phát triển dịch vụ sms fastmobipay tại ngân hàng techcombank

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, từ đó khảo sát, phân tích,đánh giá thực trạng của dịch vụ và đề xuất một số giải pháp, kiến ng

“Phát triển dịch vụ

SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank”

TÓM TẮT

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam được thành lập vào ngày

27 tháng 09 năm 1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên củaViệt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thịtrường

Khi Việt Nam gia nhập WTO, hội nhập và phát triển cùng nền kinh tế thế giới, thì việccạnh tranh giữa các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng sẽ ngày cànggay gắt, ngân hàng nào có uy tín, chiếm được cảm tình của khách hàng sẽ đứng vữngtrên thị trường Do đó, việc cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng tích cực triểnkhai các dịch vụ, các tiện ích phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chính vìthế tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàngTechcombank” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là

hệ thống hóa một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, từ đó khảo sát, phân tích,đánh giá thực trạng của dịch vụ và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để phát triểnSMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank

Đề tài được chia thành 3 chương:

Chương 1: Tính cấp thiết của đề tài

Chương này tập trung chủ yếu vào việc giải thích tính cấp thiết của việc nghiêncứu phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank, xác lập vàtuyên bố vấn đề phát triển dịch vụ, đề ra các mục tiêu, phạm vi nghiên cứu của chuyên

đề Ngoài ra đưa ra một số khái niệm liên quan đến dịch vụ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch

vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank.

Tập trung đánh giá tổng quan tình hình và đi sâu nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến dịch vụ Đưa ra các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra vàcác dữ liệu thu được trong quá trình thực tập

Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank

Tập trung đi sâu vào việc rút ra kết luận từ phần xử lý dữ liệu, từ đó đưa ra một

số giải pháp chính yếu nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ

LỜI CẢM ƠN

Chuyên đề này được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng,phương pháp sau bốn năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường và thực tế tại doanhnghiệp Có được kết quả này không chỉ một mình em phấn đấu, nỗ lực mà còn có sựgiúp đỡ của nhiều thầy cô, bạn bè

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ chỉbảo và hỗ trợ nhiệt tình, sự động viên khích lệ của gia đình, của các thầy cô KhoaTMĐT

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Trần Hoài Nam, người hướng dẫnthực hiện chuyên đề, đã giúp đỡ, chỉ bảo tận tình trong quá trình nghiên cứu, hiệuchỉnh chuyên đề tốt nghiệp này

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn ông Kshitij Chaudhary, trưởng phòngTMĐT (phòng phát triển kênh thanh toán) ngân hàng Techcombank, chi nhánh 57Láng Hạ, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội và các cán bộ khác của Ngân hàngTechcombank đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập, nghiên cứu,cung cấp cho em tài liệu, số liệu và những thông tin cần thiết khác để em làm chuyên

đề tốt nghiệp này

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Dịch vụ gói thường

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh

Hình 1.1: Quy trình thực hiện của dịch vụ SMS_BankingHình 2.2: Dịch vụ trọn gói

Hinh 2.3: Tra cứu thông tin, truy vấn số dư

Hình 2.4: Thanh toán nạp tiền

Hình 2.5: Chuyển khoản

Hình 2.6: Kinh phí phát triển dịch vụ

Hình 2.7: Kinh phí phát triển dịch vụ trong năm tới

Hình 2.8: Đối thủ cạnh tranh của dịch vụ

Hình 2.9: Hình thức thanh toán nên phát triển

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Đường dây thuê bao số bất đối

xứngEVN VietNam Electricity Tập đoàn Điện lực Việt NamVTC

Vietnam Television Corporation Tổng công ty Truyền Thông Đa

Phương Tiện Việt NamGDP Gross Domestic Product tổng sản phẩm quốc nội

GNP Gross National Product Tổng sản lượng quốc gia

SAT SIM Application Toolkit Bộ công cụ ứng dụng SIMSMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn

GPRS General Packet Radio Service Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợpCDMA Code Division Multiple Access Đa truy nhập

WAP Wireless Application Protocol Giao thức ứng dụng không dâyEDI Electronic Document Interchange Trao đổi dữ liệu điện tử

ERP Enterprise Resource Planning Hệ thống hoạch định nguồn lực

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỂ TÀI

Thời gian qua nhiều ngân hàng đã đưa ra các dịch vụ internet banking, homebanking, ATM, phone banking và mobile banking Tất cả các dịch vụ đó là nền tảngcho chính ngân hàng trong việc hỗ trợ TMĐT Nó góp phần quan trọng thay đổi nhậnthức của khách hàng về các kênh thanh toán điện tử Về phía ngân hàng, mức độ sẵnsàng cho thanh toán trực tuyến đã ở mức cao: ví dụ thanh toán qua thẻ, tài khoản

Lợi ích mang lại từ hiện đại hoá hoạt động thanh toán không chỉ làm giảm đáng

kể thời gian thanh toán, giúp tăng nhanh vòng quay vốn của doanh nghiệp và nền kinh

tế mà còn là cơ sở cho các ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử, là nền tảngquan trọng cho sự phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam và hạn chế thanh toánbằng tiền mặt trong nền kinh tế Đồng thời số lượng khách hàng gia tăng, khoản tiềngiao dịch qua ngân hàng cũng tăng đột biến theo Không những thế, một sự thay đổitích cực khác sẽ xuất hiện trong mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng theohướng ngày càng sâu đậm hơn Khách hàng trực tuyến cảm thấy tiện lợi hơn cả về thờigian và tiền bạc so với các khách hàng ngoại tuyến

Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão đang được các ngân hàng áp dụngngày một nhiều hơn, giúp hoạt động hiệu quả hơn

Ngân hàng Techcombank với mục tiêu tạo ra một kênh thanh toán trực tuyếnhiện đại, thực sự tiện lợi và đáp ứng tối đa nhu cầu thanh toán nên luôn luôn chú trọngđến vấn đề trong thanh toán

Ngày nay, sự phát triển của truyền thông di động đã trải qua hai thế hệ, hiện tạicon người đang bước sang thế hệ thứ 3, thế hệ 3G ( third genration), cho phép cungcấp các dịch vụ dữ liệu gói tốc độ cao, với các tiêu chuẩn về tốc độ truyền dữ liệuđược xác định trên 2Mb/s, khi đứng yên hay ở trong khu vực nội thị và lên tới hơn384Kb/s ở khu vực ngoại vi Trên 144Kb/s ở khu vực nông thôn với thông tin vệ tinh

và khả năng phủ sóng khá rộng Xu hướng trên thứ giới hiện nay đang phát triển sang4G là công nghệ truyền thông thứ tư có thể truy cập dữ liệu với tốc độ 100Mb/s trongkhi người sử dụng đang di chuyển và 2Gb/s khi người sử dụng cố định Trong khi đótốc độ truy cập mạng máy tính để bàn hiện nay đang là 100Kb/s

Riêng tại Việt Nam, bộ thông tin và truyền thông đang triển khai lấy ý kiến củacác doanh nghiệp để xây dựng quy hoạch băng tần 4G, giao nhiệm vụ cho Cục Tần số

vô tuyến điện và vụ viễn thông tiến hành triển khai hoàn thành việc quy hoạch băngtần 4G trong năm 2010.

Cùng với sự phát triển của các thế hệ truyền thông di động là việc phát triển cácthiết bị điện thoại di động thông minh ngày càng đa dạng với các sản phẩm, với cácchức năng như một chiếc máy tính thông thường Chính các thiết bị di động đó chophép người sử dụng có thể truy cập mạng ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào với một tốc độ

ổn định không khác gì máy tính thông thường hiện nay

Bên cạnh đó, giá cước dịch vụ ngày càng giảm, thậm chí nhiều gói cước miễnphí Và thị trường thiết bị đầu cuối cũng phát triển nhanh không kém, rất phong phú vềtiện ích

Như vậy, có thế nói dịch vụ thanh toán di động sẽ trở thành phương thức thanh toánchính trong tương lai vì tính phổ cập, tính di động và khả năng kết nối ở mọi lúc mọinơi với một chi phí thấp, nhiều công nghệ mới đã được ứng dụng giúp cho thanh toánqua điện thoại di động có khả năng bảo mật cao

Do vậy có thế thấy việc phát triển thương mại trong di động nói chung và dịch

vụ thanh toán SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank nói riêng sẽ là vấn đềtất yếu, mở ra cơ hội kinh doanh rất lớn

1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI

Qua quá trình thực tập tại công ty và tìm hiểu quá trình kinh doanh tại PhòngTMĐT, hàng Techcombank gặp phải một số mặt hạn chế, còn chưa hoàn thiện, đặcbiệt là dịch vụ thanh toán SMS_F@stMobiPay Xuất phát từ những đòi hỏi nâng caohiệu quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ SMS_F@stMobiPay , em xin mạnh dạnđưa ra đề tài nghiên cứu

“Phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank

1.3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề là phân tích các vấn đề liên quan đến dịch

vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm và đưa ranhững giải pháp nhằm phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàngTechcombank Mục tiêu của chuyên đề tập trung vào các vấn đề sau:

- Nghiên cứu kiến thức về dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng

- Làm rõ vấn đề về thực trạng tình hình dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàngTechcombank

- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàngTechcombank

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ thanh toán SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương ViệtNam (Techcombank)

1.5 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ

ra ngoài phạm vi trao đổi như nộp thuế, trả lương, đóng góp các khoản chi dịch vụ

1.5.1.2 Thanh toán điện tử

Thanh toán điện tử (Electronic payment) là việc thanh toán tiền thông qua thông điệpđiện tử Sự hình thành và phát triển của TMĐT đã hướng thanh toán điện tử mở rộng

sang các lĩnh vực mới đó là: trao đổi dữ liệu tài chính, tiền mặt Internet, túi tiền điện tửhay két điện tử, thẻ thông minh, giao dịch ngân hàng số hóa.

 Vai trò của thanh toán điện tử

Thanh toán điện tử nhằm thực hiện cân bằng cho việc trao đổi giá trị Việc trảlương bằng cách chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản, trả tiền mua hàng bằng thẻ muahàng, thẻ tín dụng…đã quen thuộc từ lâu nay thực chất đều là các dạng TTĐT TTĐT

sử dụng các máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine), thẻ tín dụng muahàng (Purchasing Card), thẻ thông minh (Smart Card) là loại thẻ có gắn chip điện tử(Electronic Purse), tiền mặt Cyber (Cyber Card), các chứng từ điện tử (ví dụ như hốiphiếu, giấy nhận nợ điện tử)…Việc xây dựng một hệ thống thanh toán tài chính tựđộng an toàn là điều kiện tiên quyết để thực hiện thành công TMĐT, tiến tới nền kinh

tế số hoá

Sử dụng hệ thống TTĐT tạo điều kiện cho việc đa dạng hoá các phương thức sửdụng tiền tệ và lưu chuyển dễ dàng ở phạm vi đa quốc gia Tiền sử dụng là tiền điện tửkhông mất chi phí in ấn, kiểm đếm, giao nhận Tốc độ lưu chuyển tiền tệ qua ngânhàng nhanh và kiểm soát được quy trình rủi ro trong thanh toán Về phía người sảnxuất thì thu được tiền nhanh chóng, rút ngắn chu trình tái sản xuất tránh đọng vốn,tăng tốc độ lưu thông hàng hoá và tiền tệ Người tiêu dùng có khả năng lựa chọn dễdàng hàng hoá một cách tức thời và theo ý của mình

1.5.1.3 Dịch vụ thanh toán SMS_Banking

Dịch vụ thanh toán SMS_Banking là giải pháp thanh toán của các ngân hàngthông qua tin nhắn SMS Đáp ứng hoàn toàn các dịch vụ khác như truy vấn thông tin,thông tin liên quan cũng như thanh toán hoá đơn

- Nếu các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị thấp, các doanh nhiệp có thể phối hợpvới các các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông(Viettel, VinaPhone, MobiPhone…) để cóthể thanh toán trực tuyến Điều này có thể thực hiện được bằng cách nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông trừ số tiền mua hàng của thuê bao vào tài khoản cước của thuê bao đó.Tất nhiên phải có sự xác nhận của thuê bao (Authentication) để hoạt động giao dịchdiễn ra an toàn Nếu số tiền quá lớn hoặc vượt quá khả năng của thuê bao thì giao dichtrực tuyến sẽ không diễn ra và hai bên phải có hình thức thanh toán khác

- Thương mại di động cũng rất thích hợp cho việc cung cấp thông tin về giá cả,chất lượng, số lượng, địa điểm của một mặt hàng nào đó mà khách hàng quan tâm.Khách hàng chỉ việc đăng kí mặt hàng, số tiền mà khách hàng có thể chi trả để muasản phẩm đó Đến khi có bất cứ thông tin nào phụ hợp với yêu cầu của khách hàng thị

họ sẽ nhận được một tin nhắn để báo thông tin và họ sẽ phải trả một chi phí nhất định.Điều đó sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong việc tìm kiếm sản phẩm vớigiá cả phù hợp cho mình

b Nhược điểm

- Sự hạn hẹn của việc công cung thông tin của thiết bị di động Các thiết bị diđộng và các thiết bị cá nhân rất hạn chế về mặt thể hiện nội dung Điều đó gây khókhăn trong việc cung cấp thông tin một cách đầy đủ chi tiết

- Sự cạnh tranh của sự tiện lợi và tính hiển thị cao của laptop Hơn nữa sự bùng

nổ của Internet không dây cũng tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn trong các hoạt độngthương mại trực tuyến

1.5.2.2 SMS_Banking a) Ưu điểm

o Lợi ích của ngân hàng

- Thêm một kênh cung cấp dịch vụ tiện lợi cho khách hàng

- Nâng cao lợi thế cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng qua sự tiện dụng

- Dễ dàng và nhanh chóng phát triển dịch vụ mới

- Triển khai hiệu quả các kênh marketing trực tiếp tới khách hàng

- Không làm ảnh hưởng tới hạ tầng sẵn có của ngân hàng

- Giảm thiểu chi phí và thời gian, gia tăng lợi nhuận

o Lợi ích của khách hàng

- Sử dụng đơn giản, thuận tiện

- Sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi

- Được cập nhật các tin tức mới nhất liên quan đến DV đang sử dụng (Tỉ giá, lãixuất)

- An toàn và bảo mật dịch vụ cao

o Dịch vụ nhậy cảm: Dịch vụ liên quan đến tài khoản người dùng

- Kiểm tra số dư tài khoản: Cho phép người dùng kiểm tra số dư của một hoặcnhiều tài khoản tại ngân hàng

- Xem thông tin giao dịch gần nhất: Liệt kê thông tin về 5 giao dịch gần nhất củatài khoản

- Trực tiếp trả tiền hoá đơn: Trả tiền hoá đơn thanh toán cho các đơn vị có mởdịch vụ thanh toán tại ngân hàng

o Dịch vụ công cộng: Dịch vụ không trực tiếp liên quan đến tài khoảnngười dùng, nhưng cung cấp cho người dùng nhiều thông tin bổ ích liên quan đến ngânhàng

- Xem tỉ giá: Cho phép người dùng xem tỉ giá của một hoặc nhiều loại tiền tệ tạingân hàng Người dùng không bắt buộc có tài khoản tại ngân hàng

