Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

–––––––––––––––––––––––––––

TRẦN THỊ HỒNG PHƢỢNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

THÁI NGUYÊN - 2013

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

–––––––––––––––––––––––––––

TRẦN THỊ HỒNG PHƯỢNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƯỜNG

THÁI NGUYÊN - 2013

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ)

Tác giả luận văn

Trần Thị Hồng Phƣợng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

Trước hết tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa

và các thầy cô giáo khoa sau đại học Trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh

- Đại học Thái Nguyên - những người đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập

Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn GS.TS Mai Ngọc Cường - người đã tận

tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Ngân hàng BIDV

Phú Thọ đã giúp đỡ và tạo điều kiện khi điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn

Ngoài ra, tôi cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình, sự động viên và tạo điều kiện

về thời gian và tinh thần của lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp đơn vị nơi tôi công tác Vơi tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó./

Thái Nguyên, ngày 15 tháng 11 năm 2013

Tác giả luận văn

Trần Thị Hồng Phượng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục các từ viết tắt viii

Danh mục các bảng ix

Danh mục các biểu đồ, hình, sơ đồ x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2

5 Kết cấu luận văn 3

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và các dịch vụ bán lẻ của NHTM 4

1.1.1 Khái niệm về hoạt động NHTM 4

1.1.1.1 Khái niệm NHTM 4

1.1.1.2 Chức năng của NHTM 5

1.1.2 Các hoạt động của NHTM 6

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 6

1.1.2.2 Họat động tín dụng 6

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ bao gồm 6

1.1.2.4.Các hoạt động khác 6

1.2 Các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại 7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 7

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 8

1.2.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong nền kinh tế: 9

1.2.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế 9

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

1.2.3.2 Đối với ngân hàng 10

1.2.4 Các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng 11

1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ 11

1.2.4.2 Cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ 14

1.2.4.3 Hoạt động dịch vụ thẻ 17

1.2.4.4 Dịch vụ kiều hối 18

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử 19

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ 21

1.3.1 Những nhân tố bên trong 21

1.3.1.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng 21

1.3.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực 22

1.3.1.3 Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng 22

1.3.1.4 Năng lực tài chính 23

1.3.1.5 Thương hiệu của ngân hàng, hoạt động truyền thông và marketing 24

1.3.2 Những nhân tố bên ngoài 25

1.3.2.1 Môi trường pháp lý 25

1.3.2.2 Môi trường kinh tế 26

1.3.2.3 Môi trường văn hoá – xã hội 26

1.3.2.4 Môi trường công nghệ 27

1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh và hội nhập 28

1.4 Kinh nghiệm về dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Thọ 29

1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 29

1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 29

1.4.3 Một số bài học kinh nghiệm rút ra có thể vận dụng cho BIDV Phú Thọ 31

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33

2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

2.2.2 Kết quả điều tra 36

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 36

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 37

2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh số lượng phát triển dịch vụ bán lẻ như 37

2.3.2 Các chỉ tiêu phán ánh chất lượng dịch vụ bán lẻ 37

2.3.3 Các chỉ tiêu phản ánh về điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37

Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ THỌ 38

3.1 Tổng quan về BIDV Phú Thọ 38

3.1.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Phú Thọ 38

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển BIDV Phú Thọ 39

3.1.3 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 41

3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 41

3.1.3.2 Nguồn nhân lực 43

3.1.4 Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất 44

3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Thọ 46

3.1.5.1 Huy động vốn 46

3.1.5.2 Tín dụng 48

3.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng 51

3.1.5.4 Kết quả kinh doanh 51

3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ 52

3.2.1 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ 52

3.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53

3.2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55

3.2.3.1 Huy động vốn dân cư 55

3.2.3.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 59

3.2.3.3 Dịch vụ thẻ 60

3.2.3.4 Dịch vụ BSMS 62

3.2.3.5 Dịch vụ kiều hối 62

3.2.3.6 Dịch vụ phi tín dụng khác 63

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

3.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ 64

3.3.1 Những ưu điểm 64

3.3.2 Những hạn chế 66

3.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 68

3.3.3.1 Nguyên nhân từ những nhân tố bên ngoài 68

3.3.3.2 Nguyên nhân từ những nhân tố bên trong 68

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ THỌ 70

4.1 Định hướng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phú Thọ 70

4.1.1 Bối cảnh phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ những năm tới 70

4.1.1.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ những năm 2013-2015 tầm nhìn 2020 70

4.1.1.2 Các chủ trương phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng của BIDV Việt Nam 73

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ 76

4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ 77

4.2.1.Giải pháp thứ nhất hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh hướng vào khách hàng cá nhân 77

4.2.2 Giải pháp thứ hai là mở rộng mạng lưới hoạt động 79

4.2.3 Giải pháp thứ ba là nâng cao kỹ năng bán sản phẩm dịch vụ của nhân viên 80

4.2.4 Giải pháp thứ tư là nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông, tiếp thị và quảng bá 83

4.2.5 So sánh lợi ích và chi phí thực hiện các giải pháp trên 85

4.2.5.1 Về lợi ích của các giải pháp 85

4.2.5.2.Về chi phí cho các giải pháp 86

4.3 Một số kiến nghị 87

4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 87

4.3.1.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ bán lẻ của các NHTM 87

4.3.1.2 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định 88

4.3.1.3 Thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt của nền kinh tế 88

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 88

4.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản hướng dẫn dưới Luật 88

4.3.2.2 Áp dụng lãi suất thoả thuận trong huy động vốn từ dân cư 88

4.3.2.3 Điều chỉnh mức dự trữ bắt buộc phù hợp giữa các tổ chức tín dụng 89

4.3.3 Kiến nghị với BIDV 89

4.3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng phân đoạn khách hàng 89

4.3.3.2 Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh trong công tác đào tạo 90

4.3.4 Kiến nghị với tỉnh Phú Thọ 90

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 95

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

2 ATM Máy giao dịch tự động

3 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4 BIDV Phú Thọ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi

10 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

11 MHB Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long

12 NHBL Ngân hàng bán lẻ

13 NHTM Ngân hàng thương mại

14 NHNN Ngân hàng nhà nước

15 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

16 NHTW Ngân hàng trung ương

18 QHKH Quan hệ khách hàng

19 VIBBank Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam

20 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

21 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

22 WU Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm 47

Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng 49

Bảng 3.3: Chất lượng tín dụng 50

Bảng 3.4: Thu phí dịch vụ ròng hàng năm 51

Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh hàng năm 52

Bảng 3.6: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54

Bảng 3.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư qua các năm 57

Bảng 3.8: Dư nợ tín dụng bán lẻ hàng năm 59

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 3.1: So sánh quy mô lao động các NHTM trên địa bàn 44

Biểu đồ 3.2: So sánh quy mô mạng lưới các NHTM trên địa bàn 45

Biểu đồ 3.3: Kết quả huy động vốn năm 2010 – 2012 47

Biểu đồ 3.4: Thị phần huy động vốn dân cư năm 2012 48

Biểu đồ 3.5: Tăng trưởng tín dụng các năm 2010 – 2012 49

Biểu đồ 3.6: Thị phần tín dụng năm 2012 50

Biểu đồ 3.7: Quy mô khách hàng dân cư qua các năm 55

Biểu đồ 3.8: Nguồn vốn huy động từ dân cư qua các năm 56

Biểu đồ 3.9: Nguồn vốn huy động từ dân cư năm 2012 theo độ tuổi khách hàng 58

Biểu đồ 3.10: Thị phần huy động vốn dân cư năm 2012 59

Biểu đồ 3.11: Dư nợ tín dụng bán lẻ qua các năm 60

Biểu đồ 3.12: thu phí dịch vụ thẻ qua các năm 61

Biểu đồ 3.13: số lượng thẻ phát hành qua các năm 61

Biểu đồ 3.14: Thu phí dịch vụ bsms qua các năm 62

Biểu đồ 3.15: Thu phí dịch vụ wu qua các năm 63

Bểu đồ 3.16: Kết quả kinh doanh từ bán lẻ 65

Biểu đồ 3.17: Cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ trong lợi nhuận trước thuể của BIDV Phú Thọ 65

Biểu đồ 3.18: Điểm số bình quân theo kết quả khảo sát 66

Biểu đồ 3.19: Điểm số bình quân theo nhóm tiêu chí 67

Hình 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Phú Thọ 41

Sơ đồ 2.1 Khung phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh

tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình Khi nền kinh

tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào

đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ đều mang lại sự thành công

đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù

tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng

Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng,

đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác

BIDV Phú Thọ là một chi nhánh của BIDV kinh doanh trên địa bàn là một tỉnh trung du, miền núi với điều kiện kinh tế xã hội có nhiều khó khăn Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng còn có những mặt hạn chế nhất định Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ trên tổng số dân

cư trong tỉnh còn thấp, chưa phát huy được lợi thế cạnh tranh, thị phần còn hạn hẹp

và có dấu hiệu tiếp tục suy giảm Do vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ theo định hướng của BIDV và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, Chi nhánh cần có những giải pháp đồng bộ và phù hợp

Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tôi lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ”

làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, luận văn đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ hiện nay và khuyến nghị một số giải pháp chủ yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tốt hơn trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Khái quát lý luận về thực tiễn về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ trong thời gian qua; chỉ ra những thành tựu, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ những năm tới

