KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ Trong bối cảnh hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của các ngân hàng thương mại tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng có nhu cầu vay vốn hoặc tiền gửi. Song song đó không thể không kể đến sự hoạt động rầm rộ không kém của hệ thống các Quỹ tín dụng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT

TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ

NGUYỄN THỊ THANH NHÀN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí MinhTháng 5/2011

Hội đồng chấm báo cáo tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học

Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú” do Nguyễn Thị Thanh Nhàn, sinh viên khóa 33, ngành

Quản trị kinh doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

Ths Tiêu Nguyên ThảoGiáo viên hướng dẫn

Ngày tháng năm 2011

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm 2011 Ngày tháng năm 2011

LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn ba mẹ và người thân trong gia đình

đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành

Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong khoa Kinh tế trường Đại họcNông Lâm đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trongsuốt 4 năm đại học

Tôi vô cùng biết ơn thầy Tiêu Nguyên Thảo là giáo viên hướng dẫn tôithực hiện khóa luận, người đã tận tụy giúp đỡ và góp ý cho tôi trong quá trìnhthực hiện đề tài này

Tôi xin cám ơn tất cả các Anh Chị ở Quỹ tín dụng An Bình đã hỗ trợ vàtạo điều kiện tốt để tôi thực hiện đề tài một cách thuận lợi nhất

Cuối cùng tôi xin cám ơn tất cả các bạn trong lớp DH07QT khóa 33 đãcùng kề vai sát cánh bên tôi suốt 4 năm đại học Chúc các bạn gặt hái nhiều thànhcông

Xin chân thành cám ơn

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011

Sinh viên

Nguyễn Thị Thanh Nhàn

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN THỊ THANH NHÀN Tháng 5 năm 2011 “Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Sinh Hoạt Tiêu Dùng Tại Quỹ Tín Dụng Nhân Dân An Bình Phú”.

NGUYEN THI THANH NHAN May 2011 “Research of Customer Satisfaction on Consumer Loan at An Binh Phu Fund”.

Khóa luận tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chovay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú Sự ra đời của Quỹ tíndụng góp phần giảm thiểu tình trạng cho vay nặng lãi, cung cấp nguồn vốn chongười dân có cơ hội thoát khỏi cuộc sống khó khăn Tác giả tiến hành phân tích

số liệu dựa trên 100 phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ này tại Quỹ tíndụng An Bình Phú thông qua hai dạng nghiên cứu là nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng Tác giả mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ tìm ra mô hìnhhồi quy tối ưu cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinhhoạt tiêu dùng Từ đó tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị hữu ích góp phần nângcao chất lượng dịch vụ này

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC PHỤ LỤC

hệ thống các Quỹ tín dụng Ở Việt Nam hiện có rất nhiều các tổ chức tin dụng ,các quỹ tín dụng như: Quỹ tín dụng nhân dân, quỹ tín dụng sinh viên, quỹ tíndụng học tập….Các loại quỹ này ra đời đều nhằm mục đích giúp đỡ hỗ trợ ngườidân, học sinh sinh viên Quỹ tín dụng nhân dân là một kênh tín dụng quan trọng,phục vụ đắc lực cho việc phát triển nông nghiệp, nông thôn Quỹ tín dụng nhândân có chi nhánh ở khắp các tỉnh thành và địa phương trong cả nước Quỹ tíndụng Nhân dân (QTDND) là một loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) hợp tác,được Chính phủ cho phép thành lập từ năm 1993 nhằm góp phần đa dạng hoá loạihình TCTD hoạt động trên địa bàn nông thôn, tạo lập một mô hình kinh tế hợp tác

xã kiểu mới hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng có sự liên kếtchặt chẽ vì lợi ích của thành viên QTDND, góp phần xoá đói giảm nghèo, hạn chếtình trạng cho vay nặng lãi ở nông thôn…Đây thể hiện chủ trương của Đảng vàNhà nước về phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn nông nghiệp - nông thôn Quỹtín dụng nhân dân là loại hình tổ chức tín dụng hợp tác hoạt động theo nguyên tắc

tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, thực hiện mục tiêuchủ yếu là tương trợ giữa các thành viên, nhằm phát huy sức mạnh của tập thể vàcủa từng thành viên giúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, kinhdoanh, dịch vụ và cải thiện đời sống Hoạt động của Quỹ tín dụng nhân dân phảibảo đảm bù đắp chi phí và có tích lũy để phát triển Là một loại hình TCTD nên

trong quá trình hoạt động QTDND cũng sẽ gặp phải những rủi ro phổ biến củamột TCTD, như: rủi ro thanh toán, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro đạo đức,tài sản,… QTDND không có được một số lợi thế như các Ngân hàng thương mại,

