tài liệu seo marketing dịch vụ

Phân loại dịch vụDịch vụ tác động vào khách Tài sản hữu hình Tài sản vô hình Du lịch, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ sử dụng thông qua các dịch Vận tải hàng hoá, sửa chữa Tư vấn quản

Marketing dòch vuï

Giới thiệu chung về Marketing dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

chuyển giao cho khách hàng thực chất là vô hình và không đem lại sự sở hữu

Khái niệm dịch vụ

vô hình:

Hàng hoá

Hàng hoá hữu hình Hàng hoá vô hình

Hàng hoá hữu hình

 Hàng hoá đã có trước

khi mua Khách hàng có thể xem hàng , thử hàng

Hàng hoá hữu hình có thể thử trước khi mua

Hàng hoá dịch vụ

 Hàng hoá dịch vụ

không thể thấy, không thể thử trước khi mua Hay nói khác đi khi ta mua một dịch vụ ta chỉ mua một lời hứa

Tính hữu hình và vô hình của chuỗi hàng hoá và dịch vụ

Tính hữu hình và vô hình của chuỗi hàng hoá và dịch vụ

hóa hữu hình kèm theo

Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

 Hớt tóc , trang điểm

 Kiểm toán , kế toán

 ………

Phân loại dịch vụ

Dịch vụ tác động vào khách

Tài sản hữu hình

Tài sản vô hình

Du lịch,

khách sạn,

nhà hàng,

dịch vụ sử dụng thông qua các dịch

Vận tải hàng hoá, sửa

chữa

Tư vấn quản lý, bảo hiểm, ngân hàng

Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

đồng thời

được dịch vụ

Tính vô hình

 Khách hàng không thể

thấy , không thể thử trước khi mua Thí dụ : Bạn mua một chuyến

du lịch đi Thái lan ,

Bạn chưa thể biết được cảm giác và kết quả của chuyến đi.

Đặc điểm vô hình và vấn đề quản trị kinh doanh đặt ra

phẩm trước khi mua Do đó khách hàng rất e ngại khi mua sản phẩm dịch vụ

thực hiện đúng lời hứa với khách hàng

Aûnh hưởng của đặc điểm vô hình tới khách hàng

Khách hàng tìm kiếm các nguồn thông tin tin cậy

Phát triển nguồn thông tin tin cậy

Khách hàng thường căn cứ vào giá để đánh giá chất lượng

Khách hàng căn cứ căn cứ vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ

Xe nhìn đẹp chắc đi êm và thoải mái

Ngân hàng Đông Á (DongA Bank)

Osaka sangyo University

Khách hàng tìm kiếm nhà cung cấp dịch có

uy tín

Khách hàng cho rằng nơi đông khách dịch vụ có chất lượng cao

náo nhiệt

Cho khách hàng thấy quá trình chuyển giao dịch vụ

Tính vô hình và rủi ro đối với nhà

cung ứng dịch vụ

Do đó bản thân nhà kinh doanh cũng phải dối diện với rủi ro do có thực hiện được những

điều đã hứa với khách hàng hay không

Một khách hàng kiện đòi ngân hàng bồi thường hơn 58 tỷ đồng

 Theo đơn khởi kiện của ông Tr.Tr.Ng Sáng

24/12/2007, ông đặt lệnh bán 3.000 lượng vàng với giá 15,69 triệu đồng/lượng Lệnh của ông Ng được nhân viên của ACB là

Ng.Th.Ng.H nhận Sau đó, ông Ng được

nhân viên H thông báo là đã khớp được

150 lượng, còn 2.850 lượng chưa khớp Vì vậy, ông Ng đã đặt lệnh hủy 2.850 lượng

chưa khớp này và đặt tiếp lệnh bán 2.850 lượng khác với giá lúc này chỉ còn 15,66

triệu đồng/lượng

Một khách hàng kiện đòi ngân hàng bồi thường hơn 58 tỷ đồng

nhân viên ngân hàng thông báo lệnh bán 2.850 lượng vàng của ông đã

khớp Tuy nhiên, đến cuối buổi chiều cùng ngày, nhân viên ngân hàng tên

H gọi điện cho ông Ng thông báo:

Khi thông báo lệnh buổi sáng, cô H

đã nhầm lẫn

Thực hiện lời hứa với khách hàng

với khách hàng :

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

 hàng hoá dịch vụ

Hàng hoá hữu hình

Sản xuất

Marketing

Tiêu dùng

Sản xuất Tiêu dùng

Marketing

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn

ra đồng thời

cho khách hàng

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn

ra đồng thời và vấn đề quản trị kinh doanh đặt ra

- Quản trị khách hàng và tài sản của khách

- Quản trị nhân lực trong quá trình sản xuất

- Quản trị phương tiện sản xuất

- Quản trị quá trình cung cấp dịch vụ

Aûnh hưởng của đặc điểm “quá trình sản

xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời “ tới

khách hàng

xuất và tiêu dùng dịch vụ

Khách hàng là một yếu tố của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

chọn lựa khách hàng đến khâu cung cấp dịch vụ

Bảo hiểm nhân thọ có kỳ hạn

Độ tuổi khi tham gia bảo hiểm: từ 15 – 60 tuổi

Tuổi tối đa khi đáo hạn hợp đồng: 65 tuổi

Khách hàng phải tới nơi sản xuất

dịch vụ

tại các địa điểm khách hàng dễ tiếp

cận

- Phát triển hệ thống giao thông và

các phương tiện giao thông thuận lợi cho khách hàng

Quy hoạch bãi đỗ xe ở Hà Nội:

Vẫn là bài tóan khó giải

đây của các nhà hoạch định giao

thông đô thị và của Sở GTCC Hà Nội, hiện tại các bãi đỗ xe trong thành phố chỉ đáp ứng được khoảng 10%, phần 90% còn lại đang nằm tản mát trên

các hè phố, lòng đường và các ngõ

ngách

Multi-storey Car

sinh sinh vien di xe bus

xe buýt số 616 đi Đại Nam

Đưa dịch vụ tới khách hàng

Phát triển các phương tiện, kỹ thuật

để cĩ thể đưa dịch vụ tới tận nơi

khách hàng đang cư trú và làm việc

ATM di độngDongA Bank

Khách hàng bị ảnh hưởng bởi khách hàng khác

trong một không gian chung , do đó họ sẽ bị tác động bởi người khác và ngược lại

the conveyor sushi

Quản trị khách hàng trong giao tiếp với khách hàng khác

hàng

NO ! SMOKING

Cổ động viên Hải Phòng

Cảnh sát cơ động phải dùng đến

Cổ động viên quá khích Hải Phòng lĩnh án

cổ động viên quá khích đã la ó, đập phá xe cộ, tấn công cảnh sát, làm

náo loạn thủ đô Nhóm gồm 8 người

đã bị bắt và đưa ra xét xử

Vấn đề an ninh sân cỏ trước

V-league 2010: Bao giờ mới thực

sự an toàn?

 Nói đến chuyện an ninh sân cỏ, người ta

không thể không nói đến thảm kịch trên

sân Vinh diễn ra cách đây hai mùa bóng

Ngày ấy, trong trận Sông Lam Nghệ An - Xi măng Hải Phòng, khán giả hai bên đã náo loạn vượt khỏi tầm kiểm soát của BTC Hậu quả là một CĐV xấu số đã bị xe ô tô cán

chết

hô hào các đội bóng phải bảo đảm tốt công tác an ninh

Hải Hường cũng nhấn mạnh: "Chúng tôi sẽ mạnh tay với tất cả những

hành vi bạo động" Nhưng sự thực thì sao? Ở V-League 2009, từ sân Lạch

Tray - Hải Phòng qua sân Vinh - Nghệ

An, qua cả sân Nha Trang - Khánh

Hòa, đâu đâu cũng thấy có sự cố

khán giả

matches at Old Trafford

security for Old Trafford

security for Old Trafford

security for Old Trafford

security cameras

security cameras

Khách hàng tiếp xúc với nhân viên và

phương tiện cung cấp dịch vụ

viên cũng như các phương tiện giao tiếp

Quản trị giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng

giao dịch vụ cho khách hàng , đòi hỏi kỹ năng giao tiếp và trình độ chuyên môn khi phục vụ khách hàng

Quản trị các phương tiện phục vụ khách

số lượng và chất lượng , cũng như phải có các chỉ dẫn và hướng dẫn cho khách hàng

liên quan đến các vấn đề như : Chi phí ,quản lý việc sử dụng , thị hiếu khách hàng , …

Khách hàng giao tiếp với phương tiện cung cấp dịch vụ

Thang máy phục vụ khách

WIFI CAFE

xuồng du lich

Chất lượng dịch vụ không đồng nhất

đặc điểm chất lượng dịch vụ không đồng nhất và vấn đề quản trị

làm ảnh hưởng tới khách hàng và ảnh hưởng không tốt tới nhà cung cấp dịch vụ

Lý do gây ra chất lượng không đồng nhất

thời

Nâng cao tính ổn định của chất lượng dịch vụ

 - Tiêu chuẩn hoá nguồn cung ứng

 - Tiêu chuẩn hố khách hàng

 - Xây dựng các liên kết với các tổ chức

kinh doanh dịch vụ khác

 - Quản trị tốt quá trình cung ứng dịch vụ

Tiêu chuẩn hoá nguồn cung ứng

điểm, và các hàng hóa

Bác sĩ đánh nhau, bỏ mặc bệnh nhân

 TT - Sáng 22-8, Công an TP Hà Tĩnh đã

đến Bệnh viện Đa khoa Hà Tĩnh để lấy lời khai của một số bác sĩ (BS) ở đây vì liên quan đến một vụ đánh nhau BS

Nguyễn Đình Đường (phó phòng hành chính Bệnh viện Đa khoa Hà Tĩnh) xác nhận sự việc và cho rằng việc đánh

nhau giữa các BS tại phòng mổ của

khoa ngoại tổng hợp là chuyện cá

nhân,

Tiêu chuẩn hoá khách hàng

Yêu cầu đối với học viên:

(Anh văn thương mại)

 Điểm chuyên cần chiếm 20% tổng

số điểm khoá học Học viên vắng

trên 30% tổng thời gian học sẽ

không được dự kỳ thi cuối khoá

- Học phí đã đóng sẽ không được

hoàn lại Trong trường hợp đặc

biệt, được trung tâm chấp thuận,

học phí sẽ được phép bảo lưu trong vòng 3 tháng.

The exterior of Castro's Bar, with security person

Xây dựng các liên kết với các tổ

chức kinh doanh dịch vụ khác

quan , tạo ra các liên kết hướng tới thu hút và phục vụ khách hàng tốt nhất

Xây dựng 38 trạm dừng chân

hiện đại trên quốc lộ

 2008 đến năm 2015, AAA Logistics sẽ

triển khai xây dựng hệ thống 38 trạm dừng chân trên phạm vi toàn quốc với tổng vốn đầu tư hơn 20.700 tỷ đồng Mỗi trạm sẽ cung cấp dịch vụ gồm các

siêu thị bán lẻ, bệnh viện, chợ đầu mối trung chuyển hàng hóa, khu vui chơi giải trí, trạm xăng, ngân hàng, bảo

hiểm, bãi đáp trực thăng cứu hộ…

trạm dừng chân trên quốc lộ

Liên kết dịch vụ ngân hàng - hàng không

kết marketing; thực hiện dịch vụ

thanh toán thẻ qua thiết bị chấp nhận

thanh toán thẻ (POS); dịch vụ máy

rút tiền tự động (ATM); hợp tác

hoạt động thanh toán cho

e-ticket.

Quản trị tốt quá trình cung ứng dịch vụ

chỉnh quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

Dịch vụ không thể cất trữ

xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời dẫn tới

dịch vụ không thể cất trữ

Đặc điểm dịch vụ không thể cất trữ ảnh hưởng tới kinh doanh

tới lỗ

dẫn tới không đáp ứng nhu cầu của khách

Tính thời vụ trong kinh doanh dịch vụ

Nhu cầu

Thời gian

Mua ve ùđi tầu ngày tết

Những vấn đề quản trị đặt ra do đặc điểm dịch vụ không thể cất trữ

khi khách hàng cần :

- Tăng cường năng lực phục vụ trong

các thời điểm quá đơng khách

- Khuyến khích khách hàng dùng dịch

vụ vào các thời điểm ít khách

- Khuyến khích khách hàng tự phục

vụ

Tăng cường năng lực phục vụ trong các thời điểm quá đông khách

 Jetstar Pacific tăng chuyến bay

dịp Tết

 (Dân trí) - Hãng hàng không giá

rẻ Jetstar Pacific thông báo tăng thêm chuyến bay để phục vụ hành khách đi lại trong dịp cao điểm

Tết Nguyên đán 2010 giữa TPHCM

- Vinh và Hải Phòng

Khuyến khích khách hàng dùng

dịch vụ vào các thời điểm ít khách

 Tour mùa thu giảm giá

chùm tour giảm giá 20-30% đến

đồng bằng sông Cửu Long, Nha

Trang, Đà Nẵng Đây được coi là đợt giảm giá tour lớn thứ hai trong năm

Khuyến khích khách hàng tự phục vụ

Khi mua dịch vụ khách hàng không thể sở hữu được nó

nó , khách hàng chỉ có quyền được sử dụng

dịch vụ

Các vấn đề Marketing đặt ra khi khách

hàng không thể sở hữu dịch vụ



Khách hàng muốn được sở hữu sau

khi mua : Tặng các chương trình giảm giá,

tặng quà cho khách hàng, giữ liên lạc với

khách hàng…

Sau khi đi tour, khách

hàng sẽ nhận được:

 CHƯƠNG TRÌNH TẶNG QUÀ SINH NHẬTNhân ngày

sinh nhật của khách hàng, Vietravel sẽ gởi đến khách hàng lời chúc mừng sinh nhật cùng những phần quà đặc biệt:

- Đối với khách hàng có thẻ Bạc: Vietravel sẽ tặng

cho khách hàng một thiệp chúc mừng sinh nhật và

một phiếu mua hàng có giá trị 200.000vnd tại chuỗi cửa hàng thời trang của LUCY(quà tặng mang tính

thời vụ).

Marketing mix cuûa dòch vuï

đ

Price

Accessibility (place

Promotion

People

Physical evidence

process