Bài giảng môn Quản trị chất lượng

LƯU ĐỒ - FLOWCHART  Khái niệm: Lưu đồ, còn có tên là biểu đồ tiến trình, chỉ báo các hành động của một quá trình công việc được sắp xếp theo một tiến trình logic và thể hiện Thông ti

Trang 1

ThS Nguyễn Ngọc Diệp

Bộ môn Quản lý Công nghiệp

Viện Kinh tế & Quản lý

Trang 2

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Nội dung

 Các quan điểm và vấn đề chung trong quản lý chất lượng

 Tổng quan về quản lý chất lượng

 Các công cụ thống kê và phương pháp áp dụng vào việc nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ

 Kiểm tra giữa kỳ

 Hệ thống quản lý chất lượng

 Cải tiến chất lượng

 Bài tập

 Ôn tập

Trang 3

CHƯƠNG 1: CÁC QUAN ĐIỂM VÀ VẤN ĐỀ CHUNG

TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dung

 Chất lượng – khái niệm và đặc điểm chung

 Chi phí chất lượng

 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất

lượng trong kinh doanh và một số đơn vị tính trong quản lý chất lượng

Trang 4

1.1 CHẤT LƯỢNG

Nội dung:

 Khái niệm và đặc điểm chung

 Các khía cạnh của chất lượng

 Chu trình hình thành chất lượng

Trang 5

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG

Khái niệm chất lượng

W Edwards Deming

“Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.”

Joseph M Juran

“Thích hợp để sử dụng.”

Philip B Crosby

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.”

TCVN ISO 9001:2008

“Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng

các yêu cầu”

Trang 8

KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG

Hiểu được khách hàng cần

Tính dễ dàng

Liên hệ với khách hàng

Trang 9

ĐỘ TIN CẬY

Khả năng hoạt động của một sản phẩm sau một thời gian sử dụng

hay qua một khoảng thời gian cụ thể, dựa trên việc thử sản phẩm

dưới các điều kiện hoạt động được quy định

Trang 10

ĐỘ TIN CẬY (TIẾP)

 Trường hợp ghép nối tiếp:

R = R 1 × R 2 × … × R n = ∏R i

 Trường hợp ghép song song:

∏(1 – R i )

R: độ tin cậy của toàn bộ hệ thống (Reliability);

Ri: độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ thứ i trong

hệ thống

Trang 11

1.2 CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG

Nội dung:

 Khái niệm

 Các thành phần tạo nên chi phí chất lượng

 Đo lường chi phí cho chất lượng

 Quan hệ chất lượng, năng suất và chi phí

Trang 13

1.2.2 CÁC THÀNH PHẦN CẤU TẠO NÊN CHI PHÍ

chi phí chất lượng

chi phí cần thiết

chi phí phòng ngừa chi phí đánh giá

chi phí bị thất thoát (SCP)

chi phí do chất lượng kém

chi phí do sai sót bên trong chi phí do sai sót bên ngoài

Trang 14

THEO QUAN ĐIỂM CỔ ĐIỂN

Trang 15

THEO QUAN ĐIỂM HIỆN ĐẠI

Trang 16

THEO QUAN ĐIỂM “QUALITY IS FREE”

Trang 17

1.2.3 ĐO LƯỜNG CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG

 Chỉ số lao động = chi phí chất lượng/số giờ làm việc trực tiếp

 Chỉ số chi phí = chi phí chất lượng/chi phí chế tạo (trực tiếp + gián tiếp)

 Chỉ số bán hàng = chi phí chất lượng/doanh số bán hàng

 Chỉ số sản xuất = chi phí chất lượng/số thành phẩm

Trang 18

1.2.4 QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG, NĂNG SUẤT VÀ CHI PHÍ

Để tính toán sản lượng đầu ra

Y = I × %G + I × (1-%G) × %R

Chi phí chế tạo một sản phẩm tốt (đạt yêu cầu)

được tính bình quân theo công thức sau

Trang 19

CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH

Trang 21

HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI

Trang 22

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trang 23

2.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - NGUYÊN TẮC

8 nguyên tắc cơ bản:

1 Hướng vào khách hàng;

2 Sự lãnh đạo;

3 Sự tham gia của mọi người;

4 Cách tiếp cận theo quá trình;

5 Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý;

6 Cải tiến liên tục;

7 Quyết định dựa trên sự kiện;

8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Trang 24

2.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CHỨC NĂNG

Trang 25

2.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN

Các giai đoạn phát triển:

Kiểm tra chất lượng

Kiểm soát chất lượng

Đảm bảo chất lượng

Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng toàn diện

Trang 26

2.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN (TIẾP)

Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các giai đoạn:

hàng bằng các kiểm soát các quá trình 4M và 1I

 4M: Man (con người), Machine (máy móc), Material

(nguyên vật liệu), Method (phương pháp)

 1I Information (thông tin)

hàng lên đến tạo ra niềm tin cho khách hàng

chi phí

tâm để tạo ra chất lượng

Trang 27

MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI

Cơ cấu quản lý

Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các nhà quản

lý cấp cao (quyền lực tập trung)

Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và chia sẻ quyền

uy (uỷ quyền)

Quan hệ cá nhân

Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở chức vụ, địa vị Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo

của con người

Cách thức ra quyết định

Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm quản lý và

cách làm việc cổ truyền, cảm tính

Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa học là các

dữ kiện, các phương pháp phân tích định lượng, các giải pháp mang tính tập thể

Kiểm tra-Kiểm soát

Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm soát nhân

viên

Nhân viên làm việc trong các đội tự quản, tự kiểm soát

Thông tin

Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình và chỉ

thông báo các thông tin cần thiết

Nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin với nhân viên một cách công khai

Phương châm hoạt động

Chữa bệnh Phòng bệnh

Trang 28

KINH NGHIỆM & BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Thảo luận:

1. Chất lượng có đo được không? Đo bằng cái gì?

2. Muốn làm chất lượng có tốn kém nhiều

không?

3. Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?

Trang 29

2.4 CHU TRÌNH PDCA – VÒNG TRÒN DEMING

Trang 31

PHƯƠNG PHÁP ÁP DỤNG VÀO VIỆC NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM/DỊCH VỤ

1. Phiếu kiểm tra (Check Sheet)

2. Lưu đồ (Flow Chart)

3. Biểu đồ nhân quả (Cause – Effect Chart)

4. Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)

5. Biểu đồ tán xạ (Scatter Chart)

6. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

7. Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)

Trang 32

 Định nghĩa: là một biểu mẫu được thiết kế để ghi nhận số liệu

thu thập được về kết quả của các hoạt động hoặc quá trình lặp

đi lặp lại

 Cách thiết kế:

 Xác định sự cố hay vấn đề cần theo dõi, xác định những loại

số liệu có liên quan

 Xác định thời điểm và khoảng thời gian thu thập số liệu

 Thiết kế biểu mẫu, để ra những khoảng trống nhất định để ghi chú

 Chuẩn bị hướng dẫn sử dụng và đào tạo người thu thập số liệu

 Thử nghiệm phiếu kiểm tra trong một khoảng thời gian

nhất định nhằm đảm bảo rằng phiếu thu thập được đúng số liệu cần thiết cho việc xử lý sau này và phiếu dễ dàng sử

dụng

 Kiểm tra quá trình tiến hành và đánh giá kết quả

Trang 33

3.1 PHIẾU KIỂM TRA – CHECK SHEET (TIẾP)

 Số liệu để kiểm tra một quy trình;

 Số liệu để điều hành một quy trình;

 Số liệu để chấp nhận hay từ chối một sản phẩm

Trang 34

 Cách phân chia số liệu:

Trang 35

 Phân tầng: là sự nghiên cứu những loạt số liệu riêng biệt cho mỗi nhân tố

 Qua phân tầng, chúng ta phát hiện được:

 Loạt số liệu thu thập được có ý nghĩa hay không;

 Những nguyên nhân của tình trạng có chất lượng hay không có chất lượng;

 Những hướng nghiên cứu sâu hơn

Trang 36

Trang 37

Phiếu kiểm tra

Đối tượng kiểm tra: sản phẩm ghế gỗ mã XXX

Lô sản phẩm: I

Số lượng kiểm tra: 100

Nội dung kiểm tra: tình trạng bên ngoài của sản phẩm

Người kiểm tra: Nguyễn Văn A

Ngày kiểm tra: XX/XX/20XX

Loại sai hỏng Kết quả kiểm tra Tổng

Trang 38

Bảng tổng hợp dữ liệu

Đối tượng: sản phẩm ghế gỗ mã số XXX

Số lượng lô sản phẩm: 10

Số lượng sản phẩm kiểm tra: 1000

Nội dung kiểm tra: Tình trạng bên ngoài của sản phẩm

Trang 39

3.2 LƯU ĐỒ - FLOWCHART

 Khái niệm: Lưu đồ, còn có tên là biểu đồ tiến trình,

chỉ báo các hành động của một quá trình công việc

được sắp xếp theo một tiến trình logic và thể hiện

Thông tin, dữ liệu, hồ

sơ, tài liệu

Chọn lựa quyết định, rẽ nhánh Tạm ngừng hay lưu kho

tạm thời

Vận chuyển

Lưu kho có kiểm soát

Trang 40

3.2 LƯU ĐỒ - FLOWCHART (TIẾP)

 Xác định điểm bắt đầu và kết thúc của một quá

trình;

 Ghi nhận/liệt kê các bước của quá trình;

 Sử dụng ký hiệu tương ứng với từng hành động

trong quá trình;

 Vẽ lưu đồ thể hiện các hành động theo trình tự

thời gian;

 Xem xét lưu đồ và cải tiến quá trình;

 Vẽ lưu đồ mới theo quá trình vừa cải tiến

40

Trang 41

3.2 LƯU ĐỒ - FLOWCHART (TIẾP)

Tác dụng của lưu đồ:

 Giúp cho người tham gia vào quá trình hiểu rõ quá trình;

 Xác định công việc cần sửa đổi/cải tiến;

 Xác định vị trí của thành viên trong quá trình;

 Góp phần xây dựng lưu đồ chính là góp phần nâng cao chất lượng;

 Giúp cho việc huấn luyện, đào tạo và nâng cao tay nghề

41

Trang 42

 Khái niệm:Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ

Ishikawa (do Kaoru Ishikawa sử dụng đầu tiên vào

những năm đầu thập kỷ 1950) nhằm xác định nguyên nhân dẫn đến một vấn đề hay một kết quả nào đó

42

Trang 43

Thiết kế biểu đồ:

vào từng nhóm nguyên nhân;

chính;

ở “cấp nguyên nhân” thông qua việc trả lời các câu hỏi

“Vì sao”;

định biện pháp xử lý, người thực hiện, thời gian thực

hiện

43

Trang 44

3.3 BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (TIẾP)

Tác dụng của biểu đồ:

 Tìm kiếm nguyên nhân/nguyên nhân chính dẫn

đến vấn đề/kết quả, hiểu rõ hơn toàn bộ quá trình;

 Lập danh sách và xếp loại nguyên nhân tiềm tàng của một vấn đề (không cho chúng ta biết phương pháp khử những nguyên nhân đó);

 Khuyến khích các thành viên tham gia đóng góp ý kiến, củng cố hoạt động tập thể, dựa trên tư duy logic và phương pháp ý tưởng (động não)

44

Trang 45

45

Trang 46

46

Trang 47

47

Trang 48

3.4 BIỂU ĐỒ PARETO – PARETO CHART

nguyên nhân gây ra vấn đề được sắp xếp theo các tỷ lệ và mức độ ảnh hưởng tác động của các nguyên nhân đến vấn đề

 Định luật 20 – 80

 Xếp loại ABC

48

Trang 49

3.4 BIỂU ĐỒ PARETO – PARETO CHART (TIẾP)

Cách thiết kế:

 Xác lập các loại sai hỏng;

sai hỏng là 100%;

giảm dần, từ trái sang phải, với độ cao tương ứng với giá trị trên trục đứng, bề rộng các cột bằng nhau;

lũy;

 Viết nội dung và số liệu tóm tắt vẽ trên đồ thị;

Trang 50

50

Nguyên nhân đi làm muộn của cán bộ công nhân viên công ty

Trang 51

Trang 52

Trang 53

Tác dụng:

 Xác định được những nguyên nhân chủ yếu và quan trọng nhất để tập trung nguồn lực giải quyết, đưa ra các quyết định khắc phục vấn đề một cách

53

Trang 54

3.5 BIỂU ĐỒ TÁN XẠ - SCATTER CHART

biểu đồ tương quan, biểu thị mối quan hệ giữa các chuỗi giá trị của chúng

hai đại lượng

54

Trang 55

3.5 BIỂU ĐỒ TÁN XẠ - SCATTER CHART (TIẾP)

55

Trang 56

56

Trang 57

Cách vẽ biểu đồ tán xạ:

 Thu thập các nhóm số liệu của hai đại lượng

(thu thập trên 30 cặp số liệu);

 Vẽ hai trục X và Y, điền tên từng trục;

 Đánh dấu các cặp số liệu trên đồ thị;

 Nhìn biểu đồ để xác định mối tương quan giữa hai đại lượng

57

Trang 58

3.6 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT – CONTROL CHART

chỉ giá trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới với đường tâm biểu hiện giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dưới của quá trình

 Biểu đồ kiểm soát là công cụ đặc biệt để phân biệt các biến động do các nguyên nhân đặc biệt cần được nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra (biểu hiện trên biểu đồ kiểm soát là những điểm nằm ngoài mức giới hạn) với những thay đổi ngẫu nhiên vốn có trong quá trình

58

Trang 59

3.6 BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT – CONTROL CHART (TIẾP)

59

Trang 60

Trang 61

61

biểu đồ kiểm

soát

biểu đồ kiểm soát giá trị liên

tục

biểu đồ X, s biểu đồ X, R

biểu đồ kiểm soát giá trị rời

rạc

biểu đồ Pn biểu đồ P

biểu đồ C biểu đồ U

Trang 62

Thiết lập:

1 Lựa chọn đặc tính để áp dụng biểu đồ kiểm soát;

2 Lựa chọn loại biểu đồ kiểm soát thích hợp;

3 Quyết định nhóm con (một nhóm nhỏ các cá thể, trong đó các biến

động được coi là chỉ do ngẫu nhiên), cỡ và tần số lấy mẫu theo nhóm con;

4 Thu thập và ghi chép dữ liệu trên ít nhất 20 - 25 nhóm con hoặc sử

dụng các dữ liệu lưu trữ trước đây;

5 Tính các thống kê đặc trưng cho mỗi mẫu nhóm con;

6 Tính giới hạn kiểm tra dựa trên các thống kê tính từ các mẫu nhóm

con;

7 Xây dựng biểu đồ và đánh dấu trên biểu đồ các thống kê nhóm con;

8 Kiểm tra trên biểu đồ đối với các điểm ở ngoài giới hạn kiểm soát và

kiểu dáng chỉ ra sự hiện có của các nguyên nhân có thể nêu tên (cụ thể, đặc biệt);

9 Quyết định về hành động tương lai

62

Trang 63

UCL

Pn

pn = pn

2A 3 s

Trang 64

Cỡ mẫu cố định Biểu đồ C

(Number of Defects) – số sai lỗi

Cỡ mẫu có thể thay đổi

Biểu đồ U (Defects per Unit) – số sai lỗi trên một đơn vị sản phẩm

Số sản phẩm sai lỗi

Cỡ mẫu cố định, thường ≥ 50

Biểu đồ Pn (Number of Defective Units) – số sản phẩm sai lỗi

Cỡ mẫu có thể thay đổi, thường

≥ 50

Biểu đồ P (Fraction of Defective Units) – tỷ lệ số sản phẩm sai lỗi

Dữ liệu: là biến số - kiểm soát qua

những giá trị liên tục

Cỡ mẫu < 10 Biểu đồ X, R

Cỡ mẫu ≥ 10 Biểu đồ X, s

Trang 65

 Biểu đồ X, R: giá trị trung bình và khoảng sai biệt;

 Biểu đồ X, s: giá trị trung bình và độ lệch chuẩn;

 Biểu đồ U: số sai lỗi trên một đơn vị

Trong đó:

cầu kỹ thuật;

 T (∆) là miền dung sai

65

Trang 66

66

Trang 67

 Chỉ số khả năng quy trình Cp (Process Capability):

Là đại lượng đánh giá mức độ ổn định của giá trị thu thập ngẫu nhiên Xác định bởi công thức

Cp = Toàn bộ khoảng biến thiên thực tếTổng dung sai xác định = 6σ∆

TU - Giới hạn trên cho phép (Upper Tolerance)

TL - Giới hạn dưới cho phép (Lower Tolerance)

67

Trang 68

 Chỉ số chỉnh tâm Cpk (Process capability index):

nhằm xác định xem quy trình có thể tiếp tục

hoạt động hay cần có điều chỉnh

C pk = 𝟑𝝈𝜹

δ = min (μ – TL, TU – μ)

68

Trang 69

Tác dụng của biểu đồ kiểm soát:

 Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình;

 Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình;

 Xác định việc cải tiến trong một quá trình

69

Trang 70

Một quá trình được coi là ổn định khi:

 25 điểm dữ liệu nằm trong giới hạn kiểm soát

 Trong số 35 điểm dữ liệu, chỉ có 1 điểm nằm

ngoài giới hạn kiểm soát, qua điểm này chúng

ta cũng không xác định được sự bất thường

 Trong số 100 điểm dữ liệu, nhiều nhất 2 điểm

nằm ngoài giới hạn kiểm soát mà thông qua

những điểm này cũng không xác định được sự bất thường

70

Trang 71

71

CL, 4.360 UCL, 7.278

LCL, 1.442

0 1 2 3 4 5 6 7 8

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Sample #

Trang 72

Một quá trình được coi là không kiểm soát khi:

1 Các điểm dữ liệu nằm ngoài các đường giới hạn

2 Tất cả các điểm dữ liệu nằm trong giới hạn kiểm

soát, chỉ ra một trong những xu hướng sau:

a) 7 điểm dữ liệu liền nhau nằm trên một phía của

đường trung bình

b) Có ít hơn 7 điểm dữ liệu liền nhau nằm trên một phía

của đường trung bình nhưng lại có những dấu hiệu sau:

 10 trong số 11 điểm dữ liệu nằm về một phía;

 Ít nhất 12 trong số 14 điểm dữ liệu nằm về một phía;

 Ít nhất 14 trong số 17 điểm dữ liệu nằm về một phía;

 Ít nhất 16 trong số 20 điểm dữ liệu nằm về một phía

72

Trang 73

c) Các điểm dữ liệu thường xuyên xuất hiện gần đường

giới hạn

d) Về cả 2 phía của đường trung tâm, chia phạm vi giữa

đường trung tâm và đường giới hạn kiểm soát một đường cách 2/3 tính từ đường trung tâm tới đường giới hạn kiểm soát Những dấu hiệu sau thể hiện quá trình là bất thường:

 2 trong số 3 điểm nằm trong phạm vi đó;

 3 trong số 7 điểm nằm trong phạm vi đó

e) Ít nhất có 7 điểm dữ liệu hình thành xu hướng đi lên

hoặc đi xuống

f) Các điểm dữ liệu thể hiện tính chu kỳ

g) Phần lớn các dữ liệu đột nhiên tập trung xung quanh

đường trung tâm

73

Định dạng
Số trang	140
Dung lượng	5,62 MB