ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân về DỊCH vụ bồi THƯỜNG, GIẢI PHÓNG mặt BẰNG NGHIÊN cứu TÌNH HUỐNG lập PHƯƠNG án bồi THƯỜNG, hỗ TRỢ và tái ĐỊNH cư dự án KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG hậu TỈNH hậu GIANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANGCHÂU ĐẠM TRINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH C

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

CHÂU ĐẠM TRINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NHA TRANG –NĂM 2012

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

CHÂU ĐẠM TRINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS-TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI

NHA TRANG - NĂM 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu là trungthực, kết quả trình bày trong Luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ

luận văn nào trước đây

TÁC GIẢ

Châu Đạm Trinh

LỜI CẢM TẠ

Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn tất

cả Quý Thầy Cô của Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang nói chung và QuýThầy Cô trực tiếp giảng dạy tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quýbáu giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo Sư-Tiến sĩ Nguyến TrọngHoài, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong rất nhiều mặt để tôi hoànthành được luận văn tốt nghiệp của mình

Bên cạnh sự nổ lực của bản thân Hôm nay với tất cả tấm lòng của mình, Tôixin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh HậuGiang nói chung, Ban lãnh đạo Trung tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang nóiriêng và các anh chị đồng nghiệp đã luôn động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợicho tôi học tập nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình

Sau cùng tôi xin kính chúc Quý thầy cô Khoa kinh tế trường Đại Học NhaTrang dồi dào sức khỏe, luôn thành công trong công việc Đặc biệt, xin kính chúcThầy Nguyễn Trọng Hoài sức khỏe, thành đạt và gặt hái được nhiều thành côngmới

Trân trọng kính chào!

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM TẠ ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ công 7

1.1.1 Dịch vụ 7

1.1.2 Dịch vụ công 8

1.1.3 Dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng 12

1.2 Chất lượng dịch vụ 13

1.2.1 Định nghĩa 13

1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 14

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 16

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.3 Sự hài lòng về dịch vụ 18

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng, nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án khu CNSH tỉnh Hậu Giang 20

1.5 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 21

1.6 Tóm tắt 25

CHƯƠNG 2:HIỆN TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG KHI THU HỒI ĐẤT VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BAN BTTH-GPMB TỈNH HẬU

GIANG (NAY LÀ TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT TỈNH ) 26

2.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang 26

2.2 Khái quát về công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng tỉnh Hậu Giang 27

2.2.1 Những vấn đề cơ bản về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư 27

2.2.2 Hiện trạng bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại tỉnh Hậu Giang 31

2.3 Hoạt động của Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang 34

2.3.1 Tổng quan Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang 34

2.3.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ Bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC của Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang 40

2.4 Tóm tắt 46

CHƯƠNG 3: THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 47

3.1 Phương pháp nghiên cứu và khung nghiên cứu 47

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 47

3.1.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 47

3.1.1.2 Phương pháp phân tích số liệu 47

3.1.2 Thiết kế mẫu 55

3.2 Quy trình nghiên cứu 56

3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 57

3.4 Thang đo mức giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư 58

3.5 Thang đo sự hài lòng 59

3.6 Thống kê mô tả 59

3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 59

3.6.2 Thang đo mức giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư: 63

3.6.3 Thang đo sự hài lòng 64

3.7 Kiểm định độ tin cậy cuả số liệu được sử dụng trong thang đo 65

3.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 66

3.9 Kết quả phân tích hồi quy Logistic 70

3.10 Phân tích phương sai (ANOVA) 73

3.11 Tóm tắt 73

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BT, HT & TĐC TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT TỈNH HẬU GIANG 75

4.1 Về Nhân tố FA-1 ( phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực, đồng cảm, tin cậy) 75 4.2 Về mức giá BT, HT & TĐC 76

4.3 Về giới tính: 77

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Biến động lao động giai đoạn 2007 đến 2012 36

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp lao động theo trình độ và phân theo lĩnh vực hoạt động 37 Bảng 2.3 Tình hình thu, chi giai đoạn 2004-2011 39

Bảng 3.1: Thiết kế mẫu nghiên cứu (nguồn: số liệu của Trung tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang) 55

Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ 61

Bảng 3.3: Kết quả thống kê mô tả mức giá BT, HT & TĐC 64

Bảng 3.4: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng 64

Bảng 3.5: Ma trận nhân tố của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm: 67

Bảng 3.6: Ma trận điểm các nhân số 68

Bảng 3.7: Kết quả hồi quy logistic: 71

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 16

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 19

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch 21

Hình 2.2: Vòng luẩn quẩn của tái định cư chất lượng thấp 29

Hình 2.3: Qui trình thu hồi và bồi thường đất đai của Nhà nước – nông dân – nhà đầu tư 31

Hình 2.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức của TTPTQĐ tỉnh Hậu Giang 35

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 56

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1 EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory FactorAnalysis)

2 GAP: Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của

5 BT, HT&TĐC: Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư

6 BTTH – GPMB: Bồi thường thiệt hại, giải phóng mặt bằng

7 CNSH: Công nghiệp Sông Hậu

8 GDP:

9 GPMB: Giải phóng mặt bằng

10 TT-BTNMT: Thông tư – Bộ Tài nguyên môi trường

11 UBND: Ủy ban nhân dân

12 ĐBSCL: Đồng bằng Sông Cửu Long

13 CN: Công nghiệp

14 CNTT: Công nghiệp tập trung

15: Tái định cư

PHẦN MỞ ĐẦU

SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hậu giang được chia tách từ Tỉnh Cần Thơ là tỉnh có nền kinh tế nôngnghiệp chủ đạo, cơ sở hạ tầng thiếu và xuống cấp Sau khi chia tách tỉnh Đảng bộHậu Giang đã đề ra Nghị quyết về phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2005-2010trong đó tập trung chỉ đạo thực hiện xây dựng cơ sở hạ tầng, chuyển dịch cơ cấunền kinh tế từ nông nghiệp sang kinh tế công nghiệp, thương mại dịch vụ Kêu gọicác nhà đầu tư vào đầu tư tại các khu, cụm công nghiệp nhằm đưa công nghiệp pháttriển, đầu tư vào các khu đô thị và các lĩnh vực khác nhằm tạo sự chuyển đổi nhanh

bộ mặt của tỉnh và trên cơ sở đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng GDP tạo cho ngườidân được chuyển đổi công ăn việc làm, đời sống nhân dân trong toàn tỉnh đượcnâng lên