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ

Về phạm vi không gian là tại BIDV Phú Thọ

Về phạm vi thời gian nghiên cứu: các số liệu nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2012; khuyến nghị cho đến năm 2015

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Xây dựng được khung lý thuyết về hoạt động dịch vụ bán lẻ, kể từ khái niệm đến vai trò của dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại, các nhân tố ảnh

hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng, tổng kết những bài học kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ bán lẻ

- Đánh giá được thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ trong những năm gần đây, chỉ ra được những điểm mạnh và điểm yếu cũng như nguyên nhân của những yếu kém trong hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ

- Đề xuất được những phương hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán

lẻ tại BIDV Phú Thọ trong các năm tiếp theo

5 Kết cấu luận văn

Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 04 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ

Chương 4: Một số giải phát phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và các dịch vụ bán lẻ của NHTM

1.1.1 Khái niệm về hoạt động NHTM

1.1.1.1 Khái niệm NHTM

NHTM đã có lịch sử hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh

tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính quan trọng nhất NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong việc làm cầu nối giữa huy động vốn và cho vay vốn trong nền kinh tế

Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về NHTM Ở Mỹ: “Ngân hàng thương

mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính” Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941)

cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề

nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ

về chiết khấu, tín dụng và tài chính” ( ISO, 2005)

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Nước Cộng hoà Xã hội chủ

nghĩa Việt Nam quy định “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được

thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.(Quốc Hội, 2008)

Từ những quan điểm và quy định trên có thể tổng quát: NHTM là một tổ chức tín dụng kinh doanh và cung ứng thường xuyên đa dạng các dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Ngoài

ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.1.2 Chức năng của NHTM

a) Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối để dẫn vốn giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

b) Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể sử dụng một trong các phương thức để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

c) Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại

và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng

và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi

thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ

sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ … Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội

1.1.2 Các hoạt động của NHTM (Thông tư, Số 40/2011/TT-NHNN)

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài phần vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với Ngân hàng Thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này Ngân hàng Thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của Ngân hàng thương mại bao gồm Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá,

vay vốn, các hoạt động huy động khác (Giáo trình Ngân hàng thương mại, 2009)

1.1.2.2 Họat động tín dụng

Họat động tín dụng là hoạt động cấu hình nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm

cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của luật pháp Họat động tín dụng của NHTM bao gồm: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và giấy tờ có giá; Bảo lãnh ngân hàng; và cho thuê tài chính

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ bao gồm: Dịch vụ cung ứng các

phương tiện thanh toán; Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý; Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và các nhân; Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử; và các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc…

1.1.2.4.Các hoạt động khác

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước

- Họat động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm; hoạt động dịch vụ chứng khoán; và các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

1.2 Các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại (Thông tư, Số 40/2011/TT-NHNN) 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng” được bao hàm 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán

Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới: “NHBL là nơi khách hàng

cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ và các dịch vụ khác đi kèm”

Theo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: “Dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Như vậy, từ những quan điểm trên cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ có những điểm chung rất giống nhau đó là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng

là cá nhân hộ kinh doanh nhỏ Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu … Do đó, khi cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần tìm hiểu kỹ khách hàng của mình là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất

Thứ hai, giá trị và quy mô giao dịch thường là nhỏ lẻ Trong giao dịch bán

lẻ, mặc dù số lượng khách hàng tham gia giao dịch đông nhưng giá trị trong mối giao dịch lại nhỏ do các giao dịch này cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng và đối tượng

là khối lượng lớn dân cư Vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích của sản phẩm đồng thời giúp ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch

Thứ ba, chi phí giao dịch thường khá cao Khách hàng chủ yếu trong hoạt

động NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên lượng khách hàng phân bố thường không tập trung Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, quy mô của các hợp đồng vay này thấp dẫn đến chi phí vay cao, chi phí thẩm định, giám sát các khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp

Thứ tư, hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và vai trò của công tác marketing ngày càng trở nên quan trọng hơn Một đặc điểm rất quan

trọng, quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng Xuất phát từ tâm lý và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng, nên họ vừa muốn có dịch vụ

tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất cứ lúc nào phát sinh nhu cầu Vì vậy việc tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin là hết sức cần thiết Hiện nay nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông mà các ngân hàng mới có thể cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới mọi đối tượng khách hàng Ví dụ như dịch vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động, các dịch vụ ngân hàng tại nhà, qua điện thoại, qua internet, các dịch vụ chuyển tiền tự động …

Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL Hoạt động NHBL không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động ngân hàng mà còn chứa đựng những đặc điểm riêng khá phong phú Những đặc điểm đó không những thể hiện tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình sao cho hiệu quả, nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn định

