-3- T Ố G Ả N NG ẤT Ư NG Ị T Ư NG T Ổ ẦN Ị ĐỒNG N Trần Thị Thanh Thúy Lớp 12QT501 – Khoa Quản trị Kinh tế Quốc tế Email: thuyt519@gmail.com Abstract “A number of solutions to improv
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ
BÀI BÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:
T Ố G Ả N NG
ẤT Ư NG Ị T Ư
NG T Ổ ẦN Ị
ĐỒNG N
TRẦN T Ị T N T
BIÊN HÒA, THÁNG 12/2013
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ
BÀI BÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:
T Ố G Ả N NG
ẤT Ư NG Ị T Ư
NG T Ổ ẦN Ị
ĐỒNG NAI
Sinh viên thực hiệ TRẦN T Ị T N T Giả g viê hướng dẫ Th NG N N NG
BIÊN HÒA, THÁNG 12/2013
Trang 3-3-
T Ố G Ả N NG ẤT Ư NG Ị T Ư
NG T Ổ ẦN Ị ĐỒNG N Trần Thị Thanh Thúy Lớp 12QT501 – Khoa Quản trị Kinh tế Quốc tế Email: thuyt519@gmail.com Abstract “A number of solutions to improve the quality of wedding services Dongnai Tourist Joint Stock Company” is one of the topics of valuable practices useful in the work of improving the quality of service the company's wedding In this topic, the author has the application quality of service model in the field of wedding party aims to identify the factors affecting the satisfaction of customers as well as the quality of service the company's wedding Through the research process, from the reality wedding service quality of the company and the results achieved, the author proposes a number of solutions and put forward a number of recommendations in line with the development of the company Through research helps companies with the appropriate solutions to enhance customer satisfaction, improve the quality of service the wedding as well as enhance competitive advantage
“Một số giải pháp n ng cao ch t l ng d ch v ti c c i c a ng y h n u ch ng ai l một trong nh ng t i th c ti n c gi tr h u ch trong c ng t c ho n thi n ch t l ng d ch v ti c c i c a công ty rong tài này, tác giả ã ng d ng m h nh ch t l ng d ch v trong l nh v c ti c c i nh m nhận biết các nh n tố ảnh h ởng ến s h i l ng c a h ch h ng c ng nh ch t l ng d ch v ti c c i c a công ty ua qu tr nh nghi n c u t th c tr ng ch t l ng d ch v ti c c i c a c ng ty v ết quả nghi n c u t c t c giả xu t một số giải ph p v a ra một số iến ngh ph h p v i m c ti u ph t tri n c a c ng ty ua nghi n c u gi p c ng ty c nh ng giải ph p th ch h p n ng cao m c ộ h i l ng c a h ch h ng n ng cao ch t l ng d ch v ti c c i c ng nh n ng cao l i thế c nh tranh 1 Đặt vấ đề:
D
C C D
C
ng
D
[Ngu n 5
Trang 4c s ch p thu n c B G c Công ty C ph n D , cùng v i
s ng ý c a Khoa Qu n tr Kinh t Qu c t và s ng dẫn c a Ts Nguy D , tác
gi c hi : “M t s gi i pháp nâng C
C D ”
C C D
2 hươ g pháp ghiê cứu: hoàn thi n t t m c tiêu nghiên c u tài nghiên c u u tra: nh ng t ti i nhà hàng c a C C D sau: - ân tích tài li u: u v i vi c c và nghiên c u các tài li u t nhi u ngu :
nghiên c tài nghiên c u khoa h c các tài li …
y d ng mô hình lý thuy t và công c ng - :
C C D m thu th p nh ng thông tin c n thi tài v ki m tra tính xác th c c a phi u thu th p ý ki n - ng v :
công ty n t ng nhà c a nh
c ch n và ph ng v n tr c ti p Lý do ch : p tr c ti c khách hàng nên tỷ l tr l i b ng câu h i r t cao Khách hàng ch y u t p trung thành ph B
, ch có m t vài khách hàng ngoài thành ph ng cách không quá l n T
s mô hình nghiên c c hoàn thi n, phi u thu th p ý ki c xây d ng nh m m và ti c phân tích và ki nh ti p theo - n mẫu phi xác su c s d ng trong quá trình kh o sát - Các s li u th c c ph c v cho quá trình nghiên c u sẽ c x lý b ng ph n m m SPSS phiên b n 19.0, công c E …
Quá trình phân tích d li c th c hi :
+ : (F ) ( )
+ S d ng h s tin c C ’ A tin c y c
+ Phân tích nhân t khám phá (EFA) nh m m c, rút trích nh ng d li u tin c y góp ph n thu g n và tóm t có d li u s p n + Phân tích h i quy và ki nh m phù h p c a mô hình t c các nhân t n s hài lòng c a (k t h p v i vi c ki nh các gi thuy t) + X :
(O w A O A)
Trang 5
-5-
3 Kết quả:
T h h h h đ g i h h iệc cưới c g
gu n t c giả x l b ng xcel i đồ 3 T h h h h đ g i h h iệc cưới c g T ổ hầ ịch Đồ g N i gi i đ – 2012
Doanh
D ỷ
D ỷ
ỷ
C B H
( ỷ ) H B
ỷ H
D ỷ
ỷ ỷ
gu n 2 h T g T h i ghị iệc cưới g c c g
gu n 5
Trang 6
Sau
C C D
gu n nghi n c u c a t c giả] ơ đồ 3.1 h h h ế đ đư c hiệ ch h
ẽ
M
B
ẽ
M
:
a)
B
nh
gu n 4
- :
:
M
M
M c ộ h i l ng c a h ch h ng v i ti c c i c a công ty
β = 0.318 Sig =0.000
β = 0.283 Sig =0.000
β = 0.213 Sig =0.000
β = 0.204 Sig =0.000
Trang 7-7-
: n
gu n 1 - :
D “
” D
- C :
o
ẫ
o
o
o
-
- X
D
h h ả h h viê phục vụ iệc cưới gu n 7 b)
C
ẫ w
:
- :
- C ẫ
Trang 8
w
D
- :
…
-
- Trong quá trình ph c v k n t ng c th , t c là ph c v ng cá th riêng bi t Khách hàng không ph
có nhu c u gi ng nhau, vì v y s cá bi t hoá trong khi ph c v t c n thi t M i nhóm khá u có nh ng kỳ v ng khác nhau, nhi m v c a nhân viên là phát hi n i nh ng tr i nghi m khách hàng th c s
- C
c) y
Ch ng d ch v n t c m nh n c i quy nh k t qu
ch tin c y ph n ánh tính nh t quán và m
d ch v c y, n cung c p d ch v
:
- ch
n s
M
ỳ
- H
: …
-
M nhã nh n, l ch s , hi c nh ng m c c t vài gi i pháp kh ẽ giúp khách hàng l y l c ni
d)
C
C
ẫ
D n h sau:
Trang 9-9-
- C ỳ
- C
C
h ả h iệc c h h g iệc cưới gu n 7 - D
ẽ
cây
H
B H
4 Bàn luận:
C C D
D ẫ – :
[Ngu n 6 :
C C D
gu n 3
cao D
…
Qua nghiên c u c a c
ẫ và
ra nh ng gi i pháp m i, phù h p v i th c t nâng cao
doanh cho công ty
Trang 10
D
B H ẫ
ẫ
D
ẫ ẫ
5 Phần cả ơ Trong su t th i gian th c t p t C D
th c hi n và hoàn thành t tài này, tác gi xin c
Quý Th y, Cô trong khoa Qu n tr Kinh t Qu c t ng i h c L c H ng ng th i, tác gi xin chân thành c Nguy D
Bên c
tác gi xin g i l i c B G C C D và t u ki n thu n l i cho tác gi tài này Tài liệu tham khảo * SÁCH [1] H H ( ) nh gi ch t l ng d ch v ti c c i c a ng y ch u ch h h H
HCM *TÀI LI U THAM KHẢO Ở CÔNG TY [2] Công Ty C ph n D , Báo cáo t ng kết cuối năm c c năm 2010-2011-2012, Phòng Tài chính - K toán [3] Công Ty C ph D , c ho t ộng ch nh c a c ng ty, Phòng T ch c – Hành chính [4] Công Ty C ph D ng Nai, nh h nh lao ộng c a c ng ty, Phòng T ch c – Hành chính * WEBSITE [5] T ng quan v Công ty C ph D , truy c p ngày 01 tháng 11 ;
http://www.dulichdongnai.vn [6]
http://www.tcdulichtphcm.vn [7] https://www.google.com.vn/search?q=nha%CC%80+ha%CC%80ng+ti%C3%AA%CC%A3c
+c%C6%B0%C6%A1%CC%81i&ie=utf-8&oe=utf-8&rls=org.mozilla:vi:official&client=firefox-a&gws_rd=cr&ei=Pk14Us7iJsnNkgW1rICYBA