Giáo trình Quản trị kinh doanh Nhà hàng - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng cung cấp cho người học những kiến thức như: Tổng quan về dịch vụ nhà hàng; Quản trị các nguồn lực kinh doanh; Mục tiêu và kế hoạch kinh doanh; Quản lý chi phí và tính giá sản phẩm; Phân tích hoạt động kinh tế nhà hàng; Quản trị tiền lương;...

LỜI NÓI ĐẦU

Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng là một ngành kinh doanh mang lại lợi nhuận rất lớn, giải quyết được việc làm cho nhiều lao động Ngành kinh doanh này có nhiều sự hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư, các nhà kinh doanh vào cuộc Tuy nhiên không phải nhà kinh doanh nào cũng thành đạt với dịch vụ này Thị trường kinh tế ngày nay là thị trường có sự cạnh tranh gay gắt Chủ đầu tư

và các nhà quản trị phải đầu tư nhiều tiền của và ý tưởng để kinh doanh có hiệu quả Muốn giải được bài toán này đòi hỏi từ người nhân viên phục vụ đến các nhà quản trị phải có những kiến thức nhất định về ngành mình theo đuổi, về nghệ thuật kinh doanh, nghệ thuật phục vụ

Ngoài những kiến thức, kỹ năng của nhân viên phục vụ, các nhà quản trị phải có khả năng quản lý, phải biết lập kế hoạch, dự toán, phải biết quản lý công việc, biết sử dụng và điều hành nhân viên

Ngành học Quản trị khách sạn, Quản trị nhà hàng đang thu hút nhiều học sinh, sinh viên, thậm chí cả những người đang kinh doanh

Xuất phát từ yêu cầu trên, các Trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp và các Trường dạy nghề đang từng bước xây dựng Chương trình đào tạo, biên soạn giáo trình, nội dung giảng dạy Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu được

Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch giao nhiệm vụ biên soạn một số giáo trình giảng dạy trong Chương trình khung đào tạo đã được ban hành

Với những kiến thức thu nhận được từ các khóa học kết hợp với những kinh nghiệm thực tiễn và nghiên cứu các tài liệu viết về ngành dịch vụ nhả hàng xuất bản trong và ngoài nước, trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng tàu cho ra đời Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng nhằm cung cấp cho học sinh, sinh viên

và học viên có mục tiêu theo đuổi ngành này những kiến thức cơ bản nhất về công tác quản trị nhà hàng Ngoài cuốn Giáo trình này, ban biên soạn còn cung cấp một số Giáo trình khác như Quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp du lịch – khách sạn – nhà hàng, Tổ chức kinh khách sạn, Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn – nhà hàng và Hạch toán định mức chế biến món ăn

Tuy nhiên bộ giáo trình không thể đề cập hết những đòi hỏi của thực tế và chắc chắn có những sai sót nhất định, rất mong sự đóng góp của các học sinh, sinh viên, các cán bộ, nhân viên ngành du lịch và các độc giả khác để bộ giáo trình được hoàn chỉnh hơn

- 2

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

Mục tiêu của chương:

Chương này cung cấp cho người học những kiến thức về:

- Những chức năng cơ bản của nhà hàng

- Các loại nhà hàng trên thị trường

- Những nguyên nhân làm cho dịch vụ nhà hàng ngày càng phát triển

- Những nhân tố tạo thành chất lượng bữa ăn

- Đặc điểm của sản phẩm và đặc điểm kinh doanh của nhà hàng

- Các yêu cầu về tiêu chuẩn vị thế và địa điểm kinh doanh của nhà hàng

- Quy trình xây dựng nhà hàng

- Xây dựng và phát triển hình ảnh nhà hàng

- Phân biệt các yêu cầu về kiến trúc, thiết kế các khu vực kỹ thuật trong nhà hàng

- Các nguyên tắc trang trí nội thất của nhà hàng

- Các yếu tố tạo hình trong trang trí nhà hàng

1.1 Khái quát về dịch vụ nhà hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Ngày nay trên thị trường phát triển nhiều lọai hình phục vụ ăn uống khác nhau dựa trên nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của khách hàng Một lọai hình kinh doanh rất phổ biến và phát triển mạnh hiện nay giành cho những khách hàng có khả năng thanh toán cao là nhà hàng

Nhà hàng là một công trình kiến trúc kinh doanh dịch vụ ăn uống trong hệ thống dịch vụ du lịch gắn liền với chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

và tiêu chuẩn nghiệp vụ cao đồng thời đáp ứng nhu cầu giải trí của khách hàng thông qua những bữa ăn, tạo cảm giác thư giãn, được chăm sóc đặc biệt sau những giờ lao động căng thẳng, mệt nhọc

Phần lớn các nhà hàng phục vụ cho nhiều đối tượng khách với những món ăn và đồ uống đa dạng và thời gian phục vụ rộng rãi từ sáng tới khuya, đặc biệt có những nhà hàng trong khách sạn 4 và 5 sao phục vụ 24/24 giờ trong ngày Đối tượng phục vụ của nhà hàng là những khách hàng có thu nhập tương đối cao trở lên có nhu cầu được phục vụ chu đáo và được thưởng thức những món ăn ngon, lạ

1.1.2 Chức năng cơ bản của nhà hàng

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thưởng thức các món ngon, món lạ càng trở nên gần gũi hơn với con người Ngoài các nhà hàng thuộc các khách sạn, các khu du lịch thì nhà hàng kinh doanh độc lập cũng rất phát triển với mục đích đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng Để quản lý tốt các hoạt động của nhà hàng, người chủ hay người quản

lý cần xác định rõ những chức năng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Một số chức năng cơ bản của nhà hàng bao gồm:

- Thiết kế, xây dựng thực đơn

- Tổ chức thu mua hàng hóa, nguyên liệu

- Tổ chức chế biến món ăn, đồ uống

- Tổ chức các hoạt động và loại hình phục vụ

- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách trong và ngoài khách sạn

- Lập hóa đơn và thanh toán dịch vụ khách tiêu dùng

- Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

- Chăm sóc khách hàng

- 4

1.1.3 Sự phát triển của dịch vụ nhà hàng

Khi xã hội phát triển, đời sống kinh tế ngày càng được nâng cao thì nhu cầu thưởng thức về ăn uống của con người được xã hội rất quan tâm Có nhiều nguyên nhân khiến cho dịch vụ nhà hàng ngày càng phát triển

- Thông qua các bữa ăn tại nhà hàng, khách sạn, con người tìm được những niềm vui với bạn bè thân hữu, với đồng nghiệp

- Các sự kiện xã hội có nhu cầu về dịch vụ phục vụ ăn uống như hội nghị, liên hoan, cưới hỏi, lễ hội, quan hệ làm ăn v.v.v…

1.1.4 Quan niệm về bữa ăn ngon

Khái niệm về bữa ăn ngon có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng và đối với các nhà kinh doanh Một bữa ăn ngon không chỉ đơn thuần là món ăn được chế biến ngon mà nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Có thể khẳng định rằng một bữa ăn ngon phần lớn chỉ tìm thấy tại các nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn Ăn ngon phải được hiểu đồng nghĩa với bữa ăn ngon Vậy thế nào là bữa ăn ngon? Một bữa ăn ngon phụ thuộc vào những yếu tố sau:

- Món ăn phải ngon Trước hết món ăn là một thành tố quan trọng quyết định chất lượng của bữa ăn Đa số khách hàng khi lựa chọn nhà hàng, khách sạn để thưởng thức bữa ăn đều chú trọng, quan tâm đến chất lượng món ăn Theo điều tra thăm dò thì khỏang 55% số khách hàng đi ăn vì mục đích dinh dưỡng tức là ăn no mà ít quan tâm đến chất lượng phục vụ 45% số khách hàng còn lại đến các nhà hàng, khách sạn ăn bởi những lý do khách nhau như được mời, mời đối tác, dự tiệc…lại quan tâm đến chất lượng hòan hảo của bữa ăn Một món ăn ngon là món ăn được cảm nhận thông qua các cảm giác như đầy đủ chất dinh dưỡng, chế biến hợp khẩu vị, đảm bảo vệ sinh, trang trí đẹp, ngon mắt, ngon miệng, ngon mũi và ngon tai

- Địa điểm ăn uống Nơi ăn uống phải tạo cảm giác ngon miệng và hưng phấn về tinh thần Một địa điểm ăn uống ngon là nơi có cảnh quan hấp

dẫn, sạch sẽ, màu sắc hài hòa, ánh sáng, âm thanh phù hợp, có trang thiết bị hiện đại, đồng bộ và đầy đủ, không khí nhà hàng thanh bình nhưng vui vẻ

- Người cùng ăn Người cùng ăn phải tâm đầu ý hợp, các câu chuyện trong bữa ăn phải vui vẻ, thỏai mái Những người có mặt trong nhà hàng phải tôn trọng lẫn nhau, ăn uống có văn hóa, tạo không khí hòa đồng vui vẻ làm cho bữa ăn trở nên ngon hơn

- Phục vụ chu đáo, hấp dẫn Đây là yếu tố không kém phần quan trọng làm tăng chất lượng của bữa ăn được nhiều khách hàng quan tâm Chất lượng phục vụ thể hiện ở kiến thức chuyên môn về món ăn, đồ uống, kỷ năng, kỷ xảo phục vụ, khả năng giao tiếp, ứng xử, phục vụ nhanh chóng, công bằng Người phục vụ có thể làm tăng giá trị phi vật chất của bữa ăn thông qua sự phục vụ của mình

1.1.5 Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng chính là bữa ăn, trong đó món ăn và đồ uống

là hai dạng sản phẩm hàng hóa chính cung cấp cho khách hàng

Sản phẩm của nhà hàng có những đặc điểm như sau:

- Là sản phẩm đơn lẻ trong hệ thống dịch vụ du lịch

- Khách hàng không thể thử hoặc kiểm tra trước khi mua

- Là lọai sản phẩm mang tính vật chất và phi vật chất

- Được tạo nên bởi sự phối hợp đồng bộ giữa nhân viên chế biến và nhân viên phục vụ

- Là lọai sản phẩm mang tính nghệ thuật trong chế biến và phục vụ

- Là lọai sản phẩm có thể tăng hoặc giảm giá trị thưởng thức bởi đội ngũ nhân viên phục vụ

- Có tính phong phú, đa dạng

- Quá trình chế biến và tiêu thụ diễn ra cùng một thời điểm khi có mặt khách tại nhà hàng

- Có yêu cầu vệ sinh cao, nhiệt độ thích hợp

- Gắn liền với chất lượng thiết bị, dụng cụ và môi trường

Nghiên cứu đặc điểm sản phẩm của nhà hàng để nhận biết tính vật chất và phi vật chất ảnh hưởng như thế nào đến giá trị của bữa ăn Nếu cho rằng sản phẩm của nhà hàng là món ăn và đồ uống mà không phải là bữa ăn thì những người quản lý và nhân viên chỉ quan tâm đến giá trị vật chất (món

ăn và thức uống ngon, bổ) mà không quan tâm đến giá trị phi vật chất (chất lượng phục vụ, cảnh quan, giao tiếp, trang thiết bị…) thì rất nhiều khách hàng sẽ thất vọng Một đầu bếp có thể chế biến một món ăn ngon, hợp khẩu

vị, vệ sinh, trang trí hấp dẫn…, nhưng nhân viên phục vụ sẽ làm hỏng bữa

ăn của khách với nét mặt ủ rủ, nghiêm khắc, phục vụ kém chuyên môn, giao

- 6

1.1.6 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng

Nhà hàng là cơ sở kinh doanh và phục vụ các sản phẩm ăn uống, là nơi giải trí cho những khách hàng có khả năng thanh tóan cao Nhưng đối tượng phục vụ của nhà hàng lại rất đa dạng từ khách bình dân đến khách hạng sang Để kinh doanh thành đạt, những chủ sở hữu hay những người quản lý và nhân viên phải hiểu đúng những đặc điểm đặc thù của ngành dịch

vụ này, đó là:

- Phương thức kinh doanh đa dạng, loại hình phục vụ phong phú Nhà hàng có thể phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước, khách ăn chọn món, khách ăn tự chọn, khách ăn theo đòan, khách đi lẻ v.v….Món ăn được phục

vụ theo nhiều loại hình phong phú như phục vụ từng món cho từng khách, phục vụ cắt chia thức ăn tại bàn, phục vụ bữa ăn tự chọn v.v.v…

- Nhà hàng có thể thiết kế nằm trong khách sạn, hoặc trong khu du lịch hoặc đứng độc lập Các nhà hàng trong khách sạn hoặc trong khu du lịch thường họat động gắn liền với các dịch vụ khác như lưu trú, giải trí v.v….Các nhà hàng độc lập thường chỉ phục vụ ăn uống đơn thuần

- Không gian, môi trường phải thóang mát sạch sẽ, gần gũi với thiên nhiên Đặc điểm này rất được khách hàng chú ý hiện nay

- Chất lượng món ăn cao hơn các cơ sở phục vụ khác do đầu tư cơ sở vật chất và kỹ thuật lớn hơn đồng thời phục vụ tốt hơn

- Giá cả món ăn, đồ uống do vậy cũng cao hơn các cơ sở khác

- Nhà hàng sử dụng nhiều sản phẩm của các ngành kinh tế khác như lương thực, thực phẩm, bia rượu, thuốc lá v.v…

- Lực lượng lao động với yêu cầu phục vụ cao Thông thường một nhân viên phục vụ từ 12 đến 16 khách một lần (bữa ăn)

- Lao động trong nhà hàng là lọai lao động có kỹ thuật Nhân viên nhà hàng phải có kiến thức và kỹ năng phục vụ tốt, phải qua các khóa đào tạo

Có khả năng giao tiếp, ứng xử và có trình độ ngọai ngữ thông thạo

- Thời gian làm việc trong nhà hàng mang tính liên tục, thậm chí gần suốt ngày đêm Khi khách hàng vui chơi là lúc nhân viên nhà hàng phải làm việc cật lực

- Đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ và chặt chẽ với các bộ phận khác như nhà bếp chẳng hạn

- Làm việc trong nhà hàng phải chịu nhiều áp lực tâm lý từ khách hàng, thậm chí nhiều khi những áp lực không đáng có Trong nghề này người ta quan niệm rằng khách hàng là quan trọng nhất và luôn luôn đúng, chúng ta phải làm hài lòng khách bằng sự nhường nhịn, chiều chuộng cần thiết và chăm sóc đặc biệt Cho nên nhân viên phải có bản lĩnh nghề nghiệp và tâm

lý vững vàng

- Phải thật sự hiều biết và yêu nghề mình theo đuổi Ngòai những người làm công tác quản lý thì đội ngũ nhân viên thường bíến động, một số không thể gắn bó lâu dài do nhiều điều kiện khác nhau

Đặc điểm kinh doanh gắn liền với chức năng của nhà hàng, trách nhiệm và vai trò của người quản lý Năng lực quản lý của một nhà hàng thường phù hợp với đặc điểm kinh doanh, phong cách của nhà hàng đó

Nếu xét theo mức độ phục vụ và mục tiêu kinh doanh, có thể phân biệt một số loại nhà hàng như sau:

a Nhà hàng bình dân

Nhà hàng bình dân là loại nhà hàng có nguồn vốn đầu tư không cao

Từ trang thiết bị, tiện nghi đến cung cách phục vụ và món ăn đều nhắm tới đối tượng khách bình dân có thu nhập thấp Loại này trên thị trường thường phổ biến ở các tỉnh lẻ có lượng khách du lịch không nhiều Thực đơn trong nhà hàng này không phong phú, giá cả thấp, chất lượng phục vụ không cao

b Nhà hàng cao cấp

Là loại nhà hàng hạng sang xét trên nhiều phương diện từ kiến trúc, quy mô, trang thiết bị, chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ và giá cả Nhà hàng cao cấp thường thấy trong những khách sạn 4 -5 sao và cả những nhà hàng độc lập Đối tượng khách chủ yếu là những người giàu có, doanh nhân, những người có địa vị và quan hệ xã hội rộng tại các nhà hàng này khách hàng thường tổ chức những bữa chiêu đãi với nhiều mục đích khác nhau Các nhà hàng loại này rất chú trọng nghệ thuật phục vụ cũng như kỷ luật lao động cao

c Nhà hàng đặc sản, dân tộc

Loại nhà hàng này được kiến trúc xây dựng phỏng theo mô típ mang tính địa phương, dân tộc nơi nhà hàng tọa lạc Trong các nhà hàng dân tộc các món ăn thường là những món đặc sản dân tộc của địa phương hay của những vùng dân tộc thiểu số Kiến trúc và trang trí nội thất của nhà hàng mang tính dân tộc độc đáo và có những nét đặc trưng riêng Nhân viên phục

- 8

d Nhà hàng trong khách sạn

Là những nhà hàng trực thuộc khách sạn Nó thường được thiết kế ở tầng trệt hoặc tầng 1 của khách sạn Nhiệm vụ chính là cung cấp, phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai những bữa ăn có chất lượng cao Nhà hàng trong khách sạn thường có trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, đồng bộ phù hợp với quy mô của khách sạn Nhà hàng trong khách sạn rất chú trọng tới việc đầu tư cơ sở vật chất, đầu tư con người Các nhà hàng trong khách sạn

có chất lượng phục vụ cao và món ăn cũng rất đa dạng

e Quán bia, quán ăn

Là loại hình phục vụ đa dạng về sản phẩm và đối tượng khách hàng Quán bia được đầu tư vừa phải, tuy nhiên một vài quán hiện nay có kiến trúc

và phong cách phục vụ tương đối tốt và lạ mắt Quán bia thường là loại nhà hàng bình dân trước đây và ngày nay phát triển thành những nhà hàng sang trọng Xuất xứ của nó là chủ yếu phục vụ bia, giải khát và một số món ăn nhanh, nhẹ, bình dân cho những người có nhiều thời gian ngồi giải trí Một

số cơ sở kinh doanh chưa đạt tiêu chuẩn nhà hàng nhưng cũng rất thu hút du khách, đặc biệt là đối tượng khách bình dân đó là quán ăn

f Quán ăn nhanh

Nhà hàng hay quán ăn nhanh là loại cơ sở phục vụ ăn uống rất phổ biến ở các nước phát triển Các quán này thường tọa lạc ở phố đông người, các phố thương mại, khu công nghiệp, khu hành chính Phương thức phục vụ đơn giản, khách có thể ăn tại chỗ, mang về hay được cung cấp tận nơi Những người làm việc thông tầm thường có ít thời gian dành cho bữa ăn nên thường đến quán ăn nhanh để thưởng thức Các món ăn cũng có thể được chế biến đại trà Bày bán trong tủ kính, khách có thể tự chọn, có thể gọi đặt với nhiều món ăn phong phú

g Các loại nhà hàng, quán ăn khác

Ngoài ra, chúng ta còn biết đến một số loại quán khác trên thị trường như quán cà phê có phục vụ ăn, quán bar chủ yếu phục vụ thức uống nhưng khách hàng cũng có thể thưởng thức các món ăn nhẹ Quán vườn phát triển mạnh ở các nước châu Âu phục vụ khách mùa hè

Thực hành ứng dụng 1: Liên hệ ba nhà hàng tại địa phương mà Bạn cho là

khác nhau Liệt kê những điểm khác nhau giữa các nhà hàng đó Cho biết nhận xét của Bạn về nhà hàng đó thuộc loại nhà hàng nào? Bạn mong muốn được làm việc trong nhà hàng nào? tại sao?

1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Không có một nhà hàng nào đủ sức hấp dẫn với tất cả các đối tượng khách hàng Đó là một thực tế mà nhiều người mới bước vào kinh doanh khó chấp nhận Vì vậy hãy nhắm vào 5 hay 10% thị trường và phục vụ tốt

là đã thành công

Chúng ta có thể phân đoạn thị trường theo độ tuổi, theo thu nhập, sở thích hay nhà hàng đặc thù (nhà hàng dinh dưỡng, nhà hàng ăn chay…) Tùy từng cách phân đoạn, cần tìm hiểu đặc điểm của từng đối tượng để có cách thức kinh doanh phù hợp

Ví dụ phân đoạn theo độ tuổi:

- Thế hệ Y: Thế hệ này còn được gọi là thế hệ thiên niên kỷ, Sinh từ năm

1980 trở về sau Thế hệ này rất năng động, thích cái mới, dễ cuốn vào trào lưu, muốn khẳng định mình và khá độc lập

- Thế hệ X: Là những người trẻ tuổi đã trưởng thành, được sinh ra trong

khoảng 1965 – 1977 Họ bắt đầu trầm hơn, không thích bị chú ý, chín chắn và quan tâm tới thực chất

- Thế hệ Z: Sinh từ năm 1946 – 1964 Ở lứa tuổi này họ đã có một sự

nghiệp ổn định, ưa thích sự sang trọng

Cần phân tích đặc điểm của từng khách hàng để lựa chọn khách hàng mục tiêu nhằm phục vụ một cách hiệu quả nhất

1.3 Vị trí địa thế của nhà hàng

1.3.1 Lựa chọn vị trí địa thế của nhà hàng

Vị trí địa thế của nhà hàng là yều tố rất quan trọng trong phương án

mở nhà hàng Địa thế của nhà hàng ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng chương trình và chiến lược kinh doanh Nếu không phải là nhà hàng nằm trong khách sạn hay khu du lịch thì việc xác định vị trí, địa thế của nhà hàng càng trở nên cần thiết và quan trọng

Vị trí, địa thế của nhà hàng này có thể cho là thuận lợi nơi đông đúc dân cư nhưng lại không tốt đối với một nhà hàng khác, vì mục tiêu kinh doanh của các nhà hàng có thể khác nhau Không nhất thiết tất cả các nhà hàng có một vị trí và địa thế giống nhau Khi lựa chọn vị trí, địa thế của nhà hàng cần dựa vào các tiêu chuẩn sau:

- Năng lực về tài chính Tùy thuộc vào số tiền có thể đầu tư vào việc mở nhà hàng và loại hình nhà hàng lựa chọn để có hướng tìm địa điểm thích hợp Địa điểm, vị trí càng đẹp thì số tiền đầu tư càng lớn

- Lượng khách hàng dự kiến Địa điểm nhà hàng ảnh hưởng lớn đến lượng

- 10

- Quy mô xây dựng nhà hàng Một nhà hàng có quy mô nhỏ thường chọn vị trí ở khu vực đông dân cư, nội thành, những nơi có các cơ quan, doanh nghiệp tọa lạc Nếu ở vùng ngoại ô, vùng ít dân cư, trong các con đường hẻm khách hàng phải đi xa thì nhà hàng đó phải có quy mô lớn, hiện đại mới

có khả năng thu hút khách hàng

- Cảnh quan, môi trường Ngày nay khách hàng thường chọn những địa điểm

có cảnh quan thơ mộng, thoáng mát, gần gũi với thiên nhiên, có môi trường trong sạch, hấp dẫn Đặc biệt gần những nơi có tài nguyên du lịch thiên nhiên Tài nguyên du lịch càng giá trị thì nhà hàng có quy mô càng lớn, tài nguyên du lịch quyết định cấp hạng của nhà hàng

- Giao thông thuận tiện Những nhà hàng nằm gần các tuyến giao thông thuận lợi thường có ưu thế hơn về việc khai thác nguồn khách Khách hàng không mất nhiều thời gian và sức khỏe cho việc đi lại tiếp cận với nhà hàng Cần xem xét lưu lượng người đi bộ và đi xe Có khoảng bao nhiêu lượt người đi

bộ và đi xe qua lại mỗi ngày? Địa điểm có thuận lợi cho việc dừng chân và

đỗ xe của khách hàng hay không?

- Nhân khẩu học Những người sống và làm việc gần địa điểm đó có phù hợp với khách hàng mục tiêu không?

- Khả năng thanh toán tiền thuê địa điểm cần tính toán lỗ lãi trong năm đầu kinh doanh để biết tương đối chính xác doanh thu sẽ đạt được là bao nhiêu

và dùng doanh thu này để quyết định nên thuê địa điểm với mức tiền bao nhiêu để đảm bảo có lãi

- Đối tượng khách hàng và khả năng thu hút khách Khách lẻ, khách nhóm nhỏ thường chọn những nhà hàng ở những nơi đông đúc dân cư, ngược lại khách đoàn thường chọn những nơi rộng, thoáng Đối tượng khách hàng còn liên quan đến mức thu nhập bình quân tại vùng lân cận nhà hàng tọa lạc

- Gần các nhà hàng khác Những nhà hàng gần kề có ảnh hưởng tới doanh thu? Sự có mặt của họ tác động bất lợi hay có lợi?

- Lịch sử của địa điểm Tìm hiểu lịch sử trước khi quyết định thuê Ai là người thuê trước đó và tại sao họ lại không thuê nữa?

- Quy hoạch đô thị, đất đai Nên tìm hiểu thông tin về quy hoạch đô thị và quy hoạch đất đai của chính quyền địa phương, Nhà nước để tránh việc nhà hàng nằm trong khu quy hoạch xây dựng các công trình Tìm hiểu chiến lược quy hoạch để biết trước liệu có sự thay đổi nào liên quan đến địa điểm định thuê hay không? Có khả năng phát triển trong tương lai không?

- Điều kiện cung cấp nước sạch, hệ thống thoát nước thải, chất thải Nhà hàng phải là một cơ sở kinh doanh đảm bảo hoàn toàn về sử dụng nước sạch, có

hệ thống thoát nước và chất thải hợp vệ sinh để không bị nhiễm độc thức ăn

và đồ uống

- Kích thước, diện tích tối thiểu Kích thước của khu đất để xây dựng nhà hàng phải phù hợp với quy mô và mục đích kinh doanh Diện tích của nhà hàng tối thiểu phải bao gồm diện tích cho khách ngồi ăn, khu vực chế biến, nhà kho, nơi dự trữ thực phẩm, lối đi lại, bãi đậu xe v.v… Riêng trong phòng ăn, tối thiểu 1 khách ngồi ăn có diện tích 1,2 mét vuông tính cả lối đi lại

- Thời hạn sử dụng đất Nếu không phải là đất của chủ nhà hàng, chủ đầu tư, thì chúng ta nên thuê những nơi có thời gian cho thuê sử dụng tối thiểu là 5 năm Tuy nhiên nhà hàng có vốn đầu tư càng lớn thì thời gian thuê càng lâu càng tốt để thu hối vốn và có lãi

- Dân số trong khu vực nhà hàng tọa lạc Dân cư trong địa điểm nhà hàng tọa lạc và các vùng phụ cận ảnh hưởng tới số lượng khách mà nhà hàng có được Thường thì nhà hàng chiếm được thị trường dân cư trong bán kính từ

3 – 5 km

- Sự phát triển kinh tế trong khu vực Khi lựa chọn địa điểm để xây dựng nhà hàng, chúng ta cũng cần tìm hiểu về tình hình kinh tế trong khu vực cũng như xu hướng phát triển Nếu khu vực kinh tế phát triển kém thì sự tồn tại và phát triển của nhà hàng không cao hoặc khách hàng thường là khách bình dân Có những khu vực lúc đầu không có dân cư nhưng khi được Nhà nước quy hoạch trở thành khu đô thị sầm uất, hiện đại thì các nhà hàng và quán ăn mọc lên rầm rộ

- Các điều khoản thuê địa điểm Tìm hiểu kỹ hợp đồng thuê để có những thỏa thuận hợp lý nhất

1.3.2 Kiểm tra địa thế nhà hàng

Để đánh giá chính xác hơn về những ưu thế và tiêu chuẩn của vị trí được lựa chọn xây dựng nhà hàng, chúng ta cần liệt kê ra những tiêu chí cụ thể để kiểm tra trước khi đi đến quyết định

Những tiêu chuẩn giúp chúng ta kiểm tra địa thế của nhà hàng bao gồm:

- Kích thước và diện tích khu đất

- Diện tích khoảng lưu không

- Khoảng cách và khả năng tiếp cận với khu phố, khu vực dân cư

- Tình hình giao thông như số lượng trục đường chạy qua nhà hàng, các phương tiện giao thông chủ yếu, các điểm đổ xe gần khu vực nhà hàng v.v…

- Địa hình khu đất như ao, hồ, sông suối v.v…

- Điều kiện cấp thoát nước, cấp điện, công trình ngầm

- Sự toạ lạc của các cơ quan, xí nghiệp, tổ chức xã hội

- 12

- Phong tục tập quán địa phương

- Vai trò của chính quyền địa phương về các chính sách phát triển kinh tế, xã hội, y tế, bảo vệ môi trường, v.v…

- Sự có mặt của các nhà hàng khác trong khu vực, nhà hàng gần nhất, nhà hàng xa nhất, nhà hàng cùng loại, v.v…

- Các loại giấy tờ hợp pháp về đất đai

- Giá trị khu đất

Những tiêu chí trên giúp cho những người có ý tưởng bước vào nghề kinh doanh nhà hàng kiểm tra lại tính khả thi của dự án, tránh những sự phức tạp có thể phải đối mặt trong quá trình tổ chức kinh doanh

Có thể tóm tắt các giai đoạn trong quá trình xây dựng một nhà hàng như sau:

- Tham quan các nhà hàng khác để học hỏi rút kinh nghiệm

- Xác định mục tiêu kinh doanh, đối tượng khách hàng, quy mô nhà hàng

- Phát triển ý tưởng của mình trên cơ sở phân tích thị trường, phân tích tình hình cạnh tranh, lựa chọn vị trí thích hợp

- Phân tích tính khả thi của dự án, dự tính doanh thu, chi phí, lợi nhuận

- Hoàn thành bản thiết kế tổng quát

- Chuẩn bị tài chính

- Xin giấy phép xây dựng

- Hoàn thành bản thiết kế chi tiết

1.5 Các khu vực kỹ thuật của nhà hàng

Thiết kế các khu vực trong nhà hàng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của nhà hàng Nhà hàng cần được thiết kế hợp lý cho khu chế biến, khu trữ hàng, khu văn phòng và khu dành cho khách

Khu hậu cần bao gồm:

- Kho dự trữ thực phẩm, hàng hóa

- Nơi chuẩn bị nguyên liệu, sơ chế, chế biến món ăn

- Nơi pha chế các loại thức uống nóng, tuy nhiên loại thức uống nóng cần thiết nên pha chế tại quầy Bar

- Nơi chuẩn bị các món tráng miệng

- Khu vực chế biến món ăn

- Bàn để và phân chia thức ăn

- Quầy giao nhận thức ăn đã chế biến

- Khu vực vệ sinh dụng cụ

- Phòng bảo quản dụng cụ, đồ vải

- Khu chứa và xử lý rác thải

1.5.2 Phòng ăn

Phòng ăn là không gian chính của nhà hàng, là địa điểm thưởng thức bữa ăn của khách, là nơi giúp nhà hàng có được doanh thu và lợi nhuận.Tùy theo nhà hàng mà có thể kiến trúc nhiều loại phòng ăn lớn nhỏ khác nhau Nhà hàng có thể có một hoặc nhiều phòng ăn phụ thuộc vào mục đích kinh doanh Hãy dành thời gian tham quan càng nhiều nhà hàng càng tốt để phân tích cách bài trí của họ, có thể quan sát thái độ của những khách hàng tới ăn,

họ phản ứng ra sao với cách bài trí đó? Phân tích những cái hay, cái dở để rút kinh nghiệm trong thiết kế và bài trí phòng ăn

Trong phòng ăn bao gồm quầy bar và diện tích sắp đặt bàn ghế cho khách ngồi ăn Bàn ghế phải được sắp đặt đủ rộng để khách và nhân viên phục vụ có lối đi lại dễ dàng, tránh va chạm, tránh cảm giác thiếu an toàn khi

- 14

sung hoặc nơi chuẩn bị món ăn khi cần thiết Diện tích phòng ăn dành cho khách thường chiếm 60% diện tích nhà hàng Thống kê cho thấy 40 đến 50% khách hàng tới theo đôi, 30% đi theo nhóm 3 người và 20% khách đi theo nhóm từ 4 người trở lên Vì vậy khu danh cho khách cần linh hoạt để có thể phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau

Phòng ăn phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Diện tích tối thiểu cho một khách là 1,2 m2

- Luôn luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

- Trang trí hấp dẫn, hài hòa

- Nhiệt độ phòng thích hợp (từ 20 – 24 độ đối với phòng có máy lạnh)

- Bàn ghế sắp xếp ngay ngắn và bài trí dụng cụ theo tiêu chuẩn

- Có nhân viên sẵn sàng đón tiếp khách

Đảm bảo cho nhà hàng luôn luôn trong tình trạng đạt tiêu chuẩn sẵn sàng đón khách là nhiệm vụ của người quản lý

1.5.3 Khu vệ sinh công cộng

Tất cả các cơ sở phục vụ ăn uống đều phải chú trọng khu vực vệ sinh công cộng Khu vực vệ sinh dành cho nam và nữ phải đảm bảo các yêu cầu cần thiết như diện tích, khoảng cách, thiết bị và hóa chất vệ sinh Phòng vệ sinh phải được kiểm tra thường xuyên và làm vệ sinh liên tục để tránh sự lây nhiễm vi khuẩn đến thức ăn, đồ uống Trong phòng vệ sinh nên có máy hơ khô tay sau khi rửa hoặc những loại khăn chỉ dùng một lần

Khách hàng sẽ có ấn tượng tốt hay xấu đối với nhà hàng thông qua hệ thống vệ sinh công cộng Khu vệ sinh của nhà hàng khách sạn hay nhà hàng hiện đại thường tốt hơn rất nhiều so với những nhà hàng nhỏ và nhà hàng bình dân Điều này cho thấy cung cách quản lý tốt hay yếu kém của chủ hoặc giám đốc nhà hàng

1.6 Kiến trúc của nhà hàng

Thông qua việc tham quan nghiên cứu các nhà hàng khác để có thể thiết kế nhà hàng của mình phù hợp, hấp dẫn Tuy nhiên mỗi nơi có địa hình khác nhau dễ dàng cho việc thiết kế nhà hàng có những nét riêng độc đáo và tính hấp dẫn riêng biệt

Khi thiết kế kiến trúc nhà hàng cần chú ý một số điểm cơ bản sau đây:

- Phù hợp mục đích kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị hiếu của đối tượng khách nhà hàng lựa chọn

- Căn cứ vào ý đồ kinh doanh để thiết kế kiểu dáng và quy mô, kiến trúc Nhà

hàng có thể gồm một hoặc nhiều phòng ăn

- Nhà hàng trong khách sạn thường được kiến trúc về một phía nằm ở tầng trệt hoặc tầng 1 của khách sạn, nơi có thể nhìn thấy cảnh quan bên ngoài như công viên, biển, hồ, núi, v.v.v….Kiến trúc của nhà hàng gồm ba phần chính: Nhà kho, nhà bếp, phòng ăn

- Tính thuận tiện một chiều trong hoạt động Nhà hàng cần thiết kế sao cho thuận tiện trong công nghệ chế biến, phục vụ cũng như xuất nhập hàng hóa Giữa kho dự trữ, cửa ra vào, lối thoát hiểm, cửa nhập hàng, đổ rác v.v.v không gây ảnh hưởng đến khách ngồi ăn và không gây ô nhiểm cho toàn bộ nhà hàng

- Mức độ phục vụ Mức độ phục vụ càng cao càng đòi hỏi không gian phòng

ăn rộng hơn

- Các loại hình phục vụ ăn uống Trong nhà hàng thường phục vụ khách theo nhiều loại hình khác nhau từ bữa ăn thường đến bữa ăn tiệc, từ khách lẻ đến khách đoàn v.v.v…Vì vậy cần thiết kế sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh đã xác định

- Thiết bị, máy móc dự kiến lắp đặt Thiềt bị trong nhà hàng phản ảnh phần nào quy mô và mức độ phục vụ của nhà hàng đó Khi thiết kế cần lưu ý tới những trang thiết bị có nhu cầu lắp đặt, vị trí diện tích dành cho những thiết

bị đó để tạo sự dễ dàng, thuận tiện trong sử dụng

1.7 Nguyên tắc trang trí nội thất của nhà hàng

Trang trí nội thất là kiến tạo không gian và bài trí các tiện nghi, đồ đạc trong nhà hàng sao cho khách hàng cảm thấy thích thú, thoải mái và tiện dụng

Trang trí nội thất của nhà hàng thường gắn liền với quy mô, mức độ hiện đại, phù hợp với đối tượng khách và ý đồ kinh doanh

Một số nguyên tắc trang trí nội thất nhà hàng bao gồm:

1.7.1 Nguyên tắc thiết kế, trang trí

- Nguyên tắc chức năng:

Khi trang trí nội thất chúng ta phải dựa vào chức năng hoạt động, sử dụng làm cơ sở cho việc thiết kế trang trí nhằm tránh tùy tiện, lộn xộn, không khoa học về mặt sử dụng, không đảm bảo mục tiêu giá trị tinh thần và giá trị sử dụng của trang thiết bị, tiện nghi đối với khách hàng

- Nguyên tắc đặc thù:

Mặc dù trong thiết kế trang trí nội thất, cần tạo tính thống nhất trong tổng thể nhà hàng, song đối với từng khu vực hay từng loại thiết bị chúng ta cần tạo nên những nét đặc thù riêng để không gây nên sự đơn điệu, nhàm

- 16

khát khao cái mới, cái lạ của du khách, tạo cho nhà hàng những nét sinh động khác nhau để nâng giá trị tổng thể toàn bộ khung cảnh nhà hàng Nét đặc thù thể hiện ở màu sắc, hình dáng, hình thể, mẫu mã, chất liệu v.v….Tuy nhiên cũng không nên đi quá xa có thể phá hủy tính thống nhất

1.7.2 Nguyên tắc thẩm mỹ

Để có một phòng ăn đẹp, hấp dẫn, khi trang trí nên chú ý các nguyên tắc sau:

* Cân bằng: Cân bằng là nguyên tắc chính trong trang trí

- Tính cần bằng thể hiện đủ cả 4 chiều: dài, rộng, cao và thời gian ( sáng, trưa, tối) Có thể cân bằng về giá trị, về kích thước…

- Cân bằng về trọng lực: Tạo dáng uy nghi và hoành tráng

- Cân bằng về tâm lý: Điểm sáng cân bằng mảng tối, bức tranh, phong cảnh cân bằng không gian phòng ăn

- Cân bằng đối tâm: Quy tụ một điểm các mảng trang trí về một khu vực trong điều kiện không gian cho phép

* Tiết điệu: Là sự liên tục, có tính lặp lại tạo nên sự linh hoạt nhưng có chu

kỳ như nếp gấp, lượn sóng, hoa văn…

* Trọng điểm: Xác định không gian nhà hàng có yếu tố chính và phụ, tạo sự

quan trọng hay cảm giác được tôn kính, tạo sự tập trung về một điểm như khu vực sân khấu, quầy bar

Các nguyên tắc trên được kết hợp tùy theo ý định của chủ thể kinh doanh để bố trí không gian và cách trang trí thích hợp

1.7.3 Nguyên tắc hài hòa

Đó là tính hài hòa giữa phần này với phần khác, nó là một mắt xích của tính thống nhất Tính hài hòa có tác dụng tạo nên sự cân đối, hài hòa trong khung cảnh chung, tạo cảm giác dễ chịu, thư giãn khi ngồi ăn trong nhà hàng

1.7.4 Yếu tố tạo hình trong trang trí

- Không gian:

Không gian là khoảng cách, khoảng trống giữa các vật, đó là nhân tố tạo hình sống động nhất trong trang trí phòng ăn Chiều dài, chiều rộng, chiều cao và chiều sâu có tác dụng tạo cảm giác ấm cúng hay thoáng mát Nếu không gian chật hẹp tạo cảm giác chật chội, ngột ngạt khó chịu thì bữa

ăn không thể nói là thoải mái và ngon miệng Chính vì vậy khi trang trí cần cân nhắc yếu tố không gian trong tổng thể diệnh tích của nhà hàng

- Hình thể đường nét:

Hình thể là cấu trúc ba chiều cao, dài và rộng Hình thể sẽ tạo ra không gian và không gian sẽ quy định hình thể Đường nét có tác dụng tô điểm và nhấn mạnh hình thể Hình thể và đường nét có tác dụng ảnh hưởng lớn đến tâm lý tình cảm của con người Chúng ta sẽ có những cảm giác khác nhau từ những đồ vật cùng loại nhưng được trang trí khác nhau Hình thể và đường nét bao gồm:

+ Tạo khối đường viền gây thiện cảm

+ Hình vuông: Vững vàng, chắc chắn

+ Góc cạnh: Tạo sự linh động

+ Cong vòng: Dịu dàng, e ấp Cong lớn lên gây cảm giác lâng lâng, cong rủ xuống gây cảm giác trang trọng, buồn Cong nhỏ gây cảm giác vui vẻ hồn nhiên

- Trang trí bề mặt: Cần kết hợp với ánh sáng

+ Mặt bóng sáng: Lạnh, xa lạ

+ Mặt xám, xù xì: Khó gần gũi

+ Mặt bóng có vân: Vui thích

- Ánh sáng, màu sắc: Ánh sáng và màu sắc tạo ra tâm lý cảm nhận của

con người Ánh sáng và màu sắc giúp chúng ta nhìn thấy được vật thể,

và còn có tác dụng làm tăng vẻ đẹp của không gian, hình thể đồ vật + Vật được chiếu sáng nhỏ: Tạo sự chú ý tập trung

+ Vật được chiếu sáng lớn: Dịu dàng

+ Ánh sáng chói: Kích thích, vui tươi

+ Màu đỏ, vàng cam thuộc gam màu nóng: Tạo sự ấm cúng

+ Màu đỏ là màu của sự can đảm, lòng dũng cảm nhưng cũng là màu của sự hỗn loạn kích thích sự hưng phấn

+ Màu đỏ tía là màu của sức khoẻ, sự anh hùng đồng thời là màu của

sự đam mê và bí ẩn

+ Màu xanh da trời: Êm dịu, lạnh và cũng là màu của hy vọng, yêu thương

+ Màu tím là màu dễ mến, thủy chung

+ Màu đen là màu của tang tóc

+ Màu vàng ánh tượng trưng cho vinh quang, trọng thể, huy hoàng, phát đạt, vui mừng

+ Màu vàng nhạt tượng trưng cho sự hèn nhát, yếu đuối, giảm sự hưng phấn

+ Ánh sáng đỏ vàng chiếu vào màu xanh, trắng làm trung hòa

+ Ánh sáng nóng tạo không gian gần, nhỏ hẹp

- 18

+ Ánh sáng lạnh tạo không gian xa, thoáng rộng Trong nhà hàng, phòng ăn nên trang trí gam màu nóng để tạo sự ấm cúng, kích thích sự ngon miệng Các đồ vật khi nhìn dưới gam màu này sẽ cho bản chất thật Nên trang trí nhiều loại đèn để làm cho căn phòng thêm lộng lẫy, cao sang Ngoài ra những đồ vật quý hiếm chúng ta có thể trang trí các loại đèn trang điểm

Tuy nhiên việc trang trí trong một nhà hàng không thể rập khuôn theo các nhà hàng khác mà nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đó là loại nhà hàng

gì, mục đích phục vụ đối tượng khách nào, ý tưởng của chủ thể kinh doanh

ra sao, v.v.v…

1.8 Xây dựng và phát triển hình ảnh nhà hàng

Hình ảnh nhà hàng là các ý tưởng được trình bày trong phương án kinh doanh có tác động đến mục tiêu thu hút khách hàng và đem lại lợi nhuận Hình ảnh của nhà hàng bao gồm tất cả các yếu tố gây nên ấn tượng

dễ nhớ, nhớ lâu, thiện cảm và hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng

mình Hình ảnh của nhà hàng phản ảnh qua những nét đặc trưng sau:

- Kiến trúc nhà hàng độc đáo, hấp dẫn, thuận tiện

- Cách trang trí, bày biện, ánh sáng, màu sắc hài hòa

- Khuôn viên, môi trường thoáng mát sạch sẽ, gần gũi với thiên nhiên

- Không khí hoạt động tốt, nhộn nhịp, chuyên nghiệp

- Thực đơn hấp dẫn cả về hình thức lẫn nội dung

- Tên nhà hàng và biểu tượng dễ thu hút, dễ gây ấn tượng đẹp

- Cung cách quản lý, phục vụ khoa học, mến khách

- Trang thiết bị hiện đại, đây đủ, đồng bộ, sạch sẽ

- Mối quan hệ tốt đẹp giữa nhà hàng và khách hàng

- Mối quan hệ tốt đẹp giữa người quản lý và nhân viên

- Trang phục của đội ngũ nhân viên

Từ người quản lý đến nhân viên của nhà hàng phải xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của nhà hàng trong sự cảm nhận của thực khách Hình ảnh của nhà hàng sẽ là động lực thúc đẩy động cơ của khách đến với nhà hàng

1.9 Cơ cấu tổ chức nhà hàng

Bộ máy tổ chức và nhân sự của nhà hàng là yếu tố tiên quyết quyết định sự thành bại trong kinh doanh Chủ sở hữu nhà hàng phải coi trọng vai trò của các hoạt động quản trị nguồn nhân lực, từ việc xây dựng cơ cấu tổ chức, tuyển chọn, bố trí, đào tạo, huấn luyện và điều hành mọi hoạt động của nhân viên

Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng phụ thuộc vào quy mô, cơ chế quản

lý, đối tượng khách, số lượng nhân viên, số lượng khách cần phục vụ và mức độ, phong cách phục vụ của nhà hàng đó Nếu là nhà hàng trong khách sạn thì quy mô và phong cách phải đạt tương đương với loại hạng khách sạn Nước Pháp là nơi phát triển rất mạnh về dịch vụ nhà hàng với phong cách phục vụ rất tốt Họ cho rằng một bữa ăn ngon phụ thuộc chủ yếu vào cung cách phục vụ của nhân viên Nhưng nhân viên làm việc dưới sự điều hành, giám sát của các nhà quản trị như quản đốc chẳng hạn Một số chuyên gia trong lĩnh vực nhà hàng cho rằng, cứ 60 khách ăn phải có một quản đốc Trong các khách sạn tầm cỡ còn có bộ phận đặc biệt chuyên phục vụ tiệc, bộ phận chuyên phục vụ ăn tại phòng hay có những quầy bar riêng biệt Khi đó

bộ máy tổ chức của nhà hàng sẽ có nhiều chức danh hơn

Sau đây là cơ cấu tổ chức nhân sự cơ bản của một nhà hàng đạt chuẩn Tùy theo quy mô và phong cách quản lý của từng nhà hàng mà cơ cấu tổ chức này sẽ phát triển thêm hay thu nhỏ :

Tổ trưởng Nhân viên pha chế Đầu bếp chính Kế toán Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ Đầu bếp phụ Thủ kho Nhân viên phụ việc Tạp vụ vệ sinh Tiếp phẩm

Bảo vệ

Thực hành ứng dụng 2: Tham quan ít nhất hai nhà hàng Bạn hãy đề nghị

được làm việc với chủ nhà hàng hay người quản lý và tìm hiểu về bộ máy tổ chức của các nhà hàng đó Tốt hơn nữa Bạn xin gặp một vài vị quản lý và

Giám đốc

Phó Giám đốc

Trưởng bar

cơ cấu trưởng bộ phận hoặc quản đốc Điều này chủ yếu do chủ sở hữu hoặc giám đốc khách sạn quyết định Vị trí quan trọng nhất trong nhà hàng là người quản lý Tốt nhất người đó phải đã từng quản lý một hay nhiều nhà hàng vá có các mối quan hệ với các nhà cung cấp thực phẩm Người đó ngoài kiến thức chuyên môn phải có kỹ năng giám sát, đồng thời toát lên phong cách và cá tính của nhà hàng Để có một người quan lý như thế, nhà hàng phải trả mức lương tưởng xứng và phải tuyển ít nhất 1 tháng trước đó

để họ có thể tư vấn cho mình

Trưởng bộ phận nhà hàng được xem như nhạc trưởng của một dàn nhạc hoặc như huấn luyện viên của của một đội bóng Trưởng nhà hàng là người đại diện, là người đảm bảo cho quyền lực và trách nhiệm đối với các yêu cầu về quy chuẩn phục vụ và đối với từng nhân viên trong nhà hàng Trưởng, phó nhà hàng phải biết cập nhật thông tin, kiến thức, tiếp thu cái mới và hướng đến những cải tiến và thay đổi tích cực mọi hoạt động của nhà hàng Trưởng, phó nhà hàng phải là hiện thân của kinh nghiệm phục vụ khách tốt nhất, có trình độ, kỹ năng phục vụ cao

Những nhiệm vụ quan trọng nhất của trưởng, phó nhà hàng là:

- Quản lý, lãnh đạo chung hoạt động của nhà hàng Luôn tỏ ra có trách nhiệm và đưa ra các quyết định cuối cùng trong mọi lĩnh vực của nhà hàng

- Lập các kế hoạch và dự toán tài chính của nhà hàng hàng tháng, hằng qúy, hằng năm

- Nghiên cứu thị trường ăn uống, phân tích những thay đổi trên thị trường, đánh giá tình hình kinh doanh của nhà hàng mình

- Đặt ra các kế hoạch, biện pháp thúc đẩy kinh doanh nhằm tăng doanh thu

và lợi nhuận

- Nghiên cứu và nâng cấp, cải tiến món ăn Thăm dò thị hiếu, nhu cầu của khách hàng, thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng để có những định hướng đúng đắn về món ăn, giá cả, v.v…

- Lập và điều tiết giá món ăn, đồ uống Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc thu hút khách hàng Giá món ăn, đồ uống phải được khách hàng chấp nhận nhưng phải có lợi nhuận cao

- Cộng tác với bếp trưởng xây dựng thực đơn cho nhà hàng và thực đơn của từng bữa ăn khi có khách đặt

- Nắm vững doanh thu, chi phí, khả năng tiêu thụ, nhu cầu mua sắm thiết

bị, dụng cụ, hàng hóa, thực phẩm và các vấn đề liên quan

- Lập báo cáo ngân quỹ hàng tháng, hàng năm và lập kế hoạch cho những

kì kinh doanh tiếp theo

- Thuyết minh về mọi sự thay đổi trong nhà hàng như thay đổi về doanh thu, lượng khách, biến động chi phí, biến động nhân lực v.v.v…

- Phối hợp với bếp trưởng và quản đốc trong việc lựa chọn đưa món ăn mới vào thực đơn

- Lựa chọn và định huớng đào tạo nhân viên Chất lượng phục vụ của nhà hàng do nhân viên quyết định Vì vậy trưởng, phó nhà hàng phải đánh giá được khả năng chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên để

từ đó có phương hướng đào tạo, huần luyện thích hợp

Quản đốc chính là cánh tay phải của trưởng nhà hàng Quản đốc chịu trách nhiệm chính về quá trình chuẩn bị và phục vụ bữa ăn của khách Quản đốc giúp việc cho trưởng nhà hàng về mặt quản trị Quản đốc là người chỉ huy bộ phận nhân viên phục vụ nhà hàng

Những yêu cầu và nhiệm vụ chính của quản đốc là:

- Phải được đào tạo chính quy, có kinh nghiệm nghề nghiệp

- Có kiến thức về thức ăn và đồ uống, hiểu biết rõ về các quy chuẩn phục

vụ

- Nắm được các mục tiêu kinh doanh của nhà hàng

- Có trách nhiệm giám sát bộ phận phục vụ bàn

- Có khả năng trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng

- Có đầu óc sáng tạo, có năng khiếu tổ chức, có khả năng làm việc độc lập

- Đề xuất về việc thay đổi thực đơn, định lượng

- Có kỹ năng phục vụ tốt

- Là người đảm bảo khách hàng được phục vụ đúng mong muốn chính đáng của họ và phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hàng

- Đề xuất các thay đổi về nhân sự của bộ phận phục vụ

- Có trí nhớ tốt, hiểu được tâm lí của khách hàng và của nhân viên

- Bố trí nhân viên phục vụ thích hợp theo từng khu vực từng bữa ăn của nhà hàng

- Có khả năng quan sát nhà hàng một cách tổng thể và nhanh nhạy, có đầu

óc thương mại để thay mặt, tham mưu cho trưởng phó nhà hàng chỉ huy nhân viên và quan hệ với khách hàng

- Tham dự các cuộc họp giao ban trong bộ phận để đề xuất giải quyết các công việc thường ngày

Hàng ngày các nhà quản trị phải giải quyết hàng loạt công việc quan trọng Những công việc đó cần được sắp xếp khoa học phù hợp với quỹ thời gian và diễn biền của công việc

Một số công việc hàng ngày của quản đốc:

a Trước giờ mở cửa đón khách

- Bố trí công việc cho nhân viên phục vụ

- Kiểm tra vệ sinh và an toàn nhà hàng

- Kiểm tra nhiệt độ phòng ăn

- Thông tin cho nhân viên và bộ phận bếp về tình hình khách đặt ăn trong ngày

- Tìm hiểu thông tin về những bữa ăn quan trọng để đảm bảo phục vụ khách tốt nhất

- Kiểm tra lại thực đơn và các điều kiện liên quan đến thực đơn

- Giải thích, hướng dẫn cho nhân viên về những yêu cầu của công việc, cách thức và thời gian thực hiện

- Bố trí bàn ăn, khách đặt ăn, chỗ ngồi phù hợp với yêu cầu và tình trạng chung của nhà hàng

- Kiểm tra tác phong, diện mạo nhân viên trước khi bắt tay vào làm việc

b Trong khi phục vụ khách

- Đón tiếp khách, hướng dẫn, mời khách vào nhà hàng, vào bàn ăn

- Giới thiệu và cung cấp các thông tin cần thiết về thức ăn cho nhân viên

và cho khách hàng

- Đặt ra các quy chuẩn và phương pháp phục vụ phù hợp với từng món ăn, bữa ăn Làm hài lòng khách hàng bằng những kỹ năng phục vụ và giải quyết những thắc mắc của khách

- Thông báo cho nhà bếp và nhân viên phục vụ về những yêu cầu hay chỉ dẫn của khách hàng

- Trực tiếp phục vụ những trường hợp đặc biệt cần thiết

- Quan tâm tới những vị khách, bàn ăn đặc biệt như khách quen, khách VIP, khách nước ngoài, v.v…

- Giám sát quá trình phục vụ của nhân viên và đưa ra những chỉ dẫn về công việc cho nhân viên

- Điều hành nhân viên phù hợp với công việc trong suốt quá trình phục vụ

- Theo dõi ngày công, giờ giấc làm việc của nhân viên

c Trước khi đóng cửa nhà hàng

- Kiểm tra vệ sinh toàn bộ nhà hàng

- Kiểm tra việc sắp đặt dụng cụ đúng nơi quy định

- Thông báo với những người có trách nhiệm và những người liên quan về những phàn nàn hay nhận xét của khách (nếu có)

- Lập báo cáo doanh thu bán hàng

- Làm thủ tục nộp hoặc bảo quản tiền theo quy định

- Triển khai những công việc cần thiết cho ngày sau

- Kiểm tra an toàn lần cuối trước khi đóng cửa

- Bàn giao nhà hàng cho bảo vệ

1.10.3 Tổ trưởng bàn, trưởng ca, trưởng nhóm

Tổ trưởng, trưởng ca hay trưởng nhóm phục vụ bàn tùy theo cơ cấu tổ chức và sự bổ nhiệm của từng nhà hàng Tổ trưởng là người chịu trách nhiệm trong phạm vi công việc của một số lượng bàn do một số lượng nhân viên phục vụ

Những trách nhiệm chính của chức danh này bao gồm:

- Có kiến thức tốt về thức ăn, đồ uống và kỹ thuật phục vụ

- Có khả năng quản lý thiết bị, dụng cụ, bảo quản tốt và sử dụng đúng mục đích

- Giám sát việc vệ sinh và sắp xếp dụng cụ tại nơi làm việc của bộ phận

- Giám sát việc sắp xếp bàn ăn, bài trí dụng cụ bàn ăn

- 24

- Nhận đặt thực đơn và giám sát việc phục vụ tại khu vực do mình phụ trách

- Giám sát, hướng dẫn và chỉ đạo quy trình phục vụ cho nhân viên

- Giúp quản đốc giải quyết những vấn đề đơn giản trong phục vụ

- Cùng nhân viên phục vụ bữa ăn của khách

- Kiểm tra toàn bộ khu vực phòng ăn trước giờ đón khách

- Đón tiếp khách, hướng dẫn khách vào phòng ăn, bàn ăn

- Phát triển khách hàng mới cho nhà hàng

- Tiếp nhận yêu cầu ăn uống của khách

- Cung cấp cho khách hàng những bữa ăn có chất lượng cao nhất

- Làm hài lòng khách hàng bằng những kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp

- Cung cấp các thông tin liên quan đến nhà hàng, sản phẩm và thị trường cho khách hàng

- Thu thập thông tin từ khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ

- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

- Tiếp thị, quảng cáo chào bán món ăn, đồ uống cho khách hàng

- Nắm vững thực đơn để giới thiệu, giải thích và chào bán

- Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật, thao tác chuẩn mực, hấp dẫn phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn, nhà hàng

- Làm tốt công tác vệ sinh, sắp đặt dụng cụ hàng ngày

- Không ngừng học tập nâng cao kiến thức và trau dồi kỹ năng nghề nghiệp

Hoạt động phục vụ đòi hỏi sự phối hợp của các nhân viên cùng làm việc với mục đích đem đến cho khách sự hài lòng nhất về chất lượng phục

vụ Nhà hàng có thể phân công nhiệm vụ phục vụ cho những nhân viên có

kỹ năng và kinh nghiệm Những công việc vệ sinh và thu dọn có thể sử dụng đội ngũ nhân viên học việc để giảm chi phí nhân công

1.10.5 Trưởng bar

Quầy bar là một bộ phận chính trong những nhà hàng lớn đạt chuẩn quốc tế Với chức năng chính là pha chế và cung cấp các loại đồ uống cho khách hàng, hoạt động ở quầy bar đòi hỏi sự quản lý chuyên nghiệp từ việc sắp xếp, chuẩn bị quầy bar, dự trữ bảo quản đồ uống, pha chế đến phục vụ tại quầy

Những trách nhiệm chính của trưởng bar hoặc tổ trưởng quầy bar là:

- Có kiến thức về đồ uống

- Đảm bảo quầy bar luôn trong tình trạng sạch sẽ, gọn gàng sẵn sàng cho công việc pha chế và cung cấp đồ uống

- Kiểm tra và lên kế hoạch dự trữ đồ uống trong ngày

- Đảm bảo đồ uống được bảo quản và phục vụ đúng nhiệt độ

- Hướng dẫn và kiểm tra nhân viên pha chế các loại đồ uống đúng công thức, quy trình

- Cung cấp đồ uống theo phiếu đặt của nhân viên nhân viên phục vụ bàn

1.10.6 Nhân viên quầy bar

Dưới sự quản lý của trưởng quầy bar, nhân viên có nhiệm vụ:

- Làm vệ sinh quầy bar hàng ngày sạch sẽ

- Sắp xếp các loại thức uống, dụng cụ pha chế, dụng cụ phục vụ đúng quy định, ngăn nắp, khoa học

- Pha chế các loại thức uống đúng công thức, quy trình

- Cung cấp kịp thời, chính xác đồ uống cho tổ phục vụ bàn

- Kiểm tra chất lượng đồ uống

- Xác định nhu cầu đồ uống hàng ngày cần chuẩn bị ở quầy bar, kiểm tra

và bổ sung vào cuối ca

1.10.7 Bếp trưởng

Tổ chế biến món ăn dưới sự chỉ đạo của bếp trưởng với hai chức năng

cơ bản là kỹ thuật chế biến và quản lý nhân viên Những chức trách chính

của bếp trưởng là:

- Đảm bảo tính chất tươi sống, chất lượng

- Đảm bảo đúng quy trình lưu trữ và bảo quản thực phẩm, thức ăn

- Hiểu biết thị trường thực phẩm

- Đảm bảo tính sáng tạo, hấp dẫn của thực đơn

- Kiểm tra và nếm thử thức ăn

- Hướng dẫn nhân viên chế biến đúng công thức và kỹ thuật

- Biết rõ doanh thu thức ăn bán ra

- Quản lý chi phí thực phẩm sử dụng chế biến

- 26

- Chỉ đạo vệ sinh tuyệt đối sạch sẽ trong khu vực nhà bếp

- Phân ca, lên lịch làm việc của bộ phận bếp

- Biết cách động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực

- Quan hệ tốt với bộ phận phục vụ bàn

1.10.8 Nhân viên chế biến món ăn

Tổ chế biến món ăn dưới sự điều hành của bếp trưởng thực hiện những công việc chủ yếu sau đây:

- Thực hiện đúng quy trình sơ chế và chế biến món ăn

- Đảm bảo cung cấp kịp thời, đủ, đúng và đảm bảo chất lượng món ăn

- Giữ đúng tiêu chuẩn định lượng thực phẩm của từng món ăn

- Sáng tạo, tìm tòi các món ăn mới

- Sử dụng và bảo quản tốt thiết bị, dụng cụ

- Có ý thức tiết kiệm nguyên vật liệu

- Bảo quản tốt thực phẩm, thức ăn

- Giữ vệ sinh nhà bếp, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

1.11 Câu hỏi ôn tập và thảo luận

1 Ở các nước công nghiệp phát triển, kinh doanh nhà hàng dưới hình thức quán ăn nhanh rất được ưa thích và phát triển Tại sao?

2 Phân tích các yếu tố trong không gian ảnh hưởng đến tâm lí của khách hàng trong bữa ăn!

3 Vị trí địa thế của nhà hàng đóng vai trò quan trọng như thế nào đến khả năng thu hút khách hàng?

4 Khi trang trí nhà hàng cần dựa vào những yếu tố nào?

5 Giải thích nguyên tắc thẩm mỹ về thiết kế trang trí nhà hàng!

6 Khi thiết kế nhà hàng cần chú trọng những đặc điểm cơ bản nào?

7 Anh/Chị hãy đề xuất tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên cho nhà hàng của mình!

8 Phân tích những yêu cầu về sự hiểu biết của nhân viên?

9 Theo Anh/Chị nhân viên phục vụ cần có những phẩm chất gì của người bán hàng?

10 Phẩm chất tốt đẹp của nhân viên ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng phục vụ?

11 Nêu tóm tắt nội dung công việc của một quản đốc trong một ngày làm việc!

12 Trình độ hiểu biết của nhân viên ảnh hưởng như thế nào đến khả năng bán hàng?

13 Có nên thuê, muợn hình ảnh của một nhà hàng khác thành đạt cho nhà hàng của mình không? Tại sao?

14 Bình luận, giải thích quan điểm “Đằng sau tất cả các nhà hàng là hình ảnh của nó”!

CHƯƠNG 2

QUẢN TRỊ CÁC NGUỒN LỰC KINH DOANH

Mục tiêu của chương:

Chương này cung cấp cho người học những kiến thức về:

- Khái niệm về quản trị và quản trị kinh doanh

- Các nguồn lực trong kinh doanh nhà hàng và nội dung quản lý các nguồn lực

đó

- Lập kế hoạch quản lý các nguồn lực kinh doanh

- Những trách nhiệm chủ yếu của người quản lý nhà hàng

- Các hoạt động liên quan đến quản lý nhà hàng

- Những lý do khiến khách hàng không hài lòng liên quan đến nhà hàng và đến nhân viên phục vụ

2.1 Khái niệm

Mỗi ngày nhà hàng có những vị khách mới, có những bữa ăn khác nhau, những món ăn khác nhau Mỗi ngày nhà hàng phải chứng minh được khả năng quản lý và năng lực kinh doanh của mình với khách hàng

Trước khi thảo luận về việc làm thế nào để quản lý một nhà hàng hiệu quả, chúng ta tìm hiểu về hai thuật ngữ thường được nói đến trong thực tiễn,

đó là quản lý và quản trị Về bản chất quản trị và quản lý có những điểm giống nhau nói chung là về công tác quản lý Nhưng thực ra có thể tạm coi quản lý là thuật ngữ được dùng đối với các cơ quan Nhà nước trong việc quản lý xã hội nói chung và quản lý kinh tế nói riêng Còn quản trị là một thuật ngữ được dùng đối với cấp cơ sở trong đó có các tổ chức kinh doanh – các doanh nghiệp

Quản lý và quản trị có điểm chung là lôgíc giống nhau của vấn đề quản lý, nhưng điểm khác nhau là nội dung và quy mô cụ thể của vấn đề quản lý đặt ra: Một bên là phạm vi cả nước, một bên là phạm vi từng cơ sở

- Quản trị là chức năng vốn có của mọi tổ chức: Chức năng này phát sinh

từ sự cần thiết phải phối hợp hành động của các cá nhân, các bộ phận trong tổ chức, nhằm thực hiện mục tiêu chung được đặt ra cho tổ chức

đó Ví dụ một dàn nhạc cần phải có một nhạc trưởng

Như vậy, nội dung cơ bản của Quản trị là việc xác định rõ các mục tiêu, lập ra các kế hoạch, tổ chức thực hiện các kế hoạch đó và kiểm soát quá trình thực hiện

Các nhà quản trị là những người giữ vị trí trọng trách trong bộ máy hoạt động của doanh nghiệp Thách thức hàng đầu đối với họ là thường xuyên đứng trước mục tiêu sống còn của doanh nghiệp

Các nhà quản trị luôn luôn phải nghĩ tới:

- Làm thế nào để tăng doanh thu?

- Làm thế nào để giảm chi phí hoạt động?

- Và khi đã giải quyết được hai vấn đề trên thì điều chắc chắn tăng theo

đó là: Lợi nhuận

Để đạt được những mục tiêu trên, các nhà quản trị dù là chủ doanh nghiệp, giám đốc hay trưởng phòng ban, trưởng bộ phận đều phải hiểu rõ bản chất và nội dung của công tác quản trị Nhiều doanh nghiệp du lịch, khách sạn, nhà hàng hay những doanh nghiệp kinh tế khác khi gặp khó khăn buộc họ phải tìm sự giúp đỡ từ bên ngoài về tư vấn tài chính, xem xét lại các mục tiêu và hệ thống sản xuất, phục vụ, các chính sách và kỹ thuật tiếp thị, bán hàng, hệ thống tổ chức hành chính, cơ chế quản lý v.v…

Khi phải nhờ đến tư vấn, doanh nghiệp tốn kém không ít chi phí, thậm chí là rất lớn Ở các nước phát triển chi phí tư vấn này tốn kém hàng trăm ngàn đô la, nếu không muốn doanh nghiệp phá sản

Các nhà quản trị đều nắm trong tay những nguồn lực của doanh nghiệp Cụ thể hơn là các khách sạn, nhà hàng đều cần những nguồn lực để hoạt động và các nguồn lực đó do các nhà quản trị quản lý, tổ chức sắp xếp

và sử dụng

Sự khác nhau giữa một nhà quản trị giỏi và một nhà quản trị bình thường là ở cách quản lý và sử dụng các nguồn lực đó như thế nào Những nhà quản trị kém thường phàn nàn họ thiếu nguồn lực Họ luôn luôn đòi hỏi

có nhiều vốn, nhiều thời gian, nhiều nguyên vật liệu và các thiết bị tốt hơn

Nhưng vấn đề là ở chỗ họ có thể làm gì và làm như thế nào với những nguồn lực họ đang có Các nhà quản trị phải kiểm soát được hiệu quả sử

- Sử dụng tối đa và hợp lý năng lực của nhân viên

- Sử dụng nguồn vốn và quản lý tài chính một cách hiệu quả nhất

- Bảo quản tốt và sử dụng thiết bị, dụng cụ một cách hiệu quả

- Tránh lãng phí và mất mát nguyên vật liệu, hàng hóa

2.2 Khái quát hoạt động kinh doanh nhà hàng

như NV phục vụ, đầu bếp Sản phẩm,

dịch vụ

Phương tiện, trang thiết bị như khách sạn, nhà hàng

Dự trữ Nguyên vật liệu

BỘ PHẬN CHỨC NĂNG

Thu từ bán sản phẩm =

Tùy theo vị trí chức năng của từng người được giao trách nhiệm quản

lý, điều hành hoạt động từng khâu, từng giai đoạn để đặt ra những nhiệm vụ

cụ thể cho mình

Nhiệm vụ của chủ nhà hàng hay chủ đầu tư là tạo ra các nguồn lực để các bộ phận như nhà bếp và nhà bàn chế biến và bán hàng Để nhà hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, các nhà quản trị phải có khả năng quản lý hiệu quả các nguồn lực

2.3 Quản lý các nguồn lực kinh doanh

Các nguồn lực kinh doanh là nguồn gốc hình thành các dịch vụ và sản phẩm như món ăn, thức uống Để tạo ra các dịch vụ và sản phẩm đòi hỏi nhà hàng phải có những điều kiện về phương tiện và đối tượng lao động Những điều kiện đó được gọi là nguồn lực kinh doanh Những nguồn lực này là yếu

tố đầu vào trong quá trình hoạt động kinh doanh

Các nguồn lực của nhà hàng bao gồm:

- Nhà kho, phòng ăn, văn phòng làm việc

- Thiết bị trang trí nội thất

- Thiết bị và máy móc để tạo ra sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách hàng, dụng cụ phục vụ

- Nguyên vật liệu sử dụng trong quá trình chế biến món ăn thức uống

- Văn phòng phẩm sử dụng trong quản lý hoạt động kinh doanh

- Đội ngũ cán bộ, nhân viên

Để quản lý có hiệu quả các nguồn lực, các nhà quản trị phân chúng thành các nhóm, mỗi nhóm gồm các nguồn lực có đặc tính tương tự như nhau

Các nguồn lực được phân thành bốn nhóm Đó là:

- Nhân lực: Bao gồm tất cả nhân viên và cán bộ quản lý

- Tài chính: Là tiền và các khoản tín dụng của nhà hàng

- Thiết bị, dụng cụ: Là tất cả máy móc, dụng cụ, đồ dùng cần thiết cho

việc sản xuất, chế biến, phục vụ, đo lường sản phẩm, bảo vệ con người,

xử lý thông tin, cung cấp năng lượng và các ứng dụng khác

- Hàng hóa, nguyên vật liệu: Bao gồm các loại hàng hóa bán và phục vụ

khách hàng, thực phẩm, đồ uống tiêu hao và các phụ liệu cần thiết cho quá trình sản xuất, chế biến và phục vụ

Quản lý tốt các nguồn lực sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động và làm tăng

lợi nhuận của khách sạn

Công tác quản lý các nguồn lực bao gồm:

- Quyết định muốn đạt được mục tiêu gì?

- Lập kế hoạch để đạt được mục tiêu đó

- Xác định cụ thể những nguồn lực cần thiết

- Xác định nguồn cung cấp, tập hợp và chuẩn bị các nguồn lực này

- Tổ chức triển khai và điều hành quá trình trình thực hiện kế hoạch

- Kiểm soát và quản lý các nguồn lực với hiệu quả cao nhất

2.3.1 Quản lý nguồn nhân lực

Hoạt động của nhà hàng hết sức đa dạng, đôi khi với mật độ rất cao Muốn công việc diễn ra tốt đẹp và kinh doanh có hiệu quả trước hết các nhà quản trị phải quan tâm đến các hoạt động quản trị nguồn nhân lực Có những bữa tiệc mà khách hàng tham dự lên đến cả ngàn người và tất cả phải được diễn ra chu đáo và nhanh chóng Điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên

và khả năng điều hành của người quản lý

Nhân lực là một nguồn lực và là nguồn lực quyết định sự thành công trong mọi hoạt động Một sự khác biệt lớn giữa nguồn nhân lực với các nguồn lực khác là nhân viên không chỉ đơn giản là một phương tiện để đạt mục tiêu chung của nhà hàng Nếu các nhà quản trị đối xử với nhân viên như một cỗ máy, sử dụng hay bỏ đi theo yêu cầu của quản lý, thì sẽ không bao giờ nhận được những gì tốt nhất từ nguồn nhân lực quý giá này Nhiểu người thường cho rằng sự khác biệt giữa nhân viên với nhà quản trị là nhân viên chỉ làm những gì được chỉ dẫn, không có trách nhiệm hoặc góp phần trong

- 32

nghĩa là nhân viên được xem như những nguồn lực khác, ngay cả những đóng góp của họ cho nhà hàng cũng được xem là chuyện đương nhiên như thể một cái máy khi nạp năng lượng thì sẽ họat động và cho ra sản phẩm:

“họ được trả lương để làm việc đó” Đây là một sự hiểu lầm nghiêm trọng Nhân viên có thể có những năng lực mà chúng ta chưa nhận ra, họ có thể làm việc tốt hơn những gì chúng ta mong đợi

Trên thực tế, rất nhiều sáng kiến cải tiến chất lượng phục vụ, chế biến

ra món ăn mới hay cải tiến quy trình làm việc là những đóng góp của nhân viên, những người mà nhiệm vụ của họ chỉ đơn thuẩn là phục vụ, chế biến món ăn theo một quy trình có sẵn

Để tránh coi nhân viên như một cỗ máy, các nhà quản trị phải nhận ra rằng, con người ta không ai giống ai, mỗi người là một cá thể duy nhất và có khả năng đóng góp riêng biệt Nếu các nhà quản trị biết cách quan tâm và tạo động lực cho nhân viên, họ sẽ khiến chúng ta phải ngạc nhiên với những

gì họ có thể làm được Một nhà quản trị giỏi là người biết sử dụng những nhân viên giỏi

Với nguồn nhân lực, các nhà quản trị cần biết:

- Nhà hàng cần bao nhiêu nhân viên?

- Cần những nhân viên như thế nào?

- Làm sao để thu hút được họ? và

- Điều gì khiến nhân viên của chúng ta làm việc một cách có hiệu quả?

Đối với quản trị nguồn nhân lực, trước hết các nhà quản trị phải xác định được nhu cầu về số lượng nhân sự cần thiết cho tất cả các phòng ban quản lý, các bộ phận kinh doanh, phục vụ Công việc này nằm trong kế họach nguồn nhân lực Trên thực tế không ít các nhà quản trị chưa chú trọng đến vấn đề số lượng nhân lực, đặc biệt là số nhân lực dư thừa so với yêu cầu công việc Vấn đề này ảnh hưởng rất lớn đến kế họach chi phí trong kinh doanh Dư thừa một nhân viên có thể tốn hàng trăm triệu đồng của doanh nghiệp trong một năm Khi đã xác định được nhu cầu nhân viên về số lượng, các nhà quản trị đặt ra những yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, phẩm chất v.v.v… mà nhân viên làm công việc đó phải có Đó là vấn đề chất lượng nhân sự Sau khi đã xác định được nhu cầu nguồn nhân lực, các nhà quản trị tính đến việc thiết kế hệ thống, chính sách tuyển dụng nhằm thu hút ứng viên Khi đã có nguồn nhân lực trong tay, các nhà quản trị bằng những quyết định về đầu tư điều kiện làm việc, xây dựng chính sách tiền lương và đãi ngộ hấp dẫn, bằng khả năng quản lý, lãnh đạo của mình để làm sao nhân viên làm việc có kỹ thuật, kỹ luật mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất cho nhà hàng của mình

2.3.2 Quản lý nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính được ví như huyết mạch của một cơ thể sống, bởi

vì nếu không có tài chính thì chúng ta khó có thể có được những nguồn lực khác

Bạn hãy hình dung, vào một buổi sáng đẹp trời, bạn tới nhà hàng và thấy trên bàn làm việc thư nhắc nợ của ngân hàng, các hóa đơn mua hàng chưa thanh toán, bảng lương nhân viên chưa ký chi trả và kế toán báo quỹ tiền mặt đã cạn kiệt Trong khi đó nhà hàng đang phát triển tốt, tài sản ngày càng nhiều, các khoản phải thu từ khách hàng lớn hơn các khoản phải trả nhà cung cấp Bạn cho rằng như vậy là tốt đẹp chẳng có điều gì đáng lo lắng, ngân hàng sẽ cho bạn vay vốn và khách hàng sẽ trả tiền cho bạn

Thế nhưng tài sản thì đã thế chấp ngân hàng, khách hàng thì gặp khó khăn về tài chính chưa thanh toán cho bạn được, trong khi đó ngân hàng và các nhà cung cấp ráo riết đòi nợ Rõ ràng nhà hàng của bạn đang đứng bên

bờ vực phá sản, mặc dù công việc kinh doanh đang phát triển tốt Điều quan trọng ở đây là nguồn lực tài chính không được quản lý và kiểm soát một cách chặt chẽ

Đối với nguồn lực tài chính, người quản lý cần phải tìm câu trả lời cho các câu hỏi sau:

- Để đạt được mục tiêu đề ra, nhà hàng cần bao nhiêu vốn?

- Nhà hàng có thể sử dụng những nguồn tài chính nào?

- Làm sao để huy động được những nguồn tài chính đó? Và

- Sử dụng những nguồn vốn đó như thế nào để tạo ra nhiều lợi nhuận nhất?

- Quản lý các khoản phải thu, phải trả như thế nào?

Nhà hàng có thể khai thác nhiều nguồn tài chính như tích lũy từ lợi nhuận, kêu gọi đầu tư, phát hành cổ phiếu, vay ngân hàng v.v.v… Nhà hàng cũng có thể đầu tư mở rộng kinh doanh hoặc đầu tư vào các lĩnh vực khác như góp vốn với các doanh nghiệp…

2.3.3 Quản lý nguồn lực thiết bị

Nguồn lực thiết bị bao gồm dụng cụ, máy móc sử dụng trong quá trình kinh doanh như trang thiết bị, dụng cụ ăn uống trong nhà hàng, thiết bị phục

vụ công tác quản lý v.v….Bản chất của thiết bị là kỹ thuật Đối với những thiết bị hiện đại và kỹ thuật cao thì việc mua sắm và vận hành là rất tốn kém

Vì vậy khi mua sắm phải tính đến khả năng phù hợp, hiệu quả sử dụng Có thể mua thiết bị rất hiện đại nhưng chỉ khai thác được rất ít chức năng, dẫn đến lãng phí về nguồn vốn đầu tư Dụng cụ chế biến, dụng cụ phục vụ của nhà hàng chiếm một nguồn tài chính không nhỏ Có những thiết bị chế biến

có giá lên tới 30.000USD mà không phải nhà hàng nào cũng cần có

- 34

Đối với nguồn lực thiết bị, các nhà quản lý cần xác định:

- Nhà hàng cần những thiết bị gì?

- Những thiết bị đó phải có tính năng, tác dụng như thế nào?

- Mua các thiết bị đó ở đâu?

- Đầu tư bao nhiêu vốn vào thiết bị?

- Các thiết bị đó được lắp đặt ở đâu?

- Những quy định về sử dụng thiết bị như thế nào cho hiệu quả?

Thiết bị thường đi đôi với công nghệ nhưng thiết bị không phải là công nghệ Công nghệ được hiểu là tất cả những phương thức, những quy trình được sử dụng để chuyển hóa các nguồn lực thành sản phẩm và dịch vụ Công nghệ không đơn thuần là thiết bị mà là sự kết hợp của bốn thành phần sau:

- Thiết bị, máy móc và những phương tiện hữu hình khác để biến đổi các nguồn lực thành sản phẩm và dịch vụ Ví dụ một món ăn phải kèm theo dụng cụ để khách có thể ăn được

- Con người: những người vận hành, quản lý, kiểm soát các phương tiện sản xuất, phục vụ Nhân viên sử dụng các thiết bị, dụng cụ trong công việc chuẩn bị bàn ăn phục vụ thời gian lưu lại của khách tại khách sạn và

Bốn thành phần trên của công nghệ có quan hệ tương hỗ lẫn nhau và phải cùng nhau tồn tại Thiết bị không thể vận hành nếu không có con người,

và cần phải có phương thức tổ chức phù hợp thì con người mới có thể sử dụng thiết bị một cách hiệu quả Thông tin hỗ trợ cho phương thức tổ chức phục vụ, hỗ trợ cho con người và thiết bị Nhờ những thông tin phản hồi từ nhân viên mà nhà quản trị có thể cải tiến phong cách quản lý, phong cách phục vụ để thu hút khách hàng nhiều hơn

2.3.4 Quản lý nguồn lực hàng hóa, nguyên liệu

Hàng hóa, nguyên vật liệu là một nguồn lực cần thiết của nhà hàng sử dụng trong quá trình chế biến, cung cấp và phục vụ khách hàng Để tạo ra sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng, nhà hàng phải có nguồn lực này Trên thực tế đã xảy ra nhiều trường hợp mà nhà hàng gặp khó khăn trong vấn đề xử lý như khách hàng yêu cầu một món ăn có ghi trong thực đơn

nhưng nhà hàng lại không có thực phẩm để chế biến món ăn đó hoặc thực phẩm để chế biến món ăn đó không đạt chất lượng và bị khách hàng phàn nàn, trả lại

Như vậy nhiệm vụ chính của quản trị hàng hóa, nguyên vật liệu là làm sao để có hàng hóa, nguyên liệu đúng nơi, đúng lúc, đảm bảo chất lượng cao nhất với mức chi phí thấp nhất

Việc tổ chức thu mua và dự trữ hàng hóa, nguyên liệu, quản lý đầu vào, đầu ra là hết sức quan trọng đối với người quản lý

Vì vậy đối với nguồn lực này, các nhà quản lý cần quan tâm:

- Nhà hàng cần những loại hàng hóa, nguyên liệu gì?

- Số lượng những mặt hàng đó là bao nhiêu? Khi nào thì cần những mặt hàng đó?

- Các loại hàng hóa, nguyên liệu phải đảm bảo chất lượng như thế nào?

- Cần phải tồn kho (dự trữ) bao nhiêu để không lãng phí và thiếu hụt?

- Những loại hàng hóa, nguyên liệu đó được mua ở đâu?

- Quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu như thế nào để giảm chí phí?

2.4 Tiến trình quản lý các nguồn lực

2.4.1 Xác định mục tiêu

Mục tiêu dài hạn của nhà hàng là phát triển mạnh, vững chắc, tạo ra nhiều lợi nhuận Các mục tiêu ngắn hạn là những mục tiêu chi tiết hỗ trợ cho mục tiêu dài hạn như tổ chức chế biến, cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Trong bước này cần xác định những mục tiêu cụ thể cần đạt được đối với từng nguồn lực

2.4.2 Lập kế hoạch

Để đạt được mục tiêu, nhà hàng phải lập kế hoạch xây dựng các sản

phẩm, dịch vụ, dự trữ vốn, thiết bị và nhân lực

Nghĩa là:

- Cần những thiết bị gì? Thiết bị phải đáp ứng những yêu cầu gì?

- Cần những nhân viên ngành nghề nào, bao nhiêu? Nhân viên phải có những kiến thức, kỹ năng và phẩm chất gì?

- Cần có bao nhiêu vốn?

- Thực phẩm, hàng hóa phải đạt những tiêu chuẩn chất lượng gì?

2.4.3 Xác định nguồn cung cấp, tập hợp các nguồn lực

- Quyết định mua hay thuê cơ sở vật chất, thiết bị, dụng cụ

- Thời gian tập hợp các loại nguồn lực

- 36

- Chọn nhà cung cấp hàng hóa, nguyên vật liệu

- Nơi tồn trữ hàng hóa, nguyên vật liệu

- Vay vốn ở ngân hàng nào

Khi đã có những nguồn lực này, chúng cần phải được chuẩn bị sẵn sàng để sử dụng Sự chuẩn bị dĩ nhiên sẽ thay đổi theo từng loại và điều kiện của nguồn lực Nhân viên được huấn luyện, thiết bị được cài đặt, vật liệu được bảo quản v.v.v…

2.4.4 Kiểm soát và quản lý nguồn lực

Khi đã có trong tay các nguồn lực, chúng phải được quản lý và kiểm soát tốt để có thể khai thác tối đa hiệu quả sử dụng

Trong bước này các nhà quản lý cần trả lời những câu hỏi:

- Thiết bị cần được bảo dưỡng như thế nào?

- Làm thế nào để tăng động lực làm việc cho nhân viên?

- Chất lượng hàng hóa, thực phẩm có đạt được yêu cầu không?

- Hàng hóa, thực phẩm có bị thất thoát hay hư hỏng?

- Tỷ suất lợi nhuận là bao nhiêu, khi nào có thể thu hồi vốn đã đầu tư

Trọng tâm của kiểm soát và quản lý các nguồn lực là việc giám sát

quá trình sử dụng các nguồn lực đó Để làm tốt điều này, các nhà quản lý

- Nắm được thộng tin về nguyên vật liệu đang sử dụng: Tình hình cung cấp

có tốt không, chất lượng như thế nào, hiệu quả sử dụng ra sao?

- Nắm vững tình hình tài chính của nhà hàng: Qũy tiền mặt hiện có bao nhiêu, các khoản phải thu, phải trả, tỷ lệ giữa vốn chủ sở hữu và và vốn đầu tư là bao nhiêu?

Tóm lại, với bất kỳ nguồn lực nào, nhà quản lý cần phải biết:

- Chúng ta muốn đạt được điều gì?

- Phải làm gì để đạt được điều đó?

- Cần có những nguồn lực nào để thực hiện các hoạt động của nhà hàng?

- Làm thế nào để có được những nguồn lực này?

- Khi đã có các nguồn lực đó thì làm thế nào để khai thác được tối đa?

Mặc dù với mỗi nguồn lực, các bước thực hiện cụ thể có thể khác nhau, nhưng việc xác định mục tiêu và lập kế hoạch thực hiện luôn là hai bước đầu tiên mà các nhà quản lý phải thực hiện

2.5 Trách nhiệm của người quản lý

Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất cao Do đó việc tổ chức quản lý một nhà hàng là rất quan trọng và mang tính quyết định đến thành công hay thất bại

Có những nhà hàng là những công trình kiến trúc nguy nga tráng lệ, nhưng vấn đề chính và quan trọng hơn cả là kỹ năng quản lý và chất lượng phục vụ khách hàng

Kinh doanh nhà hàng là một loại hình kinh doanh thường có nhiều đột biến Đột biến về lượng khách, đột biến về đối tượng khách, đột biền về sự thay đổi nhân viên Người điều hành muốn gặt hái nhiều thành công thì phải thể hiện tốt nhất trách nhiệm của mình, phải linh hoạt xử lý mọi tình huống xảy ra một cách kịp thời Do đó đòi hỏi người quản lý phải có hiểu biết về mọi vấn đề liên quan, phải nhiệt tình và tự giác cao Người quản lý phải quan niệm rằng hết việc chứ không thể hết giờ làm việc

Các nhà quản trị mặc dù không phải là những người tạo ra sản phẩm nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng Một người quản lý nhà hàng có những trách nhiệm sau:

2.5.1 Xác định nhu cầu của khách hàng

Nếu chúng ta so sánh một nhà hàng rất đông khách và một nhà hàng không có khách thì chúng ta phải suy ngẫm điều gì khiến nhà hàng này nhộn nhịp khách ra vào, kinh doanh có lãi cao, còn nhà hàng kia thì vắng khách và thất thu Lý do chính là nhà hàng đông khách đã đáp ứng được những gì khách mong muốn Người chủ hay người quản lý nhà hàng phải xác định khách hàng cần gì và họ mong đợi những gì để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của

họ Chúng ta có thể xác định nhu cầu khách hàng bằng cách trưng cầu và lấy

ý kiến phản hồi của khách hàng

a Trưng cầu ý kiến khách hàng: Những câu hỏi tối thiểu là:

- Vì sao họ đến nhà hàng này?

- Họ đánh giá thế nào về cơ sở vật chất, thiết bị của nhà hàng?

- Họ thích những món ăn nào của nhà hàng?

- Họ thích những món ăn chế biến kiểu nào?

- Khẩu vị của khách như thế nào?

- Họ đánh giá thế nào về cách bài trí, không khí của nhà hàng?

- Họ đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ?

b Tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng

Có nhiều cách khác nhau để chúng ta lấy ý kiến phản hổi của khách

hàng Đó là:

- 38

- Dùng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Nhà hàng thiết kế phiếu thăm dò

sự đánh giá của khách hàng đối với từng tiêu chuẩn sau khi khách hàng

đã kết thúc bữa ăn và chuẩn bị rời khỏi nhà hàng Những ý kiến của khách hàng nên thiết kế dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm để khách lựa chọn Tuy nhiên chúng ta cũng nên thăm dò những ý kiến khác của khách hàng

- Thông qua đội ngũ nhân viên để lắng nghe ý kiến nhận xét của khách hàng Nhân viên được huấn luyện và giao trách nhiệm vừa phục vụ, chăm sóc khách hàng vừa chủ động gợi ý để khách hàng đánh giá về nhà hàng mình phản ảnh lại cho người quản lý

- Tổng hợp số lượng món ăn bán ra Số lượng món ăn bán ra phản ảnh việc lựa chọn của khách hàng Thông qua số lượng món ăn bán ra chúng ta có thể đánh giá được khẩu vị và cách lựa chọn món ăn của khách

- Đánh giá đối thủ cạnh tranh Đánh giá những điểm mạnh, yếu của đối thủ

để biết được sự lựa chọn của khách hàng Tại sao khách hàng chọn nhà hàng khác, đối tượng khách của họ là ai, v.v…

2.5.2 Định hướng xây dựng thực đơn

Trong kinh doanh ẩm thực thì thực đơn bị tác động bởi nhiều nguồn khác nhau Cho nên những tác động này cần được xem như những tác động bắt buộc Khi xây dựng thực đơn cần phải xem xét cẩn thận việc thiết kế, nhân lực, nguyên liệu chế biến, kế hoạch tiếp thị, mức độ chất lượng và chi phí Do vậy người quản lý có trách nhiệm định hướng cho việc xây dựng thực đơn của nhà hàng

Thực đơn của nhà hàng là một công cụ tiếp thị rất hiệu quả Thực đơn ảnh hưởng đến năng lực điều hành của nhà quản trị Do đó việc định hướng

và lên kế hoạch xây dựng thực đơn là công việc hết sức quan trọng Trước khi bắt đầu kế hoạch xây dựng thực đơn, người quản lý phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần được đáp ứng như sau:

- Loại thực đơn Nhà hàng cần có những loại thực đơn gì để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Mục tiêu của nhà hàng muốn đạt mức lợi nhuận bao nhiêu, đối tượng khách hàng là ai

- Nhu cầu của khách hàng Khách hàng mà nhà hàng lựa chọn để phục vụ

có những nhu cầu gì về các món ăn Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không phải của đầu bếp, của giám đốc hay của người quản lý

- Chủng loại món ăn trong thực đơn Nên có bao nhiêu loại món ăn trong thực đơn Không nên đưa tất cả món ăn trên thị trường vào thực đơn vì một số nguyên nhân như không được khách hàng ưa thích, nguyên liệu

khan hiếm, giá bán quá cao, khó thực hiện hoặc khó giữ được chất lượng cao, khả năng chế biến của đầu bếp hạn chế

- Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị Mặc dù một phần công việc của tiếp thị là xác định điểu khách hàng muốn gì, thì phần khác cũng không kém phần quan trọng, đó là cung cấp những gì khách mong muốn vào đúng lúc và đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả Thực đơn phải quyết định việc khách trở lại với nhà hàng

- Công thức chế biến món ăn như thành phần và định lượng thực phẩm, nguyên liệu

- Phương pháp chế biến món ăn

- Cách trang trí món ăn

- Chi phí và giá bán cho thực đơn Chi phí cho những món ăn trong thực đơn phải nằm trong sự ước tính tỷ lệ chi phí cho phép phù hợp với giá bán cũng như cấp hạng nhà hàng

- Tính chính xác và trung thực của thực đơn Người quản lý phải chịu trách nhiệm về tính chính xác của nguyên liệu thực phẩm và cách chế biến trong thực đơn

- Cách trình bày thực đơn Trình bày thực đơn bắt mắt, các món ăn chủ đạo trình bày ở vị trí gây sự tập trung của khách, trình bày khoa học, khách dễ tìm thấy món ăn mong muốn

2.5.3 Chuẩn bị thực đơn

Sự phức tạp của việc chuẩn bị một thực đơn là tuỳ thuộc vào mức độ dựa trên tầm hoạt động kinh doanh Các thực đơn ở những nhà hàng phục vụ theo món (a la cart) rất khác so với các loại thực đơn ở nhà hàng tự phục vụ Tuy nhiên, thường thì các nhà hàng bắt đầu xây dựng thực đơn bằng những món khai vị Nên cân nhắc về cách thức chuẩn bị và chi phí của từng món

ăn Chúng ta phải biết rằng, việc đưa ra một loạt món khai vị sẽ tạo ra nhiều vấn đề ở khâu chuẩn bị thực phẩm mà một số món ăn khả năng tiêu thụ quá thấp

Trong khâu chuẩn bị kế hoạch cho thực đơn cần lưu ý:

- Không nên có quá nhiều các món khai vị Cần lựa chọn những món khai

vị đặc trưng, hấp dẫn Khuynh hướng hiện nay các nhà hàng sang trọng

và nhà hàng đặc sản đưa vào thực đơn ít món khai vị

- Cần cân nhắc giữa thực đơn Âu và thực đơn Á Thực đơn cho nhà hàng

Âu thường có hai loại cơ bản: phong cách California (cần nhấn mạnh những món đặc trưng được phục vụ cho buổi sáng, buổi trưa và buổi tối cho thực đơn phục vụ nguyên ngày) và phong cách theo bữa ăn riêng biệt (cần có những thực đơn khác nhau cho buổi sáng, buổi trưa và buổi tối)

- 40

- Thực đơn dành cho phục vụ tại phòng chỉ nên có những món mà có thể duy trì chất lượng của món ăn trong suốt thời gian chuyển món ăn lên phòng cho khách và bổ sung thêm một số món ăn nhanh

- Thực đơn buffet có nhiều món và phức tạp hơn thực đơn bình thường ở nhà hàng và thực đơn phục vụ tại phòng Khi chuẩn bị cho một thực đơn buffet cần xem xét một số yếu tố sau:

+ Chi phí cho tổng khẩu phần

+ Khả năng sử dụng thức ăn còn thừa

- Việc quyết định giá bán cho thực đơn buffet thường khó hơn quyết định giá bán cho thực đơn của loại hình phục vụ khác Một số nhà hàng đưa ra

kế hoạch giá dựa trên việc dự đoán lượng khách hàng quen thuộc của họ Còn những nơi khác chuẩn bị thực đơn buffet trước, tính toán chi phí, sau

đó mới đưa ra giá bán

- Việc chuẩn bị thực đơn cho những bữa tiệc lớn cần cân nhắc loại hình phục vụ: buffet, phục vụ tại bàn hay kết hợp cả hai Thông thường những bữa tiệc lớn thức ăn được bày sẵn từng món riêng biệt trên dĩa lớn và khách hàng tự lựa chọn món ăn cho mình

Tóm lại việc chuẩn bị tất cả các loại thực đơn chỉ được thực hiện khi đã cân nhắc những vấn đề sau:

- Chi tiết mua thực phẩm

- Thời gian và cách thức chuẩn bị

- Quy trình quản lý chí phí

- Khả năng cung cấp dụng cụ ăn uống