Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT

Ngày nay, Internet không chỉ là dịch vụ có mặt tạicác văn phòng, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp mà nó đang dần trở thành mộtdịch vụ không thể thiếu ngay trong những hộ gia đình,

Tế - Đại Học Huế đã truyền dạy cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá trong

4 năm học vừa qua Những kiến thức này đã giúp tôi hoàn thành tốt chuyên

đề tốt nghiệp Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi Giám Đốc và toàn thể nhân viên phòng Kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thong FPT chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại Huế Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2015

Sinh viên: Phan Minh Nhân

DANH MỤC CÁC HÌN

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 3Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ 16Hình 3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL và sự thoả mãn củakhách hàng theo mô hình SERVQUAL 20Hình 4: Cấu trúc chi nhánh Huế 28

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình

SERVQUAL 22

Bảng 2: Mã hoá thành phần thang đo sự thỏa mãn 23

Bảng 3: Các văn phòng giao dịch của công ty cổ phần FPT Miền Trung 26

Bảng 4: Tình hình nguồn lực của chi nhánh Huế qua 3 năm 2002-2014 30

Bảng 5: Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 31

Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 31

Bảng 7: Đặc điểm của mẫu điều tra 32

Bảng 8: Hệ số Cronbach’s alpha đối với biến “thành phần tin cậy” 34

Bảng 9: : Hệ số Cronbach’s alpha đối với biến “thành phần đáp ứng” 35

Bảng 10: Hệ số Cronbach’s alpha đối với biến thành phần “năng lực phục vụ” 35

Bảng 11: Hệ số Cronbach’s alpha đối với biến “thành phần đồng cảm” 36

Bảng 12: Hệ số Cronbach’s alpha đối với biến thành phần “phương tiện hữu hình” 37

Bảng 13: Mô tả giá trị trung bình 38

Bảng 14: Kiểm định One Sample T test đối với biến “ thành phần tin cậy” 39

Bảng 15: Kiểm định One Sample T test đối với biến “thành phần khả năng 40

đáp ứng” 40

Bảng 16: Kiểm định One Sample T test đối với biến “năng lục phục vụ” 42

Bảng 17: Kiểm định One Sample T test đối với biến “sự đồng cảm” 43

Bảng 18: Kiểm định One Sample T test đối với biến “ phương tiện hữu hình” 44

MỤC LỤ

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Quy trình nghiên cứu 3

4.2 Thiết kế nghiên cứu 4

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 4

4.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 5

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Lý luận tổng quan về dịch vụ 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.3 Dịch vụ khách hàng 8

1.1.4 Dịch vụ viễn thông 9

1.1.5 Dịch vụ Internet ADSL 10

1.2 Chất lượng 11

1.2.1 Khái niệm về chất lượng 11

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12

1.2.3 Những điều cần làm để tạo nên một dịch vụ chất lượng tốt 12

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 14

1.3 Mô hình SERVQUAL 14

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14

1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng 19

1.4.1 Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng 19

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng 19

1.5 Mô hình nghiên cứu và thang đo 20

1.5.1 Mô hình nghiên cứu 20

1.5.2 Các thang đo 21

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 26

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần FPT– Chi nhánh Huế 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.2 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp 26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động 28

2.1.4 Tình hình nguồn lực của công ty 30

2.1.4.1 Tình hình lao động 30

2.1.4.2 Tình hình vốn kinh doanh của công ty 31

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 31

2.2 Đánh giá dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế 32

2.2.1 Đặc điểm nghiên cứu 32

2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 33

2.2.3 Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ Internet ADSL 39

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ 46

3.1 Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế 46

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh tại Huế 46

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ tin cậy 46

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ về khả năng

phục vụ 48

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm 49

3.2.5 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ về phương tiện hữu hình 49

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51

1 Kết luận 51

2 Các hạn chế và kiến nghị 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

PHỤ LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới Đờisống của người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu caohơn trong cuộc sống đó là nhu cầu được giao tiếp, được khẳng định mình, trao đổithông tin… chính những nhu cầu đó đã làm cho những ngành dịch vụ như công nghệthông tin hay viễn thông phát triển Ngày nay, Internet không chỉ là dịch vụ có mặt tạicác văn phòng, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp mà nó đang dần trở thành mộtdịch vụ không thể thiếu ngay trong những hộ gia đình, những khách hàng cá nhângiống như những chiếc điện thoại di động vậy, chính những nhu cầu này tạo điều kiệncho những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet ăn nên làm ra, trở thành nhữngdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ quan trọng trong đời sống tinh thần của người dân.Tuy vậy, miếng bánh ngon thì luôn luôn có người muốn chiếm hữu Internet là lĩnhvực kinh doanh mới đang trên đà tăng trưởng cộng với mức lợi nhuận hấp dẫn luôn khiếncho các doanh nghiệp mong muốn kinh doanh Hiện tại, tại thị trường Việt Nam, nhữngdoanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Internet tốc độ cao ADSL gồm có VNPT, Viettel

và FPT Trước tình thế cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp trong lĩnh vựccung cấp dịch vụ ADSL như VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chinhánh Huế - trực thuộc Tập đoàn FPT cần phải xác định được năng lực thực sự của mình,đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối tương quan với những doanh nghiệp trên nhằmđáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, luôn luôn nỗ lực duy trì nhữngkhách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mở rộng thị phần vàdẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL

Chính vì lẽ đó, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế nhất thiết cầnphải tiến hành một cuộc nghiên cứu kỹ lưỡng để xem xét, nghiên cứu những đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL do chính bản thân doanh nghiệp đang cungcấp để từ đó phát triển các lợi thế và cố gắng khắc phục những điểm yếu của dịch vụ chokhách hàng Đồng thời, qua cuộc nghiên cứu này có thể đánh giá được mức độ thỏa mãn

của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó đưa ra một số giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ internet tốt hơn đối với công ty để có những chính sách kịp thời.Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Viễn

thông FPT Chi nhánh Huế, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế ”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet ADSL

Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ interne, tạo đều kiệncho FPT có thể cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn của khách hàng.Khách thể:

Những người đã và đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Trên địa bàn thành phố Huế

Về thời gian: Trong vòng 3 tháng, từ ngày 1 tháng 2 đến ngày 30 tháng 4 năm 2015

Kiểm tra yếu tố trích được.

Kiểm tra phương sai trích.

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.

Loại các biến có hệ số tương quan biến Kiểm tra hệ số alpha.

Thang đo chính thức

Nghiên cứu sơ bộ:

Thảo luận nhómPhỏng vấn thử

Điều chỉnhNghiên cứu chính thức:

nghiên cứu định lượng,

n= 160 mẫu

Cronbach alpha

Phân tích nhân tố khám

phá EFA

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

Giải pháp

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

4.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Thảo luận nhóm

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tínhthảo luận nhóm Nhóm thảo luận gồm 7 người, họ là những khách hàng đang sử dụngdịch vụ của FPT với độ tuổi 18 đến 30 Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sungthang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với chất lượng dịch vụ

interne của FPT Các câu hỏi thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 1.1 và kết quảthảo luận nhóm nằm trong phụ lục 1.2

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:+ Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu nhập sự đánh giá của khách hàng

về cao chất lượng dịch vụ interne và sự thoả mãn của khách hàng

+ Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn

Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được đem đi phỏng vấn Phần I củabảng câu hỏi chính thức gồm 24 biến quan sát Trong đó 21 biến quan sát đầu tiênđược dùng để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT theo mô

hình SERVQUAL và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lường sự thoả mãn của kháchhàng về cao chất lượng dịch vụ interne tại FPT.

Thang đo hiệu chỉnh

Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh vẫngồm 21 biến quan sát Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, (2) thànhphần đáp ứng gồm 3 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quansát, (4) thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữuhình gồm 5 biến quan sát

Thang đo sự thoả mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát vẫn giữ lại nhưban đầu

4.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụ Internet của FPT Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập dữ liệu

Căn cứ vào số liệu mà trưởng phòng kinh doanh 2(IBB2) cung cấp theo khu vựctrên địa bàn Thành Phố Huế, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Phươngpháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương phápphân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998), để

có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5mẫu trên 1 biến quan sát

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu chomột biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 120 (24 x 5) nhưng để đảm bảo độtin cậy cao hơn, tôi tiến hành điều tra 160 mẫu và được đem đi phỏng vấn

Kế hoạch phân tích dữ liệu

Thu thập theo các thuộc tính như giới tính, thời gian, tuổi Lập bảng tần

số để mô tả mẫu

Cronbach alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp vàhạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đobằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biếntổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha

từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbachalpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có

độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đicác biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sửdụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xácđịnh các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mốiquan hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân

tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đạilượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Nhữngnhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn mộtbiến gốc

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotatedcomponent matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằngcác nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factorloading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố

và biến có liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tốprincipal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạtyêu cầu

Xây dựng phương trình hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìmcác vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần

dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor –VIF) Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội đượcxây dựng Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồiquy được xây dựng phù hợp đến mức nào

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

60-70%, ở Việt Nam dịch vụ đang chiếm khoảng 39-40% GDP Do vậy việc đẩynhanh các ngành hoạt động dịch vụ là rất quan trọng.

Trong từ điển bỏ túi Oxford ấn bản năm 1978, từ ngữ “công nghệ dịch vụ” đượcđịnh nghĩa là cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, hàng hóa được định nghĩa làtài sản có thể di dời được Từ định nghĩa này mới xuất phát ý tưởng rằng công nghệsản xuất là ngành cung cấp các sản phẩm hàng hóa cụ thể, sờ thấy được, còn côngnghệ dịch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của kháchhàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải làhàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những

tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”

Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động củangười cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật

Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ Sản phẩm dịch vụ gắn liềnvới hoạt động cung cấp dịch vụ Việc sản xuất và tiêu thụ phải diễn ra đồng thời với

sự hiện diện của khách hàng Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch

vụ không được tùy tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng

Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm: Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ có thểkhác với những sản phẩm tạo ra trước nó Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất chomỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách

riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một chừngmực nào đó là độc nhất Đặc điểm này dẫn đến khả năng tiêu chuẩn hóa sản phẩm hayphương cách cung ứng dịch vụ đó Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãnnhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm củaquy trình biến đổi thường không có hình dạng Tính vô hình của dịch vụ làm cho kháchhàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ khôngthể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được Một hậu quả khác của tính vô hình dạng đượcliên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải có thời gianbao lâu để cung cấp một dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ra một thời biểu.Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm Tính mong manh có nghĩa là sản phẩmkhong thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó Tính mong manh là mộttrong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất Đặc tính này là một hậu quả trực tiếpcủa tính vô hình dạng Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà người takhông thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sựlựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau này không hề có

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứngtrên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nhằm cải thiệnchất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực,hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại, Điều quan trọng là nhân viên phải

đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng,bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng

để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng

1.1.4 Dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết,hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của mạngviễn thông

Dịch vụ viễn thông bao gồm:

+ Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thông

- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạngviễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sửdụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khảnăng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơbản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹthuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặccông bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp

- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanhnghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế.

- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truycập Internet

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụngInternet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứngdụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định củapháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan

1.1.5 Dịch vụ Internet ADSL

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồmcác mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nốichuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩnhóa (giao thức IP) Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua

cơ sở hạ tầng viễn thông

Trên cơ sở đó, chúng ta có thể hiểu dịch vụ Internet ADSL như sau:

Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ Internet tốc độ cao do những doanh nghiệpkinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ

có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận

Hiểu một cách đơn giản nhất, ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho thiết bịModem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet với tốc độ cao và nhanh hơn

ADSL viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đó là đường thuê bao

số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuêbao tới Nhà cung cấp dịch vụ

Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều Tốc độ của chiều

xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều lên(từ thuê bao tới mạng) Ðiều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch

vụ Internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuêbao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet.

Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức bít (0 & 1) và dùng để chuyển

thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC Chính ở khía cạnh này thìADSL không có gì khác với các Modem thông thường

Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường

nối tới tổng đài nội hạt Ðường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho cáccuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi là "Splitters"

có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây

1.2 Chất lượng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại.Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầucủa những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi, vừa đểgiảm thiểu những lãng phí trong quá trình sản xuất

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như quản lý chất lượng toàndiện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In Time),thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoànToyota, Honda… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằngcách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at first time”.Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản

lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tếnăng động và phát triển thế giới

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đãđưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sảnphẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có

liên quan”.

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng:

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độcông nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sửdụng

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đốitượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan như các yêu cầu mạng tính pháp chế,nhu cầu của cộng đồng xã hội

 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mongđợi của khách hàng Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụngqua dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ cụ thể như Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình nămkhoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Nghiêncứu tập trung vào mô hình SERVQUAL

1.2.3 Những điều cần làm để tạo nên một dịch vụ chất lượng tốt

Không ít doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra một dịch vụ khách hàng chất lượngbằng cách yêu cầu nhân viên phải tuân theo những khuôn khổ, nguyên tắc về chăm sóckhách hàng Tuy nhiên, những chương trình đào tạo, những nguyên tắc cứng nhắc vềhành vi ứng xử đôi khi lại không mang lại hiệu quả bằng những yếu tố “bên trong”như tinh thần làm việc hay khả năng sáng tạo.

Những doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm luôn biết cáchđem đến cho khách hàng một dịch vụ thực sự nổi bật, ấn tượng với nhiều sáng kiếncủa nhân viên Điều quan trọng nhất là nhân viên phải luôn đưa ra những ý tưởng mớitrong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó căn cứ vàonhững góp ý chân thành và tích cực từ khách hàng để đưa ra thêm nhiều cải tiến đemlại những trải nghiệm thực sự ấn tượng, có ý nghĩa đối với khách hàng

Những nguyên tắc cần nhớ khi triển khai dịch vụ internet cũng như khi đưa ra sáng kiến nhằm cải thiện chất lượng phục vụ,đáp ứng nhu cầu của khách hàng vượt mức mong đợi:

Có thể thấy mỗi trải nghiệm khách hàng, hay mỗi giao dịch của khách hàng vớidoanh nghiệp có thể được chia làm nhiều giai đoạn, và thậm chí trong mỗi giai đoạncòn có thể chia làm nhiều bước nhỏ hơn, mỗi bước này lại là một điểm mà nhân viên

có thể đưa ra sáng kiến nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, đem lại những bất ngờ thú

vị cho khách hàng Chính nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng thường xuyênnên họ có những thuận lợi nhất định trong việc đưa ra sáng kiến, do đó mức độ phùhợp và thành công cũng cao hơn Hãy lấy ví dụ ở một siêu thị: nếu bạn đi mua hàng vànhận được những niềm vui nho nhỏ mà nhà cung cấp đem lại như quà tặng khi bạn bấtngờ trở thành người mua hàng thứ 1 triệu, hay một khu vui chơi miễn phí cho trẻ emkhi bạn đi mua hàng,… Đó chính là những chiêu làm hài lòng thượng đế mà khôngphải doanh nghiệp nào cũng có được nếu không nhờ vào sáng kiến độc đáo của nhânviên - những người hiểu khách hàng hơn cả

Khách hàng cần được trân trọng:

Sáng kiến của nhân viên nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng phải dựa trên tiêuchí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm”, khiến khách hàng cảm nhận được họ là ngườiquan trọng và thực sự cần thiết đối với doanh nghiệp Trên thực tế, những sáng kiếncủa nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng thường rất đơn giản như “nụ cườinhân viên” hay “chào khách hàng bằng tên gọi thông thường”,… nhưng lại có thể đemlại những giá trị to lớn cho doanh nghiệp, hơn nữa lại không mất nhiều chi phí để triểnkhai những ý tưởng như vậy.

Trải nghiệm khách hàng phù hợp:

Một yếu tố nữa mà nhân viên trong doanh nghiệp cần ghi nhớ trong quá trìnhphục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng đó là luôn chú ý đến từng đốitượng cụ thể, tức là phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt Khách hàngkhông phải ai cũng có nhu cầu giống nhau, vì vậy sự cá biệt hoá trong khi phục vụkhách hàng cũng rất cần thiết Mỗi nhóm khách hàng đều có những kỳ vọng khácnhau, nhiệm vụ của nhân viên là phát hiện ra nó và đem lại những trải nghiệm kháchhàng thực sự ấn tượng

Rõ ràng, thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên đóng vai trò quantrọng trong việc tạo ra một dịch vụ khách hàng ngày một ấn tượng và hoàn thiện Nếuphát huy tốt yếu tố này, việc có được sự hài lòng và trung thành của khách hàng nhờdịch vụ khách hàng không còn là quá khó khăn cho doanh nghiệp

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dàihạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnhtranh quyết liệt Thành công trong kinh doanh phụ thuộc vào khả năng của công tytrong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận được

Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn củakhách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoã mãn nhu cầu khách hàng cao hơn

Đối với doanh nghiêp, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sốngcòn, thể hiện ở chỗ:

 Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng

cạnh tranh của doanh nghiệp trên trị trường

 Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó chính

là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trên thị trường

Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi íchcủa doanh nghiệp đối với người tiêu dùng

Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chữ với việc nâng cao hiệuquả kinh doanh của doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh Chất lượng dịch vụđược cải thiện luôn luôn mang đến những thay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, thóiquen lặp lại việc sử dụng dịch vụ, sự sẵn sàng của khách hàng trong việc thanh toántiền phụ trội khi phát sinh ngoài giá Chất lượng của dịch vụ tốt sẽ tốn ít cho chi phíhành chính, quảng cáo và cuối cùng là những lời nói tích cực từ phía khách hàng

1.3 Mô hình SERVQUAL

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượngdịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 2

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặcđiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúngcho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính củachất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của kháchhàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những

vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụcho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhânviên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo rachất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thànhnhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 3

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 5

Nguồn: Parasur & ctg (1985: 44)

Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng màkhách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọngbởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàokhoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữachất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thìchất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăngchất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễnnhư sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 làcác khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể

về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượngdịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cầnthiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho kháchhàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhâncách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understarding/knowing the customer) thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quáthầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạptrong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiềuthành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vìvậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận làchất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mongđợi cơ bản của khách hàng

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Trong trường hợp dịch vụ hỏng,khả năng khôi phục nhanh chóng của nhân viên tao ra sự cảm nhận tích cực về chấtlượng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhânkhách hàng Để làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận vớikhách hàng để tìm hiểu thông tin về khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình năm thành phầncủa chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khácnhau, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từngngành dịch vụ khác nhau

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng

1.4.1 Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm củamarketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Khách hàng đượcthỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh

và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng Có nhiềuquan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của kháchhàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sựmong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ vàkết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏamãn có ba cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

 Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

 Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặcthích thú

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến cácthành phần cụ thể của dịch vụ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãncủa khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khácnhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

1.5 Mô hình nghiên cứu và thang đo

1.5.1 Mô hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL:

Tin cậy (Reliability)

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất vớinhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hìnhSERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm vàphương tiện hữu hình Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hìnhSERVQUAL như sau:

Hình 3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL và sự thoả mãn của

khách hàng theo mô hình SERVQUAL

Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

 H1.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏamãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và

sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

 H1.2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏamãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và

sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

 H1.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì

sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phầnnăng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

 H1.4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏamãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm

và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

 H1.5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng caothì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phầnphương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính thang đo chất lượng dịch vụ InternetADSL tại FPT được xây dựng và mã hóa như sau:

Thang đo sẽ được mã hoá theo sau:

Bảng 1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô

hình SERVQUAL

STT Mã hoá Diễn giải

Thành phần tin cậy (TC)

1 TC01 Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã hứa (thời gian lắp đăt,

sửa chữa, gói cước, tư vấn )

2 TC02 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, công ty luôn giải quyết

thoả đáng

3 TC03 Công ty thực hiện dịch vụ (lắp đăt, sửa chữa, tư vấn …) đúng

ngay từ lần đầu tiên

4 TC04 Công ty cung cấp dịch vụ (lắp đăt, sửa chữa ) đúng vào thời

điểm mà công ty hứa

5 TC05 Công ty thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ (lắp đăt, sửa

chữa ) được thực hiện

Thành phần đáp ứng (DU)

6 DU01 Nhân viên công ty phục vụ anh/chị một cách tận tình

7 DU02 Nhân viên công ty luôn sẵn sàn giúp đỡ anh/chị

8 DU03 Nhân viên công ty phục vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm

Thành phần năng lực phục vụ (PV)

9 PV01 Nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị

10 PV02 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

11 PV03 Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/

chị

12 PV04 Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi

của anh/chị

Thành phần đồng cảm (DC)

13 DC01 Công ty thể hiện sự quan tâm đối với anh/chị

14 DC02 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá

 Thang đo sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính thang đo chất lượng dịch vụ Internet

ADSL tại FPT được xây dựng và mã hóa như sau:

Bảng 2: Mã hoá thành phần thang đo sự thỏa mãn

Thang đo sự thoả mãn (TM)

22 TM01 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet

ADSL của công ty

23 TM02 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác

24 TM03 Trong thời gian tới anh/chị vẫn sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp

1.6 Cơ sở thực tiễn

1.6.1 Thị trường Internet ADSL Việt Nam

Theo Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA), thị trường Internet trong nước chủ yếuvẫn do 3 “ông lớn” chi phối là VNPT, Viettel và FPT (VNPT nắm thị phần khống chếlên tới trên 74%)

Ngoài ra, “miếng bánh” được chia sẻ cho 13 doanh nghiệp khác như EVN, CMC,SPT… (chỉ từ 0,01% đến trên 2%)

Tính đến hết năm 2013, Việt Nam có hơn 33 triệu người dùng Internet, tăng từ

31 triệu năm 2012, chiếm 37% tổng dân số Số thuê bao Internet băng rộng đạt 22,3triệu trong khi số thuê bao truy nhập Internet qua mạng kết nối di động 3G là 17,2triệu Giá cước viễn thông và Internet của Việt Nam được xếp hạng 8/148, tức gần nhưthấp nhất thế giới

Theo VIA, nhìn chung đến năm 2013 thị trường Internet Việt Nam về cơ bản đãđạt được mục tiêu do Đảng và Chính phủ đề ra tại Nghị quyết số 32/2006/QDD/TTg

về việc quy hoạch, phát triển viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2010: Việt

Nam đã xây dựng và phát triển được cơ sở hạ tầng có công nghệ hiện đại ngang tầmvới khu vực, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân.

Tại khu vực thành thị, có khoảng 50% dân số truy cập Internet (tỷ lệ này tại HàNội, TP.HCM còn cao hơn); khoảng 70% số xã có điểm truy nhập Internet công cộng,100% số huyện và hầu hết các xã trong vùng kinh tế trọng điểm được cung cấp dịch vụInternet băng rộng; 100% cơ quan Đảng cấp tỉnh và 90% cơ quan Đảng cấp huyện đãkết nối Internet…

Tại hội thảo, đại diện VIA cũng nhắc tới hàng loạt hạn chế đang tồn tại của thịtrường Internet Việt Nam như sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp,giới trẻ sử dụng Internet chủ yếu để tham gia vào các trò chơi giải trí chiếm tới 76%,mức độ sử dụng dịch vụ giữa thành thị và nông thôn còn có khoảng cách lớn do nănglực mạng lưới, thiết bị đầu cuối chưa thể đáp ứng được

Đưa ra giải pháp khắc phục, Hiệp hội cũng gợi ý đến một số hướng như bêncạnh việc phát triển năng lực hạ tầng, nâng cấp cổng Internet quốc tế…, đưa ra giácước hợp lý để đảm bảo mọi người dân có thể sử dụng dịch vụ, các doanh nghiệp cầnnâng cao chất lượng đội ngũ kỹ thuật để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng caocủa người dung…

1.6.2 Tại thị trường thành phố Huế

Tuy mật độ dân số ở địa bàn thành phố Huế và nhu cầu sử dụng Internet khônglớn như ở các thành phố lớn như ở Hà Nội, tp Hồ Chí Minh… nhưng sự cạnh tranhgiữa các nhà cung cấp dịch vụ này cũng đã và đang diễn ra rất quyết liệt Bằng các thủthuật, chiến thuật và chiến lược kinh doanh khác nhau, các nhà cung cấp dịch vụInternet (ISP) đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần dần thu hútkhách hàng sử dụng và chiếm được một thị phần nhất định

Những ngày đầu khi dịch vụ Internet ADSL mới ra đời, chi phí cho việc sửdụng dịch vụ này còn cao, nhu cầu về dịch vụ không nhiều, vì vậy đại đa số người dân

sử dụng dịch vụ này thông qua các quán kinh doanh dịch vụ Internet nhưng cũng rất ít;rất hiếm người dân sử dụng dịch vụ Internet ở nhà.

Dần dần về sau khi thu nhập của người dân tăng lên đáng kể cộng thêm chi phí

sử dụng dịch vụ Internet giảm bớt phần nào, đặc biệt vào tháng 6/2006 một cuộc chiến

về giá cước truy cập Internet đã nổ ra tại Việt Nam Cuộc chiến về giá giữa FPTTelecom, Viettel và VNPT đã kéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụInternet ADSL Các ISP càng cạnh tranh thì khách hàng càng có lợi Họ có xu hướnglắp đặt Internet tại nhà nhiều hơn do chi phí sử dụng dịch vụ giảm, thu nhập tăng vànhu cầu làm việc thông qua mạng Internet ngày càng cao Và giờ đây, hầu hết nhữngngười có nhu cầu sử dụng Internet đều lắp đặt Internet tại nhà mà không cần phải tìmđến các quán kinh doanh dịch vụ Internet khi cần

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh TT-Huế có 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL

Đó là Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam VNPT và FPT Telecom Trong đó dẫn đầu là VNPT với khoảng 83% thị phần,tiếp đến là FPT Telecom - Chi nhánh Huế với khoảng 14% thị phần và Viettel vớikhoảng 3% thị phần

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CÔNG

TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần FPT– Chi nhánh Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty cổ phần FPT Miền Trung (FPT Telecom - The Middle)

FPT Telecom Middle thuộc FPT Telecom kinh doanh các sản phẩm ADSL,Internet cáp quang (FTTH) và Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1 (gồm:Internet, điện thoại và truyền hình tương tác OneTV) và dịch vụ Internet tốc độ siêucao bằng kết nối ADSL

.Bảng 3: Các văn phòng giao dịch của công ty cổ phần FPT Miền Trung

2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P Phương Sài, TP Nha Trang

3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk

5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Tỉnh

Bình Định

6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, TpTuy

Hòa

7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai

8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An.

Ngày 12/11/2009 là công ty đặt những viên gạch đầu tiên tại 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế.

2.1.2 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp

Tầm nhìn

FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực laođộng sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, gópphần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tàinăng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần

Hệ thống giá trị cốt lõi

Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tính chấtnổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầutiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyệnqua những thử thách trong suốt quá trình phát triển

Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội Đây là nguồn sức mạnh tinhthần vô địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công Tinh thần này là hồncủa FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa Mỗi người FPT có trách nhiệm bảo vệđến cùng tinh thần FPT

Lãnh đạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu vàsáng suốt Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian

"Tôn Đổi Đồng” và “Chí Gương Sáng” chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thầnFPT đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua Nếu được gìn giữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn, tiếp tụcthành công vượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa."

Văn hóa doanh nghiệp

FPT tự hào là một trong số ít công ty có nền văn hóa riêng, đặc sắc và không thểtrộn lẫn Văn hóa FPT hình thành cùng với sự ra đời của công ty

Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên Văn hoá FPT đãtrở thành món ăn tinh thần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên cổ vũ