giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho hệ thống ngân hàng thương mại việt nam

Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM nhưng đều thống nhất coiNHTM là tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường.Quan điểm về ngân hàng thương mại

- -LÊ THỊ THU HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành : Kinh tế tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TIẾN ĐÔNG

Hà Nội - năm 2012

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi.Các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc

rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thị Thu Hà

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 7

1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.1 Website quảng cáo 9

1.2.2 Thương mại điện tử 9

1.2.3 Quản lý điện tử 9

1.2.4 Ngân hàng điện tử 10

1.3 Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.3.1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.3.2 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 17

1.4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.4.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 19

Kết luận chương 1 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 24

2.1 Cơ sở cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển 24

2.1.1 Cơ sở pháp luật 24

2.1.2 Sự phát triển của thương mại điện tử 25

2.1.3 Cơ sở hạ tầng thanh toán 26

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 29

2.2.1 Máy rút tiền tự động (ATM) và đơn vị chấp nhận thẻ (POS) 29

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking 36

2.3.1 Những kết quả đạt được 58

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 60

Kết luận chương 2 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 69

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 69

3.2 Cơ hội và thách thức của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay 70

3.2.1 Cơ hội 70

3.2.2 Thách thức 74

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 76

3.3.1 Các ngân hàng thương mại Việt Nam phải vạch ra chiến lược và kế hoạch triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể và có chiều sâu 77

3.3.2 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại 79

3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 80

3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing để quảng bá sản phẩm, mở rộng thị trường 83

3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ngân hàng 86

3.3.6 Tăng cường sự hợp tác liên kết giữa các ngân hàng thương mại trong nước và hợp tác quốc tế 87

3.4 Kiến nghị 88

3.4.1 Kiến nghị với chính phủ 88

3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 91

Kết luận chương 3 92

KẾT LUẬN 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

CNTT : Công nghệ thông tin

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHĐT : Ngân hàng điện tử

TMĐT : Thương mại điện tử

WTO : Word Trade Organization – Tổ chức Thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Chi phí bình quân của một giao dịch ngân hàng 10

Bảng 1.2: Tốc độ giao dịch qua các phương tiện điện tử 13

Bảng 2.1: Số lượng tổ chức phát hành thẻ tính đến cuối các năm 29

Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành tính đến 31/12/2011 30

Bảng 2.3: Số lượng máy ATM và POS tính đến cuối các năm 32

Bảng 2.4: Doanh số thanh toán thẻ nội địa tại một số ngân hàng năm 2011 35

Bảng 2.5: Các tiện ích trên kênh Internet banking tại một số NHTM Việt Nam .37

Bảng 2.6: Hạn mức thanh toán trong giao dịch Internet banking của một số NHTM Việt Nam 39

Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ Internet banking của ngân hàng ACB 40

Bảng 2.8: Bảy lỗ hổng an ninh mạng nguy hiểm nhất trong hệ thống Internet banking 41

Bảng 2.9: Các hình thức bảo mật của một số NHTM Việt Nam 43

Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet banking dành cho doanh nghiệp của Vietinbank 46

Bảng 2.11: Lượng giao dịch và khách hàng tại MB 47

Bảng 2.12: Kết quả kinh doanh dịch vụ Online banking của SCB 49

Bảng 2.13: Kết quả kinh doanh dịch vụ Straight2Bank của SCB 50

Bảng 2.14: So sánh tiện ích trên dịch vụ Mobile banking của một số ngân hàng .54

Bảng 2.15: Hạn mức chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tại một số ngân hàng 56

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM và POS đến 31/12/2011 32

Biểu đồ 2.3: Số lượng máy ATM của các ngân hàng tính đến 31/12/2011 33

Biểu đồ 2.4 : Thị phần máy ATM năm 2011 34

Biểu đồ 2.5: Các tiện ích dịch vụ Internet banking cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp 38

Biểu đồ 2.6: Tổng số lượng khách hàng đăng ký iPay Retail của VietinBank theo từng tháng 44

Biểu đồ 2.7: Doanh số chuyển tiền của dịch vụ iPay Retail của Vietinank theo tháng .45

Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eMB của MB 47

Biểu đồ 2.9: Doanh số chuyển tiền của qua eMB của MB 48

Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng tham gia giao dịch qua các năm của SCB 51

Biểu đồ 2.11: Số lượng giao dịch, khách hàng thực hiện Mobile banking của VietinBank 57

Biểu đồ 2.12: Doanh số giao dịch SMS Banking của VietinBank theo năm 57

Biểu đồ 2.13: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử 67

DANH MỤC BIỂU

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tintruyền thông, công cuộc đổi mới công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạtđộng của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi tư duy lẫn phương thức kinh doanhcủa nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chínhngân hàng, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng thì việc ứng dụng công nghệthông tin vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết để phát triển và hoànthiện các dịch vụ ngân hàng, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất là dịch vụ ngân hàngđiện tử Lợi ích của ngân hàng điện tử đem lại là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng

và nền kinh tế bởi sự thuận tiện, an toàn và bảo mật của nó Ngân hàng điện tử đãtrở thành xu thế tất yếu của phát triển dịch vụ ngân hàng trên thế giới và tất nhiênViệt Nam không thể nằm ngoài xu hướng này

Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ýlớn của các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khảnăng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó Tuy vậy, thực tế triểnkhai dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế vì đây là lĩnh vực mới có tính đadạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, sự phát triển của hạ tầng công nghệ chưatương xứng trong khi thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến Trướcthực trạng đó, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu cấp bách hiện

nay của ngân hàng nên trong quá trình nghiên cứu tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải

pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam” làm luận văn Thạc sĩ của mình.

2 Mục đích nghiên cứu

- Tìm hiểu và làm rõ những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTMViệt Nam giai đoạn 2008 -2011, phân tích những mặt được, mặt hạn chế và nguyênnhân của những hạn chế đó

- Đề xuất các giải pháp và đưa ra kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam trong thời gian tới.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ

ngân hàng điện tử như dịch vụ Internet banking, Mobile banking, các dịch vụ giá trịgia tăng trên ATM……

- Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Việt Nam

trong giai đoạn từ 2008 đến 2011

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu là: phương pháp phân tích, so sánh, thống kê, tổng hợp để đánh giá tình hình thực tế, dựa vào các bảng, biểu số liệu để chứng minh và rút ra kết luận

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng

thương mại Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho hệ thống ngân

hàng thương mại Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Ngân hàng là tổ chức tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ kinhdoanh tiền tệ và cung ứng các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế, các tổ chức tàichính trung gian này gọi chung là các định chế tài chính có chức năng giống nhau làdẫn vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳthuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng,trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về qui mô tài sản, thị phần và sốlượng các ngân hàng

Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM nhưng đều thống nhất coiNHTM là tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường.Quan điểm về ngân hàng thương mại của Việt Nam được quy định tại Luật các tổchức tín dụng (Số 47/2010/QH12): NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thựchiện tất cả hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêulợi nhuận, trong đó quy định rõ: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứngthường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứngdịch vụ thanh toán qua tài khoản

Như vậy, có thể hiểu: Ngân hàng thương mại là một Tổ chức kinh tế kinhdoanh trên lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửicủa khách hàng với trách nhiệm hoàn trả, sử dụng số tiền đó để cho vay, làmphương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ theo uỷ thác của khách hàng

Hiện nay, nước ta chưa có một văn bản cụ thể nào có định nghĩa chính thức

về dịch vụ ngân hàng và có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng Vănbản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng như Luật các tổ chức tín dụng cũng

không định nghĩa về dịch vụ ngân hàng Điều 7 chương 1 luật các tổ chức tín dụng:

“hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng ”như vậy có sự phân biệt giữa hoạt động kinh doanh tiền tệ với dịch vụ ngânhàng Cũng theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng, dịch vụ ngân hàng baogồm hoạt động nhận tiền gửi và cho vay Tuy nhiên, luận văn được nghiên cứutheo quan điểm: Dịch vụ ngân hàng thương mại được hiểu theo nghĩa rộng, tức

là toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối … mà ngân hàng

cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng Do đó có thể thấy dịch vụ ngân hàng

có hai đặc điểm nổi bật là:

Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nómới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng

1.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại

Trên thực tế, các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn:nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh sảnphẩm dịch vụ ngân hàng Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau,nhưng đều hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đápứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất, thông qua các sản phẩmdịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, gồm 2 loại: sản phẩm dịch vụ tàichính truyền thống và sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại

 Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đếnhoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ,quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thốngcủa ngân hàng như sau:

Dịch vụ huy động vốn: Vốn dùng cho các hoạt động của ngân hàng bao gồm

các nguồn vốn sau: Vốn chủ sở hữu, Vốn huy động và Vốn đi vay Huy động vốn làhoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội

Trong nghiệp vụ này, NHTM được phép sử dụng những công cụ và biện phápcần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hộilàm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế Nguồn vốn huy động lànguồn tài nguyên to lớn nhất, bao gồm các khoản tiền gửi, tiền phát hành kỳphiếu, trái phiếu…

Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua

các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiếtkhấu Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanhtoán Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cảngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tíndụng ở mức độ thấp

Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay

tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tuỳ theo nhu cầu về thời gian vayvốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trunghạn và dài hạn Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theoquan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đốitượng cho vay

Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng

trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tàikhoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán màcác ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầucủa khách hàng Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toánnhư: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu,thẻ thanh toán…

Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay

nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương Ngân hàng

sẽ đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác với khách hàng (baogồm cả doanh nghiệp và cá nhân) nhằm mục đích thu lợi nhuận

Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng ủy

thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảoquản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trảlãi, trả gốc, trả cổ tức,…cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.

Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: Dịch vụ ngânquỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch…

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướnghoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đãhướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có

 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưavào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đemlại các tiện ích mới cho khách hàng Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:

Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản

dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự độngthông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM Công nghệ thanhtoán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốntiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế, nên đãnhanh chóng đi vào cuộc sống

Dịch vụ quản lý tiền mặt: Thông qua việc thu hút khách hàng mở tài khoản

giao dịch tại ngân hàng, ngân hàng sẽ quản lý tài khoản của khách hàng và tiếnhành chi trả tiền hàng hoá dịch vụ cũng như thu hộ các khoản thu theo lệnh củakhách hàng và đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Bằng những công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy

vi tính và mạng internet khách hàng có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xemthông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi khách hàng có một mã sốriêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảođảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình Với dịch vụ này, kháchhàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch

thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụngcác dịch vụ mới Khách hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiệnthanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ,… Khách hàng cá nhân thường sử dụngdịch vụ này để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học,… Dịch vụnày rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi.

Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng

chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản

có giá khác Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đóbiên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưugiữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín

Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ

tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý, ngân hànghướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư

cơ bản, dự báo nguồ thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh,…

Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó

mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ, mà không cần đầu tư vốn Các doanhnghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ cóthể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thươnglượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trongthời gian doanh nghiệp thuê tài sản

Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngày càng được áp dụng rộng rãi tại cácNHTM như: dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụmôi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảohiểm…

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Thuật ngữ “Ngân hàng điện tử” trong tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt

là ebanking Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử", như sau:

- Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử (e-commerce) ứng

dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

- Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng cóthể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giaodịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sửdụng dịch vụ mới

- Ngân hàng điện tử được định nghĩa như là một phương thức cung cấp các sảnphẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênhtruyền thông tương tác Đây được coi là kênh phân phối mới so với kênh phân phốitruyền thống

- Ngân hàng điện tử được định nghĩa là các hoạt động giao dịch ngân hàng trêncác nền tảng sau:

+ Internet banking (or online banking)+ Telephone banking

+ Tvbased banking+ Mobile phone banking+ PC banking (or offline banking)+ Thẻ ATM (Automated Teller Machine)

- Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán

lẻ có giá trị thấp thông qua các kênh điện tử cũng như các dịch vụ thanh toán điện

tử có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn được cung cấp qua kênh điện tử.Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụcung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thờiđiểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhưtương lai phát triển của ngân hàng điện tử

Một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt nhưsau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng vàkhách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấpsản phẩm dịch vụ ngân hàng

Thực chất của ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tintài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ

ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.

1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFago) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngânhàng qua mạng, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bạitrên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốtnhất cho khách hàng Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triểnqua những giai đoạn sau:

1.2.1 Website quảng cáo

Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàngkhi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này Việcđầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sảnphẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đâychỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báochí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phânphối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng

1.2.2 Thương mại điện tử

Trong giai đoạn này ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phốimới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tingiao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêmvào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏđang ở giai đoạn này

1.2.3 Quản lý điện tử

Trong giai đoạn này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng

và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác

Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng củangân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đốivới ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng vàcác kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc

xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet

và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác,khách hàng, và cơ quan quản lý.

1.2.4 Ngân hàng điện tử

Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh

tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản

lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằmcung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từnhững bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiềukênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấpnhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt

1.3 Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1.1 Đối với ngân hàng

Thứ nhất, giảm chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động ngân hàng Phí giao

dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt

là giao dịch qua Internet

Bảng 1.1: Chi phí bình quân của một giao dịch ngân hàng

Stt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07

3 Giao dịch qua máy rút tiền tự động

(Nguồn : Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Ailen & Hamilton)

Theo Bảng 1.1, chi phí giao dịch trung bình với mỗi loại dịch vụ ở ngân hàng

là vào khoảng 1,07USD Chi phí này có thể giảm tới 0,27USD khi sử dụng ATM và

thậm chí khách hàng chỉ mất có một xu khi các loại giao dịch đó được tiến hành quamạng Internet Cùng lúc đó, ngân hàng cũng thuận lợi hơn khi tiến hành gửi các hoáđơn thanh toán theo phương thức điện tử này đến tận tay khách hàng Chi phí gửicác hoá đơn điện tử có thể giảm xuống chỉ bằng 40% so với chi phí vận chuyển cáchoá đơn trên giấy theo đường bưu điện Điều này giúp cho ngân hàng có thể cungcấp các dịch vụ một cách có hiệu quả, đa dạng song lại hết sức kịp thời, ở mọi nơi,mọi lúc với một chi phí thấp, qua đó có thể lưu giữ khách hàng hiện tại và thu hútthêm nhiều khách hàng mới.

Mặt khác, khi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ không cần quá nhiềunhân viên giao dịch trực tiếp, ngân hàng có thể tiết kiệm được một lượng chi phí lớnthông qua việc cắt giảm số lượng nhân viên giao dịch tại quầy Khi chi phí hoạtđộng được cắt giảm đáng kể thì doanh thu của ngân hàng cũng theo đó tăng lên

Thứ hai, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Các dịch vụ ngân

hàng điện tử đã mang đến cho ngân hàng một lượng khách hàng mới Chỉ tính riêngInternet banking, hiện đã có gần 20% số khách hàng Châu Âu sử dụng loại hìnhdịch vụ này, con số này tại New Zealand lên đến 54% Tương tự , theo một nghiêncứu mới đây của Credit Union, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking tại Mỹ đã

tăng hơn 3 lần trong vòng 3 năm, từ 17% năm 2001 tới 40% năm 2004 Bank

Boston cũng thông báo rằng số lượng khách hàng của họ đã tăng gấp đôi và sốlượng giao dịch tăng gấp 3 nhờ có Internet Việc áp dụng công nghệ điện tử cũnghạn chế được các thanh toán bằng tiền mặt, và vì thế mà kênh giao dịch qua ATMcủa Bank Boston tăng 70% thu nhập, từ thẻ tín dụng cũng tăng 750%

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cungcấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng,quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cungứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh củaNHĐT là rất cao

Thứ ba, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh NHĐT là

một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động,

qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là NHĐTcòn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chinhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT cũng là công cụ quảng bá,khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

Thứ tư, giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh, thương hiệu

Đây là sản phẩm cần hỗ trợ nhiều của công nghệ hiện đại, do vậy phát triểnthành công dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao danh tiếng của ngân hàngtrong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao trên thị trường

Bên cạnh đó, thông qua ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể đăng tải tất cảnhững thông tin truyền thông về ngân hàng, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảngcáo Nhờ vậy ngân hàng có thêm một kênh quảng cáo hiệu quả, góp phần nâng caohình ảnh, thương hiệu của ngân hàng

Thứ năm, cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của NHĐT là có thể cung

cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng

về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

1.3.1.2 Đối với khách hàng

Thứ nhất, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí.Việc sử dụng các dịch vụ ngân

hàng điện tử cho phép khách hàng tiết kiệm rất nhiều chi phí giao dịch so với cácdịch vụ truyền thống Theo một nghiên cứu của Qũy tiền tệ thế giới( IMF), mộtkhách hàng thường phải trả khoảng 1 USD cho một giao dịch truyền thống, 0,06USD cho một giao dịch qua điện thoại và chỉ 0,02 USD cho một giao dịch điện tử

Thứ hai, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch.Trong thời đại công

nghệ thông tin bùng bổ như vũ bão hiện nay, những con người hiện đại, với quỹthời gian eo hẹp, mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích vài “nháy” chuột là có thểthực hiện được giao dịch của mình Dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm được việc đó,đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng

Với các dịch vụ ngân hàng điện tử các giao dịch được thực hiện, xử lý nhanhchóng và chính xác Khách hàng dường như có được tất cả những gì mình mongmuốn với một mức thời gian ít nhất có thể, do đó mang lại sự tiện lợi đối với các cánhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp.

Bảng 1.2: Tốc độ giao dịch qua các phương tiện điện tử

New York đi Tokyo

Qua bưu điện thông thường 5 ngày

New York đi Los Angeles

Qua bưu điện thông thường 2-3 ngày

Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại năm 2004

Như vậy, thời gian giao dịch của khách hàng qua Internet chỉ bằng 6,45%thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,03% giao dịch qua bưu điện

Thứ ba,dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng

nhanh chóng, thuận tiện.Có thể thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửđược thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của mình Họ không bị bó buộc bởi không gian,thời gian và đồng tiền thanh toán bởi quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng vàkhách hàng đang mờ dần đi, thay thế vào đó là điện thoại, máy tính, mạngInternet…Nhờ vậy, khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn thựchiện được giao dịch bình thường Với các dịch vụ NHĐT, mọi khách hàng, dù làdoanh nghiệp hay cá nhân, dù tại văn phòng hay tại nhà, chỉ trong giây lát, với cácphương tiện truyền dẫn hiện đại, đều có thể kiểm tra được tài khoản của mình, thựchiện các hoạt động chuyển tiền, thanh toán phí các dịch vụ, xem tỷ giá ngoại tệ,chứng khoán để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư kinh doanh

NHĐT là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân

hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tạibất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Mọithứ đều diễn ra rất nhanh chóng qua một hệ thống tự động của ngân hàng, khôngmất thời gian đến tận nơi chờ đợi xếp hàng.

Ngoài ra, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt khi giao dịch vớingân hàng nên giảm thiểu được rủi ro mất tiền, tiền giả…

1.3.1.3 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng là một trong những dấu hiệu cho thấy trình độ phát triểncủa một quốc gia, do vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụngân hàng điện tử trong xu thế quốc tế hóa hiện nay ngày càng có ý nghĩa to lớn đốivới nền kinh tế, cụ thể:

-Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa.Các dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giảm lượng tiền mặt,người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách địa

lý với khách hàng…do đó có thể yên tâm tiến hàng giao dịch một cách nhanh chóngnhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, các dịch

vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác,làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa

- Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại,đặc biệt là thương mại điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã làm cho vấn

đề thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều Nhờ các phương thức thanh toán điện tử

mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Xét trênnhiều phương diện các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ thanh toántrực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử Sự khác biệt cơ bảngiữa thương mại điện tử với các ứng dụng khác cung cấp qua mạng Internet chính là

ở khả năng thanh toán trực tuyến này

1.3.2 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.2.1 Đối với ngân hàng

Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho ngân hàng là rõ ràng và không thểphủ nhận Tuy nhiên, loại hình này cũng đem lại không ít những bất cập và khókhăncho ngân hàng.

- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHĐT đòi hỏi phải một lượngvốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng địnhhướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì và phát triển

hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ

kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… đòi hỏi một lượng chi phí màkhông phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có pháthuy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước,hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứkhông riêng gì một NHTM nào

- Rủi ro cao: Một số rủi ro thường gặp ở các ngân hàng khi kinh doanh dịch

vụ NHĐT bao gồm:

+Rủi ro hoạt động

Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoànchỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoàicũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi rohoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngânhàng và tiền điện tử được thiết kế hoặc lắp đặt không chính xác Rất nhiều tác độngcủa các rủi ro này ảnh hưởng tới cả hoạt động NHĐT lẫn hoạt động tiền điện tử

+Rủi ro danh tiếng

Khi nào ngân hàng bị người ta chê chách là một “ngân hàng bất tiện” thì lúc

đó là lúc cần phải xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng Rủi ro danh tiếng làrủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đếntình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng

có thể kéo theo những hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm không tốt

trong dân chúng về hoạt động chung của ngân hàng, và như vậy khả năng thiết lập

và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn Rủi ro danh tiếng có thểphát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn vàtạo ra những phản ứng tiêu cực của công chúng Sự vi phạm trầm trọng hệ thống antoàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện

tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của công chúng vào ngân hàng.Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối vớicác loại dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sửdụng và thủ tục giải quyết những khó khăn

+Rủi ro luật pháp

Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, cácquy chế, các quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụhợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập Hệ thống tiền điện tử

có thể là phương tiện đối với những kẻ rửa tiền nếu như hệ thống không có quy định

về hạn mức giao dịch và bảo đảm khả năng kiểm soát giao dịch Các ngân hàngtham gia vào hợp đồng ngân hàng và tiền điện tử có thể gặp phải những rủi ro luậtpháp liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân Cácngân hàng chọn phương thức tăng cường các dịch vụ cho khách hàng bằng cách nốimạng Internet của mình với các mạng khác cũng có thể đối mặt với rủi ro luật pháp.Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối này để lừa gạt mộtkhách hàng của ngân hàng, và ngân hàng khi đó có thể là đối tượng khiếu kiện củakhách hàng này

Ngoài ra, ngân hàng có thể gặp các rủi ro truyền thống khác như là rủi ro tíndụng, rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt độngkinh doanh tiền và NHĐT mặc dù hậu quả thực tế của những rủi ro này có ảnhhưởng khác xa so với rủi ro luật pháp, rủi ro danh tiếng và rủi ro hoạt động

1.3.2.2 Đối với khách hàng

- Ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ

thuộc của con người vào máy tính và mạng Internet Khách hàng cần có máy vitính, modem, tài khoản Internet Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu khôngnhỏ Thêm nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơbản nhất để sử dụng máy tính Điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình giaodịch trực tiếp tại ngân hàng, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngânhàng tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn.

- Vấn đề bí mật, an toàn là lý do chủ yếu mà một số lượng không nhỏ cáckhách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử Khách hàng vẫn cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay những

chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể để làm bằng chứng Thí dụ, với một giao

dịch để thanh toán thẻ tín dụng, khách hàng cần phải tiết lộ số thẻ cho ngânhàng.Với giao dịch điện tử, khách hàng trên thực tế có thể phải chấp nhận nhiều rủi

ro hơn so với giao dịch chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ làbằng chứng đáng tin cậy hơn

- Nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng

để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn,đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà ngân hàng điện tử hoặcInternet banking không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủtrình độ chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng

1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ: Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác

với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic TellerMachines) với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiềnvào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản,phát hành Séc, cung cấp cũng như truy cập thông tin… Ở các nước phát triển cácmáy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng

- Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng: Ngân hàng trực

tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến sau đây: Tóm

lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản(Account Summary); Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (TransactionHistory); Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit CardEnquyry); Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành (Cheque Status Enquyry).

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy

thanh toán tại những điểm bán hàng cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách

ghi Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ

- Thẻ trả lương (Payroll Card): Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card)

được phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, vớithẻ lương cho phép người làm công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụngmáy thanh toán tại các điểm bán hàng Lương công nhân được các doanh nghiệpnạp vào thẻ một cách điện tử

- Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking): Là những dịch vụ cho

phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách sử dụng mạng Internethay Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện, nhận và thanh toánhóa đơn

- Thanh toán trực tiếp (Direct payment): Là hình thức thanh toán cho phép

khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằngcách chuyển tiền điện tử Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họđến tài khoản người thụ hưởng Các mẫu tin về người thụ hưởng có thể được cài sẵntrước hàng tháng nếu cần, thông thường các thông tin về người thụ hưởng được lưutrong danh sách người thụ hưởng

- Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử: Đây là một hình thức hóa đơn thanh

toán được gửi trực tiếp đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trêntài khoản ngân hàng điện tử Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việcthanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng

- Ghi nợ được ủy quyền trước: Đây là hình thức thanh toán mà cho phép

khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên,các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền

cụ thể Khoản thanh toán này sẽ được chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đếntài khoản người thụ hưởng.

- Dịch vụ đầu tư: Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu

tư tài chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng…

- Dịch vụ cho vay tự động: Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của

ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines).Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết vàtrả lời một số câu hỏi do máy đưa ra

1.4.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể hiểu thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập mộtkênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhucầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn vàthuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay các NHTMcung cấp các loại hình dịch vụ NHĐT chính sau: Ngân hàng trực tuyến (Internetbanking), Ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại(Phone banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile banking)… đặcbiệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển

- Máy thanh toán tại điểm bán hàng

Máy thanh toán tại điểm bán hàng - POS (Point Of Sale) là một loại máy tínhtiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong cácnghành kinh doanh dịch vụ đặc biệt là kinh doanh bán lẻ như quầy tính tiền siêu thị,nhà hàng, khách sạn, shop

Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị,trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước,điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản,một số nước có lắp đặt máy POS có chức năng hiện đại hơn là rút tiền mặt… Ưuđiểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, chỉ chiếm một diện tích nhỏ,

có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng Tuy vậy, giao dịchqua POS có một số hạn chế so với ATM như: ít máy có chức năng rút tiền mặt trực

tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi rothanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn

- Máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động (ATM- Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngânhàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thôngqua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích

ATM có các chức năng cơ bản như rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản,ngoài ra nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vàotài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động,bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động, tuynhiên các dịch vụ này chưa thông dụng

Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích ngườidân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là các ông chủ cóthể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấytiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng.Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản

Hiện nay, đa phần các NHTM đều có bộ phận Call center để trả lời thông tin

cho khách hàng Khách hàng gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ

để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Call Center có thể linh hoạttrả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có người trực 24/24 giờ Đây làdịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với các nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các thông tin

về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, chovay, chuyển tiền… Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng,Đăng ký làm thẻ qua điện thoại, Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điệnthoại, Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyềnhình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác, Tiếp nhận qua điện thoạicác khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngânhàng, Tư vấn sử dụng thẻ, báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ v.v

- Mobile banking

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) được cung cấp

ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng thực tế, dịch vụ này vẫn còn ít người tiêudùng chấp nhận sử dụng Trong giai đoạn đầu, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụSMS banking - là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhậnnhững thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động Tuy nhiênhiệu quả của dịch vụ này mang lại cho khách hàng không cao vì khó sử dụng (kháchphải ghi nhớ cú pháp tin nhắn theo quy định của ngân hàng) và tính bảo mật lại kém

do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại,

dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và ký điện tử nên

độ an toàn không cao Dịch vụ này cung cấp thông tin liên quan đến tài khoản chokhách hàng hoặc vấn tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyếnmại… thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn SMS Banking còn là mộtkênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua cácchương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…

- Home banking

Dịch vụ Home banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nhà, tạivăn phòng công ty thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền,liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Đứng về phía khách hàng, Homebanking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện Vàkhẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thếlớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánhđược

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệthống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (WebBase), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng vàkhách hàng

Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thôngqua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Lệnh thanh toán củakhách hàng chuyển đến ngân hàng thông qua hệ thống Home banking được ký 2chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước

- Internet banking

Internet banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến) là kênh phân phối các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng tới khách hàng qua mạng internet Internet banking là mộtkênh giao dịch mới, hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tàichính với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào, đồng thời qua Internetbanking các khách hàng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngânhàng và được trả lời sau một thời gian nhất định, đây là một kênh phản hồi thông tinhiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ Internet banking vẫncòn được cung cấp hạn chế và chưa có nhiều người tin dùng do quá trình thực hiệngiao dịch đòi hỏi xác nhận giao dịch phức tạp, hơn nữa cần có sự đầu tư hệ thốngbảo mật tốn kém từ phía ngân hàng

Hệ thống Internet banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng cánhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ: Dịch vụ tra cứu số dự trực tuyến,dịch vụ tra cứu lịch sử giao dịch, dịch vụ chuyển tiền trực tuyến, dịch vụ thanhtoán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng, dịch vụ trung gian thanh toán chocác đối tác liên kết, dịch vụ in sổ phụ tài khoản, dịch vụ đăng ký sử dụng ATM,Thanh toán Bill …

Dịch vụ Internet banking có những tính năng sau: Thông tin tỷ giá hốiđoái, tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiềnvay (lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả…), tra cứu thông

tin giao dịch, quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức), lưu/In thông tin giaodịch định dạng file xls, lưu/In giấy báo có định dạng file pdf, xls, kết xuất điệnSwift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức), kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyếncác dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản như Mobile247, Phone banking, SMA,quản trị người sử dụng…

- Kiosk ngân hàng

Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục

vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt cáctrạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiệngiao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân

và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Đây cũng làmột hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam

Kết luận chương 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạnphát triển của ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triểncủa ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm,nhược điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử từ đó cho thấy việc phát triển dịch

vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuynhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấpnhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phầnkhông kém trong việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

2.1 Cơ sở cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển

2.1.1 Cơ sở pháp luật

Về phía Nhà nước, Luật Giao dịch điện tử năm 2005 được Quốc hội Việt

Nam thông qua ngày 29/11/2005 đã lần đầu tiên công nhận các giao dịch điện tửtrong lĩnh vực kinh doanh, thương mại tại Việt Nam Trong đó, Nhà nước côngnhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử và chứng thư điện tử, đồng thời cũng thừanhận giá trị pháp lý của hợp đồng điện tử nếu chúng có độ tin cậy theo quy định củapháp luật Đây là những cơ sở quan trọng để các giao dịch thương mại điện tử đượcbảo vệ hợp pháp trước pháp luật

Một loạt các Nghị định được chính phủ ban hành nhằm hướng dẫn chi tiếtviệc thi hành Luật giao dịch điện tử, cụ thể:

- Ngày 09/06/2006: Ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thihành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 15/02/2007: Ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiếtthi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Ngày 23/02/2007: Ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiếtthi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Ngày 08/03/2007: Ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định vềgiao dịch điện tử trong ngân hàng

Về phía NHNN Việt Nam, đã ban hành Quyết định số 1799/QĐ-NHNN phê

duyệt kế hoạch triển khai thực hiện Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giaiđoạn 2006 – 2020, mục tiêu của đề án này là: Đến năm 2020, tỷ lệ tiền mặt trêntổng phương tiện thanh toán khoảng 15%; số lượng tài khoản cá nhân đạt 45 triệu;hơn 90% người lao động lĩnh lương qua tài khoản; 95% tài khoản thanh toán giữacác doanh nghiệp qua ngân hàng… Đây là một trong những đề án được đánh giá là

sẽ tạo nên bước thay đổi lớn trong việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đạicủa cá nhân và các tổ chức trong nền kinh tế Để thực hiện được mục tiêu này, vaitrò của các dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn Vì vậy, chính phủ sẽ hỗ trợ cácngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ việc hoàn thiện các

cơ sở pháp lý cho các giao dịch điện tử đến hỗ trợ về mặt kĩ thuật, công

nghệ Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phát triển rất mạnh

mẽ ở Việt Nam

- Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từđiện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụthanh toán

- Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 ban hành quy định về cácnguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử Theo đó, các tổ chứctín dụng được tiến hành các hoạt động ngân hàng điện tử trong phạm vi nội dunghoạt động quy định tại Giấy phép thành lập và hoạt động phù hợp với Điều lệ của tổchức tín dụng

- Thông tư 01/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy địnhviệc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong hoạt động ngân hàng

Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khaicác dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợpphát sinh tranh chấp với ngân hàng Hệ thống chính sách và pháp luật tiếp tục sẽ cónhững điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO

và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường

2.1.2 Sự phát triển của thương mại điện tử

Trước tiên, có thể khẳng định NHĐT ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh

mẽ của TMĐT thương mại điện tử có tốc độ phát triển khả quan, bắt đầu xuất hiệnvào năm 2003, đến cuối năm 2009 tại Việt Nam đã có khoảng 30 sàn thương mạiđiện tử B2B (business to business), và 80 doanh nghiệp kinh doanh sàn thương mạiđiện tử B2C (business to customer) Đây vừa là cơ hội, vừa là yêu cầu bắt buộc cácngân hàng thương mại phải cung cấp nhiều hơn các dịch vụ ứng dụng CNTT để đápứng nhu cầu mới

TMĐT đã đưa đến cho ngành ngân hàng một loại hình dịch vụ mới, đó làdịch vụ NHĐT.TMĐT tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phảichọn những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân

hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng.TMĐT pháttriển là mảnh đất để dịch vụ NHĐT phát triển.

Sự tham gia của TMĐT cũng làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ của ngânhàng Các ngân hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự

sự ảnh hưởng của mình đối với thị trường điện tử hoá Thiết lập một nền côngnghiệp như vậy nằm ngoài tầm kiểm soát của các ngân hàng Nó đòi hỏi sự đầu tư

cả về vốn lẫn thời gian của Nhà nước Điều này đặc biệt khó khăn với các nướcđang và kém phát triển

2.1.3 Cơ sở hạ tầng thanh toán

 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH)

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giữ vai trò là hệ thống thanhtoán xương sống của quốc gia Đây là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến hiệnđại với tốc độ, năng lực xử lý lớn, được xây dựng với sự trợ giúp của Ngân hàngThế giới Thời gian thực hiện một lệnh thanh toán chỉ diễn ra không quá 10 giây.Trong thiết kế kỹ thuật hệ thống TTĐTLNH đã đáp ứng giải pháp mở, cho phépthực hiện xử lý tình trạng thiếu vốn trong thanh toán thông qua cơ chế thấu chi, chovay qua đêm theo lãi suất quy định của NHNN Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtoán đều có thể tham gia TTĐTLNH với 2 hình thức: thành viên trực tiếp hoặcthành viên gián tiếp

Ngày 28/02/2009, NHNN đã tổ chức khai trương Hệ thống TTĐTLNH giaiđoạn 2 Hệ thống TTĐTLNH giai đoạn 2 hoàn thành và đưa vào vận hành đã đem lạinhững kết quả quan trọng đối với cả nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nóiriêng Đến hết năm 2010, hệ thống TTĐTLNH đã được triển khai mở rộng tới 63NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố, 03 đơn vị thuộc NHNN, kết nối 97 tổ chức tín dụngvới gần 800 đơn vị thành viên trực tiếp (chi nhánh trên phạm vi toàn quốc); trung bình

xử lý khoảng 70.000 giao dịch/ngày với doanh số trung bình trên 100.000 tỷđồng/ngày; tổng giá trị giao dịch năm 2010 qua hệ thống TTĐTLNH đạt trên 26 triệu

tỷ đồng với hơn 17 triệu giao dịch, tăng khoảng 70% so với tổng giá trị giao dịch qua

hệ thống trong năm 2009 Dự kiến đến năm 2020, hệ thống TTĐTLNH sẽ có năng

lực xử lý 2 triệu giao dịch trong 1 ngày với hạ tầng an ninh và bảo mật đảm bảo.

 Hệ thống thanh toán giữa các NHTM

Bên cạnh là thành viên của hệ thống TTĐTLNH do NHNN quản lý và vậnhành, đa số các NHTM đều tham gia, thiết lập kênh thanh toán điện tử song phươngvới một hoặc một số ngân hàng quy mô lớn, có đầu tư và phát triển mạnh về cơ sở

hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán, như: VCB (hệ thống VCB-Money với

181 đơn vị đối tác), Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) (hệthống INCAS với 5 ngân hàng đối tác), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV), (hệ thống BIDV Home banking với 7 ngân hàng đối tác), Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) (hệ thống VBA với 2 ngânhàng đối tác) Trong đó, Vietinbank, BIDV và Agribank trực tiếp kết nối với nhauhình thành một mạng lưới kết nối thanh toán song phương bên cạnh hệ thống VCB-Money của Vietcombank

Việc kết nối thanh toán điện tử song phương có tốc độ thanh toán nhanh và

xử lý được các giao dịch thanh toán sau thời điểm đóng cổng thanh toán của hệthống thanh toán do NHNN vận hành, chủ trì Trong đó, Hệ thống VCB-Money củaVietcombank hiện nay còn cho phép thực hiện các giao dịch thanh toán bằng ngoại

tệ (bình quân ngày, hệ thống VCB-Money xử lý khoảng 15.500 giao dịch ngoại tệvới giá trị giao dịch quy đổi khoảng 86 triệu tỷ đồng)

 Hệ thống core banking của các NHTM

Những năm gần đây, các NHTM đã không ngừng đầu tư vào cơ sở hạ tầngphục vụ cho hoạt động thanh toán Ngân hàng Vietcombank có thể được coi là ngânhàng đầu tiên đưa hệ thống core banking vào sử dụng tháng 8/1999 Tiếp theo sau làAgribank ứng dụng phần mềm IPCAS để xây dựng hệ thống core banking tháng10/2003 Noi gương các ngân hàng đi trước, các ngân hàng nội địa khác cũng dầndần ứng dụng core banking vào hệ thống thanh toán nội bộ

Core banking cho phép giao dịch 24h/ngày, khách hàng có thể thực hiệngiao dịch thẻ tại bất cứ thời điểm nào trong ngày, đồng thời khả năng giao dịch đachi nhánh giúp khách hàng có thể gửi, rút tiền nhiều nơi, tiết kiệm thời gian, hạn

chế rủi ro trong giao dịch Các phần mềm core banking cũng đang được các ngânhàng nâng cấp phiên bản mới hiện đại hơn và phù hợp với chuẩn quốc tế hơn.

Các NHTM xác định công nghệ thông tin là một trong những mục tiêu quantrọng đổi mới hoạt động ngân hàng Với định hướng đúng và có bước đi phù hợp,các NHTM đã đạt được những thành công bước đầu đáng khích lệ về lĩnh vực ứngdụng công nghệ thông tin để hiện đại hoá hoạt động ngân hàng Đến nay hầu hết cácngân hàng đều đã tập trung đầu tư phần cứng, phần mềm, viễn thông và các sảnphẩm ứng dụng công nghệ kỹ thuật mới, hiện đại, quy mô triển khai được mở rộng

Hệ thống máy tính được liên kết trên cơ sở mạng diện rộng đã và đang phục vụ tíchcực và hiệu quả cho công việc xử lý các nghiệp vụ

Các sản phẩm phần mềm mã hoá dữ liệu, quản lý người sử dụng truy cập đãđược sử dụng khá phổ biến và được trang bị đồng bộ cùng với hệ điều hành, hệquản trị cơ sở dữ liệu và hệ quản trị mạng hiện đại Đến nay, hệ thống mạng của cácNHTM khá phát triển, mạng diện rộng (WAN) của tất cả các ngân hàng đều pháttriển trên cơ sở kết cấu hạ tầng về truyền thông quốc gia, vừa tiết kiệm chi phí chongành ngân hàng mà vẫn đảm bảo cho việc sử dụng mạng vì hệ thống truyền thôngquốc gia trong những năm gần đây có sự đầu tư phát triển vượt bậc

Tuy vậy, vẫn còn những hạn chế trong đầu tư công nghệ của các NHTM đó

là việc triển khai công nghệ thanh toán trong lĩnh vực thanh toán chưa được tiếnhành một cách đồng bộ, mỗi ngân hàng một phần mềm, mức độ tự động hoá cònthấp; các dịch vụ hiện đại hầu hết mới chỉ ở dạng sơ khai đang thí điểm triển khaitrong phạm vi hẹp, chưa được triển khai ở quy mô rộng Do đường truyền dunglượng còn nhỏ nên hay bị nghẽn đường truyền, làm ảnh hưởng đến tốc độ giao dịchthanh toán

2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử tại ViệtNam cũng đã có được những bước tiến quan trọng Tuy nhiên, do tính chất còn quámới mẻ và do khách hàng cũng chưa thực sự quan tâm lắm tới những dịch vụ này,

các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt khi tung ranhững sản phẩm dịch vụ mới Cụ thể, đối với dịch vụ PC banking, trên thị trườngmới chỉ có vài ngân hàng thương mại cung cấp, dịch vụ Home banking có VCB,Vietinbank, ACB và 2 ngân hàng nước ngoài là Ngân hàng TNHH một thành viênANZ (ANZ) và Citibank cung cấp Dịch vụ Phone banking, có các ngân hàng cungcấp là VCB, ACB, Techcombank, Ngân hàng TNHH một thành viên(HSBC), ANZ

và Citibank… Dịch vụ Mobile banking thì có ngân hàng Ngân hàng TMCP Đông Á(DongA Bank), Vietinbank, ACB và Techcombank…cung cấp

2.2.1 Máy rút tiền tự động (ATM) và đơn vị chấp nhận thẻ (POS)

2.2.1.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và các tổ chức phát hành thẻ

Trong vòng 5 năm qua, thị trường thẻ Việt Nam trở nên cực kỳ sôi động với sựtham gia tích cực của các ngân hàng và cả các tổ chức phát hành thẻ không phải làngân hàng

Bảng 2.1: Số lượng tổ chức phát hành thẻ tính đến cuối các năm

Số lượng thẻ năm sau

so với năm trước

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)Nếu như năm 2008 chỉ có 38 ngân hàng tham gia thị trường với tư cách tổchức phát hành thì đến năm 2011, đã có 49 tổ chức phát hành Loại hình tổ chứcphát hành cũng phong phú hơn, ban đầu là các NHTM trong nước, chi nhánh ngânhàng nước ngoài, tiếp theo là các ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nướcngoài và cả tổ chức không phải là ngân hàng cũng tham gia vào thị trường Đếncuối năm 2011, có 3 NHTM nhà nước, 34 NHTM cổ phần (gồm cả VCB,Vietinbank), 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 4 ngân hàng liên doanh, 2 chi

nhánh ngân hàng nước ngoài và 1 Công ty Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện phát hànhcác loại thẻ Với sự gia tăng chủ thể phát hành thẻ như vậy, số lượng thẻ phát hànhtrong 4 năm gần đây cũng có bước phát triển ấn tượng.

Năm 2007 chỉ có khoảng 9,03 triệu thẻ ghi nợ được phát hành thì đến hếtnăm 2011, con số này đã là trên 39,5 triệu thẻ Tốc độ tăng năm sau cao hơn nămtrước, giai đoạn từ năm 2007 -2009 tốc độ tăng trung bình trên 50%, tuy nhiên giaiđoạn từ năm 2009- 2011 tốc độ tăng năm sau so với năm trước đã chậm dần lại(năm 2010 chỉ tăng 39,81% so với năm 2009, năm 2011 tăng 34,71% so với năm2010) cho thấy lượng thẻ phát hành vẫn có xu hướng tăng nhưng không còn bùng

nổ mạnh mẽ như các năm 2006, 2007

Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành tính đến 31/12/2011

VietinBank 5,736,424 19.01 5,577,543 20.46 VCB 5,345,373 17.72 4,701,731 17.25 Agribank 6,388,126 21.17 5,692,479 20.89 BIDV 2,356,657 7.81 2,337,564 8.58

ACB 682,234 2.27 183,873 0.68

Techcombank 1,184,496 3.93 1,097,333 4.03

DongA Bank 5,091,396 16.88 5,085,046 18.66 Khác 3,393,056 11.25 2,586,256 9.49

Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ ngân hàng năm 2011

Xem xét thị phần thẻ phát hành đến năm 2011cho thấy Agribank đang dẫn đầuvới 21.17% tương đương 6,38 triệu , tiếp đến là Vietinbank chiếm 19,01% tương đương5,73 triệu thẻ VCB và DongA Bank có số lượng thẻ phát hành tương đương nhau,chiếm khoảng 17% thị phần thẻ, lượng thẻ do các ngân hàng khác chỉ chiếm 11,25% thịtrường, còn thẻ do tổ chức phi ngân hàng không đáng kể trên toàn thị trường

2.2.1.2.Thực trạng phát triển mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (POS)

Dịch vụ thanh toán thẻ bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam từ năm 1996 Trong giaiđoạn này, thị trường thẻ phát triển khá chậm, mang tính triển khai thí điểm làchính.Trên thị trường chỉ hai ngân hàng có máy ATM là ANZ và HSBC Ngân HàngCitibank sau đó cũng lắp đặt ATM nhưng chỉ đọc được thẻ do Citibank phát hành Dovậy có thể nói ANZ và HSBC là hai ngân hàng dẫn đầu trong mảng dịch vụ này

Phải đến năm 2002, thị trường thẻ mới bắt đầu có những chuyển động rõ nét

và thực sự chuyển mình từ năm 2003 trở lại đây Tháng 5 năm 2002, cùng với việc

ra mắt chính thức hệ thống nối mạng VCB toàn quốc (Vietcombank - Online),Vietcombank cũng tung ra thị trường hệ thống ATM của mình Cho tới cuối năm

2002, VCB đã lắp đặt và đưa vào sử dụng 70 máy ATM trên toàn quốc

Các ngân hàng khác cũng tiến hành triển khai kế hoạch ATM của mình,nhưng rất khác nhau cả về phương hướng lẫn kết quả BIDV chính thức khai trương

hệ thống ATM vào tháng 6 năm 2002, 6 Máy ATM đầu tiên của BIDV được lắp đặt tạicác chi nhánh ngân hàng ở Hà Nội, 1 máy ở Đà Nẵng, 4 máy ở thành phố Hồ Chí Minh,

1 máy ở Bình Dương Tháng 10 năm 2001, Vietinbank công bố đưa vào hoạt động hệthống ATM, 30 máy ATM loại hiện đại nhất được lắp đặt tại tất cả chi nhánh ngân hàngtrên toàn quốc Để hỗ trợ cho thanh toán bằng thẻ, các NHTM trong nước đã khôngngừng lắp đặt thêm các máy ATM và mở rộng mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ

Bảng2.3: Số lượng máy ATM và POS tính đến cuối các năm

Số lượng ATM 4,813 7,670 9,731 11,433 13,600

Số lượng POS 18,471 24,912 34,173 51,948 70,000

2,857 2,061 1,702 2,167

6,441 9,261 17,775 18,052

Số lượng ATM năm sau

so với năm trước

Số lương POS năm sau

so với năm trước

( Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ Việt Nam)

Chỉ trong vòng 4 năm số máy ATM lắp đặt mới đã tăng gần 3 lần (từ 4.813máy năm 2007 máy lên 13.600 máy năm 2011), máy cà thẻ POS tăng gần 4 lần (từ18.471 máy năm 2007 lên 70.000 máy năm 2011)

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM và POS đến 31/12/2011

(Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ Việt Nam)

Năm 2007 chỉ có 4.813 máy ATM của các ngân hàng thì cuối năm 2011 đãtăng lên 170,1% với tổng số 13.000 ATM Tốc độ tăng trưởng số lượng POS cả giaiđoạn 2007-2011 là 278,9%, đặc biệt tăng mạnh trong các năm 2009(37,18%) và2010(52,02%) Số lượng máy ATM , POS được đầu tư mới trong năm 2011 có xuhướng chậm lại là do các ngân hàng đang cơ cấu lại các mảng hoạt động thẻ, tiếtgiảm đầu tư cho mạng lưới ATM, POS Thậm chí một số ngân hàng đã cho rútbớt ATM ở những khu vực có tần suất hoạt động thấp Nguyên nhân là do chi phícho hạ tầng, vận hành và bảo vệ máy ATM đang ngày càng tăng trong khi khoảnthu từ dịch vụ này không bù đắp được.

Các ngân hàng dẫn đầu về hệ thống ATM và POS bao gồm Agribank, VCB,Vietinbank, BIDV, Techcombank và ACB Trong đó, VCB dẫn đầu về thị phầnPOS, chiếm 28,4% toàn hệ thống Agribank dẫn đầu về thị phần ATM trong năm

2011 (15,4%), theo sau là Vietinbank (13,4%) và VCB là 12,5% Tiếp theo là Ngânhàng TMCP Đông Nam A (SeAbank), Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB), Ngânhàng TMCP An Bình(ABB) và Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) có thịphần lần lượt là 1,7%, 1,4%, 0,9%, 0,8% các ngân hàng còn lại có số lượng ATM

và POS không đáng kể

Biểu đồ 2.3: Số lượng máy ATM của các ngân hàng tính đến 31/12/2011

Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam