Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở công ty cổ phần vận tải ô tô điện biên

M ẶC DÙ ĐÃ ĐƯỢC CỔ PHẦN HÓA TỪ NĂM 2005, NHƯNG DO NHIỀU YẾU TỐ CẢ CHỦ QUAN VÀ KHÁCH QUAN , MẶT CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VẪN CHƯA THAY ĐỔI , MÀ KHỞI NGUỒN CỦA TẤT CẢ TỒN TẠI ĐÓ LÀ CẤP

H ẠN CHẾ MÀ C ÔNG TY C Ổ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ Đ IỆN B IÊN BỘC LỘ TRONG THỜI GIAN VỪA QUA ĐÓ

LÀ VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC , MỌI QUYỀN HẠN , NĂNG LỰC TẬP TRUNG VÀO TRONG TAY GIÁM ĐỐC CỦA CÔNG TY L À MỘT TỔ CHỨC KINH DOANH , NHỮNG GÌ MÀ CÔNG TY ĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN VỪA QUA ĐỂ LẠI MỘT DẤU ẤN LỚN NHẤT LÀ CỦA NGƯỜI ĐIỀU HÀNH CÔNG TY , NGƯỜI LÀM ĐẦU TẦU CHÈO LÁI CÔNG TY TRONG NHỮNG GIAI ĐOẠN VỪA QUA Đ IỀU NÀY BỘC LỘ RA NHỮNG YẾU ĐIỂM TRONG NĂNG LỰC CẠNH TRANH , CẦN PHẢI CÓ SAN SẺ QUYỀN LỰC CHO CẤP DƯỚI HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC

N GƯỜI GIÁM ĐỐC NÊN TẬP CHUNG TRONG VIỆC LẬP KẾ HOẠCH , XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CHO CÔNG TY , BAO QUÁT MỘT CÁCH TỔNG QUÁT HƠN VÀ CHUYỂN GIAO CÔNG VIỆC CỦA MÌNH CHO CẤP DƯỚI NHIỀU HƠN NỮA 52

Đ I KÈM THEO VIỆC PHÂN QUYỀN HẠN LÀ VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CÔNG TY K ẾT QUẢ CỦA SỰ YẾU KÉM TRONG VIỆC CHƯA CÓ MỘT BẢN CHIẾN LƯỢC BÀI BẢN VÀ CỤ THỂ CHO VIỆC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐÓ CHÍNH LÀ TƯ DUY KẾ HOẠCH VẪN CÒN TRONG CÁC CẤP LÃNH ĐẠO CÔNG TY C ÁC NHÀ QUẢN TRỊ CHƯA Ý THỨC ĐƯỢC HẾT TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC CÓ MỘT CHIẾN LƯỢC TẦM NHÌN CHO CÔNG TY , CÓ ĐƯỢC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO CẢ QUÁ TRÌNH TRONG MỘT GIAI ĐOẠN DÀI HƠI M ẶC DÙ ĐÃ ĐƯỢC CỔ PHẦN HÓA TỪ NĂM 2005, NHƯNG DO NHIỀU YẾU TỐ CẢ CHỦ QUAN VÀ KHÁCH QUAN , MẶT CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VẪN CHƯA THAY ĐỔI ,

MÀ KHỞI NGUỒN CỦA TẤT CẢ TỒN TẠI ĐÓ LÀ CẤP QUẢN TRỊ CAO CHƯA THỂ XÂY DỰNG NÊN NHỮNG

KẾ HOẠCH , NHỮNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA NĂNG LỰC , CHẤT LƯỢNG CHO DOANH NGHIỆP 52

Đ ỐI VỚI ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC TẠI C ÔNG TY C Ổ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ Đ IỆN B IÊN VẪN CÒN CÓ SỰ THIẾU SÓT , KHÔNG THEO KỊP TIẾN ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA TRÌNH ĐỘ CŨNG NHƯ NHỮNG NHU CẦU KIẾN THỨC MỚI TRONG LĨNH VỰC MÀ CÔNG TY ĐANG HOẠT ĐỘNG H OẶC NGAY TRONG NHỮNG LĨNH VỰC NHÂN VIÊN CHƯA NẮM BẮT ĐƯỢC LÀ CÁC ĐIỀU KHOẢN QUI ĐỊNH TRONG LUẬT , LUẬT QUỐC TẾ , TÀU BÈ ,

NGÂN HÀNG , TÀI CHÍNH , BẢO HIỂM … HẠN CHẾ KHẢ NĂNG TƯ VẤN ; KỸ NĂNG VỀ MARKETING , BÁN HÀNG … Đ ÂY CŨNG CHÍNH LÀ MỘT TRONG NHỮNG YẾU TỐ LÀM CHO CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CHỈ ĐẠT TẦM TRUNG CỦA CẢ NGÀNH MÀ THÔI B ÊN CẠNH ĐÓ THÌ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG , ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY KHÔNG ĐƯỢC THỰC HIỆN MỘT CÁCH CHUYÊN NGHIỆP , CỤ THỂ CHO TỪNG THỜI KỲ MÀ MANG TÍNH BỊ ĐỘNG T HỰC CHẤT CHỈ MANG TÍNH CHẤT HỌC , THỬ VIỆC MÀ THÔI CHỨ CHƯA TẠO ĐIỀU KIỆN CHO NHÂN VIÊN ĐƯỢC HỌC , ĐƯỢC ĐÀO TẠO THÊM NÂNG CAO KIẾN THỨC TẠI CÁC KHÓA HỌC , HAY CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN NGÀY 53

M ỘT VẤN ĐỀ NỮA LÀ CÔNG TY CHƯA TẬN DỤNG TỐI ĐA SỰ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN , CỤ THỂ LÀ MẠNG I NTERNET VÀO CÔNG TÁC QUẢNG BÁ , GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C ÔNG TY HIỆN NAY CHƯA CÓ TRANG WEB , CHƯA TẬN DỤNG ĐƯỢC SỨC MẠNH CỦA THƯƠNG MẠI QUA MẠNG C HÍNH NHỮNG HẠN CHẾ NÀY MÀ HÌNH ẢNH , THƯƠNG HIỆU C ÔNG TY C Ổ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ Đ IỆN B IÊN KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ĐẾN TRÊN THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VẬN TẢI

CONTAINER MỘT CÁCH RỘNG RÃI , KHÁCH HÀNG CHƯA ĐƯỢC CUNG CẤP NHỮNG DỊCH VỤ SAU BÁN THẬT SỰ CHUYÊN NGHIỆP Ắ T ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG HÌNH ẢNH C ÔNG TY C Ổ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ Đ IỆN

B IÊN LÀ KHÓ THỰC HIỆN , ĐỂ BƯỚC NHỮNG BƯỚC TIẾN XA HƠN NỮA ĐÒI HỎI CÔNG TY CẦN CÓ NHỮNG TẬP TRUNG ĐIỀU CHỈNH MẠNH MẼ HƠN NỮA TRONG THỜI GIAN TỚI C ÔNG TY CẦN PHẢI CÓ NHỮNG GIẢI PHÁP HIỆU QUẢ NHẤT ĐỂ THẬT SỰ TẠO TẠO CHO MÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÓ UY TÍN ,

CÓ HÌNH ẢNH TỐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC N HỮNG MẶT HẠN CHẾ TRÊN SẼ CẦN VÀ PHẢI ĐƯỢC GIẢI QUYẾT THẬT TỐT THÌ MỤC TIÊU VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA C ÔNG TY C Ổ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ

Đ IỆN B IÊN ĐẶT RA MỚI CÓ THỂ ĐẠT ĐƯỢC 54

SV: Nguyễn Công Khanh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

BẢNG

S Ự ĐẢM BẢO 22

S Ự ĐẢM BẢO 22

T ÍNH THÔNG CẢM , CHIA SẺ VỚI KHÁCH HÀNG SỰ THỐNG CẢM CÒN VƯỢT RA NGOÀI TÍNH LỊCH SỰ 23

T ÍNH THÔNG CẢM , CHIA SẺ VỚI KHÁCH HÀNG SỰ THỐNG CẢM CÒN VƯỢT RA NGOÀI TÍNH LỊCH SỰ 23 2.3.2 N HỮNG HẠN CHẾ TRONG GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN VỪA QUA .52

H ẠN CHẾ MÀ C ÔNG TY C Ổ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ Đ IỆN B IÊN BỘC LỘ TRONG THỜI GIAN VỪA QUA ĐÓ

LÀ VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC , MỌI QUYỀN HẠN , NĂNG LỰC TẬP TRUNG VÀO TRONG TAY GIÁM ĐỐC CỦA CÔNG TY L À MỘT TỔ CHỨC KINH DOANH , NHỮNG GÌ MÀ CÔNG TY ĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN VỪA QUA ĐỂ LẠI MỘT DẤU ẤN LỚN NHẤT LÀ CỦA NGƯỜI ĐIỀU HÀNH CÔNG TY , NGƯỜI LÀM ĐẦU TẦU CHÈO LÁI CÔNG TY TRONG NHỮNG GIAI ĐOẠN VỪA QUA Đ IỀU NÀY BỘC LỘ RA NHỮNG YẾU ĐIỂM TRONG NĂNG LỰC CẠNH TRANH , CẦN PHẢI CÓ SAN SẺ QUYỀN LỰC CHO CẤP DƯỚI HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC

N GƯỜI GIÁM ĐỐC NÊN TẬP CHUNG TRONG VIỆC LẬP KẾ HOẠCH , XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CHO CÔNG TY , BAO QUÁT MỘT CÁCH TỔNG QUÁT HƠN VÀ CHUYỂN GIAO CÔNG VIỆC CỦA MÌNH CHO CẤP DƯỚI NHIỀU HƠN NỮA 52

Đ I KÈM THEO VIỆC PHÂN QUYỀN HẠN LÀ VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CÔNG TY K ẾT QUẢ CỦA SỰ YẾU KÉM TRONG VIỆC CHƯA CÓ MỘT BẢN CHIẾN LƯỢC BÀI BẢN VÀ CỤ THỂ CHO VIỆC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐÓ CHÍNH LÀ TƯ DUY KẾ HOẠCH VẪN CÒN TRONG CÁC CẤP LÃNH ĐẠO CÔNG TY C ÁC NHÀ QUẢN TRỊ CHƯA Ý THỨC ĐƯỢC HẾT TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC CÓ MỘT CHIẾN LƯỢC TẦM NHÌN CHO CÔNG TY , CÓ ĐƯỢC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO CẢ QUÁ TRÌNH TRONG MỘT GIAI ĐOẠN DÀI HƠI M ẶC DÙ ĐÃ ĐƯỢC CỔ PHẦN HÓA TỪ NĂM 2005, NHƯNG DO NHIỀU YẾU TỐ CẢ CHỦ QUAN VÀ KHÁCH QUAN , MẶT CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VẪN CHƯA THAY ĐỔI ,

MÀ KHỞI NGUỒN CỦA TẤT CẢ TỒN TẠI ĐÓ LÀ CẤP QUẢN TRỊ CAO CHƯA THỂ XÂY DỰNG NÊN NHỮNG

KẾ HOẠCH , NHỮNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA NĂNG LỰC , CHẤT LƯỢNG CHO DOANH NGHIỆP 52

Đ ỐI VỚI ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC TẠI C ÔNG TY C Ổ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ Đ IỆN B IÊN VẪN CÒN CÓ SỰ THIẾU SÓT , KHÔNG THEO KỊP TIẾN ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA TRÌNH ĐỘ CŨNG NHƯ NHỮNG NHU CẦU KIẾN THỨC MỚI TRONG LĨNH VỰC MÀ CÔNG TY ĐANG HOẠT ĐỘNG H OẶC NGAY TRONG NHỮNG LĨNH VỰC NHÂN VIÊN CHƯA NẮM BẮT ĐƯỢC LÀ CÁC ĐIỀU KHOẢN QUI ĐỊNH TRONG LUẬT , LUẬT QUỐC TẾ , TÀU BÈ ,

NGÂN HÀNG , TÀI CHÍNH , BẢO HIỂM … HẠN CHẾ KHẢ NĂNG TƯ VẤN ; KỸ NĂNG VỀ MARKETING , BÁN HÀNG … Đ ÂY CŨNG CHÍNH LÀ MỘT TRONG NHỮNG YẾU TỐ LÀM CHO CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CHỈ ĐẠT TẦM TRUNG CỦA CẢ NGÀNH MÀ THÔI B ÊN CẠNH ĐÓ THÌ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG , ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY KHÔNG ĐƯỢC THỰC HIỆN MỘT CÁCH CHUYÊN NGHIỆP , CỤ THỂ CHO TỪNG THỜI KỲ MÀ MANG TÍNH BỊ ĐỘNG T HỰC CHẤT CHỈ MANG TÍNH CHẤT HỌC , THỬ VIỆC MÀ THÔI CHỨ CHƯA TẠO ĐIỀU KIỆN CHO NHÂN VIÊN ĐƯỢC HỌC , ĐƯỢC ĐÀO TẠO THÊM NÂNG CAO KIẾN THỨC TẠI CÁC KHÓA HỌC , HAY CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN NGÀY 53

M ỘT VẤN ĐỀ NỮA LÀ CÔNG TY CHƯA TẬN DỤNG TỐI ĐA SỰ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN , CỤ THỂ LÀ MẠNG I NTERNET VÀO CÔNG TÁC QUẢNG BÁ , GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG C ÔNG TY HIỆN NAY CHƯA CÓ TRANG WEB , CHƯA TẬN DỤNG ĐƯỢC SỨC MẠNH CỦA THƯƠNG MẠI QUA MẠNG C HÍNH NHỮNG HẠN CHẾ NÀY MÀ HÌNH ẢNH , THƯƠNG HIỆU C ÔNG TY C Ổ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ Đ IỆN B IÊN KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ĐẾN TRÊN THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VẬN TẢI

CONTAINER MỘT CÁCH RỘNG RÃI , KHÁCH HÀNG CHƯA ĐƯỢC CUNG CẤP NHỮNG DỊCH VỤ SAU BÁN THẬT SỰ CHUYÊN NGHIỆP Ắ T ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG HÌNH ẢNH C ÔNG TY C Ổ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ Đ IỆN

B IÊN LÀ KHÓ THỰC HIỆN , ĐỂ BƯỚC NHỮNG BƯỚC TIẾN XA HƠN NỮA ĐÒI HỎI CÔNG TY CẦN CÓ NHỮNG TẬP TRUNG ĐIỀU CHỈNH MẠNH MẼ HƠN NỮA TRONG THỜI GIAN TỚI C ÔNG TY CẦN PHẢI CÓ NHỮNG GIẢI PHÁP HIỆU QUẢ NHẤT ĐỂ THẬT SỰ TẠO TẠO CHO MÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÓ UY TÍN ,

CÓ HÌNH ẢNH TỐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC N HỮNG MẶT HẠN CHẾ TRÊN SẼ CẦN VÀ PHẢI ĐƯỢC GIẢI QUYẾT THẬT TỐT THÌ MỤC TIÊU VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA C ÔNG TY C Ổ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ

Đ IỆN B IÊN ĐẶT RA MỚI CÓ THỂ ĐẠT ĐƯỢC 54

LỜI NÓI ĐẦU

ơ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, Việt Nam đang phát triển kinh tế thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập sản xuất và kinh doanh vận tải đã góp một vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường Với hàng loạt chính sách mở cửa của nhiều quốc gia thì hoạt động kinh doanh vận tải ngày càng mở rộng Sự giao lưu hàng hoá diễn ra ở nhiều cấp độ kinh tế khác nhau Vì vậy các hoạt động vận tải luôn phải nhanh nhạy nắm bắt được sự phát triển không ngừng của giao lưu kinh tế

Cạnh tranh trong kinh doanh là tất yếu mang tính quy luật của kinh

tế thị trường, ở các nước phương Tây, các cuộc cạnh tranh luôn diễn ra gay gắt và khốc liệt Hậu quả của nó thường là sự phá sản của hàng loạt các công ty, khủng hoảng kinh tế Gần hai mươi năm chuyển hướng theo nền kinh tế thị trường các cuộc cạnh tranh đã và đang diễn ra hết sức gay gắt giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong nước, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Không phải bất cứ công ty nào tham gia cạnh tranh cũng đều có nguy cơ bị thất bại Thắng lợi trong cạnh tranh cũng chính là thành công trong kinh doanh của họ Nhưng để dành được thắng lợi trong cạnh tranh hay thành công trong kinh doanh là vấn đề cần được quan tâm hơn cả vì nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên là một doanh nghiệp Nhà nước chuyển sang cổ phần hoá từ năm 2003 nhưng đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận Bên cạnh những thuận lợi, Công ty còn gặp không ít khó khăn, mà khó khăn lớn nhất là cạnh tranh quyết liệt trong kinh doanh vận tải hành khách, đặc biệt là trên tuyến vận tải trọng điểm Điện Biên - Giáp Bát, Mỹ Đình (Hà Nội), Điện Biên - Thái Bình; Lai Châu - Giáp Bát

(Hà Nội), ví dụ như khó khăn về sự cạnh tranh giá cả, chất lượng phục vụ với các đơn vị vận tải khác.

Đó là lý do em chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở

công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên".

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của chuyên đề là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được mục đích đã nêu trên, chuyên đề cần phải thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

ở Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

- Phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 2008 - 2011 theo các nội dung thực hiện, tình hình thực hiện các nội dung so với các chỉ tiêu đo lường trong giai đoạn 2008 - 2011 để rút ra những nhận xét đánh giá về ưu nhược điểm cũng như tồn tại trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

và nguyên nhân của những tồn tại đó

- Phân tích những cơ hội và thách thứuc trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải và chỉ ra những mục tiêu phát triển của Ngân hàng trong giai đoạn này và đề ra những biện pháp nhằm thực hiện được mục tiêu đó và kiến nghị với nhà nước nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tính đến năm 2015

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở Công ty

Cổ phần Vận tải ô tô Điện Biên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

Thời gian: 2008 - 2011

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, dự báo, chuyên gia làm cơ sở cho việc phân tích cơ sở luận về chất lượng và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải ôtô của Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

5 Kết cấu chuyên đề.

Ngoài phần mở đầu và kết luận kết cấu đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải

Chương 2: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI

1.1 Hiệu quả hoạt động dịch vụ vận tải

1.1.1 Khái niệm

Trong một nền kinh tế thì sản xuất và tiêu dùng là hai đầu cầu, để có thể nối hai điểm đó ta phải có một khâu trung gian là khâu lưu thông Chính từ khâu này mà vận tải đã ra đời và từng bước phát triển Nhờ hoạt động vận tải con người đã khắc phục được khoảng cách về không gian và rút ngắn được thời gian đưa hàng hóa tới nơi cần thiết phục vụ cho quá trình sản xuất tiêu dùng của xã hội một cách thuận lợi, liên tục và thỏa mãn nhu cầu của con người Trong xã hội loài người không có ngành sản xuất vật chất nào tiến hành được mà không có sự di chuyển đối tượng, tư liệu lao động và con người từ nơi này đến nơi khác Vận tải tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh từ sản xuất tới tiêu dùng trong tất cả các giai đoạn Vận tải có vai trò vô cùng to lớn Riêng đối với lưu thông hàng hoá thì phải bằng vận tải Lịch sử phát triển ngành vận tải gắn liền với sự phát triển của lực lượng sản xuất xã hội, với điều kiện phát triển của công nghệ mới, điều kiện tự nhiên của quốc gia Đặc biệt với thương mại, nó chỉ có thể phát triển rộng khắp nếu phát triển ngành vận tải Hoạt động vận tải tạo

của quá trình sản xuất là đối tượng lao động (con người, hàng hóa, bưu kiện), tư liệu lao động (phương tiện vận tải, phương thức vận tải và nhiên liệu) và con người

Ngày nay, dịch vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tới dịch vụ vận tải hành khách

1.1.2 Vai trò

Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc

độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác

về thời gian và tiến độ cao Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được

bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Qua

đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau:

- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ

- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc

độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác

về thời gian và tiến độ cao Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự

thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Qua

đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá Trong thòi kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau:

- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ

- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất Nếu chất ỉượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển

+ Thòi tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng không, đường biển, đường bộ Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường

- Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hon so với mức tăng của các phương tiện, doanh nghiệp vận tải

- Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng, cầu, tăng cao Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phải

nhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt.

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ vận tải

- Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến công tác thiết kế và khai thác các công trình giao thông vận tải Không những thế, để khắc phục điều kiện tự nhiên không thuận lợi, chi phí xây dựng cũng lớn hơn nhiều Ví dụ, địa hình núi non hiểm trở đòi hỏi phải làm các công trình chống lở đất gây tắc nghẽn giao thông trong mùa mưa lũ, hoặc phải làm các đường hầm xuyên nơi, các cầu vượt khe sâu… Hiện nay, trên thế giới đã có hàng chục đường hầm cho xe lửa và cho ô tô xuyên qua các dãy núi, các eo biển, dài

từ vài kilômét đến vài chục kilômét

Khí hậu và thời tiết có ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động của các phương tiện vận tải Ví dụ, ở nước ta về mùa mưa lũ, hoạt động của ngành vận tải đường ô tô và đường sắt gặp nhiều trở ngại; còn ở nhiều khúc sông, tàu thuyền chỉ có thể qua lại trong mùa nước lớn Ở xứ lạnh, về mùa đông nước sông đóng băng, tàu thuyền không qua lại được, còn các sân bay nhiều khi phải ngừng hoạt động do sương mù dày đặc hay do tuyết rơi quá dầy

1.1.3 2 Nhân tố kinh tế - xã hội

- Sự phát triển và phân bố các ngành kinh tế quốc dân có ý nghĩa quyết định đối với sự phát triển và phân bố, cũng như sự hoạt động của ngành giao thông vận tải.

Trước hết, các ngành kinh tế khác đều là các khách hàng của ngành giao thông vận tải

Tình hình phân bố các cơ sở công nghiệp, trình độ phát triển kinh tế của các vùng, quan hệ kinh tế giữa nơi sản xuất và nơi tiêu thụ quy định mật độ mạng lưới giao thông vận tải, các loại hình vận tải, hướng và cường

độ của các luồng vận chuyển Ở các vùng kinh tế phát triển lâu đời, mạng lưới đường dày đặc hơn nhiều so với ở vùng mới khai thác Các vùng tập trung công nghiệp (nhất là công nghiệp nặng) đều phát triển vận tải đường sắt và vận tải bằng ô tô hạng nặng Mỗi loại hàng hoá cần vận chuyển lại có yêu cầu riêng về phương tiện vận tải Ví dụ: có loại hàng cần cước phí vận chuyển thấp, nhưng không cần nhanh (vật liệu xây dựng, quặng, than…), lại có loại hàng hoá đòi hỏi vận chuyển nhanh, an toàn (hoá chất, vật liệu

dễ cháy nổ…) Sự phân bố các cơ sở kinh tế có nhu cầu vận chuyển các loại hàng này sẽ quy định việc tổ chức vận tải của từng loại phương tiện

Sự phát triển của ngành công nghiệp cơ khí vận tải, công nghiệp xây dựng cho phép duy trì và tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành giao thông vận tải

- Phân bố dân cư, đặc biệt là sự phân bố của các thành phố lớn và các chăm đô thị có ảnh hưởng sâu sắc tới ngành vận tải hành khách, nhất là vận tải bằng ô tô

Trong các thành phố lớn và các chăm đô thị, đã hình thành một loại hình vận tải đặc biệt là giao thông vận tải thành phố

1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải

Tùy theo các tiêu thức khác nhau mà ta có các loại hình dịch vụ vận tải khác nhau Dịch vụ vận tải có thể phân loại theo các tiêu thức cơ bản

1.1.4.1 Theo đối tượng chuyên chở

- Vận tải hàng hóa

- Vận tải hành khách

- Vận tải bưu kiện

Trong thực tế trừ vận tải đường ống, các phương tiện vận tải có thể

có cả 3 đối tượng trên

1.1.4.2 Theo tính chất xã hội hóa vận tải

- Vận tải công cộng (vận tải chung): là ngành vận tải hoạt động độc lập phục vụ cho các ngành trong nền kinh tế quốc dân hoặc một số ngành ở địa phương

- Vận tải nội bộ: là vận tải trong nội bộ một doanh nghiệp sản xuất của một hoặc nhiều công ty không tách rời hoạt động của xí nghiệp, công

ty, tổng công ty, chỉ phục vụ cho xí nghiệp, công ty, tổng công ty

1.1.4.3 Theo các phương tiện vận tải

- Vận tải đường sắt

- Vận tải đường bộ

- Vận tải đường thủy

- Vận tải đường hàng không…

1.1.4.4 Theo cách vận chuyển

- Vận tải đường dài

- Vận tải trong nước

- Vận tải hỗn hợp

1.1.4.6 Theo hành trình vận chuyển của phương tiện vận tải

- Vận tải đơn phương thức

- Vận tải có truyền tải

- Vận tải đa phương thức

Ngoài các loại hình trên, dịch vụ vận tải còn được phân loại theo các tiêu thức khác:

- Theo mức độ cơ giới hóa

- Theo tốc độ

- Theo tính chất thường xuyên hoặc định kỳ

- Kết hợp các tiêu thức với nhau

Tất cả các phương thức vận tải trong một nước tạo thành hệ thống vận tải thống vận thống nhất Các phương thức vận tải có quan hệ chặt chẽ với nhau trong nền kinh tế quốc dân Chính điều này tạo ra yêu cầu cho phương thức vận tải cụ thể phải luôn cải tiến về sự hoàn thiện, an toàn, tốc

độ, linh hoạt để phục vụ cho các ngành trong nền kinh tế quốc dân vừa thỏa mãn nhu cầu vận chuyển của các ngành, đơn vị trong nền kinh tế quốc dân, vừa sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành vận tải để giảm giá thành, giảm chi phí vận tải, nâng cao lợi nhuận

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

1.2.1 Khái niệm

Chất lượng là gì?

Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vật hiện lượng Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của một thực thể

Theo quan điểm của hệ Ihống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước

cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật Theo quan điểm này thì chất lượng thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất lượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu.

Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên không còn phù hợp nữa Vì nó khồng gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp

Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nổi tiếng cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự thanh lịch tao nhã” Điều nàv nó khác với các khái niệm truyền thống về chất lượng mà ờ đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể được tạo ra, hoặc phương pháp mà qua đó các dịch vụ được cung cấp Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến lược ở đây nó tập trung vào việc cố gắn2 nắm được đầy đủ các kỳ vọng mà một người khách hàng có và hướng các tổ chức vào tiệc đáp ứng các kỳ vọng này Quan điểm này nó đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gần với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với các mục tiêu hình thành bên trong nội tại Định nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết

Còn Feigenbum cho rằng “chất lượng sản phẩm là tập họp các đặc tính kĩ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”

Juran một nhà chất lượng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu

về quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là

phù hợp nhưng nó không phải là thứ mà khách hàng cần Do đó theo ông

“chất lượng là sự phù hợp với công đụng”ể Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một số sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoả mãn được nhu cầu nào đó của khách hàng

Nói như vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một các diễn giải tương đối thống nhất Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua

“Chất lượng là mức độ của một tập họp các đặc tính vốn có đáp ứng những yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công

bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Trước đây khi nóì tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng của chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ Nhưng ngày nay cùng với hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất lượng dịch vụ Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ Chất lượng dịch

vụ là thoả mãn cuả khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đáĩjg với nhũng gì người cung cấp phục vụ họ

Đặc điểm của chất lưựĩig dịch vụ: Do dịch vụ là một ỉoại sản phẩm

đặc biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất lượng sản phẩm thông thường

Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ Nó bao hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp

dịch vụ.

Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng

-Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy

mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và chất lượng dịch vụ Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lượng sản phẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu

- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến động chất lượng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là

có một sản phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt ổn định Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lượng sản phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó

- Sự ổn định về người phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ yếu do người phục vụ và người được phục vụ (khách hàng) Do vậy nó ỉà nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá được dịch vụ như sản phẩm chế tạo

Nhìn chung thì khách hàng quen biết thường được đối xử tốt hơn và nhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì được đối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ Nhiều khi điều đó tưởng là họp lý nhưng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tượng mất khách hàng đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi

1.2.2 Vai trò

Như đã trình bày ở phần trên, việc mở rộng thị trường nâng cao tỉ phần là hết sức cần thiết và là mục đích vươn tới của tất cả các doanh nghịêp nói chung và Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên nói riêng Nhưng muốn đạt được điều này thì đòi hỏi Công Ty phải có hướng đi kế hoạch hướng phát triển hợp lý

Chúng ta biết rằng muốn duy trì, mở rộng thị trường thì phải thoả

mãn được những đòi hỏi yêu cầu của thị trường đó Thoả mãn thông thường không chưa đủ mà phải thoả mãn được nhu cầu thị trường tốt hơn đối thủ cạnh tranh Một yếu tố quyết định để thoả mãn được thị trường là chất lượng hàng hoá dịch vụ mà Công Ty đưa ra thị trường Cái mà thị trường cần đó chính là chất lượng, chất lượng của sản phẩm vật chất ihường bị chịu bởi giới hạn trên khả năng quá trình cụ thể là lực của máy móc thiết bị của một quá trình sản xuất ra sản phẩm vật chất đã được điều chỉnh tốt và con người vận hành máy móc đã làm hết tinh thần trách nhiệm

và khả năng của mình không thể nâng cao chất lượng đến mức cao hơn thì đòi hỏi phải có đầu tư mới để nâng cấp trang thiết bị, nâng cao năng lực của con người trong điều kiện hạn hẹp về tài chính thì việc này không thể thực hiện trong ngày một ngày hai Đặc biệt là Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung chuyển, dịch vụ bảo hành sửa chữa, đại lý Suzuki Vì vậy cách chung nhất

là nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ

Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nước bước sang nền kinh tế thị trường Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên là một đơn

vị kinh doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung

chuyển, bảo hành, sửa chữa để vận chuvển các loại hàng hoá có các doanh nghịêp khác nhau Cơng Ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.3 Nội dung chất lượng dịch vụ vận tải

Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc

đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia.

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc

độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác

về thời gian và tiến độ cao Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Qua

đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau:

- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ

- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

Kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và

không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia.

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc

độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác

về thời gian và tiến độ cao Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Qua

đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá Trong thòi kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau:

- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến

nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.

- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất Nếu chất ỉượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển

+ Thòi tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng không, đường biển, đường bộ Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường

- Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hon so với mức tăng của các phương tiện, doanh nghiệp vận tải

- Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng, cầu, tăng cao Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phải nhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

Như chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình Khách hàng là người duy nhất đánh giá được chất lượng dịch vụ vì chất lượng giống như sắc đep, nó phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi người, am hiểu về nó của mỗi người Chất lượng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn ihuần mà còn là sự tuân thủ với các đặc tính do người tiêu dùng đưa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau:

Chất lượng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn

bộ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng nhận được trong thực tế Một tổ chức cung cấp dịch vụ mà làm sai công việc đối vói khách hàng, cho dù có làm tốt đến đâu đi chăng nữa cũng không thể tạo ra một dịch vụ có chất lượng Chẳng hạn trong một chuyên giao hàng khách hàng hẹn là ô tô phải đến chính xác vào ngày này để họ nhận hàng mà vì chủ quan của người lái xe, hoặc là nhân viên đi giao hàng lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hưởng lớn đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không vừa lòng Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà không đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu như thể mình bị lừa Dịch vụ cả hai trường họp trên đều không thể có chất lượng cao được

Chất lượng dịch vụ được tạo nên bỏi các yếu tố sau đây:

Thành phần hữu hình.

Là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, phương tiện vật chất do con người tạo ra và cung cấp chúng Vì bản thân dịch vụ là một quá trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận được về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận được về mặt tiếp xúc Cho nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không qua thành phần hữu hình

Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và gián tiếp Trực tiếp là chất lượng của phương tiện vật chất, gián tiếp là chất lượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn

Một cách để tạo ra ấn tượng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng lắm, thậm chí nó dường như không liên quan nhưng cũng lại có thể tạo nên một ấn tượng về chất lượng với khách hàng Ví dụ: tại một nhà hàng khi khách hàng bước vào khu vực bảo vệ sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải chờ Bãi để xe thật an toàn rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu dùng dịch vụ cũng như tạo một số ấn tượng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo

Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lượng dịch

vụ theo hai cách như đã nói ở trên Thứ nhất ta đưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụẳ Ví dụ: sàn nhà được lau sạch bóng ở một quầy giao dịch sẽ gây thiện cảm cho khách hànơ tạo một sự thoải mái yên tâm Thứ hai, chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất lượng khi giao hàng tại nơi nhận bằng những phương tiện vận chuyển bốc dỡ, bảo quản hiện đại sẽ tạo cho khách hàng một sự an tâm về chất lượng cũng như lượng hàng hoá mình nhận được

Độ tin cậy.

Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ

chính xác cao đúng hạn, đúng như đã hứa và cùng phong cách không có sai sótẽ Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ.

Như chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo được danh tiếng về chất lượng nhị’ độ tin cậy Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí rất cao mới “sửa chữa” được Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ Đặc biệt trong dịch vụ không có tính độc quyền bán thì họ sấn sàng sang nhà cung ứng khác Một điều rất là tồi tệ đó là những người này có thể truyền miệng sang những người khác dẫn đến doanh ngiệp sẽ mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm ẩn

Mặc dù độ tin cậy là 100% đương nhiên là ảo tưởng nhưng khi dịch vụ được con người thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho

độ tin cậy tăng lên Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng là khắc phục những sai sót đó như thế nào cho tốt nhất

Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên phải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm thêm giờ Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với các ngành dịch vụ Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý cao nhất phải khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần trách nhiệm là một tiêu chuẩn để xét khen thưởng cũng như đề bạt

Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trường có

sự quản lý của nhà nước thì con người có vai trò kép và như vậy thì nhân viên phục vụ được coi là khác hàng Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng bên ngoài thi trước tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ Irong doanh nghiệp theo mức độ giảm dần từ trên xuống

• Khách hàng

• Người lao động

và gọi vói cái tên rất thân mật Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúc động về sự quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thường xuyên nhưng họ vẫn nhớ tên và công việc của mình Đây là yếu tố tương chừng như không quan trọng nhưng nó đã trỏ' thành yếu tố vô cùng quan trọng đã dẫn đến thành công trong kinh doanh dịch vụ.

Sự đảm bảo.

Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâm đến khách hàng Nó liên quan đến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên trong việc gây đựng được lòng tin cho khách hàng Khi khách hàng giao dịch với những người cung cấp dịch vụ vừa có kiến thức chuyên môn lại vừa có tính lịch sự trong giao tiếp thì họ tin tưởng rằng họ đang làm việc (làm ăn) với đối tác có độ tin cậy cao, lịch sự trong giao tiếp cũng như trong công việc nhưng

lại khôns có năng lực chuyên môn hoặc ngược lại thì sẽ ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, sự kết họp hài hồ giữa hai mặt trên thì mói mang lại kết quả tốt.

Để có sự đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên trực tiếp với khách hàng Họ phải liên tục được đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn

Tính thông cảm, chia sẻ với khách hàng sự thống cảm còn vượt ra ngoài tính lịch sự.

Nó mang tính nghề nghiệp Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với khách hàng hiểu thấu được khách hàng Điều này không phải là một điều dễ dàng Nó hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên Muốn vậy nhân viên phục vụ phải có phong các dễ gần, nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thích hợp tạo sự an tâm cho khách hàng Đặc biệt là dịch vụ tư vấn về vấn đề tình cảm, kinh doanh thì điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệ thuật

Chất lượng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định như người ta vẫn thường nghĩ về nó Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng của một dịch vụ đó nêú như họ đáp ứng được một các tốt nhất, vượt ra ngoài

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm cho khách hàng thoả mãn cao hơn với chất lượng xe và dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệt hảo cộng vói việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một món quà như là bản đồ giao thông

Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng của chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con người nhất là trong thòi đại ngàv nay khi khoa học kỹ thuật phát triển Khi một khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì thông thường họ căn cứ vào quá trình dịch vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ Ngoài ra thì việc đánh giá này còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể được coi là tốt với người này nhưng lại được coi là không tốt vói người khác

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

Cũng như các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác thì để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải thì Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên sử dụng các chỉ tiêu chủ yếu sau:

1.2.4.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

- Chỉ tiêu năng suất lao động:

Năng suất lao động = Doanh thu tiêu thụ sản phẩm trong kỳ

Tổng số lao động trong kỳ

- Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân cho một lao động:

Lợi nhuận bình quân

tính cho một lao động

Tổng số lao động bình quân trong kỳ

Chỉ tiêu này cho thấy mỗi lao động trong kỳ tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận trong kỳ Dựa vào chỉ tiêu này để so sánh mức tăng hiệu quả của mỗi lao động trong kỳ

1.2.4.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn cố định

1.2.4.3 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn lưu động

- Hiệu quả sử dụng vốn lưu động:

Hiệu quả sử dụng vốn lưu động = Lợi nhuận trong kỳ

Vốn lưu động bình quân trong kỳ

Chỉ tiêu này cho biết một đồng vốn lưu động sẽ tạo ra đồng lợi nhuận trong kỳ Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả cao trong việc sử dụng vốn lưu động.

- Số vòng quay vốn lưu động:

Số vòng quay vốn lưu động = Doanh thu trong kỳ

Vốn lưu động bình quân trong kỳ

Chỉ tiêu này cho biết số vòng quay của vốn lưu động bình quân trong kỳ Chỉ tiêu này càng lớn càng tốt vì nó chứng tỏ vòng quay của vốn tăng nhanh, điều này thể hiện việc sử dụng vốn lưu động có hiệu quả và ngược lại

1.2.4.4 Nhóm các chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận

- Tỷ suất lợi nhuận theo doanh thu:

Chỉ tiêu này cho biết một đồng doanh thu sẽ đem lại cho doanh nghiệp bao nhiêu đồng lợi nhuận trong một kỳ kinh doanh

- Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí:

Tỷ suất lợi nhuận/Chi phí = Lợi nhuận trong kỳ x 100

- Tỷ suất lợi nhuận theo vốn kinh doanh:

Tỷ suất lợi nhuận/Vốn kinh doanh = Lợi nhuận trong kỳ Vốn kinh doanh

bình quân trong kỳ

Chỉ tiêu này cho biết hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh, một đồng vốn kinh doanh tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng lớn càng

SV: Nguyễn Công Khanh

Tỷ suất lợi nhuận/Doanh thu = Lợi nhuận trong kỳ x 100%

Doanh thu trong kỳ

25

tốt vì nó chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng một cách có hiệu quả nguồn vốn kinh doanh của doanh nghiệp.

- Tỷ suất lợi nhuận theo vốn chủ sở hữu:

Tỷ suất lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu =

Lợi nhuận trong kỳ Vốn chủ sở hữu bình quân trong kỳ

Chỉ tiêu này cho biết một đồng vốn chủ sở hữu huy động vào sản xuất kinh doanh sẽ thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng cao

1.2.4.5 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả về mặt kinh tế - xã hội

Do yêu cầu của sự phát triển bền vững trong nền kinh tế quốc dân, các doanh nghiệp ngoài việc hoạt động kinh doanh phải đạt hiệu quả nhằm mục tiêu tồn tại và phát triển thì còn phải đạt được hiệu quả về mặt kinh tế xã hội Nhóm chỉ tiêu xét về mặt hiệu quả kinh tế - xã hội bao gồm các chỉ tiêu sau:

- Nộp ngân sách: Mọi doanh nghiệp khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì phải có nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước dưới hình thức là các loại thuế như thuế doanh thu, thuế lợi tức, thuế xuất nhập khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt… Nhà nước sẽ sử dụng những khoản thu này cho sự phát triển của nền kinh tế quốc dân và các lĩnh vực phi sản xuất, góp phần phân phối lại thu nhập quốc dân Doanh nghiệp có khoản nộp ngân sách Nhà nước cao vừa chứng tỏ doanh nghiệp đang làm ăn có lãi vừa đóng góp cho sự phát triển của đất nước

- Tạo thêm công ăn, việc làm cho người lao động: Nước ta cũng giống như các nước đang phát triển còn nghèo về kinh tế và nạn thất nghiệp còn phổ biến Để tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động và nhanh chóng thoát khỏi đói nghèo, lạc hậu đòi hỏi các doanh nghiệp phải tự tìm tòi đưa ra các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô sản xuất, tạo công ăn việc làm cho người lao động

- Nâng cao đời sống của người lao động: Ngoài việc tạo ra công ăn việc làm cho người lao động, các doanh nghiệp cần phải làm ăn có hiệu quả để góp phần nâng cao mức sống cho người lao động Xét trên phương diện kinh tế, việc nâng cao mức sống của người lao động được thể hiện qua các chỉ tiêu như gia tăng thu nhập bình quân trên đầu người, gia tăng đầu tư xã hội, mức tăng phúc lợi xã hội…

- Tái phân phối lợi tức xã hội: Sự phát triển không đồng đều về mặt kinh tế xã hội giữa các vùng, lãnh thổ trong cả nước yêu cầu phải có sự phân phối lợi tức xã hội nhằm giảm sự chênh lệch về mặt kinh tế giữa các vùng Theo quan điểm của các nhà kinh tế hiện đại, hiệu quả kinh tế xã hội còn thể hiện qua các chỉ tiêu: bảo vệ môi trường, hạn chế gây ô nhiễm, chuyển dịch

cơ cấu kinh tế…

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

2.1.1 Sự ra đời, quyết định thành lập và quá trình phát triển:

Công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên (Tiền thân là Công ty vận tải ôtô Tây bắc) Được tách ra tư 1964 và lấy tên là Công ty vận tải ôtô Lai châu Đến năm 1978 đổi tên thành Công ty vận tải hành khách Lai Châu; Sau đó được bổ sung thêm nhiệm vụ vận tải hàng hoá và đổi tên gọi thành Công ty vận tải ô tô Lai Châu, theo Quyết định số: 244/QĐ-UB ngày 2/7/1994 của UBND tỉnh Lai Châu Từ thời điểm 01/01/2003 bắt đầu chuyển sang hoạt động theo mô hình Công ty cổ phần, theo Quyết định số: 1935/QĐ-UB ngày 11/11/2002 của UBND tỉnh Lai Châu; Về việc chuyển đổi cổ phần hóa DNNN Công ty vận tải ô tô Lai Châu thành Công ty cổ phần vận tải ô tô Lai Châu - Nay là Công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

Trong thời kỳ đấu tranh chống thực dân pháp; Toàn bộ khu Tây Bắc được gọi là khu tự trị Thái Mèo: Công ty vận tải ô tô lúc bấy giờ thực hiện nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ chiến dịch Điện Biên Phủ Sau mười năm kể từ khi Điện Biên Phủ được giải phóng, do yêu cầu phát triển kinh tế nên khu tự trị Việt Bắc được tách ra làm ba phần; Một phần lập Liên tỉnh Sơn La, một phần cắt sang tỉnh Lào Cai còn một phần lập lên tỉnh Lai Châu bây giờ Kể từ khi thành lập tỉnh; Công ty vận tải ôtô Tây Bắc cũng được tách ra làm hai; Một phần thuộc về tỉnh Sơn La, Một phần thuộc về tỉnh Lai Châu; Cũng kể từ

đó Công ty vận tải ô tô Lai Châu chuyển sang thực hiện hai nhiệm vụ là: Vận chuyển hành khách và hàng hoá nội ngoại tỉnh bằng ôtô và cho đến nay vẫn không có gì thay đổi

Trong thời kỳ bao cấp; mọi nhiệm vụ sản xuất của Công ty đều được thực hiện theo kế hoạch của Tỉnh giao Do hoạt động mang tính chất phục vụ

là chủ yếu nên việc hạch toán cũng đơn giản và hầu như không tính đến hiệu quả của sản xuất, miễn là hoàn thành kế hoạch được giao; Tiền lương của người lao động cũng chỉ được hưởng theo cấp bậc và chỉ áp dụng một hình thức trả lương đó là lương thời gian Ngoài tiền lương ra, nếu sau mỗi chu kỳ kinh doanh (Thường là một năm) nếu hoàn thành vượt mức kế hoạch thì được thưởng tháng lương thứ mười ba

Do hoạt động theo cơ chế như vậy nên kéo dài hàng chục năm; Sản xuất của công ty không mấy phát triển vì thế mà đời sống của người lao động gặp nhiều khó khăn Đó cũng là đều tất yếu của mối quan hệ giữ lực lương sản xuất và quan hệ sản xuất và nó cũng phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của đất nước vẫn còn chiến tranh, hai miền nam bắc còn bị chia cắt; Trình độ dân chí còn thấp, kinh tế của đất nước còn nghèo nàn và lạc hậu

Sau khi giải phóng miền nam; Đảng và nhà nước có chủ trương cải tạo các thành phần kinh tế tư bản tư nhân và kinh tế tiểu tư sản ở miền nam với mục đích là tiêu diệt mần mống của chủ nghĩa đế quốc còn âm mưu chống phản cách mạng Việt Nam

Mãi đến năm 1986 khi mà hệ thống các nước xã hội chủ nghĩa bắt đầu khủng hoảng về chính trị; Đất nước ta càng lâm vào hoàn cảnh khó khăn do trước đó chúng ta sống chủ yếu dựa vào nguồn viện trợ của các nước XHCN thì đến thời điểm đó các nước đã cắt viện trợ cho chúng ta Đứng trước nguy

cơ đó, Đảng ta sáng suốt lựa chọn cho mình một hướng đi mới dựa trên cơ sở

tự lực cánh sinh là chủ yếu và mở rộng quan hệ các nước trên thế giới để tranh thủ tiếp cận các tiến bộ kỹ thuật tiên tiến Với đường lối đó; Để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế, nhà nước đã thực hiện chủ trương xóa bỏ bao cấp chuyển sang cơ chế tự hạch toán nhằm phát huy cao độ sức lao động sáng tạo của toàn dân

Kể từ khi xoá bỏ bao cấp, chuyển sang cơ chế tự hạch toán; Công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên cũng phải trải qua nhiều bước thăng trầm; Do một tỉnh miền núi đều kiện đi lại khó khăn, cơ sở vật chất quá nghèo nàn lạc hậu lại không được nhà nước hỗ trợ cho qúa trình chuyển đổi Với hơn 30 đầu xe rão nát nên sức cạnh tranh bị hạn chế rất nhiều Vì vậy năng suất lao động thấp; Liên tục từ 1986 đến 1996 tổng sản lượng qui ra hành khách km chỉ đạt

17 - 18 triệu hành khách km và năm nào Công ty cũng bị thua lỗ Đã thế; Tháng sáu 1990 do bị lũ ống làm mất đi phần lớn tài sản của doanh nghiệp, đơn vị phải chuyển đến nơi ở mới gặp đầy rẫy khó khăn Đến năm 1994 nhà nước cho phép tỉnh Lai châu chuyển thị xã về Điện biên phủ; Vì vậy một lần nữa Công ty lại phải di chuyển vào nơi ở mới tại thị xã Điện Biên Phủ

Tuy nhiên trong cái khó khăn, cũng có cái thuận lợi là từ khi chuyển trụ

sở Công ty vào thị xã Điện Biên Phủ thì có nhiều đều kiện thông thương với các tỉnh miền xuôi do đó đều kiện tiếp cận với tiến bộ khoa học và công nghệ được thuận lợi; Thêm vào đó, từ khi có nghị quyết Trung ương II khó 8 về đổi mới doanh nghiệp theo hướng đổi mới về công nghệ nên cũng đã mở ra cho Công ty một hướng đi mới đó là: Đầu tư để đổi mới phương tiện vận chuyển hành khách

Do vận dụng sáng tạo vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp nên sản xuất kinh doanh của công ty bước đầu đã đạt hiệu quả nhất định đó là: Khối lượng luân chuyển hành khách ngày một tăng; Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với nhà nước, sản xuất kinh doanh bắt đầu có lãi và đời sống CBCNV không ngừng được nâng lên

Hiện nay tính tại thời điểm 31/12/2011 đội ngũ lao động của công ty có

108 CBCNV trong đó công nhân trực tiếp sản xuất là 85 người chiếm ≈ 80%; Đội ngũ công nhân có trình độ cao và tương đối đồng đều, hầu hết được đào tạo cơ bản, đó là yếu tố rất cơ bản của sản xuất

2.1.2.Tổ chức bộ máy quản lý

2.1.2.1.Chức năng nhiệm vụ:

Là đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập, có nhiệm vụ kinh doanh vận tải hành khách và sửa chữa phương tiện vận tải mà tỉnh và ngành giao thông giao cho như sau:

- Vận chuyển phục vụ các nhu cầu đi lại, tham quan du lịch

- Vận chuyển các yêu cầu đột xuất của tỉnh như phòng chống bão lụt, thiên tai, phòng chống cháy nỗ, an ninh

Ngoài nhiệm vụ chính là kinh doanh phục vụ vận chuyển hành khách, Công ty còn mở mang kinh doanh thêm một số ngành nghề nhằm phục vụ ngày một tốt hơn cho công tác vận tải như sửa chữa, bảo dưỡng, đúng mới bệ

xe, kinh doanh dịch vụ đại lý bán phụ tùng vật tư kỹ thuật ô tô, xăng dầu

Ban lãnh đạo công ty đã tìm tòi suy nghĩ và tìm ra bài toán về đổi mới phương tiện, đổi mới phương thức phục vụ vận tải khách đáp ứng được việc

đi lại thuận lợi, tiết kiệm được thời gian và tiền bạc cho nhân dân Năm 2009, Công ty đã mở các chuyến xe chạy đêm từ Điện Biên đi Hà Nội, Thái Bình

được đông đảo hành khách hưởng ứng Chất lượng dịch vụ được nâng cao bằng các loại xe Giường nằm; thời gian được tiết kiệm tối đa, chỉ sau một đêm, hành khách đã đến Hà Nội, Thái Bình Năm 2011, Công ty tiếp tục mở thêm tuyến Điện Biên - Thanh Hóa, Nghệ An bằng xe chất lượng cao được đông đảo hành khách hưởng ứng

Với cơ chế quản lý chung ở cả nước hiện nay đối với Công ty vận tải ô

tô nói chung và căn cứ vào tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của tỉnh cùng với điều kiện khả năng tình hình phương tiện hiện nay Công ty đang có biện pháp về tổ chức quản lý có hiệu quả

Cùng với duy trì ổn định kế hoạch hoạt động SXKD, giữ vững vai trò chủ đạo đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân trên địa bàn tỉnh Điện Biên, Công ty là doanh nghiệp đi đầu trong việc mở các chuyến xe khách Chất lượng cao và các chuyến xe khách cao cấp từ Điện Biên đi Lai Châu, Thái Bình, Lào Cai, Hà Nội, Nghệ An, Mường Khoa, Lùng Pha Băng (Lào) vv, góp phần tích cực và cụ thể trong việc cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, thực sự đảm bảo an toàn, thuận tiện, văn minh và lịch sự

Từ yếu tố này đã giúp công ty củng cố và phát triển nguồn tài chính đảm bảo an toàn và bền vững Chính vì vậy mà năm 2009, được sự chỉ đạo của Tổng Công ty Đầu tư & Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC), công ty đã mạnh dạn tổ chức đấu giá 100% cổ phần Vốn Nhà nước tại doanh nghiệp và chính thức trở thành Công ty cổ phần 100% Vốn của cá nhân (Công ty cổ phần tư nhân) với vốn Điều lệ của Công ty là 6,6816 tỷ đồng, tăng trên 60%

so với quy mô vốn Điều lệ tại thời điểm ban đầu chuyển đổi cổ phần hóa

- Là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, bên cạnh những thuận lợi thì Công ty còn gặp không ít những khó khăn:

+ Thuận lợi:

- Công ty được sự quan tâm chỉ đạo của UBND tỉnh, Sở GTVT Điện Biên, sự giúp đỡ của các đơn vị, ban ngành trong và ngoài tỉnh và đội ngũ cán

bộ công nhân viên có bề dày kinh nghiệm, công tác quản lý đã tổ chức, chỉ đạo một cách phù hợp, đảm bảo thông suốt trong vận tải.

- Với đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ trẻ khoẻ, có tay nghề vững vàng và tháo vát ngày đêm bám sát luồng tuyến, đảm bảo biểu đồ chạy xe, giữ

ổn định trong quá trình hoạt động trên các tuyến đường

- Chất lượng đường xá, cầu cống được nâng cấp, thuận tiện cho việc đi lại trong và ngoài tỉnh

- Về chất lượng phương tiện Công ty đã đầu tư nâng cấp các phương tiện có chất lượng cao

+ Khó khăn:

- Do chính sách kinh tế nhiều thành phần, lực lượng phương tiện tham gia vận tải tăng quá nhanh vể mặt số lượng lại không được quản lý, sắp xếp dẫn đến lộn xộn, mất trật tự trong vận tải hành khách, chất lượng phục vụ không cao, gây lãng phí phương tiện, ảnh hưởng trực tiếp đến biểu đồ chạy xe của Công ty là kẽ hở để các thành phần khác lấn tới như tuyến nội tỉnh và một vài tuyến khác Vì thế Công ty phải có nhiều biện pháp giữ vững biểu đồ chạy

xe để cạnh tranh

- Về thời tiết, khí hậu, thiên tai như bão, lũ, mưa, rét, sương mù cũng ảnh hưởng rất lớn đến lượng hành khách đi lại

- Do ảnh hưởng của tính chất thời vụ như ngày mùa thì ít khách, ngày

lễ tết thì quá đông có những lúc không đáp ứng hết nhu cầu

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ở Công ty cổ phần vận tải

ô tô Điện Biên:

Việc tổ chức bộ máy quản lý ở doanh nghiệp hết sức quan trọng và cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Bộ máy quản lý có ý nghĩa quan trọng trong việc điều hành toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, cho nên không có bộ máy quản lý thì sẽ không thể tiến hành tổ chức quản lý quá trình kinh doanh được Bộ máy quản lý tạo nên sức mạnh tổng hợp khi nó phù

hợp với nhu cầu, quy mô và tình hình thực tế của doanh nghiệp Nếu không phù hợp nó sẽ kìm hãm trong quá trình hoạt động và hiệu quả sản xuất kinh doanh Sự phân công điều hành sản xuất kinh koanh của Công ty như sau:

+ Hội đồng quản trị (HĐQT) gồm 5 thanh viên: 1 Chủ tịch HĐQT kiêm Giám đốc điều hành, 1 Phó chủ tịch HĐQT kiêm Phó Giám đốc điều hành và

3 uỷ viên HĐQT là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh Công

ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty, quyết định chiến lược và sách lược phát triển của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông

+ Giám đốc điều hành là người được giao trách nhiệm quản lý Công ty

là người chỉ huy cao nhất trong đơn vị Giám đốc có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mặt hoạt động của Công ty Giám đốc phải chịu trách nhiệm trước HĐQT, Chủ tịch HĐQT Công ty và pháp luật Nhà nước

+ Phó Giám đốc điều hành là người giúp việc cho Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Giám đốc, giúp Giám đốc giải quyết những công việc được phân công, thay mặt Giám đốc điều hành các công việc của đơn vị khi giám đốc vắng mặt hoặc được sự uỷ quyền của Giám đốc

Ngoài HĐQT, ban giám đốc điều hành và các phòng ban đơn vị trực thuộc còn có Ban kiểm soát Công ty do Đại hội đồng cổ đông bầu ra Ban kiểm soát gồm 3 thành viên, trong đó có 1 Kiểm soát viên trưởng Ban kiểm

soát và Kiểm soát viên trưởng có quyền độc lập và chỉ tuân theo Pháp luật và Điều lệ Công ty, chịu trách nhiệm trước Đại hội đồng cổ đông về tính trung thực, chính xác của các báo cáo và thông tin lên Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát chịu trách nhiệm trước Đại hội đồng cổ đông về những sai phạm gây thiệt hại cho Công ty trong khi thức hiện nhiệm vụ.

Bộ máy quản lý của Công ty được thể hiện bằng sơ đồ sau :

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty

- Hàng năm vào tháng 11, phòng kế hoạch căn cứ vào tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh quý III năm báo cáo, các quy định của Nhà nước ban hành, căn cứ vào nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của đơn vị, tình trạng kỹ thuật của phương tiện và các điều kiện cụ thể khác để lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho năm kế hoạch

- Sau khi dự kiến kế hoạch sản xuất cho năm kế hoạch xong, ban lãnh đạo Công ty tổ chức cho lái phụ xe học tập, tham gia bổ xung xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, khi phương án, kế hoạch sản xuất được thống nhất sẽ công bố và tiến hành tổ chức đấu thầu theo luồng tuyến vận tải (Trong vòng 5 đến 7 ngày) Khi kết quả đấu thầu đã được xác định thì phòng kế

Ban giám đốc điều hành

Chi nhánh HàNội

Chi nhánh Lai Châu

Đội

xe - Xưởng

PhòngKếtoántàivụ

PhòngKếhoạchkỹthuật

hoạch kỹ thuật lập lại kế hoạch sản xuất kinh doanh theo kết quả đấu thầu và gửi cho các bộ phận có liên quan Hàng tháng các đội xe căn cứ vào kế hoạch sản xuất (Sau khi đã đấu thầu) và kết quả thắng thầu của từng đầu xe làm căn

cứ và lập bảng phân công theo từng luồng tuyến cụ thể cho từng đầu xe

Kế hoạch vận tải được lập chung cho toàn Công ty Từng tháng có bố trí cho từng xe chạy theo các tuyến đã quy định, theo kết quả đấu thầu

- Sau khi đã được phân công chạy ở các tuyến thì các đầu xe phải chấp hành nghiêm chỉnh lịch trình và chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp của Phòng kế hoạch kỹ thuật và từng Tổ xe

- Trong quá trình hoạt động, mọi phát sinh về lái phụ xe và phương tiện

có liên quan đến quá trình thực hiện kế hoạch sản xuất thì đều phải thông qua điều độ, tổ xe và các phòng ban có liên quan

- Các tổ xe và các đầu xe thực hiện kế hoạch được một tháng phải thanh toán tiền doanh thu và nhận các khoản chi phí cho đầu xe theo đúng kế hoạch và phương án sản xuất kinh doanh của Công ty Để phục vụ cho kế hoạch sản xuất kinh doanh được thực hiện đúng theo quy chế thì đòi hỏi các phòng ban, các bộ phận có liên quan phải thực hiện đúng chức năng, đúng phương án sản xuất kinh doanh và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của ban lãnh đạo Công ty

2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần vận tải ô

tô Điện Biên

Hiện tại lĩnh vực hoạt động chính, trọng tâm của Công ty chính là lĩnh vực vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe đầu kéo container Đây là lĩnh vực có

sự cạnh tranh rất gay gắt song với sự trưởng thành, kinh nghiệm hoạt động trong thời gian vừa qua đủ tạo cho Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên những năng lực cạnh tranh tốt dựa trên chất lượng dịch vụ cung cấp cho

khách hàng Bên cạnh đó thì những dich vụ nhập hàng, kho bãi… của công ty cũng đang ngày càng tạo ra những giá trị tốt, cung cấp những dịch vụ trung gian vận chuyển hàng đến tận địa điểm cho khách hàng Đây là một bệ phóng

đủ để đưa công ty phát triển sâu và mạnh hơn trong những năm tiếp theo Dưới đây là một số năng lực cạnh tranh công ty đã tích lũy trong 5 năm vừa qua

2.1.1.1 Chất lượng chung cho quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty

Có thể thấy quá trình cung cấp dịch vụ của công ty theo sơ đồ sau:

Bộ phận kinh doanh → tìm kiếm khách hàng → kiểm tra thông tin

→ điều động xe

Quá trình xử lý dữ liệu bên khách hàng cần phải được triển khai thật sớm, từ quá trình này đến điều động xe trọng tải nào, vận tải lượng hàng hóa nào, đến địa điểm nào là có hiệu quả , tiết kiệm chi phí nhất tại công ty cổ phần Vận tải ô tô Điện Biên là khá tốt Đơn giản khối lượng hàng hóa của khách hàng đã có tiêu chuẩn nhất định, thăng container đã tạo ra sự lưu thông hết sức hiệu quả cho ngành vận tải đường bộ Qui trình cung cấp này sẽ do một nhóm làm việc để có thể xác nhận thông tin về phía đối tác, về đơn hàng, khả năng hợp lý của việc vận chuyển Quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty

có thể một cách đơn giản làm 2 hình thức là : vận tải hàng hóa chỉ diễn ra trên đường bộ, và vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu Đối với các đơn hàng nhập khẩu từ các cảng hải quan Hải Phòng thì bên Tân Thiên Ạn có riêng 2 nhân viên luôn làm việc tại cảng Hải Quan này Qui trình xuất nhập sẽ có sự khác biệt và tốn thêm khoản thời gian cho hàng hóa mà Công ty vận chuyển Ta sẽ xem xét từng hình thức một như sau

Thứ nhất, hàng hóa vận chuyển trên đường bộ thông thường

Qui trình cung cấp dịch vụ sẽ theo một qui trình dịch vụ như sau

Tìm kiếm khách hàng → xác nhận thông tin đơn hàng

→ xác nhận lịch trình, điều dộng xe → vận chuyển