: 156
- Trình bày được các mối quan hệ trong hoạt động tài chính, chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của nhà hàng 156
1.1 Các mối quan hệ trong hoạt động tài chính của nhà hàng 156
1.2 Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của quản trị hoạt động tài chính trong nhà hàng 156
1.2.1 Chức năng quản trị hoạt động tài chính trong nhà hàng 156
1.2.2 Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị tài chính trong nhà hàng 157
2 Đa dạng hóa các nguồn vốn trong nhà hàng 157
Mục tiêu: 157
- Trình bày được các nguồn cung cấp vốn của nhà hàng 157
- Nêu được các phương châm và giải pháp huy động vốn 157
2.1 Các nguồn cung ứng vốn của nhà hàng 158
2.2 Phương châm và các giải pháp huy động vốn 158
Trang 103 Hoạch định sử dụng vốn trong nhà hàng 159
Mục tiêu: 159
- Trình bày được một số chỉ tiêu cơ sở trong việc hoạch định sử dụng vốn trong nhà hàng 159
- Trình bày được khái niệm, các loại dự án đầu tư, các bước hoạch định dự án đầu tư và các phương pháp lập dự án đầu tư 159
- Vận dụng các nguyên tắc quản trị đầu tư dự án 159
- Hoạch địch được tài chính trong nhà hàng 159
- Thiết lập được ngân quỹ và khả năng thanh toán 159
3.1 Một số chỉ tiêu cơ sở 159
3.1.1 Giá trị tiền theo thời gian 159
3.1.2 Giá trị thu nhập thuần hiện tại (NPV – net present value) 160
3.1.3 Tỉ suất thu hồi vốn đầu tư 160
3.2 Hoạch định dự án đầu tư 161
3.2.1 Đầu tư 161
3.2.2 Dự án đầu tư 163
3.3 Hoạch định tài chính trong nhà hàng 165
3.3.1 Sự cần thiết 165
3.3.2 Căn cứ hoạch định 165
3.3.3 Nội dung chủ yếu 165
3.3.4 Phương pháp cân đối 166
3.4 Thiết lập ngân quỹ và khả năng thanh toán 167
4 Quản trị doanh, thu chí, và lợi nhuận trong nhà hàng 169
Mục tiêu: 169
- Trình bày được khái niệm chi phí trong nhà hàng 169
- Trình bày được khái niệm doanh thu và các yếu tố ảnh hưởng tới doanh thu tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ của nhà hàng 169
- Trình bày được khái niệm lợi nhuận trong nhà hàng 169
- Nêu được các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí trong nhà hàng 169
- Phân loại được các loại chi phí trong nhà hàng 169
- Phân tích được ý nghĩa của việc tiết kiệm chi phí và hạ giá thành sản phẩm trong nhà hàng 169
- Phân tích được điểm hòa vốn trong kinh doanh nhà hàng 169
- Đánh giá được lợi nhuận mục tiêu trong kinh doanh nhà hàng 169
- Phân phối và sử dụng lợi nhuận trong kinh doanh nhà hàng 169
4.1 Chi phí trong nhà hàng 169
4.1.1 Khái niệm và phân loại chi phí trong nhà hàng 169
4.1.2 Phân loại chi phí trong nhà hàng 170
4.1.3 Ý nghĩa của việc tiết kiệm chi phí và hạ giá thành sản phẩm trongkinh doanh nhà hàng 171
4.2 Doanh thu trong nhà hàng 171
4.2.1 Doanh thu của nhà hàng 171
4.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ của nhà hàng 172
4.2.3 Phân tích điểm hòa vốn trong kinh doanh nhà hàng 173
4.3 Lợi nhuận trong nhà hàng 177
4.3.1 Khái niệm về lợi nhuận trong kinh doanh nhà hàng 177
4.3.2 Quản trị lợi nhuận trong kinh doanh nhà hàng 177
Trang 114.3.3 Phân phối và sử dụng lợi nhuận trong kinh doanh nhà hàng 178
4.4 Biện pháp tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí trong nhà hàng 180
5 Phân tích tài chính trong nhà hàng 181
Mục tiêu: 181
- Trình bày được khái niệm báo cáo tài chính trong nhà hàng 181
- Phân tích được bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh và báo cáo lưu chuyển tiền tệ 181
5.1 Các chỉ tiêu thường dùng trong phân tích tài chính 183
5.1.1 Bảng cân đối kế toán 183
5.1.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 188
5.1.3 Báo cáo lưu chuyển tiền tệ 191
5.2 Phân tích tài chính 194
Mục tiêu: 194
- Phân tích được tài chính trong kinh doanh nhà hàng 194
CHƯƠNG 9 198
QUẢN TRỊ HIỆU QUẢ KINH DOANH NHÀ HÀNG 198
1 Khái niệm và bản chất của hiệu quả kinh doanh 199
Mục tiêu: 199
- Trình bày được khái niệm và bản chất của hiệu quả kinh doanh nhà hàng 199
- Nêu được sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà hàng 199
1.1.Khái niệm và bản chất 199
1.1.1 Khái niệm 199
1.1.2 Bản chất của hiệu quả kinh doanh 200
1.2.Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh 201
2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh 202
Mục tiêu: 202
- Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng 202
2.1.Các nhân tố bên trong 202
2.1.1.Lực lượng lao động 202
2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng tiến bộ kỹ thuật 202
2.1.3 Nhân tố quản trị nhà hàng 203
2.1.4 Hệ thống trao đổi và xử lý thông tin 204
2.1.5 Nhân tố tính toán kinh tế 205
2.2.Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 206
2.2.1 Môi trường pháp lý 206
2.2.2 Môi trường kinh tế 206
2.2.3 Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng 207
3 Tiêu chuẩn và chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh 207
Mục tiêu: 207
- Trình bày được chỉ tiêu, mục đích và quan điểm hiệu quả kinh doanh 207
- Vận dụng việc đánh giá các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh trong nhà hàng 207
3.1.Tiêu chuẩn hiệu quả kinh doanh 207
3.2.Mục đích và quan điểm phân tích hiệu quả kinh doanh 208
3.2.1 Mục đích của phân tích hiệu quả kinh doanh 208
3.2.2 Quan điểm phân tích hiệu quả kinh doanh 208
3.3.Hệ thống chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh 208
3.3.1 Các chỉ tiêu tài chính tổng hợp 208
3.3.2 Các chỉ tiêu tài chính theo lĩnh vực hoạt động 211
Trang 124 Một số biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh 217
Mục tiêu: 217
- Áp dụng các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh trong nhà hàng vào công việc thực tế 217
4.1.Tăng cường quản trị chiến lược kinh doanh 217
4.2.1 Quyết định mức sản xuất và sự tham gia của các yếu tố đầu vào 217
4.2.2 Xác định và phân tích điểm hòa vốn 218
4.3 Phát triện trình độ và tạo động lực cho người lao động 219
4.4 Hoàn thiện công tác quản trị 219
4.5 Phát triển công nghệ kỹ thuật 220
4.6.Tăng cường và mở rộng mối quan hệ giữa nhà hàng và môi trường bên ngoài 220
Trang 13MÔN HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG
Mã môn học: MH 29
Vị trí, ý nghĩa, vai trò môn học:
Là môn học chuyên ngành của nghề được bố trí sau khi kết thúc các môn học chung và môn học cơ sở
Môn học cung cấp cho người học những kiến thức, kỹ năng cơ bản về nghề Quản trị nhà hàng
Mục tiêu của môn học:
- Trình bày được các kiến thức tổng quan về quản trị kinh doanh nhà hàng như: Khái niệm và bản chất của ngành nhà hàng; Sự hình thành và phát triển ngành nhà hàng; Đặc điểm của ngành nhà hàng; Những khái niệm cơ bản trong quản trị kinh doanh nhà hàng; Những nhiệm vụ quản trị kinh doanh nhà hàng
- Vẽ được sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
- Phân tích được vai trò của thông tin trong hoạt động kinh doanh nhà hàng; Khái niệm, vai trò của thông tin trong quản trị kinh doanh nhà hàng; Những yêu cầu đối với các quyết định trong kinh doanh nhà hàng; Quá trình ban hành quyết định và tổ chức thực hiện quyết định;
- Lập kế hoạch trong kinh doanh nhà hàng
- Ra quyết định trong quản trị kinh doanh nhà hàng
- Tổ chức các công việc thuộc chức năng quản trị chất lượng, quản trị tiêu thụ, quản trị các hoạt động tài chính, quản trị hiệu quả kinh doanh nhà hàng
- Chủ động, sáng tạo, tác phong chuyên nghiệp, nhiệt tình, thái độ hành vi lịch sự, văn minh, nhiệt tình trong công việc Tích cực rèn luyện, học tập để cập nhật kiến thức thường xuyên và nâng cao trình độ quản trị
Nội dung chính của môn học:
Số
Thời gian Tổng
số
Lý thuyết
Thực hành, Bài tập
Kiểm tra
* (LT hoặc TH)
I Tổng quan về quản trị kinh doanh
IV Quản trị nhân lực trong nhà hàng 21,00 16,00 4,00 1,00
V Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 14,00 10,00 4,00
Trang 14VI Quản trị chất lượng dịch vụ trong
Trang 15Giới thiệu:
Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha chế
đồ uống, bán và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống đồng thời cung cấp các dịch vụ
có liên quan đến giải trí cho khách sạn tại nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận Để hiểu rõ hơn về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng chương 1 sẽ giới thiệu cho học sinh thấy khái quát kinh doanh nhà hàng và quản trị kinh doanh nhà hàng
Mục tiêu:
- Tóm tắt được sơ lược lịch sử hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng
- Trình bày được khái niệm và đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
- Trình bày được khái niệm cơ bản về quản trị kinh doanh nhà hàng
- Phân biệt được các nhiệm vụ của quản trị kinh doanh nhà hàng
- Phân biệt được cơ cấu tổ chức nhà hàng
- Có thái độ nghiêm túc, có tính kỷ luật cao
1 Kinh Doanh nhà hàng
Mục tiêu: - Trình bày được sơ lược về sự hình thành và phát triển của hoạt
Trang 16động kinh doanh nhà hàng
- Trình bày được khái niệm và đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
- Nêu được vị trí kinh doanh nhà hàng trong nền kinh tế quốc dân 1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Có thể nói rằng nhà hàng là một trong những dạng thô sơ có từ rất lâu đời khoảng 1200 năm về trước, từ khi con người cần có một chổ ăn, chỗ ở trong quá trình di chuyển của mình Tuy nhiên nhà hàng theo kiểu mà chúng ta thấy ngày nay chỉ có được từ khi đồng tiền xuất hiện và được sử dụng như một phương tiện để trao đổi
Với sự xuất hiện của tiền tệ vào thế kỷ 16 trước Công Nguyên, người ta
có cơ hội để trao đổi ngoại thương và du lịch Khi vùng du lịch được mở rộng, nhu cầu về chổ ăn, chỗ ở ngày càng lớn, cung cấp những phương tiện tối thiểu, yếu kém về dịch vụ và lòng hiếu khách, ăn uống không phù hợp, không được vệ sinh và điều khiển bởi những người không chuyên và chủ nhà lạc hậu
Cho đến khi vào cuối thế cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 ngành công nghiệp phát triển mạnh, giao lưu kinh tế, chính trị và xã hội sôi động do sự xuất hiện hình thái kinh tế - xã hội tư bản chủ nghĩa tạo nên bước ngoặt của kinh doanh khách sạn, nhà hàng Nhu cầu lưu trú, ăn uống tăng mạnh không những
về mặt số lượng mà cả về chất lượng Đối tượng phục vụ tại các khách sạn, nhà hàng ngày càng đa dạng, nhu cầu của khách ẩm thực tăng nhanh, chất lượng phục vụ không ngừng hoàn thiện Các mô hình phục vụ nổi tiếng kiểu Pháp, kiểu Nga và kiểu Anh giờ đây không còn là đặc quyền riêng của các dòng họ quý tộc mà được lan truyền rộng khắp ra ngoài xã hội Nhiều nhà hàng, khách sạn nhanh chóng hình thành với đầy đủ thiết bị tiện nghi, kỹ thuật phục vụ được chú trọng, các mô hình phục vụ độc đáo phương Tây và phương Đông được ứng dụng một cách triệt để nhằm thu hút và đáp ứng yêu cầu của các đối tượng khách giàu sang
Cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20 đây là kỷ nguyên vàng của lịch sử phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng Trong giai đoạn này hàng loạt các nhà hàng ra đời với quy mô và số lượng ra tăng mạnh mẽ, nhu cầu hội nghị hội thảo kèm các tiệc lớn ngày càng tăng nhanh
Đến thời kỳ giữa hai cuộc chiến tranh thế giới kinh doanh nhà hàng bị ngưng trệ Một loạt các cơ sở kinh doanh bị phá hủy do chiến tranh, nhiều cơ sở chuyển thành nơi phục vụ quân đội Đây là thời kỳ trì trệ nhất trong lịch sử phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng
Từ những năm 1950 trở lại đây sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng tiếp tục phát triển với quy mô lớn, tốc độ nhanh và trở thành bộ phận
cơ bản không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch
1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Trong cuộc sống nhu cầu về ăn, uống là nhu cầu thứ nhất của con người,
Trang 17thiếu thốn, con người chỉ cần ăn no, uống đủ để tồn tại Khi xa nhà con người phải tìm đến nơi có thức ăn và chỗ ngủ Khi đời sống vật chất ngày càng đầy đủ, nhu cầu thưởng thức của con người về ăn uống trở thành vấn đề được xã hội quan tâm Xuất phát từ nhu cầu đó, trong xã hội đã xuất hiện các tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ ăn uống Từ gánh quà sáng đến quán cơm bình dân tại các bến xe, bến tàu, các quán ăn tại các khu dân cư từ bình dân đến đặc sản và các nhà hàng sang trọng Tất cả các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ ăn uống đều có chung mục đích nhằm thoả mãn nhu cầu của con người và thu lợi nhuận
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận
Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha chế
đồ uống, bán và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống đồng thời cung cấp các dịch vụ
có liên quan đến giải trí cho khách sạn tại nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận
1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống Với cách tiếp cận trên ta có thể xác định được những đặc điểm
cơ bản trong kinh doanh nhà hàng như sau:
a Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính tổng hợp, là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ: Hàng hóa được thể hiện ở tất cả yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật…để từ đó tạo ra “các món ăn, đồ uống”
Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục vụ cụ thể là qua phong cách thái độ, kỹ năng nghề nghiệp…của người phục vụ
Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho nhà hàng
b Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lớn, chuyên môn hóa cao: Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hóa và cơ giới hóa Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi nhân viên có chuyên môn phù hợp
c Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục: Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày lễ, tết bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục
vụ
d Kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp: Để đảm bảo phụ vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất lượng dịch vụ đòi
Trang 18hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng
e Kinh doanh nhà hàng là công việc mang tính hấp dẫn: Hiện nay, không chỉ ở các nước có nền kinh tế vững mạnh như các nước đang phát triển và thậm chí ở các nước chậm phát triển kinh doanh nhà hàng đang được thịnh hành Tại Việt Nam, các thành phố lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng
…số lượng nhà hàng ngày càng gia tăng với nhịp độ cao ở khắp các tỉnh thành trong cả nước, số lượng người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh nhà hàng ngày càng nhiều với thành phần kinh tế đa dạng Nhiều người chưa qua đào tạo bài bản, thậm chí có người chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế kinh doanh cũng tích cựu mở cửa hàng Trong số họ có nhiều người thành công và trở thành chủ nhà hàng lớn song cũng có người thất bại Vậy tại sao có nhiều người tham gia vào lĩnh vực này, chúng ta mới thấy nghề kinh doanh nhà hàng hấp dẫn vô cùng
f Những trở ngại trong điều hành hoạt động kinh doanh nhà hàng: Bên cạnh những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh nhà hàng thì có không ít trở ngại cho những người điều hành Để kinh doanh có hiệu quả, người điều hành hoạt động nhà hàng phải vượt qua những trở ngại cơ bản sau:
- Thời gian làm việc căng thẳng
- Khó khăn phức tạp trong việc quản lý tài sản nhà hàng
- Yêu cầu cao về chuyên môn nghiệp vụ và năng lực điều hành
- Yêu cầu cao về khả năng linh hoạt trong ứng xử
1.4 Vị trí của kinh doanh nhà hàng trong nền kinh tế quốc dân
Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Là mối quan hệ giữa nhà hàng và ngành du lịch của một quốc gia đồng thời là mối quan hệ hai chiều bởi kinh doanh nhà hàng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia
Một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các nhà hàng tại điểm du lịch thông qua hoạt động kinh doanh nhà hàng Kết quả dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùng trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân Một trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân
từ khắp các nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch Nhờ có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác Theo cách này kinh doanh nhà hàng góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó
Ngoài ra kinh doanh nhà hàng phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân Do vậy đầu tư vào kinh doanh nhà hàng đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao nên chỉ từ sau khi chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay lĩnh vực đầu tư kinh doanh nhà hàng ngày một tăng cao
Trang 19của nhiều ngành khác trong nền kinh tế như: Ngành công nghiệp nhẹ, công nghệ thực phẩm, ngành nông nghiệp vì vậy phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng là khuyến khích các ngành khác phát triển theo
Dung lượng lao động trong kinh doanh nhà hàng tương đối cao do vậy phát triển kinh doanh nhà hàng sẽ góp phần giải quyết một khối lượng công ăn việc làm cho người dân trong hoạt động kinh doanh nhà hàng Tuy vậy, sự phản ứng dây chuyền của hoạt động kinh doanh nhà hàng với các ngành kinh tế khác trong nền kinh tế sẽ góp phần phát triển theo cấp số nhân về việc gián tiếp trong các ngành có liên quan dẫn đến việc kinh doanh nhà hàng có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân trong giai đoạn hiện nay
2 Quản trị kinh doanh nhà hàng
Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm quản trị kinh doanh nhà hàng
- Nêu được một số nhiệm vụ cơ bản trong kinh doanh nhà hàng
- Phân biệt được một số cơ cấu tổ chức kinh doanh nhà hàng 2.1 Khái niệm quản trị kinh doanh nhà hàng
Quản trị kinh doanh nhà hàng là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của chủ thể nhà hàng, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục đích đề ra theo pháp luật và quy định hiện hành
2.2 Những nhiệm vụ cơ bản trong quản trị kinh doanh nhà hàng
Một trong những hoạt động phức tạp vừa mang tính khoa học vừa thể hiện nghệ thuật tổ chức hiện của nhà quản lý điều hành đó là kinh doanh nhà hàng Muốn kinh doanh hiệu quả và đúng hướng, nhà quản lý điều hành phải có kiến thức đó vào điều kiện kinh doanh một cách cụ thể sáng tạo Một số nhiệm vụ thực tế đặt ra cho người quản lý điều hành thấy nhiệm vụ của quản trị kinh doanh nhà hàng:
- Xây dựng và quản trị hệ thống thông tin phục vụ cho công tác quản trị
- Hoạch định kế hoạch, chiến lược kinh doanh nhà hàng
- Quản trị nhân lực
- Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
- Quản trị quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng
- Quản trị chất lượng hóa, dịch vụ nhà hàng
- Quản trị Marketing
- Quản trị tài chính trong kinh doanh nhà hàng
- Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
2.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Hoạt động của nhà hàng được thực hiện với nhiều công việc khác nhau, các công việc này được tiến hành đồng thời cùng lúc với yêu cầu kỹ thuật và mang tính đặc thù riêng Bởi vậy để điều hành các hoạt động một cách thống
Trang 20nhất, tạo ra kỷ cương làm việc cần thiết phải sắp xếp nhân lực của nhà hàng thành từng bộ phận chuyên môn Bên cạnh đó để nhà hàng hoạt động có nề nếp cần xác định rõ chức năng quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, của người quản lý điều hành và từng các nhân trong bộ phận đồng thời phải xác định rõ mối quan hệ giữa các bộ phận, giữa các vị trí, các nhân thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong nhà hàng nhằm hướng tới mục tiêu hoạt động mà nhà hàng đã
đề ra Các hoạt động có định hướng như vậy của nhà quản lý được hiểu là thiết lập cơ cấu tổ chức của bộ máy nhà hàng
Thực tế đã chứng minh ở đâu tổ chức bộ máy vững mạnh, ở đó hoạt động kinh doanh tiên tiến, công việc triển khai từ trên xuống được thông suốt, nhanh chóng và chính xác Người quản lý giỏi trước hết phải sắp xếp nhân lực có khoa học, hợp lý Các nhà hàng có quy mô lớn, công việc sắp xếp và tổ chức nhân sự thường do bộ phận nhân sự giúp giám đốc nhà hàng đảm nhận Thiết lập cơ cấu của nhà hàng là một công việc khó khăn đòi hỏi các nhà quản lý phải xem xét các điều kiện thực tế một cách toàn diện và biết dựa vào các cơ sở khoa học để đưa ra phương án tổ chức nhân sự tối ưu Cho đến nay 3 cơ cấu nhà hàng đang được thịnh hành: Cơ cấu nhà hàng trực tuyến, cơ cấu nhà hàng theo chức năng
và cơ cấu nhà hàng trực tuyến chức năng
a Cơ cấu tổ chức nhà hàng trực tuyến
Đây là hình thức tổ chức cổ điển nhất, phổ biến vào thế kỷ 14 Hình thức này phù hợp với các nhà hàng nhỏ, mới thành lập Trong cơ cấu tổ chức trực tuyến, người lãnh đạo ra toàn bộ quyết định trong hoạt động của nhà hàng Các nhân viên chỉ là người thực hiện trực tiếp nhiệm vụ do người lãnh đạo giao cho
họ
Ưu điểm của cơ cấu tổ chức này là:
- Mỗi nhân viên hiểu được người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình
- Đảm bảo việc truyền đạt mệnh lệnh một cách nhanh chóng, chính xác từ trên xuống dưới và thu nhận nhanh chóng các thông tin phản hồi
- Có khả năng xác định rõ ràng , đầy đủ nghĩa vụ và trách nhiệm của mỗi thành viên
- Đơn giản, linh hoạt, chi phí quản lý thấp
Nhược điểm của cơ cấu tổ chức này là không phát huy được tính sáng tạo của toàn nhà hàng, khó áp dụng chuyên môn hóa cao và do đó sử dụng các nguồn lực của nhà hàng với hiệu suất thấp
Cơ cấu tổ chức nhà hàng trực tuyến được vận dụng chủ yếu trong các nhà hàng nhỏ và phần lớn người lãnh đạo ở mức độ nhất định cũng phải là người thực hiện
Trang 21GIÁM ĐỐC NHÀ HÀNG
Bộ phận phục vụ Bộ phận Bar Bộ phận chế biến Bộ phận hành
chính tổng hợp
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng trực tuyến
b Cơ cấu tổ chức nhà hàng theo chức năng
Khi nhà hàng phát triển, các nhà lãnh đạo không còn đủ khả năng, kỹ năng thực hiện mọi công việc trong tất cả lĩnh vực của hoạt động kinh doanh Nhà lãnh đạo buộc phải thuê đến các chuyên gia trong từng lĩnh vực Đó là nguyên nhân dẫn đến cơ cấu tổ chức theo chức năng, trong đó các chức năng cơ bản của kinh doanh được thực hiện tới các chuyen gia trong từng lĩnh vực Phối hợp giữa các chức năng là yếu tố quan trọng nhất của loại hình cơ cấu tổ chức này
GIÁM ĐỐC NHÀ HÀNG
Trưởng bộ phận phục vụ
Trưởng bộ phận Bar
Trưởng bộ phận chế biến
Trưởng bộ phận kinh doanh
Trưởng bộ phận hành chính
Trang 22Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng theo chức năng
Ưu điểm của cơ cấu tổ chức này là:
- Sử dụng hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của nhà hàng
- Tăng cường sự phát triển chuyên môn hóa
- Nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất
Nhược điểm của cơ cấu tổ chức này là:
- Khó khăn trong việc phối hợp các chức năng khác nhau
- Khó khăn cho các lãnh đạo giải quyết các mâu thuẫn giữa các chức năng
- Khó khăn trong việc quy chuẩn hóa hoạt động của nhà hàng
- Chuyên môn hóa quá sâu sẽ ảnh hưởng đến khả năng bao quát của các chuyên gia
Hình thức tổ chức theo chức năng phù hợp với các nhà hàng có quy mô lớn, một loại sản phẩm hoặc các sản phẩm có nhiều điểm tương đồng
Trong thực tế người ta đã phát triển mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng thành nhiều loại hình tổ chức mới phù hợp với đặc điểm của các nhà hàng Các tập đoàn lớn có cơ cấu thành các nhà hàng nhỏ, mỗi một nhà hàng thường tập trung vào một sản phẩm, một dự án hoặc một thị trường Các nhà hàng có cơ cấu tổ chức theo cơ cấu chức năng thường là các tập đoàn có bộ máy lãnh đạo phối hợp hoạt động của tất cả các nhà hàng trực thuộc Nếu như trong tập đoàn
có quá nhiều nhà hàng người ta thường lập thêm một cấp quản lý là các đơn vị chiến lược kinh doanh
c Cơ cấu tổ chức nhà hàng trực tuyến chức năng
Theo mô hình này các bộ phận cấp thấp hoặc người thừa hành chỉ có một lãnh đạo trực tiếp, các bộ phận gián tiếp quản lý trung gian có một số lãnh đạo quản lý theo từng lĩnh vực
Trong hoạt động kinh doanh ăn uống việc lựa chọn cơ cấu tổ chức một nhà hàng, công ty hoặc tập đoàn phải căn cứ vào quy mô hoạt động, hình thức tổ chức kinh doanh cụ thể
Trang 23GIÁM ĐỐC NHÀ HÀNG
Bộ phận phục vụ Bộ phận Bar Bộ phận chế biến chính tổng hợpBộ phận hành
PGĐ KINH DOANH PGĐ NGHIỆP VỤ
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng trực tuyến chức năng
Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của những nhà hàng lớn đòi hỏi có sự phối hợp của hầu hết các bộ phận trong hệ thống nhà hàng Cơ cấu này được coi là sự kết hợp giữa hình thức tổ chức theo chức năng với hình thức tổ chức theo sản phẩm của nhà hàng Trong cơ cấu tổ chức hỗn hợp thường tồn tại hai hệ thống quản lý song song trên cùng một cấp quản lý theo chức năng và hệ thống quản lý dự án các bộ phận chức năng cung cấp các chuyên gia trong lĩnh vực, còn dự án xây dựng phương án, thời gian hoạt động, tài chính nhằm phối hợp hoạt động của các chuyên gia một cách có hiệu quả nhất
Ưu điểm của tổ chức này là:
- Tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt của các bộ phận trong nhà hàng
- Sử dụng có hiệu quả hơn năng lực của nhà hàng
- Tăng khả năng thích ứng với thay đổi của nhà hàng
- Tạo động lực cho các chuyên gia phát triển về mọi mặt
Nhược điểm của tổ chức này là:
- Có nhiều khả năng xảy ra mâu thuẫn trong mối quan hệ nội bộ nhà hàng
- Tốn nhiều thời gian cho công việc vì vậy phải thực hiện qua nhiều nhóm, tổ
- Quản lý trở nên phức tạp hơn, đặc biệt là quản lý tài chính
- Đôi xảy ra lãng phí nhân lực
Trang 24Mặc dù vậy đây vẫn là hình thức tổ chức phù hợp nhất đối với các nhà hàng lớn quan trọng trong các hệ thống nhà hàng
Khi xây dựng cơ cấu tổ chức của nhà hàng cần phải có sự kết hợp khoa học giữa những đặc điểm, nội dung của kinh doanh nhà hàng với những lý luận
và cơ cấu tổ chức của nhà hàng nói chung
CÂU HỎI ÔN TẬP & BÀI TẬP CHƯƠNG 1
1 Hãy trình bày sơ lược về sự hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng
2 Hãy trình bày khái niệm kinh doanh nhà hàng? Tại sao có nhiều người muốn tham gia kinh doanh nhà hàng?
Trang 253 Hoạt động kinh doanh nhà hàng có ý nghĩa như thế nào trong nền kinh tế quốc dân?
4 Hãy trình bày các mô hình nhà hàng điển hình hiện nay
5 Dựa vào những chức danh sau đây em hãy sắp xếp bộ máy tổ chức của nhà hàng theo mô hình trực tuyến chức năng
- Giám đốc kinh doanh
- Nhân viên thu dọn
- Nhân viên pha chế
- Nhân viên sơ chế
- Trưởng ca
- Nhân viên nấu
CHƯƠNG 2 THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG Giới thiệu:
Trang 26Trong quản trị kinh doanh thông tin được hiểu là những tín hiệu mới được nhận, được hiểu và được đánh giá là có ích trong việc ra quyết định trong quản trị kinh doanh Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống, ở mọi quy mô, mọi cấp bậc, mỗi nhà quản lý nhà hàng đều cân thông tin về sở thích, khẩu vị ăn uống,
kỳ vọng của khách hàng tiêu chuẩn về dịch vụ, giá thành, giá bán của đối thủ cạnh tranh, để vạch ra kế hoạch, để tổ chức, để đảm bảo thực hiện chức năng của mình, để chỉ huy và để kiểm soát Chương 2 sẽ giới thiệu cho học sinh khái niệm thông tin, vai trò của thông tin trong quản trị kinh doanh nhà hàng; các khái niệm và các nội dung liên quan đến quyết định trong nhà hàng
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm về thông tin
- Trình bày được những đặc trưng cơ bản của quản trị kinh doanh nhà hàng
- Liệt kê được những yêu cầu của thông tin
- Trình bày được những vấn đề nhiễu trong thông tin
- Nêu được vai trò của quản trị kinh doanh nhà hàng
- Trình bày được khái niệm quyết định quản trị
- Trình bày được những yêu cầu với quyết định
- Vận dụng được cách tổ chức thu thập thông tin
- Nêu được kinh nghiệm thu thập và xử lý thông tin của quản trị kinh doanh nhà hàng
- Phân loại quyết định quản trị trong hoạt động kinh doanh nhà hàng theo các tiêu thức.
1 Khái quát về thông tin trong quản trị kinh doanh nhà hàng
Mục tiêu: - Khái niệm thông tin, đặc trưng và vai trò của thông tin trong
quản trị kinh doanh nhà hàng
- Nêu được các yêu cầu về thông tin trong quản trị kinh doanh nhà
Trang 27- Trình bày một số vấn đề gây nhiễu thông tin trong quản trị kinh doanh nhà hàng
- Vận dụng được các thức thu thập thông tin trong quả trị kinh doanh nhà hàng
- Áp dụng một số kinh nghiệm và cách thức xử lý thông tin của người đi trước trong việc kinh doanh nhà hàng
1.1 Khái niệm thông tin
Đối với nhu cầu con người, thông tin được xem như đối tượng thường dùng nhất Thông tin chỉ ra nội dung những trao đổi giữa con người và môi trường con người có thể thích nghi với môi trường xung quanh được dễ dàng hơn Từ thông tin còn có thể được hiểu như sự hiểu biết, kiến thức, quan sát sự kiện, dữ liệu, thông báo, báo cáo…
Trong quản trị kinh doanh thông tin được hiểu là những tín hiệu mới được nhận, được hiểu và được đánh giá là có ích trong việc ra quyết định trong quản trị kinh doanh Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống, ở mọi quy mô, mọi cấp bậc, mỗi nhà quản lý nhà hàng đều cần thông tin về sở thích, khẩu vị ăn uống,
kỳ vọng của khách hàng tiêu chuẩn về dịch vụ, giá thành, giá bán của đối thủ cạnh tranh, để vạch ra kế hoạch, để tổ chức, để đảm bảo thực hiện chức năng của mình, để chỉ huy và để kiểm soát Hiệu quả công việc quản lý nhà hàng liên quan chặt chẽ đến số lượng và chất lượng của thông tin mà nhà quản lý nhận được Những luồng thông tin luân chuyển trong hệ thống liên lạc của nhà hàng đóng vai trò tương tự như mạch máu trong cơ thể tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong nhà hàng Các thông tin không chỉ cần thiết cho việc ra quyết định kinh doanh mà còn cho phép tác động trực tiếp tới tinh thần thái độ làm việc của cá nhân theo hướng có lợi cho việc đạt được mục tiêu kinh doanh của nhà hàng cụ thể Thông tin đã được coi là một nguồn tài nguyên của mối tổ chức kinh doanh và quyết định sự sống còn của tổ chức kinh doanh đó
Thông tin trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng là sự phản ánh nội dung và hình thức vận động, liên hệ giữa các đối tượng, các yếu tố trong nhà hàng và giữa nhà hàng với môi trường đó
Như vậy thông tin nói chung và thông tin trong nhà hàng nói riêng đều được thực hiện thông tin qua một quá trình gọi là quá trình thông tin Quá trình thông tin có thể được tiếp nhận thông qua ba giai đoạn chính:
- Giai đoạn gửi thông tin
- Giai đoạn chuyển thông tin
- Giai đoạn nhận thông tin
Trang 28b Chỉ có tính chất tương đối: Hầu hết tất cả các thông tin đều mang tính chất tương đối vì trong quá trình truyền đạt thông tin từ người phát tin đền người nhận tin có thể có những sai lệch Mặt khác từ lúc phát tin đến lúc nhận tin có thể có những biến đổi trong thực tế Vì vậy khi xử lý thông tin để ra quyết định quản lý phải tính đến yếu tố này
c Chỉ mang tính chất tương đối: Trong quá trình quản lý hoạt động kinh doanh nhà hàng, người quản lý thường xuyên nhận được thông tin mang tính chất báo cáo từ cấp dưới gửi lên trên Mặt khác những thông tin mang tính chất chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện của cấp trên cũng được truyền đạt xuống cấp dưới Nhưng thông tin mang tính chất quyết định này góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng được thực hiện một cách có hiệu quả
d Mỗi thông tin đều có kênh truyển tải thông tin và chứa đựng một thông điệp nhất định: Kênh thông tin là phương tiện để truyền tải thông tin Các nhà cung cấp thông tin cho các thành viên của mình theo nhiều kênh khác nhau, bao gồm việc truyền đạt thông tin trực tiếp, qua điện thoại, các cuộc họp, máy fax, máy tính, bản công bố các chính sách…Mặt khác, việc truyền đạt thông tin
Trang 29tác phong trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị tiện nghi phục vụ của nhà hàng, cách bố trí khu vực đón tiếp, bảng giá, cấu trúc thực đơn, cách kê bàn ghế trong nhà hàng, trong phòng tiệc…đều là nguồn truyền đạt thông tin phi ngôn ngữ về chất lượng phục vụ cũng như đặc điểm về thương hiệu của nhà hàng tới khách hàng Tư thế, tác phong, trang phục cùng với điệu bộ, cử chỉ và các trạng thái biểu cảm trên gương mặt của khách tại nhà hàng…có thể phản ánh các thông tin về khả năng thanh toán, những nhận xét đánh giá của khách đối với dịch vụ của nhà hàng Bởi vây người quản lý cũng như nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải lưu ý đến những yếu tố này
1.3 Vai trò của thông tin trong hoạt động kinh doanh nhà hàng
Thông tin là điểm mấu chốt cần cho các nhà quản lý để sử dụng được các nguồn tài nguyên của họ một cách có hiệu quả hơn, đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và thực hiện các chức năng quản lý: Lập kế hoạch, xây dựng đội ngũ, tổ chức thực hiện, chỉ huy và kiểm tra Mục đích chính của các nhà quản lý nói chung và các nhà quản lý kinh doanh nhà hàng nói riêng là biến thông tin thành hành động thông qua quá trình ra quyết định Như vậy, chất lượng của một quyết định quản trị kinh doanh nhà hàng phụ thuộc rất lớn vào mức độ hiểu rõ môi trường, hoàn cảnh, điều kiện kinh doanh của nhà hàng và lựa chọn những chiến lược phù hợp với như điều kiện hoàn cảnh kinh doanh nói trên Thông tin càng chính xác, càng đầy đủ càng kịp thời thì quyết định đưa ra càng đúng đắn và càng có hiệu quả bởi mức độ rủi ro và không chắc chắn ít hơn
- Thông tin là cơ sở đề ra các quyết định quản trị Tác động quản trị định
kỳ kể cả tác động nhất thời, gắn liền với những quyết định cụ thể
- Xây dựng hệ thống thông tin quản lý sẽ mở rộng được khả năng thu thập thông tin của bộ máy quản lý Người quản lý nhà hàng thu thập thông tin từ môi trường và chính người quản lý của mình để xây dựng mục tiêu, lập kế hoạch đồng thời chỉ huy, kiểm tra và giám sát toàn bộ hoạt động của tổ chức Trên cơ
sở các thông tin đầy đủ, chính xác, người quản lý và lãnh đạo có thể đưa ra các quyết định đúng đắn và kịp thời
- Thông tin gắn liền với hoạt động kinh doanh của nhà hàng với môi trường bên ngoài Phương tiện tiến hành đặc trưng cho hoạt động quản trị là thông tin, bởi vì tác động quản trị đều được chuyển tới người chấp hành thông qua thông tin Trong tổng thể tác nghiệp quản trị, các tác nghiệp về thu thập, truyền đạt và lưu trữ thông tin chiếm tỷ trọng rất lớn trong nhà hàng
- Thông tin là phương tiện gắn kết giữa các cấp quản trị doanh nghiệp Các phương tiện kỹ thuật được sử dụng trong bộ máy quản trị trong đó đa số có liên quan đến hệ thống thông tin cũng như phương tiện trong quá trình quản lý – hai phương tiện tiến hành trên đây có quan hệ bổ sung nhau đều gắn liền với hoạt động trí tuệ của nhân viên trong nhà hàng
1.4 Những yêu cầu của thông tin
a Tính kịp thời: Đây là yêu cầu rất quan trọng đối với thông tin trong quản trị kinh doanh nhà hàng Tất cả các thông tin về khẩu vị ăn uống của
Trang 30khách, nhận xét đánh giá của khách về các dịch vụ trong nhà hàng, các yêu cầu
về dịch vụ ăn uống của khách đối với nhà hàng cũng như thông tin về các đối thủ cạnh tranh, thông tin thị trường về dịch vụ kinh doanh ăn uống…đều được cung cấp cho những người quản lý điều hành hoạt động kinh doanh nhà hàng kịp thời để có thể đưa ra các quyết định kịp thời và đúng đắn Nhiều khi tính kịp thời của thông tin quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp
b Tính đầy đủ, hệ thống, chính xác và tổng hợp: Thông tin cung cấp cho nhà quản lý nhà hàng phải đảm bảo tính đầy đủ hệ thống và tính tổng hợp Người quản lý khó có thể đưa ra các quyết định đúng đắn nếu thông tin được đưa ra một cách phiến diện, không khoa học Sự đầy đủ tổng hợp và mang tính
hệ thống giúp quyết định quản lý đưa ra được chính xác hiệu quả hơn
c Tính pháp lý và tính có ích: Ngày nay, các nhà quản lý thường cảm thấy
bị chìm ngập trong các thông tin và dữ liệu Họ thường phàn nàn có quá nhiều những thông tin không thích hợp được truyền đến cho họ Trong tình trạng quá tải thông tin phổ biến như hiện nay, nhân viên phục vụ cùng như người quản lý các cấp trong nhà hàng phải biết lựa chọn và lưu chuyển những dữ liệu và thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng mình tới đúng đối tượng quan tâm Mặt khác, tính pháp lý của thông tin cũng đóng vai trò rất quan trọng cần phải lưu ý nó chi phối trực tiếp đến việc lựa chọn các phương tiện truyền tải thông tin, chẳng hạn như các yêu cầu về đặt tiệc trong nhà hàng thường được thực hiện dưới các bản hợp đồng cụ thể
d Tính bảo mật: Đây là một yêu cầu rất quan trọng đối với thông tin Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, có nhiều thông tin quan trọng sống còn đối với nhà hàng như các bí quyết kinh doanh, các bí quyết chế biến món ăn, bí quyết pha chế đồ uống, chính sách giá cả, các nhà cung cấp, tình hình tài chính…Những thông tin trên trong nhà hàng phải được truyền đạt đúng đắn, đúng đối tượng mà không được để phát tán rộng khắp Sự rò rỉ những thông tin này nhiều khi dẫn tới sự phá sản của một doanh nghiệp
1.5 Những vấn đề nhiễu thông tin
Tại sao việc truyền đạt thông tin hay bị trục trặc Bước cần thiết trước tiên
để phát triển các cách truyền đạt thông tin có hiệu quả là phải nhận ra được và hiểu những nguyên nhân khiến việc truyền đạt thông tin của doanh nghiệp bị nhiễu
- Nhiễu do nhận thức có chọn lọc Nhận thức có chọn lọc xuất hiện khi con người phác thảo thông tin mới nhất là những thông tin mâu thuẫn với những
gì mà họ vẫn tin Vì vậy khi nhận được thông tin, họ có xu hướng chỉ nghe thấy những phần nào phù hợp với họ Những thông tin mà họ nhận được có mâu thuẫn với quan niệm sẵn có của họ sẽ không được nhận thức hay sẽ bị bóp méo
đi cho phù hợp với quan điểm của họ
- Nhiễu do kỹ năng nghe kém Việc lắng nghe kém gần một nửa thời gian trong các cuộc giao tiếp trao đổi thông tin Tuy nhiên trong khi lắng nghe đối phương nói do kỹ năng nghe kém hoặc không chăm chú lắng nghe, nhiều thông
Trang 31tin quan trọng bị bỏ sót Kết quả thông tin nhận được sai lệch so với thông tin truyền tải
- Nhiễu do độ tin cậy của nguồn Độ tin cậy của nguồn ở đây chỉ sự tin cậy, sự tín nhiệm của người tiếp nhận đối với lời nói và hoạt động của người truyền đạt Mức độ tin cậy của người nhận thông tin đối với người truyền đạt thông tin tác động trực tiếp đến cách thức người tiếp nhận thông tin nhìn nhận thông tin được truyền tải Trong hoạt động kinh doanh, nếu nhà quản lý nhà hàng nhận được những thông tin quan trọng như những yêu cầu cần đặt tiệc, giá bán của đối thủ cạnh tranh từ những nguồn không đáng tin cậy thì những thông tin này phải được xử lý cẩn thận trước khi sử dụng để tránh sử dụng những thông tin nhiễu không chính xác dẫn đến có những quyết định không đúng đắn
- Nhiễu về ngữ nghĩa Như ta biết, việc truyền đạt thông tin là việc sử dụng những ký hiệu chung để truyền đi một thông tin Các ký hiệu này có thể tồn tại dưới dạng ngôn ngữ Tuy nhiên với cùng một điệu bộ cử chỉ, một từ ngữ
có thể có nhiều nghĩa khác nhau đối với đối tượng khác nhau bởi vậy người nhận thông tin có thể nhận thức vấn đề sai với thông điệp mà người truyền tin gửi tới Đây là vấn đề rất dễ xảy ra với hoạt động kinh doanh nhà hàng Cán bộ quản lý phải đặc biệt chú ý đến cách nói, cách viết cũng như cách hành động để tránh cho nhân viên hiểu sai ý của mình Mặt khác trong nhà hàng, nhân viên nhiều khi phải phục vụ trong môi trường đa văn hóa, nhân viên cũng phải chú ý lắng nghe và quan sát tinh tế để nắm vững yêu cầu, sở thích của khách nhằm phục vụ tốt hơn
- Nhiễu do việc sàng lọc thông tin Là hiện tượng thường xảy ra trong việc truyền đạt thông tin lên trên trong các tổ chức kinh doanh Những người dưới quyền thường dấu những thông tin bất lợi cho mình trong các thông điệp gửi lên cấp trên vì việc truyền tin lên cấp trên mang những thông tin kiểm tra đến cho ban lãnh đạo Việc đánh giá công lao, tăng lương, thưởng cho nhân viên thường hay dựa vào những gì họ nhận được qua kênh thông tin đi lên này
Có thể nói việc sàng lọc thông tin này xảy ra khá phổ biến ở mọi nhà hàng và ở mọi cấp quản lý Nhân viên phục vụ giấu giếm về việc góp ý phê bình của khách
về dịch vụ và chất lượng đồ ăn thức uống, cán bộ quản lý các cán bộ giấu giếm
về việc lơ là trong việc giám sát quá trình phục vụ khách tại bộ phận mình Các nhà hàng có quy mô càng lớn, càng có nhiều cấp quản lý thì việc sàng lọc thông tin càng có cơ hội xảy ra phổ biến hơn so với những nhà hàng nhỏ, ít cấp quản
lý Đây cững là một trở ngại lớn trong việc truyền đạt thông tin trong các nhà hàng và có tác động trực tiếp đến việc ra quyết định kinh doanh của người quản
lý
- Nhiễu do tình trạng quá tải của thông tin: Ngày nay do những tiến bộ công nghệ thông tin mà có thể nảy sinh những khó khăn không phải do thiếu thông tin mà là do có quá nhiều thông tin Nhà quản lý mất rất nhiều thời gian trong việc xử lý thông tin Họ có thể sàng lọc được tất cả các thông tin, sẽ có những thông tin sẽ bị bỏ qua mặc dù thực chất nó rất quan trọng với công việc của họ Mặt khác, có những thông tin không chính xác lại được họ sử dụng làm
Trang 32những căn cứ để ra quyết định Bởi vậy mục tiêu của các nhà hàng là triển khai cho được hệ thống thông tin quản lý đảm bảo chắc chắn rằng thông tin chính xác đến được với người cần nó chứ không phải những người không cần đến nó
Ngoài ra chất lượng của các phương tiện kỹ thuật dùng để truyền tin và sức ép về thời gian đôi khi cũng dẫn tới việc nhiễu thông tin trong các nhà hàng 1.6 Tổ chức thu thập thông tin
Để hỗ trợ đắc lực cho việc ra quyết định kinh doanh, các nhà quản lý kinh doanh phải xác định được các nhu cầu về thông tin, thu thập thông tin, xử lý thông tin và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả
a Xác định các nhu cầu về thông tin: Nhà quản lý kinh doanh phải trả lời câu hỏi: Cần bao nhiêu thông tin? Thông tin về vấn đề gì? Cần khi nào? Cần cho
ai và sử dụng như thế nào? Chẳng hạn những thông tin nào cần thiết cho việc xây dựng thực đơn của nhà hàng? Những thông tin nào cần thiết xây dựng giá bán thức ăn đồ uống của nhà hàng? Bao giờ thì những thông tin đó phải thu thập xong? Sau khi thu thập xong thì phải gửi tới cho ai?
b Thu thập thông tin:
- Thu thập thông tin từ các phương tiện đại chúng Hệ thống này có thể hỗ trợ đắc lực cho nhà hàng trong việc tìm kiếm và cập nhập thông tin mới về thị trường, về môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
- Thu thập thông tin từ các trung tâm tư vấn: Hiện nay để hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, rất nhiều trung tấm tư vấn đã ra đời nhằm mục đích cung cấp các thông tin, các hướng dẫn thiết thực cho nhà quản lý kinh doanh Các trung tâm này có thể giúp cho doanh nghiệp trong việc tìm kiếm các thông tin liên quan đến tình hình biến đổi về thị trường khách như thói quen, sở thích, khẩu vị ăn uống chi tiêu ăn uống của các đối tượng khách cụ thể Mặt khác các trung tâm này cũng có thể cung cấp thông tin liên quan đến hệ thống các cơ sở kinh doanh ăn uống trên địa bàn cụ thể nào đó Thông thường để đạt được thông tin mà các trung tấm tư vấn cung cấp
- Thu thập thông tin từ các cuộc hội nghị, hội thảo, các hội trợ Đây là cơ hội tốt để người quản lý nhà hàng có thể thu thập được các thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh của mình cũng như tìm kiếm và mở rộng cơ hội kinh doanh cho nhà hàng
- Thu thập thông tin từ các dòng thông tin trong nội bộ nhà hàng: Nguồn thông tin này thường gắn rất chặt chẽ với hoạt động kinh doanh của nhà hàng như thông tin về chỉ tiêu của các đối tượng khách hàng, đánh giá của khách về dịch vụ nhà hàng, tình hình kinh doanh của nhà hàng nhân viên phục vụ, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận marketing trong nhà hàng là như người thu thập
và cung cấp những thông tin này cho quản lý nhà hàng
c Xử lý thông tin:
Trang 33- Trước tiên thông tin thu thập phải được đánh giá Có nghĩa là phải xác định có thể đặt niềm tin đến mức độ nào vào một mẩu thông tin đã thu thập được
- Tóm tắt thông tin Thông tin thu được phải được biên tập và cô đọng lại
để cung cấp cho nhà quản lý đúng những thông tin cần thiết
- Đánh chỉ số: Thông tin phải được đánh chỉ số phân loại để được lưu giữ
và tra cứu sau khi thu thập được thông tin đó
- Phổ biến: Phải đưa đúng thông tin đến đúng nhà quản lý nhà hàng vào đúng lúc họ cần
- Lưu giữ: Đây là khâu xử lý thông tin cuối cùng Mọi thông tin cần thiết đều phải được lưu giữ sao cho có thể sử dụng nó khi cần thiết
d Sử dụng thông tin: Thông tin được sử dụng trong nhà hàng như thế nào cái đó còn phụ thuộc vào chất lượng, cách trình bày và tính kịp thời của nó Việc
sử dụng thông tin có hiệu quả chỉ có thể thực hiện nếu ngay từ đầu đã xác định được đúng nhu cầu về thông tin của nhà hàng Thông tin phải được cung cấp cho người quản lý nhà hàng một cách chính xác, vào đúng lúc họ cần thì mới có thể đưa ra được các quyết định đúng đắn, mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho nhà hàng
1.7 Những kinh nghiệm và xử lý thông tin trong quản lý nhà hàng
- Điều chỉnh luồng thông tin: Việc điều chỉnh luồng thông tin sẽ đảm bảo lưu lượng thông tin tối ưu được truyền đạt tới những nhà quản trị như vậy sẽ tránh được sự quá tải về việc truyền đạt thông tin Cả chất lượng và số lượng thông tin đều được kiểm soát để đảm bảo cho nhà quản trị chỉ nhận được đúng những thông tin mà họ cần
- Sử dụng thông tin phản hồi: thông tin phản hồi là một yếu tố quan trọng trong việc truyền đạt thông tin hai chiều có hiệu quả trong nhà hàng Nó đảm bảo một kênh cho người tiếp nhận thông tin trả lời và căn cứ vào đó người truyền đạt thông tin có thể xác định được xem thông điệp đã được tiếp nhận có được hiểu và phản ứng đúng theo ý định của người truyền tin hay không? Chẳng hạn khi xây dựng chiến lược, sách lược hay kế hoạch kinh doanh, quản lý nhà hàng để có thể đưa ra cuộc hợp bàn với cán bộ nhân viên nhà hàng để mọi người cùng đóng góp ý kiến vừa là dịp để kiểm tra xem cấp dưới có hiểu đúng ý định của mình hay không vừa là để huy động được trí lực của mọi người vào việc kinh doanh của tổ chức
- Đơn giản hóa ngôn ngữ sử dụng để truyền tải thông tin: Ngôn ngữ phức tạp dễ dẫn tới thông tin truyền đi bị hiểu sai Bởi vậy khi có ý định truyền đạt thông tin cho đối tượng nào thì nhà quản lý nên cố gắng sử dụng ngôn ngữ thật đơn giản, dễ hiểu với đối tượng đó để truyền tin Có những từ ngữ mà chỉ có một nhóm đối tượng này hiểu trong khi các đối tượng khách khác lại không thể hiểu nổi Có những sự việc rất đơn giản song người diễn đạt lại sử dụng những từ chuyên dùng làm cho những khái niệm đơn giản trở lên những vấn đề phức tạp
Trang 34rất khó hiểu với người nghe Bởi vậy khi giao tiếp với các đối tượng khách khác nhau như nhân viên phục vụ, khách tại nhà hàng hoặc đối tác kinh doanh người quản lý nhà hàng phải biết sử dụng ngôn ngữ giao tiếp sao cho có hiệu quả đối với từng đối tượng
- Biết lắng nghe có hiệu quả: Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, người quản lý nếu chỉ biết lắng nghe và hiểu đúng ý người nói Biết cách diễn đạt để người khác hiểu đúng ý mình và biết lắng nghe để hiểu chính xác ý người khác là những yêu cầu quan trọng với người quản lý nhà hàng
- Biết đồng cảm với người nhận và truyền tin: Sự đồng cảm ở đây là khả năng đặt mình vào vị trí của người nhận thông tin và thừa nhận những quan điểm và cảm xúc của người đó Hình thức truyền đạt thông tin sẽ phụ thuộc rất nhiều vào những gì đã biết về người nhận thông tin Nếu người quản lý nhà hàng hiểu cán bộ nhân viên của mình thì họ sẽ có những cách thích hợp để truyền đat các yêu cầu cho nhân viên, được nhân viên hiểu đúng ý định và ủng hộ Nếu nhà hàng hiểu khách, biết đồng cảm với khách thì mới có cách thích hợp để truyền tải thông điệp về lòng mến khách tới họ
2 Quyết định trong quản trị kinh doanh hàng
Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm quyết định trong quản trị kinh doanh
nhà hàng
- Nêu được các yêu cầu đối với quyết định
- Trình bày được quy trình ban hành quyết định
- Phân loại được các loại quyết định trong quản trị kinh doanh nhà hàng
- Vận dụng được các nguyên tắc quản trị kinh doanh nhà hàng vào thực tế
2.1 Khái niệm
Quyết định trong quản trị kinh doanh nhà hàng là hành vi sáng tạo của nhà quản trị nhằm định ra chương trình và tính chất hoạt động của tổ chức để giải quyết một vấn đề đã chín muồi trên cơ sở hiểu biết các quy luật vận động khách quan của hệ thống thừa hành và việc phân tích các thông tin về hiện trạng của hệ thống
2.2 Các loại quyết định
Các quyết định quản trị tồn tại rất đa dạng, có thể phân loại quyết định quản trị trong hoạt động kinh doanh nhà hàng theo các tiêu thức sau:
a Phân loại theo cách phản ứng của người ra quyết định:
- Các quyết định mang tính lý giải Đây là các quyết định được đưa ra khi dựa trên phân tích khoa học và hệ thống những thông tin chuẩn xác, những kinh nghiệm sẵn có, nó thực sự là kết quả của quá trình tư duy và cân nhắc của nhà quản trị và đó thường là các quyết định mang tầm quan trọng chiến lược
- Các quyết định trực giác Đây là quyết định được ra đời từ trực giác của nhà quản trị dựa trên những kinh nghiệm sẵn có, các quyết định sẵn có và sự
Trang 35nhà hàng người quản lý các cấp thường xuyên phải ra các quyết định này để điều hành hoạt động kinh doanh tại các bộ phận bởi vậy đòi hỏi người quản lý phải
có phản ứng nhanh, chuẩn xác tránh đưa ra các quyết định không đúng đắn làm ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng
b Phân loại theo chủ thể quản lý:
- Quyết định của tổ chức Đảng, nhà nước và các tổ chức xã hội khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh nhà hàng Chẳng hạn như đường lối chính sách, qui định của Nhà nước về hoạt động kinh doanh Du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, các văn bản của Tổng Cục Du lịch về các qui định, hướng dẫn quản lý hoạt động kinh doanh nhà hàng Các loại quyết định này tác động trực tiếp đến môi trường kinh doanh của các nhà hàng
- Quyết định của các nhà hàng Các quyết định này do bản thân nhà hàng đưa ra từ nhu cầu hoạt động kinh doanh trong nội bộ nhà hàng
c Phân loại theo tính chất các quyết định:
Có thể chia các quyết định thành quyết định mang tính chất chiến lược, quyết định mang tính chất chiến thuật và quyết định mang tính tác nghiệp
Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, các quyết định mang tính chiến lược sẽ định sự phát triển nhà hàng trong một thời gian tương đối dài liên quan đến toàn bộ các hoạt động của nhà hàng
Các quyết định mang tính sách lược tập trung vào việc đạt tới một loạt các mục tiêu cần đáp ứng cho tập hợp các mục tiêu ở chiến lược của nhà hàng
Các quyết định mang tính tác nghiệp là những quyết định có tính chất điều chỉnh tập trung vào việc điều hành hoạt động hàng ngày của bộ phận trong nhà hàng cho có hiệu quả Các quyết định tác nghiệp phần lớn chỉ cần đòi hỏi trực giác của nhà quản trị mà ít cần đến sự phân tích của lý trí, nó thường được căn cứ vào các quyết định trước đó nghĩa là nhà quản trị lặp lại những điều mình
đã xử lý trong các quyết định đó
d Phân loại theo đối tượng quản lý:
- Các quyết định mang tính toàn cục Các quyết định này sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ các đối tượng quản lý Xét trong phạm vi một nhà hàng, nó ảnh hưởng đến hoạt động của tất cả các bộ phận trong nhà hàng
- Các quyết định bộ phận chỉ ảnh hưởng đến một bộ phận nào đó trong xã hội Đối với nhà hàng thì các quyết định này sẽ ảnh hưởng đến một hay một số
bộ phận nhất định
e Phân loại theo thời gian thực hiện các quyết định: Có thể chia các quyết định thành quyết định dài hạn, quyết định trung hạn và quyết định nhắn hạn
2.3 Những nguyên tắc cơ bản trong quản trị kinh doanh nhà hàng
2.3.1.Tuân thủ pháp luật và thông lệ kinh doanh
Trang 36Luật pháp là những ràng buộc của Nhà nước, và các cơ quan quản lý vĩ mô đối với mọi người theo định hướng của sự phát triển xã hội Nếu người quản lý nhà hàng vi phạm sẽ bị xử lý bằng các biện pháp hành chính và kinh tế mà bất
kỳ người quản lý nhà hàng nào cũng phải né tránh để không bị xử lý Đây còn là các thông lệ kinh doanh của xã hội mang tính bắt buộc mà các chủ thể kinh doanh phải biết và chấp hành Đối với các nhà hàng trong khách sạn liên doanh, điều rõ ràng mà họ lựa chọn làm những cái mà luật pháp chưa cấm, chứ không phải là làm theo đúng luật pháp quy định vì luật pháp thường có hai yếu kém:
- Nó không thể hoàn thiện và không có tính cập nhật
- Đội ngũ các nhà hành pháp thường có không ít người xấu họ sẵn sàng vi phạm luật pháp để kiếm lời ích kỷ; mà người quản lý nhà hàng với động cơ trục lợi có thể cấu kết với họ để làm giàu bất chính cho mình
2.3.2 Phải xuất phát từ khách hàng
Kết quả cuối cùng của kinh doanh theo cơ chế thị trường, tùy thuộc gần như quyết định vào người mua; mọi nhà quản lý phải tạo cho mình một khối lượng khách hàng cần có để tồn tại và phát triển Chính nó là căn cứ để hình thành chiến lược marketing của mỗi nhà hàng (bao gồm cả 5 nội dung: sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place), xúc tiến (Promotion) và nguồn vốn (Purse) và các nội dung quản lý của nhà hàng (vốn, lao động, công nghệ, thị trường, phương diện văn hóa trong nhà hàng v.v ) Nguyên tắc này cũng đòi hỏi nhà hàng phải nắm vững vòng đời của mỗi sản phẩm để luôn luôn đổi mới chiến lược sản phẩm thích nghi được với thị trường luôn biến động
2.3.3 Hiệu quả và hiện thực
Nguyên tắc này đòi hỏi mọi tính toán và hoạt động của nhà hàng phải đạt được các mục tiêu đề ra một cách thiết thực và an toàn, thể hiện ở các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế cao
Trang 37Ci: Là chi phí bổ sung năm i
Ki: Là lợi nhuận thu được năm i
n: Là số năm khai thác, sử dụng nhà hàng (trong một chu kỳ tồn tại và hoạt động)
Các đơn vị tiền tệ được tính quy đổi cùng một đơn vị (thứ nguyên) theo kỹ thuật “hiện tại hóa vốn” Nguyên tắc này đòi hỏi các người quản lý nhà hàng phải hạn chế được tới mức thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra cho nhà hàng Kinh doanh là mạo hiểm Có rất nhiều rủi ro ở phía trước Đôi khi có những thiệt hại có thể dẫn đến phá sản một nhà hàng
Vì vậy thông thường, để an toàn trong công việc kinh doanh của mình, người quản lý nhà hàng đều nhờ đến các công ty bảo hiểm thông qua những hợp đồng bảo hiểm sẽ bồi thường thiệt hại, tùy theo loại hợp đồng bảo hiểm mà nhà hàng đã đăng ký với họ
Trong lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh có nhiều thủ tục khá phức tạp và chuyên môn hóa - đó là một ngành mới, đặc biệt là chuyên sâu, cần được nghiên cứu tỉ mỉ Thông qua các hợp đồng bảo hiểm - đó là một sự thỏa thuận giữa người bảo hiểm và người được bảo hiểm thông qua một văn bản hợp đồng hoặc một giấy bảo hiểm, mà người quản lý có độ an toàn chống lại rủi ro trong quá trình kinh doanh
2.3.4 Chuyên môn hóa
Là nguyên tắc đòi hỏi việc quản lý các nhà hàng phải sử dụng những người
có nghiệp vụ chuyên môn, được đào tạo, có kinh nghiệm và tay nghề theo đúng
vị trí trong nhà hàng Đây là cơ sở của việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các nhà hàng Một mặt những người hoạt động trong guồng máy nhà hàng phải nắm vững chuyên môn nghề nghiệp ở vị trí mình đảm nhiệm, mặt khác họ phải ý thức được mối quan hệ của họ với những người khác và bộ phận khác trong nhà hàng
2.3.5 Kết hợp hài hòa các loại lợi ích
Đòi hỏi người quản lý nhà hàng phải xử lý thỏa đáng mối quan hệ biện chứng hữu cơ giữa các lợi ích có liên quan đến sự tồn tại và phát triển của nhà hàng, bao gồm:
- Lợi ích của người lao động trong nhà hàng, phải bảo đảm đủ động lực cho họ sống và làm việc; nhờ đó gắn bó họ một cách văn minh và chặt chẽ trong nhà hàng
- Lợi ích của khách hàng, đó là những người mua sản phẩm của nhà hàng cùng với yêu cầu về sản phẩm của nhà hàng và cách phục vụ của nhà hàng
- Lợi ích của nhà nước và xã hội, đó là nghĩa vụ về thuế và các ràng buộc pháp luật khác mà nhà hàng phải thực hiện là các thông lệ xã hội (môi sinh, môi trường, nghĩa vụ cộng đồng v.v ) mà nhà hàng phải tuân thủ
Trang 38- Lợi ích của các bạn hàng, đó là những cá nhân và đơn vị tham gia cung ứng một phần hoặc toàn bộ các yếu tố đầu vào của nhà hàng Họ phải được giải quyết thỏa đáng các lợi ích của mình khi thực hiện mối quan hệ làm ăn với nhà hàng, nếu không họ sẽ cắt quan hệ với nhà hàng để quan hệ với nhà hàng khác 2.3.6 Luôn luôn bị giám sát, biết dấu ý đồ
Đó là nguyên tắc đòi hỏi nhà hàng phải luôn luôn biết dấu kín ý đồ và tiềm năng kinh doanh của mình Một mặt do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường đòi hỏi các nhà hàng phải phòng ngừa đối thủ, mọi sự phô trương hãnh tiến, mọi ý
đồ quá ngạo mạn đều là những cái đích để các đối thủ phòng ngừa đối phó Mặt khác do bệnh nghề nghiệp của đổi ngũ cán bộ các cơ quan thanh tra, kiểm soát của nhà nước trước mọi sự thành đạt đột biến của các nhà hàng, họ thường tìm tới để xác minh và xử lý nếu có vi phạm về pháp luật Quá trình kinh doanh là quá trình phát triển và tiến tới chiếm lĩnh thị trường, điều này đòi hỏi các nhà hàng phải tìm mọi giải pháp sáng tạo độc đáo nhất cho sự thành đạt của mình,
đó cũng là quá trình bị các đối thủ cạnh tranh và các cơ quan pháp luật giám sát,
và vì thế các nhà hàng phải biết che dấu ý đồ cũng như tiềm năng của mình một cách có lợi nhất
2.3.7 Biết tận dụng thời cơ và môi trường kinh doanh
Mọi nhà hàng dù có quy mô và tiềm năng lớn tới đâu đều có những mặt hạn chế và có các điểm yếu nhất định; để khắc phục các tồn tại này, đòi hỏi người quản lý phải nắm vững nguyên tắc biết tận dụng thời cơ và môi trường kinh doanh để giành lấy các thành quả to lớn và đột biến Phải biết khai thác thông tin có lợi từ mọi nguồn, đặc biệt là thông tin từ công nghệ mới, sự biến động trong chính sách quản lý mà nhà hàng phải gánh chịu do các nhà chức trách dự định đưa ra để kịp thời xử lý thỏa đáng Đây là mối quan hệ giữa thế và lực của nhà hàng Lực là tiềm năng của nhà hàng còn thế là mối quan hệ của nhà hàng trong môi trường kinh doanh thông qua các con người nằm ngoài nhà hàng
mà nhà hàng có quan hệ tốt để sử dụng và khai thác
2.4 Những yêu cầu đối với quyết định
a Tính Khách quan và khoa học: Khi ban hành các quyết định Bất kể đó
là quyết định nào, nó phải đề ra dựa trên cơ sở nắm vững các quy luật khách quan dựa trên những thông tin xác thực
b Tính định hướng của các quyết định: Các quyết định phải có định hướng tức là phải có mục tiêu rõ ràng, dễ hiểu tránh tình trạng cùng một quyết định nhưng những người thừa hành khác nhau lại có thể hiểu theo những nghĩa khác nhau
c Tính hệ thống của quyết định: Quyết định đưa ra phải thỏa mãn tính hệ thống, tuân thủ theo mọi sự mâu thuẫn với các quyết định đã có và sẽ có mà các cấp phải thực hiện Quyết định ban hành phải nhằm thực hiện một trong những nhiệm vụ nằm trong mục tiêu tổng thể sẵn có của doanh nghiệp Các quyết định phải đảm bảo sự ổn định tương đối, tránh gây khó khăn phiền hà cho các cấp
Trang 39d Tính tối ưu của quyết định: Để ban hành được một quyết định, nhà quản lý phải đưa ra những phương án có thể thực hiện được và tính khả thi của phương án đó, phương án hợp lý nhất đó là quyết định quản lý
e Tính dễ hiểu và cô đọng của quyết định: Quyết định càng gắn gọn và dễ hiểu bao nhiêu thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho người thừa hành hiểu và thực hiện nhiệm vụ bấy nhiêu Mặt khác thông tin nhắn gọn thì việc lưu trữ và bảo quản thông tin cũng dễ dàng hơn
f Tính pháp lý của quyết định: Các quyết định đưa ra phải hợp pháp Hợp pháp ở đây xét cả về mặt ban hành lãnh tổ chức thực hiện Các quyết định ban hành phải phù hợp với pháp luật hiện hành và đúng thẩm quyền Khi quyết định
đã ban hành đòi hỏi các đối tượng có liên quan phải thực hiện một cách nghiêm túc
g Tính cụ thể và thời gian thực hiện quyết định: Các quyết định quản trị đòi hỏi phải thật cụ thể về thời gian đặc biệt là các quyết định có tính chất dây chuyền công nghệ chẳng hạn bộ phận phục vụ nhà hàng thực hiện chuyển tiếp là bày tiệc và phục vụ trực tiếp với khách
h Tính kịp thời của quyết định: Các quyết định phải thỏa mãn yêu cầu kịp thời, nếu quyết định đưa ra sớm hoặc muộn hơn so với thời điểm quy định đều
có hại và không có hiệu quả không tốt
2.5 Quá trình ban hành quyết định
a Nhận dạng và xác định vấn đề: Việc nhận dạng vấn đề đóng một vai trò quan trọng bởi khi đã xác định vấn đề sai thì không thể đưa ra quyết định đúng đắn
- Thứ nhất người quyết định sẽ theo dõi và ghi chép về tất cả các ảnh hưởng của nội bộ và bên ngoài để quyết định đâu là vấn đề cần giải quyết
- Thứ hai là phải làm sáng tỏ và tìm ra nguyên nhân thực sự của vấn đề đã tìm ra ở trên
- Thứ ba là dựa trên những hiểu biết về các vấn đề đã được nhận diện ở trên kết hợp với mục tiêu hiện tại hay tương lai của nhà hàng, người quyết định
sẽ tìm ra phương án để giải quyết vấn đề đó
b Thu thập thông tin và xử lý thông tin: Mỗi một quyết định sẽ cần đến một loại thông tin khác nhau để giúp cho việc ban hành các quyết định
Đối với các quyết định mang tính chiến lược của nhà hàng thì cần có những thông tin về môi trường kinh doanh của nhà hàng
Đối với những quyết định mang tính sách lược hay chiến thuật trong nhà hàng thì chủ yếu cần các thông tin mang tính chất định kỳ về tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Đối với các quyết định mang tính tác nghiệp cần các thông tin được cung cấp, người ta có thể phân tích và đặt ra các mục tiêu hay nhiệm vụ cụ thể để giải quyết vấn đề
Trang 40c Xây dựng các phương án: Mỗi một vấn đề đã được xác định thì cần phải xem xét những phương án khả thi cho vấn đề có căn cứ vào những điều kiện, những nguồn lực của nhà hàng Các phương án đòi hỏi phải thật chi tiết, nó thực tế là những giải pháp tiềm ẩn, những hậu quả và cả những rủi ro có thể xảy
ra với mỗi phương án
d Đánh giá các phương án: Sau khi xây dựng xong các phương án, thì cần phải đánh giá chúng Tại bước này người ra quyết định sẽ tập trung vào việc xem xét các kết quả có thể thu được các chi phí, mực độ rủi ro và hậu quả có thể xảy ra với mỗi phương án để tìm ra phương án phù hợp nhất
e Ban hành quyết định: Ra quyết định thường gắn với việc lựa chọn một phương án cuối cùng Mục đích của việc lựa chọn phương án là nhằm đạt được mục tiêu định trước bằng cách giải quyết vấn đề Người ra quyết định thường cố gắng lựa chọn phương án tối ưu để ra quyết định Tuy nhiên, việc ra quyết định
ít có được giải pháp tối ưu vì người ra quyết định không thể biết hết mọi phương
án có thể có, hậu quả của mỗi phương án và xác suất để xảy ra hậu quả đó
f Tổ chức thực hiện quyết định: Một quyết định sau khi đã ban hành thì phải tổ chức thực hiện một cách có hiệu quả để đạt được mục tiêu vì đó mà nó được đưa ra Một quyết định tốt hoàn toàn có thể bị hỏng do khâu thực hiện không tốt Như vậy theo nghĩa này việc thực hiện có thể quan trọng hơn việc lựa chọn thực tế phương án đó Người quản lý phải làm rõ ai sẽ thực thi quyết định? Kiểm tra khi nào và bằng cách nào
Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, một quyết định sau khi đã ban hành có thể ảnh hưởng tới hoạt động của toàn bộ các nhân viên trong nhà hàng hoặc cũng có thể ảnh hưởng tới một bộ phận nghiệp vụ cụ thể nào đó, việc thực hiện quyết định đòi hỏi phải có sự nhận thức và hành động đúng đắn của tất cả các cá nhân có liên quan Tuy nhiên, quan điểm, nhận thức của nhân viên khác nhau về một quyết định có thể khác nhau thậm chí là đối lập dẫn tới việc thực thi quyết định của họ có thể khác nhau Bởi vậy để kiểm nghiệm tính đúng đắn cũng như đảm bảo hiệu quả của các quyết định, đòi hỏi mọi người có liên quan trong nhà hàng phải thực hiện một cách nghiêm túc
g Kiểm tra và đánh giá quyết định: Để quản lý hoạt động kinh doanh có hiệu quả đòi hỏi định kỳ phải kiểm tra các kết quả đạt được từ quyết định đưa ra Cần phải có một hệ thống kiểm tra đánh giá để đảm bảo chắc chắn các kết quả thực tế khớp với các kết quả dự kiến khi quyết định được đưa ra Nếu có sai lệch kết quả thực tế so với mục tiêu đưa ra thì phải có sự điều chỉnh
h Điều chỉnh các quyết định: Nếu thấy những kết quả thực tế không khớp với kết quả dự kiến thu được từ việc thực hiện quyết định thì phải có sự thay đổi cách thực hiện nó hay mục tiêu ban đầu nếu thấy rằng không thể đạt được Nếu cần phải xem xét lại mục tiêu ban đầu thì toàn bộ quá trình ra quyết định sẽ được lặp lại