Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển hà thành

Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàngbán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông

LỜI MỞ ĐÂU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chínhngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triểnrất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chínhhiện có trong nước Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chính nướcngoài chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi các rào cản thị trường tàichính ở Việt nam bị dỡ bỏ và từ 1/4/2007 Nhà nước Việt nam cho phép cácloại Định chế tài chính 100% vốn sở hữu nước ngoài được thành lập tại Việtnam theo những cam kết hội nhập WTO Thực tế cũng chỉ ra rằng, nhu cầu sửdụng các dịch vụ tài chính ngân hàng của công chúng đang ngày một tăng,đặc biệt là ở thành thị Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độnhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quátrình chuyển đổi các DNNN sang Công ty cổ phần Đó là nhu cầu về giaodịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, thuê mua tài chính, quản lý nợ v.v Đồng thời,

sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế đóng vai trò nhưchất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường

về các dịch vụ tài chính ngân hàng Đó là những dịch vụ liên quan đến thanhtoán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối và kinh doanh cáccông cụ phái sinh như Option, Future, Forwaed v.v Rõ ràng, nhu cầu về cácloại hình dịch vụ tài chính ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vaitrò tạo động lực kích thích sự ra đời và phát triển các nguồn cung ứng dịch vụtrong nước Như vậy, thị trường dịch vụ mới, hiện đại của các ngân hàng ởViệt Nam hiện nay là thị trường đầy tiềm năng, sẵn sàng đón nhận nhữngcông cụ tài chính và nguồn cung ứng mới trên thị trường

Dù lộ trình thực hiện cam kết WTO vẫn bảo hộ cho các ngân hàng Việt Namđến năm 2010, song các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam không hề giấu kếhoạch chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ

Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thịloại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độngân hàng tăng mạnh

NH ĐT&PT Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn

và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển

là lựa chọn dịch vụ NHBL là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã cónhững chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên việc mởrộng phát triển các dịch vụ NHBL tại NHĐT&PT Việt Nam chưa chuyển biếnmạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của NHĐT&PT Việt Nam rất ít được kháchhàng biết đến so với những NHTM khác

Chi nhánh NH ĐT&PT Hà Thành là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống

NH ĐT&PT Việt Nam.Từ khi thành lập chi nhánh đã được giao nhiệm vụ làchi nhánh NHTM NN với định hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểumẫu.Tuy nhiên,hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nóichung cũng như tại chi nhánh Hà Thành nói riêng,do vậy kết quả chưa xứngvới tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăng bất cập.Vì vậy cần tìm ranhững giải pháp đồng bộ để dịch vụ NHBL ở BIDV Hà Thành ngày càng pháttriển

Xuất phát từ thực tế nêu trên nên em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành” làm đề tài nghiên cứu trong khóa luận với hy vọng góp một

phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạtđộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV HàThành nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại Chi nhánh BIDV Hà Thành

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang được triển khai của Chinhánh BIDV Hà Thành.

- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển HàThành

4 Phương pháp nghiên cứu:

Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận,phương pháp phân tích,phương pháp so sánh, phán đoán và tổng hợp đểnghiên cứu khóa luận

5 Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…

nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL

Chương 2: Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hà Thành.Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụNHBL tại chi nhánh BIDV Hà Thành

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

BIDV : Bank for Investment and Development of Việt NamDNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

NHĐT&PT : Ngân hàng đầu tư và phát triển

WTO : World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới

ATM : Atomatic teller machine

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

POS : Point of sale terminal, Veriphone

Máy cấp phép tự động

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

Biểu 2.3: Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá giai đoạn 2006-2008 tại BIDV Hà Thành

Biểu 2.4: Dư nợ bán lẻ của BIDV Hà Thành giai đoạn 2006-2008

Biểu 2.5: Kết quả hoạt động cho vay DNVVN tại BIDV Hà Thành giai đoạn 2006-2008

Biểu 2.6: Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở tại BIDV Hà Thành giai đoạn 2006-2008

Biểu 2.7: Kết quả hoạt động cho vay CBCNV tại BIDV Hà Thành giai đoạn 2006-2008

Biểu 2.8: Kết quả hoạt động cho vay cầm cố, ứng trước tiền bán chứng khoántại BIDV Hà Thành giai đoạn 2006-2008

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Đặc điểm và lơi ích của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổirất nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận vềcác hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Thời kỳ đầu các NH cungcấp các dịch vụ phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, cácdoanh nghiệp, các khách hàng cá nhân giàu có Địa điểm để tổ chức các giaodịch với nhau là tại các NH, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp Tuy nhiêntrong mấy năm trở lại đây, kinh tế xã hội đã có sự phát triển đáng kể mangđến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho người dân không chỉ trênphương diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí cao hơn, khả năng tiếpcận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, thói quen tiêudùng tăng…Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hội khaithác các nguồn lực trong dân cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tàichính cho dân cư Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư vàphát triển

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấpcác sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Nó ngược vớibán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Ngoài racũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ làloại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thểđến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch )của các ngân hàng đểthực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấpvay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…

Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàngbán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc làviệc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thôngqua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking –dich vụ ngânhàng bán lẻ / nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ -là dịch vụ ngân hàng dành choquảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm chovay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tàikhoản cá nhân …

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch

vụ NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin ,điện tử vi tính , hoạt động viễn thông.

Khái niệm trên cũng cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn làcác ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh

tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác Tại Mỹ cũng như cũng nhưtrong từ điển Ngân hàng và tài chính của ngân hàng Anh, hoạt động ngânhàng bán buôn là dịch vụ NHTM và các định chế tài chính, còn hoạt độngNHBL là dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung Quy mô của mộtkhoản giao dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhỏ hơn so với bán buôn nhiều lần

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a) Khách hàng

Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN Do đó đốitượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũngphải tìm hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chínhsách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất Đối với các khách hàng là cá nhân,

do trình độ và hành vi tiêu dùng khác nhau do đó nhu cầu về các sản phẩmdịch vụ ngân hàng cũng khác nhau Đối với các khách hàng có trình độ, có amhiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng do vậy có nhu cầu về những dịch vụ ngânhàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ quan tâm tới chính sách chăm sóc kháchhàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ củangân hàng.Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân đoạn thị trường kháchhàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá trình thiết kế sảnphẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.

b) Quy mô giao dịch

Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịchnhỏ Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịch nhỏhơn bán buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng cáckhoản giao dịch lớn Tuy nhiên muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phảithu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hìnhthức khuyến mại cũng như nhiều tiện ích đi kèm

c) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tinhiện đại Ngày nay, khi các ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạtđộng NHBL thì vấn đề ứng dụng công nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cầnthiết Cũng do tâm lý và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sưc đa dạngnên họ vừa muốn có được dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệmđược thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ cónhu cầu Do đó các ngân hàng phải sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn đểthiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảmbảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng trực tiếp sản phẩm tại địa điểm giaodịch của ngân hàng, từ nhà, văn phòng của khách hàng

d) Hệ thống phân phối của NHBL phát triển.

Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, cácngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng

nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng.Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có nhữngkênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảmchi phí cố định cho ngân hàng.

e) Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng

Dịch vụ NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất

và sinh hoạt Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của các hàng hóa nói chung

do chính người tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của TCTC mô giớitrung gian Đó là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người Cácnhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú do đó nhưng chúng đều cóchung những yêu cầu là: nhanh, tiện ích, chính xác và an toàn Các sản phẩmdịch vụ của NHBL cũng phải được đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

1.1.3 Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ NHBL

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Việc phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền,giúp cải thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiếtkiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin cho cả ngân hàng và khách hàng.Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyêntrong nhu cầu xã hội

Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong tay khu vựcdân cư- khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong xã hội Góp phần khaithác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luânchuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từnơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng cácnhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinhdoanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đấtnước

Nền kinh tế quốc dân phát triển, thu nhập quốc dân tăng, đời sống củangười dân ngày càng được nâng cao Khoản thu nhập dành cho tiêu dùng

cũng tăng lên Vì thế đòi hỏi hệ thống thanh toán tinh giảm gọn nhẹ, thuậntiện và an toàn đáp ứng nhu cầu mua sắm, chi tiêu đa dạng của khách hàng.Đây là tiền đề để các ngân hàng mở rộng mạng lưới thanh toán qua thẻ cũngnhư tăng quy mô và thị phần trên thị trường Xây dựng được nền văn minhthanh toán Ngoài ra, thông qua việc đáp ứng các dịch vụ cho nhu cầu tiêudùng của khách hàng cá nhân, dịch vụ NHBL sẽ giúp cải thiện đời sống dân

cư, cải thiện môi trường tiêu dùng

Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán đượcNhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toánbằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế Luồng tiềnkhi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách,chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất lànhững DNVVN, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thuphát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.Nên dịch vụ NHBL góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buônlậu, trốn thuế

Trình độ học vấn của dân cư sẽ nâng cao hơn vì dịch vụ NHBL ứngdụng công nghệ cao.Vì thế đòi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏinhững kiến thức mới như trình độ sử dụng mạng internet, tham khảo thông tin

…góp phần ngày càng nâng cao trình độ dân trí Giúp người dân làm quen vàkhông còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàngkhông người, ngân hàng ảo

Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nướcngoài chuyển về

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL là hết sức quan trọng và cầnthiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của NH

Một lợi ích cho thấy rõ là nguồn thu nhập đáng kể từ dịch vụ NHBLmang lại cho ngân hàng Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng

cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lướihoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ nhưdịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều NH khác nhau,chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiềukhách hàng đến với NH, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi ro do cácnhân tố bên ngoài vì dịch vụ NHBL là lĩnh vực ít chịu ảnh hửơng của chu kỳnền kinh tế so với các lĩnh vực khác Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớnkhách hàng nên sẽ phân tán được rủi ro cho ngân hàng theo đối tượng kháchhàng Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý

và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở chophát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; Quản lý tập trung và xử lý dữliệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời giangiao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…

- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đanglưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàngkhông phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốnhuy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay

và lãi suất bình quân tiền gửi

- Viêc phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là mở rộng sự tiếp cận của

hệ thống NH tới tất cả các đối tượng dân cư từ đó xây dựng được mạng lướikhách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ NH

- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp vớiNHTM (cross- selling), từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hànghiện đại và tiềm năng khác của ngân hàng

-Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của cácNHTM, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàngthương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người thamgia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng.Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiếngiúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành nhờ sự tiện ích và chuyênmôn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vậnchuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, nhờ đó giảm chi phídịch vụ cho khách hàng Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt độngNHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quátrình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp khách hàng cónhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.

Đặc biệt đối với các DNVVN, thông qua nguồn vốn được tài trợ và cáctiện ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sảnxuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanhtốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa

1.2 Các dịch vụ NHBL & các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL

1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 Huy động vốn

Một trong những loại nguồn vốn hoạt động của NHTM là nguồn vốnhuy động Do đó hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng của cácdoanh nghiệp nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnhvực tiền tệ ngân hàng Hoạt động huy động vốn góp phần mang đến nguồnvốn cho NH thực hiện những hoạt đông kinh doanh khác Không có hoạtđộng huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạtđộng của mình Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn ngân hàng cóthể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngânhàng

NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư vànhững DNVVN, nhưng nhiều nhất là huy động từ nguồn tiền gửi của khách

hàng cá nhân Đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm, đểthanh toán, chi trả các nhu cầu.

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số kháchhàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiếtkiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế

xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điềukiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng

mà từng NH sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổchức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,

do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy độngvốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạonguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bànnơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn vàmục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngânhàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điềukiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngânhàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy độngvốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độ huyđộng vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn,đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trongdân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huyđộng vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như

các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực cónhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xãhội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó

là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ khôngngừng tăng lên Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấuvốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tươnglai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn địnhcủa nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: tiền của các cá nhân khi được gửi vàongân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dựphòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chuchuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra

ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu khôngđồng nhất

+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của ngườidân VN là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tàikhoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối

do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng :

+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hìnhhoạt động của các NH thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chícòn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa NH và khách hàngthường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các NH, đặcbiệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có đượcnhiều khi chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự

phân tích khoa học nào cả Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đềbất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn.

+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định củakhách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạchcủa NH cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn

+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuấthiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ vềviệc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rúttiền Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nềntảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL

Ngoài ra, các ngân hàng có thể huy động vốn thông qua phát hành cácgiấy tờ có giá ngắn, trung và dài hạn …

1.2.1.2 Tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay duhọc, cho vay mua nhà trả góp; cho vay mua oto, kinh doanh vàng; bất độngsản…),cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN(cho vay từng lần; chovay thấu chi; cho vay theo hạn mức….)

Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập củacác ngân hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội , tỷ trọng chovay cá nhân trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa vớiviệc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷtrọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới

Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội

và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống củadân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

- Khách hàng của loại sản phẩm này thường quan tâm đến số tiền trả nợhơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điềukiện làm việc hoặc sức khoẻ Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trongtrường hợp có thể xảy ra hầu như không có NH cần có các giải pháp phòngngừa cho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chiphí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩmđịnh cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

1.2.1.3.Dịch vụ thanh toán

Trong một xã hội ngày càng phát triển, dịch vụ thanh toán càng chiếmmột vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHBL Để đáp ứng nhu cầu vềthanh toán cho khách hàng, NH cung cấp dịch vụ thanh toán cho các kháchhàng có tài khoản giao dịch tại NH bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán vàtiền gửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức Thông qua đó sẽ cho phép khách hàngđược thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩmdịch vụ ngân hàng như: sec, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…

Séc là lệnh chuyển tiền vô điều kiện của người phát hành lập trên mẫu

in sẵn theo quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một

số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghitrên séc hoặc trả cho người cầm séc Các NH cấp cho các khách hàng cá nhâncủa họ một thẻ séc và khách hàng khi thanh toán hàng hóa hoặc trả tiền cho aiphải ký vào tờ séc Séc có thể sử dụng để lĩnh tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng(séc lĩnh tiền mặt ), hoặc dùng để thanh toán cho người bán thay vì trả trựctiếp bằng tiền mặt (sec bảo chi, sec chuyển khoản)

Ủy nhiệm thu, ủy hiệm chi, nhờ thu, chuyển tiền,thanh toán L/C… lànhững phương thức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống của cácNHTM

Dựa trên tiến bộ của CNTT, các hình thức thah toán không dùng tiềnmặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn Bên cạnh

đó trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vu thanh toán cóhàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng Từ đó việc thanh toán không dùngtiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế.Thông qua việc cung ứng các dich vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoảnphí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻngày càng tăng

Với việc cung cấp cá dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTMmang lại cho các cá nhân và DNVVN nhiều tiện ích trong việc thanh toán.Nhờ lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch

vụ và là cơ sở phát triển các dịch vu khác Điển hình nhất là thông qua việc

mở các tài khoản thanh toán tiền gửi thanh toán của khách hàng, các nhânhàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

1.2.1.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lạinhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tíndụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sửdụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tincác khoản chi phí sinh hoạt…

Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:

- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễntriển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minhvai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiệnđại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện íchcho khách hàng Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giaiđoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho nhữngngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý

- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triểnkhai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bênngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là cóthể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng

và dịch vụ NHBL nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ,cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi

có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của mộtngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiệnvới từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũngkhẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch

vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự

có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới vàkhu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt độngtại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trongcuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL

1.2.1.5 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trênmột văn bản để cam kết với bên có quyền(gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh).Nếukhi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh)không thực hiện hoặc thựchiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì với ngân hàng bảolãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh.Thực chất đây

là hình thức tín dụng bằng chữ ký,không xuất vốn nhưng lại có rủi ro vì NHbảo lãnh buộc phải thực hiện cam kết bảo lãnh khi người bảo lãnh vì lý donào đó không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ của mình.Dịch

vụ bảo lãnh dành chủ yếu cho DNVVN

1.2.1.6 Dịch vụ khác

Trong những năm gần đây, việc phát triển của CNTT, các sản phẩmdịch vụ ngân hàng dần dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời các sản phẩm

ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạngcủa các cá nhân và DNVVN Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đạithuộc nhóm này bao gồm những loại hình chính sau:

+ Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vàomột lĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiếnthức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thểcung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộđợc chuyên sâu về nghiệp vụ Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiềulĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấnđầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng khoán…

+ Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng sẽ thay mặt khách hàngđứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh…

+ Dịch vụ NH tự động qua điện thoại: khách hàng có thể kiểm tra số

dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá vàlãi suất, yêu cầu NH gửi fax các báng sao kê, tỷ giá, lãi suất cho khách hàng

+ Dịch vụ ngân hàng qua internet: khách hàng có thể tìm kiếm thôngtin về sản phẩm và dịch vụ của NH; truy cập thông tin vào tài khoản cá nhânnhư số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng

+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): khách hàng có thể thực

hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc tại văn phòng làm việc của mình thôngqua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Các giaodịch thông thường bao gồm: chuyển tiền, tỷ giá lãi suất, báo nợ, báo có… Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngânhàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trườngdịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tưthấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ này ở nước ta mới được áp dụng,chưa được phổ biến rộng rãi Đây là thi trường để các NH VN nghiên cứu để

thiết kế các sản phẩm phù hợp nhằm khai thác tốt nhất những thuận lợi vàkhắc phục những khó khăn trên thị trường dịch vụ NHBL.

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL 1.2.2.1 Nhân tố khách quan

a) Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từngthời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnhhưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiềncủa dân cư

Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tácđộng to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh củangân hàng nói riêng Môi trường kinh tế vừa tạo cho NH những cơ hội kinhdoanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinhdoanh NH Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều

có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điềukiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của ngườidân và nhu cầu vốn cho DN Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của NH có cơhội phát triển Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạtđộng sản xuất kinh doanh của các DN không hiệu quả làm nhu cầu sử dụngcác dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các NH

Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức

sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phốiđến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinhdoanh của NH Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và

sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch

vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp

b)Môi trường chính trị -pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sựgiám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ.Môitrường pháp lý sẽ đem đến cho các NH một loạt cơ hội mới và cả những tháchthức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế VN với thế giới.

Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rấtquan trọng.Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của NH càng phải đổi mới

để đáp ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các sảnphẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối vớicác sản phẩm trong hoạt đông NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao.Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quátrình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết

c) Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính –ngân hàng.

Thi trường tài chính-ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xuhướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sông của người dânngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hìnhdịch vụ tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi

NH khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công tytài chính, tiết kiệm bưu điện Đặc biệt là sự tham gia của các NH, tổ chức tàichính nước ngoài vào hoạt động NH làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực nàyngày càng gay gắt

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thìcần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩmmới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất

d) Môi trường kỹ thuật –công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật –công nghệ đã tác động mạnh mẽtới nền kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ củadân cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ NH.Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của NH thì KT-CN là

phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này.Vai trò của kỹ thuật-công nghệđược thể hiện qua:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữliệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Trên cơ sở đómột loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như :các sản phẩm chuyển tiền tự động ,các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dướinhiều hình thức ,các sản phẩm cho vay cá nhân

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời ,công nghệ giúp cho công tácquản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tậptrung các giao dịch có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền-giaodịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ-giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyênmôn háo hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xáctrong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng

có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phínhân công lao động

Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng.Hệ thốngquản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi mộtcách chính sách và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyếtđịnh một cách đúng đắn và kịp thời

e) Nhân tố khách hàng

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia địnhhướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ.Vì thế mongmuốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tốquyết định số lượng và chất lượng dịch vụ NH Các yếu tố liên quan đếnkhách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa NH cần phải quantâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của

họ Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó

mà cao thêm đòi hỏi NH không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đadạng, hiện đại hơn

Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấpđầy đủ các thông tin (về sản phẩm,dịch vụ,các thông tin tư vấn, thông tin vềtình hình tài khoản của khách hàng, ); Tính bảo mật của thông tin mà kháchhàng cung cấp cho NH khi giao dịch; Định hướng khách hàng thể hiện quaphong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên NH với khách hàng; Tính sẵn cócủa các sản phẩm, dịch vụ NH dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng

1.2.2.2 Nhân tố chủ quan

a) Khả năng tài chính của ngân hàng

Nếu trong kinh doanh thông thường thì loại hình DNVVN có nhiều ưuthế thì kinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế đó thuộc về ngân hàng mạnh vềtiềm lực tài chính, NHBL đòi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới nhữngthị trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn Để phát triểnđược dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính.Yếu

tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống

và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.NH

có sức mạnh về taì chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô ,đầu tưvào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến …

Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vàongân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín,

có năng lực tài chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốthơn.Trong thời đại ngày nay ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cốthương hiệu và nâng cao năng lực tài chính Khi có nhu cầu, khách hàngthường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngânhàng không có tên tuổi.Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tàichính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được

b) Tổ chức bộ máy của ngân hàng

Hiện nay hầu hết các NH VN có mô hình tổ chức theo kiểu truyềnthống.Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ởcác ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng Đây là nguyên nhân cơ bản khiến chodịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phântán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ,đặcbiệt là cán bộ lãnh đạo Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng banmột cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua ‘một cửa’cóthể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.

Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầuquản lý của một ngân hàng hiện đại Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trungvào tăng trưởng về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thôngdụng quốc tế, điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc vớicác sản phẩm NHBL, họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất

c) Nguồn nhân lực

Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trongthành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng Nhất là trong việccung cấp dịch vụ NHBL yếu tố con người lại càng quan trọng Từ việc nắm bắt,

dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việcđưa sản phẩm đến tận tay khách hàng Đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình

độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụngnhững sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng Cán bộgiao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ,cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội –nhân văn, đòihỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân ‘muahàng’.Trước con mắt của khách hàng, họ chính là ‘bộ mặt’, là ‘hình ảnh’ củangân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng

Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộtheo đúng người, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp

xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viênkịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.

d) Kênh phân phối của ngân hàng

Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ đểphân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các kháchhàng mới Jean –Paul Votron- ngân hàng Fortis đã phát biểu “bán lẻ chính làvấn đề của phân phối” Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện,các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa ngườithắng, kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ tương lai

Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gaygắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngânhàng và khách hàng.Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinhdoanh bán lẻ để tối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàngphù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ

Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàngđầu để phát triển dịch vụ NHBL.Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới cácchi nhánh cấp I và cấp II.Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với

mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụngân hàng của người dân

Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống –hệ thống các chinhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tốlàm nên thành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp cácsản phẩm dịch vụ Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho kháchhàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính toán việc đặtđịa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi

sự kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả

e) Trình độ khoa học &công nghệ

Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúpcác ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngânhàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ Xã hội ngày càng pháttriển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng đượckhách hàng ưa dùng, họ có thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đếnngân hàng Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thờigian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất.

Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sựphát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó cũng đòi hỏi nềnkinh tế phải có hạ tầng công nghệ phù hợp, cũng như của bộ phận dân cư-khách hàng trong việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước và bài học cho Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước.

1.3.1.1 Kinh nghiệm của Trung Quốc

Trung Quốc có một môi trường kinh doanh khá thuận lợi Tốc độ tăngtrưởng bình quân cao nhất thế giới ,Trung Quốc hiện đang giữ kỷ lục thế giới

về số năm tăng trưởng liên tục(28 năm) và về tốc độ tăng trưởng cao.Số dân

TQ đã lên đến hơn 1,3 tỷ người, thu nhập bình quân đầu người là 6193 USD(2005),đời sống người dân ngày càng khá hơn tạo điều kiện thuận lợi cho dịch

vụ NHBL phát triển

Thị trường NHBL được chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nước lớnnhất đó là: Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc(ACB),ngân hàng TrungQuốc(BOC),ngân hàng xây dựng Trung Quốc(CCB) và ngân hàng côngthương Trung Quốc(ICBC).Các ngân hàng nhà nước có hơn 75000 chi nhánhtrên khắp cả nước,có uy tín lâu năm trong việc cung cấp dịch vị ngân hàng

Đối tượng chính mà các ngân hàng Trung Quốc nhắm tới là khách hàng

cá nhân ,đặc biệt là những người trong độ tuổi từ 18-45 với thu nhập một năm

là 2000 USD.Dịch vụ NHBL mà các NH cung cấp là : tiền gửi,tín dụng tiêu

dùng ,thẻ tín dụng,rút, chuyển tiền…và nhiều dịch vụ khác Trong những nămgần đây ,việc cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhấttrong cho vay tiêu dùng,chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng.Tỷtrọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể,tính đến hết năm 2007 đã

có 25 triệu thẻ tín dụng lưỡng tệ được phát hành ,700 triệu thẻ ghi nợ đanglưu hành.Doanh số thanh toán qua thẻ tăng nhanh qua các năm.Để tăng tiệních cho thẻ ,Trung Quốc còn nhanh chóng hình thành liên minh thẻ quốc giadưới hình thức một công ty hợp tác chuyên doanh thẻ :China Unionpad ,docác NHTM là cổ đông

Về công nghệ thì hiện nay Trung Quốc sử dụng công nghệ kết nốimạng theo kiểu ngôi sao, bộ chuyển mạch nằm ở mọi điểm.Nếu một diiemr bịtrục trặc do quá tải hay lỗi kỹ thuật thì mạng tự động chuyển sang điểm kếtnối khác.Một ngân hàng bị quá tải thì sẽ có ngân hàng khác chia sẻ.TrungQuốc đã mất 17 năm triển khai dịch vụ thẻ liên kết nói trên với số vốn đầu tưlên đến 22 tỷ USD

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ấn Độ

Hiện nay ở châu Á, Trung Quốc và Ấn Độ là hai quốc gia đang dẫn đầu

về phát triển dịch vụ NHBL Trong thời gian qua,dịch vụ NHBL ở Ấn Độ đã

có những bước phát triển kinh ngạc.Theo số liệu của CIME, trong thời gian từ1997-2002 ,số lượng tài khoản cá nhân ở các NHTM Ấn Độ đã lên tới gần50%,số lượng thẻ tín dụng tăng lên nhanh chóng,có 42 ngân hàng tham giaphát hành thẻ và số lượng thẻ đã tăng từ 50 triệu từ cuối tháng 12 năm 2005lên tới 85 triệu vào cuối tháng 12 năm 2008 Nguyên nhân dẫn đến sự tăngtrưởng mạnh mẽ này là:

+ Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ đã đã kích thích tiêu dùng trongdân cư tạo nên một khối lượng khách hàng khổng lồ trong thị trường dịch vụtài chính.Trong suốt 10 năm kể từ sau năm 1992, nền kinh tế Ấn Độ đã pháttriển đạt tỷ lệ trung bình 6,8%

+ Kết cấu dân số trẻ cũng đã tạo tiềm năng to lớn cho sự tăng trưởngtrong tiêu dùng cả về số lượng lẫn chất lượng Ấn Độ đang là nước có tỷ lệdân số trong độ tuổi dưới 35 cao nhất (70%).

+ Những nhân tố về công nghệ cũng đóng vai trò hết sức quan trọngtrong sự phát triển này.Sự biến đổi về công nghệ đang đãn đến tăng lượng sửdụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, máy ATM, hình thức ghi nợ trực tiếp và hìnhthức ngân hàng qua điện thoại giúp ngân hàng thu hút khách hàng mọi lúc,mọi nơi

Bảng 1.1: Dịch vụ ngân hàng ở Ấn Độ trước đây và hiện nay

Nền kinh tế cũ Nền kinh tế mới

Thị trường bị giới hạn Thị trường không giới hạn

Cạnh tranh giữa các ngân hàng Cạnh tranh giữa các chi nhánh

chi phíDoanh thu dựa vào lãi suất Doanh thu tạo ra thông qua phí và các

dịch vụ giá trị gia tăngSản phẩm có giới hạn Sản phẩm có khả năng mở rộng vô

hạn

(Nguồn: Ngân hàng Trung ương Ấn Độ)

Quy mô của các ngân hàng Ấn Độ là rất bé vì thế trong thời gian gần đây, chính phủ đang khuyến khích các ngân hàng sáp nhập hoặc mua lại các ngân hàng để làm tăng quy mô của một ngân hàng tạo điều kiện phát triển toàn diện hơn về dịch vụ

1.3.1.3 -Kinh nghiệm của Nhật Bản:

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của NhậtBản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống

chính trị Vì vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môitrường tài chính tại nước này Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã cócách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đadạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm choCitibank trở nên thành công trong kinh doanh Cách tiếp cận độc đáo củaCitibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khácbiệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm về kinhdoanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiệncho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tàichính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trươngtiềm lực tài chính của mình

1.3.2- Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nóngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM VN trước tình hình hộinhập kinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tàichính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ

dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại VN Việc phát triển dịch

vụ NHBL là xu hướng chung của các NH trong khu vực và trên thế giới Bởi

lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và cácDNVVN giúp NH đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi rohữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước châu Á ở trên, đãmang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho cácngân hàng thương mại Việt Nam đó là:

• Đối tượng khách hàng:

Đối tượng phục vụ của NHBL là khách hàng cá nhân và DNVVNnhưng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi từ 18-

50 tuổi.Vì những người trẻ có nhu cầu chi tiêu rất lớn trong xã hội ,là tươnglai của xã hội

• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ kháchhàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt độngcòn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thôngtin của khách hàng Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi vớichiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường

Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giaodịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí

• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:

Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triểnsản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệcao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnhtranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng vàphát triển tín dụng tiêu dùng

• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân,việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng,

có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tớicông chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tíncủa ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cáchthức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI CHI

NHÁNH BIDV HÀ THÀNH

2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV Hà Thành

2.1.1 Khái quát sự hình thành và phát triển của chi nhánh BIDV

Hà Thành

Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tàichính) - tiền thân của Ngân hàng ĐT&PTVN - được thành lập theo quyết định177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ Ngày 24/6/1981, Ngânhàng Kiến thiết VN được đổi tên thành NH Đầu tư và Xây dựng Việt Namtrực thuộc NHNN VN theo Quyết định số 259-CP của Hội đồng Chính phủ

Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổitên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401-

CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Hiện nay BIDV là doanh nghiệp nhànước hạng đặc biệt giữ vai trò chủ đạo về lĩnh vực đầu tư phát triển, được tổchức theo mô hình tổng công ty nhà nước theo Quyết định 90/TTg ngày27/03/1004 của Thủ tướng chính phủ

Chi nhánh NH ĐT&PT Hà Thành, thành viên thứ 76 của NH ĐT & PT

VN, chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ 16/09/2003 Bước đầu khimới hoạt động, Chi nhánh Hà thành đã gặp không ít khó khăn với tổng tài sảnnhỏ bé, lực lượng cán bộ mỏng, đồng thời đóng trên địa bàn Quận HoànKiếm- nơi có nhiều TCTD trong và ngoài nước hoạt động lâu năm Chi nhánh

đã không ngừng phấn đấu, tìm tòi sáng tạo phát triển theo định hướng mới:tập trung phục vụ khối DNVVN, doanh nghiệp tư nhân và khách hàng cánhân, cung ứng dịch vụ NHBL cho các tầng lớp dân cư trên địa bàn, đồngthời chủ động đề xuất phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với xu thếthị trường như tham gia đầu tư góp vốn vào các DNNN cổ phần hoá hoạtđộng trong lĩnh vực trọng yếu của nền kinh tế, kinh doanh có hiệu quả; đadạng hoá các sản phẩm phục vụ TTCK: thực hiện tốt chức năng NH chỉ địnhthanh toán của TT GDCK HN, phát triển sản phẩm mua bán kỳ hạn trái phiếuvới các định chế tài chính… Hoạt động của Chi nhánh Hà thành đã có bước

phát triển vượt bậc, tăng nhanh về quy mô, tốc độ, thị phần mở rộng, đa dạngsản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, kinh doanh có hiệu quả Đến nay, Chi nhánh đã có 14 Phòng, 06 Phòng giao dịch, 03 Điểm giaodịch với tổng số cán bộ năm 2008 là 170 người Hoạt động của BIDV HàThành đã và đang bám sát mục tiêu kế hoạch và phương châm "Chất lượng -tăng trưởng bền vững - an toàn - hiệu quả".

Chức năng – nhiệm vụ được giao của chi nhánh BIDV Hà Thành -Tập trung chuyên sâu phục vụ đối tượng DNVVN ngoài quốc doanhhoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ tạo ra giá trị gia tăngcho nền kinh tế quốc dân bao gồm: các Công ty TNHH, Công ty CP, doanhnghiệp tư nhân, Công ty Liên doanh, Công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài,các hộ kinh doanh cá thể và các nhu cầu hợp pháp khác về tín dụng và dịch vụ

NH của các khách hàng ngoài quốc doanh

-Là NHBL, ứng dụng các công nghệ về quản lý để tạo ra các sản phẩmdịch vụ tiên tiến theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế

-Áp dụng đồng bộ và toàn diện DA HĐH ngay sau khi đi vào hoạtđộng để phát triển Chi nhánh theo định hướng NHBL, chuyên sâu trong lĩnhvực cung cấp dịch vụ và tiện ích ngân hàng cho các đối tượng khách hàng

-Là đơn vị đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ NH, các sản phẩmdịch vụ mới như thẻ thanh toán, hệ thống ATM, Homebanking phát triển Chinhánh thành hình mẫu về mô hình hoạt động của một NH hiện đại theo chuẩnmực và thông lệ quốc tế

-Hoàn thiện mô hình tổ chức, và xây dựng quy trình nghiệp vụ theohướng chuẩn mực và thông lệ quốc tế, hoạt động an toàn, hiệu quả, có sứccạnh tranh cao

-Xây dựng chính sách kinh doanh, kế hoạch kinh doanh về tín dụng,nguồn vốn, sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt Bám sát thực tế thị trường,

đa dạng về sản phẩm dịch vụ NH để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

-Tuân thủ luật pháp, an toàn, hiệu quả và lợi nhuận cao chủ yếu từ cáchoạt động dịch vụ NHBL.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh BIDV Hà Thành

Chi nhánh NH ĐT&PT Hà Thành có một bộ máy tinh giảm, gọn nhẹ,

có đủ các phòng ban cần thiết đảm bảo cho việc thực hiện những nhiệm vụ vàchức năng của mình Hiện nay cơ cấu tổ chức của BIDV Hà Thành được tổchức theo sơ đồ sau:

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh

a)Kết quả chung

Hoạt động của Chi nhánh NH ĐT&PT Hà Thành đã và đang bám sátmục tiêu kế hoạch và phương châm "Chất lượng - tăng trưởng bền vững - antoàn - hiệu quả" để tập trung chỉ đạo và triển khai thực hiện với nhiều biệnpháp, giải pháp thiết thực sát với thực tế hoạt động của Chi nhánh; Có cácchương trình hành động kịp thời, linh hoạt, quyết liệt trong quản lý và quản trị

Phòng QLRR Phòng quản trị tín dụng

Các phòng DVKH

KH-PGD

ĐGD

Phòng (tổ)điện toán

Phòng QHKH 1 Phòng QHKH 2

điều hành Sau nhiều năm hoạt động Chi nhánh đã thu được những kết quảnổi bật

so với năm trước

5.Kết quả kinh doanh

-Lợi nhuận ròng trước thuế 42 128.760 206.57 148.074 156.Thu dịch vụ ròng 18.812 35.360 87.96 39.041 10.41

8.Tỷ lệ thu từ dịch vụ/Tổng

(Phòng kế hoạch nguồn vốn –BIDV Hà Thành)

Từ chỗ tổng tài sản khi mới thành lập chỉ có 500 tỷ đồng ,tổng tài sảncủa chi nhánh đến 31/12/2008 đạt 5663 tỷ VND tăng gấp 11 lần so với thờiđiểm mới thành lập Nguồn vốn huy động của chi nhánh không những đã đápứng nhu cầu tín dụng cho khách hàng mà còn đóng góp hỗ trợ công tác nguồnvốn chung của toàn ngành đạt 5056 tỷ VND

b) Hoạt động huy động vốn

Với một NHTM, huy động vốn đóng một vai trò vô cùng quan trọng cả

về trước mắt và lâu dài, bởi nó quyết định quy mô tài sản có và góp phầnquan trọng tạo ra lợi nhuận ngân hàng.Xác định điều đó BIDV Hà Thành coi

việc khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư và tổchức kinh tế là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động của mình.

BIDV Hà Thành đã thực hiện nhiều biện pháp linh hoạt trong công táchuy động vốn như: Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt, có áp dụng ưu đãi

về lãi suất, tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ ,tiết kiệm chi phí,áp dụngcông nghệ hiện đại,tăng cường hơn việc chăm sóc khách hàng với nhữngkhách hàng có số dư tiền gửi lớn….nhằm nâng cao hiệu quả công tác huyđộng vốn.Điều đó được thể hiện ở sự tăng trưởng nguồng vốn qua các năm:

Bảng 2.2 :Kết qủa huy động vốn giai đoạn 2006-2008 tại BIDV Hà Thành

Đơn vị : tỷ đồng

% tăng so với năm

% tăng so với năm trước 1.Nguồn vốn huy

động từ các TCKT 2,460 3,989 62.15 4464 12

2.Nguồn huy động từ

(Phòng kế hoạch nguồn vốn –BIDV Hà Thành)

Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2006-2008 tại BIDV Hà Thành

Qua bảng 2.2 và biểu 2.1 cho thấy,tổng nguồn vốn huy động năm 2006đạt 3487 tỷ đồng Năm 2007 đạt 4888 tỷ đồng tăng 40.18 % so với năm 2006với số tăng tuyệt đối bằng 1401 tỷ.Trong đó chủ yếu là nguồn huy động từ các

tổ chức kinh tế,với tốc độ tăng là 62.15 %,số tăng tuyệt đối là 1529 tỷ

Trong tổng nguồn huy động của chi nhánh,nguồn huy động vốn từTCKT tăng mạnh chủ yếu là của các Công ty Chứng khoán, Trung tâm Giaodịch Chứng khoán Hà Nội, Trung tâm lưu ký Do ảnh hưởng giảm lãi suấttrên thị trường và tác động ngược của thị trường chứng khoán cũng như sự ấmdần của thị trường bất động sản, nên tiền gửi có kì hạn của dân cư giảmmạnh.Huy động vốn của Chi nhánh tăng mạnh trong năm 2007 là do sự pháttriển của thị trường chứng khoán, nguồn tiền thanh toán của các Công tyChứng khoán mở tại Chi nhánh tăng do chi nhánh có lợi thế là Ngân hàng chỉđịnh thanh toán

Mặc dù tình hình nền kinh tế Việt Nam trong năm 2008 không đạt đượckết quả như dự đoán vì biến động của kinh tế thế giới.Nhưng BIDV Hà Thànhvẫn đạt được những kết quả khả quan.Tổng nguồn vốn huy động năm 2008đạt 5506 tỷ đồng,tăng 12.64% so với năm 2007

Nhìn chung, tình hình huy động vốn trong giai đoạn 2006-2008 chịunhiều biến động của thị trường tiền tệ.Với sự chủ động, nhạy bén trong hoạtđộng kinh doanh, việc áp dụng đồng bộ, kịp thời các giải pháp đẩy mạnh công

tá huy động vốn,nguồn vốn huy động của chi nhánh đều đạt tốc độ tăngtrưởng bình quân hơn 20% Kết quả này đã góp phần nâng cao tính chủ động

về nguồn vốn đáp ứng nhu cầu về vốn của khách hàng trong hoạt động kinhdoanh của BIDV Hà Thành

c) Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động cơ bản của BIDV vàhiện nay vẫn đóng góp một phần lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng Dovậy BIDV Hà Thành rất coi trọng công tác tín dụng, đảm bảo hoạt động tíndụng tăng trưởng và an toàn.Công tác tín dụng của BIDV Hà Thành trong giaiđoạn 2006-2008 đã đạt được những kết quả đáng khích lệ

Bảng 2.3: Kết quả tín dụng giai đoạn 2006-2008 tại BIDV Hà Thành

% tăng sovới năm trước1.Tổng dư nợ:

-Dư nợ ngắn hạn

-Dư nợ trung,dài hạn

22731850423

19971618379

-12.14-14.343.86

25182126392

26.0931.43.43

3.Dư nợ có TSĐB /

(Phòng kế hoạch nguồn vốn –BIDV Hà Thành)

Qua bảng 2.3 cho thấy, trong những năm qua dư nợ tín dụng liên tụctăng qua các năm.Tỷ trọng tăng trưởng dư nợ tín dụng bình quân các năm đềugần 20% Cơ cấu tín dụng chuyển dần theo hướng giảm dần dư nợ trung dàihạn, tăng trưởng cho vay ngắn hạn tăng Hoạt động tín dụng theo đúng định

hướng của Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đó là phục

vụ khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ; tăngtrưởng bền vững đảm bảo chất lượng tín dụng, tỷ trọng dư nợ ngoài quốcdoanh trên tổng dư nợ luôn đạt trên 80% Số lượng khách hàng duy trì hoạtđộng tín dụng thường xuyên tại Chi nhánh đã lên tới gần 150 khách hàng làcác Doanh nghiệp, các tổ chức, định chế tài chính

Năm 2008, dư nợ tín dụng đạt 2518 tỷ VND gấp 38 lần khi mới thànhlập (khi mới thành lập dư nợ của Chi nhánh là 65 tỷ đồng) Đối với cơ cấu tíndụng: Tỷ lệ dư nợ trung dài hạn/tổng dự nợ là 15.57%; Tỷ lệ ngoài quốcdoanh/tổng dư nợ là 94% và tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo là 90%

Bên cạnh việc mở rộng tín dụng thì viêc nâng cao chất lượng tín dụngluôn được quan tâm chú trọng Trong hoạt động tín dụng,quy trình tín dụngđược tuân thủ triệt để ,các món vay đều được kiểm tra trước, trong và sau khivay.Chính vì vậy, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh luôn duy trì ở mức rất thấp sovới quy định của NHNN Tỷ lệ nợ xấu tính theo điều 7 quyết định 493 tại thờiđiểm 31/12/2008 ở mức 1.51%

Có thể nói những nỗ lực trong những năm qua của Chi nhánh Hà thành,đơn vị tiên phong của hệ thống trong phục vụ Doanh nghiệp ngoài quốc doanh đã

và đang đem lại một diện mạo mới trong quan hệ giữa một Ngân hàng thương mạiquốc doanh hàng đầu Việt Nam với cộng đồng của Doanh nghiệp Ngoài quốcdoanh, góp phần vào chuyển dịch cơ cấu khách hàng, cơ cấu dư nợ của toàn hệthống BIDV theo hướng an toàn, hiệu quả hơn

d)Hoạt động khác

Bên cạnh nỗ lực đẩy mạnh mảng dịch vụ truyền thống, Chi nhánh Hàthành là một trong những đơn vị đầu tiên của hệ thống BIDV triển khai mạnh

mẽ và thành công các sản phẩm dịch vụ mới như thanh toán thẻ tín dụng quốc

tế (VISA, Master), Homebanking, Smart@ccount, Western Union, Kiều hốiĐài loan, thu đổi đa dạng các loại ngoại tệ và được đánh giá là một trongnhững đơn vị dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hệ thống Đặc biệt,

chất lượng dịch vụ của Chi nhánh luôn được khách hàng đánh giá cao vềphong cách chuyên nghiệp, xử lý nhanh chóng, chính xác, an toàn với một độingũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, năng động tạo hình ảnh một ngân hànghiện đại Hoạt động dịch vụ được đa dạng hoá nhằm phục vụ đa dạng đốitượng khách hàng góp phần tăng thu dịch vụ với tốc độ cao.

Hơn nữa,BIDV Hà Thành đã hoàn thành tốt vai trò ngân hàng chỉ địnhthanh toán chứng khoán cho thị trường chứng khoán phía Bắc với doanh sốthanh toán bù trừ chứng khoán trong 3 năm phục vụ thị trường đạt trên440.000 tỷ VND Với phương châm phục vụ tốt nhất và gắn bó chặt chẽ vớiTrung tâm giao dịch Chứng khoán, Trung tâm Lưu ký Chứng khoán, cùng vớicác thành viên lưu ký đảm bảo hoạt động thông suốt và an toàn cho thịtrường, Chi nhánh cũng đã thực hiện ký hợp đồng cho vay hỗ trợ đảm bảo khảnăng thanh toán đối với 60/63 Thành viên lưu ký Doanh số cho vay đảm bảokhả năng thanh toán đạt 460 tỷ VND

Đặc biệt trong năm 2007, Chi nhánh Hà Thành đã triển khai một sốnghiệp vụ mới chuyên sâu phục vụ thị trường chứng khoán như: nghiệp vụngân hàng giám sát, quản lý danh mục đầu tư cho các Công ty Quản lý QuỹĐầu tư Chứng khoán

Là Chi nhánh có điểm xuất phát thấp khi mới khai trương hoạt động,lại gặp nhiều khó khăn do chi phí thuê nhà cao, quản lý số lượng ATM lớn,nhưng nhờ bám sát định hướng hoạt động, phân tích và tập trung chỉ đạo vớinhiều giải pháp linh hoạt và sáng tạo đã gia tăng khả năng sinh lời, đảm bảo

cơ cấu thu nhập chi phí và lợi nhuận Hiệu quả kinh doanh đã có bước pháttriển vượt bậc qua các năm.Do vậy BIDV Hà Thành luôn hoàn thành kếhoạch đã được giao

2.2 Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hà Thành

2.2.1 Thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV

Tạp chí Stephen Timewell gần đây đã đưa ra nhận định “xu hướngngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung

cấp dịch vụ NHBL cho một khối lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch

vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng

lồ trong tương lai” Điều này đặc biệt đúng ở thị trường VN trong giai đoạnhiện nay Một trong những điều kiện cơ bản nhất cho sự phát triển dịch vụ tàichính nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng là sự ổn định của nền kinh tếquốc gia

BIDV là NHTM NN có bề dày lâu đời nhất trong hệ thống NHTM ViệtNam.Qua chặng đường 53 năm xây dựng và trưởng thành, từ một ngân hàngchuyên ngành, đến nay BIDV đã trở thành NHTM Nhà nước hàng đầu ViệtNam, hoạt động theo mô hình tổng công ty nhà nước hạng đặc biệt với tính hệthống thống nhất cao

Trong những năm gần đây ,nhận thức rõ những lợi thế của thị trườngdịch vụ NHBL còn đang rất giàu tiềm năng, BIDV đã tập trung xây dựng kếhoạch ,chiến lược phát triển NHBL và là ngân hàng tiên phong trong hệ thốngcác ngân hàng quốc doanh đầu tư cho lĩnh vực này

Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV:

Bên cạnh việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán buôn, chiếnlược dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được BIDV chú trọng, BIDV đã triểnkhai các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, InternetBanking,PhoneBanking với sản phẩm tiêu biểu như BSMS, HomeBanking, các sảnphẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và dịch vụchuyển tiền kiều hối Việc triển khai các nhóm sản phẩm dựa trên nền tảngngân hàng hiện đại (E-banking) là điều kiện căn bản để BIDV hướng mạnhđến thị trường ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.Hoạt động kinh doanh thẻ

đã có sự tăng trưởng nhanh chóng, lượng phát hành thẻ tăng đột biến, nângtổng số thẻ lên đến 1 triệu thẻ (tính đến ngày 31/12/2007) Sản phẩm thẻPower ra đời với tính năng thấu chi là một điểm khác biệt, mới lạ so với cácsản phẩm thẻ trên thị trường Việt Nam, đem lại sự thuận lợi cho khách hàngtrong quá trình thanh toán, tiêu dùng Năm 2007, BIDV hoàn thành kết nối