Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền đông nam bộ

LỜI CAM ĐOAN ---***--- Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn “Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP MIỀN ĐÔNG NAM BỘ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỒNG NAI - NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP MIỀN ĐÔNG NAM BỘ

LỜI CẢM ƠN

-*** -

Để hoàn thành tốt bài nghiên cứu này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tác giả còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều người Với tất cả sự chân thành, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:

- Ban Giám Hiệu, Phòng Nghiên cứu khoa học- Sau đại học cùng toàn thể Thầy Cô Trường Đại Học Lạc Hồng đã hết lòng truyền đạt những kiến thức sâu rộng cho tác giả trong suốt quá trình học cao học tại trường

- Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân – Giảng viên hướng dẫn đề tài – đã trực tiếp hướng dẫn tận tình cũng như có những ý kiến đóng góp quý báu để tác giả có thể hoàn thành bài nghiên cứu tốt nhất

- Các tác giả là những tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp tác giả có được những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá trình thực hiện đề tài

- Các Chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng cùng các Thầy, Cô là cán

bộ giảng viên, nhân viên của các trường đại học ngoài công lập đã tham gia thảo luận và đóng góp ý kiến quý báu cho tác giả

- Các bạn sinh viên từ các Trường khảo sát đã nhiệt tình tham gia giúp lời phiếu khảo sát

- Và cuối cùng, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ tác giả trong giai đoạn này

Tuy đã có rất nhiều cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những thiết sót Tác giả xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô

để đề tài được hoàn thiện hơn Xin kính chúc Quý thầy cô dồi dào sức khỏe để luôn

có thể truyền dạy cho thế hệ sau những kiến thức bổ ích!

Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Phương Thanh

LỜI CAM ĐOAN

-*** -

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn “Nâng cao chất lượng đào tạo

thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ” hoàn toàn được hình thành, nghiên cứu và phát triển từ

những quan điểm của chính cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Tân Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực

Đồng Nai, ngày 10 tháng 7 năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Phương Thanh

MỤC LỤC

-*** -

Trang Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài 4

1.6 Kết cấu của đề tài 5

Tóm tắt chương 1 6

CHƯƠNG 2: SƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Lý thuyết về chất lượng, chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo 7

2.1.1 Định nghĩa về chất lượng 7

2.1.2 Một số quan điểm về chất lượng 7

2.1.3 Quan điểm về chất lượng đào tạo 9

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ 10

2.1.5 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo 10

2.1.6 Các nghiên cứu 11

2.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman 12

2.1.6.2 Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học của Bộ GD&ĐT 16

2.1.6.3 Yếu tố chất lượng trong giáo dục đại học xây dựng bởi EQTS 17

2.2 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 19

2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 19

2.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 19

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

2.4 Mô hình nghiên cứu 21

2.5 Các giả thuyết nghiên cứu 22

Tóm tắt chương 2 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 29

3.2 Thiết kế nghiên cứu 31

3.2.1 Nghiên cứu định tính 31

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33

3.2.2.1 Thiết kế mẫu 33

3.2.2.2 Thu thập, cập nhật và làm sạch dữ liệu 34

3.3 Thiết kế thang đo và kỹ thuật kiểm định 34

3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 34

3.3.1.1 Nội dung bảng câu hỏi 34

3.3.1.2 Thang đo cho bảng câu hỏi 34

3.3.2 Kỹ thuật đánh giá thang đo 34

3.3.3 Kỹ thuật phân tích nhân tố EFA 35

3.3.4 Kỹ thuật phân tích hồi quy 35

3.3.5 Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA 36

Tóm tắt chương 3 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu theo các đặc điểm cá nhân 39

4.1.1.1 Về tên trường 39

4.1.1.2 Về ngành học 40

4.1.1.3 Về Khối học 40

4.1.1.4 Về năm học 41

4.1.1.5 Về giới tính 41

4.1.1.6 Về tỷ lệ thời gian tham dự lớp học trong một học kỳ 42

4.1.2 Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 42

4.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố 42

4.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố 43

4.1.3 Thống kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên 46

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 46

4.3 Phân tích nhân tố khám phá 47

4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 47

4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên 51

4.4 Phân tích hồi quy và mô hình hiệu chỉnh 51

4.4.1 Kiểm định các thang đo của mô hình 51

4.4.2 Kiểm định giả thuyết về hệ số tương quan tuyến tính 52

4.4.3 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính 52

4.4.4 Mô hình hiệu chỉnh 57

4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 57

4.6 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 59

4.6.1 Khác biệt theo từng trường 59

4.6.2 Khác biệt theo từng ngành học 60

4.6.3 Khác biệt theo từng khối ngành 61

4.6.4 Khác biệt theo từng năm học của sinh viên 62

4.6.5 Khác biệt theo giới tính 63

4.6.6 Khác biệt theo tỷ lệ thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong một học kỳ 64

4.7 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố so với sự hài lòng trung bình của cả nhóm nhân tố 65

4.7.1 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Chất lượng đầu vào so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 65

4.7.2 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Chương trình đào tạo so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 66

4.7.3 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Đội ngũ giảng

viên so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 67

4.7.4 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Năng lực phục vụ so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 67

4.7.5 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Đảm bảo chất lượng so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 69

4.7.6 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo so với sự hài lòng trung bình của cả thang đo 69

4.8 Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ từ kết quả nghiên cứu 70

