CHƯƠNG 7: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN... KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG• Khái niệm: “Kiểm tra chất lượng sản phẩm là quá trình đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc
Trang 1CHƯƠNG 7:
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
Trang 2TÀI LIỆU THAM KHẢO
Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn (2013) –
PGS TS Nguyễn Văn Mạnh &TS Hoàng Thị Lan Hương – Trường Đại học Kinh tế quốc dân
Trang 3NỘI DUNG CHÍNH
1. Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng
2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
4. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Trang 4CHẤT LƯỢNG
Trang 5CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?
Trang 6TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN TƯ DUY VỀ CHẤT
LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Trang 7KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG
• Khái niệm: “Kiểm tra chất lượng sản phẩm là quá trình
đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (sản phẩm/dịch vụ) và so sánh kết quả với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sự phù hợp”
• Đặc điểm:
Phát hiện sản phẩm lỗi
Tiến hành vào khâu kiểm tra cuối cùng
Kiểm tra càng nhiều số lượng sản phẩm lỗi tăng chi
phí tăng
Trang 8KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
• “Chất lượng không được kiểm tra vào sản phẩm mà nó cần
được sản xuất ngay đúng từ đầu” phải tiến hành kiểm soát ở tất cả các khâu
Kiểm soát con người
Kiểm soát phương pháp
Kiểm soát trang thiết bị
Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào
Kiểm soát thông tin
Trang 9VÒNG XOẮN CHẤT LƯỢNG
Trang 10ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
• Theo ISO 8402: “Đảm bảo chất lượng sản phẩm là toàn bộ
các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng đủ đảm bảo rằng sản phẩm
hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng”
• Đảm bảo chất lượng = đem lại niềm tin cho khách hàng
dựa vào:
Khách hàng biết rõ về nhà cung ứng
Nhà cung ứng có đủ bằng chứng khách quan chứng minh khả năng đảm bảo chất lượng của mình
Trang 11QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• Theo ISO 8402: “Quản lý chất lượng sản phẩm là tập hợp
các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác
• Đặc tính của quản lý chất lượng sản phẩm:
Kiểm soát quá trình được coi trọng
Đề cao các biện pháp phòng ngừa
Trang 12QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
• Theo ISO 8402: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách
quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó
và cho xã hội”
Trang 13CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service
quality): kết quả của quá trình đánh giá dựa trên tính chất bền ngoài của sản phẩm dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality): chất lượng mà khách hàng đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ/trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
• Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng nhận được
Trang 14CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng
• Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Trang 15ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN
• Khó đo lường và đánh giá
• Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn
• Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
• Đòi hỏi tính nhất quán cao
Trang 16ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN
• Cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn:
sạn
Trang 20ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
được và kỳ vọng của khách hàng
Trang 21CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THEO PARASURAMAN
hợp và đúng thời hạn ban đầu.
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
vụ.
khách hàng.
Trang 22QUI TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
vụ mong muốn Hoàn thiện liên tục