quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo việt nghệ an

Với cuốn giáo trình này, tác giả tham khảo những khái niệm về dịch vụ bảo hiểm, và các nội dung trong quản trị chất lượng dịch vụ để áp dụng trong nội dung thực trạng về quản trị dịch vụ

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 9

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 9

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 10

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 13

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 14

5 Phương pháp nghiên cứu 14

6 Kết cấu đề tài 16

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 17

1.1 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm 17

1.1.1 Khái quát về công ty bảo hiểm 17

1.1.2 Khách hàng của công ty bảo hiểm 18

1.1.3 Khái niệm, phân loại và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm 19

1.2 Khái niệm và nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 22

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 22

1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 25

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 34

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 34

1.3.1 Các yếu tố bên trong 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦACÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN 38

2.1 Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nghệ An 38

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty Bảo Việt Nghệ An 38

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An 40

2.1.3 Thị trường của doanh nghiệp 43 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015-

2017 44

2.2 Thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ An 46

2.2.1 Thực trạng nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu 46

2.2.2 Thực trạng thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 50

2.2.3 Thực trạng quản trị quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57

2.2.4 Thực trạng kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng 62

2.3 Đánh giá chung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ An 67

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 67

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 70

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DV CSKH CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN 74

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An 74

3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển Công ty Bảo Việt Nghệ An hiện nay 74

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An 74

3.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ An 75

3.2.1 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng 75

3.2.2 Hoàn thiện năng lực nhân sự và đáp ứng nhu cầu của khách hàng 79

3.2.3 Hoàn thiện kiểm soát, đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng 83

3.2.4 Nâng cao công tác giám định- bồi thường 84

3.2 Kiến nghị 84

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 2

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU

Hình 2.1 : Mối liên hệ của khách hàng với các bộ phận trong công ty 52

Hình 2.2 Hình cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng 52

Hình 2.3 Quy trình dịch vụ bảo lãnh viện phí 53

Hình 2.4: Quy trình bồi thường bảo hiểm sức khỏe tai nạn con người 55

Hình 2.5 Quy trình dịch vụ cứu hộ giao thông 56

Bảng 2.1.Thực trạng về tình hình khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An 6

Bảng 2.2 Thực trạng về nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An 49

Bảng 2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm 63

Bảng2.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng đối với dịch vụ bảo hiểm 64

Bảng 2.5 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm 65

Bảng 2.6 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 66

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho KH vừa lòng qua đó thu hút KH tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố thành công trong kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một cơ hội quan trọng để các doanh nghiệp xây dựng sự trung thành của

KH Khách hàng thường coi dịch vụ KH là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu KH trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Trong những năm gần đây, dịch vụ bảo hiểm đang ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm của thị trường Việt Nam khi người dân nhận thức về những lợi ích mà bảo hiểm mang lại cho cuộc sống ngày càng rõ nét và đúng đắn hơn Tỉ lệ người mua bảo hiểm có xu hướng gia tăng và trẻ hoá, bảo hiểm giờ đây trở thành một giải pháp tài chính dành cho mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi với mục tiêu cao nhất là bảo vệ cuộc sống người mua trước những rủi ro không thể lường trước, bảo vệ tài sản của chính con người,…Trên thực tế, tại các nước phát triển, dịch vụ bảo hiểm khá phổ biến từ nhiều năm trước và được nhìn nhận là một hình thức dự phòng tài chính cho những rủi ro hiện đại và văn minh, đồng thời giúp tích luỹ tài chính cá nhận có kỷ luật và kế hoạch Hơn nữa, trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, mở rộng tự do hóa thương mại diễn ra ngày càng sâu sắc, liên kết thương mại đa tầng nấc thông qua hàng loạt các hiệp định thương mại tự do thúc đẩy mạnh mẽ và trở thành một xu thế bao trùm trong quan hệ kinh tế quốc tế Với tình hình như vậy, kinh doanh Bảo hiểm sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tuy nhiên, trong bối cảnh số lượng DN bảo hiểm được cấp phép hoạt động ngày một gia tăng càng làm cho môi trường bảo hiểm vốn đã có sự cạnh tranh gay gắt nay càng gay gắt hơn, đặc biệt nguồn nhân lực luôn bị xáo trộn bởi sự chèo kéo của các DN mới Để giữ “miếng bánh” thị phần, DN Bảo hiểm Việt Nam đang có

sự cạnh tranh dịch vụ bằng chất lượng và sự khác biệt

Cuộc cạnh tranh giành giật thị phần trên thị trường bảo hiểm vẫn chưa hết nóng

mà còn gay gắt hơn bao giờ hết Quy mô ngành bảo hiểm trong tổng thể nền kinh tế ở Việt Nam hiện còn thấp so với các nước khu vực Đông Nam Á, thể hiện qua chỉ số tỷ

lệ thâm nhập (doanh thu phí/GDP) thấp hơn đáng kể so với các nước trong khu vực

(dưới 2%) Dư địa để tăng trưởng còn rất nhiều là cơ hội cho các DN khai thác

Với tính chất khắc nghiệt trong thị trường này đã buộc các công ty bảo hiểm phải chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, quản trị tốt dịch vụ KH nhằm mở rộng mạng lưới phân phối và điều quan trọng là đánh thức nhu cầu bảo hiểm từ KH Hơn nữa, KH giữ vị trí quan trọng đối với DN vì KH là nguồn tiêu thụ sản phẩm do vậy khi còn KH có nhu cầu mua hàng thì DN mới có thể tồn tại Từ lý do này mà các

DN cần phải nhận định được giải pháp quản trị KH chặt chẽ cũng chính DN đang quản

lý cơ hội kinh doanh hiệu quả Đặc biệt, sự khác biệt qua dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh Khi KH quan tâm dịch vụ KH buộc DN phải quan tâm sâu sắc đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình

Bằng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng các DN bảo hiểm sẽ đưa ra những chiến lược đúng, chủ động được nguồn lực, triển khai hiệu quả sẽ đem đến sự hài lòng, thu hút KH Qua đó, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy sự tăng trưởng cho

DN

Tại Công ty Bảo Việt Nghệ An Bảo hiểm Bảo Việt là DN tiên phong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm từ tháng 05/2011 Cung cấp các dịch vụ trước trong và sau bán hàng.Tuy nhiên, về dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn hạn chế về chiến lược, về nhân sự, và các dịch vụ phục vụ KH do đó chất lượng phục vụ KH đang còn nhiều phàn nàn của KH, còn nhiều đánh giá chưa được hoàn thiện khi xây dựng các chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặt khác, từ trước đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào liên quan đến dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Xuất phát từ những lý do khách quan trên nên tôi đã lựa chọn đề tài “Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An” nhằm đề xuất những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng là phân mảng thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà quản lý kinh doanh, các DN, cơ quan nhà nước và các nhà nghiên cứu trong, ngoài nước Liên quan đến hoạt động quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các DN, có các nghiên cứu sau:

Những nghiên cứu về chăm sóc KH:

- Nguyễn Thành Long (2012), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế quá trình hoạt động CSKH dịch vụ Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh, phân tích các yếu tố đánh giá của KH, điểm mạnh và điểm yếu, cũng như cơ hội và thách thức của dịch vụ CSKH, đồng thời đưa ra những giải pháp mang tính định hướng chiến lược dịch vụ để phát huy những

ưu thế cạnh tranh mới Nhưng bên cạnh vẫn còn tồn tại những khó khăn trong việc thống nhất về chiến lược với bộ phận CSKH, bộ phận kinh doanh, và các phòng ban Chưa đưa ra được định hướng chung và riêng để đạt được mục tiêu

- Lê Thanh Thảo (2016), đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bảo Việt Hà Nam” tác giả đã hệ thông hóa các lý luận chung về công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của DN; phân tích thực trạng hoạt động CSKH và

đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại đây Tác giả cũng nhấn mạnh trong thời kỳ mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt, vấn đề chất lượng, giá cả và đặc biệt dịch vụ CSKH là những vấn đề then chốt đối với mọi

DN Việt Nam, nhưng tại đây còn vướng mắc một số bất cập do các chính sách CSKH, còn phụ thuộc theo quy định từ phía trên Tập đoàn Qua luận văn, tác giả tham khảo được những nội dung về lý luận chăm sóc KH như khái niệm, đặc điểm và phân loại

- John E.G Bateson (2002), “CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”

Tác giả đã chỉ ra rằng, DN kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu DN đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được KH của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để KH cảm nhận đựơc chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của

DN Từ việc tham khảo luận văn, tác giả tham khảo các nội dung về khái niệm, vai trò của chăm sóc KH đến hoạt động kinh doanh của DN hiện nay

- Rosenbluth (2009), “KH chưa phải là thượng đế” là cuốn sách gói gọn trong một triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để KH thực sự là thượng đế Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có dịch vụ tốt Tất nhiên, KH chính là

lý do để công ty tồn tại, nhưng để phục vụ KH tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên Theo ông nhân viên là những người phục vụ KH, sự phục vụ cao nhất chỉ đạt được khi xuất phát từ con tim Vậy nên, công ty nào có được trái tim của nhân viên, công ty đó

sẽ có dịch vụ tuyệt vời nhất Rusendbluth coi dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố thái

độ, nghệ thuật và quy trình, tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình, luôn khuyến khích tạo dựng và nuôi dưỡng các ý tưởng, tìm kiếm cơ hội, sử dụng công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung CSKH tốt hơn

Những nghiên cứu về quản trị dịch vụ:

- Nguyễn Minh Hằng (2014), Quản trị dịch vụ Chăm sóc KH Nhà hàng, NXB

Thống kê Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản về lý thuyết quản trị dịch vụ,

đặc biệt đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Nhà hàng Qua cuốn giáo trình này, tác giả tham khảo về các nhận định khái niệm về quản trị dịch vụ và CSKH

- Trần Thế Anh (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ DN bảo hiểm, NXB Đại học

Quốc gia Cuốn sách đã cung cấp các kiến thức về quản trị CLDV trong lĩnh vực bảo

hiểm Với cuốn giáo trình này, tác giả tham khảo những khái niệm về dịch vụ bảo hiểm, và các nội dung trong quản trị chất lượng dịch vụ để áp dụng trong nội dung thực trạng về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt

- Nguyễn Thị Thia (2017), Luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ KH tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Phú Thọ”, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế quá trình hoạt động dịch vụ CSKH, qua đó đánh giá khách quan thực trạng hiện tại, đồng thời đưa ra những giải pháp mang tính định hướng chiến lược dịch vụ CSKH tại đây, để phát huy những ưu thế cạnh tranh mới Tuy nhiên, luận văn vẫn còn chưa chỉ ra những khó khăn trong thủ tục giao dịch, trao đổi thông tin hai chiều KH còn chậm Dựa trên đề tài này, tác giả tham khảo được một số lý luận về DV CSKH, làm cơ sở nghiên cứu chương 1 cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hang của luận văn

- Bùi Thị Hảo (2015), Luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội” , tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ KH tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội, đưa ra các giải pháp vẫn còn mang tính định hướng chung, chưa cụ thể và rõ ràng đối với bộ phận CSKH

để khai thác tối đa hiệu quả Dựa trên nghiên cứu này, tác giả tham khảo nền tảng về dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của DN, tham khảo những giải pháp dựa trên sự xem xét về tính phù hợp và khả thi đối với DN đang

nghiên cứu

-V Kumar Werner J Reinartz (2006), Đại học Connecticut, Mỹ, là tác giả của bài báo “Customer Relationship Management – A Databased Approach, được đăng tải trên tạp chí Journal of Marketing Research” Tác giả nghiên cứu xây dựng công thức tính toán giá trị trọn đời của KH (Customer Lifetime Value) Công tính giá trị trọn đời của KH bao gồm đầy đủ các thành tố để tính toán giá trị của KH như doanh số bán hàng; chi phí trực tiếp; chi phí marketing đối với KH trong một khoản thời gian và lãi suất được xác định Qua nghiên cứu này, tác giả tham khảo vào phần cơ sở lý luận, vai trò của KH đối với DN hiện nay

Những nghiên cứu về quản trị DV CSKH

- Đào Xuân Hưởng (2012), đề tài: „Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công

ty viễn thông quân đội Viettel” Đề tài làm rõ nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng qua 4 nội dung chính là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại DN Mặc dù theo cách tiếp cận khác nhau trong nghiên cứu của tác giả về công ty Bảo Việt Nghệ An, nhưng tác giả tham khảo nội dung lý luận về tổ chức của đề tài này để hoàn thiện hơn cho đề tài đang nghiên cứu

của mình

- Trần Thị Thanh Hăng (2012), đề tài: “ Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tập đoàn TMS” Đề tài tập trung nghiên cứu trong một phạm vi lĩnh vực kinh doanh của công ty là du học quốc tế, mặc dù công ty này là công ty đa lĩnh vực nhưng việc nghiên cứu sâu tập trung nhiều vào khâu tổ chức, đây cũng là cơ sở để tác giả tham khảo cho nội việc nghiên cứu thực trạng về tổ chức quản trị DV CSKH tại Công ty Bảo Việt Nghệ An

Tóm lại, có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và ngoài nước nhưng, cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu trực tiếp vào hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ

An Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trước, cùng những khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại, học viên tập trung phân tích thực trạng quản trị dịch vụ CSKH và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An; góp phần nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ CSKH, nâng cao năng lực cạnh tranh DV trên thị trường bảo hiểm hiện nay

Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ CSKH của

DN

+ Phân tích, đánh giá thực trạng về quản trị dịch vụ CSKH của công ty Bảo Việt Nghệ An, xác định những thành công, những hạn chế và nguyên nhân của vấn đề làm

cơ sở đưa ra giải pháp thiết thực trong thời kì hiện nay

+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ CSKH của công ty Bảo Việt Nghệ An

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ An đối với các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ

Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ CSKH của DN, trong đó tập trung vào nghiên cứu KH, quản trị các nguồn lực và tổ chức hoạt động dịch vụ CSKH

+ Phạm vi về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Công ty Bảo Việt Nghệ

An

+ Phạm vi về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng quản trị dịch vụ CSKH tại Công ty Bảo Việt Nghệ An trong 3 năm gần đây (2015 – 2017) và dữ liệu khảo sát trực tiếp từ 07/2018 - 1/12/2018, đề xuất giải pháp định hướng cho giai đoạn 2020 – 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các thông tin dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn là: nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài

- Nguồn nội bộ: Bao gồm lịch sử hình thành, các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh, danh mục sản phẩm, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, bảng cân đối kế toán, doanh số của các dịch vụ, các báo cáo về hoạt động kinh doanh và kết quả những cuộc nghiên cứu thị trường đối với sản phẩm dịch vụ đã thực hiện… được thu thập từ phòng tài chính kế toán của công ty Bảo hiểm Bảo Việt Những dữ liệu này phục vụ nghiên cứu tình hình tổng quan của công ty Bảo hiểm Bảo Việt Đặc biệt, với nguồn dữ liệu từ báo cáo về dịch vụ CSKH tại phòng CSKH như: Báo cáo chất lượng hoạt động kinh doanh thường kỳ của phòng kinh doanh, phòng CSKH công ty Bảo hiểm Bảo Việt năm 2015, năm 2016, năm 2017…là dữ liệu quan trọng để đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ CSKH tại công ty giai đoạn 2015 – 2017

- Nguồn bên ngoài: Bao gồm các tài liệu liên quan tới đề tài nghiên cứu các dữ liệu về môi trường bên ngoài, về đối thủ cạnh tranh… được thu thập từ các sách giáo trình, các tài liệu nghiên cứu về năng lực cạnh tranh, các công trình nghiên cứu trước

đó, các website và số liệu từ Tổng cục thống kê … nhằm phục vụ thiết kế khung lý thuyết nghiên cứu của đề tài

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập bằng cách điều tra các nhà quản trị và các KH của công ty Bảo hiểm Bảo Việt trên địa bàn thành phố Vinh, Nghệ An

cụ thể như sau:

Phương pháp phỏng vấn

Đối tượng phỏng vấn là các nhà lãnh đạo bao gồm:

- Ông Phạm Việt Trung – Giám đốc công ty

- Chị Nguyễn Thu Hằng – Trưởng phòng Hành chính nhân sự

- Anh Trần Bá Quyết – Trưởng phòng kinh doanh

Nội dung phỏng vấn tập trung vào các nội dung QTDVCSKH, định hướng hoàn thiện QTDVCSKH của DN trong thời gian tới vào ngày 21 tháng 11 năm

2018 [Phụ lục 1]

Phương pháp khảo sát

Mẫu khảo sát là KH đã và đang sử dụng dịch vụ của DN Dự kiến 350 phiếu khảo sát Mẫu phiếu khảo sát gồm các câu hỏi liên quan đến thông tin của KH và cảm nhận KH về các DVCSKH của DN

Phát phiếu khảo sát từ ngày 12/10/2018 đến 21/11/2018 Tổng số phiếu phát ra

là 350 phiếu

Thu phiếu khảo sát: tổng số 335 phiếu, trong đó có 9 phiếu trả lời không đầy đủ,

số câu trả lời bỏ trống quá nhiều không đảm bảo đã được loại bỏ Như vậy còn lại 326 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào phân tích thống kê