Tóm tắt chương 4 72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

5.1 Kết luận 73

5.2 Kiến nghị 74

5.2.1 Kiến nghị cho yếu tố Chất lượng đầu vào 74

5.2.2 Kiến nghị cho yếu tố Chương trình đào tạo 76

5.2.3 Kiến nghị cho yếu tố Đội ngũ giảng viên 77

5.2.4 Kiến nghị cho yếu tố Năng lực phục vụ 79

5.2.5 Kiến nghị cho yếu tố Đảm bảo chất lượng 82

5.3 Hạn chế của đề tài 85

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 86

Tóm tắt chương 5 86

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

Hình thành ý tưởng Thiết kế ý tưởng Thực hiện

EFA Exploratory Factor

Analysis Phân tích nhân tố khám phá

GD&ĐT Giáo dục và đào tạo

KMO Kaiser – Meyer – Olkin Hệ số kiểm định độ phù hợp của

mô hình trong EFA

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

-*** -

1 Bảng 2.1 Các biến đo lường “Cơ sở vật chất” 22

2 Bảng 2.2 Các biến đo lường “Chương trình đào tạo” 22

3 Bảng 2.3 Các biến đo lường “Đội ngũ giảng viên” 23

4 Bảng 2.4 Các biến đo lường “Khả năng đáp ứng” 24

5 Bảng 2.5 Các biến đo lường “Sự tin cậy” 24

6 Bảng 2.6 Các biến đo lường “Đội ngũ quản lý” 25

7 Bảng 2.7 Các biến đo lường “Sinh viên đầu vào” 25

8 Bảng 2.8 Các biến đo lường “Đảm bảo chất lượng” 26

9 Bảng 2.9 Các biến đo lường “Sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng đào tạo” 26

10 Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo Tên trường 39

11 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo Ngành học 40

12 Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo Khối học 40

13 Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo Năm học 41

14 Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo Giới tính 41

15 Bảng 4.6 Thống kê mẫu theo Tỷ lệ thời gian tham dự lớp học

16 Bảng 4.7 Thống kê mô tả 8 nhân tố độc lập 42

17 Bảng 4.8 Thống kê mô tả cho yếu tố Cơ sở vật chất 43

18 Bảng 4.9 Thống kê mô tả cho yếu tố Chương trình đào tạo 43

19 Bảng 4.10 Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ giảng viên 44

20 Bảng 4.11 Thống kê mô tả cho yếu tố Khả năng đáp ứng 44

21 Bảng 4.12 Thống kê mô tả cho yếu tố Sự tin cậy 44

22 Bảng 4.13 Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ quản lý 45

23 Bảng 4.14 Thống kê mô tả cho yếu tố Sinh viên đầu vào 45

24 Bảng 4.15 Thống kê mô tả cho yếu tố Đảm bảo chất lượng 45

25 Bảng 4.16 Thống kê mô tả cho yếu tố sự hài lòng của sinh viên 46

26 Bảng 4.17 Độ tin cậy của thang đo 47

27 Bảng 4.18 Kết quả các hệ số KMO, tổng phương sai trích,

Eigenvalues thang đo chất lượng dịch vụ 47

28 Bảng 4.19 Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch

29 Bảng 4.20 Độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA 50

30 Bảng 4.21 Kết quả các hệ số KMO, tổng phương sai trích,

Eigenvalues thang đo sự hài lòng 51

31 Bảng 4.22 Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng 51

32 Bảng 4.23 Bảng phân tích phương sai ANOVA 52

33 Bảng 4.24 Kết quả R bình phương và kiểm định Durbin-Watson 53

34 Bảng 4.25 Các hệ số của mô hình hồi quy 53

35 Bảng 4.26

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

59

36 Bảng 4.27

Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng

về sự hài lòng của sinh viên theo từng trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

60

37 Bảng 4.28

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng ngành học

60

38 Bảng 4.29 Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng

về sự hài lòng của sinh viên theo từng ngành học 61

39 Bảng 4.30

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng khối ngành

61

40 Bảng 4.31 Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng

về sự hài lòng của sinh viên theo từng khối ngành 62

41 Bảng 4.32

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng năm học của sinh viên

62

42 Bảng 4.33

Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng

về sự hài lòng của sinh viên theo từng năm học của sinh viên

63

43 Bảng 4.34 Thống kê mô tả mức độ hài lòng về sự hài lòng của

sinh viên theo giới tính 63

44 Bảng 4.35 Kết quả Independent Samples T – test so sánh mức độ

hài lòng về đến sự hài lòng của sinh viên theo giới tính 63

45 Bảng 4.36

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo tỷ lệ thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong 1 học kỳ

64

46 Bảng 4.37

Kết quả One–Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng

về sự hài lòng của sinh viên theo tỷ lệ thời gian tham

dự lớp học của sinh viên trong 1 học kỳ

64

47 Bảng 4.38 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố Chất

48 Bảng 4.39 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố

Chương trình đào tạo 66

49 Bảng 4.40 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố Đội

52 Bảng 4.43 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố

thuộc thang đo sự hài lòng của sinh viên 70

3 Hình 2.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu 21

4 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu 27

5 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30

6 Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 55

7 Hình 4.2 Biểu đồ tần số P-P plot về phân phối chuẩn phần dư 56

8 Hình 4.3 Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư 56

9 Hình 4.4 Mô hình hiệu chỉnh đối với các trường đại học Ngoài

vì không đủ chỉ tiêu tuyển sinh

Bên cạnh đó, báo cáo của Ủy ban quốc tế về giáo dục trong thế kỷ 21 của UNESCO, có tiêu đề là “Học tập: Kho báu bên trong” nhấn mạnh bốn trụ cột của giáo dục: học để biết, học để làm, học để chung sống, và học để làm người”.[25]

Giáo dục ĐH ngày nay đóng vai trò là “hệ thống nuôi dưỡng” của mọi lĩnh vực trong đời sống, là nguồn cung cấp nhân lực tối cần thiết để phục vụ các công tác quản lý, quy hoạch, thiết kế, giảng dạy và nghiên cứu Một quốc gia muốn phát triển về khoa học công nghệ và tăng trưởng về kinh tế thì nhất thiết phải có cả hai yếu tố: một hệ thống giáo dục ĐH và một lực lượng lao động Bên cạnh đó, Giáo dục ĐH còn tạo ra các cơ hội cho học tập suốt đời, cho phép con người cập nhật các kiến thức và kỹ năng thường xuyên theo nhu cầu của xã hội

Cùng với việc xây dựng các tiêu chí xác định mức tương quan giữa đầu tư, học phí và chất lượng đào tạo theo tinh thần Nghị quyết 50/2010/NQ-QH12 ngày 19 tháng 6 năm 2010 của Quốc hội khóa XII về “Việc thực hiện chính sách, pháp luật

về thành lập trường, đầu tư và đảm bảo chất lượng đào tạo đối với giáo dục ĐH, triển khai thí điểm ở một số Trường ĐH để rút kinh nghiệm tiến tới nhân rộng trong toàn hệ thống, nhằm từng bước nâng cao chất lượng giáo dục ĐH” [5]

Theo tinh thần Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI đã khẳng định:

“Phát triển giáo dục là quốc sách hàng đầu.Đổi mới căn bản, toàn diện nền giáo dục Việt Nam theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã hội hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế, trong đó, đổi mới cơ chế quản lý giáo dục, phát triển đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý giáo dục là khâu then chốt” [20] và trong Chiến lược phát triển giáo dục 2011-2020 của Chính phủ đã xác định mục tiêu: “Đến năm 2020, nền giáo dục

nước ta được đổi mới căn bản và toàn diện theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã hội hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế, chất lượng giáo dục được nâng cao một cách toàn diện,…” Thể hiện đổi mới quản lý giáo dục nói chung và đổi mới quản lý giáo dục ĐH nói riêng là rất cấp thiết và cần làm ngay trong giai đoạn hiện nay.[9] Như vậy, nhằm đáp ứng chủ trương đào tạo theo nhu cầu xã hội, sinh viên ra trường có thể làm việc ngay, không đào tạo lại, cùng với chủ trương xã hội hóa giáo dục Việt Nam, hiện nay nhiều trường ĐH NCL ra đời và tồn tại song song với các trường ĐH công lập, có bề dày kinh nghiệm về tổ chức quản lý cũng như về chất lượng đào tạo học viên Sự cạnh tranh giữa hai hệ thống giáo dục này trong việc thu hút người học, đòi hỏi các trường ĐH NCL phải nâng cao chất lượng đào tạo và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người học Chất lượng đào tạo tốt sẽ góp phần xây dựng hình ảnh của các trường ĐH NCL trong cộng đồng và trong hệ thống giáo dục, từ đó nâng cao khả năng thu hút học viên giỏi vào trường, góp phần vào kết quả đào tạo của nhà trường Do đó nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ là chìa khóa cho việc gia tăng sức thu hút của khối trường NCL đối với người học và đối với xã hội

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất

lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ” để nghiên cứu, với mong muốn góp

phần giúp cho các trường NCL nhìn nhận lại thực tế chất lượng đào tạo của Nhà trường Qua đó tác giả cũng xin đề xuất một số giải pháp để các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ tham khảo và áp dụng để đáp ứng tốt sự mong đợi của người học

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu thực hiện với mục tiêu chính như sau:

- Tìm ra các nhân tố để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng đến

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ

- Tìm ra sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo

- Đối tượng khảo sát: tập trung chủ yếu là đối tượng sinh viên đang theo học tại

các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ

- Phạm vi nghiên cứu:

 Về không gian: là các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

 Về thời gian: đánh giá thực trạng đáp ứng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tập trung giai đoạn 2010 - 2012 Đề xuất giải pháp tập trung đến năm 2020

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong quá trình thực hiện

đề tài này gồm: phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp nghiên cứu tại hiện trường (quan sát, sử dụng bảng câu hỏi, phỏng vấn), phương pháp phỏng vấn chuyên gia Một số phương pháp cụ thể được thể hiện trong quá trình nghiên cứu như sau:

 Phương pháp nghiên cứu tại bàn

Phương pháp nghiên cứu tại bàn được áp dụng để:

 Hệ thống hóa lý luận, kinh nghiệm trong và ngoài nước, xác định cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

 Phân tích đánh giá các chính sách phát triển chất lượng giáo dục của các trường ĐH NCL

 Xử lý, phân tích các thông tin, số liệu thu được qua bảng câu hỏi và

Các phương pháp cụ thể gồm: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh và phương pháp nghiên cứu tình huống…

 Phương pháp sử dụng bảng câu hỏi

 Bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin, số liệu về thực trạng đáp ứng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong trường

ĐH NCL miền Đông Nam bộ

 Mẫu điều tra: Đối tượng được gửi mẫu điều tra là sinh viên đang theo học tại trường

 Xử lý kết quả điều tra bằng bảng câu hỏi được tác giả thực hiện bằng phần mềm EXCEL, SPSS

 Phương pháp phỏng vấn

Phương pháp phỏng vấn được sử dụng để thu thập thông tin về môi trường giáo dục, các chính sách và biện pháp để phát triển các trường ĐH NCL Phỏng vấn được tập trung vào các đối tượng:

 Đại diện sinh viên một số trường ĐH NCL Miền Đông Nam bộ

 Đại diện chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục

 Đại diện một số trường ĐH NCL, các cơ quan ban ngành của các địa phương có liên quan đến các hoạt động giáo dục bậc ĐH

1.5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cho những người làm công tác quản lý giáo dục, các giảng viên và sinh viên Cụ thể như sau:

Kết quả của nghiên cứu góp phần giúp những người làm công tác quản lý và giảng dạy của Trường ĐH Lạc Hồng nói riêng và trong hệ thống các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ nói chung có cái nhìn tổng thể về hiện trạng và chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường Từ đó, các nhà quản lý giáo dục có cơ sở để xây dựng phương hướng, cải tiến hoạt động quản lý và cải thiện chất lượng đào tạo ngày càng tốt hơn

Kích thích cán bộ nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường Sự thay đổi theo chiều hướng tích cực từ phía các trường NCL, về lâu về dài

sẽ góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của cả hệ thống các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

Nghiên cứu thực hiện thành công sẽ là nguồn tài liệu tham khảo tốt cho Ban Giám Hiệu của các trường ĐH NCL trong việc ứng dụng và nghiên cứu vấn đề tương tự

1.6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, bài nghiên cứu có kết cấu gồm 5 chương với nội dung như sau:

- Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trước sự cạnh tranh của hệ thống giáo dục ĐH giữa các khối trường ĐH công lập và khối trường ĐH NCL, và việc phải đóng cửa các trường ĐH vì không đủ chỉ tiêu tuyển sinh cũng như không tuyển sinh được thì việc nâng cao chất lượng đào tạo để thu hút người học, khẳng định uy tín của nhà trường trước xã hội và tạo sự tin tưởng cho các doanh nghiệp khi có nhu cầu tuyển dụng, càng trở nên cần thiết và cấp bách hơn Để nâng cao chất lượng đào tạo, các trường ĐH cần phải tìm ra yếu

tố làm ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, trong đó việc đáp ứng sự hài lòng của sinh viên là yếu tố góp phần quan trọng để nâng cao chất lượng đào tạo của một trường Đặc biệt là các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ nằm trong khu vực kinh tế năng động nhất cả nước thì việc thu hút người học đến với trường là điều rất cần thiết Từ lý do này nên đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá

sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ” được hình thành

Mục tiêu của đề tài này là: Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL để góp phần nâng cao uy tín, nâng cao khả năng thu hút sinh viên giỏi và cải thiện mặt bằng chung của đầu vào tuyển sinh, đến lượt đầu vào góp phần tạo nên chất lượng đầu ra của Nhà trường Những yếu tố quan trọng nào sẽ tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Nhà trường, và mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào là điều chúng ta cần quan tâm

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố cấu thành chất lượng đào tạo

Nghiên cứu thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Kết cấu luận văn gồm 5 chương: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về chất lượng, chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.1 Định nghĩa về chất lượng

Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng Sau đây là một số định nghĩa điển hình:

Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tính

chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho

nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.” [1]

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức độ phù

hợp với yêu cầu người tiêu dùng”.[13- trang 8]

Theo TCVN ISO 8402:2000 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn” [13- trang 8]

Theo Joseph Juran, một chuyên gia về chất lượng nổi tiếng của Mỹ: “Chất

lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thoả mãn đối với khách hàng”.[13- trang 8]

Như vậy, trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải

nghiên cứu để bán cái thị trường cần chứ không phải bán những gì mà doanh nghiệp

có Do vậy, doanh nghiệp luôn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để quan niệm về chất lượng sao cho phù hợp

2.1.2 Một số quan điểm về chất lượng

Khái niệm chất lượng là một hiện tượng của thế kỷ XX, bắt nguồn từ nền công nghiệp và quản lý Các nhà nghiên cứu đã có đóng góp đáng kể cho những kiến thức của chúng ta ngày nay: W.Edwards Deming, Phillip B Crosby, David Woodhouse, Joseph Juran, Karu Ishikawa

 13 học thuyết của W.Edwards Deming:[12- trang 18]

1) Xây dựng những mục đích bất biến dành cho sự cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm mục tiêu để có thể cạnh tranh, tồn tại trong giới kinh doanh và tiếp tục tạo

ra công ăn việc làm

2) Tiếp nhận học thuyết mới, một tổ chức sẽ dần mất đi khả năng cạnh tranh nếu họ tiếp tục phương hướng cũ chấp nhận những trí tuệ sai lầm, hay mắc lỗi Họ cần thay đổi và chấp nhận cách thức làm việc mới

3) Hủy bỏ sự phụ thuộc vào thẩm tra chung chung toàn bộ để đạt được chất lượng Thay vào đó, đội ngũ nhân viên cần được huấn luyện để điều khiển và phát triển phẩm chất riêng của họ

4) Kết thúc việc thưởng doanh nghiệp dựa trên mỗi giá cả

5) Phải luôn luôn cải tiến và hoàn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ Nâng cao chất lượng và năng suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư

6) Tiến hành các lớp huấn luyện công việc Việc không sử dụng các tài năng sẵn có của tổ chức là một sự lãng phí lớn nhất Việc đào tạo là công cụ có uy lực nhằm nâng cao chất lượng

7) Huấn luyện cách thức lãnh đạo Mục tiêu của sự giám sát là giúp đỡ nhân viên

và cải tiến thiết bị, máy móc để làm cho công việc tốt hơn Sự giám sát trong quản lý, kiểm tra cũng kỹ lưỡng như việc giám sát các công nhân sản xuất 8) Loại trừ các nguyên nhân gây ra nỗi sợ hãi, nhờ vậy mọi người có thể yên tâm làm việc một cách có hiệu quả hơn cho công ty

9) Phá vỡ các rào cản giữa nhân viên các phòng ban

10) Loại bỏ những khẩu hiệu, những lời hô hào và các mục tiêu vươn tới mức một năng suất mới mà không cần phải cung cấp những phương thức cho lực lượng lao động để làm việc tốt hơn

11) Loại bỏ những rào cản đã cướp mất của người lao động lòng tự hào trong nghệ nghiệp Điều này bao gồm loại bỏ các hệ thống Thưởng phạt nhằm khuyến khích sự cạnh tranh giữa các nhân viên

