KHẢO sát mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ CHO VAY SINH HOẠT

Lý thuyết về KHẢO sát mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ CHO VAY SINH HOẠT. Phân tích thực trạng KHẢO sát mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ CHO VAY SINH HOẠT. Các kiến nghị KHẢO sát mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ CHO VAY SINH HOẠT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN ĐỨC NGHĨA

NGUYỄN THANH HÒA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí MinhTháng 5/2016

Hội đồng chấm báo cáo tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Công

Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân Đức Nghĩa” do

Nguyễn Thanh Hòa, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh, đã bảo vệ thành côngtrước hội đồng vào ngày

Ths Tiêu Nguyên ThảoGiáo viên hướng dẫn

Ngày tháng năm 2016

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm 2016 Ngày tháng năm 2016

LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn ba mẹ và người thân trong gia đình đã tạođiều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành

Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm

đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt 4 năm đại học

Tôi vô cùng biết ơn thầy Trần Anh Quang là giáo viên hướng dẫn tôi thực hiện khóaluận, người đã tận tụy giúp đỡ và góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài này

Tôi xin cám ơn tất cả các Anh Chị ở Quỹ tín dụng Đức Nghĩa đã hỗ trợ và tạo điềukiện tốt để tôi thực hiện đề tài một cách thuận lợi nhất

Cuối cùng tôi xin cám ơn tất cả các bạn trong lớp DHQT10AVLN khóa 33 đã cùng

kề vai sát cánh bên tôi suốt 4 năm đại học Chúc các bạn gặt hái nhiều thành công

Xin chân thành cám ơn

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016

Sinh viên

Nguyễn Thanh Hòa

NỘI DUNG TÓM TẮT

NGUYỄN THANH HÒA Tháng 5 năm 2016 “Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Sinh Hoạt Tiêu Dùng Tại Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Đức Nghĩa”.

Khóa luận tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinhhoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng Đức Nghĩa Sự ra đời của Quỹ tín dụng góp phần giảm thiểutình trạng cho vay nặng lãi, cung cấp nguồn vốn cho người dân có cơ hội thoát khỏi cuộcsống khó khăn Tác giả tiến hành phân tích số liệu dựa trên 100 phiếu khảo sát khách hàng

có sử dụng dịch vụ này tại Quỹ tín dụng An Bình Phú thông qua hai dạng nghiên cứu lànghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Tác giả mong muốn kết quả nghiên cứu sẽtìm ra mô hình hồi quy tối ưu cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vaysinh hoạt tiêu dùng Từ đó tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị hữu ích góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ này

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC PHỤ LỤC

tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, thực hiện mục tiêu chủ yếu làtương trợ giữa các thành viên, nhằm phát huy sức mạnh của tập thể và của từng thành viêngiúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cải thiện đờisống Hoạt động của Quỹ tín dụng nhân dân phải bảo đảm bù đắp chi phí và có tích lũy đểphát triển.Là một loại hình TCTD nên trong quá trình hoạt động QTDND cũng sẽ gặp phảinhững rủi ro phổ biến của một TCTD, như: rủi ro thanh toán, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất,rủi ro đạo đức, tài sản,…QTDND không có được một số lợi thế như các Ngân hàng thươngmại, đó là: được tham gia thị trường vốn, thị trường liên ngân hàng, được Ngân hàng Nhànước cho vay tái cấp vốn…

Mặc dù còn nhiều hạn chế, nhưng không thể không kể đến đóng góp của Quỹ tíndụng vào nền kinh tế quốc gia Điển hình là Quỹ tín dụng nhân dân Đức Nghĩa Hoạt độngcho vay ở đây với thủ tục đơn giản đã và đang thu hút một số lượng lớn khách hàng trên địabàn Bình Thuận Quỹ tín dụng An Bình Phú thực hiện nghiệp vụ cho vay trên 3 mảng: Chovay sản xuất nông nghiệp, Cho vay sản xuất kinh doanh và Cho vay sinh hoạt tiêu dùng.Trong đó cho vay sinh hoạt tiêu dùng luôn chiếm tỉ trọng cao Cụ thể từ năm 2007 tỉ trọngcho vay sinh hoạt tiêu dùng chiếm 44,16%, đến năm 2009 tỉ trọng này là 87,9% Tuy nhiênvào năm 2010, tỉ trọng này chỉ còn 57,2% (Báo cáo thường niên 2010)

Nhận thấy tính cấp thiết của việc tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự sụt giảm tỉ trọngtrong cho vay sinh hoạt tiêu dùng, tác giả quyết định thực hiện đề tài “KHẢO SÁT MỨC

ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠTTIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN ĐỨC NGHĨA” nhằm xác định nhữngquan tâm của khách hàng, biết được mức độ thỏa mãn của họ từ đó hoàn thiện hơn chấtlượng dịch vụ, nâng cao tỉ trọng cho vay sinh hoạt tiêu dùng Bởi đây là dịch vụ có mức lãisuất cao mang lại kinh tế cho quỹ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêudùng tại Quỹ tín dụng nhân dân Đức Nghĩa

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

 Mô tả dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dânĐức Nghĩa

 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này

 Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầukhách hàng

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 3/2016 đến tháng 5/2016

1.3.2 Địa điểm nghiên cứu

Quỹ tín dụng nhân dân Đức Nghĩa, 21Phan Đình Phùng, Thành phố Phan Thiết, BìnhThuận

Đối tượng nghiên cứu: khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tạiQuỹ tín dụng Đức Nghĩa

1.4 Cấu trúc luận văn

Khóa luận này gồm 5 chương.

Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày các cơ sở lý luận có liên quan làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu.Đồng thời đưa ra phương pháp nghiên cứu mà tác giả sẽ thực hiện

Chương 4: Kết quả và thảo luận

Trình bày các kết quả nghiên cứu, qua đó xem xét kết quả đạt được có giống như nhữngmục tiêu đã đề ra ở chương 1 hay không

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Từ kết quả ở chương 4 và mục tiêu ở chương 1, tác giả đưa ra các kết luận và kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng Đức Nghĩa

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về hoạt động của Quỹ tín dụng ở Việt Nam

Mô hình QTDND kiểu mới ở Việt Nam tuy non trẻ và còn nhiều khó khăn nhưng đãbước đầu thể hiện vai trò của mình trong từng địa phương và cộng đồng xã hội Là mô hìnhtín dụng hợp tác hình thành trên tinh thần tự nguyện, tương thân, tương ái giúp đỡ lẫn nhaugiữa các thành viên nên QTDND là tổ chức liên kết hợp tác của bản thân các cá nhân, hộ giađình trên cùng địa bàn, có điều kiện thuận lợi trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi trongdân cư, nâng cao ý thức tiết kiệm và tích luỹ của người dân, tạo khả năng hợp tác, trợ giúplẫn nhau là rất thuận lợi, thông qua QTDND các thành viên có thể tương trợ, giúp đỡ vốnđược cho nhau và có thêm điều kiện tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ của thị trường tíndụng, ngân hàng phù hợp với khả năng, điều kiện kinh tế của họ; trong điều kiện và khảnăng cho phép họ còn được tư vấn, cung cấp thông tin, trao đổi kinh nghiệm làm ăn, tổ chứcquản lý sản xuất, kinh doanh, mở mang dịch vụ, ngành nghề, tạo ra nhiều công ăn việc làmcho bản thân và cộng đồng Thành viên cũng được hưởng những quyền lợi từ QTDND với

tư cách là chủ sở hữu như được chia cổ tức, được quyền tham gia biểu quyết bầu các chứcdanh quản lý, quyết định các chính sách phát triển kinh doanh của QTDND thông qua Đạihội thành viên hàng năm

Các QTDND không những thể hiện vai trò của mình trong tương trợ cộng đồng màcòn góp phần tích cực phát triển kinh tế xã hội đối với địa phương Theo thống kê hiện nay

cả nước có 913 QTDND (chưa tính Quỹ Trung ương và 24 Chi nhánh) hoạt động với tổngnguồn vốn gần 7.000 tỷ đồng, tính trung bình là 7,6 tỷ đồng/Quỹ, thu hút trên 1 triệu thànhviên Theo tính toán ở thị trường nông thôn với địa bàn của 1 xã thì lượng vốn như vậy sẽ có

ý nghĩa hết sức to lớn, tạo thêm nguồn lực mạnh mẽ hỗ trợ, thúc đẩy phát triển kinh tế xãhội ở địa phương Trong thực tế có rất nhiều Quỹ tín dụng Cơ sở đóng vai trò quan trọngvào sự phát triển kinh tế ở địa phương, như: QTDND Cương Gián ở Hà Tĩnh đã trực tiếp hỗtrợ cho vay hàng trăm người đi xuất khẩu lao động, góp phần đưa lại diện mạo mới ở vùngnày hay QTDND Cao Su ở Đăklăk, QTDND Liên Nghĩa ở Lâm Đồng, QTDND XuyênMộc ở Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ hàng ngàn thành viên phát triển sản xuất, số vốn của

các QTDND này lên đến mấy chục tỷ đồng; hoặc như QTDND Chuyên Mỹ, QTDNDDương Nội ở Hà Tây, Đình Bảng ở Bắc Ninh lại là mô hình hỗ trợ có hiệu quả cho pháttriển ngành nghề, mở mang dịch vụ Thực tế ở nhiều nơi, nhiều vùng nhờ có QTDND nênthành viên, các hộ gia đình có điều kiện xoá đói giảm nghèo hiệu quả, hỗ trợ tích cực chođịa phương chuyển đổi cơ cấu vật nuôi, cây trồng trong nông nghiệp… Đây là những đónggóp to lớn đã được cấp uỷ, chính quyền và nhân dân ở nhiều nơi ghi nhận Mặt khác, cácQTDND cũng đóng góp một cách đáng kể các khoản thuế hàng năm cho ngân sách địaphương, trực tiếp tham gia vào các chương trình phát triển kinh tế xã hội ở xã, phường, hỗtrợ đắc lực nhất nguồn vốn cho các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo ra nhiềuviệc làm và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế.

Hoạt động của các QTDND không chỉ có ý nghĩa đơn thuần về mặt kinh tế mà còn

có ý nghĩa xã hội to lớn Ở những nơi có QTDND người dân sẽ thuận lợi hơn trong việc tạocông ăn việc làm, xoá đói giảm nghèo, ổn định tình hình trật tự kinh tế, chính trị, xã hội…Hiện nay ở nhiều vùng, địa bàn, nhất là vùng sâu, vùng xa và nông thôn khi mà Nhà nước

và các Tổ chức tín dụng khác còn gặp khó khăn khi tiếp cận đưa vốn đến với người dân thìcác QTDND lại tỏ ra phù hợp, bởi vì mô hình QTDND đã phát huy được tinh thần nội lựccủa người dân để tự giải quyết các khó khăn, vướng mắc của chính bản thân họ, đồng thờithực hiện có hiệu quả các chương trình tiết kiệm, huy động tiềm năng trong nhân dân đểphục vụ cho đầu tư tại chỗ, tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong cộng đồng dân cư

Nguyên tắc “3 tại chỗ” (Huy động tại chỗ; cho vay tại chỗ; kiểm tra, giám sát, quản lý tại chỗ), “4 đi cùng” (Cùng mục tiêu, cùng tham gia quản lý, cùng chia sẻ trách nhiệm, cùng

hưởng lợi) được các QTDND vận dụng linh hoạt và phát huy lợi thế

Xây dựng và phát triển mô hình QTDND là một chủ trương đúng đắn, phù hợp vớithực tiễn của Việt Nam Thành công đó không chỉ có ý nghĩa về mặt kinh tế mà còn mang ýnghĩa to lớn về mặt xã hội, nhân văn Tại hội nghị sơ kết 3 năm thực hiện Chỉ thị 57 –CT/TW của Bộ Chính trị về củng cố, hoàn thiện và phát triển hệ thống QTDND những vấn

đề trên đã được Thủ tướng Chính phủ Phan Văn Khải biểu dương, nhấn mạnh: “Hệ thống QTDND có vai trò tích cực trong việc huy động nguồn vốn tại chỗ, hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi, góp phần quan trọng vào chuyển dịch cơ cấu kinh tế và thực hiện mục tiêu xóa đói, giảm nghèo …”

2.2 Tổng quan về Quỹ tín dụng Đức Nghĩa

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Quỹ tín dụng Đức Nghĩa( được thành lập theo Giấy phép số 12/QLQTD/NH-GP doNgân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh TP.Phan Thiết cấp ngày 05/10/1998.

Vốn điều lệ ban đầu là 1,3 tỷ đồng do 48 thành viên góp vốn

Quỹ tín dụng Đức Nghĩa chính thức đi vào hoạt động từ 01/06/2006 tại 21 Phan ĐìnhPhùng – P.Đức Nghĩa, TP.Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận

Địa bàn hoạt động của Quỹ tín dụng Đức Nghĩa gồm 3 phường:

Bên cạnh việc chú trọng phát triển kinh doanh, đặc biệt quan tâm đến những hoạtđộng xã hội Hàng năm, Quỹ tín dụng Đức Nghĩa tham gia đóng góp vào Quỹ hỗ trợ ngườinghèo của Phường, hay trao học bổng cho những em học sinh nghèo vượt khó của cáctrường ở địa phương Đây là cách để bày tỏ cảm ơn về những đóng của Quý Khách hàngvào hiệu quả hoạt động kinh doanh của Quỹ tín dụng Đức Nghĩa đồng thời cùng chia sẻnhững khó khăn với một bộ phận người dân không may mắn đang gánh chịu

2.2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quỹ tín dụng An Bình Phú

2.2.4 Bộ máy quản trị và điều hành

QTD Đức Nghĩa đã thiết lập 2 bộ máy quản trị và điều hành riêng biệt phù hợp với các tiêuchuẩn về tổ chức và hoạt động của QTDND (Quyết định số 45/2006/QĐ-NHNN ngày11/09/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước)

Hội đồng quản trị

Hội đồng Quản trị (HĐQT) của QTD Đức Nghĩa gồm 3 thành viên trong đó Chủ tịchHĐQT làm việc thường trực Hội đồng họp định kỳ hàng tháng để đánh giá và định hướnghoạt động của Quỹ Hội đồng quản trị có vai trò xây dựng chiến lược tổng thể và địnhhướng lâu dài cho Quỹ, ấn định mục tiêu tài chính giao cho Ban điều hành Hội đồng chỉđạo và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua Ban Kiểm soát

Ban điều hành

Ban điều hành gồm có Giám đốc điều hành chung và 01 Phó Giám đốc phụ tá cho TổngGiám đốc Ban điều hành có chức năng cụ thể hóa chiến lược tổng thể và các mục tiêu doHĐQT đề ra, bằng các kế hoạch và phương án kinh doanh, tham mưu cho HĐQT các vấn đề

về chiến lược, chính sách và trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Quỹ

Kho quỹ Bộ phận kế toán tài

chính thống kê

Bộ phận tíndụng

Bộ phậnhành chính

Ban giám đốcHội đồng quản trị Ban kiểm soát

Đại hội thành viên

Ban kiểm soát

Nhiệm vụ của Ban là kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động của Quỹ về sự tuân thủ phápluật, các quy định pháp lý của hệ thống QTDND và các quy chế, quy trình nghiệp vụ củaABPF Qua đó, Ban Kiểm soát đánh giá chất lượng điều hành và hoạt động của Quỹ cũngnhư đề xuất khắc phục yếu kém, đề phòng rủi ro nếu có

Hội đồng xử lý rủi ro

Thành lập từ ngày 12/04/2007, hiện nay có 6 thành viên Hội đồng có nhiệm vụ:

Xem xét việc phân loại tài sản "có" trích lập dự phòng rủi ro của quý hiện hành do Giámđốc thực hiện

Xem xét báo cáo tình hình theo dõi sao kê và thực hiện thu hồi nợ đối với những rủi ro đãđược xử lý

Quyết định xử lý rủi ro và phương án thu hồi nợ; đồng thời xuất trình HĐQT sử dụng dựphòng để xử lý các khoản nợ vay không khả năng thu hồi

2.2.5 Các dịch vụ tại Quỹ tín dụng Đức Nghĩa

Khách hàng doanh nghiệp

Tiền gửi thanh toán bằng Đồng Việt Nam

Chuyển tiền trong nước

Cho vay bổ sung vốn kinh doanh

Khách hàng cá nhân

Tiền gửi tiết kiệm bằng Đồng Việt Nam

Tiền gửi thanh toán bằng Đồng Việt Nam

Dịch vụ chuyển tiền trong nước bằng Đồng Việt Nam

Dịch vụ nhận tiền hoặc chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union

Cho vay cán bộ công nhân viên

Cho vay trả góp xây nhà, sửa chữa nhà

Vay mua nhà ở, nền nhà

Vay muaxe ôtô thế chấp bằng chính xe mua

Vay cầm cố cổ phiếu

Vay trả góp chợ

Vay trả góp tiêu dùng sinh hoạt

Vay cầm cố sổ tiết kiệm

Vay trả góp sản xuất kinh doanh

Hỗ trợ tài chính du học

2.2.6 Dịch vụ cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng

Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàngmua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ gia đình, thanhtoán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi, và các nhu cầu thiết yếu kháctrong cuộc sống

Đối tượng và điều kiện :

Cá nhân người Việt Nam

Có thu nhập ổn định, đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho ABPF

Có tài sản thế chấp, cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm, ) dùng để bảo đảm thuộc sở hữu củachính người vay hoặc được thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố bảo lãnh

Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp

Đặc tính sản phẩm:

Thời gian cho vay: Tối đa24 tháng

Loại tiền vay: VND

Mức cho vay: Tùy theo nhu cầu của khách hàng nhưng tối đa không quá 370 triệu đồng Lãi suất: Theo lãi suất quy định hiện hành của QTD Đức Nghĩa

Phương thức trả nợ: Trả lãi hàng tháng và vốn trả vào cuối kỳ (nếu vay ngắn hạn) hoặc trảdần (vốn + lãi) hàng tháng

Thủ tục vay:

Giấy đề nghị vay vốn: Theo mẫu của QTD Đức Nghĩa

Hồ sơ pháp lý: CMND/Hộ chiếu, Hộ khẩu/KT3, Giấy đăng ký kết hôn/xác nhận độc thân,

… của người vay, người hôn phối và bên bảo lãnh (nếu có)

Tài liệu chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương, Hợp đồng cho thuênhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,… của người vay và người cùng trả nợ

Chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo

Hình 2.1: Biểu đồ dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng

DƯ NỢ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG 2007-2010

0 5.000

Nguồn: Quỹ tín dụng Đức Nghĩa

Dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng luôn chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu cho vay tạiQTD Đức Nghĩa Mặc dù mới thành lập vào năm 2006, nhưng đến năm 2007 dư nợ cho vaysinh hoạt tiêu đạt ở mức gần 10 tỉ đồng So với năm 2007, dư nợ năm 2008 giảm 800 triệuđồng tương ứng mức giảm 8,84% Năm 2009 dư nợ cho vay này tăng nhanh vượt trội ở mức22,216 tỉ đồng so với năm 2008, tương ứng mức tăng 269,28% Tuy nhiên vào năm 2010 dư

nợ cho vay lại giảm 1,842 tỉ đồng so với năm 2009, tương ứng mức giảm 6,04%

Hình2.2: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh

DƯ NỢ CHO VAY THEO MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG VỐN 2010

Sinh hoạt tiêu dùng, 28.624.635.000

Sản xuất nông nghiệp, 1.958.519.000

Sản xuất kinh doanh, 19.473.415.200

Hình 2.3: Biểu đồ dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn

Nguồn: Quỹ tín dụng An Bình PhúMặc dù năm 2010 dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng giảm 1,842 tỉ đồng so với năm

2009, tương ứng mức giảm 6,04%, nhưng nó vẫn chiếm tỉ trọng cao nhất trong 3 khoản dư

nợ cho vay theo mục đích sử dụng Cụ thể, dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng đạt28.624.635.000 đồng tương ứng 57% trong tổng dư nợ cho vay Đứng thứ 2 là dư nợ chovay sản xuất kinh doanh đạt 19.473.415.200 đồng tương ứng 39% tổng dư nợ cho vay Cuốicùng là dư nợ cho vay sản xuất nông nghiệp chiếm tỉ trọng thấp nhất, đạt 1.958.519.000đồng tương ứng 4% tổng dư nợ

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lý luận

3.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng nhữngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cungứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng”

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình

Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu màkhông có sự chuyển giao quyền sở hữu

3.1.2 Những đặc thù của dịch vụ

Vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không cầm

được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng

thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho,sau đó mới tiêu thụ

3.1.3 Chất lượng dịch vụ

Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”

Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biếttrước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”

Theo Hoseph M Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điềunày do người sử dụng đánh giá”

3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người ta mua

nó Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu

để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng cáctrải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trongtừng công đoạn của trải nghiệm khách hàng

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời

điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhậndịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt

về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng kháchhàng; ngân hàng giảm thiểu công việc của giao dịch viên bằng cách có các biện pháp vàchương trình để khách hàng có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tựrút tiền tại ATM, tự tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua trang chủ )

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc

vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trìnhtuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi

sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sátkhách hàng và so sánh việc mua hàng

Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ

thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cungkhông đáp ứng được cầu, suy ra ngân hàng phải có các biện pháp để cân bằng cung cầu nhưchuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp nhưgiảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như ATM,giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để kháchhàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ

3.1.4 Khái niệm khách hàng

Theo quan điểm của quản lý chất lựơng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là

toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ màdoanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồmkhách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp,

có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa làngười cung ứng vừa là người sản xuất và vừa là khách hàng

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp

về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng

3.1.5 Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng

Theo Tse và Wilton (1988): “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sảnphẩm”

Theo Oliver (1997): “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc đượcđáp ứng những mong muốn”

Theo Philip Kotler (2003): “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác conngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của ngườiđó”

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng

ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trongviệc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cảmức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

3.1.6 Mong muốn của khách hàng

a) Định nghĩa (Philip Kotler, 2003)

Nhu cầu con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được

như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và vài thứ khácnữa để tồn tại Nhu cấu này không do xã hội tạo ra mà chúng tồn tại như một bộ phận cấuthành cơ thể người

Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu

xa hơn Một người Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có hamburger, có nhu cầu vềquấn áo và mong muốn có một bộ đồ Pierre Cardin, có nhu cầu về sự sang trọng và mongmuốn một chiếc xe Mercedes…Như vậy, mặc dù nhu cầu một con người thì ít nhưng mongmuốn của họ thì nhiều

Yêu cầu là mong muốn có được sản phẩm có được sản phẩm cụ thể và có thái độ sẵn

sàng mua chúng Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ Nhiều người mongmuốn có chiếc xe Mercedes nhưng chỉ có ít người có khả năng và sẵn sàng mua kiểu xe đó.Vậy mong muốn của con người là vô hạn còn nguồn lực tài chính là có hạn nên con người

sẽ lựa chọn những sản phẩm nào thỏa mản nhất mong muốn của mình trong khuôn khổ tàichính cho phép.

b) Cấp bậc mong đợi của khách hàng

Cấp 1: Yêu cầu ngầm định (đặc tính phải có): là yêu cầu mà khách hàng không cho

ta biết nhưng họ cho là sản phẩm và dịch vụ đương nhiên phải có Nếu không có khách hàng

sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên,

sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi

Cấp 2: Yêu cầu có trao đổi trước (đặc tính một chiều): là yêu cầu khách hàng muốn

có và ta đáp ứng được Mức độ chất lượng của thuộc tín này càng cao thì khách hàng cànghài lòng

Cấp 3: Yêu cầu chưa tiết lộ (đặc tính thích thú) : là yêu cầu khách hàng chưa mong

đợi hoặc chưa nghĩ tới mà thiếu nó khách hàng không phật ý, nhưng nếu có nó sẽ làm cho

họ vô cùng thích thú và khuyến khích họ mua sản phẩm và dịch vụ

3.1.7 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụchính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chấtlượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họkhi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Lấy ví dụ: Thọ và ctv (2003) với dịch

vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, Kết quả kiểmđịnh trên cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng

Mô hình sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:

Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn

Trong đó :

Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n.

ßn là các tham số

3.1.8 Khái quát dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng

a) Khái niệm cho vay tiêu dùng

Cho vay là phương thức tài trợ có tính truyền thống của ngành ngân hàng Hình thứcbiểu hiện cụ thể là: Ngân hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng sử dụng theo yêu cầuhoặc mục đích tiêu dùng của khách hàng khi khách hàng đáp ứng được các yêu cầu củangân hàng đặt ra.

Cho vay tiêu dùng là một trong những nghiệp vụ của ngân hàng Cho vay tiêu dùng

là một kháo niệm chỉ mối quan hệ về kinh tế trong đó ngân hàng chuyển cho khách hàngquyền sử dụng một lượng giá trị (tiền) với những điều kiện mà hai bên đã thỏa thuận nhằmgiúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạođiều kiện cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn

b) Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vaycao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vaytrong lĩnh vực thương mại và công nghiệp

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phải phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế.Khi nền kinh tế thịnh vượng, đời sống của nhân dân được nâng cao thì nhu cầu vay tiêudùng lại càng cao Vào các dịp lễ Tết, nhu cầu mua sắm nhiều thì số lượng các khỏan vaycũng tăng lên

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào thu nhập và trình độhọc vấn Những người có thu nhập khá và tương đối đều sẽ tìm tới cho vay tiêu dùng bởi họ

có khả năng trả nợ

Khách hàng vay tiêu dùng thường là khách hàng cá nhân nên việc chứng minh tàichính thường khó Nếu các doanh nghiệp có bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quảkinh doanh thì các cá nhân vay tiêu dùng muốn chứng minh tài chính thường phải dực vàotiền lương, sự suy đoán chứ không có bằng chứng rõ ràng

Cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thể biến độnglớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe của người vay

c) Lợi ích của cho vay tiêu dùng

Đối với ngân hàng

Đối với ngân hàng ngoài những nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vaytiêu dùng có những lợi ích sau:

Cho vay tiêu dùng giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng

và các tổ chức tín dụng khách, thu hút nhiều đối tượng khách hàng mới, từ đó mở rộng mốiquan hệ khách hàng

Cho vay tiêu dùng cũng là một công cụ marketing rất hiệu quả, nhiều người sẽ biếttới ngân hàng hơn Ngân hàng cũng sẽ huy động được nhiều tiền gửi của dân cư bởi dân cư

sẽ gửi tiền nhiều vào ngân hàng khi họ thấy rằng mình có triển vọng vay lại tiền từ chínhngân hàng đó

Tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hóa kinh doanh, từ đó nâng cao thu nhập và phântán rủi ro cho ngân hàng

Đối với người tiêu dùng

Nhờ có vai trò tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ có điều kiện hưởng những điều kiệnsống tốt hơn, được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt quan trọnghơn nó rất cần trong những trường hợp khi các cá nhân có chi tiêu có tính đột xuất, cấp báchnhư nhu cầu chi tiêu giáo dục và y tế

Tuy vậy người tiêu dùng cần tính toán để việc chi tiêu được hợp lý, không vượt quámức cho phép và đảm bảo khả năng chi trả

Đối với nền kinh tế

Cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ trongnước, có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu Nhờ cho vay tiêu dùng các doanh nghiệp đãđẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, ngân hàng rút ngắn khoảng thời gian lưu thông, tăngkhả năng trả nợ cho ngân hàng, đồng thời tạo điểu kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Xác định nguồn thông tin

Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ QTD Đức Nghĩa, tạp chí, sách báo, internet…

Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách lập bảng câu hỏi khảo sát khách hàng có

sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú

b) Xác định mẫu

Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tíndụng nhân dân Đức Nghĩa khoảng 625 khách hàng Do biết được tổng thể nên áp dụng côngthức tính mẫu sau:

Sai số cho phép e = ±10%

 n = 81

Tuy nhiên để đảm bảo sự đa dạng của các câu trả lời trong mẫu, tác giả chọn mẫu n = 100

c) Thiết kế bảng câu hỏi (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên quy trình:

Xác định cấu trúc bảng câu hỏi

Thử lần 1  sửa chữa  bản nháp cuối cùng

3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a) Mô hình nghiên cứu

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ban đầu

c) Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng phương pháp CronbachAlpha để loại bỏ các biến rác trước khi tiến hành phân tích yếu tố khám phá EFA(Exploratory Factor Analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả

và đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng và các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏhơn mức quy định (<0,3) sẽ bị loại Phần lớn các nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi CronbachAlpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được.Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đượctrong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bốicảnh nghiên cứu

d) Phân tích yếu tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọnmột tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhântố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chức đựng hầu hết nội dung thông tin của tậpbiến ban đầu (Hair và ctv, 1998)

Trong EFA, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) được dùng để xem xét sự thíchhợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phântích mới thích hợp Phương pháp trích hệ số được sử dụng là phương pháp thành phần chính(Principal Components) với các phép quay là Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố cóeigenvalue là 1 Các biến quan sát có trọng số trích được (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếptục bị loại và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%(Gerbing và Andesson, 1988)

Trong quá trình phân tích EFA, ta phân tích có chọn lọc một vài yếu tố có ảnh hưởnglớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹtín dụng An Bình Phú

Mô hình phân tích EFA: F i = W i1 X 1 + W i2 X 2 +…+ W ikXk

e) Phương pháp kiểm định ANOVA

Phương pháp này nhằm so sánh ý định mua của các đối tượng khách hàng khác nhautheo nghề nghiệp, trình độ học vấn hay thu nhập…Mục đích sử dụng phương pháp phân tíchANOVA là để biết được mức độ thỏa mãn của khách hàng có bị ảnh hưởng theo đối tượnghay không, hay chỉ chịu tác động các yếu tố thuộc về nhà cung cấp

d) Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số(biến giải thích hay biến độc lập: Independent Variables) đến một biến số (biến kết quả haybiến phụ thuộc: Dependent Variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biếttrước của biến giải thích

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnhhưởng của các yếu tố (biến giải thích) đến mức độ hài lòng của khách hàng (biến kết quả).Phương trình hồi quy có dạng:

Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 +…+ b j X j

Trong đó:

Y: biến phụ thuộc (mức độ hài lòng)

bj: hệ số ước lượng

Xj: biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng)

Các thành phần tác động (yếu tố ảnh hưởng) và thành phần mức độ hài lòng (biến phụthuộc) đều được đo lường bằng các biến quan sát, các biến quan sát này được đo lường bằngthang đo Likert 5 mức độ với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý và mức 5 là hoàn toàn đồng

YẾU TỐ

TÁC ĐỘNG

BIẾN ĐO LƯỜNG

DIỄN GIẢI

THỦ TỤC VAY c3a Thủ tục vay đơn giản

X1 (F1) c3b Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh

c3c Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng, chi tiết

X2 (F2) c4b Lãi suất cho vay thấp hơn các TCTD khác

c4c Bảng thông tin lãi suất được cập nhật thường xuyên

CƠ SỞ VẬT CHẤT c5a Chỗ để xe an toàn khi giao dịch

X3 (F3) c5b Văn phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát

c5c Hệ thống báo cháy được trang bị an toànc5d Có phương tiện đi lại an toàn cho khách hàng

NHÂN VIÊN c6a Thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ

c7c Định kì tổ chức đại hội thường niên

Công cụ phân tích dữ liệu

Dùng SPSS 11.5 để xử lý dữ liệu sơ cấp

Dùng Excel để vẽ đồ thị

Dùng Word để trình bày dữ liệu đã phân tích

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

Comulative Percent

25 tuổi và độ tuổi lớn nhất là > 45 tuổi

4.1.2 Giới tính

Giới tính khách hàng được chia thành 2 nhóm, được trình bày trong bảng sau:

Bảng 4.2: Giới tính khách hàng

Valid Percent

Comulative Percent

Nguồn: Tính toán tổng hợpThông qua số liệu phân tích, phần lớn khách hàng là nam chiếm 72%, còn lại là khách hàng

Comulative Percent

độ học vấn thấp nhất là cấp 1 và trình độ học vấn cao nhất là trên đại học

Total 100 100 100

Nguồn: Tính toán tổng hợpTrong mẫu khảo sát, số khách hàng trả lời có thu nhập từ 6-10 triệu/ tháng là 53 ngườichiếm 53% Số khách hàng có thu nhập từ 2-5 triệu/ tháng chiếm 23% 22% khách hàng cóthu nhập > 10 triệu/ tháng Còn lại 2% là số khách hàng có thu nhập < 2 triệu/ tháng Đốitượng có thu nhập khá và cao chiếm 78% trong tổng số phiếu khảo sát Mức thu nhập thấpnhất là < 2 triệu và mức thu nhập cao nhất là > 10 triệu

4.1.5 Nghề nghiệp

Có 4 nhóm nghề nghiệp được chia trong mẫu điều tra, bao gồm: Công nhân viên chức, Kinhdoanh tự do, Sinh viên và nội trợ được trình bày trong bảng sau: