giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

LụăLU NăCHUNGăV ăTH ăVÀăCH TăL NGăD CHăV ă TH ăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I .... T ngăquanăv ăth ăvƠăd chăv ăth ăc aăngơnăhƠngăth ngăm i .... Ch tăl ngăd chăv ăth ăvƠăcácătiêuăchíăđánhăgiá...

B ăGIỄOăD Că ÀOăT O

-o0o -

KHịAăLU NăT TăNGHI P

ăTÀI:

T IăNGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI Nă

NỌNGăTHỌNăVI TăNAM

SINHăVIểNăTH CăHI N:ăNGUY NăHUY NăTRANG

MÃ SINH VIÊN : A16842 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG

HÀăN I ậ 2014

B ăGIỄOăD Că ÀOăT O

-o0o -

KHịAăLU NăT TăNGHI P

ăTÀI:

T IăNGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI Nă

L IăC Mă N

Sau 4 n m h c t p t i khoa Qu n lý – ngành Tài chính Ngân hàng tr ng i

h c Th ng Long, đ c s giúp đ quý báu c a các th y, cô giáo và b n bè, em đư hoàn thành lu n v n c nhân kinh t v i đ tài:

“ Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v th t i Ngân hàng Nông nghi p và

Phát tri n Nông thôn Vi t Nam”

hoàn thành lu n v n này em xin g i l i c m n chân thành đ n các th y cô khoa Qu n lý đư d y d truy n đ t nh ng ki n th c vô cùng quý báu cho em trong th i gian h c t p và rèn luy n t i tr ng c bi t em xin g i l i c m n chân thành nh t

đ n Th.s Ngô Khánh Huy n trong su t th i gian v a qua đư nhi t tình h ng d n, giúp

đ đ em có th hoàn thành m t cách t t nh t lu n v n t t nghi p này

Bên c nh đó em xin g i l i c m n ban lưnh đ o Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn – Chi nhánh an Ph ng, các cô chú, anh ch phòng K toán Ngân qu đư nhi t tình giúp đ , t o đi u ki n thu n l i nh t cho em trong quá trình

th c t p t i Ngân hàng

Dù đư r t c g ng đ hoàn thành bài khóa lu n d a trên nh ng ki n th c đ c

h c t i tr ng, c ng nh nh ng ki n th c th c t trong th i gian đi th c t p nh ng do

th i gian th c t p ng n, hi u bi t và kh n ng có h n nên bài khóa lu n c a em không

th tránh nh ng thi u sót Vì v y, em r t mong nh n đ c s ch b o, đóng góp ý ki n

c a các th y cô, các cô chú, anh ch trong ngân hàng đ đ tài đ c hoàn ch nh h n

Em xin chân thành c m n!

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan Khóa lu n t t nghi p này là do t b n thân th c hi n có

s h tr t giáo viên h ng d n và không sao chép các công trình nghiên c u

c a ng i khác Các d li u thông tin th c p s d ng trong Khóa lu n là có ngu n g c và đ c trích d n rõ ràng

Tôi xin ch u hoàn toàn trách nhi m v l i cam đoan này!

Sinh viên

Nguy n Huy n Trang

M CăL C

CH NGă1 LụăLU NăCHUNGăV ăTH ăVÀăCH TăL NGăD CHăV ă

TH ăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1

1.1 T ngăquanăv ăth ăvƠăd chăv ăth ăc aăngơnăhƠngăth ngăm i 1

1.1.1. L ch s ra đ i và phát tri n c a th ngân hàng 1

1.1.2. Khái ni m, đ c đi m c u t o và phân lo i th 3

1.1.3. D ch v th 6

1.1.4. Vai trò và l i ích c a d ch v th ngân hàng 12

1.2 Ch tăl ngăd chăv ăth ăvƠăcácătiêuăchíăđánhăgiá 15

1.2.1. Khái ni m ch t l ng d ch v th 15

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v th 16

1.2.3. Các nhân t nh h ng t i ch t l ng d ch v th 18

1.2.4. S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v th 20

CH NGă2 TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăTH ăT IăNGỂNă HÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI NăNỌNGăTHỌNăVI TăNAM 22

2.1 VƠiănétăv ăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tăNam 22

2.1.1. L ch s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 22

2.1.2. S ra đ i và phát tri n c a d ch v th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 24

2.2 Th cătr ngăch tăl ngăd chăv ăth ăt iăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri nă NôngăthônăVi tăNamăgiaiăđo nă2011ăậ 2013 26

2.2.1. S đa d ng c a s n ph m th và các ti n ích th 26

2.2.2. M c đ nhanh chóng và thu n ti n trong vi c th c hi n nghi p v thanh toán và phát hành th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 38

2.2.3. M c đ an toàn trong phát hành và thanh toán th 44

2.2.4. Giá c d ch v th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 45

2.2.5. H th ng kênh thanh toán 47

2.3 ánhăgiáăth cătr ngănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăth ăt iăNgơnăhƠngăNôngă

nghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tăNam 48

2.3.1. Nh ng k t qu đ t đ c 48

2.3.2. H n ch và nguyên nhân 52

CH NGă3 GI IăPHỄPăVÀăKI NăNGH ăNH MăNỂNGăCAOăCH Tă L NGăD CHăV ăTH ăT IăNGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI Nă NỌNGăTHỌNăVI TăNAM 57

3.1 nhăh ngăphátătri năd chăv ăth ăt iăcácăngơnăhƠngăth ngăm iăvƠăt iăNgơnă hƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tăNam 57

3.1.1. nh h ng phát tri n d ch v th t i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam

57

3.1.2. nh h ng phát tri n d ch v th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 59

3.2 G i iăphápănh mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăth ăt iăNgơnăhƠngăNôngănghi pă vƠăPhátătri năNôngăthônăVi tăNam 59

3.2.1. Gi i pháp v phát tri n và ng d ng công ngh 60

3.2.2. Gi i pháp v s n ph m 61

3.2.3. Gi i pháp cho ho t đ ng ch m sóc khách hàng 64

3.2.4. Gi i pháp m r ng h th ng VCNT và m ng l i ATM 64

3.2.5. Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c 65

3.2.6. Gi i pháp phòng ng a và x lý r i ro trong l nh v c th 66

3.3 M tăs ăki năngh 67

3.3.1. Ki n ngh v i chính ph 67

3.3.2. Ki n ngh v i Ngân hàng Nhà n c 68

3.3.3. Ki n ngh v i H i th Ngân hàng Vi t Nam 69

3.3.4. Ki n ngh v i ch th 69

DANHăM CăVI TăT T

ATM (Automated Teller Machine) Máy rút ti n t đ ng

EDC (Electronic Data Capture) Thi t b cà th và đ c th đi n t

IPCAS (Intra Payment and Customer

PIN (Personal Indentificate Number) M t mư cá nhân

POS (Point Of Sale) i m ch p nh n th

GI IăTHệCHăCỄCăTHU TăNG

Atransfer Là d ch v chuy n kho n b ng SMS

ApayBill Là d ch v cho phép ch tài kho n Agribank thanh toán hóa đ n

c c đi n tho i tr sau

EDC Là thi t b đi n t dùng đ c p phép và x lý tr c tuy n các giao

B ng kê chi ti t các kho n chi tiêu, hoàn tr , tr n c a ch th , lưi

và phí phát sinh trong m t kho ng th i gian c đ nh do ngân hàng quy đ nh

SMS Banking Là d ch v v n tin SMS giúp khách hàng d dàng ki m soát tài

kho n c a mình m i lúc, m i n i thông qua đi n tho i di đ ng

Vntopup

Là d ch v mà Agribank cung c p cho khách hàng nh ng ti n ích

nh : n p ti n đi n tho i di đ ng tr tr c, n p ti n ví đi n t Vnmart, d ch v mua th Game, d ch v đ i lý bán th đi n tho i

DANHăM CăCỄCăB NGăBI U,ăHỊNHăV ,ă ăTH ,ăCỌNGăTH C

S đ 1.1 Quy trình nghi p v phát hành th 8

S đ 1.2 Quy trình rút ti n m t qua máy ATM 9

S đ 1.3 Quy trình ch p nh n và thanh toán th qu c t qua VCNT 10

S đ 2.1 Quy trình phát hành th 38

S đ 2.2 Quy trình thanh toán th t i máy ATM 39

S đ 2.3 Quy trình thanh toán th t i VCNT 40

Bi u đ 2.1 S l ng th phát hành l y k qua các n m 2008 – 2013 26

Bi u đ 2.2 Tình hình tri n khai máy ATM qua các n m 48

Bi u đ 2.3 Doanh s thanh toán th ghi n n i đ a Success 50

Bi u đ 2.4 T tr ng c c u Doanh thu phí d ch v theo nhóm d ch v n m 2012, 2013 50

B ng 2.1 So sánh h ng th Chu n và h ng th Vàng c a th ghi n n i đ a Success 28 B ng 2.2 So sánh h ng th Chu n và h ng th Vàng c a th ghi n qu c t Agribank Visa/MasterCard 32

B ng 2.3 H n m c tín d ng c a th tín d ng qu c t Agribank 34

B ng 2.4 K t qu ho t đ ng phát hành và thanh toán th c a Agribank 41

B ng 2.6 B ng t ng k t s đ n khi u n i c a Agribank 43

B ng 2.5 S thi t b ch p nh n th qua các n m 47

g i c a các t ch c kinh t và dân c , d ch v t v n khách hàng, Ngoài nh ng d ch

v truy n th ng, các ngân hàng th ng m i n c ta không ng ng m r ng các d ch v khác mang tính hi n đ i trong đó có d ch v th , m t d ch v đang đ c coi là c h i

m i cho các ngân hàng v i s l ng khách hàng ti m n ng r t l n

D ch v th có u th v nhi u m t trong vi c th a mưn nhu c u c a khách hàng

vì tính ti n d ng, an toàn, đ c s d ng r ng rưi trên th gi i, đ c bi t nh ng n c

có n n kinh t phát tri n M i ngân hàng l i có m t chi n l c riêng đ chi m l nh th

tr ng và phát tri n d ch v th c a mình S c nh tranh phát tri n d ch v th c a các ngân hàng hi n nay đư khi n cho nhu c u c a ng i tiêu dùng ngày càng đ c đáp ng

và th tr ng d ch v th c ng tr nên sôi đ ng h n bao gi h t Do đó, v n đ nâng cao ch t l ng d ch v th có vai trò r t quan tr ng và c n thi t

Tuy th thanh toán đ c đ a vào giao d ch t i Vi t Nam t đ u nh ng n m 90

nh ng mưi đ n n m 2003 ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) m i đ a d ch v th thanh toán vào ho t đ ng kinh doanh c a mình Và trong su t th i gian đó đ n nay, m c dù đư có nhi u c g ng và đ t đ c nh ng thành tích đáng ghi nh n, song ngân hàng v n còn t n t i nhi u b t c p và h n ch trong vi c kinh doanh lo i hình d ch v này i u đó đòi h i ph i có nh ng gi i pháp c th đ hoàn thi n d ch v th thanh toán, nâng cao ch t l ng d ch v th nh m đáp ng t t

nhu c u c a khách hàng Xu t phát t th c t đó, đ tài:“Gi i pháp nâng cao ch t

l ng d ch v th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam”

đ c l a ch n đ nghiên c u trong khóa lu n

1 M c tiêu nghiên c u

Khóa lu n đ c th c hi n nh m khái quát m t s v n đ lý lu n chung v th và

ch t l ng d ch v th ngân hàng, phân tích đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v th

t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam giai đo n 2011 -

2013,t đó đ a ra m t s gi i pháp và ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v th trong th i gian t i

CH NGă1 LụăLU NăCHUNG V ăTH ăVÀăCH TăL NGăD CHăV ăTH ă

c p cho khách hàng đ c bi t c a mình d ch v thanh toán tr ch m Sau đó, các t

ch c khác d n nh n ra giá tr c a lo i hình d ch v nói trên c a Western Union và ch vài n m sau r t nhi u các đ n v nh nhà ga, khách s n c ng nh các c a hàng trên

kh p n c M đư l a ch n cung c p d ch v tr ch m cho khách hàng c a mình theo

ph ng th c c a Western Union

Hình th c s khai c a th là Charg-it, Charg-it là m t h th ng mua bán ch u do John Biggins sáng l p ra n m 1946 H th ng này cho phép khách hàng tr ti n cho các giao d ch mua bán l t i đ a ph ng Các c s ch p nh n th n p biên lai bán hàng vào nhà b ng c a Biggins, nhà b ng s tr ti n cho h và thu l i t khách hàng đư

s d ng Charg-it

N m 1949, ông Frank McNamara - m t doanh nhân ng i M sau khi dùng

b a t i t i m t nhà hàng, ông phát hi n ra mình không mang theo ti n m t và chi phi u, ông đư ph i g i đi n cho v nhanh chóng mang ti n đ n thanh toán Tình tr ng khó x này đư khi n ông n y ra ý t ng v m t ph ng ti n thanh toán thay th cho

ti n m t, có th s d ng m i lúc m i n i N m 1950, chi c th nh a đ u tiên ra đ i có tên là “Diners Club” Nh ng ng i s h u th này có th ghi n khi n t i 27 nhà hàng

t i thành ph New York và ph i ch u m t kho n l phí hàng n m là 5 USD T ch c này đư b t đ u phát tri n ra n c ngoài n m 1952

T i n m 1960, Bank of America cho ra đ i s n ph m th đ u tiên c a mình là BankAmericard Th BankAmericard phát tri n r ng kh p vào nh ng n m ti p theo và

đ t đ c r t nhi u thành công Nh ng thành công BankAmericard đư thúc đ y các nhà phát hành th khách trên kh p n c M b t đ u tìm ki m ph ng th c c nh tranh v i

lo i th này N m 1966, Ngân hàng Bank of America chính th c trao quy n phát hành

th BankAmericard c a mình cho các Ngân hàng khác, th chính th c b t đ u giai

đo n phát tri n Th tín d ng lúc này không ch dành cho nh ng đ i t ng nhà giàu

mà d n tr thành ph ng ti n thanh toán thông d ng Cùng v i đó là 14 Ngân hàng hàng đ u phía ông n c M liên k t v i nhanh thành t ch c ICA (Interbank Card Association) – m t t ch c m i v i ch c n ng là đ u m i trao đ i các thông tin v

2

giao d ch th N m 1967, 4 Ngân hàng Bang California đ i tên t California BankCard Association thành Western State BankCard Association (WSBA) WSBA m r ng

m ng l i thành viên v i các t ch c tài chính khách phía Tây n c M S n ph m

th c a t ch c WSBA là Master Charge T ch c WSBA c ng c p gi y phép cho t

ch c Interbank s d ng tên và th ng hi u c a Master Charge Vào n m 1977, th c a Ngân hàng Bank of Americard m i th c s đ c ch p nh n trên toàn c u thay v tên BankAmericard tên th Visa ra đ i N m 1979, Master Charge đ i tên thànhMasterCard và tr thành t ch c th đ ng th 2 sau Visa

n nay cùng v i s phát tri n c a hai t ch c th qu c t Visa và MasterCard còn có hàng lo t các t ch c th khác mang tính qu c t và khu v c ra đ i nh : JCB Card, American Express Card, Air Plus,…

V i s phát tri n c a th thanh toán, các hi p h i đang c nh tranh nhau quy t

li t nh m giành ph n l n th tr ng cho mình S c nh tranh này t o đi u ki n cho th thanh toán có c h i phát tri n nhanh chóng trên ph m vi toàn c u

Vi t Nam, n n kinh t ngày m t phát tri n, đ i s ng ng i dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu th h i nh p phát tri n v i n n kinh t th gi i, vi c xu t

hi n c a m t ph ng ti n thanh toán m i là r t c n thi t Chi c th đ u tiên đ c ch p

nh n là vào n m 1990 khi VietcomBank kí h p đ ng làm đ i lý chi tr th VISA v i ngân hàng Pháp BFCE ây là b c kh i đ u cho d ch v này phát tri n Vi t Nam

Nh v y, th ngân hàng ra đ i t nhu c u thanh toán và phát tri n d a trên n n

t ng công ngh c ng nh chi n l c thay th ti n m t trong l u thông Th c t cho

th y, th ngân hàng là m t phát tri n t t y u trong l nh v c tài chính ngân hàng đ ng

th i đư và đang ph n ánh đ y đ nh ng ti n b c a khoa h c k thu t và v n minh xư

h i Ti p thu và ng d ng nh ng thành t u c a th gi i v khoa h c k thu t, nh t là

v công ngh thông tin, h th ng th ngày càng đ c hoàn thi n Cùng v i m ng l i

thành viên và khách hàng phát tri n hàng ngày, các T ch c th qu c t đư xây d ng

h th ng x lý giao d ch và trao đ i thông tin toàn c u v phát hành, thanh toán, c p phép, tra soát, khi u ki n và qu n lý r i ro V i doanh s giao d ch hàng tr m t ô la

M m i n m, th ngân hàng đang c nh tranh quy t li t cùng ti n m t và séc trong h

th ng thanh toán toàn c u ây là m t thành công đáng k đ i v i m t ngành kinh doanh m i ch có vài th p k hình thành và phát tri n

1.1.2 Khái ni m, đ c đi m c u t o và phân lo i th

1.1.2.1 Khái ni m th

Th ngân hàng (sau đây g i t t là th ) là m t ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t, do ngân hàng phát hành th c p cho khách hàng s d ng theo h p đ ng

ký k t gi a ngân hàng phát hành th và ch th D a trên s phát tri n c a công ngh ,

m c đích ch p nh n th ngày nay không còn bó h p trong vi c rút ti n m t và thanh toán t i các đ n v ch p nh n th đ mua hàng hóa d ch v mà còn là m t t m th có

th dùng đ chuy n kho n, sao kê, v n tin tài kho n qua đi n tho i, Internet, giao d ch mua bán qua Internet, tr phí c c d ch v công c ng, S xu t hi n c a nh ng t m

th đa n ng, th thông minh,…khi n cho ho t đ ng thanh toán tr nên hi u qu h n và

xu h ng thanh toán không dùng ti n m t ngày càng phát tri n

1.1.2.2 c đi m c u t o c a th

Th dù do b t c t ch c nào phát hành đ u đ c làm b ng plastic, có 3 l p ép sát, lõi th đ c làm b ng nh a tr ng c ng n m gi a hai l p tráng m ng Th có kích

th c chung theo tiêu chu n qu c t là 5.50 cm x8.50 cm Trên th ph i có đ các thông tin sau:

M t tr c c a th th ng g m:

- N n th , màu th tùy thu c vào t ng ngân hàng l a ch n và tùy thu c vào

h ng th do ngân hàng phát hành quy đ nh

- Tên logo c a ngân hàng phát hành, bi u t ng c a ch c th

- Ngày hi u l c c a th , s th và h tên ch th đ c in n i trên th

Ngoài ra, m t s lo i th còn in thêm m t s y u t b o m t khác

M t sau c a th th ng g m:

4

- D i b ng t ch a các thông tin đư đ c mư hoá theo m t chu n th ng nh t

nh : s th , ngày hi u l c, tên ngân hàng phát hành, tên ch th , PIN và các

y u t ki m tra an toàn khác

- D i b ng l u tr ch ký m u c a ch th đ đ n v ch p nh n th ki m tra khi th đ c s d ng

1.1.2.3 Phân lo i th

T khi hình th c thanh toán b ng th xu t hi n, ng i ta đư cho ra đ i r t nhi u

lo i th Tuy nhiên, xem xét t các góc đ khác nhau thì có th phân lo i th theo công ngh s n xu t, theo tính ch t thanh toán c a th , theo ph m vi s d ng, theo h n m c tín d ng, theo ch th phát hành M c dù phân chia thành nhi u lo i khác nhau, song các s n ph m chính c a th có th k đ n nh sau:

Theo công ngh s n xu t

- Th kh c ch n i (Embossed Card): các thông tin c n thi t đ c kh c n i trên b

m t th Lo i th ngày ban đ u đ c các ngân hàng th ng m i Vi t Nam s d ng khá nhi u nh ng m c đ b o m t kém, d b đ c thông tin và làm gi

- Th b ng t (Magnetic Stripe): Th đ c s n xu t d a trên k thu t t tính v i

m t b ng t ch a hai rưng thông tin m t sau c a th Lo i này đ oc s d ng ph

bi n trong vòng h n 20 n m tr l i đây Nh ng th có th b l i d ng đ l y c p ti n

do th có m t s nh c đi m nh thông tin ghi trong th h p và mang tính c đ nh không th áp d ng k thu t mư hóa an toàn, ng i ta có th đ c đ c d dàng b ng thi t b g n v i máy tính

- Th thông minh (Smart Card): ây là th h m i nh t c a th thanh toán, th thông minh d a trên k thu t vi x lý tin h c nh g n vào th m t “chíp” đi n t có

c u trúc gi ng nh m t máy tính hoàn h o Th thông minh có nhi u nhóm v i dung

l ng nh c a “chíp” đi n t là khác nhau Tuy nhiên, vi c s d ng th này ch a ph

bi n nh th t vì giá thành cao, h th ng máy móc ch p nh n th đ t Vi c phát hành

và ch p nh n th thông minh m i ch ph bi n các n c phát tri n dù các t ch c th

qu c t v n đang khuy n khích các ngân hàng thành viên đ u t đ phát hành và ch p

nh n lo i th này nh m gi m t l r i ro do gi m o th

Theo tính ch t thanh toán c a th

- Th tín d ng (Credit Card): ây là lo i th đ c s d ng ph bi n nh t, theo

đó ng i ch th đ c s d ng m t h n m c tín d ng đ mua hàng hoá, d ch v t i

nh ng c s , c a hàng kinh doanh, khách s n ch p nh n lo i th này Th tín d ng

th ng do ngân hàng phát hành và th ng đ c quy đ nh m t h n m c tín d ng nh t

đ nh trên c s kh n ng tài chính, tài s n th ch p c a ch th Ch th ph i thanh

toán c g c và lưi cho ngân hàng phát hành th theo k h n gi a hai bên Lưi su t tùy thu c vào quy đ nh c a m i ngân hàng phát hành

- Th ghi n (Debit Card): ây là lo i th có liên quan tr c ti p v i tài kho n

ti n g i thanh toán c a ch th Lo i th này khi mua hàng hoá d ch v , gi i trí nh ng giao d ch s d c kh u tr ngay l p t c vào tài kho n c a ch th và đ ng th i ghi có ngay (chuy n ngân ngay) vào tài kho n c a c a hàng, khách s n đó

- Th rút ti n m t (Cash Card): là lo i th mà khách hàng có th rút ti n m t t i các ATM hay t i ngân hàng Th rút ti n m t hi n nay ch có ch c n ng rút ti n, do vay đ t ra yêu c u khách hàng ph i ký qu t i ngân hàng ho c ph i đ c ngân hàng

c p h n m c th u chi thì m i s d ng đ c Lo i hình này hi n phù h p v i các doanh nghi p có hình th c tr l ng thông qua tài kho n c a công, nhân viên

- Th liên k t (Co Branded Card): là lo i th đ c đ ng tài tr b i m t ngân hàng và m t doanh nghi p Lo i th này giúp khách hàng có th mua s m s n ph m hay d ch v c a doanh nghi p mà không ph i thanh toán b ng ti n m t, ngân hàng s

tr c ti p tr vào tài kho n c a khách hàng Lo i th liên k t này còn cung c p cho khách hàng nh ng kho n chi t kh u h p d n khi mua hàng Ngoài ra g n đây, m t s ngân hàng còn cung c p th liên k t sinh viên – v a là th tín d ng v a là th sinh viên

Theo ph m vi s d ng

- Th n i đ a:Là lo i th đ c gi i h n s d ng trong ph m vi m t qu c gia, do

v y đ ng ti n đ c s d ng trong giao d ch mua bán hàng hoá hay rút ti n m t ph i là

đ ng b n t c a qu c gia đó Lo i th này c ng có công d ng nh nh ng lo i th trên

gi i b i các t ch c tài chính l n nh Master Card, Visa ho c các công ty đi u hành

nh Amex, JCB, Dinner Club ho t đ ng trong m t h th ng nh t, đ ng b

Theo h n m c tín d ng

- Th VIP: là lo i th đ c bi t v i h n m c tín d ng v t tr i cùng v i các u đưi l n kèm theo Lo i th này đ c các ngân hàng phát hành nh m tri ân nh ng khách hàng thân thi t v i khách hàng

6

- Th vàng (Gold Card): Là lo i th đ c phát cho nh ng đ i t ng có uy tín,

kh n ng tài chính lành m nh, nhu c u chi tiêu l n Lo i th này có nh ng đi m khác nhau tu thu c vào t p quán, trình đ phát tri n c a m i vùng nh ng chung nh t v n là

th có h n m c tín d ng cao h n th th ng

- Th th ng hay th chu n (Standard Card): ây là lo i th c n b n nh t, ph

bi n đ i chúng nh t, đ c h n 142 tri u ng i trên th gi i s d ng m i ngày H n

m c t i thi u tu theo ngân hàng phát hành quy đ nh

1.1.3 D ch v th

1.1.3.1 Khái ni m

Cho t i nay v n còn nhi u tranh lu n v khái ni m d ch v Theo Philip Kotler – cha đ c a marketing hi n đ i đ nh ngh a d ch v nh sau: “D ch v là m i hành

đ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là vô hình và không

d n đ n vi c chuy n giao quy n s h u Vi c th c hi n giao d ch có th g n li n ho c không g n li n v i s n ph m v t ch t”

Trong các lo i d ch v tài chính, d ch v ngân hàng là lo i hình d ch v xu t

hi n s m nh t Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t , các d ch v ngân hàng ngày càng phát tri n đa d ng v ch ng lo i và phong phú v hình th c, trong đó có d ch v

th D ch v th thanh toán là m t l nh v c kinh doanh m i c a ngân hàng, tuy không

tr c ti p t o ra s n ph m v t ch t nh ng nó l i đáp ng đ c các nhu c u thanh toán

c a khách hàng Có th hi u: “D ch v th thanh toán là m t quá trình cung ng

ph ng th c thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ho c rút ti n m t trong ph m vi s

d c a mình tài kho n ti n g i ho c s d ng s ti n trong h n m c tín d ng th a thu n gi a ngân hàng và ch th đ chuy n vào tài kho n cho ng i th h ng”

1.1.3.2 Các đ i t ng tham gia d ch v th

m t cá nhân riêng l , ho c đ i di n cho m t công ty hay t ch c nào đó có nhu c u s

d ng th thanh toán Ch th m i có th s d ng th c a mình M t ch th có th yêu

c u thêm th ph cho ng i th hai, có th s h u m t hay nhi u th Ch th ph i tr phí cho ngân hàng phát hành th

và đ c phát hành th Ngân hàng này có trách nhi m ti p nh n h s xin c p th , x

lý và phát hành th , m và qu n lý tài kho n th ng th i th c hi n vi c thanh toán

cu i cùng v i ch th

k t h p đ ng ch p nh n th nh m t ph ng ti n thanh toán Các VCNT có th là nhà hàng, khách s n, siêu th , các trung tâm th ng m i, các đ i lý bán vé máy bay,…

i u ki n đ tr thành m t VCNT, các đ n v này ph i có ti m l c v tài chính, có n ng l c kinh doanh S l ng giao d ch hàng hóa, d ch v t ng đ i l n

i l i khi tr thành m t VCNT c a ngân hàng, nó s đ c ngân hàng cung c p các thi t b , máy đ c th POS, ngoài ra các nhân viên s đ c ngân hàng đào t o, h ng

d n các nghi p v thanh toán hàng hóa, d ch v b ng th cho khách hàng t i đ n v

- Ngân hàng thanh toán th (NHTTT): là ngân hàng đ c ngân hàng phát hành

th y quy n th c hi n d ch v thanh toán th theo h p đ ng Ngân hàng thanh toán

th có th là thành viên chính th c ho c thành viên liên k t c a t ch c th qu c t ,

th c hi n d ch v thanh toán theo th a thu n ký k t v i t ch c đó Ngân hàng thanh toán th ký h p đ ng tr c ti p v i VCNT đ ti p nh n và x lý các giao d ch th , cung c p d ch v h tr h ng d n cho VCNT

đ t ra các quy đ nh b t bu c đ i v i các thành viên ph i áp d ng và tuân theo th ng

nh t thành m t h th ng toàn c u B t c ngân hàng nào hi n nay ho t đ ng trong l nh

v c th thanh toán qu c t đ u ph i gia nh p và ít nh t m t t ch c th qu c t T

ch c th qu c t đ c t ch c d i 2 hình th c: Hi p h i và ngân hàng (hay công ty)

Hình th c hi p h i: do m t nhóm ngân hàng liên k t v i nhau thành l p ra

Hi p h i so n th o các quy đ nh riêng v cách t ch c, c p phép, bù tr , thanh toán áp

d ng cho t t c các thành viên c a hi p h i, đ ng th i t ch c v v n đ c nh tranh trên th tr ng và v n đ pháp lý Hi p h i không tr c ti p phát hành th mà giao vi c

h n so v i hi p h i, JCB, American Express là đi n hình c a hình th c t ch c này

1.1.3.3 Quy trình nghi p v phát hành và thanh toán th

Quy trình phát hành th c a ngân hàng th ng m i thông th ng tr i qua 3

b c chính sau:

S ăđ ă1.1.ăQuyătrìnhănghi păv ăphátăhƠnhăth

B că1: Khách hàng đ n ngân hàng đ ng ký làm th Ngân hàng ti p nh n yêu

c u làm th c a khách hàng thông qua b h s có ch ký c a khách hàng và đ y đ thông tin cá nhân, kèm theo Ch ng minh nhân dân (CMND) ho c kèm m t s gi y t

khác (đ i v i th tín d ng,…)

B că2: Trong kho ng th i gian quy đ nh c a t ng ngân hàng, ngân hàng ti n

hành ki m tra, th m đ nh l i thông tin h s khách hàng cung c p trong h s và sau

đó ra quy t đ nh ch p nh n ho c t ch i phát hành th i v i th ghi n , vi c phát hành th đ n gi n h n vì khách hàng ph i có tài kho n ti n g i thanh toán m t i ngân hàng Còn đ i v i th tín d ng, ngân hàng ph i ti n hành th m đ nh ki m tra k l ng

b h s c a khách hàng N u th a mưn các đi u ki n, ngân hàng ti n hành phân lo i khách hàng đ xác đ nh h n m c tiêu dùng cho m i ch th

B că3: Ngân hàng giao th và PIN cho khách hàng kèm theo h ng d n s

d ng th L y gi y xác nh n c a khách hàng v vi c đư nh n đ th và PIN, yêu c u

ch th gi bí m t s PIN (m t dưy s ch có cá nhân ch th bi t đ n đ có th ti n hành các giao d ch) Sau khi giao th cho khách hàng coi nh nghi p v phát hành th

Các giao d ch s d ng th hi n nay ph bi n thông qua 2 cách th c là qua máy ATM, qua các VCNT

- Quy trình s d ng và thanh toán th qua máy ATM

T i máy ATM, ch th có th th c hi n nhi u giao d ch nh rút ti n m t, in sao

kê, ki m tra tài kho n, chuy n ti n, D i đây ch trình bày quy trình rút ti n m t qua máy ATM

S ăđ ă1.2 Quy trình rútăti năm tăqua máy ATM

B că1: Ch th đ a th vào máy ATM và nh p mư PIN

B că2:Máy ATM h i d li u t i tr s chính NHPHT

B că3:N u h p l , NHPHT thông báo v máy ATM

B că4:Máy ATM yêu c u khách hàng ch n lo i hình giao d ch

B că5:Ch th ch n lo i hình giao d ch rút ti n m t và nh p s ti n c n rút

B că6:Máy ATM báo v h th ng ngân hàng đ tr ti n trong tài kho n

B că7:Sau khi tr ti n, h th ng g i l nh tr ti n đ n máy ATM

B că8:Máy ATM chi tr ti n cho khách hàng

- Quy trình s d ng và thanh toán th qua các VCNT

S đ d i đây trình bày quy trình ch p nh n và thanh toán th trong tr ng

h p ch th s d ng th qu c t đ thanh toán ti n hàng hóa d ch v thông qua các VCNT

10

S ăđ ă1.3.ăQuyătrìnhăch pănh năvƠăthanhătoánăth ăqu căt ăquaă VCNT

B că1: Ch th mua hàng hóa, d ch v và giao th cho VCNT đ th c hi n

giao d ch

B că2: VCNT đ a th vào máy quét đ nh p thông tin, thông tin này đ c

g i qua m ng thanh toán đ n trung tâm x lý c a TCTQT đ xác đ nh đi u ki n thanh toán c a th , đ ng th i đây c ng là b c VCNT xin c p phép

B că 3: Khi th đ c xác nh n có đ đi u ki n thanh toán, TCTQT s c p

phép

B că4: VCNT tr l i th và cung c p hàng hóa d ch v cho ch th

B că5: VCNT g i hóa đ n, ch ng t đ n NHTTT đ thanh toán ng th i

NHTTT truy n d li u v TCTQT và TCTQT truy n d li u đ n NHPHT

B că6: Ngân hàng thanh toán t m ng ti n cho VCNT

B că7: TCTQT g i báo cáo và thu ti n t NHPHT

B că8: T ch c th qu c t g i báo cáo và thanh toán cho ngân hàng thanh

B că9: Vào m t ho c m t vài ngày quy đ nh trong tháng, NHPHT g i sao kê

cho ch th

B că10: Ch th thanh toán các kho n đư chi tiêu b ng th theo quy đ nh cho

NHPHT đ đ c ti p t c s d ng th

1.1.3.4 Các r i ro th ng g p ph i trong ho t đ ng phát hành và thanh toán th

c a d ch v th , c trong ho t đ ng phát hành và thanh toán th R i ro gi m o có th chia t ng quát thành các lo i nh sau:

+ n xin phát hành th gi m o: r i ro này x y ra khi NHPHT phát hành th cho khách hàng mà không th m đ nh k h s , không phát hi n ra các thông tin gi

m o trong đ n xin phát hành th c a khách hàng

+ Th gi : th do các t ch c t i ph m làm gi c n c vào các thông tin có đ c

t các giao d ch th ho c các thông tin c a th b m t c p Th gi đ c dùng đ t o các giao d ch gi gây t n th t cho khách hàng

+ Th m t c p, th t l c: th b m t c p, th t l c b ng i khách s d ng tr c khi ch th k p thông báo v i NHPHT đ thu h i th Th này còn có th b các t

ch c t i ph m l i d ng đ t o ra th gi R i ro này t n th t cho c ch th và NHPHT

+ Tài kho n c a ch th b l i d ng: th đ c g i v đ a ch không ph i c a ch

th đích th c, d n đ n tài kho n c a ch th b l i d ng

+ Sao chép và t o b ng t gi : các t ch c t i ph m dùng các thi t b chuyên

d ng thu th p thông tin th trên b ng t c a th th t t i các VCNT sau đó mư hóa, in

và t o ra b ng t trên th gi đ th c hi n các giao d ch gi

thanh toán ho c không thanh toán đ y đ các kho n chi tiêu b ng th tín d ng Khi tình tr ng này x y ra v i s l ng và quy mô l n s d n đ n tình tr ng v n , ngân hàng b m t v n và có nguy c phá s n

có s c liên quan đ n x lý d li u ho c k t n i, b o m t h th ng c s d li u và an ninh R i ro này gây t n th t đ n toàn b các bên liên quan trong giao d ch th do đó

r t khó ki m soát t n th t

trong l nh v c th c a các cán b th trong ngân hàng Trong ho t đ ng tác nghi p

V i hình th c th tín d ng, ngân hàng có th th c hi n các kho n cho vay theo

h n m c tín d ng nh t đ nh, cho phép ch th chi tiêu trong h n m c y Sau đó theo

đ nh k , ngân hàng s g i hóa đ n thanh toán cho ch th N u ch th tr đ y đ ngay thì s không ph i tr lưi Tuy nhiên trên th c t ch th chi tr m t kho n đ đ duy trì

h n m c Ph n còn l i h s n sàng ch u lưi n u m c lưi su t t ng đ i th p Nh v y,

v i hình th c phát hành th tín d ng, ngân hàng đư m r ng ho t đ ng cho vay, đ c

bi t là cho vay tiêu dùng ây là ho t đ ng tín d ng và đ u t an toàn, nhanh chóng và

hi u qu do kho n vay này d a vào uy tín ho c kh n ng tài chính cao c a ch th

- Vai trò c a th đ i v i ho t đ ng thanh toán c a NHTM

Th ngân hàng là m t ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t nên thu n

ti n cho ngân hàng khi thanh toán qua th , b i khi đó l ng khách hàng tr c ti p đ n ngân hàng giao d ch s gi m, làm gi m b t l ng công vi c c a nhân viên ngân hàng

M t khác th s là m t s n ph m công ngh cao nên t o cho ho t đ ng thanh toán c a ngân hàng có tính chuyên nghi p cao h n, hi u qu h n, an toàn h n

- Vai trò đ i v i thu nh p c a NHTM

Tr c h t ngân hàng s có m kho n thu nh p r t l n t các kho n phí giao

d ch Vi c thanh toán b ng th r t nhanh chóng nên trong 1 ngày có th th c hi n hàng tri u giao d ch Do đó, tuy phí c a m i giao d ch không l n nh ng thông qua hàng tri u giao d ch thanh toán trong 1 ngày, ngân hàng thu đ c l i nhu n l n t ho t đ ng thu phí thanh toán th Bên c nh đó, riêng v i th ghi n , khi thanh toán thì khách hàng s d ng chính s d trong tài kho n c a mình ngân hàng, nên ngân hàng không

ph i b v n kinh doanh mà v n thu đ c l i nhu n i v i th tín d ng, ngân hàng

ph i ng tr c cho khách hàng nh ng trong m t th i gian ng n đư thu h i đ c s v n

b ra m t cách an toàn, thu n ti n

c bi t, hàng n m ngân hàng còn thu nh p l n t kho n phí th ng niên do

ch th chi tr cho vi c s h u th c a ngân hàng Kho n thu l n nh t c a ngân hàng khi tham gia thanh toán th là ph n chi t kh u th ng m i mà ngân hàng đ c h ng

do thanh toán h các t ch c phát hành M t ngu n thu n a ngoài phí phát hành là phí

tra soát, phí c p l i th ,… Kho n thu này không c đ nh nh ng c ng t o ra ngu n thu đáng k cho ngân hàng T t c các kho n thu nh p t nghi p v th có th đem đ n cho ngân hàng m t t su t sinh l i lên đ n 20%/ n m tính trên t ng các kho n thu t

d ch v Vì th mà th tr ng th h t s c sôi đ ng và có tính c nh tranh cao

- Vai trò c a th đ i v i m t s ho t đ ng khác c a NHTM

D ch v th đư góp ph n đa d ng hóa danh m c s n ph m d ch v c a ngân hàng V i nh ng ti n ích mà th đem l i cho ng i s d ng, thanh toán th đang là

ph ng th c thanh toán ph bi n nh t và r t đ c a chu ng nên làm t ng tính h p

d n c a ngân hàng Ch t l ng d ch v th càng cao càng th hi n trình đ k thu t, công ngh càng hi n đ i, kh n ng đáp ng nhu c u c a khách hàng càng l n, càng

đ c khách hàng đánh giá cao, th ng hi u c a ngân hàng đó càng v ng m nh

Ngày nay, khi nhu c u thanh toán c a m i cá nhân, t ch c ngày càng t ng,

vi c mang ti n m t bên mình gây ra r t nhi u b t ti n và nguy hi m Vi c s d ng th

đư h n ch t i đa nh ng r i ro có th x y ra do vi c s d ng ti n m t đem l i Ch th

có th thanh toán t i b t k n i nào mà không câng mang theo ti n m t H n n a v i quy trình và nghi p v thanh toán th do ngân hàng cung c p, ch th có th hoàn toàn yên tâm tr c nh ng nguy c b m t, c p th

Ngoài ra, th đ c ch t o d a trên k thu t mư hóa t tính và hi n đ i nh t là công ngh s d ng các vi m ch đi n t nên khó làm gi , đ an toàn cao h n n a khi

th còn có ch ký c a ch th

- Nhanh chóng, linh ho t, thu n ti n

Khi ch n s n ph m th thì m c đích c a ch th là không ph i gi ho c mang theo m t l ng l n ti n m t, ch th có th ch đ ng trong vi c chi tiêu, vi c thanh toán d dàng, nhanh chóng Th có kích th c nh g n do đó ch th có th d dàng mang theo ng i đ s d ng Khi thanh toán t i các VCNT, ch th ch c n xu t trình th và ký vào hóa đ n thì coi nh vi c mua bán đư hoàn t t

14

Hi n nay, các t ch c th qu c t đang ngày càng đa d ng hóa các lo i hình

ph c v c a mình nh m đem l i đ th a d ng cao nh t cho khách hàng Ch ng h n

nh ch th s đ c h ng các d ch v b o hi m, đ t vé máy bay, thanh toán hóa đ n

ti n đi n, n c, đi n tho i ho c các d ch v ch m sóc s c kh e…

1.1.4.3 i v i các đ n v ch p nh n th

khách hàng có m c chi tiêu cao

Ch p nh n thanh toán th là cung c p cho khách hàng m t ph ng th c thanh toán hi n đ i, nhanh chóng, ti n l i và khách hàng th y rõ đ c tính chuyên nghi p trong thanh toán c a c s kinh doanh, do đó kh n ng thu hút khách hàng s t ng lên

M t khác, nh ng khách hàng thanh toán b ng th , nh t là th tín d ng qu c t th ng

là nh ng ng i có m c chi tiêu cao, m t khi thanh toán b ng th h luôn có s n ti n trong tài kho n và d dàng chi tiêu theo ý thích

có kh n ng gi m các kho n chi phí v ti n m t nh ki m đ m, b o qu n, n p vào tài kho n ngân hàng… Ch v i vài thao tác đ n gi n là VCNT đư có th thu đ c ti n

mà không ph i tr l i ti n th a và n p luôn vào tài kho n ngân hàng Ti t ki m đ c

r t nhi u th i gian, do đó gi m đ c chi phí nhân công cho VCNT

- An toàn: tránh đ c r i ro ti n gi và nguy c b tr m, b c p ti n m t hay séc t i đ n v cung c p hàng hóa, d ch v

Ngoài ra, đ i v i m t s c s , vi c ch p nh n thanh toán b ng th c a ngân hàng c ng là m t đi u ki n đ đ c h ng các u đưi c a ngân hàng v tín d ng, d ch

Nâng cao m c s ng ng i dân, t o đi u ki n thu n l i ti p c n hàng hóa d ch

v t t nh t t các nhà cung c p trong và ngoài n c v i chi phí th p h n

Các ph ng ti n thanh toán t ng lên làm hàng hóa d ch v l u thông d dàng

h n, kích thích tiêu dùng cá nhân c a t ng l p dân c có thu nh p n đ nh thúc đ y

n n kinh t phát tri n Khi l ng ti n m t ngoài h th ng ngân hàng gi m xu ng làm

t ng kh n ng t o ti n c a h th ng ngân hàng, h n ch đ c hi n t ng đô la hóa trong n n kinh t , t o thu n l i cho ho t đ ng đi u ti t, qu n lý ti n t c a nhà n c

1.1.4.5 i v i n n kinh t

Thanh toán b ng th s làm thay đ i thói quen tiêu dùng ti n m t trong dân c , thông qua đó làm gi m kh i l ng ti n m t trong l u thông, h n ch nguy c l m phát trong n n kinh t Bên c nh đó Ngân hàng Nhà n c s d dàng ki m soát đ c các chính sách kinh t v mô, h n ch đ c các ho t đ ng kinh t ng m

1.2 Ch tăl ngăd chăv ăth ăvƠăcácătiêuăchíăđánhăgiá

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v th

Ch t l ng d ch v th không n m ngoài các quan ni m v ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v là m t khái ni m tr u t ng, khó n m b t b i các đ c tính riêng

c a d ch v , s ti p c n ch t l ng đ c t o ra trong quá trình cung c p d ch v ,

th ng x y ra trong s g p g gi a khách hàng và nhân viên giao ti p ó là m t

ph m trù mang tính t ng đ i và m i ng i đ u có cách hi u, cách đ nh ngh a khác nhau v ch t l ng d ch v th Tuy nhiên, nói chung l i đ u nêu lên b n ch t cu i cùng mà c ng i s n xu t và ng i tiêu dùng đ u quan tâm h ng t i đó là “đ c tính

s d ng cao và giá c phù h p”

Các nhà khoa h c đư có nhi u nghiên c u v ch t l ngd ch v , tùy theo góc đ nghiên c u m c tiêu theo đu i khác nhau, các nhà nghiên c u, các nhà th c hành s n

xu t kinh doanh, doanh nghi p có th đ a ra ho c s d ng các quan ni m khách nhau

v ch t l ng d ch v M t s quan đi m v ch t l ng nh sau:

Quan đi m th nh t: “So v i m t s n ph m h u hình thì ch t l ng d ch v khó xác đ nh, đo l ng, ki m soát và c i ti n h n nhi u vì s n ph m c a d ch v là vô hình không l u tr đ c, không tái s n xu t đ c, ph thu c vào t ng cá nhân, có tính t phát, tính không đ o ng c và bao hàm c y u t c m xúc” Quan đi m này cho r ng

ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a và đánh giá b i khách hàng ch không ph i c a

ng i cung ng d ch v

Quan đi m th hai: “Ch t l ng d ch v là s th a mưn khách hàng đ c xác

đ nh b i vi c so sánh gi a ch t l ng mong đ i và ch t l ng đ t đ c Ch t l ng mong đ i chính là k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v K v ng c a khách hàng đ c t o ra b i 4 ngu n thông tin sau: thông tin truy n mi ng, nhu c u cá nhân, kinh nghi m đư tr i qua, qu ng cáo và khuy ch tr ng Trong 4 ngu n thông tin trên ngu n th 4 là n m trong t m ki m soát c a công ty

16

Nh ng quan đi m trên đây v n ch a ph n ánh đ c đ y đ b n ch t c a ch t

l ng M t cách t ng quát nh t “Ch t l ng d ch v là m c đ hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m nh n tiêu dùng d ch v , là d ch v t ng th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và th a mưn đ y đ nh t giá tr mong đ i c a khách hàng trong

ho t đ ng s n xu t cung ng và trong phân ph i d ch v đ u ra” Quan đi m này đư

th hi n ch t l ng đ c xác đ nh b i khách hàng ch không ph i b i ng i cung ng

d ch v Khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v đ c cung ng thông qua vi c cung

c p d ch v c a doanh nghi p và đánh giá ng i c a doanh nghi p đ ng ra ph c v

Ch t l ng d ch v th c ng tuân theo nh ng đ c đi m c a ch t l ng d ch v

nói chung Nh v y ch t l ng d ch v th có th đ c hi u nh sau: “Ch t l ng

d ch v th đ c đo b ng s th a mãn, s hài lòng c a khách hàng trong quá trình

c m nh n s d ng d ch v th mà ngân hàng mang l i”

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v th

Theo quan ni m chung, m t d ch v th đ c đánh giá là có ch t l ng khi nó

th a mưn đ c các yêu c u v phát hành, s d ng và thanh toán c a ng i s d ng Các ngân hàng kinh doanh d ch v th ph i xác đ nh khách hàng c a mình đang k

v ng gì d ch v th c a ngân hàng và có đ c nh ng l i ích gì t d ch v đó đ phát tri n d ch v th Ch b ng cách th a mưn các yêu c u c a khách hàng m t cách b n

v ng thì các ngân hàng m i đem l i m t d ch v th có ch t l ng Do đó, ch có

ng i s d ng th m i có quy n đánh giá ch t l ng d ch v th

c i thi n ch t l ng d ch v th c a mình, các ngân hàng ph i xác đ nh đ c khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v c a mình nh th nào Vì đ c đi m c a d ch

v là tính vô hình nên r t khó có th đánh giá ch t l ng d ch v hoàn toàn b ng vi c

đ nh l ng các ch tiêu m t cách c th rành m ch Trên t cách là ng i s d ng chính d ch v th c a ngân hàng, khách hàng th ng đ a ra các phán xét v ch t l ng

d ch v d a trên các d ch v th đó ho t đ ng nh th nào Trên c s đó, ch t l ng

d ch v th có th đ c đánh giá trên các tiêu chí sau:

1.2.2.1 S đa d ng và ti n ích c a s n ph m th

S đa d ng c a s n ph m th là vi c ngân hàng đư cung c p các lo i th khác nhau cho khách hàng l a ch n sao cho phù h p v i m c đích s d ng c ng nh kh

n ng tài chính c a h

Ti n ích c a th th hi n qua vi c th có tr thành m t ph ng ti n thanh toán

h u d ng hay không Th có th mang đ n cho khách hàng nh ng l i ích gì mà các

ph ng ti n khác không có đ c

Khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v th c a m t ngân hàng thông qua m c

đ th a mưn các yêu c u chi tiêu c a khách hàng mà các s n ph m th c a ngân hàng

Ch th th c hi n vi c thanh toán thông qua các thi t b đi n t t i VCNT hay

nh các máy ATM đ c trang b t i n i công c ng Ngân hàng ph i đ m b o luôn cung c p cho khách hàng nh ng ph ng ti n giúp cho quá trình thanh toán đ c di n

ra m t cách nhanh chóng, k p th i m i lúc, m i n i Ngoài ra, vi c s d ng th đ thanh toán ph i trên c s đ n gi n giúp khách hàng có th nhanh chóng th c hi n

đ c giao d ch c a mình mà không m t nhi u th i gian tìm hi u cách th c s d ng

th

H n n a, tiêu chí nhanh chóng không ch đ c khách hàng đánh giá trong quá trình giao d ch thanh toán gi a ch th v i các VCNT, giao d ch trên máy ATM mà khách hàng còn đánh giá ch t l ng d ch v th d a trên công tác phát hành c a ngân hàng Ch th luôn mong mu n vi c phát hành di n ra đ n gi n, ti t ki m th i gian cho c ng i s d ng c ng nh ngân hàng phát hành

Nh v y, ch t l ng d ch v th th hi n qua t c đ nhanh chóng th c hi n nghi p v phát hành và thanh toán c a ngân hàng

1.2.2.3 an toàn và b o m t

D ch v th là m t d ch v t ng đ i m i và khác bi t so v i các d ch v truy n

th ng c a ngân hàng Hàm l ng khoa h c công ngh áp d ng trong ho t đ ng th là

r t l n Thông tin c a ch th đ c l u trong d i b ng t m t sau c a th thanh toán,

h n n a khách hàng th c hi n giao d ch th tr c ti p t i các VCNT thông qua các thi t b đi n t , máy ATM nên vi c đ m b o an toàn trong quá trình phát hành th , s

d ng và thanh toán th là m t trong nh ng tiêu chí quan tr ng đ đánh giá ch t l ng

d ch v th Vi c ngân hàng s qu n tr các r i ro, gi m thi u sai xót x y ra trong phát hành, s d ng và thanh toán th nh th nào là y u t t o nên s tin c y c a ng i s

d ng ây là chìa khóa kéo khách hàng đ n và ch p nh n d ch v c a ngân hàng

18

1.2.2.4 Giá c h p lý

Giá c là m i quan tâm đ u tiên c a h u h t khách hàng đ i v i m t s n ph m hay d ch v Do đó, đ nâng cao ch t l ng nh m lôi kéo khách hàng, m r ng th

ph n, các ngân hàng luôn t p trung vào vi c đ a ra các s n ph m có ch t l ng cao

h n v i chi phí th p h n, phù h p v i kh n ng thanh toán c a khách hàng

Trong quá trình s d ng d ch v th c a ngân hàng, khách hàng ph i tr cho ngân hàng các kho n phí nh t đ nh theo quy đ nh c a ngân hàng T t c t o nên giá c

d ch v th Giá c c a d ch v th bao g m phí phát hành, phí duy trì th và các kho n phí phát sinh trong quá trình s d ng th

Trong đi u ki n n c ta đang phát tri n, m c thu nh p c a ng i dân còn

m c th p so v i các n c trong khu v c và trên th gi i, do đó chi phí phát hành, c ng

nh các kho n phí duy trì và s d ng th ph i m c phù h p v i ch t l ng d ch v ngân hàng cung c p mà khách hàng có th ch p nh n đ c đ ng th i c ng là m c giá

c nh tranh so v i các d ch v th c a ngân hàng khác

1.2.2.5 S h p lý và tính hi u qu c a h th ng các kênh thanh toán

Ngân hàng xây d ng đ c h th ng VCNT và m ng l i máy ATM có quy

mô và ch t l ng, thu n ti n cho vi c s d ng th nh m đáp ng nhu c u chi tiêu m i lúc m i n i c a ch th , s t o cho ch th s tin t ng và thói quen s d ng th đ thanh toán ti n giao d ch hàng hóa, d ch v

d ng và thanh toán th di n ra m t cách thông su t, an toàn, hi u qu và phát huy

đ c nh ng ti n ích v n có c a th thanh toán Ngân hàng nào th c s quan tâm, đ u

t thích đáng cho công tác đào t o nhân l c, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó s chi m đ c l i th trong kinh doanh th

- N ng l c tài chính và trình đ k thu t công ngh c a ngân hàng

D ch v th là m t d ch v ngân hàng hi n đ i, nó g n li n v i s phát tri n c a

k thu t công ngh M i khâu trong quy trình kinh doanh th đ u c n có nh ng công ngh hi n đ i, t s n xu t th đ n vi c l p đ t nh ng thi t b hi n đ i ph c v cho ho t

đ ng thanh toán th nh các thi t b đ u cu i, máy ATM, máy đ c th (POS) Trong ngành kinh doanh th , nh ng ngân hàng nào có đ c nh ng s n ph m th t t, nhi u

ti n ích và an toàn thì m i đ c khách hàng a chu ng và tin t ng s d ng Và đ có

đ c nh ng công ngh hi n đ i, ngân hàng th c s c n có m t ngu n tài chính l n Có làm đ c nh v y thì ngân hàng m i có th c nh tranh đ c trong môi tr ng khoa

h c công ngh phát tri n nh hi n nay

nh h ng c a ngân hàng c ng là m t y u t quan tr ng trong phát tri n d ch

v th V i nh ng ho t đ ng c b n gi ng nhau nh ng m i ngân hàng có m t h ng phát tri n khác nhau d a trên nh ng th m nh riêng c a mình Và b n thân m i ngân hàng trong nh ng th i k khác nhau s có nh ng m c tiêu khác nhau Ho t đ ng phát hành và thanh toán th s đ c m r ng khi ngân hàng chú tr ng đ n d ch v th Ngân hàng ph i xây d ng cho mình m t ch ng trình mang tính chi n l c tri n khai trong m t th i gian dài d a trên c s đi u tra, kh o sát các đ i t ng khách hàng m c tiêu, môi tr ng c nh tranh…và d a vào n i l c c a chính mình

1.2.3.2 Nhân t bên ngoài ngân hàng

- Môi tr ng dân c

Thói quen tiêu dùng c a dân c nh h ng l n t i s phát tri n c a th Th

tr ng th ch th c s phát tri n khi ng i dân th y đ c tính u vi t khi tiêu dùng

b ng th so v i tiêu dùng b ng ti n m t Bên c nh đó trình đ dân trí c ng đóng m t vai trò quan tr ng Th là s n ph m c a công ngh hi n đ i, s phát tri n c a th ph thu c vào m c đ am hi u c a công chúng đ i v i nó Ch khi trình đ dân trí cao thì

kh n ng áp d ng nh ng thành t u khoa h c công ngh ph c v con ng i m i có

đi u ki n phát tri n Thu nh p c a ng i dân c ng có nh h ng đ n tiêu dùng c a h , thu nh p cao d n đ n vi c mua s m hàng hóa, d ch v t ng, khi đó h m i có nhu c u

v nh ng ph ng th c thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng, thu n ti n nh

th , séc

- Môi tr ng kinh t

S phát tri n c a n n kinh t nh h ng r t l n đ n s phát tri n c a th ngân hàng B i khi n n kinh t phát tri n, thu nh p, m c s ng c a ng i dân c ng đ c nâng cao, cùng v i s phát tri n c a công ngh thông tin và truy n thông, h m i có nhi u c h i hi u bi t, ti p xúc và s d ng các d ch v v th Bên c nh đó, m t n n kinh t phát tri n s thu hút các doanh nghi p n c ngoài c ng nh các t ch c th

20

qu c t đ u t H không ch đ u t b ng ti n mà còn đ u t v công ngh , nhân l c,

t o đi u ki n cho th tr ng th c a n c đó phát tri n nhanh chóng

- Môi tr ng c nh tranh

ây chính là nhân t thúc đ y th tr ng th phát tri n v t b c Chính vi c

c nh tranh gi a các ngân hàng nh m thu hút khách hàng, chi m l nh th tr ng bu c các ngân hàng ph i không ng ng nghiên c u, đ i m i công ngh , s n ph m nh m đ a

ra nh ng s n ph m th ch t l ng t t nh t, đem l i nhi u l i ích cho khách hàng Qua

đó t o lòng tin, xây d ng m t m i quan h g n bó lâu dài gi a ngân hàng và khách hàng, đó là y u t then ch t trong c nh tranh ng th i công tác ch m sóc khách hàng

c ng đ c chú tr ng S c nh tranh s t o nên s sôi đ ng cho th tr ng th

th tr ng th c ng nh vi c đ ra các chi n l c kinh doanh c a mình Qua đó c ng

c n n t ng v ng ch c cho phát tri n d ch v th trong t ng lai

1.2.4 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v th

D ch v th là m t s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i có th đáp ng h u h t các nhu c u thanh toán, vay ti n, g i ti n m t cách an toàn, nhanh chóng và chính xác Trong quưng th i gian phát tri n, d ch v th t i Vi t Nam đ c đánh giá là đ t đ c nhi u thành t u đáng k , tuy nhiên, so v i c ng đ ng tài chính qu c t , d ch v th

Vi t Nam còn đang đi m xu t phát th p H n n a, Vi t Nam đang trong ti n trình

h i nh p v i n n kinh t khu v c và trên th gi i thì vi c nâng cao ch t l ng d ch v

th là m t yêu c u c p thi t

Theo báo cáo c a H i th Ngân hàng Vi t namtính đ n cu i tháng 10 n m

2013, t ng s l ng th phát hành trên toàn th tr ng đ t l y k trên 64 tri u

th Ngoài ra, Vi t Nam c ng có h n15.000 ATM và t ng s thi t b EDC/POS đ t trên 122.000 thi t b đ c l p đ t M c dù trong n m 2013, ho t đ ng thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam đư có nhi u c i thi n theo chi u h ng đa d ng hóa d ch

v thanh toán v i nhi u kênh và ph ng ti n thanh toán khác nhau, các ngân hàng liên

t c t ng c ng ch t l ng kênh ATM và đi m ch p nh n thanh toán th Tuy nhiên,

hi n nay dù các ngân hàng Vi t Nam đư c g ng t ng thêm các ti n ích th , m r ng

h th ng kênh thanh toán, s thi u đ ng b gi a các ngân hàng, các máy ATM hay

tr c tr c, ti n không đ c đ a vào máy k p th i, v n đ b o m t thông tin v n ch a đáp ng đ c yêu c u đư làm gi m đáng k hi u qu kinh doanh c a c h th ng ngân hàng và h n ch vi c đáp ng nhu c u v th trong dân c Chính vì v y, vi c nâng cao

ch t l ng d ch v th các ngân hàng th ng m i góp ph n tích c c trong vi c thay

đ i nh n th c c a ng i dân v s d ng d ch v ti n ích ngân hàng, đ ng th i mang

l i nhi u b c đ t phá cho ho t đ ng c a các ngân hàng th ng m i, đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t theo đ nh h ng c a Chính ph

Tr c m t, chúng ta còn ph i đ ng đ u v i nhi u khó kh n v công ngh , tâm

lý tiêu dùng c a ng i dân nh ng có th tin t ng vào t ng lai phát tri n m t d ch v

th có ch t l ng t t đáp ng m i k v ng c a ng i s d ng th t i Vi t Nam

22

CH NGă2 TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăTH ăT IăNGỂNă

HÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI NăNỌNGăTHỌNăVI TăNAM

2.1 VƠiănétăv ăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tăNam

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n

Nông thôn Vi t Nam

- Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

- Tên giao d ch qu c t : Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

- Tên vi t t t: AGRIBANK

- Tr s chính: S 18- Tr n H u D c, M ình, T Liêm, Hà N ii

- a ch website: http://www.agribank.com.vn

Thành l p ngày 26/3/1988, ho t đ ng theo Lu t các T ch c Tín d ng Vi t Nam, đ n nay, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam – Agribank

là NHTM hàng đ u gi vai trò ch đ o và ch l c trong phát tri n kinh t Vi t Nam,

đ c bi t là đ u t cho nông nghi p, nông dân, nông thôn

Agribank là Ngân hàng l n nh t Vi t Nam c v v n, tài s n, đ i ng cán b nhân viên, m ng l i ho t đ ng và s l ng khách hàng Tính đ n 31/10/2013, v th

d n đ u c a Agribank v n đ c kh ng đ nh v i trên nhi u ph ng di n:

Agribank luôn chú tr ng đ u t đ i m i và ng d ng công ngh ngân hàng

ph c v đ c l c cho công tác qu n tr kinh doanh và phát tri n màng l i d ch v ngân hàng tiên ti n Agribank là ngân hàng đ u tiên hoàn thành D án Hi n đ i hóa h

th ng thanh toán và k toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Th gi i tài tr V i

h th ng IPCAS đư đ c hoàn thi n, Agribank đ n ng l c cung ng các s n ph m,

d ch v ngân hàng hi n đ i, v i đ an toàn và chính xác cao đ n m i đ i t ng khách hàng trong và ngoài n c Hi n nay, Agribank đang có hàng tri u khách hàng là h

s n xu t, hàng ch c ngàn khách hàng là doanh nghi p

Agribank là m t trong s các ngân hàng có quan h ngân hàng đ i lý l n nh t

Vi t Nam v i 1.026 ngân hàng đ i lý t i 92 qu c gia và vùng lưnh th

- 2010, là thành viên Hi p h i Tín d ng Nông nghi p Qu c t (CICA) và Hi p h i Ngân hàng Châ

Agribank là ngân hàng hàng đ u t i Vi t Nam trong vi c ti p nh n và tri n khai các d án n c ngoài Trong b i c nh kinh t di n bi n ph c t p, Agribank v n đ c các t ch c qu c t nh Ngân hàng th gi i (WB), Ngân hàng Phát tri n châu Á (ADB), C quan phát tri n Pháp (AFD), N

Agribank không ng ng ti p c n, thu hút các d án m i: H p đ ng tài tr v i Ngân hàng u t châu Âu (EIB) giai đo n II; D án tài chính nông thôn III (WB); D án Biogas (ADB); D án JIBIC (Nh t B n); D án phát tri n cao su ti u đi n (AFD) v.v

Bên c nh nhi m v kinh doanh, Agribank còn th hi n trách nhi m xư h i c a

m t doanh nghi p l n v i s nghi p An sinh xư h i c a đ t n c Th c hi n Ngh quy t 30a/2008/NQ-CP c a Chính ph v ch ng trình h tr gi m nghèo nhanh và

b n v ng đ i v i 61 huy n nghèo thu c 20 t nh, Agribank đư tri n khai h tr 160 t

đ ng cho hai huy n M ng ng và T a Chùa thu c t nh i n Biên Sau khi bàn g

n c

2.1.2 S ra đ i và phát tri n c a d ch v th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n

Nông thôn Vi t Nam

Trong nh ng n m v a qua, n n kinh t Vi t Nam có nh ng b c phát tri n n

đ nh i s ng và thu nh p c a ng i dân ngày càng đ c c i thi n và nâng cao

Nh n th c c a ng i tiêu dùng v th đư thay đ i, m t b ph n không nh đư xoá

d n thói quen s d ng ti n m t, thay vào đó là s d ng th khi mua hàng hoá, d ch

v

V i u th v th i gian thanh toán, tính an toàn, hi u qu s d ng và ph m vi thanh toán r ng, th thanh toán đư tr thành công c thanh toán hi n đ i, v n minh

và ph bi n trên ph m vi toàn c u Phát tri n nghi p v th , th c hi n đa d ng hoá

d ch v và hi n đ i hoá công ngh ngân hàng là t t y u khách quan c a các ngân hàng trong ti n trình h i nh p vào khu v c và th gi i, trong đó có NHNo&PTNT

Vi t Nam

So v i các ngân hàng khác Agribankgia nh p th tr ng th Vi t Nam mu n

h n D ch v th c a Agribank b t đ u đ c tri n khai th nghi m t n m 1999 v i 4 máy ATM đ u tiên đ t t i 2 thành ph l n là S giao d ch 1 t i Hà N i và S giao

d ch 2 t i TP H Chí Minh Nh n th y t m quan tr ng c a d ch v th trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i tiên ti n, Trung tâm th đư chính th c đ c

thành l p vào ngày 18/07/2003 theo quy t đ nh s 201/Q /H QT – TCCB Ch c

n ng chính c a Trung tâm th là tham m u cho Ban lưnh đ o ngân hàng trong vi c

qu n lý, phát hành, thanh toán th , nghiên c u, ng d ng và phát tri n nghi p v th trong toàn h th ng Agribank

T nh ng t m th đ u tiên ch v i ch c n ng rút ti n t i máy ATM, th ng

hi u s n ph m Th Agribank đ c xây d ng bài b n h n v i s ra đ i c a chi c th ghi n n i đ a v i tên g i “Success” thay th cho chi c th ATM đư đ c đ ng ký b n quy n t i C c s h u trí tu Ch trong 2 n m 2008 và 2009, Agribank đư liên t c ra

m t 08 s n ph m th qu c t mang th ng hi u Visa/MasterCard đ c ch p nh n thanh toán trên ph m vi toàn th gi i, đánh d u s thành công v t b c c a s n ph m

d ch v th Agribank

n nay, Agribank đư phát hành t ng c ng 14 s n ph m th bao g m th ghi n

n i đ a, th ghi n và tín d ng qu c t mang th ng hi u Visa/MasterCard… Các s n

ph m th có nh ng tính n ng, ti n ích phù h p đáp ng nhu c u đa d ng c a nhi u đ i

t ng khách hàng Ngoài nh ng tính n ng c b n nh rút ti n, chuy n kho n, ch th

c a Agribank có th thanh toán hóa đ n t i ATM, thanh toán hàng hóa d ch v qua thi t b EDC/POS t i đ n v ch p nh n th , thanh toán t i các website bán hàng tr c tuy n…

D ch v th c a Agribank ra đ i mu n v i r t nhi u khó kh n v nghi p v , kinh nghi m, nhân s c ng nh h n ch v công ngh và đ c bi t là trong b i c nh nhi u NHTM đư tri n khai nghi p v th t lâu Tuy tri n khai ch m h n so v i các NHTM khác, nh ng d ch v th c a Agribank đư có b c phát tri n đáng k , t v th

là m t ngân hàng Top d i v d ch v th , song cho đ n nay Agribank đư nhanh chóng phát tri n tr thành m t trong nh ng NHTM d n đ u

T n m 2009 đ n nay, Agribank luôn là ngân hàng d n đ u v s l ng máy ATM toàn th tr ng và là ngân hàng duy nh t tri n khai máy ATM r ng kh p toàn

qu c t i t n huy n, xư Hi n t i, v i 2.300 máy ATM phân b đ n huy n, xư không ch đáp ng nhu c u c a ch th Agribank mà ph c v nhu c u c a hàng tri u khách hàng

c a các NHTM khác k t n i thanh toán th v i Agribank trong n c và qu c t M ng

l i EDC/POS c ng đ c quan tâm phát tri n, tính đ n 31/12/2013, t ng s thi t b POS đ t 8.545 thi t b mang đ n cho khách hàng ph ng th c thanh toán thu n ti n,

an toàn

Trong nh ng n m g n đây, t c đ t ng tr ng các ch tiêu v th c a Agribank duy trì m c đ khá cao và n đ nh i u đó đ c th hi n qua bi u đ 2.1 s l ng

th l y k qua các n m

26

Bi uăđ ă2.1.ăS ăl ngăth ăphátăhƠnhăl y k ăquaăcácăn mă2008ăậ 2013

(Ngu n: Báo cáo th ng niên Agribank)

Qua bi u đ th y đ c s l ng th phát hành c a Ngân hàng Nông nghi p trong giai đo n 2008 – 2013 liên t c t ng tr ng v i t c đ nhanh chóng c bi t trong n m 2009, s l ng th mà ngân hàng phát hành t ng h n 100% so v i n m

2008 Tính đ n 31/12/2013, t ng s l ng th phát hành (l y k ) mà Agribank đ t

đ c là 12.843.000 th , t ng 20,6% so v i n m 2012, chi m 20% th ph n trong t ng

s 48 ngân hàng th ng m i tham gia th tr ng th S d có đ c đi u đó là do Agribank có l i th là ngân hàng có đ a bàn ho t đ ng trên kh p các t nh thành ph và

đ c Nhà n c ch đ nh là ngân hàng tr l ng h u cho các cán b công ch c nhà

n c Do đó, s l ng th liên t c gia t ng, bình quân t ng h n 2 tri u th m i n m

2.2 Th că tr ngă ch tă l ngă d chă v ă th ă t iă Ngơnă hƠngă Nôngă nghi pă vƠă Phátă tri năNôngăthônăVi tăNamăgiaiăđo nă2011 ậ 2013

t ng khách hàng

Th ghi n n i đ a Success

Th ghi n n i đ a – “Success” c a Agribank cho phép khách hàng cá nhân là

ch th s d ng trong ph m vi s d tài kho n ti n g i không k h n và (ho c) h n

m c th u chi đ thanh toán ti n hàng hoá, d ch v ; rút ti n m t t i đ n v ch p nh n

th ho c đi m ng ti n m t (ATM/EDC) trong ph m vi lưnh th Vi t Nam

H ngăth

Th ghi n n i đ a Success có 02 h ng th :

- H ng th Chu n (Success)

- H ng th Vàng (Plus Success)

Tínhăn ngăvƠăl iăích

- D dàng th c hi n các giao d ch: Rút ti n, chuy n kho n, v n tin s d tài kho n, đ i PIN và in sao kê giao d ch (10 giao d ch g n nh t) t i 2.300 máy ATM và hàng nghìn EDC/POS t i qu y giao d ch c a Agribank r ng kh p các t nh thành trên toàn qu c

- Thu n ti n khi thanh toán ti n hàng hoá, d ch v t i t t c các n v ch p

nh n th c a Agribank và thanh toán tr c tuy n qua Internet (Th Chu n: t i đa 50 tri u/ngày, Th Vàng: t i đa 100 tri u/ngày)

- An toàn, nhanh chóng khi n p ti n vào tài kho n qua EDC/POS t i qu y giao d ch

- Theo dõi bi n đ ng tài kho n m i lúc, m i n i v i d ch v SMS Banking và

c h i s d ng nhi u ti n ích khác nh : Chuy n kho n Atransfer, n p ti n thuê bao di

đ ng tr tr c, thanh toán c c thuê bao di đ ng tr sau, ví đi n t Vnmart, v.v…

- H ng lưi su t không k h n 1,2%/n m trên s d tài kho n ti n g i thanh toán

- B o m t các thông tin tài kho n c ng nh thông tin cá nhân

- H n m c th u chi t i đa 30 tri u đ ng (Th Chu n), 50 tri u đ ng (Th Vàng) và th i h n th u chi lên t i 12 tháng d a trên tình hình tài chính c a Quý khách

- D ch v h tr khách hàng s n sàng ph c v 24/7 gi i đáp m i th c m c v

s n ph m, d ch v th Agribank

- Có th th c hi n giao d ch trên hàng nghìn ATM và EDC/POS c a các ngân hàng thành viên Banknetvn - Smartlink tham gia k t n i thanh toán v i Agribank

Gi ng nh h u h t các ngân hàng khác trên th tr ng th Vi t Nam, s n ph m

Th ghi n n i đ a c a Agribank c ng có m c giao d ch rút ti n và chuy n kho n linh

ho t tuy nhiên l i ch a th c s c nh tranh H n m c chuy n kho n t i đa trong ngày

v i th Success là 50 tri u đ ng, v i th Pluss Success là 100 tri u đ ng So v i các ngân hàng th ng m i l n nh ACB, Vietcombank, Vietinbank,… h n m c này ch a

th c s n i b t Trong khi đó, h n m c rút ti n t i đa trong ngày c a Agribank l i lên

t i 25 tri u đ ng v i th Success và 50 tri u đ ng v i th Pluss Success M c dù đây

ch a ph i là h n m c cao tuy nhiên m i m t s n ph m th ghi n n i đ a ph thông

nh Success thì nó l i là m t con s khi n khách hàng ph i cân nh c khi l a ch n gi a các s n ph m th ghi n n i đ a c a các ngân hàng th ng m i khác trên th tr ng

i uăki năphátăhƠnhăth

- Cá nhân là ng i Vi t Nam ho c ng i n c ngoài c trú t i Vi t Nam có

n ng l c hành vi dân s đ y đ và ch u trách nhi m dân s theo quy đ nh c a pháp

lu t

- Có tài kho n ti n g i thanh toán t i Agribank và ký k t h p đ ng s d ng

th v i Agribank

- i u ki n đ ng ký th u chi: Quý khách có thu nh p n đ nh và s d ng d ch

v tr l ng, tr c p xư h i qua tài kho n ti n g i thanh toán m t i chi nhánh Agribank n i đ ng ký th u chi

ho c c quan có th m quy n c p (tr ng h p đ ng ký d ch v th u chi tài kho n)

Th ghi n qu c t Agribank Visa/MasterCard

Th mang th ng hi u Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho phép khách hàng cá nhân là ch th s d ng trong ph m vi s d tài kho n ti n g i thanh toán và (ho c) h n m c th u chi đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ; rút/ ng ti n m t

và các d ch v khác t i ATM, đ n v ch p nh n th , đi m ng ti n m t trên ph m vi toàn c u ho c giao d ch qua Internet

H ngăth

Th ghi n qu c t Agibank Visa/MasterCard có 2 h ng th :

- H ng th Chu n (Debit Classic)

- H ng th Vàng (Debit Gold)

Ti năíchăvƠă uăđƣi