12) Thiết lập một chương trình giáo dục mạnh mẽ và tự cải tiến trong mỗi người 13) Đặt nhân viên trong công ty luôn làm việc để đạt đến sự thay đổi

 14 bước chất lượng của Phillip B Crosby: [12- trang 19]

1) Phải thuyết phục được quản lý là nhu cầu cho sự cải tiến chất lượng và do vậy cần phải có sự cam kết tuyệt đối

2) Thiết lập một đội ngũ chất lượng để chạy chương trình

3) Giới thiệu các quy trình quản lý chất lượng

4) Định nghĩa và áp dụng các nguyên tắc giá của chất lượng

5) Xây dựng chương trình nâng cao nhận thức về chất lượng

6) Giới thiệu các quy trình hành động tự sửa sai

7) Lập kế hoạch cho việc áp dụng “không mắc lỗi”

8) Áp dụng việc đào tạo giám sát

9) Thông báo “quá trình không mắc lỗi’ ngay từ ngày đầu áp dụng quá trình

10) Thiết lập mục tiêu để hành động

11) Thiết lập các hệ thống giao tiếp quản lý công nhân

12) Ghi nhận những ai tham gia tích cực

13) Thành lập các hội đồng chất lượng để duy trì quy trình

14) Làm đi làm lại nhiều lần

 8 hàm ý cho Giáo dục Đại học của David Woodhouse (2006)

1) Sự lãnh đạo và cam kết của cấp quản lý đứng đầu giữ một vai trò quan trọng trong cải tiến chất lượng

2) Tạo một môi trường cho sự học hỏi và sự phát triển của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng để có thể thực hiện nhiệm vụ chính xác mỗi khi được giao

3) Tiếp nhận học thuyết và kỹ thuật mới để có thể cải tiến chất lượng

4) Khuyến khích làm việc nhóm và sự tham gia trong việc quản lý

5) Phát triển chiến lược giao tiếp để thấy báo cáo tiến độ và kết quả

6) Ghi nhận công lao của đội ngũ cán bộ mà không tạo nên môi trường cạnh tranh 7) Áp dụng các hệ thống và quy trình theo nhu cầu của các thành viên đầu tư 8) Khuyến khích các vòng chất lượng và một văn hóa của chất lượng

2.1.3 Quan điểm về chất lƣợng đào tạo

Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, năng lực hành nghề, giá trị nhân cách của người tốt nghiệp một chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể Để đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như

cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên

Chất lượng đào tạo giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra đảm bảo các mục tiêu trong giáo dục đại học của Luật giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực của địa phương và cả nước

Chất lượng đào tạo được đánh giá thông qua mức độ thực hiện so với mục tiêu đào tạo đã được đề ra, từ đó xác định mức độ đạt được

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ

Theo bách khoa toàn thư mở, đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực

hành nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi

hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất [1]

Dịch vụ đào tạo là một loại hình dịch vụ đặc biệt vì bên cạnh một số thuộc tính cơ bản của một loại hình dịch vụ thông thường, dịch vụ đào tạo còn mang tính định hướng cho tương lai và chịu sự quản lý của Bộ GD&ĐT

Dịch vụ đào tạo là một quá trình trong đó học viên được tiếp nhận những kiến thức phù hợp và có ích Thực chất, sản phẩm của quá trình này không chỉ là những học viên có kiến thức mà còn là những giá trị cộng thêm cho chính những học viên, các doanh nghiệp- những người sử dụng các học viên và cho cả đất nước

2.1.5 Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo là một quan niệm tổng hợp, nhưng bao trùm lên trên tất cả chất lượng dịch vụ phải nói lên nội dung đào tạo và những gì học viên đạt được sau quá trình học tập

Theo Giáo sư Glen Jones- Viện nghiên cứu giáo dục- ĐH Tổng Hợp Toroto, Canada trình bày quan điểm về chất lượng dịch vụ như sau:[4- trang 34]

- Theo quan niệm truyền thống của nhiều trường, chất lượng dịch vụ đào

tạo chủ yếu được đánh giá qua năng lực của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường,

có nghĩa là trường nào có đội ngũ Giáo sư tiến sĩ nhiều, có uy tín khoa học thì được

xem là trường có chất lượng đào tạo tốt Tuy nhiên điểm yếu của cách tiếp cận này

là khó có thể đánh giá một cách khách quan năng lực của đội ngũ giảng dạy khi mà

xu hướng chuyên ngành hóa càng sâu và phương pháp luận càng đa dạng

- Quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” cho rằng một trường đào tạo

có tác động tích cực đến học viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của người học viên Nếu theo quan niệm này, một loạt các vấn đề nảy sinh khi khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đo lường chất lượng

“đầu vào” và “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng” Hơn nữa giá trị gia tăng được xác định không cung cấp thông tin gì về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng chương trình

- Quan niệm khác cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là sự thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng Quan niệm này giống với quan niệm về chất lượng chung của

tổ chức ISO, đảm bảo được tính thích ứng của công tác đào tạo với mục đích đào tạo phải gắn với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên phải xác định rõ ai là “khách hàng” của một chương trình đào tạo, là học viên (người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo), là Chính phủ, Doanh nghiệp (người chi trả cho dịch vụ này), hay là cha mẹ của học viên…

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo có thể được xác định bằng sự

thỏa thuận giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn, đào tạo phải cố gắng hoàn thành càng nhiều mong muốn càng tốt và điều này phải thể hiện trong những mục đích và mục tiêu đào tạo

Ngày nay, chất lượng trong các tổ chức được quan tâm sâu sắc hơn bởi: Sự cạnh tranh; Sự hài lòng của khách hàng; Các tiêu chuẩn để giữ khách hàng; Trách nhiệm giải trình; Nâng cao động lực tinh thần của công dân; Sự tín nhiệm, uy tín và địa vị; Hình ảnh và tầm nhìn

2.1.6 Các nghiên cứu

Chất lượng đào tạo chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, các yếu tố có thể từ con người (chất lượng giảng viên, chất lượng đầu vào của sinh viên…), cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, chiến lược phát triển trường, triết lý của các nhà quản lý

và nguồn tài lực của nhà trường Sau đây, tác giả xin giới thiệu một số tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đào tạo:

2.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng của Parasuraman

Có rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó, không thể không kể đến đóng góp quan trọng của Parasuraman & ctg (1985) - những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

[Nguồn: Parasuraman & Ctg(1985)]

Hình 2.1 : Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên

có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo

ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1994)

Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành

4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn

đề liên quan đến họ: giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc 7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm khách hàng tin cậy công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng 8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin 9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Sau nhiều nghiên cứu khẳng định và ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng và gặp một số khó khăn trong quá trình sử dụng

Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF Thang

đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay

vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần:

1) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2) Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3) Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

4) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

- Khó khăn trong đánh giá và phân tích

- Khi sử dụng phải điều chỉnh phù hợp theo đặc thù của từng loại hình dịch vụ

2.1.6.2 Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục đại học của Bộ

GD&ĐT

Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục ĐH của Bộ GD&ĐT ban hành kèm theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT, ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ

trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo, gồm 10 tiêu chuẩn với 61 tiêu chí:[17]

1) Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

2) Tiêu chuẩn 2: Tổ chức quản lý

3) Tiêu chuẩn 3: Chương trình giáo dục

4) Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo

5) Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên

6) Tiêu chuẩn 6: Người học

7) Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

8) Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế

9) Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

10) Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính

 Ưu điểm:

- Được áp dụng đối với các ĐH, học viện, trường ĐH thuộc loại hình công lập

và tư thục trong hệ thống giáo dục quốc dân

- Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường ĐH được ban hành làm công

cụ để trường ĐH tự đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo

và để giải trình với cơ quan chức năng, xã hội về thực trạng chất lượng đào tạo; để cơ quan chức năng đánh giá và công nhận trường ĐH đạt tiêu chuẩn chất lượng giáo dục; để người học có cơ sở lựa chọn trường và nhà tuyển dụng lao động tuyển chọn nhân lực

- Ở Việt Nam, các trường ĐH công lập và NCL luôn phấn theo bộ tiêu chuẩn này để được Bộ GD&ĐT công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng giáo dục

 Nhược điểm:

- Các trường phải căn cứ vào tình hình cụ thể của trường để lập kế hoạch phấn đấu đạt tiêu chuẩn chất lượng giáo dục cho từng giai đoạn và có các biện pháp thực hiện kế hoạch đề ra

- Các trường khi đăng ký kiểm định chất lượng phải luôn soi mình vào 10 tiêu chuẩn với 61 tiêu chí được đặt ra, phải thu thập đầy đủ minh chứng để chuẩn

bị cho báo cáo tự đánh giá và đánh giá ngoài khi đến thời hạn báo cáo

- Công tác thu thập minh chứng chiếm khá nhiều thời gian trong toàn bộ quá trình thực hiện, đồng thời có những minh chứng không có phải khôi phục lại

- Thực hiện tiêu chí đánh giá của Bộ GD&ĐT đòi hỏi các trường phải kiên trì

và thống nhất từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài

2.1.6.3 Yếu tố chất lƣợng trong giáo dục đại học xây dựng bởi EQTS

Ngày 02/5/2012, Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất lượng giáo dục thuộc Hiệp hội các trường đại học, cao đẳng ngoài công lập (EQTS) đã mời các trường tham gia lớp đào tạo chuyên sâu về đảm bảo chất lượng, thông qua đề án “Đào tạo chuyên sâu về đảm bảo chất lượng qua hệ thống học tập hỗn hợp - Blended

learning”, đề án này đã được Ngân hàng thế giới xét chọn

Qua lớp đề án này, EQTS (2012) đã giới thiệu đến các trường những yếu tố chất lượng trong giáo dục ĐH xây dựng bởi Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất lượng giáo dục thuộc Hiệp hội các trường đại học, cao đẳng ngoài công lập (EQTS):

1) Yếu tố hữu hình

 Đầy đủ trang thiết bị cơ sở vật chất

 Trang thiết bị hiện đại

 Dễ tiếp cận

 Môi trường có tính thẩm mỹ cao

 Các dịch vụ hỗ trợ (nơi ăn ở, thể thao…)

2) Yếu tố năng lực

 Đủ cán bộ (giảng dạy)

 Được trang bị lý thuyết, bằng cấp

 Được trang bị kiến thức thực tiễn

 Sẵn sàng cung cấp dịch vụ tư vấn, hướng dẫn

 Quan tâm tới từng cá nhân

 Tình cảm, nhã nhặn

4) Yếu tố nội dung

 Chương trình học phù hợp với ngành nghề tương lai của người học

 Hiệu quả

 Bao gồm kiến thức/ kỹ năng cơ bản

 Hoàn chỉnh, ứng dụng máy tính

 Bao gồm các kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm

 Kiến thức linh hoạt, liên ngành

5) Yếu tố giảng dạy

 Trình bày có hiệu quả

 Có trình tự, hợp thời

 Nhất quán, công bằng trong thi cử

 Phản hồi từ sinh viên

 Khích lệ được sinh viên

6) Yếu tố độ tin cậy

 Đáng tin cậy

 Chế độ khen thưởng hợp lý

 Thực hiện lời hứa, phù hợp với mục tiêu

 Giải quyết khiếu nại, giải quyết các vấn đề

 Vì những ưu điểm trên, tác giả quyết định chọn mô hình yếu tố chất lượng trong giáo dục ĐH xây dựng bởi Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất lượng giáo dục thuộc Hiệp hội các trường ĐH, cao đẳng ngoài công lập (EQTS) trong việc sử dụng nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

2.2 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng của khách hàng về một công ty hay khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty hoặc sử dụng tiếp dịch vụ của công ty Một số định nghĩa khác về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng

đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực

sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc được đáp ứng những mong muốn trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong đợi

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của

một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng bạn bè, gia đình

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng: Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng; Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

2.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Khi dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận đáng kể Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia

đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm, dịch vụ đó

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới

- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề giống nhau mặc dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Từ kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

[Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing Mc Graw- Hill]

Hình 2.2 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Dựa vào hình 2.1 ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi) Điều này nói lên rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mổi quan hệ đồng biến với nhau

2.4 Mô hình nghiên cứu

[Nguồn: Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả]

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu

Yếu tố Hữu hình

Yếu tố Năng lực

Yếu tố Thái độ

Yếu tố Nội dung

Yếu tố Giảng dạy

Yếu tố Độ tin cậy

SỰ HÀI LÕNG

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Chất lượng của sản phẩm

Giá (Price)

Các nhân tố tình huống (Situational Factor)

Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)

2.5 Các giả thuyết nghiên cứu

 Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng, hiệu

quả và hiệu suất trong đào tạo Cơ sở vật chất bao gồm giảng đường, lớp học, phòng

thí nghiệm, khu thực hành thực tập, diện tích sàn và trang thiết bị cho các hoạt động

thực hành thực nghiệm, nghiên cứu và văn hóa thể thao của sinh viên, nếu nhà

trường đáp ứng đủ về cơ sở vật chất để giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và

các hoạt động thể thao, giải trí cho sinh viên tốt thì sẽ giúp sinh viên có điều kiện

học tập tốt hơn nữa, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường

Bảng 2.1: Các biến đo lường “Cơ sở vật chất”

Ký hiệu Biến quan sát

Ass1 Phòng học đảm bảo số lượng chỗ ngồi và được trang bị đầy đủ các

phương tiện hỗ trợ học tập (âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, màn

chiếu…)

Ass2 Phòng máy và phòng thực hành đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên

Ass3 Thư viện trường có tài liệu đa dạng và được cập nhật thường xuyên

Ass4 Trường có ký túc xá văn minh, sạch đẹp

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]

 Tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H 1 : “Cơ sở vật chất” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Chương trình đào tạo:

Chương trình đào tạo là khung hình đào tạo, phương pháp đào tạo, chương

trình học, các môn học, cách đánh giá sinh viên, trong quá trình người học được

đào tạo tại trường

Chương trình đào tạo của trường phù hợp với mục tiêu đào tạo của hệ ĐH,

cân đối giữa việc học lý thuyết và liên hệ thực tế Chương trình đào tạo tiến bộ luôn

được cập nhật để cung cấp cho sinh viên những kiến thức bổ ích, phù hợp với

chuyên ngành và đáp ứng được yêu cầu đặt ra của các doanh nghiệp

Bảng 2.2: Các biến đo lường “Chương trình đào tạo”

Ký hiệu Biến quan sát

Tra1 Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học được giới thiệu rõ ràng Tra2 Chương trình đào tạo có liên hệ thực tiễn

Tra3 Chương trình đào tạo có sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành

Tra4 Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của xã hội

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]

 Tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H 2 : “Chương trình đào tạo” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Đội ngũ giảng viên:

Đội ngũ giảng viên là những người trực tiếp tham gia đào tạo sinh viên, có kiến thức chuyên môn và phong cách, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng Vì vậy Giảng viên phải là người có kiến thức tốt, nhạy bén và có khả năng sư phạm để truyền đạt những kiến thức này cho sinh viên tiếp thu và vận dụng nó vào thực tế

Cán bộ giảng dạy của trường có trách nhiệm chính là tham gia giảng dạy, biên soạn các chương trình và tài liệu đào tạo, hướng dẫn tốt nghiệp, tham gia nghiên cứu khoa học và các công tác quản lý

Giảng dạy và học tập là khâu trọng yếu và là khâu quyết định chất lượng đào tạo của nhà trường Các tiêu chí đánh giá trong lĩnh vực này nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học; thúc đẩy thực hiện đổi mới chương trình, nội dung, phương pháp giảng dạy và phương pháp học tập để hòa nhập nền kinh tế tri thức

Bảng 2.3: Các biến đo lường “Đội ngũ giảng viên”

Ký hiệu Biến quan sát

Tea1 Giảng viên giảng dạy có học hàm, học vị từ thạc sĩ trở lên

Tea2 Giảng viên nhiệt tình khi giảng dạy môn học

Tea3 Giảng viên đảm bảo giờ giấc giảng dạy

Tea4 Giảng viên tổ chức cho sinh viên hoạt động nhóm tốt

Tea5 Giảng viên nêu nhiều vấn đề liên quan đến môn học để sinh viên thảo

luận

Tea6 Bài giảng của giảng viên thu hút việc học của sinh viên

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]

 Tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H 3 : “Đội ngũ giảng viên” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Khả năng đáp ứng:

Trường có Phòng Công tác sinh viên, Trung tâm Quan hệ doanh nghiệp và

hỗ trợ sinh viên, luôn quan tâm sâu sắc đến đời sống cũng như ghi nhận những ý kiến đóng góp của sinh viên để cải tiến nâng cao hiệu quả và đảm bảo để sinh viên yên tâm khi học tập tại trường Ngoài ra, Trường còn xây dựng diễn đàn cho sinh viên tiện trao đổi học tập, giải đáp thắc mắc trong quá trình học tập Bên cạnh đó,

Trường còn thành lập các câu lạc bộ, các sân chơi rèn luyện kỹ năng cho sinh viên Đây là những mảng hoạt động góp phần đảm bảo chất lượng và phát triển đào tạo

Bảng 2.4: Các biến đo lường “Khả năng đáp ứng”

Ký hiệu Biến quan sát

Sup1 Trường có diễn đàn cho sinh viên (giải đáp thắc mắc, trao đổi học tập,

giáo trình,…)

Sup2 Trường rất quan tâm đến những sinh viên nghỉ học nhiều, sinh viên có

kết quả học tập chưa tốt

Sup3 Trường có bộ phận quan hệ doanh nghiệp và hỗ trợ sinh viên

Sup4 Trường giải quyết nhanh chóng các vấn đề về học vụ và hành chính

(lịch học, lịch thi, thông báo điểm,…)

Sup5 Trường có sân chơi rèn luyện kỹ năng cho sinh viên (thể thao, tham

quan, cắm trại, các cuộc thi chuyên môn ở các khoa,…)

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]

 Tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H 4 : “Khả năng đáp ứng” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

Bảng 2.5: Các biến đo lường “Sự tin cậy”

Ký hiệu Biến quan sát

Bel1 Trường thực hiện đúng cam kết chuẩn đầu ra như đã công bố

Bel2 Sinh viên tư hào về ngôi trường học tập của mình

Bel3 Sinh viên sẵn sàng giới thiệu Trường đến các đối tượng có quan tâm

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]

 Tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H 5 : “Sự tin cậy” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Đội ngũ quản lý:

Nhà trường có đội ngũ cán bộ và nhân viên thân thiện, hòa nhã, luôn quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn khi sinh viên gặp khó khăn, cũng như thông báo các chương trình hữu ích cho sinh viên, điều này sẽ giúp sinh viên an tâm học tập, góp phần vào việc nâng cao chất lượng đào tạo trong nhà trường

Bảng 2.6: Các biến đo lường “Đội ngũ quản lý”

Ký hiệu Biến quan sát

Man1 Sinh viên được giải thích rõ về chuẩn đầu ra của nhà trường

Man2 Sinh viên được phổ biến đầy đủ chủ trương, chính sách, quy định của nhà

trường

Man3 Sinh viên được đối thoại giải đáp thắc mắc về điểm rèn luyện, khen

thưởng – kỷ luật, học tập…

Man4 Sinh viên được thông báo các hoạt động như nghiên cứu khoa học, phong

trào đoàn- hội,…

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]

 Tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H 6 : “Đội ngũ quản lý” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Sinh viên đầu vào:

Chất lượng sinh viên tuyển vào là một trong các yếu tố quyết định chất lượng đầu ra Chính sách, tiêu chí tuyển sinh và các thông tin về các chương trình và kết quả đào tạo của trường được thông báo công khai rộng rãi và định kỳ đánh giá

Bảng 2.7: Các biến đo lường “Sinh viên đầu vào”

Ký hiệu Biến quan sát

Stu1 Anh/chị có kết quả thi tuyển sinh đầu vào tốt

Stu2 Anh/chị được trang bị tốt các kỹ năng khi vào trường (anh văn, vi tính,

giao tiếp, làm việc nhóm, xử lý tình huống,…)

Stu3 Anh/chị được tư vấn ngành học rõ ràng khi vào học tại Trường

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]

 Tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H 7 : “Sinh viên đầu vào” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Đảm bảo chất lƣợng:

Tổ chức và hoạt động của hệ thống đảm bảo chất lượng đào tạo là một tiêu chí nhằm thúc đẩy các hoạt động đảm bảo chất lượng của trường theo đúng quy

trình và đạt hiệu quả Việc duy trì các hoạt động đảm bảo chất lượng đào tạo, định

kỳ đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo và đưa ra các khuyến nghị kịp thời để góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả của các hoạt động trong trường, cụ thể: Nhà trường xây dựng ngân hàng đề thi theo cấu trúc, khâu thi cử tổ chức nghiêm ngặt và công khai, minh bạch thông tin về trường

Việc xác định sứ mạng, nhiệm vụ chiến lược và mục tiêu của nột trường ĐH

là kim chỉ nam chi phối mọi hoạt động có kế hoạch, có chất lượng của nhà trường Xác định sứ mạng rõ ràng, đề ra nhiệm vụ chiến lược với các mục tiêu cụ thể là bằng chứng quan trọng để đảm bảo chất lượng đào tạo

Bảng 2.8: Các biến đo lường “Đảm bảo chất lượng”

Ký hiệu Biến quan sát

Qua1 Trường có ngân hàng đề thi chuyên môn

Qua2 Công tác tổ chức thi cử nghiêm túc, chặt chẽ

Qua3 Thông tin về trường được công khai minh bạch

Qua4 Nhà trường công bố sứ mạng và mục tiêu rõ ràng đến người học

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]

 Tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H 8 : “Đảm bảo chất lượng” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo:

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên giúp cho Lãnh đạo trường có cái nhìn khái quát về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường, từ đó biết được sinh viên có cảm thấy hài lòng với môi trường mà mình học tập, môi trường mà sinh viên nghiên cứu và những gì sinh viên được trang bị khi học tập tại trường

Bảng 2.9: Các biến đo lường “Sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng đào tạo”

Ký hiệu Biến quan sát

Uni1 Bạn hài lòng với môi trường học tập tại trường

Uni2 Bạn hài lòng với môi trường nghiên cứu khoa học tại trường

Uni3 Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo tại trường

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]

Dựa vào kết quả từ nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu này như sau:

[Nguồn: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả]

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu

Cơ sở vật chất

Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên