Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex chi nhánh bắc ninh luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nên tác giả đã chọn đề tài “Vâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Xăng dầu Petrolimex chỉ nhánh Bắc

HOC VIEN NONG NGHIEP VIET NAM

NGUYEN HOANG ANH

NANG CAO CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN XANG DAU PETROLIMEX CHI NHANH BAC

NHA XUAT BAN HOC VIEN NONG NGHIEP - 2018

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan răng: sô liệu và kêt quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực

và chưa từng được sử dụng đê bảo vệ một học vỊ nào

Tôi xin cam đoan răng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc

Hà Nội, Ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Anh

LOI CAM ON

Đề hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên từ các thây cô giáo cùng toàn thể viên chức nơi tôi chọn làm địa bàn nghiên cứu và gia đình, bạn bè

Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam, toàn thể các thây cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Ban Quản lý Đào tạo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành

luận văn này Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Băng Đoàn

đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này

Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thê viên chức các phòng, ban thuộc Ngân hàng Thương mại Cô phẳnXăng dâu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cân thiết cho đề tài

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những ngườiđã động viên

và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, Ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Hoàng Anh

MUC LUC

Lời cam đoạ 2c 1 002222220111 111152210 1111111111111 1111111011 1k k ĐT 1k k kg 1K kg vần i 0c 0U cece cece il MUC LUC noice cece ec ccec ccc eccceeccccececuececucececceccueeeeececuueceueeeueeectectrecerteeeaueeeeeserretetuneeentesens 111 Mn1ini J0 7n: 117 dd V Danh mục bảng 020002201011 11 1111111111111 1 111111111111 vu VI

Danh mục biểu đơ 2-2222 221221121121122122111112111111211211211211211121211 re vii

Danh muc 0 Vill Trich yéu i80 BE 1X Thesis abstract — XI

PHAN h6 0 1

1.1 Tính cấp thiết của đề 2 s1 1111151 111111111111E55 2 8H tra 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - 2220222112 1111 111111111 111111 111111111111 kk ST ko 2 1.2.1 Mục tiêu chung eee eee e beeen eet e bern ett beet tt bbb bbttebneeetees 2

1.2.2 Mu ti@ CU the ooo cece ces cessecseesessecseeseessecsecsessrecrisenssretseesissesiitenseneeees 2

1.3 Déi tuong va pham vi nghién CUU oo ccccccccccsesescseseeeeseseecsesvseesesvsvsceeeteeeeees 3 1.3.1 D6ituong nghin CUU eee ccccccccccevecseseseeevsvscseseseesvsvsveseceeesveveveveveeevevsveees 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu C22 2200020111111 11 1111111111111 1 1111111111 kK ST TK kko 3

Phan 2 Cơ sở lý luận và thực tiỄn . -5- << <5 2 S2 << ££EeEeEeEeeEeEeveseseseses 4

2.1 Cơ sở lý luận 202221222222 1211 1 1n n1 2xx nà 4 2.1.1 _ Tổng quan về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 4 2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại 17

2.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số

ngân hàng trên thế giới + S211 15111515151 111115111 1211 85010111 tra 27 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHM

ni 0 30 2.23 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cé phan Xăng dâu

Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh - 1c S S2222121121218 E1 tt HH gu 32 Phan 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu 55s 35 3.1 Giới thiệu về ngân hàng tmcp xăng dâu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh 35

5.2 Kién TD ooo cece eee e cece teen tebe tedden nti ttt tn btn ttttbttbbbtttbeebeeeeeeeeeeees

5.2.1 _ Kiến nghị với Chính phủ is s2 S131 53515551511211111 51111 tt Hư 5.22 _ Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .- - 1S ncn SE xnrsrưyn:

5.23 _ Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Hội sở - 2x5: 78/1208 sa Phụ lục _ 2.22200000000011 1 ng n ng n ng TK n TT cán T TK TT tt TT T kg TT xxx xa

Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Xăng dâu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh - 1 n1 E122211121111 11212221121 H HH êg Tình hình cơ bản và kết quả kinh doanh của chi nhánh Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu - - - 222221111111 11111551115115 115215222 na Phương pháp thu thập dữ liệu - 222222121211 1115111 1115115222 22rna Phương pháp cho điểm - 2 2S S E1 11311515151 5111151118151 1151115111 tra Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .- eens Phương pháp chuyên g1a - - - 22221111111 11111551111115 115512222222 na

Tình hình hoạt động tại ngân hàng TMCP xăng dâu Petrolimex chỉ nhánh Bắc Ninh 1 SE E122211121111 1121222112 n HH g Tình hình kết quả hoạt động của Ngân hàng - SE E1 12121815811 exsxg Tình hình phát triển khách hàng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP xăng dâu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh 1S s2 SE222212121 2181 tra Phân công nhiệm vụ trong công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Những quy định về dịch vụ khách hàng Ngân hàng đang triển khai

Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank —

Bắc Ninh 1c n1 HH HH HH2 2H ng HH HH rg Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Định hướng phát triển của Chi nhánh Ngân hàng - 2-2 scsc xxx Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng

DANH MUC CHU VIET TAT

Chir viét tat

Giám đốc chỉ nhánh

Khách hàng Kiểm soát viên

Kế toán giao dịch kho quỹ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Đơn vị chất nhận thẻ Tổng giám đốc Thương mại cô phần Trưởng phòng Thị trường, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng

DANH MUC BANG

Tình hình lao động, tài sản của Ngân hàng PG Bank- Bac Ninh 38 Kết quả hoạt động của Ngân hàng PGBank- Bắc Ninh ssscsc2 39 Tình hình hoạt động của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh -.scsss¿ 42 Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh 43

Cơ cấu tín dụng tại Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh - - cns sex 44

Dư nợ theo thành phân kinh tế Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh 45

Phát triển khách hàng tại Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh 46

Mức độ thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh - 1c n1 111121 n1 222g HH HH gu 58 Yếu tô thúc đây khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hang PG Bank-

Bắc Ninh 5: 2222222122122111121121111121112111112112112112121212 1 re 59

Đánh giá của khách hang về nhân viên của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh S1 n2 nn HH HH 2n n2 22t ng HH Hưng 61 Đánh giá về thời gian phục vụ khách hàng của Ngân hang PG Bank- Bắc Ninh S1 n2 nn HH HH 2n n2 22t ng HH Hưng 62

Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh n1 1121211 HH HH gu ga Khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh - 2 1n HH H222 HH2 HH HH gu to

DANH MUC HINH

Hình 2.1 Câu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 2 2S E1 5111515111112 s4 7

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ -.- : S1 1 E2111111552111115111115118E 118kg 21

Hình 3.1 Sơ đồ tô chức bộ máy quản lý của Chi nhánh bắc Ninh - 5 sc s2 36 Hình 4.1 Quy trình đón tiếp khách hang tai quay giao dich Ngan hang PG Bank 49 Hình 4.2 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của Ngân hàng PG Bank -¿ 52 Hình 4.3 Quy trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng PG Bank 54

TRICH YEU LUAN VAN

Tên tác giả: Nguyễn Hoàng Anh

Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Xăng dâu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam

Mục đích nghiên cứu

Trong nên kinh tê thị trường hiện nay, hệ thông ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế Hệ thông ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững Trong những năm gan day, voi su xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước đã ứng dụng nhiều công nghệ tiễn

sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại là rât khốc liệt Là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Ngân hàng Thương mại Cổ phân Xăng dâu Petrolimex Việt Nam cũng không năm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường Để có thể đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chê thị trường đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động tìm tòi một hướng đi cho phù hợp Việc đứng vững này chỉ có thê khăng định băng cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả,

mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nên tác giả đã chọn đề tài “Vâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại

Cô phần Xăng dầu Petrolimex chỉ nhánh Bắc Ninh” cho luận văn nghiên cứu, với mong muốn đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu

Nội dung của đề tài chủ yêu tập trung nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Xăng dau Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh trên cở sở các dịch vụ khách hàng mà ngân hàng đang cung cấp hiện tại, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh Đề tài đưa

ra các nhận định khách quan về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thông đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trọng luận văn gồm: Phương pháp thu thập sô liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp cho điểm; phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu; phương pháp chuyên gia

Kết quả chính và kết luận

Nghiên cứu đã phân tích và làm rõ những lý luận liên quan đến các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, đưa ra được các tiêu chí đánh giá, các nhân tô ảnh hưởng cũng như một sô mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ khách hàng, các xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập

kinh tê quốc tê

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch khách hàng tại Ngân hàng Thuong mai Cé phan Xăng dâu Petrolimex chi nhánh Băc Ninh 3 năm gan đây, luận văn dựa vào những chỉ tiêu phân tích tương quan sức cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại Cô phân Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam để đánh giá những thành tựu mà Ngân hàng Thương mại Cô phân Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh đã đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, cùng định hướng phát triển dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phân Xăng dâu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh, luận văn đưa ra giải pháp có tính thực tiễn nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Xăng dâu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh

THESIS ABSTRACT

Master candidate: Nguyen Hoang Anh

Thesis title: Improving customer service quality at Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank - Bac Ninh Branch

Major: Business Management Code: 8340101 Educational Institution: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)

Research Objectives

In today’s market economy, banking system is considered as the nervous system

of the economy The effective, healthy and smooth functioning of the national banking system is the prerequisite for the efficient transfer, allocation and use of financial resources, which would in turn stimulate sustainable economic growth In recent years, together with the emergences of many domestic and foreign banks which adopt advanced technologies, the competition between commercial banks is very fierce As a bank operating in the field of currency trading, Vietnam Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank is not excluded from the fierce competition rules of the market mechanism which require the banks to continuously seek the right direction The maintenance of a bank’s position can only be confirmed by effective business performance, market expansion, brand and reputation development, and meeting the needs of its customers Being aware of the importance of service quality, the thesis titled

“Improving customer service quality tai Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank - Bac Ninh Branch” was chosen to be carried out, with the aim of proposing some solutions for the bank to improving its customer service quality, thereby enhancing its business performance

Materials and methods

This research mainly focused on the assessment of the current customer service quality at Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank - Bac Ninh Branch based on its current customer services, thereby proposing solutions for enhancing service quality and business performance This research provided objective evaluation of customer service quality at the bank branch by measuring user satisfaction with the service offered The research methods employed in this study include secondary and primary data collection; scoring method; data processing and analysis; and expert consultancy approach

Main findings and conclusions

This research analyzed and clarified basic theories relating to bank services, customer service quality, identified assessment criteria, affecting factors as well as some models for evaluating customer service quality and development trends of banking services in the context of international economic integration

On the basis of evaluating the current quality of customer services at Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank - Bac Ninh Branch over the past three years, this research employed competitiveness indicators of the Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank - Bac Ninh Branch and development trend of banking services in Vietnam in order to evaluate achievements of the Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank - Bac Ninh Branch, as well as its weaknesses and the underlying causes of those weaknesses Based on the theoretical and empirical framework together with the development directions for customer services of the Bac Ninh Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank, this research proposed a number of feasible solutions for enhancing banking service quality at Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank - Bac Ninh Branch

PHAN 1 MO DAU

1.1 TINH CAP THIET CUA DE

Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp trên mọi lĩnh vực hoạt động Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn cả trong khu vực và trên thế giới Trong môi trường cạnh tranh

đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tôn tại và

phát triển.Đặc biệt, đối với các ngành thương mại, dịch vụ thì không những phải

đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng phải được nâng cao đề giữ được khách hàng Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với tất cả các ngành cung cấp dịch vụ, trong

đó có các ngân hàng thương mại

Theo nghiên cứu của Technmical AssIstans Research Program- TAREP, trong

số khách hàng rời bỏ doanh nghiệp có đến 96% ra đi lặng lẽ, trong đó có đến 91% không bao giờ quay lại doanh nghiệp do không hài lòng với doanh nghiệp vì nhiều lý do khác nhau, trong đó có nguyên nhân liên quan đến ý thức phục vụ của nhân viên ở các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp Với thông tin trên

càng khang dinh vai tro chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sự tôn tại và phát

triển doanh nghiệp

Trong những năm gân đây, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước đã ứng dụng nhiều công nghệ tiến bộ ở tất cả các khâu trong quá trình hoạt động Cùng với quá trình hội nhập quốc tế, sản phẩm của các ngân hàng gan như không có sự khác biệt, tuy nhiên sự thành công trong kinh doanh của các ngân hàng là khác nhau Sự thành công trên đưa đến ngoài việc lựa chọn chiến lược kinh doanh đúng, các ngân hàng rất coi trọng việc nâng cao khả năng cạnh tranh của mình băng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng theo từng sản phẩm dịch vụ khác nhau Trên thực tế đã cho thay, chat lượng đội ngũ nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn và thu hút được lượng khách hàng ngày càng đông hơn Ngược lại, những ngân hàng nào chậm đổi mới phong cách kinh doanh, chưa xây dựng được văn hóa doanh nghiệp theo những tiêu chí tích cực, không chỉ ảnh hưởng đến uy tin, ma con anh hưởng đến tính hiệu quả và sự phát triển bền vững của ngân hàng

Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex Việt Nam đã không ngừng đổi mới các dịch vụ khách hàng, hướng tới đem đến lợi ích cao nhất, cũng như sự hài lòng, thỏa mãn cho khác hàng đối với các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và yêu cầu phục vụ của khách hàng này cảng cao đòi hỏi ngân hàng cũng như các chi nhánh trong toàn hệ thống phải đổi mới không ngừng để nang cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mới có thể phát triển bền vững Việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu dé nâng cao năng lực cạnh tranh hoàn toàn có thể bắt đầu bằng viéc đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên ngiệp, thực hiện các dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất là điều hết sức cân thiết đối với ngân hàng hiện nay Trong môi

trường cạnh tranh, đường đua khốc liệt để giành thị phần khách hàng đối với các

ngân hàng, trong đó có Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dâu Petrolimex

chi nhánh Bắc Ninh cũng có thể được thực hiện bắt đầu từ việc đảo tạo, bôi

dưỡng, cải tiến cung cách phục vụ của các giao dịch viên, nói khác đi là phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở tất cả các khâu, các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp

Từ những vấn đề trên, chúng tôi chọn đề tài “Wâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dâu Petrolimex chỉ nhánh Bắc Ninh” cho luận văn nghiên cứu, với mong muốn đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh

1.2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh, trên cơ sở đó đưa ra một sô giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phan Xăng dâu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh

- Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hang phát triển Ngân hàng trong thời gian tới

1.3 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phẩn( TMCP) xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn để lý luận và thực tiễn về hoạt động dịch vụ khách hàng, phương pháp nghiên cứu và giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng

- Phạm vi không gian nghiên cứu: Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh

- Pham vi thoi gian: Số liệu sử dụng để đánh gia thực trạng chất lượng dịch

vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chỉ nhánh Bắc Ninh

được thu thập qua các năm từ 2015 — 2017, số liệu điều tra tại thời điểm nghiên cứu Thời gian thực hiện đề tài từ 2017 đến 2018.

PHAN 2 CO SO LY LUAN VA THUC TIEN

2.1 CO SO LY LUAN

2.1.1.Téng quan về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại

2.1.1.1 Cac van dé chung về Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành tôn tại và phát triển hàng trăm năm sắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát

triển của nền kinh tế hàng hoá Ngược lại, kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ

đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được

được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được đối

với tất cả các nền kinh tế Thông qua các hoạt động trong đó có hoạt động tín dụng, các ngân hàng thương mại sẽ tạo ra lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền, từ đó đem lại lợi ích cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất để hình thành lợi nhuận cho ngân hàng

Cho đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM, nhưng đều có điểm chung cho răng Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tải chính Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"

Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng cho rang:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.” (Quốc hội, 2010) Ngân hàng thương mại còn được coi là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoản trả và sử dụng số tiền đó đề cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Chức năng chính của NHTM là hoạt động kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng: Cung ứng địch vụ thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác Như vậy, với tư cách

là trung gian tài chính, kinh doanh tiền tệ và cung ứng nhiều dịch vụ tài chính, khái niệm Ngân hàng thương mại có thê được xây dựng từ nhiêu bình diện khác

nhau Cùng với sự phát triển của hệ thông Ngân hàng trên khắp thế giới, quy định pháp luật của từng quốc gia lai co thé mo rong tối đa hoặc hạn chế hoạt động của Ngân hàng thương mại trong một số lĩnh vực nhất định

Từ những nhận định trên có thể thây, NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản

phẩm dịch vụ tài chính của xã hội

Trong kinh tế thị trường, thị trường tài chính phát triển rất mạnh trong đó cac NHTM co vi tri đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết nguôn lực tài chính giữa các chủ thể, tác nhân của nên kinh tế Các NHTM với chức năng huy động vốn và cho vay, cùng với các dịch vụ tài chính khác sẽ đem đến cho xã hội nhiều tiện ích, cũng như thỏa mãn được nhu câu về vốn của xã hội thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh, để phát triển bền vững, các NHTM cần phải đưa ra các sản phẩm tiện ích nhất, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ này, thông qua các cách thức để nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

2.1.1.2 Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại

a Khái niệm dịch vụ khách hàng của ngân hàng

Dịch vụ là hoạt động mang tính vô hình mà một người hay tổ chức cung cấp cho người hay tô chức khác thông qua trao đổi để cùng thu được một lợi ích nào đó Theo tiêu chuẩn ISO 9004:9001 coi “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Như vậy, dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt được trao đối giữa người cung cấp và người sử dụng để thỏa mãn mục đích của hai bên thông qua những hành động khác nhau giữa người cung cấp và người sử dụng dịch vụ Xét ở một khía cạnh nào đó khi nhà cung cấp cung ứng sản phẩm của mình cho khách hàng họ phải có nhiều hành động để làm thỏa mãn người sử dụng, thông qua đó đề đạt được mục đích cao hơn Nếu nhìn nhận ở khía cạnh này thì tất cả các hành động làm thỏa mãn khách hàng, giúp khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ một cách tốt

nhất cũng có thể coi là dịch vụ và gọi là dịch vụ khách hàng.

Theo quan điểm Marketing, dịch vụ khách hàng là hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng để mang lại kết quả mong đợi cho hai bên, khi đó có thể khách hàng rất thoả mãn, rất hài lòng hoặc phản ứng ngược với các tương tác

đó và thông qua phản ứng này để nhà cung cấp đạt được mục tiêu Như vậy, để thu hút và giữ được khách hàng nhà cung ứng phải đưa ra các cách thức nhăm đạt được mức độ rất thoả mãn cho khách hàng là cao nhất

Theo quan điểm logistics, dich vu khach hàng là toàn bộ đầu ra của hệ thống logistics và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và logistics Hơn nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của

khách hàng đối với doanh nghiệp

Đề thỏa mãn người tiêu dùng, các dịch vụ khách hàng nói chung cần phải đảm bảo những tiêu chuẩn cơ bản như: Tính đa dạng về chủng loại sản phẩm, dịch vụ và tính sẵn có trong dự trữ những sản phẩm này; Thời gian đáp ứng đơn hàng hay dịch vụ; Mức độ tin cậy trong thực hiện dịch vụ; Tính linh hoạt trong giao dich và trao đồi thông tin giữa các bên

Ngân hàng là lĩnh vực hoạt động chủ yếu cung cấp các dịch vụ tài chính liên quan đến việc huy động, cho vay tín dụng, thực hiện các dịch vụ thanh toán

và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng tiện ích khác Trong xu thế cạnh tranh, các NHTM luôn tìm cách để giữ chân và mở rộng khách hàng, nhất là các khách hàng mục tiêu thông qua các hành động giao dịch nhăm đưa đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Như vậy, các hành động thể hiện qua giao tiếp, xử lý công việc, cách ứng xử của nhân viên trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ là những nội dung liên quan đến dịch vụ khách hàng trong các NHTM Dịch vụ dịch vụ khách hàng của ngân hàng

là một dạng hoạt động, một quả trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu câu, mong muốn của khách hàng trong quá trình thực hiện các giao dịch hay sử dụng sản phẩm từ ngân hàng Dịch vụ khách hàng của ngân hàng tôn tại đưới dạng dịch vụ và mang bản chất tài chính, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khách hàng của ngân hàng có những đặc điểm cơ bản sau:

- Tính vô hình;

- Tính không đồng nhất;

- Tính không thể tách rời giữa sản xuất va tiêu dùng:

- Tính không lưu trữ được như các sản phẩm công nghiệp khác

Cau trúc dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng có cấu trúc như các dịch

vụ khác và bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản: Là cung cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của dịch vụ Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà dịch vụ được gia dinh sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp nhăm thoả mãn nhu cầu tài chính ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền, an toản về tài sản, chuyền tiên

- Dịch vụ thực sự: Là cấp độ thứ hai, chứa đựng trong nó nội hàm của dịch vụ

cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên dịch vụ mà khách hàng đang muốn

sử dụng bao gôm điều kiện, điều khoản, lãi suất, các yêu cầu theo luật định

- Dich vu gia tang: la cap độ thứ ba của sản phẩm, dịch vụ nhắm đến việc thoả mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng do ngân hàng cung cấp Cấp độ ba của dịch vụ khách hàng được gọi là hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm: thời gian xử lý hô sơ, giấy tờ, giờ mở của hoạt động, sự giúp đỡ, sự thân thiện, chuyển Ø1aO, hỗ trợ sau khi bán

3: Dich vu gia tăng

Với cầu trúc này, nội dung từng câp độ dịch vụ sẽ hỗ trợ cho nhau, mục đích đê thỏa mãn ở mức độ cao nhât của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của

ngân hàng, thông qua đó ngân hàng sẽ mở rộng được khách hàng và đạt được mục tiêu của mình

b Đặc tính dịch vụ khách hàng của ngắn hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ khách hàng nói riêng có những đặc tính đặc trưng sau:

- Tính không hiện hữu hay tính vô hình Dịch vụ không sờ thấy hoặc nhìn

thay băng mắt thường, do đó khó đo lường chính xác

- Tính không thể tách rời, tức không thể chia tách Quá trình cung cấp và quá trình sử dụng được diễn ra đồng thời Đặc tính này làm sản phẩm dịch vụ

không thê kiểm định được chất lượng trước khi đưa vào cung ứng, không thể dự trữ được và buộc khách hàng phải chờ đợi khi cung cấp và đánh giá chất lượng

dịch vụ chỉ sau khi đã sử dụng

- Tính không ồn định và khó xác định Biên độ giao động của chất lượng dịch vụ là rât cao, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không chỉ phụ thuộc vào nhà cung cấp mà phụ thuộc vào từng khách hàng sử dụng dịch vụ đó Bên cạnh các yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan cũng rất dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ nhất là trong lĩnh vực tài chính ví dụ đó là hiệu ứng của thông tin tuyên truyén

- Tinh dé hu hong Kéo dài thời gian chờ đợi khi cung cấp dich vu cho khách hàng hoặc làm khách hàng nỗi cáu khi chưa được giải thích thoả đáng các thăc mắc về sản phẩm có thể đã làm hỏng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 2.1.1.3 Các dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

a Dịch vụ khách hàng trong huy động vốn

Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong các thành phân kinh tế

để nhận tiền gửi, bảo quản cho người gửi tiền và cam kết hoàn trả đúng hạn Tài sản nợ của NHTM gồm 03 loại vốn chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có, trong đó nguồn vốn huy động là chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, vốn huy động

có vai trò quyết định tới sự tôn tại và phát triển của NHTM, là một trong những tiêu chí đánh giá uy tín, mức độ tín nhiệm của NHTM

Vốn huy động của ngân hàng được chia thành hai nhóm:

- Nhóm I1, gôm có tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác Với loại hình này khách

hàng có thể sử dụng vốn linh hoạt, bất cứ thời điểm nào cũng có thể chuyển tiền, rút tiền từ tài khoản Khách hàng sửi tiền vào tài khoản mục đích không phải để hưởng lãi mà chủ yếu phục vụ nhu cầu giao dich thanh toán Do vậy, đối với sản phẩm này ngân hàng cân có thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận lợi, an toàn để dam bảo khả năng chi trả và thực hiện thanh toán cho khách hàng;

- Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, nhóm này gồm có tiền gửi định kỳ, tiền

gửi tiết kiệm của các cá nhân và tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi Đối với loại hình huy động này, khách hàng chỉ được rút tiên khi đến hạn (bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước khi đến hạn) Khách hàng gửi tiền loại gửi định kỳ với mục đích chính là hưởng lãi, do đó ngân hàng nảo có lãi suất cao, nhiều ưu dai hap dan hon sé thu hút khách hàng gửi tiền hơn, vì vậy lãi suất trở thành một công cụ rât hữu ích cho các ngân hàng để thu hút nguôn vốn huy động định kỳ

Như vậy, để thu hút được khách hàng gửi tiền các ngân hàng phải làm tốt việc quảng bá, đón tiếp, tu van, hướng dẫn để tạo sự hiểu biết và hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn của ngân hàng Nói khác đi, ngân hàng cần làm tốt các dịch vụ liên quan trực tiếp đến khách hàng trong quá trình giao dịch gửi tiền tại ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng sẽ có ý nghĩa lớn trong việc giữ chân, mở rộng khách hàng đề tăng được lượng vốn huy động dưới

nhiêu hình thức khác nhau

b Dịch vụ khách hàng trong nghiệp vụ tín dụng

Hoạt động cho vay là một hình thức trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định Hoạt động cho vay gồm có cho vay tiêu dùng, cho vay thương mại Tuỳ theo mục đích và nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hang áp dụng các hình thức cho vay ngăn hạn, trung hạn hay dải hạn Lãi suất cho vay áp dụng theo mức lãi suất trên thị trường hoặc theo mức độ

uy tín để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay

Một số hình thức cấp tín dụng như: cho vay trực tiếp đối với các cá nhân, doanh nghiệp, cho vay gián tiếp (chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh toán ), cho vay thấu chi, cho vay thông qua thẻ tín dụng Hoạt động cho vay đòi hỏi phải

có các điều kiện về tài sản thế chấp, mục đích sử dụng vốn vay để ngăn ngừa rủi

ro cho ngân hàng nên rât dê nảy sinh không tôt, cản trở việc vay vôn của người

vay va ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của ngân hàng Từ thực tế trên, các ngân hàng đã xây dựng được quy trình tín dụng và yêu cầu các nhân viên phải tuân thủ các bước của quy trình này, nhưng đều phải hướng đến tạo sự hài lòng cho người đi vay Như vậy, các hoạt động hướng dẫn khách hàng, công tác thâm định cho vay, thế chấp tài sản cần phải đảm bảo đúng quy trình, thực hiện linh hoạt, nhanh gọn, tạo điều kiện tốt nhất cho người vay vốn, nhưng cũng đảm bảo ngăn ngừa các rủi ro Nói khác đi, các dịch vụ khách hàng (DVKH) trong hoạt động tín dụng cần không ngừng phải đổi mới, tạo ra nhiều tiện ích cho người vay vốn, trên nguyên tắc phải tránh phát sinh nợ xấu và nâng cao được hiệu quả hoạt động tín dụng

c Dịch vụ khách hàng trong thanh toan

Sự phát triển của kinh tế thị trường dẫn đến nhu câu thanh toán giữa các doanh nghiệp, tô chức và cá nhân gia tăng, bao gồm cả thanh toán trong và ngoải nước Nhu cầu này được các ngân hàng đáp ứng băng các dịch vụ thanh toán trong nước và ngoài nước dưới nhiều hình thức khác nhau Đối với thanh toán trong nước, các Ngân hàng mở tài khoản cho khách hàng và thực hiện thanh toán cho khách hàng thông qua hệ thống ngân hàng Nhờ việc năm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam sử dụng các dịch

vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chị, thư tín dụng, thẻ thanh toán Dịch vụ thanh toán trong nước bao gôm chuyên tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, chuyển tiền phục vụ các mục đích khác Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng không những khách hàng có tài khoản mà cả các khách hàng vãng lai nộp tiền mặt vào ngân hàng chuyển đi

Xu thế hội nhập và sự phát triển của các hiệp định thương mại quốc tế đã làm tăng nhu cầu thanh toán quốc tế và đây cũng là cơ hội để ngân hang phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế Như vậy, hoạt động của ngân hàng đã được thực hiện trên phạm vi toàn thế giới, khi đó các NHTM đóng vai trò quan trọng trong van dé trung gian vé tai chinh quốc tế, hỗ trợ tích cực cho hoạt động thương mại quốc tế phát triểnđưới những phương thức thanh toán sau đây:

- Dich vụ chuyền tiền quốc tế: Bao gồm chuyền tiền phục vụ thương mại mậu dịch và chuyên tiên kiêuhôi qua kênh Western UnIon

Chuyén tién phuc vu thương mại mậu dịch là phương thức thanh toán trong

đó người trả tiền (người mua, người nhập khẩu ) ủy nhiệm cho ngân hàng phục

vụ mình trích tiền từ tài khoản của mình chuyển cho người nhận tiền (người bán, người xuất khâu ) thông qua các hình thức như chuyển tiền băng điện (T/T), chuyền tiền bằng thư (M/T) và chuyển tiền qua mang SWIFT

Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union là dịch vụ chuyền tiền nhanh trên toàn thế giới, áp dụng cho

cá nhân trong nước chuyển tiền ra nước ngoài hoặc cá nhân làm việc và học tập tại nước ngoài chuyển tiền về nước theo quy định về quản lý ngoại hối Đây là một hình thức chuyền tiền nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán nhờ thu: Đây là một phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ

tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu dựa

trên cơ sở hồi phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra

- Dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ: Phương thức tín dụng chứng từ

là một sự thỏa thuận, mà trong đó ngân hàng (ngân hàng phát hành thư tín dụng) theo yêu câu của khách hàng (người yêu câu phát hành thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho người thứ ba (người thụ hưởng số tiên từ thư tín dụng), hoặc chấp nhận hối phiêu do người thứ ba ký phát trong phạm vi số tiền

đó, khi người thứ ba xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với quy định đề ra của thư tín dụng

Thực chất thư tín dụng (L/C) là một bức thư gửi cho người bán, được soạn thảo và ký bởi một ngân hàng hành động thay mặt người mua, mà trong đó, ngân hàng đưa ra những cam kết trả tiền của chính mình thay cho khách hàng Thực hiện dịch vụ này ngân hàng sẽ thu được phí từ việc mở thư tín dụng và thanh toán chứng từ

Trong xu thế quốc tế hóa nền kinh tế, việc phát triển địch vụ thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng đem đến lợi ích lớn cho các NHTM khi họ thu hút được nhiều cá nhân tổ chức thực hiện dịch vụ này qua ngân hàng Tuy nhiên do các ngân hàng có sự cạnh tranh nhau nên các ngân hàng luôn tìm cách đưa ra các dịch vụ khách hàng tốt nhất Đó là việc đảm bảo sự an toàn, nhanh chóng trong thanh toán, đưa đến sự hài lòng ở mức độ thỏa mãn cao nhất cho khách hàng, từ

đó để giữ chân và mở rộng khách hàng Việc đơn giản các thủ tục thanh toán,

hướng dẫn khách hàng trong việc hoản tất chứng từ, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin sẽ là những công việc cân thiết mà các ngân hàng phải làm mới

có thể giành ưu thế cạnh tranh trong dịch vụ thanh toán quốc tế

d Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ngoại hồi

Kinh doanh ngoại hối bao gồm việc mua bán ngoại hối, đảm bảo số dư ồn định kinh doanh ngoại hối tại nước ngoài, tìm cách thu lời thông qua chênh lệch

tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau Thực chất, kinh doanh ngoại hối

là hoạt động dịch vụ, dé dam bao thực hiện thanh toán cho các khách hàng giữa các quốc gia, tạo cho các doanh nghiệp khả năng tránh rủi ro thay đổi tỷ giá trong thanh toán bằng ngoại tệ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng bao gồm các loại như: CHao dich ngay (Spot); Giao dich ky han (Forward); Giao dich hoán đổi (Swap); Giao dịch hợp đồng tương lai (Future); Giao dịch hợp đồng quyển chọn (Option) Đây là những dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh trong thời gian vừa qua và cũng đưa đến nhiều lợi ích cho ngân hàng Cũng như các dịch vụ khác, để có ưu thế cạnh tranh đối với dịch vụ này, các ngân hàng cũng phải làm

tốt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đề thu hút được khách hàng, từ đó phát triển

hoạt động này và nâng cao được hiệu quả kinh doanh

e Dịch vụ khách hàng trong dịch vụ thẻ và ngắn hàng điện tứ

Dịch vụ thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong đó chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các don vi chap nhan the (POS) Trong giai doan hién nay dich vu the phat trién rat

đa dạng và phong phu, cac NHTM rat quan tâm và tập trung phát triển dịch vụ

này Hiện tại có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế

Thẻ ghi nợ nội địa là một loại thẻ được ngân hàng trong nước phát hành, khách hàng có thể sử dụng tại các máy ATM, POS để rút tiền hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Thẻ quốc tế gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

và là hình thức cấp tín dụng thông qua thẻ được lưu hành trên toàn thế giới Hiên nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ MasterCard; Thẻ Visa; Thẻ JCB; Thẻ American Express

Thẻ thanh toán quốc tế là thẻ ghi nợ, nhưng khác với thẻ ghi nợ trong nước, thẻ thanh toán quốc tế có thể sử dụng tại các quốc gia khác nhau trên thế giới,

duoc su dung dé thuc hién cac giao dich rut tiền, thanh toán mua sắm hàng hóa

va dich vu

Xu thế hiện nay dịch vụ thẻ ngân hang đưa lại nhiều tiện ích cho khách

hàng và cũng đưa đến nhiều lợi ích cho ngân hàng nên dịch vụ thẻ được phát triển mạnh và cạnh tranh cũng khá gay gắt giữa các ngân hàng Để thu hút khách hàng tham gia dịch vụ này, nhiều ngân hàng đã cấp thẻ miễn phí cho khách hàng với thủ tục nhanh gọn, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ tại các máy ATM

để mở rộng khác hàng sử dụng thẻ Đề mang lại sự thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ và cấp thêm hạn mức thấu chi cho khách hàng, đồng thời mở rộng các tiện ích trong giao dịch, thanh toán, làm tăng sự hài lòng từ đó mà mở rộng được khách hàng

Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt nhất cho khách hàng bang những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu bao gồm những loại hình dịch vụ chủ yếu như: Internet banking (cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng), khách hàng sử dụng các thiết bị có kết nối Internet như máy tính, điện thoại sử dụng tên và mật khẩu đăng nhập do ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn Dịch vụ Mobile bankrng (khách hàng sử dụng điện thoại đi động, tải phần mêm mobile banking của ngân hàng và sử dụng tên và mật khẩu đăng nhập do ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch như quản lý tài khoản, chuyền khoản, thanh toán hóa đơn, kích hoạt thẻ, nạp tiền với ngân hàng) Dich vu SMS Banking (khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, thông tin về lãi suất hoặc có thể đăng

ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động băng cách nhăn tin theo cú pháp quy định của từng ngân hàng gửi tới tổng đài hỗ trợ khách hàng của ngân hàng) Trong thời đại công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được phát triển mạnh, nhưng đòi hỏi thực hiện phải có điều kiện nên rất cần được hướng dẫn sử dụng của các nhân viên ngân hàng và nhân viên công nghệ thông tin Đây sẽ là dịch vụ có tiềm năng trong tương lai nhưng đòi hỏi các dịch vụ khách hàng đòi hỏi tính chuyên nghiệp, am hiểu công nghệ mới làm tốt được

# Một số dịch vụ khách hàng khác

Dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ ngân quỹ là loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính tiện lợi, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi khách hàng tham gia su dung dich

vụ của ngân hàng Các loại hình địch vụ ngân quỹ chủ yếu hiện nay của hệ thống

NHTM bao gồm dịch vụ thu chỉ hộ tận nơi, dịch vụ kiểm đếm, dịch vụ giữ hộ tải sản, dịch vụ thu đổi tiền khác mệnh giá hoặc tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông,

địch vụ cho thuê két sắt

Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng thực hiện hoạt động tư van tai chính cho khách hàng, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Hiện nay các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều địch vụ tư vấn tài chính da dạng, từ khâu chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ

Dịch vụ cho thuê tài chính: Các ngân hàng thương mại cho khách hàng kinh doanh quyên lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cân thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê

Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều

đó để bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro khách quan không trả được nợ Ngoài ra, các ngân hàng thương mại hiện nay không chỉ trực tiếp cung cấp dịch vụ bảo hiểm tín dụng cho khách hàng mà còn liên kết với các công ty bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm ý tế để cung cấp thêm một số các bảo hiểm khác cho khách hàng Trong đó, các ngân hàng thương mại cùng với các công ty bảo hiểm

thiết kế những sản phẩm dành riêng cho khách hàng của ngân hàng, khi khách hàng

tham gia vừa được hưởng lãi suất vừa được tham gia bảo hiểm

2.1.1.4 Vai trò của dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tôn tại” Nhận định

của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand được địch bởi Thanh Bình đã cho thây vai

trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Trong những thời kì kinh doanh suy thoái, các doanh nghiệp đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ Tuy nhiên điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng Trong thời điểm khó khăn, dịch vụ phải được các doanh nghiệp ưu tiên quan tâm hàng đầu Cuộc chiến giá cả thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như một cứu cảnh g1úp tạo lợi thế cạnh tranh Một tô chức cho đù có hàng hóa hay dịch vụ

cung cấp đã có thâm niên trên thị trường, nhưng nếu không có dịch vụ khách hàng tốt hỗ trợ thì sẽ dần mắt đi lượng khách hàng mà doanh nghiệp có được Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là món đâu tư có khả năng sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn thường xuyên hơn Nhờ có dịch vụ khách hàng mà những thắc mắc của khách hàng được giải quyết, như: thắc mắc

về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, lựa chọn sản phẩm phù hợp, hay giải quyết các khiếu nại một cách thỏa đáng

Số lượng khách hàng thường xuyên càng lớn, ngân hàng sẽ cảng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị Sự hài lòng của khách hàng truyên thống sẽ có sức lan tỏa lớn ảnh hưởng đến các khách hàng khác về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ khách hàng góp phân tạo thêm giá trị gia tăng dé tang kha năng thỏa mãn hơn nữa nhu câu khách hàng

Việc các ngân hàng đưa ra các dịch vụ khách hàng ưu việt sẽ có tác dụng lan tỏa làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Có nghiên cứu cho răng, mỗi khách hàng tích cực trung bình có thể truyên tải những thông tin có lợi cho ít nhát tới 5 khách hàng khác Khi giải quyết các vân đề của khách hàng một cách có hiệu quả, sẽ khiến 95% khách hàng trở thành khách hàng trung thành Việc khai thác khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 5 lần so với việc ø1ữ khách hàng quen, do vậy giá trị của việc giữ một khách hàng quen đem

lại gấp nhiều lần giá trị của việc tìm một khách hàng mới

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ tại một ngân hàng

sẽ tiếp tục quay trở lại ngân hàng, trở thành một khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Quá trình sử dụng dịch vụ lâu dài và thường xuyên của khách hàng khiến họ trở thành khách hàng trung thành, ngân hàng có nhiều khách hàng thường xuyên và trung thành hơn sẽ gia tăng được doanh thu bán hàng từ đó tăng lợi nhuận ngân hàng

Khi khách hàng có cảm nhận tốt về dịch vụ của ngân hàng không chỉ có tác dụng lan truyền đến nhóm người khác, qua đó tạo ra được một lượng khách hàng mới cho ngân hàng, mà còn nâng cao được hình ảnh, uy tín, độ tin cậy cho ngân hàng và giảm bớt được chi phí quảng cáo Nếu một ngân hàng có chất lượng dịch

vụ khách hàng tốt sẽ không những giữ được khách hàng trung thành với mình mà còn phát triển thêm khách mới liên tục

Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP vé viéc khach hang roi b6 doanh nghiép cho thay:Trong s6 tat ca cac khach hang roi bd

có 4% ra đi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong s6 96% đó sẽ không bao giờ quay lại Lý do khách hàng quay đi theo

nghiên cứu này được thể hiện qua biểu đồ đưới đây

Biểu đồ 2.1 Lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Nguôn: Technical Asistans Research Program- TARP Kết quả nghiên cứu này còn cho thấy:

- 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở ;

- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác;

- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác

tốt hơn;

- 14% do không thoả mãn với sản phẩm và họ tin răng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn;

- 689% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coI trọng

Nhu vay phan lớn khách hàng ra đi vì thiểu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mức, thiêu những hành động thê hiện sự ghi nhận và

cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp Các thông tin trên đã nói lên tất cả vai trò của các dịch vụ khách hàng đối với việc giữ chân khách hàng của các doanh nghiệp nói chung và của các NHỈTM nói riêng

2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và thỏa mãn ở mức độ khác nhau khi sử dụng các dịch vụ, sản phẩm Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ nên sự cảm nhận này mang tính chủ quan đối với từng khách hàng Nói như vậy có nghĩa là, cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đánh giá chất lượng dịch vụ này lại khác nhau ở từng khách hàng khác nhau Như vây, ngoàải các tiêu chí chung phản ánh chất lượng dich vụ, cần phải có tiêu chí riêng, tiêu chí đặc thù theo từng đối tượng khách hàng cụ thẻ Theo Parasuraman et al (1985) thi chat lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuramal thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thây nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hubert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình

thành một kịch bản về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp

không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thây không hải lòng

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình nên khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động g1ao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận sự tiện ích và

thỏa mãn đối với dịch vụ đó Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá

được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng, khách hàng phải đến và thực hiện giao dịch, đánh giá cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, mức

độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “lập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách

hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là

tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng

không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng:

- Nhu cầu cá nhân;

- Kinh nghiệm đã trải qua;

- Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nam trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là ø1ảm và xoá

- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng:

- GIữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

Do vậy, chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng

và nhận thức của họ về dịch vụ Xây dựng một hệ thống nhận định được những

mong đợi của khách hàng là cần thiết để nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng tại mỗi ngân hàng Công tác dịch vụ khách hàng được thông báo cho toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng và giao quyên hạn, trách nhiệm, cụ thể cho

từng bộ phận nhân viên, nhất là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng

Các ngân hàng đã có cơ chế đề gắn quyên lợi và trách nhiệm của nhân viên trong giao dịch với khách hàng, đặc biệt là phát huy hiệu quả chính sách khen thưởng

động viên thỏa đáng đối với nhân viên có thái độ phục vụ tốt và thu hút được

nhiều khách hàng cho ngân hàng

Tang cuong co so vat chat, công nghệ hiện đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao, thực hiện việc phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, chính xác Điều này cũng làm cho uy tín, hình ảnh, biểu tượng của ngân hàng tăng lên

Quan tâm đến việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian của khách hàng, tổ chức làm việc ngoài giờ hành chính và ngày lễ đang là hoạt động phô biến của nhiều ngân hàng hiện nay

Tăng cường chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có quan hệ tốt, thường xuyên, lâu dài với ngân hàng băng cách miễn lệ phí chuyển tiền, phát hành séc, mở thư tín dụng nhăm duy trì khách hàng đồng thời ngân hàng phải quan tâm, lôi kéo khách hàng mới bằng phân loại và có chính sách ưu đãi, kích thích họ như cung ứng cho khách hàng nhiều loại sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, thông cảm, tao su tin cay lẫn nhau, hòa đồng lợi của cả hai: ngân hàng và khách hàng

Coi trong va tô chức tốt hội nghị, hội thảo khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là việc làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đó là làm tăng

sự hài lòng, tạo sự tiện ích và thỏa mãn của khách hàng khi gửi tiền, rút tiền, thực hiện các giao dịch thanh toán và sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy sự hài lòng, thỏa mãn tăng lên sẽ làm gia tăng số lượng khách hàng, tăng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng phát triển bên vững

Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín dụng quy định,

nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chi dé

cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động

kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền

gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Luật các tổ chức tín dụng cũng dành các mục 1,2,3,4 của Chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động của tô chức tín dụng Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng: thanh toán và ngân quỹ: và các hoạt động khác Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền

thống va chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiêu quả của các hoạt động phi tín dụng

2.1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hang Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý

do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ

được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải

thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng

sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rang dịch vụ đó có

chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng

Phương châm hoạt động của các ngân hang là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn đem lại doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì khả năng tiếp tục giao dịch, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là rất cao Mặt khác, khi khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ do ngân hàng cung cấp họ sẽnói tốt về sản phẩm của ngân hàng, đồng thời giới thiệu khách hàng mới

sẽ có tác động tích cực trong việc thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng sẽ tác động mạnh đến kết quả kinh doanh của ngân hàng thông qua việc tăng lượng vốn huy động, tăng trưởng tín dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác

Như vậy, trong điều kiện cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng DVKH của ngân hàng sẽ có tác động tích cực đến việc mở rộng khách hàng nâng cao uy tín cho ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả và phát triển ngân hàng một cách bên vững Với ý nghĩa trên, việc các ngân hàng tìm giải pháp nâng cao chất lượng DVKH sẽ trực tiếp đem lại lợi ích cho ngân hàng nhiều hơn

Về phía khách hàng, khi chất lượng các dịch vụ được tăng lên khách hàng sẽ được sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích hơn, với sự thỏa mãn ở mức độ

cao hơn, đồng thời tiết kiệm được thời gian và chi phí Đây cũng là những lợi

ích mang lại cho khách hàng, thông qua đó khách hàng còn có cơ hội tiếp cận với công nghệ mới, sử dụng sản phẩm mới, từ đó nâng cao được sự hiểu biết cho bản thân khách hàng

Nói tóm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với các ngân hàng

sẽ đưa lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng mà cho cả khách hàng và xã hội trên nhiều mặt khác nhau Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng DVKH là việc làm

có tính thường xuyên và phải không ngừng đổi mới đối với các ngân hàng trong

điều kiện cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay

2.1.2.3 Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ ngân hang phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán Chất lượng địch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kế từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm va chăm sóc khách hàng Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá

Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm

truyền miệng cá nhân đã trải qua

¢ Mire độ đảm bảo Kỳyvong A L Vượt quá mong đợi

e — Yếu tốthữu hình (ES) (ES<PS) vượt trội

: ae img 2 Đáp ứng mong đợi

(ES=PS, chât lượng hài lòng)

PS) an 3 Không đáp ứng mong đợi

(ES>PS, chất lượng không

Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi Ngân hàng xây dựng được cơ số khách hàng lớn nếu có khả năng và thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được coI là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở

mức độ lớn Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số

giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng Hiệu số càng cao, chất lượng cảng đảm bảo Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng

Có 5 tiêu chí cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:

- Mức độ tin tưởng (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy Khi ngân hàng hứa

làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi

khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?

- Mức độ bảo đảm (Assuranee): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi ngân hàng cung cấp dịch

vụ như: Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng không? Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều rất quan trọng đó là nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?

- Yếu tô hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết

bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ Ngân hàng có được trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chăng

hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp

dẫn không?

- Sự thấu hiéu (Empathy): Thé hién sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng không?

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?

Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ Có yếu tổ thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm Điều này nói lên một sự thật răng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau Tất cả các yếu

tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự

kỳ vọng của khách hàng

2.1.2.4 Các yếu tổ ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hùng

a Yếu tô thuộc về ngân hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tùy góc độ nhìn nhận khác nhau mà chúng ta có những nhân tố ảnh hưởng khác nhau Đứng trên quan điểm của ngân hàng và

khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng thuộc về

ngan hàng được thể hiện qua các yếu tổ như sau:

- Thứ nhất là yếu tố con người Đây là nhân tố quan trọng cho chúng ta thấy được thực trạng đội ngũ lao động của ngân hàng, bao gồm nhân viên phục vụ và những người quản lý Nhân viên ngân hàng là người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nên được xem lànhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng Để nâng cao chất lượng DVKH đòi hỏi

nhân viên ngoài có kỹ năng, trình độ chuyên môn còn phải có thái độ phục vụ, giao dịch và cách ứng xử đúng mực đối với các đối tượng khách hàng Các yếu tố con người liên quan đến chất lượng DVKH được thê hiện qua từng khía cạnh sau:

+ Tinh thân trách nhiệm: Sự sốt sắng, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời Khi làm sai điều gì, hãy nhanh chóng nói xin lỗi Điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu Khách hàng có thể không bao giờ đúng, nhưng khách hàng vẫn luôn là người chiến thắng Hãy giải quyết ngay vấn đề và đề cho khách hàng biết được bạn đã sửa chữa tốt ra sao

+ Năng lực: Các nhân viên có các kỹ năng và kiến thức cân thiết để thực hiện công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Tác phong: Sự lịch thiệp, nhanh nhẹn, tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện thể hiện qua nụ cười của nhân viên phục vụ

+ Kĩ năng giao tiếp: Lắng nghe ý kiến của khách hàng, chỉ dẫn một cách tận

tình Nhân viên hãy là một người biết lắng nghe, hãy dành thời gian để nhận dạng

các nhu câu của khách hàng bằng việc hỏi những câu hỏi và tập trung vào những

øì khách hàng đang thực sự quan tâm Lăng nghe lời nói, giọng điệu, cử chỉ, và quan trọng nhất là họ đang cảm thấy thế nào Cân thận khi đưa ra các giả thuyết, hãy dùng trực quan của mình để hiểu được khách hàng muốn gì và đáp ứng đúng điều muốn của khách hàng

Trong các yếu tô tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, yếu tố con người là quan trọng nhất Trong hệ thống máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu câu của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức

từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ Bởi vì, hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong con mắt của khách hàng và thực

tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó

- Thứ hai, về công nghệ.Trước đây khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại hoặc dùng các công nghệ lỗi thời thì việc quản lý và thực hiện các giao

dịch là vô cùng bất tiện với khách hàng Tiền gửi ở đâu thì phát đến đó, không

thể rút ở các điểm dao dịch khác, mặc dù các điểm này đều năm trong cùng một

hệ thống ngân hàng Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản Hiện nay, các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, nhất là công nghệ thông tin, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn đã làm cho khách hàng hải lòng hơn với các dịch vụ cung cấp

Phân mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện 1000 giao dịch/ giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dich qua hé thống 24h/ngày Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán, và hoạch toán các tài khoản của khách hàng được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp cho Ngân hàng thiết kế và triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking Trong thời gian qua, một số ngân hàng thương mại đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng

cốt lõi

- Thứ ba, về mạng lưới giao dịch Hiện tại, các ngân hàng cổ phần chiếm 30% thị phần, các ngân hàng quốc doanh chiếm 70% thị phân, trong tình hình đó, các ngân hàng có xu hướng liên kết lại với nhau, hình thành nên những liên minh

để tạo ra những lợi thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhăm phát huy lợi thế

về tốc độ, linh hoạt, và khắc phục hạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy ra Thực

tế đã chỉ ra rang, duy tri chat luong dich vu cao co thể tạo ra lợi nhuận, giam chi

phí va tăng thị phần Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện, hiệu

quả như hô sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện, hiệu quả như hé so vay von rõ rang, dé hiéu, cung cap san pham cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt

- Thứ tư, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân

hàng Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ những tiện nghi và có nơi giao dịch

thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách hàng nếu như không có một chỗ gửi xe

an toàn Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được Vì vậy, việc thiết kế bao gôm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,

tất cả những yếu tố đó tạo nên một không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ hàng

rào ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng

- Thứ tư, các yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí giao dịch thuận tiện cũng là yếu tố bố sung thêm làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng

- Thứ năm, quan điểm của lãnh đạo về chất lượng dịch vụ khách hàng.Quan điểm của người đứng đâu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, đó là sự quan tâm đâu

tư cơ sở vật chất, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ sẽ có tác dụng làm gia tăng độ tin cậy cho khách hàng, từ đó thu hút được khách hàng mới

b Các yếu tô bên ngoài

Có nhiều yếu tố từ bên ngoài có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

khách hàng của các ngân hàng như môi trường kinh tế, các chính sách của Nhà nước, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau

Về môi trường kinh tế, đó là những thay đổi về quan hệ kinh tế thế giới,

thay đối của thị trường là những thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng, từ

đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Sự cạnh tranh giữa các NHTM diễn ra ngày càng gay gắt buộc các ngân hàng luôn tìm cách đưa ra những chính sách mới để quan tâm đến khách hàng

nhiều hơn Đây là thách thức làm thay đổi lớn đến các tiêu chí chất lượng dịch vụ

của các Ngân hàng theo hướng tích cự hơn Cạnh tranh giữa các ngân hàng vừa

là động lực để các ngân hàng đổi mới, đồng thời cũng là khó khăn lớn cho nhiều ngân hàng có hạn chế về năng lực cạnh tranh Sự xuất hiện của các ngân hàng quốc tế tham gia thị trường với nhiều công nghệ tiến bộ, có nhiều chính sách hấp dẫn cũng tác động làm thay đổi nhận thức của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ, dẫn đến tiêu chí chất lượng DVKH cũng phong phú hơn, đòi hỏi các

ngân hàng buộc phải đưa ra nhiều thay đổi