- Xem lãi xuất: Cho phép người dùng xem lãi xuất gửi tại ngân hàng Ngườidùng không bắt buộc có tài khoản tại ngân hàng

- Địa điểm giao dịch: Cung cấp địa chỉ chi nhánh gần nhất của ngân hàng Ngườidùng không bắt buộc có tài khoản tại ngân hàng

- Địa điểm ATM: Cung cấp địa chỉ máy ATM gần nhất của ngân hàng Ngườidùng không bắt buộc có tài khoản tại ngân hàng

- Thông tin quảng bá của ngân hàng: Gửi thông tin quảng bá của ngân hàng tớikhách hàng

• Nâng cao an toàn và bảo mật với các dịch vụ nhạy cảm, tạo sự tiện lợi cho cácdịch vụ công cộng

- Sử dụng tên, mật khẩu riêng biệt, độc lập với mã và mật khẩu của tài khoảnngân hàng Thông tin mật khẩu ngân hàng vẫn được bảo mật

- Với các dịch vụ nhậy cảm, sử dụng cả số điện thoại để xác thực: => Nâng caotính an toàn

- Các dịch vụ công cộng có thể được sử dụng từ tất cả các số điện thoại

- Ngân hàng lưu thông tin tài khoản và xác thực AVA hoàn toàn không lưu trữ

gì về thông tin tài khoản

• Mã hoá và lưu trữ thông tin

- Tất cả thông tin trao đổi giữa AVA và ngân hàng đều được mã hoá và truyềnriêng trên kênh thuê riêng

- AVA chỉ lưu trữ các thông tin nhận và gửi cho khách hàng dưới dạng bản tin.Mục đích chỉ để quản lý, chăm sóc khách hàng và đối soát cước

- AVA cam kết bảo mật thông tin lưu trữ, và sẵn sàng xoá toàn bộ thông tin liênquan theo yêu cầu từ phía ngân hàng

 SMS-Banking – Pha 2

o Nâng cao tính bảo mật của dịch vụ bằng cách mã hoá nội dung tin nhắn

o Sử dụng các giao thức truyền dữ liệu khác nhằm giảm thời gian chờ củadịch vụ: Wap, USSD

o Tất cả các điều trên được thực hiện thông qua SMS-banking client trênmáy người dùng

o 2 giải pháp xây dựng SMS-banking client:

- SMS-banking Client độc lập SMS-Banking client sẽ là một ứng dụng đầu cuốiđược cài trên máy điện thoại của người dùng Có ưu điểm là độc lập với nhà cung cấp

hạ tầng di động mang lại sự tiện lợi: người dùng có thể tự download và cài trên máy vàdùng được với mạng CDMA Tuy nhiên nhược điểm là Cần phải có GPRS, và máyphải tương đối, hỗ trợ Java và có bộ nhớ ngoài ra cần cài lại khi thay máy

- SAT (SIM Application Toolkit): cho phép xây dựng dịch vụ SMS-Banking trựctiếp trên SIM thông qua SAT Có ưu điểm là mạng lại sự tiện dụng cho người dùng,người dùng thay máy vẫn có thể sử dụng DV ngoài ra có thể dùng DV đối với nhiềuloại máy hỗ trợ SIM pha 2 Tuy nhiên nhược điểm là cần phải kết hợp với nhà cungcấp hạ tầng di động và khó khăn đối với mạng CDMA

1.6 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG

Đề tài: “Phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank”

- Nội dung 1: Tìm hiểu về dịch vụ SMS tại các ngân hàng nói chung.

- Nội dung 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của dịch vụ SMS_F@stmobiPay

tại ngân hàng Techcombank cung cấp thông qua việc sử dụng các phương pháp thuthập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp như bảng hỏi, phỏng vấn,…

- Nội dung 3: Đưa ra các kết luận, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm “phát

triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank”

CHƯƠNG 2: PHUƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT

QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SMS_F@STMOBIPAY TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1. Thu thập thông tin sơ cấp

• Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua phiếu điều tra (mẫu phiếu điều tra

được đính kèm trong phần Phụ lục).

Nội dung: Điều tra những vấn đề liên quan đến dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại

ngân hàng techcombank

Cách thức tiến hành: Gửi 20 phiếu điều tra trắc nghiệm cho trưởng, phó phòng

TMĐT và các bộ phận khác Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý vàđưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm Microsoft Excel xử lý và phân tích

Phương pháp này có thể đánh giá được tổng quan tình hình thực trạng của dịch

vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank, tuy nhiên để đi chuyên sâu vàodịch vụ thì cần bổ sung thêm phương pháp phỏng vấn

• Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia

Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn những vấn đề liên quan đến dịch vụ

SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng techcombank

Cách thức tiến hành: Sử dụng các câu hỏi phỏng vẩn trực tiếp trưởng, phó

phòng TMĐT nhằm thu được các thông tin mà phiếu điểu tra trắc nghiệm không thuthập được Cuối cùng, phân tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời

2.1.1.2 Thu thập thông tin thứ cấp

Phương pháp này dựa trên nguồn thông tin thứ cấp thu thập được từ những tàiliệu nghiên cứu trước, có sẵn Có thể thu thập qua các báo cáo kinh doanh, các tài liệuthống kê, các công trình khoa học đã thực hiện

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Phương pháp định lượng: Đây là phương pháp nghiên cứu mà dữ liệu thu thậpđược là số lượng Công cụ được sử dụng trong phương pháp là khảo sát bằng phiếuđiều tra trắc nghiệm và các câu hỏi phỏng vấn Tiến hành phát 20 phiếu điều tra trắcnghiệm và cho 20 nhân viên và phỏng vấn trưởng phòng, phó phòng TMĐT, Ngânhàng Techcombank, chi nhánh 57 Láng Hạ, Thành Công, Ba Đình, Hà Nội

Số phiếu đã phát : 20 phiếu

Số phiếu thu về : 20 phiếuNgoài ra, trong quá trình thực tâp em còn tiến hành quan sát trực tiếp qúa trình làmviệc của các nhân viên, đồng thời thu thập một số dữ liệu từ tham khảo tài liệu lànhững nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp tại ngân hàng Techcombank cùng một số cácbài báo, bài viết về dịch vụ thanh toán tại ngân hàng Techcombank để từ đó xây dựng

cơ sở luận cho đề tài nghiên cứu của mình

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ SMS_F@STMOBIPAY TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng

Được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, ngân hàng TMCP Kỹ thương ViệtNam (Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên củaViệt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thịtrường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 LýThường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Ngân hàng ngày càng đa dạng hóa dịch vụ củamình dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, một trong số đó là việc triển khai ngânhàng điện tử từ năm 2007 với các dịch vụ chính tập chung vào các doanh nghiệp vàcác cá nhân bao gồm các dịch vụ F@st S-Bank, F@st E-Bank cho ngân hàng DoanhNghiệp và các dịch vụ F@st I-Bank, Home Banking, SMS_F@st mobipay cho ngânhàng cá nhân

2.2.2 Đánh giá tổng quan tình hình

2.2.2.1. Tại Việt Nam

Hình thành sớm nhất từ năm 2003, bởi ngân hàng ACB

Với sự tiện lợi của SMS-Banking mang lại, do vậy ngày càng có nhiều ngân hàng triểnkhai SMS-Banking, với dịch vụ chủ yếu là truy vấn và cung cấp thông tin, thanh toánhoá đơn

Một số ngân hàng điển hình như: Ngân hàng Á Châu, ngân hàng thương mại cổphần Ngoại Thương Việt Nam, ngân hàng Đông Á, ngân hàng Hàng Hải, ngân hàngSài Gòn Thương Tín, ngân hàng Miền Tây (Western Bank), ngân hàng Việt NamThương Tín (VIETBANK), ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex(PG Bank) cũng đã bắt đầu triển khai dịch vụ.

2.2.2.2. Tại ngân hàng Techcombank

a) Giới thiệu về dịch vụ

Ngân hàng Techcombank phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay từ năm 2007

Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch: truy vấn số dư, tỷ giá,chuyển khoản, nạp tiền điện thoại di động trả trước và thanh toán hóa đơn hàng hóa,dịch vụ thông qua việc sử dụng tin nhắn điện thoại di động

Khi chọn biểu tượng dịch vụ, màn hình chỉnh sẽ hiển thị các chức năng như tra cứu,thanh toán/nạp tiền, chuyển khoản, lệnh đặc biệt…

(xem hình 2.2: dịch vụ trọn gói_phụ lục)

Ví dụ sử dụng chức năng của dịch vụ:

 Tra cứu thông tin, truy vấn số dư

( Xem hinh 2.3: Tra cứu thông tin, truy vấn số dư_phụ lục)

- Từ giao diện của dịch vụ chon gói

- Chọn vào chức năng tra cứu, màn hình sẽ hiện như hình

- Chọn truy vấn số dư, màn hình xuất hiện hình

- Nhập số tài khoản cần tra cứu và nhập 6 chữ số mật khẩu, ấn Gửi

- Chương trình sẽ xác nhận lại nội dung của lệnh gửi như hình 3, sau đó ấn chọngửi rồi chờ sau khoàng từ 30-60s hệ thống sẽ gửi tin nhắn về

 Dùng để thanh toán nạp tiền

(Xem hình 2.4: Thanh toán nạp tiền_phụ lục)

Khách hàng thực hiện thao tác thanh toán nạp tiền như hình 1, tiếp theo kháchhàng sẽ điền đầy đủ thông tin cần thiết như tài khoản, nhà cung cấp, hóa đơn đượcthao tác như hình 2 và cuối cùng, khách hàng chờ sau khoảng 30-60s hệ thống sẽ tựđộng trả tin nhắn với nội dung yêu cầu thanh toán, nạp tiền của khách hàng như hình 3

 Chuyển khoản

(Xem hình 2.5: Chuyển khoản_phụ lục)

Khách hàng thực hiện thao tác chọn mục chuyển khoản như hình 1, tiếp theokhác hàng sẽ nhập tài khoản nguồn, tài khoản đích và mật khấu như hình 2 và saukhoảng 30-60s hệ thống sẽ tự động trả tin nhắn với nội dung yêu cầu chuyển khoảncủa khách hàng kết quả như hình 3

2.2.3 Đánh giá sự ảnh hưởng của nhân tố bên ngoài tới dịch vụ

2.2.3.1 Trình độ dân trí và sự phát triển của nền kinh tế

Có thể nói dịch vụ thanh toán SMS_F@st mobipay là một phương tiện thanhtoán hiện đại, thể hiện trình độ văn minh, trình độ phát triển của nền kinh tế Nếu mộtnền kinh tế đang ở giai đoạn phát triển, tốc độ tăng trưởng GDP, GNP tăng đều đặn và

ổn định qua các năm sẽ tạo cơ hội tốt cho ngân hàng phát triển Kinh tế ổn định, quy

mô đầu tư tăng, nhu cầu vay vốn nhiều, và khi đời sống của người dân được cải thiện,thu nhập tăng thì tiết kiệm cũng tăng lên Đời sống cao, trình độ dân trí cao, nhận thức

về những tiện ich, sự văn minh hiện đại khi sử dụng TTĐT cũng cao hơn, đúng đắnhơn Trình độ dân trí ở đây được hiểu là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanhtoán SMS_F@st mobipay của người dân

2.2.3.2 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý cũng được coi là yếu tố quan trọng quyết định đến hoạtđộng của dịch vụ SMS_F@st mobipay của ngân hàng Nó quy định các chủ thể thamgia, lĩnh vực hoạt động và điều chỉnh các mối quan hệ pháp lý phát sinh Nếu một môitrường pháp lý không đầy đủ và không đồng bộ sẽ không đảm bảo được lợi ích của cácbên tham gia, gây nên những khó khăn, phiền hà thậm chí tạo khe hở cho kẻ xấu lợidụng và không khuyến khích thị trường này phát triển Dịch vụ thanh toán SMS_F@stmobipay ở Việt Nam vẫn là một hoạt động còn nhiều mới mẻ nên chưa thay đổi đượcthói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân

2.2.3.3 Thói quen tiêu dùng

Ở Việt Nam trước đây và cho đến tận ngày nay, hình thức thanh toán bằng tiềnmặt vẫn còn chiếm tỷ trọng lớn do thói quen để lại cũng như điều kiện công nghệthanh toán ngân hàng vẫn còn bất cập, chưa đủ lòng tin trong dân chúng Các kháiniệm như: Tiền điện tử, ví điện tử, tiền thông minh vẫn còn khá mới mẻ đối với hầuhết người dân Việt Nam Do đó, dịch vụ TTĐT ở Việt Nam nói chung và dịch vụSMS_F@st mobipay ngân hàng Techcombank nói riêng vẫn chưa theo kịp được cácnước trong khu vực và trên thế giới Người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt đểthanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và giao dịch qua Ngân hàng vẫn còn là một hìnhthức khá mới mẻ thì dịch vụ SMS_F@st mobipay trước hết phải bắt đầu từ việc thayđổi thói quen đó.

2.2.4 Đánh giá sự ảnh hưởng của nhân tố bên trong tới dịch vụ

2.2.4.1 Đội ngũ nhân lực

Dịch vụ SMS_F@st mobipay là một phương thức thanh toán hiện đại Khôngnhư các phương tiện thanh toán truyền thống, dịch vụ SMS_F@stmobipay đòi hỏi độingũ nhân lực có khả năng, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đáp ứng đầy đủ và thôngsuốt quá trình của nó Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên tạingân hàng càng cao thì sẽ giúp ngân hàng tránh khỏi bớt những rắc rối từ các sự cốmạng do lỗi chủ quan hay khách quan gây ra Như vậy sẽ vừa giảm bớt được thiệt hại

mà ngân hàng phải gánh chịu, lại vừa giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng sovới các đối thủ khác vì đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng Do vậy việc tổchức đào tạo nâng cao trình độ về chuyên môn và nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên tạingân hàng Techcombank là một việc làm hết sức cần thiết và khẩn trương

2.4.1.2 Công nghệ

Chúng ta đang sống trong thời đại bùng nổ công nghệ, ngày càng có nhiềucông nghệ tiên tiến hiện đại giúp cho hoạt động của ngân hàng thực hiện được nhanhchóng, an toàn và tiện lợi, tạo điều kiện cho nhiều sản phẩm, dịch vụ mới ra đời phùhợp với nhu cầu tiêu dùng của nhiều tầng lớp Điều này sẽ gây áp lực về chi phí chongân hàng Vì vậy, để đạt được doanh số cao trong dịch vụ TTĐT nói chung và dịch

vụ SMS_F@stmobipay tại ngân hàng Techcombank nói riêng thì các ngân hàng cầnphải trú trọng đến nền tảng công nghệ dịch vụ

2.4.1.3 Hoạt động tài chính

Với nền tảng ngân hàng được thành lập từ lâu và đã đạt được những thànhcông, ngân hàng đã có tiềm năng nguồn lực tài chính khá lớn Nhận thức rõ được cácdịch vụ qua điện thoại di động ngày càng phát triển và cũng là xu hướng tất yếu trongtương lai không xa Ngân hàng đã đầu tư khoản không nhỏ vào mua sắm các trangthiết bị phần cứng, phần mềm với hệ thống máy tính trang thiết bị kỹ thuật mạng, tất

cả các máy đều được kết nối đường truyền internet tốc độ cao nhằm phục vụ hoạt độngkinh doanh, phát triển dịch vụ

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

2.3.1 Kết quả sơ cấp

2.3.1.1 Tống hợp phiếu điều tra trắc nghiệm

Câu 1 và câu 2 được phỏng vấn dưới dạng tính theo tỷ lệ %

Câu 1: Hàng năm phòng TMĐT tại ngân hàng Techcombank bỏ ra bao nhiêu kinh phí để phát triển dịch vụ SMS_F@stMobiPay (% so với doanh thu của phòng)

( Xem hình 2.6: Kinh phí phát triển dịch vụ_phụ lục)

Từ biểu đồ trên ta thấy hiện tại có 80% ý kiến cho rằng phòng TMĐT tại ngânhàng Techcombank bỏ ra khoảng dưới 3% kinh phí so với doanh thu của phòng để đầu

tư phát triểu dịch vụ, có thế thấy chi phí bỏ ra để phát triển dịch vụSMS_F@stmobiPay thời điểm hiện tại còn chưa cao, ngân hàng chưa thật sự trú trọngvào đầu tư phát triển dịch v

Câu 2: Trong năm tới, phòng TMĐT tại ngân hàng Techcombank nên bỏ ra bao nhiêu kinh phí để phát triển dịch vụ SMS_F@stMobiPay (% so với doanh thu của phòng)

(Xem hình 2.7: Kinh phí phát triển dịch vụ trong năm tới_phụ lục)

Trong năm tới 60% số người được phỏng vấn cho rằng chi phí bỏ ra để pháttriển dịch vụ nên tăng lên 3%-5% so với doanh thu của phòng và 25% ý kiến cho rằngtăng lên 5%-7% doanh thu của phòng TMĐT, điều này cho thấy sự quan tâm đến sựphảt triển của dịch vụ trong năm tới, có thế nói chiến lược đầu tư tài chính cho dịch vụ

đã được thống nhất từ trên xuống Việc đầu tư này sẽ giúp cho ngân hàngTechcombank có thêm sức mạnh cạnh tranh khi mà rất nhiều các ngân hàng đã vàđang tham gia đầu tư phát triển dịh vụ thanh toán qua điện thoại di động, qua đó tăngthêm lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng Techcombank

Các câu tiếp theo từ câu 3 đên câu 9 được phỏng vấn dưới dạng cho điểm Điểm số càng nhỏ thể hiện sự quan tâm càng lớn

Câu 3: Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của dịch vụ SMS_F@stMobiPay tại ngân hàng Techcombank

(Xem hình 2.8: Đối thủ cạnh tranh của dịch vụ_ phụ lục)

Qua các số liệu thu thập được biểu diễn trên biểu đồ, ta thấy đối thủ cạnh tranhchủ yếu với dịch vụ SMS_F@stMobiPay của ngân hàng Techcombank là các ngânhàng như Việt Nam Thương Tín với điểm số được đánh giá là 1.4 tiếp đến là ngânhàng Ngoại Thương Việt Nam với điểm số là 1,6 và cuối cùng là ngân hàng thươngmại cổ phần xăng dầu Petrolimex với điểm số đánh giá là 7,6

Câu 4: Hình thức thanh toán của dịch vụ SMS_F@stMobiPay nên phát triển ở mức độ nào?

(Xem hình 2.9: Hình thức thanh toán nên phát triển_phụ lục)

Hình thức phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng không chỉ chú trọng đơngiản là nhắn tin mà phát triển cả 3 hình thức đó là sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,Mobilewallet, trong đó sử dụng thẻ tín dụng và mobilewallt được ưu tiên phát triển vớilần lượt điểm số quan trọng là 1,6 Có thế nói đây là một hình thức đa dạng hóa hìnhthức thanh toán của ngân hàng Techcombank, tạo thêm năng lực cạnh tranh cho ngânhàng

Câu 5: Đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ SMS_F@stMobiPay tại

ngân hàng Techcombank

(Xem hình 2.10: Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ_ phụ lục)

Dịch vụ thanh toán SMS_F@stmobiPay được đánh giá là an toàn với hệ số điểm

là 1,2 bình thường là 1,8 và được đánh giá không an toàn là 4,0 Qua đó có thể thấynhân sự nhận thức của nhân viên về sự an toàn của dịch vụ, tạo tiền đề quan trọng ảnhhưởng tới tâm lý an toàn của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ tại ngân hàngTechcombank

Câu 6: những khó khăn của Ngân hàng gặp phải khi thực hiện triển khai dịch

vụ SMS_F@stMobiPay

(Xem hình 2.11: Khó khăn khi triển khai dịch vụ_phụ lục)

Qua các phiếu điều tra trắc nghiệm ta thấy những khó khăn mà ngân hàng gặpphải khi triển khai dịch vụ đó là thói quen của khách hàng với hệ số điểm là 1,2 tiếp

