Môn hệ thống thông tin quản lý ( tìm hiểu CRM) mô tả một hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng của một chuỗi cung cấp dịch vụ cho thuê xe du lịch của công ty cổ p

Chươngtrình quản trị mối quan hệ khách hàng CRM giúp các doanh nghiệp nâng cao được hìnhảnh của mình đối với khách hàng và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảokhách hàng được

MỤC LỤC

DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO ……… 2

BIÊN BẢN HỌP NHÓM ( Lần 1) 3

BIÊN BẢN HỌP NHÓM ( Lần 2) 4

LỜI MỞ ĐẦU 5

Chương 1: Khái quát về hệ thống CRM 6

1 1 Khái niệm hệ thống CRM 6

1.2 Cấu trúc hệ thống CRM 7

1.3 Các kiểu CRM hiện nay 9

1.3.1 Hệ thống CRM phân tích (Analytical CRM) 9

1.3.2 Hệ thống CRM cộng tác (Collaborative CRM )……… 11

1.4 Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp 11

1.5 Trình bày quy trình triển khai một hệ thống CRM 13

1.6 Tình hình ứng dụng hệ thống CRM trên thế giới và Việt Nam 16

1.6.1 Tình hình ứng dụng hệ thống CRM trên thế giới 16

1.6.2 Tình hình ứng dụng hệ thống CRM tại Việt Nam 17

1.6.3 Những doanh nghiệp không nên triển khai hệ thống CRM 20

1.7 Một số giải pháp nhằm triển khai hệ thống CRM thành công trong doanh nghiệp 20

Chương 2: Mô tả một hệ thống quản lý Chăm Sóc Khách Hàng của một chuỗi cung cấp dịch vụ cho thuê xe du lịch của Công ty Cổ phần Ô tô Hải Nam 24

2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Ô tô Hải Nam 24

2.2 Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng của hệ thống 27

2.3 Xác định các tác nhân ngoài, kho dữ liệu của hệ thống 30

2.4 Xây dựng biểu đồ đường dữ liệu ngữ cảnh 31

2.5 Chọn một mô hình cơ sở dữ liệu và xây dựng cơ sở dữ liệu của hệ thống 32

KẾT LUẬN 34

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thế giới thương mại hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việcphát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vững trên thịtrường Vì vậy, việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vôcùng quan trọng Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang

có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có những chiến lược nhằm quan tâm tới những kháchhàng này Đây là xu hướng và chiến lược phát triển của nhiều công ty hiện nay

Tạo ra cơ hội để khách hàng làm việc với công ty càng nhiều càng tốt và một cách

để đạt được điều này là mở ra các kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trựctuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý Tuy nhiên, càng nhiềukênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn Chươngtrình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hìnhảnh của mình đối với khách hàng và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảokhách hàng được phục vụ tốt nhất

Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó

để cả thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ Càng hiểu được khách hàng hơn, ta sẽđáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn

Vậy CRM là gì? Cấu trúc của CRM? Vai trò và việc áp dụng CRM ở Việt Nam hiện naythế nào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả?

Chúng ta hãy cùng xem bài viết để hiểu hơn về CRM

Chương 1: Khái quát về hệ thống CRM

1 1 Khái niệm hệ thống CRM

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệkhách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó vớikhách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếpcận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tincủa khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàngtốt hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật vàđược lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt,doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để

đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý

- CRM có phải là 1 thành phần của ERP hay không?

ERP được định nghĩa là một hệ thống ứng dụng “đa phân hệ” (Multi ModuleSoftware Application) giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý các nguồn lực và điều hành tácnghiệp Bản chất ERP là một hệ thống tích hợp các phần mềm ứng dụng đa phân hệ nhằmgiúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý các nguồn lực và tác nghiệp Giải pháp ERP cung cấpcho các nhà quản lý doanh nghiệp khả năng quản lý và điều hành tài chính – kế toán, quản

lý vật tư, quản lý sản xuất, quản lý kinh doanh và phân phối sản phẩm, quản lý dự án, quản

lý dịch vụ, quản lý khách hàng, quản lý nhân sự, các công cụ dự báo và lập kế hoạch, báocáo, v.v Thêm vào đó, như một đặc điểm rất quan trọng mà các giải pháp ERP cung cấpcho các doanh nghiệp, là một hệ thống quản lý với quy trình hiện đại theo chuẩn quốc tế,nhằm nâng cao khả năng quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo cũng như tácnghiệp của các nhân viên

Trong đó, CRM có đối tượng chính là khách hàng Khi triển khai hệ thống CRM, doanhnghiệp sẽ có được cách thức tốt nhất tiếp cận các thông tin, xử lý và theo dõi từ cơ hội chođến khách hàng tiềm năng và trở thành khách hàng chính thức Bên cạnh đó hệ thống cung

cấp các công cụ xử lý thông tin, báo cáo hỗ trợ ra quyết định kịp thời để tối đa hóa cơ hộigiữ và phát triển khách hàng cho doanh nghiệp Toàn bộ các chức năng của CRM khôngliên quan đến bất kỳ loại tài sản hay nguồn vốn nào của doanh nghiệp Mục tiêu chính của

hệ thống CRM là phát triển khách hàng cho doanh nghiệp làm tăng cơ hội đẩy doanh thulên Tuy nhiên đầu ra của CRM lại là khách hàng thực sự của doanh nghiệp Các thông tincủa khách hàng này là đầu vào cho hệ thống ERP Như vậy điểm giao nhau cơ bản giữaCRM và ERP chính là danh mục khách hàng và các thông tin khách hàng liên quan đếnhoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Như vậy, CRM có liên quan đến khách hàng, một nguồn lực mà thực chất là mục tiêu, làđộng lực phát triển của doanh nghiệp nên nó phải nằm trong định hướng phát triển chungcủa doanh nghiệp và là một thành phần quan trọng của ERP Với chức năng duy trì, mởrộng và tìm kiếm khách hàng, một nguồn lực có tính bất định cao, CRM trợ giúp doanhnghiệp định hướng chiến lược kinh doanh, từ đó phát triển kinh doanh trên cơ sở phát huytoàn bộ nguồn lực có được thông qua hệ thống ERP Mặt khác, việc quản lý toàn diện cácnguồn lực bằng hệ thống ERP sẽ tạo điều kiện để tập trung giải quyết những vấn đề mà hệthống CRM phải đối mặt như: tài chính, nhân lực cho chiến dịch tìm hiểu sự trung thànhcủa khách hàng; thông tin đầu vào để đánh giá hiệu quả đầu tư (ROI)

1.2 Cấu trúc hệ thống CRM

Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai thác quan

hệ KH (gồm thông tin về KH) biến đổi nhiều theo từng công ty cụ thể Một hệ thống CRMthực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa) như liệt kê dưới đây:

+ Hoạt động tiếp thị

- Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánhgiá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thịtrường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá,theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được

- E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạtđộng thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên Web Công cụ

này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịchphát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự.

- Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứutiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quanđến tiếp thị (ví dụ như các tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho các đại lý mượn để đựng sảnphẩm nước ngọt của hãng)

+ Hoạt động bán hàng

- Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liênquan đến KH và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử dụng thời gian củanhân viên bán hàng Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượngtiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, theo vết hành

vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoándoanh số

- Trung tâm trả lời khách hàng (call center): cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các

KH hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm năng.Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống traođổi đa kênh Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho độingũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Power Point, hoặc tự sinh ra các thư chàohàng

- Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây chuyền cungcấp (supply chain) đến tận khách hàng, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sảnphẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làm giá

- Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản

lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số

+ Hoạt động chăm sóc khách hàng

- Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc cáctrung tâm hỗ trợ qua Internet Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản trị trao đổikhách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho phép khách hàng tựphục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ trên mạng extranet của công ty)

- Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điệntrực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tựđộng giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sảnphẩm, dịch vụ họ đang sử dụng

- Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện trường(địa điểm của khách hàng) như quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng vàđặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng

1.3 Các kiểu CRM hiện nay

1.3.1 Hệ thống CRM phân tích (Analytical CRM)

Cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng nhờ công nghệ

Đối với Analytical CRM, dữ liệu được thu thập từ operational CRM được phân tích theocác phân đoạn khách hàng hoặc xác định những tiềm năng nhằm thúc đẩy quan hệ kháchhàng Những kết quả phân tích về khách hàng thường có thể tạo điều kiện để xây dựng cácchiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng Ví dụ về những chiến dịchquảng cáo tới các khách hàng:

1 Đạt được (Acquisition): Cross-sell, Up-sell

2 Giữ lại (Retention) : Giữ lại những khách hàng đã rời chúng ta vì sự tính toán kỹ cànghoặc thiếu lòng tin vào chúng ta

3 Thông tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng theo định kỳ và thườngxuyên

Các phân tích thường không chỉ phục vụ cho việc:

1 Hỗ trợ ra quyết định: bảng phân tích, báo cáo, số đo, chỉ số hiệu suất,…

2 Mô hình dự đoán về khách hàng

3 Chiến lược và nghiên cứu

Việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể liên quan đến một trong những phân tích khácsau đây:

1 Quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo

2 Tối ưu hóa các kệnh quan hệ

3 Tối ưu hóa quan hệ khách hàng

4 Sự thu/đạt được, tái kích hoạt, duy trì khách hàng

5 Phân đoạn khách hàng

6 Đo và tăng sự hài lòng của khách hàng

7 Tối ưu hóa tin tức về thông tin bán hàng

8 Phân tích và phát hiện lỗi, sai sót

9 Dự báo về tài chính

10 Tối ưu hóa chính sách giá cả

11 Xây dựng các chương trình đánh giá (Program Evaluation)

12 Đánh giá và quản lý rủi ro

Việc thu thập và phân tích dữ liệu được xem như là một quá trình liên tục và định kỳ Lýtưởng nhất là các quyết định kinh doanh được xem xét lại liên tục dựa trên những phản hồi

từ các quyết định và sự phân tích lần trước

1.3.2 Hệ thống CRM cộng tác (Collaborative CRM )

Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, inperson) Collaborative CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cảcác kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữacác nhóm nhân viên với các kênh khách hàng Collaborative CRM là một giải pháp gắnliền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ vàgiữ khách hàng của mình được tốt hơn Thông tin dữ liệu và các hoạt động có thể được là

có cấu trúc, không có cấu trúc, dưới dạng đàm thoại và/hoặc dạng giao dịch như bản chấtcủa chúng

Hầu hết các hệ thống CRM lại không hỗ trợ nhóm làm việc (teamwork), các hệ thống đóthường thiếu sự kết hợp các ứng dụng có tính cộng tác không đồng bộ và thời gian thực.Các công cụ cộng tác không đồng bộ như các diễn đàn các cuộc thảo luận, luồng công việc(tác nghiệp) và luồng quản lý tài liệu sẽ làm cho các quy trình của CRM đạt hiệu quả hơn.Còn các giải pháp cộng tác thời gian thực như voice và hội thảo web lại cho ta khả năngbiết ai đang nói chuyện với ta qua phone, email hoặc instant message

Collaborative CRM cho ta những lợi ích sau:

truyền thông

- Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh

khách hàng ở mọi mức giao dịch

1.4 Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp

Mục đích căn bản của CRM, cũng giống như hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó làgia tăng lợi nhuận CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàngnhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh CRM không chỉ cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạtđộng CRM tốt còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí, và làm giảm cả những than

phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Hiệu quả của CRM cũng làmgiảm căng thẳng cho nhân viên và nhờ đó cải thiện và tăng cường năng xuất lao động CRM cũng giúp doanh nghiệp có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra cáckênh thông tin với khách hàng và đảm bảo có được thông tin trực tiếp về thị trường sảnphẩm, dịch vụ qua ý kiến phản hồi của khách hàng Hoạt động CRM tốt cũng giúp doanhnghiệp giữ được khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút nhiều kháchhàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu sung đột và tạođộng lực cho nhân viên Nhìn chung, quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp sẽ có hiệu quả cao hơn Cụ thể, CRM giúp doanh nghiệp:

+ Hỗ trợ bộ phận Marketing

- Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing

- Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịchmarketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trungthành

- CRM cho phép lập kế hoạch tiếp thị đa kênh và triển khai chúng một cách hoàn hảo Gắnnhiệm vụ và trách nhiệm theo doanh số dự kiến, theo các giai đoạn của chiến dịch, theo đốitượng mục tiêu và theo kênh Xác định các vấn đề, khả năng triển khai và tái phân bổ tàinguyên Sử dụng các nhóm liên hệ để tối ưu hóa phân khúc chiến lược bằng cách khai tháccác dữ liệu toàn diện về khách hàng

- CRM hỗ trợ quản lý đa dạng các kênh tương tác với khách hàng như liên hệ trực tiếp,Fax, Phone, đến Mobile Marketing - Sms, Email Marketing giúp gia tăng hiệu quả, rútngắn thời gian marketing và mở rộng kênh thu hút khách hàng và bán hàng

+ Hỗ trợ bộ phận bán hàng

- Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quantrọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thutrung bình theo khách hàng

- CRM cung cấp đầy đủ các công cụ cần thiết giúp định hướng cho nhân viên bán hàng vànâng cao hiệu suất bộ phận kinh doanh.

+ Hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng củatừng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời giangiải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng

- CRM cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp làm việc vô cùng hiệuquả bằng cách cung cấp một hệ thống trợ giúp hoàn chỉnh cho phép nhân viên theo dõi cácyêu cầu, các rắc rối, tra cứu thông tin về sản phẩm, dịch vụ với các công cụ tìm kiếm từkhóa linh hoạt

- Giúp nhân viên của bạn n.ắm bắt được ngay thông tin khách hàng khi khách hàng gọi đến

để xác định nhu cầu, sở thích và thông tin của người gọi đến để đáp ứng một cách tốt nhất

- Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới

+ Hỗ trợ việc quản lý về thông tin của đối tác

- CRM cho phép lưu lại tất cả thông tin chi tiết đến từng đối tác, cho phép phân loại đối tác

từ nhiều nguồn khác nhau như từ liên hệ qua điện thoại, qua email, fax, tìm trên internet,hoặc liên hệ cá nhân giúp quản lý và phát triển các mối quan hệ của doanh nghiệp tớimọi khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, khách hàng hiện tại và các đối tác khác

1.5 Trình bày quy trình triển khai một hệ thống CRM

Quy trình triển khai một hệ thống CRM của doanh nghiệp có thể được khái quát thànhcác bước công việc sau đây:

Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp Có nhiều phương pháp để thu thậpthông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại Vấn đềcần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng và phải

được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào Trênthực tế đã có rất nhiều doanh nghiệp phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khinhân viên rời bỏ doanh nghiệp.

Đối với các doanh nghiệp việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàng không phảivấn đề gì mới Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo doanh nghiệp bao giờ cũng cầnđược cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làm cơ sở đánh giá Nhìn chung, dữliệu về khách hàng và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhauđối với từng doanh nghiệp nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tươnglai của khách hàng thì thường tương đương nhau

Việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ nhữngnguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh Nếu lựa chọnkhông chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong số những khách hàngtiềm năng Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt tử để cóđược quyết định chuẩn xác trước khách hàng

Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng vì mục đích củaviệc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (đã được lựa chọn) ởmức cao hơn đối thủ cạnh tranh

Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng cũngnhư việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng Tuy nhiên, hệ thốngCRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu thuẫn giữamong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng thông tin cần thu thập xử lý Việc thuthập thông tin cá nhân của khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn và

trợ giúp tốt hơn Trên thực tế, chuẩn về quản lý quy trình chất lượng, quản lý nhân sự haychuẩn quản lý quy trình sản xuất đều đã hình thành và tương đối phổ biến Các phần mềmquản lý lớn của nước ngoài, khi phát triển đều phải dựa trên một hoặc nhiều nền tảng quytrình quản lý chuẩn nào đó như: ISO 9000 (bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng), TQMTotal Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện) hay triết lý quản lý Kaizen (đềcao thay đổi để tốt hơn).

Tại Việt Nam, các quy định, nguyên lý, quy trình như kế toán, nhân sự, hay nghiệp vụ sảnxuất … đã hình thành từ nhiều năm trong nền kinh tế tập trung, nhưng chuẩn về kinh doanhthì không thấy đề cập Cũng bởi điều này nên các sản phẩm phục vụ quản lý quy trình kinhdoanh như CRM ở VN đang phát triển theo kiểu “trăm hoa đua nở” thiếu định hướng, quychuẩn, nhiều trường hợp phát triển chắp vá, cóp nhặt mỗi nơi một ít hoặc bê nguyên phầnmềm nước ngoài về Việt hóa Đã đến lúc cần có một định hướng, tiêu chuẩn cho việc quản

lý kinh doanh để các nhà phát triển phần mềm CRM căn cứ vào đó làm nền tảng, còn ngườidùng thì căn cứ vào đó để lựa chọn và đánh giá mức độ phù hợp

Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ:một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp(đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở choviệc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá củaCRM)

Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, vớiCRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy KH làm trung tâm Việc đánh giá CRMđược thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liênquan đến khách hàng Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:

+ Đánh giá bên trong

- Giá trị đạt được từ KH

- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra

- Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.

- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan

- Tỷ lệ thu nhận khách hàng: Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng, Khả năng tiếpnhận thông tin khách hàng;

+ Đánh giá bên ngoài:

- Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm

- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp : thương hiệu, sản phẩm, dịchvụ

- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng

- Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số kháchhàng )

CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanhnghiệp Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích

và khả năng của đơn vị sử dụng Trên thực tế, khó tìm được mô hình cụ thể cho hệ thốngCRM Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gắt gao của thươngtrường thì việc lựa chọn một giải pháp CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn đặt lên hàngđầu là điều hoàn toàn dễ hiểu

1.6 Tình hình ứng dụng hệ thống CRM trên thế giới và Việt Nam.

1.6.1 Tình hình ứng dụng hệ thống CRM trên thế giới

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) làmột công cụ tuyệt vời để quản lý và khai thác mối quan hệ với khách hàng đối với bất kỳmột doanh nghiệp nào, từ công ty dịch vụ đến công ty sản xuất trong mọi ngành côngnghiệp Việc ứng dụng CRM vào công tác quản trị khách hàng không phải là một trào lưu

mà là xu hướng tất yếu của mọi doanh nghiệp Có trên 87,200 công ty trên toàn thế giớiđang áp dụng hệ thống này trong đó phải kể đến các tập đoàn lớn trên thế giới như Google,IBM, Microsoft, CocaCola, Pepsi, Walmart đã ứng dụng CRM trong công tác quản trịquan hệ khách hàng từ lâu

Các chuyên gia marketing trên thế giới như Philip Kotler, Regis McKenna đều cho rằngCRM có vai trò quan trọng trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của mọi doanhnghiệp bởi vì tương lai của ngành tiếp thị là tiếp thị số, tiếp thị trên cơ sở dữ liệu Doanhnghiệp nào lưu trữ thông tin khách hàng tốt, nắm bắt được lịch sử mua hàng cũng như hành

vi, nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng CRM là hệ thống duy nhấtđáp ứng được các nhu cầu đó của doanh nghiệp Do vậy, nó được nhiều doanh nghiệp trênThế giới lựa chọn

Điều này được thể hiện rất rõ qua số lượng những doanh nghiệp đang sử dụng phần mềmnày cũng như số phần mềm được bán ra trên khắp Thế giới

“Thị trường CRM trên toàn thế giới đã tăng từ 16 tỷ USD lên 18 tỷ USD với tốc độ tăngtrưởng 12,5% trong khoảng thời gian 2011-2012”, Gartner chỉ ra Theo đó, 80% phần mềmCRM trong năm 2012 được bán ở Bắc Mỹ và Tây Âu Doanh số bán hàng tại Bắc Mỹ tăng16,6% trong giai đoạn 2011-2012 Các khu vực có mức tăng trưởng cao nhất về doanh thucủa CRM từ 2011-2012 bao gồm Trung Quốc (26,9%) và khu vực Mỹ Latin (24,3%).Những con số trên đã cho thấy được sự sôi động trong “thị trường” CRM Có thể thấy, sốlượng các doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm CRM ứng dụng cho doanh nghiệp mìnhđang ngày càng tăng Và hầu hết các doanh nghiệp, tập đoàn lớn trên Thế giới đều đã lựachọn CRM cho quá trình kinh doanh của mình

1.6.2 Tình hình ứng dụng hệ thống CRM tại Việt Nam

Hiện nay tại các nước phát triển nói chung và các công ty, tập đoàn lớn nói riêng việc

áp dụng phần mềm CRM vào việc quản trị quan hệ khách hàng không còn là điều xa lạ.Thế nhưng tại Việt Nam các doanh nghiệp cung cấp phần mềm CRM lại đang gặp phảinhững khó khăn và rào cản khi phát triển tại thị trường nội địa

Có thể nói việc kinh doanh và phát triển CRM ở Việt Nam đang gặp rất nhiều khó khăn

và trở ngại mà chỉ có những người hoạt động trong ngành này mới thực sự thấu hiểu vàthấm thía về nó

Khó khăn đầu tiên có thể kể đến là sự cạnh tranh ngày giữa các doanh nghiệp cung cấpphần mềm CRM Hiện nay tại thị trường Việt Nam có khoảng 50 công ty cung cấp các giảipháp quản trị quan hệ khách hàng và quản trị doanh nghiệp trong đó có thể kể đến nhữngcông ty có bề dày kinh nghiệm từ nước ngoài như SugarCRM, ZohoCRM, MicrosoftDynamics CRM, Saleforce, SAP CRM, Oracle và các đơn vị trong nước như Vtiger, Hitek,Biaki, Vpar, PerfectCRM, 1VS, MisaCRM, NEO CRM Số các công ty này có thể coi tuychưa phải là nhiều, nhưng với 1 thị trường quy mô còn nhỏ như ở Việt Nam thì đó là mộtcon số khá lớn.

Hiện nay Việt Nam vẫn được đánh giá là một thị trường tiềm năng của CRM nhưng tốc

độ phát triển khá chậm Mặc dù cung và cầu về CRM đều có nhưng trong trong thời gianqua thị trường CRM lại rất kém phát triển Hiện các sản phẩm CRM tại Việt Nam kháphong phú, từ sản phẩm CRM chuyên nghiệp từ nước ngoài cho tới các phần mềm CRMthuần Việt do các công ty trong nước tự làm Chi phí cho một phần mềm CRM cũng rấthợp lý, ví dụ như PM BSC Venus bản dành cho máy đơn có giá 1 triệu đồng

Tại Việt Nam, CRM đã có mặt được 20 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất mới

mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu đúng vềCRM Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn rấthạn chế Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của

“Quản lý quan hệ khách hàng” nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơnthuần Chỉ một số ít doanh nghiệp mới áp dụng CRM cỡ doanh nghiệp, còn lại hầu hết ápdụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác

Các doanh nghiệp đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng vàduy trì mối quan hệ với khách hàng Nhưng, chính vì CRM liên quan đến khách hàng nênnhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM Điều này đã dẫn đếnnhững sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thựchiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sựcộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM Vìcho rằng CRM dùng để quản lý khách hàng nên có doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ cần dùng