KHẢO sát mức độ hài LÒNG đối với NHÀ CUNG cấp MẠNG ADSL

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP MẠNG ADSL GVHD: Nguyễn Phương Nam... Ý Nghĩa Nghiên CứuKhảo sát mức độ hài lòng của người sử dụng đối với các nhà cung cấp mạng ADSL tại Vi

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP MẠNG ADSL

GVHD: Nguyễn Phương Nam

Nhóm 6

Hồ Quan Trung Nguyễn Quang Dũng Hoàng Thị Huyền Anh

Nguyễn Tri Bình

Trần Tiến

Trần Nhật Quang

Nguyễn Thế Linh Diệp Đỗ Như Phương

Nguyễn Văn Tâm Trần Minh Trí

Ý Nghĩa Nghiên Cứu

Khảo sát mức độ hài lòng của người sử

dụng đối với các nhà cung cấp mạng ADSL tại Việt Nam

Hiểu rõ hơn về xu hướng, nhu cầu của

người dùng Tìm hiểu những điểm mạnh, yếu của các NCC hiện tại.

Mục Tiêu Nghiên Cứu

Khảo sát thị hiếu người dùng

1

Những yếu tố ảnh hưởng đến thị hiếu

2

Đưa ra giải pháp

3

Nghiên cứu số liệu và giải pháp

cho một NCC mạng mới tại TP.HCM

Phương Pháp Nghiên Cứu

Phỏng vấn trực tiếp

Số lượng nghiên cứu: 40 người

Phạm vi: Quận 10

Đối tượng: các hộ dân

Kết Quả Khảo Sát

Nhận xét: Hầu hết đều sử dụng dịch vụ Internet của 1

trong 3 nhà cung cấp: VNPT, FPT, Viettel Tỷ lệ sử dụng dịch vụ của FPT là cao nhất, tiếp đến là VNPT và Viettel

Nhận xét: Phần lớn đều sử dụng Internet tại nhà trên 2

năm Điều này cho thấy người dân trong khu vực

nghiên cứu đều sử dụng Internet từ rất lâu

Kết Quả Khảo Sát

Nhận xét: Phần nhiều sử dụng cho mục đích cá nhân

Kết Quả Khảo Sát

Nhận xét: Đối tượng sử dụng nhiều nhất nằm trong độ

tuổi từ 25 – 34 tuổi

Kết Quả Khảo Sát

Nhận xét: Đối tượng sử dụng Internet phần lớn là

người có học thức cao (Cao Đẳng trở lên)

Kết Quả Khảo Sát

Nhận xét: Phần lớn đều đồng ý chi trả mức cước từ

200 – 300 nghìn/tháng

Kết Quả Khảo Sát

Nhận xét: Người sử dụng thường tự thanh toán cước

hoặc có nhân viên đến thu.

Kết Quả Khảo Sát

Nhận xét: Nhân viên văn phòng có nhu cầu sử

dụng Internet nhiều nhất

Kết Quả Khảo Sát

Tính Điểm

VNPT FPT Viettel

1 Gói cước phù hợp 3.21 3.44 3.40

2 Kết Nối liên tục 2.86 3.31 3.50

3.Cách tính cước hợp lý so với

chất lượng dịch vụ 2.93 3.31 3.30

4 Lắp đặt nhanh chóng 3.86 3.63 4.00

5 Hoá đơn báo cước rõ ràng,

chính xác 3.00 3.63 3.70

6 Có nhiều dịch vụ khuyến mãi, ưu

đãi 2.21 2.75 3.10

Tính Điểm

VNPT FPT Viiettel

7 Nhiều hình thức thanh toán phù

hợp 3.00 3.44 3.70

8 Hoá đơn báo cước hàng tháng

đúng hạn 2.36 3.38 3.60

9 Hệ thống cửa hàng giao dịch

rộng khắp, thuận tiện 3.29 3.44 3.50

10 Dễ dàng gọi vào tổng đài để

được tư vấn 3.07 4.00 2.90

11 Nhân viên tổng đài lắng nghe

với thái độ vui vẻ, ân cần 3.50 4.19 3.30

12 Nhân viên tổng đài giải thích,

hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu 3.50 4.19 3.30

Tính Điểm

VNPT FPT Viiettel

13 Nhân viên kỹ thuật có thái độ

thân thiện, vui vẻ khi tiếp xúc KH 3.29 4.07 3.40

14 Thắc mắc, khiếu nại được giải

quyết nhanh chóng 3.00 3.91 3.20

15 Hài lònng với kết quả giải quyết

khiếu nại 2.57 3.75 2.60

16 Giờ hoạt động của các cửa

hàng hợp lý, thuận tiện cho KH 3.21 3.25 3.30

17 Thực hiện thủ tục đăng ký, thay

đổi nhanh chóng 3.14 3.63 3.30

Nhận Xét Chung

Chất lượng dịch

vụ được xem là tốt nhất trong 3 NCC

Tuy nhiên, các ưu đãi vẫn ít, KH

chưa thực sự hài lòng

KH không phàn nàn nhiều về dịch vụ, nhưng mức độ hài lòng chưa cao Phần giải quyết khiếu nại vẫn chưa thoả đáng

Hầu hết các dịch

vụ đều thua kém

2 NCC còn lại

Đặc biệt là các

ưu đãi cho KH,

mạng khônng ổn

định, giải quyết

các khiếu nại

không thoả đáng

Chiến Lược

Đầu tư trang thiết bi hiện đại nâng

cấp chất lượng đường truyền

Nâng cao chất lượng dịchvụ chăm

sóc KH, giải quyết các khiếu nại thật

thoả đáng, nhanh chóng

Thực hiện nhiều chương trình ưu đãi

đặc biệt cho KH

LOGO