đến là các nền tảng công nghệ với hệ số điểm là 1,8 và chính sách pháp luật gần nhưchưa có với hệ số điểm là 4,8 Như vậy để dịch vụ thanh toán di động nói chung vàdịch vụ SMS_F@stmobiPay thực sự phát triển cần phải có sự nỗ lực rất lớn từ các nhàchính sách pháp luật

Câu 7: Đánh giá của anh chị về mức độ quan trọng của dịch vụ SMS_F@stMobiPay

(Xem hình 2.12: Mức độ quan trọng của dịch vụ_phụ lục)

Dịch vụ SMS_F@stmobiPay có thể nói đang là mục tiêu chiến lược phát triểnquan trọng của ngân hàng với hệ số điểm là 1,8 và là dịch vụ thể hiện năng lực lõi củaTechcombank với hệ số điểm là 1,2, là năng lực có thể cạnh tranh với ngân hàng khác

Câu 8: Điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng Techcombank khi phát triển dịch

vụ SMS_F@stMobiPay

(Xem hình 2.13: Điểm mạnh, yếu khi triển khai dịch vụ_phụ lục)

Qua các phiếu điều tra, phóng vấn ta có thể thấy điểm mạnh của Techcombankkhi phát triển dịch vụ SMS_F@stMobiPay đó là chất lượng nguồn nhân lực tốt với hệ

số điểm là 1,4, tiếp đến đó là năng lực tài chính với hệ số điểm là 1,8 Tuy nhiên qua

đó ta cũng có thể thấy được điểm yếu của ngân hàng Techcombank khi phát triển dịch

vụ là là việc nhận thức thanh toán của khách hàng chưa cao dẫn đến đối tác của ngânhàng chưa thật sự quan tâm đến dịch vụ

Câu 9: Những vấn đề tồn tại khi phát triển dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại ngân hàng Techcombank

(Xem hình 2.14: Những vấn đề tồn tại_phụ lục)

Khi phát triển dịch vụ thanh toán SMS_F@stmobiPay tại ngân hàngTechcombank thì sự tồn tại lớn nhất là chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng chưađáp ứng được nhu cầu với hệ số điểm là 1,8 tiếp đến là vấn đề an ninh trong thanhtoán của dịch vụ với hệ số điểm là 2, tiếp theo là các thông tin của dịch vụ chưa thật sựnhiều, chưa cung cấp đầy đủ cho khách hàng muốn quan tâm đến dịch vụ

TL: An toàn bảo mật thông tin nói chung và thiết kế các hệ thống an toàn bảo

mật cho hoạt động thanh toán SMS_F@stmobiPay của ngân hàng nói riêng là nhằmcho hoạt động ngân hàng được vận hành tốt hơn cùng với việc đẩy mạnh triển khaiứng dụng các công nghệ mới; qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ tiện ích ngân hànghiện đại phục vụ đông đảo công chúng và sự phát triển của nền kinh tế qua đó tạo lênmột thương hiệu lớn cho ngân hàng Techcombank

Dịch vụ thanh toán SMS_F@stmobiPay tại Techcombank đã được triển khai từnăm 2007 Nhận thức được tầm quan trọng của an ninh bảo mật, ngân hàng đã rất chútrọng đến việc đầu từ nâng cấp phần mền, đào tạo nhân viên Tuy nhiên trước đó thìphòng TMĐT đang tập chung phát triển mảng dịch vụ internetbanking và các dịch vụtrong ngân hàng doanh nghiệp nên việc đầu tư vào dịch vụ thanh toánSMS_F@stmobiPay còn nhiều hạn chế

Ông cho biết xu hướng dịch vụ thanh toán di động? Dịch vụ SMS_F@stmobiPay tại Techcombank được chú trọng phát triển ra sao?

TL: Như đã biết, dịch vụ thanh toán qua di động đã được phát triển từ năm

2003, bởi ngân hàng ACB tuy nhiên dịch vụ không phát triển bởi rất nhiều các yếu tốkhách quan như cơ sở hạ tầng công nghệ, thiết bị điện thoại di động, và thói quenthanh toán của người dân, thực tế thì bùng nổ phát triển bắt đầu từ đầu năm 2009, nhậnthức rõ được sự tiện lợi của SMS-Banking mang lại, do vậy ngày càng có nhiều ngânhàng triển khai SMS-Banking, với dịch vụ chủ yếu là truy vấn và cung cấp thông tin,thanh toán hoá đơn

Có thể kể đến một số ngân hàng điển hình như: ngân hàng Á Châu, ngân hàngthương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, ngân Hàng Đông Á, ngân hàng HàngHải, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, ngân hàng Miền Tây (Western Bank),ngân hàngViệt Nam Thương Tín (VIETBANK), ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầuPetrolimex (PG Bank) cũng đã bắt đầu triển khai dịch vụ

Tại ngân hàng Techcombank, bắt đầu triển khai từ năm 2007, bước đầu đã đạtđược kết quả nhất định, tuy nhiên chưa thật sự xứng đáng với tiềm năng của ngânhàng Do vậy trong tương lai, để phát triển dịch vụ, ngân hàng Techcombank nóichung và Phòng TMĐT nói riêng sẽ tập chung huy động nguồn vốn hợp lý để đầu tưphát triển dịch vụ để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng đang phát triển dịch vụ