Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền Đông Nam Bộ

Do đó nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ là chìa khóa cho việc gia tăng sức thu hút của

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

* * *

NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO

THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA

SINH VIÊN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC

NGOÀI CÔNG LẬP MIỀN ĐÔNG NAM BỘ

NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP MIỀN ĐÔNG NAM BỘ

Trang 2

LỜI CẢM ƠN

-*** -

Để hoàn thành tốt bài nghiên cứu này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tác giả

còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều người Với tất cả sự chân thành, tác

giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:

- Ban Giám Hiệu, Phòng Nghiên cứu khoa học- Sau đại học cùng toàn thể

Thầy Cô Trường Đại Học Lạc Hồng đã hết lòng truyền đạt những kiến thức sâu

rộng cho tác giả trong suốt quá trình học cao học tại trường

- Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân – Giảng viên hướng dẫn đề tài – đã trực tiếp hướng

dẫn tận tình cũng như có những ý kiến đóng góp quý báu để tác giả có thể hoàn

thành bài nghiên cứu tốt nhất

- Các tác giả là những tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp

tác giả có được những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian

trong quá trình thực hiện đề tài

- Các Chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng cùng các Thầy, Cô là cán

bộ giảng viên, nhân viên của các trường đại học ngoài công lập đã tham gia thảo

luận và đóng góp ý kiến quý báu cho tác giả

- Các bạn sinh viên từ các Trường khảo sát đã nhiệt tình tham gia giúp lời

phiếu khảo sát

- Và cuối cùng, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã

động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ tác giả trong giai đoạn này

Tuy đã có rất nhiều cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những thiết sót Tác

giả xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô

để đề tài được hoàn thiện hơn Xin kính chúc Quý thầy cô dồi dào sức khỏe để luôn

có thể truyền dạy cho thế hệ sau những kiến thức bổ ích!

Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Phương Thanh

LỜI CAM ĐOAN

-*** -

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn “Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ” hoàn toàn được hình thành, nghiên cứu và phát triển từ

những quan điểm của chính cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Tân Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực

Đồng Nai, ngày 10 tháng 7 năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Phương Thanh

Trang 3

MỤC LỤC

-*** -

Trang Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài 4

1.6 Kết cấu của đề tài 5

Tóm tắt chương 1 6

CHƯƠNG 2: SƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Lý thuyết về chất lượng, chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo 7

2.1.1 Định nghĩa về chất lượng 7

2.1.2 Một số quan điểm về chất lượng 7

2.1.3 Quan điểm về chất lượng đào tạo 9

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ 10

2.1.5 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo 10

2.1.6 Các nghiên cứu 11

2.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman 12

2.1.6.2 Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học của Bộ GD&ĐT 16

2.1.6.3 Yếu tố chất lượng trong giáo dục đại học xây dựng bởi EQTS 17

2.2 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 19

2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 19

2.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 19

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

2.4 Mô hình nghiên cứu 21

2.5 Các giả thuyết nghiên cứu 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 29

3.2 Thiết kế nghiên cứu 31

3.2.1 Nghiên cứu định tính 31

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33

3.2.2.1 Thiết kế mẫu 33

3.2.2.2 Thu thập, cập nhật và làm sạch dữ liệu 34

3.3 Thiết kế thang đo và kỹ thuật kiểm định 34

3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 34

3.3.1.1 Nội dung bảng câu hỏi 34

3.3.1.2 Thang đo cho bảng câu hỏi 34

3.3.2 Kỹ thuật đánh giá thang đo 34

3.3.3 Kỹ thuật phân tích nhân tố EFA 35

3.3.4 Kỹ thuật phân tích hồi quy 35

3.3.5 Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu theo các đặc điểm cá nhân 39

4.1.1.1 Về tên trường 39

4.1.1.2 Về ngành học 40

4.1.1.3 Về Khối học 40

4.1.1.4 Về năm học 41

4.1.1.5 Về giới tính 41

Trang 4

4.1.1.6 Về tỷ lệ thời gian tham dự lớp học trong một học kỳ 42

4.1.2 Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 42

4.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố 42

4.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố 43

4.1.3 Thống kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên 46

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 46

4.3 Phân tích nhân tố khám phá 47

4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 47

4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên 51

4.4 Phân tích hồi quy và mô hình hiệu chỉnh 51

4.4.1 Kiểm định các thang đo của mô hình 51

4.4.2 Kiểm định giả thuyết về hệ số tương quan tuyến tính 52

4.4.3 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính 52

4.4.4 Mô hình hiệu chỉnh 57

4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 57

4.6 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 59

4.6.1 Khác biệt theo từng trường 59

4.6.2 Khác biệt theo từng ngành học 60

4.6.3 Khác biệt theo từng khối ngành 61

4.6.4 Khác biệt theo từng năm học của sinh viên 62

4.6.5 Khác biệt theo giới tính 63

4.6.6 Khác biệt theo tỷ lệ thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong một học kỳ 64

4.7 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố so với sự hài lòng trung bình của cả nhóm nhân tố 65

4.7.1 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Chất lượng đầu vào so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 65

4.7.2 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Chương trình đào tạo so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 66

4.7.3 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Đội ngũ giảng viên so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 67

4.7.4 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Năng lực phục vụ so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 67

4.7.5 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Đảm bảo chất lượng so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 69

4.7.6 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo so với sự hài lòng trung bình của cả thang đo 69

4.8 Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ từ kết quả nghiên cứu 70

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

5.1 Kết luận 73

5.2 Kiến nghị 74

5.2.1 Kiến nghị cho yếu tố Chất lượng đầu vào 74

5.2.2 Kiến nghị cho yếu tố Chương trình đào tạo 76

5.2.3 Kiến nghị cho yếu tố Đội ngũ giảng viên 77

5.2.4 Kiến nghị cho yếu tố Năng lực phục vụ 79

5.2.5 Kiến nghị cho yếu tố Đảm bảo chất lượng 82

5.3 Hạn chế của đề tài 85

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 86

Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục

Trang 5

Hình thành ý tưởng Thiết kế ý tưởng Thực hiện Vận hành

EQTS

Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất lượng giáo dục thuộc Hiệp hội các trường đại học, cao đẳng ngoài công lập

EFA Exploratory Factor

Analysis Phân tích nhân tố khám phá

GD&ĐT Giáo dục và đào tạo

KMO Kaiser – Meyer – Olkin Hệ số kiểm định độ phù hợp của

mô hình trong EFA

1 Bảng 2.1 Các biến đo lường “Cơ sở vật chất” 22

2 Bảng 2.2 Các biến đo lường “Chương trình đào tạo” 22

3 Bảng 2.3 Các biến đo lường “Đội ngũ giảng viên” 23

4 Bảng 2.4 Các biến đo lường “Khả năng đáp ứng” 24

5 Bảng 2.5 Các biến đo lường “Sự tin cậy” 24

6 Bảng 2.6 Các biến đo lường “Đội ngũ quản lý” 25

7 Bảng 2.7 Các biến đo lường “Sinh viên đầu vào” 25

8 Bảng 2.8 Các biến đo lường “Đảm bảo chất lượng” 26

9 Bảng 2.9 Các biến đo lường “Sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng đào tạo” 26

10 Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo Tên trường 39

11 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo Ngành học 40

12 Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo Khối học 40

13 Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo Năm học 41

14 Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo Giới tính 41

15 Bảng 4.6 Thống kê mẫu theo Tỷ lệ thời gian tham dự lớp học

16 Bảng 4.7 Thống kê mô tả 8 nhân tố độc lập 42

17 Bảng 4.8 Thống kê mô tả cho yếu tố Cơ sở vật chất 43

18 Bảng 4.9 Thống kê mô tả cho yếu tố Chương trình đào tạo 43

19 Bảng 4.10 Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ giảng viên 44

20 Bảng 4.11 Thống kê mô tả cho yếu tố Khả năng đáp ứng 44

21 Bảng 4.12 Thống kê mô tả cho yếu tố Sự tin cậy 44

22 Bảng 4.13 Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ quản lý 45

23 Bảng 4.14 Thống kê mô tả cho yếu tố Sinh viên đầu vào 45

24 Bảng 4.15 Thống kê mô tả cho yếu tố Đảm bảo chất lượng 45

25 Bảng 4.16 Thống kê mô tả cho yếu tố sự hài lòng của sinh viên 46

Trang 6

26 Bảng 4.17 Độ tin cậy của thang đo 47

27 Bảng 4.18 Kết quả các hệ số KMO, tổng phương sai trích,

Eigenvalues thang đo chất lượng dịch vụ 47

28 Bảng 4.19 Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch

vụ

48

29 Bảng 4.20 Độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA 50

30 Bảng 4.21 Kết quả các hệ số KMO, tổng phương sai trích,

Eigenvalues thang đo sự hài lòng 51

31 Bảng 4.22 Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng 51

32 Bảng 4.23 Bảng phân tích phương sai ANOVA 52

33 Bảng 4.24 Kết quả R bình phương và kiểm định Durbin-Watson 53

34 Bảng 4.25 Các hệ số của mô hình hồi quy 53

35 Bảng 4.26

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

59

36 Bảng 4.27

Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng

về sự hài lòng của sinh viên theo từng trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

60

37 Bảng 4.28

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng ngành học

60

38 Bảng 4.29 Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng

về sự hài lòng của sinh viên theo từng ngành học 61

39 Bảng 4.30

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng khối ngành

61

40 Bảng 4.31 Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng

về sự hài lòng của sinh viên theo từng khối ngành 62

41 Bảng 4.32

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng năm học của sinh viên

62

42 Bảng 4.33

Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng

về sự hài lòng của sinh viên theo từng năm học của sinh viên

63

43 Bảng 4.34 Thống kê mô tả mức độ hài lòng về sự hài lòng của

sinh viên theo giới tính 63

44 Bảng 4.35 Kết quả Independent Samples T – test so sánh mức độ

hài lòng về đến sự hài lòng của sinh viên theo giới tính 63

45 Bảng 4.36

Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo tỷ lệ thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong 1 học kỳ

64

46 Bảng 4.37

Kết quả One–Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng

về sự hài lòng của sinh viên theo tỷ lệ thời gian tham

dự lớp học của sinh viên trong 1 học kỳ

64

47 Bảng 4.38 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố Chất

48 Bảng 4.39 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố

Chương trình đào tạo 66

49 Bảng 4.40 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố Đội

52 Bảng 4.43 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố

thuộc thang đo sự hài lòng của sinh viên 70

Trang 7

3 Hình 2.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu 21

4 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu 27

5 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30

6 Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 55

7 Hình 4.2 Biểu đồ tần số P-P plot về phân phối chuẩn phần dư 56

8 Hình 4.3 Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư 56

9 Hình 4.4 Mô hình hiệu chỉnh đối với các trường đại học Ngoài

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, mỗi mùa tuyển sinh, rất nhiều trường đại học (viết tắt là ĐH), cao đẳng ngoài công lập (viết tắt là NCL) không thể tuyển đủ chỉ tiêu, thậm chí năm 2012, có trường gần như không tuyển được sinh viên nào Điều này cũng đồng nghĩa với việc trường không có nguồn thu, có nguy cơ phá sản Với mùa tuyển sinh năm 2013, nhiều trường ĐH NCL vẫn phải loay hoay tìm lối thoát

vì không đủ chỉ tiêu tuyển sinh

Bên cạnh đó, báo cáo của Ủy ban quốc tế về giáo dục trong thế kỷ 21 của UNESCO, có tiêu đề là “Học tập: Kho báu bên trong” nhấn mạnh bốn trụ cột của giáo dục: học để biết, học để làm, học để chung sống, và học để làm người”.[25] Giáo dục ĐH ngày nay đóng vai trò là “hệ thống nuôi dưỡng” của mọi lĩnh vực trong đời sống, là nguồn cung cấp nhân lực tối cần thiết để phục vụ các công tác quản lý, quy hoạch, thiết kế, giảng dạy và nghiên cứu Một quốc gia muốn phát triển về khoa học công nghệ và tăng trưởng về kinh tế thì nhất thiết phải có cả hai yếu tố: một hệ thống giáo dục ĐH và một lực lượng lao động Bên cạnh đó, Giáo dục ĐH còn tạo ra các cơ hội cho học tập suốt đời, cho phép con người cập nhật các kiến thức và kỹ năng thường xuyên theo nhu cầu của xã hội

Cùng với việc xây dựng các tiêu chí xác định mức tương quan giữa đầu tư, học phí và chất lượng đào tạo theo tinh thần Nghị quyết 50/2010/NQ-QH12 ngày 19 tháng 6 năm 2010 của Quốc hội khóa XII về “Việc thực hiện chính sách, pháp luật

về thành lập trường, đầu tư và đảm bảo chất lượng đào tạo đối với giáo dục ĐH, triển khai thí điểm ở một số Trường ĐH để rút kinh nghiệm tiến tới nhân rộng trong toàn hệ thống, nhằm từng bước nâng cao chất lượng giáo dục ĐH” [5]

Theo tinh thần Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI đã khẳng định:

“Phát triển giáo dục là quốc sách hàng đầu.Đổi mới căn bản, toàn diện nền giáo dục Việt Nam theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã hội hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế, trong đó, đổi mới cơ chế quản lý giáo dục, phát triển đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý giáo dục là khâu then chốt” [20] và trong Chiến lược phát triển giáo dục 2011-2020 của Chính phủ đã xác định mục tiêu: “Đến năm 2020, nền giáo dục

Trang 8

nước ta được đổi mới căn bản và toàn diện theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã

hội hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế, chất lượng giáo dục được nâng cao một

cách toàn diện,…” Thể hiện đổi mới quản lý giáo dục nói chung và đổi mới quản lý

giáo dục ĐH nói riêng là rất cấp thiết và cần làm ngay trong giai đoạn hiện nay.[9]

Như vậy, nhằm đáp ứng chủ trương đào tạo theo nhu cầu xã hội, sinh viên ra

trường có thể làm việc ngay, không đào tạo lại, cùng với chủ trương xã hội hóa giáo

dục Việt Nam, hiện nay nhiều trường ĐH NCL ra đời và tồn tại song song với các

trường ĐH công lập, có bề dày kinh nghiệm về tổ chức quản lý cũng như về chất

lượng đào tạo học viên Sự cạnh tranh giữa hai hệ thống giáo dục này trong việc thu

hút người học, đòi hỏi các trường ĐH NCL phải nâng cao chất lượng đào tạo và

thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người học Chất lượng đào tạo tốt sẽ góp phần xây

dựng hình ảnh của các trường ĐH NCL trong cộng đồng và trong hệ thống giáo

dục, từ đó nâng cao khả năng thu hút học viên giỏi vào trường, góp phần vào kết

quả đào tạo của nhà trường Do đó nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông

Nam bộ là chìa khóa cho việc gia tăng sức thu hút của khối trường NCL đối với

người học và đối với xã hội

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất

lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường

đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ” để nghiên cứu, với mong muốn góp

phần giúp cho các trường NCL nhìn nhận lại thực tế chất lượng đào tạo của Nhà

trường Qua đó tác giả cũng xin đề xuất một số giải pháp để các trường ĐH NCL

miền Đông Nam bộ tham khảo và áp dụng để đáp ứng tốt sự mong đợi của người

học

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu thực hiện với mục tiêu chính như sau:

- Tìm ra các nhân tố để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng

đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng đến

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng

Nam bộ

- Tìm ra sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo

- Đối tượng khảo sát: tập trung chủ yếu là đối tượng sinh viên đang theo học tại

các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ

- Phạm vi nghiên cứu:

 Về không gian: là các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

 Về thời gian: đánh giá thực trạng đáp ứng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tập trung giai đoạn 2010 - 2012 Đề xuất giải pháp tập trung đến năm 2020

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong quá trình thực hiện

đề tài này gồm: phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp nghiên cứu tại hiện trường (quan sát, sử dụng bảng câu hỏi, phỏng vấn), phương pháp phỏng vấn chuyên gia Một số phương pháp cụ thể được thể hiện trong quá trình nghiên cứu như sau:

 Phương pháp nghiên cứu tại bàn

Phương pháp nghiên cứu tại bàn được áp dụng để:

 Hệ thống hóa lý luận, kinh nghiệm trong và ngoài nước, xác định cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

 Phân tích đánh giá các chính sách phát triển chất lượng giáo dục của các trường ĐH NCL

 Xử lý, phân tích các thông tin, số liệu thu được qua bảng câu hỏi và

Trang 9

Các phương pháp cụ thể gồm: phương pháp phân tích, phương pháp tổng

hợp, phương pháp so sánh và phương pháp nghiên cứu tình huống…

 Phương pháp sử dụng bảng câu hỏi

 Bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin, số liệu về thực trạng

đáp ứng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong trường

ĐH NCL miền Đông Nam bộ

 Mẫu điều tra: Đối tượng được gửi mẫu điều tra là sinh viên đang theo học

tại trường

 Xử lý kết quả điều tra bằng bảng câu hỏi được tác giả thực hiện bằng

phần mềm EXCEL, SPSS

 Phương pháp phỏng vấn

Phương pháp phỏng vấn được sử dụng để thu thập thông tin về môi

trường giáo dục, các chính sách và biện pháp để phát triển các trường ĐH

NCL Phỏng vấn được tập trung vào các đối tượng:

 Đại diện sinh viên một số trường ĐH NCL Miền Đông Nam bộ

 Đại diện chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục

 Đại diện một số trường ĐH NCL, các cơ quan ban ngành của các địa

phương có liên quan đến các hoạt động giáo dục bậc ĐH

1.5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cho

những người làm công tác quản lý giáo dục, các giảng viên và sinh viên Cụ thể như

sau:

Kết quả của nghiên cứu góp phần giúp những người làm công tác quản lý và

giảng dạy của Trường ĐH Lạc Hồng nói riêng và trong hệ thống các trường ĐH

NCL miền Đông Nam bộ nói chung có cái nhìn tổng thể về hiện trạng và chất lượng

dịch vụ đào tạo của Nhà trường Từ đó, các nhà quản lý giáo dục có cơ sở để xây

dựng phương hướng, cải tiến hoạt động quản lý và cải thiện chất lượng đào tạo ngày

càng tốt hơn

Kích thích cán bộ nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà

trường Sự thay đổi theo chiều hướng tích cực từ phía các trường NCL, về lâu về dài

sẽ góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của cả hệ thống các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

Nghiên cứu thực hiện thành công sẽ là nguồn tài liệu tham khảo tốt cho Ban Giám Hiệu của các trường ĐH NCL trong việc ứng dụng và nghiên cứu vấn đề tương tự

1.6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, bài nghiên cứu có kết cấu gồm 5 chương với nội dung như sau:

- Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Trang 10

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trước sự cạnh tranh của hệ thống giáo dục ĐH giữa các khối trường ĐH công

lập và khối trường ĐH NCL, và việc phải đóng cửa các trường ĐH vì không đủ chỉ

tiêu tuyển sinh cũng như không tuyển sinh được thì việc nâng cao chất lượng đào

tạo để thu hút người học, khẳng định uy tín của nhà trường trước xã hội và tạo sự tin

tưởng cho các doanh nghiệp khi có nhu cầu tuyển dụng, càng trở nên cần thiết và

cấp bách hơn Để nâng cao chất lượng đào tạo, các trường ĐH cần phải tìm ra yếu

tố làm ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, trong đó việc đáp ứng sự hài lòng của

sinh viên là yếu tố góp phần quan trọng để nâng cao chất lượng đào tạo của một

trường Đặc biệt là các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ nằm trong khu vực

kinh tế năng động nhất cả nước thì việc thu hút người học đến với trường là điều rất

cần thiết Từ lý do này nên đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá

sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền Đông Nam

bộ” được hình thành

Mục tiêu của đề tài này là: Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL để góp phần nâng

cao uy tín, nâng cao khả năng thu hút sinh viên giỏi và cải thiện mặt bằng chung của

đầu vào tuyển sinh, đến lượt đầu vào góp phần tạo nên chất lượng đầu ra của Nhà

trường Những yếu tố quan trọng nào sẽ tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối

với chất lượng đào tạo của Nhà trường, và mức độ ảnh hưởng của chúng như thế

nào là điều chúng ta cần quan tâm

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố cấu thành chất lượng đào tạo

Nghiên cứu thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu

định lượng

Kết cấu luận văn gồm 5 chương: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, cơ sở lý

thuyết và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, kết

luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về chất lượng, chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.1 Định nghĩa về chất lượng

Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng Sau đây là một số định nghĩa điển hình:

Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tính

chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho

nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.” [1]

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức độ phù

hợp với yêu cầu người tiêu dùng”.[13- trang 8]

Theo TCVN ISO 8402:2000 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn” [13- trang 8]

Theo Joseph Juran, một chuyên gia về chất lượng nổi tiếng của Mỹ: “Chất

lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thoả mãn đối với khách hàng”.[13- trang 8]

Như vậy, trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải

nghiên cứu để bán cái thị trường cần chứ không phải bán những gì mà doanh nghiệp

có Do vậy, doanh nghiệp luôn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để quan niệm về chất lượng sao cho phù hợp

2.1.2 Một số quan điểm về chất lượng

Khái niệm chất lượng là một hiện tượng của thế kỷ XX, bắt nguồn từ nền công nghiệp và quản lý Các nhà nghiên cứu đã có đóng góp đáng kể cho những kiến thức của chúng ta ngày nay: W.Edwards Deming, Phillip B Crosby, David Woodhouse, Joseph Juran, Karu Ishikawa

 13 học thuyết của W.Edwards Deming:[12- trang 18]

1) Xây dựng những mục đích bất biến dành cho sự cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm mục tiêu để có thể cạnh tranh, tồn tại trong giới kinh doanh và tiếp tục tạo

ra công ăn việc làm

Trang 11

2) Tiếp nhận học thuyết mới, một tổ chức sẽ dần mất đi khả năng cạnh tranh nếu họ

tiếp tục phương hướng cũ chấp nhận những trí tuệ sai lầm, hay mắc lỗi Họ cần

thay đổi và chấp nhận cách thức làm việc mới

3) Hủy bỏ sự phụ thuộc vào thẩm tra chung chung toàn bộ để đạt được chất lượng

Thay vào đó, đội ngũ nhân viên cần được huấn luyện để điều khiển và phát triển

phẩm chất riêng của họ

4) Kết thúc việc thưởng doanh nghiệp dựa trên mỗi giá cả

5) Phải luôn luôn cải tiến và hoàn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ Nâng cao

chất lượng và năng suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư

6) Tiến hành các lớp huấn luyện công việc Việc không sử dụng các tài năng sẵn có

của tổ chức là một sự lãng phí lớn nhất Việc đào tạo là công cụ có uy lực nhằm

nâng cao chất lượng

7) Huấn luyện cách thức lãnh đạo Mục tiêu của sự giám sát là giúp đỡ nhân viên

và cải tiến thiết bị, máy móc để làm cho công việc tốt hơn Sự giám sát trong

quản lý, kiểm tra cũng kỹ lưỡng như việc giám sát các công nhân sản xuất

8) Loại trừ các nguyên nhân gây ra nỗi sợ hãi, nhờ vậy mọi người có thể yên tâm

làm việc một cách có hiệu quả hơn cho công ty

9) Phá vỡ các rào cản giữa nhân viên các phòng ban

10) Loại bỏ những khẩu hiệu, những lời hô hào và các mục tiêu vươn tới mức một

năng suất mới mà không cần phải cung cấp những phương thức cho lực lượng

lao động để làm việc tốt hơn

11) Loại bỏ những rào cản đã cướp mất của người lao động lòng tự hào trong nghệ

nghiệp Điều này bao gồm loại bỏ các hệ thống Thưởng phạt nhằm khuyến

khích sự cạnh tranh giữa các nhân viên

12) Thiết lập một chương trình giáo dục mạnh mẽ và tự cải tiến trong mỗi người

13) Đặt nhân viên trong công ty luôn làm việc để đạt đến sự thay đổi

 14 bước chất lượng của Phillip B Crosby: [12- trang 19]

1) Phải thuyết phục được quản lý là nhu cầu cho sự cải tiến chất lượng và do vậy

cần phải có sự cam kết tuyệt đối

2) Thiết lập một đội ngũ chất lượng để chạy chương trình

3) Giới thiệu các quy trình quản lý chất lượng

4) Định nghĩa và áp dụng các nguyên tắc giá của chất lượng

5) Xây dựng chương trình nâng cao nhận thức về chất lượng

6) Giới thiệu các quy trình hành động tự sửa sai

7) Lập kế hoạch cho việc áp dụng “không mắc lỗi”

8) Áp dụng việc đào tạo giám sát

9) Thông báo “quá trình không mắc lỗi’ ngay từ ngày đầu áp dụng quá trình 10) Thiết lập mục tiêu để hành động

11) Thiết lập các hệ thống giao tiếp quản lý công nhân

12) Ghi nhận những ai tham gia tích cực

13) Thành lập các hội đồng chất lượng để duy trì quy trình

14) Làm đi làm lại nhiều lần

 8 hàm ý cho Giáo dục Đại học của David Woodhouse (2006)

1) Sự lãnh đạo và cam kết của cấp quản lý đứng đầu giữ một vai trò quan trọng trong cải tiến chất lượng

2) Tạo một môi trường cho sự học hỏi và sự phát triển của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng để có thể thực hiện nhiệm vụ chính xác mỗi khi được giao

3) Tiếp nhận học thuyết và kỹ thuật mới để có thể cải tiến chất lượng 4) Khuyến khích làm việc nhóm và sự tham gia trong việc quản lý 5) Phát triển chiến lược giao tiếp để thấy báo cáo tiến độ và kết quả

6) Ghi nhận công lao của đội ngũ cán bộ mà không tạo nên môi trường cạnh tranh 7) Áp dụng các hệ thống và quy trình theo nhu cầu của các thành viên đầu tư 8) Khuyến khích các vòng chất lượng và một văn hóa của chất lượng

2.1.3 Quan điểm về chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, năng lực hành nghề, giá trị nhân cách của người tốt nghiệp một chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể Để đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như

cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên

Trang 12

Chất lượng đào tạo giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà

trường đề ra đảm bảo các mục tiêu trong giáo dục đại học của Luật giáo dục, phù

hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực của địa phương và cả nước

Chất lượng đào tạo được đánh giá thông qua mức độ thực hiện so với mục tiêu

đào tạo đã được đề ra, từ đó xác định mức độ đạt được

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ

Theo bách khoa toàn thư mở, đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực

hành nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học

lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách hệ thống để

chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một

công việc nhất định

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi

hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình,

không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không

gắn với một sản phẩm vật chất [1]

Dịch vụ đào tạo là một loại hình dịch vụ đặc biệt vì bên cạnh một số thuộc

tính cơ bản của một loại hình dịch vụ thông thường, dịch vụ đào tạo còn mang tính

định hướng cho tương lai và chịu sự quản lý của Bộ GD&ĐT

Dịch vụ đào tạo là một quá trình trong đó học viên được tiếp nhận những

kiến thức phù hợp và có ích Thực chất, sản phẩm của quá trình này không chỉ là

những học viên có kiến thức mà còn là những giá trị cộng thêm cho chính những

học viên, các doanh nghiệp- những người sử dụng các học viên và cho cả đất nước

2.1.5 Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo là một quan niệm tổng hợp, nhưng bao trùm lên

trên tất cả chất lượng dịch vụ phải nói lên nội dung đào tạo và những gì học viên đạt

được sau quá trình học tập

Theo Giáo sư Glen Jones- Viện nghiên cứu giáo dục- ĐH Tổng Hợp Toroto,

Canada trình bày quan điểm về chất lượng dịch vụ như sau:[4- trang 34]

- Theo quan niệm truyền thống của nhiều trường, chất lượng dịch vụ đào

tạo chủ yếu được đánh giá qua năng lực của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường,

có nghĩa là trường nào có đội ngũ Giáo sư tiến sĩ nhiều, có uy tín khoa học thì được

xem là trường có chất lượng đào tạo tốt Tuy nhiên điểm yếu của cách tiếp cận này

là khó có thể đánh giá một cách khách quan năng lực của đội ngũ giảng dạy khi mà

xu hướng chuyên ngành hóa càng sâu và phương pháp luận càng đa dạng

- Quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” cho rằng một trường đào tạo

có tác động tích cực đến học viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của người học viên Nếu theo quan niệm này, một loạt các vấn đề nảy sinh khi khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đo lường chất lượng

“đầu vào” và “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng” Hơn nữa giá trị gia tăng được xác định không cung cấp thông tin gì về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng chương trình

- Quan niệm khác cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là sự thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng Quan niệm này giống với quan niệm về chất lượng chung của

tổ chức ISO, đảm bảo được tính thích ứng của công tác đào tạo với mục đích đào tạo phải gắn với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên phải xác định rõ ai là “khách hàng” của một chương trình đào tạo, là học viên (người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo), là Chính phủ, Doanh nghiệp (người chi trả cho dịch vụ này), hay là cha mẹ của học viên…

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo có thể được xác định bằng sự

thỏa thuận giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn, đào tạo phải cố gắng hoàn thành càng nhiều mong muốn càng tốt và điều này phải thể hiện trong những mục đích và mục tiêu đào tạo

Ngày nay, chất lượng trong các tổ chức được quan tâm sâu sắc hơn bởi: Sự cạnh tranh; Sự hài lòng của khách hàng; Các tiêu chuẩn để giữ khách hàng; Trách nhiệm giải trình; Nâng cao động lực tinh thần của công dân; Sự tín nhiệm, uy tín và địa vị; Hình ảnh và tầm nhìn

2.1.6 Các nghiên cứu

Chất lượng đào tạo chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, các yếu tố có thể từ con người (chất lượng giảng viên, chất lượng đầu vào của sinh viên…), cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, chiến lược phát triển trường, triết lý của các nhà quản lý

và nguồn tài lực của nhà trường Sau đây, tác giả xin giới thiệu một số tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đào tạo:

Trang 13

2.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng của Parasuraman

Có rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó, không thể

không kể đến đóng góp quan trọng của Parasuraman & ctg (1985) - những người

đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực

tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

[Nguồn: Parasuraman & Ctg(1985)]

Hình 2.1 : Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên

có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo

ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1994)

Trang 14

Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà

hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận

bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành

10 thành phần, đó là:

1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin

liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng của nhân viên

6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn

đề liên quan đến họ: giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

khách hàng tin cậy công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của

công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng

Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF Thang

đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay

vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần:

1) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2) Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3) Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

4) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

- Khó khăn trong đánh giá và phân tích

- Khi sử dụng phải điều chỉnh phù hợp theo đặc thù của từng loại hình dịch vụ

Trang 15

2.1.6.2 Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục đại học của Bộ

GD&ĐT

Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục ĐH của Bộ GD&ĐT ban hành

kèm theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT, ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ

trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo, gồm 10 tiêu chuẩn với 61 tiêu chí:[17]

1) Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

2) Tiêu chuẩn 2: Tổ chức quản lý

3) Tiêu chuẩn 3: Chương trình giáo dục

4) Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo

5) Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên

6) Tiêu chuẩn 6: Người học

7) Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

8) Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế

9) Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

10) Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính

 Ưu điểm:

- Được áp dụng đối với các ĐH, học viện, trường ĐH thuộc loại hình công lập

và tư thục trong hệ thống giáo dục quốc dân

- Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường ĐH được ban hành làm công

cụ để trường ĐH tự đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo

và để giải trình với cơ quan chức năng, xã hội về thực trạng chất lượng đào

tạo; để cơ quan chức năng đánh giá và công nhận trường ĐH đạt tiêu chuẩn

chất lượng giáo dục; để người học có cơ sở lựa chọn trường và nhà tuyển

dụng lao động tuyển chọn nhân lực

- Ở Việt Nam, các trường ĐH công lập và NCL luôn phấn theo bộ tiêu chuẩn

này để được Bộ GD&ĐT công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng giáo dục

 Nhược điểm:

- Các trường phải căn cứ vào tình hình cụ thể của trường để lập kế hoạch phấn

đấu đạt tiêu chuẩn chất lượng giáo dục cho từng giai đoạn và có các biện pháp

thực hiện kế hoạch đề ra

- Các trường khi đăng ký kiểm định chất lượng phải luôn soi mình vào 10 tiêu chuẩn với 61 tiêu chí được đặt ra, phải thu thập đầy đủ minh chứng để chuẩn

bị cho báo cáo tự đánh giá và đánh giá ngoài khi đến thời hạn báo cáo

- Công tác thu thập minh chứng chiếm khá nhiều thời gian trong toàn bộ quá trình thực hiện, đồng thời có những minh chứng không có phải khôi phục lại

- Thực hiện tiêu chí đánh giá của Bộ GD&ĐT đòi hỏi các trường phải kiên trì

và thống nhất từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài

2.1.6.3 Yếu tố chất lƣợng trong giáo dục đại học xây dựng bởi EQTS

Ngày 02/5/2012, Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất lượng giáo dục thuộc Hiệp hội các trường đại học, cao đẳng ngoài công lập (EQTS) đã mời các trường tham gia lớp đào tạo chuyên sâu về đảm bảo chất lượng, thông qua đề án “Đào tạo chuyên sâu về đảm bảo chất lượng qua hệ thống học tập hỗn hợp - Blended

Qua lớp đề án này, EQTS (2012) đã giới thiệu đến các trường những yếu tố chất lượng trong giáo dục ĐH xây dựng bởi Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất lượng giáo dục thuộc Hiệp hội các trường đại học, cao đẳng ngoài công lập (EQTS):

1) Yếu tố hữu hình

 Đầy đủ trang thiết bị cơ sở vật chất

 Trang thiết bị hiện đại

 Dễ tiếp cận

 Môi trường có tính thẩm mỹ cao

 Các dịch vụ hỗ trợ (nơi ăn ở, thể thao…)

2) Yếu tố năng lực

 Đủ cán bộ (giảng dạy)

 Được trang bị lý thuyết, bằng cấp

 Được trang bị kiến thức thực tiễn

Trang 16

 Sẵn sàng cung cấp dịch vụ tư vấn, hướng dẫn

 Quan tâm tới từng cá nhân

 Tình cảm, nhã nhặn

4) Yếu tố nội dung

 Chương trình học phù hợp với ngành nghề tương lai của người học

 Hiệu quả

 Bao gồm kiến thức/ kỹ năng cơ bản

 Hoàn chỉnh, ứng dụng máy tính

 Bao gồm các kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm

 Kiến thức linh hoạt, liên ngành

5) Yếu tố giảng dạy

 Trình bày có hiệu quả

 Có trình tự, hợp thời

 Nhất quán, công bằng trong thi cử

 Phản hồi từ sinh viên

 Khích lệ được sinh viên

6) Yếu tố độ tin cậy

 Đáng tin cậy

 Chế độ khen thưởng hợp lý

 Thực hiện lời hứa, phù hợp với mục tiêu

 Giải quyết khiếu nại, giải quyết các vấn đề

 Ưu điểm:

- Yếu tố đánh giá gần giống với thang do SERVQUAL của Parasuraman

nhưng ngắn gọn và dễ áp dụng

- Yếu tố đánh giá là bước đệm cho việc thực hiện bộ tiêu chuẩn kiểm định chất

lượng của Bộ GD&ĐT, nhưng được đơn giản hóa

- Chủ động áp dụng và thực hiện dựa trên những yếu tố cơ bản và sẵn có của

mỗi trường Từ đó hướng tới sự chuyên nghiệp trong chất lượng đào tạo

- Phù hợp với các trường trong hệ thống giáo dục ĐH Do đó thuận lợi hơn

cho việc sử dụng mô hình tại các trường ĐH NCL

 Vì những ưu điểm trên, tác giả quyết định chọn mô hình yếu tố chất lượng trong giáo dục ĐH xây dựng bởi Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất lượng giáo dục thuộc Hiệp hội các trường ĐH, cao đẳng ngoài công lập (EQTS) trong việc sử dụng nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

2.2 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng của khách hàng về một công ty hay khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty hoặc sử dụng tiếp dịch vụ của công ty Một số định nghĩa khác về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng

đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực

sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc được đáp ứng những mong muốn trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong đợi

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của

một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng bạn bè, gia đình

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng: Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng; Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

2.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Khi dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận đáng kể Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia

Trang 17

đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động

marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách

hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những

người khác nghe về điều đó

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi

thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít có khả

năng thay đổi nhãn hiệu

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới

- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn

cho sản phẩm hay dịch vụ đó

2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề giống nhau

mặc dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho

rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các

thành phần cụ thể của dịch vụ Từ kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner đã

đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

[Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing Mc Graw- Hill]

Hình 2.2 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Dựa vào hình 2.1 ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi) Điều này nói lên rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mổi quan hệ đồng biến với nhau

2.4 Mô hình nghiên cứu

[Nguồn: Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả]

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu

Yếu tố Hữu hình

Yếu tố Năng lực

Yếu tố Thái độ

Yếu tố Nội dung

Yếu tố Giảng dạy

Yếu tố Độ tin cậy

SỰ HÀI LÕNG

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Chất lượng của sản phẩm

Giá (Price)

Các nhân tố tình huống (Situational Factor)

Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)

Trang 18

2.5 Các giả thuyết nghiên cứu

 Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng, hiệu

quả và hiệu suất trong đào tạo Cơ sở vật chất bao gồm giảng đường, lớp học, phòng

thí nghiệm, khu thực hành thực tập, diện tích sàn và trang thiết bị cho các hoạt động

thực hành thực nghiệm, nghiên cứu và văn hóa thể thao của sinh viên, nếu nhà

trường đáp ứng đủ về cơ sở vật chất để giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và

các hoạt động thể thao, giải trí cho sinh viên tốt thì sẽ giúp sinh viên có điều kiện

học tập tốt hơn nữa, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường

Bảng 2.1: Các biến đo lường “Cơ sở vật chất”

Ký hiệu Biến quan sát

Ass1 Phòng học đảm bảo số lượng chỗ ngồi và được trang bị đầy đủ các

phương tiện hỗ trợ học tập (âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, màn

chiếu…)

Ass2 Phòng máy và phòng thực hành đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên

Ass3 Thư viện trường có tài liệu đa dạng và được cập nhật thường xuyên

Ass4 Trường có ký túc xá văn minh, sạch đẹp

[Nguồn: Tổng hợp của tác giả, tháng 9/2012]

 Tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H 1 : “Cơ sở vật chất” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Chương trình đào tạo:

Chương trình đào tạo là khung hình đào tạo, phương pháp đào tạo, chương

trình học, các môn học, cách đánh giá sinh viên, trong quá trình người học được

đào tạo tại trường

Chương trình đào tạo của trường phù hợp với mục tiêu đào tạo của hệ ĐH,

cân đối giữa việc học lý thuyết và liên hệ thực tế Chương trình đào tạo tiến bộ luôn

được cập nhật để cung cấp cho sinh viên những kiến thức bổ ích, phù hợp với

chuyên ngành và đáp ứng được yêu cầu đặt ra của các doanh nghiệp

Bảng 2.2: Các biến đo lường “Chương trình đào tạo”

Tra1 Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học được giới thiệu rõ ràng

Tra2 Chương trình đào tạo có liên hệ thực tiễn

Tra3 Chương trình đào tạo có sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành

Tra4 Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của xã hội

H 2 : “Chương trình đào tạo” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Đội ngũ giảng viên:

Đội ngũ giảng viên là những người trực tiếp tham gia đào tạo sinh viên, có kiến thức chuyên môn và phong cách, khả năng làm cho sinh viên tin tưởng Vì vậy Giảng viên phải là người có kiến thức tốt, nhạy bén và có khả năng sư phạm để truyền đạt những kiến thức này cho sinh viên tiếp thu và vận dụng nó vào thực tế Cán bộ giảng dạy của trường có trách nhiệm chính là tham gia giảng dạy, biên soạn các chương trình và tài liệu đào tạo, hướng dẫn tốt nghiệp, tham gia nghiên cứu khoa học và các công tác quản lý

Giảng dạy và học tập là khâu trọng yếu và là khâu quyết định chất lượng đào tạo của nhà trường Các tiêu chí đánh giá trong lĩnh vực này nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học; thúc đẩy thực hiện đổi mới chương trình, nội dung, phương pháp giảng dạy và phương pháp học tập để hòa nhập nền kinh tế tri thức

Bảng 2.3: Các biến đo lường “Đội ngũ giảng viên”

Tea1 Giảng viên giảng dạy có học hàm, học vị từ thạc sĩ trở lên Tea2 Giảng viên nhiệt tình khi giảng dạy môn học

Tea3 Giảng viên đảm bảo giờ giấc giảng dạy Tea4 Giảng viên tổ chức cho sinh viên hoạt động nhóm tốt Tea5 Giảng viên nêu nhiều vấn đề liên quan đến môn học để sinh viên thảo luận

Tea6 Bài giảng của giảng viên thu hút việc học của sinh viên

H 3 : “Đội ngũ giảng viên” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Khả năng đáp ứng:

Trường có Phòng Công tác sinh viên, Trung tâm Quan hệ doanh nghiệp và

hỗ trợ sinh viên, luôn quan tâm sâu sắc đến đời sống cũng như ghi nhận những ý kiến đóng góp của sinh viên để cải tiến nâng cao hiệu quả và đảm bảo để sinh viên yên tâm khi học tập tại trường Ngoài ra, Trường còn xây dựng diễn đàn cho sinh viên tiện trao đổi học tập, giải đáp thắc mắc trong quá trình học tập Bên cạnh đó,

Trang 19

Trường còn thành lập các câu lạc bộ, các sân chơi rèn luyện kỹ năng cho sinh viên

Đây là những mảng hoạt động góp phần đảm bảo chất lượng và phát triển đào tạo

Bảng 2.4: Các biến đo lường “Khả năng đáp ứng”

Sup1 Trường có diễn đàn cho sinh viên (giải đáp thắc mắc, trao đổi học tập,

giáo trình,…)

Sup2 Trường rất quan tâm đến những sinh viên nghỉ học nhiều, sinh viên có

kết quả học tập chưa tốt

Sup3 Trường có bộ phận quan hệ doanh nghiệp và hỗ trợ sinh viên

Sup4 Trường giải quyết nhanh chóng các vấn đề về học vụ và hành chính

(lịch học, lịch thi, thông báo điểm,…)

Sup5 Trường có sân chơi rèn luyện kỹ năng cho sinh viên (thể thao, tham

quan, cắm trại, các cuộc thi chuyên môn ở các khoa,…)

H 4 : “Khả năng đáp ứng” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Sự tin cậy:

Nhà trường thực hiện đúng chuẩn đầu ra mỗi ngành là sự khẳng định lời cam

kết của nhà trường trước sinh viên và trước xã hội, trang bị cho sinh viên đầy đủ các

kỹ năng, từ kỹ năng chuyên môn đến các kỹ năng mềm trong công việc suốt thời

gian sinh viên theo học tại trường, như vậy, sinh viên cảm thấy tin tưởng và tự hào

về ngôi trường mà mình lựa chọn học tập và sinh viên cũng chính là người giới

thiệu hình ảnh của nhà trường với xã hội

Bảng 2.5: Các biến đo lường “Sự tin cậy”

Bel1 Trường thực hiện đúng cam kết chuẩn đầu ra như đã công bố

Bel2 Sinh viên tư hào về ngôi trường học tập của mình

Bel3 Sinh viên sẵn sàng giới thiệu Trường đến các đối tượng có quan tâm

H 5 : “Sự tin cậy” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Đội ngũ quản lý:

Nhà trường có đội ngũ cán bộ và nhân viên thân thiện, hòa nhã, luôn quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn khi sinh viên gặp khó khăn, cũng như thông báo các chương trình hữu ích cho sinh viên, điều này sẽ giúp sinh viên an tâm học tập, góp phần vào việc nâng cao chất lượng đào tạo trong nhà trường

Bảng 2.6: Các biến đo lường “Đội ngũ quản lý”

Man1 Sinh viên được giải thích rõ về chuẩn đầu ra của nhà trường Man2 Sinh viên được phổ biến đầy đủ chủ trương, chính sách, quy định của nhà trường

Man3 Sinh viên được đối thoại giải đáp thắc mắc về điểm rèn luyện, khen thưởng – kỷ luật, học tập…

Man4 Sinh viên được thông báo các hoạt động như nghiên cứu khoa học, phong trào đoàn- hội,…

H 6 : “Đội ngũ quản lý” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Sinh viên đầu vào:

Chất lượng sinh viên tuyển vào là một trong các yếu tố quyết định chất lượng đầu ra Chính sách, tiêu chí tuyển sinh và các thông tin về các chương trình và kết quả đào tạo của trường được thông báo công khai rộng rãi và định kỳ đánh giá

Bảng 2.7: Các biến đo lường “Sinh viên đầu vào”

Stu1 Anh/chị có kết quả thi tuyển sinh đầu vào tốt Stu2 Anh/chị được trang bị tốt các kỹ năng khi vào trường (anh văn, vi tính, giao tiếp, làm việc nhóm, xử lý tình huống,…)

Stu3 Anh/chị được tư vấn ngành học rõ ràng khi vào học tại Trường

H 7 : “Sinh viên đầu vào” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Đảm bảo chất lƣợng:

Tổ chức và hoạt động của hệ thống đảm bảo chất lượng đào tạo là một tiêu chí nhằm thúc đẩy các hoạt động đảm bảo chất lượng của trường theo đúng quy

Trang 20

trình và đạt hiệu quả Việc duy trì các hoạt động đảm bảo chất lượng đào tạo, định

kỳ đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo và đưa ra các khuyến nghị

kịp thời để góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả của các hoạt động trong

trường, cụ thể: Nhà trường xây dựng ngân hàng đề thi theo cấu trúc, khâu thi cử tổ

chức nghiêm ngặt và công khai, minh bạch thông tin về trường

Việc xác định sứ mạng, nhiệm vụ chiến lược và mục tiêu của nột trường ĐH

là kim chỉ nam chi phối mọi hoạt động có kế hoạch, có chất lượng của nhà trường

Xác định sứ mạng rõ ràng, đề ra nhiệm vụ chiến lược với các mục tiêu cụ thể là

bằng chứng quan trọng để đảm bảo chất lượng đào tạo

Bảng 2.8: Các biến đo lường “Đảm bảo chất lượng”

Qua1 Trường có ngân hàng đề thi chuyên môn

Qua2 Công tác tổ chức thi cử nghiêm túc, chặt chẽ

Qua3 Thông tin về trường được công khai minh bạch

Qua4 Nhà trường công bố sứ mạng và mục tiêu rõ ràng đến người học

H 8 : “Đảm bảo chất lượng” tăng thì Sự hài lòng của sinh viên tăng

 Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo:

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên giúp cho Lãnh đạo trường có cái nhìn

khái quát về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà

trường, từ đó biết được sinh viên có cảm thấy hài lòng với môi trường mà mình học

tập, môi trường mà sinh viên nghiên cứu và những gì sinh viên được trang bị khi

học tập tại trường

Bảng 2.9: Các biến đo lường “Sự hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng đào tạo”

Uni1 Bạn hài lòng với môi trường học tập tại trường

Uni2 Bạn hài lòng với môi trường nghiên cứu khoa học tại trường

Uni3 Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo tại trường

Dựa vào kết quả từ nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu này như sau:

[Nguồn: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả]

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu

Cơ sở vật chất

Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên

Trang 21

Các giả thuyết của mô hình:

 H1 (+): Cơ sở vật chất cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

 H2 (+): Chương trình đào tạo cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

 H3 (+): Đội ngũ giảng viên cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

 H4 (+): khả năng đáp ứng cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

 H5 (+): Độ tin cậy cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

 H6 (+): Đội ngũ quản lý cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

 H7 (+): Sinh viên đầu vào cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

 H8 (+): Đảm bảo chất lượng cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

Với mục tiêu của đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự

hài lòng của sinh viên trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ” nên trong

chương 2 tác giả chủ yếu đề cập đến những vấn đề trọng tâm như:

Một số quan điểm về chất lượng, chất lượng dịch vụ đào tạo, chất lượng đào

tạo đại học để thấy được vai trò cần thiết của giáo dục đại học trong xã hội

Từ những lý thuyết đó, tác giả giới thiệu các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo thông qua bộ tiêu chuẩn đánh giá

chất lượng giáo dục trường đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo, thông qua mô hình

đánh giá chất lượng của Parasuraman và thông qua các yếu tố về chất lượng trong

giáo dục đại học xây dựng bởi Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất lượng giáo dục

thuộc Hiệp hội các trường đại học, cao đẳng ngoài công lập (EQTS) để làm rõ các

thông tin cho đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau: đầu tiên phải xác định được mục tiêu cần nghiên cứu, sau đó tìm hiểu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Dựa trên cơ sở lý thuyết đó và căn cứ vào tình hình thực tế tại các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ đưa ra mô hình nghiên cứu ban đầu Sau

đó, tiến hành nghiên cứu thông qua hai giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận tay đôi (n=16) nhằm

hiệu chỉnh thang đo của các biến quan sát và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm tiến hành chọn mẫu, khảo sát bằng

bảng câu hỏi với n = 400) Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát được tiến hành

xử lý số liệu thô bằng excel sau đó tiếp tục phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi mã hoá và làm sạch ,dữ liệu sẽ trải qua các bước phân tích sau:

 Bước 1: Đánh giá độ tin cậy các thang đo

Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ nếu hệ số tương quan biến – tổng (Corrected item – total correlation) nhỏ hơn 0.4 và thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy nếu hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7

 Bước 2: Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Thang đo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1

 Bước 3: Kiểm định các giả thuyết

Kiểm định các giả thuyết của mô hình và mức độ phù hợp tổng thể của mô hình để

có được mô hình hồi quy đa biến và mô hình được kiểm định với mức ý nghĩa 5%

 Bước 4: Kiểm định T-test và phân tích ANOVA

Kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis of variance) nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của một vài nhóm cụ thể đối với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo

Trang 22

Từ kết quả đó đưa ra kết luận và đưa ra kiến nghị đối với trường ĐH NCL

[Nguồn: Quy trình thực tế tác giả thực hiện]

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về chất

lượng dịch vụ đào tạo

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo đại học

định tính

Đề xuất mô hình nghiên cứu:

+ Thang đo

+ Mô hình lý thuyết

định lƣợng

Kết luận và kiến nghị Đưa ra kết quả nghiên cứu

SPSS 20.0 Thu thập thông tin và làm sạch dữ liệu

Khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi n=400

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Đây là giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, được thực hiện để điều chỉnh thang đo và

bổ sung các biến quan sát Phương pháp này được thực hiện bằng cách phỏng vấn sâu (n=16) theo một nội dung đã được chuẩn bị trước

Tổ chức thảo luận nhóm

 Các thông tin cần thu thập

Xác định xem người được phỏng vấn hiểu về chất lượng đào tạo như thế nào? Theo họ, yếu tố chất lượng nào làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong một trường ĐH? Kiểm tra xem người được hỏi có hiểu đúng ý câu hỏi hay không?

Có điều gì mà bảng câu hỏi chưa được đề cập đến, cần bổ sung gì trong nội dung các câu hỏi? Ngôn ngữ trình bày trong bảng câu hỏi có phù hợp hay chưa?

 Đối tƣợng phỏng vấn

Thông qua lớp đề án “Đào tạo chuyên sâu về đảm bảo chất lượng qua hệ thống học tập hỗn hợp - Blended learning” do Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ chất lượng

giáo dục thuộc Hiệp hội các trường ĐH, cao đẳng ngoài công lập (EQTS) tổ chức

và có mời các trường ĐH NCL và công lập tham gia vào tháng 5/2012, tác giả đã phỏng vấn 3 chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục, 5 cán bộ quản lý cấp cao của các trường ĐH có tham dự đề án (Phó Hiệu trưởng) và 5 cán bộ quản lý cấp trung (Trưởng phòng, Phó Trưởng phòng) và 3 cán bộ trực tiếp giảng dạy (giảng viên, nhân viên kiêm giảng viên) Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức

Qua phân tích lý thuyết và xem xét sự phù hợp với thực tế các trường ĐH NCL, tác giả quyết định chọn Mô hình các yếu tố về chất lượng trong giáo dục ĐH được xây dựng bởi EQTS để nghiên cứu Tác giả nhận thấy các yếu tố về chất lượng trong giáo dục ĐH được xây dựng bởi EQTS gần giống với bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của Bộ GD&ĐT, tuy nhiên các yếu tố về chất lượng của EQTS

cụ thể hơn và thiết thực hơn, giúp các trường NCL chủ động trong việc tìm ra yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Qua đó, tác giả xây dựng một thang đo

Trang 23

nháp đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

Để nội dung khảo sát phù hợp với tình hình thực tế, tác giả đã tiến hành một

cuộc thảo luận nhóm thông qua chương trình tập huấn về Đảm bảo chất lượng giáo

dục thuộc đề án “Đào tạo chuyên sâu về Đảm bảo chất lượng qua hệ thống học tập

hỗn hợp (Blended learning) do World Bank tài trợ” vào ngày 07/7/2012 tại Trường

ĐH Kinh tế Tài chính TP.HCM, với sự tham gia góp ý của các cán bộ đến từ một số

phòng ban của trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ: Trường ĐH Lạc Hồng,

Trường ĐH Văn Lang, Trường ĐH Bình Dương, Đồng thời tác giả cũng nhận

được ý kiến đóng góp của một số chuyên gia về đảm bảo chất lượng: TS Vũ Thị

Phương Anh - Giám đốc Trung tâm Kiểm định Chất lượng Giáo dục - Hiệp Hội Các

Trường ĐH, cao đẳng NCL, Phó giám đốc Trung tâm EQTS; ThS Hồ Đắc Hải

Miên, Trưởng phòng Đảm bảo Chất lượng (EQTS); ThS Nguyễn Thị Mỹ Ngọc-

Phó Giám đốc Trung tâm Khảo thí và Đảm bảo Chất lượng, Trường ĐH Quốc Gia

TP.HCM và Ông Leon J Lyell- Giám đốc điều hành quan hệ quốc tế, Trường ĐH

La Trobe

 Nội dung cuộc thảo luận

- Giới thiệu mục đích cuộc thảo luận

- Sử dụng các câu hỏi mở và đưa ra mô hình yếu tố về chất lượng trong giáo dục

ĐH để nhóm thảo luận cho ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng đào tạo

- Đưa ra thang đo nháp mà tác giả đã xây dựng dựa trên mô hình yếu tố về chất

lượng trong giáo dục ĐH được xây dựng bởi EQTS để nhờ nhóm thảo luận góp

ý điều chỉnh, bổ sung

 Kết quả thảo luận

Sau quá trình trao đổi ý kiến, nhóm thảo luận đồng ý với mô hình yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH

NCL miền Đông Nam bộ theo mô hình các yếu tố về chất lượng trong giáo dục ĐH

được xây dựng bởi EQTS mà tác giả đề xuất Nhóm thảo luận cũng đề nghị hiệu

chỉnh một số tên gọi các thành phần thang đo, đồng thời đề xuất sửa đổi, bổ sung

thêm một số biến quan sát (Phụ lục 1)

3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức với phương pháp thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Mục đích nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, các giả thuyết, các mối quan hệ được giả định trong phần nghiên cứu định tính; nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ; đồng thời xem xét mức độ ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu được tiến hành tại các trường đại diện trong hệ thống trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ: TP.HCM (Trường ĐH Văn Lang), Đồng Nai (Trường

ĐH Lạc Hồng), Bình Dương (Trường ĐH Bình Dương), Bà Rịa- Vũng Tàu (ĐH Bà Rịa- Vũng Tàu) thông qua cuộc khảo sát sinh viên thuộc các trường nêu trên bằng

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá (Phụ lục 2)

3.2.2.1 Thiết kế mẫu

 Kích thước mẫu nghiên cứu:

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trong phân tích nhân

tố thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến Luận văn này có sử dụng phân tích nhân tố và trong mô hình nghiên cứu trên, tổng biến quan sát là 36, nên mẫu tối thiểu là 36 x 5 = 180 Tác giả chọn kích thước mẫu là 400 và tiến hành thu thập dữ liệu trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ, cụ thể tiến hành khảo sát tại Trường ĐH Lạc Hồng (mẫu khảo sát 160 sinh viên), Trường ĐH Văn Lang (mẫu khảo sát 80 sinh viên), Trường ĐH Bình Dương (mẫu khảo sát 80 sinh viên) và Trường ĐH Bà Rịa- Vũng Tàu (mẫu khảo sát 80 sinh viên)

 Phương pháp chọn mẫu:

Trong nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để dễ dàng tiếp cận và thu thập thông tin từ những người đồng ý tham gia khảo sát tại các trường này, như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí

để thu thập thông tin hiệu quả

Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho sinh viên đang theo học tại các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

Trang 24

3.2.2.2 Thu thập, cập nhật và làm sạch dữ liệu

Tác giả tiến hành khảo sát thực tế với số phiếu phát ra là 400 phiếu và thu lại

được 400 phiếu Sau quá trình kiểm tra, loại bỏ số phiếu có quá nhiều ô trống, hoặc

đánh nhiều phương án trong cùng một phát biểu, hoặc đánh tất cả các phát biểu với

cùng một đáp án, tác giả còn lại 337 phiếu (cụ thể, Trường ĐH Lạc Hồng: 150 sinh

viên, Trường ĐH Văn Lang: 67 sinh viên, Trường ĐH Bình Dương: 60 sinh viên và

Trường ĐH Bà Rịa- Vũng Tàu: 60 sinh viên)

Các phiếu trả lời được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trên phần mềm

SPSS 20.0

3.3 Thiết kế thang đo và kỹ thuật kiểm định

3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi

3.3.1.1 Nội dung bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi bao gồm ba phần:

 Phần thứ nhất là phần giới thiệu

 Phần thứ hai là hồ sơ nhân khẩu học của mẫu bao gồm: Trường đang theo

học, Ngành học, Khối học, Năm học, Giới tính, Tỷ lệ thời gian tham dự lớp

học trong 1 học kỳ

 Phần thứ ba là câu hỏi khảo sát

Có 33 câu hỏi được chia làm 8 nhóm theo như cơ sở lý thuyết ban đầu

3.3.1.2 Thang đo cho bảng câu hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5

điểm, với sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau:

1 Hoàn toàn không đồng ý

2 Không đồng ý

3 Trung lập/ không ý kiến

4 Đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

3.3.2 Kỹ thuật đánh giá thang đo

Sau khi làm sạch dữ liệu, các thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ

số Cronbach’s Alpha Nhiều nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8

đến gần 1 thì thang đo đó là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nghiên

cứu cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu [11 – trang 24] Vì vậy trong đề tài này hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng là từ 0.7 trở lên

Hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation): Là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó

hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại khỏi thang đo Vì vậy trong đánh giá độ tin cậy các biến

có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại [11 – trang 22]

3.3.3 Kỹ thuật phân tích nhân tố EFA

Phương pháp EFA được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu để đánh giá sơ bộ các thang đo lường Việc phân tích nhân tố được thực hiện bằng phương pháp Principal Components, với các điều kiện cần được xem xét trong kết quả xử lý như sau: [11 – trang 27- 46]

- Một là, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) là

một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn (0.5 ≤ KMO ≤1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp Còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

- Hai là, mức ý nghĩa Sig của kiểm định Bartlett ≤ 5%, các biến có tương quan

- Ba là, các giá trị đặc trưng (Eigenvalues) đại diện cho phần biến thiên được giải

thích bởi mỗi nhân tố Do đó điều kiện là > 1, nhằm xác định nhân tố được rút ra

- Bốn là, tổng phương sai trích (Percentage of variance) ≥ 50%, tỷ lệ giải thích của

nhân tố được rút ra

- Năm là, hệ số nhân tố tải (Factor loading) ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực

tiễn, dùng để xác định biến cần chọn lựa theo nhân tố

Phương pháp trích “Principal Components” với phép xoay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố

3.3.4 Kỹ thuật phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được thực hiện với các biến độc lập và biến phụ thuộc Giá trị của mỗi nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến

Trang 25

quan sát thuộc nhân tố đó Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter, kết

quả hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 hiệu chỉnh Adjusted R Square (đánh

giá độ phù hợp mô hình) và kiểm định F (kiểm định độ phù hợp mô hình) Đồng

thời tiến hành kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua xem xét độ chấp nhận

(Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF): nếu Tolerance nhỏ

và VIF > 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến [10- trang 236-267]

3.3.5 Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA

Để so sánh sự khác biệt về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

theo các đặc điểm cá nhân sau: Trường đang theo học, Ngành học, Khối học, Năm

học, Giới tính, Tỷ lệ thời gian tham dự lớp học trong một học kỳ, tác giả sử dụng

phép Kiểm định trung bình 2 mẫu độc lập (Independent Samples T-Test) [10 –

trang 236-267]

Thực hiện kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể (Levene Test)

trước khi kiểm định trung bình để xác định kết quả kiểm định nào sẽ được sử dụng

Dựa vào kết quả của Levene’s test, xem xét kết quả kiểm định t Nếu giá trị

Sig trong kiểm định Levene < 0.05, có sự khác biệt giữa 2 phương sai, lúc đó sẽ sử

dụng kết quả kiểm định ở phần Equal variances not assumed Ngược lại, nếu giá trị

Sig >= 0.05, không có sự khác biệt giữa 2 phương sai, lúc đó sử dụng kết quả kiểm

định ở phần Equal variances assumed

Sau khi đã chọn kết quả kiểm định t sẽ sử dụng, tiến hành so sánh giá trị Sig

(sig (2 tailed)) trong kiểm định t Nếu sig (2 tailed) < 0.05: kết luận có sự khác biệt

có ý nghĩa về trung bình giữa các nhóm, sau đó dựa vào giá trị trung bình mẫu ở

bảng Group Statistics để xác định rõ sự khác biệt đó Nếu sig (2 tailed) > 0.05: kết

luận không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình giữa các nhóm

Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để so sánh sự khác biệt

về sự hài lòng của sinh viên trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ theo các

đặc điểm cá nhân sau: Trường đang theo học, Ngành học, Khối học, Năm học, Giới

tính, Tỷ lệ thời gian tham dự lớp học trong một học kỳ [11- trang 145-169]

Trước khi phân tích phương sai ANOVA, thực hiện kiểm định xem kết quả

phân tích ANOVA có thể sử dụng được hay không Dựa vào kết quả ở bảng Test of

Homogeneity of Variances, nếu giá trị Sig < 0.05 thì phương sai đánh giá sự hài

lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân khác nhau một cách có ý nghĩa thống

kê Khi đó, bài toán phân tích phương sai ANOVA kết thúc Ngược lại, nếu giá trị Sig >= 0.05 thì phương sai đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Khi đó, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được

Sau đó, tiến hành phân tích dựa vào kết quả ở bảng ANOVA, nếu giá trị Sig > 0.05: kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của sinh viên trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ theo các đặc điểm cá nhân Ngược lại, nếu giá trị Sig < 0.05: kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của sinh viên trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ theo các đặc điểm cá nhân Khi đó, tiếp tục tiến hành phân tích sâu ANOVA để tìm sự khác biệt thông qua phép kiểm định Tukey HSD ở độ tin cậy 95% Dựa vào giá trị Sig trong bảng Multiple Comparisons, nếu giá trị Sig > 0.05 tức là không có sự khác biệt có

ý nghĩa thống kê giữa các nhóm, nếu giá trị Sig < 0.05 tức là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm

Tiếp sau đó, dựa vào bảng Descriptives để đánh giá cụ thể về sự khác biệt đó (dựa vào giá trị trung bình mẫu)

Trang 26

Phần thông tin về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng đã

được trình bày trong chương hai, làm nền tảng cho việc hình thành nên quy trình

nghiên cứu trong chương ba Cụ thể, trong chương ba, tác giả đã trình bày những

nội dung chính sau:

Nghiên cứu định tính: bằng cách tham khảo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất

lượng giáo dục ĐH của Bộ GD&ĐT, tham khảo các yếu tố tác động đến chất lượng

dịch vụ của Parasuraman, tham khảo các yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo ĐH

của EQTS và tổ chức thảo luận nhóm với chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục,

Thầy/Cô là cán bộ quản lý và giảng viên ở các trường ĐH NCL nhằm có cái nhìn

thực tế, đưa ra mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát phục vụ cho quá trình

thu thập dữ liệu

Mẫu khảo sát của đề tài tối thiểu là 180, tác giả quyết định khảo sát 400

phiếu tại 4 trường ĐH NCL điển hình của miền Đông Nam bộ Sau quá trình khảo

sát và tổng hợp lại dữ liệu, tác giả thu lại được 337 phiếu hợp lệ

Nghiên cứu định lượng: Trình bày phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo

cho bảng câu hỏi để phục vụ cho việc xử lý số liệu Thu thập dữ liệu bằng cách

phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi, dữ liệu thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm

SPSS 20.0

Xây dựng quy trình thực hiện nghiên cứu, đưa ra các kỹ thuật đánh giá thang

đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy cũng như là các kỹ thuật phân tích

phương sai

Từ những thông tin thu thập được, tác giả tiến hành xử lý cho ra kết quả

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ tại chương bốn

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Tác giả tiến hành khảo sát thực tế với số phiếu phát ra là 400 phiếu và thu lại được 400 phiếu Sau quá trình kiểm tra, loại bỏ số phiếu có quá nhiều ô trống, hoặc đánh nhiều phương án trong cùng một phát biểu, hoặc đánh tất cả các phát biểu với cùng một đáp án, tác giả còn lại 337 phiếu

Mẫu đưa vào phân tích chính thức có cơ cấu như sau:

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu theo các đặc điểm cá nhân

Trường ĐH Lạc Hồng 150 44.5 44.5 44.5 Trường ĐH Bình Dương 60 17.8 17.8 82.2 Trường ĐH Văn Lang 67 19.9 19.9 64.4 Trường ĐH Bà Rịa- Vũng Tàu 60 17.8 17.8 100.0

Tổng cộng 337 100.0 100.0

[Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả, tháng 9/2012]

Kết quả khảo sát 337 sinh viên cho thấy:

- Có 150 sinh viên Trường ĐH Lạc Hồng (đại diện khu vực Đồng Nai) tham gia khảo sát, chiếm 44.5%

- Có 60 sinh viên Trường ĐH Bình Dương (đại diện khu vực Bình Dương) tham gia khảo sát, chiếm 17.8%

- Có 67 sinh viên Trường ĐH Văn Lang (đại diện khu vực TP.HCM) tham gia khảo sát, chiếm 19.9%

- Có 60 sinh viên Trường ĐH Bà Rịa- Vũng Tàu (đại diện khu vực Bà Rịa- Vũng Tàu) tham gia khảo sát, chiếm 17.8%

Như vậy, trong nghiên cứu này, số lượng sinh viên của Trường ĐH Lạc Hồng (đại diện khu vực Đồng Nai) tham gia trả lời phỏng vấn chiếm gấp đôi, do đây là nơi tác giả làm việc nên dễ dàng lấy mẫu khảo sát hơn

Trang 27

4.1.1.2 Về ngành học

Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo Ngành học

Mẫu: n = 337 Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

Quản trị kinh doanh, Tài chính

ngân hàng, Kế toán

117 34.7 34.7 34.7 Công nghệ thông tin 110 32.6 32.6 67.4

Tiếng Anh, Đông Phương học 110 32.6 32.6 100.0

Tổng cộng 337 100.0 100.0

- Có 117 sinh viên thuộc ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính ngân hàng, Kế

toán tham gia khảo sát, chiếm 34.7%

- Có 110 sinh viên thuộc ngành Công nghệ thông tin tham gia khảo sát, chiếm

32.6%

- Có 110 sinh viên thuộc ngành Tiếng Anh, Đông Phương học tham gia khảo sát,

chiếm 32.6%

Như vậy, số sinh viên tham gia trả lời phỏng vấn trong nghiên cứu này là những

sinh viên đang theo học tại các ngành đại diện cho các khối đào tạo của các trường

khảo sát

4.1.1.3 Về Khối học

Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo Khối học

- Có 117 sinh viên thuộc khối kinh tế tham gia khảo sát, chiếm 34.7%

- Có 110 sinh viên thuộc khối kỹ thuật tham gia khảo sát, chiếm 32.6%

- Có 110 sinh viên thuộc khối xã hội tham gia khảo sát, chiếm 32.6%

Như vậy, số sinh viên tham gia trả lời phỏng vấn trong nghiên cứu này là những sinh viên đang theo học tại các khối đào tạo của các trường khảo sát

4.1.1.4 Về năm học

Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo Năm học

Sinh viên năm 1 30 8.9 8.9 8.9 Sinh viên năm 2 62 18.4 18.4 27.3 Sinh viên năm 3 65 19.3 19.3 46.6 Sinh viên năm 4 180 53.4 53.4 100.0

Tổng cộng 337 100.0 100.0

- Có 30 sinh viên năm thứ nhất tham gia khảo sát, chiếm 8.9%

- Có 62 sinh viên năm thứ hai tham gia khảo sát, chiếm 18.4%

- Có 65 sinh viên năm thứ ba tham gia khảo sát, chiếm 19.3%

- Có 180 sinh viên năm thứ tư tham gia khảo sát, chiếm 53.4%

Như vậy, số sinh viên tham gia trả lời phỏng vấn trong nghiên cứu này là những sinh viên đang theo học tại trường, trong đó đa số là những sinh viên năm cuối

4.1.1.5 Về giới tính

Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo Giới tính

Mẫu: n = 337 Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm

- Có 117 sinh viên nam tham gia khảo sát, chiếm 52.5%

- Có 160 sinh viên nữ tham gia khảo sát, chiếm 47.5%

Như vậy, tỷ lệ sinh viên nam và nữ tham gia trả lời phỏng vấn trong nghiên cứu này

là khá đồng đều

Trang 28

4.1.1.6 Về tỷ lệ thời gian tham dự lớp học trong một học kỳ

Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo Tỷ lệ thời gian tham dự lớp học trong một học kỳ

- Nhóm sinh viên đi học dưới 50% buổi học có 4 sinh viên tham gia khảo sát,

Như vậy, đa phần sinh viên tham gia trả lời phỏng vấn trong nghiên cứu này là

những sinh viên đi học chăm chỉ

4.1.2 Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

4.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố

Bảng 4.7: Thống kê mô tả 8 nhân tố độc lập

Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Cơ sở vật chất 337 1.00 5.00 3.29 80994

Chương trình đào tạo 337 1.50 5.00 3.51 71592

Đội ngũ giảng viên 337 2.00 5.00 3.51 73333

Kết quả thống kê cho thấy sinh viên đánh giá các yếu tố ở mức trên trung bình Đối với yếu tố Đội ngũ quản lý, sinh viên đánh giá ở mức cao nhất (mean = 3.64), trong khi đó yếu tố Sự tin cậy, sinh viên đánh giá thấp nhất (mean = 3.18) Điều này

có thể lý giải rằng hầu hết sinh viên đều quan tâm đến việc được cung cấp các thông tin rõ ràng và phổ biến những chương trình học tập bổ ích cũng như được đối thoại

và giải đáp thắc mắc với nhà trường

Nhìn chung, giá trị trung bình (mean) của các biến độc lập có sự khác biệt không nhiều (từ 3.18 đến 3.64), điều này chứng tỏ sự đánh giá về tầm quan trọng giữa các biến độc lập là gần giống nhau

4.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố

Các biến quan sát hầu hết được đánh giá ở mức trung bình giao động từ 3.25 đến 3.34 Trong đó, yếu tố đảm bảo số lượng chỗ ngồi và được trang bị đầy đủ các phương tiện hỗ trợ học tập được đánh giá cao nhất Điều này cho thấy cơ sở vật chất

ở các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ được trang bị khá tốt

 Yếu tố “Chương trình đào tạo”

Bảng 4.9: Thống kê mô tả cho yếu tố Chương trình đào tạo

Các biến quan sát hầu hết được đánh giá ở mức trung bình giao động từ 3.46 đến 3.55 Trong đó, yếu tố Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học được giới thiệu rõ ràng được đánh giá cao nhất Điều này cho thấy chương trình đào tạo ở các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ được chuẩn bị khá tốt và đi đúng mục tiêu môn học

Trang 29

 Yếu tố “Đội ngũ giảng viên”

Bảng 4.10: Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ giảng viên

Các biến quan sát hầu hết được đánh giá ở mức trung bình giao động từ 3.34

đến 3.61 Trong đó, yếu tố đảm bảo giờ giấc của giảng viên được đánh giá cao nhất

Điều này cho thấy đội ngũ giảng viên ở các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ là

những giảng viên có chuyên môn và có ý thức cao trong công tác giảng dạy

đến 3.76 Trong đó, yếu tố giải quyết nhanh chóng các vấn đề về học vụ được đánh

giá cao nhất Điều này cho thấy khả năng đáp ứng trong công tác đào tạo ở các

trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ được quan tâm nghiêm túc và đáp ứng kịp thời

cho người học

 Yếu tố “Sự tin cậy”

Bảng 4.12: Thống kê mô tả cho yếu tố Sự tin cậy

N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

đến 3.31 Trong đó, yếu tố tự hào về ngồi trường của mình được sinh viên đánh giá

cao nhất Điều này cho thấy sự tin cậy của người học ở các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ hiện nay đã có sự biến chuyển theo chiều hướng tích cực và xóa đi định kiến của xã hội

 Yếu tố “Đội ngũ quản lý”

Bảng 4.13: Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ quản lý

Các biến quan sát hầu hết được đánh giá ở mức trung bình giao động từ 3.17 đến 3.64 Trong đó, yếu tố về việc phổ biến các thông tin rõ ràng và cần thiết cho người học được sinh viên đánh giá cao nhất Điều này cho thấy đội ngũ quản lý ở các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ làm việc rất tích cực

 Yếu tố “Sinh viên đầu vào”

Bảng 4.14: Thống kê mô tả cho yếu tố Sinh viên đầu vào

Các biến quan sát hầu hết được đánh giá ở mức trung bình giao động từ 3.21 đến 3.37 Trong đó, yếu tố được tư vấn ngành học rõ ràng khi vào trường được sinh viên đánh giá cao nhất Điều này cho thấy sinh viên tham gia dự tuyển vào các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ được trang bị kiến thức và sự hiểu biết về ngành học rõ ràng

 Yếu tố “Đảm bảo chất lượng”

Bảng 4.15: Thống kê mô tả cho yếu tố Đảm bảo chất lượng

Trang 30

đến 3.73 Trong đó, công tác tổ chức thi cử nghiêm túc, chặt chẽ được đánh giá cao

nhất Điều này cho thấy việc đảm bảo chất lượng ở các trường ĐH NCL miền Đông

Nam bộ được thực hiện khá tốt

4.1.3 Thống kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên

Bảng 4.16: Thống kê mô tả cho yếu tố sự hài lòng của sinh viên

Các biến quan sát trong bảng thống kê mô tả có giá trị trên trung bình (mean =

3.49, 3.52, 3.58) Nhìn chung sinh viên đồng ý với các phát biểu về sự hài lòng

tương đối cao Điều này cho thấy tất cả những sự cố gắng để có chất lượng đào tạo

đạt hiệu quả đó là sinh viên cảm thấy hài lòng về môi trường mà mình học tập,

nghiên cứu, hài lòng về chất lượng đào tạo ở trường để sau khi tốt nghiệp ra trường

sinh viên có việc làm ngay và được doanh nghiệp săn đón người tài

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

(Phụ lục 5), tác giả có kết quả như sau:

- Trong thang đo “Cơ sở vật chất”, “Chương trình đào tạo”, “Đội ngũ giảng

viên”, “Khả năng đáp ứng”, “Độ tin cậy”, “Sinh viên đầu vào” và “Đảm bảo chất

lượng” tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4

- Trong thang đo “Đội ngũ quản lý”, có một biến quan sát “Man3: Sinh viên

được đối thoại giải đáp thắc mắc về điểm rèn luyện, khen thưởng – kỷ luật, học

tập….” có hệ số tương quan biến tổng là 0.224 nhỏ hơn 0.4 nên tác giả sẽ loại bỏ

hoàn toàn biến này ra khỏi thang đo Sau khi tiến hành loại bỏ biến, độ tin cậy của

thang đo là 0.738

Độ tin cậy của thang đo sau khi đã loại bỏ các biến không đạt yêu cầu có giá

trị như sau:

Bảng 4.17: Độ tin cậy của thang đo

Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, các nhóm nhân tố đều cho kết quả Cronbach’s Alpha trên 0.7 Các biến quan sát đều

có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) trên 0.4 Vì vậy, thang đo của các yếu tố “Cơ sở vật chất”, “Chương trình đào tạo”, “Đội ngũ giảng viên”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự tin cậy”, “Đội ngũ quản lý”, “Sinh viên đầu vào”,

“Đảm bảo chất lượng” đều đạt độ tin cậy và phù hợp để tiến hành nghiên cứu Tác giả tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để có thể đánh giá chính xác hơn các thang đo, giúp thang đo đảm bảo tính đồng nhất

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) 4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ

Việc phân tích nhân tố được thực hiện bằng phương pháp Principal Components với phép xoay Vrimax sau khi kiểm định độ tin cậy, tác giả tiến hành chạy phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ với 8 thành phần chất lượng

dịch vụ và được các kết quả sau (Phụ lục 6):

Bảng 4.18: Kết quả các hệ số KMO, tổng phương sai trích, Eigenvalues

thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo Số biến quan sát Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Chương trình đào tạo 4 0.843 Đội ngũ giảng viên 6 0.886 Khả năng đáp ứng 5 0.840

Đội ngũ quản lý 3 0.738 Sinh viên đầu vào 3 0.852 Đảm bảo chất lượng 4 0.843

Trang 31

Bảng 4.19: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ

Nhóm nhân tố

Tea5 Giảng viên nêu nhiều vấn đề liên quan đến môn

học để sinh viên thảo luận .778

Tea3 Giảng viên đảm bảo giờ giấc giảng dạy 763

Tea2 Giảng viên nhiệt tình khi giảng dạy môn học 747

Tea1 Giảng viên giảng dạy có học hàm, học vị từ

Tea6 Bài giảng của giảng viên thu hút việc học của

sinh viên

.713 Tea4 Giảng viên tổ chức cho sinh viên hoạt động

nhóm tốt

.711 Sup4 Trường giải quyết nhanh chóng các vấn đề về

học vụ và hành chính (lịch học, lịch thi, thông

báo điểm,…)

.827

Sup2 Trường rất quan tâm đến những sinh viên nghỉ

học nhiều, sinh viên có kết quả học tập chưa tốt .819

Sup1 Trường có diễn đàn cho sinh viên (giải đáp thắc

mắc, trao đổi học tập, giáo trình,…) .687

Man4 Sinh viên được thông báo các hoạt động như

nghiên cứu khoa học, phong trào đoàn- hội,… .683

Man1 Sinh viên được giải thích rõ về chuẩn đầu ra

Man2 Sinh viên được phổ biến đầy đủ chủ trương,

chính sách, quy định của nhà trường .630

Sup3 Trường có bộ phận quan hệ doanh nghiệp và hỗ

Stu2 Anh/chị được trang bị tốt các kỹ năng khi vào

trường (anh văn, vi tính, giao tiếp, làm việc

Stu3 Anh/chị được tư vấn ngành học rõ ràng khi vào

Bel3 Sinh viên sẵn sàng giới thiệu Trường đến các

Bel1 Trường thực hiện đúng cam kết chuẩn đầu ra

Ass1 Phòng học đảm bảo số lượng chỗ ngồi và được

trang bị đầy đủ các phương tiện hỗ trợ học tập

(âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, màn chiếu…)

.844

Ass2 Phòng máy và phòng thực hành đáp ứng tốt

Ass4 Trường có ký túc xá văn minh, sạch đẹp 752 Ass3 Thư viện trường có tài liệu đa dạng và được

cập nhật thường xuyên

.737 Tra2 Chương trình đào tạo có liên hệ thực tiễn 839 Tra1 Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học

được giới thiệu rõ ràng .822 Tra4 Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của

Qua4 Nhà trường công bố sứ mạng và mục tiêu rõ ràng đến người học

.720

Qua bảng 4.9, ta có hệ số KMO báo cáo có giá trị 0.866 lớn hơn 0.5, chứng

tỏ phương pháp phân tích nhân tố áp dụng là thích hợp Đồng thời mức ý nghĩa kiểm định Barlett Sig = 0.000 (< 0.05) Kết quả EFA thu được 31 thành phần tại Eigenvalues là 1.644 Nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể

Qua bảng 4.10, ta có hệ số tải của các biến nhân tố đều lớn hơn 0.5 thỏa mãn điều kiện của phân tích nhân tố Vì vậy kết quả EFA là phù hợp

Với phép xoay Varimax, kết quả cho thấy có một biến bị loại là Sup5, do có

hệ số truyền tải nhỏ hơn 0.4 Các biến còn lại được trích thành 6 nhóm nhân tố:

- Nhóm 1: “Đội ngũ giảng viên”, bao gồm các biến Tea5, Tea3, Tea2, Tea1,

Tea6, Tea4, ký hiệu nhóm là TEAa

- Nhóm 2: “Khả năng đáp ứng” và “Đội ngũ quản lý”, được đổi tên thành

“Năng lực phục vụ” bao gồm các biến Sup4, Sup2, Sup1, Man4, Man1, Man2, Sup3, ký hiệu nhóm là

SUPMANa

- Nhóm 3: “Sinh viên đầu vào” và “Sự tin cậy”, được đổi tên thành “Chất

lượng đầu vào” bao gồm các biến Stu2, Bel2, Stu1, Stu3, Bel3,

Bel1, ký hiệu nhóm là STUBELa

Trang 32

- Nhóm 4: “Cơ sở vật chất”, bao gồm các biến Ass1, Ass2, Ass4, Ass3, ký

hiệu nhóm là ASSa

- Nhóm 5: “Chương trình đào tạo”, bao gồm các biến Tra2, Tra1, Tra4, Tra3,

ký hiệu nhóm là TRAa

- Nhóm 6: “Đảm bảo chất lượng”, bao gồm các biến Qua3, Qua2, Qua1,

Qua4, ký hiệu nhóm là QUAa

Đồng thời mô hình 6 nhóm nhân tố trên có tổng phương sai trích là 66,035%

(đạt yêu cầu > 50%), giải thích được 66,035% độ biến thiên của dữ liệu

Tác giả tiến hành kiểm định lại độ tin cậy cho các nhóm nhân tố sau khi chạy

EFA, kết quả cho thấy các nhóm nhân tố đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và có thể tiếp

tục sử dụng trong phân tích hồi quy (Phụ lục 7)

Bảng 4.20: Độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA

Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố tác giả thấy các nhân tố có sự

thay đổi so với mô hình ban đầu với các giả thuyết như sau:

 H1(+): Đội ngũ giảng viên cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

 H2 (+): Năng lực phục vụ cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

 H3 (+): Chất lượng đầu vào cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

 H4 (+): Cơ sở vật chất cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

 H5 (+): Chương trình đào tạo cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

 H6 (+): Đảm bảo chất lượng cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên

quan sát

Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Chương trình đào tạo 4 0.843

Đội ngũ giảng viên 6 0.886

Chất lượng đầu vào 6 0.894

Đảm bảo chất lượng 4 0.843

4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên

Bảng 4.21: Kết quả các hệ số KMO, tổng phương sai trích, Eigenvalues

thang đo sự hài lòng

Bảng 4.22: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng

Nhóm nhân tố

1 Uni3 Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo tại trường 834 Uni1 Bạn hài lòng với môi trường học tập tại trường 816 Uni2 Bạn hài lòng với môi trường nghiên cứu khoa học tại

trường

.804

Khi đưa 3 biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo” vào phân tích nhân tố thì chỉ có một nhân tố được rút trích đầy đủ với 3 biến này Thang do sự hài lòng của sinh viên có phương sai trích bằng 66,977% cho thấy 66,977% độ biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi nhân tố trên Kiểm định Bartlett có Sig = 0.000 (< 0.05) nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và hệ số KMO = 0.650 (> 0.5) và giá trị

Eigenvalues là 2.009 nên phân tích nhân tố là phù hợp (Phụ lục 6)

Với 3 biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo” đưa vào xử lý, không có biến nào bị loại và tác giả được 1 nhóm nhân tố phụ thuộc: “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo” bao gồm

các biến Uni1, Uni2 và Uni3, ký hiệu nhóm là UNIa

4.4 Phân tích hồi quy và mô hình hiệu chỉnh

4.4.1 Kiểm định các thang đo của mô hình

Sau khi trải qua giai đoạn phân tích nhân tố, kết quả có 6 nhân tố được đưa

vào kiểm định mô hình (Phụ lục 8) Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình

Trang 33

của các biến quan sát thuộc nhân tố đó Phân tích tương quan được sử dụng để xem

xét sự phù hợp khi đưa các biến vào mô hình hồi quy Kết quả phân tích nhân tố

được dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H6

Các nhân tố dùng trong phân tích hồi quy được tính như sau:

COMPUTE TEAa = Mean (Tea1, Tea2, Tea3, Tea4, Tea5, Tea6)

COMPUTE SUPMANa = Mean (Sup1, Sup2, Sup3, Sup4, Man1, Man2, Man4)

COMPUTE STUBELa = Mean (Bel1, Bel2, Bel3, Stu1, Stu2, Stu3)

COMPUTE ASSa = Mean (Ass1, Ass2, Ass3, Ass4)

COMPUTE TRAa = Mean (Tra1, Tra2, Tra3, Tra4)

COMPUTE QUAa = Mean (Qua1, Qua2, Qua3, Qua4)

4.4.2 Kiểm định giả thuyết về hệ số tương quan tuyến tính

Trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính phải kiểm định hệ số tương

quan Mục đích là để xem xét giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập có tương

quan với nhau hay không cũng như là xem xét mối tương quan giữa các biến độc

lập với nhau Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn

điều đó cho thấy giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Mặt khác, nếu giữa

các biến độc lập cũng có hệ số tương quan lớn thì đó là dấu hiệu cho biết giữa

chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến

độc lập trong mô hình phụ thuộc lẫn nhau

Phân tích hồi quy được thực hiện với phương pháp đưa vào một lượt, kết quả

hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 hiệu chỉnh Adjusted R Square (đánh giá

độ phù hợp mô hình) và kiểm định F (kiểm định độ phù hợp mô hình) Đồng thời

tiến hành kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua xem xét độ chấp nhận

(Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF): nếu Tolerance nhỏ

và VIF > 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến

4.4.3 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính

Bảng 4.23: Bảng phân tích phương sai ANOVA

Kết quả hồi quy cho thấy kiểm định F cho ta F = 145.027 và mức ý nghĩa của thống kê tính được rất nhỏ (Sig = 0.000) cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 và kết luận ở độ tin cậy 95% mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tổng thể

Bảng 4.24:Kết quả R bình phương và kiểm định Durbin-Watson

Tóm tắt mô hình c

2 được điều chỉnh

Độ lệch chuẩn của ước lượng Durbin-Watson

2 829b 687 682 31136 1.952

b Biến giải thích: (Hằng số), Đảm bảo chất lượng, Chương trình đào tạo, Năng lực phục vụ, Đội ngũ giảng viên và Chất lượng đầu vào

c Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của sinh viên

Kết quả hồi quy cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.687 ≠ 0 cho thấy kết quả phân tích của mô hình nghiên cứu có giá trị và mô hình giải thích được 68.7% sự thay đổi của biến sự hài lòng của sinh viên là do các biến độc lập trong mô hình tạo

ra, còn lại 31.3% được giải thích bởi các biến khác nằm ngoài mô hình

Hệ số Durbin-Watson trong mô hình là 1.952, giá trị này nằm trong khoảng (1 < D < 3) cho thấy không có hiện tượng tương quan giữa các biến trong mô hình

Bảng 4.25: Các hệ số của mô hình hồi quy

Coefficients a

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa t Sig

Đo lường

đa cộng tuyến

B Độ lệch chuẩn

của biến

VIF

2 (Constant) 033 148 225 822 Đội ngũ giảng viên 164 030 .211 5.520 000 650 1.538 Năng lực phục vụ 195 037 .184 5.218 000 763 1.311 Chất lượng đầu vào 262 032 .323 8.195 000 610 1.639 Chương trình đào tạo 267 030 .313 8.858 000 757 1.320 Đảm bảo chất lượng 115 028 .133 4.061 000 879 1.138

a Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của sinh viên

Trang 34

Kết quả hồi quy cho thấy rằng: có 1 yếu tố bị loại (do sig = 0.457 > 0.05),

nhóm 5 yếu tố còn lại đều có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của sinh viên đối

với chất lượng đào tạo, đó là TEAa (sig = 0.000), SUPMANa (sig = 0.000),

STUBELa (sig = 0.000), TRAa (sig = 0.000) và QUAa (sig = 0.000)

Bên cạnh đó Tolerance của các biến quan sát đều lớn và VIF của các biến

đều thấp (nhỏ hơn 10) Vì vậy mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và không có

hiện tượng đa cộng tuyến

Như vậy, tác giả nhận thấy rằng các biến độc lập: Đội ngũ giảng viên (TEAa),

Năng lực phục vụ (SUPMANa), Chất lượng đầu vào (STUBELa), Chương trình đào

tạo (TRAa) và Đảm bảo chất lượng (QUAa) đều có Sig nhỏ hơn 0.05 nên các biến

đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95% Vì vậy ở độ tin cậy 95% các biến độc lập đều ảnh

hướng đến biến phụ thuộc sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo

(UNIa) và các hệ số dốc lần lượt là 0.211, 0.184, 0.323, 0.313 và 0.133 đều mang

dấu dương nên các biến đều ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên đối

với chất lượng đào tạo (UNIa)

Dựa vào kết quả giá trị hồi quy chuẩn hóa ở bảng 4.15 cho ta biết tầm quan

trọng của các biến độc lập: Đội ngũ giảng viên, Năng lực phục vụ, Chất lượng đầu

vào, Chương trình đào tạo và Đảm bảo chất lượng đối với biến phụ thuộc: sự hài

lòng của sinh viên được xác định căn cứ vào hệ số Beta Nếu giá trị tuyệt đối của hệ

số Beta chuẩn hóa của yếu tố nào càng lớn thì càng ảnh hưởng quan trọng đến sự

hài lòng Do đó, sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo chịu tác động

nhiều nhất bởi yếu tố “Chất lượng đầu vào” (Beta = 0.323), lần lượt tiếp theo là

“Chương trình đào tạo” (Beta = 0.313), “Đội ngũ giảng viên” (Beta = 0.211),

“Năng lực phục vụ” (Beta = 0.184) và “Đảm bảo chất lượng” (Beta = 0.133)

Tiếp đến ta xem xét biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa, ta kiểm định xem

phần dư chẩn hóa có vi phạm giả thiết phân phối chuẩn không

Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

Dựa vào Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa, ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng có một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số Do đó,

có thể nói phần dư chuẩn hóa gần như xấp xỉ chuẩn (với mean = 1.79E-15 gần bằng

0 và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.993, tức gần bằng 1) Vậy nên, tác giả có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm

Ta xét biểu đồ tần số P-P plot để khảo sát phân phối chuẩn của phần dư

Trang 35

Hình 4.2: Biểu đồ tần số P-P plot về phân phối chuẩn phần dư

Nhìn vào biểu đồ tần số P-P plot của phần dư quan sát ta thấy các điểm thực

tế phân tán xung quanh đường kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả thiết phân phối

chuẩn không bị vi phạm

Hình 4.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư

Nhìn vào biểu đồ tần số Scatterplot của phần dư quan sát ta thấy các điểm thực tế phân tán đều xung quanh, không gộp nhóm thành từng cụm lớn, nên ta có thể kết luận là giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm

4.4.4 Mô hình hiệu chỉnh

Từ kết quả phân tích hồi quy với dữ liệu thu được từ việc khảo sát trường

ĐH NCL miền Đông Nam bộ, tác giả đề xuất mô hình hiệu chỉnh như sau:

[Nguồn: Mô hình hiệu chỉnh tác giả thực hiện]

Hình 4.4: Mô hình hiệu chỉnh đối với các trường đại học Ngoài công lập

4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết của mô hình đã đưa ra:

Chất lượng đầu vào

Chương trình đào tạo

Đội ngũ giảng viên

Năng lực phục vụ

SỰ HÀI LÕNG

Đảm bảo chất lượng

Trang 36

Chất lượng đầu vào là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng

của sinh viên đối với chất lượng đào tạo (vì có hệ số Beta lớn nhất) Dấu dương của

hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Chất lượng đầu vào và sự hài lòng

của sinh viên là mối quan hệ cùng chiều Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Chất

lượng đầu vào có Beta = 0.323 và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác

không thay đổi nếu tăng Chất lượng đầu vào lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh

viên tăng lên 0.323 đơn vị nên giả thuyết H3 được chấp nhận

Chương trình đào tạo là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng thứ hai đến sự hài

lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa

là mối quan hệ giữa yếu tố Chương trình đào tạo và Sự hài lòng của sinh viên là mối

quan hệ cùng chiều Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Chương trình đào tạo có Beta

= 0.313 và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu

tăng Chương trình đào tạo lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0.313

đơn vị nên giả thuyết H5 được chấp nhận

Đội ngũ giảng viên là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng thứ ba đến sự hài

là mối quan hệ giữa yếu tố Đội ngũ giảng viên và Sự hài lòng của sinh viên là mối

quan hệ cùng chiều Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Đội ngũ giảng viên có Beta =

0.211 và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng

Đội ngũ giảng viên lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0.211 đơn vị

nên giả thuyết H1 được chấp nhận

Năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng thứ tư đến sự hài lòng

của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Dấu dương của hệ số Beta có ý nghĩa là

mối quan hệ giữa yếu tố Năng lực phục vụ và Sự hài lòng của sinh viên là mối quan

hệ cùng chiều Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ có Beta = 0.184

và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng Năng

lực phục vụ lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0.184 đơn vị nên giả

thuyết H2 được chấp nhận

Đảm bảo chất lượng là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng thứ tư đến sự hài

là mối quan hệ giữa yếu tố Đảm bảo chất lượng và Sự hài lòng của sinh viên là mối

quan hệ cùng chiều Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Đảm bảo chất lượng có Beta = 0.133 và Sig = 0.000 (<0.05), nghĩa là khi các yếu tố khác không thay đổi nếu tăng Đảm bảo chất lượng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0.133 đơn vị nên giả thuyết H6 được chấp nhận

Sau khi sử dụng phân tích hồi quy, tác giả có thể kết luận về kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu như sau:

H1(+) Đội ngũ giảng viên tốt sẽ làm cho sinh viên

hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo hơn

Chấp nhận 0.000

H2(+) Năng lực phục vụ tốt sẽ làm cho sinh viên

hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo hơn

Chấp nhận 0.000

H3(+) Chất lượng đầu vào tốt sẽ làm cho sinh

viên hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo hơn

Chấp nhận 0.000

H5 (+) Chương trình đào tạo tốt sẽ làm cho sinh

Chấp nhận 0.000

H6(+) Đảm bảo chất lượng tốt sẽ làm cho sinh

Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0.400 > 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá về sự hài lòng của sinh viên trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ không khác nhau một cách

có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được

Trang 37

Bảng 4.27: Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về Sự hài lòng

của sinh viên theo từng trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

ANOVA

Sự hài lòng

Tổng bình phương

df Bình phương trung bình

F Sig

Giữa các nhóm 3.782 3 1.261 3.601 .014

Trong cùng nhóm 116.575 333 350

Tổng 120.358 336

Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.014 < 0.05 nên có

thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của sinh viên ở các

trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

Theo kết quả phân tích sâu ANOVA, tác giả thấy có sự khác biệt có ý nghĩa

thống kê giữa Trường ĐH Văn Lang (TP.HCM), Trường ĐH Bà Rịa- Vũng Tàu (Bà

Rịa- Vũng Tàu), Trường ĐH Lạc Hồng (Đồng Nai) và Trường ĐH Bình Dương

(Bình Dương) vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp <

0.05 Như vậy, tác giả có thể kết luận sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

đào tạo ở các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ khác nhau Hay sự hài lòng của

sinh viên trong các trường ĐH NCL khu vực TP.HCM là cao nhất (mean = 3.60),

kế tiếp là Bà Rịa- Vũng Tàu (mean = 3.59), kế tiếp là Đồng Nai (mean = 3.57) và

thấp nhất là Bình Dương (mean = 3.30) (Phụ lục 9)

4.6.2 Khác biệt theo từng ngành học

Bảng 4.28: Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh mức độ hài

lòng về Sự hài lòng của sinh viên theo từng ngành học

Kiểm định sự đồng nhất về phương sai

Sự hài lòng

Thống kê Levene df1 df2 Sig

Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý

nghĩa Sig = 0.415 > 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá về sự hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ

theo từng ngành học không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được

của sinh viên theo từng ngành học

ANOVA

Sự hài lòng

Tổng bình phương df Bình phương trung bình

Giữa các nhóm 1.772 2 886 2.496 084

Trong cùng nhóm 118.585 334 355 Tổng 120.358 336

Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.084 < 0.05 nên có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ theo từng ngành học Theo kết quả phân tích sâu ANOVA, tác giả thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin và Tiếng Anh, Đông Phương học vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp > 0.05 Như vậy, tác giả có thể kết luận sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ theo từng ngành học là

không khác nhau (Phụ lục 9)

4.6.3 Khác biệt theo từng khối ngành

lòng về Sự hài lòng của sinh viên theo từng khối ngành

Sự hài lòng Thống kê Levene df1 df2 Sig

Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Variances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0.415 > 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ theo từng khối ngành không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được

Trang 38

của sinh viên theo từng khối ngành

ANOVA

Sự hài lòng

Tổng bình phương df Bình phương trung bình

Giữa các nhóm 1.772 2 886 2.496 084

Tổng 120.358 336

Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.084 < 0.05 nên có

thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ theo từng khối ngành

Theo kết quả phân tích sâu ANOVA, tác giả thấy không có sự khác biệt có ý

nghĩa thống kê giữa khối ngành Kinh tế, Kỹ thuật và Xã hội vì mức ý nghĩa quan

sát ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp > 0.05 Như vậy, tác giả có thể kết luận

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL miền

Đông Nam bộ theo từng khối ngành là không khác nhau (Phụ lục 9)

4.6.4 Khác biệt theo từng năm học của sinh viên

lòng về Sự hài lòng của sinh viên theo từng năm học của sinh viên

Sự hài lòng

theo từng năm học của sinh viên không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê

Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được

của sinh viên theo từng năm học của sinh viên

ANOVA

Sự hài lòng

Tổng bình phương

df Bình phương trung bình

F Sig Giữa các nhóm 1.725 3 575 1.614 186

Trong cùng nhóm 118.633 333 356 Tổng 120.358 336

Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.186 > 0.05 nên có thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ theo từng

năm học của sinh viên (Phụ lục 9)

4.6.5 Khác biệt theo giới tính

Bảng 4.34: Thống kê mô tả mức độ hài lòng về Sự hài lòng của sinh viên

theo giới tính

Giới tính N Trung bình Sai số thống

kê

Trung bình lệch chuẩn

Sự hài lòng Nam 177 3.5056 .60535 .04550

Bảng 4.35: Kết quả Independent Samples T – test so sánh mức độ hài lòng về Sự

hài lòng của sinh viên theo giới tính

Kiểm tra mẫu độc lập

Sự hài lòng Giả định phương sai bằng nhau

Không giả định phương sai bằng nhau Kiểm định Levene

về sự bằng nhau của phương sai

Kiểm định sự bằng nhau của trung bình

Trang 39

Kết quả cho thấy trong kiểm định Levene, Sig = 0.681 > 0.05 nên phương sai giữa

hai nhóm giới tính nam và nữ không khác nhau, tác giả sẽ sử dụng kết quả kiểm

định ở phần Equal variances assumed có Sig = 0.359 > 0.05 nên kết luận không có

sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa hai nhóm giới tính (Phụ lục 9)

4.6.6 Khác biệt theo tỷ lệ thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong

một học kỳ

lòng về Sự hài lòng của sinh viên theo tỷ lệ thời gian tham dự lớp học

của sinh viên trong một học kỳ

Sự hài lòng

theo tỷ lệ thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong một học kỳ không khác

nhau một cách có ý nghĩa thống kê Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử

dụng được

Bảng 4.37: Kết quả One–Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về Sự hài lòng

của sinh viên theo tỷ lệ thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong 1 học kỳ

ANOVA

Sự hài lòng

Tổng bình phương df

Bình phương trung bình

Giữa các nhóm 1.411 3 470 1.317 269

Tổng 120.358 336

Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.269 > 0.05 nên có

thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của sinh viên đối

với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ theo tỷ lệ thời

gian tham dự lớp học của sinh viên trong một học kỳ (Phụ lục 9)

4.7 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố so với sự hài lòng trung bình của cả nhóm nhân tố

Theo kết quả kiểm định mô hình hồi quy ta thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo là (1) Chất lượng đầu vào, (2) Chương trình đào tạo, (3) Đội ngũ giảng viên, (4) Năng lực phục vụ và (5) Đảm bảo chất lượng Ta tiến hành kiểm định sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào

tạo của các nhân tố trong 5 nhóm này với sự hài lòng trung bình của cả nhóm

4.7.1 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Chất lượng đầu vào so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm

Nhóm nhân tố Chất lượng đầu vào gồm 6 nhân tố: Anh/chị được tư vấn ngành học rõ ràng khi vào học tại Trường (Stu3); Sinh viên tư hào về ngôi trường học tập của mình (Bel2); Anh/chị có kết quả thi tuyển sinh đầu vào tốt (Stu1); Anh/chị được trang bị tốt các kỹ năng khi vào trường (anh văn, vi tính, giao tiếp, làm việc nhóm, xử lý tình huống,…) (Stu2); Trường thực hiện đúng cam kết chuẩn đầu ra như đã công bố (Bel1) và Sinh viên sẵn sàng giới thiệu Trường đến các đối tượng có quan tâm (Bel3) Tiến hành chạy thống kê mô tả qua phần mềm SPSS, ta

thu được kết quả sau:

Bảng 4.38: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố

Chất lượng đầu vào

Số mẫu

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn Anh/chị được tư vấn ngành học rõ ràng khi vào học tại Trường 337 3.37 843 Sinh viên tư hào về ngôi trường học tập của mình 337 3.31 839 Anh/chị có kết quả thi tuyển sinh đầu vào tốt 337 3.26 784

Anh/chị được trang bị tốt các kỹ năng khi vào trường (anh văn, vi tính, giao tiếp, làm việc nhóm, xử lý tình huống,…)

Chất lượng đầu vào 337 3.25 680

Định dạng
Số trang	78
Dung lượng	1,68 MB