đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng dịch vụ thư viện trường đại học nha trang

19 Mô hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố HCM..... Zabed Ahmed và Md.Zahid Hosain Shoeb, 2008… Những

Trước hết, tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Bùi Bích Xuân, người trực tiếp hướng dẫn khoá luận, cô đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tác giả tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế… mà nhờ đó tác giả mới có thể hoàn thành khoá luận tốt nghiệp đại học này

Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tác giả còn nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, bạn bè, người thân và các bạn sinh viên Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến :

Ba mẹ đã luôn bên cạnh động viên và khích lệ tác giả trong những lúc khó khăn nhất để tác giả có thể hoàn thành bậc học đại học

Quý thầy cô Khoa kinh tế, bộ môn Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt cho tác giả những kiến thức bổ ích trong suốt bốn năm học qua Các bạn bè đã luôn bên cạnh động viên hỗ trợ tác giả trong quá trình học tập và nghiên cứu Bên cạnh đó là các bạn sinh viên đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình

đi khảo sát thu thập thông tin

Do hạn chế nhất định nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, tác giả rất trân trọng những ý kiến đóng góp của quý độc giả giúp luận văn hoàn chỉnh hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Nha Trang, ngày 08 tháng 07 năm 2011

Sinh viên thực hiện

Bùi Thị Anh Thư

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU v

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC PHỤ LỤC viii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.2 MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI 3

1.3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 4

1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 4

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỐI VỚI SỰ NGHIỆP GIÁO DỤC 6

2.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học 6

2.1.2 Vai trò của Thư viện trường đại học 6

2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.2.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ 9

2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

2.2.4 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 11

2.2.4.1 Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 11

2.2.4.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, & Berry, 1991) 13

2.2.4.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 15

2.3.1 Định nghĩa Sự thỏa mãn 16

2.3.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 17

2.3.3 Một số mô hình về sự thỏa mãn 18

2.3.3.1 Mô hình Teboul 18

2.3.3.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ

( Parasuraman,1994) 19

2.4 NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 20

2.5 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 23

2.6 TỔNG QUAN VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 25

2.6.1 Giới thiệu chung 25

2.6.2 Chức năng nhiệm vụ 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28

3.3 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 29

3.3.1 Nghiên cứu định tính 29

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 29

3.4 THIẾT KẾ ĐO LƯỜNG 31

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 XÂY DỰNG, LÀM SẠCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 36

4.2 MÔ TẢ MẪU 36

4.2.1 Giới tính 37

4.2.2 Số năm học 37

4.2.3 Trình độ học vấn 38

4.2.4 Khoa 39

4.3 GIÁ TRỊ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MÔ HÌNH 40

4.4 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO 44

4.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 45

4.4.1.1 Thang đo các yếu tố tác động đến người sử dụng 45

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

4.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 52

4.4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của người sử dụng 59

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 61

4.5.1 Thống kê mô tả 62

4.5.2 Phân tích tương quan 62

4.5.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 63

4.5.4 Phân tích phương sai 64

4.5.5 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

5.1 KẾT LUẬN 70

5.2 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 71

5.2.1 Sự đáp ứng 71

5.2.2 Môi trường học tập 75

5.2.3 Thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên 76

5.2.4 Sự tin cậy 77

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

Bảng 3.1 Những vấn đề khi sử dụng điểm sai lệch ( Gap scores) 31

Bảng 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh 33

Bảng 3.3 Hình thức trả lời của bảng câu hỏi 35

Bảng 4.1 Giới tính 37

Bảng 4.2 Số năm học 37

Bảng 4.3 Trình độ học vấn 38

Bảng 4.4 Khoa theo học………39

Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình 41

Bảng 4.6 Hệ số Crobach alpha –thang đo thành phần tin cậy 45

Bảng 4.7 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần tin cậy 45

Bảng 4.8 Hệ số alpha - thang đo thành phần đáp ứng 46

Bảng 4.9 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần đáp ứng 46

Bảng 4.10 Hệ số alpha - thang đo thành phần cảm thông 46

Bảng 4.11 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần cảm thông 47

Bảng 4.12 Hệ số alpha - thang đo thành phần bảo đảm 47

Bảng 4.13 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần bảo đảm 47

Bảng 4.14 Hệ số alpha - thang đo thành phần bảo đảm 48

Bảng 4.15 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần bảo đảm 48

Bảng 4.16 Hệ số alpha - thang đo thành phần bảo đảm 48

Bảng 4.17 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần bảo đảm 48

Bảng 4.18 Hệ số alpha - thang đo thành phần bảo đảm 49

Bảng 4.19 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần bảo đảm 49

Bảng 4.20: Hệ số alpha - thang đo thành phần phương tiện hữu hình 49

Bảng 4.21 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần phương tiện hữu hình 50

