đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng tại thành phố cần thơ

1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM HUỲNH LÊ MSSV: 4115494

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 52340103

Tháng 12 năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM HUỲNH LÊ MSSV: 4115494

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 52340103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

Cô NGUYỄN THỊ TÚ TRINH

Tháng 12 năm 2014

i

LỜI CẢM TẠ

Qua quá trình học tập, nghiên cứu rèn luyện ở trường, nhờ sự chỉ dạy tận tình của quý Thầy cô ở trường Đại Học Cần Thơ đặc biệt là quý Thầy cô ở khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh đã giúp em có được những kiến thức và hiểu biết trong học tập cũng như trong thực tiễn Đề tài được hoàn thành với sự giúp đỡ nhiệt tình và những ý kiến hướng dẫn quý báu của Thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là Cô Nguyễn Thị Tú Trinh Và ngày hôm nay khi hoàn thành luận văn này em xin cảm ơn đến:

Em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Tú Trinh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ những thắc mắc khó khăn để em có thể hoàn thành luận văn này

Em xin cảm ơn quý Thầy cô trường Đại học Cần Thơ nói chung cũng như quý Thầy

cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em

Cuối cùng em xin cảm ơn và kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Cần Thơ đặc biệt là quý thầy cô khoa Kinh Tế - Quản trị Kinh Doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong công tác giảng dạy của mình

Xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2014

Sinh viên thực hiện

ii

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Bookmark not defined

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not

defined

2.1.1 Cơ sở lý thuyết Error! Bookmark not defined.

2.1.1.1 Khái niệm nhà hàng Error! Bookmark not defined 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.1.3.Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng Error! Bookmark not defined

2.1.2 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp nghiên cứu……… 18 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu……… 18 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu Error! Bookmark not defined.

2.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả……… 19 2.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 2.2.2.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 20

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG

Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not defined 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not

defined

3.1.1 Vị trí địa lí Error! Bookmark not defined 3.1.2 Địa hình Error! Bookmark not defined 3.1.3 Khí hậu Error! Bookmark not defined 3.1.4 Cơ sở hạ tầng Error! Bookmark not defined 3.1.5 Kinh tế Error! Bookmark not defined 3.2 NHỮNG ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO THÀNH PHỐ CẦN THƠ PHÁT TRIỂN NGÀNH NHÀ HÀNG 24 3.2.1 Tiềm năng du lịch 24 3.2.2 Nguồn nhân lực dồi dào Error! Bookmark not defined 3.2.3 Đời sống người dân ngày càng được nâng cao 25 3.3 HỆ THỐNG NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ 25

iv

3.4 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đặc điểm của khách hàng Error! Bookmark not defined 3.4.2 Đặc điểm nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng Error! Bookmark not

defined

3.5 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ CỦA KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined 3.5.1 Kênh cung cấp thông tin Error! Bookmark not defined 3.5.2 Thời điểm khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng Error! Bookmark not

defined

3.5.3 Loại hình nhà hàng khách thường sử dụng Error! Bookmark not defined 3.5.4 Chi tiêu trung bình của khách hàng Error! Bookmark not defined 3.5.5 Hình thức khuyến mãi được khách hàng thích nhất Error! Bookmark not

Bookmark not defined

3.6 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Error! Bookmark not defined 3.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not defined 3.7.1 Yếu tố hữu hình Error! Bookmark not defined 3.7.2 Sự đáng tin cậy Error! Bookmark not defined 3.7.3 Sự nhiệt tình Error! Bookmark not defined 3.7.4 Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined 3.7.5 Lòng thông cảm Error! Bookmark not defined 3.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Error! Bookmark not defined 3.9 TÓM TẮT Error! Bookmark not defined 3.9.1 Tóm tắt phân tích mô tả về nhân khẩu học Error! Bookmark not defined 3.9.2 Tóm tắt theo chất lượng dịch vụ cảm nhận được Error! Bookmark not

defined

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error!

Bookmark not defined

4.1 NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG MẶT CÒN HẠN CHẾ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not defined 4.1.1 Những mặt đạt được Error! Bookmark not defined 4.1.2 Những mặt còn hạn chế Error! Bookmark not defined.

v

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not

defined

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined 5.1 KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined 5.2 KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined.

5.2.1 Đối với Ban lãnh đạo của các nhà hàng………

Error! Bookmark not defined 5.2.2 Đối với các cơ quan quản lý cấp tỉnh……… 51

DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Diễn giải các biến của mô hình 17

Bảng 3.1 Đặc điểm khách hàng 26

Bảng 3.2 Đặc điểm nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng 28

Bảng 3.3 Diễn giải và mã hóa thang đo 35

Bảng 3.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát 36

Bảng 3.5 Phân tích cảm nhận về Yếu tố hữu hình 38

Bảng 3.6 Phân tích cảm nhận về Sự đáng tin cậy 39

Bảng 3.7 Phân tích cảm nhận về Sự nhiệt tình 40

Bảng 3.8 Phân tích cảm nhận về Sự đảm bảo 40

Bảng 3.9 Phân tích cảm nhận về Lòng thông cảm 41

Bảng 3.10 Kết quả kiểm định Levene 42

Bảng 3.11 Kết quả phân tích Anova 42

Bảng 3.12 Sự đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi 43

vi

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 12

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về Nhà hàng Đoàn 30, TPCT 15

Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở TPCT 16

Hình 3.1 Bản đồ vị trí địa lí TPCT 22

Hình 3.2 Kênh cung cấp thông tin đến khách hàng 29

Hình 3.3Thời điểm sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách hàng 30

Hình 3.4 Loại hình nhà hàng khách hàng thường sử dụng 30

Hình 3.5 Chi tiêu trung bình của khách hàng 31

Hình 3.6 Hình thức khuyến mãi được khách hàng thích nhất 31

Hình 3.7 Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng nhiều nhất 32

Hình 3.8 Tiêu chí quan trọng nhất khi khách hàng quyết định chọn một nhà hàng 32

Hình 3.9 Khả năng quay trở lại của khách hàng 33

Hình 3.10 Sự sẵn lòng giới thiệu với người khác của khách hàng 33

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TPCT : Thành phố Cần Thơ

viii

tư Việt Nam và cả các nhà đầu tư nhà hàng từ nước ngoài quan tâm Trong năm qua nhà hàng được mở thêm rất nhiều tại các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hạ Long, Đà Nẵng, Nha Trang,… Trong đó những nhà hàng lớn đã có thương hiệu như Phở 24, Khaisilk, Legen beer, Sen… nhiều thương hiệu mới được phát triển nhanh như Kichi Kichi, Ao ta… Các thương hiệu nước ngoài như KFC, Q Chicken, cũng được phát triển về số lượng

Thành phố Cần Thơ là một trung tâm kinh tế văn hóa của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long, là nơi có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch cũng như các ngành kéo theo như nhà hàng, khách sạn, vui chơi giải trí Thực tế cho thấy rằng, ngành du lịch và nhà hàng luôn có mối gắn kết với nhau Trong sự phát triển mạnh mẽ của du lịch thì có sự đóng góp không nhỏ của nhà hàng, kinh doanh nhà hàng hàng năm cũng đã đóng góp một phần đáng kể vào doanh thu của

du lịch Mặt khác hoạt động kinh doanh nhà hàng đạt chất lượng sẽ hỗ trợ cho du lịch phát triển tốt hơn Hơn nữa với vị thế là Thành phố trực thuộc Trung Ương,

có tốc độ phát triển kinh tế và đô thị hóa nhanh, dân số ngày càng tăng và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện thì nhu cầu sử dụng dịch vụ của nhà hàng cũng tăng lên Cùng với đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cần được nâng cao hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách cũng như khách hàng tại Cần Thơ Những năm qua lĩnh vực kinh doanh nhà hàng ở TP Cần Thơ đã có

sự phát triển mạnh mẽ Nhiều nhà hàng ăn uống đã được mở ra, với quy mô đa dạng, phong cách ẩm thực phong phú Tuy nhiên với số lượng và chất lượng như

2

vậy đã đạt được sự kỳ vọng và sự thỏa mãn ở nơi khách hàng hay không? Nhiều nhà hàng được mở ra nhưng chưa thật sự làm hài lòng khách hàng Cần có những giải pháp và mô hình để phát triển hiệu quả hơn Chính vì vậy em đã quyết định

chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng tại Thành phố Cần

Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp

1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách khi đến với các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

-Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách hàng

-Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ

-Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thực trạng hoạt động sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách hàng ở Thành phố Cần Thơ hiện nay như thế nào?

Chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ qua đánh giá của khách hàng như thế nào?

Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Không gian nghiên cứu

Đề tài được thực hiện ở địa bàn Thành phố Cần Thơ tập trung ở các quận trung tâm như quận Ninh Kiều, quận Cái Răng, quận Bình Thủy

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

Đề tài được thực hiện từ ngày 18/08/2014 đến ngày 17/11/2014

Số liệu sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn thực tế trong tháng 10 năm 2014

3

1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng của đề tài là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ

1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU

Trong quá trình nghiên cứu em đã lược khảo một số tài liệu để phục vụ cho quá trình làm đề tài tốt nghiệp của mình, cụ thể là một số bài nghiên cứu như sau:

*Bùi Minh Trung (2008), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ”, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh,

Trường Đại học Cần Thơ Bài viết này tập trung đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu thuộc Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như là

chất lượng món ăn, không gian kiến trúc, trang thiết bị, sự phục vụ của nhân viên, giá của món ăn

*Nguyễn Thị Ngọc Duyên (2012), “Nhận biết thương hiệu và đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hoàng Cung”, Đại hoc Cần Thơ Kết quả nghiên cứu

và phân tích cho thấy, thương hiệu nhà hàng Hoàng Cung được nhận biết là khá tốt, với tổng độ nhận biết thương hiệu là 82,4% Chất lượng dịch vụ của nhà hàng

được đánh giá là tốt Những điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao là nhân viên lịch sự, niềm nở; khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ; nhà hàng đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu; trang phục sạch sẽ, gọn gàng; giữ gìn danh tiếng, trang thiết bị cơ sở, vật chất Bên cạnh đó cũng có những điểm nhà hàng cần khắc phục, tiêu biểu đó là sự nhanh chóng trong phục vụ

*Nguyễn Thị Hồng Phước (2009), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 tại Thành phố Cần Thơ”, Đại học Cần Thơ Đề tài này cho thấy được mức độ thỏa mãn của

khách hàng đối với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 Qua cuộc khảo sát phỏng vấn trực tiếp 50 mẫu quan sát là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ở đây, kết quả chỉ ra rằng nhà hàng chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng tiệc cưới Sau khi phân tích nhân tố, kết quả cho thấy có 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Và kết quả phân tích hồi qui cho biết có 3 nhân tố ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng của nhân viên phục vụ, món ăn, điều kiện tổ chức tiệc cưới và khuyến mãi; chất lượng của dịch vụ thanh toán, tư vấn

4

và giải quyết khiếu nại, phàn nàn; chất lượng của vị trí tổ chức và trang thiết bị

Và nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hành là chất lượng của nhân viên phục vụ, món ăn, điều kiện tổ chức tiệc cưới và khuyến mãi

*Châu Thị Lệ Duyên (2007), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này tập

trung đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khách sạn nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ, thông qua phỏng vấn trực tiếp

100 du khách đến lưu trú tại hệ thống khách sạn nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của du khách nội địa đối với hệ thống khách sạn nhà hàng ở TP.Cần thơ chịu ảnh

hưởng bởi 4 yếu tố là yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, lòng thông cảm và sự đáng tin cậy

*Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần Thơ” Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần Thơ Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 210 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn ở TP.Cần Thơ Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của

khách hàng là môi trường cảnh quan, cơ sở vật chất, sự thân thiện của nhân viên Trong đó, môi trường cảnh quan là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài

lòng của khách hàng

*Đỗ Thị Xuân Ngọc (2013), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khu du lịch tại Thành phố Cần Thơ”, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ

Nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch ở Thành phố Cần Thơ Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 189 du khách Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng du khách bao gồm: Tin cậy và đáp ứng, dịch vụ vui chơi giải trí, giá cả

và phương tiện hữu hình Trong đó, “tin cậy và đáp ứng” là nhân tố ảnh hưởng

nhiều nhất đến sự hài lòng của du khách nội địa

cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành

*Vũ Thị Thanh Thảo (2013), “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh)”, Viện Đảm Bảo

Chất Lượng Giáo Dục, Đại học Quốc gia Hà Nội Nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp Thống kê mô tả, Đánh giá thang đo (Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha), Mô hình hồi qui và Phân tích phương sai ANOVA để nhận diện sâu sắc vấn đề và kiểm định các giả thiết đặt ra

*MS Candidate Ubedullah Amjad Ali SHAIKH, Naveed Ur Rehman

KHAN (2011), “ Impact of service quality on customer sactisfaction: Evidences from the restaurant industry in Pakistan” (Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối

với sự hài lòng của khách hàng: Chứng minh từ ngành công nghiệp nhà hàng của Pakistan), Viện Kinh doanh và Công nghệ - Biztek, Karachi, Pakistan Nghiên cứu này là để đóng góp vào tài liệu khoa học về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp nhà hàng Nghiên cứu dựa trên mô hình Servqual, hai biến Sự hữu hình và Sự đáp ứng được kiểm tra để chứng minh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng Những phát hiện đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc cho ngành dịch vụ nhà hàng ở Pakistan và những đề xuất để phát triển chất lượng dịch vụ ở đây Các câu trả lời được thu từ

400 khách hàng đến sử dụng dịch vụ của các nhà hàng khác nhau Mô hình SPSS

15 được sử dụng để thống kê phân tích các kết quả, đánh giá độ tin cậy bằng

Cronback Alpha Kết quả cho thấy yếu tố Sự đáp ứng là quan trọng hơn cả, tiếp đến mới là Sự hữu hình

6

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong các bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu được phục vụ chu đáo (Lê Thị Nga, 2006, Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng)

Dịch vụ ăn uống (hay còn gọi là ẩm thực) rất phong phú và đa dạng, có thể

phân loại nhà hàng theo các cách sau:

Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu)

- Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu

- Nhà hàng Ý - phục vụ món ăn Ý

- Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa

- Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á

- Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

Phân loại theo hình thức phục vụ:

- Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẽ từng bàn, từng người)

- Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh

Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:

- Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố

7

- Nhà hàng trung – cao cấp

- Nhà hàng rất sang trọng

- Canteen - nhà ăn

Mỗi loại cơ sở kinh doanh này có loại món ăn, phong cách phục vụ rất khác nhau

và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách Cần phân biệt giữa nhà hàng cao cấp, nhà hàng bình dân, nhà hàng tự phục vụ và nhà hàng tổng hợp:

 Nhà hàng cao cấp: cung cấp các bữa ăn từ nguồn thực phẩm được chọn lọc kỹ về chất lượng, trình bày đẹp trên những bộ đồ ăn cao cấp, trong một môi trường sang trọng, điều đó cũng đồng nghĩa với việc là khách hàng phải trả với một mức giá cao nhất Cơ sở vật chất của nhà hàng cao cấp cần phải có bàn ăn được trải khăn trắng và các bộ đồ ăn bằng sứ cao cấp, pha lê thậm chí bằng bạc Không gian thị giác được tăng cường bằng cách phối màu và trần được thiết kế đặc biệt Bàn ghế, tranh treo tường, vật trang trí cần phải đặc biệt, sang trọng Về cách phục vụ, nhân viên phải chuyên nghiệp ở từng khâu, từng chi tiết, phục vụ chu đáo, nhiệt tình, nhanh chóng Nhân viên phải được đào tạo huấn luyện kỹ đến từng chi tiết Chất lượng thực phẩm phải luôn được đảm bảo, nguyên liệu hạng nhất, cách chế biến đạt quy chuẩn, đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm, cùng với danh mục đồ uống phù hợp với từng món

 Nhà hàng bình dân: là những cơ sở phục vụ ăn uống dành cho những đối tượng đông đảo trong xã hội Nơi đó bạn có thể nhận được một bữa ăn ngon, nhận được một sự phục vụ với giá cả phải chăng Nhà hàng bình dân nhấn mạnh đến chất lượng món ăn chứ không phải môi trường và phong cách Những món ăn có thể rất ngon nhưng với những chiếc bát sứ bình thường và ghế gỗ hoặc ghế nhựa Nhà hàng bình dân thường náo nhiệt, ồn ào hơn nhà hàng cao cấp Thức ăn được bán với giá chấp nhận được

 Nhà hàng tự phục vụ: thường bán các loại thức ăn chế biến sẵn hoặc thức ăn nhanh, ở Việt Nam loại hình này bắt đầu được phát triển

 Nhà hàng tổng hợp: là nhà hàng có sự kết hợp nhiều loại hình nhà hàng lại với nhau phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau

Sự khác nhau giữa một nhà hàng và một quán ăn là diện tích, kiến trúc, cách thức phục vụ

Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa)

Theo Philip B.Crosby (1984), thì: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Chất lượng là một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu

hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc) (ISO 9000:2000)

*Dịch vụ

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Đến nay có rất nhiều những khái niệm như:

Theo Philip Kotler và Armstrong (2004), thì : “Dịch vụ là những hoạt động

hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp

ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên h n về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ

Theo WTO, khu vực dịch vụ của ngành dịch vụ được chia thành 12 ngành:

Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ viễn thông, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, dịch vụ xã hội và lữ hành, dịch vụ văn hóa giải trí, dịch vụ vận tải, dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình, các dịch vụ khác

-Đặc điểm của dịch vụ:Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính

khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính

9

không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho

dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước

khi tiêu dùng Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua

sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn

về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất Đặc tính

này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc

đ i hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, c n đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữ như

hàng hóa được Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi

mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội

so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

10

*Chất lượng dịch vụ

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002)

Chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của chất lượng về mặt kỹ thuật (technical quality) và chất lượng về mặt chức năng (functional quality) (Gronroos, 1982) Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một môi trường cạnh tranh”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng cảm nhận được sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Khoảng cách (5) hình thành

từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ

Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5, khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Như vậy, cốt lỗi của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm

và xóa dần các khoảng cách của mô hình chất lượng dịch vụ

12

*Một số mô hình chất lượng dich vụ

-Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos:

Tác giả Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 3 điểm thiết yếu để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nguồn: Vũ Thị Thanh Thảo, 2013

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos +Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

+Thứ hai, hình ảnh có có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

+Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

13

-Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) và các cộng sự

đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) tiếp cận, (6) ân cần, (7) thông tin, (8) tín nhiệm, (9) an toàn, (10) thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong

đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, năm 1988 các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1.Phương tiện hữu hình (Tangible): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2.Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3.Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4.Năng lực phục vụ ( Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5.Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi kh ng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, cũng c n nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát

và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã đề xuất một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

14

-Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992)

đã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì

đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Kết luận này

đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady

và cộng sự (2002) Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần đó là:

-Tin cậy (Reliability): thể hiện qua thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

-Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

-Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

-Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

-Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Đề tài chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở TPCT, bởi vì việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài l ng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ

có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện

15

theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn ( Phan Chí Anh và cộng sự, 2013)

2.1.1.3.Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng

Những mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng:

- Theo nghiên cứu của Châu Thị Lệ Duyên (2007), “Nghiên cứu mức độ hài

lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ” Theo tác giả thì có các biến độc lập tác động đến chất

lượng dịch vụ của các khách sạn nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ là yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và sự thông cảm Nghiên cứu được thiết kế dựa trên sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ cảm nhận

và dẫn đến sự thỏa mãn của du khách Đây cũng là cơ sở để hệ thống khách sạn nhà hàng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ một cách xác thực nhất dựa trên sự mong đợi của du

khách

- Theo Nguyễn Thị Hồng Phước (2009), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 tại Thành phô Cần Thơ”

Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Phước (2009)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về Nhà hàng Đoàn 30, TPCT

Mô hình được xây dựng với 20 biến quan sát, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó sự mong đợi có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được tạo nên dựa trên giá trị cảm nhận, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận Nếu chất

Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)

Sự than phiền (complaint)

Sự trung thành (loyalty)

16

lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi thì sẽ tạo nên l ng trung thành đối với khách hàng, ngược lại đấy là sự than phiền hay phàn nàn về sản phẩm mà họ tiêu dùng

-Nguyễn Thị Ngọc Duyên (2012), “Nhận biết thương hiệu và đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hoàng Cung” Để đánh giá chất lượng dịch vụ của

nhà hàng Hoàng Cung tác giả đã đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố là: sự hữu hình (6 biến quan sát), sự tin cậy (4 biến quan sát), tinh thần trách nhiệm (4 biến quan sát), đảm bảo (3 biến quan sát) và cảm thông (4 biến quan sát)

2.1.2 Mô hình nghiên cứu

Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở TPCT, trong mô hình có 5 nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố hữu hình, đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng thông cảm

Vậy mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở TPCT như sau:

Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở TPCT

17

Bảng 2.1 Diễn giải các biến của mô hình

Yếu tố hữu hình -Cơ sở vật chất tiện nghi

-Dụng cụ ăn uống đảm bảo

vệ sinh, sạch sẽ -Không gian ăn uống sạch

sẽ -Không gian kiến trúc đẹp -Diện mạo của nhân viên các bộ phận gọn gàng, lịch

Đáng tin cậy -Nhân viên cung cấp thông

tin đầy đủ, chính xác -Nhà hàng cung cấp dịch

vụ đúng như những gì đã hứa

-Sự thành thật của nhân viên khi giải quyết các khó khăn của khách

Châu Thị Lệ Duyên, 2007; Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng, 2010; Nguyễn Thị Ngọc Duyên (2012); Nguyễn Thị Hồng Phước, 2009

Sự nhiệt tình -Phục vụ nhanh chóng

-Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách, sẵn l ng đáp lại yêu cầu của khách

Bùi Minh Trung, 2008; Châu Thị Lệ Duyên, 2007; Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng, 2010; Nguyễn

18

Thị Ngọc Duyên (2012)

Sự đảm bảo -Sự thân thiện, nhã nhặn,

lịch sự của nhân viên -Nhân viên có hiểu biết và phục vụ chuyên nghiệp -Đảm bảo những chuyện riêng tư, kín đáo

-Đảm bảo an toàn cho khách và những vật quý giá của họ

Bùi Minh Trung, 2008; Châu Thị Lệ Duyên, 2007; Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng, 2010

Lòng thông cảm - Duy trì những điều làm

khách thích thú -Thấu hiểu những gì khách cần

-Quan tâm đến từng khách hàng

-Thời gian phục vụ thuận tiện cho khách hàng

Châu Thị Lệ Duyên, 2007; Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng, 2010; Bùi Minh Trung, 2008; Nguyễn Thị Ngọc Duyên (2012)

Nguồn: Lược khảo tài liệu, 2014

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

*Số liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp được sử dụng trong bài được thu thập từ

website của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thành phố Cần Thơ, trên Tạp chí khoa học và một số bài báo khác

19

Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu:

+Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện +Xác định cỡ mẫu: do hạn chế về thời gian và kinh phí trong quá trình làm luận văn nên đề tài quyết định phỏng vấn 115 đáp viên, trong đó phỏng vấn ở quận Cái Răng 40 đáp viên, ở quận Ninh Kiều 50 đáp viên và quận Bình Thủy 25 đáp viên

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

*Đối với mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách

hàng

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu chí như tỷ lệ, tần suất,

số trung bình để phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ nhà hàng ở TPCT của

khách hàng

*Đối với mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng

Ở mục tiêu này thì trước tiên đề tài sử dụng kiểm định Cronbach Alpha để kiểm tra độ phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu Sau đó sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, tính điểm trung bình của các biến đo lường và kiểm định ANOVA

*Đối với mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

của các nhà hàng ở Thành phố Cần Thơ

Dựa vào kết quả phân tích trực tiếp khách hàng, tham khảo các chính sách liên quan từ đó tìm ra các hạn chế còn tồn tại để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng

2.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa trên số liệu và thông tin được thu thập trong điều kiện không chắc chắn

* Một số khái niệm

Giá trị trung bình: Mean, Average: Bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát

Số trung vị (Median, KH: Me): Là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số

đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dẩn Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau

Độ lệch chuẩn (δ): Là căn bậc hai của phương sai

2.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang

đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những số có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Theo nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 thì sử dụng được Tuy nhiên, theo Nunnally (1978), Peterson(1994) thì cho rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới

2.2.2.3 Phân tích phương sai (ANOVA)

Một cách tổng quát, giả sử từ một biến phân loại ta chia tổng thể mẫu thành k nhóm độc lập gồm n1, n2, …, nk Quan sát tương ứng trong từng nhóm

n là số quan sát của tổng thể mẫu

Ta kí hiệu:

xij: giá trị của biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j thuộc nhóm i x1, x2, …, xk là các trung bình nhóm, và μ1, μ2, …, μk là các trung bình thực của các tổng thể nhóm mà từ đó ta rút ra được các mẫu tương ứng X là trung bình chung của tất cả các nhóm theo biến định lượng đang nghiên cứu tức trung bình tính chung cho mẫu không phân tách thành nhóm

Ta có thể tính tổng các độ lệch được xác định như sau:

1.Phương sai trong nội bộ nhóm (Within – groups mean squares)

MSW = SSW/(n- k)

2 Phương sai giữa các nhóm (Between – groups mean squares)

MSG = SSG/(k-1)

Nguyên tắc quyết định với mức ý nghĩa α là :

Bác bỏ giả thuyết H0 nếu: MSG/MSW > Fk-1, n-k,α

Trong đó Fk-1, n-k,α là giá trị sao cho P(Fk-1, n-k > Fk-1, n-k,α) = α

Fk-1, n-k có phân phối F với bậc tự do của tử số là (k-1) và bậc tự do của mẫu

số là (n-k)

Phân tích phương sai giúp so sánh trung bình của 3 nhóm trở lên Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm (tổng thể bộ phận) có trị trung bình bằng nhau Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính toán mức độ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm Dựa trên hai ước lượng này của mức độ biến thiên ta có thể rút ra kết luận về mức

độ khác nhau giữa các trung bình nhóm

22

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ HÀNG Ở

THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ

3.1.1 Vị trí địa lí

Thành phố Cần Thơ nằm trong vùng trung – hạ lưu và ở vị trí trung tâm châu thổ đồng bằng sông Cửu Long, trải dài trên 55km dọc bờ Tây sông Hậu, tổng diện tích tự nhiên 1.401,61 km2 , chiếm 3,49% diện tích toàn vùng Phía ắc giáp tỉnh

An Giang; phía Đông giáp tỉnh Đồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long; phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang; phía Nam giáp tỉnh Hậu Giang

Hình 3.1 Bản đồ vị trí địa lí Thành phố Cần Thơ Hiện nay, thành phố Cần Thơ gồm 8 đơn vị hành chính là 4 quận: Ninh Kiều, Bình Thuỷ, Cái Răng, Ô môn và 4 huyện: Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thốt Nốt; có 67 đơn vị hành chính phường, xã, thị trấn gồm: 30 phường, 33 xã và

4 thị trấn

23

3.1.2 Địa hình

Địa hình thành phố Cần Thơ tương đối bằng ph ng và cao dần từ Bắc xuống Nam Vùng phía Bắc là vùng trũng nên thường bị ngập úng vào mùa mưa lũ tháng 9 hàng năm

3.1.3 Khí hậu:

Khí hậu nhiệt đới gió mùa của Cần Thơ tương đối ôn hoà Nhiệt độ trung bình khoảng 26 - 270C và không chênh lệch nhiều giữa các tháng trong năm, cao nhất không vượt quá 280C, thấp nhất không dưới 170C, mỗi năm có khoảng 2.500 giờ nắng với số giờ nắng bình quân 7h/ngày, độ ẩm trung bình 82% và dao động theo mùa

3.1.4 Cơ sở hạ tầng

- Điện: Hiện nay, thành phố Cần Thơ được cấp điện chủ yếu từ nguồn điện

lưới quốc gia (qua đường dây 220KV Cai Lậy - Trà Nóc và Cai Lậy - Rạch Giá)

và nhà máy nhiệt điện Trà Nóc cung cấp điện cho thành phố qua đường dây 110KV và 6 trạm biến áp

-Nước: Toàn thành phố hiện có 11 nhà máy cấp nước với tổng công suất

109.500m3/ngày đêm Trong thời gian tới, cần phải tiếp tụ c nâng cấp và mở rộng

để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

- Giao thông:

Về đường bộ, Cần Thơ có các tuyến đường liên tỉnh như: quốc lộ 91 từ Cần Thơ đi An Giang, quốc lộ 80 từ Cần Thơ đi Kiên Giang, quốc lộ 1A đi các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long như Hậu Giang, Sóc Trăng, ạc Liêu… Toàn thành phố có 2.762,84km đường, mật độ 2,3km/km2 (nếu không tính đường xã ấp, toàn thành phố có 698,548km đường, mật độ 0,5km/km2); trong đó có 123,715km quốc lộ; 183,85km đường tỉnh; 332,87 km đường huyện; 153,33km đường đô thị

Về đường thủy, mạng lưới đường thủy trên địa bàn có tổng chiều dài 1.157km, trong đó có khoảng 619km có khả năng vận tải cho loại phương tiện trọng tải từ 30 tấn trở lên (độ sâu trung bình >2,5m) (theo Cục Xúc Tiến Thương Mại, 2014)

Về đường hàng không, sân bay Cần Thơ là sân bay lớn nhất khu vực đồng bằng sông Cửu Long, đã chính thức đi vào hoạt động khai thác thương mại các tuyến quốc nội từ ngày 03 tháng 01 năm 2009 và mở các tuyến bay quốc tế vào ngày 01/01/2011

24

3 1.5 Kinh tế

Hiện nay Cần Thơ là đô thị loại 1, một trong 4 tỉnh – thành thuộc vùng kinh

tế trọng điểm vùng Đồng bằng sông Cửu Long và là vùng kinh tế trọng điểm thứ

4 của Việt Nam Lợi thế của TPCT không chỉ là nông nghiệp, thủy sản mà c n ở

vị trí địa lí cho phép phát triển các lĩnh vực như: hạ tầng đô thị, hạ tầng giao thông, nông nghiệp công nghệ cao, công nghiệp chế biến nông- thủy- hải sản, du lịch, hạ tầng phục vụ du lịch và các ngành công nghiệp phụ trợ

-Công nghiệp: Tuy sản xuất công nghiệp gặp nhiều khó khăn, nhưng vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng khá, giá trị sản xuất tăng bình quân 18,6%/năm

-Xây dựng: Ngành xây dựng phát triển nhanh cùng với quá trình đô thị hóa, giá trị sản xuất tăng bình quân 18,3%, chiếm tỷ trọng 5,05% trong GDP, có nhiều công trình quy mô lớn, chất lượng được đưa vào sử dụng như: Cầu Cần Thơ, Cảng hàng không quốc tế Cần Thơ, Cảng Cái Cui…

-Thương mại-dịch vụ: Tuy gặp phải nhiều khó khăn nhưng vẫn duy trì được sự phát triển theo hướng đa dạng hóa loại hình, hướng tới những ngành dịch vụ có giá trị lớn, chú trọng nâng cao chất lượng, hiệu quả, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sản xuất kinh doanh và đời sống người dân, giá trị sản xuất tăng bình quân 17,3% trên năm

3.2 NHỮNG ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO THÀNH PHỐ CẦN THƠ PHÁT TRIỂN NGÀNH NHÀ HÀNG

25

với trung tâm thành phố bằng hệ thống giao thông đường bộ lẫn đường thủy rất thuận tiện, có khả năng phát triển du lịch sinh thái – văn hóa.

3.2.2 Nguồn nhân lực dồi dào

Hệ thống cơ sở đào tạo, cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ đào tạo nguồn nhân lực của thành phố không ngừng được cải thiện và nâng cấp, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thành phố Cần Thơ nói riêng và khu vực Đồng bằng sông Cửu Long nói chung Đặc biệt là những ngành dịch vụ như du lịch, nhà

hàng, khách sạn… đang rất được chú trọng quan tâm

Hiện nay, trên địa bàn thành phố có 5 trường Đại học, 5 trường Cao đ ng và hơn 60 trung tâm, trường trung cấp chuyên nghiệp, trung cấp nghề… đào tạo khoảng 43.323 học sinh (Theo Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Cần Thơ, 2014) Trong đó, có không ít trường đào tạo những ngành về nhà hàng - khách sạn như trường Đại học Cần Thơ, trường Đại học Tây Đô, trường Cao đ ng nghề du lịch Cần Thơ, trường Dạy nghề ẩm thực Netspace…

3.2.3 Đời sống người dân ngày càng được nâng cao

Năm 2013, thành phố Cần Thơ dẫn đầu các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long

về thu nhập bình quân đầu người Chỉ tiêu này của TPCT (theo giá hiện hành) đạt 62,9 triệu đồng, tương đương 2.989 USD (theo Cổng thông tin điện tử Cần Thơ, 2014) Như vậy với mức sống ngày càng được nâng cao hơn thì người dân càng

có xu hướng sử dụng các dịch vụ bên ngoài nhiều hơn như là ăn uống, vui chơi giải trí… điều này góp phần thúc đẩy ngành kinh doanh nhà hàng ngày càng được

mở rộng hơn để đáp ứng nhu cầu thực tế của người dân địa phương

3.3 HỆ THỐNG NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Đa phần các nhà hàng ở TPCT tập trung ở khu vực trung tâm thành phố và các điểm du lịch nổi tiếng Thành phố Cần Thơ hiện tại có nhiều nhà hàng với các quy mô đa dạng khác nhau

Nhà hàng cao cấp như: Nhà hàng Spice (thuộc Resort Victoria Cần Thơ), Nhà hàng-khách sạn Golf, Nhà hàng-khách sạn Ninh kiều, Nhà hàng-khách sạn Fortuneland, Nhà hàng Diamond Palace…

Nhà hàng đạt chuẩn, bình dân như: Nhà hàng- khách sạn An Bình, Nhà hàng Mỹ Khánh, Nhà hàng Cây ưởi, Nhà hàng La Cà, Nhà hàng Sao Hôm, Nhà hàng Hợp Phố, Nhà hàng Sông Quê, Nhà hàng Hoa Cau, Nhà hàng Du thuyền

27

hàng của người dân địa phương là khá cao Các nhà hàng có thể đưa ra những kế

hoạch quảng cáo, phục vụ và sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng này

Trong số 115 khách hàng được phỏng vấn, có 53 khách hàng nam (chiếm 46,1%) và 62 khách hàng nữ (chiếm 53,9%) Như vậy, tỷ lệ sử dụng dịch vụ nhà hàng của khách hàng nam và nữ là không có sự chênh lệch nhiều

Về độ tuổi, bảng tần số thể hiện độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà hàng ở TPCT chủ yếu là dưới 30 tuổi (chiếm 36,5%), kế tiếp là độ tuổi từ

30 đến 40 tuổi (chiếm 28,7%) Còn lại là khách hàng có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi (chiếm 19,1%) và trên 50 tuổi (chiếm 15,7%) Với sự mô tả như trên chúng ta có thể nhận thấy khách hàng chủ yếu là nằm trong độ tuổi dưới 30 tuổi Với nhóm khách hàng trẻ như vậy thì nhà hàng cần cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp để có thể thu hút được đông đảo nhóm khách hàng này

Trong tổng số khách hàng phỏng vấn, khách hàng có trình độ Đại học/Cao

đ ng chiếm tỷ lệ cao nhất với 52,2% Kế đến là trình độ Trung cấp chiếm 21,7%,

từ lớp 1 đến lớp 12 chiếm 18,3% và trình độ Sau đại học là 7,8%

28

3.4.2 Đặc điểm nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng

Bảng 3.2 Đặc điểm nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng

Dựa vào thống kê ta thấy khách hàng của các nhà hàng ở TPCT đa phần có

thu nhập từ 3 đến dưới 5 triệu đồng chiếm 51,3% Tiếp đến là những khách hàng

có thu nhập từ 5 đến dưới 8 triệu đồng chiếm 29,6%, dưới 3 triệu đồng chiếm 8,7%, từ 8 đến dưới 15 triệu đồng chiếm 7,8% và từ 15 triệu đồng trở lên chỉ chiếm 2,6% Như vậy, những người có mức thu nhập trung bình vẫn có nhu cầu

sử dụng dịch vụ của nhà hàng khá cao và họ thường chọn những nhà hàng bình dân phù hợp với nhu cầu của mình Vì vậy, ngoài phân khúc những nhà hàng