Đánh giá chất lượng dịch vụ tour nha trang – đà lạt của công ty TNHH du lịch sao biển

Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục v

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp là cột mốc đánh dấu kết quả học tập cuối cùng của sinh viên, là thành phẩm thể hiện sự tâm huyết, sự nỗ lực của sinh viên cũng như những kiến thức chắt lọc được trong những năm học qua Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực rất lớn của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ, động viên từ nhiều phía

Xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản và chuyên môn

Trân trong gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh chị trong Công ty TNHH Du lịch Sao Biển đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu để em có thể hoàn thành luận văn này

Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Phạm Thị Thanh Bình đã nhiệt tình, tận tụy hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện luận văn

Em cũng xin gửi đến gia đình và bạn bè lòng biết ơn vô hạn vì đã luôn bên cạnh em trong suốt những năm học vừa qua, là chỗ dựa vững chắc cho em để em có được thành quả như ngày hôm nay

Trân trọng cảm ơn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành 4

1.1 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành 4

1.1.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành 4

1.1.2 Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 4

1.1.3 Phân loại kinh doanh lữ hành 5

1.1.4 Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành 7

1.1.5 Dịch vụ trung gian 7

1.1.6 Chương trình du lịch 8

1.1.7 Các sản phẩm khác 9

1.2 Những vấn đề cơ bản về chương trình du lịch 9

1.2.1 Định nghĩa chương trình du lịch 9

1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch 9

1.3 Những vấn đề về quản lý chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành 10

1.3.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 10

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch 12

1.3.2.1 Nhóm các yếu tố bên trong ( Con người và dịch vụ) 12

1.3.2.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài 13

1.4 Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 16

1.4.1 Tiêu chuẩn tiện lợi 16

1.4.2 Tiêu chuẩn tiện nghi 16

1.4.3 Tiêu chuẩn vệ sinh 17

1.4.4 Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo 17

1.4.5 Tiêu chuẩn an toàn 18

1.5 Quản lý chất lượng chương trình du lịch 18

1.5.1 Cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng 19

1.5.2 Phương pháp đánh giá chất lượng 20

1.5.3 Lượng hóa chỉ tiêu chất lượng – Mức chất lượng ( MQ) 20

Chương 2:Giới thiệu về Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 23

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 23

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 24

2.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty 25

2.4 Đặc điểm về lao động 27

2.5 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển trong thời gian tới 27

2.5.1 Thuận lợi 27

2.5.2 Khó khăn 28

2.5.3 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới 28

2.5.4 Môi trường kinh doanh 28

2.5.4.1 Môi trường vĩ mô 28

2.5.4.2 Môi trường vi mô 29

2.5.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển từ năm 2009 đến năm 2011 32

2.5.5.1 Phân tích kết cấu và sự biến động của tài sản 32

2.5.5.2 Phân tích kết cấu và sự biến động của nguồn vốn 35

2.5.5.3 Phân tích bảng báo cáo kết quả kinh doanh 36

Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động tour Nha Trang – Đà Lạt của công ty TNHH Du lịch Sao Biển 39

3.1 Quy trình xây dựng tour Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 39

3.2 Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch 40

3.3 Chương trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt của công ty 41

Chương 4: Một số đánh giá về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Nha Trang –

Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 44

4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ý kiến đánh giá của du khách sau khi sử dụng chương trình 44

4.1.1 Thu thập dữ liệu 44

4.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 44

4.1.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 45

4.1.4 Kết quả điều tra và nhận xét 47

4.1.5 Nhận xét chung 56

4.2 Một số ưu điểm và hạn chế trong việc xây dựng và cung cấp tour của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 56

4.2.1 Ưu điểm 56

4.2.2 Hạn chế 57

Chương 5: Đề xuất một số phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 61

5.1 Nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch 61

5.1.1 Nâng cao chất lượng việc chăm sóc khách hàng 61

5.1.2 Chú ý mối quan hệ với các nhà cung cấp 62

5.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 63

5.1.4 Nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cho nhân viên 64

5.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với công ty 64

5.2.1 Quản lý chất lượng chương trình du lịch theo quá trình: 65

5.2.2 Quản lý chất lượng theo ISO 9000 66

5.2.3 Quản lý chất lượng theo TQM ( Total Quality Management) 67

5.3 Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng 67

5.4 Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình 68

5.4.1 Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường 68

5.4.2 Đa dạng các loại hình dịch vụ 69

5.4.3 Quảng cáo trung thực, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng 69

KẾT LUẬN 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHỤ LỤC 73

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 : Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển 27

Bảng 2: Phân tích kết cấu và sự biến động của tài sản 2010-2011 33

Bảng 3 : Kết cấu và sự biến động nguồn vốn năm 2010 - 2011 36

Bảng 4: Phân tích báo cáo kết quả kinh doanh năm 2010 – 2011 38

Bảng 5: Mức chất lượng dịch vụ do 20 khách hàng đánh giá 47

Bảng 6: Bảng tổng hợp điểm số quan trọng theo đánh giá của khách hàng 48

Bảng 7: Bảng sắp xếp Vi theo mức độ từ cao đến thấp 49

Bảng 8 : Bảng tổng hợp điểm đánh giá chất lượng của khách hàng 51

Bảng 9: Tương quan giữa sự mong đợi (Coi) và sự cảm nhận thực tế (Ci) của khách hàng về chất lượng dịch vụ 53

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

GTGT: Giá trị gia tăng

LNST: Lợi nhuận sau thuế

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển của du lịch - “ngành công nghiệp không khói” tại Việt Nam luôn đạt mức cao, góp phần tạo nên hiệu quả về nhiều mặt cho nền kinh kế cũng như tạo ra bước chuyển biến trong xã hội của đất nước Chỉ tính riêng trong năm 2010, thu nhập xã hội từ du lịch ở nước ta đã ước đạt 96.000 tỷ đồng, đóng góp 4% GDP của cả nước Và cũng theo định hướng “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” của Đảng và Chính phủ thì du lịch sẽ dần đóng vai trò là một trong những kinh tế mũi nhọn, mang lại nguồn thu lớn cho xã hội, tạo ra nhiều công ăn việc làm, quảng bá một cách sâu rộng hình ảnh của đất nước và con người Việt Nam đến bạn bè trên toàn thế giới Trong đó, định hướng đã đề ra những mục tiêu hết sức cụ thể như “Đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, có đẳng cấp trong khu vực; ngành du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, hiện đại, có chất lượng, có thương hiệu, có sức cạnh tranh, mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam

và thân thiện môi trường Đến năm 2020 đón 7-8 triệu lượt khách quốc tế; 32-35 triệu lượt khách nội địa; thu nhập trực tiếp du lịch đạt 10-11 tỷ USD, đóng góp 5,5-6% GDP, tạo ra 2,2 triệu việc làm trong đó 620.000 việc làm trực tiếp.” ( Trích Báo

cáo Điểm đột phá trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 của Tiến sỹ Hà Văn Siêu- Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ Tổng cục

Du lịch)

Việt Nam đã dần chứng tỏ với bạn bè thế giới về vị thế của mình bằng những bước tiến mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực Bên cạnh đó, Việt Nam còn được thiên nhiên ưu ái với nhiều cảnh quan đẹp thích hợp để phát triển du lịch, được du khách biết đến như một điểm đến an toàn, thân thiện với chi phí thấp Du lịch Việt Nam đã góp phần tích cực vào chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, tạo điều kiện cho tình hữu nghị, hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc

Một quốc gia muốn du lịch phát triển không thể thiếu một hệ thống công ty lữ hành hùng mạnh Công ty lữ hành hoạt động với mục tiêu liên kết các dịch vụ đơn

lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫn đưa ra thị trường trong và ngoài nước,

kích thích nhu cầu đi du lịch của du khách, tạo cho du khách có những chuyến đi an toàn và thú vị Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam đang được đặt vào những thách thức lớn lao, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những động thái tích cực để có thể vững bước trên con đường thành công Song song với môi trường du lịch thuận lợi, thị trường du lịch trong nước đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp Để các doanh nghiệp lữ hành có được lợi thế cạnh tranh tốt nhất thì chất lượng các chương trình du lịch cần được đưa lên hàng đầu, tuy nhiên đó cũng chính là vấn đề nan giải chưa được tháo gỡ, tác động trực tiếp tới hiệu quả của ngành Do đó, các doanh nghiệp lữ hành cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng bên cạnh sự quan tâm của các Bộ, ngành có liên quan và những chính sách thích hợp của nhà nước nhằm thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam ngày một phát triển

Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Sao Biển, em đã tìm hiểu các hoạt động lữ hành của công ty Em nhận thấy việc quản lý chất lượng của công ty tuy đã đạt được những hiệu quả nhất định nhưng chưa cao và chưa thành một hệ thống cụ thể Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì công ty cần có những thay đổi đáng kể Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, từ những vấn đề cấp thiết của công ty và xã hội, vì vậy em chọn đề tài:

“ Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển” với mục đích mong muốn thỏa mãn hơn nữa những nhu cầu ngày

càng đa dạng của từng đối tượng khách hàng

1 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về du lịch, dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch, các vấn đề về công tác tổ chức, đánh giá chất lượng dịch vụ

- Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt do Công

ty TNHH Du lịch Sao Biển tổ chức

- Phân tích ý kiến của du khách về chất lượng dịch vụ của Tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt do Công ty TNHH Du lịch Sao Biển tổ chức

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt do Công ty TNHH Du lịch Sao Biển tổ chức

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ Tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt

do Công ty TNHH Du lịch Sao Biển tổ chức

- Không gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện đối với du khách tham gia Tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt do Công ty TNHH Du lịch Sao Biển tổ chức

- Thời gian nghiên cứu: thực trạng từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2012, nghiên cứu tập trung vào các yếu tố thuộc tầm kiểm soát của khách sạn

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài này được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:

- Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với khảo sát thực tế

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp phân tích

- Phương pháp tổng hợp đánh giá xung quanh vấn đề nghiên cứu

4 Kết cấu đề tài

Đề tài được thực hiện gồm 5 chương với nội dung như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành Chương 2: Giới thiệu về Công ty TNHH Du lịch Sao Biển

Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động tour Nha Trang – Đà Lạt của công

Chương 1: Cơ sở lý luận về vấn đề tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành

1.1 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành

1.1.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

1.1.2 Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

 Chức năng thông tin

Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Hay nói cách khác, kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch

Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm:

- Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp,

phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch

- Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ

của nhà cung cấp

 Chức năng tổ chức

Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc

tổ chức, nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng

- Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu cả thị trường cầu và thị

trường cung du lịch

- Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các

dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch

- Tổ chức tiêu dùng bao gồm tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định

hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch

 Chức năng thực hiện

Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành Bao gồm thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình Mặt khác, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng

và giá trị của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên

1.1.3 Phân loại kinh doanh lữ hành

Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo sản phẩm có các loại kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp

- Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu

thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là “Chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với loại kinh doanh này là vị trí,

hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi

là các đại lý lữ hành bán lẻ

- Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động theo phương thức bán buôn, thực

hiện sản xuất làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty lữ hành Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia

tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn

- Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là

đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch

Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp

- Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội

địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với những nơi có cầu du lịch lớn Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách

- Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nội địa,

là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách Loại kinh doanh này thích hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty lữ hành nhận khách

- Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành

gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách Loại kinh doanh này thích hợp với doanh nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp

Căn cứ vào quy định của Luật du lịch Việt Nam có các loại:

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra

nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành nội địa

1.1.4 Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách du lịch Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng hóa của các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình

du lịch và các sản phẩm khác

1.1.5 Dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ Đây là loại dịch vụ

mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thị một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập từng nhu cầu của khách Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm:

- Dịch vụ vận chuyển hàng không, đường sắt, tàu thủy, ô tô, các phương tiện

hành Tại các nước phát triển, số đông khách du lịch đã sử dụng dịch vụ của các đại

lý lữ hành khi đi du lịch ở nước ngoài

1.1.6 Chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Quy trính kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn:

- Thiết kế chương trình và tính chi phí,

- Tổ chức xúc tiến hỗn hợp,

- Tổ chức kênh tiêu thụ,

- Tổ chức thực hiện,

- Các hoạt động sau kết thúc thực hiện

Quy trình này được thể hiện ở sơ đồ sau đây:

Quy trình kinh doanh chương trình du lịch được thiết kế dựa trên mô hình AIDAS Mô hình này có nghĩa là thiết kế chương trình du lịch, xúc tiến hỗn hợp phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách sẽ tạo ra sự chú ý ( ATTENTION), từ sự chú ý nhận rõ lợi ích ( INTEREST), khi đã nhận rõ lợi ích tạo ra khát vọng ( DESIRE), khi đã có khát vọng dẫn đến hành động tiêu dùng ( ACTION), khi tiêu dùng tạo ra sự thỏa mãn (SATISFACTION) Sự thỏa mãn cao hay thấp chính là chất lượng của chương trình đu lịch Nếu chất lượng cao thì khách lại tiếp tục mua lần sau, việc mua lặp lại hoặc giới thiệu chương trình cho khách khác tức là tạo ra

Sơ đồ 1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch

Thiết kế chương trình,

tính toán chi phí

Tổ chức xúc tiến hỗn hợp

Tổ chức kênh tiêu thụ

Tổ chức thực hiện

Các hoạt động sau kết thúc -Xây dựng thị trường

-Lựa chọn các kênh tiêu thụ

-Quản lý các kênh tiêu thụ

-Thảo thuận -Chuẩn bị thực hiện

- Thực hiện -Kết thúc

-Đánh giá sự thỏa mãn của khách -Xử lý phàn nàn -Viết thư thăm hỏi

-Duy trì mối quan hệ

lòng trung thành của khách với sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp du lịch (Brand loyalty) Trên cơ sở này để đánh giá hình ảnh của thương hiệu, bản sắc thương hiệu của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

1.1.7 Các sản phẩm khác

- Du lịch khuyến thưởng ( Incentive) là một dạng đặc biệt của chương trình du

lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất, được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh

tế hoặc phi kinh tế

- Du lịch hội nghị, hội thảo

- Chương trình du học

- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn

- Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ

khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói

1.2 Những vấn đề cơ bản về chương trình du lịch

1.2.1 Định nghĩa chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách

1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch

Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy chương trình du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ Các đặc điểm đó là:

- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,…của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch

- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch

vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân

tố trong những thời điểm khác nhau

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở về điểm xuất phát gồm:

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi, nhu cầu giải trí, tham quan

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách, của chuyến đi như

đi lại, ăn ở, tham quan,…

- Không giống như các ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho được và giá của sản phẩm lữ hành có tình linh động cao

- Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói có thể thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau

1.3 Những vấn đề về quản lý chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành

1.3.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

Dựa trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chương trình du lịch Ta xem xét khái niệm này trên hai góc độ:

Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình, đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Như vậy, chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện

Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt ) sự mong đợi của du khách Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao

và ngược lại “Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch” Nếu cụ thể hóa thì ta dựa vào phương trình sau:

 S (Satisfaction): Mức độ hài lòng của khách

Trong kinh doanh lữ hành, khi du khách nhận được hơn điều mà họ mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta có “chương trình đạt chất lượng tuyệt hảo”

Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định

 Sự hình thành kỳ vọng

Kỳ vọng (hay là sự mong đợi) của du khách vào chương trình trước hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được thoải mái…khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà họ đặt ra

Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc và kinh nghiệm mà họ tích lũy ở các chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công ty Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của công ty hoặc qua những lời đồn đại, truyền miệng của người thân, bạn bè Nếu thông tin không chính xác như quảng cáo, không trung thực, đồn đại, thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém Vì vậy, quan tâm đến các hoạt động

quảng cáo, xúc tiến bán hàng là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa sự mong chờ của khách với nội dung thực tế của chương trình du lịch

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch

Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chủ thể kinh doanh chương trình du lịch, các yếu tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch chia thành hai nhóm:

1.3.2.1 Nhóm các yếu tố bên trong ( Con người và dịch vụ)

• Con người: Tất cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tới

khách hàng gồm: nhân viên hãng lữ hành, nhà cung cấp, dân cư địa phương, khách

du lịch Mọi hoạt động, hành vi, thái độ của họ đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch do chính họ là những thành phần tạo nên chương trình

du lịch đó

Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch, đặc biệt những người tiếp xúc trực tiếp với khách và là yếu tố doanh nghiệp có thể tác động thay đổi phù hợp với văn hóa của doanh nghiệp mình

• Dịch vụ: Dịch vụ du lịch là những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm

vật chất, nhưng bằng tính hữu ích và có giá trị kinh tế đã đáp ứng nhu cầu của khách

du lịch và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

Dịch vụ du lịch có những đặc điểm như phi vật chất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời, có sự tham gia của khách trong quá trình tạo ra dịch vụ, không chuyển đổi sở hữu Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải hiểu rõ đặc điểm này để đưa

ra chính sách phù hợp với doanh nghiệp mình và mong đợi của khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách để có thể đồng cảm với họ để có thể tìm ra nhu cầu và trông đợi của họ Vì những lý do trên khi quảng cáo doanh nghiệp cần cung cấp đầy

đủ thông tin, nhấn mạnh lợi ích dịch vụ chứ không mô tả nó

1.3.2.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài

Đây là các yếu tố khó có khả năng kiểm soát hoặc không thể kiểm soát được theo ý muốn chủ quan của nhà kinh doanh chương trình du lịch Nhóm này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên – xã hội

Tác động của các yếu tố bên ngoài nằm ngoài tầm kiểm soát, khống chế của công ty

lữ hành; thể hiện rõ nét nhất là ảnh hưởng của yếu tố khí hậu đến việc thực hiện một chương trình du lịch

 Môi trường kinh tế

Chất lượng dịch vụ luôn bị ràng buộc chi phối do hoàn cảnh điều kiện, nhu cầu cụ thể của nền kinh tế Nó bị ràng buộc bởi những nhu cầu của thị trường Vì vậy doanh nghiệp cần có biện pháp quan tâm đến đến việc tìm hiểu thị trường, tìm hiểu những sự thay đổi thường xuyên của thị trường về chất lượng dịch Đây là nhiệm vụ đặc biệt quan trọng khi xây dựng những chiến lược phát triển sản xuất hướng về thị trường

Các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ cũng ảng hưởng đáng kể, chi phối chất lượng dịch vụ của mỗi công ty

 Môi trường xã hội

Gồm có phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính, thu nhập Từng khu vực địa lý khác nhau thì đặc điểm các yếu tố xã hội cũng khác nhau do đó mà khiếu thẩm mỹ,

sở thích, mức độ thõa mãn cũng khác nhau Người già, người trung niên đứng tuổi, trẻ em đều có những sở thích không giống nhau, cảm nhận và mong đợi của họ đối với những gì họ nhận được cũng khác nhau, người lớn tuổi thường khó tính, họ thường yêu cầu sự gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ; người trưởng thành thì yêu cầu

sự sang trọng, tiện ích của sản phẩm; yêu cầu của trẻ em thì lại là sự ăn ngon mặc đẹp, được vui chơi thỏathích, được quan tâm Người có thu nhập cao thì yêu cầu của họ cũng cao hơn những người người có mức thu nhập trung bình hoặc thấp

 Môi trường tự nhiên

• Tài nguyên: Ở đây xem xét ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đối với chất lượng các chương trình du lịch Tài nguyên được đánh giá dưới hai góc độ tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn Hai yếu tố này chính là điều kiện cần để phát triển du lịch, nhưng nó nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp và doanh nghiệp chỉ có thể tận dụng những tài nguyên đó để thoả mãn tốt nhất mong muốn của khách chứ không thể thay đổi Ta sẽ xem xét những cơ hội kinh doanh do tài nguyên này mang lại cho doanh nghiệp

- Tài nguyên thiên nhiên về du lịch là: địa hình, khí hậu, động thực vật, tài nguyên nước Ở những điểm đến được thiên nhiên ưu đãi hệ động thực vật phong phú, không khí trong lành… thì điểm đó đã có được điều kiện cần để phát triển du lịch Để có chương trình du lịch có chất lượng thì các nhà quản

lý phải tìm hiểu về đặc trưng của từng điểm đến lựa chọn những điểm phù hợp khách mục tiêu của doanh nghiệp mình, không thể đưa chương trình du lịch mạo hiểm cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, mặc dù điểm đến này được yêu thích nhưng nó chỉ phù hợp với một số đối tượng nhất định

- Tài nguyên nhân văn: gồm các tài nguyên mang giá trị lịch sử và giá trị văn hoá Các tài nguyên này không chỉ thu hút khách du lịch đi với mục đích nghiên cứu, mà còn thu hút khách du lịch với mục đích khác, hầu hết khách đều muốn tìm hiểu giá trị văn hoá nơi họ đến

• Ô nhiễm môi trường: Phát triển du lịch và môi trường luôn có mối quan hệ tương hỗ, một môi trường lành mạnh sẽ tạo ra cho nó sức hút đối với khách du lịch bởi chính sự đa dạng, phong phú làm nên sự đa dạng cho các chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách cụ thể và du lịch phát triển tại một điểm đến sẽ tạo điều kiện để cải tạo môi trường Tuy nhiên, khi ta quá chú trọng đến phát triển

du lịch mà không quan tâm sự phát triển đó có ảnh hưởng như thế nào đến môi trường thì hậu quả sẽ rất nghiêm trọng Một điểm đến khi bị khai thác quá tải nó sẽ mất dần sức hút và nó sẽ là tác nhân gây cản trở hoạt động du lịch và gây ảnh hưởng

trực tiếp đến hoạt động du lịch Cụ thể khi quá chú trọng phát triển du lịch không dành sự quan tâm môi trường xung quanh như cải thiện và bảo vệ môi trường, thì cảnh quan đó sẽ dần mất đi cùng với đó là sự sụt giảm nhanh chóng lượng khách Ngoài ra vấn đề nâng cao nhận thức của nhân dân địa phương rất quan trọng, khi họ hiểu được tầm quan trọng của phát triển du lịch họ sẽ bảo vệ và phát triển nó

• Mức độ tiêu dùng tài nguyên:Khi xây dựng một chương trình du lịch ngoài những công việc như tìm hiểu nhu cầu của thị trường khách mục tiêu qua nguồn nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp ( chuyên gia, báo chí, hội thảo…), khả năng đáp ứng nhà cung cấp như vận chuyển, kinh doanh khách sạn hay các dịch vụ khác đi kèm Nhà kinh lữ hành cần chú ý tới sức ép tại điểm đến Nếu ta xây dựng chương trình

du lịch mà không chú ý tới khía cạnh này thì doanh nghiệp có thể gặp phải những khó khăn trong việc thực hiện tour và kiểm tra chúng Việc này ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của du khách Cụ thể khi điểm đến quá đông người gây cảm giác khó chịu, tiếng ồn quá lớn, môi trường bị ô nhiễm Vì vậy khi xem xét lựa chọn điểm đến, doanh nghiệp cần chú ý tới một số điểm sau, có thể có những đặc điểm doanh nghiệp không thể kiểm soát hay thay đổi được nhưng họ có thể chỉ cho khách thấy

và tránh gây sốc

־ Sức ép sinh học: tiếng ồn, bầu không khí cho một khách du lịch trên một đơn vị diện tích

־ Sức ép vật lý: số lượng người cho phép trên một đơn vị diện tích

 Khoa học kỹ thuật Du lịch là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành khác nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu du lịch của con người Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ở đây chính là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch và thông qua việc người lao động sử dụng phương tiện này khai thác tài nguyên thoả mãn nhu cầu của khách du lịch Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch gồm toàn bộ các

phương tiện như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vui chơi…

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh

doanh của mỗi ngành được thực hiện Sự đa dạng của các cơ sở kĩ thuật du lịch sẽ góp phần tạo ra sự đa dạng của các sản phẩm du lịch

 Môi trường chính trị và thể chế pháp lý

Để các chương trình du lịch được thực hiện và đảm bảo an toàn cho du khách cần thoả mãn các điều kiện về mặt tổ chức, cụ thể:

• Sự có mặt của bộ máy quản lý nhà nước về du lịch ( đó là bộ máy quản lý vĩ

mô về du lịch Bao gồm: Tổng cục, các phòng ban trực thuộc, sở du lịch địa phương Thông qua các thể chế quản lý ( bao gồm một số đạo luật và văn bản dưới luật, quy định điều kiện thành lập doanh nghiệp kinh doanh du lịch, cấp thẻ hướng dẫn, yêu cầu về trình độ ngoại ngữ…)

• Sự có mặt các tổ chức chuyên trách về du lịch ( bộ máy quản lý vi mô ) Các

tổ chức này có nhiệm vụ đảm bảo việc đi lại và phục vụ trong thời gian khách tiêu dùng sản phẩm du lịch Gồm: Kinh doanh lữ hành, khách sạn, vận chuyển và các dịch vụ khác

1.4 Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.4.1 Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc

kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch và trở về nhà Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:

- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời

- Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch

- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

1.4.2 Tiêu chuẩn tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa, cấu thành chương trình du lịch Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung sau:

- Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông

qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật

- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ

- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách hàng

1.4.3 Tiêu chuẩn vệ sinh

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của khách Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung sau:

- Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong

lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm

- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ

sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vẹ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch

vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng

1.4.4 Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung sau:

- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch

- Các phương án, biện pháp sẵn sang để khắc phục các sai sót nếu có

- Đón tiếp khách

- Chia tay tiễn biệt khách

1.4.5 Tiêu chuẩn an toàn

Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung:

- Sự ổn định chính trị, kinh tế, xã hội

- Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch

- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch

vụ cấu thành chương trình du lịch Vì vậy khi đánh giá chất lượng của chương trình

du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất và con người

1.5 Quản lý chất lượng chương trình du lịch

“ Quản lý chất lượng các chương trình du lịch là một hệ thống các biện pháp

và quy định ( về kinh tế, kỹ thuật, hành chính,…) nhằm sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp; đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm ( chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách

du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp”

Hiện nay, quản lý chất lượng đã đạt đến bước phát triển cao với nội dung “ đảm bảo và liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm” nhằm làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng khi mua và hài lòng khi sử dụng Để thực hiện được mục đích đó, trong kinh doanh lữ hành cần thiết phải áp dụng phương pháp quản lý theo quá trình bởi vì cả người mua và người bán đều không thể kiểm tra được chất lượng dịch vụ trước khi quá trình cung cấp diễn ra

Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng

- Nghiên cứu thị trường

- Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng

- Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm

Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực hiện

- Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng

- Xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt, tuyển

chọn, đào tạo, huấn luyện tinh thần làm việc tập thể

Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình

- Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên

- Phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê

Giai đoạn 4: Hành động khắc phục và phòng ngừa

- Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng

- Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai về

1.5.1 Cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng

Mục đích của việc đo và đánh giá chất lượng là nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng, và tổ hợp chúng theo các nguyên tắc xác định để biểu thị các kết quả của các hoạt động quản lý chất lượng Dựa trên những kết quả đánh giá đó, nhà quản lý có thể đưa ra những quyết định về chất lượng sản phẩm

Theo ISO 8402: 1994, “ Đánh giá, lượng hóa chất lượng là việc xác định, xem xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu quy định”

Việc lượng hóa chất lượng có thể thực hiện bằng các phép đo hoặc so sánh Tùy theo tính chất cụ thể của các chỉ tiêu chất lượng, người ta sẽ quy định hoặc thống nhất phương pháp đánh giá

Cơ sở để đối chiếu, kiểm tra và đánh giá chất lượng là các tiêu chuẩn quốc tế ( ISO, EN,…), các tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành và các tiêu chuẩn cơ sở… nhưng quan trọng hơn cả là yêu cầu của khách hàng và xã hội

1.5.2 Phương pháp đánh giá chất lượng

Do đặc trưng của ngành du lịch, du khách không chỉ là người tiêu dùng sản

phẩm du lịch mà còn là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì

vậy,chất lượng sản phẩm có thể thay đổi tùy theo cách cảm nhận của từng du khách

Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch, em dùng phương pháp xã hội học - là

phương pháp sử dụng gần như tất cả các phương pháp tìm kiếm thông tin trong các

ngành khoa học xã hôi và nhân văn để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du

lịch về chương trình du lịch đó

1.5.3 Lượng hóa chỉ tiêu chất lượng – Mức chất lượng ( MQ)

Theo định nghĩa thì Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu Do đó, để đánh giá

chất lượng, cần phải đánh giá được mức độ phù hợp của sản phẩm so với những yêu

cầu đã đề ra hoặc những mong muốn của thị trường

Để biểu thị cho mức độ phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu, ta có thể sử

dụng chỉ tiêu Mức chất lượng ( MQ)

Mức chất lượng (MQ): Còn gọi là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với thị

trường, hay cho biết sản phẩm đáp ứng nhu cầu (hay kỳ vọng) của khách hàng ở

mức độ nào.

(Với 0 ≤ MQ ≤ 1)

Trong đó:

n: là số chỉ tiêu chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng

Vi: là trọng số của chỉ tiêu thứ i

Ci: là giá trị chỉ tiêu thứ i

Coi: là giá trị của chỉ tiêu thứ i của nhu cầu hay mẫu chuẩn (phản ánh nhu cầu

hay kỳ vọng của khách hàng) Hay là số điểm cao nhất trong thang điểm đo

Về nguyên tắc, MQ được tính toán thông qua việc so sánh chất lượng của đối

tượng cần đánh giá trong thực tế, với những yêu cầu đã đề ra từ trước Tùy theo

những dữ liệu có thể thu thập được, ta có thể đánh giá mức chất lượng Sau khi tính

được MQ, ta có thể đánh giá được mức độ phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu, từ

đó có những điều chỉnh kịp thời, chính xác

 Xác định trọng số (V i ) của các chỉ tiêu chất lượng

Vi: là trọng số của chỉ tiêu thứ i, phản ánh mức độ quan trọng của từng chỉ tiêu trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng Vi càng lớn thì mức độ quan trọng của chỉ tiêu

ấy càng cao, hay chỉ tiêu đó được khách hàng quan tâm càng nhiều Có 2 phương pháp xác định chủ yếu nhất:

+ Phương pháp điều tra thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu chất:

• Điều tra thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu bằng cách yêu cầu người trả lời sắp xếp mức độ quan tâm các chỉ tiêu từ 1 đến n

• Quy đổi thứ tự ưu tiên sang điểm đánh giá tầm quan trọng với thang điểm quy đổi bằng n

• Tính trọng số Vi:

Trong đó: Pi là điểm đánh giá tầm quan trọng của chỉ tiêu thứ i

+ Phương pháp điều tra ý kiến khách hàng:

• Xây dựng bảng câu hỏi

• Yêu cầu khách hàng biểu thị sự quan tâm của mình về sản phẩm bằng cách đánh dấu (x) vào một ô trống trong các đề nghị được nêu ra

• Điểm trung bình của các khách hàng cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là điểm số quan trọng (Vi) của chỉ tiêu cần đánh giá

 Xác định giá trị (C i ) của chỉ tiêu chất lượng

+ Phương pháp chuyên gia

• Thành lập hội đồng chuyên gia

• Yêu cầu các chuyên gia đnáh giá chất lượng sản phẩm bằng cách cho điểm theo thang điểm mà hội đồng chuyên gia lựa chọn cho từng chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm cần đánh giá

• Điểm trung bình của hội đồng cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là giá trị thứ Ci của sản phẩm cần đánh giá

+ Phương pháp điều tra ý kiến khách hàng

• Xây dựng bảng câu hỏi

• Yêu cầu khách hàng biểu thị ý kiến của mình về sản phẩm bằng cách đánh dấu (x) vào một ô trống trong các đề nghị được nêu ra

Điểm trung bình của khách hàng cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là giá trị

Ci của sản phẩm cần đánh giá

Chương 2:Giới thiệu về Công ty TNHH Du lịch Sao Biển

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển

- Tên công ty: Công ty TNHH Du lịch Sao Biển

- Tên giao dịch quốc tế: Ocean Star Tourist Limitted Company

dịch vụ, du lịch của khách hàng Với phương châm “Sự thoải mái của quý khách

là niềm vui của công ty- Sự hài lòng của quý khách là thành công của công ty”,

công ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm du lịch, tạo nên những dịch vụ tốt nhất, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của du khách trong cũng như ngoài nước

Các ngành nghề công ty đã và đang hoạt động:

- Kinh doanh đại lý du lịch

- Quảng cáo, tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

- Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

- Vận tải hành khách bằng đường bộ theo hợp đồng và theo tuyến cố định

- Dịch vụ vận chuyển: Tàu, xe, vé máy bay

- Dịch vụ Visa

- Kinh doanh quà lưu niệm

Công ty đang đẩy mạnh khai thác các tuyến du lịch hấp dẫn như: du lịch văn hóa, lịch sử; du lịch biển đảo, sinh thái, khám phá cao nguyên;….Bên cạnh những tour thiết kế sẵn, công ty còn sẵn sàng đáp ứng các chuyến tham quan theo yêu cầu riêng của du khách

Công ty Du lịch Sao Biển với đội ngũ nhân viên năng động, giàu tính sáng tạo

và tận tụy trong công việc, mỗi cá nhân là một mắt xích tạo nên một tập thể vững mạnh hướng tới mục tiêu chung là mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển

 Chức năng

- Nghiên cứu thị trường du lịch, từ đó xây dựng và bán chương trình cho khách hàng đi tham quan cho khách hàng đi du lịch trong và ngoài nước

- Giao dịch và ký kết hợp đồng với các hãng khác

- Tuyên truyền quảng cáo và thông tin du lịch tới khách hàng

- Kinh doanh đại lý du lịch và và một số dịch vụ khác như Visa, vận chuyển

 Nhiệm vụ

־ Tiến hành xây dựng, tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch đúng nội dung trong giấy phép được nhà nước cấp và hướng dẫn của các cơ quan chủ quản tại Thành phố Nha Trang và chỉ tiêu kế hoach hàng năm của công ty

־ Tổ chức đưa đón, hướng dẫn và phuc vụ khách du lịch trong và ngoài nước theo chương trình tour, có biện pháp kết hợp với các cơ quan hữu quan quản

lý khách du lịch từ khi nhận khách đến khi kết thúc tour nhằm đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách du lịch và an ninh quốc gia, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về những hoạt động nêu trên

־ Nghiên cứu thị trường và tổ chức các hình thức tuyên truyền quảng cáo để thu hút khách du lịch

־ Chấp hành và hướng dẫn khách các quy định của nhà nước về bảo vệ an ninh, chính trị, trật tự, an toàn xã hội, môi trường sinh thái, tài nguyên thiên nhiên, di sản văn hóa dân tộc

־ Tự chủ về tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh Chấp hành tốt chế độ chính sách cho người lao động, pháp lệnh

kế toán, thống kê, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước, địa phương

và công ty

2.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty

Mô hình tổ chức của công ty còn khá đơn giản do số lượng nhân viên còn rất ít: Giám đốc và hai bộ phận chức năng:

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Du lịch Sao Biển

• Giám đốc công ty

- Là người trực tiếp điều hành công ty, đại diện và chịu trách nhiệm về mặt

pháp lý trước cơ quan chức năng và các đối tác

- Tổ chức các hoạt động kinh doanh và ký kết các hợp đồng kinh tế

- Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, chế độ tiền lương, khen thưởng, kỷ luật

đối với nhân viên công ty

• Phòng kinh doanh gồm các chức năng sau:

- Tổ chức tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch trong và ngoài nước

- Tìm kiếm khách hàng mang lại nguồn khách cho công ty

- Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch

với nội dung, mức giá sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu của công ty

- Tiến hành ký kết hợp đồng với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để

khai thác nguồn khách du lịch

- Duy trì mối quan hệ, đảm bảo hoạt động thông tin của công ty cũng như

của công ty với các nguồn khách

- Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch đoàn

khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ

Giám đốc

Phòng kinh doanh Phòng điều hành

- Kế toán: có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công tác về tài chính và kế toán

của công ty Xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong công ty bao gồm:

 Thực hiện chế độ ghi chép ban đầu theo hệ thống tài khỏan hiện hành áp dụng hình thức kế toán phù hợp với các đặc điểm kinh doanh của công ty

 Thường xuyên kiểm tra theo dõi tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản tiền vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

• Phòng điều hành: là bộ phận chính của công ty, có nhiệm vụ thực hiện các yêu cầu, các chương trình của công ty Phòng điều hành là chiếc cầu nối giữa công

ty và thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Phòng điều hành có các chức năng cụ thể như sau:

- Là đầu mối triển khai công việc điều hành các chương trình, cung cấp các

dịch vụ du lịch trên cơ sở kế hoạch, các thông bào về khách do phòng kinh doanh cung cấp

- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện

chương trình du lịch như đăng ký khách sạn, đặt ăn, phương tiện vận chuyển,…đảm bảo về mặt thời gian và chất lượng

- Theo dõi thực hiện chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực

hiện các hoạt động thanh toán với du khách và nhà cung cấp dịch vụ

- Bộ phận Tour: tư vấn khách hàng, lên chương trình tour, kế hoạch chi tiết

chương trình, tổ chức, điều hành các tour du lịch, cầu nối giữa các dịch vụ với hướng dẫn viên, xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện tour ( nếu có) Sau khi kết thúc tour, bộ phận tour thanh lý hợp đồng và quyết toán với hướng dẫn, tập hợp chứng từ( hóa đơn dịch vụ ăn uống, khách sạn, vé tham quan,…) nhằm tổng kết chính xác và hợp lý các chi phí với kế toán

- Bộ phận dịch vụ: thực hiện các dịch vụ đặt vé, cho thuê xe, đặt khách sạn,

vé tham quan

Hiện nay Công ty TNHH Du lịch Sao Biển có đội ngũ lao động với độ tuổi trung bình là dưới 30, do đó đáp ứng được yêu cầu đặc trưng của ngành là năng

động và sáng tạo Công ty hoạt động dưới sự điều hành của vị nữ giám đốc trẻ tuổi, năng động, sáng tạo, nhiệt tình, rất quan tâm đến đội ngũ nhân viên Tuy vậy, công

ty vẫn không thể tránh khỏi những khó khăn trong việc kinh doanh của mình bởi vì đội ngũ nhân viên trẻ nên còn thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh, số lượng nhân viên còn ít nên tính kiêm nhiệm trong công ty làm nhân viên không thể phát huy được hết năng lực của mình

2.4 Đặc điểm về lao động

Công ty TNHH Du lịch Sao Biển trong những năm qua đã từng bước hoàn thiện

bộ máy tổ chức bằng nhiều biện pháp như tinh giảm biên chế, nỗ lực trong nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, hầu hết các nhân viên có trình độ đại học

Bảng 1 : Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển

- Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo có trình độ chuyên môn nghiệp

vụ và đã qua đào tạo

- Cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên

- Cơ cấu tổ chức nhân sự đơn giản

2.5.3 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới

־ Mở rộng quy mô công ty theo hướng đa dạng hóa các dịch vụ, sản phẩm

־ Tăng số lượng đội ngũ nhân viên, chú ý chất lượng và trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ

־ Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm tăng cường mối quan hệ giữa công ty với khách hàng và các đối tác kinh doanh

2.5.4 Môi trường kinh doanh

2.5.4.1 Môi trường vĩ mô

Yếu tố kinh tế: Những năm gần đây nền kinh tế của các nước ngày một tăng

trưởng và dần đi vào thế ổn định Đối với nền kinh tế nước ta nói chung và tỉnh Khánh Hòa nói riêng cũng có sự phát triển không ngừng, nhịp độ tăng trưởng kinh

tế của Khánh Hòa vào loại khá so với cả nước, làm cho thu nhập bình quân đầu người tăng cao, những thay đổi trong nền kinh tế địa phương và nhiều yếu tố khác

Vì vậy ảnh hưởng đến Công ty TNHH Du lịch Sao Biển nằm trên địa bàn thành phố

Yếu tố tự nhiên: môi trường tự nhiên có thể nói là yếu tố quyết định đến sự chi

tiêu, mua sắm của người dân Khánh Hòa là một tỉnh ở vùng duyên hải Nam Trung

Bộ, nằm trong khu vực khí hậu nhiệt đới gió mùa nhưng khí hậu Khánh Hòa có những nét độc đáo với các đặc điểm riêng biệt Do đó lượng khách đến với tỉnh Khánh Hòa ngày càng tăng, tạo điều kiện cho công ty luôn có lượng khách sử dụng dịch vụ ở mức ổn định, đảm bảo được tình hình kinh doanh của công ty

Yếu tố công nghệ: với sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật,

hàng loạt các sản phẩm công nghệ mới ra đời Điều này làm cho sản phẩm mang đặc tính kỹ thuật cao, kinh doanh ngày càng đa dạng, chất lượng sản phẩm ngày càng cao hơn đáp ứng kịp thời nhu cầu của xã hội Việc áp dụng khoa học công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn trong công việc phục vụ khách, vừa tiết kiệm được nhiều thời gian, nguồn lực mà vẫn đảm bảo thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng

Yếu tố chính trị, pháp luật: ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh

của công ty Sự ổn định chính trị tạo cơ hội cho sự hợp tác đầu tư giữa doanh nghiệp trong và ngoài nước Sự thuận lợi của môi trường pháp luật đã giúp cho công ty đạt được những kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là thu hút đông đảo nguồn khách cho công ty, đảm bảo chất lượng dịch vụ, cung cấp kịp thời các thủ tục giấy tờ cho du khách

Yếu tố văn hóa – xã hội: ảnh hưởng rất lớn đến quá trình kinh doanh của công

ty, đựoc cấu thành từ cách cư xử, mong muốn, giáo dục, thói quen của người dân trong xã hội Do đó, Công ty TNHH Du lịch Sao Biển cần tập trung vào thị trường mục tiêu, đi sâu nghiên cứu và phân tích thói quen lựa chọn sản phẩm tiêu dùng cũng như mong muốn của du khách để thỏa mãn nhu cầu của họ

2.5.4.2 Môi trường vi mô

Để nhận biết được sản phẩm của công ty như thế nào, thì môi trường bên trong biểu hiện rất rõ nét điểm mạnh, điểm yếu cũng như tìm kiếm cơ hội, hạn chế thấp nhát những rủi ro Vì vậy, công ty cần tập trung nội lực để khắc phục những điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu của khách

Công ty kinh doanh có hiệu quả thì không thể không kể đến nguồn nhân lực công ty đã lựa chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên, có chế độ khen thưởng, kỷ luật hợp

lý tạo môi trường làm việc hăng say, ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào hoạt động kinh doanh để giải quyết những vấn đề cấp bách trong kinh doanh cạnh tranh và cạnh tranh trên thị trường Bên cạnh đó còn thiết lập mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ, tạo điều kiện tốt nhất cho du khách khi đi du lịch

Việc nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng để có thể đưa ra các dịch vụ phù hợp

là điều vô cùng quan trọng, quyết định thành công của doanh nghiệp trên thị trường, qua đó cũng góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường du lịch của thành phố

 Đối thủ cạnh tranh

Trước sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, sự tiến bộ của khoa học ccông nghệ thì sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn, đe dọa đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Chính vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn

ý thức đựoc mối nguy và có đối sách chiến lược để nâng cao tính cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp

Công ty TNHH Du lịch Sao Biển nằm tại trung tâm thành phố Nha Trang nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp các dịch vụ tương tự công ty như: Công ty Du lịch Long Phú, Công ty Du lịch Khánh Hòa, Công ty TNHH Du lịch Hành Trình Việt, Công ty Cổ phần Thương Mại Du lịch Á Châu,… Do đó, để cạnh tranh trên thị trường, mỗi doanh nghiệp cần xác định đúng thị trường mục tiêu và phát huy đúng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp để áp dụng đúng các chiến lược cho phù hợp với lợi thế cạnh tranh và thị trường mục tiêu

 Nhà cung cấp

- Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển: Cơ sở hạ tầng và dịch vụ vận chuyển

khách du lịch là một trong những thành phần chính, là điều kiện để tạo ra và thực hiện các chuyến du lịch Do đó nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển có ý nghĩa quyết định đến hoạt động kinh doanh chương trình du lịch của Công ty Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển bao gồm: vận chuyển khách du lịch bằng máy bay, bằng tàu hỏa, tàu thủy và bằng các phương tiện đường bộ khác

- Nhà cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống: Nhu cầu lưu trú và ăn uống là nhu cầu thiết yếu trong hệ thống các nhu cầu của con người khi đi du lịch Do vậy, dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò rất quan trọng để tạo ra sản phẩm là chương trình du lịch trọn gói của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Xuất phát từ xu hướng phát triển của ngành kinh doanh lưu trú, các doanh nghiệp này đã không chỉ cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thường xuyên bổ sung, mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm bằng các dịch vụ bổ sung thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu khách hàng, đồng thời làm phong phú thêm số lượng và chất lượng dịch vụ có trong chương trình du lịch

- Nhà cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí: nhà cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí

bảo đảm cho doanh nghiệp lữ hành làm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ các giá trị thẩm

mỹ của khách du lịch Nhu cầu này mang tính cốt lõi và quyết định chuyến đi của khách, vì nó được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp và văn minh trí tuệ

Căn cứ vào đặc điểm sản xuất và tiêu dung dịch vụ giải trí, có thể phân thành 3 nhóm các nhà cung cấp:

• Dịch vụ giải trí chủ động: khách du lịch trực tiếp tham gia vào hoạt động trên

cơ sở tiện nghi và điều kiện có sẵn cùng với sự chỉ dẫn của nhà cung cấp

• Dịch vụ giải trí thụ động: khách du lịch cảm nhận các giá trị thẩm mỹ thông qua hoạt động quan sát các đối tượng

• Dịch vụ giải trí kết hợp chủ động và thụ động: khách du lịch vừa có thể tham gia vừa có thể thụ động thưởng thức

2.5.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Sao Biển từ năm 2009 đến năm 2011

2.5.5.1 Phân tích kết cấu và sự biến động của tài sản

Nhận xét: Qua phân tích kết cấu và sự biến động của tài sản (bảng 2.4) ta thấy:

Tổng tài sản có sự biến động, năm 2010 là 6,815,155,559 đồng, năm 2011 là 9,377,849,471 đồng, tăng 2,562,693,912 đồng tương ứng với mức tăng 37,60% Nguyên nhân của sự biến động này là do sự biến động của 2 loại tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn

Tài sản ngắn hạn năm 2011 là 2,722,690,651 đồng tăng so với năm 2010 là 2,722,690,651 đồng, tăng 763,438,994 đồng tương ứng với mức tăng 38,97% Xét

về mặt tỉ trọng cũng có sự thay đổi, năm 2010 chiếm tỷ trọng 28,75% , năm 2011 chiếm tỷ trọng 29,03% Tuy nhiên, thì sự thay đổi này không đáng kể Trong đó:

Tiền: năm 2011 là 1,617,980,422 đồng tăng so với năm 2010 là 1,109,231,583 đồng tương ứng với mức tăng 45,86% Tiền mặt giúp cho khách sạn có thể thanh toán các khoản nợ nhỏ và trả tiền lương cho nhân viên Tuy nhiên về mặt tỷ trọng năm 2011 có tăng nhưng không đáng kể so với năm 2010, năm 2010 chiếm tỷ trọng 16,27% , năm 2011 cũng chỉ chiếm tỷ trọng 17,26%

Các khoản phải thu ngắn hạn: Năm 2011 là 311,811,293 đồng tăng so với năm 2010 là 188,764,036 đồng (tăng 65,18%) Về mặt tỷ trọng thì có sự biến động gia tăng, cụ thể năm 2010 chiếm tỷ trọng 2,77%, năm 2011 chiếm tỷ trọng 3,32% Nguyên nhân của sự biến động này là do:

Năm 2011, phải thu khách hàng là 289,221,520 đồng, tăng 69,65% so với năm 2010 Về mặt tỷ trọng năm 2011 chiếm 3,08% tăng so với năm 2010 chỉ chiếm 2,50%

Giá trị % Giá trị % Giá trị % A.TS Ngắn hạn 1,959,251,657 28,75 2,722,690,651 29,03 763,438,994 38,97

I Tiền và các khoản TĐ tiền 1,109,231,583 16,27 1,617,980,422 17,26 508,748,839 45,86

II Các khoản phải thu ngắn hạn 188,764,036 2,77 311,811,293 3,32 123,047,257 65,18

Tổng tài sản 6,815,155,559 100 9,377,849,471 100 2,562,693,912 37,60

(Nguồn: Công ty TNHH Du lịch Sao Biển)

Năm 2011, các khoản phải thu khác là 18,290,925 đồng tăng so với năm

2009 là 4,298,848 (tăng 23,50%) Về tỷ trọng thì tăng không đáng kể, cụ thể năm

2010 chiếm tỷ trọng 0,27%, năm 2011 chiếm tỷ trọng 0,24%, đó cũng là biểu hiện tốt

Kiểm soát các khoản phải thu là sự đánh đổi giữa lợi nhuận và rủi ro Nếu không bán chịu thì sẽ mất khách, mất đi lợi nhuận Tuy nhiên khách sạn bán chịu quá nhiều thì chi phí cho các khoản phải thu tăng và nguy cơ phát sinh các khoản nợ khó đòi, do đó, rủi ro không thu hồi được các khoản nợ cũng gia tăng

Năm 2011, tài sản ngắn hạn khác là 547,912,753 đồng tăng so với năm 2010

là 44,041,884 đồng (tăng 8,03%) Về mặt tỷ trọng, thì có xu hướng giảm năm 2010 chiếm tỷ trọng 8,04% năm 2011 giảm xuống còn 6,31% Nguyên nhân của sự biến động này là do:

Chi phí trả trước ngắn hạn năm sau tăng hơn năm trước, cụ thể năm 2011 là 559,803,439 đồng, tăng so với năm 2010 là 34,350,604 đồng (tăng 6,53%) Về mặt

tỷ trọng, có xu hướng giảm, năm 2010 chiếm tỷ trọng 7,71%, năm 2010 giảm xuống chỉ chiếm tỷ trọng 5,97%

Thuế GTGT được khấu trừ năm 2011 là 32,151,198 đồng tăng so với năm

2010 chiếm tỷ trọng 71,25%, năm 2011 chiếm tỷ trọng 70,97% Nguyên nhân của

sự biến động này là do sự biến động của TSCĐ hữu hình, TSCĐ vô hình

Ta thấy qua 2 năm thì kết cấu tài sản của công ty có sự biến động, công ty đã quan tâm tới tài sản ngắn hạn, gia tăng các khoản phải thu để thu hút khách, mở rộng đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại phục vụ cho mục đích kinh doanh