BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - - TRẦN THANH NHÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUỘC NHÓM HÀNG HÓA MỸ PHẨM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỜNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH Vĩnh Long, 2016 Xác nhận học viên chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khoá (lớp 0131245A) Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Giảng viên hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Thƣ ký Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố công trình khoa học khác Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Tác giả Học viên Trần Thanh Nhân ii LỜI CẢM ƠN Kính thƣa Quý thầy/cô sau thời gian tháng, em tìm hiểu thực nghiên cứu đề tài luận văn, hôm đề tài đƣợc hoàn thành Kết trình làm việc nghiêm túc thân thời gian qua Tuy nhiên, thành công không đến với em nhƣ hƣớng dẫn tận tình Cô hƣớng dẫn cho phép trƣờng Đại học Cửu Long, nhƣ giúp đỡ bạn bè lớp học Hôm nay, với thành ý cao em xin chân thành; Bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô GS TS Hoàng Thị Chỉnh hƣớng dẫn em thực nghiên cứu đề tài; Chân thành cảm ơn trƣờng Đại học Cửu Long tạo điều kiện để em học tập hoàn thành luận văn; Đồng thời gửi lời cảm ơn thân mến đến tất bạn bè chia kiến thức thời gian học tập nhƣ thực đề tài Cuối lời xin kính chúc Quý thầy/cô, bạn bè thêm nhiều sức khỏe hƣởng trọn niềm vui sống hạnh phúc! Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Học viên Trần Thanh Nhân iii TÓM TẮT Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Sử dụng liệu thu đƣợc từ khảo sát 222 khách hàng đến siêu thị Co.opmart Vĩnh Long mua sắm hàng hóa mỹ phẩm Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện cách vấn trực tiếp Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Từ lý thuyết hài lòng kết phân tích định tính thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Vĩnh Long, mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi điều tra, thang đo đƣợc hình thành Số liệu đƣợc xử lý phần mềm thống kê SPSS 20, xử lý kỹ thuật theo kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long đƣợc đo lƣờng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long gồm: Sự phục vụ nhân viên, ảnh hƣởng xã hội, trƣng bày hàng hóa, đa dạng hàng hóa, chất lƣợng hàng hóa, an toàn siêu thị, thói quen tiêu dùng Từ 06 nhóm yếu tố tác động khách quan đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm, tác giả tính giá trị trung bình cho biến quan sát 06 nhóm so sánh giá trị với giá trị hài lòng thang đo Để từ có sở khuyến nghị hợp lý cho siêu thị Co.opmart Vĩnh Long CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 20… Giáo viên hƣớng dẫn GS.TS Hoàng Thị Chỉnh iii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 201… Hội đồng xét duyệt iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC BẢNG xiii DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ xv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài: 1.7 Tóm tắt chƣơng: CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ .6 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: v 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Tại phải cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Các nhân tố định đến CLDV – Các mô h nh đánh giá CLDV .9 2.1.4.1 Mô h nh đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 10 2.1.4.2 Mô hình khoảng cách CLDV Parasuraman cộng (1985) 11 2.1.4.3 Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 12 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng – Các mô h nh đánh giá SHL 15 2.2.3.1 Mô h nh: CSI model – số hài lòng khách hàng 15 2.2.3.2 Mô h nh số hài lòng châu u (ECSI) 17 2.2.3.3 Một số mô hình nghiên cứu thực tiễn: 17 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.4 Mô hình nghiên cứu đề tài 19 2.4.1 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu 19 2.5 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ COOPMART VĨNH LONG 23 2.5.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị Co.opmart Vĩnh long 23 2.5.2 Chức nhiệm vụ siêu thị 25 2.5.2.1 Chức năng: 25 vi 2.5.2.2 Nhiệm vụ: 26 2.5.3 Lĩnh vực kinh doanh 26 2.5.4 Cơ cấu tổ chức chức hoạt động 27 2.5.5 Cơ cấu tr nh độ nhân siêu thị 29 2.5.6 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 33 2.5.7 Hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 40 2.5.7.1 Tổng quan hàng hóa mỹ phẩm 40 2.5.7.2 Thông tin hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 41 2.6 Tóm tắt chƣơng: 42 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Thiết kế nghiên cứu 43 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.1.2 Thang đo nghiên cứu: 45 3.1.3 Chọn mẫu 46 3.1.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 46 3.1.3.2 Kích thƣớc mẫu 46 3.1.3.3 Xây dựng bảng câu hỏi 47 3.2 Sơ đồ xử lý kỹ thuật SPSS 48 3.3 Tóm tắt chƣơng: 49 CHƢƠNG 4: THỰC HIỆN & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Kiểm tra sở liệu 50 4.1.1 Chọn mẫu 50 vii Tình trạng hôn nhân Group Statistics hon_nhan N Mean Std Deviation Std Error Mean 165 3.75 687 053 57 3.88 650 086 SHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2- Mean tailed) Difference Std 95% Error Confidence Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed 143 706 1.264 220 208 -.132 104 -.337 074 102.382 1.299 197 -.132 101 -.333 069 SHL Equal variances not assumed 115 Nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.430 df2 Sig 218 242 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df 641 Mean Square Within Groups 101.105 218 Total 101.747 221 F Sig .214 461 710 464 Tr nh độ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 899 116 df2 Sig 218 443 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df 2.059 Within Groups Total Mean Square F 686 99.688 218 457 Sig 1.501 215 101.747 221 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.421 df2 Sig 215 208 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 4.670 Within Groups 97.076 215 Total 101.747 221 117 F Sig .778 1.724 117 452 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.096 df2 Sig 217 360 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups 1.135 df Mean Square Within Groups 100.612 217 Total 101.747 221 118 F Sig .284 612 655 464 Phụ lục số 6: Thành tích siêu thị đạt đƣợc Các thành tích đạt đƣợc siêu thị Co.opmart tỉnh Vĩnh Long, chi tiết nhƣ sau:  Năm Cờ thi đua Liên Hiện HTX TM TP.HCM “Phục vụ tết kỷ sửu năm 9” (Quyết định số QĐ-KTLH, ngày 17/03/2009) Cờ thi đua UBND TPHCM “Đơn vị xuất sắc năm 8” (Quyết định số 1123 QĐ-UBND, ngày 23/03/2009) Bằng khen UBND TPHCM “Tập thể lao động xuất sắc năm 8” (Quyết định số 1124 QĐ-UBND, ngày 23/03/2009) Bằng khen kỉ niệm chƣơng Doanh Nghiệp tiêu biểu năm UBND tỉnh Vĩnh Long: “ ây dựng Doanh Nghiệp phát triển hƣớng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất – kinh doanh đạt hiệu cao năm 8” (Quyết định số 58 QĐ-UBND, ngày 09/01/2009) Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “Thực tốt nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nƣớc tỉnh Vĩnh Long năm 8” (Quyết định số 89 QĐ-UBND, ngày 17/04/2009)  Năm Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “ ây dựng Doanh Nghiệp phát triển hƣớng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất – kinh doanh đạt hiệu cao năm 9” (Quyết định số 154 QĐ-UBND, ngày 25/01/2010) Bằng khen UBND TPHCM “Tập thể lao động xuất sắc năm (Quyết định số 1126 QĐ, ngày 23 ) 119 9” Bằng khen LH HTX TM TPHCM “Phục vụ tết canh dần ” (Quyết định số 995 QĐ-KTLH, ngày 04/03/2010) Giấy khen BCH Thành Đoàn TPHCM “Hoàn thành tốt công tác đoàn phong trào niên liên hiệp HTX TM thành phố năm 9” Bằng khen BCH LĐLĐ TPHCM phong trào thi đua hoạt động công đoàn năm  Năm Bằng vinh danh ban đạo diễn đàn hợp tác kinh tế ĐBSCL 2010 tuần lễ ĐBSCL TPHCM “Có thành tích xuất sắc góp phần phát triển mối quan hệ hợp tác TPHCM tỉnh ĐBSCL”(Quyết định số 46QĐ BTC-TNB ngày 10/06/2010) Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “ ây dựng doanh nghiệp phát triển hƣớng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất – kinh doanh đạt hiệu cao năm ” Bằng khen LH HTX TM TPHCM “Phục vụ tết Tân Mão năm 11” Cờ thi đua UBND TPHCM “Tập thể lao động xuất sắc năm ” Bằng khen tài “Đã có thành tích chấp hành tốt sách, pháp luật thuế năm ”  Năm 11 Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “ ây dựng doanh nghiệp phát triển hƣớng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất-kinh doanh đạt hiệu cao năm ”  Năm 12 Tập thể lao động xuất sắc số 2345 QĐ-UBND ngày 10/05/2013 120 Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long số 334 QĐ-UBND ngày 06/02/2013 Cờ thi đua UBND TP-HCM tỉnh Vĩnh Long số 24 QĐ-UBND TP-HCM ngày 28/02/2013  Năm 13 Tập thể lao động xuất sắc số 15 QĐ-UBND ngày 28/04/2014 UBNDTPHCM Bằng khen số 151 QĐ-UBND ngày 28/03/2014 UBND-TPHCM 121 Phụ lục số 7: Các chƣơng tr nh hu ến siêu thị Các chƣơng tr nh khuyến mãi: Chi tiết chƣơng tr nh khuyến siêu thị Co.opmart Vĩnh Long nhƣ sau: o Giảm giá; o Quà tặng hàng kèm; o Rút thăm may mắn nhận quà thƣởng (theo trị giá hóa đơn); o Các chƣơng tr nh khuyến mang tính thƣờng niên: Trong năm có kiện lớn: Mừng sinh nhật hệ thống (tháng 04), tháng tự hào hàng Việt (tháng 09), tháng trân trọng cảm ơn khách hàng (tháng 11) Quý I: o Hái lộc đầu xuân o Ngày Quốc Tế Phụ Nữ 08/03 o Thực chƣơng tr nh NCC chƣơng tr nh khác phòng Marketing LH phát động Quý II: o Mừng sinh nhật hệ thống; o Ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng 30/04 Quốc tế lao động 01/05; o Quốc tế thiếu nhi, hội thi vẽ tranh thiếu nhi 01/06; o Ngày cách mạng Báo chí Việt Nam 21/06; o Ngày gia đ nh Việt Nam 28/06; o Thực chƣơng tr nh NCC chƣơng tr nh khác phòng Marketing LH phát động 122 Quý III: o Ngày quốc tế HTX 03/07; o Chuẩn bị cho chƣơng tr nh hàng Việt Nam chất lƣợng cao; o Chƣơng tr nh khuyến tự hào hàng Việt; o Tổ chức đêm hội trăng rằm đêm Trung Thu; o Thực chƣơng tr nh NCC chƣơng tr nh khác phòng Marketing LH phát động Quý IV: o Mừng ngày phụ nữ Việt Nam 20/10; o Chƣơng tr nh khuyến tháng trân trọng cảm ơn khách hàng tháng 11; o Chƣơng tr nh khuyến ngày nhà giáo Việt Nam 20/11; o Chuẩn bị trang trí Noel, trang trí kinh doanh Tết; o Thực chƣơng tr nh NCC chƣơng tr nh khác phòng Marketing LH phát động o Các dịch vụ tiện ích o Chƣơng tr nh khách hàng thân thiết; o Giao hàng miễn phí (hóa đơn mua hàng từ 200.000 trở lên, phạm vi bán kính KM); o Gói quà miễn phí; o Xuất hóa đơn giá trị gia tăng; o Nhận đặt hàng qua điện thoại; o Chiết khấu mua hàng với số lƣợng lớn; 123 o Tăng phiếu mua hàng: siêu thị Co.opmart Vĩnh Long có loại phiếu mua hàng nhƣ: o Phiếu ƣu đãi mua sắm: dùng để mua hàng nhãn hiệu Co.opmart Đƣợc phát miễn phí khách hàng tham gia chƣơng tr nh hoàn tiền mua sắm o Phiếu tiêu dùng xanh: dùng mua tất mặt hàng khu tự chọn siêu thị Phiếu đƣợc phát miễn phí khách hàng tham gia chƣơng tr nh “Tiêu dùng xanh” đƣợc tổ chức thƣờng xuyên siêu thị o Phiếu quà tặng: dùng để mua tất mặt hàng khu tự chọn hệ thống siêu thị Co.opmart toàn quốc Với giá trị: đồng, đồng, đồng, đồng, đồng, đồng, 20.000 đồng o Phiếu khách hàng mua quầy dịch vụ siêu thị, hay khách hàng nhận đƣợc thông qua chƣơng tr nh ƣu đãi cho khách hàng Thành Viên, VIP, hay thông qua chƣơng tr nh khuyến siêu thị Coupon sinh nhật: phiếu đƣợc phát cho khách hàng Thành Viên hay VIP siêu thị với mức chiết khấu 10% 15% khách hàng mua sắm với hóa đơn tối đa đồng phiếu có giá trị lần sử dụng 124 Phụ lục số 8: Chức nhiệm vụ phòng ban Mỗi phận phòng ban siêu thị Co.opmart Vĩnh Long có vai trò chức riêng, chi tiết theo thông tin nhƣ sau: o Cơ cấu tổ chức đƣợc thực theo mẫu chung LH HTX TM TPHCM tƣơng đối có quán công việc nhƣ quản lý Toàn hệ thống siêu thị có tổ, tổ có chức nhiệm vụ riêng o Bộ phận văn phòng: Đây phận có nhiều nhân viên siêu thị với tổng số 41 nhân viên gồm có: o Giám đốc: Là ngƣời chịu trách nhiệm cao nhất, tổ chức điều hành hoạt động, giải vấn đề xảy siêu thị Là ngƣời đại diện pháp nhân siêu thị trƣớc pháp luật, chịu trách nhiệm trƣớc toàn nhân viên từ cấp cao đến cấp thấp Lập kế hoạch kinh doanh cho siêu thị, mục tiêu hoạt động, bổ nhiệm khen thƣởng, kỷ luật, tuyển dụng nhân viên siêu thị o Phó giám đốc: Siêu thị gồm có phó giám đốc Phó giám đốc phụ trách ngành hàng thực phẩm phi thực phẩm Chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc hoạt động ngành hàng mà phụ trách tổng doanh số bán, luân chuyển hàng hóa, hàng tồn kho, cách trƣng bày hàng hóa, giá cả, phụ trách tổ chức hoạt động thi đua khen thƣởng tổ thuộc ngành hàng mà phụ trách Thay mặt siêu thị đàm phán với đối tác, giải vấn đề xảy ra, duyệt đơn hàng, ký duyệt toán, o Kế toán trƣởng: Giám sát công tác hạch toán, lập báo cáo huyết toán Bộ tài đề ra, theo dõi công nợ đầy đủ xác không để xảy tình trạng thất thoát tài sản siêu thị Tổ chức điều hành tổ kế toán, phận vi tính, giám sát kho, thủ quỹ, tổ bảo vệ thu ngân, phận tổ chức hành chính, phận bảo trì quảng cáo khuyến siêu thị 125 Nhiệm vụ tổ phận: o Bộ phận ngành hàng: Bao gồm ngành hàng thực phẩm phi thực phẩm có trách nhiệm theo dõi hàng hóa, đặt hàng hay xuất trả hàng bán chậm cho nhà cung cấp, ngành hàng tổ trƣởng đảm nhận o Bộ phận Marketing: Chịu trách nhiệm tìm hiểu thị trƣờng thị hiếu ngƣời tiêu dùng để từ lên kế hoạch tiếp thị cho sản phẩm, chƣơng tr nh khuyến từ Liên Hiệp đƣa xuống cho siêu thị Thực chƣơng tr nh khách hàng thân thiết làm bảng khuyến mãi, bảng báo giá phục vụ cho sản phẩm giảm giá hay khuyến thu thập ý kiến khách hàng từ quầy dịch vụ khách hàng o Bộ phận kế toán: Theo dõi hoạt động thu chi ngày siêu thị, kiểm tra niêm phong hàng tồn quỹ, ý biến động giá để kịp thời thông báo đến ngành hàng để điều chỉnh kịp thời Ngoài ra, phận có trách nhiệm quản lý khoản công nợ phải thu, lập bảng báo cáo kế toán tài để báo cáo lên giám đốc o Bộ phận giám sát kho: Giám sát theo dõi việc xuất nhập kho, đổi trả hàng hóa, ký nhận hóa đơn, giám sát kiểm tra nhân viên làm việc kho o Bộ phận chất lƣợng: Xây dựng tiêu chất lƣợng, giám sát việc thực trì quản lý trình quản lý chất lƣợng đƣợc thiết lập siêu thị, o Bộ phận bảo trì: Có nhiệm vụ sữa chữa, bảo trì thiết bị siêu thị, tham mƣu ban giám đốc việc tiết kiệm điện, an toàn sử dụng Ngoài ra, phận hỗ trợ cho phận Marketing trang trí cảnh quang, chuẩn bị quầy kệ trƣng bày sản phẩm 126 o Bộ phận vi tính: Có trách nhiệm cập nhật số liệu, hỗ trợ phận khác gặp khó khăn vấn đề vi tính Tiến hành thu âm, cài phát loa thông tin cần truyền đạt cho khách hàng (đặc biệt chƣơng tr nh khuyến mãi) o Bộ phận tổ chức hàng chính: Có nhiệm vụ chấm công thực vấn đề phúc lợi cho ngƣời lao động chịu trách nhiệm mua, phân phát văn phòng cho ban sử dụng o Tổ thu ngân dịch vụ khách hàng: Có nhiệm vụ nhập mã khách hàng vào hệ thống máy tính, khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên, khách hàng VIP để tích lũy điểm cho họ thu đủ số tiền tính Đây phận chịu trách nhiệm cao không đƣợc sai sót, phận ngƣời truyền thông tin đến cho khách hàng chƣơng tr nh siêu thị Quầy dịch vụ có trách nhiệm gói quà miễn phí cho khách hàng có nhu cầu, giải đáp thắc mắc khách hàng tiếp nhận ý kiến đóng góp từ họ Đây nơi đăng kí làm thẻ khách hàng đổi thẻ làm lại thẻ Tổ bảo vệ: Có trách nhiệm giữ gìn trật tự khuôn viên siêu thị, coi xe hàng, giỏ mà khách hàng sử dụng xong Quản lý, theo dõi hoạt động siêu thị, bảo vệ thu ngân tính tiền, bảo vệ tài sản siêu thị phòng chống cháy nổ Trong coi hàng hóa giao hàng theo yêu cầu khách hàng Các phận siêu thị điều có liên kết thực nhiệm vụ nhằm mục đích mang đến thoải mái cho khách hàng hƣớng đến phƣơng châm “khách hàng thƣợng đế” 127 Phụ lục số 9: Danh sách mặt hàng hóa mỹ phẩm ĐVT Tên hàng Ghi BG OMO N.Luong xoay 4.5kg Gói BG OMO Matic Topload 4.5kg Gói BG OMO Comf Nluong xoay4.1kg Gói Tặng NX 600ml NRC SUNLIGHT chanh 4kg Chai Tặng thau DG CLEAR mlanh bha skhoai 650g Chai NX Comf.dd h.b.mai T1.8/1.6L Gói Tặng giấy BG Tide Downy moi 4.5kg Gói Tặng giấy NX Comf.1lx h.b.mai T1.8/1.6L Gói Tặng rổ 4T NLS Vim SUNLIGHT hoa 4kg Chai Tặng rổ 4T BG OMO Matic Fontload 4.5kg Gói NRC SUN.txanh 2tdong 4kg Chai GVS ANAN 2CX5 Lốc NX Comf.1lx h.g.xuan T1.8/1.6L Gói Tặng giấy KDR CLOSE UP p.le b.ha210/220g Hộp Mua 02 giá 45,200 KDR CLOSE UP p.le l.de210/220g Hộp Mua 02 giá 45,200 KDR P/S trxanh hcuc/chkhoe200g Hộp GVS PULPPY xanh 2lop 2CX5 Lốc KDR P/S bao ve 123- 200g Hộp DG CLEARml bha skhoai370g/380g Chai BVS KOTEXstyle sth smc aloe20M Lốc 128 Tặng thau DG CLEARml bha skhoai 950g/1kg Chai NG OMO Matic Comfort Top 2.7kg Gói NG Omo d.dac tui 1.8kg Gói Bột giặt Omo tinh dầu thơm 4.1kg Gói Tặng xô Tặng NX 600ml Phụ lục số 10: Danh sách chuyên gia STT HỌ TÊN Trần Thị Tuyết Hồng CHỨC VỤ Giám đốc Nguyên Minh Phúc Trƣởng phòng Martketing Nguyễn Thanh Vinh Chuyên viên Trần Huy Thanh Huyền Khách hàng Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Khách hàng 129 [...]... trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của siêu thị Co. opmart về nhóm hàng hóa mỹ phẩm nhƣ thế nào? (2) Các nhân tố nào tác động chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Co. opmart trên nhóm hàng hóa mỹ phẩm? 3 (3) Các khuyến nghị nào khả thi có thể đề xuất để tăng sự hài lòng của khách hàng về CLDV của nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co. opmart Vĩnh Long, ... Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của siêu thị Co. opmart Vĩnh Long trên nhóm hàng hóa mỹ phẩm Từ đó, đề xuất các khuyến nghị để siêu thị Co. opmart Vĩnh Long nâng cao CLDV, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu cụ thể: tập trung vào các mục tiêu sau: (1) Nhận dạng, đo lƣờng và đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV về mặt hàng hóa mỹ phẩm của siêu. .. CLDV về mặt hàng hóa mỹ phẩm của siêu thị Co. opmart Vĩnh Long (2) Đề xuất các khuyến nghị cho siêu thị Co. opmart Vĩnh Long nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của mặt hàng hóa mỹ phẩm 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: CLDV và sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co. opmart Vĩnh Long đối với nhóm hàng hóa mỹ phẩm Phạm vi nghiên cứu: o Phạm vi thời... (1) Sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm hàng hóa mỹ phẩm của siêu thị Co. opmart Vĩnh Long là bị ảnh hƣởng bởi các nhân tố phục vụ nhân viên, tính đa dạng hàng hóa mỹ phẩm, cách thức trƣng bày, An toàn trong siêu thị, thói quen & sở thích tiêu dùng, khuyến mãi, giá cả hàng hóa mỹ phẩm, ảnh hƣởng xã hội, chất lƣợng hàng hóa mỹ phẩm (2) Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng. .. hình CLDV vào siêu thị là hết sức cần thiết Tuy nhiên, về tổng thể trong siêu thị rất đa dạng các mặt hàng Để nội dung nghiên cứu đƣợc thực hiện sâu và mang tính chi tiết thực tiễn hơn, thay v nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV tại siêu thị Co. opmart Vĩnh Long Tác giả chỉ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV trên nhóm hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị Co. opmart Vĩnh Long Để tiến... về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị hay mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ, Với các nghiên cứu thực tiễn các nhà nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc mô h nh tác động đến sự hài lòng và các nhóm nhân tố nào tham gia tác động sự hài lòng này Từ đó, từng siêu thị sẽ cần tối ƣu hóa các yếu tố nào để ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ và có nhiều khách hàng. .. nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ... chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng; Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng; Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và k vọng của khách hàng về dịch vụ Đến năm 1988, mô h nh trên đƣợc đặt tên là mô h nh SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch. .. vụ là những g khách hàng cảm nhận đƣợc sau khi khách hàng sử dụng một dịch vụ Và chất lƣợng dịch vụ này đƣợc khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng là dựa vào sự nhận thức hoặc cảm nhận của mỗi khách hàng, ngay khi hoặc sau khi sử dụng dịch vụ, mà nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân của khách hàng đó 2.1.3 Khách hàng là một đối tƣợng không thế thiếu trong kinh doanh, việc t m kiếm khách hàng là việc làm... kế toán siêu thị Co. opmart Vĩnh Long cung cấp 25 Bảng 2-2: Cơ cấu tr nh độ nhân sự của siêu thị Co. opmart Vĩnh Long, nguồn Phòng HCTC siêu thị Co. opmart Vĩnh Long 29 Bảng 2-3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 33 Bảng 2-4: Kết quả hoạt động kinh doanh, nguồn bộ phận kế toán siêu thị Co. opmart Vĩnh Long 33 Bảng 2-5: Tỷ trọng doanh thu ngành hóa mỹ phẩm đứng