Phương pháp phân tích dữ liệu

- PP thống kê: Sử dụng phương pháp này để thống kê kết quả mà tác giả thu

thập được qua quá trình điều tra, đánh giá từ bảng hỏi liên quan đến các yếu tố tác

động đến hoạt động QTDVCSKH tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt

- PP tổng hợp: Các dữ liệu sau khi phân tích được tổng hợp lại theo các tiêu chí

giống nhau để đánh giá được sự thay đổi của dữ liệu phân tích

- PP so sánh: Dựa trên kết quả thống kê, tổng hợp, so sánh trên mà tác giả có thể

thấy được sự biến động, tăng, giảm theo các tiêu chí qua các năm

- PP phân tích, đánh giá: Qua quá trình thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá

phân tích; nhận thấy được những kết quả, hạn chế mà công ty đang gặp phải trong giai đoạn nghiên cứu; từ đó, có thể đề xuất được giải pháp giải quyết vấn đề

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ DỊCH

VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khái quát về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm

1.1.1 Khái quát về công ty bảo hiểm

1.1.1.1 Khái niệm công ty bảo hiểm

Khái niệm bảo hiểm

“Bảo hiểm là sự cam kết của bên bảo hiểm và bên sử dụng bảo hiểm về những thiệt hại có thể xảy ra đối với người được bảo hiểm, hoặc các tài sản thuộc sở hữu của người được bảo hiểm.Cam kết đó có thể là bồi thường, chia sẻ rủi ro hay các điều kiện khác mà hai bên đã thỏa thuận Trong đó, hợp đồng bảo hiểm là căn cứ để rang buộc giữa các bên thông qua phí bảo hiểm làm giá trị trung gian” [5;54]

Khái niệm công ty bảo hiểm

Công ty bảo hiểm (insurance company) là định chế tài chính cung cấp nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau để bảo vệ cá nhân và DN, chống lại những rủi ro về tổn thất tài chính bằng cách tập hợp rủi ro của rất nhiều người đóng bảo hiểm

1.1.1.2 Chức năng của công ty bảo hiểm

Tiếp cận dưới góc độ kinh tế, công ty bảo hiểm có các chức năng:

 Bù đắp tổn thất, khắc phục thiệt hại

 Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi

 Tăng thu ngân sách nhà nước

 Tạo nên các quỹ tiền tệ lớn để đầu tư vào lĩnh vực khác đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế

 Thu hút vốn đầu tư, đẩy mạnh các hoạt động kinh tế, thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế

Tiếp cận dưới góc độ xã hội, công ty bảo hiểm có các chức năng:

 Tác động đến công tác phòng tránh rủi ro, hạn chế tổn thất, đảm bảo an toàn xã hội

 Tạo nên lối sống tiết kiệm và mang đến trạng thái an toàn về tinh thần cho

xã hội

 Thêm việc làm cho người lao động

1.1.1.3 Phân loại công ty và loại hình bảo hiểm

Tùy thuộc vào loại hình bảo hiểm nào mà có những loại hình công ty bảo hiểm khác tương đương Dựa vào những yếu tố: đối tượng bảo hiểm, phương thức quản lý, mục đích hoạt động, kỹ thuật bảo hiểm,… mà có những loại hình bảo hiểm tương đương

Phân loại theo tính chất sở hữu vốn điều lệ có: DN bảo hiểm nhà nước, công ty cổ phần bảo hiểm, công ty bảo hiểm tương hỗ, công ty bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài

Phân loại theo đối tượng bảo hiểm có: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người, bảo hiểm trách nhiệm nhân sự

Phân loại theo phương thức quản lý có: Bảo hiểm tự nguyện và bảo hiểm bắt buộc Phân loại theo mục đích hoạt động có: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thương mại Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm có: Bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ

1.1.2 Khác hàng của công ty bảo hiểm

1.1.2.1 Khái niệm khách hàng của công ty bảo hiểm

Khách hàng bao gồm cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến để cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ

Khách hàng của công ty bảo hiểm là người mua hoặc có sự quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ bảo hiểm nào đó mà có sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Và đặc biệt, khách hàng của công ty bảo hiểm không chỉ là các cá nhân mà còn có các tổ chức với mong muốn sản phẩm thảo mãn được những yêu cầu của khách hàng như giảm thiểu rủi ro, đảm bảo sức khỏe, mang lại hiệu quả kinh tế,

1.1.2.2 Phân loại khách hàng của công ty bảo hiểm

Tùy thuộc vào các cách thức phân loại có những nhóm khách hàng của công ty bảo hiểm như sau:

Theo phạm vi đối tượng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Theo tính chất của khách hàng gồm: nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng là tổ chức

Phân loại theo đối tượng khách hàng nghiên cứu gồm khách hàng tiềm năng và

Về thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm

Thời gian sử dụng các gói sản phẩm bảo hiểm của khách hàng đa dạng, bao gồm các gói sản phẩm ngắn hạn, trung và dài hạn Đối với những sản phẩm bảo hiểm thương mại thì thường ngắn hạn, đối với bảo hiểm xã hội, liên quan đến con người là dài hạn

Về chi phí

Chi phí chi trả cho bảo hiểm cũng tùy thuộc vào từng gói sản phẩm cụ thể khác nhau Thường thì với thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ càng dài thì chi phí càng cao

và ngược lại

Về lãi suất và rủi ro

Khi tham gia bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ cam kết với khách hàng một mức lãi suất dao động trong khoảng mức lãi suất bảo đảm và mức lãi suất tối đa được bộ tài chính quy định Đối với rủi ro khi mua sử dụng dịch vụ bảo hiểm khi hợp đồng bảo hiểm ngày càng đa dạng với nhiều hình thức, loại hình phong phú, nếu không có sự tìm hiểu kĩ lưỡng, đọc kĩ các điều khoản hợp đồng thì người mua bảo hiểm dễ lựa chọn nhầm các gói dịch vụ, ảnh hưởng đến mục đích và ý nghĩa vốn có khi tham gia bảo hiểm

1.1.3 Khái niệm, phân loại và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một DN cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của KH Nói một cách khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ KH theo như cách họ mong muốn

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà nhà cung cấp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các KH mình đang có Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của

DN để tiếp cận và giữ KH cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóc KH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá DN, một vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ hỗ trợ mà DN cung cấp cho KH trong thời gian trước, trong và sau khi mua hàng đối với những KH hiện tại của DN Cũng có thể hiểu, dịch vụ KH là tập hợp các dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của KH được đáp ứng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm là những dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa những nhu cầu, mong muốn của những KH hiện tại của công ty bảo hiểm 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm cũng rất đa dạng thường được phân loại theo những cách phổ biến sau:

Căn cứ theo thời gian bao gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán

Tùy thuộc vào nhóm KH khác nhau thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán cũng khác nhau

Đối với khách hàng là cá nhân:

Với KH cá nhân, có một số hoạt động chăm sóc khách hàng như sau: Tư vấn trực tiếp tại văn phòng, hội nghị KH, ra mắt sản phẩm mới, tiếp thị, quảng cáo sản phẩm,

tư vấn qua Email, tư vấn qua điện thoại, giới thiệu trên website chính thức của công ty

KH trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bảo hiểm, ký kết hợp đồngvà hoạt động thanh toán

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán

Là toàn bộ những dịch vụ mà công ty cung cấp cho KH sau khi đã ký kết hợp đồng, đảm bảo lợi ích của KH khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khuyến khích KH tái tục hợp đồng Bao gồm: Các dịch vụ thu phí định kỳ, các hoạt động chăm sóc KH, điều chỉnh thông tin hợp đồng bảo hiểm, thanh toán quyền lợi hợp đồng bảo hiểm, hướng dẫn thủ tục thanh toán quyền lợi bảo hiểm,…

Căn cứ theo công cụ bao gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các đại lý, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua internet

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp

Là dịch vụ mà nhân viên của công ty bảo hiểm trực tiếp tư vấn tới KH bao gồm các thông tin về các gói sản phẩm dịch vụ: giá cả, chức năng, tính hiệu quả của dịch vụ,… Hay tư vấn giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ KH khi KH có nhu cầu

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các trung gian đại lý

Thông thường với các dịch vụ sản phẩm bảo hiểm được cung cấp tới các trung gian như đại lý để đảm bảo khả năng cung ứng sản phẩm tới KH một cách nhanh nhất Đại lý cũng thực hiện hoạt động chăm sóc, tư vấn và hỗ trợ KH khi KH có yêu cầu về sản phẩm dịch vụ bảo hiểm

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua internet

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, sự liên lạc trở nên đơn giản hơn giữa KH và công ty bảo hiểm DN cung cấp các dịch vụ như chat box, tư vấn trực tuyến, trao đổi qua mail,…

1.1.3.3 Đặc điểm DV CSKH của công ty bảo hiểm

Bảo hiểm là một loại hình dịch vụ, do đó sản phẩm bảo hiểm cũng có đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ như sự tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm, tính hữu hình và các đặc điểm riêng như: Sản phẩm không mong đợi, sản phẩm của chu trình kinh doanh đảo ngược và sản phẩm có hiệu quả xê dịch Chính vì

có những đặc điểm chung và đặc điểm riêng này nên sản phẩm bảo hiểm được xếp vào loại sản phẩm dịch vụ “đặc biệt” [4;125]

1.2 Khái niệm và nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo giáo trình Quản trị học, của tác giả Nguyễn Thị Thu Cúc – NXB ĐH Quốc gia: “Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị một cách có định hướng nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức đã đề ra trong điều kiện biến động của các nguồn lực và môi trường Trong kinh doanh, quản trị bao gồm việc cân nhắc, tạo ra hệ thống, quy trình và tối đa hóa hiệu suất bằng quá trình tư duy và ra quyết định của nhà quản trị”

Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng: “Quản trị dịch vụ là quản lý một cách có hiệu

quả các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu KH, thiết kế và phát triển dịch vụ, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng dịch vụ để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng”[8]

Từ khái niệm quản trị dịch vụ nêu trên, trong phạm vi nghiên cứu này có thể hiểu

“Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong DN là quản lý một cách có hiệu quả các

hoạt động bao gồm từ nghiên cứu đặc điểm KH mục tiêu, thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quản trị quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiểm soát, đánh giá quá trình cung ứng DVCSKH nhằm thỏa mãn nhu cầu trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của KH tại DN”

Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phương pháp giúp các DN tiếp cận

và giao tiếp với KH một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của KH như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ KH tốt hơn

Mục tiêu của quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin KH mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo KH cũ trở lại, giảm chi phí tiếp

thị và mở rộng dịch vụ KH Đây là công việc rất quan trọng trong việc đánh giá mối quan hệ với KH

1.2.1.2 Đặc điểm của quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

“Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học và công nghệ”

Tính nghệ thuật, thể hiện cả trong nhận thức và trong hành động

Bởi mối quan hệ giữa khách hàng và DN là mối quan hệ hai chiều có sự tương tác với nhau Do đó, DN muốn thực hiện hoạt động quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đảm bảo có sự phù hợp, thấu hiểu lẫn nhay để đạt mục tiêu trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng

Nghệ thuật thể hiện trong nhận thức có nghĩa là: “Mọi thành viên trong công ty nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt được tâm lý của nhân viên, và truyền tải được tầm quan trọng của KH với công ty một cách nghệ thuật trên cơ sở coi KH là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho công ty và chính KH đảm bảo sự tồn tại và phát triển của công ty” [3;127]

Tính nghệ thuật của quản trị DV CSKH còn được thể hiện qua việc chăm sóc KH trước, trong và sau bán hàng “Quá trình chăm sóc KH với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa công ty và KH, đòi hỏi nhân viên chăm sóc KH phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho KH, trên cơ sở nắm chắc những thông tin

về công ty, sản phẩm/dịch vụ và KH” [3;128]

Và, kết quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua một số chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả từ khách hàng,…

Tính khoa học

“Tính khoa học của dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin KH, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ” [3;130]

Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng thực hiện một cách khoa học và tuân thủ các bước:

+ Xác định đúng khách hàng mục tiêu

+ Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng

+ Xây dựng và thực hiện DV cung cấp cho KH

+ Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng

Bằng việc thu thập các thông tin liên quan đến dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp

sẽ xác định được đúng đối tượng KH mục tiêu của mình, từ đó đánh giá được thói quen mua hàng KH Đó cũng là cơ sở để xây dựng chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng của DN nói chung và bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng

“Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng lúc này mang tính chiến lược vì nó cần được thể hiện dưới hình thức một kế hoạch cụ thể để định hướng cho các hoạt động tiếp cận KH mới, giữ chân các KH cũ của bộ phận bán hàng và marketing mối quan hệ thông qua xây dựng và thực hiện các chuẩn dịch vụ, sử dụng các công cụ marketing cho từng phân khúc KH, tiến tới cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng” [4; 133]

Tính công nghệ, thể hiện trong các phần mềm quản trị thông tin khách hàng

“Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng không đơn giản là công nghệ thông tin mà còn là cách tư duy và giải quyết các vấn đề liên quan tới thiết lập mối quan hệ lâu dài với KH Công nghệ và các ứng dụng là công cụ để thực hiện chiến lược duy trì, phát triển mối quan hệ giữa công ty và KH” [4; 136]

Hệ thống quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng được rất nhiều các tổ chức xây dựng gắn liền với công nghệ phần mềm Chẳng hạn, áp dụng biên nhận thu phí điện tử thay cho phiếu thu giấy, điều này không những giúp KH không phải lưu trữ toàn bộ phiếu thu giấy mà còn giúp KH có thể truy cập thông tin biên nhận thu phí điện tử của mình bất kỳ lúc nào Việc ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ tạo tính chuyên nghiệp cho DN, mà còn trở thành công cụ đắc lực tiết kiệm nhiều nguồn lực cho DN

1.2.1.3 Vai trò của quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo giáo trình Quản trị dịch vụ khách hàng của tác giả Nguyễn Thị Oanh – ĐH

QG HN cho rằng: “Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích quan trọng và và có tầm chiến lược”

Duy trì khách hàng hiện tại sẽ tạo ra khách hàng trung thành

Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được KH hiện tại, khi có nhu cầu chắc chắn khách hàng sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ

của DN, DN sẽ xây dựng được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, dần tạo thiện cảm, tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của DN, Đấy cũng chính là cơ sở để DN xây dựng KH trung thành, đồng thời còn giảm đi khả năng cạnh tranh từ đối thủ của mình

Thu hút khách hàng tiềm năng

Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì KH hiện tại, nhưng bên cạnh

đó cũng là xây dựng các chương trình để thu hút các KH tiềm năng của mình KH tiềm năng khi DN đáp ứng được sẽ phát triển thành nhóm KH trung thành, từ đó giúp DN duy trì doanh số cũng như xây dựng hình ảnh trong mắt KH

Giảm chi phí KD

Doanh nghiệp có thể giảm các khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ KH hiện tại hoặc tìm KH mới Đối với những KH đã quen, DN sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, làm cho KH hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp DN tiết kiệm được chi phí, thời gian trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của KH

Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay được xem là nhân tố giúp DN cạnh tranh trong thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp đến KH những sản phẩm dịch

vụ hữu ích sẽ hướng KH đến DN Khi mà trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều NCC, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau

1.2.2 Nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu

“Từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trường, dự báo xu hướng thị trường, tình hình cạnh tranh cùng các điều kiện nội tại bên trong,… mỗi DN đều cần phải lựa chọn cho mình được phân khúc thị trường KH mục tiêu phù hợp Từ đó, DN mới có thể thực hiện được các chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, góp phần thu hút khách và nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ

KH mục tiêu của DN là tập KH có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của DN và có khả năng tài chính để sử dụng và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ đó

Nhiệm vụ của việc xác định KH mục tiêu của DN là phải xem KH của DN là ai; nhận định rõ các đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, quốc tịch, tập quán, tình

trạng hôn nhân, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập,…), sở thích, thị hiếu, thói quen tiêu dùng, hành vi tiêu dùng của KH và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của

họ

KH của DN bao gồm rất nhiều loại khác nhau tùy thuộc vào tiêu thức phân loại Cùng với đó, đặc điểm nhu cầu của mỗi nhóm KH về sản phẩm dịch vụ cốt lõi của DN cũng như các DVCSKH kèm theo cũng có những điểm khác biệt nhất định Vì vậy, trong quá trình cung cấp dịch vụ, DN cũng cần lưu ý để thỏa mãn tốt nhu cầu của họ

1.2.2.1 Thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc

Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía KH mà DN có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ DN có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail để cung cấp thông tin cho KH Nội dung chăm sóc KH giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng

Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, cách thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng, DN cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân DN bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện

đi lại, cách thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn Công tác chăm sóc KH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho KH khi mua sản phẩm

Giai đoạn sau khi mua hàng

Bất kỳ một DN nào, điều quan trọng nhất không phải là tìm KH mới mà là làm thế

nào để giữ được khách hàng cũ, để khách hàng quay trở lại tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của DN

Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa KH và DN, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với DN trong lần tới

 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, vì vậy các tổ chức DN có thể có các phương thức chăm sóc KH khác nhau Thường theo 3 phương thức chính sau:

tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp

DN thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng:

Với hình thức này DN có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc KH khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ

KH qua nhiều trung gian, độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều

DN thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng:

Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm Các nhà phân phối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật đồng thời nếu DN có mạng lưới là các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng

lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng

 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng trong DN

Mỗi DN khác nhau thì cách tổ chức bộ máy chăm sóc KH khác nhau sao cho KH của DN được phục vụ tốt nhất Các DN tổ chức dựa trên nguyên tắc tùy từng nhóm đối

tượng khách hàng mà tổ chức chăm sóc khác nhau, nên bộ máy chăm sóc KH được tổ chức rất linh hoạt trong từng DN Vậy nên không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Trong mỗi công ty hay DN, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng đều có khách hàng Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả công ty, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện Bộ máy chăm sóc khách hàng cần được vận hành trong toàn DN, kể từ các nhà quản lý đến các nhân viên bình thường

Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng do phòng chăm sóc khách hàng, hay bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm Tùy theo từng DN, tùy theo cách chăm sóc khách hàng được sử dụng mà bộ phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm

Ở các DN lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Ở các DN nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách các công việc khác

Các DN áp dụng cách chăm sóc trực tiếp, tập trung tại các trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng và chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường do nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Riêng ở các cách chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng thì do nhân viên bán hàng kiêm nghiệm

Bộ phận chăm sóc khách hàng của DN chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng Ở những công

ty mà hoạt động chăm sóc khách hàng được coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể được nâng lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty”

 Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiêu chuẩn cung

ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng

DN cần phải thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể để dễ dàng quản lý quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau này

Một trong những tiêu chuẩn phổ biến được nhiều DN lựa chọn, đó là sử dụng mô hình SERVQUAL của Panasuraman, có thể thiết kế các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của DN như sau:

- Sự tin cậy (reliability): Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi

cơ bản của KH với nhân viên CSKH

- Sự đáp ứng (responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ KH một cách tích cực và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hăng hái nhất Trong trường hợp DVCSKH bị sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích

cực về chất lượng dịch vụ

- Sự đảm bảo (assurance): Khả năng tạo lòng tin cho KH, bảo đảm an toàn cho

KH về tài sản, bảo mật thông tin, làm cho KH tin cậy vào DN KH sẽ cảm thấy được đảm bảo hơn khi nhận được thái độ lịch sự, kính trọng và giao tiếp có hiệu quả từ phía nhân viên CSKH Ngoài ra KH còn mong muốn có được một sự quan tâm cần thiết

đến những việc giữ bí mật các thông tin của khách phải đặt lên hàng đầu

- Sự đồng cảm (empathy): Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của KH Thể hiện qua khả năng hiểu biết và sự quan tâm đến nhu cầu của

KH, chăm sóc KH một cách tốt nhất thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được KH thường xuyên

- Sự hữu hình (tangibility): Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một dịch vụ mang tính vô hình, vì vậy KH sẽ quan tâm nhiều đến yêu tố hữu hình trên để đánh giá một phần chất lượng dịch vụ Tính hữu hình tại bộ phận CSKH thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc thực hiện các hoạt động CSKH như máy tính, máy fax, điện thoại, các thiết bị chiếu sáng, điều hòa, các đồ vật trang trí, trang phục của nhân viên phục vụ …

Với mong muốn đáp ứng nhu cầu KH với các tiêu chuẩn chất lượng trên, DN xác định các tiêu chuẩn cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đó thực chất các các quy trình tác nghiệp phục vụ KH

1.2.2.3 Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Quản lý nhân lực

Nhân lực tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công

ty bảo hiểm không chỉ là các nhân viên đang làm việc tại các trụ sở chính, mà bao gồm các thành viên của kênh phân phối và thành viên kênh như đại lý, các cộng tác viên…Việc quản lý nhân lực liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện như sau:

+ Kế hoạch hóa nguồn nhân lực:

“Kế hoạch hóa nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình hoạt động đảm bảo cho công

ty bảo hiểm có đủ nhân lực với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao, để hoàn thành thắng lợi các mục

tiêu”[2;56]

+ Bố trí và sử dụng lao động

“Bố trí nhân sự tại công ty bảo hiểm là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí công việc của tổ chức”[2;97] Hiện nay, những vị trí như tư vấn viên, tổng đài viên thuộc vộ phận chăm sóc KH, lễ tân, nhân viên thuộc phòng kinh doanh là những người trực tiếp thực hiện các hoạt động dịch vụ với KH

Một số hình thức bố trí lao động theo chức năng cụ thể như nhóm cung cấp thông tin và tư vấn dịch vụ, nhóm giải đáp thắc mắc và khiếu nại KH, nhóm làm việc với thẩm định liên quan đến giá trị bảo hiểm,…Theo phân đoạn KH thì với KH trực tiếp chủ yếu làm việc với bộ phận kinh doanh, với KH thắc mắc qua email, qua tổng đài sẽ làm việc với bộ phận chăm sóc khách hàng

Việc phân công lao động nên cụ thể cho các phòng ban để quan tâm sát sao tới

KH nhất, tạo lập sức mạnh thống nhất cho tổ chức và các nhóm làm việc, phát huy được sở trường của mỗi người và từ đó thúc đẩy nâng cao hiệu suất làm việc

+ Đào tạo và phát triển nhân lực

Đây là công việc phải được thực hiện thường xuyên và liên tục Hiện nay, dịch vụ bảo hiểm được thay đổi và có những bước đổi mới để phù hợp với đặc tính của từng dịch vụ bảo hiểm, vậy nên nhân viên tư vấn , người trực tiếp truyền đạt thông tin đến

KH phải luôn nắm vững đặc điểm cốt lõi của mỗi gói sản phẩm bảo hiểm khác nhau,

và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiện chức năng,

nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc trong tương lai

Nhân viên phải hiểu được bản chất của sản phẩm, hiểu rõ được công ty mình có dịch vụ gì, mang lại giá trị gì thì mới có thể đáp ứng được mục tiêu tới KH

+ Đánh giá và đãi ngộ nhân lực

“Khi đánh giá đúng về một nhân viên thực hiện công việc về dịch vụ CSKH thì việc quy hoạch nhân sự sẽ chính xác hơn, nhờ đó họ có thể phát huy năng lực của mình một cách cao nhất” [2;28] Nhân lực khi được đánh giá đúng năng lực sẽ hài long về những đóng góp của mình NLĐ sẽ nhiệt tình hơn, năng noorr hơn và có những động góp cho DN

 Quản lý cơ sở vật chất

Bên cạnh quản lý NL thì yếu tố về cơ sở vật chất cũng vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của DN Các nội dung cơ bản của quản lý cơ sở vật chất như sau:

- Về nhu cầu đầu tư, mua sắm, bảo dưỡng cơ sở vật chất

Việc đầu tư, mua sắm và bảo dưỡng phụ thuộc vào đặc thù của mỗi loại dịch vụ CSKH theo từng Công ty phụ trách Bên cạnh đó, loại hình về dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng quyết định đến việc lựa chọn cơ sở vật chất của DN Chẳng hạn, đối với dịch vụ về chăm sóc KH qua website đòi hỏi DN cần chuẩn bị domain, hosting để

có thể triển khai website cung cấp thông tin và CSKH,…

- Về việc quản lý cơ sở vật chất trong quá trình sử dụng

Trong quá trình sử dụng các cơ sở vật chất, DN cần quan tâm đến vấn đề bảo trì, bảo dưỡng, kiểm tra để đảm bảo các kênh cung ứng dịch vụ không bị ảnh hưởng trì trệ trong quá trình vận hành Ngoài ra, DN cũng cần có những phương án dự phòng trong thời gian bảo trì, bảo dưỡng

 Tổ chức hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Khái niệm tổ chức hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tổ chức hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình gắn kết, phân công

và phối hợp các thành viên cùng làm việc, nhằm thực hiện mục tiêu đáp ứng nhu cầu phục vụ KH; trong đó bao gồm tổ chức con người, tổ chức công việc, phân bổ các nguồn lực… Nhờ tổ chức hoạt động mà nhà quản trị quyết định được những nhiệm vụ

nào cần phải hoàn thành, làm thế nào để kết hợp nhiệm vụ vào những công việc cụ thể; làm thế nào để phân chia công việc thành những công đoạn khác nhau tạo nên cấu trúc của tổ chức

Tổ chức hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng muốn đạt hiệu quả cao, đòi hỏi

DN phải xây dựng cho mình một hệ thống đảm bảo linh hoạt, chi tiết và rạch ròi cụ thể đến với các nhiệm vụ công việc Với một tổ chức càng rõ rang linh hoạt thì khả năng phục vụ KH càng nhanh chóng và hiệu quả

- Vai trò của tổ chức hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tổ chức hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác dụng phân bố nguồn lực hợp lý cho từng công việc cụ thể, từ đó có thể tiết kiệm nguồn lực, hạ thấp chi phí nhân công, hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ

Mặt khác, tổ chức hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng có chức năng xác định

rõ trách nhiệm và cách thức thể hiện vai trò của mỗi thành viên theo quy chế của bản

mô tả công việc, Hình tổ chức và hệ thống phân cấp quyền hạn trong tổ chức

Khi tổ chức hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, sẽ làm cho nhân viên hiểu rõ những kỳ vọng của tổ chức đối với họ thông qua các quy tắc, quy trình làm việc Ngoài ra, cơ cấu tổ chức còn góp phần xác định quy chế thu thập, xử lý thông tin để ra quyết định và giải quyết các vấn đề của tổ chức

- Các nguyên tắc trong tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc KH của mỗi DN cũng phải tuân theo những nguyên tắc nhất định sau:

Nguyên tắc thứ nhất:“Phù hợp với nhu cầu của KH”

Bán những thứ KH cần – Tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào hoạt động chăm sóc KH Mặc dù những hoạt động chăm sóc KH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm KH hài lòng khi nó là cần thiết với KH DN không thể tự đề ra nội dung chăm sóc KH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần dựa vào mong muốn của KH: họ muốn được phục vụ những gì

và như thế nào

Nội dung chăm sóc KH: Chính là những hoạt động cụ thể mà DN sẽ tiến hành để phục vụ KH theo như KH mong muốn Muốn vậy, DN cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của KH

Mức độ chăm sóc KH: Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, qui mô, tần suất tiến hành các hoạt động trên

DN cần xác định cụ thể sẽ áp dụng những hoạt động nào và với mức độ nào Việc xây dựng một trang Web về chăm sóc KH, giúp KH có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán qua mạng hay việc tổ chức hội nghị KH nửa năm một lần, mặc dù

về lý thuyết là rất có ích, nhưng có thực sự hiệu quả hay không đối với một DN nhỏ, lượng KH ít Cần khẳng định lần nữa rằng, quyết định nội dung và mức độ tiến hành các hoạt động trên cần xuất phát từ các đặc điểm sản xuất kinh doanh và khả năng của

DN

Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân đoạn KH”

DN phải lưu ý tập trung mọi ưu đãi vào nhóm KH lớn, KH đặc biệt Với các đối tượng KH này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa dạng hơn với mức độ cũng lớn hơn KH càng lớn càng được chăm sóc đặc biệt

Việc phân chia KH theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phân đoạn thị trường Phân chia nhóm KH cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Mỗi đoạn thị trường được phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất, là cơ sở cho các DN đáp ứng cao nhất nhu cầu của KH theo đúng khả năng của mình

Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng”

Có thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện đều đặn trong cả 3 giai đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm giúp KH dễ dàng tiếp cận, đi đến quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Các hoạt động chăm sóc KH khác thường tập trung ở giai đoạn sau khi mua hàng DN tiến hành các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự coi trọng của

DN đối với KH, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của KH, tăng cường mối quan hệ giữa DN - KH

1.2.2.3 Kiểm soát, đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng

“Sau khi đã thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng, DN cần thiết phải thực hiện việc kiểm soát, đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bằng các phương pháp phù hợp, DN phải đánh giá được cảm nhận của

KH về dịch vụ chăm sóc khách hàng và phải có đánh giá chung: Dịch vụ chăm sóc

khách hàng nào phù hợp, dịch vụ chăm sóc khách hàng nào chưa phù hợp? KH đã hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của DN chưa? Đây cũng là cơ sở quan trọng

để DN rút kinh nghiệm, có những điều chỉnh trong thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của DN trong thời gian tiếp theo” [4;59]

Để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của KH, một trong những phương pháp khách quan, chính xác và hiệu quả là DN có thể lấy ý kiến phản hồi từ KH Đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu là

sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện dịch vụ CSKH của DN đối với KH trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với KH

Việc đánh giá thông qua 5 tiêu chí: Sự tin cậy; Đảm bảo; Tinh thàn trách nhiệm;

Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình Hoặc tiêu chuẩn về tốc độ, về tính chính xác, về sự minh bạch, về khả năng tiếp cận, về hiệu suất và số trả lời cho mỗi vấn đề

Ngoài ra, DN cũng có thể kết hợp phương pháp đánh giá trong thông qua việc xem xét quy trình, tác nghiệp của các bộ phận, nhân viên trong khách sạn

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của DN chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan khác nhau

+ Yếu tố chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước Các DN bảo hiểm thông chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sách đổi mới, cổ phần hóa DN Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn, miền núi

+ Yếu tố chính trị: ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các DN thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc KH nói riêng

+ Yếu tố kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính

sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho DN mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của nhười tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các DN đẩy mạnh hoạt động chăm sóc KH nhằm duy trì và thu hút KH

+ Yếu tố văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc KH của DN như mức độ chăm sóc, hình thức

+ Yếu tố môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí Đối với DN môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của KH Vì vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc KH được thực hiện tốt

+ Yếu tố công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc KH được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của KH

+ Yếu tố cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc KH của DN Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt

sẽ thúc đẩy DN phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường

Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc KH của DN Đối với các thị trường cạnh tranh găy gắt, có nhiều DN cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc KH chính là vũ khí giúp các DN tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được KH

+ Yếu tố KH: Chăm sóc KH là hoạt động hướng về KH, thỏa mãn các nhu cầu của

KH một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói KH chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc KH của DN Đối với mỗi đối tượng KH khác nhau cần có

những cách thức chăm sóc khác nhau

1.3.1 Các yếu tố bên trong

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các hoạt động quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của DN gồm:

- Yếu tố con người: Là nhận thức, trình độ, kiến thức và các kỹ năng của CBCNV trong Công ty Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động chăm sóc KH của DN Khi NV có nhận thức rõ rang về vai trò của KH và hoạt động CSKH thì quá trình dịch

vụ chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng và hiệu quả Ngược lại, khi mà nhân viên không hiểu về vai trò quan trọng của quy trình cung ứng DVKH sẽ gặp khó khăn, chậm trễ Vậy nên, yếu tố con người ảnh hưởng một cách trực tiếp đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng mà bất kỳ DN nào cũng cần quan tâm

- Yếu tố văn hóa DN : Bất kể tổ chức nào cũng có một tập hợp những con người khác nhau về trình độ, chuyên môn, trình độ, tuổi tác,….khác nhau “Văn hóa DN là

cơ sở tạo nên lợi thế cạnh tranh cho công ty bảo hiểm, vì thông qua hình ảnh văn hóa

DN sẽ góp phần quảng bá thương hiệu của DN Văn hóa DN chính là tài sản vô hình của mỗi DN” Dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhận diện cho văn hóa của công ty đến

KH một cách trực tiếp Do vậy, ảnh hưởng từ văn hóa DN đến nhân viên hay KH sẽ giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng ngày càng tốt hơn

- Yế tố cơ sở vật chất kỹ thuật: CSVC càng hiện đại, càng được đầu tư thì khả năng phục vụ các dịch vụ CSKH càng đạt hiệu quả cao Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sẽ hỗ trợ cho cung ứng các dịch vụ nhanh và kịp thời hơn

- Yếu tố nguồn lực tài chính: Nguồn tài chính ảnh hưởng đến việc đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lượng, hạ giá thành nhằm duy trì và nâng cao sức mạnh cạnh tranh, nâng cap vị thế của mình trên thị trường

- Yếu tố mô hình quản lý : Một mô hình phù quản lý sẽ ảnh hưởng đến quá trình vận hành, phân công công việc và sự linh hoạt của một tổ chức Nếu mô hình tổ chức hiện đại, bắt kịp sự thay đổi của mạng lưới công ty sẽ giúp tổ chức đó linh hoạt hơn từ khâu quản lý đến vận hành Ngược lại, một mô hình quản lý duy trì mà không hiệu quả

sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của tổ chức, khiến sự phân công chậm trễ và đạt hiệu quả không cao Một mô hình phù hợp sẽ giúp DN đó hoạt động một cách có khoa

học và hiệu quả

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN 2.1 Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nghệ An

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty Bảo Việt Nghệ An

2.1.1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển Công ty Bảo Việt Nghệ An Lịch sử hình thành của công ty

Công ty Bảo Việt Nghệ An là Công ty thành viên của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt thuộc Tập đoàn Bảo Việt Có trụ sở tại 105 Nguyễn Thị Minh Khai, Tp Vinh,Nghệ An Mã số thuế: 0101527385-038 (01-03-2008) Người ĐDPL: Ông Phan

Bá Trung Ngày hoạt động: 01-03-2008

Qúa trình phát triển của công ty

Theo báo cáo 10 năm thành lập công ty đã trình bày: “Cách đây 35 năm, ngày 18/4/1981, Chủ tịch UBND tỉnh Nghệ Tĩnh đã ký quyết định số 275/QĐ.UB thành lập Phòng Bảo hiểm nằm trong Sở Tài chính Nghệ Tĩnh Phòng được biên chế 4 cán bộ do đồng chí Phó Giám đốc Sở phụ trách Ngay sau khi thành lập, Phòng đã triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách, TNDS xe cơ giới, tàu biển và làm đại lý giám định tổn thất cho hàng hoá xuất nhập khẩu trên địa bàn”

Ngày 18/2/1987, Bộ TC đưa ra ra QĐ số 50/TCQĐ-TCCB thành lập CN bảo hiểm Nghệ Tĩnh với chức năng và nhiệm vụ lớn hơn về vai trò cung ứng DV BH đến KH Ngày 17/2/1989, Bộ TC ra quyết định số 27/TCQĐ-TCCB nâng cấp CN bảo hieem Nghệ Tĩnh thành Công ty bảo hiểm Nghệ Tĩnh thuộc TCT bảo hiểm Việt Nam Tháng 9/1991, Nghệ Tĩnh tách thành hai tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh, CT bảo hiểm Nghệ Tĩnh được Bộ Tài chính ra quyết định số 389/TCQĐ-TCCB tách thành hai công

ty, Công ty bảo hiểm Nghệ An và Công ty bảo hiểm Hà Tĩnh

Thời kỳ 1991-1995, Bảo hiểm Nghệ An có bước phát triển mạnh mẽ, doanh thu tăng bình quân 60%/năm Năm 1991, số nghiệp vụ được thực hiện chỉ có 13 nghiệp

vụ cùng DT phí bảo hiểm là 1.660 triệu đồng, năm 1995, số nghiệp vụ được triển khai là 23, doanh thu đạt 13.471triệu đồng, đồng thời giải quyết bồi thường cho 13.960 trường hợp bị rủi ro

Tháng 6/1996, Bảo Việt Nghệ An tiến hành cung ứng các SP nhân thọ ra thị trường

Ngày 27/3/2000, Bộ Tài chính đã quyết định tách hoạt động nhân thọ từ Bảo Việt Nghệ An thành Công ty bảo hiểm nhân thọ Nghệ An Từ thời điểm này, trên địa bàn Nghệ An có hai Công ty thành viên Bảo Việt hoạt động trên hai lĩnh vực là BH nhân thọ và BHm phi nhân thọ.Trong phạm vi bài luận này, tôi tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan tới bảo hiểm phi nhân thọ

Từ 2001- 2006 mức độ cạnh tranh trên thị trường BH ngày càng gay gắt, quyết liệt Thực hiện chiến lược phát triển của Tổng công ty bảo hiểm Việt nam “đổi mới, hiệu quả và phát triển bền vững”, với phương châm “phục vụ KH tốt nhất để phát triển” Song song với các yêu cầu về chất lượng dịch vụ, công ty nghiên cứu hoàn thiện sản phẩm, đưa thêm nhiều sản phẩm có chất lượng, giá trị tăng cao Trong bảo hiểm con người, đưa ra bảo hiểm chi phí y tế, chăm sóc sức khỏe chất lượng cao tương đương chuẩn quốc tế Ngày 23/1/2007 Bộ Tài chính có quyết định số 45/GPKDBH đổi tên Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam thành Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt Từ đó công ty Bảo hiểm Nghệ An được đổi tên thành Công ty Bảo Việt Nghệ An Nhờ sự chú trọng đổi mới quản trị điều hành, tôn chỉ thực hiện khẩu hiệu hành động: “Trách nhiệm với cam kết”, Công ty nhận được sự tín nhiệm của các cấp, các ngành và lựa chọn của KH Từ đó đến nay, Bảo Việt Nghệ An luôn đứng trong top 5 chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất trong toàn hệ thống Bảo hiểm Bảo Việt

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nghệ An

Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty

Tổ chức bộ máy của công ty được hình thành và xây dựng dựa trên những nhiệm

vụ và chức năng liên quan tới yêu cầu ngành nghề Vì thế mô hình cơ cấu của công ty luôn thể hiện rõ sự linh hoạt cũng như đổi mới phù hợp với mục tiêu chung của Tổng Công ty Bảo Việt

Hiện nay, công ty Bảo Việt Nghệ An có tất cả 14 phòng, gồm 3 phòng quản lý, 4 phòng nghiệp vụ, 7 phòng bảo hiểm khu vực (Xem mô hình ở phụ lục 1)

Với việc vận dụng kiểu mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng – một kiểu mô hình đã và đang được áp dụng rộng rãi, phổ biến trong các DN Hoạt động theo cơ chế một thủ trưởng, đứng đầu là Giám đốc lãnh đạo điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty Các phòng ban không ra mệnh lệnh trực tiếp cho các bộ phận phòng nghiệp vụ, các bộ phận chức năng này làm tham mưu chuẩn bị các quyết định

cho các cấp lãnh đạo quyết định.Với kiểu cơ cấu này,thủ trưởng được tham mưu giúp việc của các cơ quan tham mưu hoạt động theo kiểu tư vấn giúp việc cho thủ trưởng giải quyết những công việc phức tạp nhưng quyết định vẫn thuộc về thủ trưởng

Mô hình tổ chức của công ty rất chặt chẽ nên không có sự chồng chéo trong công việc Bộ máy giúp việc giám đốc, điều hành công việc được sắp xếp gọn nhẹ, ít đầu mối và có hiệu lực Cán bộ ở vị trí then chốt, thiết yếu của công ty được sàng lọc, lựa chọn và bố trí đúng Công tác quản lý các Công ty đều do giám đốc quyết định cho nên tránh được sự trì trệ, ỉ lại đồng thời giải quyết các yêu cầu phát sinh trong quá trình thực hiện kế hoạch, chính sách của công ty

Tuy nhiên với cơ cấu kiểu trực tuyến chức năng đã áp dụng, giám đốc quản lý tất

cả các bộ phận, do vậy nhiệm vụ của giám đốc là tương đối nặng nề và phức tạp, ngược lại nhiệm vụ của các phòng ban chức năng lại nhẹ nhàng và đơn giản hơn Chính vì thế mà các quyết định chỉ đạo của giám đốc sẽ phần nào bị ảnh hưởng bởi tính chủ quan, hạn chế tinh thần dân chủ từ đó mà hạn chế việc phát huy sáng kiến của mọi người trong việc ra quyết định

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An

Nói như vậy, mặt tài chính của Bảo Việt Nghệ An sẽ được đánh gia thông qua Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Nguồn vốn chủ sở hữu và tổng tài sản của Bảo Việt Nghệ An không có sự độc lập với Tổng Công ty Lợi nhuận sau thuế và các chi phí bồi thường đều thông qua quyết toán tại Tổng công ty, vì thế nếu tiềm lực của Tổng công

ty mạnh mẽ sẽ có sự tác động, phối hợp với các Công ty thành viên

Tiềm lực về tài chính vững mạnh của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt được đánh giá thông qua : Khả năng về vốn và mức trích lập dự phòng Hiện nay công ty tạo lập nguồn vốn đầu tư đảm bảo cho hoạt động của DN bảo hiểm trên hai khía cạnh: kinh doanh bảo hiểm và đầu tư trên thị trường Quan điểm tích hợp hai yếu tố trên xuất phát từ tính tương hỗ lẫn nhau của hai hoạt động kinh doanh và đầu tư (Xem phụ lục

2 về số liệu tài sản của công ty giai đoạn 2015 – 2017)

Bảo hiểm Bảo Việt hoạt động theo nguyên tắc doanh thu có trước, chi trả và bồi thường xuất hiện sau Vì vậy, khoản nợ của DN bảo hiểm nằm trong doanh thu phí bảo hiểm và hầu như các DN bảo hiểm không thực hiện vay nợ như các DN khác; nợ của

DN bảo hiểm phi nhân thọ gắn liền với các yêu cầu về chi trả, bồi thường cuối mỗi năm tài chính Do đó, đây là những khoản nợ ngắn hạn Những khoản nợ này gắn liền với rủi ro của các loại HĐBH nên giá trị của chúng có sự biến động rõ rệt

Theo chia sẻ của anh Trần Văn Tuấn – Trưởng phòng Kế toán: “Về trích lập dự phòng, khi hợp đồng được ký kết thì KH sẽ phải trả cho DN một khoản tiền đó là phí bảo hiểm, còn DNBH sẽ cam kết chi trả hay bồi thường cho họ khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra đã được thỏa thuận trong hợp đồng Vậy nên DNBH sẽ luôn có nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn và tương đối ổn định, một phần đó sẽ trích ra làm quỹ dự phòng nghiệp vụ và DN được phép dùng nguồn vốn này để đầu tư sinh lời” (Xem nguồn trích lập dự phòng tại phụ lục 3)

Việc trích dự phòng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi và tạo nên nguồn vốn nhàn rỗi để đầu tư là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của Công ty

Nguồn lực lao động

Qua 35 năm xây dựng và trưởng thành, đến nay công ty Bảo Việt Nghệ An đã có một nguồn nhân lực dồi dào, có trình độ chuyên môn giỏi, đáp ứng được đòi hỏi của yêu cầu ngày càng cao của một DN hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính- bảo hiểm

Tính tới thời điểm hiện nay, công ty Bảo Việt Nghệ An có 56 cán bộ công nhân viên Cơ cấu lao động của Bảo Việt Nghệ An có tỷ lệ lao động trẻ chiếm tới 12%, lao động có trình độ từ Đại học trở lên chiếm 85% Đội ngũ lao động trẻ, có trình độ chuyên môn cao, ngày càng phù hợp với yêu cầu của thực tế kinh doanh là một trong những nhân tố quan trọng để Bảo Việt Nghệ An phát triển vững chắc và toàn diện

(Xem phụ lục 4 để thấy thay đổi nhân lực giai đoạn 2015 – 2017)

Qua bảng số liệu, nhận thấy rằng cơ cấu nhân sự của công ty Bảo Việt Nghệ An qua 3 năm tương đối ổn định và ít có sự biến động Tổng số lao động của công ty năm

2015 là 54 người, năm là 56 người, tăng 2 người tương ứng với tăng 3,57% so với năm 2015 Năm lao động của công ty giữ nguyên là 56 lao động

Xét theo trình độ , trên đại học có 1 lao động, không thay đổi qua các năm, chiếm

tỉ lệ 1,85% năm 2015, và chiếm tỷ lệ 1,79% năm 2017 và năm Trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ lệ lớn, năm 2015 là 47 lao động chiếm tỷ lệ 87,04%, năm 2017 và năm không có sự thay đổi với số lao động là 48 với tỷ lệ 85,71% Trình độ Trung cấp chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ, năm 2015 là 4 lao động tỉ lệ 7,41%; năm 2017 và cũng không có sự thay đổi có 5 lao động, chiếm tỷ lệ 8,93% tăng 1,52% so với năm 2015

Lao động kỹ thuật của công ty chiếm tỷ lệ nhỏ, năm 2015 có 3 lao động kỹ thuật chiếm 5,56% tổng số lao động của công ty, năm 2017 và năm là 4 lao động, tăng 3,58% so với năm 2015, ứng với tăng thêm 1 lao động

Theo cơ cấu giới tính, công ty chiếm phần lớn là nam giới, trên 70% Cụ thể, năm

2015 công ty có 42 lao động nam và 12 lao động nữ Tương ứng 77,78% nam và 22,22% nữ Chênh lệch giới tính tới 55,56% Năm 2017 và năm 2017 cơ cấu lao động không biến đổi, tỷ lệ nam chiếm 73,21% , nữ chiếm 26,79% Mặc dù mức chênh lệch giới tính rút ngắn lại, tuy nhiên không đáng kể

Trên đây là cơ cấu của nhân sự tại công ty, chưa kể tới lực lượng đông đảo nhân viên tại 7 phòng bảo hiểm khu vực và các văn phòng giao dịch, các điểm phục vụ có tới trên 400 lao động gồm các trình độ và năng lực khác nhau, trong đó tỷ lệ các cộng tác viên làm đại lý chiếm phần lớn

Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh

Bảo Việt Nghệ An trong những năm qua đã triển khai đa dạng hóa các loại hình

và nghiệp vụ bảo hiểm đáp ứng nhu cầu của KH Đồng thời, chú trọng phát triển sản

phẩm mới khi thị trường có nhu cầu (Xem danh mục các loại sản phẩm tại phụ lục 5)

Tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm đều thực hiện theo quy tắc được Bộ Tài chính phê duyệt Trong quy tắc bảo hiểm quy định rõ nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền lợi của người được bảo hiểm và người bảo hiểm.Như vậy, với mức độ sản phẩm đa dạng, phục vụ cho mọi đối tượng, Bảo Việt Nghệ An được đánh giá là nơi “ Bảo đảm sự

bình an, thịnh vượng và lợi ích lâu dài cho KH, nhà đầu tư, người lao động và cộng đồng”

2.1.3 Thị trường của doanh nghiệp

Nhờ sự chú trọng đổi mới quản trị điều hành, tôn chỉ thực hiện khẩu hiệu hành động “ Trách nhiệm với cam kết”, công ty nhận được sự tín nhiệm và sự lựa chọn hàng đầu của KH

Thị trường trọng yếu mà công ty Bảo Việt Nghệ An luôn hướng tới chính là “lợi ích của con người và tài sản” Và khai thác tối đa KH tại đại bàn Nghệ An bằng hệ thống mạng lưới các phòng khu vực, các điểm phục vụ, đại lý của mình Với “ dân số vàng” tại Nghệ An công ty đã cung cấp phục vụ cho KH, căn cứ vào báo cáo tình hình hoạt động trên thị trường Nghệ An của nhân viên Marketingphòng Tổng hợp có số liệu sau:

Từ những đánh giá của nghiên cứu thị trường của Bảo Việt Nghệ An, có thể thấy rằng, hầu hết thị phần của công ty đều tập trung trên địa bàn tỉnh chiếm tới trên 90%

so với thị phần của toàn công ty Và hầu hết, phân bố khá đồng đều giữa các huyện, nhưng thị phần tập trung nhiều nhất tại thành phố Vinh và các địa bàn có đông dân cư

hơn như huyện Diễn Châu, huyện Nghĩa đàn, huyện Qùy Hợp (Xem Thị phần của

Công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015-2017 tại phụ lục 6)

Qua các năm thị phần của công ty có xu hương tăng lên với mức tăng nhẹ Năm

2015 thị phần đạt 307.198 KH, năm 2016 đạt 317.337 KH, tăng 10.139 KH Năm

2017 đạt 348.128 KH, tăng 30.791 KH Cùng với đó, thị phần của công ty so với các công ty khác trên địa bàn tỉnh Nghệ An đạt mức cao nhất, có thể khẳng định được vị

thế của công ty trên thị trường bảo hiểm Phi nhân thọ

Đặc điểm về khách hàng

Theo kết quả thu thập tại công ty từ phòng Tổng hợp, mỗi năm công ty có khoảng trên 340000 KH là các cá nhân và tổ chức Trong đó, có tới 130000 KH sử dụng bảo hiểm kết hợp con người, 170000 bảo hiểm học sinh và trên 40000 bảo hiểm phương

tiện ô tô xe máy.(Xem phụ lục 7)

KH chiếm đông đảo nhất của DN là các cá nhân Trong đó bảo hiểm liên quan đến con người chiếm trên 50% số bảo hiểm của công ty cung cấp ra thị trường Như vậy có thể khẳng định rằng, con người ngày càng ý thức mạnh mẽ được vai trò của sức khỏe, của tính mạng mình Hơn hết, KH là cá nhân của Công ty cũng phong phú theo

lứa tuổi (Xem phụ lục 8)

Hầu như cá nhân từ 18- 65 tuổi có tỉ lệ sử dụng dịch vụ sản phẩm nhiều hơn cả chiếm 89,87% tổng các KH cá nhân Con số này cũng không có gì lạ , bởi cơ Nghệ An

là tỉnh có quy mô dân số lớn thứ tư trong cả nước với hơn 3 triệu người Hiện nay số dân trong độ tuổi lao động ( 18- 65 tuổi) ở tỉnh Nghệ An có hơn 2 triệu người, chiếm hơn 64%, đạt ngưỡng cơ cấu dân số vàng, bởi thế mà số lượng tương ứng sử dụng sản phẩm bảo hiểm chiếm đại đa số

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015-

2017

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp của Công ty được thể hiện như sau:

Từ bảng 1.6 và 1.7 có thể đưa ra những đánh giá chung về tình hình tài chính của

Công ty như sau (Xem phụ lục 9, phụ lục 10)

Doanh thu thuần của năm 2015 đạt 106.249 triệu đồng, năm 2016 đạt 110.500 triệu đồng tăng 4.251 triệu đồng, tương ứng với tăng 4,01% so với năm ; năm 2017 doanh thu thuần đạt 115.900 triệu đồng, tăng 5.400 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 4,89% so với năm 2016 Như vậy, điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của Công ty phát triển khá ổn định qua các năm

Chi phí hoạt động kinh doanh bảo hiểm đang được Công ty sử dụng một cách có hiệu quả Năm 2015 chi phí HĐKD là 101230 triệu đồng, năm 2016 là 102.407 triệu đồng, tức là tăng 1.177 triệu đồng, tương ứng tăng 1,16% so với năm ; năm 2017 chi