Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt vĩnh long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ NGỌC LINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN THỊ NGỌC LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ

TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long, 2016

NGUYỄN THỊ NGỌC LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS QUAN MINH NHỰT

Vĩnh Long, 2016

LỜI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ bất kỳ một học vị nào

Tôi xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc

Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Cửu Long, Khoa đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, cảm ơn các thầy cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS.Quan Minh Nhựt đã dành nhiều thời gian trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Công ty Bảo Việt Vĩnh Long và các khách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ, tạo điều kiện cả về vật chất lẫn tinh thần cho tôi hoàn thành tốt khóa học và luận văn tốt nghiệp này

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn, đã tham khảo nhiều tài liệu và đã trao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy và bạn

bè đồng nghiệp Do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân còn nhiều hạn chế, nên nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cám ơn!

Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016

Nguyễn Thị Ngọc Linh

MỤC LỤC

Trang bìa phụ

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục các bảng vii

Danh mục các hình viii

Danh mục các sơ đồ viii

Tóm tắt ix

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất của dịch vụ 5

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ 7

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

2.1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 11

2.1.2.3 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ 13

2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 13

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.1.5 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15

2.1.5.1 Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ 15

2.1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17

2.1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19

2.1.6 Khái niệm về bảo hiểm 20

2.1.6.1 Khái niệm về bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm 20

2.1.6.2 Vai trò và chức năng của bảo hiểm 22

2.1.6.3 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm 23

2.1.6.4 Các nguyên tác cơ bản trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm 24

2.1.6.5 Đặc điểm của kinh doanh bảo hiểm 26

2.1.7 Bảo hiểm phi nhân thọ 27

2.1.7.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ 27

2.1.7.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ 27

2.1.7.3 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 28

2.1.7.4 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 30

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 30

2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ các công ty bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam 30

2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ Bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam 32 2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 35

Chương 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 39

3.1.1 Đặc điểm cơ bản tỉnh Vĩnh Long 39

3.1.2 Giới thiệu tổng quát về Công ty Bảo Việt Vĩnh Long 41

3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Bảo Việt Vĩnh Long 41

3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ và phạm vi hoạt động 42

3.1.2.3 Lĩnh vực kinh doanh 43

3.1.2.4 Cơ cấu tổ chức 44

3.1.2.5 Lao động và điều kiện lao động 47

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 47

3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 49

3.2.3 Thu thập và xử lý số liệu 50

3.2.3.1 Dữ liệu thứ cấp 50

3.2.3.2 Dữ liệu sơ cấp 51

3.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 52

3.2.4.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) 53

3.2.4.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA 53

3.2.4.3 Ước lượng phương trình hồi quy 54

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG 56

4.1.1 Doanh thu và tỷ lệ chi bồi thường 56

4.1.2 Hệ thống kênh phân phối 57

4.1.3 Ứng dụng khoa học công nghệ 58

4.1.4 Quy trình bồi thường, tổ chức chi bồi thường 58

4.1.5 Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ với công chúng 60

4.1.5.1 Công tác quan hệ với khách hàng 60

4.1.5.2 Công tác quan hệ công chúng 61

4.1.6 Xây dựng và phát triển thương hiệu 61

4.1.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người 62

4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG 63

4.2.1 Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tạ Bảo Việt Vĩnh Long 63 4.2.2 Kiểm định sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình điều chỉnh 65

4.2.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo 65

4.2.2.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 69

4.2.2.3 Kết quả phân tích hồi quy 75

4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố phương tiện hữu hình 78

4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Sự tin cậy 79

4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Sự đáp ứng 81

4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Năng lực phục vụ 82

4.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Sự đồng cảm 83

4.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG 85

4.3.1 Nâng cao năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 85 4.3.2 Nâng cao sự tin cậy và sự đồng cảm của khách hàng 86

4.3.3 Nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình 87 4.3.4 Các giải pháp khác 87

4.3.4.1 Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm 87

4.3.4.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm 88

Chương 5 : KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 5.1 KẾT LUẬN 91

5.2 KIẾN NGHỊ 93

5.2.1 Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước 93

5.2.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 93

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 94

Tài liệu tham khảo 95

Phục lục 1 : Bảng câu hỏi 98

Phục lục 2 : Bảng mã hóa biến 104

Phục lục 3 : Các kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 106

DANH MỤC CÁC BẢNG

4.1 Tình hình kinh doanh năm 2012 – 2014 của công ty Bảo

4.2 Doanh thu phí nghiệp vụ xe cơ giới và con người giai

4.3 Những yếu tố quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo

4.15 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện

hữu hình đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm 78

4.16 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện

hữu hình đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm 79

4.17 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng

4.18 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực

phục vụ đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm 82

4.19 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Zeithaml,

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

3.1 Bộ máy tổ chức của Công ty Bảo Việt Vĩnh Long 45

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long” được tiến

hành nghiên cứu các khách hàng có tham gia bảo hiểm tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long, thời gian nghiên cứu trong năm 2014

Nghiên cứu cho thấy đạt được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình chính là phương thức mà doanh nghiệp tồn tại Việc quan tâm đến đánh giá hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho công ty nhằm nhận

ra các vấn đề trong công tác phục vụ khách hàng và trong hoạt động của công ty để

có các động tác quản lý, cải tiến năng lực phục vụ, đảm bảo năng lực cạnh tranh của mình trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt hiện nay

Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long Mẫu nghiên cứu được lấy thuận tiện từ khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long trong năm 2014 Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp phỏng vấn khách hàng để thu thập dữ liệu

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần trong thang đo SERVPERF

có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của công ty được đánh giá không cao

Đề tài tuy còn nhiều hạn chế nhưng với kết quả đạt được phần nào giúp các lãnh đạo của công ty nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và sự kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Bảo Việt Vĩnh Long

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ:

Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế tạo điều kiện cho công ty Bảo Hiểm Bảo Việt có thêm nhiều cơ hội mở rộng thị trường ra nước ngoài Bên cạnh đó, việc hội nhập quốc tế cũng gây không ít khó khăn cho công ty Bảo Hiểm Bảo Việt do việc các công ty và tập đoàn bảo hiểm nước ngoài đặt chân vào Việt Nam, cùng với sự ra đời của một

số công ty bảo hiểm khác trong nước

Bảo hiểm là một thị trường cho mức lợi nhuận cao và là một ngành dịch vụ không khói bụi Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không mai mắn gặp rủi ro

về con người và tài sản Chính vì thế, bảo hiểm là một phần chỗ dựa tinh thần cho mọi người, mọi tổ chức, giúp họ yên tâm trong hoạt động sản xuất Do vậy, ngành bảo hiểm Việt Nam được rất nhiều công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác

và phát triển ngành không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này Đặc biệt là cuộc sống ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo sợ về sự an toàn của mình trong tương lai Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt Nam thì ngành Bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam cũng phát triển không ngừng, trong đó có Bảo Việt

Hiện nay, tại tỉnh Vĩnh Long cùng với sự tham gia của nhiều công ty bảo hiểm khác nhau đã gây không ít khó khăn cho Công ty Bảo Việt Vĩnh Long Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm như Bảo hiểm Bảo Minh, Bảo hiểm PJICO, Bảo hiểm PVI, Bảo Hiểm Bưu điện… đã làm cho thị trường bảo hiểm bị chia sẻ nhiều, phần lớn là do chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đạt, làm ảnh hưởng đến niềm tin và lòng trung thành của khách hàng Bên cạnh đó, việc giải quyết quyền lợi cho khách hàng cũng ảnh hướng đến lòng trung thành của họ và uy tín của công ty đối với khách hàng

Tính đến 09 tháng đầu năm 2014, thị trường bảo hiểm Bảo Việt chỉ đạt 4.177 tỷ đồng, đứng thứ 2 về doanh thu phí bảo hiểm gốc, sau công ty bảo hiểm PVI với

doanh thu ước đạt 4.611 tỷ đồng Điều này cho thấy, khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp, vì thế cần đặt ra vấn đề khách hàng lên hàng đầu

Nhận thức được điều đó, Bảo Việt Vĩnh Long nói riêng và Tập đoàn Bảo Việt nói chung trong thời gian qua đã và đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao hiệu quả, trình độ, chuyên môn, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Để đạt được mục tiêu quan trọng này, ngoài sự nổ lực của toàn thể nhân viên trong công ty Bảo Việt Vĩnh Long, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của khách hàng tham gia bảo hiểm là một yếu tố có tính quyết định hiệu quả phục vụ của công ty

Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long” làm đề tài nghiên cứu Với mong muốn góp phần vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ đó tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty Bảo Việt Vĩnh Long nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

1.2.1 Mục tiêu tổng quát:

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long và đánh giá các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Trên cơ sở đó đưa ra đề xuất nhằm nâng cao

Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thiết được đặt ra cho nghiên cứu là:

Câu hỏi nghiên cứu:

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long?

- Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long như thế nào?

- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long thì cần có những kiến nghị, đề xuất giải pháp chủ yếu nào?

Giả thiết nghiên cứu:

- Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Việt Vĩnh Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến của khách hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ bảo hiểm, khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch

vụ khi tham gia bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long

- Không có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long

- Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi, địa bàn tỉnh Vĩnh Long

- Sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng có tương quan với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ

- Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức nhà nước, những khách hàng đã và đang sử dụng các loại hình dịch vụ bảo hiểm tại

công ty Bảo Việt Vĩnh Long

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: thực hiện nghiên cứu ở 02 loại hình dịch vụ bảo hiểm, bao gồm : bảo hiểm ôtô, nhóm bảo hiểm con người ( bảo hiểm sức khỏe toàn diện, bảo hiểm con người kết hợp)

- Về không gian, thời gian: việc thu thập dữ liệu thông qua điều tra các khách hàng có tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long trong năm 2014

1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI:

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho Công ty nắm được

những mong muốn chính đáng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty, những yếu tố chính của sự phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các lãnh đạo công ty có cái nhìn chi tiết về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu Kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp Công ty nâng cao năng lực quản lý, phục vụ đối với khách hàng

Qua đó, có thể xác định những yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty, đồng thời đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cụ thể đối với các lãnh đạo công ty để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, nâng cao sự hài lòng cũng như thuận lợi cho công ty phát triển

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Cũng theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004)

Từ các định nghĩa trên cho thấy bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ phục

vụ trực tiếp cho những nhu cầu khác nhau của từng loại khách hàng Tùy từng thời điểm, từng loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia sẽ được hưởng các dịch vụ tương ứng với loại hình sản phẩm đó

Khác với các sản phẩm cụ thể, dịch vụ mang tính chất vô hình có nghĩa là chúng

ta không thể biết được hình dáng cụ thể, khó thử được trước khi mua, khó đánh giá chất lượng Khi mua sản phẩm là vật chất cụ thể, khách hàng có thể kiểm tra bằng mắt, bằng tay, sử dụng thử trước khi quyết định mua Nhưng đối với dịch vụ thì khách hàng chỉ có thể cảm nhận được thông qua thương hiệu, hoặc thông qua người thân từng sử dụng, hay chính bản thân sử dụng qua mới có thể biết được

- Tính không đồng nhất:

Dịch vụ khó thực hiện một cách đồng nhất, gần như không thể cung ứng dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống nhau Tùy vào thời gian, nhà cung ứng, đối tượng khách hàng, địa điểm, lĩnh vực với cùng một dịch vụ mà có chất lượng khác nhau

Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Vì vậy, việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ rất khó vì không thể xác định được chất lượng dịch vụ tốt hay yếu kém vào một thước đo mà phải xét nhiều yếu tố khác liên quan trong từng trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời:

Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu người đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo

ra dịch vụ Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa các bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một tính đặc biệt của

marketing dịch vụ

- Tính không thể cất giữ:

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng bởi vì dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Berry, Wall và Carbone (2006) cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chọ dịch vụ dựa trên 03 dấu hiệu biểu hiện của nó là:

Chức năng của dịch vụ: liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ

đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy của dịch vụ được cung cấp Ví dụ: cái tivi có hoạt động tốt không? Cái đồng hồ có báo đúng giờ không?

Tính hữu hình của dịch vụ: là những thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy,

nghe, và ngửi khi dịch vụ được cung cấp, nó không chỉ là những khía cạnh vật chất của dịch vụ mà còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị và hình thức của nhân viên phục vụ Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu của dịch vụ

Nhân tố con người: biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của người

cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách mà dịch

vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ:

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình thì và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô

hình là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng

Advardasson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

Theo Armand Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Juran (1951) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng Định nghĩa chất lượng của Juran là một định nghĩa hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ là chất lượng theo cảm nhận của khách hàng, nó phản ánh tính phù hợp khi khách hàng sử dụng hay không, thích ứng với nhu cầu của khách hàng hay không Định nghĩa này được chia sẻ bởi nhiều tổ chức chất lượng như tiêu chuẩn TCVN ISO

8402, 1999 cũng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với những đặc tính, thông số kỹ thuật phải có của nó

Crosby (1979) định nghĩa chất lượng như tính nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật, chất lượng như bất cứ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng Nghĩa là một sản phẩm được cho

là chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được những đặc điểm mà khách hàng kỳ vọng ở nó

sẽ đáp ứng nhu cầu của họ

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng những mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh

nghiệp Như vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng Vận dụng quan điểm của Parasuraman về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy có ba mức chất lượng đối với dịch vụ ở các cấp độ khác nhau:

Cấp 1: Mức bất mãn là khi dịch vụ không đáp ứng được theo kỳ vọng của khách hàng như trước khi họ sử dụng

Cấp 2: Mức hài lòng là khi dịch vụ được đáp ứng đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi họ sử dụng dịch vụ

Cấp 3: Mức thích thú là khi dịch vụ được đáp ứng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng, dịch vụ đem lại nhiều lợi ích ngoài mong đợi đối với khách hàng

Các nhà nghiên cứu cho rằng đặc điểm của một dịch vụ có chất lượng tốt phải thỏa mãn các yếu tố như sau:

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không

có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp vụ thể được dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực tiễn, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và các cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại

này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Vì thế ta có thể hiểu rằng, chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng

đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy, vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu

từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không

có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá

trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ:

Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình, vì vậy đánh giá chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau

Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn:

- Thông tin truyền miệng

- Nhu cầu cá nhân

- Kinh nghiệm đã trải qua

- Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty

Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng và (10) phương tiện hữu hình Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn các khía cạnh này về 05 nhân tố (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991) cơ bản như sau:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ban đầu Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi

cơ bản của khách hàng

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên

phục vụ

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối

với khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân

viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố

được đánh giá thông qua hai khía cạnh: Một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả của dịch vụ Theo Gronroos (1984), việc đánh giá chất lượng dịch vụ được dựa trên hai yếu tố: chất lượng chức năng (đó là cách dịch vụ được cung cấp) và chất lượng kỹ thuật (đó là những gì khách hàng nhận được) Nghiên cứu của Kim và cộng sự (2004), trong lĩnh vực viễn thông di động đo lường chất lượng dịch vụ bằng các nhân tố như: (1) chất lượng cuộc gọi, (2) dịch vụ giá trị gia tăng, (3) cấu trúc giá, (4) hỗ trợ khách hàng, (5) máy đầu cuối và (6) tính thuận tiện