đó là: được tham gia thị trường vốn, thị trường liên ngân hàng, được Ngân hàngNhà nước cho vay tái cấp vốn…

Mặc dù còn nhiều hạn chế, nhưng không thể không kể đến đóng góp củaQuỹ tín dụng vào nền kinh tế quốc gia Điển hình là Quỹ tín dụng nhân dân AnBình Phú Hoạt động cho vay ở đây với thủ tục đơn giản đã và đang thu hút một

số lượng lớn khách hàng trên địa bàn Quận 2 Quỹ tín dụng An Bình Phú thựchiện nghiệp vụ cho vay trên 3 mảng: Cho vay sản xuất nông nghiệp, Cho vay sảnxuất kinh doanh và Cho vay sinh hoạt tiêu dùng Trong đó cho vay sinh hoạt tiêudùng luôn chiếm tỉ trọng cao Cụ thể từ năm 2007 tỉ trọng cho vay sinh hoạt tiêudùng chiếm 44,16%, đến năm 2009 tỉ trọng này là 87,9% Tuy nhiên vào năm

2010, tỉ trọng này chỉ còn 57,2% (Báo cáo thường niên 2010)

Nhận thấy tính cấp thiết của việc tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự sụt giảm

tỉ trọng trong cho vay sinh hoạt tiêu dùng, tác giả quyết định thực hiện đề tài

“KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN

AN BÌNH PHÚ” nhằm xác định những quan tâm của khách hàng, biết được mức

độ thỏa mãn của họ từ đó hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, nâng cao tỉ trọngcho vay sinh hoạt tiêu dùng Bởi đây là dịch vụ có mức lãi suất cao mang lại kinh

 Mô tả dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú

 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này

 Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đápứng nhu cầu khách hàng

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011

1.3.2 Địa điểm nghiên cứu

Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú, 90 Nguyễn Duy Trinh, phường BìnhTrưng Tây, Quận 2, TP.HCM

Đối tượng nghiên cứu: khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạttiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú

1.4 Cấu trúc luận văn

Khóa luận này gồm 5 chương

Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày các cơ sở lý luận có liên quan làm nền tảng cho đề tàinghiên cứu Đồng thời đưa ra phương pháp nghiên cứu mà tác giả sẽ thực hiện

Chương 4: Kết quả và thảo luận

Trình bày các kết quả nghiên cứu, qua đó xem xét kết quả đạt được có giống nhưnhững mục tiêu đã đề ra ở chương 1 hay không

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Từ kết quả ở chương 4 và mục tiêu ở chương 1, tác giả đưa ra các kết luận và kiếnnghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tíndụng An Bình Phú

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về hoạt động của Quỹ tín dụng ở Việt Nam

Mô hình QTDND kiểu mới ở Việt Nam tuy non trẻ và còn nhiều khó khănnhưng đã bước đầu thể hiện vai trò của mình trong từng địa phương và cộng đồng

xã hội Là mô hình tín dụng hợp tác hình thành trên tinh thần tự nguyện, tươngthân, tương ái giúp đỡ lẫn nhau giữa các thành viên nên QTDND là tổ chức liênkết hợp tác của bản thân các cá nhân, hộ gia đình trên cùng địa bàn, có điều kiệnthuận lợi trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, nâng cao ý thứctiết kiệm và tích luỹ của người dân, tạo khả năng hợp tác, trợ giúp lẫn nhau là rấtthuận lợi, thông qua QTDND các thành viên có thể tương trợ, giúp đỡ vốn đượccho nhau và có thêm điều kiện tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ của thị trườngtín dụng, ngân hàng phù hợp với khả năng, điều kiện kinh tế của họ; trong điềukiện và khả năng cho phép họ còn được tư vấn, cung cấp thông tin, trao đổi kinhnghiệm làm ăn, tổ chức quản lý sản xuất, kinh doanh, mở mang dịch vụ, ngànhnghề, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho bản thân và cộng đồng Thành viên cũngđược hưởng những quyền lợi từ QTDND với tư cách là chủ sở hữu như được chia

cổ tức, được quyền tham gia biểu quyết bầu các chức danh quản lý, quyết địnhcác chính sách phát triển kinh doanh của QTDND thông qua Đại hội thành viênhàng năm

Các QTDND không những thể hiện vai trò của mình trong tương trợ cộngđồng mà còn góp phần tích cực phát triển kinh tế xã hội đối với địa phương Theothống kê hiện nay cả nước có 913 QTDND (chưa tính Quỹ Trung ương và 24 Chinhánh) hoạt động với tổng nguồn vốn gần 7.000 tỷ đồng, tính trung bình là 7,6 tỷđồng/Quỹ, thu hút trên 1 triệu thành viên Theo tính toán ở thị trường nông thôn

với địa bàn của 1 xã thì lượng vốn như vậy sẽ có ý nghĩa hết sức to lớn, tạo thêmnguồn lực mạnh mẽ hỗ trợ, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội ở địa phương Trongthực tế có rất nhiều Quỹ tín dụng Cơ sở đóng vai trò quan trọng vào sự phát triểnkinh tế ở địa phương, như: QTDND Cương Gián ở Hà Tĩnh đã trực tiếp hỗ trợcho vay hàng trăm người đi xuất khẩu lao động, góp phần đưa lại diện mạo mới ởvùng này hay QTDND Cao Su ở Đăklăk, QTDND Liên Nghĩa ở Lâm Đồng,QTDND Xuyên Mộc ở Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ hàng ngàn thành viên pháttriển sản xuất, số vốn của các QTDND này lên đến mấy chục tỷ đồng; hoặc nhưQTDND Chuyên Mỹ, QTDND Dương Nội ở Hà Tây, Đình Bảng ở Bắc Ninh lại

là mô hình hỗ trợ có hiệu quả cho phát triển ngành nghề, mở mang dịch vụ Thực

tế ở nhiều nơi, nhiều vùng nhờ có QTDND nên thành viên, các hộ gia đình cóđiều kiện xoá đói giảm nghèo hiệu quả, hỗ trợ tích cực cho địa phương chuyểnđổi cơ cấu vật nuôi, cây trồng trong nông nghiệp… Đây là những đóng góp to lớn

đã được cấp uỷ, chính quyền và nhân dân ở nhiều nơi ghi nhận Mặt khác, cácQTDND cũng đóng góp một cách đáng kể các khoản thuế hàng năm cho ngânsách địa phương, trực tiếp tham gia vào các chương trình phát triển kinh tế xã hội

ở xã, phường, hỗ trợ đắc lực nhất nguồn vốn cho các hộ gia đình, các doanhnghiệp vừa và nhỏ, tạo ra nhiều việc làm và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế

Hoạt động của các QTDND không chỉ có ý nghĩa đơn thuần về mặt kinh tế

mà còn có ý nghĩa xã hội to lớn ở những nơi có QTDND người dân sẽ thuận lợihơn trong việc tạo công ăn việc làm, xoá đói giảm nghèo, ổn định tình hình trật tựkinh tế, chính trị, xã hội… Hiện nay ở nhiều vùng, địa bàn, nhất là vùng sâu, vùng

xa và nông thôn khi mà Nhà nước và các Tổ chức tín dụng khác còn gặp khókhăn khi tiếp cận đưa vốn đến với người dân thì các QTDND lại tỏ ra phù hợp,bởi vì mô hình QTDND đã phát huy được tinh thần nội lực của người dân để tựgiải quyết các khó khăn, vướng mắc của chính bản thân họ, đồng thời thực hiện

có hiệu quả các chương trình tiết kiệm, huy động tiềm năng trong nhân dân đểphục vụ cho đầu tư tại chỗ, tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong cộng đồng

dân cư Nguyên tắc “3 tại chỗ” (Huy động tại chỗ; cho vay tại chỗ; kiểm tra, giám sát, quản lý tại chỗ), “4 đi cùng” (Cùng mục tiêu, cùng tham gia quản lý, cùng

chia sẻ trách nhiệm, cùng hưởng lợi) được các QTDND vận dụng linh hoạt vàphát huy lợi thế.

Xây dựng và phát triển mô hình QTDND là một chủ trương đúng đắn, phùhợp với thực tiễn của Việt Nam Thành công đó không chỉ có ý nghĩa về mặt kinh

tế mà còn mang ý nghĩa to lớn về mặt xã hội, nhân văn Tại hội nghị sơ kết 3 nămthực hiện Chỉ thị 57 – CT/TW của Bộ Chính trị về củng cố, hoàn thiện và pháttriển hệ thống QTDND những vấn đề trên đã được Thủ tướng Chính phủ Phan

Văn Khải biểu dương, nhấn mạnh: “Hệ thống QTDND có vai trò tích cực trong việc huy động nguồn vốn tại chỗ, hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi, góp phần quan trọng vào chuyển dịch cơ cấu kinh tế và thực hiện mục tiêu xóa đói, giảm nghèo …”

2.2 Tổng quan về Quỹ tín dụng An Bình Phú

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Quỹ tín dụng An Bình Phú (ABPF) được thành lập theo Giấy phép số12/QLQTD/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh TP.HCM cấpngày 21/04/2006

Vốn điều lệ ban đầu là 1,3 tỷ đồng do 48 thành viên góp vốn

ABPF chính thức đi vào hoạt động từ 01/06/2006 tại 90 Nguyễn DuyTrinh, P Bình Trưng Tây, Quận 2, TP HCM

Địa bàn hoạt động của ABPF gồm 4 phường:

Bên cạnh việc chú trọng phát triển kinh doanh, ABPF đặc biệt quan tâmđến những hoạt động xã hội Hàng năm, ABPF tham gia đóng góp vào Quỹ hỗ trợngười nghèo của Phường, Quận hay trao học bổng cho những em học sinh nghèovượt khó của các trường ở địa phương Đây là cách để bày tỏ cảm ơn về nhữngđóng của Quý Khách hàng vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của ABPF đồngthời cùng chia sẻ những khó khăn với một bộ phận người dân không may mắnđang gánh chịu.

2.2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quỹ tín dụng An Bình Phú

2.2.4 Bộ máy quản trị và điều hành

QTD An Bình Phú (ABPF) đã thiết lập 2 bộ máy quản trị và điều hành riêng biệtphù hợp với các tiêu chuẩn về tổ chức và hoạt động của QTDND (Quyết định số45/2006/QĐ-NHNN ngày 11/09/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước)

Hội đồng quản trị

Hội đồng Quản trị (HĐQT) của ABPF gồm 3 thành viên trong đó Chủ tịch HĐQTlàm việc thường trực Hội đồng họp định kỳ hàng tháng để đánh giá và địnhhướng hoạt động của Quỹ Hội đồng quản trị có vai trò xây dựng chiến lược tổngthể và định hướng lâu dài cho Quỹ, ấn định mục tiêu tài chính giao cho Ban điềuhành Hội đồng chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua BanKiểm soát

Ban điều hành

Kho quỹ Bộ phận kế toán tài

chính thống kê

Bộ phận tíndụng

Bộ phậnhành chính

Ban giám đốcHội đồng quản trị Ban kiểm soát

Đại hội thành viên

Ban điều hành gồm có Giám đốc điều hành chung và 01 Phó Giám đốc phụ tá choTổng Giám đốc Ban điều hành có chức năng cụ thể hóa chiến lược tổng thể vàcác mục tiêu do HĐQT đề ra, bằng các kế hoạch và phương án kinh doanh, thammưu cho HĐQT các vấn đề về chiến lược, chính sách và trực tiếp điều hành mọihoạt động của Quỹ.

Ban kiểm soát

Nhiệm vụ của Ban là kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động của Quỹ về sự tuânthủ pháp luật, các quy định pháp lý của hệ thống QTDND và các quy chế, quytrình nghiệp vụ của ABPF Qua đó, Ban Kiểm soát đánh giá chất lượng điều hành

và hoạt động của Quỹ cũng như đề xuất khắc phục yếu kém, đề phòng rủi ro nếucó

Tiền gửi thanh toán bằng Đồng Việt Nam

Chuyển tiền trong nước

Cho vay bổ sung vốn kinh doanh

Khách hàng cá nhân

Tiền gửi tiết kiệm bằng Đồng Việt Nam

Tiền gửi thanh toán bằng Đồng Việt Nam

Dịch vụ chuyển tiền trong nước bằng Đồng Việt Nam

Dịch vụ nhận tiền hoặc chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union

Cho vay cán bộ công nhân viên

Cho vay trả góp xây nhà, sửa chữa nhà

Vay mua nhà ở, nền nhà.

Vay mu axe ôtô thế chấp bằng chính xe mua

Vay cầm cố cổ phiếu

Vay trả góp chợ

Vay trả góp tiêu dùng sinh hoạt

Vay cầm cố sổ tiết kiệm

Vay trả góp sản xuất kinh doanh

Hỗ trợ tài chính du học

2.2.6 Dịch vụ cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng

Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúpkhách hàng mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh

tế hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi, vàcác nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống

Đối tượng và điều kiện :

Cá nhân người Việt Nam

Có thu nhập ổn định, đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho ABPF

Có tài sản thế chấp, cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm, ) dùng để bảo đảm thuộc

sở hữu của chính người vay hoặc được thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố bảolãnh

Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp

Đặc tính sản phẩm:

Thời gian cho vay: Tối đa 24 tháng

Loại tiền vay: VND

Mức cho vay: Tùy theo nhu cầu của khách hàng nhưng tối đa không quá 370 triệuđồng

Lãi suất: Theo lãi suất quy định hiện hành của ABPF

Phương thức trả nợ: Trả lãi hàng tháng và vốn trả vào cuối kỳ (nếu vay ngắn hạn)hoặc trả dần (vốn + lãi) hàng tháng

Thủ tục vay:

Giấy đề nghị vay vốn: Theo mẫu của ABPF

Hồ sơ pháp lý: CMND/Hộ chiếu, Hộ khẩu/KT3, Giấy đăng ký kết hôn/xác nhậnđộc thân, … của người vay, người hôn phối và bên bảo lãnh (nếu có).

Tài liệu chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương, Hợp đồngcho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,… của người vay và người cùng trảnợ

Chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo

Hình 2.1: Biểu đồ dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng

DƯ NỢ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG 2007-2010

Hình 2.2: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh

DƯ NỢ CHO VAY THEO MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG VỐN 2010

Sinh hoạt tiêu dùng, 28.624.635.000

Sản xuất nông nghiệp, 1.958.519.000

Sản xuất kinh doanh, 19.473.415.200

Hình 2.3: Biểu đồ dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn

Nguồn: Quỹ tín dụng An Bình PhúMặc dù năm 2010 dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng giảm 1,842 tỉ đồng sovới năm 2009, tương ứng mức giảm 6,04%, nhưng nó vẫn chiếm tỉ trọng cao nhấttrong 3 khoản dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng Cụ thể, dư nợ cho vay sinhhoạt tiêu dùng đạt 28.624.635.000 đồng tương ứng 57% trong tổng dư nợ chovay Đứng thứ 2 là dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh đạt 19.473.415.200 đồngtương ứng 39% tổng dư nợ cho vay Cuối cùng là dư nợ cho vay sản xuất nôngnghiệp chiếm tỉ trọng thấp nhất, đạt 1.958.519.000 đồng tương ứng 4% tổng dưnợ

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lý luận

3.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho kháchhàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợiích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do kháchhàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

3.1.2 Những đặc thù của dịch vụ

Vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe,

không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ

diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuấtsẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ

3.1.3 Chất lượng dịch vụ

Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêucầu”

Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy

có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”

Theo Hoseph M Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sửdụng, điều này do người sử dụng đánh giá”

3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi

người ta mua nó Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch

vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựngđược bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêuchuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệmkhách hàng

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng

một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này vàkhách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấpdịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linhhoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; ngân hàng giảm thiểu công việc củagiao dịch viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thểtham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự rút tiền tại ATM, tự tìmhiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua trang chủ )

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng

phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu

tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch

vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý

và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng

Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về

dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho kháchhàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra ngân hàng phải có các biện pháp

để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờkhông cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm,phát triển các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê

thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện

và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ

3.1.4 Khái niệm khách hàng

Theo quan điểm của quản lý chất lựơng toàn diện hiện nay, khách hàng

được hiểu là toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượngsản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Với cách nhìnnhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh

nghiệp, có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp.Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất và vừa là khách hàng

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi

trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng

3.1.5 Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng

Theo Tse và Wilton (1988): “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùngđối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việcsau khi sử dụng sản phẩm”

Theo Oliver (1997): “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng vớiviệc được đáp ứng những mong muốn”

Theo Philip Kotler (2003): “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảmgiác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

kỳ vọng của người đó”

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuynhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng củangười tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng nhữngmong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dướimức mong muốn

3.1.6 Mong muốn của khách hàng

a) Định nghĩa (Philip Kotler, 2003)

Nhu cầu con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm

nhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý

trọng và vài thứ khác nữa để tồn tại Nhu cấu này không do xã hội tạo ra màchúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể người.

Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu

cầu sâu xa hơn Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có hamburger,

có nhu cầu về quấn áo và mong muốn có một bộ đồ Pierre Cardin, có nhu cầu về

sự sang trọng và mong muốn một chiếc xe Mercedes…Như vậy, mặc dù nhu cầumột con người thì ít nhưng mong muốn của họ thì nhiều

Yêu cầu là mong muốn có được sản phẩm có được sản phẩm cụ thể và có

thái độ sẵn sàng mua chúng Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ.Nhiều người mong muốn có chiếc xe Mercedes nhưng chỉ có ít người có khảnăng và sẵn sàng mua kiểu xe đó Vậy mong muốn của con người là vô hạn cònnguồn lực tài chính là có hạn nên con người sẽ lựa chọn những sản phẩm nàothỏa mản nhất mong muốn của mình trong khuôn khổ tài chính cho phép

b) Cấp bậc mong đợi của khách hàng

Cấp 1: Yêu cầu ngầm định (đặc tính phải có): là yêu cầu mà khách hàng

không cho ta biết nhưng họ cho là sản phẩm và dịch vụ đương nhiên phải có Nếukhông có khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó kháchhàng sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi

Cấp 2: Yêu cầu có trao đổi trước (đặc tính một chiều): là yêu cầu khách

hàng muốn có và ta đáp ứng được Mức độ chất lượng của thuộc tín này càng caothì khách hàng càng hài lòng

Cấp 3: Yêu cầu chưa tiết lộ (đặc tính thích thú) : là yêu cầu khách hàng

chưa mong đợi hoặc chưa nghĩ tới mà thiếu nó khách hàng không phật ý, nhưngnếu có nó sẽ làm cho họ vô cùng thích thú và khuyến khích họ mua sản phẩm vàdịch vụ

3.1.7 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng củadịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiêncứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệmphân biệt (Zeithaml và Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một kháiniệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi

đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ(Zeithaml và Bitner 2000).

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Lấy ví dụ: Thọ và ctv(2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch

vụ giặt khô, Kết quả kiểm định trên cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên

sự thỏa mãn của khách hàng

Mô hình sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này,

có thể được biểu hiện thành phương trình sau:

Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn

Trong đó :

Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n.

ßn là các tham số

3.1.8 Khái quát dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng

a) Khái niệm cho vay tiêu dùng

Cho vay là phương thức tài trợ có tính truyền thống của ngành ngân hàng.Hình thức biểu hiện cụ thể là: Ngân hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng sửdụng theo yêu cầu hoặc mục đích tiêu dùng của khách hàng khi khách hàng đápứng được các yêu cầu của ngân hàng đặt ra

Cho vay tiêu dùng là một trong những nghiệp vụ của ngân hàng Cho vay

tiêu dùng là một kháo niệm chỉ mối quan hệ về kinh tế trong đó ngân hàngchuyển cho khách hàng quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền) với những điềukiện mà hai bên đã thỏa thuận nhằm giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hànghóa, dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởngmột mức sống cao hơn

b) Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chứccho vay cao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất củacác loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phải phụ thuộc vào chu kỳkinh tế Khi nền kinh tế thịnh vượng, đời sống của nhân dân được nâng cao thì

nhu cầu vay tiêu dùng lại càng cao Vào các dịp lễ Tết, nhu cầu mua sắm nhiềuthì số lượng các khỏan vay cũng tăng lên.