Muốn thực hiện điều đó, trước tiên Hậu Giang là nơi hấp dẫn để mời gọi thuhút các nhà đầu tư Đặc biệt, là một tỉnh nghèo mới chia tách như tỉnh Hậu Giangthì rất cần đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, các dự án mục tiêu nhằm đem lại lợi íchkinh tế cho toàn tỉnh cũng như lợi ích của mỗi người dân

Vậy muốn có “đất sạch” giao các chủ đầu tư thực hiện dự án của họ thìchúng ta phải làm tốt khâu giải phóng mặt bằng (GPMB) tại các dự án trên Điều

đó, phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của người cán bộ GPMB am tường các chủtrương, chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư (BT, HT & TĐC) cũng nhưlàm tốt khâu giải quyết các khiếu kiện của người dân về chính sách BT, HT & TĐCgiảm thiểu đến mức thấp nhất các khiếu kiện của người dân Bên cạnh đó, cácchính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư (BT, HT & TĐC) phải thỏa đáng,đúng, đủ, hợp tình, hợp lý lòng dân nhưng vẫn không trái với luật pháp của nhànước hiện hành; vừa thỏa mãn đồng vốn của nhà đầu tư vừa đảm bảo lợi ích chongười dân trong vùng dự án cũng như lợi ích của một địa phương, một quốc gia.Với ý nghĩa đó, ngày 17 tháng 02 năm 2004 Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giangđược thành lập theo Quyết định số 78/2004/QĐ-UB của UBND tỉnh Hậu Giangnhằm tạo ra một Ban chuyên trách về công tác giải phóng mặt bằng trên địa bàntỉnh Hậu Giang

Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang ra đời đã phần nào góp phần giải quyếtgiao “Đất sạch” cho các nhà đầu tư hàng trăm ha đất, thu hút rất nhiều các nhà đầu

tư trong và ngoài nước.Từ kết quả trên đã tạo điều kiện cho Tỉnh thực hiện đầu tưmới các tuyến giao thông từ Hậu giang đến các tỉnh trong khu vực như: Tuyếnđường Nam Sông Hậu, tuyến Quản lộ phụng hiệp, đường nối Hậu Giang – CầnThơ, cũng như các tuyến giao thông đến trung tâm các xã, đến khu kinh tế, khucông nghiệp,… phục vụ vận chuyển hàng hóa, hành khách

Tuy đạt được những kết quả trên, nhưng công tác GPMB của tỉnh vẫn còntồn tại những hạn chế tại hạn chế một số dự án : dịch vụ bồi thường, giải phóng mặtbằng vẫn còn nhiều thiếu sót gây cho người dân than phiền khiến họ phải làm đơnyêu cầu bổ sung những tài sản của họ còn thiếu chưa được bồi thường; cụ thể: diệntích bồi thường không đúng với diện tích họ bị thu hồi, hoa màu bồi thường cònthiếu so với thực tế, phân loại cây trồng không đúng, diện tích nhà và công trìnhbồi thường không đúng với thực tế bị thu hồi, tiền hỗ trợ còn thiếu hoặc còn bỏ sótcác trường hợp họ đủ điều kiện được hỗ trợ,… hoặc người dân yêu cầu giải quyếttái định cư, nhận nền tái định cư, hình thức tái định cư, giá bồi thường chưa phùhợp với giá trị tài sản họ bị giải tỏa,…

Trước những bất cập nêu trên, đề tài: “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH

CƯ DỰ ÁN KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG” được

hình thành nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dânkhi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lậpphương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu

Từ đó góp phần xây dựng và hoàn thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ bồi thường giảiphóng mặt bằng tại các dự án trên địa bàn tỉnh Hậu Giang cũng như trong cả nước

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

1 Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tạitình huống nghiên cứu lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự ánkhu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang

2 Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khithụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại tình huống nghiên cứu lậpphương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự án khu công nghiệp Sông Hậutỉnh Hậu Giang

3 Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bồi thường, giảiphóng mặt bằng của Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang trong thời gian tới

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU:

Nghiên cứu góp phần vào việc hiểu rõ hành vi hài lòng của người dân khi thụhưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương

án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu Tỉnh HậuGiang Giúp cho các cơ quan, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đền bù, giảitỏa nắm bắt được những yếu tố quan trọng nào ảnh hưởng đến ý định hài lòng củangười dân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng Từ đó, các nhàquản lý của Trung tâm Phát triển Quỹ đất xây dựng kế hoạch nhằm phục vụ ngườidân ngày càng tốt hơn và nhiều hơn

Ngoài ra, nghiên cứu còn giúp các Trung tâm Phát triển Quỹ đất ( tổ chứcđược giao thực hiện dịch vụ công về đất đai ) cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ,đặc biệt chất lượng nhân viên và thái độ phục vụ của họ nhằm tạo môi trường tốt đểkhách hàng ( người dân) thụ hưởng dịch vụ ngày càng tốt hơn, nâng cao năng lựcphục vụ người dân, gia tăng tiềm lực nội bộ nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượngdịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng để giảm đi mất mát và thiệt thòi của ngườidân sau giải tỏa

PHẠM VI GIỚI HẠN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này tập trung vào người dân đã thụ hưởng dịch vụ về bồi thường,giải phóng mặt bằng dự án khu công nghiệp Sông Hậu do Ban BTTH-GPMB tỉnh

Hậu Giang cung cấp (nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang); khôngnghiên cứu đến các Chủ đầu tư của dự án ( người bỏ tiền ra để thực hiện dự án đầu

tư có thể là Nhà nước hay các Doanh nghiệp, )

Bản nghiên cứu chủ yếu là người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giảiphóng mặt bằng tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu, khu giao đất Công ty Cổ phầnchế biến Thủy hải sản Minh Phú tại tỉnh Hậu Giang mà không xem xét hết tất cả các

dự án trung tâm đã thực hiện; Đồng thời không xem xét đến các đối tượng là ngườidân sắp hoặc đang thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng

Loại hình dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng trong nghiên cứu chỉ xemxét đến trường hợp lập phương án về Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư do Trungtâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang cung cấp mà không xem xét hết các loại hìnhcủa dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sở 2 bước nghiên cứu chính là:nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính

Được thực hiện với kỹ thuật thảo luận tay đôi Bước nghiên cứu này đượcthực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố tác động đếnquyết định hài lòng của khách hàng Người phỏng vấn sẽ đặt câu hỏi để người đượcphỏng vấn đưa ra các yếu tố hài lòng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của

họ Người phỏng vấn sẽ rà soát các yếu tố đang kiểm nghiệm trong mô hình nghiêncứu, nếu các yếu tố nào có trong mô hình hoặc thêm thì ghi nhận

Trong trường hợp các yếu tố mà người được phỏng vấn đưa ra vẫn còn thiếutrong danh sách các yếu tố của mô hình nghiên cứu thì người phỏng vấn sẽ gợi ý cácyếu tố trong mô hình lý thuyết nghiên cứu Nếu các yếu tố gợi ý thêm này bị phủnhận hoặc có mức độ không quan trọng thì sẽ ghi nhận loại bỏ Với các yếu tố màngười được phỏng vấn đề xuất thêm so với mô hình thì khi đó người phỏng vấn sẽhỏi sâu thêm các biến quan sát của yếu tố đề xuất Đối tượng được phỏng vấn trựctiếp trong giai đoạn này là người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng

mặt bằng tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu, khu giao đất Công ty Cổ phần chếbiến Thủy hải sản Minh Phú Tỉnh Hậu Giang.

Nghiên cứu định lượng

Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người dân đã thụhưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại dự án khu công nghiệp SôngHậu, khu giao đất Công ty Cổ phần chế biến Thủy hải sản Minh Phú Tỉnh HậuGiang Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản Nghiên cứunày nhằm mục đích kiểm định thang đo

Thang đo được đánh giá qua hai bước Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phươngpháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi đãtiến hành đánh giá sơ bộ, các thang đo được sử dụng trong phân tích hồi quy binarylogistic nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng và nhằm dự báo trongtương lai xác suất đạt được sự hài lòng của người dân như thế nào nếu ta thay đổicác khía cạnh của chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:

Luận văn được xây dựng trên 4 chương:

Phần mở đầu

Chương 1 Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý

thuyết về dịch vụ và dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và dịch vụ công, mô hình 5khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al và mô hình nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ; một số nghiên cứu ứngdụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al đối với các lĩnh vực dịch

vụ cụ thể của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước

Chương 2 Hiện trạng về công tác bồi thường khi thu hồi đất trên địa bàn tỉnh Hậu Giang và thực trạng hoạt động của Ban BTTH – GPMB tỉnh Hậu Giang ( nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh ): Giới thiệu tổng quan

về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Hậu Giang, hoạt động của lĩnh vực bồi thường,

hỗ trợ và tái định cư khi thu hồi đất thời gian qua và những định hướng phát triển

kinh tế xã hội của tỉnh giai đoạn 2004-2011 Tình hình hoạt động của Ban BTTH –GPMB tỉnh Hậu Giang ( nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang) thờigian qua, kết quả đạt được, những mặt tồn tại trong hoạt động dịch vụ bồi thường,giải phóng mặt bằng khi thu hồi đất.

Chương 3 Thống kê, phân tích dữ liệu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể cho

đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đochất lượng dịch vụ, thang đo giá cả, thang đo sự hài lòng của khách hàng, thực hiệnphân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các thang đo bằng phươngpháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và kiểm địnhbằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tíchphương sai (ANOVA)

Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC của Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang : Đề xuất định hướng giải pháp

cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trungtâm PTQĐ tỉnh Hậu Giang (có tính đến mức độ ưu tiên công việc trong điều kiệnnguồn lực có hạn) nhằm ngày càng làm cho người dân bị thu hồi đất hài lòng hơnchất lượng dịch vụ do Trung tâm cung cấp

Kết luận Tóm tắt các nội dung được rút ra sau khi thực hiện nghiên cứu

đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ, bao gồm kết quả thống kê

mô tả các biến nhân tố, các thang đo, mô hình nghiên cứu, những hạn chế trongnghiên cứu và kiến nghị cho việc nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ công

1.1.1 Dịch vụ

Định nghĩa về dịch vụ được đưa ra rất nhiều và theo các nhà nghiên cứu dịch

vụ có thể hiểu là:

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa kháchhàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặccác hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết cácvấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

“ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đíchcủa việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàngtheo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (BùiNguyên Hùng, 2004)

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong cáctài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời

Tính vô hình (Intangibility)

Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sựvật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liêntục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bìnhluận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống

kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”

Tính dị biệt (Heterogeneity)

Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhưdịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bêncung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.1.2 Dịch vụ công

Dịch vụ công được hiểu theo hai nghĩa

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa dịch vụ mà chính phủ can

thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụcông là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủbao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,… cho đến nhữnghoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ trực tiếp

nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấpnhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Tùy theo quan niệm cũng như trình độ phát triển của từng nước mà phạm vidịch vụ công ở mỗi nước có thể rộng hẹp khác nhau Việc sử dụng khái niệm dịch

vụ công theo phạm vi rộng hay hẹp phải nhằm hướng tới các mục tiêu phù hợp.Trong điều kiện hiện nay ở nước ta, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩahẹp bởi các lý do sau :

Thứ nhất, do yêu cầu tách biệt giữa chức năng quản lý nhà nước và chức

năng phục vụ của Nhà nước để từ đó có thể đề ra các biện pháp cải tiến thích hợpđối với từng loại hoạt động nói trên Chức năng quản lý nhà nước (trước đây thườngđược gọi là chức năng cai trị) bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sốngkinh tế – xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược,chính sách, quy hoạch, kế hoạch và kiểm tra, kiểm soát Chức năng phục vụ baogồm các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dânnhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức vàcông dân

Thứ hai, do ngày càng chú trọng hơn chức năng phục vụ của Nhà nước.

Trước đây, thường nhấn mạnh chức năng cai trị hay chức năng quản lý nhà nước.Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng ra và giữ một vị trí tương ứng với chứcnăng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội trên thế giới và mỗi quốc gia

có sự biến đổi lớn lao, xu thế dân chủ hóa và đòi hỏi của nhân dân đối với Nhà nướctrong việc cung ứng dịch vụ ngày càng cao hơn Nhà nước không còn là một quyềnlực đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ nhândân, thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công của Nhà nước cho các tổchức và công dân

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nướcphát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong nhữngnăm gần đây Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thểhiểu: “ Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền vànghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệmcho các tổ chức phi nhà nước” Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụhành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản củacông dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơquan nhà nước các cấp thực hiện [13]

Hay “ Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan Nhànước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đápứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý” [3]

Dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho

xã hội Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thựcthi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóacông cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội.[28]

Các đặc trưng của Dịch vụ công

Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các

quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội ( trực tiếp cung ứng hay ủy

nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhâncung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằngtrong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

Thứ ba, các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,

quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

Thứ tư, mục tiêu nhằm đảm bảo tính công bằng và tính hiệu quả trong cung

ứng dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ công

Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộngđồng Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảmcuộc sống được bình thường và an toàn [28]

Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể đượcchính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.[28]

Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủynhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thựchiện cung ứng dịch vụ [28]

Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông

thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là

đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách Nhà nước tổ chức việc cung

ứng một cách đều đặn như một sự “ thỏa thuận trước” Nhưng cũng có những dịch

vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên,đối với các loại dịch vụ này, nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứngkhông nhằm vào mục tiêu lợi nhuận [28]

Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế)đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách

là đối tượng phục vụ của chính quyền Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người

tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp [28]

Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt độngphục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là nhữnghoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kểcác sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật [28]

Trong quá trình cải cách hành chính, việc áp dụng mô hình quản lý hệ thốngchất lượng tỏ ra hết sức cần thiết, vì triết lý cơ bản của hệ thống quản lý này là “Không ngừng cải tiến”- cải tiến quy trình, cải tiến chất lượng sản phẩm, cải thiện sựhài lòng của khách hàng Tại Việt Nam, đối với khu vực tư, việc áp dụng mô hìnhquản lý chất lượng được thực hiện từ rất sớm với mục tiêu cụ thể là: nâng cao chấtlượng sản phẩm, nâng cao sự hài lòng của Khách hàng (customer saticfaction) đểđạt đến cái đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận Nhưng còn đối với khu vực công,việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào quản lý hành chính nhà nước chỉ bắtđầu trong khoảng gần 10 năm trở lại đây, nhất là từ sau năm 2006 (khi có quyếtđịnh 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ) Khác với khu vực tư, mục tiêuchính của cơ quan, tổ chức trong khu vực công khi áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng chính là nhằm kiểm soát được quy trình giải quyết công việc; nâng cao nănglực, hiệu quả quản lý nhà nước, từ đó nâng cao năng lực phục vụ nhân dân-phục vụ

“khách hàng” chứ không phải vì mục tiêu lợi nhuận [5]

Theo các định nghĩa này, thì những người dân thụ hưởng dịch vụ bồi thường,giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC chính

là khách hàng [20]

Qua những khái niệm và các đặc trưng vừa nêu trên của dịch vụ công chothấy, hoạt động giải phóng mặt bằng giao đất sạch cho các chủ đầu tư nghiên cứutình huống lập phương án BT, HT & TĐC tại các dự án GPMB là một loại hìnhdịch vụ công

Bản thân Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang là một đơn vị sự nghiệp cônglập tự đảm bảo toàn bộ kinh phí hoạt động của cơ quan Trước đây, trực thuộcUBND tỉnh Hậu Giang, nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh trực thuộc Sở Tàinguyên và Môi trường tỉnh Hậu Giang được giao nhiệm vụ thực hiện bồi thường,

hỗ trợ và tái định cư tức cung cấp dịch vụ bồi thường, GPMB cho người dân thụ

hưởng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ công về đất đai Hoạt động GPMB củaBan BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưngvới việc đáp ứng các nhu cầu của của người dân khi thụ hưởng dịch vụ Bồi thường,GPMB về lập phương án BT, HT & TĐC, … cho khách hàng thì Ban đã gián tiếptạo ra các sản phẩm dịch vụ công về đất đai trong nền kinh tế.

1.1.3 Dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng

Tại khoản 1 điều 23 của thông tư 14/2009/TT-BTNMT ngày 01/10/2009qui định các dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng gồm có:

- Đo đạc, lập bản đồ hiện trạng, trích lục bản đồ, trích sao hồ sơ địa chính (trường hợp chưa có bản đồ địa chính hoặc bản đồ địa chính đã biến động khôngcòn phù hợp với hiện trạng thì trích đo, lập hồ sơ thửa đất);

- Lập phương án về bồi thường, hỗ trợ, tái định cư;

- Lập và thực hiện dự án xây dựng khu tái định cư;

- Dịch vụ khác về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư

Theo phạm vi giới hạn của đề tài chỉ nghiên cứu dịch vụ bồi thường, giảiphóng mặt bằng với loại hình lập phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư (vì BanBTTH-GPMB tỉnh Hậu giang chỉ cung ứng dịch vụ này cho người dân thụ hưởngcòn các dịch vụ khác đã nêu ở trên thì người dân cũng thụ hưởng nhưng do mộtđơn vị khác cung cấp)

Theo khoản 1 điều 30 của Nghị định số 69/2009/NĐ-CP ngày 13/8/2009 củaChính phủ quy định bổ sung về quy hoạch sử dụng đất, giá đất, thu hồi đất, bồithường, hỗ trợ và tái định cư thì nội dung phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cưgồm:Tên, địa chỉ của người bị thu hồi đất; Diện tích, loại đất, vị trí, nguồn gốc củađất bị thu hồi; số lượng, khối lượng, tỷ lệ phần trăm chất lượng còn lại của tài sản

bị thiệt hại; Các căn cứ tính toán số tiền bồi thường, hỗ trợ như giá đất tính bồithường, giá nhà, công trình tính bồi thường, số nhân khẩu, số lao động trong độtuổi, số lượng người được hưởng trợ cấp xã hội; Số tiền bồi thường, hỗ trợ; Việc didời các công trình của Nhà nước, của tổ chức, của cơ sở tôn giáo, của cộng đồngdân cư; Việc di dời mồ mã

Ngoài ra, cũng tại điều 30 của Nghị định số 69/2009/NĐ-CP ngày

13/8/2009 của Chính phủ nói trên thì khái niệm về tổ chức cung cấp dịch vụ bồithường, giải phóng mặt bằng được giao cho Tổ chức Phát triển Quỹ đất ( mà trướcđây theo điều 39 của Nghị định số 197/2004/NĐ-CP là giao nhiệm vụ bồi thường,

hỗ trợ và tái định cư cho: Hội đồng bồi thường, hỗ trợ và tái định cư huyện, quận,thị xã, thành phố thuộc tỉnh (gọi chung là cấp huyện), hoặc giao cho Tổ chức pháttriển quỹ đất)

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Định nghĩa

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra phântích và thảo luận, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là

những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu

cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênkinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội củahàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhucầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Peter Senge et al “chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phươngthức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánhgiá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công Tất cảchúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm vớikiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhàcung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộngđồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”

Về phía dịch vụ công thì cho rằng: quá trình áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng trong khu vực công là kết quả phản ánh chân thực quá trình cải cách, đổimới tư duy quản lý từ “cai trị” sang “phục vụ” Sở dĩ nói như vậy là vì yêu cầu cơbản của việc áp dụng hệ thống chất lượng có “sự đồng điệu” nhất định với tư duy

“phục vụ” của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước Nói cách khác, sự hàilòng của nhân dân lúc này vừa là cái đích cần hướng đến đồng thời cũng là thước

đo đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan hành chính nhà nước trong

“chuỗi” cung cấp dịch vụ hành chính công cho nhân dân Để quá trình cải cáchhành chính đáp ứng được yêu cầu của thời đại trước tiên phải đáp ứng được yêucầu của thực tiễn khách quan (hội nhập, phát triển) và yêu cầu chính đáng của nhândân Do đó, trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, các cơ quan nhànước cần nhận thức rõ tầm quan trọng của sự lắng nghe và tìm hiểu những ý kiếncủa nhân dân - những khách hàng của mình.[5]

Vấn đề này rất có ý nghĩa đối với các cơ quan hành chính như Ban bồithường thiệt hại, giải phóng mặt bằng tỉnh Hậu giang (nay là Trung tâm phát triểnquỹ đất tỉnh Hậu giang), cần được tập trung nghiên cứu, vì kết quả nghiên cứu sẽ làmột trong các chứng cứ khoa học phục vụ cho công tác giải phóng mặt bằng đểgiao “đất sạch” cho các nhà đầu tư, thu hút đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng nhằmphát triển kinh tế tỉnh Hậu Giang góp phần vào mục tiêu xây dựng nước Việt Nam

cơ bản trở thành một nước Công nghiệp hoá, hiện đại hoá vào năm 2020 nhưng vẫnthoả mãn các yêu cầu chính đáng của người dân nơi bị giải toả

1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng vềchất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985)

đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường

về chất lượng dịch vụ (hình 1.1)

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng vớinhận thức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhàquản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố

gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để códịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chấtlượng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý vàdiễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản

lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý khôngthể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lýmong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn(nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốnchỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận

ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụvới việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của kháchhàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quyđịnh thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trìnhthực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này

do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thôngtin ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mốiquan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của kháchhàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụcủa khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trênquảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơikhách hàng Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳvọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ đượccung cấp

Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) vàdịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượngdịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế

và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhậnđịnh đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữadịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

Khoảng cách 3

Diễn giải nhận thức

Khoảng cách 4

Thông tin đếnkhách hàng

thành thành tiêu chíchất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức của nhàquản lý về mong đợicủa khách hàng

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các

nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố

quyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định Nền tảng của mô hình này

là một chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 1.1.Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương

hướng của GAP 5 Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau:

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những

mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu

về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin)

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng đểđánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) - cho rằng chất lượngdịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượngchức năng và mô hình Parasuraman và các cộng sự (1985) - chất lượng dịch vụđược đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) Nhưng có lẽ mô hình

Parasuraman et al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công

cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Theo Danuta A Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượngdịch vụ phổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của

Parasuraman et al Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lườngchất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận củakhách hàng Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry,Parasuraman và Zeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triểnmột bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhấtđối với chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là:

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất,trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông

 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đángtin cậy

 Độ phản hồi (Responsiveness) : sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cungcấp dịch vụ nhanh chóng

 Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khảnăng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

 Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng.Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng củakhách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sựcải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướngcác yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi

dưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua

việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụtrong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ra đời vào năm 1988, thang đo SERVQUAL đã liên tục được sử dụng trongnghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các

- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mongđợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi

khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ

được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng kháchhàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái

niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng

khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫntheo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữacảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

Hay, thỏa mãn của khách hàng là phản ứng tình cảm, cảm xúc về sự hài lòngcủa đối tượng đã cho (Oliver, 1997)

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rấtlớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi

Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và VõKhánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch

vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tácđộng bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cánhân (hình 1.2)

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích củacác thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệttrong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và

Võ Khánh Toàn, 2005)

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng, nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án khu CNSH tỉnh Hậu Giang

Mô hình được ứng dụng trong đề tài này để đo lường sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại tình huốngnghiên cứu lập phương án BT, HT & TĐC là mô hình của Parasuraman et al (1985)với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là: phương tiện hữu hình

(Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo(Assurance), sự cảm thông (Empathy)

Ngoài ra giá cả xem như là yếu tố có mối tương quan đáng kể với sự hàilòng, được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005 khảo sát đưa vào mô hìnhnghiên cứu “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh

và một số giải pháp” Chính vì thế, mô hình nghiên cứu của đề tài này, ngoài 5thành phần của chất lượng dịch vụ, đề nghị đưa thêm vào yếu tố giá cả vào trong

mô hình mà ở đây để phù hợp với loại hình dịch vụ bồi thường, giải phóng mặtbằng nên mô hình nghiên cứu của đề tài đề nghị là giá bồi thường, hỗ trợ và tái định

cư vì người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng do các Nhàđầu tư dự án sử dụng đồng vốn ngân sách để giải ngân và không đóng phí về dịch

vụ này; nên không tồn tại các yếu tố quảng cáo, khuyến mãi, giá cả về phí dịch vụ.(hình 1.3)

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch

Vụ bồi thường giải phóng mặt bằng, nghiên cứu tình huống lập phương ánbồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án khu CNSH tỉnh Hậu Giang, giao đất công ty

cổ phần thủy sản Minh Phú

1.5 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL

Như trên đã trình bày, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch

vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới

sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theoBùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch

vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữhành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô-tô (Bouman and van der

Wiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al 1995), giáo dục chất lượng cao (Ford et

al 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán

(Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung cấp thức ăncho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a), chính quyền địaphương (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993)

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), kết quả kiểm định trongcác nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượngdịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thìkhác nhau

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánhgiá chất lượng dịch vụ

Ở trong nước, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứngdụng cụ thể trong việc đo lường một vài loại chất lượng dịch vụ như:

Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên

cứu “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một sốgiải pháp”, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ năm thành phần của Parasuraman

et al và thang đo giá cả để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ lắp đặt đồng hồ nước của thành phố Hồ Chí Minh

Kết quả nghiên cứu đã góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhànghiên cứu trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùythuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; đo lường các biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát

sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau cónhững đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đocho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; các thành phầncủa chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác nhau đối với hài lòng khách hàngcũng như hài lòng khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chấtlượng dịch vụ; Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng

kể vào sự hài lòng khách hàng Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình thang đo SERVPERF

(biến thể từ mô hình thang đo SERVQUAL) nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đạihọc An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đoSERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thành phần : Giảng viên, nhân viên, cơ sởvật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông Tất cả 5 thành phần nêu trênđều có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên và có sự khác biệt về hài lònggiữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học

Lê Xuân Mỹ (2008), với nghiên cứu : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ công

tại cục Hải Quan Thành phố Hồ Chí Minh”, tác giả dựa trên cơ sở thông tin chất

lượng dịch vụ, mô hình 05 khoảng cách chất lượng của Parasuraman và các cộng

sự, căn cứ vào đặc điểm loại hình dịch vụ trong lĩnh vực Hải quan để điều chỉnhthang đo Servqual bằng phương pháp nghiên cứu định tính (thông qua việc thảoluận tay đôi , tham khảo ý kiến các chuyên gia) Tác giả rút ra kết luận sự hài lòngchung của dịch vụ công tại cục hải quan Thành phố Hồ Chí Minh là chất lượng dịch

vụ công tại cục hải quan Thành Phố Hồ Chí Minh và cung cách phục vụ của cơquan Hải Quan Chất lượng dịch vụ công tại cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minhđược phản ánh bởi 05 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phươngtiện hữu hình với 21 biến quan sát

Cronin và Taylor (1992) với mô hình servperf, cho rằng mức độ cảm nhận

của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhấtchất lượng dịch vụ theo mô hình servperf thì: chất lượng dịch vụ = Mức độ cảmnhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo servperf cũng sử dụng các mục phátbiểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình servqual,nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Gronrous (1984) dựa trên chỉ số hài lòng của khách hàng nhằm đo lường sự

thỏa mãn của khách hàng, các Doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên Thếgiới Kết quả nghiên cứu cho thấy: “ Sự hài lòng khách hàng là một sự đánh giátoàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của Doanh

nghiệp” ; lí do chủ yếu để khách hàng lựa chọn dịch vụ là “ sự hài lòng” và “ các

kết quả của sự hài lòng” của khách hàng Mô hình gồm các biến số: Sự mong đợi(expectations) của khách hàng; hình ảnh (image) của Doanh nghiệp và sản phẩm;Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) và giá trị cảm nhận (Perceived value) vềsản phẩm là các biến số tạo thành các mối quan hệ nhân quả xoay quanh sự hàilòng, hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trungthành (Customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (Customer Complaints).

Nguyễn Tấn Phát (2009), với nghiên cứu “ Dự án Khu Đô Thị Mới Thủ

Thiêm – Thực Trạng Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư” Tác giả đã chỉ ra rằng có

ba vấn đề chính trong tổ chức bồi thường, hỗ trợ và tái định cư : Một là, phươngthức bồi thường, hỗ trợ là quan trọng thậm chí quan trọng hơn giá cả Hai là, vấn đềminh bạch, công bằng là một trong những yếu tố tạo nên lòng tin và giảm sự phảnứng của người dân Ba là, đội ngũ cán bộ làm công tác bồi thường, hỗ trợ và táiđịnh cư phải được huấn luyện về kỹ năng nghiệp vụ và phải được trang bị căn bảnnhững kiến thức về kinh tế, xã hội trong hành vi ứng xử có đủ kiến thức và nhânsinh quan, có sự đồng cảm và chia sẽ với người dân

Nhóm tác giả Đinh Phi Hổ và Huỳnh Sơn Vũ (2011), khi nghiên cứu “ Sự

thay đổi về thu nhập của người dân sau thu hồi đất để xây dựng các Khu Công nghiệp Các ảnh hưởng và gợi ý chính sách”, cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng

đến thu nhập của người dân sau thu hồi đất để xây dựng khu công nghiệp: “trình độhọc vấn của chủ hộ”, “số lao động trong hộ”, “hộ có dùng tiền đền bù vào việc đầu

tư cho sản xuất kinh doanh”, “hộ có lao động làm việc trong khu công nghiệp”, “tỷ

lệ phụ thuộc” và “diện tích đất bị thu hồi của hộ” Trong đó, vấn đề việc làm sau thuhồi đất, vấn đề sử dụng tiền đền bù đất nhất là trong cách thức khi phát tiền đền bùcho người dân ảnh hưởng nhiều nhất đến thu nhập của người dân sau khi đền bù,giải tỏa tại các khu công nghiệp

Nghiên cứu của nhóm tác giả Đinh Phi Hổ và Võ Thanh Sơn (2010), với

đề tài “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cộng đồng dân cư đối với sự phát triển các Khu công nghiệp Trường hợp nghiên cứu điển hình ở tỉnh Bến Tre”, các

tác giả đã đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồnggồm 10 yếu tố và 53 biến quan sát: (1) thu nhập, (2) việc làm, (3) tính gắn kết xã

hội, (4) cơ sở hạ tầng, (5) dịch vụ tiện ích công, (6) văn hóa – xã hội, (7) môitrường tự nhiên, (8) sức khỏe, (9) đất đai – nhà ở, (10) chính quyền địa phương.Kết quả nghiên cứu thực nghiệm của đề tài chỉ ra rằng có 05 nhân tố thật sự tácđộng đến sự hài lòng của cộng đồng dân cư địa phương theo thứ tự tầm quan trọnggồm: “ Cơ hội tìm kiếm việc làm và thu nhập: đem đến nhiều cơ hội sinh kế”.

“Chính quyền địa phương: đóng vai trò điều hành và quản lý cộng đồng hiệu quả”

“Tính ổn định trong thu nhập, việc làm: đảm bảo sự ổn định cho cuộc sống” “Môitrường, sức khỏe: cung cấp nơi ở cho dân cư được sinh sống trong môi trườngtrong lành và thân thiện” “Chất lượng hạ tầng giao thông: cộng đồng phải được liênkết tốt bằng dịch vụ giao thông tốt để kết nối người dân với công việc, chăm sóc y

tế và các dịch vụ khác”

Ngoài ra, nhóm tác giả còn chỉ ra rằng những nhân tố phi kinh tế liên quanđến các vấn đề văn hóa, giải trí, an ninh xã hội của cộng đồng, tính gắn kết xã hội,các dịch vụ tiện ích công cộng, dịch vụ đào tạo giáo dục và dạy nghề là những yếu

tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân địa phương nơi đây Đồng thời, quanghiên cứu chỉ ra rằng những thuộc tính cá nhân của người khảo sát như: giới tính,

độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, quy mô hộ gia đình, thời gian sinh sống tạiđịa phương cũng không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá sự hài lòng của cộng đồng

1.6 Tóm tắt

Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách, Parasuraman at el đưa

ra thang đo chất lượng dịch vụ với 5 yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng,

đó là: phương tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi

(Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) Ngoài ra, giá

cả xem như là yếu tố có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng của Bùi NguyênHùng và Võ Khánh Toàn, 2005 đã được đưa vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng

Như vậy, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng gồm 6 yếu tố, trong đó gồm 5 yếu tố của thang

đo chất lượng dịch vụ và 1 yếu tố của thang đo giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư

CHƯƠNG 2:

HIỆN TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG KHI THU HỒI ĐẤT VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BAN BTTH-GPMB TỈNH HẬU GIANG (NAY LÀ TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT TỈNH )

2.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang

Hậu Giang “ đất lành chim đậu” một vùng đất giàu tiềm năng nằm ở miềntây Sông Hậu với dân số khoảng 791.430 người dân trên diện tích 1.607,72 km

vuông sống chủ yếu với các ngành nghề Nông nghiệp, Công nghiệp, Tiểu thủ côngnghiệp Với một nguồn lao động trẻ cần cù cùng chính sách thông thoáng là điềukiện lý tưởng cho các nhà đầu tư

Tỉnh Hậu Giang được thành lập ngày 01 tháng 01 năm 2004 trên cơ sở tách

ra từ tỉnh Cần Thơ theo Nghị quyết số 22/2003/QH11 ngày 26 tháng 11 năm 2003của Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam khoá XI

Tỉnh Hậu Giang là trung tâm của tiểu vùng Tây sông Hậu, đầu mối trung

chuyển giữa vùng Tây sông Hậu và bán đảo Cà Mau qua hệ thống giao thông thủy bộnhư: quốc lộ 1A, 61, tuyến đường thủy Thành phố Hồ Chí Minh - Cà Mau, Thành phố

Hồ Chí Minh - Kiên Giang Tỉnh lỵ đặt tại thành phố Vị Thanh có thế mạnh về pháttriển thương mại - dịch vụ - du lịch, công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp; vừa có lợi thế

so sánh về mối quan hệ liên vùng kinh tế, vừa có ý nghĩa quan trọng trong phát triểnkinh tế và quốc phòng - an ninh của tiểu vùng Tây Sông Hậu

Tốc độ tăng trưởng kinh tế tiếp tục duy trì ở mức cao, năm 2010: 13,54%

(năm 2004:10,81%), đây là mức tăng thuộc loại khá cao so các tỉnh trong khu vực

đồng bằng sông Cửu Long và cả nước

Thu nhập bình quân đầu người đến năm 2010 là 15,9 triệu đồng (860 USD),

tăng gấp 2,7 lần so năm 2004 (6 triệu đồng, tương đương 383 USD).

Cơ cấu ngành kinh tế đến cuối năm 2010: tiếp tục chuyển dịch đúng hướng tăng

tỷ trọng khu vực II và III, giảm tương đối tỷ trọng khu vực I Tỷ trọng khu vực I là

34,06% (năm 2004: 45,59%), tỷ trọng khu vực II là 30,52% (năm 2004: 29,69%), tỷ trọng khu vực III là 35,42% (năm 2004: 27,42%).

Tổng thu nội địa năm 2010 đạt 898 tỷ đồng, tăng 4,4 lần so năm 2004 (204

tỷ đồng); tổng mức đầu tư toàn xã hội trên địa bàn đạt 8.105 tỷ đồng, gấp hơn 4,4

lần so năm 2004 (1.846 tỷ đồng)

Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ thu ngoại tệ năm 2010 đạt 183,1

triệu USD, tăng 32,9% so năm 2004 (137,8 triệu USD) Kim ngạch nhập khẩu năm

2010 đạt 49,5 triệu USD, tăng 10,3 lần so năm 2004 (4,8 triệu USD).

Giải quyết việc làm năm 2010 đạt 23.500 lao động, tăng 51,6% so năm 2004

(15.500 lao động); tỷ lệ trẻ em dưới 5 tuổi suy dinh dưỡng giảm từ 22,87% năm 2004

xuống còn 18% năm 2010; giảm tỷ lệ hộ nghèo theo chuẩn nghèo năm 2005 từ

23,55% xuống còn 9,95% tổng số hộ năm 2010; có 43 đơn vị đạt chuẩn xã văn hoá,tăng 22 xã so năm 2004; tăng tỷ lệ hộ dân sử dụng điện từ 90,3% năm 2004 lên96,7% số hộ năm 2010; tỷ lệ hộ dân sử dụng nước hợp vệ sinh tăng từ 66% năm 2004lên 90% tổng số hộ năm 2010

Từ đây cho chúng ta thấy rằng, đô thị hóa là con đường phát triển tất yếu củamọi quốc gia cho nên nhu cầu công nghiệp hóa , đô thị hóa để đem lại chất lượngcuộc sống ngày càng cao thì quá trình thu hồi đất ngày càng nhiều dẫn đến kháchhàng thụ hưởng dịch vụ công về giải phóng mặt bằng ngày càng tăng Do đó, đòi hỏicông tác quy hoạch thu hồi đất phải tiến hành một cách khao học

2.2 Khái quát về công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng tỉnh Hậu Giang

2.2.1 [N1]Những vấn đề cơ bản về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư (a) Các khái niệm

Bồi thường , hỗ trợ và tái định cư là vấn đề lớn của quốc gia, đặc biệt là cácquốc gia đang phát triển, trong những trường hợp điển hình như xây đập, làm

đường, phát triển đô thị,…

- Đền bù thiệt hại hay bồi thường, hỗ trợ là việc khôi phục lại giá trị tài sản,nguồn sinh sống, lợi ích vật chất và tinh thần theo nghĩa rộng cho người sử dụng đất

bị ảnh hưởng do quá trình triển khai dự án Có ý kiến cho rằng đền bù thiệt hại

không phải là bồi thường mà là hình thức trách nhiệm dân sự để bù đắp tổn thất vềvật chất , tinh thần cho bên bị ảnh hưởng Vì mặc dù có chung sự thiệt hại nhưngthiệt hại này không phải là do hành vi trái pháp luật ( của nhà đầu tư hay của nhànước) gây ra, mà thực chất là kết quả của chu trình “ phá hủy – tái tạo” trong quátrình phát triển đô thị và kinh tế - xã hội [12] Nhưng thực tế, vấn đề bồi thường, hỗtrợ hay đền bù thiệt hại đều như nhau, vì đều là sự ảnh hưởng đến đời sống vật chất,tinh thần mà đối tượng bị tác động không mong muốn.

- “ Người bị ảnh hưởng” là những người, do việc thực hiện dự án, bị hoặc sẽ

bị ảnh hưởng trực tiếp về kinh tế và xã hội vì các lý do: (a) lấy đất, dẫn tới việc: (i)

di dời hoặc mất nơi cư trú; (ii) mất tài sản hoặc khả năng tiếp cận tới tài sản; hoặc(iii) mất các nguồn thu nhập hoặc sinh kế, bất luận là những người này có phải didời tới nơi khác hay không; hoặc (b) bị hạn chế về khả năng tiếp cận tới các vườnquốc gia và các khu bảo tồn khác, dẫn tới tác động tiêu cực lên sinh kế của họ [25]

- Tái định cư là việc di dân của các cá nhân, hộ gia đình hoặc toàn bộ làng xãnhằm mục đích lập cư ( bao gồm cả việc ổn định nơi cư trú, việc làm và đời sốngcủa người dân) Tái định cư là một khái niệm mang nội hàm khá rộng, dùng để chỉnhững ảnh hưởng tác động đến đời sống của nhóm dân cư do bị mất tài sản vànguồn thu nhập trong quá trình phát triển dự án gây ra, bất kể có phải di chuyển haykhông và các chương trình nhằm khôi phục cuộc sống của họ Như vậy tái định cưbao hàm cả việc thực hiện chính sách bồi thường thiệt hại khi thu hồi dất Tái định

cư theo nghĩa hẹp là quá trình di chuyển người dân đến nơi ở mới [12]

- Việc tổ chức tái định cư luôn tồn tại nhiều thách thức Trước hết, nó đòi hỏibản thân những nhà hoạch định chính sách phải có tầm nhìn xa để bảo đảm việc didân gắn với lợi ích lâu dài của người trong cuộc Bên cạnh đó, sự đồng tình của sốđông bộ phận chuyển cư mà sự nhận thức của người dân thường không ổn định và

dễ bị tác động bởi những yếu tố tâm lý, thị trường Cuối cùng nếu tái định cư chấtlượng thấp hay di dời chậm tiến độ không có kế hoạch tốt thì công tác tái định cư sẽrơi vào vòng luẩn quẩn [12] (hình 2.2)

Sức ép tiến hành di dân

Di dời chậm tiến độ Tái định cư chất lượng thấp

Quay trở lại nơi ở cũ

Hình 2.2: Vòng luẩn quẩn của tái định cư chất lượng thấp

Nguồn: Dẫn trong, Nguyễn Tấn Phát (2009).

- Vòng luẩn quẩn tái định cư cho ta biết đâu là nguyên nhân thất bại của các

dự án tái định cư Một là, việc thực hiện phải tuân thủ theo kế hoạch nhưng các bêngặp vướng mắc trong khâu giải tỏa nên không đạt hiệu quả từ phía người dân, chủ

đầu tư và chính quyền Hai là, di dân ồ ạt không có kế hoạch sẽ khiến cho việc xây

dựng cơ sở hạ tầng chưa đủ để đáp ứng nhu cầu, tức tình trạng cung về nhà ở và

dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu sử dụng của người dân làm cho chất lượng

cuộc sống của người dân tái định cư bị giảm xuống Cả hai nguyên nhân này ảnh

hưởng tiêu cực đến hiệu quả tái định cư và cũng là nguyên cớ của việc hồi cư lại

càng làm cho tiến độ di dời chậm Do đó, về mặt cơ bản, việc tổ chức tái định cư

phải gồm 3 phần: (1) Xác định đúng đối tượng tái định cư (2) Xem xét địa bàn tái

định cư có phù hợp hay không (3) Thiết lập quy hoạch cho khu dân cư mới đảm

bảo những yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội bền vững [12]

(b) Bản chất của bồi thường, hỗ trợ và tái định cư

Khi luận bàn về vấn đề bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cần phải xem xét

mối quan hệ ba bên giữa nhà nước, nông dân và các nhà đầu tư trong việc thu hồi,

đền bù đất đai

Ở Việt Nam, đất đai thuộc sở hữu toàn dân do Nhà nước đại diện chủ sở hữu

và thống nhất quản lý Về nguyên tắc, Nhà nước có đầy đủ các quyền sử dụng,hưởng lợi, quản lý và định đoạt đối với đất quyền định đoạt bao gồm 2 loại quyền

cơ bản: (1) giao đất, cho thuê đất để các tổ chức, hộ gia đình và cá nhân sử dụng;(2) quyền thu hồi đất đã giao hoặc cho thuê để sử dụng theo mục đích qui hoạch vìlợi ích chung

Trên thực tế, hầu hết diện tích đất Nhà nước đã giao cho các tổ chức, hộ giađình, cá nhân sử dụng và đã đầu tư trên mặt đất ở các mức độ khác nhau Các chủ

sử dụng đất cũng tạo lập đời sống sinh hoạt, sản xuất kinh doanh trên mảnh đấtthuộc quyền chủ sử dụng của họ Do đó, khi thu hồi đất sẽ gây xáo trộn lớn về đờisống, hoạt động cùng với những thiệt hại hữu hình và vô hình cho người sử dụngđất Việc đền bù các thiệt hại về vật chất và sắp xếp đời sống người dân bị thu hồiđất là một trách nhiệm đương nhiên của Nhà nước và Chủ đầu tư

Bản chất của đền bù thiệt hại khi thu hồi đất không phải là quan hệ mua –bán đất đai ( hay quyền sử dụng đất) dù nhìn nhận bất kỳ góc độ nào Thu hồi vàđền bù thiệt hại về đất đai mang ý nghĩa của việc thực hiện quyền và nghĩa vụ Nhànước, nhà đầu tư và người dân chứ không phải đơn thuần là một quan hệ giao dịch

có tính chất ngang giá kiểu thương mại Trong tổ chức thực hiện, Nhà nước có thểtrực tiếp đứng ra thu hồi và đền bù thiệt hại nhưng cũng có thể giao cho các tổ chứckhác thực hiện quyền này theo những qui định mà Nhà nước ban hành (hình 2.3)