Bài giảng môn Quản trị chất lượng: Chương 2 - Nguyễn Hoàng Kiệt - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng

Các thu ộc tính c ủa ch ất lượng... Marketing.[r]

2.1 S ản Phẩm

1) Khái niệm sản phẩm

• “Sản phẩm là kết tinh của lao động” (Marx)

• “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các

quá trình” (ISO 9000:2000)

2) Hình thái của sản phẩm:

• Sản phẩm vật chất

• Sản phẩm dịch vụ 3) Thuộc tính của sản phẩm:

• Thuộc tính cơ bản (hardware): công dụng cơ bản

• Thuộc tính thụ cảm (software): được nhận thấy bởi

người tiêu dùng (nhãn hiệu, bao bì, cách bán và giao hàng, dịch vụ hậu mãi…)

•“Ch ất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu

c ủa người tiêu dùng” Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu

•“Ch ất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có

th ể tin vậy được, tại mức chi phí chấp nhận được và được thị trường chấp nhận” W.E Deming

•“Ch ất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Philip B Crosby

•“Ch ất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có

c ủa một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn cac yêu

c ầu của khách hàng và các bên có liên quan” “Yêu cầu là

nh ững nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu

chung hay b ắt buộc” ISO 9000:2000

2.3 Các thu ộc tính của chất lượng

Hàng hóa

Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành cơ

bản

Tính năng đặcbiệt (Feature): bổ sung cho chức năng cơ

bản, làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm

Độ tin cậy (Reliability): khả năng chắc chắn của sản

phẩm sẽ hoạt động tốt trong một khoảng thời gian xác định

Phù hợp (Conformance): đáp ứng đúng những tiêu

chuẩn đã đề ra

Độ bền (Durability): thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị sử dụng phải thay thế bằng sản phẩm khác

Hàng hóa

Dịch vụ phụ (Serviceability): sửa chửa, bảo trì dễ dàng nhanh chóng, tiện lợi

Thẩm mỹ (Aesthetics): cảm nhận qua cái nhìn, âm

thanh, mùi vị

An toàn (Safety): không gây nguy hại khi sử dụng sản

phẩm

Nhận thức (Perceptions): nhận thức về sự danh tiếng

của nhãn hiệu, quảng cáo…

D ịch vụ

Thời gian và tính đúng lúc (Time & Timeliness): thời gian khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, thời gian cần thiết để hoàn tất một dịch vụ

Tính toàn vẹn (Completeness): khách hàng có thể nhận được tất cả những mong đợi được đảm bảo bởi nhà cung

cấp dịch vụ

Nhã nhặn, lịch sự (Courtesy): cung cách đối xử của

nhân viên phục vụ

2.3 Các thu ộc tính của chất lượng

D ịch vụ

Tính đồng nhất (Consistency): cùng mức độ dịch vụ như nhau cho tất cả các khách hàng

Tính tiện lợi (Convenience): dễ dàng, nhanh chóng nhận được dịch vụ

Tính chính xác (Accuracy): hoàn thành đúng mọi lúc

Độ phản hồi (Responsiveness): khả năng ứng phó với

những tình huống bất thường

Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật

chất

• Ch ất lượng tối ưu

bi ểu thị khả năng

th ỏa mãn toàn diện

nhu c ầu của thị

trường trong những

điều kiện xác định với

chi phí th ỏa mãn nhu

c ầu thấp nhất

Giá bán b

Giá thành a

lượng Chi phí

NHU CẦU XÃ HỘI

THỎA MÃN NHU CẦU

Nghiên cứu

Thiết kế

Thẩm định Hoạch định

SX thử Sản xuất Kiểm tra

Tổ chức dịch vụ

Bán

Dịch vụ sau bán Marketing

Độ lệch chất lượng

CỨU

THIẾT

KẾ

SẢN XUẤT

LƯU THÔNG, KHO

SỬ DỤNG

• Nhóm y ếu tố bên ngoài tổ chức:

– Nhu c ầu của nền kinh tế

• Nhu cầu của thị trường

• Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất

• Chính sách kinh tế

– S ự phát triển khoa học kỹ thuật

• Vật liệu mới

• Cải tiến, đổi mới công nghệ

• Cải tiến và chế thử sản phẩm mới

– Hi ệu lực của cơ chế quản lý