đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty tnhh thanh thanh

Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty TNHH Thanh ThanhGVHD: TS.. Nguyễn Hải Quang Nhóm 3: Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM Môn Phương Pháp

Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty TNHH Thanh Thanh

GVHD: TS Nguyễn Hải Quang

Nhóm 3:

Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM Môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học

-ooOoo -I Đặt vấn đề :

 Từ 2009-2012 lượng khách du lịch quốc tế tăng dần qua các năm

Nổi bật năm 2012, khách quốc tế đạt hơn 6,8 triệu lượt người, tăng 13,8% so với năm 2011.

hiệu suy giảm.

Điều dự báo trước

 Công ty TNHH Thanh Thanh => Cần nâng cao năng lực cạnh tranh

=> Hoàn thiện chất lượng du lịch => Hài lòng của khách hàng

Nhu cầu hoàn

Đề tài

 Đòi hỏi phải có một công cụ khách quan và hiệu quả để đánh giá => Đề

tài nghiên cứu ra đời.

Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

II Mục tiêu nghiên cứu:

với dịch vụ du lịch của công ty TNHH Thanh Thanh.

 Tìm hiểu mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố lên sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty TNHH Thanh Thanh

 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của công ty TNHH Thanh Thanh.

III Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

IV Phương pháp nghiên cứu:

o Tài liệu sử dụng: Nguồn tài liệu thứ cấp.

o Tiến hành:

Từ việc nghiên cứu chọn lọc ra hai mô hình nghiên cứu tổng quát: Mô hình của Zeithaml and Bitner (2000), Mô hình Servqual của Parasuraman (1991)

⇒ Lập ra các giả thuyết nghiên cứu

Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

Sự thỏa mãn khách hàng

 Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính).

o Phương pháp sử dụng: phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc,

phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia, phương pháp thảo luận nhóm => Xây bản câu hỏi mở

o Tiến hành: Khảo sát => Chọn lọc các biến phù hợp.

Chọn mẫu n = 40 người

Phương pháp xác suất phân tầng

Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

 Bước 3: Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).

đóng,

o Tiến hành:

o Khảo sát => Thu thập dữ liệu

Mẫu: phi xác suất, theo phương pháp thuận tiện Cỡ mẫu: 300

người Dùng bản câu hỏi đóng, thang đo Likert

 Bước 3: Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).

Mô hình nghiên cứu:

Mức độ hài lòng khách hàng = β + α1 Khả năng đáp ứng + α2.Các phương tiện hữu hình + α3 Năng lực phục vụ + α4 Sự cảm thông + α5.Mức độ tin cậy + α6.Giá cả + ε

 Biến độc lập 6 biến: “Khả năng đáp ứng”, “Các phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Sự cảm thông”, “Mức độ tin cậy”, “Giá cả”

 ε: Sai số tiêu chuẩn

Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

V Kế hoạch và đề xuất kinh phí nghiên cứu:

Nội dung thực hiện Thời gian (tuần)

1 Xây dựng đề cương

1

2 Xây dựng cơ sở dữ liệu

3 Khảo sát sơ bộ và điều chỉnh

3

4 Khảo sát chính thức

5 Phân tích và xử lý dữ liệu

1

6 Đề xuất giải pháp

7 Viết công trình, chỉnh sửa

1

8 Nghiệm thu, kết luận và kiến nghị

Người khảo sát: Nhân viên công ty => Giúp kinh phí nghiên cứu giảm

đáng kể

Tổng thời gian nghiên cứu: 6 tuần.

Kinh phí đề xuất: 6 triệu

Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

VI Kết cấu đề tài nghiên cứu bao gồm:

Chương 1: Giới thiệu tổng quát về đề tài (Đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên

cứu, ý nghĩa thực tiễn)

Chương 2: Cơ sở lý thuyết của đề tài

(Nền tảng và mô hình lý thuyết mẫu, các giả thuyết nghiên cứu, thang đo và

mô hình nghiên cứu cụ thể của đề tài)

Chương 3: Trình bày các kết quả phân tích thông tin, các kết quả nghiên cứu

Chương 4: Đề xuất định hướng

(Các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty TNHH du lịch Thanh Thanh)

Phụ lục:

(Giới thiệu về công ty TNHH du lịch Thanh Thanh và thực trạng ngành du lịch Việt Nam)

Tổng kết & đánh giá:

Năng lực nghiên cứu: lợi thế vì có

sự hỗ trợ từ các chuyên gia du lịch, các Gs, Ts của Đại Học Hutech

Giá trị thực tiễn:

giải quyết cấp bách hiện trạng, tính ứng dụng cao

Thời gian ngắn: 6 tuần Chi phí thấp: 6 triệu

Hướng nghiên cứu: phù

hợp, dựa trên các mô hình hàn lâm đã được thừa nhận

Báo cáo môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nhóm 3 – 12SQT21

Tài liệu tham khảo:

Phương pháp nghiên cứu khoa học - Ts Nguyễn Hải Quang Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học - Đỗ Thiên Anh Tuấn Phương pháp nghiên cứu tài liệu trong khoa học – Nguyễn Tấn Đại Servqual hay Servpere - một nghiên cứu so sánh trung ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam - Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy

Báo cáo tài chính công ty TNHH du lịch Thanh Thanh năm 2008-2012 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty TNHH du lịch Thanh Thanh năm 2008-2012

Services marketing: Integrating customer focus across the firm - Zeithaml, Valarie A & Bitner, Mary Jo