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào thu nhập vàtrình độ học vấn Những người có thu nhập khá và tương đối đều sẽ tìm tới chovay tiêu dùng bởi họ có khả năng trả nợ

Khách hàng vay tiêu dùng thường là khách hàng cá nhân nên việc chứngminh tài chính thường khó Nếu các doanh nghiệp có bảng cân đối kế toán, bảngbáo cáo kết quả kinh doanh thì các cá nhân vay tiêu dùng muốn chứng minh tàichính thường phải dực vào tiền lương, sự suy đoán chứ không có bằng chứng rõràng

Cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thểbiến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sứckhỏe của người vay

c) Lợi ích của cho vay tiêu dùng

Đối với ngân hàng

Đối với ngân hàng ngoài những nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao,cho vay tiêu dùng có những lợi ích sau:

Cho vay tiêu dùng giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với cácngân hàng và các tổ chức tín dụng khách, thu hút nhiều đối tượng khách hàngmới, từ đó mở rộng mối quan hệ khách hàng

Cho vay tiêu dùng cũng là một công cụ marketing rất hiệu quả, nhiềungười sẽ biết tới ngân hàng hơn Ngân hàng cũng sẽ huy động được nhiều tiền gửicủa dân cư bởi dân cư sẽ gửi tiền nhiều vào ngân hàng khi họ thấy rằng mình cótriển vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng đó

Tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hóa kinh doanh, từ đó nâng cao thunhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

Đối với người tiêu dùng

Nhờ có vai trò tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ có điều kiện hưởng nhữngđiều kiện sống tốt hơn, được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền vàđặc biệt quan trọng hơn nó rất cần trong những trường hợp khi các cá nhân có chitiêu có tính đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu giáo dục và y tế

Tuy vậy người tiêu dùng cần tính toán để việc chi tiêu được hợp lý, khôngvượt quá mức cho phép và đảm bảo khả năng chi trả.

Đối với nền kinh tế

Cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa vàdịch vụ trong nước, có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu Nhờ cho vay tiêu dùngcác doanh nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, ngân hàng rút ngắnkhoảng thời gian lưu thông, tăng khả năng trả nợ cho ngân hàng, đồng thời tạođiểu kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Xác định nguồn thông tin

Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ Quỹ tín dụng An Bình Phú, tạp chí, sách báo,internet…

Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách lập bảng câu hỏi khảo sát kháchhàng có sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân

An Bình Phú

b) Xác định mẫu

Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tạiQuỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú khoảng 446 khách hàng Do biết được tổngthể nên áp dụng công thức tính mẫu sau:

c) Thiết kế bảng câu hỏi (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên quy trình:

Xác định cấu trúc bảng câu hỏi

Thử lần 1  sửa chữa  bản nháp cuối cùng

3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a) Mô hình nghiên cứu

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ban đầu

b) Thống kê mô tả

Dùng thống kê mô tả để phân tích các đặc trưng của mẫu, bao gồm: tỉ lệ,giá trị trung bình, giá trị cao nhất, giá trị thấp nhất,…

c) Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng phương phápCronbach Alpha để loại bỏ các biến rác trước khi tiến hành phân tích yếu tố khám

phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thểtạo ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng và các biến có hệ số tương quan biếntổng nhỏ hơn mức quy định (<0,3) sẽ bị loại Phần lớn các nhà nghiên cứu đồng ýrằng khi Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7đến 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha

từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường làmới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

d) Phân tích yếu tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng

để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tậpbiến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chức đựnghầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và ctv, 1998)

Trong EFA, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) được dùng để xem xét

sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ0,5 đến 1 thì phân tích mới thích hợp Phương pháp trích hệ số được sử dụng làphương pháp thành phần chính (Principal Components) với các phép quay làVarimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 Các biến quan sát

có trọng số trích được (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đođược chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing vàAndesson, 1988)

Trong quá trình phân tích EFA, ta phân tích có chọn lọc một vài yếu tố cóảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinhhoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú

Mô hình phân tích EFA: F i = W i1 X 1 + W i2 X 2 +…+ W ikXk

e) Phương pháp kiểm định ANOVA

Phương pháp này nhằm so sánh ý định mua của các đối tượng khách hàngkhác nhau theo nghề nghiệp, trình độ học vấn hay thu nhập…Mục đích sử dụngphương pháp phân tích ANOVA là để biết được mức độ thỏa mãn của kháchhàng có bị ảnh hưởng theo đối tượng hay không, hay chỉ chịu tác động các yếu tốthuộc về nhà cung cấp

d) Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiềubiến số (biến giải thích hay biến độc lập: Independent Variables) đến một biến số(biến kết quả hay biến phụ thuộc: Dependent Variable) nhằm dự báo biến kết quảdựa vào các giá trị được biết trước của biến giải thích

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức

độ ảnh hưởng của các yếu tố (biến giải thích) đến mức độ hài lòng của kháchhàng (biến kết quả) Phương trình hồi quy có dạng:

Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 +…+ b j X j

Trong đó:

Y: biến phụ thuộc (mức độ hài lòng)

bj: hệ số ước lượng

Xj: biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng)

Các thành phần tác động (yếu tố ảnh hưởng) và thành phần mức độ hài lòng (biếnphụ thuộc) đều được đo lường bằng các biến quan sát, các biến quan sát này được

đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý vàmức 5 là hoàn toàn đồng ý Cụ thể như sau:

Rất không đồng

ý

Không đồng

ý Trung dung Đồng ý Rất đồng ý

1 2 3 4 5

Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng

YẾU TỐ

TÁC ĐỘNG

BIẾN ĐO LƯỜNG

DIỄN GIẢI

THỦ TỤC VAY c3a Thủ tục vay đơn giản

X1 (F1) c3b Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh

c3c Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết

X2 (F2) c4b Lãi suất cho vay thấp hơn các TCTD khác

c4c Bảng thông tin lãi suất được cập nhật thường xuyên

CƠ SỞ VẬT CHẤT c5a Chỗ để xe an toàn khi giao dịch

X3 (F3) c5b Văn phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát

c5c Hệ thống báo cháy được trang bị an toànc5d Có phương tiện đi lại an toàn cho khách hàng

NHÂN VIÊN c6a Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ

c7c Định kì tổ chức đại hội thường niên

Công cụ phân tích dữ liệu

Dùng SPSS 11.5 để xử lý dữ liệu sơ cấp

Dùng Excel để vẽ đồ thị

Dùng Word để trình bày dữ liệu đã phân tích

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

4.1 Thống kê mô tả

Tổng số phiếu câu hỏi phát ra và thu về là 120 phiếu, trong đó có 20 phiếukhông đạt yêu cầu do thời gian hạn hẹp, người được phỏng vấn không muốn tiếptục Số phiếu hợp lệ là 100 phiếu Trong nghiên cứu, tác giả dùng thống kê mô tảcho các biến sau:

tuổi từ 25-35 tuổi chiếm 4% Có 1 khách hàng nằm trong độ tuổi < 25 tuổi chiếm1% Độ tuổi nhỏ nhất là < 25 tuổi và độ tuổi lớn nhất là > 45 tuổi.

Nguồn: Tính toán tổng hợpThông qua số liệu phân tích, phần lớn khách hàng là nam chiếm 72%, còn lại làkhách hàng nữ chiếm 28%

4.1.3 Trình độ học vấn

Trong nghiên cứu, trình độ học vấn của khách được chia thành 5 nhóm: cấp 1,cấp 2, cấp 3, Cao đẳng – đại học và Trên đại học được trình bày trong bảng sau:Bảng 4.3: Trình độ học vấn của khách hàng

Frequency Percent Valid

Percent

Comulative Percent

4.1.4 Thu nhập

Thu nhập của khách hàng được phân chia thành 4 nhóm: < 2 triệu, 2-5 triệu, 6-10triệu, > 10 triệu, thể hiện trong bảng sau:

Bảng 4.4: Thu nhập của khách hàng

Frequency Percent Valid

Percent

Comulative Percent

4.1.5 Nghề nghiệp

Có 4 nhóm nghề nghiệp được chia trong mẫu điều tra, bao gồm: Công nhân viênchức, Kinh doanh tự do, Sinh viên và nội trợ được trình bày trong bảng sau: