Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần cơ khí sơn la

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY BẮC PHON XAY HUM PHĂN VÔNG PHẠ CHĂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA KHÓA LUẬN TỐ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY BẮC

PHON XAY HUM PHĂN VÔNG PHẠ CHĂN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

CƠ KHÍ SƠN LA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

SƠN LA, THÁNG 05 NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY BẮC

PHON XAY HUM PHĂN VÔNG PHẠ CHĂN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

CƠ KHÍ SƠN LA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn: ThS Lã Thị Bích Ngọc

Sơn La, Tháng 05 năm 2018

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ , giúp đỡ dù ít hay nhiều , dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác.Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy , Cô trong khoa kinh tế - Trường Đại học Tây Bắc đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm học vừa qua, với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nần tảng cho quá trình nghiên cứu này mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin Đặc biệt em xin tỏ long biết ơn sâu sắc đến THS.Lã Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng dẫn trong suất quá trình làm khóa luận tốt nghiệp

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần cơ khí Sơn La , các cán

bộ nhân viên đã cho phếp và tạo điều kiện thuận lợi để chúng em có thể tìm hiểu những thong tin về công ty

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý trồng người Đồng thời kính chúc các Bác, Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty cổ phần cơ khí Sơn La luôn dồi dào sức khỏe , đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích yêu cầu và phạm vi nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 3

4 Kết cấu của khóa luận 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA 4

1.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 4

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 4

1.1.1.1 Quá trình hình thành của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 4

1.1.1.2 Quá trình phát triển của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 5

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 8

1.1.2.1 Chức năng của Công ty 8

1.1.2.2 Nhiệm vụ của Công ty 9

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty 10

1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty 10

1.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 11

1.2 Tình hình hoạt động của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 13

1.2.1 Đặc điểm cơ bản của Công ty 13

1.2.1.1 Đặc điểm về cơ sở vật chất 14

1.2.1.2 Đặc điểm về lao động của Công ty 14

1.2.2 Tình hình kinh doanh của cổ phần cơ khí Sơn La 2015 - 2017 15

1.2.3 Tình hình kinh doanh lĩnh vực du lịch của Công ty 17

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA 19

2.1 Thực trạng dịch vụ du lịch Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 2015-2017 19

2.1.1 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty 19

2.1.2 Thực trạng kinh doanh sản phẩm du lịch của Công ty 20

2.1.3 Thực trạng đội ngũ nhân viên du lịch của Công ty 25

2.1.4 Thực trạng chất lượng điều hành tour 27

2.1.4.1 Hoạt động điều xe 27

2.1.4.2 Hoạt động lưu trú, ăn uống 27

2.1.4.3 Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch 29

2.1.5 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng 30

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 31

2.2.1 Các nhân tố bên trong 31

2.2.1.1 Nguồn nhân lực 31

2.2.1.2 Trình độ quản lý của Công ty 31

2.2.1.3 Giá cả 32

2.2.2 Các nhân tố bên ngoài 32

2.2.2.1 Chính sách pháp luật của Nhà nước 32

2.2.2.3 Yêu cầu của khách hàng 35

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Cổ phần Cơ khí Sơn La 35

2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty theo đánh giá của Công ty 35

2.3.1.1 Chương trình tham quan 35

2.3.1.2 Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 36

2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty theo nhóm các tiêu chí nhóm tiêu chí RATER 38

2.3.2.1 Độ tin cậy (Reliability) 38

2.3.2.2 Sự đảm bảo (Assuarance) 40

2.3.2.3 Tính hữu hình (Tangibles) 41

2.3.2.4 Sự thấu cảm (Empathy) 42

2.3.2.5 Trách nhiệm ( Responsiverness) 43

2.3.3 Một số tiêu chí khác để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty khác 44

2.3.3.1 Giá cả và chương trình khuyến mại 44

2.3.3.2 Bầu không khí làm việc và sự kết nối giữa các nhân viên 46

2.4 Đánh giá chất lượng du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 47 2.4.1 Những ưu điểm và kết quả đạt được 47 2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 48

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA 50

3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 2018-2020 50 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung của Công ty 50 3.1.2 Mục tiêu trong mảng kinh doanh du lịch của Công ty 50 3.2Giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 51 3.2.1 Dựa vào SWOT để định hướng giải pháp 51 3.2.2 Dựa vào bộ tiêu chí Rater để định hướng giải pháp 52 3.2.3 Một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 53 3.2.3.1 Giải pháp về sự tin cậy ( Reliability): Xây dựng bản cam kết với khách hàng, bản cam kết với đối tác để đảm bảo chất lượng phục vụ 53 3.2.3.2 Giải pháp về sự đảm bảo ( Assuarance): Nâng cao năng lực phục vụ, chất lượng nhân viên và hướng dẫn viên 54 3.2.3.3 Giải pháp về tính hữu hình ( Tangibles) 55 3.2.3.4 Giải pháp về sự thấu cảm (Empathy): Cải thiện và gia tăng thiện cảm với khách hàng bằng việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 61 3.2.3.5 Giải pháp về trách nhiệm ( Responsiverness) 63 3.2.3.6 Giải pháp khác: Quan tâm hơn nữa đến chính sách giá và chính sách khuyến mại 66

KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 : Một số công trình mà Công ty đã thi công 7

Bảng 1.2: Đặc điểm lao động của Công ty 15

Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh của cổ phần cơ khí Sơn La 2015 - 2017 15

Bảng 1.4: Số lượt khách sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty 17

Bảng 1.5: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh du lịch 18

Bảng 2.1 Cơ sở vật chất của bộ phận du lịch 19

Bảng 2.2: Các tour du lịch hiện tại của Công ty 21

Bảng2.3 : Tình hình lao động mảng du lịch Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 26

Bảng 2.4: Các loại xe phục vụ kinh doanh du lịch của Công ty 27

Bảng 2.5: Danh sách nhà hàng, khách sạn đối tác chính của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 28

Bảng 2.6: Các đối thủ của Công ty 35

Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về chất lượng chương trình tham quan 40

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 37

Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 39

Bảng 2.10 : Đánh giá của khách hàng về đảm bảo trong năng lực phục vụ của nhân viên 40

Bảng 2.11: Phân tích sự cảm nhận về yếu tố hữu hình của khách hàng 41

Bảng 2.12 Sự thấu cảm của nhân viên 42

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về tinh thần trách nhiệm của Công ty 43

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về giá cả và các chương trình khuyến mại của Công ty 45

Bảng 2.15 Đánh giá của khách hàng về văn hóa du lịch của Công ty 46

Bảng 3.1 : Bảng SWOT về lĩnh vực kinh doanh du lịch của Công ty 51

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt Để tồn tại và phát triển trong công cuộc cạnh tranh như hiện nay doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp giúp mình đứng vững như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh,…và một trong những biện pháp quan trọng mà không thể nào có thể bỏ qua đó là nâng cao chất lượng sản phẩm , dịch vụ Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp bởi khi chất lượng được đảm bảo thì Công ty mới có thể gây ra sức ép về giá và gây ra bất lợi đối với đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Các Công ty kinh doanh về dịch vụ lữ hành không là ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này, không những thế đối với những ngành kinh doanh dịch vụ như dịch vụ du lịch thì yếu tố chất lượng ngày càng được coi trọng hơn Sự yếu kém của ngành dịch vụ du lịch của nước ta so với các nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng đủ tiêu chuẩn, trình độ nhân viên chưa tốt, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng….và một trong số những nguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ chưa được tốt

Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là sự tác động của hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau.Đó là kết quả của một quá trình

từ thái độ phục vụ của nhân viên đến bầu không khí nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ.Bởi vậy khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ thì Công ty cũng có thể nhận ra điểm mạnh điểm yếu của mình để từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình hơn

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu về Công ty cổ phần cơ khí Sơn La, em thấy Công ty là một doanh nghiệp kinh doanh đa lĩnh vực trong đó có lĩnh vực lữ hành du lịch Trung tâm dịch vụ du lịch lữ hành của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La thành lập

từ 2014, trung tâm có nhiệm vụ tư vấn và cung cấp những dịch vụ du lịch theo tour,

Dù đi vào hoạt động mới trên ba năm nhưng doanh thu của ngành du lịch cũng đóng

góp một phần đáng kể vào doanh thu chung của Công ty Song với kinh nghiệm non trẻ trong nghề thì trung tâm lữ hành còn gặp khá nhiều thử thách trong việc đáp ứng chất lƣợng dịch vụ du lịch Đối với những Công ty chỉ kinh doanh lĩnh vực du lịch thì làm thế nào chất lƣợng dịch vụ đƣợc công nhận đã là một bài toán khó, vì vậy bài toán này với Công ty cổ phần cơ khí Sơn La càng nan giải hơn Vậy làm thế nào để chất lƣợng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La đƣợc nâng cao và ngày càng hoàn thiện; làm thế nào để ngành kinh doanh dịch vụ du lịch trở thành ngành có vai trò

quan trọng tại Công ty? Để trả lời câu hỏi đó em quyết định chọn đề tài: “Một số giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La” làm khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục đích yêu cầu và phạm vi nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

- Tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch của Công

ty cổ phần cơ khí Sơn La

- Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần

cơ khí Sơn La

- Đƣa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La

2.2 Yêu cầu

- Yêu cầu về mặt nôi dung:

Các số liệu thu thập phải đảm bảo chính xác, trung thực, khách quan

Thực trạng vấn đề phải đúng với thực trạng thực tế của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La

Các giải pháp đƣa ra thiết thực, và xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập

Khóa luận tốt nghiệp phải thực hiện nghiêm túc, trung thực, khách quan, đảm bảo đúng kế hoạch và tiến độ đề ra

chiềng sinh, thành phố Sơn La

- Phạm vi thời gian: tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trong 2015-2017

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, phỏng vấn nhà quản trị đơn vị, phỏng vấn các nhân viên du lịch, và điều tra bảng hỏi khách hàng

- Phương pháp thu thâp số liệu thứ cấp: Các thông tin, dữ liệu sẵn có được thu thập từ các báo cáo, tài liệu của đơn vị thực tập Số liệu và thông tin liên quan đến Công ty, sách báo, internet…

3.2 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp thống kê: Các số liệu về hiện tượng hay vấn đề được thu thập lại, biểu hiện bằng số lượng Tiếp theo là xác định mức độ nêu lên sự biến động biểu hiện tính chất và tính chặt chẽ của mỗi hiện tượng, mỗi vấn đề Phải lấy con số thống kê làm tư liệu, lấy các phương pháp thông kê làm công cụ nghiên cứu từ đó sử dụng số liệu để phân tích

Phương pháp so sánh: Các số liệu thu thập về sẽ được phân tích và so sánh với các số liệu qua các năm về đặc điểm: chi phí, lợi nhuận, doanh thu, rồi đưa ra so sánh

4 Kết cấu của khóa luận

Kết cấu của đề tài: gồm 3 phần:

Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần cơ khí Sơn La

Chương2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí

Sơn La

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty

cổ phần cơ khí Sơn La

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA

1.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần cơ khí Sơn La

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La

1.1.1.1 Quátrình hình thành của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La

Công ty cổ phần cơ khí Sơn La là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc UBND tỉnh Sơn La

Tiền thân của Công ty là một xưởng quân giới phục vụ cho kháng chiến chống Pháp và cũng chính là trạm quân giới Tiền phương, góp phần quan trọng trong chiến dịch Điện Biên Phủ năm 1954 Đến năm 1959, để đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, Đảng và Nhà nước ta đã quyết định thành lập Xí nghiệp Cơ khí Sơn La, lấy cơ

sở vật chất của xưởng quân giới làm nền tảng, từng bước đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, đảm bảo cho Cơ khí Sơn La đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu của đời sống tiêu dùng

và sản xuất của nhân dân các dân tộc trong khu vực và phía Bắc Lào về sản phẩm cơ khí

Sau hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành Công ty Cơ khí Sơn La đã đóng góp cho nền kinh tế tỉnh Sơn La những thành tựu kinh tế quan trọng và trở thành một mắt xích không thể thiếu trong tiến trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Năm 2004, thực hiện Chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ về sắp xếp và đổi mới Doanh nghiệp Nhà nước Công ty Cơ khí Sơn La từng bước tiến hành xác định giá trị doanh nghiệp và được Uỷ ban nhân dân tỉnh phê duyệt Chuyển đổi sở hữu tại Quyết định số 83/QĐ-UBND ngày 12/01/2006

Việc chuyển đổi sở hữu từ doanh nghiệp Nhà nước thành Công ty cổ phần là bước ngoặt và những thách thức đầy cam go quyết liệt trên mọi lĩnh vực Nhưng với

sự quyết tâm cao của tập thể lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Công

ty, bước đầu đã vượt qua khó khăn thử thách, giữ vững ổn định sản xuất và Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La đã chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01 tháng 5 năm 2006 Công ty cổ phần Cơ khí Sơn La nằm ở Km 10, khu công nghiệp, phường Chiềng Sinh, Thành phố Sơn La, với những ngành nghề kinh doanh khác nhau cho nên Công

ty có điều kiện để phát triển kinh doanh vì có sự đầu tư và quản lý chặt chẽ của Nhà nước, sự cạnh tranh và đổi mới trong sự quản lý về kinh tế đã tạo cho Công ty tự

khẳng định mình, khẳng định vị trí của mình trong sự phát triển kinh tế chung của tỉnh Sơn La Đặc biệt trong giai đoạn thành phố Sơn La đang phấn đấu đổi mới trên nhiều lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội… Để Sơn La từ một tỉnh còn nhiều khó khăn lên thành phố Đây vừa là động lực vừa là thách thức để Công ty phát triển góp sức vào sự phát triển của nền kinh tế Sơn La nói riêng và của cả nước nói chung Đem lại lợi ích không chỉ riêng Công ty mà toàn thành phố

1.1.1.2 Quá trình phát triển của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La

Trải qua hơn 50 năm hình thành và phát triển, từ một xưởng quân giới phục vụ quốc phòng, ngày nay Cơ khí Sơn La đã tương đối lớn mạnh Tuy là một doanh nghiệp nhà nước địa phương quản lý nhưng những gì mà Cơ khí Sơn La đã đóng góp cho nền kinh tế đất nước quả là không nhỏ, với một đội ngũ cán bộ công nhân viên chức chuyên sâu về nghiệp vụ, trình độ tay nghề, sản phẩm của Cơ khí Sơn La góp một phần quan trọng trong nền kinh tế và trở thành một mắt xích không thể thiếu trong tiến trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hoá - hiện đại hoá nông nghiệp - nông thôn

Công ty Cổ phần cơ khí Sơn La thành lập từ năm 1959 và tái thành lập năm

1996, cổ phần hóa năm 2006 là doanh nghiệp hạng 3 trực thuộc UBND tỉnh Trải qua hơn nửa thế kỷ, Công ty đã ngày càng trưởng thành và sản phẩm của công ty khẳng định chỗ đứng của mình trên thị trường nội tỉnh Với đội ngũ cán bộ năng động, giàu kinh nghiệm và lực lượng công nhân tay nghề giỏi, cần cù, sáng tạo những công trình

và sản phẩm của Công ty chế tạo, thi công đã và đang đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đặc biệt là các sản phẩm có công nghệ cao chế tạo từ thép hình, thép ống được hàn bán tự động trong môi trường khí CO2 và sơn tĩnh điện, đảm bảo chất lượng và kiểu dáng đẹp, hiện đại mà gọn nhẹ

Phương châm của Công ty: “Kỹ thuật, chất lượng và tiến độ là sự sống còn, với trang bị máy móc thiết bị hiện đại, đội ngũ cán bộ, công nhân lành nghề, sáng tạo, giàu truyền thống, chúng tôi tin tưởng sẽ làm hài lòng và thoải mái các yêu cầu của quý khách.”

- Năm 1959, Xí nghiệp cơ khí Sơn La được thành lập

Địa điểm: Chiềng Pấc- Huyện Thuận Châu- Tỉnh Sơn La

Hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất và kinh doanh các sản phẩm cơ khí: Sản xuất và kinh doanh các sản phẩm từ kim loại

- Năm 1978, Công ty chuyển địa điểm và đổi tên thành Công ty cơ khí Sơn La

Địa điểm: Tổ 21- phường Quyết Thắng- Thành phố Sơn La- Tỉnh Sơn La

- Năm 1996, Công ty đổi tên thành Công ty cơ khí và xây lắp các công trình công nghiệp Sơn La

Địa điểm: Số nhà 93- Đường Nguyễn Lương Bằng- Phường Quyết Thắng- Thành phố Sơn La- Tỉnh Sơn La

Hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, xây lắp và kinh doanh:

+ Xây dựng các công trình dân dụng, công trình công nghiệp,giao thông

+ Sản xuất, kinh doanh đồ nội thất học đường và các thiết bị phục vụ nông nghiệp

+ Khai thác, chế biến khoáng sản, triết nạp gas hóa lỏng

+ Kinh doanh xăng dầu

+ Mua bán xe ô tô và phụ tùng ô tô

+ Tư cách pháp nhân kể từ ngày đăng kí kinh doanh

+ Thực hiện chế độ hạch toán kinh tế độc lập

+ Có con dấu riêng, được mở tài khoản tại ngân hàng theo qui định của pháp luật Địa điểm: Km10- Quốc lộ 6- Khu công nghiệp Chiềng Sinh- Thành phố Sơn La-Tỉnh Sơn La

Ngoài các lĩnh vực hoạt động trước còn kinh doanh thêm các lĩnh vực mới:

+ Giáo dục nghề nghiệp và dịch vụ hỗ trợ giáo dục

+ Đại lý xe ô tô

+ Sát hạch lái xe cơ giới đường bộ

+ Kinh doanh dịch vụ du lịch, hàng điện tử, điện lạnh

Tên giao dịch chính thức: Công ty cổ phần cơ khí Sơn La

Tên viết tắt: COXAMA

Loại hình Công ty: Công ty cổ phần

Người đại diện: Nguyễn Tiến Thuận

Trụ sở giao dịch: Km 10 - Quốc lộ 6 - Khu công nghiệp Chiềng Sinh - phường

Chiềng Sinh - Thành phố Sơn La - Tỉnh Sơn La

Tên và địa chỉ chi nhánh:

1 Xí nghiệp kinh doanh vật tư- vận tải thuộc Công ty cổ phần cơ khí Sơn La Địa điểm: Khu công nghiệp Chiềng Sinh, Phường Chiềng Sinh, thành phố Sơn

La, Tỉnh Sơn La

2 Chi nhánh Công ty cổ phần cơ khí Sơn La - Tại Hà Nội

Địa điểm: Số 69- phố Giáp Nhị, phường Thịnh Liệt, quận Hoàng Mai, thành phố

Hà Nội

3 Trung tâm dậy nghề - thuộc Công ty cổ phần cơ khí Sơn La

Địa điểm: Khu công nghiệp Chiềng Sinh, Phường Chiềng Sinh, Thành phố Sơn

La, Tỉnh Sơn La

Trong những năm qua Công ty đã tham gia thi công nhiều công trình xây dựng

cơ bản trên toàn Tỉnh được các chủ đầu tư đánh giá cao về chất lượng cững như tiến

đọ thi công

Bảng 1.1: Một số công trình mà Công ty đã thi công

STT Tên dự án / loại công

trình

Năng lực thiết

kế

Giá trị hợp đồng ( đồng )

Chủ đầu tư và địa điểm

BQLDA Đầu tư xây dựng TP Sơn

La

UBND huyện Vân Hồ

3 Các công trình nhà UBND

BQLDA Đầu tư xây dựng huyện Thuận Châu

( Nguồn : Phòng kế toán Công ty cổ phần cơ khí Sơn La)

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty

1.1.2.1 Chức năng của Công ty

- Tổ chức sản xuất và kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký với cơ quan chức năng nhà nước

- Thực hiện đúng quy định của Bộ lao động – thương binh xã hội về việc ký kết các hợp đồng lao động, đồng thời ưu tiên sử dụng lao động địa phương

- Tìm kiếm, ký kết các hợp đồng kinh tế với các đối tác

Về sản xuất

Về xây lắp

thông nông thôn , nước sinh hoạt

Về dịch vụ kinh doanh

tu ô tô, máy kéo máy công trình

đường bộ

1.1.2.2 Nhiệm vụ của Công ty

Xây dựng và thực hiện tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty với phương châm năm sau cao hơn năm trước Làm tốt nghĩa vụ với Nhà nước về việc nộp đầy đủ các khoản tiền cho ngân sách Nhà nước dưới hình thức thuế thu nhập doanh nghiệp Thứ nhất: Uư tiên phát triển tập trung mọi nguồn lực cho kinh doanh đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương

Thứ hai : Phát triển kinh doanh đa ngành nghề, mở rộng thị trường vào lĩnh vực xây dựng và khai thác tài nguyên , chú trọng đầu tư chiều sâu, tăng cường các biện pháp tiết kiệm giảm chi phí trong sản xuất kinh doanh

Thứ ba : Đẩy mạnh công tác đầu tư, tăng cường cơ sở vật chất , thiết bị máy móc theo định hướng vào chiều sâu , tiếp cận kỹ thuật và công nghệ hiện đại trong sản xuất Gắn liền với chiến lược quy hoạch phát triển kinh tế kinh tế - xã hội của địa phương

và các tỉnh bạn

Thứ tư : Cải thiện điều kiện làm việc của người lao động , tăng cường công tác

an toàn trong lao động sản xuất và bảo vệ môi trường sinh thái

Thứ năm: Phát triển sản xuất kinh doanh gắn liền với hiệu quả kinh doanh, bảo

tồn và phát tiển vốn , làm ăn ngày càng phát trển mạnh lên , nâng cao đời sống người lao động , đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ đối với nhà nước

Thứ sáu : Thực hiện tốt chính sach cán bộ, tiền lương, làm tốt công tác quản lý lao động, đảm bảo công bằng trong thu nhập bồi dưỡng để không ngừng nâng cao nghiệp vụ, tay nghề cho các cán bộ nhân viên của Công ty

Thứ bảy: Thực hiện tốt các vấn đề trong hợp đồng kinh tế với các đơn vị nhằm đảm bảo đúng tiến độ sản xuất Quan hệ tốt với khách hàng, tạo uy tín với khách hàng

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty

Bộ máy quản lý của Công ty được tổ chức theo kiểu một cấp, trực tuyến Công

ty là một đơn vị kinh tế độc lập với tư cách pháp nhân đầy đủ, được quyền quan hệ trực tiếp với ngân hàng, cơ quan thuế, các khách hàng trong và ngoài nước

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty CP cơ khí Sơn La

(Nguồn : Phòng kế toánCông ty cổ phần cơ khí Sơn La)

ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

XƯỞN

G SẢN XUẤT

PHÒNG KHO – VẠN

PHÒNG KINH DOANH

1.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Chủ tịch HĐQT:Là người quyết định chiến lược kế hoạch phát triển chung và

kế hoạch kinh doanh hàng năm của Công ty

* Giám Đốc: Là người nắm quyền hành cao nhất trong Công ty, trực tiếp chịu

trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh, đảm bảo thực thi đầy đủ các chủ trương, đường lối của Chính phủ và Nhà nước

* Phó Giám Đốc: Là người tham mưu, trợ giúp cho Giám đốc, cho quá trình hoạt

động kinh doanh của Công ty Tham gia điều hành Công ty khi Giám đốc đi vắng, tư vấn về mặt kỹ thuật, quản lý và ký kết các hợp đồng với đối tác

- Phó Giám đốc tài chính: Quản lý hoạt động tài chính trong toàn Công ty + Phòng TC - HC: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức bộ máy Công

ty, tổ chức cán bộ và thực hiện các hoạt động nghiệp vụ hành chính, văn phòng Nhiệm vụ cụ thể như sau:

+ Tham mưu cho Giám đốc trong việc xây dựng cơ cấu tổ chức của Công ty phù hợp với các quy định của pháp luật và chức năng và nhiệm vụ của Công ty

+ Lập kế hoạch bổ nhiệm, tuyển dụng, luân chuyển và hợp đồng lao động với người lao động

+ Tham mưu cho Giám đốc và chủ trì, phối hợp với các Công ty khác trong tỉnh nhằm nâng cao trình độ của cán bộ quản lý và trình độ tay nghề của công nhân + Tổ chức quản lý việc sử dụng con dấu trong Công ty, trình Giám đốc ký các văn bản liên quan đến chức năng nhiệm cụ của phòng

+ Thực hiện chế độ khen thưởng cán bộ, công nhân; là thành viên của Hội đồng

kỷ luật, khen thưởng của Công ty

+ Tổ chức thực hiện công tác trật tự an toàn trong Công ty

+ Thực hiện chế độ báo cáo, thống kê theo quy định của pháp luật và khi Giám đốc yêu cầu

+ Tổ chức thực hiện các hoạt động khác liên quan đến công tác văn phòng

+ Quản lý theo dõi nguồn vốn của Công ty

Nhiệm vụ:

+ Ghi chép và hạch toán đúng, đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh trong quá trình sản xuất của Công ty, phù hợp với quy định của Nhà nước và Quỹ cho quản lý tài chính của Công ty

+ Kiểm tra tính hợp lý, hợp lệ của tất cả các loại chứng từ, hoàn chỉnh thủ tục

kế toán trước khi trình cho Giám đốc phê duyệt

+ Phổ biến, hướng dẫn các phòng chuyên môn thực hiện thủ tục tam ứng cho cán bộ, công nhân

+ Theo dõi công nợ của Công ty, phản ánh và đề xuất kế hoạch thu, chi tiền mặt, và các khoản thanh toán khác Thực hiện công tác thanh toán đối nội và trong Công ty

+ Thực hiện quyết toán quý, tháng, năm đúng tiến độ và tham gia cùng với các phòng ban khác của Công ty để hạch toán lãi lỗ cho từng đơn vị trực thuộc, giúp cho Ban Giám đốc nắm chắc nguồn vốn, biết rõ số lời

+ Lập kế hoạch vay và sử dụng các loại vốn: cố định, lưu động, chuyên dùng, sao cho có hiệu quả nhất

+ Theo dõi các đơn vị hạch toán kế toán, hướng dẫn lập báo cáo về các nguồn nhận được

+ Thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán - thống kê cho cán bộ phụ trách, các đơn vị trực thuộc,

- Phó Giám đốc SX - KD: Có chức năng giám sát mọi hoạt động của các phân

xưởng sản xuất Có chức năng thiết kế, hoạch định, tổ chức, điều phối, kiểm soát và cải tiến hiệu quả nhà máy sản xuất đến việc nâng cao chất lượng quản lý quá trình sản xuất cũng như những kỹ năng đối với công nhân trong quá trình sản xuất Phó Giám đốc SX - KD quản lý mọi hoạt động của Phòng kinh doanh, Phòng Kho - Vận và xưởng sản xuất

+ Chức năng của phòng kinh doanh: Phòng có chức năng trong công tác kế hoạch và công tác kinh doanh

Công tác kế hoạch: Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh nhắn hạn và dài hạn cua Công ty; tham khảo ý kiến của các phòng có liên quan để phân bổ kế hoạch sản xuất kinh doanh, dự trữ lưu thông và các kế hoạch khác của Công ty để trình lên

Giám đốc; cân đối lượng hàng hoá và có kế hoạch điều hoà hợp lý trong sản xuất lưu thông; dự báo thường xuyên về cung cầu trên thị trường

Công tác kinh doanh: tham mưu cho Giám đốc về các hoạt động kinh doanh toàn Công ty và trực tiếp tổ chức kinh doanh trên thị trường để thực hiện kế hoạch của Công ty; thực hiện các hợp đồng kinh tế bằng việc điều tiết hàng hoá trên thị trường;

ký kết các hợp đồng mua bán hàng hoá; phối hợp các đơn vị mở rộng thị trường nội địa bảo đảm cung ứng hàng hoá cho người tiêu dùng;

+ Chức năng của phòng Kho - Vận:

Chịu trách nhiệm vụ quản lý, kiểm soát toàn bộ hoạt động tại kho - vận Triển khai thực hiện và kiểm soát các công việc giao nhận, lưu kho,ghi ký mã hiệu, nhãn hiệu,

Lập kế hoạch bố trí kho hàng khoa học, hợp lý

Theo dõi, phân bổ, quản lý và báo cáo các hạot động tài chính thuộc quyền hạn trong phòng kho - vận

+ Chức năng của xưởng sản xuất:

Phó Giám đốc phụ trách những hoạt động sản xuất của các phân xưởng sản xuất của Công ty

Quản lý xuyên suốt tất cả các công đoạn trong quy trình sản xuất

Quản lý định mức sản xuất

Tính và phân tích giá thành cho từng loại sản phẩm

Lập kế hoạch sản xuất, lập kế hoạch cung ứng vật tư

Điều chỉnh kế hoạch sản xuất

1.2 Tình hình hoạt động của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La

1.2.1 Đặc điểm cơ bản của Công ty

Là doanh nghiệp nhà nước do địa phương quản lý Công ty luôn xác định ngành nghề cơ khí là ngành nghề chủ đạo phát triển Công ty, đảm bảo đáp ứng được các công trình lớn nhỏ Bên cạnh đó theo xu hướng phát triển hiện nay Công ty đã và đang cố gắng đa dạng hóa sản phẩm cũng như ngành nghề kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của thị trường, của nền kinh tế, cũng như gia tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro cho Công ty Lĩnh vực kinh doanh của Công ty bao gồm:

Đại lý ô tô và dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng bảo hành phương tiện cơ giới đường bộ

1.2.1.1 Đặc điểm về cơ sở vật chất

Trụ sở chính: 01 tòa nhà tại KM 10 khu công nghiệp Chiềng Sinh

Xưởng gia công thiết bị cơ khí: 01 xưởng lớn và 01 xưởng nhỏ

Xưởng sửa chũa bảo dưỡng ô tô: 01 xưởng

Trung tâm đào tạo sát hạch lái xe đặt riêng biệt trụ sở

Bãi rửa xe ô tô: 01 bãi

Xe chuyên chở vận tải hàng hóa: 10 xe

Xe khách kinh doanh vận tải hành khách: 12 xe

Cửa hàng showroom kinh doanh ô tô: hiện tại có 20 chiếc ô tô được bày bán

Xe cứu hộ giao thông: 02 xe

Trạm kinh doanh xăng dầu: 03 trạm

1.2.1.2 Đặc điểm về lao động của Công ty

Công ty cổ phần cơ khí Sơn La hiện có 1 giám đốc và 197 nhân viên chính thức

và 15 nhân viên thử việc với tinh thần làm việc năng động, sáng tạo, góp phần không nhỏ vào sự thành công của Công ty như hiện nay Với tiêu chí chất lượng - uy tín Công ty luôn áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, luôn đổi mới công nghệ và áp dụng máy móc vào công việc làm cho người lao động nhàn hạ hơn, đỡ tốn công và tiết kiệm được chi phí cho Công ty Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng nhanh viên và lao động cũng được cải thiện trong những năm gần đây, mặc dù số lao động của Công ty chủ yếu dưới bậc trung học phổ thông tuy nhiên Công ty đã đào tạo, bồi dưỡng để lao động bắt kịp với khoa học công nghệ

mà Công ty áp dụng, hàng năm Công ty tổ chức các đợt tập huấn giúp lao động nâng cao tay nghề và nắm bặt kịp với máy móc thiết bị mà Công ty áp dụng Theo thời gian

kể từ khi hình thành số lượng công nhân Công ty không ngừng tăng lên, cho đến nay Công ty có 197 nhân viên

Bảng 1.2: Đặc điểm lao động của Công ty

1.2.2 Tình hình kinh doanh của cổ phần cơ khí Sơn La 2015 - 2017

Tình hình kinh doanh của Công ty 2015-2017 đƣợc thể hiện qua bảng báo cáo

kết quả kinh doanh nhƣ sau:

Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh của cổ phần cơ khí Sơn La 2015 - 2017

10.Lợi nhuận thuần từ hoạt

Một chỉ tiêu khác phản ánh hiệu quả kinh doanh của Công ty là doanh thu bán hàng Trong những năm gần đây, doanh thu luôn có xu hướng tăng lên năm sau cao hơn so với những năm trước Từ 414.403.614.140 đồng năm 2015 lên đến 441.914.726.942 năm 2016 (tăng 27.511.112.802 đồng tương ứng 6,6%) song năm

2017 doanh thu lại giảm nhẹ 602.102.674 đồng xuống còn 441.315.624.628 đồng tương ứng 0.13% Nguyên nhân có sự tăng giảm doanh thu trong giai đoạn này là do tác động của nền kinh tế cũng như thị trường sản phẩm cơ khí tại Sơn La có sự thay đổi Năm 2016 nhu cầu sử dụng và tiêu dùng sản phẩm cơ khí của thị trường tăng lên nên doanh thu của Công ty tăng song 2017 có nhiều cửa hàng với quy mô vừa và nhỏ nắm bắt thị trường nên doanh thu của Công ty có giảm đi phần nào

Chỉ tiêu lợi nhuận gộp về bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ có sự tăng mạnh và đồng đều Năm 2015 là 14.398.709.306 thì năm 2016 tăng 53.394.867.101 đồng lên thành 67.693.576.407 đồng ( tăng 53.394.867.101 tương ứng 373%), năm 2017 chỉ tiêu này lại giảm nhẹ 16.513.294.441 đồng xuống còn 51.180.281.411 đồng tương ứng

24,39% Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh cũng có biến động không đồng đều.từ 14.209.709.306 năm 2014 lên 39.309.495.692 đồng năm 2016 (tăng 25.196.683.389 đồng tương ứng 176,2%) và giảm 15.296/039.788 tương ứng giảm 38,72% còn 24.199.352.907 năm 2017 Nguyên nhân lợi nhuận cũng có sự tăng đột biến tại 2015 cũng là do nhu cầu của thị trường năm này tăng vọt, doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận cũng tăng, và có sự giảm nhẹ năm 2017 do tác động của yếu tố bên ngoài đó là các đối thủ cạnh tranh là các cửa hàng vừa và nhỏ

Các chỉ tiêu về chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp lại tăng đều từ 2015-2017, chi phí lãi vay biến động qua từng năm Nguyên nhân là giai đoạn 2015-

2017 Công ty đầu tư xây của hàng và mua sắm trang thiết bị cũng như các sản phẩm ô

tô nên chi phí trong gia đoạn này phát sinh nhiều Năm 2017 là một năm kinh tế khó khăn vì thế Công ty cổ phần cơ khí Sơn La cũng không nằm ngoài tình trạng chung Công ty luôn chấp hành các chính sách chế độ và biện pháp của nhà nước, thực hiện đầy đủ các hợp đồng kinh tế với bạn hàng trong và ngoài tỉnh

Đào tạo và bồi dưỡng cán bộ công nhân trẻ, đáp ứng yêu cầu phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện các chính sách chế độ tiền lương, bảo hiểm xã hội và bảo về lao động đối với cán bộ công nhân viên chức

Công ty hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ, chỉ tiêu kinh tế và Công ty đã được thưởng nhiều giấy khen, bằng khen của UBND tỉnh, huyện, chi cục thuế tỉnh…

Trong xu thế phát triển đổi mới nền kinh tế hiện nay, Công ty cũng không ngừng đổi mới và ngày càng hoàn thiện hơn, để xứng đáng là đơn vị hàng đầu trong kinh doanh xây lắp

1.2.3 Tình hình kinh doanh lĩnh vực du lịch của Công ty

Tình hình kinh doanh lĩnh vực du lịch của Công ty giai đoạn 2015 – 2017 được thể hiện qua những bảng sau:

Bảng 1.4: Số lượt khách sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty

(đơn vị: người)

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh du lịch lữ hành)

Qua bảng ta thấy số lượt khách qua các năm của Công ty có xu hướng tăng Và tăng nhanh đáng kể như từ 650 lượt khách năm 2015 lên 1030 lượt khách năm 2016

tương ứng tăng 36,89% và tăng lên 1590 lượt khách tương ứng 35,22% năm 2017 Từ

đó có thể thấy được nhu cầu du lịch của nhân dân Sơn La ngày càng tăng nhiều hơn

Và Công ty cũng được rất nhiều khách hàng tin tưởng với các gói sản phẩm du lịch của Công ty nên số lượt khách cũng tăng

Doanh thu từ lĩnh vực kinh doanh du lịch của Công ty được thể hiện qua bảng:

Bảng 1.5: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh du lịch

(đơn vị: đồng)

Doanh thu 1.876.900.000 3.157.890.000 4.888.621.000

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh du lịch)

Qua bảng ta thấy doanh nhu từ việc kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty cũng có xu hướng tăng qua giai đoạn 2015 – 2017 Do lượt khách du lịch tăng, Công

ty có nhiều chuyến đi hơn và chất lượng du lịch của Công ty được đảm bảo và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như thị trường du lịch hiện tại nên doanh thu của Công ty tăng Cụ thể từ 1.876.900.000 năm 2015 lên 3.157.890.000 tương ứng tăng 40,56% năm 2016 và lên 4.888.621.000 tương ứng tăng 35,40% năm 2017

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG

TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ SƠN LA

2.1 Thực trạng dịch vụ du lịch Công ty cổ phần cơ khí Sơn La 2015-2017

2.1.1 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty

Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã góp phần không nhỏ trong việc giúp đỡ

và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh trong các công ty được mở rộng đa dạng, chất lượng sản xuất và làm việc được nâng cao hơn Áp dụng thành tựu công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn đề quan trọng mà các công ty đều phải chú trọng, Công ty cổ phần cơ khí Sơn La cũng không ngoại lệ

Mỗi nhân viên văn phòng trong Công ty đều được cung cấp các trang thiết bị cần thiết nhằm đáp ứng cho việc giao dịch với khách hàng cũng như với các đối tác được

dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn Bao gồm những thiết bị như: Bộ máy vi tính được kết nối mạng Internet với tài khoản facebook, page du lịch, một máy điện thoại

di động và sim số, một line điện thoại nội bộ và một line điện thoại trực tiếp cho từng nhân viên của công ty

Mỗi phòng đều được trang bị máy in, máy fax, máy lạnh, bộ bàn ghế dùng cho việc tiếp khách, tủ đựng hồ sơ, bình nước nóng lạnh… Trang thiết bị khá hiện đại cùng với cách bố trí tại văn phòng gọn gàng , sạch sẽ tạo không gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa đặt chân vào Công ty.Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị vật chất tại các phòng ban cũng khiến cho công tác đón tiếp và giao dịch với khách hàng được thuận tiện, nhanh chóng Tuy nhiên, bên cạnh đó điểm yếu của Công ty là cách bài trí phòng làm việc còn đơn giản Khu vực tư vấn các tour du lịch chưa có nhiều tranh ảnh phong cảnh về các điểm du lịch

2.1.2 Thực trạng kinh doanh sản phẩm du lịch của Công ty

Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng và phong phú Hiện tại Công ty chia các chương trình này theo mục đích của chuyến đi, bao gồm:

+ Du lịch văn hóa: hấp dẫn những du khách thích tìm hiểu, nghiên cứu những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ thuật giá trị văn hóa của các dân tộc trong nước ta rất đa dạng và hấp dẫn nên những tour du lịch văn hóa này có rất nhiều nét độc đáo khi thiết kế

+ Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm về với thiên nhiên, say

mê phong cảnh đẹp, thích khám phá thế giới hoang dã

+Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm về cội nguồn, trở về quê hương tìm kiếm hoặc khôi phục những giá trị văn hóa của cha ông

+ Du lịch xã hội: thu hút những du khách thích trải nghiệm đời sống sinh hoạt hàng ngày của những cư dân, bản xứ khác; những người muốn tìm hiểu hòa đồng với lối văn hóa tại điểm đến

+ Du lịch tâm linh: nhằm thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng của các du khách, đặc biệt của các tín đồ tôn giáo Loại hình này hàng năm vẫn rất thu hút du khách đặc biệt vào dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc

+ Du lịch giải trí: phục vụ du khách có nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn…để phục hồi thể chất và tinh thần Thường khách sẽ chọn ở những nơi có phong cảnh đẹp, hoặc những nơi có dịch vụ giải trí hấp dẫn như ở các bãi biển, các khu công viên giải trí…

Nhìn chung sản phẩm du lịch của Công ty cung cấp rất đa dạng đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách Chất lượng dịch vụ của các chương trình hầu hết đều được đánh giá khá cao, đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói về những chương trình du lịch thiên nhiên, du lịch tâm linh tôn giáo

Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của Công ty có nhiều điểm tương đồng với các

Công ty khác nên đôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lượng dịch vụ

vì vậy cũng bị đánh giá thấp đi

Dưới đây là bảng thể hiện những tour du lịch mà Công ty đang kinh doanh hiện tại

Bảng 2.2: Các tour du lịch hiện tại của Công ty

( Đơn vị : VNĐ)

LỊCH

THỜI GIAN

PHƯƠNG TIỆN

GIÁ TOUR VNĐ/01 KHÁCH

1

SƠN LA – CỬA LÒ –QUÊ BÁC –NGÃ 3 ĐỒNG LÔC – SƠN LA

2

SƠN LA – HẠ LONG – TUẦN CHÂU- SƠN

2

SƠN LA – ĐIỆN BIÊN – SAPA – SƠN

LA

4N3Đ

Xe uinserve Noble

2.900.000

SAPA – HÀ

KHÂU – SƠN

LA

Xe uinserve Noble

2.750.000

Xe uinserve Noble

2.250.000

6

SƠN LA – ĐỀN BÀ CHÚA KHO 0 CHÙA DẦU – CHÙA BÚT THÁP – YÊN

TỬ - SƠN LA

4N3Đ

Xe uinserve Noble

2.650.000

7

SƠN LA – YÊN TỬ - HẠ LONG – TUẦN CHÂU – SƠN LA

3N3Đ

Xe uinserve Noble

2.900.000

( Nguồn: Bộ phận kinh doanh du lịch)

Qua bảng trên ta thấy sản phẩm của Công ty có rất nhiều gói tour với giá khác nhau, nhiều địa điểm danh lam thắng cảnh nổi tiếng nhƣng các gói sản phẩm này hầu hết đều rất quen thuộc và phổ biến, một số gói cũng có ở các Công ty khác Mặt khác các địa danh điểm đến này đều từ lâu đời, Công ty chƣa có nhiều gói sản phẩm cập nhật các địa danh mới đƣợc khám phá

Thông qua những chuyến đi mà khách hàng đã đặt và traỉ nghiệm, Công ty tiến hành khảo sát đánh giá của 100 khách hàng về chất lƣợng các gói sản phẩm hiện tại

và thu đƣợc những ý kiến phản hồi chủ yếu tập trung những vấn đề nhƣ sau:

- Ƣu điểm: Công ty có đủ tour và gói sản phẩm cả 3 miền Bắc – Trung – Nam; Các điểm đến mỗi gói tour đều là điểm du lịch nổi tiếng; thời gian mỗi tour khá hợp lý

và phù hợp với số lƣợng điểm đến

- Hạn chế: Các gói sản phẩm chƣa khai thác đƣợc hết những địa điểm tham quan khác của điểm đến, chƣa có sự mới lạ

2.1.3 Thực trạng đội ngũ nhân viêndu lịch của Công ty

Mảng kinh doanh du lịch của Công ty bao gồm tất cả 8 thành viên, hầu hết đều có bằng tốt nghiệp từ trung cấp tới đại học, nên nhìn chung nguồn chất lƣợng

về nhân sự của Công ty khá đảm bảo

Bảng 2.3: Tình hình lao động mảng du lịch Công ty cổ phần cơ khí Sơn La

Nhân sự các phòng và

bộ phận

Số lƣợng

Tỷ trọng

so với

số nhân viên trong

bộ phận ( % )

Trình độ Đại

học

Tỷ trọng

so với

số lao động của Công ty(%)

Cao đẳng

Tỷ trọng

so với

số lao động của Công

ty (%)

Trung cấp

Tỷ trọng

so với

số lao động của Công

ty ( % )

Quan hệ : nhân viên Công ty luôn luôn gắn bó với nhau, tạo không khí thân thiện lành mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở rộng mối quan hệ ra bên ngoài để tìm đối tác bạn hàng làm ăn lâu dài

Ngoại ngữ : trình độ về ngôn ngữ của hầu hết các nhân viên trong Công tyđều có thể đáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất

= > Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty có gốc xuất phát đều

từ trình độ trung cấp trở lên nên chuyên môn, nghiệp vụ khá vững, luôn có tinh thần ý thức trách nhiệm với công việc, sẵn sàng hết lòng phục vụ khách hàng để làm hài lòng cũng nhƣ tạo niềm tin tới khách hàng tín nhiệm Tuy nhiên do đội ngũ nhân viên còn ít nên đôi khi chƣa đáp ứng kịp đƣợc nhu cầu của khách hàng đề ra

2.1.4 Thực trạng chất lượng điều hành tour

2.1.4.1 Hoạt động điều xe

Về mặt phương tiện vận chuyển thì hầu hết đều là xe của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La Bộ phận du lịch luôn có mối quan hệ mật thiết với bộ phận lữ hành và vận chuyển hành khách của Công ty Các loại xe chủ yếu để sử dụng là xe county và xe universe noble; ngoài ra tùy theo gói sản phẩm Công ty có liên kết với hãng hàng không Nội Bài, Cam Ranh, Đà nẵng,… để đặt vé máy bay theo đặc điểm của tour Việc sử dụng hầu hết xe của Công ty mang lại sự chủ động cho bộ phận du lịch cũng như góp phần tăng doanh thu cho bộ phận lữ hành và vận gải hành khách, tạo ra được lợi thế cạnh tranh về giá so với các đối thủ cạnh tranh vì hầu hết các Công ty khác đều thuê xe từ bên ngoài

Về vận tải bằng ô tô Công ty cũng có nhiều hình thức xe như xe giường nằm, xe ghế ngồi để phục vụ nhu cầu cũng như đáp ứng với điều kiện kinh tế của du khách

Bảng 2.4: Các loại xe phục vụ kinh doanh du lịch của Công ty

lượng

Năm đưa vào sử dụng

Chất lượng xe

Nguồn: Bộ phận kinh doanh du lịch)

2.1.4.2 Hoạt động lưu trú, ăn uống

Hầu hết các đối tác mà Công ty đang hợp tác đều cung cấp dịch vụ với chất lượng khá tốt làm hài lòng khách hàng Về khách sạn thì chủ yếu khách lựa chọn khách sạn từ 2 sao trở lên nên nhìn chung chất lượng ở khá ổn định, tuy nhiên tại một số địa điểm du lịch nổi tiếng vào mùa cao điểm phòng ốc không được đẹp, trang trí còn thô

sơ Không những vậy do Công ty quy mô đang còn nhỏ bé và chưa tạo được áp lực đối với nhà cung cấp nên vào mùa cao điểm đặt dịch vụ thường bị “full” phòng hoặc giá

cả tăng lên đáng kể Để hạn chế tình hình trên việc thường xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ của các khách sạn có chương trình khuyến mãi, chế độ “FOC ” (free of charge) được Công ty khá chú trọng, nhân viên điều hành sẽ thông báo lại cho nhân viên sale

để có thể định hướng khách hàng lựa chọn khách sạn đó, từ đó có thể giảm giá tour xuống thấp hơn

Về nhà hàng, Công ty thường cập nhật và đề nghị về phía những đối tác nhà hàng lớn fax hoặc gửi email giá cả cũng như thực đơn các món ăn của nhà hàng Khi gửi chương trình tour cho khách Công ty thường ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng điểm đến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn Đối với khách “vip” việc lựa chọn không gian, địa điểm ăn uống được Công ty lựa chọn rất kĩ lưỡng để có thể đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách Còn những khách hàng có nhu cầu đặc biệt như ăn chay, ăn kiêng Công ty luôn dặn dò kĩ nhân viên nhà hàng làm tốt những nhu cầu đó của khách( trước và trong khi chương trình tour diễn ra Công ty gửi fax, gọi điện thoại nhắc nhở cửa hàng và dặn dò hướng dẫn viên kĩ lưỡng những vấn đề này.)

Ở một số địa danh hướng dẫn viên của Công ty còn có thể linh động hướng dẫn thêm cho khách một số quán ăn chất lượng đảm bảo mà giá cả cũng phải chăng

Bảng 2.5: Danh sách nhà hàng, khách sạn đối tác chính của Công ty cổ phần

cơ khí Sơn La Khu vực miền Bắc Khu vực miền Trung Khu vực miền Nam

Nhà khách Thanh Xuân –

Hà Nội

Khách sạn Phong Nha, khách sạn Phú An – Huế

Khách sạn rạng Đông, khách sạn khải Hoàn –

TP Hồ Chí Minh Khách sạn Him Lam –

Điện Biên; Khách sạn

công đoàn – Điện Biên

Khách sạn Tây bắc – Đà nẵng

Khách sạn Chu Long –

cát Bà; Khách sạn vịnh

Hạ Long

Khách sạn Đông dương – Nha Trang

Khách sạn công đoàn

Sapa

Khách sạn hương biển – Thanh Hóa

Khách sạn Bái đính –

Ninh Bình

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh du lịch)

Các khách sạn, nhà khách đối tác của Công ty có từ hạng bình dân, một sao, hai sao và ba sao Tùy theo mỗi gói tour và điểm đến mà Công ty sắp xếp liên hệ với khách sạn để đặt phòng Ngoài ra Công ty có một số khách sạn là cộng tác để đề phòng tình trạng quá tải hết phòng mùa du lịch

2.1.4.3 Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch

Tình hình chung của các Công ty du lịch là ít tuyển hướng dẫn viên làm nhân viên chính thức của Công ty mà chỉ thuê những cộng tác viên bên ngoài, hoặc sử dụng ngay nhân viên trong phòng du lịch để hướng dẫn cho các tour du lịch của Công ty mình, và Công ty cổ phần cơ khí Sơn La cũng không nằm ngoài điều này Tất nhiên, việc này cũng đem lại lợi ích cho Công ty( làm giảm bớt chi phí tài chính, có thể chọn lựa đuợc huớng dẫn viên phù hợp chuyên về mảng đề tài mà chuơng trình tour đã thiết

kế từ truớc…), nhưng bên cạnh đó nó cũng đem lại không ít những

Một số bất lợi cho Công ty khi thuê cộng tác viên bên ngoài như:

Công ty sẽ không nắm bắt được tính cách, những ưu điểm, khuyết điểm của cộng tác viên nhằm bố trí vào các tour du lịch cho thích hợp Do đó, đôi khi sẽ xảy ra tình trạng cộng tác viên bị bố trí không đúng với loại hình chuyến đi phù hợp với mình nên chất lượng chương trình vì thế có thể giảm sút

Vì không phải là nhân viên chính thức của Công ty nên đôi khi xảy ra tình trạng

là cộng tác viên không thật sự hết mình cho đoàn, không hết mình cho chuyến đi và cho khách của Công ty.Đôi khi, họ làm việc với một thái độ qua loa, đại khái, tính trách nhiệm không cao, cho nên có thể gây ra những hình tượng xấu cho Công ty Khó có thể kiểm tra kiến thức của cộng tác viên trước khi tour khởi hành mà cũng khó có thể tiến hành đào tạo các cộng tác viên sao cho phù hợp với tác phong phong cách của Công ty Thường thì Công ty chỉ biết họ qua những lời giới thiệu của những người quen, những trung tâm cung ứng hướng dẫn viên du lịch hoặc cũng có thể đã từng cộng tác cho Công ty những tour truớc đó

Ngoài ra Công ty còn sử dụng nhân viên thiết kế trong phòng du lịch để dẫn khách Ngoài việc họ là nguời nắm rõ chuơng trình tour, am hiểu về khách hàng và có kiến thức chung về du lịch thì cũng có một số bất cập như: khả năng giao tiếp và truyền đạt thông tin kém do nghiệp vụ chuyên môn không phải là về huớng dẫn viên, khả năng xử lý những tình huống trên tour kém linh hoạt…

Đánh giá của khách hàng về nhân viên hướng dẫn phần lớn là hài lòng với cách

phục vụ những hầu hết đều là hài lòng với nhân viên chính thức của Công ty, còn với cộng tác viên khách hàng có những phản hồi chưa tốt như cộng tác viên còn trả lời câu hỏi của khách với những giải đáp chung chung

2.1.5 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của các hoạt động này là làm cho khách hang trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Hiện tại Công ty cũng đang thực hiện khá tốt hoạt động

này

Trước khi đi tour

Khi khách hàng là thành viên của chương trình thẻ thành viên Coxama tourist hoặc là khách hàng lớn của những đối tác của Công ty, khi đăng kí tour tại Công ty

khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi như sau:

Ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng: đối với khách hàng thân thiết của Công

ty khi mua tour sẽ được giảm giá đặc biệt hoặc được chiết khấu hoa hồng cho những lần đặt sau Còn với những khách hàng mua vé xe, vé máy bay nếu với số lượng lớn Công ty sẵn sàng phục vụ mang tới tận nhà (áp dụng cho những đối tượng khách ở địa bàn Sơn La)

Tư vấn du lịch

Khách hàng có thể đến hoặc gọi điện thoại trực tiếp tới trung tâm giao dịch của Công ty Tại đây, khách hàng sẽ nhận được những tư vấn trực tiếp từ phía đội ngũ nhân viên giao dịch tận tình

Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập vào trang website của Công

tywww.coxamatourist.com để tìm hiểu những thông tin bổ ích có thể giúp cho khách

trong quá trình quyết định chọn tour du lịch phù hợp, những bước chuẩn bị trước khi

đi du lịch, cũng như cách giải quyết những tình huống thường gặp trong khi đi du lịch Mọi dịch vụ được cung cấp một cách nhanh - gọn - lẹ.Công ty đáp ứng cả những dịch

vụ tham khảo về thủ tục xuất nhập khẩu, passport, hộ chiếu…

Ưu đãi quà tặng trước khi đi tour: Mỗi khách hàng khi tham gia vào tour sẽ nhận

được một nón in hình logo của Công ty, và tuỳ vào từng tour Công ty còn có tặng quà sinh nhật hay tặng áo phông in hình logo Công ty

Trong khi đi tour

Khách hàng sẽ nhận được sự đảm bảo về an toàn cao nhất cho khách hàng khi đi

du lịchcùng với Công ty , chương trình Bảo hiểm dành cho tất cả khách hàng khi đi

tour do Công ty bảo hiểm Bảo Việt đảm nhận Đối với những khách hàng đi tour du lịch trong nước: đối tượng là người Việt Nam thì số tiền được bảo hiểm tối đa là 10.000.000VND/khách

Sau khi đi tour

Thứ nhất, tổng kết mức độ thỏa mãn của khách thông qua phiếu đánh giá do khách tự nhận xét khi kết thúc chương trình

Thứ hai, khi khách hàng đã sử dụng xong chương trình du lịch của Công ty, trưởng phòng hoặc nhân viên sale sẽ gọi điện thoại hoặc viết thư chúc mừng hỏi thăm tình hình khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách Hẹn gặp lại khách trong những lần đi tour sắp tới.Đặc biệt với những đóng góp đúng của khách, Công ty cần có hình thức xử lý thỏa đáng bằng cả lợi ích vật chất và tinh thần

Thứ ba, trong những dịp đặc biệt như lễ thành lập doanh nghiệp, ngày phụ nữ 8/3, ngày 30/4, 1/5 (quốc tế lao động), …Công ty thường xuyên gửi thư thăm hỏi và gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng thân thuộc

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La

2.2.1 Các nhân tố bên trong

2.2.1.1 Nguồn nhân lực

Như đã nêu ở thực trạng, mảng du lịch của Công ty hiện tại mới đi vào hoạt động được 3 năm vì vậy số lượng nhân lực còn ít; số hướng dẫn viên cũng chỉ có 2 người.Đây là một hạn chế của Công ty Vì khi vào mùa du lịch hay các dịp nghỉ lễ số lượng đoàn khách đông Công ty không có đủ khả năng đáp ứng hướng dẫn viên du lịch, phải hợp tác với các cộng tác viên du lịch bên ngoài đôi khi chất lượng sẽ không được đảm bảo theo yêu cầu của khách hàng

2.2.1.2 Trình độ quản lý của Công ty

Vì là mảng kinh doanh mới hoạt động nên mảng du lịch rất được sự quan tâm của ban lãnh đạo và hỗ trợ của các mảng kinh doanh khác Điều này giúp cho nhân viên kinh doanh du lịch có động lực và tâm huyết hơn trong việc thu hút, tìm kiếm, phát triển kinh doanh du lịch Sáng tạo tìm tòi và lập những tour du lịch mới độc đáo

chất lượng hơn

Hơn nữa ban lãnh đạo Công ty đều là những người có trình độ và chuyên môn về

du lịch, kinh doanh lữ hành nên rất nhạy bén với thời cuộc Sẵn sàng thay đổi, sáng tạo

để đưa ra những sản phẩm mới, gói tour mới để đáp ứng nhu cầu thị trường Đội ngũ lãnh đạo trẻ nên trong vấn đề quản lý nhân viên rất hiện đại, cởi mở không gò bó hay bắt khoán nhân viên Ngoài ra ban giám đốc và nhà lãnh đạo cũng có những chủ trương chính sách với các phòng ban và mảng kinh doanh khác trong Công ty để hỗ trợ mảng kinh doanh du lịch đạt chất lượng cao nhất, từng bước phát triển hơn nữa

2.2.1.3 Giá cả

Tính đến thời điểm hiện tại Công ty cổ phân cơ khí Sơn La đang đứng đầu về giá dịch vụ du lịch, là Công ty có giá rẻ nhất nhưng chất lượng vẫn luôn được đảm bảo điều này lý giải tại sao mới tham gia hoạt động nhưng Công ty vẫn có nhiều đoàn khách biết đến và đặt hàng

Nguyên nhân mà mức giá của Công ty cổ phần cơ khí Sơn La đứng đầu và rẻ hơn

2.2.2 Các nhân tố bên ngoài

2.2.2.1 Chính sách pháp luật của Nhà nước

Hiện nay tổng cục du lịch Việt Nam nói chung, ban lãnh đạo tỉnh Sơn La nói riêng có rất nhiều chính sách nhằm kích thích phát triển du lịch địa phương, du lịch liên tỉnh; có nhiều chính sách tạo điều kiện cho các Công ty du lịch thúc đẩy và phát triển hơn nữa sao cho ngành kinh doanh du lịch vừa đáp ứng được đời sống tinh thần của nhân dân, trở thành nguồn thu của ngân sách nhà nước, tạo công ăn việc làm cho người lao động, quảng bá được vẻ đẹp của quê hương mình đến với du khách trong và ngoài nước dưới đây là một trích đoạn từ quyết định của UBND tỉnh Sơn La về việc điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Sơn La đến 2020, tầm nhìn đến 2030:

QUYẾT ĐỊNH 3586/QĐ – UBND VỀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH SƠN LA

2020 - 2030 Điều 1 Điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Sơn La đến năm 2020,

tầm nhìn đến năm 2030 với những nội dung chủ yếu sau:

I QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN

1 Quan điểm phát triển du lịch

a) Phát triển du lịch Sơn La phù hợp với Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam, định

hướng phát triển Du lịch vùng Trung du, miền núi Bắc Bộ, quy hoạch phát triển kinh

tế - xã hội của tỉnh và các ngành kinh tế khác trên địa bàn tỉnh Phát triển du lịch trong

sự phát triển kinh tế - xã hội ổn định và bền vững

b) Phát triển du lịch Sơn La với tốc độ nhanh, tập trung phát triển có chiều sâu, theo hướng nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp để đảm bảo sản phẩm du lịch có thương hiệu và tính cạnh tranh cao

c) Phát triển du lịch Sơn La có trọng tâm, trọng điểm và bền vững gắn với việc bảo tồn

và phát huy các giá trị văn hóa dân tộc , các giá trị tự nhiên ; giữ vững quốc phòng , an

d) Phát triển du lịch Sơn La trong mối liên hệ vùng, cả nước và quốc tế để khai thác cả nguồn khách du lịch quốc tế và nội địa trong đó chú trọng phát triển khách du lịch nội địa và tăng cường thu hút khách quốc tế

đ) Phát triển đồng thời du lịch sinh thái, du lịch văn hóa và du lịch biên giới Lấy du

mũi nhọn, du lịch văn hóa với bản sắc văn hóa 12 dân tộc trên địa bàn tỉnh làm nền tảng để phát huy tính đặc thù tài nguyên du lịch theo địa bàn của tỉnh

e) Phát triển du lịch Sơn La vừa truyền thống vừa hiện đại để vừa phát huy các giá trị văn hóa dân gian của các dân tộc vừa nhanh chóng hòa nhập với phát triển du lịch khu vực và cả nước

f) Phát triển du lịch dựa trên sự phát huy nội lực, sức mạnh tổng hợp của các ngành,

các thành phần kinh tế; đẩy mạnh xã hô ̣i hóa, huy động mọi nguồn lực cả trong và ngoài

tỉnh đầu tư phát triển du lịch; phát huy tối đa tiềm năng, thế mạnh về du lịch của các địa phương, các thành phần kinh tế trên địa bàn Sơn La

2 Mục tiêu phát triển

a) Bổ sung mục tiêu chung

Phấn đấu đến năm 2020 du lịch Sơn La cơ bản trở thành ngành kinh tế có vị trí quan trọng trong cơ cấu kinh tế toàn tỉnh tạo tiền đề đến năm 2030 là ngành kinh tế có vị trí quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung với hê ̣ thống cơ sở vâ ̣t chất kỹ thuâ ̣t đồng bô ̣ ;