1.2.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong nền kinh tế

1.2.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế

- Thông qua hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, tăng quá trình chu

chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh

tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình phát triển công nghiệp hóa,

hiện đại hóa đất nước

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hóa của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiền hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy nguồn vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thành toán được nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khỏan Ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy

đủ các khỏan thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch tóan đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp

- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

- Đem lại cho Ngân hàng khoản thu nhập lớn về dịch vụ Phát triển dịch vụ

đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ trả lương cho những người có tài khỏan tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận….sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của Ngân hàng

- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khỏan này không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ Ngân hàng

- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tảng tài chính nước nhà

1.2.4 Các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng (Giáo trình Ngân hàng

Huy động vốn là khoản tiền của các khách hàng gửi vào ngân hàng với các mục đích khác nhau phù hợp với quy định của pháp luật, dưới các hình thức tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, giấy tờ có giá và các sản phẩm tiền gửi khác phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước và của các ngân hàng

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn họat động nguồn vốn của các ngân hàng

Thứ hai, nôi dung huy động vốn đối với khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Để có thể đi vào hoạt động, bất kỳ một ngân hàng nào cũng

phải yêu cầu có một lượng vốn pháp định do pháp luật quy định Lượng vốn này giúp ngân hàng có thể sử dụng lâu dài và dùng để hình thành nên các tài sản cố định Mặc dù nguồn vốn này chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng nguồn vốn hoạt động kinh doanh của một NHTM nhưng nó lại là nguồn vốn rất quan trọng bởi nó cho thấy thực lực, quy mô của ngân hàng, nó là cơ sở thu hút nguồn vốn khác là vốn khỏi đầu tạo sự uy tín của ngân hàng đối với khách hàng Tùy theo tính chất năng lực tài chính mag nguồn gốc hình thành nguồn vốn ban đầu khác nhau Để có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh thì bất cứ một ngân hàng nào cũng phải dùng nguồn vốn

từ huy động Đây là số tiền mà các NHTM huy động được trên thị trường thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay và một số nghiệp vụ khác

Sản phẩm huy động vốn được chia thành các loại sản phẩm sau:

+ Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán (TGTT) là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng với mục đích chủ yếu là

thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh nhất của quý khách Ngoài ra, đối với khách hàng là các tổ chức có thể sử dụng kèm dịch vụ thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán

+ Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: là nguồn vốn có tính ổn định cao,

kỳ hạn thường dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm Chính vì vậy, các ngân hàng luôn đẩy mạnh thu hút nguồn tiền này và đã thiết kế các sản phẩm huy động rất đa dạng đáp ứng các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, như tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm đầu tư, tiết kiệm nhận lãi định kỳ … Cách thức gửi

và rút tiền cũng rất linh hoạt và thuận tiện, khách hàng có thể chuyển quyền sở hữu,

ủy quyền rút tiền gốc lãi, có thể rút một phần gốc, một phần lãi

+ Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá: là một dạng tiết kiệm có

kỳ hạn của ngân hàng được thực hiện trong từng thời kỳ Giấy tờ có giá có thể sử dụng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán

Vì vậy một trong những điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với tiền tiết kiệm thông thường là có thể mua bán trên thị trường chứng khoán, không được rút ra trước thời hạn và cũng không được gia hạn Có một số chứng từ có giá chủ yếu sau: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng

Thứ ba, đặc điểm của nguồn vốn huy động vốn từ cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tập trung chủ yếu tại các đô thị phát triển về kinh tế, xã hội, công nghiệp, dịch

vụ và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện

và kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có đề xuất về lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn vốn huy động khác như: từ các tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn

và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

Thứ tư, vai trò của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai hoạt động chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, động thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu là nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định từ nguồn vốn cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: luồng tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho các nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chu chuyển của các nguồn tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

+ Ít bị tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất

+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng tiền mặt chưa phổ biến Số dư tài khỏan tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn

Tuy nhiên tính chất ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối

do các nguyên nhân sau có thể ảnh hưởng:

+ Thiếu thông tin: khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa các ngân hàng và khách hàng thường gây

ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chỉ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn

+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này trở nên khó khăn hơn

+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một

số yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.4.2 Cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Thứ nhất, khái niệm cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:

Cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân và các doanh

nghiệp vừa và nhỏ một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.

Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới

Thứ hai, nội dung cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Là hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ ngày càng trở nên phong phú

và đa dạng cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin, các sản phâm

đã và đang đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, gồm các sản phẩm sau:

+ Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng hay còn gọi là vay tín chấp, là hình thức cho vay không thế chấp tài sản, không cần khách hàng có sổ hồng, sổ đỏ không cần bảo lãnh của công ty Đây là sản phẩm ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng (mua xe, sửa nhà, du lịch, y tế, giáo dục, ) bao gồm các cá nhân và hộ gia đình Khác với hình thức vay sản xuất, người vay tiêu dùng không cần có dự án kinh doanh hiệu quả hay tài sản cố định để thế chấp mà chỉ cần người muốn vay chứng minh khả năng thu nhập: tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp, tự kinh doanh, Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàng tiếp cận với các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp Từ đó tăng khả năng mở rộng thị phần, tạo điều kiện cho các bước phát triển tiếp theo trong hoạt động dịch vụ NHBL Ngoài ra cho vay tiêu dùng còn tạo điều kiện để ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

+ Cho vay kinh doanh: là hoạt động cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương án khả thi nhưng thiếu vốn Các sản phẩm cho vay kinh doanh thường thấy như: cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng là loại cho vay để

đáp ứng toàn bộ nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt, đây là loại cho vay tổng hợp đáp ứng toàn bộ nhu cầu dự trữ tồn kho về nguyên liệu, hàng hóa và thu nợ khi ngân quỹ nhận được từ tiêu thụ hàng hóa, cho vay vốn lưu động thời vụ, chủ yếu cho vay các nông trường chuyên canh cây công nghiệp, hộ sản xuất bánh kẹo, quàn áo theo mùa …

+ Cho vay thấu chi: là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư đến một hạn mức nhất định theo thỏa thuận Để được hưởng dịch

vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không cần phải thế chấp hay ký quỹ ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng định

kỳ đã thỏa thuận sẵn trong hợp đồng vay

Thứ ba, đặc điểm của cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

- Khách hàng của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ỳ, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Thứ tư, vai trò cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân là môt trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của NHTM bên cạnh

cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư

nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.3 Hoạt động dịch vụ thẻ

Thứ nhất, khái niệm về dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài

chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt

Thứ hai, nội dung về dịch vụ thẻ: Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện

pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường, dịch vụ thẻ đã và đang được ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhằm tới thị trường dịch vụ bán lẻ Dịch vụ thẻ gồm: Thẻ ghi Nợ, Thẻ tín dụng

Thứ ba, đặc điểm về dịch vụ thẻ: Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có

điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng trong khi đó dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ bán lẻ nói chung thì rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng vè điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi môi trường kinh doanh

Thứ tư, vai trò về dịch vụ thẻ:

- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý

- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn chỉ cần có một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán

lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiến tiến vầ công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhằm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

1.2.4.4 Dịch vụ kiều hối

Thứ nhất, khái niệm về dịch vụ kiều hối: Dịch vụ kiều hối là dịch vụ của

ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của

các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển

về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao

Thứ hai, nội dung về dịch vụ kiều hối: Với dịch vụ chuyển tiền, kiều hối

của ngân hàng, khách hàng có thể chuyển tiền cho người nhận an toàn, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian giao nhận tiền mặt và chi phí nhiều hơn so với chuyển tiền bằng dịch vụ bưu chính Tiền kiều hối có thể được chuyển đến tận nhà người nhận theo yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, công nghệ thanh toán hiện

đại của các ngân hàng cũng giúp bạn chuyển tiền cùng lúc tới nhiều địa điểm với độ chính xác cao Chuyển tiền, kiều hối là dịch vụ dành cho mọi đối tượng khách hàng, từ cá nhân có quốc tịch Việt Nam đến người nước ngoài cư trú hoặc không cư trú tại Việt Nam Ngoài ra, không cần có tài khoản ngân hàng, bạn vẫn có thể

chuyển và nhận tiền, kiều hối

Thứ ba, đặc điểm về dịch vụ kiều hối: Với hệ thống công nghệ hiện đại,

giao dịch chuyển tiền kiều hối được xử lý tự động, nhanh chóng, chính xác Tài khoản của người nhận được ghi có ngay khi Ngân hàng nhận được điện chuyển tiền

từ nước ngoài và được hưởng lãi suất hấp dẫn Người nhận có thể nhận được tiền ngay trong ngày nếu chuyển tiền qua đường Ngân hàng, trong vòng 10 phút nếu sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh

Thứ tư vai trò về dịch vụ kiều hối: Kiều hối đóng vai trò rất lớn trong nền

kinh tế Việt Nam Nhờ kiều hối, chính phủ Việt Nam có thêm một nguồn thu ngoại

tệ ổn định, tăng dự trữ ngoại tệ quốc gia, giảm thâm hụt ngân sách cũng như thâm hụt thương mại với nước ngoài Kiều hối giúp tạo thêm công ăn việc làm cho người dân Việt Nam do Việt Kiều trở về Việt Nam đầu tư nhiều kèm theo các nhu cầu ăn

chơi, giải trí

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử (MobileBanking, InternetBanking,

Ebanking …)

