ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THƯ VIỆN TRƯỜNG đại học NHA TRANG

Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp, nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá các thành phần tạo thàn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

- -

HUỲNH PHƯƠNG THẢO

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nha Trang – 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

- -

HUỲNH PHƯƠNG THẢO

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Lê Phước Lượng

ThS Lê Văn Tháp

Nha Trang - 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Huỳnh Phương Thảo

Là học viên cao học lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010 của trường Đại học Nha Trang

Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Học viên

Huỳnh Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với PGS.TS Lê Phước Lượng và ThS Lê Văn Tháp Hai Thầy đã quan tâm, tận tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn để giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô của Khoa Kinh tế - trường Đại học Nha Trang và các Thầy Cô mời giảng cho lớp học Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010

đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng và quý báu trong suốt khoá học để tôi thực hiện luận văn

Tôi cũng chân thành cảm ơn các Thầy Cô đang công tác tại Thư viện trường Đại học Nha Trang và các bạn sinh viên đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn học viên cùng khoá đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn

Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu nhưng cũng không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ Thầy Cô và các bạn

Học viên

Huỳnh Phương Thảo

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, vấn đề chất lượng giáo dục Đại học ngày càng được

xã hội quan tâm vì giáo dục là một trong những quốc sách hàng đầu đã được Đảng và Nhà nước ta xác định trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng giáo dục Đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện là một trong những vấn đề quan trọng và cấp thiết

Trường Đại học Nha Trang có lịch sử phát triển hơn nửa thế kỷ và đang ngày càng nỗ lực để xây dựng thành một trường Đại học đa ngành, đa cấp học Trường đã chính thức áp dụng học chế tín chỉ từ khoá 52 với những yêu cầu mới về phương pháp

tự học và tự nghiên cứu của sinh viên Tuy nhiên, nguồn thông tin ngày càng đa dạng,

và do đó sinh viên rất cần những thông tin nào thật sự hữu ích và đáng tin cậy để phục

vụ quá trình học tập, nghiên cứu Vì vậy, thư viện phải đóng vai trò là cầu nối tri thức

và là “giảng đường thứ hai” để rèn luyện, đúc kết phương pháp học tập nghiên cứu cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi của họ Trước những yêu cầu đó, tính cấp thiết của

đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang” được đặt ra

Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp, nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang

và đưa ra một số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường

Thông qua kết quả nghiên cứu, một mô hình nghiên cứu mới được đưa ra dựa trên mô hình lý thuyết ban đầu gồm những thang đo đạt giá trị và độ tin cậy dùng để

đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang Ngoài ra, nghiên cứu đã đưa ra những kết luận về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện và cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá theo Khóa học của sinh viên

Bên cạnh một số kết quả chính đạt được, nghiên cứu vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định Việc khắc phục những hạn chế này là cơ sở cho những hướng nghiên cứu tiếp theo, góp phần xây dựng mô hình có tính khái quát cao hơn, phù hợp hơn với từng đặc điểm đơn vị để đưa ra được các giải pháp cụ thể và xác đáng hơn

Tóm lại, tuy còn một số hạn chế nhất định gặp phải trong quá trình nghiên cứu,

đề tài đã được thực hiện với đầy đủ những nội dung và đáp ứng được mục tiêu đã đề

ra

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước 3

7 Đóng góp của đề tài 5

8 Kết cấu của đề tài 5

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 6

1.1 Dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ 6

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 7

1.2.1 Chất lượng 7

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 9

1.2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)………9

1.2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)… 10

1.2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 13

1.2.4 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ 14

1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng 15

1.3 Thư viện trường Đại học và chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học 16

1.3.1 Các khái niệm, vai trò của thư viện trường Đại học đối với sự nghiệp giáo dục 16 1.3.1.1 Khái niệm thư viện trường Đại học 16

1.3.1.2 Vai trò của thư viện trường Đại học 18

1.3.1.3 Dịch vụ thư viện trường Đại học 19

1.3.2 Chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học và sự hài lòng của sinh viên 19

1.4 Mô hình nghiên cứu 21

1.4.1 Mô hình nghiên cứu trước 21

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu 31

2.2 Thiết kế nghiên cứu 31

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 32

2.2.2 Nghiên cứu chính thức 32

2.2.3 Quy trình nghiên cứu 33

2.3 Xây dựng thang đo 34

2.3.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 34

2.3.2 Thang đo sự hài lòng 37

2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 38

2.5 Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 38

2.6 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 39

2.6.1 Thống kê mô tả 39

2.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha 39

2.6.3 Phân tích nhân tố EFA 39

2.6.4 Phân tích hồi quy đa biến 40

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 42

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

3.1 Giới thiệu thư viện trường Đại học Nha Trang 43

3.1.1 Giới thiệu chung 43

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 44

3.1.2.1 Thư viện 44

3.1.2.2 Giám đốc thư viện 44

3.1.2.3 Phó Giám đốc thư viện 45

3.1.2.4 Tổ Phát triển tài nguyên và Thư viện số 45

3.1.2.5 Tổ Phục vụ và Dịch vụ thông tin 45

3.2 Thông tin về mẫu nghiên cứu 46

3.2.1 Về giới tính 46

3.2.2 Về khoá học 46

3.2.3 Về khoa 47

3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha 47

3.3.1 Thang đo TC – Sự tin cậy 48

3.3.2 Thang đo DU – Sự đáp ứng 48

3.3.3 Thang đo NLPV – Năng lực phục vụ 49

3.3.4 Thang đo DC – Sự đồng cảm 50

3.3.4.1 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 1 50

3.3.4.2 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 2 51

3.3.5 Thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình 51

3.3.5.1 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 1 51

3.3.5.2 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 2 52

3.3.6 Thang đo HL – Sự hài lòng 54

3.4 Phân tích nhân tố EFA 54

3.4.1 Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 55

3.4.2 Thang đo sự hài lòng 61

3.5 Phân tích hồi quy đa biến 62

3.5.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 62

3.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 62

3.5.3 Mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết 63

3.5.4 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên 67

3.5.5.Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết khi phân tích hồi quy đa biến 68

3.5.5.1 Giả định phương sai của sai số không đổi 68

3.5.5.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 69

3.5.5.3 Giả định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư).70 3.5.5.4 Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập 70

3.5.6 Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung 71

3.5.6.1 Thành phần F1 – Sự đáp ứng 71

3.5.6.2 Thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số 71

3.5.6.3 Thành phần F3 – Sự đồng cảm 72

3.5.6.4 Thành phần F4 – Năng lực phục vụ 73

3.5.6.5 Thành phần F5 – Phương tiện hữu hình 74

3.5.6.6 Thành phần F6 – Sự tin cậy 74

3.5.6.7 Sự hài lòng – SAS 75

3.6 Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học 76

3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng 76

3.6.1.1 Theo giới tính 76

3.6.1.2 Theo khoá học 78

3.6.1.3 Theo khoa 81

3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng chung 84

3.6.2.1 Theo giới tính 84

3.6.2.2 Theo khoá học 85

3.6.2.3 Theo khoa 86

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 90

1 Kết luận 90

2 Đề xuất 92

3 Một số hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

Phụ lục 01: Dàn bài thảo luận nhóm 108

Phụ lục 02: Kết quả nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm) 111

Phụ lục 03: Bảng câu hỏi sơ bộ 114

Phụ lục 04: Bảng câu hỏi chính thức 117

Phụ lục 05: Một số thông tin chung về mẫu nghiên cứu 120

Phụ lục 06: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha 122

Phụ lục 07: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 127

Phụ lục 08: Đánh giá độ tin cậy thang đo của các thành phần sau khi phân tích nhân tố EFA 133

Phụ lục 09: Phân tích hồi quy 136

Phụ lục 10: Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 140

Phụ lục 11: Phân tích sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học 156

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Các từ viết tắt tiếng Anh

EFA: Exploratory Factor Analysis

KMO: Kaiser – Meyer – Olkin

ML: Maximum Likehood for multivariate normal distributions

Các từ viết tắt tiếng Việt

HSHQ: Hệ số hồi quy

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Bảng 2.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện

Bảng 2.3: Thang đo Sự hài lòng

Bảng 3.1: Cơ cấu mẫu theo Giới tính của sinh viên

Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu theo Khoá học của sinh viên

Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa đang theo học của sinh viên

Bảng 3.4: Độ tin cậy của thang đo TC – Tin cậy

Bảng 3.5: Độ tin cậy của thang đo DU – Sự đáp ứng

Bảng 3.6: Độ tin cậy của thang đo NLPV – Năng lực phục vụ

Bảng 3.7: Độ tin cậy của thang đo DC – Đồng cảm lần 1

Bảng 3.8: Độ tin cậy của thang đo DC – Đồng cảm lần 2

Bảng 3.9: Độ tin cậy của thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần 1

Bảng 3.10: Độ tin cậy của thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần 2

Bảng 3.11: Độ tin cậy của thang đo HL – Hài lòng

Bảng 3.12: Kiểm định KMO của các thành phần chất lượng dịch vụ

Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA

Bảng 3.14: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F1 – Sự đáp ứng

Bảng 3.15: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số

Bảng 3.16: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F3 – Sự đồng cảm

Bảng 3.17: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F4 – Năng lực phục vụ

Bảng 3.18: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F5 – Phương tiện hữu hình

Bảng 3.19: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F6 – Sự tin cậy

Bảng 3.20: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng

Bảng 3.21: Độ tin cậy của các biến trong thang đo SAS – Sự hài lòng

Bảng 3.22: Kết quả hồi quy của mô hình

Bảng 3.23: Phân tích phương sai ANOVA

Bảng 3.24: Các hệ số hồi quy trong mô hình

Bảng 3.25: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết hồi quy

Bảng 3.26: Thống kê giá trị các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Bảng 3.27: Kết quả kiểm định tương quan hạng

Bảng 3.28: Thống kê giá trị thành phần F1 – Sự đáp ứng

Bảng 3.29: Thống kê giá trị thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số

Bảng 3.30: Thống kê giá trị thành phần F3 – Sự đồng cảm

Bảng 3.31: Thống kê giá trị thành phần F4 – Năng lực phục vụ

Bảng 3.32: Thống kê giá trị thành phần F5 – Phương tiện hữu hình

Bảng 3.33: Thống kê giá trị thành phần F6 – Sự tin cậy

Bảng 3.34: Thống kê giá trị Sự hài lòng – SAS

Bảng 3.35: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính

Bảng 3.36: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính

Bảng 3.37: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá học

Bảng 3.38: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoá học

Bảng 3.39: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa

Bảng 3.40: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa

Bảng 3.41: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ

Bảng 3.42: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính

Bảng 3.43: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính

Bảng 3.44: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá học

Bảng 3.45: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoá học

Bảng 3.46: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa

Bảng 3.47: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa

Bảng 3.48: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng chung

Hình 1.4: Sơ đồ năm loại hình thư viện

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.1: Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu

Hình 3.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá

Hình 3.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hoá theo thứ tự quan sát

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, vấn đề giáo dục Đại học đang ngày càng được xã hội quan tâm hơn, đặc biệt là tính chất cạnh tranh nguồn nhân lực được đào tạo từ các trường Đại học khác nhau Chỉ trong một thời gian ngắn, số lượng các trường Đại học, Cao đẳng trên toàn quốc đã gia tăng đáng kể Theo thống kê của Bộ Giáo dục và Đào tạo, năm 2006 cả nước chỉ có 104 trường Đại học và 151 trường Cao đẳng, nhưng tính đến năm 2011, cả nước đã tăng thêm 131 trường (Bộ Giáo dục và Đào tạo, 2011) Tuy nhiên, vấn đề được đặt ra ở đây là chất lượng giáo dục của các trường này phải như thế nào để có thể đáp ứng được yêu cầu chung của xã hội trong bối cảnh toàn cầu hóa như hiện nay Trước yêu cầu đó, các trường Đại học, Cao đẳng phải luôn nỗ lực để nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo của mình và một trong các điều kiện thiết yếu chính là nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện Trong xu hướng ấy, trường Đại học Nha Trang cũng không phải là ngoại lệ

Ngày 04 tháng 05 năm 2007, Bộ trưởng Bộ Văn hóa - Thông tin đã có Quyết định về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến năm 2010

và định hướng đến năm 2020 Trong đó, nhấn mạnh “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” và chỉ rõ “đầu tư đúng mức cho thư viện, chú trọng những thư viện có tính khu vực: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh” (Bộ Văn hoá – Thông tin, 2007)

Khánh Hòa được xem là trung tâm lớn của khu vực duyên hải Nam Trung bộ và Tây Nguyên với nhiều trường Đại học, Cao đẳng Trong đó, trường Đại học Nha Trang đã có nền tảng phát triển từ lâu, đang từng bước trở thành một trường Đại học

đa ngành, đa cấp học Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa chất lượng dạy học, nhất là khi Trường đã chính thức áp dụng hình thức đào tạo theo học chế tín chỉ từ khóa 52 theo

xu hướng giáo dục chung của thời đại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trở thành một trong những sự ưu tiên có tính chất quan trọng và cấp thiết

Trước đây, thư viện được xem như một kho tàng tri thức khổng lồ với nhiều đầu sách khác nhau phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập và nghiên cứu của giảng viên và sinh viên Tuy nhiên, với những ứng dụng công nghệ thông tin như công cụ tìm kiếm Google, Yahoo, bách khoa toàn thư Wikipedia, Youtube…và sự phủ sóng rộng khắp của mạng Internet như hiện nay, sinh viên rất dễ bị rơi vào tình trạng nhiễu

thông tin và không đảm bảo tính tin cậy cao với nhiều nguồn thông tin khác nhau Do

đó, để thực hiện “dạy thật, học thật”, thư viện phải trở thành “chiếc cầu nối tri thức” cho sinh viên để họ tiếp cận với những nguồn thông tin hữu ích và đáng tin cậy trong quá trình học tập, góp phần nâng cao chất lượng dạy học tại các trường Đại học

Ngày nay, thư viện Trường được xem như “giảng đường thứ hai” của sinh viên

để họ rèn luyện kỹ năng tự học, tự nghiên cứu, khám phá tri thức và sự sáng tạo của mình Dựa trên nền tảng kiến thức mà giảng viên đã định hướng, sinh viên cần có một môi trường thật sự hữu ích để tự tiếp thu kiến thức cho mình cũng như tự đúc kết một phương pháp học tập, nghiên cứu phù hợp để tiếp tục đi trên con đường chinh phục đỉnh cao trí tuệ của nhân loại và ứng dụng trong đời sống và công việc của họ sau này Môi trường ấy chính là thư viện, và chất lượng dịch vụ thư viện do đó phải được đảm bảo gồm nhiều yếu tố chứ không chỉ đơn thuần là nguồn tài liệu phong phú Vì thế, nếu thư viện Trường không nắm bắt điều này để luôn tự đổi mới trong việc phục vụ sinh viên thì sẽ không thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những thế hệ sinh viên mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội

Trong bối cảnh mới với những vai trò và yêu cầu mới, hơn bao giờ hết, thư viện Trường cần phải biết: các dịch vụ của thư viện Trường trong thời gian qua đã thực sự đáp ứng được nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên chưa? Sinh viên có cảm thấy hài lòng và mong muốn tiếp tục đến thư viện để học tập, nghiên cứu không? Để làm được điều này, vấn đề cấp thiết là phải đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường trong thời gian qua

Vì những lý do trên, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường

Đại học Nha Trang” được hình thành

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Xác định các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện

 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thư viện

 Kiểm định mô hình các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện

 Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang

 Khuyến nghị một số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

 Những thành phần nào tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang?

 Trong các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang, thành phần nào ảnh hưởng nhiều nhất?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là sinh viên hiện đang học tập Trường Đại học Nha Trang có sử dụng dịch vụ thư viện, được khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng

8 đến tháng 9 năm 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu tài liệu và thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang

6 Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước

6.1 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng của các dịch vụ Thông tin – Thư viện” của Huỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương Nghiên cứu đưa ra mô hình gồm tám nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện: (1) Tài liệu, (2) Internet, (3) Máy tính, (4) Phần mềm quản lý thư viện/Thư mục trực tuyến, (5) Nhân viên đủ

năng lực, (6) Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/đáp, hướng dẫn, (7) Quảng bá dịch vụ Thông tin – Thư viện và (8) Không gian học tập

Đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thành Long vào tháng 4 năm 2006 cho thấy việc ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học trường Đại học An Giang

Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng

kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL” của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương năm 2010 cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn mô hình kỹ thuật/chức năng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

Chuyên đề Seminar “Chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thị Tính vào tháng 7 năm 2011 cho thấy việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học An Giang

6.2 Nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thư viện trường Cao đẳng Behrend, thư viện Nash của trường Đại học Gannon và thư viện Hammermill của trường Cao đẳng Mercyhurst (Hoa Kỳ) của Andaleeb và Simmonds vào tháng 3 năm 1998 Nghiên cứu cho thấy mô hình năm thành phần chất lượng dịch

vụ thư viện gồm (1) Sự đáp ứng, (2) Khả năng phục vụ, (3) Nguồn tài liệu, (4) Thái độ nhân viên và (5) Phương tiện hữu hình được điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Thammasat (Thái Lan) của Nimsomboon và Nagata vào tháng 8 năm 2003 Nghiên cứu cho thấy

từ mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố của mô hình SERVQUAL và hai nhân tố mới

là không gian và thu thập tài liệu đã được rút ra thành ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện là (1) Tổ chức, (2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đáp ứng của nhân viên

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Guadalajara (Mexico) của Cruz, Gutierrez và Lopez vào năm 2011 cho thấy việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện này

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo (Sri Lanka) của Somaratna và Peiris vào tháng 6 năm 2011 cho thấy mô hình bảy thành phần chất lượng dịch vụ thư viện là (1) Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, (2) Thu thập tài liệu,

(3) Tài nguyên điện tử và nhận thức, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Quản lý thông tin, (6) Danh mục thư viện và (7) An toàn được điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL

7.2 Thực tiễn

Đề tài cho thấy kết quả chạy được của mô hình với các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang Qua đó, Trường có thể biết được tình trạng chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian qua như thế nào và do các yếu tố nào ảnh hưởng Đồng thời xem xét trong các yếu tố ảnh hưởng thì nhân tố nào ảnh hưởng thuận chiều, ngược chiều và mức độ ảnh hưởng khác nhau như thế nào

Đề tài cũng kiểm định mô hình và các giả thiết về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang được nêu ra

Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng, tác giả có thể đề xuất, kiến nghị một số giải pháp với trường Đại học Nha Trang để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện Trường, phù hợp với nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên

Đề tài trở thành tài liệu tham khảo cho các học viên, nghiên cứu viên khác và các trường Đại học, Cao đẳng trên toàn quốc

8 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Theo Kotler & Armstrong (2004) thì dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ich

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

- Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Philip Kotler đã định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất

cứ thứ gì Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất”

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc trưng cơ bản nhằm phân biệt với các hàng hoá hữu hình khác như sau:

- Tính vô hình: trước khi tiêu dùng sản phẩm của dịch vụ thì khách hàng không

thể sờ mó, nếm, ngửi…Họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng của dịch vụ khi dịch

vụ được thực hiện Theo đó, Bebko (2000) cho rằng các nhà tiếp thị không thể xác định được chính xác bản chất của vấn đề sản xuất và mua bán dịch vụ, và do đó dường như không thể phát triển một bộ tiêu chuẩn về những hướng dẫn cho việc cung cấp chất lượng dịch vụ Đồng thời, Kozub (2008) cũng chỉ ra rằng: “khía cạnh vô hình của dịch vụ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên khi tương tác với khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng với các yếu tố cá nhân hoá và tình cảm làm cho dịch vụ mà khách hàng được đáp ứng là vượt trội”

- Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ cung cấp sẽ không giống nhau và

phụ thuộc vào hoàn cảnh, các yếu tố tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm…

- Tính không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ

Do đó, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận trong quá trình tiêu thụ dịch vụ

đó và không thể giấu được cái sai lỗi của dịch vụ Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng với nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985)

- Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho như các sản phẩm hữu hình khác và

không thể kiểm tra chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng Điều này buộc các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng trước và trong toàn bộ quá trình tiêu thụ dịch vụ

- Tính không thể hoàn trả: dịch vụ có đặc trưng là khách hàng có thể nhận lại

tiền khi họ không hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp như đã cam kết, nhưng họ không thể hoàn trả lại dịch vụ mà họ đã sử dụng

- Nhu cầu bất định: độ bất định của nhu cầu dịch vụ cao hơn nhiều so với sản

- Quan hệ con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được

khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Chất lượng

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tuỳ thuộc vào mỗi đối tượng

sử dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Ngoài ra, có một số định nghĩa khác về chất lượng được nhiều nhà nghiên cứu tiếp cận Trong cuốn “Ba chuyên gia về Quản lý Chất lượng” của Suarez (1992), ông

đã tiếp cận và ủng hộ hai định nghĩa sau:

- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Crosby, 1979, dẫn theo Suarez, 1992)

- Chất lượng là sự thích hợp cho sử dụng (Juran, 1988, dẫn theo Suarez, 1992)

- Theo Asubonteng, McCleary & Swan (1996), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ được thực hiện trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Theo Lehtinen & Lehtinen (1982, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) thì chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là (1) quá trình cung cấp dịch vụ

và (2) kết quả của dịch vụ

- Gronroos (1984, dẫn theo Kang & James, 2004) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

- Lewis & Boom (1983, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) nêu rõ rằng “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Dịch vụ cung cấp có chất lượng nghĩa

là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

- Parasuraman at al (1985, 1988) kết hợp kết quả của những nghiên cứu trước

để khái quát hóa chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng và những gì họ nhận được Cụ thể là theo Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Thông qua các nghiên cứu, đã cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ có thể rút ra một số nhận xét dưới đây:

- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình Chất lượng hàng hoá là hữu hình và có thể đo lường bằng các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền Trong khi chất lượng dịch vụ là vô hình nên được đo lường theo các khía cạnh chủ quan, thái độ và sự cảm nhận (Najjar & Bishu, 2006)

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những dịch vụ được cung cấp

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ kết quả của dịch vụ mà còn là những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

- Khoảng cách 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của

ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng Không phải lúc nào công ty cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn

- Khoảng cách 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu

cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Ban lãnh đạo của doanh nghiệp có thể nhận thức được mong muốn của khách hàng nhưng gặp khó khăn trong việc đưa ra những tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

- Khoảng cách 3: khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ với kết quả

thực hiện dịch vụ Nhân viên trong doanh nghiệp không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như các tiêu chí đã đưa ra

- Khoảng cách 4: khoảng trống giữa thực tế giữa dịch vụ cung ứng cho khách

hàng với thông tin khách hàng nhận được Những mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng từ các tuyên bố và các quảng cáo từ phía doanh nghiệp

- Khoảng cách 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận

Khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ sai lệch đi theo một cách khác

Theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị phải nỗ lực trong việc rút ngắn các khoảng cách này

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985:44)

1.2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)

Việc tìm ra những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề được các nhà nghiên cứu quan tâm trong suốt thời gian qua Đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện, trong đó mô hình của Parasuraman và ctg (1985) là phổ biến hơn cả Sau khi tiến hành thảo luận nhóm và tổng hợp ý kiến của các khách hàng, Parasuraman và ctg đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho bất kỳ dịch vụ nào gồm 10 thành phần được sắp xếp theo mức độ từ dễ đến khó đánh giá nhất:

1 Tin cậy: khả năng đáp ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng: nhân viên mong muốn và sẵn sàng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ (bao gồm cả trước và sau)

Thông tin đến với khách hàng

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính

chất lượng của dịch vụ

Nhận thức của lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

4 Tiếp cận: tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ thuận lợi…

5 Lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở và sự tôn trọng đối với khách hàng

6 Thông tin: giao tiếp và truyền đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và sẵn sàng lắng nghe các thắc mắc của khách hàng để phục vụ họ tốt hơn

7 Tín nhiệm: tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin tưởng vào doanh nghiệp

8 An toàn: đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua tìm hiểu các đòi hỏi của khách hàng, quan tâm cá nhân đến họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình: các yếu tố vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ

Mô hình trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại có nhược điểm là phức tạp khi đo lường Do đó, Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh

và đưa ra mô hình mới về năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là:

1 Tin cậy (Reability): khả năng đáp ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ

lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): mong muốn và khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp

dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): nhân viên có phẩm chất tạo được lòng tin với

khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng và khả năng giao tiếp (nhóm từ các yếu tố: Năng lực phục vụ, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn)

4 Đồng cảm (Empathy): quan tâm thấu hiểu ước muốn của khách hàng (nhóm từ

các yếu tố: Tiếp cận, Thông tin, Hiểu biết khách hàng)

5 Phương tiện hữu hình (Tangible): cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như ngoại

hình, trang phục của nhân viên phục vụ…

Hình 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

(Parasuraman & Berry, 1991)

Đây là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry được dựa trên nền tảng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, do đó công thức căn bản được sử dụng cho mô hình này là Chất lượng dịch vụ (Service Quality) = Nhận thức khách hàng (Customers’ Perceptions) – Kỳ vọng khách hàng (Customers’ Expectation) Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) gồm

22 biến quan sát cho bất kỳ dịch vụ nào như sau:

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SỰ TIN CẬY

1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

5 Công ty xyz không để xảy ra một sai sót nào

SỰ ĐÁP ỨNG

6 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

8 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

9 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz

12 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

13 Nhân viên công ty xyz có đủ trình độ để trả lời câu hỏi của bạn

SỰ ĐỒNG CẢM

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

16 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

17 Công ty xyz đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu

18 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

19 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

20 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

21 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Tuy được xem là một trong những mô hình tổng quát và phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL vẫn cần được nghiên cứu thêm và điều chỉnh để phù hợp hơn trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau Nhiều nghiên cứu cho thấy năm thành phần của mô hình SERVQUAL không giống nhau ở từng ngành dịch

vụ Chẳng hạn, Parasuraman (1991) đã nghiên cứu và cho thấy ba thành phần như sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông có cùng chung đặc điểm và có thể trùng lắp thành một khái niệm nghiên cứu; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) kiểm định thang đo SERVQUAL cho dịch vụ siêu thị Việt Nam cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần là (1) chất lượng hàng hoá, (2) nhân viên phục vụ, (3) trưng bày siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và (5) an toàn siêu thị

1.2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác cũng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm là mô hình SERVPERF – một biến thể của mô hình SERVQUAL Theo Cronin và Taylor thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ cảm nhận, do đó

đã đề xuất mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ với năm thành phần cơ bản như trong mô hình SERVQUAL nhưng yếu tố “Chất lượng dịch vụ mong đợi” hay

“Kỳ vọng khách hàng” đã được bỏ đi

Mô hình này cũng được nhiều nhà nghiên cứu ủng hộ và tiếp tục thực hiện nhiều nghiên cứu khác để xem xét tính ứng dụng của mô hình này trong các loại hình dịch vụ khác nhau so với mô hình SERVQUAL Tại Việt Nam đã có nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực giáo dục đào tạo của Nguyễn Thành Long (2006), trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007) Qua nghiên cứu, hai tác giả Phong và Thuý đã rút ra kết luận là mô hình SERVPERF có tính ưu việt hơn mô hình SERVQUAL ở nhiều điểm: (1) mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL, (2) bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời, (3) khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời nên sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát, (4) khi được hỏi mức độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để trả lời bảng câu hỏi nên mô hình SERVPERF thích hợp hơn

Trên thế giới cũng có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF như nghiên cứu của Quester & Romaniuk (1997, dẫn theo Phong & Thuý, 2007) so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo Úc và kết quả cho thấy giả thuyết mô hình SERVQUAL tốt hơn đã không được ủng hộ; nghiên cứu của Fogarty, Catts & Forlin (2000) trong lĩnh vực bán lẻ; nghiên cứu của Arora, Nravichandran & Jain (2011) trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ…

1.2.4 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Theo lý thuyết về sự thoả mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) thì sự thoả mãn được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong đợi

- Theo Kotler (2001) thì sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó Như vậy, mức độ thoả mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn sau:

+ Kết quả thực tế vượt quá mong đợi: khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

+ Kết quả tương xứng với kỳ vọng: khách hàng hài lòng

+ Kết quả kém hơn so với kỳ vọng: khách hàng không hài lòng (bất mãn)

Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người và bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình…

- Theo Oliver (1997, dẫn theo Kozub, 2008), sự thoả mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Theo đó, sự thoả mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ

do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

- Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng hướng tới một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến sự đáp ứng nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn

1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng vẫn đang

là vấn đề được tranh luận Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thoả mãn của khách hàng Do đó, tăng sự thoả mãn của khách hàng sẽ dẫn đến mức lợi nhuận cao hơn trong tương lai (Anderson, Fornell & Lehmann, 1994)

Tuy nhiên, theo nhiều nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau Theo Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Olaleke, 2010), sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Bên cạnh đó, có nhiều nghiên cứu đã được tiến hành và cho thấy giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng có mối liên hệ mật thiết với nhau:

- Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1994) đã kiểm định và kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng

- Zeithaml & Bitner (2000) đã nghiên cứu và kết luận ngoài chất lượng dịch vụ còn có các yếu tố khác tác động đến sự thoả mãn của khách hàng theo mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thoả mãn của khách hàng như dưới đây:

Hình 1.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự thoả mãn của

khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Olaleke, 2010)

+ Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

+ Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ

+ Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng

là có ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng

+ Các yếu tố tình huống: gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty

+ Các yếu tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, phong cách sống…

1.3 Thư viện trường Đại học và chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học 1.3.1 Các khái niệm, vai trò của thư viện trường Đại học đối với sự nghiệp giáo dục

1.3.1.1 Khái niệm thư viện trường Đại học

Trong cuốn “Từ điển thông tin thư viện”, Reitz (2005) đã định nghĩa thư viện trường Đại học là “một thư viện hoặc một hệ thống thư viện do nhà trường thành lập,

quản lý và cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trường” Cũng theo Reitz,

hệ thống thư viện là một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung, cũng có thể là một nhóm các thư viện độc lập liên kết với nhau, chính thức hay không chính thức cùng thoả thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện được xem như là một thành viên Như vậy có thể thấy hiện nay ở Việt Nam thì chủ yếu là thư viện của các trường Đại học hoạt động độc lập với nhau

Ở nước ta, Quy chế mẫu về tổ chức và hoạt động của thư viện trường Đại học ban hành theo Quyết định số 13/2008/QĐ-BVHTTDL ngày 10/03/2008 của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, tại Điều 5 có quy định “Thư viện trường Đại học là một đơn

vị trong cơ cấu tổ chức của trường Đại học có lãnh đạo thư viện và các phòng (hoặc tổ) chuyên môn, nghiệp vụ”

Trên thế giới, người ta chia hệ thống thư viện thành năm loại hình, được Hiệp hội thư viện thế giới – IFLA thừa nhận như sau (VILASAL, 2008):

Hình 1.4: Sơ đồ năm loại hình thư viện

1 Thư viện quốc gia (National Library)

2 Thư viện Đại học (Academic Library)

3 Thư viện chuyên ngành (Special Library)

4 Thư viện công cộng (Public Library)

5 Thư viện trường học (School Library)

Trong khi đó, Pháp lệnh Thư viện số 3 1 / 2 0 0 0 / P L - U B T V Q H 1 0 c ủ a U ỷ

b a n T h ư ờ n g vụ Q u ố c h ộ i n gà y 2 8 / 1 2 / 2 0 0 0 , t ạ i Đ i ề u 1 6 đ ã q u y đ ị n h hệ thống thư viện Việt Nam được phân chia thành các loại hình như sau:

TV Quốc gia Thư viện đại học Thư viện chuyên ngành Thư viện công cộng Thư viện trường học

1 Thư viện công cộng bao gồm:

- Thư viện quốc gia Việt Nam;

- Thư viện do Ủy ban nhân dân các cấp thành lập

2 Thư viện chuyên ngành, đa ngành bao gồm:

- Thư viện của viện, trung tâm nghiên cứu khoa học;

- Thư viện của nhà trường và các cơ sở giáo dục khác;

- Thư viện của cơ quan nhà nước;

- Thư viện của đơn vị vũ trang nhân dân;

- Thư viện của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị – xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội – nghề nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị sự nghiệp

1.3.1.2 Vai trò của thư viện trường Đại học

Th.S Lê Ngọc Oánh đã phát biểu: “Trong quá trình thay đổi quan niệm về vai trò và nhiệm vụ của thư viện trên thế giới ngày nay đã thoát khỏi khía cạnh tĩnh của những kho chứa sách và phòng đọc sách để trở thành năng động hơn đối với ba vai trò chính yếu sau đây:

- Thư viện là một cơ quan truyền thông đại chúng;

- Thư viện là một trung tâm phát triển văn hoá;

- Thư viện là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục

Giữa ba vai trò trên, thư viện Đại học đã làm nổi bật vai trò là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục” Hay nói cách khác, “đổi mới giáo dục ở Việt Nam phải bắt đầu từ sự đổi mới hoạt động thư viện” (Nguyễn Thanh Minh, 2006)

Tri thức luôn thay đổi theo không gian và thời gian Sinh viên được truyền đạt những kiến thức đã đạt được của nhân loại để ứng dụng trong đời sống và công việc, đồng thời trong quá trình học tập nghiên cứu lại khám phá những kiến thức, quy luật mới Do đó, điều quan trọng của giáo dục đào tạo không chỉ dừng lại ở sự hiểu biết những gì có trong hiện tại mà là sự đúc kết phương pháp nghiên cứu để tiếp tục đi trên con đường chiếm lĩnh tri thức trong tương lai cũng như bổ sung những phát hiện mới vào nguồn tri thức vô tận của nhân loại Trong quá trình ấy, các thư viện Đại học phải thực hiện “chức năng, nhiệm vụ cung cấp nguồn thông tin và đáp ứng thỏa đáng nhu cầu người dùng tin để thúc đẩy việc tự học, tự nghiên cứu của các cán bộ giảng dạy và sinh viên trong trường Đồng thời là yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng đào tạo,

đặc biệt quan trọng trong chuyển giao tri thức và nghiên cứu khoa học” (Tôn Quang Đăng, 2012)

Ngoài ra, thư viện Đại học còn có một vai trò quan trọng khác Một nghiên cứu của Tiến sĩ Oakleaf (2010) thuộc trường Đại học Syracuse (Hoa Kỳ) đã cho thấy thư viện có thể làm tăng thêm danh tiếng và uy tín của trường Đại học theo bốn cách:

- Thư viện giúp các khoa tự tuyển dụng hoặc giữ chân giảng viên thông qua việc xây dựngnguồn tài liệu hỗ trợ hoạt động cho các khoa chuyên môn

- Thư viện có thế mạnh, đặc biệt là những thư viện đạt được các giải thưởng hoặc có những điểm đặc trưng riêng biệt giúp đem lại sự chú ý về phía trường và tác động tích cực đến sự đánh giá thuộc nhóm các trường Đại học nổi tiếng

- Thư viện có nguồn tài liệu đặc biệt so với các thư viện khác có thể mang lại

uy tín đáng kể cho trường

- Dịch vụ thư viện và các nguồn lực khác hỗ trợ sự tham gia của trường Đại học vào việc phục vụ cộng đồng học tập tại địa phương, quốc gia, và trên toàn cầu Do đó góp phần nâng cao danh tiếng và uy tín trường Đại học thông qua dịch vụ

1.3.1.3 Dịch vụ thư viện trường Đại học

Dịch vụ thư viện là một khái niệm tổng quát gồm nhiều yếu tố Trước đây dịch

vụ thư viện chỉ đơn thuần là cho mượn sách, đọc sách tại thư viện Với sự phát triển công nghệ thông tin và bối cảnh kinh tế toàn cầu hiện nay, thư viện ngày càng có thêm nhiều dịch vụ khác cung cấp cho sinh viên tùy ở mỗi quốc gia, địa phương, chẳng hạn dịch vụ photo tài liệu, thư viện số (thư mục trực tuyến)

Theo Vương Toàn (2012), thư viện có thể có hai hình thức dịch vụ cơ bản:

- Hỗ trợ khai thác tài nguyên thông tin là hoạt động giúp cho người dùng tin dễ dàng tiếp cận chính xác và nhanh chóng với thông tin cần khai thác để thông tin được

sử dụng có hiệu quả Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những người mới đến thư viện lần đầu

- Hỗ trợ phát triển tài nguyên thông tin là góp phần tích cực làm giàu thêm kho tài nguyên thông tin của người dùng tin cá nhân Hoạt động này cũng có thể dành cho

cả các tổ chức đồng nghiệp (thư viện)

1.3.2 Chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học và sự hài lòng của sinh viên

Nhận thức được vai trò quan trọng của thư viện đối với sự nghiệp giáo dục, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày

01/11/2007 qui định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường Đại học và chỉ

rõ chất lượng dịch vụ thư viện là một trong các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng giáo dục ở các trường Đại học

Từ trước đến nay, sự thành công của bất kỳ thư viện nào đều được đo lường bởi

sự phong phú của bộ sưu tập tài liệu có được, nhân viên và ngân sách Tuy nhiên, với

xu thế cạnh tranh trên toàn thế giới như hiện nay, các thư viện cần phải đi xa hơn những phương thức đánh giá truyền thống và áp dụng các kỹ thuật marketing để hiểu được những yêu cầu của người sử dụng (Manjunatha & Shivalingaiah, 2004) Điều này có nghĩa là thư viện phải nhận thức được xu hướng mới trong việc phục vụ người

sử dụng với tinh thần “phục vụ những gì bạn đọc cần” như một triết lý trong kinh doanh “doanh nghiệp bán những gì khách hàng cần chứ không phải bán những gì doanh nghiệp có”

Tại Hội nghị quốc tế về Thư viện tại Thành phố Hồ Chí Minh từ ngày 28 đến 30/08/2006, bài tham luận “Thư viện và đổi mới vấn đề giáo dục Đại học ở Việt Nam” của Nguyễn Thanh Minh cũng đã chỉ ra các yêu cầu mới mà ngành thư viện phải có để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thư viện phục vụ bạn đọc là (1) thay đổi chất lượng đội ngũ nhân sự, (2) thay đổi phong cách làm việc, (3) thay đổi về cơ sở vật chất, (4) thay đổi cơ bản về nội dung và phương pháp đào tạo và (5) thay đổi về cách thức cung cấp dịch vụ thư viện

Tóm lại, với những yêu cầu mới về chất lượng dịch vụ, thư viện trường Đại học được xem như “trái tim” của cộng đồng tri thức (learning community), cung cấp một không gian cho sinh viên và giảng viên tiến hành các nghiên cứu và nâng cao kiến thức của họ (Simmonds & Andaleeb, 2001) Trong đó, sinh viên là đối tượng được chú

ý quan tâm hướng đến phục vụ nhiều nhất Nói cách khác, chất lượng dịch vụ thư viện tác động đến quá trình tiếp thu kiến thức của sinh viên Vì vậy, khi thư viện được sinh viên đánh giá cao hoặc sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ thư viện thì sẽ giúp sinh viên học tập tốt hơn, nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo Đồng thời, giúp nâng cao hình ảnh thư viện với sinh viên và nâng cao sức cạnh tranh giữa các trường Đại học với nhau

1.4 Mô hình nghiên cứu

1.4.1 Mô hình nghiên cứu trước

1.4.1.1 Bài viết “Nâng cao chất lượng của các dịch vụ Thông tin – Thư viện” của Huỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương đăng trên Bản tin các trung tâm học liệu – Trung tâm Học liệu Đại học Huế

- Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin thư viện cho các trường Đại học trên toàn quốc

- Kết quả chính:

Sau khi nghiên cứu, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Đại học gồm: (1) Tài liệu, (2) Internet, (3) Máy tính, (4) Phần mềm quản lý thư viện/Danh mục trực tuyến, (5) Nhân viên đủ năng lực, (6) Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/ đáp, hướng dẫn, (7) Quảng bá dịch vụ thông tin – thư viện và (8) Không gian học tập

Đồng thời, hai tác giả cũng đã đề xuất bảy giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Đại học: (1) phát triển và đa dạng hoá nguồn tài nguyên, (2) chia sẻ nguồn thông tin, (3) trang bị hạ tầng công nghệ thông tin bền vững, (4) đa dạng hoá các loại hình dịch vụ thông tin, (5) đẩy mạnh quảng bá các dịch vụ thông tin – thư viện, (6) đào tạo nhân lực và (7) năng lực quản lý và tài chính

- Mục tiêu nghiên cứu:

+ Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học

+ Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên

+ Tìm hiểu sự phân bố khác biệt các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên theo một số biến nhân khẩu học

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng chính thức (phiếu điều tra) Cỡ mẫu sử dụng chính thức là 600 mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện theo đơn vị lớp thuộc bốn khoa

Sư phạm, Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường,

và Kinh tế – Quản trị kinh doanh

- Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông

và (5) Phương tiện hữu hình

- Kết quả chính:

Nghiên cứu cho thấy năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF đã biến đổi thành năm yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học An Giang là (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Mức tin cậy vào Nhà trường và (5) Sự cảm thông của Nhà trường Nhưng sau khi phân tích hồi quy, sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc vào ba yếu tố (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất và (3) Mức tin cậy vào Nhà trường

Ngoài ra, sự đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên chỉ vừa trên trung bình nhưng khác biệt có ý nghĩa ở các Khoa và Năm học Cụ thể, xếp thứ tự từ cao đến thấp theo Khoa là (1) Sư phạm, (2) Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, (3) Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và (4) Kinh tế – Quản trị Kinh doanh Sinh viên năm thứ hai đánh giá chất lượng dịch vụ và hài lòng cao hơn sinh viên năm thứ ba

- Nhận xét:

Nghiên cứu cho thấy thang đo SERVPERF được ứng dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự điều chỉnh của thang đo này với phạm vi nghiên cứu là trường Đại học An Giang Do đó, vì dịch vụ thư viện có quan hệ mật thiết với dịch vụ đào tạo nên thang đo SERVPERF cũng có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

1.4.1.3 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL” của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương, năm 2010

- Mục tiêu nghiên cứu:

So sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL để tìm ra

mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính (phỏng vấn sâu 20 sinh viên và phỏng vấn lần hai với 15 sinh viên) và nghiên cứu định lượng chính thức (phiếu điều tra) Cỡ mẫu chính thức là 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh được chọn theo phương pháp thuận tiện Bảng câu hỏi gồm 16 câu hỏi cho mỗi mô hình SERVQUAL và chất lượng kỹ thuật/chức năng với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 7 điểm

- Mô hình nghiên cứu:

Nghiên cứu tiến hành trên hai mô hình gồm mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross

- Kết quả chính:

Qua nghiên cứu, hai tác giả đã rút ra kết luận mô hình SERVQUAL là phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và được lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

Đồng thời, nghiên cứu cũng cho thấy hai thành phần để đo lường chất lượng

dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL gồm: (1) Phục vụ chu đáo

và (2) Phương tiện hữu hình, trong đó yếu tố Phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến

sự hài lòng của sinh viên (Beta = 0.56)

- Nhận xét:

Do đặc điểm từng ngành dịch vụ khác nhau, mô hình SERVQUAL cần có sự điều chỉnh cho phù hợp Nghiên cứu đã cho thấy đối với dịch vụ thư viện trường Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, bốn yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục

vụ và Đồng cảm đã gộp lại thành một yếu tố Phục vụ chu đáo

1.4.1.4 Chuyên đề Seminar “Chất lượng dịch vụ của thư viện Trường Đại học

An Giang” của Nguyễn Thị Tính, tháng 7 năm 2011

- Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học An Giang thông qua thang đo SERVQUAL và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính (thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng chính thức (phiếu điều tra) Với tổng thể là sinh viên Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh, cỡ mẫu sử dụng chính thức là 105 mẫu được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo khoá và lớp học trong khoa Bảng câu hỏi gồm 22 biến của thang đo SERVQUAL với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm

- Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông

và (5) Phương tiện hữu hình

- Kết quả chính:

Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả cho thấy sinh viên trường Đại học An Giang hài lòng nhất với thành phần Sự tin cậy (điểm trung bình 3.43), tiếp theo là Năng lực phục vụ (điểm trung bình 3.34), Sự đáp ứng (điểm trung bình 3.3), Phương tiện hữu hình (điểm trung bình 3.28), còn Sự cảm thông được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3.24

- Nhận xét:

Đối tượng nghiên cứu chỉ là sinh viên Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh nên nghiên cứu chưa phản ánh tổng quát những đánh giá về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học An Giang

1.4.1.5 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học của Andaleeb

và Simmonds, tháng 3 năm 1998

- Mục tiêu nghiên cứu:

Đề xuất và thử nghiệm mô hình năm nhân tố trên nền tảng thang đo SERVQUAL để giải thích sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thư viện

trường Cao đẳng Behrend, thư viện Nash của trường Đại học Gannon và thư viện

Hammermill của trường Cao đẳng Mercyhurst (Hoa Kỳ)

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: phỏng vấn sâu với một số người sử dụng

dịch vụ thư viện trường, sau đó thiết kế và kiểm tra bảng câu hỏi Bảng câu hỏi chỉ bao

gồm những thang đo về chất lượng dịch vụ cảm nhận từ phía người sử dụng với mức

độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 7 điểm Cỡ mẫu chính thức của nghiên

cứu là 188 mẫu

- Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sự

đáp ứng, (2) Khả năng phục vụ, (3) Nguồn tài liệu, (4) Thái độ nhân viên và (5) Phương tiện hữu hình

- Kết quả chính:

Nghiên cứu cho thấy năm yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đều có độ

tin cậy cao với giá trị Alpha cao: Sự đáp ứng (0.75), Khả năng phục vụ (0.91), Thái độ

nhân viên (0.92), Nguồn tài liệu (0.76), và Phương tiện hữu hình (0.62)

Đồng thời, Andaleeb và Simmonds cũng kết luận rằng nếu hai nhân tố Khả

năng phục vụ và Thái độ của nhân viên gộp lại thành một nhân tố Sự đảm bảo thì mô

hình sẽ trở nên phù hợp hơn khi đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

Kết quả nghiên cứu còn cho thấy hai nhân tố tác động mạnh đến chất lượng

dịch vụ thư viện là Nguồn tài liệu (Beta = 0.567), Sự đảm bảo (Beta = 0.366), tiếp theo

là Phương tiện hữu hình (Beta = 0.089), còn yếu tố Sự đáp ứng thì không tác động đến

sự thoả mãn

- Nhận xét:

Nghiên cứu cho thấy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện được đưa ra

sau khi điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL là phù hợp với phạm vi nghiên cứu tại ba

thư viện Đại học ở Erie và Pennsylvania (Hoa Kỳ) Đồng thời, những thang đo về chất

lượng dịch vụ chỉ được đánh giá về mặt cảm nhận từ phía người sử dụng nên sự ứng

dụng này gần với thang đo SERVPERF

1.4.1.6 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Thammasat của Nimsomboon và Nagata, tháng 8 năm 2003

- Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Thammasat (Thái Lan)

và xác định các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống thư viện

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi điều tra với các thang đo đã được điều chỉnh

từ thang đo SERVQUAL Bảng câu hỏi có 29 biến quan sát với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 7 điểm Cỡ mẫu chính thức của nghiên cứu là 661 mẫu

- Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bảy thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Không gian và (7) Thu thập tài liệu

1.4.1.7 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học của Cruz, Gutierrez và Lopez, năm 2011

- Mục tiêu nghiên cứu:

Kiểm tra độ phù hợp và giá trị của các biến trong mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Guadalajara (Mexico)

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm)

và nghiên cứu định lượng chính thức Cỡ mẫu chính thức là 300 sinh viên ngành Kỹ thuật được lấy theo phương pháp lấy mẫu nhiều giai đoạn Bảng câu hỏi gồm 29 biến

đã được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm

- Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông

và (5) Phương tiện hữu hình

- Kết quả chính:

Nghiên cứu đã cho thấy cả năm thành phần đều đạt độ tin cậy với giá trị Alpha cao: Phương tiện hữu hình (0.84), Tin cậy (0.87), Đáp ứng (0.83), Năng lực phục vụ (0.84), Đồng cảm (0.82)

Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy cả năm nhân tố đều có khoảng cách khác biệt là âm, nghĩa là cảm nhận của sinh viên thấp hơn những gì họ mong đợi đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường, trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là Sự tin cậy và lớn nhất là Sự đáp ứng

- Nhận xét:

Với phạm vi nghiên cứu tại Đại học Guadalajara, chỉ có các biến được điều chỉnh thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Guadalajara trong khi năm nhân tố của thang đo SERVQUAL vẫn giữ nguyên Điều này giúp tác giả nhận thấy rõ hơn về tầm quan trọng của nghiên cứu định tính để xác định các biến quan sát thích hợp dưới góc độ của người sử dụng trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức

1.4.1.8 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo của Somaratna và Peiris, tháng 6 năm 2011

- Mục tiêu nghiên cứu:

Xác định những thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo (Sri Lanka) và xác định các yếu tố dự báo tốt nhất của chất lượng dịch vụ tổng thể của thư viện Đại học Colombo

- Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành qua ba giai đoạn: phác thảo các thang đo (item generation), thiết kế bảng câu hỏi, kiểm định thang đo

Bảng câu hỏi có 35 biến với mức độ hài lòng được đánh giá theo thang đo Likert 7 điểm Cỡ mẫu chính thức của nghiên cứu là 634 mẫu được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên (selected randomly)

- Mô hình nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bảy thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, (2) Thu thập tài liệu, (3) Tài nguyên điện tử và nhận thức, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Quản lý thông tin, (6) Danh mục thư viện và (7) An toàn

KẾT LUẬN

Tóm lại, các nghiên cứu cho thấy thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF đã được ứng dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện ở các trường Đại học trong và ngoài nước Đồng thời, các thang đo này đã có sự điều chỉnh thích hợp với từng phạm vi nghiên cứu khác nhau Do đó, trong phạm vi nghiên cứu