NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỒ CHÍ MINH *************** ĐỖ THU THÙY VÂN NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

***************

ĐỖ THU THÙY VÂN

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRONG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY

CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

***************

ĐỖ THU THÙY VÂN

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRONG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY

CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Giáo viên hướng dẫn: MBA NGUYỄN ANH NGỌC

Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 6/2012

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong dịch vụ giao nhận tại công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI” do Đỗ Thu Thùy Vân, sinh viên khóa 34, ngành quản trị kinh doanh tổng hợp, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _

MBA Nguyễn Anh Ngọc Người hướng dẫn,

_

Ngày tháng năm 2012

Chủ tịch hộ đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm 2012 Ngày tháng năm 2012

LỜI CẢM TẠ

Con xin gởi tấm lòng biết ơn chân thành nhất đến với mẹ, người đã sinh thành, dưỡng dục chăm sóc con khôn lớn Cảm ơn sự hy sinh thầm lặng của mẹ bao lâu nay Cảm ơn tất cả mọi người trong gia đình đã luôn động viên khuyến khích con vươn lên trong cuộc sống, đã dành niềm tin cho con Con cảm ơn mẹ và gia đình đã cho con một chỗ dựa thật bình yên, hạnh phúc để con vững bước trên đường đời

Con xin gởi lời cảm ơn sâu nhất đến thầy Nguyễn Anh Ngọc, người đã hết lòng chỉ dạy chi tiết, luôn nhắc nhở, giúp đỡ con hoàn thành đề tài này

Em cũng xin cảm ơn đến toàn thể các thầy cô Khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh vì đã cho em những bài học thật quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường, đã cho em một hành trang vững chắc để bước vào đời

Em xin bày tỏ lời cảm ơn đặc biệt đến toàn thể các anh chị trong công ty CP

TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI Đặc biệt là anh Trương Văn Nhất, người anh đi trước đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo những kinh nghiệm thực tế quí báu và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em được hoàn thành đề tài

Cuối cùng tôi xin cảm ơn tất cả bạn bè xung quanh tôi, những người bạn tốt nhất Những người bạn đã giúp tôi học tập tốt khi xa nhà

Sinh viên

Đỗ Thu Thùy Vân

NỘI DUNG TÓM TẮT

Đỗ Thu Thùy Vân Tháng 6 năm 2012 “ Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách

hàng trong dịch vụ giao nhận tại công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI”

Do Thu Thuy Van June 2012, “Study on customer care in forwarding service

at FTI international trading logistics corporation”

Nhận thức được tầm quan trọng của ngành vận tải đối với nền kinh tế nước ta, khóa luận nhằm nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong thị trường vận tải quốc

tế thông qua nghiên cứu trên internet, sách báo, tài liệu chuyên ngành,… cũng như học hỏi thực tế qua việc thực tập tại công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI Bên cạnh đó, khóa luận cũng nghiên cứu thị trường giao nhận của công ty và phân tích các đặc điểm cũng như tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FTI và các công ty trong ngành Từ

đó, dựa vào các kiến thức đã học kết hợp với những kinh nghiệm thực tế trong thời gian thực tập, xác định các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty so với các đối thủ cạnh tranh đồng thời đưa ra các giải pháp để giúp công ty có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, giảm thiểu những hạn chế, tăng thị phần của mình trong thị trường giao nhận

v

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

DANH MỤC PHỤ LỤC xi

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 4

2.1 Khái quát về công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI 4

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 4

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 5

2.2 Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 7

2.3 Tình hình nhân sự của công ty 11

2.4 Các dịch vụ công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI cung cấp: 11

2.4.1 Dịch vụ uỷ thác: 12

2.4.2 Dịch vụ tư vấn hải quan 12

2.4.3 Vận chuyển hàng hoá quốc tế: 13

2.4.4 Vận chuyển nội địa (Inland trucking): 13

2.4.5 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển 13

2.4.6 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường hàng không: 13

2.4.7 Đại lý giao nhận cho các công ty ở nước ngoài 14

2.5 Thị trường dịch vụ giao nhận tại Q.Tân Bình và thành phố Hồ Chí Minh 14

2.6 Thị trường giao nhận trong cả nước 15

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

vi

3.1 Cơ sở lý luận 19

3.1.1 Khách hàng: 19

3.1.2 Mục đích của việc phát triển khách hàng 19

3.1.3 Nội dung của việc phát triển khách hàng 19

3.1.4 Dịch vụ giao nhận 20

3.1.5 Đối thủ cạnh tranh 21

3.1.6 Các nhân tố khác ảnh hưởng đến cạnh tranh 26

3.2 Phương pháp nghiên cứu 27

3.2.1 Nghiên cứu hiện trường - Field study ( quan sát, điều tra, phỏng vấn) 27

3.2.2 Nghiên cứu tại bàn – Desk research (thu thập số liệu thứ cấp, thống kê và phân tích dữ liệu) 28

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 19

4.1 Khái quát tình hình XNK của Việt Nam qua những năm gần đây và thị trường giao nhận vận tải 19

4.1.1 Khái quát tình hình XNK của Việt Nam qua những năm gần đây 19

4.1.2 Thị trường dịch vụ giao nhận trong nước 32

4.1.3 Thị trường dịch vụ giao nhận của công ty FTI 40

4.2 Tình hình hoạt động của công ty 43

4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2009 –2011 43

4.2.2 Lợi nhuận của công ty FTI theo nhóm khách hàng XNK năm (2009 –2011): 46 4.2.3 Tổng quan về tình hình khách hàng trong những năm qua 47

4.3 Phân tích các yếu tố của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động XNK & dịch vụ giao nhận vận tải 48

4.3.1 Môi trường vĩ mô 48

4.3.2 Môi trường cạnh tranh 53

4.4 Quan điểm và định hướng phục vụ khách hàng của công ty 60

4.5 Phân loại khách hàng theo nhóm đối tượng 61

4.5.1 Phân theo vị trí địa lý 61

vii

4.5.2 Phân theo ngành nghề 62

4.5.3 Theo mục đích sử dụng dịch vụ 64

4.5.4 Phân theo thời gian sử dụng dịch vụ của công ty 64

4.6 Phân tích các yếu tố kỳ vọng của khách hàng 65

4.6.1 Giá trị tăng thêm 65

4.6.2 Đánh giá sự biến động khách hàng và nguyên nhân 66

Hình 4.10 Sự biến động của khách hàng của công ty qua 3 năm 66

4.6.3 Phân tích phản hồi của khách hàng 67

4.7 Đánh giá việc quản lý và phục vụ khách hàng của công ty 73

4.7.1 Những đánh giá chung 73

4.7.2 Ma trận các yếu tố bên trong ( IFE Matrix) 75

4.7.3 Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE Matrix) 76

4.7.4 Ma trận SWOT 77

4.8 Các giải pháp đề xuất 79

4.8.1 Chiến lược xúc tiến thương mại 79

4.8.2 Mở rộng mối quan hệ 79

4.8.3 Phát triển nguồn nhân lực của công ty 80

4.8.4 Nghiên cứu thị trường 81

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82

5.1 Kết luận 82

5.2 Kiến nghị 82

5.2.1 Kiến nghị đối với nhà nước 82

5.2.2 Kiến nghị đối với công ty 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính FIATA International Federration of Freight Forwarders Association:

Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế FTA Free trade areas: khu vực mậu dịch tự do FTI Công ty cổ phần thương mại tiếp vận quốc tế FTI HCM Hồ Chí Minh

KH Khách hàng

LN Lợi nhuận LNST Lợi nhuận sau thuế

NK Nhập khẩu

SL Sản lượng VTQT Vận tải quốc tế

XK Xuất khẩu XNK Xuất nhập khẩu

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1Tình hình nhân sự của công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI năm 2011 11 

Bảng 2.2 Tên và địa chỉ của các công ty tại quận Tân Bình 14 

Bảng 4.1 Một số mặt hàng xuất khẩu chính (2009-2011) 30 

Bảng 4.2 Một số mặt hàng nhập khẩu chính (2009-2011) 32 

Bảng 4.3 Sản lượng và chỉ số so sánh của ngành vận tải 37 

Bảng 4.4 Sản lượng từ năm 2009 đến năm 2011 của ngành vận tải 38 

Bảng 4.5 Sản lượng giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển và đường hàng không của công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI qua 3 năm 2009, 2010, 2011 41 

Bảng 4.6 Kết quả hoạt động kinh doanh 2009-2011 43 

Bảng 4.7.Chỉ số lợi nhuận theo nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận 46 

Bảng 4.8 Lượng khách hàng của công ty qua các năm 2009, 2010, 2011 47 

Bảng 4.9 Các chỉ số kinh tế của Việt Nam 2009-2011 52 

Bảng 4.10 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của công ty FTI và hai đối thủ cạnh tranh 59 

Bảng 4.11 Sự quan tâm của KH khi sử dụng dịch vụ tại công ty 67 

Bảng 4.12 Mức độ kỳ vọng (Rất quan tâm) của KH khi sử dụng dịch vụ 68 

Bảng 4 13 Ma trận các yếu tố bên trong ( IFE Matrix) 75 

Bảng 4.14 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE Matrix) 76 

x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân lực của Công ty FTI 7 

Hình 3.1 Mô hình năm áp lực cạnh tranh 23 

Hình 3.2 Mối quan hệ giữa các nguyên tắc Marketing 26 

Hình 4.1 Tổng giá trị xuất nhập khẩu của Việt Nam (2009-2011) 19 

Hình 4.2 Bản đồ tuyến đường vận tải 40 

Hình 4.3 Các khu vực có sản lượng giao nhận lớn của Công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI 42 

Hình 4.4 Thể hiện chi phí, doanh thu và lợi nhuận sau thuế của công ty 44 

Hình 4.5 Chỉ số lợi nhuận theo nhóm khách hàng XNK 47 

Hình 4.6 Thị trường và số lượng khách hàng XK của công ty FTI 61 

Hình 4.7 Thể hiện thị trường và số lượng khách hàng NK của công ty FTI 62 

Hình 4.8 Thể hiện tỷ lệ nhóm khách hàng xuất khẩu các mặt hàng 63 

Hình 4.9 Nhóm khách hàng nhập phân theo mặt hàng 63 

Hình 4.10 Sự biến động của khách hàng của công ty qua 3 năm 66 

Hình 4.11 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty 70 

Hình 4.12 Thể hiện dịch vụ khách hàng thường sử dụng tại công ty 71 

Hình 4.13 Khách hàng tiếp cận với công ty qua các phương tiện 72 

Hình 4.14 Phương tiện vận tải quốc tế KH sử dụng tại công ty FTI 73 

Hình 4.15 Thể hiện mức độ thường xuyên khách hàng sử dụng dịch vụ 74 

Từ 1/4/2012 hàng loạt mặt hàng nhập khẩu sẽ được giảm thuế nhập khẩu nhằm thực hiện cam kết của Việt Nam trong khuôn khổ các khu vực thương mại tự do (FTA)

Trong xu hướng hội nhập toàn cầu như hiện nay, vận tải quốc tế đang ngày càng thể hiện rõ vai trò là tiền đề, là điều kiện tiên quyết trong sự ra đời và phát triển của thương mại quốc tế

Với ưu thế là một trong số ít các quốc gia có tới 3260km bờ biển thuận tiện cho hoạt động vận tải quốc tế bằng đường biển, Việt Nam đã đang và ngày càng chú trọng phát triển các hoạt động này

Là một ngành quan trọng trong vận tải quốc tế ra đời cách đây gần 500 năm tại Thụy Sỹ, có thể nói ngành giao nhận đặc biệt là giao nhận bằng đường biển đã có bề dày lịch sử và khẳng định sự tồn tại cũng như vai trò của mình trong sự phát triển của kinh tế thế giới

Lĩnh vực này không những giúp cho hoạt động giao thương với các nước ngày càng phát triển mà qua đó nó còn phát huy thế mạnh của một quốc gia.Nhận thức được tầm quan trọng cũng như lợi ích mà lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu mang lại, hiện

2

nay nước ta đã có những chính sách hợp lý, thông thoáng nhằm giúp các doanh nghiệp trong nước có nhiều thuận lợi trong việc mua bán, trao đổi hàng hóa xuất nhập khẩu với nước ngoài Chính vì vậy ngành ngoại thương trong nước đã có điều kiện phát triển ngày càng nhanh, kéo theo đó ngành vận tải cũng phát triển và dịch vụ giao nhận quốc tế ra đời Có thể nói dịch vụ giao nhận là một nghiệp vụ khá phức tạp, nếu việc giao nhận diễn

ra không kịp thời và hợp lý thì vận chuyển hàng hóa sẽ bị ách tắc, có thể gây thiệt hại cho

cả người mua và người bán.Nó đòi hỏi người làm công tác giao nhận phải có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn và linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề bất cập có thể xảy ra

Công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI ra đời trong xu thế hội nhập đó và đã thực

sự đáp ứng được nhu cầu của thị trường, một trong những dịch vụ chính mà công ty cung cấp là dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển và đường hàng không Trong quá trình thực tập tại công ty tôi đã tích lũy được kiến thức bổ ích giúp tôi

có cái nhìn tổng quát về nghiệp vụ giao nhận và tình hình khách hàng của công ty, nhận thức sâu sắc về ngành dịch vụ giao nhận và vai trò của khách hàng để Công ty tồn tại và phát triển Xuất phát từ những vấn đề trên nên em chọn đề tài: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong dịch vụ giao nhận tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Tiếp Vận Quốc Tế FTI , để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu là nhằm trả lời những câu hỏi:

Tại sao ngày càng có nhiều công ty hoạt động giao nhận ra đời

Khách hàng chủ yếu của FTI là những ai?Chủ yếu ở khu vực nào?Xuất nhập khẩu những mặt hàng chính nào?

Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm qua (2009, 2010, 2011)

Những giải pháp mở rộng khách hàng về dịch vụ giao nhận tại công ty

3

1.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi nội dung nghiên cứu

Hiện nay công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI hoạt động trên 2 lĩnh vực chính là giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển và đường hàng không.Với thời gian thực tập

có giới hạn và kiến thức còn hạn chế chắc chắn đề tài có nhiều thiếu sót.Mong rằng những người quan tâm đến đề tài sẽ được cung cấp một ít điều cần biết và góp phần cho hoạt động chăm sóc khách hàng về dịch vụ giao nhận của công ty ngày càng đạt hiệu quả

1.3.2 Phạm vi thời gian

Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 15/2/2012 đến ngày 1/6/2012

1.4 Cấu trúc khóa luận

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nêu lên những khái niệm, định nghĩa đến vấn đề nghiên cứu như cơ sở lý thuyết về dịch vụ giao nhận, khách hàng, chiến lược,…và phương pháp nghiên cứu được dùng để nghiên cứu trong đề tài

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận đã thu thập trong quá trình phân tích nghiên cứu để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Rút ra những kết luận qua quá tình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo luận, từ

đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Khái quát về công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Với tình hình nền kinh tế Việt Nam ngày càng mở cửa để phát triển đã mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu (XNK) Điều này kéo theo sự phát triển của dịch vụ giao nhận hàng hóa Bởi lẽ, dịch vụ giao nhận hàng hóa là khâu quan trọng trong việc hoàn thành một thương vụ xuất hoặc nhập khẩu,

nó góp phần hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình giao nhận, giúp doanh nghiệp hoàn thành tốt thương vụ của mình

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đó tất yếu dẫn đến việc gia tăng nhu cầu

về dịch vụ (DV) Để đáp ứng được điều này, giao nhận và kho vận Việt Nam đã có những thay đổi kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ giao nhận cũng như nhu cầu chuyên chở hàng hóa, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tăng trưởng và mở rộng thị trường vận tải giao nhận

Sau một thời gian tìm hiểu, nhận thấy được hoạt động ngoại thương đang diễn ra mạnh mẽ trên thế giới, tất yếu sẽ dẫn đến sự ra đời của các công ty giao nhận tại Việt Nam.Nắm bắt được nhu cầu trong loại hình dịch vụ khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng nhanh chóng sẽ trở thành một hoạt động phát triển nhất tại Việt Nam.Chính vì vậy, Công

ty CPTM Tiếp Vận Quốc Tế FTI đã ra đời

Tên giao dich: CÔNG TY CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI

Tên giao dịch nước ngoài: FTI INTERNATIONAL TRADING LOGISTICS CORP Tên viết tắt: FTI LOGISTICS CORP

Quy mô doanh nghiệp: Là doanh nghiệp vừa và nhỏ

Giám đốc: NGUYỄN VĂN KHOA

Địa chỉ trụ sở: Tòa nhà Waseco, số 10 Phổ Quang, P.2, Q.Tân Bình TP.HCM

Số lượng nhân viên: 20 nhân viên

Là một doanh nghiệp tư nhân công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2007 theo quyết định số 4002072207 ngày 26/03/2007 của

Sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM Đến nay sau 5 năm hoạt động công ty đã tạo được vị thế vững chắc trên thị trường

Trong giai đoạn đầu thành lập, công ty chủ yếu làm nhiệm vụ giao nhận hàng hoá XNK cho khách hàng Khi công ty đi vào hoạt động ổn định, năm 2008 công ty mở rộng thêm chức năng uỷ thác XNK Các mặt hàng công ty nhận làm dịch vụ rất đa dạng như hoá chất, máy móc thiết bị, nguyên phụ liệu, thiết bị điện tử, gốm sứ, mỹ nghệ, nông sản,

mỹ phẩm,… Tuy thành lập với quy mô nhỏ nhưng trong thời gian ngắn, công ty đã dần tạo được chỗ đứng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh bình đẳng Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, được đào tạo từ các trường Đại học và Cao đẳng, cùng với phương châm phục vụ tốt khách hàng, tạo lập uy tín nên dù còn khá non trẻ trong lĩnh vực kinh doanh nhưng công ty đã có trên 100 khách hàng (KH), điều này chứng tỏ công ty làm việc rất có uy tín và hoạt động rất hiệu quả

Hiện nay công tác tìm kiếm KH đang rất được quan tâm Công ty đã sẵn sàng mở rộng phục vụ không chỉ trong Thành Phố Hồ Chí Minh mà tất cả khu vực từ Nam ra Bắc

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

a) Chức năng:

Công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI được thành lập với các chức năng chính như sau:

6

-Tổ chức thực hiện các DV có liên quan đến : vận chuyển, giao nhận, tư vấn cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước hoạt động trên lĩnh vực vận chuyển, giao nhận và XNK hàng hóa trực tiếp trả tiền cước bốc dỡ, vận tải, vận chuyển tại cảng, bến bãi…

-Tổ chức DV đại lý đường biển, đường hàng không, môi giới thuê phương tiện vận tải để vận chuyển hàng hoá đến ga,cảng, hoặc điểm nhận cuối cùng khác ở trong nước và nước ngoài theo yêu cầu của chủ hàng

-Tổ chức phối hợp với các tổ chức khác trong và ngoài nước để tổ chức chuyên chở, giao nhận hàng hóa XNK, hàng quá cảnh, hàng hội chợ triển lãm,…

-Nhận ủy thác DV về giao nhận và các DV liên quan đến hàng hóa: thu gom, chia

lẻ hàng hóa, làm thủ tục XNK, làm thủ tục hải quan, mua bảo hiểm hàng hóa và giao hàng hóa cho người chuyên chở để chuyển đến nơi quy định

b) Nhiệm vụ:

- Chấp hành nghiêm túc các chế độ, chính sách, luật pháp của Nhà nước và tập quán Quốc tế về các lĩnh vực có liên quan đến công tác giao nhận vận tải, các quy định về tài chính, tài sản cố định và tài sản lưu động

- Đảm bảo việc bảo toàn và bổ sung vốn trên cơ sở tự tạo nguồn vốn, bảo đảm trang trải về tài chính, sử dụng hợp lý các chế độ, sử dụng hiệu quả các nguồn vốn, làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước

- Thực hiện việc giao nhận chuyên chở hàng hóa bằng các phương tiện tiên tiến, hợp lý trên các luồng, tuyến vận tải, cải tiến việc chuyên chở, chuyển tải lưu kho, bãi, giao nhận, và bảo đảm bảo quản hàng hóa an toàn trong phạm vi trách nhiệm của công ty

- Nghiên cứu thị trường DV giao nhận, cải tiến giá cước phí trong biểu cước tại công ty, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh, đề ra các biện pháp thích hợp để bảo đảm quyền lợi giữa các bên ký kết hợp đồng nhằm thu hút khách hàng để củng cố và nâng cao

uy tín của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế

- Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên, phân phối công bằng các khoản thu nhập và đảm bảo điều kiện làm việc an toàn

7

2.2 Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Công ty hoạt động theo mô hình trực tuyến Giám đốc là người có quyền hành cao nhất, chịu trách nhiệm điều hành công ty Bên cạnh đó là Phó Giám đốc quản lý và điều hành hoạt động của các phòng ban, là người có trách nhiệm hỗ trợ cho Giám đốc Các trưởng phòng có trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động của cán bộ và nhân viên trong công ty

a)Bộ máy tổ chức:

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân lực của Công ty FTI

Nguồn: Phòng kinh doanh & Marketing Với chức năng là DV giao nhận hàng hóa XNK với quy mô vừa và nhỏ, mạng lưới khách hàng còn hạn hẹp thì với cơ cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến nhỏ, gọn như hiện nay là khá hợp lý

b) Chức năng nhiệm vụ các phòng ban:

Giám đốc:

- Cơ quan đầu não của công ty, nơi thực hiện chức năng quản trị, chỉ đạo điều

hành mọi hoạt động của Công ty theo quy định của pháp luật

PHÒNG KẾ TOÁN

BỘ PHẬN CHỨNG TỪ BỘ PHẬN GIAO NHẬN

8

- Tổ chức điều hành quá trình công tác dịch vụ theo hướng có lợi cho công ty

trong hiện tại và tương lai

- Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động khác

hàng ngày của Công Ty

- Lập phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty như bổ

nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh quản lý trong công ty

- Ký duyệt các bản thanh toán, quyết toán thu chi tài chính và các văn bản,

báo cáo thuộc phạm vi phụ trách, điều hành

- Trực tiếp làm trưởng ban và chủ tịch các hội đồng lương, khen thưởng kỷ

luật của công ty

Phó giám đốc:

Hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành quản lý hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm ký các văn bản liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty do giám đốc uỷ quyền Phó giám đốc thay mặt giám đốc điều hành hoạt động của công ty khi giám đốc vắng mặt Ngoài ra còn trực tiếp quản lý các phòng ban và quản lý chuyên môn về các vấn đề thuộc lĩnh vực kinh doanh như giá cả, cung cấp dịch vụ

Phòng kế toán

- Tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kế toán, tài chính của công ty theo phân cấp và các quy chế, quy định của Công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI và các quy định của Nhà nước

- Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động tài chính - kế toán, trong đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài chính và các quy định của Nhà nước

- Trên cơ sở các kế hoạch tài chính và kế hoạch sản xuất kinh doanh của các đơn vị thành viên xây dựng kế hoạch tài chính của Công ty Tổ chức theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao

9

- Định kỳ tập hợp phản ánh cung cấp các thông tin cho cho lãnh đạo Công ty

về tình hình biến động của các nguồn vốn, vốn, hiệu quả sử dụng tài sản vật tư, tiền vốn của các đơn vị thành viên

- Kiểm tra hoạt động kế toán tài chính của các đơn vị trong Công ty

- Giao dịch với ngân hàng, theo dõi tình hình luân chuyển tiền tệ về tài khoản của Công ty từ các tổ chức nợ, đồng thời thực hiện thanh toán với các đối tác thông qua ngân hàng, bằng các hình thức: tiền mặt, séc, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi

- Xây dựng kế hoạch tài chính hàng năm

Phòng kinh doanh và Marketing:

Phòng Sales và Marketing là phòng ban có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đóng góp vào phần doanh thu của Công ty, Công ty có khách hàng hay không một phần là nhờ vào phòng Sales và Marketing Nhiệm vụ của phòng Sales và Marketing:

- Tổ chức tiếp thị, quảng cáo, tìm kiếm đối tác cho Công ty

- Tiếp cận thị trường, cung cấp thông tin về giá cả,mua bán cước vận tải nội địa, quốc tế, dự báo trước những tình huống có lợi lẫn có hại để từ đó Công ty kịp thời đưa ra những biện pháp ứng phó theo chiều hướng tốt nhất để mang lại hiệu quả cao nhất

- Tạo mối quan hệ thân thiết với các đối tác XNK, các hãng tàu, Công ty vận tải, Công ty giao nhận, Công ty bảo hiểm, các hãng hàng không trong và ngoài nước

- Tiếp nhận nhu cầu XNK của đại lý hoặc KH có nhu cầu, chào giá DV của công ty đến đại lý, khách hàng, đầm phán với các hãng tàu, hãng hàng không để có giá cước tốt nhất cho KH … Sau đó tiến hành xem xét và báo giá , hai bên thỏa thuận và ký kết hợp đồng giao nhận

- Báo cáo và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty

- Tìm hiểu thị trường trong và ngoài nước để xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện phương án kinh doanh XNK, DV uỷ thác và các kế hoạch khác có liên quan

- Lập kế hoạch hàng ngày để tìm kiếm khách hàng mới đồng thời chăm sóc

và giữ khách hàng cũ, theo dõi thị trường về giá dịch vụ XNK, thị hiếu, nhu cầu của KH

- Xây dựng, triển khai và thực hiện các phương án thực hiện dịch vụ XNK

- Thực hiện thủ tục khai báo Hải quan, hoàn tất thủ tục giao nhận hàng hoá XNK

- Lưu trữ hồ sơ chứng từ XNK

- Nhận, kiểm tra hồ sơ của khách hàng

- Lập các loại chứng từ liên quan của từng lô hàng XNK: Packing List, Invoice, vận đơn (B/L), Tờ khai Hải quan, lệnh giao hàng, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa…

- Liên lạc với các đại lý hãng tàu để biết tình trạng hàng hóa và thông báo cho chủ hàng

- Liên lạc với hãng tàu để nắm được lịch trình tàu chạy hàng tuần cũng như cước phí

Bộ phận giao nhận

- Tiến hành tổ chức thực hiện công việc giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty

- Làm thủ tục khai báo hải quan

- Thông báo lịch trình tàu đến và đi

- Gom hàng lẻ, đóng container để xuất

- Tiến hành thuê phương tiện vận tải để vận chuyển hàng hóa từ kho ra cảng, nắm rõ số lượng chủng loại hàng hóa xuất nhập khẩu

- Phối hợp với phòng kế toán trong việc thanh toán các chi phí của giao nhận

- Trực tiếp tổ chức, điều hành, bảo quản, di dời, giao nhận hàng tại các kho

11

- Thay mặt khách hàng thuê kho ngoại quan, làm chứng từ XNK hàng hoá,

báo cáo thời hạn hợp đồng thuê kho cho Hải quan nơi làm thủ tục kho ngoại quan

2.3 Tình hình nhân sự của công ty

Công ty hoạt động theo mô hình trực tuyến Giám đốc là người có quyền hành cao

nhất, chịu trách nhiệm điều hành công ty Bên cạnh đó là Phó Giám đốc quản lý và điều

hành hoạt động của các phòng ban, là người có trách nhiệm hỗ trợ cho Giám đốc

Bảng 2.1Tình hình nhân sự của công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI năm 2011

ĐVT: Người

Nhân sự các phòng và bộ

phận

Số lượng người

Tỷ trọng (%)

Trình độ

Đại học

Cao đẳng

Trung cấp

của công ty FTI khá trẻ và hết sức năng động trong công việc.Trình độ học vấn của công

ty tương đối cao, đây cũng là một yếu tố được xem là thế mạnh của công ty Những nhân

viên có trình độ Cao đẳng và Trung cấp cũng đang tham gia vào những khóa học ban đêm

nhằm nâng cao trình độ cũng như kiến thức về XNK Như thế, theo dự kiến công ty sẽ có

một đội ngũ nhân viên với kinh nghiệm cũng như trình độ ngày càng chuyên nghiệp góp

phần vào sự phát triển của công ty

2.4 Các dịch vụ công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI cung cấp:

Ngành nghề đăng ký kinh doanh của công ty bao gồm: kinh doanh vận chuyển

hàng hoá bằng vận tải đa phương thức; DV giao nhận hàng hoá XNK; Môi giới thương

mại; Đại lý vận tải; DV làm thủ tục Hải quan; DV ủy thác hàng hoá XNK…

12

2.4.1Dịch vụ uỷ thác:

Thay mặt người xuất khẩu:

- Xem xét các hoạt động trong tín dụng thư, nghiên cứu các chính sách pháp luật áp dụng trong việc giao hàng XK, cũng như việc nhận hàng NK Chuẩn bị hồ sơ, chứng từ xuất khẩu

- Đóng gói, bảo quản hàng hoá, phương thức vận tải

- Lưu kho (nếu cần)

- Mua bảo hiểm hàng hoá (nếu cần)

- Khai hải quan

Thay mặt người nhập khẩu:

- Nhận, kiểm tra các chứng từ có liên quan đến vận chuyển hàng hoá

- Nhận hàng từ người chuyên chở, thanh toán tiền cước (nếu được yêu cầu)

- Khai báo hải quan

- Giao hàng cho người nhận hàng khi đã hoàn thành thủ tục hải quan

- Khiếu nại nếu có tổn thất đối với người chuyên chở

2.4.2 Dịch vụ tư vấn hải quan

Thủ tục thông quan hàng hóa XNK đặc biệt phức tạp và không được áp dụng giống nhau ở mỗi nước.Đặc biệt nếu chứng từ không được chuẩn bị phù hợp và cẩn thận thì bất

kì sai lệch dù ở mức độ nào có thể gây nên chậm trễ, phát sinh thêm các chi phí và thậm chí bị phạt vi phạm Công ty FTI đã đem đến cho khách hàng cách giải quyết vấn đề này như thế nào, với việc hướng dẫn các thủ tục thông quan tại Việt Nam cũng như tại các nước khác nơi bạn sẽ XK hàng đến

Công ty FTI cung cấp các dịch vụ tư vấn hải quan sau:

- Thủ tục thông quan đối với tất cả các loại hình hàng hóa XNK: hàng kinh doanh, hàng triển lãm, hàng quá cảnh, hàng tạm nhập- tái xuất, hàng tạm xuất- tái nhập và hàng phi mậu dịch

2.4.3 Vận chuyển hàng hoá quốc tế:

- Vận chuyển hàng lẻ, hàng container đến hơn 1.000 cảng biển

- Lựa chọn tuyến đường, phương thức vận tải, người chuyên chở

- Thanh toán cước phí và chi phí

- Giám sát việc vận chuyển hàng hoá

2.4.4 Vận chuyển nội địa (Inland trucking):

Công ty nhận vận chuyển các lô hàng nội địa bằng đường biển, bộ, thuỷ nội địa Luôn quan tâm đầu tư vào trang thiết bị hiện đại cho việc vận chuyển hàng hóa nội địa Do đó, công ty có thể đảm nhận việc vận chuyển mọi loại hàng hóa kể cả hàng siêu trọng an toàn và tiết kiệm

2.4.5 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển

Với hệ thống đại lý ở khu vực cảng lớn của thế giới, những hợp đồng ký kết với các hãng tàu uy tín, FTI cam kết thực hiện các dịch vụ vận tải đường biển với mức giá cạnh tranh Dịch vụ của FTI hạn chế tối thiểu rớt hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu vận chuyển hàng hóa đến được cảng, cảng trong nội địa bằng xe tải

2.4.6Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường hàng không:

Là đối tác tin cậy của các hãng hàng không, FTI có những điều kiện thuận lợi để cung cấp cho KH những DV giao nhận hàng không chất lượng cao từ Việt Nam đến các sân bay quốc tế lớn trên thế giới FTI đã cung cấp DV này với lịch trình đảm bảo và giá cước phù hợp, đúng theo yêu cầu riêng của từng KH FTI đảm bảo có chỗ ngay cả những mùa cao điểm

14

2.4.7 Đại lý giao nhận cho các công ty ở nước ngoài

Hiện nay, công ty đang làm đại lý cho các công ty giao nhận hàng hóa lớn ở các nước trong khu vực Asean, Nhật,Trung Quốc, EU và Mỹ

Các dịch vụ do đại lý cung cấp gồm : liên lạc với hãng tàu, thông báo cho khách hàng, mua bán cước, đặt chổ, khai thuê hải quan…

2.5 Thị trường dịch vụ giao nhận tại Q.Tân Bình và thành phố Hồ Chí Minh

Thị trường luôn là một yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến mọi hoạt động của hầu hết các công ty không riêng gì công ty FTI Căn cứ vào tình hình phát triển kinh tế của nước ta và một số nước trong khu vực như Trung Quốc, Đài Loan…điều dễ nhận thấy nhất là trong thời gian tới thị trường kinh doanh hàng hoá XNK sẽ phát triển mạnh mẽ và mở rộng nhanh chóng, khi đó tất yếu sẽ kéo theo sự phát triển của DV giao nhận Những thị trường này vừa gần Việt Nam về khoảng cách địa lý vừa giàu tiềm năng

và rất thích hợp với việc kinh doanh DV giao nhận.Công ty FTI cũng không nằm ngoài quy luật phát triển đó.Hoạt động giao nhận diễn ra ngày càng sôi nổi, phát triển đa dạng

Do đó sự cạnh tranh giữa các công ty hoạt động trong cùng lĩnh vực ngày càng quyết liệt

Riêng ở quận Tân Bình nơi gần cảng hàng hóa Sân Bay Tân Sơn Nhất đã có rất nhiều công ty vận tải và giao nhận tọa lạc gồm:

Bảng 2.2 Tên và địa chỉ của các công ty tại quận Tân Bình

1 Công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI 10 Phổ Quang P 2

2 DNTN vận tải biển Thành Công 49/17 Huỳnh Mẫn Đạt P 19

3 Công ty TNHH vận tải biển SB 2a Phổ Quang P 2

4 Công ty TNHH giao nhận MIT 76 Cộng Hòa P 4

5 Vina Global Cargo JSC 28 Phan Thúc Duyên P 4

6 Công ty TNHH TM-DV Minh Phương 33A Trường Sơn P 4

7 Công ty TNHH CLASQUIN VIỆT NAM 364 Cộng Hoà P 13

8 Công ty CP Quốc Tế Triều Cường 101 Hoàng Hoa Thám P 13

9 Công ty Liên Doanh Royal Cargo Việt Nam 24/11 Lam Sơn P 2

10 Công ty CP SXKD XNK DV-ĐT Tân Bình 89 Lý Thường Kiệt P 9

11 Công ty CJ GLS ( Việt Nam) Freight 10 Phổ Quang P 2

Nguồn: Phòng kinh doanh

15

Như vậy chỉ ở quận Tân Bình đã có hàng chục công ty giao nhận tồn tại, chưa kể đến những hãng tàu và công ty chuyên vận tải.Điều này cho thấy mật độ của các công ty giao nhận rất cao

Hiện tại khu vực cảng biển thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 31 cảng biển tạo điều kiện cho các công ty vận tải và dịch vụ giao nhận ra đời.Quận 4 có vùng nước cảng biển Hồ Chí Minh nên các hãng tàu và công ty giao nhận tập trung ở đây dày đặc nhất trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh

2.6 Thị trường giao nhận trong cả nước

Từ năm 2001 đến nay, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường dịch

vụ Logistics Việt Nam có sự chuyển biến tích cực với số lượng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics phát triển nhanh và có tốc độ tăng trưởng cao

DV logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiệnmột hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quancác DV khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuậnvới KH để hưởng thù lao

Hiện các doanh nghiệp logistics của Việt Nam đang hoạt động khá chuyên nghiệp

và hiệu quả nhưng trên thực tế mới chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu thị trường và chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ, một số công đoạn của chuỗi dịch vụ quan trọng này Thực tế này là do các doanh nghiệp logistics của Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, quy mô và năng lực còn nhiều hạn chế , song tính hợp tác và liên kết

để tạo ra sức cạnh tranh lại còn rất yếu nên làm cho khả năng cạnh tranh thấp

Qua số liệu điều tra của Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển - trường Đại học Kinh tế quốc dân về hoạt động logistics ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nước năm 2011 cho thấy có tới 69,28% ý kiến cho rằng các doanh nghiệp thiếu sự liên kết hợp tác, 54,7% ý kiến cho rằng thiếu đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và có tới 80,26% lao động trong các doanh nghiệp logistics chỉ được đào tạo qua công việc

Đây chính là những nguyên nhân cơ bản làm cho năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp logistics Việt Nam thấp thua xa so với các doanh nghiệp nước ngoài trong tình hình hiện nay là điều dễ hiểu và các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu vẫn đóng vai trò

16

là “vệ tinh” cho các công ty logistics nước ngoài, chỉ đảm nhận một số dịch vụ đơn lẻ trong hoạt động logistics như làm thủ tục Hải quan, cho thuê phương tiện vận tải, kho bãi….Trong bối cảnh khi mà hoạt động xuất nhập khẩu của Việt Nam ngày càng phát triển, thương mại nội địa ngày càng mở rộng nhu cầu dịch vụ logistics càng gia tăng thì đây là vấn đề cần phải đặc biệt quan tâm, khắc phục để hạn chế thua thiệt ngay trên “sân nhà” đối với lĩnh vực được coi là ngành dịch vụ “cơ sở hạ tầng” của nền kinh tế, không chỉ đem lại nguồn lợi to lớn đối với đất nước mà còn có vai trò quan trọng trong đổi mới

mô hình tăng trưởng và cơ cấu lại nền kinh tế hiện nay

Với việc các doanh nghiệp logistics nước ngoài chiếm tới 75% thị trường và các doanh nghiệp trong nước mới chỉ đáp ứng 25% nhu cầu thị trường logisitcs và chỉ dừng lại ở việc cung cấp DV cho một số công đoạn của chuỗi DV quan trọng này với quy mô thị trường chiếm tới 25% GDP thì chắc chắn có ảnh hưởng lớn đến ngành Logistics Việt Nam và cả nền kinh tế Việt Nam nói chung Ví dụ về khai thác Cảng biển hiện nay, một

số cảng biển ở phía Nam gần đây đua nhau hạ giá cước làm hàng chỉ ở mức 32 USD/container 20 feet và 50 USD/container 40 feet thấp hơn nhiều so với các cảng cùng chất lượng DV trong khu vực như Thái Lan 55 USD/container 20 feet, Singapo – 117 USD/ container 40 feet…Đây là nguy cơ mất thị phần khai thác cảng biển của Việt Nam vào tay giới đầu tư nước ngoài là rất lớn Vì với mức giá thấp như vậy dẫn đến thua lỗ nặng ở các cảng biển buộc phải bán giảm bớt cổ phần, khi đó nhà đầu tư nước ngoài sẽ có

cơ hội để nắm giữ cổ phần chi phối Điều này rõ ràng là ảnh hưởng trực tiếp đến ngành Logistics Việt Nam, đến lợi ích và sự phát triển kinh tế của đất nước

Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá DV Logistics trong WTO và Hội nhập ASEAN về Logistics theo lộ trình 4 bước đến năm 2014 là: (1) Tự do hoá thương mại, dỡ bỏ rào cản thuế; (2) Tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực Logistics; (3) Nâng cao năng lực quản lý Logistics và (4) Phát triển nguồn nhân lực Bối cảnh đó đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành Logistics ở Việt Nam Trước hết là cơ hội để phát triển Logistics của Việt Nam là tiếp cận được thị trường Logistics rộng lớn hơn với những

sở hạ tầng cho hoạt động Logistics nghèo nàn và thiếu đồng bộ, hạn chế đến sự phát triển, dẫn đến chi phí Logistics của Việt Nam còn cao hơn nhiều so với các nước; Doanh nghiệp Logistics quy mô nhỏ, hoạt động manh mún và thiếu tính chuyên nghiệp; Thiếu hụt nguồn nhân lực Logistics được đào tạo bài bản và có trình độ quản lý Logistics; Môi trường pháp lý còn nhiều bất cập, sự khác biệt về hệ thống luật pháp, thông quan hàng hoá và các thủ tục hành chính là những thách thức đối với nước ta trong hội nhập về Logistics

Hiện nay cả nước có hơn 260 cảng biển, trong đó có 9 cảng lớn và khoảng 90 cảng tương đối lớn, nhưng vẫn chưa thể đón tàu tải trọng lớn hơn 50.000 tấn, làm cho nền kinh

tế tổn thất gần 1.5 tỷ USD mỗi năm

Hầu hết hàng XK của Việt Nam đều phải trung chuyển tới các tàu lớn neo đậu ở Đông Nam Á Vận tải và bốc xếp trung chuyển làm cho chi phí vận tải tăng thêm tới 28%, mất đi những lợi thế so sánh.Theo dự kiến đến năm 2020 sẽ có khoảng 340 triệu tấn hàng hóa thông qua các cảng biển Việt Nam.Vì vậy Nhà Nước đã có kế hoạch nâng cấp cảng biển Hải Phòng thành cảng cửa ngõ quốc tế có thể đón tàu tải trọng 100.000 tấn vào năm

2014 Ngoài ra theo dự kiến cảng trung chuyển quốc tế Vân Phong sẽ đưa vào vận hành trong năm 2013 và là cảng trung chuyển container quốc tế lớn, có tầm cỡ khu vực

Hiện nay cả nước đã có khoảng 2000 doanh nghiệp dịch vụ vận tải giao nhận ngoài quốc doanh, và khoảng 50 hàng tàu lớn của nước ngoài Theo dự đoán sẽ có hàng trăm công ty vận tải giao nhận của Việt Nam ra đời và những hãng tàu lớn của nước ngoài

sẽ đầu tư vào Việt Nam trong những năm tới

Đối với các doanh nghiệp tồn tại được là nhờ cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên thị trường và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật khách hàng cho nên sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng

Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của KH Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hóa, DV mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình, chu đáo…về những hàng hóa, DV mà doanh nghiệp cung ứng

a) Phân loại khách hàng

+ Phân loại theo số lượng:

Người tiêu dùng là cá nhân: là người mua hàng hóa, dịch vụ nhằm phục vụ cho mình hoặc gia đình mình và họ là người sử dụng cuối cùng các hàng hóa dịch vụ này

Khách hàng là tổ chức: mua hàng hóa, dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ chức mình + Theo người mua và người sử dụng:

Người mua: là tiến hành mua hàng hóa, dịch vụ nào đó Tuy nhiên không phải người nào tiến hành mua hàng hóa, dịch vụ cũng là người sử dụng nó

Người sử dụng: là người cuối cùng sử dụng nó

Như vậy người mua và người sử dụng không phải bao giờ cũng đồng nhất với nhau

+ Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp:

19

Khách bên ngoài: là nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp phục vụ

Khách nội bộ: nhóm khách bên trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phục vụ b) Phân đoạn khách hàng

- Một hệ thống của một quá trình sản xuất thường được chuyên môn hóa, nó không

có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau Một dịch vụ chỉ có thể tương ứng với một quá trình sản xuất.Chính vì vậy đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng

- Mặt khác, khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có những nhu cầu

và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau và có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ Việc ghép họ vào từng nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu

và cách cư xử là điều rất cần thiết

3.1.2 Mục đích của việc phát triển khách hàng

Một doanh nghiệp muốn tồn tại thì trước tiên là phải duy trì được hoạt động kinh doanh mang đến lợi nhuận tối thiểu bằng với chi phí bỏ ra để doanh nghiệp hoạt động.Đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực DV thì khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.Khi doanh nghiệp đã duy trì thì sẽ có chiến lược cho việc phát triển tổ chức của mình Do đó mở rộng khách hàng là một trong những mục tiêu thiết yếu cho một doanh nghiệp đã đi vào hoạt động tương đối ổn định Việc mở rộng khách hàng làm cho doanh nghiệp tăng thêm lợi nhuận, thị phần, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp càng được vững bền và tiến xa hơn

3.1.3 Nội dung của việc phát triển khách hàng

Mở rộng khách hàng là điều tất yếu để doanh nghiệp tồn tại, do đó cần có những chiến lược, những giải pháp phù hợp với tình hình doanh nghiệp đang hoạt động và phù hợp với tình hình kinh tế trong và ngoài nước gồm những nội dung sau:

Nghiên cứu nước ta thường xuất nhập những loại mặt hàng nào?

Khách hàng thường chọn phương tiện vận tải nào để vận chuyển loại hàng hóa nào?

Các giải pháp duy trì khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới?

Theo điều 163 luật thương mại Việt Nam ban hành 23/05/1997 thì DV giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm DV giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các DV khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người làm DV giao nhận khác “ gọi chung là khách hàng”

Người làm dịch vụ giao nhận khi nhận việc vận chuyển hàng hóa thì phải tuân theo quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải

Trong xu hướng thương mại toàn cầu hóa cùng với sự phát triển nhiều hình thức vận tải mới trong những thập niên qua Ngày nay, người làm DV giao nhận hàng hóa giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc tế Những DV người giao nhận thực hiện không chỉ dùng lại ở các công việc cơ bản truyền thống như đặt chỗ đóng hàng, giao nhận hàng hóa mà còn thực hiện các DV chuyên nghiệp hơn như tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàu vận tải, đóng gói bao bì hàng hóa,…

Về cơ bản giao nhận hàng hóa là tập hợp những công việc có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng ( người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng)

b) Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải

Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải mang những đặc điểm chung sau: là hàng hóa vô hình, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ diễn ra phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ

Nhưng đây cũng là hoạt động mang đặc thù riêng nên có những đặc điểm riêng:

21

- Không tạo ra sản phẩm vật chất: Nó chỉ làm cho đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó, nhưng nó lại có tác động tích cực đến sự phát triển của sản xuất và nâng cao đời sống nhân dân

- Mang tính thụ động: Nó phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, quy định của người vận chuyển, Luật pháp, thể chế của Chính phủ,…

- Mang tính thời vụ: Nó phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên phụ thuộc rất lớn lượng hàng hóa xuất nhập khẩu trên thị trường Đây cũng là một đặc điểm khó khăn của dịch vụ giao nhận hàng hóa

c) Yêu cầu của dịch vụ giao nhận vận tải

Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa tuy không có những chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lượng nhưng nó cũng có những yêu cầu và đòi hỏi riêng mà người giao nhận phải đáp ứng mới thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Một số yêu cầu của dịch vụ gồm:

- Giao nhận hàng hóa phải nhanh gọn: Nhanh gọn thể hiện ở thời gian hàng đi từ nơi gửi đến nơi nhận, thời gian bốc xếp, kiểm đếm giao nhận

- Giao nhận chính xác, an toàn: Đây là yêu cầu quan trọng để đảm bảo yêu cầu của chủ hàng và người vận chuyển Chính xác là yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng và mức

độ hoàn thành công việc bao gồm chính xác về số lượng và chất lượng, hiện trạng thực tế, chủ hàng, nhãn hiệu Giao nhận chính xác an toàn sẽ hạn chế đến mức thấp nhất, sự thiếu hụt, nhầm lẫn,tổn thất hàng hóa

- Bảo đảm chi phí thấp nhất: Giảm chi phí giao nhận là phương tiện cạnh tranh hiệu quả giữa các đơn vị giao nhận Muốn vậy phải đầu tư thích đáng cơ sở vật chất, xây dựng hoàn chỉnh các định mức, các tiêu chuẩn hao phí, đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ

22

Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm khác nhau để cùng thỏa mãn một mong muốn.Mong muốn về phương tiện vận tải có thể gây ra sự cạnh tranh giữa các hãng tàu, hãng hàng không, đường bộ, đường sắt

Cạnh tranh trong cùng loại sản phẩm

Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu

+ Môi trường cạnh tranh

Vấn đề cuối cùng của phân tích bên ngoài là việc phân tích tình hình cạnh tranh.Micheal Porter quan niệm rằng, các điều kiện về cạnh tranh trong một ngành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Trong số các yếu tố này, ngoài các doanh nghiệp cạnh tranh trong nội bộ ngành, còn có các nhân tố khác mà chúng ta đã đề cập một phần như: khách hàng, người cung cấp, các sản phẩm thay thế, các đối thủ tiềm năng Số lượng các doanh nghiệp mà càng đông và giống nhau thì tình hình trong tương lai càng không ổn định.Mỗi doanh nghiệp điều cố giành lấy phần lớn của cái bánh

- Đối thủ cạnh tranh ( Những người cạnh tranh trong ngành):

Quy mô và sức mạnh của đối thủ cạnh tranh Quy mô của chi phí cố định

Bản chất của sản phẩm Những vấn đề thắng- bại mang tính chất chiến lược Bản chất của các khoản đầu tư

- Đối thủ tiềm năng (những người chuẩn bị nhập ngành):

Tồn tại của các rào cản nhập cuộc Rủi ro của các biện pháp trả đũa

Hình 3.1 Mô hình năm áp lực cạnh tranh

Nguồn: Michael E.Porter “Competitive Strategy” New York: Free Press, 1985 + Phân tích các điều kiện cạnh tranh

Sự phát triển chậm của ngành sẽ kéo theo sự cạnh tranh không ngừng các doanh nghiệp Ngoài ra, một số nhân tố khác cũng có vai trò nhất định.Vì vậy, chi phí cố định và chi phí dự trữ cao khuyến khích các doanh nghiệp giảm giá để tăng lượng hàng bán ra và giảm thiểu các chi phí này.Tương tự như vậy, bản chất hàng hóa và dịch vụ hoặc sẽ tăng cường hoặc giảm nhẹ sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, khi cạnh tranh về giá càng

Những người nhập ngành

Những người mua

Những

người cung

Những sản phẩm thay thế

Những nhà cạnh tranh trong ngành Mật độ của các nhà cạnh tranh

24

mạnh thì tính mất ổn định của ngành càng cao Tính mất ổn định của một ngành còn do nhiều nguyên nhân khác nữa

- Trước hết, năng lực sản xuất tăng lên dẫn đến dư thừa năng lực sản xuất và gây

áp lực về giá do việc tăng cường máy móc thiết bị của các doanh nghiệp Sau đó, tầm quan trọng của các rào cản rút lui: các rào cản này sẽ làm ngăn cản sự rút lui khỏi thị trường của một số doanh nghiệp từ đó làm tăng lên mức độ cạnh tranh Cuối cùng, do sự tồn tại của các trò chơi chiến lược nên một số doanh nghiệp có thể sẵn sàng huy sinh lợi nhuận ngắn hạn để bám chắc vào một thị trường được coi là quan trọng nhất

- Nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh trong nội bộ ngành là nguy cơ xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh mới Trên thực tế, khi đối thủ cạnh tranh mới xâm nhập vào thị trường thì nói chung họ mang theo một khả năng sản xuất mới và với mong muốn mạnh mẽ là bán sản phẩm và DV của mình Hệ quả tức thời của việc các nhà cạnh tranh mới xâm nhập thị trường là việc tăng cường độ thách thức thương mại giữa các doanh nghiệp với nhau và tăng sức ép về mặt giá cả Nguy cơ này được đánh giá tùy theo các rào cản nhập cuộc của ngành và các biện pháp trả đũa từ phía các doanh nghiệp hiện tại Các biện pháp này có thể là các hoạt động thương mại mang tính cạnh tranh như là giảm giá, quảng cáo hoặc khuyến mãi, hoặc là các chiến dịch phản công trên thị trường Nếu các rào cản nhập cuộc của ngành là lớn và nếu các doanh nghiệp hiện tại sẵn sàng trả đũa thì nguy cơ xâm nhập sẽ rất nhỏ Trong trường hợp ngược lại thì sự việc lại sẽ khác

đi Ví dụ : việc thâm nhập thị trường Pháp của các nhà sản xuất ôtô Nhật Bản đã bị chậm lại, điều này là do tồn tại hàng rào rất lớn đối với việc thâm nhập, đó chính là “ quota nhập khẩu” Quota nhập khẩu hạn chế được sự tăng cường độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Nếu biện pháp hạn chế nhập khẩu bị xóa bỏ thì người ta có thể phải tham gia vào những cuộc chiến ttranh giá cả, sản phẩm và dịch vụ của các hãng sản xuất ôtô khác nhau

- Nhân tố thứ ba ảnh hưởng rất lớn đối với mức độ cạnh tranh trong nội bộ ngành

là nguy cơ sản phẩm thay thế Mỗi một doanh nghiệp đang hoạt động trong một ngành nào đó, theo nghĩa rộng, đều là cạnh tranh với các doanh nghiệp khác ở ngành khác

25

- Nhân tố thứ tư là quyền lực của KH KH sẽ góp phần đè nặng lên bản chất cạnh tranh trong một ngành nào đó bằng cách ép phải giảm giá, buộc các hãng này chống lại các hãng khác bằng cách đòi hỏi chất lượng cao hơn Thái độ của KH phụ thuộc vào nhiều nhân tố: nhân tố thứ nhất là mức độ tập trung của KH, ở một lĩnh vực nào đó càng

có nhiều KH thì ở đó sự cạnh tranh giữa các hãng trong lĩnh vực đó là càng gay gắt Trong thực tế, việc buộc các nhà cung cấp phải cạnh tranh lẫn nhau là dễ dàng bởi vì họ

sẽ có ít khả năng hành động trong việc tìm ra thị trường mới.Yếu tố thứ hai là sự khác biệt của các sản phẩm và chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp này tới một nhà cung cấp khác

mà KH phải bỏ ra Các sản phẩm càng khác biệt hóa thì chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp này đến nhà cung cấp khác sẽ càng cao và cuộc chiến để giành giật KH giữa các nhà cạnh tranh sẽ kém gay gắt hơn.Yếu tố thứ ba là nguy cơ sát nhập, Nguy cơ sát nhập ngược theo chiều dọc của các KH lớn sẽ có một ảnh hưởng xấu đối với giá cả và lợi nhuận của doanh nghiệp Các doanh nghiệp này sẽ phải ngăn cản KH không cho họ tiến hành chiến lược sát nhập này Vì sức ép giá cả sẽ làm giảm mức độ tự do của các doanh nghiệp trong việc lựa chọn chiến lược của mình, kéo theo các hoạt động cạnh tranh trên DV và sản phẩm Quyền lực này của KH được chứng tỏ thông qua việc thành lập các trung tâm mua của các siêu thị phân phối và áp đặt luật lệ cho các nhà sản xuất

- Cuối cùng, nhân tố thứ 5 ảnh hưởng đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau là quyền lực các nhà cung cấp Các nhà cung cấp lớn bán các sản phẩm khác biệt hóa và khó thay thế, coi KH của mình là một cái trục hấp dẫn của sự phát triển thông qua

sự sát nhập xuôi theo chiều dọc, có thể tạo sức ép với ngành KH của mình Sức ép này có thể là sự tăng giá hoặc việc thay đổi bản chất hoặc chất lượng của các sản phẩm cung cấp

Việc xác định 5 nhân tố trên sẽ cho phép doanh nghiệp tổng kết những điểm mạnh

và điểm yếu của mình so với các doanh nghiệp khác.Điều này cho phép doanh nghiệp dự tính được bản chất của cạnh tranh và các hoạt động chiến lược của các hãng khác có mặt trên thị trường.Chẳng hạn, các doanh nghiệp sẽ phải phản ứng như thế nào khi đối mặt với nguy cơ thâm nhập thị trường của một đối thủ cạnh tranh mới?Hoặc là người ta có thể thực hiện chiến lược gì để giảm thiểu hoặc loại bỏ nguy cơ này.Đây là những câu hỏi mà

Nguyên tắc của marketing: có năm nguyên tắc cơ bản: chọn lọc, tập trung, giá trị khách hàng, lợi thế khác biệt, phối hợp

Hình 3.2 Mối quan hệ giữa các nguyên tắc Marketing

Nguồn tin: Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing NXB ĐH Quốc Gia TPHCM, năm 2003

- Nguyên tắc chọn lọc và tập trung: Đây là hai nguyên tắc chủ đạo trong Marketing Nhà Marketing phải chọn một hay một số thị trường mục tiêu phù hợp và tập trung nguồn lực của mình để phục vụ thị trường mục tiêu đã chọn một cách có hiệu quả

- Nguyên tắc lợi thế khác biệt: Để một thương hiệu cung cấp một giá trị cho khách hàng so với thương hiệu cạnh tranh thì điều kiện cần và đủ là nó phải khác biệt (có

ý nghĩa với khách hàng mục tiêu)

- Nguyên tắc phối hợp: Để đạt mục tiêu Marketing, các nỗ lực Marketing phải được phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong toàn bộ doanh nghiệp, để cùng tạo

ra giá trị khách hàng thông qua việc tạo ra giá trị vượt trội cho họ

b) Chiến lược

Năm 1962 chiến lược được Chandler định nghĩa như là: “ việc xác định các mục tiêu, mục đích cơ bản dài hạn của doanh nghiệp và việc áp dụng một chuỗi các hành động cũng như sự phân bổ các nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu này”

Năm 1980 Quinn đã đưa ra định nghĩa có tính khái quát hơn: “ Chiến lược là mô thức hay kế hoạch tích hợp các mục tiêu chính yếu, các chính sách, và chuỗi hành động vào một tổng thể được cố kết một cách chặt chẽ”

Johnson và Scholes định nghĩa lại chiến lược trong điều kiện môi trường có rất nhiều những thay đổi nhanh chóng: “ Chiến lược là định hướng và phạm vi của một tổ chức thông qua việc định dạng các nguồn lực của nó trong môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường và thỏa mãn mong đợi của các bên hữu quan”

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu hiện trường - Field study( quan sát, điều tra, phỏng vấn)

Quan sát tại hiện trường xem các nhân viên phòng kinh doanh- Marketing , phòng vận chuyển hoạt động

28

Lập bảng câu hỏi gồm 17 câu, các câu hỏi chứa nội dung cần nghiên cứu cho đề tài Bảng câu hỏi điều tra được phát trực tiếp cho từng đơn vị đã từng sử dụng dịch vụ tại công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI Trên 2/3 bảng câu hỏi được gửi vào địa chỉ email của từng đơn vị Và 1/3 bảng câu hỏi được sinh viên đến từng trụ sở của công ty để điều tra

Sau khi gửi được 300 bảng câu hỏi nhưng chỉ nhận về được 200 bảng câu hỏi hợp

lệ để xử lý thông tin phù hợp cho đề tài nghiên cứu về việc phát triển khách hàng của công ty

200 bảng câu hỏi được xử lý bằng bảng tính Excel để phân tích và vẽ hình

3.2.2 Nghiên cứu tại bàn – Desk research (thu thập số liệu thứ cấp, thống kê và phân tích dữ liệu)

Tra cứu dữ liệu có liên quan đến nội dung có nghiên cứu hình thành cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và phương hướng nghiên cứu

Thu thập số liệu của công ty FTI và so sánh các chỉ tiêu với một chỉ tiêu gốc và sách báo để xây dựng cơ sở dữ liệu cho việc tổng hợp và phân tích