Thứ nhất, khái niệm: Ngân hàng bán lẻ điện tử được hiểu là các nghiệp vụ,

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Thứ hai nội dung: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ra đời và phát triển nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của các khách hàng cá nhân tại các vùng địa lý khác nhau, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào Kênh phân phối hiện đại bao gồm: MobileBanking, InternetBanking, Ebanking

- MobileBanking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch

có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự dộng không có người phục vụ Để tham gia khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản thanh toán Sau đó khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xá nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

- Internetbanking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng Kênh giao dịch này đòi hỏi độ an toàn bảo mật cao, nhưng rất tiện lợi cho khách hàng Chỉ cần có máy tính các nhân kết nối internet, thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng thì khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ không phải đến ngân hàng Đối với ngân hàng kênh giao dịch qua internet này càng đóng vai trò quan trọng khi mà số lượng các nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng rất lớn và tăng trưởng nhanh

- Ebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet EBanking cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, vấn tin sổ séc, tỷ giá, và lãi suất (những giao dịch không làm thay đổi trạng thái tài chính của khách hàng);

Thứ ba, đặc điểm: Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng

về mặt địa lý

Thứ tư vai trò: Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể

dùng tài khoản của mình để thanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm qua mạng …;Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán; Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán; Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán …; Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào điện thoại di động; Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao; Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như: tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán …; Khách hàng

có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung cấp dịch vụ thanh toán hóa

đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán …

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ (Giáo trình

Ngân hàng thương mại, 2009)

1.3.1 Những nhân tố bên trong

Đây là những nhân tố thuộc về chính bản thân ngân hàng Đối với các NHTM hoạt động trong cùng một môi trường thì nhân tố có sức ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh chính là các nhân tố bên trong của ngân hàng đó Nguồn nhân lực, chiến lược kinh doanh, thương hiệu, công nghệ ngân hàng, kênh phân phối… có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTM

1.3.1.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng Trong từng giai đoạn cụ thể, để đạt được mục tiêu đề ra các tổ chức phải xây dựng chiến lược với phương án, kế hoạch cụ thể rõ ràng Chiến lược kinh doanh của NHTM có sự phụ thuộc vào môi trường và mục tiêu của chính ngân hàng Khi chiến lược có sự thay đổi sẽ tác động ngay đến chính sách dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Như vậy sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ bán lẻ phải có lộ trình, cần có kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu của thị trường để chủ động triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.3.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh của một NHTM trong nền kinh tế thị trường Chất lượng nguồn lao động được thể hiện ở hai tiêu chí chính: phẩm chất đạo đức và năng lực hoạt động đối với cả đội ngũ lãnh đạo quản lý và người lao động

Để phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói riêng đòi hỏi những điều kiện nhất định: mạng lưới rộng khắp, chi phí cố định (thuê địa điểm, đầu tư hạ tầng công nghệ) lớn, đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và phù hợp Trong ba điều kiện chủ yếu nêu trên, hai điều kiện đầu có thể nhanh chóng thiết lập nếu có đủ nguồn lực vật chất Tuy nhiên, điều kiện thứ ba lại không dễ dàng tạo ra bởi chúng liên quan đến yếu tố con người – nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình…

và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này

Do vậy, các NHTM phải tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đưa ra những chính sách về tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, từng bước xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng mình - văn hoá kinh doanh ngân hàng

1.3.1.3 Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa

điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng,… Do vậy, cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đối với việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch

vụ đến khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh

Thông qua công nghệ, sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ bán lẻ nói riêng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch được rút ngắn, an toàn, bảo mật Cho dù khách hàng đến bất

cứ địa điểm giao dịch nào của ngân hàng đều cảm nhận được sự ổn định chất lượng của dịch vụ Với NHTM, công nghệ hiện đại sẽ tạo ra đột phá trong khai thác sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất lượng, gián tiếp khẳng định được đẳng cấp tên tuổi hình ảnh của ngân hàng Dưới góc độ quản lý, nhờ có công nghệ mà việc quản

lý nội bộ trong ngân hàng sẽ chặt chẽ hiệu quả hơn, quản trị rủi ro tốt hơn

Như vậy, trong quá trình hoạt động kinh doanh, để phát triển dịch vụ có chất lượng, ngoài khả năng quản trị điều hành, khả năng quản lý của cán bộ, ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất và công nghệ

Năng lực tài chính của một NHTM đóng vai trò vô cùng quan trọng Năng lực tài chính của một NHTM càng được đảm bảo thì mức độ rủi ro trong hoạt động ngân hàng càng thấp và năng lực cạnh tranh của NHTM trên thị trường càng cao

