Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trên thế giới, ViệtNam đã cũ

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trên thế giới, ViệtNam đã cũng có những bước phát triển đáng kể trong lĩnh vực công nghệ thôngtin.Nhu cầu của người dân về những sản phẩm về công nghệ thông tin đangtrong giai đoạn cao hơn bao giờ hết.Có thể nói ngành công nghệ thông tin đangtrong thời kỳ phát triển mạnh nhất từ trước đến nay

Sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì sự hội nhập sâu rộng của cácdoanh nghiệp Việt Nam với các doanh nghiệp nước ngoài ngay chính trên nhà làđiều không tránh khỏi.Các công ty công nghệ cũng không phải ngoại lệ.Hiệnnay các công ty hoạt động sản xuất, kinh doanh bên lĩnh vực công nghệ hầu hếtvẫn còn nhỏ, lẻ.Chưa có chiến lược phát triển lâu dài bền vững Khi Việt Namgia nhập WTO là lúc các doanh nghiêp thể hiện sự chuyên nghiệp, cũng nhưnâng tầm hoạt động của mình.Tuy nhiên đây là thách thưc rất lớn đặt ra cho cácdoanh nghiệp bởi các công ty công nghệ nổi tiếng với quy mô lớn đã và đangxâm nhập vào thị trường Việt Nam,để mở rộng hoạt động và bắt đầu chiếm lĩnhthị trường Việt Nam

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu:

Nghành công nghệ thông tin trên thế giới đã có bước phát triển vượtbậc,hàng ngày,hàng giờ đã có rất nhiều những sản phẩm với công nghệ mới nhất

đã được phát minh và đem đến người tiêu dùng.Việt Nam là một thị trường rộnglớn, đang có sự phát triển nhanh chóng, điều đó đặt ra cho công ty CP phát triểncông nghệ Đất Việt nói riêng và các công ty công nghệ noi chung những tháchthức không nhỏ trong quá trình hội nhập và phát triển Từ những kết quả nghiêncứu,điều tra sơ bộ nhận thấy vấn đề chất lượng tại các công ty công nghệ nóichung và công ty CP phát triển công nghệ Đất Việt nói riêng là vô cùng quantrọng Dịch vụ khách hàng ở đây được coi là yếu tố quan trọng nhằm duy trìkhách hàng,mở rộng thị trường ,tăng lợi nhuận của công ty Để làm rõ điều này

ta đi sâu vào nghiên cứu:”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt”

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

+)Chỉ ra hành vi lựa chọn và mua hàng của khách hàng và đánh giá củakhách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công CP phát triểncông nghệ Đất Việt

+)Từ kế quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng khi khi khách hàng mua các sản phẩm của công tyđưa ra những giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngtại công ty Đất Việt

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

+)Do thời gian có hạn nên trong phạm vi đề tài này em chỉ tập trungnghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách hành tham gia mua các sảnphẩm của công ty trong năm 2010 đăc biệt là sản phẩm thanh toán điện tử

+)Địa điểm nghiên cứu:

Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt

+)Thị trường nghiên cứu:

Khách hàng của công ty chủ yếu ở Hà nội và 1 số tỉnh phía Bắc như HảiPhòng,Hải Dương,Quảng Ninh

1.5 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng:

+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm

+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo

+ Tài chính, ngân hàng.

+ Bán buôn, bán lẻ

+ Giao thông, vận tải, các phương tiện công cộng

+ Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩmcủa nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tàisản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu

Theo ISO 9001-2000: Dich vụ là kết quả của ít nhất một hành độngcần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng vàthường không hữu hình

Sản phẩm dịch vụ: Là sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng với

khách hàng Mỗi lần tiếp xúc sẽ cho ra một sản phẩm dịch vụ khác nhau Sảnphẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của sản phẩm vậtchất Các nhân tố cấu thành sản phẩm dịch vụ:

*)Theo nội dung

+Dịch vụ nhà hàng khách sạn:giải trí,vui chơi,…

+Dịch vụ giao thong,liên lạc:sân bay,hàng không,đường bộ,đường sắt +Dịch vụ sức khỏe:phòng khám,bệnh viện,

+Sửa chữa bảo trì:Điện,xe cộ,…

+Phục vụ công cộng:Dọn vệ sinh,quản lý chất thải,

+Thương mại:bán sỉ,bán lẻ,kho bãi,…

+Tài chính ngân hàng:cho vay,bảo hiểm

+Tư vấn

+Giaos dục đào tạo

+Khoa học:Nghiên cứu,phát triển

*)Theo mức độ tiêu chuẩn hóa

+Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn,chỉ tập trung vào 1 số khía cạnhphục vụ nhất định

+Công việc lặp lại

+Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa

+Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao

+Hạn chế tính tự do linh hoạt sang tạo của nhân viên

*)Dịch vụ theo yêu cầu:

+Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ

+Qúa trình dịch vụ khó định nghĩa trước

C,Đặc điểm dịch vụ:

+ Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới hình thái vật thể cố định,không thể đo lường kích thước, khối lượng, không thể dùng các giác quan cảmnhận được; không thể trưng bày, quảng bá và việc định giá khó khăn Tuy nhiêntính vô hình này được biểu lộ ở mức độ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nó

có quan hệ đến chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Vìvậy các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ quảng cáo nói riêng phải tạo

ra ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ

+ Tính không tách rời: Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồngthời Do đó cả người cung ứng và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả củadịch vụ đó.

+ Tính không ổn định: Khác với các sản phẩm vật chất hữu hình, các sảnphẩm dịch vụ đều không ổn định, nhất là về mặt chất lượng vì nó phụ thuộc vàongười thực hiện dịch vụ đó Người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khácnhau như năng lực trình độ và trong những điều kiện môi trường hoàn cảnh, vàtrạng thái tâm lý khác nhau mà có thể dẫn tới chất lượng dịch vụ không giốngnhau nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hoá Ngoài ra chất lượngdịch vụ còn phụ thuộc vào sự cảm nhận khác nhau của khách hàng Có thể cùngmột dịch vụ được cung cấp như nhau nhưng các khách hàng hác nhau lại cónhững sự cảm nhận khác nhau

+ Tính không lưu trữ: Do quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng diễn

ra đồng thời cùng một thời điểm cùng một không gian, cùng một thời gian,không có khoảng cách giữa không gian và thời gian nên dịch vụ không thể lưutrữ được

D,Đo lường dịch vụ:

Năm tiêu thức “RATER” :

+ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một

cách đáng tin cậy và chính xác

+ Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ

,cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

+ Tính hữu hình (Tangibles) :Điều kiện vật chất,thiết bị và hình thức bên

ngoài của nhân viên phục vụ

+Sự thấu cảm (Empathy):Quan tâm ,lưu ý cá nhân đối với từng khách

hàng

+Trách nhiệm(Responsiveness): Sãn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dịch vụ mau lẹ

1.5.2 Dịch vụ khách hàng:

A, Khái niệm vế dịch vụ khách hàng:

Có thể hiểu dịch vụ khách hàng theo hai nghĩa:

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp những gì kháchhàng yêu cầu, thỏa mãn nhưng nhu cầu của khách hàng

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ khách hàng là việc tạo cho khách hàng sự hàilòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch

vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưuthế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

B,Phân định các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng:

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 “Hệ thống Quản lý chất lượng – Các yêu cầu”

là tiêu chuẩn đề ra các yêu cầu được sử dụng để đánh giá khả năng của tổ chứcđáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định được áp dụng, nhờvậy, đạt được sự thoả mãn của khách hàng Đây là tiêu chuẩn duy nhất trong bộtiêu chuẩn ISO 9000 được sử dụng cho đánh giá của bên thứ ba ISO 9001:2000còn được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý và phương thức tiếp cận quátrình đã được áp dụng thành công tại các công ty, tập đoàn hàng đầu trên thếgiới Tám nguyên tắc quản lý chất lượng được đề cập trong ISO 9000:2000 là:

-Tập trung vào khách hàng

-Sự lãnh đạo

-Sự tham gia của con người

-Phương thức tiếp cận quá trình

-Phương thức tiếp cận hệ thống đối với quản lý

-Liên tục cải tiến

-Quyết định dựa trên sự kiện

-Quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi với người cung ứng

(*)Mô hình PACT: Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làmvừa lòng khách hàng và công ty sẽ có nhiều hơn các khách hàng trung thành

Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung quanh công thức PACT của công tyvới khách hàng.

P – Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quảbóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối Nếu chuỗi các hành động được thiết

kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của kháchhàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ

A – Thái độ (Attitude): Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệuquả, bạn cần phải có một thái độ - một thái độ tích cực Đó là một thái độ hợp lýthể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi củakhách hàng Bản thân quy trình không thể làm được điều này Nó đòi hỏi nhân

tố con người trong đó Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữcho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều màhiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi Một thái độ tíchcực sẽ đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh

C – Giao tiếp (Communication): Không ít công ty đã phá vỡ một quytrình và thái độ hiệu quả bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp Điều nàythậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp vớikhách hàng Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, cóthể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúpphát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinhtường lớn hơn Điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tốkhác nhau trong một quy trình

T – Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một Trong một thếgiới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãncủa khách hàng Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là

sự chậm chễ với lời xin lỗi Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quảcủa bất cứ quy trình nào Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu Nócũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu

quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiềukhoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế cạnh tranh.

Mô hình từ A tới Z: Những nhận định theo thứ tự ABC trong việc cungcấp dịch vụ khách hàng có chất lượng và tạo dựng sự vui vẻ cho các khách hàng,đáp ứng mọi yêu cầu làm cho khách hàng hài lòng nhất

C, Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Thái độ, phong cách và trình độ chuyên môn của nhân viên doanh nghiệpkhi tiếp xúc với khách hàng, trong quá trình giải quyết nhưng khiếu nại, thắcmắc của khách hàng Với hoạt động bán hàng của một công ty công nghệ thìthái độ và phong cách của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng là vô cùng quantrọng, nó ảnh hưởng đến sự đánh giá về sản phâm cũng như có quyết định thamgia mua sản phẩm đó hay không Qua nhân viên tiếp xúc khách hàng có thể cóđược ấn tượng về sản phẩm cũng như về thương hiệu của Công ty

Thời gian chờ điện thoại và giải đáp thắc mắc khi khách hàng gọi đến Đaphần khách hàng của công ty công nghệ Đất Việt là các cá nhân,các doanhnghiệp,công ty kinh doanh bán lẻ và phân phối nên thời gian là rất quan trọng,

do vậy, việc tiết trả lời kịp thời khi khách hàng gọi đến để phản hồi thắc mắc củamình về sản phẩm mà vẫn đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng sẽtạo ra ấn tượng rất tốt

Thương hiệu: Thương hiệu của sản phẩm cũng như thương hiệu của đơn

vị, công ty có ảnh hưởng rất lớn tới việc quyết định tham gia mua sản phẩm haykhông của các tổ chức doanh nghiệp

Cơ sở vật chất, : Là các yếu tố hỗ trợ và bổ sung cho dịch vụ khách hàng,

có cơ sở vật chất tốt, đầy đủ thì dịch vụ khách hàng mới được đảm bảo thực hiệnmột cách đầy đủ và chuyên nghiệp nhất

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐẤT VIỆT

2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp:gồm cáo các báo cáo về hoạt động kinh doanh của côngty,doanh thu từ việc bán cảm sản phẩm thanh toán điện tử,phần mềm kế toán…

và một số sản phẩm khác,báo cáo tình hình bồi thường hàng tháng từ phòng hỗtrợ khách hàng ,báo cáo thu chi khác từ phòng kế toán ,kế hoạch hoạt động kinhdoanh

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Với đặc điểm của đối tượng nghiên cứu là các cá nhân ,các doanhnghiệp bên lĩnh vực kinh doanh bán lẻ Cùng với cách thu thập thông tin sơ cấpqua phỏng vấn cá nhân trực tiếp, thời gian nghiên cứu lại ngắn nên kích thướcmẫu được lấy là 30 Cuộc phỏng vấn được tiến hành với những người phụ tráchhoạt động Marketing, PR, trong tổ chức, doanh nghiệp được lựa chọn vào mẫuđiều tra

2.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả,tổng hợp hóa,khái quát hóa,phươngpháp so sánh,để rút ra những kết luận nghiên cứu của đề tài.Và Dùng phươngpháp so sánh kết quả thu được qua các thời kỳ và so sánh giữa yêu cầu đặt ra vớikết quả thực tế thu được

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Đất Việt

2.2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cô phần phát triển công nghệ Đất việt

Tên doanh nghiệp:Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt

Viết Tắt :Đất Việt J.S.C

Trụ sở: Số 5E_ngõ282/22/23_Đường Kim Giang_phường ĐạiKim_Hoàng Mai_Hà Nội

Vốn điều Lệ:4.000.000.000 VND

Tổng số nhân viên:20 nhân viên

Giám Đốc công ty:Đặng Thị Oanh

-sản xuât,cung cấp ,lắp đặt ,chuyển giao công nghệ mua bán các thiết

bị ,phần mềm phục vụ kế toán và thanh toán

-Cung cấp các thiết bị và các phương tiện thanh toán điện tử ,cung cấpcho khách hàng là chủ các cửa hàng và siêu thị

-Một số nghành nghề về dịch vụ khác như:dịch vụ sửa chửa máytính,cung cấp linh kiện máy tính và thiết bị điện tử…

2.2.2 Đánh giá tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Đất Việt

Bảng 1: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Đất Việt

khiếu nại cho khách hàng

trong thời hạn 24 giờ kể

từ thời điểm tiếp nhận

khiếu nại)

cho khách hàng trong năm

nhận được tín hiệu trả lời

của nhân viên tổng đài

trong vòng 60 giây

24 giờ trong ngày

≥ 80%

24 giờ trong ngày

75%

(Bảng số liệu lấy từ phòng chăm sóc khách hàng của công ty)

Từ bảng 1 có thể thấy cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ kháchhàng tại công ty Đất Việt Với những kết quả thực tế thu được so với những tiêuchí đặt ra thì được cho là phù hợp

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Ta có thể thấy chấtlượng dịch vụ khách hàng của công ty là vẫn chưa đạt được tiêu chuẩn đề ra,điều này công ty cần phải có các biện pháp khắc phục

Phản hồi khiếu nại của khách hàng: Tỷ lệ phản hồi khiếu nại cho kháchhàng trong vòng 24h kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng đã đạttiêu chuẩn đề ra 100% Như vậy, tất cả các khiếu nại của khách hàng đều đượcnhân viên công ty phản hồi một cách đầy đủ

Thời gian hỗ trợ dịch vụ khách hàng của công ty là được duy trì liên tụctrong 24h tuy nhiên trong 100 cuộc gọi đến tổng đài hỗ trợ thì chỉ có 2/3 cuộcgọi nhận được tín hiệu trả lời của nhân viên tổng đài hỗ trợ, chưa đạt được tiêu

chuẩn đặt ra là trên 80%, điều này làm cho công bỏ lỡ mất cơ hội tiếp cận vớikhách hàng.

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng

(*)Môi trường bên trong

Đội ngũ cán bộ nhân viên của Công ty:

-Bộ phận quản lý: Là bộ phận quyết định đến hoạt động phân phối sảnphẩm đến khách hàng Quan điểm, cách nhìn nhận, cách tổ chức của bộ phậnnày ảnh hưởng trực tiếp và vô cùng quan trọng do họ là người đưa ra quyết địnhcuối cùng cho mọi hoạt động của công ty Người lãnh đạo bảo thủ hay là ngườibiết lắng nghe ý kiến của người khác sẽ tác động rất lớn đến hoạt động cũng nhưhiệu quả của sự kiện đã đề ra

-Nhân viên: Nhân viên đóng vai trò thực thi các quyết định, có vai tròquan trọng trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt là bộ phận nhân viên trực tiếp tiếpxúc với khách hàng, do dịch vụ khách hàng là sự giao tiếp qua lại giữa nhân viên

và khách hàng Tại Công ty, bộ phận chăm sóc khách hàng và kinh doanh lànhững người thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Do đó, ấn tượngcũng như nhận thức của khách hàng về hình ảnh của sự kiện và hình ảnh Công

ty phụ thuộc rất lớn vào thái độ, phong cách, trình độ chuyên môn của nhân viêncác bộ phận này Chính vì vậy, việc nhận thức của nhân viên là vô cùng quantrọng trong việc khẳng định uy tín, hình ảnh của Công ty trong con mắt củakhách hàng

-Văn hóa công ty: Đây là một giá trị vô hình, khách hàng của Công tychính là những người sẵn sàng bỏ chi phí để “mua giá trị đó” Nói cách khác,thương hiệu của công ty hứa hẹn mang lại cho khách hàng sự tin cậy thì công typhải là nơi đáng tin cậy Một công ty xây dựng được nền văn hóa tốt, thì nhânviên sẽ đồng lòng phát triển công ty, vì công ty sẽ hết lòng cống hiến, từ đó hỗtrợ nhau trong quá trình phục vụ khách hàng được tốt hơn

-Quy mô của Công ty: Quy mô về nhân sự, tài chính, khách hàng, dịch vụcủa Công ty ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng Một công ty

có nguồn lực tài chính hùng hậu họ sẽ sẵn sàng đầu tư một khoản chi phí để làmhài lòng khách hàng một cách tốt nhất Hiện nay, quy mô của Công ty còn tươngđối nhỏ, đặc biệt trong 2 năm khủng hoảng, nguồn lực tài chính của Công ty làkhá eo hẹp

(*)Môi trường bên ngoài

Môi trường vĩ mô:

-Khách hàng: Đối tượng khách hàng của Công ty chủ yếu là các cá nhân,doanh nghiệp kinh doanh bên lĩnh vực bán lẻ cho nên chính sách dịch vụ kháchhàng đối với nhóm đối tượng này cũng khá là khác biệt

-Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có rất nhiều các doanh nghiệp kinh doanhbên lĩnh vực công nghệ như Trần Anh,CMC họ đã làm khá tốt các hoạt độngchăm sóc khách hàng Các dịch vụ mà đối thủ cung cấp đáp ứng nhu cầu chokhách hàng sẽ tác động đến chính sách dịch vụ khách hàng của Công ty Do đó

mà Công ty phải đưa ra được các chính sách phù hợp nhất, đáp ứng một cách tốtnhất, hài lòng nhất của khách hàng từ đó duy trì và mở rộng hơn nữa đối tượngkhách hàng của Công ty

-Đối tác: Do chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 vànửa đầu năm 2009, mà nguồn lực tài chính công ty còn yếu, nên công ty phảitìm đối tác mới Vì thế, thái độ hợp tác của đối tác là rất quan trọng đối với chấtlượng dịch vụ khách hàng của Công ty

Môi trường vĩ mô:

-Kinh tế - Xã hội: Kinh tế suy thoái từ cuối năm 2008 cho đến nay tuy đã

có sự phục hồi nhưng đã gây ra những tác động không nhỏ đến các tổ chức,doanh nghiệp kinh doanh nói chung và Công ty Đất Việt nói riêng Để duy trì vàđảm bảo sự phát triển các tổ chức, doanh nghiệp buộc phải cắt giảm nhữngkhoản chi phí không quá cần thiết hoặc đòi hỏi cao hơn đối với nhà cung cấpdịch vụ mà họ sử dụng Do đó, Công ty cần phải có chính sách dịch vụ kháchhàng phù hợp với điều kiện, cũng như tình hình kinh tế với những yêu cầu, đòihỏi của khách hàng

-Chính trị - Pháp luật: Nước ta là một trong số những nước có nền kinh tếkhá ổn định, thuận tiện cho sự phát triển của các doanh nghiệp Đặc biệt là cácchính sách về chính trị, pháp luật về hỗ trợ khuyến khích cho ngành dịch vụphát triển

2.3 Các kết quả điều tra và phân tích dữ liệu

Kết quả điều tra và phân tích số liệu:

Tổng số phiếu phát ra :15

Tổng số phiếu thu về:15

(*)Kênh thông tin

Bảng 2: Kênh thông tin khách hàng biết đến Công ty

*)Đánh giá về thương hiệu sản phẩm:

Bảng 3:Đánh giá thương hiệu sản phẩm công ty cung cấp:

có thể thấy mức độ đánh giá của khách hàng về thương hiệu sản phẩm mà công

ty cung cấp khá tốt.Chỉ 1/15 khách hàng đánh giá ở mức không tốt.Đây là mức

có thể chấp nhận được