2.1.2.3 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt

ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng

Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua và thời điểm thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng

2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đền quan trọng trong các tổ chức ngày nay bởi vì có rất nhiều sự thất bại hay thành công của tổ chức được xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp (Hanzaee và Nasimi, 2012) Kết quả của sự hài lòng là tạo ra sự trung thành của khách hàng và làm cho khách hàng chi nhiều tiền hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức Đồng thời khuyến khích những người khác mua và chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm, dịch vụ từ tổ chức Sự gia tăng mua lại sản phẩm làm giảm các khiếu nại Các khách hàng hài lòng ít nhạy cảm với giá, mua nhiều sản phẩm và ít chịu ảnh hưởng của các đối thủ và trung thành hơn với dịch vụ (Jahnson và cộng sự, (2001)

Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) Những nguyên lý tiếp thị TP.HCM:

NXB Thống kê, Tr.351: “Sự hài lòng của khách hàng về một cuộc mua tùy thuộc vào công năng của sản phẩm so với những gì người mua đang kỳ vọng, Người tiêu thụ có thể mang những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu công năng của sản phẩm yếu hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu công năng của sản phẩm khớp với các kỳ vọng, khách hàng đó sẽ hài lòng Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng” Sự kỳ vọng ở đây chính là các giá trị mang lại cho khách hàng ở mức cao nhất, nó chính là khoảng cách sai biệt giữa tổng giá trị khách hàng và tổng phí tổn của khách hàng Tổng giá trị khách hàng ở đây là tổng các giá trị về sản phẩm, dịch vụ, nhân viên và hình ảnh mà khách hàng nhận được Tổng các phí tổn của khách hàng là các phí tổn về tiền bạc, thời gian, công sức và tinh thần phải có của người mua

Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu

cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này

sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng Ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ

đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy

nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

Sự hài lòng khách hàng là cơ sở của kế hoạch quản lý chất lượng toàn diện (TQM) TQM là phương pháp tiếp cận quản lý dựa trên sự tham gia của tất cả các

thành viên với mục tiêu dài hạn là làm hài lòng khách hàng (Hanzaee và Nasimi, 2012)

Như vậy có thể thấy sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về nó nhưng đều có điểm chung là sự hài lòng bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng và việc được đáp ứng kỳ vọng đó đối với hoạt động tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Trong nghiên cứu này sự hài lòng của khách hàng được hiểu là cảm giác thỏa mãn của họ khi họ sử dụng dịch vụ đúng như mong đợi của họ

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm nhận (Zeithaml và Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát Nhiều nghiên cứu cho thấy giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân

Nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đã chứng minh được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng, có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành khách hàng (Phạm Đức Kỳ, 2007), hay ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng (Hanzaee và Nasimi, 2012), v.v Trong nghiên cứu này, hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng được hiểu là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau Sự hài lòng khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt chịu ảnh hưởng của các khía cạnh của chất lượng dịch vụ

2.1.5 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

2.1.5.1 Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ:

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi

tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong đợi

Khoảng cách 2: là cách biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu chí của dịch vụ Nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định

Khoảng cách 4: là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ

Chất lượng phục vụ phụ thuộc và khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó, nó được coi là thước đo thật sự về chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Parasuraman et al, 1985; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

2.1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL :

Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasunaman (1985) và các cộng sự

đã giới thiệu thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL

là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ với tính chất vô hình khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, v.v Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ

và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Mô hình gồm

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

thời hạn ngay lần đầu tiên

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Huỳnh Mai, 2013)

Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả

10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình phân tích đánh giá Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Mô hình mới được rút gọn còn 5 thành phần, bao gồm:

Độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

Sự đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.5.3.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF :

Thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, do Corin

& Taylor (1992) đề xuất với thủ tục đo đơn giản hơn, dễ thực hiện hơn so với thang

đo SERVQUAL Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Do là biến thể từ thang đo SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Thang đo này gồm 5 thành phần:

(1) Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 2.2: Mô hình SERVPERF (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1988) 2.1.6 Khái niệm về bảo hiểm:

2.1.6.1 Khái niệm về bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày, dù đã luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng con người vẫn có nguy cơ gặp phải những rủi ro bất ngờ xảy ra, không thể lường trước được như: thiên tai, hỏa hoạn, tai nạn, bệnh tật, Những rủi ro đó thường làm cho: mất hoặc giảm thu nhập, ảnh hưởng đến sức khỏe, phá hoại nhiều tài sản, làm ngưng trệ sản xuất và kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân Từ đó ảnh hưởng xấu đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung Để đối phó và khắc phục những hậu quả do rủi

ro gây ra, từ trước đến nay nguời ta đã đưa ra nhiều biện pháp khác nhau như việc

thành lập các hội tương hỗ, đi vay… Tuy nhiên, khi xã hội ngày càng phát triển, nền sản xuất ngày càng lớn và khó kiểm soát Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ, mối giao lưu kinh tế, văn hóa giữa các quốc gia ngày càng mở rộng đã làm cho con người tạo ra nhiều của cải vật chất hơn, song cũng gây ra nhiều nguy

cơ ảnh hưởng tới sự an toàn của chính con người Đó chính là điều kiện khách quan

để cho ngành bảo hiểm ra đời và ngày càng phát triển cùng với sự phát triển không ngừng của các hoạt động kinh tế - xã hội Đã có nhiều định nghĩa về bảo hiểm, tuy nhiên thật khó có thể đưa ra một định nghĩa hoàn hảo để có thể phản ánh đầy đủ bản chất và bao quát hết một lĩnh vực đa dạng như bảo hiểm

Theo Irving Pfeffer: “Bảo hiểm là sự chuyển giao rủi ro giữa một bên là

Người được bảo hiểm và bên kia là Người nhận bảo hiểm trên cơ sở hợp đồng, ít nhất là một phần nào đó những thiệt hại kinh tế mà Người được bảo hiểm bị tổn thất do xảy ra rủi ro”

Theo quan điểm xã hội: “Bảo hiểm không chỉ là chuyển giao rủi ro mà

còn có khả năng làm giảm rủi ro do việc tập trung một số lớn các rủi ro cho phép

có thể tiên đoán về các tổn thất khi chúng xảy ra Bảo hiểm là công cụ hiệu quả nhất để đối phó với hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra”

Ở một tầm nhìn khái quát: “Bảo hiểm là phương cách xử lý rủi ro, nhờ

có việc chuyển giao, phân tán rủi ro trong từng nhóm người được thực hiện qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm”

Kinh doanh bảo hiểm là việc người nhận bảo hiểm tìm kiếm lợi ích kinh

tế trên cơ sở hợp đồng bảo hiểm mà theo đó, đổi lấy phí bảo hiểm, người nhận bảo hiểm cam kết thực hiện bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho người được bảo hiểm khi xảy ra những rủi ro được bảo hiểm theo hợp đồng

Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thông qua hệ thống các hành động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng bảo hiểm và nói về công ty một các tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác

2.1.6.2 Vai trò và chức năng của bảo hiểm:

Bảo hiểm đã trãi qua lịch sử phát triển hàng trăm năm nay, các nghiệp vụ (sản phẩm) bảo hiểm ngày càng phong phú, đa dạng Số lượng doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng tăng, tầm hoạt động không ngừng được mở rộng, đã vượt qua lãnh thổ của mỗi quốc gia Điều này chứng tỏ bảo hiểm đóng vai trò to lớn trong đời sống kinh tế xã hội của loài người Những vai trò tác dụng to lớn của bảo hiểm thể hiện ở những mặt sau:

Phân tán rủi ro: Quỹ bảo hiểm được hình thành từ phí bảo hiểm do

những người tham gia bảo hiểm đóng góp, được sử dụng để bồi thường, chi trả quyền lợi cho một số người không may mắn gặp rủi ro, tổn thất Nhờ vậy những rủi

ro tổn thất này nếu trước đây chỉ có một người phải gánh chịu thì nay được chia sẻ, phân tán cho số đông người tham gia bảo hiểm

Bảo vệ: Một trong những vai trò quan trọng của bảo hiểm là bảo vệ Nó

bảo vệ cho người mua bảo hiểm đối phó với những ốm đau, bệnh tật, bảo vệ cho tài sản của họ khi bị thiệt hại, hư hỏng…

Đề phòng hạn chế tổn thất: Kinh doanh bảo hiểm là kinh doanh rủi ro,

các công ty bảo hiểm sẵn sàng chấp nhận đền bù mọi chi phí khi người được bảo hiểm gặp rủi ro Tuy nhiên không ai mong muốn rủi ro xảy ra kể cả người được bảo hiểm và công ty bảo hiểm Làm thế nào để giảm được nguy cơ xuất hiện rủi ro, tổn thất? Trên thực tế, thông qua công tác giám định, xử lý tai nạn và giải quyết bồi thường, công ty bảo hiểm có thể phân tích được đâu là những nguyên nhân chính dẫn đến tai nạn, để từ đó đề ra các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, bảo vệ an toàn cho người được bảo hiểm Đây là một lợi ích rất lớn mà bảo hiểm mang lại cho

Tuy nhiên, không ai có thể lường trước được những rủi ro và hậu quả của nó Nhưng nếu tham gia bảo hiểm, người được bảo hiểm chỉ phải đóng cho công ty bảo hiểm một khoản phí rất nhỏ so với số tiền mà họ nhận được khi có tổn thất xảy ra, với số tiền này họ có thể nhanh chóng ổn định được đời sống, sản xuất kinh doanh của mình

Tạo ra sự an tâm về mặt tinh thần cho người tham gia bảo hiểm: Bất

kỳ ai cũng mong muốn bản thân, gia đình và doanh nghiệp của mình luôn được an toàn, do vậy họ tham gia bảo hiểm Khi tham gia bảo hiểm họ đã chuyển mọi rủi ro thường trực đe dọa xung quanh mình cho các công ty bảo hiểm, nhờ đó tạo sự an tâm tập trung và việc phát triển sản xuất kinh doanh

Khuyến khích tiết kiệm: Các hình thức bảo hiểm nhân thọ thường

khuyến khích người ta tiết kiệm để chăm lo tuổi già, đề phòng tai nạn xảy ra đối với mình và người thân, để hoạch định những nhu cầu về tài chính lớn trong tương lai như: xây nhà, mua xe, chu cấp các khoản chi phí cho con cái trong tương lai…

Đầu tư phát triển kinh tế: Do đặc trưng của ngành bảo hiểm là tại thời

điểm ký kết hợp đồng bảo hiểm, người được bảo hiểm bắt buộc phải thanh toán phí bảo hiểm Nếu trong thời hạn của hợp đồng người được bảo hiểm không may gặp rủi ro họ sẽ nhận được số tiền bồi thường từ công ty bảo hiểm Trong thời gian thu phí đến khi thanh toán bồi thường (nếu có tổn thất xảy ra) số phí bảo hiểm này có một thời gian nhàn rỗi, vì vậy các công ty bảo hiểm sử dụng nó để đầu tư trở lại cho nền kinh tế quốc dân như mua trái phiếu, gửi ngân hàng, đầu tư kinh doanh vào sản xuất, bất động sản…

Tạo công ăn việc làm cho người lao động: Các công ty bảo hiểm ra đời

và phát triển đã thu hút được một lực lượng lao động đông đảo tham gia vào các vị trí: nhân viên văn phòng, đại lý, cộng tác viên… với mức thu nhập khá hấp dẫn

Góp phần đẩy mạnh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế: Bảo hiểm

góp phần mở rộng các mối quan hệ kinh tế với nước ngoài Điều này được thể hiện chủ yếu thông qua hoạt động tái bảo hiểm hoặc đồng bảo hiểm giữa các công ty bảo hiểm của các nước với nhau

2.1.6.3 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm:

Bảo hiểm là một loại hình dịch vụ, do đó sản phẩm bảo hiểm cũng có đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ được, tính không đồng nhất và tính không được bảo hộ bản quyền Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm còn có đặc điểm riêng đó là: Sản phẩm không mong đợi, sản phẩm của chu trình kinh doanh đảo ngược và sản phẩm có hiệu quả xê dịch Chính vì có những đặc điểm chung và đặc điểm riêng này nên sản phẩm bảo hiểm được xếp vào loại sản phẩm dịch vụ “đặc biệt”

2.1.6.4 Các nguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm

- Nguyên tắc số đông: về bản chất, hoạt động của các công ty bảo hiểm

là nhận một khoản tiền (phí bảo hiểm) từ phía người có nhu cầu bảo hiểm, để rồi công ty bảo hiểm có khả năng sẽ phải trả cho Người được bảo hiểm một số tiền lớn hơn gấp nhiều lần phí bảo hiểm một khi rủi ro xảy ra Để làm được điều này, hoạt động bảo hiểm phải dựa trên nguyên tắc số đông Đây là nguyên tắc xuyên suốt, không thể thiếu được trong bất kỳ một nghiệp vụ bảo hiểm nào, theo đó hậu quả rủi

ro xảy ra đối với một hoặc một số ít người sẽ được bù đắp bằng số tiền (phí bảo hiểm) từ rất nhiều người thông qua các công ty bảo hiểm Thông qua việc huy động

đủ số phí cần thiết để giải quyết chi bồi thường cho các tổn thất có thể xảy ra trong cộng đồng những người tham gia bảo hiểm, Người bảo hiểm đã thực hiện việc bù trừ rủi ro theo định luật thống kê số lớn Nguyên tắc số đông bù số ít cho biết rằng: Càng nhiều người tham gia bảo hiểm thì quỹ tích tụ càng lớn, việc chi trả càng trở nên dễ dàng hơn, rủi ro sẽ được san sẻ cho nhiều người hơn Thông thường, một nghiệp vụ bảo hiểm chỉ có thể được triển khai khi có nhiều nhu cầu về cùng một loại rủi ro nào đó

- Nguyên tắc lựa chọn rủi ro: Hoạt động bảo hiểm cung cấp các dịch vụ

bảo hiểm cho những cá nhân và tổ chức có nhu cầu Tuy nhiên, không phải mọi trường hợp, người được bảo hiểm đều chấp nhận các yêu cầu bảo hiểm Nguyên tắc lựa chọn rủi ro nhằm tránh cho người bảo hiểm phải bồi thường cho những tổn thất thấy trước mà với nhiều trường hợp như vậy chắc chắn dẫn đến phá sản, đồng thời

cũng giúp cho các công ty bảo hiểm có thể tính được các chi phí chính xác, lập được một quỹ bảo hiểm đầy đủ để đảm bảo cho công tác bồi thường Không chỉ đảm bảo quyền lợi cho Người bảo hiểm mà chính ngay Người được bảo hiểm cũng thấy công bằng hơn trong trường hợp có những rủi ro không thuần nhất (xác suất không bằng nhau) khi nguyên tắc này được áp dụng

- Nguyên tắc phân tán rủi ro: là người nhận các rủi ro chuyển giao từ

Người tham gia bảo hiểm, nhà bảo hiểm lúc này sẽ là người đối mặt với những tổn thất rất lớn nếu rủi ro xảy ra Mặc dù quỹ bảo hiểm là một quỹ tài chính lớn được lập ra bởi những đóng góp của nhiều người theo nguyên tắc số đông, với tư cách là người tập trung và quản lý quỹ, các công ty bảo hiểm có khả năng thực hiện nhiệm

vụ chi trả bảo hiểm Nhưng trên thực tế, không phải lúc nào Người bảo hiểm cũng luôn đảm bảo được khả năng này, nhất là trong những trường hợp quỹ bảo hiểm tập trung còn chưa nhiều và giá trị bảo hiểm lại rất lớn hoặc trong trường hợp có tổn thất lớn liên tiếp xảy ra Để thực hiện được nguyên tắc phân tán rủi ro, các nhà bảo hiểm sử dụng hai phương thức: Đồng bảo hiểm và tái bảo hiểm Nếu trong đồng bảo hiểm, nhiều nhà bảo hiểm cùng nhận bảo hiểm cho một rủi ro lớn thì tái bảo hiểm lại là phương thức trong đó một nhà bảo hiểm nhận bảo hiểm cho một rủi ro lớn, sau đó nhượng bớt một phần rủi ro cho một hoặc nhiều nhà bảo hiểm khác

- Nguyên tắc trung thực tuyệt đối: Nguyên tắc này được thể hiện ngay

từ khi người bảo hiểm nghiên cứu để soạn thảo một hợp đồng bảo hiểm để khi phát hành, khai thác bảo hiểm và thực hiện giao dịch kinh doanh với khách hàng Trước hết, nguyên tắc trung thực tuyệt đối đòi hỏi người bảo hiểm phải có trách nhiệm cân nhắc các điều kiện, điều khoản để soạn thảo hợp đồng đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên Chất lượng sản phẩm bảo hiểm có đảm bảo hay không, giá cả có hợp lý hay không, quyền lợi của người bảo hiểm có được đảm bảo đầy đủ, công bằng hay không… chủ yếu đều dựa vào sự trung thực của phía bên bảo hiểm Ngược lại nguyên tắc này cũng đặt ra yêu cầu với người tham gia bảo hiểm là phải khai báo nguy cơ rủi ro trung thực khi tham gia bảo hiểm để giúp cho người bảo hiểm xác định mức phí phù hợp với rủi ro mà họ đảm nhận Thêm vào đó các hành vi gian lận

nhằm trục lợi bảo hiểm khi thông báo, khai báo các thiệt hại để đòi hỏi bồi thường

sẽ được xử lý theo pháp luật Ngoài các nguyên tắc cơ bản trên, trong mỗi loại hình bảo hiểm thương mại còn có thêm các nguyên tắc khác phù hợp với đặc điểm của từng loại

- Đầu tư tài chính: Ngành kinh doanh bảo hiểm không giống như những

ngành sản xuất kinh doanh khác, khi một hợp đồng bảo hiểm đã được ký kết, doanh nghiệp tiến hành thu phí trước của khách hàng, sau đó, bằng cam kết của mình thông qua hợp đồng bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thực hiện trách nhiệm đối với khách hàng Do đó, có một khoảng thời gian “chờ” từ thời điểm nhận phí bảo hiểm đến thời điểm thanh toán bồi thường cho khách hàng Chính vì điều đó, các doanh nghiệp bảo hiểm thường có một nguồn vốn nhàn rỗi lớn và tương đối ổn định Doanh nghiệp có thể đầu tư số tiền nhàn rỗi này vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế nhằm gia tăng khả năng sinh lợi của đồng vốn Theo xu hướng chung, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm không phải chỉ là lợi nhuận của hoạt động bảo hiểm gốc mang lại, mà chủ yếu là do kết quả của hoạt động đầu

tư tài chính Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp bảo hiểm nào sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và đạt mức sinh lời cao nhất sẽ có ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh của toàn công ty

2.1.6.5 Đặc điểm của kinh doanh bảo hiểm

- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm “không mong đợi”: Việc xảy ra rủi

ro gây tổn thất cho người mua bảo hiểm là hoàn toàn ngẫu nhiên và không được mong muốn dù là bên bán hay bên mua Đặc tính này làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn nên sản phẩm bảo hiểm thường được xếp vào nhóm sản phẩm “được bán chứ không phải được mua” Nói cách khác, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “nhu cầu thụ động” chứ người tiêu dùng không chủ động tìm mua mà chỉ mua khi có các nổ lực Marketing của người bán

- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “chu trình kinh doanh đảo ngược”: Trong các lĩnh vực khác, giá sản phẩm được dựa trên cơ sở chi phí thực tế

phát sinh thì trong lĩnh vực bảo hiểm, phí bảo hiểm (giá cả của sản phẩm bảo hiểm)

được xác định dựa trên tài liệu thống kê quá khứ và các ước tính tương lai Do vậy, công việc tính toán phí cho các sản phẩm bảo hiểm rất khó khăn, nó đòi hỏi phải chính xác, vừa đảm bảo được khả năng chi trả vừa đảm bảo được lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Sản phẩm bảo hiểm khó xác định trước hiệu quả kinh doanh:

Người bán bảo hiểm thu được phí từ người mua nhưng điều đó không có nghĩa là phải trả tiền bảo hiểm cho Người mua bảo hiểm (trừ bảo hiểm nhân thọ) Việc bồi thường có thể chỉ xảy ra sau một thời gian ngắn ngày sau khi mua bảo hiểm, cũng

có thể sau một thời gian dài sau đó, thậm chí trong suốt thời hạn bảo hiểm không phải trả tiền bảo hiểm do không có rủi ro nào xảy ra Chính vì vậy khó có thể đánh giá được hiệu quả kinh doanh của sản phẩm bảo hiểm ngay sau khi bán mà chỉ có thể đánh giá sau một thời gian nhất định (khi hết hiệu lực bảo hiểm theo thời hạn hợp đồng)

- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm mang tính thời vụ: Trong từng giai

đoạn, từng phạm vi có nghiệp vụ này được triển khai hay một nghiệp vụ khác được triển khai Điển hình là các nghiệp vụ bảo hiểm học sinh được khai thác chủ yếu vào thời điểm khai giảng năm học, hay bảo hiểm cho một dự án xây dựng sẽ kết thúc khi công trình đó được đưa vào sử dụng…

2.1.7 Bảo hiểm phi nhân thọ

2.1.7.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ

Ta có thể hiểu, Bảo hiểm phi nhân thọ là sự cam kết giữa người tham gia bảo hiểm với người bảo hiểm mà trong đó, người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm về một số tiền nhất định khi có các sự kiện đã định trước xảy ra, còn người tham gia bảo hiểm phải nộp phí bảo hiểm đầy

đủ và đúng hạn

Bảo hiểm phi nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm con người phi nhân thọ và các nghiệp vụ bảo hiểm khác

2.1.7.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ

- Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ là một hợp đồng có thời hạn bảo hiểm

thường là 1 năm hoặc ngắn hơn

- Trừ các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ, còn các nghiệp vụ khác như tài sản, trách nhiệm dân sự giữa người bảo hiểm, người được bảo hiểm và người thứ 3 có liên quan tới rủi ro bảo hiểm đều có mối quan hệ về quyền lợi và trách nhiệm bồi thường thiệt hại

- Phí bảo hiểm ảnh hưởng bởi xác suất rủi ro, số tiền bảo hiểm, chế độ bảo hiểm Phí bảo hiểm được đóng một lần duy nhất sau khi ký hợp đồng

- Khi có sự kiện rủi ro xảy ra chỉ được bồi thường tổn thất trong giới hạn hợp đồng và trong thời hạn hợp đồng còn hiệu lực

- Khi không có rủi ro xảy ra, người mua bảo hiểm sẽ mất hoàn toàn phí đóng nên phí bảo hiểm phải đóng rất thấp

2.1.7.3 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ

* Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm phi nhân thọ được chia làm 03 loại: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bảo hiểm con người phi nhân thọ

- Bảo hiểm tài sản:

Đây là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản của người được bảo hiểm, có thể là hữu hình hoặc vô hình

Những tài sản tồn tại dưới dạng vật chất hình thể: nhà cửa, phương tiện

di chuyển, đường xá, cây trồng vật nuôi, công trình xây dựng,…

Hiện nay, ở Việt Nam có những nghiệp vụ bảo hiểm tài sản cơ bản như sau:

+ Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu; Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa

+ Bảo hiểm thân tàu (tàu biển, tàu sông, tàu cá)

+ Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới

+ Bảo hiểm thân máy bay

+ Bảo hiểm mọi rủi ro xây dựng; Bảo hiểm lắp đặt

+ Bảo hiểm hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt

+ Bảo hiểm tài sản trong vận chuyển dầu, thăm dò khai thác dầu

+ Bảo hiểm nông nghiệp (cây trồng và vật nuôi)

+ Bảo hiểm nhà tư nhân

+ Một số nghiệp vụ khác

Đặc trưng của bảo hiểm tài sản: người được bảo hiểm có thể do chủ sở hữu hoặc người được giao quyền sở hữu sử dụng, người thừa kế bảo hiểm tài sản có thể nhận bảo hiểm một phần hoặc toàn nộ giá trị tài sản, không bảo hiểm lớn hơn giá trị tài sản đó Trong mọi trường hợp, số tiền bồi thường không thể lớn hơn mức thiệt hại của tài sản đó trong một sự cố bồi thường và không vượt quá giá trị tài sản tham gia bảo hiểm

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự:

Trách nhiệm dân sự là loại trách nhiệm pháp lý, nó phát sinh do vi phạm nghĩa vụ dân sự Theo luật dân sự, trách nhiệm dân sự của một chủ thể (như chủ tài sản, chủ doanh nghiệp, chủ nghề nghiệp…) được hiểu là trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại về tài sản, con người… gây ra cho người khác do lỗi của người chủ đó

Một số nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự cơ bản

+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3

và hành khách trên xe

+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu (gồm tàu biển, tàu cá, tàu sông) + Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ hàng không

+ Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp

+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ thầu đối với người thứ 3 trong xây lắp

Đặc trưng cơ bản của bảo hiểm trách nhiệm dân sự là đối tượng bảo hiểm trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự mang tính trừu tượng Khi thiết lập hợp đồng thì đối tượng bảo hiểm chưa xuất hiện Nó chỉ biểu hiện cụ thể khi có sự cố xảy ra làm phát sinh nghĩa vụ bồi thường

- Bảo hiểm con người phi nhân thọ: là loại bảo hiểm có mục đích thanh

toán những khoản trợ cấp hoặc số tiền ấn định cho người được bảo hiểm hoặc người