giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử2.1.1 Khái niệm cơ bản 2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng “Ngân hàng” có thể

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài

Sự ra đời và phát triển của mạng Internet cũng như các phương tiện điện tử đã vàđang tạo nên một cuộc cách mạng làm phẳng thế giới, mang đến khả năng toàn cầuhóa, phá vỡ giới hạn về không gian và thời gian Internet không chỉ làm thay đổi thóiquen sinh hoạt, làm việc của con người mà còn làm thay đổi phương thức mua sắm,giao dịch, thanh toán và thương mại điện tử (TMĐT) - một lĩnh vực mới đã và đangđược hình thành và phát triển Sức lan toả và sự cần thiết của TMĐT ngày càng đượcbiểu hiện rõ rệt với những tiện ích mà nó đem lại và khả năng ứng dụng rộng rãi trongnhiều lĩnh vực Trong lĩnh vực ngân hàng, ngành “xương sống” đóng vai trò quantrọng đến sự ổn định của nền kinh tế đất nước cũng không nằm ngoài tầm ảnh hưởngcủa TMĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời như một minh chứng cho sự tácđộng đó

Trên thế giới dịch vụ NHĐT đã và đang được ứng dụng ở nhiều quốc gia và thuđược nhiều thành tựu đáng kể Các quốc gia phát triển như Anh, Mỹ, Đức, TrungQuốc, Nhật Bản…đã đi tiên phong trong lĩnh vực này từ rất sớm và phần nào khẳngđịnh được sức mạnh tài chính của mình trên thị trường quốc tế Điều đó cho thấy dịch

vụ NHĐT không còn là mới mẻ, trên thế giới các nước đã làm và rất thành công.Còn ở Việt Nam, số lượng ngân hàng ngày càng tăng nhanh, cụ thể năm 1997, sốlượng ngân hàng là 9, đến năm 2007 con số này là 80 Sự phát triển nhanh chóng đócho thấy sức hấp dẫn và tiềm năng phát triển to lớn của ngành ngân hàng ở Việt Nam.Tuy nhiên lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn gặp phải những hạn chế của cách thứchoạt động truyền thống đem lại Đó là những khó khăn về thủ tục rườm rà, chủ yếu làcác giao dịch qua giấy tờ, chi phí hoạt động cao nhưng quy trình xử lý chậm, tính bảomật còn thấp Đó là những rào cản đối với sự phát triển của ngành ngân hàng Chính vìvậy, ở trong hoàn cảnh đó, dịch vụ NHĐT ra đời sẽ là chìa khoá giải quyết bài toán cảitiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam theo xu hướng mới nhanh chóng và tiệnlợi hơn

Hơn thế nữa, việc phát triển dịch vụ NHĐT sẽ đem lại nhiều lợi ích cho cả ngânhàng, khách hàng và cả toàn xã hội Phát triển dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm chiphí, tiết kiệm thời gian mà còn tạo thuận lợi cho các ngành khác trong xã hội pháttriển Nhận thức được tầm quan trọng đó, tại Việt Nam, ngay từ năm 2000, Incombank(nay là Viettinbank) là ngân hàng đầu tiên cho triển khai dịch vụ này Tiếp sau đó làmột loạt các ngân hàng khác cũng cho ra đời dịch vụ này như Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - BIDV, Ngân hàng Á Châu - ACB Vì vậy, Ngân hàng thươngmại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank cũng không thể nằmngoài xu hướng này Đặc biệt, hiện nay, Ngân hàng Vietcombank được đánh giá là códịch vụ NHĐT đa dạng và khá thành công tại Việt Nam Tuy nhiên tại Việt Nam việcứng dụng TMĐT vẫn còn gặp phải nhiều khó khăn do thói quen dùng tiền mặt vàphong cách sinh hoạt theo kiểu “ăn chắc mặc bền” của người Việt Nam Thêm vào đó

là những hạn chế về trình độ khoa học công nghệ và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng làmột rào cản lớn cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT Hơn nữa, việc ứng dụng dịch vụ

NHĐT tại website http://www.vietcombank.com.vn/ebanking của Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank vẫn còn nhiều khó khăn chưa được tháo gỡnhư những hạn chế về hạ tầng công nghệ, vấn đề bảo mật thông tin, lòng tin của kháchhàng Chính vì vậy, nhóm tác giả nhận thấy rằng việc nghiên cứu nhằm tìm ra giảipháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –Vietcombank là một vấn đề rất cần thiết hiện nay

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Dịch vụ NHĐT ra đời như một bước ngoặt đưa ngành ngân hàng thích nghi vớimột thị trường mới – thị trường thương mại điện tử Tuy nhiên, qua quá trình tìm hiểuthực tế việc triển khai dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –Vietcombank, nhóm tác giả nhận thấy việc triển khai dịch vụ vẫn còn nhiều khó khăn

và chưa hoàn thiện Xuất phát từ đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cảithiện quy trình của đơn vị nghiên cứu, nhóm tác giả mạnh dạn đưa ra đề tài nghiêncứu:

“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT

 Tổng hợp, vận dụng cơ sở lý luận, kết hợp với phân tích điều kiện thực tạitrên cơ sở đánh giá những thuận lợi và khó khăn cũng như những thành tựu và nhữngmặt còn hạn chế trong việc triển khai dịch vụ NHĐT

 Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank từ đó đề xuất các giải pháp nhằm pháttriển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank

1.4 Phạm vi nghiên cứu

 Về không gian: Tìm hiểu hoạt động triển khai dịch vụ NHĐT tại website:

https://www. vietcombank com.vn/ebanking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam – Vietcombank, các hoạt động này trong môi trường trực tuyến gắn liền vớicác tác nghiệp trong môi trường truyền thống

 Về thời gian: Do điều kiện hạn chế về thời gian tìm hiểu, nhóm tác giả chỉ tập

trung nghiên cứu hoạt động triển khai mang tính thực tiễn đối với dịch vụ NHĐT tại

website: https://www. vietcombank com.vn/ebanking của Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam trong thời gian từ năm 2007 đến nay

1.5 Ý nghĩa và kết cấu của nghiên cứu khoa học

 Ý nghĩa

Việc nghiên cứu đề tài sẽ góp phần nâng cao hiệu quả trong việc ứng dụng nhữngthành tựu của công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng Đồng thời, nhóm tác giả đềxuất một số giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụNHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Đây không chỉ

là việc cung ứng một dịch vụ mới đến với khách hàng mà còn là một tiến trình hiệuquả nhằm hiện đại hóa ngành ngân hàng theo xu thế hội nhập với kinh tế thế giới củaViệt Nam hiện nay

 Kết cấu của nghiên cứu khoa học

Ngoài phần tóm lược, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục, nội dung chínhđược chia làm 4 chương như sau:

 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.

 Chương 2: Một số lí luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử.

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng triển

khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

 Chương 4: Các kết luận và một số đề xuất phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

CHƯƠNG 2

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1 Khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng

“Ngân hàng” có thể nói là một trong những từ được nhắc đến nhiều nhất trong

xã hội hiện đại, đặc biệt là trong giai đoạn nền kinh tế thị trường phát triển như hiệnnay Ở Việt Nam, khi nói đến ngân hàng ta sẽ nghĩ ngay đến những cái tên nhưTechcombank, Sacombank, BIDV, Vietcombank, Viettinbank, Agribank…Thực chấtcác tổ chức này là các ngân hàng thương mại Vậy, khái niệm ngân hàng là gì và một

tổ chức như thế nào thì được gọi là một ngân hàng

Ngân hàng trước tiên được hiểu là một tổ chức trung gian tài chính, thực hiện cácchức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định.Hoặc ngân hàng cũng có thể được định nghĩa đơn giản là các tổ chức hoạt động kinhdoanh, cung cấp các dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận

Ở đây, để làm rõ cho khái niệm trên, ta cần phải biết dịch vụ ngân hàng là gì?Hiện nay, ở Việt Nam chưa có một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng Tuynhiên, dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh

 Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại

bảng, thu phí của các hoạt động chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối,thanh toán quốc tế

 Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền

tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, nhóm tác giả nhìn nhận dịch vụ ngânhàng theo nghĩa rộng, phù hợp với sự nhìn nhận chung của thế giới hiện nay

2.1.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử trong tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E-Banking.

Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử, song nhìn chung ngânhàng điện tử được hiểu theo nghĩa rộng là một loại hình thương mại về tài chính ngânhàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng

Internet Tóm lại, ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được thực hiện dựa trên các phương tiện điện tử.

Đi kèm với sự ra đời của ngân hàng điện tử là khái niệm dịch vụ ngân hàng điện

tử “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng

có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và

đăng ký sử dụng các dịch vụ mới” (TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng hiện

đại, Nhà xuất bản thống kê 2007) Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của

từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ củamình

Như vậy, thông qua khái niệm về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện

tử, ta có thể thấy ngân hàng điện tử là một bước phát triển mới trong ngành ngân hàng.Điều này chắc chắn sẽ hứa hẹn một cuộc cải cách trong hoạt động của các ngân hàng.Đồng thời với đó là những lợi ích gia tăng cho cả khách hàng, ngân hàng và toàn xãhội

 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử

Call center

Call center là dịch vụ ngân hàng qua trung tâm điện thoại Do dữ liệu quản lý tậptrung nên khách hàng dù có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào của ngân hàng đều cóthể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm Ở đây, khách hàng có thể đượccung cấp thông tin hoặc giải đáp thắc mắc bởi một nhân viên trực tại trung tâm Dịch

vụ này hoàn toàn khác với dịch vụ Phone banking Và đây cũng là một nhược điểmcủa dịch vụ Call center vì phải có người trực 24/24 giờ

Phone banking

Phone banking là một loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoạimột cách hoàn toàn tự động Do tự động nên các thông tin đã được ấn định trước, baogồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin của khách hàngnhư số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng của khách hàng trên tài khoản…Hiện nay, các thông tin này luôn được cập nhật trong ngày và hệ thống cũng có thể gửifax khi khách hàng yêu cầu

Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua mạng di động Đây được xem là mộthình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động Phương thức này ra đời nhằm giảiquyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự độngkhông có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trởthành thành viên chính thức và cần cung cấp các thông tin quan trọng như số điệnthoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được cấpmột mã định danh (ID), mã này không phải là số điện thoại di động và nó sẽ đượcchuyển thành mã vạch rồi gắn lên điện thoại di động của khách hàng Điều này giúpcho việc cung cấp thông tin của khách hàng khi thanh toán nhanh chóng và chính xáchơn tại các thiết bị đầu cuối Cùng với mã định danh, mỗi khách hàng sẽ có một mã số

cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

Home banking

Home banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà Dịch vụ này cho phép khách hàngngồi tại nhà hoặc nơi làm việc mà vẫn thực hiện được hầu hết các giao dịch trên tàikhoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng Với dịch vụ này, khách hàng sẽ giao

dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Cácgiao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính được nối với hệ thốngmáy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giaodịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…

Internet banking

Internet banking là dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Với dịch vụ này, kháchhàng có thể chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạtđộng của các tài khoản này Để tham gia dịch vụ, khách hàng truy cập vào website củangân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Khách hàngcũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán vớingân hàng Tuy nhiên khi kết nối với Internet, ngân hàng cần phải có hệ thống bảo mật

đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là một trở ngại lớn vìđầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

 Các sản phẩm của ngân hàng điện tử

Tiền điện tử (Digital Cash)

Tiền điện tử là một phương thức thanh toán trên Internet Người muốn sử dụngtiền điện tử sẽ gửi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ pháthành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được

mã hóa bởi khóa công khai (public key) của khách hàng Nội dung bức điện bao gồmthông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số sêri, ngày hếthạn Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng cất giữ tiềnđiện tử trên máy tính cá nhân Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửitới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cungcấp hàng hóa dịch vụ Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệpđồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng pháthành cũng bằng mã hóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số sêri tiềnđiện tử

Séc điện tử (Digital Cheques)

Séc điện tử cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển phát séc

và hối phiếu điện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thườngnhưng chỉ có một khác biệt duy nhất là séc điện tử được ký bằng chữ ký điện tử (tức là

mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc) Khi ngân hàng củakhách hàng thực hiện nghiệp vụ với séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc

thông điệp này được mã hóa bởi khóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ

sở cho việc thanh toán séc điện tử này

Thẻ thông minh (Stored Value Smart Card)

Thẻ thông minh là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý Người sử dụng thẻnạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền được ghi trong thẻ sẽ đượctrừ lùi cho tới khi bằng 0 Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ Thẻthông minh được sử dụng trong rất nhiều loại giao dịch như ATM, Internet banking,Home banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nốivào máy tính cá nhân

2.1.2 Lợi ích áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Đối với ngân hàng

Chất lượng dịch vụ được cải tiến: Cách thức hoạt động được đổi mới và cải

cách, tận dụng được những ưu thế của khoa học kỹ thuật hiện đại Nhờ đó hỗ trợ cácquy trình thanh toán và ngân quỹ, tín dụng, tài chính, phi tài chính…hoạt động trôichảy, linh hoạt hơn, chất lượng dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thực tếcho thấy trong các nghiên cứu quan sát hành vi người tiêu dùng thì nhu cầu của họngày càng cao, tinh vi và phức tạp hơn Trong thời đại công nghệ thông tin chiếm ưuthế thì dịch vụ NHĐT là bài toán giải quyết vấn đề chất lượng hữu hiệu nhất

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: Không chỉ dừng lại ở chức năng hoạt động đơn

thuần là nhận, gửi, cho vay, thanh toán…như trong môi trường truyền thống, dịch vụNHĐT còn mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, dich vụ củamình như liên kết thanh toán mua bán hàng hóa trong môi trường trực tuyến, chuyểnkhoản, hỗ trợ thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking,dịch vụ thanh toán tour du lịch trực tuyến e-Tour, dịch vụ nạp tiền vào tài khoản diđộng e-Topup

Giúp cắt giảm chi phí: Dịch vụ NHĐT còn giúp ngân hàng cắt giảm chi phí hoạt

động như chi phí về quản lý, nhân công, chi phí thiết lập các chi nhánh ngân hàng, các

địa điểm giao dịch vật lý…do hầu hết các công đoạn trong quá trình xử lý giao dịch đãđược thực hiện trong môi trường trực tuyến.

Cạnh tranh và phát triển: Dịch vụ NHĐT giúp quá trình hoạt động với các ngân

hàng trên thế giới được thường xuyên, liên tục, giúp quá trình nắm bắt và xử lý thôngtin nhanh nhạy Từ đó, các ngân hàng ở Việt Nam sẽ xác định được vị thế, uy tín vàthương hiệu của mình trên thị trường quốc tế để sớm có những biện pháp cải tiến hợp

lý để trở thành những ngân hàng lớn, có uy tín trên thế giới

Đối với khách hàng

Sự thuận tiện, nhanh chóng: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với

ngân hàng như truy vấn thông tin, thanh toán, chuyển khoản …không giới hạn số lầngiao dịch trong ngày, không bị giới hạn bởi không gian, thời gian vì dịch vụ này đượccung cấp 24/7 Khách hàng không phải mất thời gian, công sức đến tận địa điểm giaodịch, chỉ cần ngồi ở nhà với một chiếc máy tính nối mạng là có thể giao dịch với ngânhàng

Tính an toàn, bảo mật được đảm bảo: Để đảm bảo triển khai thành công dịch vụ

NHĐT, các ngân hàng đã xây dựng nên những hệ thống bảo mật hiện đại như côngnghệ mã hoá đường truyền SSL, công nghệ bảo mật và xác thực của Verisign Secured,công nghệ tạo mật khẩu tự động OTP theo tiêu chuẩn quốc tế Chính vì vậy, kháchhàng có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ này

Ưu việt hơn so với môi trường truyền thống: Ở bất cứ đâu và vào bất cứ lúc nào,

khách hàng cũng có thể thực hiện truy vấn thông tin và gửi yêu cầu giao dịch cho ngânhàng Thêm vào đó, những thông tin về dịch vụ, tỷ giá hối đoái, lãi suất được cập nhậtthường xuyên, liên tục, khách hàng còn được tư vấn, hỗ trợ về các dịch vụ mà ngânhàng cung cấp qua môi trường trực tuyến khi cần

Tạo quyền chủ động cho khách hàng: Trong các giao dịch với ngân hàng, khách

hàng hoàn toàn chủ động trong việc lựa chọn thời gian và cách thức giao dịch Khách

hàng không còn phải lệ thuộc vào thời gian làm việc và địa điểm phòng giao dịch củangân hàng nữa Hơn nữa, những thay đổi về mật khẩu, thông tin cá nhân khách hànghoàn toàn có thể tùy ý chỉnh sửa cho phù hợp.

 Đối với xã hội

Thay đổi thói quen tiêu dùng: Việc ứng dụng NHĐT có tầm ảnh hưởng khá lớn

tới xã hội vì nó mở ra một cách thức mới thay đổi phương thức hoạt động truyềnthống Với những tiện ích mà NHĐT mang lại cho khách hàng chắc chắn sẽ làm thayđổi thói quen dùng tiền mặt trong tiêu dùng của các cá nhân, tổ chức Điều này sẽ thúcđẩy việc xây dựng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt của nền kinh tế, góp phầngiúp Nhà nước tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành tiền, đảm bảo sự quản lý chặt chẽ củaNhà nước đối với nền kinh tế

Nâng cao dân trí: Dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng công nghệ điện tử và mạng

Internet Vì vậy nó sẽ khuyến khích con người tiếp cận và tiếp thu những thành tựuvăn minh nhân loại, phần nào giúp nâng cao dân trí và ứng dụng khoa học vào thựctiễn

Đẩy mạnh sự phát triển của một số ngành khác: Ngân hàng điện tử phát triển sẽ

hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của các ngành khác như: Thương mại, du lịch, dịchvụ…thông qua các tiện ích về thanh toán

2.2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu

2.2.1 Các công trình nghiên cứu cấp Trường, cấp Bộ

Các công trình nghiên cứu tập trung vào khả năng ứng dụng TMĐT vào trong cácngành và lĩnh vực khác nhau tại Việt Nam

Sau đây nhóm tác giả xin đưa ra một số đề tài nghiên cứu tiêu biểu có liên quanđến lĩnh vực thanh toán điện tử và NHĐT

Đề tài 1: “Dịch vụ thanh toán điện tử cho khách hàng tại ngân hàng VIB Thực trạng và giải pháp” Đây là đề tài cấp trường được thực hiện năm 2008 – 2009.

-Thông qua đề tài này sẽ cung cấp những kiến thức về dịch vụ thanh toán điện tử, đồngthời làm rõ thực trạng triển khai dịch vụ này tại ngân hàng VIB Sau đó dựa trên thực

tế để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh thanh toán điện tử chonhững khách hàng của ngân hàng VIB nói riêng và của các ngân hàng thương mại nóichung

Đề tài 2: “Thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng của ngân hàng Vietcombank - Thực trạng và giải pháp” Đây là đề tài nghiên cứu khoa học cấp

trường do các sinh viên khoa Thương mại điện tử của trường Đại học Thương Mạithực hiện Đề tài đưa ra một số lý luận về thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng, sau

đó nghiên cứu thực trạng thanh toán bằng thẻ tín dụng tại ngân hàng Vietcombankthông qua các phương pháp bảng câu hỏi, phỏng vấn chuyên sâu và đồ thị thống kê

Từ đó thấy được những thành công cũng như những tồn tại của hoạt động này tại ngânhàng Vietcombank Trên cơ sở đó nhóm tác giả đề xuất những giải pháp nhằm pháttriển hoạt động thanh toán bằng thẻ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank

Cụ thể, trong đề tài này, các tác giả đã chỉ ra những mặt còn hạn chế trong hoạtđộng thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank như: Kinhdoanh thẻ tín dụng gặp nhiều khó khăn do sự phức tạp trong thủ tục mở thẻ của ngânhàng; phương thức thanh toán phi tiền mặt vẫn chưa được đẩy mạnh do tâm lý lo sợcủa người tiêu dùng; công nghệ của ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu về pháthành và thanh toán thẻ quốc tế; trong quá trình thanh toán và phát hành thẻ còn ẩnchứa nhiều tủi ro…

Nhận biết được những tồn tại trên, nhóm tác giả đã đưa ra một số kiến nghị đốivới ngân hàng Vietcombank, đối với Ngân hàng Nhà nước và đối với các cơ quan nhànước nhằm phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng tại ngân hàngVietcombank

Đề tài 3: “Nghiên cứu về tiền điện tử - Phương thức thanh toán mới trong thương mại điện tử và tính hình áp dụng tại Việt Nam” Đề tài này cũng là đề tài cấp

trường, được các sinh viên trường Đại học Thương mại thực hiện trong năm 2009 –

2010 Nội dung chủ yếu của đề tài này tập trung tìm hiểu về các phương thức thanhtoán mới trong giao dịch TMĐT, đặc biệt là “tiền điện tử” Kết cấu của đề tài gồm 4chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2: Tổng quan về thanh toán trong giao dịch TMĐT

Chương 3: Quy trình thanh toán bằng tiền điện tử

Chương 4: Nhận xét và giải pháp phát triển phương thức thanh toán bằng tiềnđiện tử trong giao dịch TMĐT ở Việt Nam

Trong nội dung của đề tài, nhóm tác giả đã chỉ ra rằng: Tiền điện tử đang dần cóchỗ đứng ở Việt Nam Con đường phát triển của nó là rộng mở và đều đặn theo thờigian, nhưng đa phần chỉ là trong những tình huống nhỏ lẻ, chưa có những bước đạinhảy vọt Nguồn gốc sâu xa là do sự yếu kém của cơ sở hạ tầng, hệ thống tài chính, cơchế quản lý và trình độ sử dụng công nghệ thông tin còn hạn chế ở nước ta

Do đó, các tác giả đã đưa ra một số giải pháp như tăng cường tính bảo mật và antoàn; hoàn thiện hệ thống luật pháp; thúc đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa công nghệngân hàng; khuyến khích các tổ chức, cá nhân mở tài khoản và thanh toán tại ngânhàng

Đề tài 4: “Một số giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, mã số B2006-07-13 Đây là đề tài nghiên cứu cấp Bộ được

thực hiện năm 2008 Ngay trong tên đề tài đã thể hiện rõ nội dung của đề tài, đó là việclàm thể nào để phát triển thị trường thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam Ở đềtài này, chúng ta sẽ được cung cấp cái nhìn tổng quan về thị trường thẻ của các ngânhàng thương mại ở Việt Nam, những điểm nổi bật cũng như những hạn chế sẽ được

làm rõ Từ đó các tác giả đã đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh thị trường thẻ tạiViệt Nam.

2.2.2 Các đề tài nghiên cứu khoa học khác

Thương mại điện tử trên thế giới đã không còn xa lạ và đang rất phát triển Tuynhiên, tại Việt Nam, TMĐT vẫn còn là một lĩnh vực đang được ứng dụng và đangtừng bước phát triển Trong đó, việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động tài chính – ngânhàng, cụ thể đối với các dịch vụ NHĐT đã có những bước phát triển nhanh chóng vàđạt được những kết quả đáng ghi nhận Vì vậy đây là vấn đề được rất nhiều các chuyêngia kinh tế, các đối tượng nghiên cứu quan tâm Các đề tài thường tập trung vàonghiên cứu, khảo sát tình hình ứng dụng TMĐT tại một số website, trong thanh toán

và lĩnh vực ngân hàng

Dưới góc độ công nghệ thông tin và góc độ tác nghiệp, nhóm tác giả thực hiệnnghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại website của Ngânhàng Vietcombank nhằm đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ cũng như nângcao hiệu quả, tính năng, chất lượng dịch vụ Đồng thời đưa NHĐT ứng dụng nhiềuhơn nữa vào các ngân hàng lớn nhỏ trong cả nước, đem đến những lợi ích thiết thựccho cuộc sống của nhân dân

2.3 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài

2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.1.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng cũng là một dịch vụ, vì vậy nó mang đầy đủ những đặc điểmcủa một dịch vụ nói chung như: tính không mất đi, tính không hiện hữu, tính khôngtách rời (tính đồng thời), tính không xác định, tính không tồn kho (tính không dự trữ)

Tính không mất đi

Đặc tính này thể hiện ở khả năng cung ứng dịch vụ Ngân hàng sau khi thực hiệndịch vụ thanh toán cho một khách hàng không hề mất đi khả năng cung ứng dịch vụthanh toán cho những lần thanh toán khác của khách hàng đó và của những kháchhàng khác

Tính không hiện hữu

Tính không hiện hữu của dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở đặc tính của sảnphẩm là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, không thể nắm bắt được mà chỉ cóthể cảm nhận được bằng tư duy Kết quả của dịch vụ ngân hàng cũng không thể đem

ra đo lường bằng các phương pháp thông thường được như cân nặng, thể tích, khốilượng…Hơn nữa, khách hàng không thể biết trước được kết quả của dịch vụ Ví dụnhư khách hàng không thể biết quá trình chuyển khoản, thanh toán của mình có chắcchắn thành công hay không Chỉ khi dịch vụ đã được thực hiện xong thì khách hàngmới biết được kết quả của quá trình thực hiện

Tính không tách rời (tính đồng thời)

Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quátrình cung ứng sản phẩm của ngân hàng Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ Chỉ khi kháchhàng có yêu cầu thực hiện dịch vụ thanh toán thì ngân hàng mới có thể thực hiện cungứng dịch vụ này cho khách hàng

vụ ngân hàng rất khó xác định chất lượng Vì nó phụ thuộc rất nhiều vào sự đánh giá

và cảm nhận của khách hàng Do vậy để giảm bớt tính không xác định này, các ngânhàng thường đặt ra các quy định, quy trình nghiêm ngặt nhằm giúp khách hàng đượcthoải mái và hài lòng nhất trong quá trình tiêu thụ dịch vụ

Tính không tồn kho (tính không dự trữ)

Có đặc tính này là do sản phẩm của dịch vụ là vô hình, vì vậy ngân hàng khôngthể sản xuất hàng loạt dịch vụ hoàn chỉnh, có kết quả sẵn rồi chờ đến khi khách hàng

có nhu cầu thì đem ra cung ứng Đặc tính này sẽ không phải là một trở ngại lớn nếulượng cầu không quá lớn so với lượng cung Tuy nhiên, trong một nền kinh tế pháttriển hiện đại như ngày nay, dịch vụ ngân hàng đã tăng lên nhanh chóng và gần nhưtrở thành một phần tất yếu trong các hoạt động của xã hội Vì vậy tính không dự trữđược sẽ là một rào cản cần phải khắc phục Thực tế các ngân hàng hiện nay đã đầu tưthêm các trang thiết bị cơ sở hạ tầng, tăng cường đội ngũ nhân viên, mở thêm nhiềuđịa điểm giao dịch chính là để khắc phục đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng

2.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT cũng là một loại dịch vụ ngân hàng, vì vậy nó có những đặc điểmcủa dịch vụ ngân hàng như đã phân tích ở trên Tuy nhiên dịch vụ NHĐT có sự xuấthiện của các phương tiện điện tử nên nó có một số đặc điểm riêng biệt như: sự lệ thuộcvào công nghệ, khách hàng và ngân hàng không cần trực tiếp gặp mặt, giao dịch khôngbiên giới, có sự tham gia của ít nhất 3 chủ thể, tính nhanh chóng và thuận tiện khi thựchiện các giao dịch, chi phí dịch vụ thấp

Trong dịch vụ ngân hàng điện tử có sự lệ thuộc rất lớn vào công nghệ Đặc

tính này là do sự xuất hiện của rất nhiều loại phương tiện điện tử trong quá trình thựchiện dịch vụ NHĐT Chúng không chỉ là phương tiện mà còn là yếu tố ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng các sản phẩm dịch vụ của NHĐT Hầu hết các khâu trong quá trình

xử lý giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử.Điều này giúp ngân hàng giảm thiểu áp lực về nhân lực nhưng lại đòi hỏi sự đầu tưban đầu rất lớn về công nghệ Đặc biệt sự tiến bộ và thay đổi từng ngày của các

phương tiện điện tử đòi hỏi các ngân hàng phải cập nhật và nâng cấp, bảo dưỡngthường xuyên.

Khách hàng và ngân hàng không cần phải gặp mặt khi thực hiện giao dịch là một trong những đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử Trong dịch vụ

ngân hàng truyền thống, ngân hàng và khách hàng bắt buộc phải gặp gỡ nhau trực tiếp

để tiến hành giao dịch Các phương tiện viễn thông như: fax, điện thoại, chỉ được sửdụng để trao đổi dữ liệu khi cần thiết Nhưng với việc sử dụng các phương tiện điện tử

để tiến hành giao dịch, khách hàng và ngân hàng không phải gặp mặt trực tiếp, dịch vụNHĐT đã cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo lánh đến các khuvực đô thị lớn, chỉ cần có thể kết nối các phương tiện điện tử

Giao dịch không biên giới chính là một đặc điểm của thương mại điện tử nói chung và của ngân hàng điện tử nói riêng Vì ngân hàng và khách hàng không phải

gặp mặt khi tiến hành giao dịch nên dù ở bất cứ đâu, dù ở quốc gia nào, chỉ cần có thểkết nối Internet thì khách hàng có thể truy cập vào hệ thống của ngân hàng và tiếnhành giao dịch Đây cũng là một thuận lợi để ngân hàng hướng ra thị trường toàn cầu,đẩy mạnh tiến trình hội nhập với nền kinh tế thế giới của nước ta

Trong các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử có sự xuất hiện của ít nhất

ba chủ thể Ngoài sự xuất hiện của hai chủ thể giao dịch giống như dịch vụ ngân hàng

truyền thống là ngân hàng và khách hàng thì ở dịch vụ NHĐT còn có sự xuất hiện củabên thứ ba như các nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực…Đây lànhững người tạo ra môi trường điện tử cho ngân hàng và khách hàng thực hiện giaodịch

Tính nhanh chóng và thuận tiện trong khi thực hiện các giao dịch cũng là một đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử Do được thực hiện trên các phương tiện

hiện đại nên tốc độ xử lý giao dịch sẽ nhanh chóng hơn Đặc biệt sử dụng Internet làcông cụ truyền dẫn nên khách hàng có thể thao tác ở mọi lúc, mọi nơi, không còn phụthuộc vào giờ làm việc, địa điểm đặt phòng giao dịch của ngân hàng

Chi phí của những giao dịch ngân hàng điện tử thấp hơn so với truyền thống.

Bởi khách hàng không phải tốn thời gian và công sức đi lại để đến các địa điểm giaodịch Vì vậy, dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm nhiều chi phí, đặc biệt là chiphí cơ hội hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống

2.3.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.2.1 Các phương tiện kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là kết quả của việc ứng dụng các phương tiện điện tử vào cáchoạt động của ngành ngân hàng Vì vậy đây là một loại dịch vụ đòi hỏi sự tham giacủa rất nhiều loại phương tiện kỹ thuật cao Các loại phương tiện này bao gồm một sốloại cơ bản như: điện thoại và điện thoại di động, các thiết bị thanh toán điện tử, máytính, mạng nội bộ, Internet…

Điện thoại và máy fax

Điện thoại là một phương tiện liên lạc khá phổ biến hiện nay Đây là một loạiphương tiện phổ thông, dễ sử dụng, vì vậy chúng thường được dùng để mở đầu chocác cuộc giao dịch thương mại nói chung cũng như các giao dịch ngân hàng nói riêng.Với tốc độ gia tăng chóng mặt của các thuê bao điện thoại, đặc biệt là điện thoại diđộng, các ngân hàng đã nhanh chóng phát triển và ứng dụng những dịch vụ mới sửdụng loại phương tiện hữu ích này Có thể kể đến như dịch vụ Call center, dịch vụPhone banking, dịch vụ Mobile banking…Với những dịch vụ này, khách hàng có thểkiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thông tin về tỷ giá, lãi suất một cách tựđộng, thanh toán hóa đơn điện, nước, nạp tiền vào thẻ…thông qua một loại phươngtiện nhỏ gọn là điện thoại và điện thoại di động Tuy nhiên, điện thoại vẫn có nhữngmặt hạn chế nhất định như chỉ truyền tải được âm thanh, kết thúc giao dịch vẫn phảidùng nhiều giấy tờ Ngoài ra, chi phí giao dịch điện thoại, nhất là điện thoại đường dài,điện thoại quốc tế vẫn còn cao

Điện báo và máy fax có thể truyền tải được âm thanh, hình ảnh, lời văn Nhưngchúng cũng có một số mặt hạn chế như không thể truyền tải được hình ảnh động, hìnhảnh ba chiều và các hình ảnh phức tạp.

Máy tính

Máy tính, cũng gọi là máy vi tính hay điện toán, là những thiết bị hay hệ thốngdùng để tính toán hay kiểm soát các hoạt động mà có thể biểu diễn dưới dạng số hayquy luật logics Máy tính đã ra đời từ rất lâu và đã có một quá trình hình thành và pháttriển nhanh chóng Những tính năng và tiện ích mà nó mang lại không chỉ phục vụ chomột số ngành đặc thù mà đã và đang được sử dụng rất phổ biến trong tất cả các hoạtđộng của con người Đặc biệt máy tính là một loại phương tiện không thể thiếu khiphát triển các dịch vụ điện tử như dịch vụ NHĐT

Thiết bị thanh toán điện tử

Một trong những mục tiêu quan trọng của nền kinh tế nước ta cũng như các nềnkinh tế khác trên thế giới là hướng đến một nền kinh tế với hệ thống thanh toán khôngdùng tiền mặt Sự xuất hiện của các thiết bị thanh toán điện tử chính là nền tảng cho sựphát triển này Với một thiết bị điện tử có đầu đọc dải điện tử được kết nối với mạngngân hàng, mạng liên ngân hàng sẽ cho phép truyền tải và kiểm tra các thông tin từtấm thẻ nhựa của khách hàng từ các địa điểm bán hàng, nơi lắp đặt máy về các ngânhàng của chủ thẻ đó và thực hiện các giao dịch thanh toán Với những tấm thẻ nhựanhư thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thông minh khách hàng có thể mua hàng hoặc dịch

vụ mà không cần dùng đến tiền mặt Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thanh toán vớinơi bán hàng Một thiết bị điện tử quan trọng khác đó là máy rút tiền tự động Nó chophép khách hàng gửi tiền vào tài khoản, chuyển tiền và rút tiền một cách tự động

Các mạng nội bộ

Mạng nội bộ là toàn bộ mạng thông tin của một ngân hàng và các cách thức liênlạc giữa các máy tính trong ngân hàng hoặc giữa ngân hàng với khách hàng Đó có thể

là mạng kết nối các máy tính gần nhau (mạng cục bộ - LAN) hoặc kết nối các máy tínhtrong khu vực diện rộng (mạng diện rộng - WAN).

Các ngân hàng và tổ chức tài chính cũng có mối liên hệ với nhau thông qua cácmạng liên ngân hàng như Interbank, SWIFT

Mạng toàn cầu – Internet

Một cách tổng quát, Internet là một mạng diện rộng, là tập hợp hàng ngàn cácmạng máy tính trải khắp thế giới và có khả năng kết nối các máy tính nhằm mục đíchthông tin liên lạc với nhau Sự ra đời của Internet vào năm 1969 đã đánh dấu một bướcphát triển mới cho nhân loại bởi những ứng dụng của Internet trải rộng trên tất cả cáclĩnh vực khác nhau Sự bùng nổ của Internet một phần nhờ vào cái gọi là web Web lànhững siêu văn bản trình bày các thông tin trên Internet Internet và web chính là sự

mở đầu cho sự toàn cầu hóa trong tất cả các hoạt động của các quốc gia khác nhau.TMĐT nói chung và "ngân hàng điện tử" nói riêng đang trong tiến trình toàn cầu hoá

và nâng cao hiệu quả Vì vậy Internet và Web là các phương tiện nền tảng cho các hoạtđộng này

2.3.2.2 Đối tượng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử

Tham gia vào dịch vụ NHĐT có ba thành phần chính đó là: hệ thống các ngânhàng thương mại, khách hàng (cá nhân và tổ chức) và Nhà nước

Hệ thống các ngân hàng thương mại

Các ngân hàng thương mại tham gia vào dịch vụ NHĐT với vai trò là người cungcấp dịch vụ Họ chính là những người đã thay đổi và đem đến sự khởi đầu của dịch vụNHĐT Các nhà kinh tế học coi “ngân hàng điện tử” là một cuộc cải cách trong ngànhngân hàng Các ngân hàng thương mại đã nhận ra rằng phương thức kinh doanh truyềnthống không còn đem lại lợi nhuận cao nữa Các dịch vụ tài chính mà họ cung cấp rathị trường không còn thu hút khách hàng được nữa Thêm vào đó là những rườm ràtrong các thủ tục tài chính đã trở nên nặng nề và cản trở hoạt động của các ngân hàng.Vào lúc đó, sự phát triển của mạng Internet và công nghệ máy tính đã làm thay đổi tất

cả các hoạt động trong nền kinh tế Đối với các ngân hàng, chúng không chỉ giúp giảmchi phí mà còn tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và cung cấp được nhiều dịch

vụ mới cho khách hàng Vì vậy sự ra đời của NHĐT là một tất yếu Tuy nhiên, để cóthể triển khai thành công dich vụ NHĐT đòi hỏi các ngân hàng phải đáp ứng được một

số điều kiện nhất định về hạ tầng công nghệ, bảo mật thông tin và đặc biệt là hoạtđộng tuyên truyền và giáo dục khách hàng

Khách hàng (cá nhân và tổ chức)

Khách hàng giữ một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ NHĐT.Bởi họ chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ và những nhu cầu của họ sẽ trở thànhtiền đề để các ngân hàng cho ra đời và phát triển các dịch vụ mới cũng như cải thiệnquy trình xử lý các dịch vụ đã có nhằm đạt được hiệu quả cao hơn Hơn nữa nhận thức

và trình độ của khách hàng cũng có ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công của dịch vụNHĐT Nếu khách hàng có nhận thức tích cực và trình độ dân trí tương đối cao sẽ tạođiều kiện thuận lợi để đưa dịch vụ vào trong đời sống Còn với những thói quen vàtrình độ dân trí thấp, khách hàng sẽ không tiếp nhận dịch vụ và đó là một cản trở rấtlớn khiến cho dịch vụ NHĐT không thể phát triển rộng rãi trong xã hội

Nhà nước

Trong dịch vụ NHĐT, Nhà nước tham gia với vai trò là người điều tiết các hoạtđộng của các bên tham gia vào dịch vụ Nhà nước sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranhlành mạnh, một hàng lang pháp lý và các quy định để đảm bảo sự phát triển nhanh vàđúng hướng của dịch vụ "ngân hàng điện tử" Dịch vụ chỉ có thể được triển khai thànhcông khi tất cả các quốc gia trên thế giới cho phép, tạo điều kiện và bảo vệ loại dịch vụnày Việc đầu tiên các quốc gia nên làm là phải nhìn nhận đúng đắn về TMĐT nóichung và NHĐT nói riêng Việc phát triển NHĐT chắc chắn sẽ tạo ra những lợi íchlớn nhưng nếu làm không đúng sẽ gây ra những thiệt hại cho các bên tham gia Vì vậyviệc thiết lập một hành lang pháp lý chặt chẽ và hợp lý sẽ tạo điều kiện cho NHĐTphát triển, đồng thời bảo vệ quyền lợi đúng đắn cho các bên tham gia Tuy nhiên việcthay đổi nhận thức và cách nhìn không phải là chuyện dễ dàng, chắc chắn sẽ mất mộtthời gian nhất định Nhưng nếu không kịp thời thay đổi sẽ dẫn đến tụt hậu và vô tình

cản trở sự phát triển của nền kinh tế Do đó, Nhà nước cũng là một nhân tố quan trọngquyết định tới việc triển khai dịch vụ NHĐT vào thực tế.

2.3.3 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Đề tài này không chỉ cung cấp những kiến thức tổng quan về dịch vụ NHĐT màcòn tập trung nghiên cứu về thực trạng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, đặc biệt là tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Qua tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụNHĐT tại ngân hàng qua website https://www. vietcombank com.vn/ebanking, nhómtác giả nhận thấy một số nội dung cần phải nghiên cứu như sau:

 Các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đã triển khai

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp về lý thuyết có thể thu thập được bằng nhiều phương pháp khácnhau như: tổ chức nhóm hội thảo, quan sát , phỏng vấn…

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

 Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu thiết kế sẵn một phiếu câu

hỏi với những câu hỏi được sắp xếp theo trật tự suy luận logic, với trật tự được sắp xếpđúng đắn về phương pháp luận Đối tượng nghiên cứu có thể thu được những thông tinchuẩn xác về sự vật, hiện tượng

 Cách thức tiến hành:

 Bước 1: Xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu

 Bước 2: Thiết kế phiếu phỏng vấn, điều tra

- Ở bước này, yêu cầu cần phải thiết kế phiếu điều tra, phỏng vấn một cáchlôgic và khoa học, nội dung câu hỏi phải phù hợp và đáp ứng được yêu cầu nghiêncứu

 Bước 3: Tiến hành điều tra, phỏng vấn

- Trước hết phải xem xét cụ thể tình hình thực trạng

- Hướng dẫn cụ thể cách trả lời, có thể đọc qua từng câu, giải thích rõ các từ,các ý để người trả lời hiểu rõ và trả lời đúng hướng

 Bước 4: Tổng hợp và phân tích dữ liệu thu thập được

- Tổng hợp các phiếu và loại bỏ các phiếu không hợp lệ

Trong quá trình thực hiện đề tài, nhóm tác giả sử dụng 50 phiếu điều tra kháchhàng, 50 phiếu điều tra nhân viên ngân hàng và 1 phiếu phỏng vấn chuyên gia

Kết quả thu về như sau:

 Thu về 48 phiếu điều tra khách hàng Trong đó có 3 phiếu không hợp lệ.Như vậy, kết quả thu về 45 phiếu điều tra khách hàng

 Thu về 50 phiếu điều tra nhân viên ngân hàng Trong đó không có phiếunào không hợp lệ Như vậy, kết quả thu về 50 phiếu điều tra khách hàng

 Thu về 1 phiếu phỏng vấn chuyên gia

- Sử dụng các công cụ phân tích như Excel, SPSS để phân tích dữ liệu thuthập được

 Bước 5: Đưa ra các kết luận cần thiết

- Từ kết quả của quá trình phân tích, đưa ra những kết luận cần thiết cho nộidung nghiên cứu

 Ưu điểm:

- Kết quả thu được có tính chất tổng hợp và khách quan

- Sử dụng các công cụ phân tích nên đưa ra được những kết quả chính xác

 Nhược điểm:

- Mất thời gian do phải tiến hành thiết kế phiếu điều tra và thu thập với sốlượng lớn

- Kết quả phân tích mang tính chất ước lượng

- Có thể nhận được sự trả lời không trung thực, trả lời qua loa từ phía ngườiđược hỏi

3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Để giải quyết nhược điểm của phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ở trên cầntiến hành điều tra thêm, sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp qua các báo cáokinh doanh của ngân hàng, website ngân hàng và các phương tiện thông tin đại chúngkhác.

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ phần mềm thống kê chophân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết cho mục đích nghiên cứu thông qua

sự khảo sát, khai phá, thu thập dữ liệu

- Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

 Các phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp, quy nạp

 Các phương pháp định lượng: ứng dụng phần mềm SPSS

- Cách thức phân tích, xử lý dữ liệu

 So sánh, đánh giá thông tin trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập như: so sánhkết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng như lợi nhuận, doanh thu, chiphí…

 Hoạt động khai thác dữ liệu trích rút các thông tin thông qua việc phân tíchthống kê như xác định xu hướng kế hoạch tại ngân hàng từ đó có những đềxuất giải pháp cho kế hoạch cụ thể trong thời gian tới

 Thu thập, chuyển đổi các bản báo cáo thành những bài viết ngắn gọn, dễ hiểu

có chất lượng từ thông tin trong việc thu thập

3.2 Tổng quan chung về tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Sự phát triển như vũ bão của khoa học, công nghệ cùng tiến trình toàn cầu hoá đãgây sức ảnh hưởng mạnh mẽ trong ngành tài chính ngân hàng, tác động trực tiếp vàmau chóng lên hệ thống thanh toán hiện hành Dịch vụ NHĐT là một xu hướng tất yếutạo cho các ngân hàng một bệ phóng sức mạnh vững chắc trong kỷ nguyên bùng nổcông nghệ thông tin mà bàn đạp cho bệ phóng đó chính là Internet

Internet thâm nhập vào Việt Nam từ cuối năm 1997 và như một mạch sóng landần vào các ngõ ngách Đến năm 2000, Internet trở nên phổ biến Hưởng ứng “cơn bãoInternet” lan truyền, phần lớn các ngân hàng và các tổ chức tài chính Việt Nam đều cócác trang Web Mục đích chủ yếu của các trang Web là giới thiệu và cung cấp thôngtin về các sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng, tuy nhiên sự ứng dụng Internet mớichỉ dừng tại đó Điều đáng buồn là tới năm 2000 vẫn chưa có một giao dịch tài chínhnào được thực hiện qua mạng Tới cuối năm 2000, những mầm mống đầu tiên của dịch

vụ NHĐT mới dần hình thành tại Việt Nam với những mốc đáng chú ý sau:

 Tháng 10 năm 2000, Incombank (nay là Viettinbank), là ngân hàng đầu tiêngiới thiệu dịch vụ tài chính qua Internet đồng thời cung cấp dịch vụ hỏi đáp qua mạngcho khách hàng Incombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tham gia vào thanh toánqua mạng, nằm trong dự án Thương mại điện tử Việt Nam do Bộ Thương Mại chủ trì

 Năm 2001, lần lượt các ngân hàng tung ra thị trường dịch vụ Internet –banking Đó là ACB, Vietcombank, Techcombank, BIDV

 Tháng 11 năm 2002, Incombank khai trương dịch vụ ngân hàng qua Internethay còn gọi là Internet - banking Dịch vụ này cho phép khách hàng tra soát, chuyểntiền, trả tiền dịch vụ qua trang chủ của Incombank vào bất cứ lúc nào

 Mặc dù không phải là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực NHĐT, cho tới nayInternet – banking của Vietcombank đã phát triển vượt trội hơn hẳn các ngân hàngkhác.

 ACB tiến hành dịch vụ ngân hàng qua điện thoại gọi là Phone–banking, chophép khách hàng dùng điện thoại di động kết nối với hệ thống ngân hàng để nghe cácthông tin về tài khoản như số dư, liệt kê giao dịch, hay các thông tin chứng khoán củacông ty chứng khoán ACB

 Tháng 9 năm 2002, Techcombank tiến hành dịch vụ Phone – banking

Thực tế cho thấy, việc hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng và hệ thống thanh toánđang từng bước cải thiện dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lại lợi ích không nhỏcho cả ngân hàng lẫn khách hàng Đó cũng là lý do giải thích vì sao dịch vụ này càngcần thiết phải ứng dụng và phát triển hơn nữa

Mặt khác, trang chủ của các ngân hàng Việt Nam còn rất nghèo nàn cả về hìnhthức lẫn nội dung Chủ yếu giống như một tờ quảng cáo và các thông tin về ngân hàngthì rất chung chung Cả ngân hàng và khách hàng đều chưa nắm được những tiện íchthực sự mà dịch vụ này đem lại, thậm chí việc thực hiện dịch vụ còn rất mơ hồ Bêncạnh đó, do ảnh hưởng của một số ngành có liên quan như bưu chính viễn thông vàngành điện như cước phí Internet và điện thoại cao, nguồn điện không ổnđịnh Internet – banking hay Phone – banking còn chưa phổ biến

3.2.2 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếptrong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thịtrường không biên giới Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thànhđộng lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thốngthanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường TMĐT Điều này đã tạo ra một dịch vụngân hàng mới, dịch vụ NHĐT Cùng với những tiện ích mà dịch vụ này đem lại như

đã trình bày ở những nội dung trên cũng như những trở ngại, khó khăn gặp phải trongviệc ứng dụng dịch vụ thì việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam là một lẽ tất yếu

3.3 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietcombank 3.3.1 Tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Vietcombank

3.3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank 3.3.1.1.1 Giới thiệu chung về tình hình hoạt động của Ngân hàng Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổchức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngânhàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổphần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là mộtngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phầnhóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổphiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giaodịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Trải qua 48 năm xây dựng và phát triển, từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụkinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạtđộng đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầutrong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanhvốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiệnđại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, NHĐT…

Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có khoảng11.500 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đạidiện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giaodịch, 74 chi nhánh và gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại ViệtNam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liêndoanh, 2 công ty liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thốngAutobank với khoảng 16.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên

toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàngđại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén vớimôi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựachọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của hơn 5,2 triệu khách hàng

cá nhân trong và ngoài nước

3.3.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh và các hoạt động kinh doanh chiến lược

•Hoạt động phi tài chính

 Kinh doanh và đầu tư bất động sản

 Đầu tư xây dựng và phát triển các dự án kết cấu hạ tầng

 Hoạt động khác…

 Các hoạt động KD chiến lược

•Huy động vốn: Bao gồm nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái

phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn, vay vốn của các tổ chứctín dụng trong và ngoài nước, vay vốn của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và các hìnhthức huy động vốn khác theo quy định của NHNN

•Hoạt động tín dụng: Bao gồm cấp tín dụng dưới hình thức cho vay, chiết khấu

thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính và cáchình thức khác theo quy định của NHNN

•Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Bao gồm mở tài khoản, cung ứng các

phương tiện thanh toán trong nước vào ngoài nước, thực hiện dịch vụ thanh toán trongnước và quốc tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, thực hiện dịch vụ thu và phát tiềnmặt, ngân phiếu thanh toán cho khách hàng

•Các hoạt động khác: Bao gồm các hoạt động góp vốn, mua cổ phần, tham gia

thị trường tiền tệ, thực hiện các nghiệp vụ mua bán giấy tờ có giá bằng ngoại tệ vàUSD, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, cung ứng dịch vụ bảohiểm, kinh doanh các nghiệp vụ chứng khoán thông qua công ty trực thuộc, cung ứngdịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ, cung ứng dịch vụ bảo quản hiện vật quí, giấy tờ cógiá, cho thuê tủ két, cầm đồ

Để đánh giá những thành công cũng như những hạn chế trong hoạt động kinhdoanh của ngân hàng từ 2007 đến nay, nhóm tác giả sẽ xem xét thông qua một số chỉtiêu cơ bản sau:

 Tình hình tài sản và vốn chủ sở hữu qua các năm từ 2007 đến 2010

Hình 3.1: Tình hình tài sản của Ngân hàng Vietcombank

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2010 của Ngân hàng Vietcombank)

Hình 3.2: Tình hình vốn chủ sở hữu của Ngân hàng Vietcombank

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2010 của Ngân hàng Vietcombank)

Từ năm 2007 đến năm 2010, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam không ngừng tăng lên qua các năm Kết thúc năm

2010, tổng tài sản của ngân hàng tăng thêm 110.133 tỷ đồng (~ 56%) so với năm 2007.Vốn chủ sở hữu của ngân hàng cũng tăng thêm 7.141 tỷ đồng (~ 53%) Đây là mứctăng trưởng ổn định và tương đối cao đối với các ngân hàng, đặc biệt là trong giai đoạnkhó khăn của nền kinh tế

 Tình hình kết quả kinh doanh đến năm 2010

Hoạt động huy động vốn

 Huy động từ nền kinh tế đạt hơn 208.320 tỷ đồng, tăng 23% so với cuối năm

2009 - đây là mức cao nhất trong vòng 5 năm

 Đặc biệt trong năm 2010, huy động vốn từ dân cư đạt kết quả khá khả quan với

số dư đạt 98.880 tỷ quy đồng, tăng 28,5% so với năm trước Số dư huy động từ

tổ chức kinh tế đạt 108.172 tỷ, tăng 16,3% Huy động vốn từ liên ngân hàngđạt 69.600 tỷ quy đồng, tăng 13,3% so với năm 2009

Hoạt động kinh doanh vốn

 Tính đến 31/12/2010, số dư tiền gửi và cho vay của ngân hàng Vietcombanktrên thị trường liên ngân hàng đạt gần 88.000 tỷ đồng, tăng 21% so với cuốinăm 2009

Hoạt động tín dụng

 Hoạt động tín dụng của Vietcombank năm 2010 đã đạt được một số kết quảđáng ghi nhận Tính đến 31/12/2010, dư nợ tín dụng đạt 176.814 tỷ đồng, tăng25% so với cuối năm 2009 Dư nợ cho vay SMEs chiếm tỷ trọng 29,6% trêntổng dư nợ

Hoạt động đầu tư

 Tính đến cuối năm 2010, tổng vốn đầu tư của Vietcombank vào 33 đơn vị là4,9 nghìn tỷ đồng Cơ cấu đầu tư đa dạng: lĩnh vực tài chính ngân hàng chiếm

tỷ trọng 60% danh mục, chứng khoán 15%, bất động sản 9%, bảo hiểm là 7%

 Thu nhập từ hoạt động đầu tư trong năm 2010 khá khả quan, đạt 492 tỷ đồng,tăng 24% so với cuối năm 2009 và gấp 1,5 lần kế hoạch

Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và Kinh doanh ngoại tệ

 Tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank trong năm 2010đạt 31 tỷ USD, tăng gần 21% so với năm 2009, vượt 12% kế hoạch đề ra, vàduy trì được thị phần 20% kim ngạch xuất nhập khẩu của cả nước

 Doanh số thanh toán xuất khẩu năm 2010 qua Vietcombank đạt 16,5 tỷ USD,tăng 31,6% so với năm 2009, chiếm 23% thị phần thanh toán xuất khẩu

 Doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 14,5 tỷ USD, tăng 10% so với năm 2009,chiếm thị phần hơn 17% /tổng kim ngạch nhập khẩu cả nước Các thị trườnggiao dịch chủ yếu qua Vietcombank là Mỹ, Đài Loan, Hồng Kông, Singapore,Nhật Bản, Hàn quốc, Trung quốc và Châu Âu

Kinh doanh thẻ

 Trong 2010, Vietcombank tiếp tục duy trì được vị trí dẫn đầu trong hoạt độngkinh doanh thẻ Trong năm 2010, Vietcombank phát hành được hơn 1 triệu thẻcác loại, gấp hơn 1,5 lần so với chỉ tiêu kế hoạch Đồng thời, Vietcombank dẫnđầu thị phần phát hành thẻ các loại: 30% thẻ ghi nợ, 30% thẻ tín dụng quốc tế,

và 18% thẻ ATM

 Năm 2010, Vietcombank duy trì tiếp tục là ngân hàng có mạng lưới POS lớnnhất nước với thị phần 26% , và đứng thứ hai về mạng lưới ATM, với thị phần

là 14%

 Vietcombank luôn là ngân hàng đi đầu thị trường về phát triển sản phẩm, dịch

vụ thẻ mới Riêng trong năm 2010, Vietcombank đã phát triển một số sảnphẩm dịch vụ thẻ lớn, phát huy được hiệu quả thiết thực, góp phần gia tăngtiện ích cho khách hàng, nâng cao uy tín Vietcombank trên thương trường,như: Đề án thanh toán thẻ trên taxi và phát hành thẻ taxi đồng thương hiệu; Đề

án chuyển đổi BIN cho thẻ ghi nợ nội địa; Đề án chuyển đổi thẻ liên kết MTV thành thẻ ghi nợ quốc tế VCB MasterCard; đề án phát triển thẻ Pre-paidv.v…

VCB-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Chuyển tiền cá nhân vẫn là dịch vụ mạnh của Vietcombank, tổng doanh sốchuyển tiền đến cho khách hàng cá nhân gần 1,2 tỷ USD, tăng 21,8% so vớinăm 2009, đạt 103% kế hoạch chuyển tiền kiều hối Nhiều sản phẩm bán lẻ đãthu hút được lượng khách hàng lớn như: dịch vụ ngân hàng hiện đại VCB-iB@ngking, VCB-SMSB@nking; v.v

3.3.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Vietcombank

Sự ra đời của dịch vụ NHĐT là một xu hướng tất yếu trong sự phát triển củangành ngân hàng trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng Nắm bắt được điềunày, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã sớm quan tâm và cho triển khaidịch vụ NHĐT trong toàn ngân hàng Cụ thể qua một số giai đoạn phát triển dịch vụNHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam như sau:

Sản phẩm Ngân hàng bán lẻ hay còn gọi là sản phẩm Ngân hàng lõi “VCB Vision2010” là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ của Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam Sản phẩm “VCB Vision 2010” với hệ thống thông tin tíchhợp và tập trung được bắt đầu xây dựng từ năm 1995 đã chính thức được đưa vào sửdụng trong toàn hệ thống Vietcombank từ năm 2001 Việc xây dựng thành công “VCBVision 2010” trong toàn hệ thống đóng một vai trò chiến lược cho phép Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nềntảng công nghệ hiện đại

Tiếp sau đó là sự ra đời trang web của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namvới tên web site là https://www.vietcombank.com.vn Từ trang web này, mọi kháchhàng đều có thể truy cập được thông tin về ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ cùng một

số thông tin về tài khoản Khách hàng có thể được giải đáp trực tuyến hoặc được chỉdẫn thông tin ngay trên trang web Đây cũng là một trong các phương thức quảng cáorất hiệu quả của ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin

Ngày 15/05/2002, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã khai trươngdịch vụ VCB- Online và dịch vụ hệ thống giao dịch tự động (Connect 24) Sản phẩm

“VCB Online” được xây dựng trên nền tảng hệ thống “VCB Vision 2010” với nhữngtiện ích vượt trội Lần đầu tiên trên thị trường Việt Nam, công chúng được thực sự làmquen với khái niệm “Ngân hàng điện tử” Với “VCB Online”, khách hàng của Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiệngiao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống Ngân hàng Vietcombank trên toànquốc Tiện ích này được áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiềnvay, đầu tư dài hạn vào kỳ phiếu, trái phiếu Trong hàng loạt những dịch vụ tiên tiến

đã được Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam triển khai cung ứng ra thị trường,sản phẩm VCB-Online được đánh giá là hệ thống an toàn về chất lượng cung ứng dịch

vụ, tiện lợi trong giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh, kinh tế trong đầu tư Online là tiền đề cho sự phát triển của các dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam

VCB-Tiếp tục triển khai dự án hiện đại hoá Ngân hàng và hệ thống thanh toán, Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank đã nâng cấp các sản phẩm Ngânhàng bán lẻ, đưa vào ứng dụng sản phẩm mới Hiện nay trên trang webhttps://www.vietcombank.com.vn/ebanking, các sản phẩm chính của dịch vụ NHĐTcủa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là: Dịch vụ Internet banking, VCB –

SMS Banking, VCB – Phone Banking, VCB – Money và VCB – eTour.

Sau đây, nhóm tác giả sẽ giới thiệu chi tiết về các dịch vụ NHĐT của Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam

3.3.1.2.1 Dịch vụ Internet banking

Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) của Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem ngân hàng đếnvới khách hàng mọi lúc mọi nơi Khách hàng chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nốiInternet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp là có thể thực hiện các giao dịchvới ngân hàng với tính an toàn và bảo mật tuyệt đối

 Đối tượng khách hàng

Đối tượng khách hàng của dịch vụ Internet banking là các cá nhân, tổ chức có sửdụng các dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, và đãđăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking

 Chức năng

Dịch vụ Internet banking cung cấp cho khách hàng các chức năng chính như: truyvấn thông tin, thanh toán và đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác

 Truy vấn thông tin

Với chức năng truy vấn thông tin, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Internet banking để tra cứu các thông tin về tài khoản và số dư tài khoản, tra cứu sao kê tàikhoản theo thời gian và tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

- Thanh toán

Với chức năng thanh toán, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet - banking củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam sẽ có thể thanh toán chuyển khoản trong hệthống ngân hàng Vietcombank trong hạn mức cho phép mà không giới hạn số lần giaodịch trong ngày; chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với ngân hàng nhưcác công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán… để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiềnđầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanhtoán khác; thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với ngân

hàng như công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…mà không bị giới hạn số tiềnthanh toán và số lần giao dịch trong ngày

 Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác

Thông qua dịch vụ VCB-iB@nking, Quý khách có thể đăng ký sử dụng hoặc yêucầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namnhư Dịch vụ VCB SMS Banking, VCB Phone Banking, Dịch vụ nhận sao kê tài khoảnhàng tháng qua email và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng

Đối tượng khách hàng của dịch vụ VCB – SMS Banking là các cá nhân, tổ chức

có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Vietcombank; đang sử dụng mạng diđộng Vinaphone, Mobifone và Viettel

 Tính năng sản phẩm

Bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24x7), khách hàng sử

dụng dịch vụ VCB – SMS B@nking qua tổng đài 8170 của ngân hàng sẽ được cung

cấp các dịch vụ sau:

 Truy vấn thông tin

- Tra cứu thông tin về số dư tài khoản

- Tra cứu thông tin 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch

- Tra cứu hạn mức của các loại thẻ tín dụng

- Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất

- Tra cứu thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch của VietcombankCác tính năng trên (trừ tính năng tra cứu thông tin về lãi suất) áp dụng cho tất cảkhách hàng cá nhân, tổ chức Tính năng tra cứu thông tin về lãi suất chỉ áp dụng chokhách hàng cá nhân.

 Dịch vụ tin nhắn chủ động

Tất cả các khách hàng cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ sẽ được thông báo biếnđộng về số dư tài khoản (tài khoản Khách hàng đăng ký cho dịch vụ VCB - SMSB@nking) khi khách hàng giao dịch tại quầy, ATM hoặc sử dụng các dịch vụVietcombank Securities Online, VCB-Direct Billing… và chi tiêu các loại thẻ tín dụng

do Vietcombank phát hành như Visa, Amex, Master

 Tra cứu thông tin

Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể tra cứu các thông tin sau:

- Số dư tài khoản và chi tiết 05 giao dịch gần nhất

- Tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số dư tiền vay

- Ngừng chi tiêu thẻ trên Internet

- Ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB Phone B@nking

- Thông báo mất thẻ và khóa thẻ khẩn cấp

- Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone B@nking

 Đối tượng khách hàng

Khách hàng là Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửithanh toán tại Vietcombank