tài liệu seo sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụCác yếu tố tạo thành sản phẩm dịch vụ Đặc điểm Tên hiệu Bao gói •kiểu Chất lượng Sản phẩm cốt lõi... Đặc điểm của sản phẩm dịch vụThí dụ : Tổ chức một chuyến du lịch ch

Sản phẩm dịch vụ

1 ) Các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ

2 ) Các chiến lược sản phẩm dịch vụ

3 ) Vòng đời sản phẩm dịch vụ

4 ) Phát triển dịch vụ mới

Dịch vụ chuyển giao cho khách hàng

Hoạt động Lới ich

Con người Phương tiện

Thời gian Địa điểm Và các yếu Tố môi trường

Sản phẩm dịch vụ

Các yếu tố tạo thành sản phẩm dịch vụ

Đặc điểm

Tên hiệu Bao gói

•kiểu Chất lượng Sản phẩm cốt lõi

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

Những thành phần của sản phẩm tạo

nên các nét đặc trưng phân biệt cho sản phẩm , hay nói khác đi tạo ra các sản

phẩm khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh , thoả mãn tốt nhất khách hàng

mục tiêu

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

Thí dụ : Tổ chức một chuyến du lịch cho khách hàng đi Nha trang, đi bằng

phương tiện gì, ngày giờ khởi hành ,

tham quan những địa danh nào, ăn tại

nhà hàng nào, các món ăn, khách sạn , các dịch vụ giải trí và mua sắm…

South America

Peru - Những kỳ quan huyền bí

Inca Machu Picchu, Peru

Classical Japanese garden

Temple water is supposed to be healing

London, England, UK

William Shakespeare house Stratford

WILLIAM SHAKESPEARE

William Shakespeare (baptised April 26,

1564 – died April 23, 1616) was an

English poet and playwright widely

regarded as the greatest writer of the

English language, as well as one of the greatest in Western literature, and the

world's preeminent dramatist

New Shakespeare Memorial Theatre - Stratford-on-Avon"

Bình Châu – Vũng Tàu ( 2 Ngày 1 Đêm )

06:30 xe khởi hành đi Bình Châu Ăn

sáng trên đường Đến Hồ Cốc, quý khách thư giãn và tự do tắm biển Ăn trưa Tiếp tục khởi hành tham quan Khu Suối Nước Nóng Bình Châu

Imperial Hotel Vung Tau

Vĩnh Long -Cần Thơ ( 2ngày/đêm)

Dòng sông Tiền chở nặng phù sa bồi đắp cho những vườn cây ăn trái quanh năm trĩu quả, mang vị ngọt dân dã và thanh

khiết như bản chất dung dị, hiếu khách

của cư dân miền sông nước

Đảo Phú Quốc ( 3 ngày , 2 đêm )

Chỉ với 1 giờ bay, du khách đã đến với Phú Quốc - hòn đảo lớn nhất Việt Nam Quanh đảo là những bờ cát vàng tạo nên nhiều bãi biển tuyệt đẹp, mà bãi Sao là bãi biển đẹp nhất tại đây

Đà Lạt Thành Phố Ngàn Thông

Thành phố Đà Lạt ẩn hiện trong sương

mù vào những buổi bình minh, có sức

quyến rũ độc đáo, kỳ ảo Đến đây, du

khách đắm mình trong khí trời quanh năm mát mẻ

tuần trăng mật Nha Trang - Đà Lạt (5 ngày - 4 đêm)

Nha Trang – vùng "Cát trắng, dương

xanh" có 7 km bờ biển toàn bãi tắm đẹp Dải cát trắng phau uốn cong như vành

nón, nghiêng nghiêng bên làn nước xanh thẫm dạt dào tiếng sóng

Thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ

Thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ là tên gọi và biểu tượng nhằm phân biệt với các sản

phẩm của đối thủ cạnh tranh

Tên thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ

thường lấy tên công ty

Thí dụ : dịch vụ tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Á Châu

ngân hàng Á Châu

Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ

- Lấy tên chung : Thường hướng vào xây

dựng thương hiệu công ty nổi tiếng và dùng chung tên cho tất cả các sản phẩm dịch vụ

- Xây dựng tên riêng cho một số dịch vụ,

nhằm tạo ra sự khác biệt đáng ghi nhớ

Xây dựng thương hiệu mạnh

Nhận thứcNiềm tinThái độHiệu hàng A

Quảng cáo Tuyên truyền

Dùng

miễn phí

Các hoạt động

Marketing khác

Prudential

Phú hoàn mỹ

(Gồm Phú-Tích Lũy An Khang kết hợp

với Bảo hiểm cơ bản dành cho phụ nữ,

Bảo hiểm đặc biệt dành cho phụ nữ,

Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo và Bảo

hiểm từ bỏ thu phí bệnh hiểm nghèo và sản phẩm bổ trợ tùy chọn Bảo hiểm từ

bỏ thu phí Người hơn phối Đây là

những sản phẩm đặc thù được thiết kế để đáp ứng các nhu cầu riêng của người phụ nữ)

Phú tường an

Mang đến cho khách hàng sự an tâm vì

đã được bảo vệ an tồn tài chính trong suốt cuộc đời và giúp khách hàng tích lũy một tài sản cho con cháu sau này.

Phú an gia thành tài

Kiểu của dịch vụ

Thể hiện những sự phân biệt khách hàng

nhìn thấy và cảm thấy

Thí dụ : Một nhà hàng kiểu nam bộ có những đặc trưng như : Nhà mái lá, bàn ghế tre, các bức tranh treo trên tường, người phục vụ mặc quần áo bà ba khăn rằn , các món ăn như cá lóc nướng , gỏi cá sặc, Rượi ngâm chuối hột…

Làng du lịch Bình Quới

Làng du lịch Bình Quới

Làng du lịch Bình Quới

Nhà hàng kiểu Anh

Nhà hàng kiểu Úc

conveyor belt sushi restaurant

conveyor belt sushi restaurant

Định chất lượng dịch vụ.

Các yếu tố qui định chất lượng dịch vụ : uy tín ,

Trách nhiệm, đảm bảo, cảm thông , các yếu tố hữu hình

-Uy tín : Làm đúng những điều đã hứa.

-Trách nhiệm : Sẵn sàng giúp đỡ và thực hiện

ngay những yêu cầu của khách hàng.

-Đảm bảo : Sự hiểu biết và khả năng của nhân

viên làm cho khách hàng tin tưởng

-Cảm thông : Quan tâm cá nhân khách hàng

Quan niệm của khách hàng về chất

lượng và sự thoả mãn của khách hàng

 Mô hình

Chất lượng Dịch vụ

Chất lượng Sản phẩm

Giá

Yếu tố Tình huống

sự thoả mãn của Khách hàng

Yếu tố

Cá nhân

Uy tín Trách nhiệm Đảm bảo Cảm thông Yếu tốhữu hình

Chất lượng dịch vụ sửa xe hơi

Uy tín Sửa tốt ngay từ lần đầu và hoàn

thành như đã hứa Trách nhiệm Đưa xe vào chỗ đậu , tránh chờ đợi,

sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu Đảm bảo Hiểu rõ về máy xe

Thông cảm Biết khách hàng , nhớ các lần sửa

trước, biết các sở thích của khách

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không

Uy tín Khởi hành và tới theo đúng lịch

trình Trách nhiệm Hệ thống bán vé, thủ tục chuyến

bay nhanh chóng Đảm bảo Đảm bảo an toàn , các nhân viên

có năng lực Cảm thông Lắng nghe , kiên nhẫn, biết các

khó khăn của khách hàng Yếu tố hữu hình Máy bay, khu vực đợi, khu nhận

hành lý, vé máy bay…

Chất lượng dịch vụ bệnh viện

Uy tín Thực hiện cuộc hẹn theo đúng lịch

trình , chuẩn đoán đúng bệnh Trách nhiệm Nhận bệnh nhanh, không phải đợi

lâu, lắng nghe bệnh nhân Đảm bảo Hiểu biết, kỹ năng, tự tin,nổi tiếng Cảm thông Coi bệnh nhân như con người, nhớ

các lần bệnh trước,kiên nhẫn

Dịch vụ thiết kế

Uy tín Giao bản vẽ đúng thời hạn, giá cả

đúng theo thoả thuận ban đầu Trách nhiệm Trả lời điện thoại, đáp ứng các sự

thay đổi Đảm bảo Tự tin , nổi tiếng, hiểu biết , có kỹ

năng, có mối quan hệ xã hội Cảm thông Hiểu các nhu cầu thiết kế của

khách hàng, đáp ứng các đòi hỏi một cách chính xác

Yếu tố hữu hình Văn phòng, báo cáo, bản vẽ, cách

ăn mặc của nhân viên

Mô hình năm khoảng cách của chất lượng

Mong đợi của khách hàng va øquan niệm quản lý

Mong đợi của khách hàng

•øquan niệm

• quản lý

Quan niệm quản lý và kế hoạch chất lượng dịch vụ

Quan niệm quản lý

•kế hoạch chất

Kế hoạch chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ

Kế hoạch chất lượng dịch vụ

chuyển giao dịch vụ

Chuyển giao dịch vụ và truyền thông

truyền thông

 GOLDEN SAND - ĐÀ NẴNG - HỘI AN Thời

gian :3 ngày 2 đêm

Giá tour :4.995.000(*****)

Phương tiện : Đi về bằng máy bay

Khởi hành :

Giới thiệu tour : Trên khu vực bãi biển rộng 4

ha, Golden Sand Resort là một quần thể các khu nhà 3 tầng hiện đại tiêu chuẩn 5 sao nằm giữa những hàng dừa, cọ và những thảm cỏ xanh

mướt dọc theo bãi biển Bãi tắm của khu nghỉ

biển Cát Vàng trải dài 400 m theo dải cát trắng mịn, làn nước trong xanh, chan hòa ánh mặt trời

GOLDEN SAND resort

Golden Sand Resort

GOLDEN SAND resort

Mong đợi của khách hàng và đánh giá của khách hàng

Mong đợi của Khách hàng

Cảm nhận về Dịch vụ chuyển

giao

Các câu hỏi đặt ra về uy tín

Rất không đúng – rất đúng

1 Công ty có thực hiện đúng về mặt

thời gian những điều đã hứa

1 2 3 4 5 6 7

2 Công ty có quan tâm giải quyết

các khó khăn của bạn

1 2 3 4 5 6 7

3 Công ty có giải quyết ngay yêu

cầu của bạn

1 2 3 4 5 6 7

4 Công ty có cung cấp dịch vụ theo 1 2 3 4 5 6 7

Câu hỏi về trách nhiệm

1 Nhân viên trong công ty có cung

cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

1 2 3 4 5 6 7

2 Nhân viên trong công ty có sẵn

sàng giúp đỡ bạn

1 2 3 4 5 6 7

3 Nhân viên trong công ty có nhiệt

tình với yêu cầu của bạn

1 2 3 4 5 6 7

Câu hỏi về sự đảm bảo

1 Các hành vi của nhân viên trong

công ty có làm bạn tin tưởng

1 2 3 4 5 6 7

2 Bạn có cảm thấy an toàn khi giao

dịch với công ty

1 2 3 4 5 6 7

3 Những nhân viên trong công ty có

ân cần với bạn

1 2 3 4 5 6 7

Câu hỏi về sự cảm thông

1 Công ty có quan tâm đến bạn 1 2 3 4 5 6 7

2 Công ty có các nhân viên quan tâm

tới cá nhân bạn

1 2 3 4 5 6 7

3 Công ty có thực sự quan tâm tới

những nhu cầu quan trọng nhất của

bạn

1 2 3 4 5 6 7

4 Những nhân viên của công ty có

hiểu được nhu cầu đích thực của bạn

1 2 3 4 5 6 7

Câu hỏi về yếu tố hữu hình

Công ty có các phương tiện nhìn hiên

đại

1 2 3 4 5 6 7

Công ty có cơ sở vật chất, trang trí,

thiết bị nhìn hấp dẫn

1 2 3 4 5 6 7

Các nhân viên của công ty nhìn có

gọn gàng tươm tất

1 2 3 4 5 6 7 Các tài liệu, vật dụng đi kèm với 1 2 3 4 5 6 7

Định chất lượng dịch vụ

- Công ty đặt ra mức chất lượng tối thiểu để phục vụ khách hàng

- Mức chất lượng tối thiểu được công bố để khách hàng căn cứ vào đó để có thể khiếu nại

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo bằng các mức bồi thường để chứng tỏ uy tín của nhà cung ứng

Định chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ căn cứ theo công bố của ngành kinh doanh

- chất lượng dịch vụ theo ISO

- Chất lượng dịch vụ theo các tiêu chuẩn của nhà nước đối với một số ngành kinh doanh

độc quyền

Chiến lược sản phẩm dịch vụ

Chiến lược chủng loại sản phẩm dịch vụ

Chiến lược tăng thêm sản phẩm dịch vụ

Chiến lược cắt giảm sản phẩm dịch vụ

Chiến lược hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm

Lãi suất tiền gửi thanh tốn

KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP MẠNG LƯỚIHOẠT ĐỘNG SƠ ĐỒ TRANG WEB LIÊN HỆ

Chiến lược chủng loại sản phẩm dịchvụ

Tiền gửi thanh tốn bằng ngoại tệ

Tiền gửi cĩ kỳ hạn bằng VND

Tiền gửi cĩ kỳ hạn bằng ngoại tệ

Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh tốn thẻ

Thẻ tín dụng nội địa

Thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ thanh tốn và rút tiền nội địa

Thẻ thanh tốn và rút tiền tồn cầu ACB Visa Debit/MasterCard Dynamic

ACB Visa Electron/MasterCard Electroni c

Tiết kiệm khơng kỳ hạn bằng VND

Tiết kiệm khơng kỳ hạn bằng ngoại tệ

Tiết kiệm cĩ kỳ hạn bằng VND

Tiết kiệm cĩ kỳ hạn bằng ngoại tệ

Tiết kiệm bằng Vàng

Tiết kiệm tích gĩp dự thưởng

Tiết kiệm dự thưởng "Lộc vàng đầu xuân

"

Chuyển tiền trong nước

Chuyển tiền ra nước ngồi

Nhận tiền chuyển từ trong nước

Nhận tiền chuyển từ nước ngồi

Chuyển tiền nhanh Western Union

Chuyển tiền ra nước ngồi qua Western Union

Quyền chọn mua bán ngoại tệ

(currency options)

Quyền chọn mua bán vàng (gold options)

Giữ hộ vàng

Thu đổi ngoại tệ

Dịch vụ trung gian thanh tốn mua bán bất động sản

Dịch vụ du học

Bankdraft đa ngoại tệ

Vay siêu tốc 24 giờ

Cho vay trả gĩp mua nhà ở, nền nhà

Cho vay trả gĩp XD, sửa chữa nhà

Cho vay mua căn hộ Phú Mỹ Hưng thế chấp bằng căn hộ mua

Cho vay trả gĩp sinh hoạt tiêu dùng

Cho vay trả gĩp sản xuất kinh doanh

Cho vay sản xuất kinh doanh dịch vụ

Dịch vụ hỗ trợ du học

Cho vay mua xe Ơtơ thế chấp bằng chính xe mua

Cho vay hỗ trợ tiêu dùng

Cho vay cầm cố chứng từ cĩ giá

Cho vay thế chấp cổ phiếu chưa niêm yết

Cho vay thế chấp chứng khốn niêm yết

Cho vay thẻ tín dụng.

Cho vay phát triển kinh tế nơng nghiệp

Phát hành thư bảo lãnh trong nước

Chương trình “Hỗ trợ tài chính ACB - USAID lấy bằng Cử nhân, Thạc sỹ quốc tế tại Việt Nam”

Cho vay mua biệt thự Riviera thế chấp bằng chính biệt thự mua

Dịch vụ tiền gửi

Tiền gửi thanh tốn bằng VND

Tiền gửi cĩ kỳ hạn bằng VND

Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh tốn thẻ

Chiến lược tăng thêm sản phẩm dịch vụ

TIỀN GỬI Đầu tư linh hoạt

Tiền gửi Upstair

Sản phẩm “Tiền gửi Upstair” lãi suất lũy

tiến theo số dư cuối ngày

 Loại tiền đầu tư: VND

 Lãi suất: - Lãi suất căn cứ vào số dư cuối ngày khách hàng duy trì

trên tài khoản Số dư càng lớn, lãi suất càng cao

 - Lãi suất của sản phẩm do Tổng giám đốc quy định từng thời kỳ.

 Phí: - Tương tự phí đối với tiền gửi thanh toán thông thường.

- Tài khoản có số dư bình quân hàng tháng dưới 50 triệu đồng phải trả phí tham gia sản phẩm theo quy định của ACB từng thời kỳ.

 Phương thức trả lãi: Tiền lãi được tính dựa trên số dư cuối các

ngày khách hàng duy trì trên tài khoản và được ghi có vào tài khoản của khách hàng hàng tháng

 Các giao dịch thực hiện qua tài khoản: tương tự tài khoản tiền

gửi thanh toán không kỳ hạn thông thường

Chiến lược cắt giảm sản phẩm dịch vụ

Cắt giảm các dịch vụ không có lợi nhuận hoặc làm ảnh hưởng không tốt tới việc kinh doanh

Chiến lược hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ

queuing machine

Train ticket vending machine.

the Tokyo-Osaka Shinkansen train

Shinkansen at the Shin Osaka

Shin Osaka station

Shin Osaka station

London Parking meter

Vòng đời dịch vụ và chính sách marketing

Vòng đời sản phẩm và các chính sách marketing

Trong các giai đoạn khác nhau của vòng đời sản phẩm cần áp dụng các chính sách

marketing thích hợp

Mục tiêu marketing

Giai đoạn G T P T T T S G

Mục tiêu Biết và

dùng thử Tăng tối đa thị

Tăng tối

đa lợi

Giảm chi phí và

Đặc điểm các giai đoạn vòng đời sản phẩm

Giảm

Các chiến lược marketing

-hớt váng sữa -cạnh tranh

Thâm nhập

Cạnh tranh

GIỚI THIỆU THẺ ATM2+

 Thẻ được sử dụng để rút tiền tại máy ATM của ACB và các máy ATM mang thương hiệu Visa trong phạm vi nước Việt Nam

 Thẻ được sử dụng để rút tiền tại các Đại lý ứng tiền mặt của ACB và các Đại lý ứng tiền mặt

mang thương hiệu Visa trong phạm vi nước Việt Nam

 Thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các Đại lý mang thương hiệu Visa trong

phạm vi nước Việt Nam

ACB triển khai chức năng chuyển khoản trên ATM

 (ACB) chính thức triển khai chức năng chuyển

khoản trên ATM từ ngày 10/01/2009 Khách

hàng có thể thực hiện chuyển tiền tại máy ACB:

 Từ thẻ ATM2+ sang tài khoản Tiền gửi thanh

toán cá nhân VND khác mở tại ACB

 Thao tác chuyển khoản đơn giản, thời gian thực hiện mỗi giao dịch chỉ mất khoảng 20 giây, tài

thông tin về Chức năng chuyển khoản

trên ATM bằng thẻ ATM2+

Để biết thêm thông tin về Chức năng

chuyển khoản trên ATM bằng thẻ

ATM2+, Quý khách hàng có thể liên hệ tại

bất kỳ Chi nhánh và Phòng giao dịch của ACB trên toàn quốc hoặc gọi ngay đến Bộ phận Dịch vụ khách hàng Trung tâm thẻ

số: 08 - 3 8222 022 hoặc gọi tới

CallCenter 247: 08 - 3 8247 247 / 1800

577775 (miễn phí cuộc gọi) hoặc tham

khảo tại website: www.acb.com.vn

Phát triển các dịch vụ mới

Lý do cần phải phát triển các dịch vụ mới :

- Đáp ứng đòi hỏi của thị trường

- Tận dụng nguồn lực hiện còn chưa sử dụng

- Nắm bắt cơ hội thị trường

Tìm các ý tưởng cho sản phẩm mới

Tìm kiếm các ý tưởng mới từ các nguồn :

- Bộ phận phát triển ý tưởng tại công ty

- Khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh

- Các trung gian

- Các nguồn khác

Sàng lọc ý tưởng

Ý tưởng được lựa chọn cần căn cứ vào các yếu tố :

- Thị trường

- Khả năng của công ty về : Tài chính,

Marketing, kỹ thuật , lao động , tổ chức…

- Các yếu tô môi trường khác

High Walk,

Khái niệm ý tưởng sản phẩm trên khách hàng

- Các đặc tính của sản phẩm phải phù hợp với khách hàng : Cá nhân, văn hoá, và các mặt khác

- Phân tích đánh giá các yếu tố marketing khác theo quan điểm khách hàng

Tổng quan Lạc Cảnh Đại Nam Văn

Hiến

Với tổng diện tích 450ha (trong đó giai

đoạn một là 261ha đã hoàn tất việc đầu tư xây dựng), Lạc Cảnh Đại Nam Văn Hiến được xem là khu du lịch lớn nhất Đông

Nam Á về diện tích

LCĐNVH bao gồm nhiều hạng mục được ghi vào sách kỷ lục VN như quần thể đền Đại Nam Văn Hiến tôn vinh văn hóa lịch