Do vậy, NHTM phải không ngừng được nâng cao và hoàn thiện năng lực tài chính

và đây là điều kiện không thể thiếu được bất cứ một NHTM nào

1.3.1.5 Thương hiệu của ngân hàng, hoạt động truyền thông và marketing

NHTM được biết đến với hoạt động xương sống là đi vay để cho vay Điều

đó có nghĩa là một NHTM chỉ có thể hoạt động được nếu như có những khách hàng tin tưởng gửi tiền vào các ngân hàng và tạo lập các quan hệ giao dịch Vậy tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàng kia để gửi tiền và đặt quan hệ giao dịch? Thương hiệu của ngân hàng sẽ quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Một thương hiệu ngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, được sự tin cậy của nhóm khách hàng mục tiêu

Để có thương hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai mà NHTM có đạt được Thương hiệu chỉ được hình thành sau một thời gian trải nghiệm nhất định về tất cả những gì (chất lượng của hàng hóa, dịch vụ, tiềm lực tài chính,…) mà NHTM

đó hứa hẹn với thị trường

Chính vì vậy, các NHTM cần phải quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu cho mình, bên cạnh việc khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường, cần thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất cho ngân hàng và các chi nhánh, đã xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, đã thiết lập bộ phận

đồ họa phục vụ mục đích truyền thông và nội dung nhận diện thương hiệu

Để có thể phát triển dịch vụ bán lẻ, nếu chỉ có những sản phẩm tốt chưa đủ Các NHTM cần phải truyền thông tới thị trường để khách hàng biết những tính năng ưu việt và lợi ích của sản phẩm Ngoài ra, NHTM cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng và duy trì mối quan hệ này Chính vì vậy, các NHTM sẽ cần đến các hoạt động truyền thông và marketing

Các yếu tố cơ bản của hoạt động truyền thông marketing ngân hàng là quan

hệ công chúng; nghiên cứu thị trường; tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch

vụ Các yếu tố này có mối quan hệ ràng buộc, chặt chẽ với nhau, thực hiện tốt yếu

tố này là tiền đề để thực hiện tiếp yếu tố kia và cuối cùng đạt được mục tiêu là phát

triển và đưa ra các loại hình dịch vụ mới có chất lượng, nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Như vậy hoạt động truyền thông marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

1.3.2 Những nhân tố bên ngoài

Đây là những nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến các ngành kinh tế, các nhân

tố này là các nhân tố bên ngoài của một NHTM và ngành, và ngành phải chịu các tác động của nó đem lại như một nhân tố khách quan Các NHTM dựa trên các tác động sẽ đưa ra những chính sách, hoạt động kinh doanh phù hợp

1.3.2.1 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý có tầm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, tác động đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ một tổ chức hay cá nhân Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng đều chịu ảnh hưởng nhất định của môi trường pháp lý, cụ thể là chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách giá cả

Trong môi trường pháp lý, trước hết xem xét về sự ổn định của thể chế Nếu thể chế ổn định sẽ có thể tạo điều kiện tốt cho việc hoạt động kinh doanh và ngược lại các thể chế không ổn định, xảy ra xung đột sẽ tác động xấu tới hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ

Tiếp theo, đó là hệ thống các đạo luật, các văn bản dưới luật Nếu hệ thống các văn bản pháp quy đồng bộ, chi tiết rõ ràng sẽ có tác dụng làm cho các hoạt động của Ngân hàng đi vào quỹ đạo luật hoá phát huy các hiệu quả, bằng các quy định cụ thể rõ ràng nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp tạo niềm tin cho các mỗi cá nhân cũng như thúc đẩy họ tham gia vào các quan hệ giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ, đáp ứng nhu cầu của cá nhân Ngược lại, với hệ thống pháp luật không phù hợp, thiếu đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho các các NHTM trong hoạt động kinh doanh và chưa tạo được niềm tin cho các khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Mặt khác, các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các NHTM trên thị trường Không những thế, trong tác nghiệp có

thể phải tham chiếu nhiều văn bản hướng dẫn của các cơ quan quản lý khác nhau Chính vì vấn đề này đã kìm hãm sự phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM

Ngoài ra, các chính sách của Nhà nước trong từng thời kỳ sẽ có tác động đến việc dịch vụ bán lẻ của các NHTM như chính sách tiền tệ, chính sách thuế…

1.3.2.2 Môi trường kinh tế

Nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM nói riêng Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về dịch vụ bán lẻ bao gồm: Thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ lạm phát, tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân, chính sách đầu tư, tiết kiệm của chính phủ, sự ổn định của nền kinh tế…

Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm ngân hàng của khách hàng Do vậy nó chi phối đến hoạt động của ngân hàng Khi nền kinh tế tăng trưởng, lạm phát duy trì ở tỷ lệ thích hợp, các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động sản xuất, thu nhập và tích lũy của người dân tăng lên, ngân hàng sẽ có cơ hội để tiếp cận với khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát cao, người dân sẽ phải chi tiêu nhiều hơn, do

đó làm nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ cũng giảm tương ứng

Ngoài ra, tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động ngân hàng của từng quốc gia Ví dụ khi giá vàng thế giới tăng, làm giá vàng trong nước tăng theo, người dân sẽ chuyển sang giữ vàng thay vì gửi tiền

1.3.2.3 Môi trường văn hoá – xã hội

Mỗi quốc gia, vùng miền đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng, và những yếu tố này là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó

Những giá trị văn hóa là những giá trị làm lên một xã hội, có thể vun đắp cho

xã hội đó tồn tại và phát triển Chính vì thế các yếu tố văn hóa thông thường được bảo vệ hết sức quy mô và chặt chẽ, đặc biệt là các văn hóa tinh thần Môi trường văn hóa được hình thành và có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như cách nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ và sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động ngân hàng

Trong thói quen, phong tục tập quán đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là cất trữ vàng, đá quý hoặc đầu tư vào bất động sản để hưởng chênh lệch giá thay cho việc gửi tiền vào ngân hàng để có lãi, người Việt ta có thói quen dùng tiền mặt, chưa sử dụng thanh toán qua Ngân hàng Bên cạnh đó, thu nhập cũng có tác động đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Ngân hàng không thể gia tăng giá trị dịch vụ bán lẻ nếu thu nhập người dân còn thấp, đời sống còn nhiều khó khăn Ngoài ra, các đặc điểm về xã hội cũng khiến các NHTM quan tâm khi nghiên cứu thị trường, những yếu tố xã hội phân chia cộng đồng thành các nhóm khách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm, tâm lý, thu nhập khác nhau Chính các yếu tố này đã có tác động không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Trong môi trường xã hội bao gồm cả môi trường dân số bao gồm các yếu tố: tổng dân số, tỷ lệ tăng dân số,thay đổi về cấu trúc dân số Môi trường dân số là môi trường quan trọng, bởi nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân

cư về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng

1.3.2.4 Môi trường công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học đã tạo nên cuộc cách mạng về công nghệ Hàng loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ Nếu cách đây 30 năm máy vi tính chỉ là một công cụ dùng để tính toán thì ngày nay nó đã có đủ chức năng thay thế một con người làm việc hoàn toàn độc lập

Và chính từ đó đã tạo điều kiện cho các NHTM có thể cung ứng tới khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu phong phú của khách hàng

Công nghệ mới cho phép các NHTM không chỉ đổi mới các quy trình nghiệp

vụ, mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là cách biệt sản phẩm dịch vụ mới như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung ứng dịch

vụ mà không bị ảnh hưởng bởi rào cản không gian và thời gian

Tuy nhiên, để có thể phát huy được những tác động tích cực của môi trường công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động, đòi hỏi các NHTM cần phải hiểu rõ được những kĩ thuật công nghệ hiện đang được áp dụng trong kinh doanh của ngân hàng trong và ngoài nước và cả xu thế thay đổi của nó trong tương lai nhằm có thể

đưa ra các quyết định phù hợp với mô hình hoạt động của ngân hàng và chiến lược đầu tư tối ưu Từ đó, giúp ngân hàng mở rộng không giới hạn về không gian và các dịch vụ ngân hàng mới, đem lại cho khách hàng một tập hợp lợi ích và tiện ích là xu hướng đang được xác định trong kinh doanh ngân hàng hiện đại

Để nghiên cứu tác động của môi trường công nghệ, NHTM phải xác định được một cách cụ thể về trình độ công nghệ hiện tại của cả khách hàng và ngân hàng, những lợi thế về công nghệ của ngân hàng, đánh giá, xác định rõ khoảng cách

về công nghệ của ngân hàng đối với ngân hàng các nước và trong khu vực và thế giới Nắm bắt được xu thế phát triển của công nghệ ngân hàng trong nước, trong khu vực và trên thế giới

1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh và hội nhập

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều có cạnh tranh, đặc biệt trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, hoạt động của các ngân hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt Hiện nay các khách hàng chủ động lựa chọn Ngân hàng để quan hệ giao dịch, một khách hàng cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau, đồng thời các ngân hàng cũng chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau Vì vậy chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng

Ngoài ra, trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bao giờ hết với các ngân hàng nước ngoài có nhiều thuận lợi về tiềm lực tài chính mạnh, lượng vốn dồi dào, trình

độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý Điều này tạo ra sức ép lớn buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt qua những thách thức sống còn bằng nhiều cách, như: đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lượng; đổi mới phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng; đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp; nhất là phải có sự thay đổi mô thức quản trị kinh doanh phù hợp với thông lệ quốc tế và phát triển cơ chế chính sách của Nhà nước Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt