Quản trị chăm sóc khách hàng trong du lịch

Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận làtốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ

Chương 1

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Mục tiêu: Học xong bài này, người học có khả năng:

- Nhận biết được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả đến nhânviên và khách sạn;

- Giải thích được khái niệm về dịch vụ có chất lượng

Nội dung:

1 Nhận thức về khách hàng nội bộ và khách du lịch.

Khách hàng nội bộ:

• Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức

• Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức

Đây là khái niệm có nhiều quan niệm đưa ra Khách du lịch là đối tượngtrực tiếp tham gia vào quá trình hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên, là đối tượngcủa các đơn vị phục vụ và kinh doanh du lịch

Nói đến du lịch người ta hiểu rằng đó là cuộc hành trình và lưu trú tạm thờicủa con người đến nơi khác nhằm mục đích thoả mãn mọi nhu cầu về nghỉ dưỡng,chữa bệnh, văn hoá, nghệ thuật, thể thao… Đối với hoạt động du lịch, con ngườivới vai trò là một du khách có nhu cầu du lịch, rời khỏi nơi cư trú để thực hiện tour

du lịch Điều này có nghĩa để trở thành một khách du lịch, con người phải hội tụcác điều kiện sau:

- Có thời gian rỗi

- Có khả năng thanh toán

- Có nhu cầu cần được thoã mãn

Theo luật Du lịch Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết

hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ởnơi đến

* Phân loại du khách:

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Du khách quốc tế: Là người nước ngoài hoặc cư dân Việt Nam định cư

ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cưtrú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch

- Du khách nội địa: Là công dân của một nước đi du lịch (dưới bất kìhình thức nào) trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó

Phân theo loại hình du lịch:

- Du khách du lịch sinh thái: Khách du lịch sinh thái cảm giác mạnh (đa

số là thanh niên); khách du lịch sinh thái an nhàn (đa số du khách độ tuổi trung niên

và cao niên); khách du lịch sinh thái đặc biệt (từ trẻ đến già) thích tự nấu ăn và thuhoạch kiến thức khoa học

- Du khách du lịch văn hóa: Du khách du lịch văn hóa đại trà, thuộc mọilứa tuổi, thuộc mọi thành phần du khách; Du khách du lịch văn hóa chuyên đề (dukhách có trình độ hiểu biết về văn hóa, lịch sử, nghệ thuật…)

2 Định nghĩa chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sựchào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếpxúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấpcho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnhtranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càngphong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay khôngchỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả

các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đótức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà

có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố thenchốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộcvào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bánrộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tốcon người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khiđến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng

sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhnghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàntoàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sựkhông thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụkhông đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận làtốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhânviên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cánhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một sốngười khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là cáckhách hàng bên trong của doanh nghiệp Chúng ta có một “dây truyền khách hàng”sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳnghạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiệnvật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C Đến lượt khách hàngbên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và

tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mấtkhách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc kháchhàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh vàđồng bộ.

3 Các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.1 Dịch vụ vật chất

Là quà tặng bằng hiện vật hoặc có giá trị có thể quy đổi bằng tiền Ví dụ: Khuyếnmãi tặng tiền trong tài khoản điện thoại hoặc quà tặng nhân ngày sinh nhật củakhách hàng

3.2 Số lượng, chất lượng, giá cả sản phẩm

Tuỳ theo nội dung từng môn học mà sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độkhác nhau

Theo Mác: " Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việclàm thoả mãn nhu cầu của con người trong nền kinh tế thị trường "

Theo quan niệm của môn học Marketing: "Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể mang

ra thị trường nhằm tạo ra sự chú ý mua sắm và tiêu dùng"

Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, của văn hoá

xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường , sản phẩm được quan niệm khá rộngrãi: " Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay của các quá trình" (theo TCVN5814)

Sản phẩm là kết quả của các quá trình hoạt động, của tất cả các ngành sản xuất vậtchất và dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân Như vậy, sản phẩm không chỉ là nhữngsản phẩm thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ

Sản phẩm được chia làm hai nhóm chính:

+ Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang các đặc tính lý hoá nhấtđịnh

+ Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: là các dịch vụ, thông tin

Các thuộc tính của sản phẩm

Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những đặc tính vốn có của sản phẩm qua đó sảnphẩm tồn tại và nhờ đó mà có thể phân biệt được sản phẩm này với sản phẩm khác

Nghiên cứu tính chất, đặc trưng của sản phẩm giúp xác định được quá trình giacông chế tạo thích hợp và trang bị những kiến thức để khảo sát, quy định các chỉtiêu chất lượng của sản phẩm, xác định những biện pháp, điều kiện bảo vệ chấtlượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và lưu thông tiêu dùng.

Mỗi một sản phẩm đều có một số giá trị sử dụng nhất định mà giá trị sử dụng củasản phẩm lại tạo thành từ thuộc tính cụ thể

Có thể nêu ra một số thuộc tính của sản phẩm như sau:

Nhóm thuộc tính chức năng công dụng

Đây là một nhóm thuộc tính quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm , nhằm thoảmãn một loại nhu cầu nào đó, trong điều kiện xác định phù hợp với tên gọi

Nhóm thuộc tính kỹ thuật công nghệ

Nhóm thuộc tính này rất đa dạng và phong phú, các đặc tính về kỹ thuật có quan hệhữu cơ với đặc tính công nghệ của sản phẩm Đây là nhóm tính chất quan trọngnhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu, cải tiên, thiết kế sản phẩm mới.Việc nghiên cứu thành phần hoá học của nguyên vật liệu, đến các tính chất cơ, lý,điện, hoá, sinh giúp xây dựng quy trình chế tạo sản phẩm, xác định các phươngpháp bảo quản, mặt khác các đặc tính về phương pháp công nghệ lại quyết địnhchất lượng của sản phẩm như: cấu trúc, kích thước, khối lượng, các thông số kỹthuật, độ bền, độ tin cậy

Nhóm thuộc tính sinh thái

Sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu về môi sinh, không gây ô nhiễm môi trườngkhi sử dụng, phải đảm bảo tính an toàn, thuận tiện trong sử dụng, vận chuyển, bảodưỡng Ngoài ra, sản phẩm còn thể hiện tính phù hợp giữa sản phẩm với môitrường, với người sử dụn, đảm bảo vệ sinh, tâm lý của người sử dụng sản phẩm Nhóm thuộc tính thẩm mỹ

Thẩm mỹ là thuộc tính quan trọng, ngày càng được đề cao khi đánh giá chất lượngsản phẩm Những tính chất thẩm mỹ phải biểu hiện:

- Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng của sản phẩm, phù hợp với đối tượng

sử dụng và với môi trường

- Hình thức trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm, cái đẹp của sản phẩm phải thểhiện được tính dân tộc, hiện đại, phổ biến, chống mọi kiểu cách bảo thủ, nệ cổ,hoặc bắt trước, lai căng.

- Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp giữa giá trị sử dụng với giátrị thẩm mỹ

Nhóm thuộc tính kinh tế- xã hội

Nhóm thuộc tính này quyết định mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phílao động xã hội cần thiết để chế tạo sản phẩm, cũng như những chi phí thoả mãnnhu cầu Đây cũng là thuộc tính quan trọng khi thẩm định thiết kế sản phẩm đượcthể hiện qua các chỉ tiêu như : chi phí sản xuất thấp, giá cả hợp lý, chi phí bảodưỡng, sử dụng vừa phải phù hợp với nhu cầu thị hiếu, lợi nhuận cao, khả năngsinh lợi lớn trong khi sử dụng

Chất lượng sản phẩm

Khái niệm chất lượng sản phẩm

Có nhiều cách lập luận khác nhau về quản lý chất lượng sản phẩm Giáo sư người

Mỹ Philíp B Crosby nhấn mạnh: "Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản

lý chất lượng sản phẩm hàng hoá khi có quan niệm đúng đắn, chính xác về chấtlượng" Chất lượng sản phẩm hàng hoá đã trở thành mối quan tâm hàng đầu củanhiều người, nhiều ngành Có thể tổng hợp ra mấy khuynh hướng sau:

- Khuynh hướng quản lý sản xuất: " Chất lượng của một sản phẩm nào đó là

mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy".

- Khuynh hướng thoả mãn nhu cầu: "Chất lượng của sản phẩm là năng lực mà

sản phẩm ấy thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng".

- Theo TCVN 5814 - 94 :" Chất lượng là đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo

cho thực thể đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"

Như vây chất lượng của một sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể hiện đượcnhững yêu cầu (tiêu chuẩn- kinh tế - kỹ thuật) về chế tạo quy định cho nó, đó làchất lượng trong pham vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, mức độ thoả mãn tiêudùng

" Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp những tính chất, đặc trưng của sản phẩm tạonên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệuquả cao trong điều kiện sản xuất- kỹ thuật- kinh tế - xã hội nhất định".

Những tính chất đặc trưng đó thường được xác định bằng những chỉ tiêu, nhữngthông số về kinh tế- kỹ thuật- thẩm mỹ có thể cân, đo, tính toán được, đánh giáđược Như vậy chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng Cùng mộtgiá trị sử dụng, sản phẩm có thể có mức độ hữu ích khác nhau, mức chất lượngkhác nhau

Một sản phẩm có chất lượng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao,

dễ gia công, tiện sử dụng, đẹp, có chi phí sản xuất, chi phí sử dụng và chi phí bảodưỡng hợp lí, tiêu thụ nhanh trên thị trường, đạt hiệu quả cao

Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn làmức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể.Quan niệm chất lượng sản phẩm hàng hoá nêu trên thể hiện một lập luận khoa họctoàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng, thể hiện chức năng của sản phẩm trongmối quan hệ: " sản phẩm - xã hội - con người"

Vai trò của chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế hiện nay

Trình độ khoa học kỹ thuật của từng nước cũng như trên thế giới càng ngày càngphát triển, thúc đẩy sản xuất nhiều sản phẩm cho xã hội Người tiêu dùng ngàycàng có thu nhập cao hơn, do đó có những yêu cầu ngày càng cao, những đòi hỏicủa họ về các sản phẩm tiêu dùng ngày càng phong phú, đa dạng và khắt khe hơn

Do có chính sách mở cửa, người tiêu dùng có thể lựa chọn nhiều sản phẩm củanhiều hãng, nhiều quốc gia khác nhau cùng một lúc Buôn bán quốc tế ngày càngđược mở rộng, sản phẩm hàng hoá phải tuân thủ những quy định, luật lệ quốc tế,thống nhất về yêu cầu chất lượng và đảm bảo chất lượng

Hội nhập vào thị trường kinh tế thế giới là chấp nhận sự cạnh tranh, chịu sự tácđộng của quy luật cạnh tranh

Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các Doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hoànhập với thị trường khu vực và trên thế giới, nhưng đồng thời cũng là sức ép lớnđối với mỗi Doanh nghiệp Trong quản trị kinh doanh, nếu không lấy chất lượng

làm mục tiêu phấn đấu trước tiên, nếu chạy theo lợi nhuận trước mắt , rõ ràngDoanh nghiệp sẽ bị đẩy ra ngoài vòng quay của thị trường và dẫn đến thua lỗ phásản.

Chính vì vậy, mà cạnh tranh không phải là thực tế đơn giản, nó là kết quả tổng hợpcủa toàn bộ các nỗ lực trong quá trình hoạt động của Doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm chính là một trong những phương thức Doanh nghiệp tiếp cận

và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt ấy trên thươngtrường, nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp

Hiện nay vấn đề chất lượng sản phẩm đã trở thành nhân tố chủ yếu trong chínhsách kinh tế của mỗi Doanh nghiệp Như vậy, có thể tóm tắt tầm quan trọng củachất lượng sản phẩm như sau:

* Chất lượng sản phẩm đã trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại

và phát triển của mỗi Doanh nghiệp Nó là sự sống còn của mỗi Doanh nghiệptrong nền kinh tế thị trường hiện nay

* Chất lượng sản phẩm là yếu tố hạ giá thành sản phẩm và tăng lợi nhuận choDoanh nghiệp

* Chất lượng sản phẩm là điều kiện quan trọng nhất đê không ngừng thoả mãn nhucầu thay đổi liên tục của con người

Những tính chất, đặc trưng của chất lượng sản phẩm

Khi đề cập đến vấn đề chất lượng sản phẩm, tức là nói đến mức độ thoả mãn nhucầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với côngdụng của nó Mức độ thoả mãn nhu cầu không thể tách rời khỏi những điều kiệnsản xuất - kinh tế - kỹ thuật - xã hội cụ thể Khả năng thoả mãn nhu cầu của sảnphẩm sẽ được thể hiện thông qua các tính chất, đặc trưng của nó

Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp

của điều kiện kinh tế Một sản phẩm có chất lượng tốt nhưng nếu được cung cấpvới giá cao , vượt khả năng của người tiêu dùng thì sẽ không phải là sản phẩm cóchất lượng cao về mặt kinh tế

Tính kỹ thuật: Được thể hiện thông qua một hệ thống các chỉ tiêu thể lượng hoá và

so sánh được Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất của sản phẩm gồm:

+ Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm

+ Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản, tuổi thọ

+ Chỉ tiêu thẩm mĩ: Đo mức độ mỹ quan

+ Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ để tạo

Tính xã hội: Thể hiện khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, phù hợp với điều kiện

và trình độ phát triển của một xã hội nhất định

Tính tương đối: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó vào không gian, thời gian ở mức

độ tương đối khi lượng hoá chất lượng sản phẩm

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu phát triển, thiết

kế được đảm bảo trong quá trình vận chuyển, chế tạo, bảo quản, phân phối lưuthông và được duy trì trong quá trình sử dụng Tại mỗi giai đoạn đều có các yếu tốảnh hưởng tác động với mức độ khác nhau Đứng ở góc độ những nhà sản xuấtkinh doanh thì chất lượng sản phẩm là một vũ khí cạnh tranh nên nó chịu tác độngcủa một số yếu tố sau:

Một số yếu tố tầm vi mô

Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, nó ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sảnphẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt điều trước tiên, nguyên vật liệu để chếtạo phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải dảm bảo cung cấpcho cơ sở sản xuất những nguyên nhiên vật liệu đúng số lượng, đúng kì hạn, có nhưvậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kếhoạch sản xuất

Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng củasản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, cótác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm

Trong quá trình sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vậtliệu khác nhau về thành phần, về tính chất, công dụng Nắm vững được đặc tínhcủa của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong quá trìnhchế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điềuquan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn cácchế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản,đảm bảo thoả mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng

Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm.Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung, cải thiện nhiềutính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hơp với công dụngcủa sản phẩm

Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, lý, hoá vừa tạo hìnhdáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất của nguyên vật liệu đểđảm bảo chất lượng sản phẩm theo mẫu thiết kế

Ngoài yếu tố kỹ thuật- công nghệ cần chú ý đến việc lựa chọn thiết bị Kinhnghiệm cho thấy kỹ thuật và công nghệ hiện đại và được đổi mới, nhưng thiết bị cũ

kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng sản phẩm

Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽkhông chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tăng tính cạnhtranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hoá chủng loại, nhằm thoả mãnnhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

Nhóm yếu tố phương pháp quản lý

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng không biết

tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chứckiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, tổ chức sửa

chữa, bảo hành hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinhdoanh thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm.

Nhóm yếu tố con người

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viêntrong đơn vị và người tiêu dùng

Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượngsản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng dắn về chất lượng sảnphẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất , tiêu dùng, các biện pháp khuyến khíchtình thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả

Đối với cán bộ công nhân viên trong Doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việcnâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm, vinh dự của mọi thành viên, là sựsống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệpcũng như của chính bản thân mình

Một số yếu tố tầm vĩ mô

Chất lượng sản phẩm hàng hoá là kết quả của một quá trình thực hiện một số biệnpháp tổng hợp : kinh tế - kỹ thuật - hành chính xã hội những yếu tố vừa nêu trênmang tính chất của lực lượng sản xuất Nếu xét về quan hệ sản xuất, thì chất lượngsản phẩm hàng hoá còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau:

Nhu cầu của nền kinh tế

Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế,thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung ứng của sảnxuất, chính sách kinh tế của Nhà nước

Nhu cầu của thị trường đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại nhưng khảnăng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật côngnghệ, đổi mới trang thiết bị , kỹ năng, kỹ sảo của cán bộ công nhân viên Như vậy,chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nềnkinh tế

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Ngày nay, khoa học kỹ thuật đang phát triển như vũ bão trên toàn thế giới Cuộccách mạng này đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã

hội loài người Chất lượng của bất ký một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự pháttriển của khoa học - kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rútngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, da dạng nhưng cũng chính vìvậy mà không bao giờ thoả mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thườngxuyên theo dõi những biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹthuật liên quan đến nguyên vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bị để điều chỉnh kịpthời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển Doanh nghiệp.

Hiệu lực của cơ chế quản lý

Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước, sự quản lý ấy thể hiệnbằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật- hành chính xã hội cụ thể hoá bằng nhiềuchính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêudùng, tiết kiệm ngoại tệ, đầu tư vốn, chính sách giá, chính sách thuế, chính sách hỗ

tr, khuyến khích của Nhà nước đối với các Doanh nghiệp

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượngsản phẩm, đảm bảo sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợicủa nhà sản xuất và người tiêu dùng Mặt khác, hiệu lực cơ chế quản lý còn dảmbảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các Doanh nghiệp trong nước,giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực tư nhân, giữa các Doanh nghiệptrong nước và nước ngoài

Các yếu tố về phong tục, tập quán, thói quen tiêu dùng

Ngoài các yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên, nhu cầu của nền kinh tế, sựphát triển của khoa học, kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý, còn có một yếu tốkhông kém phần quan trọng đó là yếu tố phong tục tạp quán, thói quen, tiêu dùngcủa từng vùng, từng lãnh thổ

Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo, từng người khônghoàn toàn giống nhau Do đó, các Doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứunhu cầu, sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm toả mãn những yêu cầu về sốlượng và chất lượng sản phẩm

Hình1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Một số yêu cầu tổng quát đối với chất lượng sản phẩm

Với sự phát triển không ngừng của khoa học - kỹ thuật và sự đòi hỏi ngày càng caocủa sản phẩm, đời sống nhu cầu mở rộng giao lưu quốc tế vấn đề chất lượng sảnphẩm đã trở thành một chính sách kinh tế, một phương tiện quan trọng nhất để pháttriển sản xuất, nâng cao hiệu quả lao động

Về phương diện quản lý chất lượng sản phẩm, khi khoa học, kỹ thuật phát triển, đổimới hàng ngày, thì chất lượng của sản phẩm cũng phải thường xuyên xem xét, đốichiếu, cải tiến sao cho phù hợp với tiêu dùng, thúc đẩy sản phẩm phát triển

Do đó, khi xây dựng các yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm cần chú trọng cácvấn đề sau:

- Chất lượng của sản phẩm phải phù hợp với công dụng, mục đích chế tạo, với nhucầu của thị trường

- Trình độ chất lượng thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu

- Sản phẩm phải tiện dùng, vệ sinh an toàn

- Sản phẩm phải có tính thẩm mỹ cao

- Sản phẩm phải phù hợp về mức chi phí, giá cả

Một số chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm

Khi đề cập đến chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, người ta thường phân biệt ra hai

- Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm

- Kéo dài thời gian cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường trong và ngoài nước vớinhững sản phẩm cùng loại của Doanh nghiệp khác

Trong hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu xác định chất lượng sản phẩm của chiếnlược phát triển Doanh nghiệp thường có các nhóm chỉ tiêu sau:

Chỉ tiêu công dụng: đây là nhóm chỉ tiêu đặc trưng cho thuộc tính sử dụng của sảnphẩm hàng hoá như giá trị dinh dưỡng, độ bền, thời gian sử dụng

Chỉ tiêu công nghệ: đây là nhóm chỉ tiêu đặc trưng cho quy trình chế tạo sản phẩm

có chất lượng cao, tiết kiệm nguyên nhiên vật liệu, chi phí, hạ thấp giá thành

Chỉ tiêu thống nhất hoá: đặc trưng cho tính lắp lẫn của các linh kiện, các phụ tùng.Nhờ tác dụng thống nhất hoá mà các chỉ tiêu, các bộ phận hình thành một cáchngẫu nhiên lộn xộn, trở thành những dãy thông số kích thước thống nhât hợp lý.Điều đó cho phép tổ chức sản xuất hàng loạt những chi tiết trong các loại sản phẩmkhác nhau

Chỉ tiêu độ tin cậy: đặc trưng cho tính chất của sản phẩm đảm bảo các thông số kỹthuật làm việc trong khoảng thời gian nhất định

Chỉ tiêu an toàn: dảm bảo thao tác an toàn đối với công cụ sản xuất cũng như đồdùng sinh hoạt gia đình

Chỉ tiêu kích thước: thể hiện gọn nhẹ, thuận tiện trong sử dụng, trong vận chuyển

Chỉ tiêu sinh thái: đặc trưng tính chất của sản phẩm có khả năng thải ra những khíthải không độc hại đến môi trường

Chỉ tiêu thẩm mỹ: sản phẩm phải đẹp, phải có tính chân thật, mang trong mình yếu

tố hiện đại, sáng tạo, đồng thời kiểu dáng cũng như trang trí hoạ tiết phải có tínhdân tộc

Chỉ tiêu về sáng chế phát minh: tôn trọng năng lực trí tuệ, khuyến khích các hoạtđộng sáng tạo, áp dụng có hiệu quả thành tựu khoa học kỹ thuật vào sự nghiệp pháttriển của Doanh nghiệp

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm trong sản xuất - kinh doanh

Khi kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá phải dựa vào tiêu chuẩn Nhànước, tiêu chuẩn nghành, tiêu chuẩn của hợp đồng kinh tế Đây là cơ sở đúng đắnhợp pháp nhất

Tuỳ theo mục đích sử dụng, chất lượng sản phẩm hàng hoá có thể chia làm 4 nhóm

+ Khả năng sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế các chi tiết

+ Hiệu quả sử dụng ( sinh lợi, tiện lợi)

Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật - công nghệ

Đây là nhóm chỉ tiêu mà cơ quan nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, kinh doanh thườngdùng để đánh giá giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá Những chỉ tiêu nàythường được quy định trong các vắn bản tiêu chuẩn, hợp đồng gia công mua bán Các chỉ tiêu kỹ thuật công nghệ rất nhiều, nhưng quan trọng hơn cả là những chỉtiêu kích thước, cơ lý, chỉ tiêu thành phần hoá học

+ Chỉ tiêu về kích thước

+ Chỉ tiêu về cơ lý: như khối lượng, các thông số, các yêu cầu về kỹ thuật như độbền, độ chính xác, độ tin cậy, dộ an toàn trong sử dụng là những chỉ tiêu chấtlượng quan trọng của hầu hết các loại sản phẩm

+ Các chỉ tiêu về sinh - hoá: như thành phần hoá học biểu thị giá trị dinh dưỡng củathực phẩm, khả năng sinh nhiệt , hệ số tiêu hoá

Nhóm chỉ tiêu hình dáng, trang trí thẩm mỹ

Nhóm này bao gồm các chỉ tiêu về hình dáng sản phẩm, tính chất các đường nét, sựphối hợp của các yếu tố tạo hình chất lượng trang trí, màu sắc, tính thời trang, tínhthẩm mỹ

Nhóm các chỉ tiêu kinh tế

Các chỉ tiêu kinh tế bao gồm chi phí sản xuất, giá cả, giá thành, chi phí cho quátrình sử dụng Đây là những chỉ tiêu có tính tổng hợp khá quan trọng mà trước đâyquan điểm " kỹ thuật thuần tuý" thường ít chú ý kiểm tra đánh giá chất lượng sảnphẩm hàng hoá

Trên đây là các chỉ tiêu kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá trong sảnxuất kinh doanh Khi kiểm tra, xác định chất lượng của một sản phẩm hàng hoá cụthể, cần căn cứ vào các đặc điểm sử dụng và nhiều yếu tố như tình hình sản xuất,quan hệ cung cầu, điều kiện của mỗi Doanh nghiệp mà chon những chỉ tiêu chủyếu và những chỉ tiêu bổ sung thích hợp

Sự hình thành nên chất lượng sản phẩm

Chúng ta đều bít mục đích của sản xuất hàng hóa là nhằm thoả mãn nhu cầu củacon người Lịch sử văn hoá của các dân tộc đã chứng minh rằng: trong quá trình laođộng sáng tạo và hoạt động thực tiễn, con người tạo ra của cải vật chất, tạo ra vậtphẩm và môi trường cũng chính là tạo ra điều kiện tồn tại của bản thân mình Vậtphẩm tự nó không thể có đời sống riêng, nhưng vật phẩm lại liên quan đến điềukiện môi trường, vật phẩm gắn liền với cuộc sống của con người

Vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng của sản phẩm hàng hoá, phải đặt chúngtrong mối quan hệ với con người, với các sản phẩm hàng hoá khác Hay nói cáchkhác, mức độ hữu ích, trình độ chất lượng sản phẩm hàng hoá phải được xem xétvới điều kiện kinh tế - xã hội cụ thể

Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng được hình thành qua nhiều quá trìnhtheo một trật tự nhất định Các học giả đưa ra quá trình khác nhau, song họ đềuthống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường và

trở về với thị trường, trong một chu trình khép kín, vòng sau của chất lượng sảnphẩm sẽ hoàn chỉnh hơn.

Sự hình thành chất lượng sản phẩm có thể được chia thành 3 phân hệ và mỗi phân

hệ có nhiều quá trình khác nhau:

Phân hệ trước sản xuất

- Nghiên cứu: nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu kinh tế cầnđạt

- Thiết kế: xây dựng quy định chất lượng sản phẩm, xác đinh nguồn nguyên vậtliệu, nơi tiêu thụ sản phẩm

Phân hệ trong sản xuất

- Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xâydựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán

- Chế tạo sản phẩm

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, baogói, thu hoá chuẩn bị xuất xưởng

Phân hệ sau sản xuất

- Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ, bảo quan

- Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật - bảo hành, hướng dẫn sử dụng

- Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng của sản phẩm, lập dự áncho bước sau, thanh lý sau sử dụng

Có thể tóm tắt bằng sơ đồ sau:

Hình 2: Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

Các mức chất lượng của sản phẩm hàng hoá

Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm người ta chia ra các mức chấtlượng của sản phẩm như sau:

Mức chất lượng thiết kế

Mức chất lượng thiết kế của sản phẩm là các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm đượcphác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của

sản xuất - tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàngtương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước.

Mức chất lượng tối ưu

Mức chất lượng tối ưu là giá trị chất lượng sản phẩm dạt được mức hợp lý nhấttrong điều kiện nhất định, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm đạt mức chấtlượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nh cầu tiêu dùng, có khảnăng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, có sức tiêu thụ nhanh, và đạt hiệuquả cao

Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm đạt mức chất lượng tối ưu là một trongnhững mục đích quan trọng của quản lý Doanh nghiệp nói riêng và quản lý kinh tếnói chung

Mức chất lượng tối ưu tuỳ thuộc vào dặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từngvùng

3.3 Dịch vụ cá nhân

Mỗi khách hàng cá nhân sẽ có những yêu cầu riêng về sản phẩm, dịch vụ, nhằmđáp ứng tối đa nhu cầu của bản thân Tại các DN du lịch đảm bảo cung cấp đầy đủcác sản phẩm và dịch vụ du lịch cho các khách hàng cá nhân trong và ngoài nước.Các DN hướng đến xây dựng mối quan hệ lâu dài với mỗi khách hàng cá nhânthông qua việc cung cấp các dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu kỹ lượng nhu cầu củatừng cá nhân, giúp cho mỗi cá nhân thỏa mãn được những nhu cầu đặt ra.

3.4 Hiểu biết về sản phẩm

3.5 Thái độ quan tâm tới khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định

Yếu tố thật sự quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là thái

độ Thái độ của bạn sẽ ảnh hưởng đến tất cả dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính

thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng

Thông qua thái độ chăm sóc khách hàng

Một tình huống như sau: Nếu một người nhân viên chăm sóc khách hàng trao đổi

và giải quyết các vấn đề hiệu quả nhưng với thái độ thờ ơ (thậm chí thiếu thiện chí)thì bạn liệu có hài lòng? Không! Giống như những người khác, bạn mong đợi sẽđược đối xử với thái độ nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng

Trái lại, nếu người nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện sự chân thành và luôn

nỗ lực hết sức để giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhưng lại thiếu một chút kỹnăng, liệu bạn có hài lòng? Trong đa số trường hợp, câu trả lời là có

Những người hiểu rõ vai trò quan trọng của thái độ trong việc chăm sóc khách hàng

sẽ là người nổi trội và là tác nhân giúp cho doanh nghiệp trở nên khác biệt với cácđối thủ cạnh tranh

Thực tế cho thấy rất nhiều người công ty khi tuyển sụng nhân sự đều đánh giá caothái độ và tinh thần sẵn sàng phục vụ của nhân viên hơn là kỹ năng hoặc kiến thứcchuyên ngành Đó là bởi vì họ có thể trau dồi thêm về kỹ năng thông qua việc họctập và rèn luyện; trong khi thái độ lại đến từ tính cách bên trong con người bạnThái độ là yếu tố quan trọng nhất, nhưng thái độ không phải là yếu tố tất cả Sauđây là 3 kỹ năng giúp bạn trở thành người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp vàthành công:

Ngôn ngữ tích cực

Ngôn ngữ tích cực là nghệ thuật sử dụng từ nhằm tạo ra hình ảnh tích cực trongtâm trí khách hàng với việc nhấn mạnh vào những thứ bạn có thể đáp ứng chokhách hàng, chứ không phải là những điều không thể (what can be done, not onwhat cannot)

Sử dụng ngôn từ tích cực sẽ thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ và tính cam kết xâydựng lòng trung thành nơi khách hàng Việc sử dụng ngôn từ tích cực khi trình bàynhững điều không hay đến khách hàng là rất quan trọng

Dưới đây là 2 ví dụ về việc nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc chuyển tảicùng một thông điệp đến khách hàng với ngôn ngữ tích cực và ngôn ngữ không tíchcực

- Với ngôn ngữ tích cực: "Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng 4 Tôi có thể ghiđơn hàng của bạn ngay bây giờ và đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được gửi tới bạn sớmnhất ngay khi hàng vừa về”

Kỹ năng lắng nghe

Khách hàng mong muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và được thấu hiểu Bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặtcâu hỏi và tập trung vào những điều mà khách hàng đề cập Hãy lắng nghe ngôn từcủa họ, giọng nói, âm điệu, ngôn ngữ hình thể và điều quan trọng nhất là, cảm giáccủa họ như thế nào Hãy cân nhắc khi đưa ra những giả định – bạn hãy dùng trựcgiác của mình để nhận biết điều khách hàng thật sự mong muốn Bạn có hiểu được

ba điều gì là quan trọng nhất với khách hàng của bạn không?

3 yếu tố sau đây sẽ giúp bạn phát triển kỹ năng lắng nghe hiệu quả hơn

- Tập trung (đây là phần khó khăn nhất)

- Lắng nghe những sự việc dữ liệu chính và lắng nghe cảm giác chủ yếu của kháchhàng

- Ghi chú lại (vì không ai có trí nhớ hoàn hảo để ghi nhớ tất cả những điều đó)

Xác nhận sự hài lòng

Một kỹ năng nữa trong việc làm hài lòng khách hàng là việc xác nhận sự hài lòngcủa họ trước khi kết thúc sự trao đổi hay giao dịch Kỹ năng này minh chứng tớikhách hàng 3 điều quan trọng sau:

- Rằng bạn mong muốn thực hiện những dịch vụ tốt cho khách hàng

- Rằng bạn sẵn sàng theo đuổi cho đến khi bạn có thể làm tốt

- Rằng khách hàng của bạn chính là người quyết định điều gì là “tốt” trong nhữngtình huống đó

Xác nhận sự hài lòng cũng đồng thời với việc bạn đã giải quyết tốt và hiệu quảnhững rắc rối và vấn đề phát sinh Khi khách hàng nói rằng, “Vâng, tôi hài lòng”,thì sự trao đổi và giao dịch đã kết thúc thành công – trong tâm trí của khách hàng

và chính bạn

4 Các bên liên quan đến chăm sóc khách hàng.

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sựchào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếpxúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ kháchhàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theocách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ cáckhách hàng mình đang có

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấpcho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnhtranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng

phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay khôngchỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cảcác dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đótức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà

có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố thenchốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộcvào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bánrộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tốcon người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khiđến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng

sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanhnghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàntoàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sựkhông thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụkhông đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận làtốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhânviên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cánhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một sốngười khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là cáckhách hàng bên trong của doanh nghiệp Chúng ta có một “dây truyền khách hàng”sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳnghạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện

vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C Đến lượt khách hàngbên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất vàtinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mấtkhách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc kháchhàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh vàđồng bộ.

5 Dịch vụ tốt và tuyệt vời.

Không ít chủ doanh nghiệp luôn trăn trở suy nghĩ phải làm gì để tạo ra một dịch vụkhách hàng tuyệt vời trong công ty mình Và để thỏa mãn nỗi băn khoăn này, cácchuyên gia dịch vụ khách hàng đã cô đọng bảy yếu tố quan trọng nhất để xây dựngmột bộ phận dịch vụ khách hàng siêu việt Không ít chủ doanh nghiệp luôn trăn trởsuy nghĩ phải làm gì để tạo ra một dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong công tymình Và để thỏa mãn nỗi băn khoăn này, các chuyên gia dịch vụ khách hàng đã côđọng bảy yếu tố quan trọng nhất để xây dựng một bộ phận dịch vụ khách hàng siêuviệt

Nhân viên có thân thiện?

Sự thân thiện ở đây hoàn toàn không phải là sự thân thiện giả tạo hay gượng ép, đóphải là sự thân thiện chân thực Bạn có thể khởi đầu bằng việc đặt ra câu hỏi: “Liệucác nhân viên có muốn dành thời gian cho khách hàng nếu họ không có ý định muasắm thực sự?” Liệu tính cách cá nhân của các nhân viên có thích hợp với vị trí đanglàm việc của họ? Bạn cần tìm hiểu xem họ có mỉm cười khi chào đón một ai đókhông? Thái độ giao tiếp của các nhân viên qua điện thoại trong mọi trường hợpnhư thế nào? Các nhân viên có thường xuyên duy trì một khuôn mặt tươi cười vớicác khách hàng và đồng nghiệp? Các nhân viên có nhận được những lời khen ngợichân thành, nhưng tấm thiệp hay bức thư cảm ơn từ những khách hàng đã được họphục vụ?

Trong nhiều trường hợp, một bài kiểm tra tính cách nhỏ sẽ rất hữu ích để bạn cóđược những nhân viên dịch vụ khách hàng thân thiện nhất

Các nhân viên có những kỹ năng giao tiếp tuyệt vời?

Nếu không, bạn đã, đang và sẽ làm những gì để cải thiện nó? Bạn có tổ chức cáckhoá học, bữa ăn trưa tập thể hay buổi thảo luận chuyên môn? Và còn về các kỹnăng nói chuyện, cách trình bày? Tại sao bạn không bỏ ra một khoản tiền để chocác nhân viên tham gia một vài khoá học về kỹ năng giao tiếp? Tốt hơn cả, hãy xâydựng những lớp học ngay tại công ty của bạn Đó là một cách thức tuyệt vời!

Các nhân viên có sẵn lòng “bằng mọi giá” giúp đỡ khách hàng?

Ví dụ, bạn ở trong một khách sạn để chủ trì một cuộc hội thảo và đang chờ một bảnfax Bạn đi bộ xuống hành lang tới văn phòng theo hướng dẫn trước của ai đó Khibạn đi qua một nhân viên khách sạn đang đẩy chiếc xe vật dụng, anh ta có để ý thấy

sự lúng túng tìm đường của bạn không? Nhân viên này có dừng công việc của mình

và hỏi xem liệu anh ta có thể giúp đỡ bạn được điều gì không? Sau đó, liệu anh ta

có đưa bạn đến đúng nơi cần đến và thậm chí còn giúp đỡ bạn tìm bản fax không?

Đó là một sự thân thiện, quan tâm và hướng dẫn nhiệt tình từ một nhân viên bìnhthường nhất Bạn có thể thốt lên rằng: “Chắc chắn rồi, đây là một khách sạn tuyệtvời”

Quay trở lại với công ty của bạn và các nhân viên dịch vụ khách hàng Liệu họ cósẵn lòng ngừng công việc của mình hiện tại để giúp đỡ khách hàng? Và họ có hiểuTẠI SAO họ lại cần phải làm như vậy không?

Các nhân viên chăm chú lắng nghe khách hàng mà không có bất cứ xét đoán bảo thủ nào?

Tại công ty của bạn, các nhân viên có được đào tạo các kỹ năng quyết đoán? Chủđộng lắng nghe? Tạo ra một trí nhớ hoàn hảo? Các nhân viên có để khách hàng kếtthúc lời của mình hay họ sẽ ngắt quãng câu chuyện? Có một lý do giải thích tại saochúng ta sinh ra với một cái miệng và hai cái tai Chúng ta không thể cung cấp mộtdịch vụ, bán một sản phẩm, là những người nhân viên, người quản lý tốt của công

ty và đạt được những mục tiêu kinh doanh đã đề ra hay bất cứ điều gì khác nếukhông biết lắng nghe những mong muốn và nhu cầu của khách hàng

Điều quan trọng ở chỗ đây là một kỹ năng có thể đào tạo được Bạn không thể đàotạo trí thông minh và tính cách cá nhân Nhưng bạn có thể đào tạo để một ai đó biếtlắng nghe

Các nhân viên có kịp thời và đúng mực trong việc trả lời các yêu cầu của khách hàng?

Các nhân viên của bạn có thừa nhận rằng thời gian của các khách hàng luôn quantrọng hơn thời gian của họ không? Bất cứ khi nào bạn giúp khách hàng tiết kiệmthời gian và tiền bạc, tức là bạn đã dành được tình cảm của họ

Bạn có thực hiện đúng các yêu cầu của Khách hàng mà không cần đến sự thúc giục, điện thoại hỏi thăm hay nhắc nhở từ phía khách hàng?

Cùng với thời gian, tất cả chúng ta đều lãng quên đi một vài điều gì đó Tuy nhiênvới khách hàng bạn không được để xảy ra điều đó Bạn và các nhân viên dịch vụkhách hàng cần viết ra giấy mọi thứ cần ghi nhớ Rất có thể ở một độ tuổi nào đó,nếu không viết ra giấy, các nhân viên sẽ không thể hoàn thành mọi việc được chínhxác Khi giao dịch với các khách hàng và ghi chép đầy đủ, các nhân viên sẽ khôngbao giờ bỏ sót những điều cần phải làm Nếu bạn giải quyết các yêu cầu của kháchhàng mà không để họ phải thúc giục, bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy dịch vụcủa bạn mang tính cá nhân và rất giá trị Nếu phải gọi điện lại cho bạn, họ sẽ cảmthấy mình bị lãng quên và không được coi trọng

Các nhân viên có những mục tiêu rõ ràng?

Mục tiêu luôn là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng Nó sẽ định hướngcho hành vi của các nhân viên công ty Điều quan trọng là bạn cần xác định xemcác nhân viên trong công ty có luôn sửa đổi, cập nhập mục tiêu cho phù hợp với sựthay đổi của môi trường của kinh doanh và của khách hàng

Các mục tiêu của nhân viên có kết nối với các mục tiêu phát triển chung của côngty? Họ có trợ giúp bạn để đưa ra các quyết định trong kinh doanh không hay họđơn thuần chỉ là người tuân theo các quyết định? Nếu không có những mục tiêu rõràng và cụ thể, sẽ rất khó để tất cả mọi người “cùng đồng ca một bản nhạc” Và khicông ty đạt được những mục tiêu đề ra, những ai góp phần vào thành công chung

có được tán dương và khen thưởng xứng đáng không? Sẽ thật tuyệt vời với một bữatiệc, một bữa trưa, một phần thưởng nhỏ hay bất cứ một điều gì đó để giữ cho mọingười tập trung vào công việc kinh doanh và cùng có mục tiêu để phấn đấu

Câu hỏi ôn tập và thảo luận.

1./ Chăm sóc khách hàng là gì Các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng

2./ Thế nào là dịch vụ tốt và tuyệt vời

Chương 2 MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG

Mục tiêu: Học xong bài này, người học có khả năng:

- Giải thích được thuật ngữ “Sự mong đợi của khách hàng“, sự khác biệt giữa

“nhu cầu“ và sự “mong đợi“;

- Nêu được lý do tại sao sự mong đợi của khách hàng cần được dự đoántrước, cần được đáp ứng và trong một số trường hợp cần được đáp ứng trên mứcmong đợi

Nội dung:

1 Mong đợi của khách hàng.

1.1 Định nghĩa

- Những mong đợi của khách hàng được thể hiện (Expressed Customer

Expectations): là những yêu cầu được viết ra trên hợp đồng và được sự đồng ý của

hai bên, chẳng hạn như sự phân loại sản phẩm và những yêu cầu phân phối Việcthực hiện của nhà cung cấp dựa vào với những yêu cầu này là hầu hết những lần có

thể tính được một cách trực tiếp

- Những mong đợi của khách hàng không thể hiện ra (Implied Customer

Expectations): tuy không được viết hoặc nói ra nhưng đó là những gì mà kháchhàng trông chờ nhà cung cấp đáp ứng Chẳng hạn khách hàng sẽ trông mong ngườiđại diện của dịch vụ sẽ ghé qua chỗ họ để lấy thông tin và cố gắng giải quyết nhữngvướng mắc tại chỗ

Có nhiều lý do tại sao những mong đợi của khách hàng hầu như thay đổi thườngxuyên Có một số lý do điển hình như : sự nâng cấp qui trình sản xuất, sự xuất hiệncác công nghệ mới, những thay đổi trong khuyến mại khách hàng và sự nâng cấpchất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh

Khách hàng luôn luôn đúng Công việc của nhà cung cấp là cung cấp cho kháchhàng những gì khách muốn và khi nào khách hàng cần Thoả mãn khách hàng là sựcảm nhận của khách hàng rằng nhà cung cấp đã đáp ứng được hoặc đã đáp ứng quámong muốn của họ

Vì vậy việc cập nhật kiến thức về mong muốn của khách hàng một cách có định kỳ

là điều rất quan trọng

1.2 Sự cần thiết phải hiểu được mong đợi của khách hàng

Ai đó đã từng nói: Nếu tôi hiểu bạn cần gì, tôi đã thành công một nửa Nếu tôi chưahiểu gì về bạn thì tốt nhất tôi nên tìm hiểu ngay từ bây giờ Có lẽ bất cứ ai đanghoạt động trong ngành kinh doanh dịch vụ cũng đều hiểu rằng việc nắm bắt đượcnhững nhu cầu của khách hàng quan trọng như thế nào đối với việc thoả mãn nhucầu, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng, những giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và uytín của dịch vụ Vậy trên một cái nhìn tổng quát, khách hàng mong đợi điều gì ởbạn?

P-R-I-D-E = Tự hào

Môi trường chuyên nghiệp (Professional Environment)

Những "thượng đế" của chúng ta rất nhạy cảm với những gì chúng ta thể hiện vàđối xử với họ Chính vì vậy việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng bằng hìnhảnh của một tổ chức chuyên nghiệp là phương cách tốt nhất để ghi điểm đầu tiênvới khách hàng

Sự chuyên nghiệp thể hiện ở quy mô của doanh nghiệp, bộ máy tổ chức, cơ cấu vàquy trình hoạt động Đó là phần chìm của tảng bằng Còn phần nổi của nó là nhữnggiá trị văn hoá doanh nghiệp mang lại cho khách hàng Đó là giá trị thương hiệu,những thông điệp gởi tới khách hàng, trang phục của nhân viên, cung cách phục vụcủa nhân viên

Khả năng đáp ứng linh hoạt của dịch vụ (Responsive Service)

Một điều mà hẳn ai đang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đều hiểu rõ làđừng để khách hàng phải đợi lâu, hãy dùng mọi giải pháp có thể để phản ứng nhanhnhất và hiệu quả nhất đáp lại những yêu cầu của khách hàng.

Điều này đòi hỏi người quản lí phải có sự phân công lao động hợp lí, tổ chức vàquản lí dây chuyền hoạt động một cách trơn tru

Khả năng ứng biến và linh hoạt của nhân viên phục vụ và người quản lí ảnh hưởngtrực tiếp đến tốc độ phản ứng của dịch vụ Nó đòi hỏi bộ máy vận hành phải cókinh nghiệm thực tế và phối hợp nhóm tốt

Nhân viên phục vụ (Informed Staff)

Có một câu nói tôi đã từng nghe, "Nếu khách hàng là thượng đế thì ngồi bên cạnhthượng đế là ai? Đó chính là nhân viên phục vụ" Nghe qua cũng cảm thấy ngườinhân viên phục vụ quan trọng như thế nào đối với "Thượng đế" Họ là những ngườitrực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng và quyết định sự thành bại của việc bán sảnphẩm cho khách hàng.Nếu đem so sánh thì họ chính là quân Đô-mi-nô cuối cùngtrong chuỗi Đô-mi-nô Nếu quân Đô-mi-nô cuối cùng này không ngã coi như việcbán sản phẩm của chúng ta đã thất bại

Điều này đỏi hỏi nhân viên phục vụ phải thường xuyên được trang bị tốt về kiếnthức, kỹ năng, sức khoẻ, tâm lí và kinh nghiệm làm việc

Mức tin tưởng của kết quả (Dependable Result)

Chất lượng = Sự thoả mãn = Cảm nhận - Mong đợi Mong đợi càng lớn thì Sự thoảmãn càng nhỏ Cũng giống như một chú kiến được kiến chúa thưởng một hạt thócthì hi vọng hôm nay được 1 bữa no nê nhưng cắn ra mới thấy bên trong lớp vỏ thóc

là một hạt gạo mốc thì sẽ thất vọng và buồn bã vô cùng

Dĩ nhiên không ai muốn khách hàng của mình lại rơi vào tình trạng như chú kiếntrên Những điều khách hàng mong đợi bị ảnh hưởng trực tiếp từ những mẫu quảngcáo, những lời hứa của chúng ta về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Vì vậy hãyđảm bảo rằng những gì chúng ta quảng cáo và hứa hẹn luôn nằm trong khả năngchúng ta có thể mang lại cho khách hàng

Sự thấu hiểu và cảm thông (Empathy)

Rõ ràng khách hàng là một "thượng đế" khó tính và khó chiều, tuy nhiên ai cũng cócái lý của họ Vì vậy mà đừng xoi mói, bắt bẻ hay chỉ trích và tỏ ra khó chịu Hãynhẹ nhàng cảm thông, tìm hiểu, chia sẻ và tìm giải pháp tốt nhất để làm dịu đi cáiđầu nóng của những vị "thượng đế" này Đây là cách tốt nhất để tạo ra những kháchhàng trung thành nhất với chúng ta.

Nói tóm lại, điều khách hàng mong đợi nhất ở chúng ta chính là niềm tự hào củachúng ta khi phục vụ họ những gì tốt nhất chúng ta có

2 Nhu cầu của khách hàng

Trước khi bạn bán bất kỳ thứ gì cho ai, trước hết bạn phải hiểu họ đang cần thứ gì.Dưới đây là một số cách giúp bạn thực hiện điều đó:

Nghiên cứu trước:

Trước khi gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết được càng nhiều về công

ty đó càng tốt Đọc các tạp chí thương mại có liên quan, đọc tạp chí xuất bản định

kỳ, tìm các bài báo về sản phẩm hay ngành công nghiệp của công ty đó ở thư viện,đọc tạp chí Thời báo Kinh tế, tìm ra xem ai là đối thủ cạnh tranh của họ, nhữngthay đổi trong công ty đó và mối quan tâm chủ yếu của họ là gì

Nhưng luôn luôn nhớ rằng bạn sẽ chỉ thu được những thông tin có giá trị nhất vàthấu hiểu được mối quan tâm trong kinh doanh của khách hàng của bạn bằng cáchtiếp xúc trực tiếp với họ

Hãy xem xét tình hình cụ thể, chứ không phải trường hợp mẫu:

Đừng đến gặp khách hàng với những ý tưởng đã được chuẩn bị trước về những sảnphẩm bạn đang sắp bán cho họ và cách thức bán chúng Bạn có thể bán nhiều sảnphẩm hơn về sau này bằng cách tìm hiểu được yếu tố nào trong giao dịch kinhdoanh của bạn quan trọng nhất với khách hàng của bạn Ví dụ, thậm chí nếu bạn vàđối thủ cạnh tranh của bạn cùng bán một loại sản phẩm ở cùng một mức giá, kháchhàng của bạn có thể quan tâm nhiều nhất đến phương thức thanh toán, người kháclại tập trung vào việc giao hàng, trong khi người khác lại để ý nhiều đến việc bảohành sản phẩm Nếu bạn tham gia cạnh tranh bán sản phẩm của mình mà không tìm

ra các yếu tố này, bạn sẽ mất đi cơ hội để làm nổi bật mình so với các đối thủ cạnhtranh khác

Chú ý lắng nghe:

Khi gọi đến gặp khách hàng, bạn là người phải thu nhập tối thiểu hết những thôngtin của cuộc nói chuyện Điều đó có nghĩa là bạn phải lặng cho đến khi kháchhàng trả lời xong câu hỏi của bạn Bạn không nên ngắt lời mà phải chờ họ nóixong Bạn càng để khách hàng bày tỏ quan điểm, bạn càng hiểu hơn những vấn đềcủa họ Khi bạn hiểu được điều đó, bạn có thể đảm bảo rằng phần thuyết trình củabạn sẽ có thể đáp ứng được những gì họ quan tâm - và cuối cùng bạn sẽ thànhcông

Hỏi câu hỏi để gợi chuyện:

Tránh hỏi các câu hỏi trả lời ngắn mà bạn chỉ nhận được hoặc là "có" hay "không".Các câu hỏi như vậy thường bắt đầu bằng "có phải", "có đúng là" Thay vào đó, cốgắng hỏi các câu hỏi có từ để hỏi như "cái gì", "khi nào", "ở đâu", "như thế nào", vìchúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan điểm Bạn sẽ có được câu trả lời như làhình thức bắt đầu câu chuyện Ví dụ, "quý vị có vấn đề gì với người bán hàngkhông?" sẽ không giúp được bạn bằng câu hỏi "Quý vị hãy cho tôi được biết ngườibán hàng nên làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn" Mục đích của bạn là buộckhách hàng tiềm năng nói ra những vấn đề và mối quan tâm của họ cốt để bạn cóthể quyết định cách thức công ty bạn nên làm để giải quyết chúng

Cẩn thận với các câu hỏi sẽ buộc bạn phải chấm dứt cuộc nói chuyện:

Thay vào đó, hãy hỏi những câu hỏi sẽ cho bạn những thông tin quan trọng Nếubạn hỏi một khách hàng " quý vị có thể cho tôi đề xuất của mình về dự án này?"bạn sẽ nhận được câu trả lời là "có" hay "không" và thế là chấm dứt Nhưng nếubạn bắt đầu câu chuyện bằng câu "quý vị hãy cho tôi những tiêu chí riêng khi xemxét một thư đề xuất", bạn sẽ nhận được thông tin có tính phê bình thay vì việc kếtthúc cuộc thảo luận.

Khảo sát khách hàng và khách hàng tiềm năng:

Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết đượcthông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng Cố gắng lấy được những lờiđánh giá của khách hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩmhay dịch vụ của bạn Hay bạn phải thiết kế một bản khảo sát giúp bạn tìm hiểuđược nhu cầu của khách hàng tiềm năng Khi một khách hàng hay khách hàng tiềmnăng tỏ ra khó khăn khi hoàn thành bản điều tra, bạn nên phải thu được một cái gì

đó nhiều hơn chỉ đơn thuần là các câu trả lời Thực tế là khách hàng rất ít khi cốgắng để cho bạn biết điều gì đó không thoả mãn của họ với sản phẩm hay dịch vụcủa bạn Bạn cần phải có cách dò xét tốt để theo dõi

3 Các yếu tố mong đợi của khách hàng.

Trong kinh doanh có rất nhiều yếu tố để quyết định sự thành công, một số yếu tốthuộc về con người như: uy tín, thân thiện, trách nhiệm, tài tình, khéo léo và một

số yếu tố và sản phẩm, dịch vụ: chất lượng, mới lạ, độc đáo Nhưng tất cả các yếu

tố này đều phải có một chung một điểm đó là hướng về khách hàng Vì vậy để khởiđầu cho việc kinh doanh yếu tố cơ bản cần phải nắm được đó là trả lời câu hỏi :Khách hàng muốn gì? Sau đây là một số chia sẻ của những chuyên gia về nhữngđiều khách hàng muốn:

Muốn cảm thấy "đứng đầu"

Khách hàng luôn muốn có cảm giác họ đang kiểm soát tình huống mà họ đang giảiquyết của bạn Họ cần phải cảm thấy rằng họ không bị thao túng và họ đang dầnđạt được cái mà họ muốn

Tôn trọng

Ai cũng muốn cảm thấy rằng mình hay giỏi Khách hàng thích cái cảm giác là họlàm đúng, bạn nên chú trọng và nhấn mạnh điều này.

Bình đẳng

Thường thì người ta không nhất thiết phải mong đợi một sự đối xử đặc biệt, nhưng

họ luôn kì vọng được đối xử tử tế như những người khác Trong bất cứ việc gì,không ai thích cái cảm giác như họ đang bị lợi dụng

Thân thiện

Khách hàng muốn cảm thấy thoải mái với người mà họ cùng giải quyết công việc

Họ muốn tin tưởng vào người đó và muốn được cảm thấy chào đón Khi kháchhàng cảm thấy sự thân thiện họ sẽ dễ dàng mua sản phẩm của bạn hơn rất nhiều

Kiến thức

Khách hàng muốn biết điều gì đang diễn ra để họ có thể hiểu được điều gì sắp tiếpdiễn Họ sẽ kính trọng chuyên môn của bạn nhưng cũng không muốn bị đối xử nhưnhững kẻ ngốc!

Tin tưởng

Khách hàng cần phải cảm thấy rằng con người và cả tổ chức mà họ đang cùng giảiquyết công việc là đáng tin cậy và giữ đúng lời hứa

Chấp thuận và đánh giá cao

Khách hàng thích cảm giác bạn đồng ý với sự lựa chọn của họ về việc họ chuẩn bịmua cái gì Và họ cũng thích được đề cao, coi như đó là "quyền" của khách hàngvậy

Không phải tất cả các khách hàng đều có những nhu cầu này, thậm chí là không cóyêu cầu gì cả nếu xét trong một chừng mực nào đó Một phần nhỏ của kĩ năng, đemlại dịch vụ khách hàng tốt nhất mà chúng ta có thể là giúp bạn nhận ra những nhu

cầu của từng khách hàng Bạn cần phải luyện tập các kĩ năng giao tiếp, từ việc ngheđến việc đặt câu hỏi và quan sát Từ đó bạn có thể quyết định cách tốt nhất để cóthể giải quyết công việc với từng khách hàng

4 Đặc trưng nhu cầu, mong đợi của một số nhóm khách hàng chủ yếu.

4.1 Khách Trung Quốc

Người Trung Quốc thích ăn, có khả năng ăn uống và biết ăn Bất cứ thứ gì cũng cóthể trở thành món ăn ngon trên bàn ăn của người Trung Quốc Món ăn của TrungQuốc rất phong phú, được coi là đứng đầu thế giới Trong các hệ món ăn mangphong cách khác nhau, bốn hệ món ăn Tứ Xuyên, Tô Châu, Hồ Bắc, Sơn Đông lànổi tiếng nhất Sự hình thành phong cách riêng của bốn hệ món ăn đó đều có quan

hệ với lịch sử, địa lý, khí hậu rõ rệt

Nơi hình thành món ăn Tứ Xuyên là hai vùng đất Ba Thục, tương truyền đã sớm cóđầy đủ nét đặc sắc từ thời Hán Nguỵ, Lục Triều, từ sau thời Đường đã phổ biếntrong cả nước Do bồn địa Tứ Xuyên mây nhiều, ít ngày nóng, không khí nặng vìthế các món ăn Tứ Xuyên thường coi trọng dầu, mùi vị, nhất là ưa thích vừng, ớt.Một nét đặc sắc khác của món ăn Tứ Xuyên là giỏi sử dụng nguyên liệu, rau cỏ.Thí dụ một miếng đậu phụ trong tay người đầu bếp Tứ Xuyên có thể chế biến thànhcác món ăn như đậu phụ chua ngọt, đậu phụ Ma bà, đậu phụ ngày thường (ăn cơmtrong nhà) đậu phụ trong nồi Điều đáng nói nhất trong món ăn Tứ Xuyên là vì nórất phức tạp với mấy chục loại như nước gừng, dầu trắng, trần bì, ớt, chua cay,vừng, dầu hồng, ngư hương

Món ăn Hồ Bắc do món ăn của ba vùng Quảng Châu, Triều Châu, Đông Giang củaQuảng Đông tạo thành Món ăn Hồ Bắc sử dụng nguyên liệu rộng rãi, có nhiềumón ăn có mùi vị khác lạ với các loại động vật hoang dã như rắn, cáo, chó, khỉ ,người Nam Tống gọi là "Người Quảng Đông không thể không ăn chim, thú, côntrùng, rắn rết" đã nói rõ việc nấu ăn món ăn ở Quảng Đông thế nào Món ăn HồBắc tìm tòi hương vị vốn có, thích tươi non, lấy thanh đạm, tươi ngon làm chính,phần nhiều dùng cách nấu, hấp, rán, nướng Do thời gian nóng ở Lĩnh Nam tươngđối dài cho nên món ăn Hồ Bắc đặc biệt phong phú

Món ăn Sơn Đông có nguồn gốc từ Lâm Trung, Khúc Phụ dần dần hình thành từthời Xuân Thu Chiến Quốc Do Sơn Đông nghiêng về phía bắc, rau xanh mùa lạnhtương đối ít vì thế không chọn giống ngắn ngày mà chọn giống dài ngày, phát triểnnghệ thuật nấu ăn với món ăn có nhiệt lượng cao, giàu prôtít như vịt quay, gà ĐứcChâu, lòng chín khúc đều là những món ăn nổi tiếng của Sơn Đông Món ăn SơnĐông chú trọng cách phối hơp nguyên liệu, sở trường về món yến sào, vây cá, hảisâm, mộc nhĩ, nấm hương tạo ra món ăn có mùi vị đậm đà Vì thế món ăn SơnĐông mang theo dư vị các món ăn cung đình.

Món ăn Tô Châu lấy Tô Châu, Dương Châu, Hàng Châu làm trung tâm Đó là mộtdải sông hồ dày đặc người ta gọi là "Thuỷ hương" (Làng nước) Vì thế món ăn TôChâu tất yếu sẽ có nét đặc sắc của nhiều món ăn hải sản như món cà chua ngọt TâyHồ là món ăn ngon của Tô Châu Mùi vị món ăn Tô Châu mang phong cách của

cả Miền Nam và Miền Bắc, đậm đà mà không béo, nhạt mà không chán, bỏ xương

mà không mất đi dáng vẻ của nó, không mất đi mùi vị của nó Sự hình thành nétđặc sắc đó có lẽ do miền đất Tô Châu, Hàng Châu, Dương Châu là nơi giao thônggiữa Miền Nam và Miền Bắc Thời cổ đại, khách qua lại giữa Miền Nam, Bắcmang theo các phong vị quê hương, món ăn Tô Châu tiếp thu những phong vị đócho nên ngày càng phong phú, giàu sắc thái Một điểm đặc sắc nữa của món ăn TôChâu là bữa ăn điểm tâm, bữa phụ được chế biến tỉ mỉ, xếp đặt chu đáo Có lẽngười Tô Châu, Hàng Châu đã chiêm ngưỡng vẻ đẹp Tô Châu thông qua nhữngchiếc bánh ga tô, món canh bao tử để thể hiện vẻ đẹp Tây Hồ, Hàng Châu nghệthuật bồn cảnh Tô Châu

Mặc dù các hệ món ăn lớn của Trung Quốc có những phong vị khác nhau, phươngpháp nấu ăn cũng khác nhau nhưng các món ăn đều đồng nhất trong sự phối hợpnguyên liệu, gia vị chua ngọt, cay đắng, mặn, chát lẫn lộn, có tác dụng tạo ra nhữngmón ăn có mùi vị đặc biệt Phối hợp là nét ẩm thực đặc biệt của Trung Quốc Điểmđặc sắc của mỗi loại món ăn Trung Quốc hoà quyện các mùi vị vào nhau mà không

có sự phân biệt giữa các mùi vị Điều đó thể hiện rõ người Trung Quốc coi trọngtinh thần văn hoá hoàn chỉnh

4.2 Khách Nhật

- Phong cách ăn uống điển hình của người Nhật như thế nào?

Phong cách, thói quen ăn uống của người Nhật đã bị Âu hóa đi nhiều và trở nênkhá đa dạng Thay đổi rõ nét nhất là sự xuất hiện của bánh mỳ trong các bữa ăn.Hiện nay có rất nhiều người dùng bánh mỳ, trứng, sữa, và uống cà phê hay trè chobữa sáng Thập kỷ trước đây, các nhân viên công sở thường mang theo hộp cơmtrưa tới nơi làm việc nhưng hiện nay thì tại các quán ăn gần nơi công sở bạn có thểtìm thấy đủ các món ăn thay đổi theo khẩu vị từ phương Tây cho tới khẩu vị truyềnthống của Nhật Tại đa số các trường tiểu học, trung học của Nhật đều có phục vụbữa trưa, được thiết kế với thành phần dinh dưỡng đầy đủ và cân bằng và tất nhiên

là có cả khẩu vị của các món ăn phương Tây lẫn khẩu vị truyền thống của Nhật.Các bữa ăn tối của người Nhật cũng thay đổi với nhiều loại món ăn bao gồm cả cácmón ăn Nhật, các món ăn Tàu và cả các món ăn của phương Tây Một bữa ăntruyền thống bao gồm có cơm, một món canh, các món ăn chính bao gồm thịt, cá

và rau Nói chung thì trẻ em Nhật thích các món ăn phương Tây như là xúc xích(Hamburger) hơn là các món ăn Nhật cho nên các món ăn tối tại nhà thường có xuhướng thay đổi cho phù hợp với khẩu vị của chúng

- Người Nhật có ăn cơm hàng ngày không?

Trên thực tế thì có rất nhiều người Nhật cảm thấy rất khó chịu nếu không ăn cơm ítnhất mỗi ngày một lần, tuy nhiên hiện nay có khá nhiều người dùng bánh mỳ chobữa sáng và dùng các món mỳ cho bữa trưa Dưới đây là bảng số liệu về nhu cầu vềthức ăn bình quân hàng ngày của người Nhật do bộ Nông lâm Thủy sản Nhật công

- Người Nhật thích ăn món gì nhất?

Thói quen ẩm thực của người Nhật rất đa dạng cho nên rất khó nói là họ thích món

ăn nào nhất Tuy nhiên theo sự điều tra của các nhà hàng bình dân thì món ăn đượcgọi nhiều nhất là xúc xích, món ca ri (curry) với cơm, và mỳ ống (spaghetti).Những món ăn trên cũng được yêu chuộng nhất tại nhà Trong con mắt của ngườinước ngoài thì Sushi (cơm nắm cá sống), Tempura (Tôm, rau tẩm bột rồi đem rán),

và Sukiyaki là các món ăn truyền thống của người Nhật tuy nhiên họ không ăn cácmón đó hàng ngày

- Tương, xì dầu (shoyu, soy sauce) được dùng ở Nhật từ bao giờ?

Shoyu (Sho là chữ “tương” nghĩa là nước tương, yu là chữ “du” nghĩa là “dầu”,

“dầu ăn”) bắt đầu xuất hiện trong các thực đơn là vào khoảng giữa thời kỳMuromachi (1333-1568), và vào cuối thế kỷ 16 thì Shoyu trở thành phổ biến đốivới người Nhật Tuy nhiên vào trước thời kỳ Nara thì Hishio (?), được coi là nguồngốc của Shoyu, đã xuất hiện tại Nhật Hishio được làm bằng cách cho lên men hỗnhợp gồm gạo, thịt, cá, rau và tảo biển Shoyu và Miso chính là các biến thể khácnhau của loại nước chấm này Có rất nhiều loại nước chấm khác nhau như Tamari,Koiguchi, Usuguchi, được chế biến từ Hishio vào thời kỳ Edo và hiện nay vẫnđược sử dụng rộng rãi

- Miso (làm từ đậu nành) được bắt đầu sử dụng tại Nhật từ bao giờ?

Miso là loại gia vị làm bằng cách hấp chín đậu nành rồi ủ chung với muối và mencho nó lên men, lưu ở dạng quánh đặc Miso, bắt đầu xuất hiện vào thời kỳ Nara(710-794), vào thời kỳ Heian (Bình An) thì đã xuất hiện những cửa hàng bán Miso.Miso được làm từ đậu nành được ninh kỹ và trộn với muối và kouji (Hỗn hợp củagạo lên men, lúa mạch và đậu) Có người nói rằng vào khoảng thế kỷ 15, 16 Miso

đã từng được chế biến tại các ngôi đền và được coi là một loại lương thực quantrọng cho quân lính khi có chiến tranh Cũng giống như Shoyu, Miso trở nên phổbiến đối với người Nhật vào khoảng thời kỳ Muromachi (1333-1568)

- Tại sao đậu phụ lại được nói là có lợi cho sức khỏe?

Đậu phụ (Tofu) được làm từ đỗ tương, chứa rất nhiều chất đạm (Protein), can xi, ka

li và vitamin B, được coi là có lợi cho sức khỏe bởi vì nó không chứa nhiều chất

béo như thịt, sữa, đồng thời hàm lượng ca lo cũng thấp hơn nhiều so với hàm lượngchất đạm mà nó cung cấp Đậu phụ có nguồn gốc từ Trung Quốc và được truyền tớiNhật Bản vào thời kỳ Nara (710-794) Khi ăn sống thì vì đậu phụ có vị nhạt nên nóthường được dùng kèm với các gia vị khác như là hành lá thái nhỏ và gừng đãnghiền nhỏ, và với một ít nước chấm dưới lên trên Về cách chế biến thì đậu phụđược nói là có hàng trăm cách chế biến khác nhau.

- Thế nào là cách cầm đũa đúng?

Có rất nhiều thanh niên hiện nay không biết cách cầm đũa sao cho đúng Lý do củaviệc này có lẽ là do thói quen dùng các món ăn phương Tây với dao và nĩa Để cầmđũa đúng cách thì đầu tiên bạn hãy tách 2 cây đũa ra, sau đó để chúng song songvới nhau trên ngón trỏ và dưới ngón cái Đặt phần giữa của cây đũa trên giữa đầungón trỏ và phía trên phần móng ngón giữa, đặt ngón cái đè lên trên cây đũa trên

đó Dùng đầu ngón giữa và phần móng ngón đeo nhẫn giữ phần giữa của cây đũaphía dưới Tận dụng nguyên tắc của đòn bẩy, bạn chỉ cần dịch chuyển cây đũa trên

là có thể gắp thức ăn dễ dàng Dùng đũa như nĩa hay để xọc thức ăn, mút đầu đũa,hoặc dùng đũa thay tăm bị coi là những thói quen xấu

- Người Nhật thường chế biến cá theo những cách nào?

Nếu như cá còn đủ tươi thì phần lớn người Nhật thích là thái mỏng và ăn sống, đó

là món Sashimi của người Nhật Món này thường được ăn với xì dầu (Soy-sauce)

và với cây cải ngựa đã băm nhỏ (Wasabi) Cá sống cũng thường được ăn theo kiểuSushi, tuy nhiên để chuẩn bị món sushi đòi hỏi những kỹ thuật đặc biệt cho nênngười Nhật ít làm món này tại nhà Cách chế biến phổ biến nhất của người Nhật lànướng cá với một ít muối rắc phía trên Trừ cá nạc thịt như là cá ngừ Califoni thì tất

cả các loại cá khác đều có thể chế biến theo cách này Teriyaki là cách chế biến cábằng cách ướp thịt cá đã lóc xương bằng nước xì dầu (Soy-sauce) và vừa phết mỡvừa nướng Đôi khi người ta cũng luộc cá với xì dầu (Soy-sauce) hoặc Miso haybột đậu nành bằng lửa nhỏ Những loài cá có nhiều mỡ như là cá thu thường đượcchế biến theo kiểu này Tôm, cua, mực ống và các loại cá thịt trắng như cá hồithường được rán kỹ, tức là chế biến theo món Tempura (tôm, các loại rau tẩm bộtrồi rán) Các cách chế biến cá theo kiểu phương Tây như là món meunière cũng