chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

ĐÒ án : Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Mobile Phần mở đầu : Xã hội ngày càng phát triển, cung cấp dịch vụ càng phát triển và dần trở thành một ngành được ưa chuộng, đầy hứa hẹn. Dịch vụ nối liền giữa nhà sản xuất và khách hàng, đồng thời có sự tác động giữa các đối tượng này. Nhà sản xuất thông qua việc cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng, còn nhận sự phản hồi từ họ và đáp ứng yêu cầu của họ một cách tối ưu nhất. Khách hàng thông qua các nhà cung cấp dịch vụ nói lên mong muốn của mình tới nhà sản xuất. Mặt khác chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay

vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Mobile để làm sáng tỏ vai trò quan trọng của chấtlượng dịch vụ và tiềm năng phát triển của ngành này.

Tôi thực hiện đề tài này có sự giúp đỡ của thầy cô giáo trong khoa quản trị kinhdoanh.Đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của Thạc sỹ ĐẶNG NGỌC SỰ đã giúp tôi hoànthành đề án này

Phần nội dung:

CHƯƠNG I : Chất lượng dịch vụ.

I Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

1 Khái niệm dịch vô :

dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là không hiện hữu (vô hình ) Nãgiải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản khách hàng sở hữu mà không có

sự chuyển giao quyền sở hữu

2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.

Theo ISO 8402, coi chất lượng dịch vụ là “ tập hợp các đặc tính của một đốitượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm Èn”

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảngcách:

* Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của kháchhàng

* Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thứcthành các thông số chất lượng dịch vụ

* Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ

* Giữa cung cấp dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng

* Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thực hưởng

Dịch vụ là loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thôngqua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc biệt nổi bật là khách hàngchỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sửdụng chóng Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ củacác nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạo haychất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hay hoàn tấthợp đồng với bạn

Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bênngoài và dễ nhầm lẫn Chẳng hạn bạn đang nhận dịch vụ đào tạo tập huấn cho cán bộcủa mình vừa tổ chức bên ngoài.Việc kiểm tra đánh giá học viên cuối ngày đưa ra mộtkết quả rất tồi Bạn chớ nên vội vàng cho rằng chất lượng của dịch vụ đào tạo này làchưa tốt Nếu như hầu hết các học viên bị điều động gấp để thực hiện mục tiêu kinhdoanh hoặc giải quyết sự cố tại doanh nghiệp mà tổ chức đào tạo không được thông báothì vấn đề là ở kỹ năng quản lý của bạn.

Măc dù vậy,vẫn có một số chỉ tiêu hay tiêu chí quan trọng cho chất lượng và dịch vụ màbạn cung cấp có thể được xác định và xõy dựng để quản lý đó là:

- trước tiên khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thờigian và hạn định như bạn đã cam kết Bạn nên nhỏ dịch vụ của ban ra thành nhiềuphần với thời hạn hoàn thành cụ thể;

- Độ chớnh xác của thông tin :khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu như họ nhậnđược thông tin về dịch vụ ,hay nội dung dịch vụ là chớnh xác Những việc thổiphồng thông tin về dịch vụ ,tô vẽ hình ảnh của doanh nghiệp sẽ chỉ làm cho kháchhàng khó sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai;

- Thái độ giao tiếp :Nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm bảo chất lượngcủa dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái độgiao tiếp của người cung cấp dịch vụ

II Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng,người bán Dưới đây là mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểmkhách hàng:

*Tinh thần trách nhiệm: sự cố gắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viênđúng lúc kịp thời

* Năng lực: có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ

* Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi, giê mở cửa làmviệc

* Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của nhân viên phụcvụ.

* Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ lắng nghe ý kiếnkhách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và cónhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nógiúp giải quyết được những vấn đề gì

* Sù tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân củangười phục vụ

* Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, antoàn về tài chính và giữ bí mật của khách hàng

* Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ nhữngyêu cầu cụ thể của từng người tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các kháchhàng thường xuyên và trung thành của công ty

* Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phụcvụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chấtcủa dịch vụ

III Quản lý chất lượng dịch vụ.

Theo ISO 9000 xác định “ quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạtđộng của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng , mục đích,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoặch, điều khiểnchất lượng , đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thốngchất lượng

Những nội dung chủ yếu:

a Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vô

Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là:

- Thoả mãn khách hàng

- Liên tục cải tiến dịch vụ

- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường

- Đảm bảo tình trạng hiệu quả trong cung cấp dịch vụ

b Xác định và thực hiện chính sách chất lượng

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra những chính sách đối với chất lượng dịch vụ đểthoả mãn khách hàng Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kếtcủa lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thông chất lượng

Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụthuộc về cấp lãnh đạo cao nhất Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sáchchất lượng liên quan đến các vấn đề sau:

- Loại dịch vụ được cung cấp;

- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ;

- Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng;

- Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trongcông ty

Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu,được thực hiện và duy trì

- Quản lý và đảm bảo chất lượng trong dịch vô

Có thể thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ rất nhiều và đa dạng Nhà hàng kháchsạn, du lịch, cắt tóc, thương mại, tư vấn nghiên cứu, vận tải, y tế, làm sạch và cả hànhchính công đều thuộc ngành dịch vụ Dịch vụ có ảnh hưởng đến giá trị gia tăng của sảnphẩm hữu hình và giá trị cuộc sống của mỗi chúng ta

Nh bạn đã biết, chất lượng của một sản phẩm hữu hình cũng có thể bao gồm cảchất lượng của dịch vụ đi kèm, chảng hạn như dịch vụ phân phối, dịch vụ chăm sóckhách hàng hay giải đáp các thắc mắc Khách hàng Đức có thể từ chối mua bộ bàn ghếnếu như bao gói của nó bị rách nát khi vận chuyển họ không được thông tin cho biết gỗlàm ra bộ bàn ghế đó có được khai thác ở những rừng được quản lý bền vững haykhông

Nh vậy, dịch vụ và chất lượng dịch vụ rất quan trọng Bạn vẫn cần quan tâm đếnquản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ ngay cả khi bạn sản xuất kinh doanh sản phẩmhữu hình Để làm tốt điều đó thì cần hiểu rõ hơn về chất lượng của dịch vụ

c Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng.

Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng

nh mét biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ

Các yếu tố điều hành một hệ thống chất lượng bằng:

+ Quá trình Marketing;

+ Quá trình thiết kế;

+ Quá trình dịch vụ;

Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:

- Sù trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố;

- Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ;

- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng + Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vô

d Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực, vật lực:

Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệthống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng Đồng thời phải coi trọng việc lùachọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nhân lực

Các nguồn vật lực cần cho hoạt động dịch vụ bao gồm:

- Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ;

- Các nhu cầu tác nghiệp nh cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thôngtin;

- Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mền máy tính;

- Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật

CHƯƠNG II Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

I Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao.

Có thể sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nh mét công cụ hữu hiệu để tạo sựkhác biệt giữa bạn và đối thủ cạnh tranh Nó là một trong những thế mạnh mà mộtdoanh nghiệp nhỏ có thể có được Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng,bạn có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giáthấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mại khác mà bạn không có khả năng làm như

họ Song cũng có nhiều doanh nghiệp nhỏ làm không tốt công việc hcăm sóc kháchhàng Tại sao vậy? Hiểu biết kém là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ vềdịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để làm mẫu cho công ty của bạn

Để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đạt ở mức cao nhất phảitìm hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm và sau đó bắtchước làm theo nhưng phải làm tốt hơn Dưới đây là năm phương pháp giúp doanhnghiệp cung cấp được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể :

- Hãy xin lỗi, dừng tranh cãi

Khi khách hàng gặp vấn đề, bạn hãy xin lỗi và giải quyết vấn đề Bạn để kháchhàng xả được cơn tức giận của họ ngay cả khi bạn muốn ngắt lời để chấn chỉnh cơn tứcgiận của họ Sau đó hoàn tiền lại cho họ hoặc đền một vật mới hoặc bất cứ một cái để cóthể chốt được vấn đề Tranh cãi, mặc cả về khoản tiền bồi hoàn sẽ không gây được thiệnchí Bạn hãy chữa sai lầm ngay lập tức Bạn hãy nhớ rằng một lời than phiền về công tycủa bạn là một cơ hội để xoay chuyển tình hình và có được khách hàng trung thành Rõràng là cũng có một số yêu cầu của khách hàng rất kỳ quặc và khó mà tuân theo đượcnhưng khi bạn gặp trường hợp đó bạn hay cố gắng đế đưa ra được một cách giải quyết

ôn hoà và làm cho khách hàng mủi lòng

- Phản hồi sẽ giúp bạn tập trung

Bạn hãy đề nghị khách hàng xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn dùatrên các tiêu chí thông dụng Điều này có thể thực hiện băng cách gửi một bảng câu hỏingắn về mỗi sản phẩm đã được bán ra hoặc gửi tới các khách hàng quan trọng Bạn hãyxây dựng câu hỏi ngắn gọn để nó không trở thành gánh nặng đối với khách hàng và cho

họ biết họ có thể từ chối tham gia trả lời bảng câu hỏi Luôn thông báo cho khách hàngbiết mục đích của cuộc khảo sát là để phục vụ khách hàng tốt hơn Nếu họ điền vàobảng khảo sát và không có vấn đề gì thì dùa vào đó bạn sẽ biết rằng bạn đang làm tốt ởnhững dịch vụ nào Còn có vấn đề gì đó nổi lên, bạn nên tập trung vào giải quyết chúng

- Bạn hãy linh hoạt

Bạn hãy linhhoạt để phục vụ khách hàng của bnạ Điều này có nghĩa là phục vụkhách hàng vào một lúc họ cần Sự linh hoạt thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụcho khách hàng ngay cả khi ngững thông tin đó không nằm trong lĩnh vực chuyên môncủa bạn

- Luôn nói vâng

Điều đó không có nghĩa là từ bỏ ý muốn cá nhân để phục vụ khách hàng nhưng

nó có nghĩa là phải tìm được cách để giúp đỡ khách hàng khi họ có yêu cầu Việc bạnluôn nói vâng có nghĩa là cụm từ điều đó là không thể luôn bị cấm sử dụng trongcông ty của bạn Điều này có vẻ tốn kém và chẳng tiện lợi chút nào, tuy nhiên nó sẽ rẻhơn việc mất một khách hàng và việc phải mất thêm thời gian và tiền bạc để giành đượcmột khách hàng mới

- Hứa Ýt làm nhiều

Hãy làm cho khách hàng tin rằng họ luôn quan trọng đối với bạn bằng cách luôncho họ thêm một chút Bạn hãy dự trù thêm thời gian cho thời hạn đã định và giao hàngsớm Hãy tính phí cao hơn thực tế mét chút, rồi sau đó giảm giá cho khách hàng

II Những nhân tố ảnh hưởng quyết định chất lượng dịch vụ.

Thị rường trong nước đang mở rộng hàng ngày, các công nghệ tiên tiến về viễnthông, internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển không ngừng, lànhững điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch vụ như thế này phát triển mạnh mẽ.Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự làm nghề này, yêu cầu trình độ đơn giản, có thể

làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thứcbên ngoài Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các doanh nghiệp,nếu có chính sách hỗ trợ từ chính phủ…dịch vụ này rất có cơ hội để bùng nổ và nghềnày sẽ có cơ hội trở thành một nghề mới.

1 Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ.

- Ma lực của dịch vụ:

Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ không thể cầm, nắm haycắt mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ Đối với thương hậu dịch vụ,những gì mà khách hàng đánh già ngay sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyếtđịnh

Linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức dịch vụ Bản thân dịch vụ có tính vôhình đặc trưng, nhưng là một hoạt động mang lại cho người phục vụ cảm giác được thoảmãn

- Linh hồn của dịch vụ

Tươi cười dịch vụ: Mateshita Konosuke là giám đốc ngân hàng Nhật Bản nóichào đón bằng khuôn mặt tươi cười chính là dịch vô Tươi cười dịch vụ thể hiện tâm tưtốt Với khuôn mặt hiện hữu nụ cười rạng rì cho thấy tinh thần lạc quan tự nguyện phục

vụ khách hàng, biểu hiện sự tự tin; thể hiện lòng tin với năng của bản thân; giao tiếp vớikhách hàng bằng thái độ nhũn nhường, khiến cho khách hàng được tín nhiệm, dễ đượckhách hàng thực sự tiếp nhận Nụ cười cũng biểu hiện sự chân thành, thân thiện

III.Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ:

Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát sovới các quy trình sản xuất nhưng trên cương vị một nhà quản trị, bạn có thể kiểm soátchúng theo nhiều cách khác nhau nhằm khơi dậy hiệu suất dịch vụ – nếu chúng đượcđánh giá theo những nguyên tắc nghiêm ngặt nhất.

Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày một gay gắt, những yêu cầu từ phíakhách hàng gai tăng, chi phí nhân công cao và tại một số thị trường kinh tế còn là tốc độtăng trưởng kinh tế chậm chạp, các công ty sản xuất kinh doanh của mình Tuy nhiên,trong khi các công ty sản xuất sản phẩm hàng hoá có thể làm được điều này bằng việcgiám sát, giảm thiểu các chi phí, tránh lãng phí cùng nhiều cách thức khác nhau liênquan đến quy trình sản xuất và phân phối, thì các công ty dịch vụ thấy rằng việc cảithiện hiệu suất hoạt động là một công việc vô cùng khó khăn: các khách hàng, hoạtđộng kinh doanh và giao dịch làm ăn của rất khác nhau, trong khi dịch vụ lại phải tuântheo yêu cầu của khách hàng và khách hàng-nhân tố cơ bản trong kinh doanh dịch vụ –luôn đưa ra những yêu cầu khác nhau không thể dự đoán trước được liên quan đến kinhnghiệm, kỹ năng và động lực làm việc của nhân viên

Nhưng nhân tố dường như không thể kiểm soát như vậy đã khiến nhiều nhà quản

lý phải chấp nhận tính đa dạng ở mức độ cao trong chi phí dịch vụ, chấp nhận nhữnglãng phí và sự không hiệu quả của nhiều hoạt động Các nhà quản lý công ty có thể phảituyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân viên họ cần để trợ giúp cho đa dạng của cácloại hình dịch vụ, cũng như từ bỏ những cơ hội soạn thảo và định giá các hợp đồng dịch

vô một cách hiệu quả hơn, hay cung cấp các dịch vụ hữu Ých hơn

Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chấtlượng và hiệu suất dịch vụ, bạn cần phải tiếp thu những bài học kinh ngiệm khác nhau

từ các công ty khác nhau, từ đó bạn có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ của bạn,đâu là những hoạt động thích hợp nhất, đồng thời công việc này còn giúp bạn truyền tảitính hiệu quả đó tới toàn bộ công ty Mặc dù một vài điểm khác biệt trong các loại hìnhdịch vụ là không thể tránh khỏi, nhưng phần lớn những gì mà quản lý có vẻ không thểquản lý nổi lại hoàn toàn tránh có thể kiểm soát được, nếu các công ty giải thích đúngđắn những sự khác nhau trong quy mô và loại hình khác hàng mà họ phục vụ trong các

thoả thuận dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng, sau đó xác định và thu thập dữ liệuđồng nhất thông qua từng môi trường dịch vụ riêng biệt, Để làm được như vậy, bạn cầnnắm vững một vài những nguyên tắc thiết yếu sau trong việc đánh giá hoạt động dịchvụ:

- Thứ nhất, khi tiến hành đánh giá, các công ty dịch vụ cần so sánh, đối chếuchính bản thân họ với những thể hiện bên ngoài hơn là so sánh các công ty khác, vì việc

sử dụng những chuẩn mực của các công ty khác nhau chỉ làm gia tăng khó khăn mà họhải đối mặt trong việc đánh giá các bộ phận khác nhau

- Khi đánh giá, các công ty dịch vụ cần đi sâu vào thực chất vấn đề hơn là đơnthuần xem xét chi phí tài chính kế toán để tìm ra nguyên nhân của những chi phí phátsinh Điều này xem ra khá hiển nhiên, nhưng vẫn có khá nhiều công ty không hiểu đượcmột cách đầy đủ nhất nguyên nhân thật sự của các loại chi phí

- Cuối cùng, các công ty dịch vụ phải thiết lập được một hệ thống đánh giá baoquát tất cả các chi phí, ghi lại và so sánh tất cả các chi phát sinh, từ những chi phí chứcnăng cơ bản cho đến chi phí gia tăng khách hàng, từ đó cải thiện việc nắm bắt sự cânbằng giữa các bộ phận chức năng, giữa các tài khoản kế toán, điều cần phải được lập ra

để kiểm soát tổng chi phí kinh doanh trong công ty

Không một nguyên tắc nào trong số các nguyên tắc trên dễ dàng thực hiện.Bangiám đốc công ty có thể đối mặt với sự phản hồi từ phía các nhà quản lý và nhân viêntiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những người luôn khăng khăng cho rằng dịch vụ vốn

đã tự nhiên, không tuân theo một nguyên tắc nào và các tình huống dịch vụ luôn cụ thể

và đơn giản nhất Ngoài ra, các nhà quản lý vốn quen với những tiêu chí đánh giá truyềnthống có thể không sẵn lòng đem xem xét các hoạt động của công ty bằng những thấukính kém sức mạnh hơn Tuy nhiên chỉ khi tuân theo đúng những nguyên tắc này vàthực thi những hệ thống đánh giá nghiêm ngặt xuyên suốt tổ chức, các nhà quản lý dịch

vụ mới bắt đầu nhận ra đâu là sự khác biệt có thể xoá nhoà được đồng thời tiến hànhnhững bước đầu tiên nhằm giảm chi phí, cải thiện giá thành và chất lượng cung cấp dịchvụ

Các dịch vụ luôn rất khác nhau

Để có được những so sánh, đánh giá thích hợp, các công ty cần phải nhận ranguồn gốc của sự khác biệt trong các hoạt động kinh doanh của mình và đề ra cácphương pháp giúp so sánh những hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất Thôngthường, sự khác biệt thể hiện rõ nhất giữa các công việc và nhóm khác nhau, chảng hạnnhư sự khác biệt tập trung trong chi phí lao động, khu vực địa lý và những khõ khăntrong việc tiếp cận các tài khoản kế toán, số lượng công việc (ví dụ, sửa chữa đối lập vớicài đặt ), và những khác biệt trong việc sử dụng vốn (các thiết bị được sở hữu hay chothuê của công ty, hay sở hữu khách hàng )…

Các bản thoả thuận luôn, giao kèo dịch vụ Mét công ty càng cung cấp nhiều loại

dịch vụ bao nhiêu thì càng phải đối mặt với sự đa dạng trong các bản hơpj đồng dịch vụbấy nhiêu Thậm chí cả khi các loại hình dịch vụ là tương tự nhau, sự khác biệt cũng cóthể xuất hiện Ví dụ, tại một công ty công nghệ thông tin, hai bộ phận hỗ trợ giấy tờ vớicùng thoả thuận mức dịch vụ thời gian trả lời từ 5h00’ sáng đến 8h00’ chiều lại có sựkhác biệt lớn trong phương pháp tính toán chi phí

Môi trường, thiết bị và cơ sở hạ tầng Mỗi môi trường khách hàng riêng biệt lại có

những đặc điểm khác nhau Một nhà cung cấp các thiết bị hậu cần sẽ cho thấy sự khácbiệt khá lớn giữa việc quản lý một cửa hàng lớn so với một cửa hàng nhỏ Các ngànhdịch vụ trợ giúp những lĩnh vực công nghiệp khác nhau trên thị trường sẽ phải đươngđầu với thế hệ các thiết bị và quá trình nâng cấp cho khách hàng Một vài công ty có độingò nhân viên trực tiếp hỗ trợ khu vực dịch vụ, trong khi một số công ty gặp rất nhiềukhó khăn với công việc này

Quy mô và tầm cỡ Quy mô và tầm cỡ là lý do chính để giải thích cho sự khác biệt

trong các hoạt động dịch vụ của công ty Điều ngạc nhiên là các nhà quản lý của cả cáccông ty lớn và công ty nhỏ đều cho rằng các công ty có tầm cỡ càng lớn càng khiến họ

gặp nhiều khó khăn hơn trong công việc đánh giá hiệu quả hoạt động Các nhà quản lýđều có cùng quan điểm rằng: bên cạnh những lợi thế của quy mô lớn, bạn sẽ gặp phảinhiều vấn đề phức tạp và khiến chi phí tăng cao Tầm cỡ công ty cần được xem xét mộtcách cụ thể và kỹ lưỡng trên nhiều phương diện khác nhau bao gồm quy mô lợi Ých vàquy mô công việc, qua đó có những đánh giá và phân tích đúng đắn về chi phí.

Vấn đề về dữ liệu

Đằng sau tất cả những vấn đề trên là sự thiếu khả năng nhận ra những gì cần phảiđược đánh giá và làm thế nào để tiêu chuẩn hệ thống dữ liệu trong các môi trường khácbiệt Thậm chí cả khi các công ty biết đánh giá những gì, họ vẫn gặp rất nhiều khó khăn

để có được sự chính xác cao nhất Dữ liệu hiếm khi được xác định hay thu thập mộtcách nhất quán xuyên suốt các môi trường khác nhau trong tổ chức

Ngoài ra, việc thu thập dữ liệu còn phụ thuộc khá nhiều vào yêu cầu bắt buộc củanhững bản báo cáo chi phí tài chính, nơi mà thường có những đánh giá sai lệch về thựcchất hoạt động của công ty Ví dụ, chắc chắn các kế toán viên của một công ty dịch vụ

IT đều cần phải biết chi phí cho từng máy chủ và giám đốc điều hành đang mong muốngiảm thiểu sự khác biệt cũng cần phải biết cụ thể các chi tiết về dịch vụ theo từng loạimáy chủ, theo từng khoảng thời gian dành cho nó Sự khác biệt trong các nguyên nhânphát sinh chi phí cũng rất quan trọng: Ví dụ, liệu số lượng các cuộc điện thoại gọi đến

bộ phận trợ giúp khách hàng gia tăng là do nhiều người đã mua sản phẩm dịch vụ hay vì

nó đã thay đổi? Các phương pháp tài chính có thể gặp thất bại khi nỗ lực tìm hiểu điểmđặc biệt quan trọng này

CHƯƠNG III.Chất lượng dịch vụ của “Tập đoàn viễn thông Viettel ”.

I Các hình thức cung cấp dịch vụ.

Thành lập từ năm 1989, Viettel không ngừng phát triển, trở thành nhà cung cấpdịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và đang mở rộng sang các lĩnh vực khác theohướng kinh doanh đa ngành, đa dịch vụ với chiến lược phát triển rất nhanh để chiếmlĩnh thị trường, Viettel đã chủ trương xây dựng mô hình tổ chức theo các loại hình dịch

vụ cung cấp: công ty điện thoại di động – cung cấp dịch vụ điện thoại di động, công tyInternet – cung cấp dịch vụ internet, công ty điện thoại đường dài – cung cấp dịch vụđiện thoại cố định trong nước và quốc tế Mô hình này trong giai đoạn phát triển đầu đãgiúp Viettel đạt được một số thành công nhưng cho đến thời điểm hiện tại đã không phùhợp tại một số điểm sau:

- Thứ nhất, nhìn từ phía nhu cầu của khách hàng, có thể thấy ngoài các giá trị dobản thân dịch vụ đem lại, khách hàng còn chờ đợi ở các doanh nghiệp viễn thông sự tiệnlợi trong quá trình cung cấp và duy trì dịch vụ

- Thứ hai, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã dẫn đến một xu hướng hội tụ.Nếu nh trước kia, các dịch vụ viễn thông nh điện thoại, số hoá, video, internet đượcphát triển và cung cấp dùa trên các cơ sở hạ tầng mạng riêng lẻ, tách biệt nhau thì naycông nghệ mới đã cho phép cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau trên cùng một cơ sở hạtầng mạng Các thiết bị đầu cuối cũng ngày càng mạnh hơn để có thể tiếp nhận đồngthời tín hiệu điện thoại, internet, truyền hình việc cung cấp “tất cả các dịch vụ trong