Bảng 4.22: Hệ số alpha - thang đo thành phần phương tiện hữu hình 50

Bảng 4.23 Hệ số alpha nếu bỏ đi một biến - thang đo thành phần phương tiện

hữu hình 50

Bảng 4.24 Hệ số alpha - thang đo thành phần sự hài lòng 51

Bảng 4.26 KMO của 21 biến quan sát 52

Bảng 4.27 Phương sai trích 53

Bảng 4.28 Kết quả EFA của thang đo 54

Bảng 4.29 KMO của 15 biến quan sát 55

Bảng 4.30 Phương sai trích 56

Bảng 4.31Kết quả EFA của thang đo 57

Bảng 4.32 Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng 59

Bảng 4.33 KMO của 4 biến quan sát 59

Bảng 4.34 Phương sai trích 60

Bảng 4.35 Thống kê giá trị các biến tổng hợp 62

Bảng 4.36 Kết quả phân tích tương quan Pearson 63

Bảng 4.37 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 63

Bảng 4.38 Phân tích ANOVA 64

Bảng 4.39 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 64

Bảng 4.40 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 67

Biểu đồ 4.1 Giới tính của đáp viên 37

Biểu đồ 4.2 Số năm học 38

Biểu đồ 4.3 Trình độ học vấn 39

Biểu đồ 4.4 Khoa theo học 40

DANH MỤC MÔ HÌNH

Mô hình 2.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

(Parasuraman, Zeithanmal & Berry, 1985) 11

Mô hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

(Parasuraman & Berry 1991) 15

Mô hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng ( Zeithaml & Bitner, 2000) 15 Mô hình 2.4: Mô hình Teboul (1981) 18

Mô hình 2.5: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ ( Parasuraman et al 1994) 19

Mô hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố HCM 20

Mô hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị 24

Mô hình 4.1: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA 60

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục số 01 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH 82 Phụ lục số 02

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 83 Phụ lục số 03

KẾT QUẢ LÀM SẠCH DỮ LIỆU 87 Phụ lục số 04

PHÂN TÍCH TẦN SỐ 100 Phụ lục số 05

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 102 Phụ lục số 06

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA (Thang đo chất lượng dịch vụ) 109 Phụ lục số 07

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CÁC NHÓM NHÂN TỐ 115 Phụ lục số 08

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ( Thang đo mức độ hài lòng) Phụ lục số 09

PHÂN TÍCH HỒI QUY 119 Phụ lục số 10

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÓM NHÂN TỐ 121

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Tại khóa tập huấn “ kỹ năng thư viện” tại Đại học Thủy sản Nha Trang từ ngày

11 đến 16 tháng 9 năm 2000 đã nhận định rằng “Đổi mới giáo dục” là chủ đề nổi bật nhất của đất nước ta hiện nay, tất cả các bậc học đều đang từng bước chuyển mình trong đó có cả bậc đại học Trường đại học là nơi trực tiếp đào tạo nguồn nhân lực có tri thức và kỹ năng để phục vụ sự phát triển của đất nước Trong lời phát biểu tại Hội nghị Giáo dục Đại học từ ngày 01 đến ngày 03/10/2001, Thủ tướng Phan Văn Khải đã gợi ý rằng: “ Trường đại học cần giúp sinh viên thu nhận được những kiến thức và kỹ năng cơ bản nhất và chủ yếu dạy cho sinh viên biết cách học, cách

tư duy sáng tạo Người sinh viên biết cách học và quen tư duy sáng tạo thì mới có thể thích ứng với mọi tình huống trong thị trường lao động và trong đời sống khi ra trường ”; “ …Dạy đại học là chủ yếu dạy cho sinh viên cách học phát huy tính chủ động, óc sáng tạo của sinh viên” Vậy làm thế nào để sinh viên phát huy những tính đó? Làm thế nào để trường đại học đào tạo được nguồn nhân lực có tri thức và kỹ năng phục vụ sự nghiệp phát triển đất nước? Sinh viên phải thực sự học và nỗ lực rất nhiều, phải nghiên cứu sâu và rộng kiến thức được nghe giảng từ thầy cô Vì vậy, thư viện sẽ là điểm đến của sinh viên có thái độ tích cực học tập, giúp sinh viên trau dồi kiến thức

Thư viện đóng một vai trò hết sức là quan trọng trong sự nghiệp đổi mới giáo dục bởi thư viện từ lâu đã được xem là nơi tích lũy và cung cấp lượng tri thức khổng lồ phục vụ cho việc học tập, giảng dạy và nghiên cứu (Hoài, 2010) Thư viện

là một bộ phận không thể thiếu trong việc cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người học phát triển toàn diện Có thể thấy, nếu ngoài giờ học trên lớp sinh viên cần nghiên cứu, sưu tầm học hỏi thêm trong thư viện thì những điều sinh viên lĩnh hội được ở thư viện sẽ đào sâu kiến thức, suy luận và phương pháp làm việc của họ về môn học Do đó kiến thức của sinh viên về môn học sẽ sâu sắc hơn rất nhiều so với những gì họ tiếp thu được trên lớp Trong chất lượng đào tạo giáo dục đại học, thư viện được xếp vào tiêu chuẩn thứ chín trong mười tiêu chuẩn đánh giá chất lượng

giáo dục đại học theo Quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm

2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo đã cho thấy được tầm quan trọng của thư viện

Để thư viện thật sự là nơi đảm bảo chất lượng và hiệu quả giáo dục, đòi hỏi phải tăng cường vốn tài liệu, đảm bảo về nội dung, bao gồm đầy đủ về sách giáo khoa, giáo trình sách tham khảo chuyên ngành phù hợp ngành nghề đào tạo của trường Bên cạnh đó các nguồn thông tin được bổ sung từ các bài báo cáo khoa học, các báo cáo ngoại khóa theo chuyên đề… Vốn tài liệu phải đa dạng về thể loại: ngoài các loại tài liệu sách, báo, tạp chí truyền thông, cần thu thập đầy đủ các tài liệu thông tin ở bất kỳ nơi nào và dưới bất cứ dạng nào Đặc biệt là chất lượng tài liệu phải đảm bảo phù hợp, đáp ứng được yêu cầu sử dụng của người dùng tin ThS

Vũ Thị Nha, Worldbank đã nhận định rằng: “Các thư viện trường học có nguồn tài liệu và trang thiết bị tốt đi đôi với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp sẽ hỗ trợ đắc lực trong việc nâng cao nhận thức về mục tiêu cơ bản của đất nước trong việc xây dựng

và phát triển những thế hệ công dân tương lai có tri thức, sáng tạo, độc lập và năng động, những người sẽ làm chủ tương lai số hóa trong thế kỷ 21 Những con người

đó sẽ giúp cho Việt Nam nâng cao tính cạnh tranh trong nền kinh tế tri thức toàn cầu và đảm bảo cho sự tăng trưởng và thành công bền vững của cả dân tộc.” Một nghiên cứu ở Anh vào năm 2002 về lợi ích của việc sử dụng thư viện trường học đã chỉ 8 lĩnh vực then chốt mà thư viện có thể đóng góp vào việc học tập và giảng dạy,

đó là: hình thành môi trường học tập kiểu mới; cung cấp những kinh nghiệm học tập

đa dạng; hỗ trợ việc phát triển kỹ năng một cách có hệ thống; cung cấp điểm truy cập tới nhiều nguồn thông tin khác nhau; khuyến khích và hỗ trợ việc học tập; tạo

cơ hội tiếp cận chương trình học một cách bình đẳng; nâng cao sự tự tin và khả năng học tập độc lập của học sinh; và cung cấp dịch vụ hướng nghiệp (Nha, 2009) Trước những yêu cầu và vai trò đó, thực sự thư viện đã đáp ứng nhu cầu học tập nghiên cứu của sinh viên chưa ? Chất lượng dịch vụ thư viện đã thật sự tốt chưa? Sinh viên có cảm giác thoải mái và hài lòng khi đến thư viện để học tập, nghiên cứu không? Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện để góp

phần cho công tác nghiên cứu học tập, góp một phần trồng người cho xã hội tri thức ngày nay Trên thế giới nhiều nghiên cứu đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học tại các trường tiên tiến trên thế giới như trường đại học Thammasat (Narit Nimsomboon và Haruki Nagata, 2003), Trường Đại học Yale (Danula A.Nitecki và Holly Grossetta Nardine, 2002), Trường Đại học Dhaka, Bangladesh (S.M Zabed Ahmed và Md.Zahid Hosain Shoeb, 2008)… Những nghiên cứu này đã xác định những vấn đề mà những người dùng gặp phải khi tham gia dịch vụ thư viện này, biết được cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ thư viện, phát hiện những mặt hạn chế tồn tại của thư viện với mục đích để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, thư viện thật sự sẽ là nơi học tập nghiên cứu tốt của sinh viên, giảng viên và nghiên cứu sinh Tại đây, sinh viên đóng một vai trò quan trọng đối với các hoạt động đánh giá, do đó nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và biết phải hành động như như thế nào Ở Việt Nam có rất ít đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập cho sinh viên đặc biệt dịch vụ thư viện Việc sử dụng ý kiến đóng góp của sinh viên cho các hoạt động dịch vụ của trường sẽ trở thành một kênh thông tin hữu ích và thiết thực làm cơ sở cho các quyết định cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, là một trong các yếu tố góp phần nâng cao chất lượng đào tạo ở các trường đại học ở Việt Nam nói chung và trường đại học Nha Trang nói riêng Hiện nay tại trường Đại học Nha Trang vẫn chưa có nghiên cứu nào về lĩnh vực đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện Vì vậy, xuất phát từ những vấn đề trên em quyết định chọn đề tài nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang” cho luận văn tốt nghiệp cuối khóa của mình

1.2 MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI

Mục đích nghiên cứu chính của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha trang

1.3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Để đạt được mục đích đề ra, đề tài cần thực hiện/giải quyết các mục tiêu sau:

- Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện

- Đánh giá mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên

- Kiến nghị và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đó

1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

- Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà

quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố nào? Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp

- Giúp nhà trường phát hiện được những mặt hạn chế trong dịch vụ thư viện tại trường và qua đó có thể đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường để phục vụ cho công tác học tập và nghiên cứu của sinh viên tốt hơn

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu: Thư viện trường Đại học Nha Trang

Đối tượng khảo sát: Sinh viên Đại học Nha Trang từ năm 2 trở lên có sử dụng dịch vụ thư viện

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp nghiên cứu định tính: dùng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để bổ sung vào các thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên và từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa các giả thuyết nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi để kiểm định thang

đo và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện

- Sử dụng công cụ hỗ trợ từ SPSS 16.0, excel để xử lý số liệu

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Kết cấu của luận văn này được chia thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệt tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng, mối quan hệ của nó, từ đó xây dựng mô hình đo lường, lý thuyết cho nghiên cứu Giới thiệu tổng quan về thư viện trường Đại học Nha Trang

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết mà tác giả đề ra

Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang và cũng như những hạn chế để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỐI VỚI SỰ NGHIỆP GIÁO DỤC

2.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học

Trong cuốn “ Từ điển thông tin thư viện” (Dictionary for Library and Information Science, Reitz 2005 ) thì Thư viện trường đại học là “một thư viện hoặc một hệ thống thư viện do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt động

để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trường” Theo định nghĩa này thì thư viện trong trường đại học có thể là một thư viện và cũng có thể là một hệ thống thư viện Cũng theo tác giả này thì hệ thống thư viện là một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung; cũng có thể là một nhóm các thư viện quản lý độc lập liên kết với nhau, chính thức hay không chính thức cùng thỏa thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện được xem như là một thành viên Hình ảnh rõ nhất của sự liên kết này là một trường đại học đa ngành, đa lĩnh vực đào tạo với các cơ sở thông tin độc lập liên kết với nhau bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm đáp ứng yêu cầu liên kết đào tạo và chia

sẽ tài nguyên thông tin cũng như cơ sở vật chất Ở Việt Nam hiện nay, chúng ta mới chỉ có các thư viện của các trường đại học, các thư viện này hoạt động độc lập với nhau và hầu như không có một sự liên kết nào

2.1.2 Vai trò của Thư viện trường đại học

Oánh (2002) đã phát biểu: “ những thư viện trên thế giới ngày nay đã thoát khỏi khía cạnh tĩnh của những kho chứa sách để trở nên năng động hơn với ba vai trò chính yếu sau:

- Thư viện là một cơ quan truyền thông đại chúng;

- Thư viện là một trung tâm phát triển văn hóa;

- Thư viện là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục

Giữa ba vai trò trên, thư viện trường đại học đã làm nổi bật vai trò là một động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục.” ( “Sổ tay quản lý thông tin – Thư viện,

2002, tr92)

Thư viện ngày nay không chỉ là nơi lưu trữ, bảo quản sách mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập và giảng dạy Thư viện là nơi lưu trữ thông tin, tài liệu tham khảo, giáo trình, các tư liệu điện tử cập nhật nhất… và sinh viên đến để tra cứu, tìm kiếm tài liệu phục vụ học tập, nghiên cứu Thư viện với môi trường học tập thuận lợi, tài liệu phong phú, công tác tra cứu, mượn/ trả tài liệu thuận lợi và thời gian phục vụ được nới rộng, thái độ và trình độ thủ thư ngày càng một tốt hơn… sẽ góp phần thay đổi lề lối học tập trước đây của sinh viên, kết hợp tốt với phương pháp dạy mới, đổi mới hình thức thi…chất lượng đào tạo sẽ được nâng lên một bước, phát huy hiệu quả, phù hợp với yêu cầu đổi mới giáo dục đại học và yêu cầu thực tiễn phát triển kinh tế xã hội ở nước ta, hội nhập các nước trong khu vực và thế giới.(Hoài, 2010)

Ở môi trường đại học, thư viện trở thành một trong nhưng nơi cung cấp tri thức hiệu quả cho sinh viên Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử… phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của sinh viên Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường đại học Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần nào quy

mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó Hơn ai hết sinh viên phải ý thức rõ nét về vị trí và vai trò của thư viện ở bậc đại học thì mới đề ra phương pháp học tập đúng đắn cho mình trong suốt quá trình học Với phương pháp giảng dạy và học tập mới mỗi sinh viên cần phải coi thư viện là “ giảng đường thứ hai” thì mới có thể hoàn thành được những yêu cầu về khối lượng cũng như chất lượng kiến thức của các môn học Muốn thực hiện tốt điều đó các trường đại học cần phải chú trọng đến công tác xây dựng thư viện để thư viện trường đại học thật sự là nguồn cung cấp thông tin tài liệu phong phú và chất lượng cho cán bộ, giảng viên và sinh viên trong trường.(Thái, tr 36)

Thư viện là nơi cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người đọc phát triển toàn diện, đặc biệt là tư duy sáng tạo, góp phần giúp nhà trường hoàn thành sự nghiệp đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước Để thư viện trường đại học thật sự là nơi đảm bảo chất lượng và hiệu quả giáo dục, đòi hỏi phải tăng cường vốn tài liệu, đảm bảo về nội dung, bao gồm đầy đủ các loại hình sách giáo khoa, giáo trình, sách tham khảo, sách chuyên ngành phù hợp với ngành nghề đào tạo của nhà trường Vốn tài liệu phải đa dạng về thể loại: ngoài các loại tài liệu sách báo, tạp chí truyền thống, cần có cả luận văn, luận án, báo cáo khoa học, các báo cáo ngoại khóa theo chuyên đề… và thu thập đầy đủ các sản phẩm thông tin ở bất kỳ nơi nào và dưới bất cứ dạng nào Đặc biệt là chất lượng tài liệu phải đảm bảo phù hợp với mục tiêu đào tạo, đáp ứng được yêu cầu sử dụng của sinh viên

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2.2.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau đây:

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm

bắt được, không có hình dáng cụ thể như một sản phẩm hữu hình Do đó, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ như: địa điểm, con người, trang thiết bị , tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy được

Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ

thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói việc khó khăn trong phân

biệt việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau

2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Đối với dịch vụ, sự đánh giá về chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội để thỏa mãn hoặc không thỏa mãn khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ có thể được định nghĩa bằng việc so sánh nhận thức của dịch vụ nhận được với mong đợi của dịch vụ đòi hỏi Khi sự mong đợi trội hơn, dịch vụ được cho là có chất lượng đặc biệt và cũng mang lại sự ngạc nhiên thú vị Tuy nhiên, khi sự mong đợi không được đáp ứng thì chất lượng dịch vụ được cho rằng không thể chấp nhận

Khi dịch vụ nhận thức được giống như mong đợi thì xem như như thỏa mãn về chất lượng

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Theo Juran (1988), chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu Theo Feigenbaum (1991), chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn hiện đại cho mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Chất lượng dịch vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Đó là khái niệm của một số tác giả như Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & ctg (1996); Wisniewski & Domelly (1996) Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

2.2 4 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía canh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982).Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục

vụ như thế nào (Gronross,1984) Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất Phần tiếp theo dưới đây sẽ trình bày một số mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến

2.2.4.1 Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

Mô hình 2.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

(Parasuraman, Zeithanmal & Berry, 1985)

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết những đặc tính nào tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng về những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của

sự khác biệt này là trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ hoặc có sự dao động quá nhiều về cầu dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, nhân viên phục vụ trực tiếp liên hệ và tác động đến khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng Tuy nhiên không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành được trách nhiệm của họ

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng Điều này làm gia tăng sự kỳ vọng của khách hàng dịch vụ, đồng thời sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ khi khách hàng không nhận được những cam kết như đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào khoảng cách này Khi họ nhận thấy không có sự khác biệt trong chất lượng của kỳ vọng với chất lượng thực tế mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì

dịch vụ đó có chất lượng hoàn hảo Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý phải chú trọng rút ngắn sự khác biệt này

2.2.4.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, & Berry, 1991)

Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường

nó Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự ( courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin ( communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn ( security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng ( understanding/knowing the the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình ( tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ

Mô hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman &

Trong đó:

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch

Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó ( hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như một sự chấp nhận khi sử dụng nó (Tse và Wilton, 1988)

Theo Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó Định nghĩa này có hàm ý rằng: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ

do nó đáp ứng được những mong muốn của họ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Như vậy: mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

đó, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ là một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ

mà còn ảnh hưởng bởi các nhân tố chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân

và các nhân tố tình huống Như vậy theo mô hình, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau ( Olsen, 2002) Đôi khi sự tương qua này đạt đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill & Surprenant, 1982) Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng Olsen (2002) cho rằng chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người Do đó, chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự hài lòng hoặc hành vi mua hàng

2.3.3 Một số mô hình về sự thỏa mãn

2.3.3.1 Mô hình Teboul

Mô hình 2.4: Mô hình Teboul (1981)

Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng

2.3.3.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ( Parasuraman,1994)

Mô hình 2.5:Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ

( Parasuraman et al 1994)

Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm/dịch vụ và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được dịch vụ đạt được chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…

- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ

Sự thỏa mãn toàn phần

- Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những nhân tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tính với khách hàng,…sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

2.4 NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

 Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số

các dịch vụ hỗ trợ tại trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh

Mục đích chính của công trình này là xác định khoảng cách sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ của SERVQUAL, xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch

vụ để giúp tìm ra nguyên nhân của vấn đề chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn

đề này tốt hơn, nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và biết phải hành động như thế nào, một hoạt động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên

Đây là đối tượng đã trải qua nhiều năm học tại trường, sẽ đưa ra các nhận xét chính xác và toàn diện hơn Giới hạn nghiên cứu là: khảo sát hai loại dịch vụ được quan tâm nhất là: dịch vụ thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ

Luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố HCM sau:

Mô hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của

một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố HCM

Sự thỏa mãn của sinh viên

Trong nhân tố dịch vụ thư viện gồm 18 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện:

Độ tin cây:

1) Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo

2) Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặc như đã thông báo 3) Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên

Độ đáp ứng:

4) Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên

5) Quy trình, thủ tục mượn tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng 6) Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề

7) Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu

Độ bảo đảm:

8) Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình

9) Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên

10) Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có 11) Thư viện cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành

12) Thư viện cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích

Độ thấu cảm:

13) Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện, hợp lý

14) Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện 15) Điều kiện môi trường bên trong thư viện yên tĩnh, thoáng mát

Độ hữu hình:

16) Bàn ghế, kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ, bắt mắt

17) Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại

18) Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng, hợp lý

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố 18 thuộc tính của mô hình Servqual về chất lượng dịch vụ thư viện, kết quả thu được 13 thuộc tính được nhóm thành 3 nhân tố được đặt tên lần lượt là: thái độ làm việc (6 biến: N1, N2, N3, N8, N4), điều

kiện môi trường vật chất ( 3 biến: N15, N16, N18), sự đáp ứng (4 biến: N7, N9,

N11, N17) Kết quả phân tích cho thấy nhân tố “thái độ làm việc” có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của sinh viên (0.516), kế tiếp là nhân tố “điều kiện môi trường vật chất” (0.378), cuối cùng là nhân tố “sự đáp ứng” (0.369)

 Nghiên cứu so sánh giữa hai mô hình: Gronroos và Servqual trong việc

đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện (Nguyễn Thị Mai Trang, trường Đại học

Kinh tế- Luật, ĐHQG-HCM và Trần Xuân Thu Hương trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG- HCM, Science & Technology Development, Vol 13, No.O1-2010)

Mục tiêu của nghiên cứu này là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Hai mô hình này được kiểm định với 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia TPHCM Kết quả kiểm định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình Gronroos Do đó, mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

Thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu này gồm 16 biến gồm năm thành phần: Thang đó thành phần tin cậy gồm ba biến quan sát đo lường mức độ thực hiện dịch vụ đúng như những chính sách mà thư viện đề ra Thang đo thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn Thang đo thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát đo lường thái độ lịch sự trong quá trình phục vụ sinh viên Thang đo thành phần đồng cảm gồm hai biến quan sát đo lường mức độ nhân viên quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của sinh viên Thang đo thành phần hữu hình bao gồm bốn biến quan sát đo lường trang thiết

bị, cơ sở vật chất và trang phục của nhân viên

Kết quả phân tích EFA, các thành phần của SERVQUAL tách làm hai yếu tố: thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm là một yếu tố mới: gọi

là phục vụ chu đáo và yếu tố thứ hai là phương tiện hữu hình Và qua kết quả hồi quy, cho thấy thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên

 Nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam-

SERVQUAl hay SERVPERF của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy

(2007), các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bán lẻ tại Việt Nam là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình (Tâm, tr16)

2.5 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất

quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Dựa vào lý thuyết đã

trình bày về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985) là một mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ Có rất nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ : đánh giá chất lượng đào tạo (Trang, 2010), đánh giá chất lượng dịch vụ y tế (Tâm, 2009)…

Mô hình này đã được Nguyễn Thị Mai Trang, trường Đại học Kinh tế- Luật, ĐHQG-HCM và Trần Xuân Thu Hương trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG- HCM kiểm định và được đánh giá là thích hợp hơn mô hình Gronroos trong việc đánh giá

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện

Và theo Zeithaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố tình huống và những nhân tố cá nhân Tuy nhiên, dịch vụ thư viện trường đại học là một dịch vụ công cộng phục vụ cho mục đích học tập, nghiên cứu của sinh viên nên yếu

tố giá cả không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Vì vậy qua phân tích trên, tác giả thấy mô hình SERVQUAL dựa trên năm thành phần cơ bản: độ tin cậy, đáp ứng, cảm thông, bảo đảm và phương tiện hữu hình đưa vào mô hình đề xuất nghiên cứu của mình để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang là phù hợp,

kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của sinh viên Mô hình đề xuất và các giả thuyết như sau:

Mô hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của

đề tài như sau:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của sinh viên về mức độ tin cậy của dịch vụ thư viện

tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H2: Cảm nhận của sinh viên về mức độ đáp ứng của dịch vụ thư viện

tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H3: Cảm nhận của sinh viên về mức độ cảm thông của dịch vụ thư viện

tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H4: Cảm nhận của sinh viên về mức độ bảo đảm của dịch vụ thư viện

tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết H5: Cảm nhận của sinh viên về phương tiện hữu hình của dịch vụ thư

viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Sự hài lòng của sinh viên

Cảm thông

Đáp ứng Tin cậy

Phương tiện hữu hình

Bảo đảm

+H3

2.6 TỔNG QUAN VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

2.6.1 Giới thiệu chung

Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân là Trung tâm thông tin Tư liệu và Thư viện (thành lập tháng 12/1999) trên cơ sở của Thư viện Trường đại học Thủy sản (thành lập năm 1966) - tọa lạc trên khu đồi phía đông bắc Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12000 m2 Thư viện, là một trong những cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 1000 cán bộ giáo viên, hơn 400 học viên sau đại học và hơn 10.000 sinh viên đang học ở cơ sở chính của Trường tại Nha Trang

Thư viện bao gồm 4 tòa nhà và một số diện tích khác phục vụ cho mượn, đọc

và tra cứu tài liệu với 5 phòng đọc (hơn 1000 chỗ), 4 kho sách và báo chí, 2 phòng tra cứu trực tuyến, truy cập Internet và Multimedia theo hình thức kho mở và bán mở; Xưởng in phục vụ cho công tác in ấn và phát hành, Thư viện cho thuê tài liệu

và phát hành các loại giáo trình bài giảng của Trường

Tài nguyên đọc hiện nay của Thư viện bao gồm trên 13.000 tên tài liệu với với gần 30.000 bản Trong đó có gần 8.000 tên (23.000 bản) sách tiếng Việt và tiếng nước ngoài, gần 300 đầu báo và tạp chí trong nước và nước ngoài, 2000 tài liệu điện

tử, gần 3.500 luận văn thạc sỹ, tiến sỹ và hơn 1.000 tài liệu tham khảo khác Thư viện hiện có 4 cơ sở dữ liệu điện tử tiếng Anh chứa hàng trăm ngàn trang tài liệu chuyên ngành được cập nhật thường xuyên

Mạng máy tính của Thư viện với hơn 120 máy trạm và 3 máy chủ phục vụ cho bạn đọc tra cứu trực tuyến Internet

2.6.2 Chức năng nhiệm vụ

Căn cứ vào Quy định về chức năng nhiệm vụ và quyền hạn trách nhiệm của từng đơn vị trực thuộc Trường Đại học Nha trang, ban hành theo Quyết định số 940/QĐ-ĐHNT ngày 30/10/2006 của Hiệu trưởng Trường Đại học Nha Trang, Thư viện có chức năng nhiệm vụ sau:

1 Tổ chức, quản lý khai thác thông tin phục vụ công tác đào tạo, nghiên cứu

khoa học và quản lý Nhà trường

2 Triển khai các hoạt động Thư viện: đọc, mượn, tra cứu internet, xử lý tài

liệu, dịch vụ sách và tài liệu tham khảo, bổ sung và giới thiệu sách, luận văn tốt nghiệp các bậc từ đại học trở lên

3 Tổ chức hoạt động in ấn, xuất bản theo luật pháp vàquy định của Nhà

trường

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu gồm 2 phần: nghiên cứu sơ bộ và nghiên chính thức

Nghiên cứu sơ bộ :Sử dụng phương pháp định tính, được thực hiện thông qua

kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn Bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho sinh viên

Dữ liệu thu về được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi mã hóa và làm sạch trải qua các phân tích như sau:

+ Thống kê mô tả

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach alpha

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA

+ Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích hồi quy, hồi quy đa biến và phân tích ANOVA

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Loại biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ, kiểm tra hệ số Cronbach alpha

Xác định vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu sơ bộ ( thảo luận nhóm)

Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy tuyến tính bội - Kiểm định mô hình - Kiểm định giả thuyết

- Loại biến có trọng số nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Mô hình n/c

đề xuất

Mô hình n/c chính thức

Cronbach alpha

- Kết luận và kiến nghị

- Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Mục tiêu nghiên cứu

3.3 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU

3.3.1 Nghiên cứu định tính

Dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là các biến đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL ( Parasuraman & ctg, 1998) gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 nhân

tố chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và kết quả nghiên cứu của các đề tài liên quan đã có trước, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi định tính Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi (phỏng vấn 20 bạn sinh viên) kết hợp với thảo luận nhóm tập trung Mục đích của nghiên cứu này

là điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu Trên

cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, các biến đo lường chất lượng trong

mô hình SERVQUAL được xác định phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại thư viện Đại học Nha Trang với loại hình dịch vụ giáo dục và sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng Nội dung thảo luận nhóm được trình bày trong phụ lục số 01

3.3.2 Nghiên cứu định lượng

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra, và đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng Trong nghiên cứu định lượng, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ khu ký túc xá; thư viện trường Đại học Nha Trang và đối tượng nghiên cứu là sinh viên từ năm 2 trở lên có

sử dụng dịch vụ thư viện

Phương pháp thu nhập thông tin: được sử dụng trong nghiên cứu này là

phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn ( Xem phụ lục số 02)

Phương pháp chọn mẫu : phương pháp thuận tiện

Quy mô mẫu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện Đó là

phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện chọn những phần tử nào mà tiếp cận được, cở mẫu càng lớn càng tốt trong lấy mẫu thuận tiện là câu hỏi không có lời đáp rõ ràng, người nghiên cứu quyết định kích thước mẫu cảm tính và do hạn chế về tài chính là

yếu tố quan trọng nhất đối với việc xác định kích thước mẫu Theo Hoàng Trọng và

Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số quan sát lớn hơn ( ít nhất ) 5 lần số biến, kích

thước mẫu cần thiết là n = 160 (32 x 5) Để đạt kích thước mẫu đề ra tác giả dự kiến

điều tra 220 mẫu Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ mã hóa, nhập liệu và làm sạch

với phần mềm SPSS for Window 16 và phân tích trên phần mềm SPSS 16.0

Đo lường: được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là bộ đo lường

SERVPERF Năm thành phần chất lượng của đo lường SERVPERF và một thành

phần sự hài lòng được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy

Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis)

Hệ số tin cậy Cronbach alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo các

thành phần Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.6

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình

của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương

quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao Và hệ số tương quan

biến tổng phải lớn hơn 0.3 Theo Nunally & Burnstein ( 1994) thì các biến có hệ số

tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương nhiên là bị loại

khỏi thang đo

Độ hội tụ (convergent validity) và độ tin cậy phân biệt ( discriminant validity)

của thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám

phá EFA Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và

các hệ số chuyển tải nhân tố ( Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.4 trong một

nhân tố Để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải lớn

lơn hoặc bằng 0.3

Số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue

đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn

Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên

cứu

3.4 THIẾT KẾ ĐO LƯỜNG

Để đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng Parasuraman, Zeithaml

và Berry (1988) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gọi là SERVQUAL SCALE Đo lường SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định mong muốn/ kỳ vọng của khách hàng đối với một loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn sẽ cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch

vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận ( Carmen, 1990;Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992), nhiều nghiên cứu đã chỉ ra những khó khăn khi

sử dụng điểm sai lệch và khái niệm về sự mong đợi còn rất mơ hồ ( bảng 3.1)

Bảng 3.1 Những vấn đề khi sử dụng điểm sai lệch ( Gap scores)

Độ tin cậy

( Reliability)

Hệ số Cronbach Alpha cao Lord,1958;Wall &

Payne,1973; Jonh, 1981; Prakash & Loundsbury, 1983; Peter, 1993

Cronin & Taylor, 1992; Peter

et al.,1993

Peter et al, 1993; Peter, Churehill, & Brown, 1993

Babakus & Boller, 1992; Brensinger & Lambert, 1990; Finn & Lamb, 1991; Carman, 1990; Cronin& Taylor, 1992; Furby, 1970; Parasuramanet al.,1991

( Nguồn: Van Dyke& ctg (1993))