Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triến nông thôn việt nam

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ...70 TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM 70 3.1 Định hướng phát triên dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nôn

PHẠM THỊ HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN

NÔNG THÔN VIỆT NAMCHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS vũ DUY HÀO

Hà Nội - 2008

LỜI MỞ ĐÀU

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đ ối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 P hương pháp nghiên cứu 2

5 Ket cẩu luận vàn 2

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tong quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát trỉến của thẻ ngân hàng 3

1.1.2 Khái niệm và đặc điếm dịch vụ thẻ ngân hàng 5

1.1.3 Vai trò và lọi ích của dịch vụ thế ngân hàng 7

1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 10

1.1.5 Các chủ thế tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 13

1.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thế ngân hàng 16

1.2 C hất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 19

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 19

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 20

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẽ 27

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 28

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 28

1.3.2 Các nhân tố khách quan 30

CHƯƠNG 2 THỤC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI 32

NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM 32

2 ĩ Tống quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát trìến nông thôn Việt Nam 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triến của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 32

2.1.2 Sự ra đòi và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 35

thôn Việt Nam 54

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triến nông thôn Việt Nam 60

2.3.1 Những kết quả đạt được 60

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 64

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ 70

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM 70 3.1 Định hướng phát triên dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 70

3.1.1 Định hướng phát triến dịch vụ nói chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 70

3.1.2 Định hưóng phát triến dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghệp và phát triến nông thôn Việt Nam 74

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát trỉên nông thôn Việt Nam 78

3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 78

3.2.2 Mỏ’ rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ 85

3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trưòng 89

3.2.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ 92

3.2.5 Đào tạo và phát triến nguồn nhân lực 96

3.2.6 Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 98

3.3 Một sổ kiến nghị 99

3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ 99

3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nưóc Việt Nam 101

3.3.3 Kiến nghị vói Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam 105

KẾT LUẬN 107

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Sơ đồ 2 MÔ HÌNH NGHIÊN cứu CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 23

Bảng 2.1 PHÍ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 41

Biểu đồ 2.1 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA ĐẾN 2007 43

Bảng 2.3 BIỂU PHÍ THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA 46

Biểu đồ số 2.2 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA ĐÉN 2007

48 Bảng 2.5 BIỂU PHÍ THẺ SƯCCESS sử DỤNG 50

Bảng 3.1: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 2007-2012 76

Bảng 3.2 KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHÁP NHẬN THẺ 2007-2012 77

PHẠM THỊ HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN

NÔNG THÔN VIỆT NAMCHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

TÓM TẮT LUÂN VĂN THAC SỸ

LỜI MỞ ĐÀU

1 Tỉnh cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nềnkinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thưongmại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của kháchhàng, của nền kinh tế và của tiến trình đối mới và hội nhập Các dịch vụ ngânhàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng,phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội vàđối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanhngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mởtài khoản và nhận tiền gửi của các tô chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấnkhách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài những dịch vụ truyềnthống, các ngân hàng thưong mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụkhác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là

cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu củakhách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặcbiệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có những chiếnlược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ củamình Sự cạnh tranh phát triến dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đãkhiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trườngdịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Do đó, vấn đề nâng caochất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết

Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS Vũ Duy Hào, em đã chọn đề

tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ” đế tìm hiếu thực trạng và những giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh củaNgân hàng nông nghiệp và phát triến nông thôn Việt Nam.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

-Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ

Ngân hàng Thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

- Đe xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

3 Đổi tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương

mại

- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam từ năm 2003 đến năm 2007

4 Phương pháp nghiên cửu:

Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng V àduy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn Các phương pháp được sửdụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tống họp số liệu, tài liệu các loại

để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triến nông thôn Việt Nam

5 Ket cấu luận văn:

Luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triến Nông thôn Việt Nam

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triến Nông thôn Việt Nam.

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tống quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thưong mại

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát trỉên của thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mớinhưng cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua Quan

hệ giữa khách hàng và CSCƯHHDV (hay còn gọi là cơ SỞ/ĐVCNT) là tâmđiểm của kinh doanh thẻ

Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu doJohn Biggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trảtiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phương Các CSCƯHHDV nộp biênlai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại

từ khách hàng sử dụng charg-it

Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng dongân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lầnđầu tiên năm 1951 Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩmđịnh khả năng thanh toán Các khách hàng đủ tiêu chuân sẽ được duyệt cấpthẻ Thẻ này dùng thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ.Khi thanh toán, CSCƯHHDV sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vàohoá đơn bán hàng Mọi CSCƯHHDV đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻyêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền được ấn định bởi các

tổ chức tài chính ngân hàng Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại choCSCƯHHDV giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định

đế bù đắp các chi phí của khoản cho vay

Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên củamình-BankAmericard Thẻ BankAmericard phát triến rộng khắp và ngày càngnhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên củaBankAmericard.

Đen năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tố chức mớivới chức năng là đầu mối trao đối các thông tin về giao dịch thẻ Trong nhữngnăm tiếp theo, 4 ngân hàng ở Caliíòmia đối tên của họ tù’ Caliíbmia BankAssociation thành Western States Bank Card Association (WSBA) WSBA

mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàngkhác ở miền Tây nước Mỹ Thẻ của họ được gọi là MasterCharge Tổ chứcWSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biêu tượng MasterCharge củamình

Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này làTCTQT VISA Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chấtlượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT MasterCard Cácthành viên của hai tô chức này cũng như bản thân hai tô chức bắt đầu mua cácchương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanhtoán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phícho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tố chức tài chínhngân hàng có thế tham gia hệ thống

Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹthuật, nhất là về công nghệ tin học hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện.Không chỉ dừng lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻtín dụng ngày nay bao gồm cả các TCTQT, các tố chức tài chính ngân hàng,các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thôngquốc tế Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày,các TCTỌT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đối thông tin toàn

cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản

lý rủi ro

Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi củathẻ thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng Dịch vụthẻ đã được sử dụng rộng rãi tại 134 quốc gia và vùng lãnh thổ sổ lượng thẻ

đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ với trên 21 triệu ĐVCNT,hơn 700.000 máy ATM Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới đạt bình quântrên 3.000 tỷ USD trong 2 năm gần đây, thực hiện trên 36 tỷ giao dịch thẻ.Hai loại thẻ được phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và MasterCard, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanhtoán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán

1.1.2 Khải niệm và đặc điêm dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng-tiền điện tử-là phương tiện thanh toán hiện đại nhấttrong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ

và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngânhàng

Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp chokhách hàng sử dụng đế thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặttrong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụngđược cấp theo họp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ

và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT vàNHPHT

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng pĩastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc

tế và bao gồm các yếu tố sau:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/ hoặc

tố chức phát hành thẻ

- Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ

- Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt)

- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán

hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT

Trong sổ các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngânhàng mang những đặc điểm riêng nhất định:

- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triến cao của hoạt động ngânhàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử,tin học viễn thông) với quá trình tụ’ do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt độngdịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầucủa các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thốngnhất trên co sở một trung tâm thanh toán bù trù'

- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối vớinền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuynhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ấn nhiều rủi ro

và tổn thất

- Cùng với các phưong tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như:séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking,Phone banking ,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiềnmặt trong các giao dịch kinh tế

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vựcthẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thờigian hoàn vốn dài

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn,nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý đế đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạtđộng thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTỌT

- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phấm hầu nhưkhông có Do vậy, đế thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tậptrung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ saubán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữacác sản phẩm.

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.3.1 Đoi với nền kinh tê

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanhtoán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ thanh toánthu hút tiền gửi của các tầng lóp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượngtiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vậnchuyến, lưu trữ’ cũng như tiêu huỷ tiền

Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyến thanh toán trong nền kinh tế dohầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đềuđược thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line)

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lýngoại hối và tạo nền tảng đế tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng nhưcủa doanh nghiệp đối với Nhà nước Nhà nước cũng như ngân hàng có thếkiếm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trongnước phát hành

1.1.3.2 Đổi với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầnglớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệugóp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước Thêm vào đó, chấpnhận thanh toán thẻ đâ tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tưvào Việt Nam, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh

1.1.3.3 Đối với các ngân hàng thương mại

- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM

Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thôngqua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ cũng như phí tù’ các ĐVCNT Mặtkhác, đế sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiềnnhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng, số tiền này có thế tạm thờiđược các ngân hàng sử dụng đế đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫnđảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn.Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các

ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến côngnghệ để có thế cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việcthanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng.Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp

vụ đế có thế đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của ngườidân Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như:nhận gửi, cho vay, thanh toán , môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt vàkhốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng

đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phấm và phương thức kinh doanhcủa các ngân hàng, theo đó sản phẩm của các ngân hàng còn bao gồm cácdịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới ) đi liền với các dịch vụ truyền thốngtrong đó có dịch vụ thẻ Việc các ngân hàng triến khai dịch vụ thẻ thanh toángiúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toánhiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội

- Cải thiện các mối quan hệ

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa cóthể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừabiến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó, quan

hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạtđộng tín dụng với các chủ thế kinh doanh này Hơn nữa, việc ra nhập cácTCTQT nhu VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTTT cũnggóp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trongnuớc cũng nhu trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinhdoanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế

- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyến tiền mặt

Việc các NHTM triến khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho kháchhàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bở dần thóiquen sử dụng tiền mặt đế thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩcủa người dân Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữtiền mặt đế phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảmđược chi phí đế xây dựng kho quỹ bảo quản, kiếm đếm và vận chuyến tiềnmặt

1.1.3.4 Đổi với người sử dụng thẻ

- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng,tiện lợi

- Các chủ thẻ có thế sử dụng thẻ đế thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại cácĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đổi với thẻ tín dụng) mà không cầntrả một khoản tiền lãi nào

- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro củaviệc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khimất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hayngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước

sở tại

- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịchcủa mình

1.1.3.5 Đổi với các đon vị chấp nhận thẻ

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàngmột phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thuhút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứnghàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãitrong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vayđơn giản, thuận tiện hơn

- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho kháchhàng

- Tăng hiệu quả kinh doanh tù' việc sử dụng công nghệ thanh toánkhông dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vậnchuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt

- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiệnđại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ vàluôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

1 1.4 Phân loại thẻ ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Đứng trên nhiều giác độkhác nhau thì có thế phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thếphát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thố, theo hạn mứccủa thẻ Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩmchính của thẻ có thế kể đến như sau:

1.1.4.1 Phân theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nối (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻđược khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quáthô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng

từ hoặc chip điện tử

- Thẻ tù' (Magnetic Card): là loại thẻ có băng tù’ ở mặt sau thẻ Toàn bộthông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Loạithẻ này phố thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu củangành công nghiệp thẻ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biếu tượng

và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, cácTCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảomật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tửtương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thôngtin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tàikhoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ Ưu điếm của loại thẻ này làtính an toàn và bảo mật rất cao

ỉ 1.4.2 Phân theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻtrong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn

bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ đượcngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định đế chi tiêu Với hạn mứctín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời giantù’ khi thẻ được dùng đế thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trảtiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tốchức khác nhau Neu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn,

thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãiđối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợcuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoảnphí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngânhàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.

- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phépchủ thẻ tiếp cận trục tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ cóthể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dưtài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo

Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản củamình, đối séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanhchóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tạicác thị trường đang phát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ cóthể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM Đây là một hạn chếbởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt đế trong thanh toán hàng hóa -dịch vụ tại các ĐVCNT Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ làloại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi đếthanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM

- Thẻ liên kết (Co-Branded Card):

Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phố biến là thẻ liên kết.Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tố chức tài chính kết hợpvới một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín Thông thường, tênhoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiệntrên tấm thẻ Ngoài những đặc điếm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường,thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội

do bên thứ ba đem lại

1.1.4.3 Phân theo phạm vi lãnh thố

- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi mộtnước, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trongnước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngânhàng quốc tế, các tố chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại thẻ này có thế được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISACard, ACB-Master card

1 1.5 Các chủ thê tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

ỉ 1.5 ỉ Ngân hàng phát hành thẻ

NHPHT là tố chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ chochủ thẻ một cách hợp pháp NHPHT cũng có thế là ngân hàng được sự chophép của tố chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thươnghiệu của những tổ chức và công ty thẻ này Tên của NHPHT được in trên thẻ,thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành

NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻtuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hànghoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hànhthẻ tín dụng Trong trường họp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bênthứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vịtrí địa lý, tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc nàyhoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý) Bên thứ ba khi ký kết họpđồng đại lý với NHPHT được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Neu tên củangân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngânhàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tố chức thẻ hoặccác công ty thẻ

NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống pháthành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.

Ị 1.5.2 Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhậnthanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành

Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trongnghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ vớicác chủ thẻ Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻvới tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ Quản lý tốt hệthống ĐVCNT có thế thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích kháccho việc liên kết

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thốngmáy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng

và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT Các ngân hàng thu phíchấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanhtoán bù trù’ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận

1.1.5.3 Đon vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT là các tố chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấpnhận thẻ làm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực:nhà hàng, khách sạn, sân bay

Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợpđồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt

và có năng lực kinh doanh Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàngtrước khi phát hành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồngchấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hútnhiều giao dịch sử dụng thẻ Mặc dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiếtkhấu theo lượng tiền trong mồi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế

cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn

vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giaodịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

1.1.5.4 Chủ thẻ

Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ đế sử dụng trong hạnmức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Chủthẻ có thế là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty

ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo nhữngđiều khoản, điều kiện do NHPHT quy định Chủ thẻ được sử dụng thẻ củamình đế thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa -dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điếm ứng tiền mặt thuộc hệthống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ đế thực hiện các giao dịch tại máy ATM

ỉ 1.5.5 Tô chức thẻ quốc tế

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điềukiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sáthoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khố và điều lệnhất định TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nốitiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD,AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS’ CLUB

Khách hàng-chủ thẻ mua hàng hoá dịch vụ tại ĐVCNT bằng thẻ đượcNHPH cung cấp.

ĐVCNT xuất trình hoá đơn giao dịch tại NHTTT NHTTT tạm ứngtiền thanh toán thẻ (bằng tống giá trị toàn bộ hoá đơn xuất trình trừ đi khoảnphí đại lý nhu thoả thuận) bằng cách ghi có tài khoản của ĐVCNT

NHTTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH để thanh toán thông qua

hệ thống trao đổi và thanh toán của của các TCTQT Căn cứ vào dữ liệu giaodịch nhận được, TCTQT ghi có tài khoản NHTT (bằng tổng giá trị hoá đơngiao dịch trù' đi phí trao đôi theo quy định) và ghi nợ tài khoản NHPHT

NHPHT đòi tiền khách hàng-chủ thẻKhách hàng-chủ thẻ trả cho NHPH khoản tiền thanh toán hàng hoá dịch

vụ được cung cấp bởi các ĐVCNT

Quy trình trên cho thấy thanh toán thẻ chính là một quá trình mua bánchịu hàng hoá dịch vụ mà trong đó các chủ thế tham gia phải ứng tiền cho

(4)Tạ

m ứn

nhau: ĐVCNT ứng cho chủ thẻ, NHTT ứng cho ĐVCNT, NHPH ứng choNHTT và đòi khoản vay tù' chủ thẻ Toàn bộ quá trình đó đuợc quy định, điềutiết và quản lý bởi một tố chức thống nhất trên thế giới, đó là TCTQT.

Nhu vậy, đế thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ, thông thuờng các ngânhàng phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành,hoạt động thanh toán và hoạt động quản lý rủi ro

1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khaitoàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Mỗi mộtquá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lýrủi ro cho ngân hàng Các NHPHT phải xây dựng các quy định về việc sửdụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiếu, ngày sao kê,ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiếu, các chínhsách ưu đãi

Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:

- Tố chức các hoạt động tiếp thị đế đưa sản phấm vào thị trường

- Thấm định khách hàng phát hành thẻ

- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng

- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng

- In nối và mã hoá thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng

- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng

- Cung cấp dịch vụ khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trù' với các TCTQT

Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủthẻ, các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTTT chia sẻ từ phí

thanh toán thẻ thông qua các TCTQT Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các

NHPHT Trên cơ sở nguồn thu này, các NHPHT đưa ra những chế độ miễn

lãi và ưu đãi khác cho khách hàng đế mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng

như tăng doanh số sử dụng thẻ

ỉ 1.6.2 Hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT

- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT

- Tố chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT

- Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hồ trợ

kỹ thuật

- Tố chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT

ỉ 1.6.3 Hoạt động quản lỷ rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàmchứa rủi ro Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy.Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thế xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn

bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tốn thất cho chủ thẻ, cơ

sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thế đương đầuvới rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹthuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả Một ngân hàng kinh doanhthẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đếnvấn đề này

Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ gồm các nội dung:

- Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo Quản lý danhmục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thấtlạc Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻhỏng, thẻ thu hồi

- Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc Giải quyết các

nhu cầu về giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng

- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý

các hành vi vi phạm họp đồng, giả mạo

- Tố chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp

phòng ngừa giả mạo

1.2 Chất lưọng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khải niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặptrong các lĩnh vực hoạt động của mình.Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau

mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưngtựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêudùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”.Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳtheo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiêncứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có the đưa ra hoặc

sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Một số quan điếm

về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hayđòi hỏi của thị trường:

Quan diêm thứ nhất: So với một sản phâm hữu hình thì “chất lượng

dịch vụ” khó xác định, đo lường, kiêm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phâm

của dịch vụ là vô hình không lim giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao

hàm cả yếu tổ yếu tố cảm xúc Quan điểm này cho rằng “chất lượng dịch vụ ”

được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ.

Quan điếm thứ hai: “Chất lượng dịch vụ” là sự thoa mãn khách hàng

được xác định bởi việc so sảnh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Chat lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi 4 nguồn thông tin sau ; Thông tin truyền miệng, nhu cầu cả nhân,kinh nghiệm đã trải qua, quảng cảo

và khuyếch trương Trong 4 nguồn thông tin trên nguồn thư 4 là nằm trong tầm kiếm soát của công ty

Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất

lượng Một cách tổng quát nhất “ Chat lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng

của khách hàng trong quả trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tông thê của doanh nghiệp mang lại chuôi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phổi dịch vụ đầu ra” Quan điếm này đã thể hiện chất lượng được xác định

bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụcủa doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ.Chấtlượng sản phấm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêucầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng chomột trình độ nào.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chấtlượng có khác nhau

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng

dịch vụ nói chung Như vậy chai lượng dịch vụ Ihẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá

trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giả chất lượng dịch vụ thẻ

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanhnghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trong

một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Đe nâng cao khả năngcạnh tranh và khắng định một chồ đứng vũng chắc thì mối quan tâm hàng đầucủa các ngân hàng thương mại là chất lượng dịch vụ Dịch vụ là hướng pháttriển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên mộtnền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển Neu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu

tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí đế phát triểnsản phấm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phấm,thì dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển mộtdịch vụ mới không nhất thiết phải đấy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra Dịch vụluôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người vô hạn

Vì thế, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối vớicác ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chấtlượng cao cho khách hàng Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tintrong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.Neu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thế đã là một côngviệc khó khăn thì đổi với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơnnhiều Sản phâm dịch vụ là vô hình nên khó có thế xác định các thông sổ vàđặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sảnxuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn rađồng thời nên chúng ta không thế kiếm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụkhông đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng nhưtrường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chấtlượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác vớisản phấm vật chất

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù họp của sảnphẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vìvậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những

mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cún vềphương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồmnhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịchvụ.

Đế nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên

ba điếm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật.Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và ngườicung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng.Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, cónghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãngcung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thế thấy được hình ảnh và nguồn lựccủa hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảmnhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giánày với những mong đợi về dịch vụ của họ

đo theo thang điếm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảmnhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó đo lường của chấtlượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điếm số khác biệt cảm nhận

và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng

Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tốtrong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thế được mô tả bởi

10 nội dung riêng biệt: (a) các đặc tính hũu hình, (b) sự đáng tin cậy, (c) sựđáp lại, (d) sự giao tiếp, (e) trách nhiệm, (f) sự an toàn, (g) năng lực, (h) sự

nhã nhặn, (i) sự thấu hiếu khách hàng, (j) sự tiếp cận Các nhân tố này về sauđược kết hợp và thu gọn thành 5 chỉ tiêu đánh giá chát lượng dịch vụ thẻ : độtin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

Do đó, đế đánh giá chất lượng dịch vụ thé, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:

a) Một sổ chỉ tiêu định tính

- Độ tin cậy: Độ tin cậy được thế hiện khả năng thực hiện dịch vụ như

đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch

vụ không có sai sót Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất chokhách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất kháchhàng

- Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵnsàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó nó đòihỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình,cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiếu các thông tin cần thiết cho kháchhàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường đế trả lời các câu hỏi củakhách hàng

- Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thế hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng vàtin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải đượcquan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho kháchhàng Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Kháchhàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thế hiện khả năng am hiếukhách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòngkhách hàng

- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bịvận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này chokhách hàng cảm nhận chất luợng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấyđược mức độ dịch vụ.

b) Một sổ chỉ tiêu định lượng

- Doanh thu: Doanh thu bán hàng là toàn bộ số tiền bán sản phẩm, hànghóa, tiền cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thuthêm ngoài giá bán (nếu có), số tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn (GTGT),hóa đơn bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng,hoặc giá thỏa thuận giữa người mua và người bán Chất lượng sản phẩm vàchất lượng dịch vụ được nâng cao không những có ảnh hưởng tới giá bán màcòn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ Sản phấm có chất lượng cao, giá bán

sẽ cao Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ tăngthêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanhchóng thu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng

- Lợi nhuận

Lợi nhuận là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với cáckhoản chi phí bỏ ra Lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượnghoạt động sản xuất kinh doanh và trình độ quản lý của doanh nghiệp Lợinhuận là chỉ tiêu tống họp biếu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinhdoanh Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động của doanhnghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như laođộng, vật tư, tài sản cố định

- Thị phần

Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hoá, dịch vụ là tỷ lệphần trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này vớitổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo

tháng, quý, năm Neu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chua đủ, chuabiết được công ty đang hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh.Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của doanh nghiệp mình Neu thịphần của doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp đang hưởng lợi hơn đối thủcạnh tranh Neu thị phần giảm xuống, doanh nghiệp đang thua thiệt so với đốithủ của mình Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sảnphấm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cảithiện chất lượng và hiệu suất dịch vụ, cần phải tiếp thu những bài học kinhnghiệm khác nhau, từ đó có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ đang cungcấp, đâu là những hoạt động thích hợp nhất Trong việc đánh giá chất lượngdịch vụ, cần nắm vững một số đặc trung của chất lượng dịch vụ sau đây:

- Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cầntập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp củanhân viên Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn,giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng

- Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, kháchhàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua nhữngthông tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng

sử dụng một dịch vụ nào đó

- Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vàocác thời điểm khác nhau Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượngđồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi kháchhàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác nhau

- Thứ tư, Cùng một dịch vụ nhưng có thế cung cấp những chất lượngkhác nhau cho tùng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điếm khác nhau,

do đó khó có thể đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng

Qua quá trình tuyên truyền, quảng bá, thuyết phục khách hàng thì nayđông đảo doanh nghiệp, cơ quan, tố chức và cán bộ, công nhân, thậm chí làsinh viên đã nhận thấy tiện ích của dịch vụ thẻ, họ sẵn sàng chấp nhận dịch vụnày Song tiện ích thực sự theo đúng bản chất của dịch vụ thẻ ATM thì cácngân hàng thương mại chưa bảo đảm Chủng loại máy ATM, công nghệ dịch

vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhập khấu hay mua của các hàng khácnhau, tù' các quốc gia khác nhau, thế hệ máy khác nhau nên khi kết nối thìphát sinh trục trặc, phiền toái, rắc rối thậm chí cả khiếu kiện Các ngân hàngcũng chưa chú ý đến đào tạo trình độ chuyên môn cho cán bộ vận hàng, duy

tu, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ ATM

Do vậy, trình độ và chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại hiệnnay đang đi sau so với đòi hỏi của thực tiễn và càng tụt hậu so với khu vực vàquốc tế

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu củakhách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặcbiệt ỏ’ những nước có nền kinh tế phát triến Phát triến dịch vụ thẻ đang trởthành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồnlợi hấp dẫn tù' chiếc thẻ nhiều tính năng này

Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với nhữngtiện ích của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng bước đi vàođời sống của nhiều tầng lớp nhân dân Theo báo cáo của Ngân hàng Nhànước, năm 2006, tốc độ phát hành thẻ thanh toán tăng 30% so với năm 2005,đạt tống số phát hành lên tới 3,5 triệu thẻ với gần 60 thương hiệu khác nhau.Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến phát hànhnhư phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt là được sử dụng số

dư tiền gửi nhàn rồi trong các tài khoản thẻ của khách hàng Tuy nhiên, dịch

vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triến dựa trên nền tảng công nghệhiện đại, đạt tiêu chuấn quốc tế của các ngân hàng Sự cạnh tranh phát triếndịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiệních sử dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụthẻ, nồ lực đế mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trịgia tăng khác biệt nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch vụ thẻtrong và ngoài nước Cuộc cạnh tranh phát triến dịch vụ thẻ của các ngân hàngthương mại đang ngày càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết.

Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mạinhìn chung còn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫncòn hạn chế số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng đượcnhu cầu giao dịch ATM của khách hàng Hệ thống máy ATM phân bố chưađồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chinhánh của các ngân hàng Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thế là tốc

độ đường truyền chậm, lỗi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng Những rủi ro, sự cổ và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hưởng rấtnhiều đến khả năng và cơ hội phát triến dịch vụ thẻ và đấy mạnh thanh toánkhông dùng tiền mặt Do vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phụcnhững hạn chế này đế nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khác hàng làmột nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại

1.3 Các nhân tố ảnh hưỏng tới chất lượng dịch vụ thẻ

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

a) Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệthống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM,máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC Neu hệ thống máy móc này có gìtrục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ

đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín củangân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất tronghoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng Khôngnhững thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thựchiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác pháthành dịch vụ thẻ.

b) Định hướng phát triền của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mìnhmột kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đóđược xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mụctiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thânngân hàng đó Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại

sự phát triến và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàngmuốn phát triến chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lượcdài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thờigian ngắn hiệu quả cao

c) Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi

ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo.Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng nhữngcán bộ làm theo kiếu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanhnhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinhnghiệm là một trong những yếu tố quan trọng đế phát triến hoạt động dịch vụthẻ Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và nhữngtiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào cóchính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanhviệc phát triến kinh doanh thẻ trong tương lai

d) Hoạt động quản lỷ rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi

ro Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì cáchoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng giatăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạmquốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu vềthẻ, tài khoản của khách hàng, tù' đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tốnthất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro củangân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng.Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại vềmặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợiích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

1.3.2 Các nhân tố khách quan

a) Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự pháttriến thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà ngườidân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt đếphát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếuqua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả

sử dụng của nó

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ - mộtphương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ.Trình độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận củangười dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản

thân mình

b) Thu nhập cả nhân

Thu nhập cao đồng nghĩa với sức mua sắm cao hon Khi đó, nhu cầu củacon người không chỉ là đơn thuần là mua được hàng hoá thiết yếu mà phải đạtđến độ thoả dụng tối đa về vật chất và tinh thần Thẻ thanh toán sẽ là phươngtiện thanh toán thuận tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu này của họ

c) Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hànhtrong một khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tạo ra một môitrường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanhdịch vụ thẻ cho phù họp với tình hình thị trường và điều kiện của tùng ngânhàng

d) Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triến khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rấtlớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độcông nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao,

do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ

e) Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của mộtngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Neu trên thị trường chỉ có mộtngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyềnnhưng giá phí lại có thế rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảođảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn rangày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phíphát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm

CHƯƠNG 2

NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG

THÔN VIỆT NAM

2.1 Tống quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triến nông thôn Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, tiền thân làNgân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định

số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) trên

cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhànước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánhNgân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố Ngân hàng Phát triển Nông nghiệpTrung ương được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệpNgân hàng Nhà nước và một sổ cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp,Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Ke toán và một số đơn vị

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chínhphủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Namthay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nôngnghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vựcnông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự’ chủ,

tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật

Ngày 7/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ,Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam hoạt động heo mô hình Tổng công ty Nhà