CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ HÀNG KINH DOANH THEO HÌNH THỨC NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI VÀ DOANH NGHIỆP TỰ QUẢN LÝ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỀ TÀICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ HÀNG KINH DOANH THEO HÌNH THỨC NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI VÀ DOANH NGHIỆP TỰ QUẢN LÝ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH... C

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

HVTH: Nguyễn Thị Hoàng Oanh

MSHV: 12170934

BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2014

ĐỀ TÀI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ HÀNG KINH DOANH THEO HÌNH THỨC NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI VÀ DOANH NGHIỆP TỰ QUẢN LÝ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Quy trình nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Kết luận

Chưa có nhiều nghiên cứu về CLDV NH &

YĐHV KH đối với hai hình thức kinh doanh nhà hàng: Franchising & DN TQL

Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nhà hàng

(YT CLDV NH)

Đo lường mức độ tác động của các YT CLDV NH đến ý

định hành vi khách hàng (YĐHV KH)

Đánh giá sự khác biệt CLDV NH và YĐHV KH đối với

hai loại hình kinh doanh nhà hàng

Đánh giá sự khác biệt CLDV NH theo nhân khẩu học

Đề xuất biện pháp & hàm ý quản lý cho nhà quản trị

MỤC

TIÊU

DN tự quản lý Licensing

•Sử dụng của công ty nhượng quyền

•Được hỗ trợ theo công ty nhượng quyền

• Tư vấn và hỗ trợ

từ công ty nhượng quyền

•Sử dụng thương hiệu của công ty cấp phép

•Sử dụng của công

ty cấp phép

• Được hỗ trợ theo công ty cấp phép

• Đơn vị được cấp phép tự hoạt động

• Doanh nghiệp tự xây dựng và phát triển thương hiệu riêng

•Doanh nghiệp tự hoạt động

•Theo chiến lược của doanh nghiệp

Nhân

lực

Loại hình kinh doanh

Vị trí của các nhà hàng

Loại hình kinh doanh

Company Logo

Các giả thuyết nghiên cứu của luận văn

H1: Chất lượng dịch vụ nhà hàng có tác động cùng chiều đến ý định

hành vi của khách hàng đến nhà hàng.

H2: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng

theo loại hình kinh doanh nhà hàng (nhượng quyền thương mại và doanh nghiệp tự quản lý).

H3: Có sự khác biệt về ý định hành vi của khách hàng theo loại

hình kinh doanh nhà hàng (nhượng quyền thương mại và doanh nghiệp tự quản lý).

H4: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách

hàng theo nhân khẩu học.

PHẦN III: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Thang đo & Bảng hỏi nháp Phỏng vấn (n=6)

Thang đo & Bảng hỏi hiệu chỉnh

Đánh giá thang đo (Cronbach Alpha, EFA)

Kết quả

KS định lượng (n=363)

Kiểm định giả thuyết

(HQ đa biến, T-test, Anova)

Đề xuất giải pháp & hàm ý quản lý

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

KS thử (n=20)

PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thang đo

Thang đo YĐHV khách hàng

NC định lượng: -12 biến

=> Thang đo có 16 biến, 5 thành phần

STT Biến quan sát

Nhân tố Chất lượng thực phẩm

và nhân viên phục vụ Sự hữu hình Sự tin cậy Sự phản hồi Sự đảm bảo

Loại hình kinh doanh

Chất lượng thực phẩm

và nhân viên phục vụ

Sự hữu hình

Sự tin cậy

Sự phản hồi

Sự đảm bảo

Ý định hành vi

Chất lượng thực

phẩm và nhân

viên phục vụ

Pearson Correlation 1 490** 089 077 231 ** 075 Sig (2-tailed) 000 089 145 000 153

Sự hữu hình Pearson Correlation .490** 1 -.050 -.006 285** -.049

hóa chuẩn hóaHệ số t Sig. Collinearity Statistics

Bảng 4.14: Hệ số xác định R-Square (Model Summary)

Bảng 4.15: Kết quả phân tích phương sai ANOVA

Bảng 4.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter (Coefficients)

Kết quả giả thuyết H1

H1a: Chất lượng thực phẩm và nhân viên phục vụ có

4.4 Giả thuyết H2

H2: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng

theo loại hình kinh doanh nhà hàng (nhượng quyền thương mại và doanh nghiệp tự quản lý).

Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 05 nhân tố được ký

F1: Chất lượng thực phẩm và nhân viên phục vụ, F2: Sự hữu hình,

F3: Sự tin cậy, F4: Sự phản hồi F5: Sự đảm bảo

Levene's Test for

Equality of Variances

t-test for Equality of Means

(2-tailed)F1 Equal variances assumed 6.024 .015 -9.504 361 .000

Equal variances not assumed -9.632 360.979 .000

F2 Equal variances assumed 16.738 .000 -1.711 361 .088

Equal variances not assumed -1.744 358.260 .082

F3 Equal variances assumed .068 .794 -6.881 361 .000

Equal variances not assumed -6.873 350.350 000F4 Equal variances assumed .019 .891 -2.666 361 .008

Equal variances not assumed -2.676 356.662 008F5 Equal variances assumed 2.652 .104 -2.862 361 .004

Equal variances not assumed -2.826 328.448 005Bảng 4.18: Kết quả kiểm định T-test chất lượng dịch vụ nhà hàng

Company Logo

Nhượng quyền thương mại

Doanh nghiệp tự

quản lý

Kết quả giả thuyết H2

Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng của DN tự quản lý được đánh giá cao hơn nhà hàng nhượng quyền thương mại có thể là do:

-Thế mạnh của nhà hàng theo hình thức DN tự quản lý ở TP HCM

-Thực tế kinh doanh nhà hàng nhượng quyền thương mại ở TP HCM

Ý định hành vi

Levene's Test

for Equality of Variances t-test for Equality of Means Group Statistics

F Sig t df Sig (2-tailed)

Mean Nhượng quyền kinh doanh

DN tự quản lý Anh/chị đang

3.1677 3.4847

Equal variances not assumed -4.126 344.117 .000Anh/chị sẽ

giới thiệu cho

người khác

dùng dịch vụ

của nhà hàng

Equal variances assumed 1.278 .259 -5.319 361.000 .000

3.0778 3.5408

Equal variances not assumed -5.296 345.235 .000Anh/chị sẽ tiếp

2.9401 3.4439

Equal variances not assumed -5.920 345.617 .000

4.5 Giả thuyết H3

Bảng 4.24: Tổng hợp kết quả kiểm định T-test theo của Ý định hành vi

H3: Có sự khác biệt về ý định hành vi của khách hàng theo loại

hình kinh doanh nhà hàng (nhượng quyền thương mại và doanh nghiệp tự quản lý).

Nhượng quyền thương mại

Test of Homogeneity of Variances Kết quả phân tích ANOVA

> 0.05

4.6 Giả thuyết H4

H4: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách

hàng theo nhân khẩu học • Giới tính

1 Có sự khác biệt về: Sự tin cậy (F3) và Sự phản hồi (F4) theo giới tính

2 Nam đánh giá tốt hơn nữ: -Việc nấu ăn trong gia đình.

- Không khí mới lạ ở nhà hàng.

-…

Dưới Đại Học Đại học Trên Đại học

Sig

N=119 N=212 N=31

Mean

F2 3.543 3.538 3.215 0.043 F3 3.359 3.266 3.720 0.001 F4 3.945 3.717 3.806 0.009

6 triệu Từ 6-10 triệu 15 triệuTừ 11- 15 triệuTrên

SigN=143 N=108 N=66 N=43

Mean

F2 3.608 3.497 3.485 3.279 0.050

F4 3.867 3.690 3.833 3.779 0.186F5 3.647 3.662 3.742 3.640 0.805

1 Có sự khác biệt về: Sự hữu hình (F2) theo Thu nhập

2 Nhóm có thu nhập thấp nhất (dưới 6 triệu) đánh giá tốt nhất yếu tố

sự hữu hình và giảm dần đến nhóm có thu nhập cao nhất (trên 15 triệu)

Học sinh, Sinh viên Cán bộ, NVVP Khác

< 20tuổi Từ 20- 35 tuổi > 35 tuổi

PHẦN V: KẾT LUẬN 5.1 Đóng góp của đề tài

5.2 Hạn chế

5.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Với hình thức lấy mẫu ở các khu vực, thành phố khác nhau và theo xác suất để hạn chế sai lệch và kết quả mang tính tổng quát cao hơn

So sánh các thương hiệu khác nhau

Hướng nghiên

cứu tiếp theo

Loại hình kinh doanh

NH

Nắm bắt được sự thay đổi và phát hiện các nhân tố mới

Định kỳ Thương hiệu

 Các yếu tố STC, SPH được đánh giá tốt hơn bởi nhóm khách

hàng nam giới và nhóm khách hàng có trình độ học vấn dưới ĐH

 Các yếu tố SHH được đánh giá tốt hơn bởi nhóm khách hàng có

thu nhập thấp (<6tr) và nhóm khách hàng có trình độ học vấn dưới ĐH.

Đề xuất biện pháp &

hàm ý quản lý  Đề xuất một số biện pháp: huấn luyện nhân viênMột số lưu ý cho nhà quản trị

Phương pháp chọn mẫu

Phạm vi nghiên cứu

mô hình kinh doanh nhà hàng

- Thay đổi theo từng giai đoạn khác nhau

Phương pháp nghiên

cứu

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ LẮNG NGHE CỦA QUÝ THẦY

CÔ & CÁC BẠN!

Tài liệu tham khảo

•Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, nhà xuất

bản Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh

•Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà

Xuất Bản Thống Kê Hà Nội

•Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động xã hội

•Cao (2011), Comparison Of Customers’ Perceptions Of Service Quality Between

Different Management Forms In Fast Food Restaurants, Auburn University.

•Pete Stevens và cộng sự (1995), Dineserv: A tool for measuring service quality in

restaurants The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol 36.

•Qin, H., & Prybutok, V R (2008), Determinants of Customer-Perceived Service

Quality in Fast-Food Restaurants and Their Relationship to Customer Satisfaction and Behavioral Intentions, The Quality Management Journal.

•…