Hành vi khách hàng cá nhân

Hành vi khách hàng cá nhân: Hành vi mua và hành vi sử dụng

Hanh vi khach hang ca nhan Hanh vi mua va hanh vi su dung

Lé Van Nam — Bs NEU

Mục tiêu

Khách hàng cá nhân là ai?

Khách hàng cá nhân và người tiêu dùng cuồi cùng

Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân

Hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là ai 2

Khách hàng cá nhân là một người hoặc

một nhóm người đã, đang hoặc sẽ

mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ

phục vụ cho mục dích cá nhân của họ

So sanh

Khach hang ca nhan

Các thông tin cân tìm hiểu về KH

Ai mua sản phẩm/dịch vu? (who?)

Khách hàng mua cai gi? (what?)

Khách hàng mua ở đâu? (where?2)

Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? (why?)

Khách hàng mua bang cach nao? (how?)

Khach hang mua hang khi nao? (when?)

Khach hang mua bao nhiéu hang? (how much?)

Những đặc điểm và động thái của người mua hàng sẽ thay

đổi như thế nao trong tuong lai (how will?)

res

Mo hinh hanh vi mua cua khach hang ca

nhân

Ne Ho d y thu — Phan an ưng ú cua i

en nen ie (đi lai hàng

ha

gor?

Pa

Đặc điểm của khách hàng cá nhân (NTD)

° Có quy mô lớn và thường xuyên gia tang

° _ Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập,

trình độ văn hoá, sở thích điều đó tạo nên

sự phong phú và đa dạng vê nhu câu mua

sắm và sử dụng hàng hoá

* Mua sam hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu câu cá nhân luôn thay đổi nhanh

chóng

Ảnh hưởng của những yếu tô marketing đến

hành vi khách hàng cá nhân

Thương hiệu

Ky nang ban hang cá nhân

Pl] P2 P3 P4

Ảnh hưởng của các yếu tô phi marketing tới hành

vi khách hàng cá nhân

L) Văn hoá

L) Xã hội

L) Cá nhân

E} Tâm lý

Phân lớn các yêu tô này không bị ảnh hưởng ở

mức độc hoạt động cơ bản của marketing

Van hoa

La tac phong

Thói quen

Sự cảm thụ

Hành vi ứng xử,

Trinh do

Phong tuc tap quan,

Bản sắc văn hoá dân tộc

Tôn giáo

10

Xã hội

Gia đình

Bạn bè

Đông nghiệp

Láng giêng ( chỉ có ở VN)

Công đoàn đoàn thê (đoàn thanh niên, hội phụ nữ)

Nhóm vui chơi giải trí

11

Ca nhan

Tuổi tác

Nghê nghiệp

Hoàn cảnh kinh té

Kinh nghiệm, sự hiểu biết

Lôi sông

Tâm lý

Thói quen tiêu dùng

SỞ thích

Tính cách và tình khí

12

Tam ly

° Động cơ (nhu câu trở nên bức thiệt đến mức

buộc phải mua đê thoả mãn)

° Sự nhận thức của cá nhân về mẫu mã, giá cả,

chât lương hàng hoá, hệ thông dịch vụ

°- Sự hiễu biết, kinh nghiệm, niêm tin và quan

điểm sử dụng hàng hoá/dịch vụ

13

Quá trình thông qua quyét dinh mua cia NTD

Đánh giácác - phương án thay thê

nhu câu thông tin

Đánh giá Quyết định

sau khi mua mua

Cac vai tro cua khach hang ca nhan trong

việc mua săm và sử dụng

Người khởi xướng

15

¢ Nguoi quyét định

Người mua

Người sử dụng

Cac kieu hanh vi mua sam

Hanh vi mua sam phức tạp

Hanh vi mua sam dam bảo hài hòa

Hành vi mua sắm thông thường

Hành vi mua sắm tìm kiêm sự đa dạng

16

Năm mức độ đầu tư vào quan hệ với KH

Cơ bản: Chỉ bán hàng đơn thuân

Bị động: Bán hàng và khuyến khích khách hàng liên hệ khi có

thắc mắc, băn khoăn

Có trách nhiệm: Gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng

trong một thời gian ngắn

Chủ động: Thường xuyên liên hệ với khách hàng đề tư vân sản phẩm mới hoặc cải tiên

Đối tác dài hạn: Luôn làm việc với khách hàng để giúp họ

hoạt động hiệu quả hơn

17

Bai tap

°_ Lập bảng xây dựng mỗi quan hệ giữa Lợi nhuận và số

lượng khách hàng dụa trên 5 mức độ quan hệ khách hàng

Lợi nhuận

Số lượng KH

Nhiều

Vừa

it

18

C am on

19