Slide các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh nam sông hương

Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề

TRƯƠNG THỊ HẰNG

KHOA QTKD

Giáo viên hướng dẫn: TS Hoàng Quang Thành Sinh viên thực hiện: Trương Thị Hằng

Đề tài:

“Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Nam Sông Hương”

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Lý do chọn đề tài

Theo Erwin Frand : “Không có

khách hàng sẽ không có bất cứ

công ty nào tồn tại”

Theo Erwin Frand : “Không có

khách hàng sẽ không có bất cứ

công ty nào tồn tại”

Việt Nam nha nhập WTO thì sự

cạnh tranh càng trở nên gay gắt

hơn khi có sự tham gia của các

ngân hàng nước ngoài.

Việt Nam nha nhập WTO thì sự

cạnh tranh càng trở nên gay gắt

hơn khi có sự tham gia của các

ngân hàng nước ngoài.

vụ tiền gửi tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Nam Sông Hương

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

độ ảnh hưởng của chúng đến hành vi sử dụng DVTG của khách hàng.

3

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng DVTG

2.2 Thời gian khách hàng đã sử dụng DVTG

2.3 Kênh thông tin khách hàng nhận biết về ngân hàng

2.4 Lý do khách hàng sử dụng DVTG

2.5 Các đối tượng ảnh hưởng đến việc sử dụng DVTG

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG

2.7 Phân tích hồi quy

2.8 Xu hướng tiêu dùng trong tương lai

2.9 Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng DVTG trong

“Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá

nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi”

2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng DVTG

 Cơ cấu khách hàng theo giới tính

Biểu đồ 1: Mẫu phân theo giới tính

2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng DVTG

 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi

Biểu đồ 2: Mẫu phân theo độ tuổi

2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng DVTG

 Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn

Biểu đồ 3: Mẫu phân theo trình độ học vấn

2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng DVTG

 Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp

Biểu đồ 4: Mẫu phân theo nghề nghiệp

2.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng DVTG

 Cơ cấu khách hàng theo thu nhập

Biểu đồ 5: Mẫu phân theo thu nhập

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả-Câu 2)

Bảng 1: Thời gian sử dụng DVTG tại chi nhánh

2.3 Kênh thông tin khách hàng nhận biết về

ngân hàng

Bạn bè, đồng nghiệp, người thân 96 83.5

Các buổi GT về NHNo&PTNT NSH 6 5.2

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả-Câu 5)

Bảng 2: Kênh thông tin khách hàng biết đến ngân hàng

2.4 Lý do khách hàng sử dụng DVTG

Để ổn định tài chính cho gia đình 85 73.9

Thấy người khác gửi nên gửi theo 10 8.7

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả-Câu 6)

Bảng 3: Lý do sử dụng DVTG của khách hàng

2.5 Các đối tượng ảnh hưởng đến việc sử

Ảnh hưởng của việc QC

trên các phương tiện 38.3 10.4 41.7 8.7 9.0

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả-Câu 7)

Bảng 4: Các đối tượng ảnh hưởng đến việc sử dụng DVTG

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử

dụng DVTG

6 Nhân viên tư vấn, giải đâp thắc mắc đầy đủ, rõ ràng .820

5 Nhân viên đón tiếp niềm nở, nhiệt tình 817

7 Nhân viên biết lắng nghe khách hàng 713

9 Phong cách làm việc chuyên nghiệp .686

13 Mức lãi suất đang áp dụng có tính cạnh tranh 714

12 Tỷ lệ lãi suất rất hợp lý 641

4 Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt, đầy đủ .711

3 Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát 689

1 Địa điểm giao dịch rất thuận tiện 686

2 Bãi đổ xe thoải mái, thuận tiện .673

10 Thủ tục giấy tờ tại ngân hàng rất đơn giản 659

11 Thời gian xử lý hồ sơ rất nhanh chóng 654

Bảng 6: Các biến quan sát được chia làm 4 nhóm nhân tố

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG

a) Yếu tố nhân viên

đáp thắc mắc đầy đủ, rõ

ràng 0 1.7 8.7 27.8 61.7 4.50 4 .6323.Nhân viên rất biết lắng

nghe khách hàng 0 4.3 61.7 30.4 3.5 3.33 4 .00154.Phong cách làm việc của

nhân viên rất chuyên

nghiệp 0 2.6 85.2 8.7 3.5 3.13 4 .000

Bảng 7: Ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân viên

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả-Câu 8)

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG

a) Yếu tố nhân viên

Nghề nghiệp nhập Thu

NV đón tiếp niềm nở, nhiệt

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG

b) Yếu tố lãi suất

Bảng 9: Ý kiến đánh giá của khách hàng về lãi suất tiền gửi

Bảng 10: Kiểm định kết quả đánh giá về“lãi suất” theo nhóm khách hàng

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG

Bảng 11: Ý kiến đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả-Câu 8)

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG

b) Yếu tố cơ sở vật chất

Tiêu chí Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)

Giới tính Tuổi Trình độ học vấn nghiệp Nghề nhập Thu

Địa điểm giao dịch thuận tiện 0.178 0.732 0.688 0.503 0.846

Bãi đổ xe thoải mái thuận tiện 0.064 0.823* 0.748 0.746 0.959

Không gian giao dịch rộng rãi

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng DVTG

tính Tuổi Trình độ học vấn nghiệp Nghề nhập Thu

Thủ tục giấy tờ đơn giản 0.731 0.363 0.438 0.684 0.445

Bảng 13: Ý kiến đánh giá của khách hàng về thủ tục

Bảng 14: Kiểm định kết quả đánh giá về “thủ tục” theo nhóm khách hàng

Có sử dụng DVTG không

Nhân viên Lãi suất

Cơ sở vật chất Thủ tục

 Mô hình nghiên cứu

Y = β 0 + β 1 F1+ β 2 F2 + β 3 F3 +β 4 F4

 Mô hình hồi quy

Y: Ảnh hưởng chung

F1: Ảnh hưởng của nhân viên F2: Ảnh hưởng của lãi suất

2.7 Phân tích hồi quy

2.7 Phân tích hồi quy

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate

Watson

Bảng 15: Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Bảng 16: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy

2.7 Phân tích hồi quy

Unstandardized Coefficients

Standardize

d Coefficients Collinearity Statistics

B Error Std Beta t Sig Toleran ce VIF

(Constant) .939 .016 59.766 .000

Ảnh hưởng của

nhân viên .168 .016 .699 10.630 .000 1.000 1.000Ảnh hưởng của

lãi suất .044 .016 .183 2.788 .006 1.000 1.000Ảnh hưởng của

cơ sở vật chất .013 .016 .054 .821 .014 1.000 1.000Ảnh hưởng của

thủ tục .004 .016 .018 .275 .024 1.000 1.000

Bảng 17: Kiểm định các hệ số tương quan của mô hình hồi quy

2.7 Phân tích hồi quy

2.8 Xu hướng tiêu dùng trong tương lai

Bảng 18: Xu hướng tiêu dùng trong tương lai

Bảng 19: Loại hình khách hàng sẽ sử dụng trong tương lai

(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả-Câu 10)

2.9 Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử

dụng DVTG trong tương lai

cam kết với KH 0 0.9 5.2 13.9 20.9 59.1 5.32 4 0.6203.Trước đây từng sử dụng

dịch vụ tiền gửi tại NH 13.0 60.9 14.8 5.5 5.2 0.9 2.31 4 0.0004.Dịch vụ tốt, mạng lưới

Bảng 20: Các vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng DVTG trong

tương lai

PHẦN III: GIẢI PHÁP

Thủ tục

Cơ sở vật chất Lãi suất

PHẦN III: GIẢI PHÁP

Tăng trưởng về sản phẩm

tặng, tiết kiệm dự thưởng vào những nhịp lễ tết.

và dài hạn thì ngân hàng cần phải có những chính sách và những chương trình khuyến khích.

PHẦN III: GIẢI PHÁP

Nhân viên

 Khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức

để nâng nâng cao trình độ nghiệp vụ tay nghề.

 Tuyển dụng: nhân viên có trình độ học vấn, có chuyên môn, giao tiếp tốt, hiểu biết xã hội, năng động, sáng tạo, trung thực…

 Đào tạo nguồn nhân lực:

• Đảm bảo chất lượng đào tạo.

• Tập huấn nghiệp vụ.

• Khuyến khích Nhân viên tuyên truyền, quảng bá

Lãi suất

PHẦN III: GIẢI PHÁP

 Chính sách phù hợp cho khách hàng khi khách rút tiền trước hạn.

 Khuyến khích khách hàng tăng số dư tài khoản với thời gian dài hơn thời gian gửi ban đầu.

 Có chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm.

 Cần điều chỉnh lãi suất phù hợp cho từng kỳ hạn khác nhau.

 Cần điều chỉnh mức lãi suất phù hợp với các

Cơ sở vật chất

PHẦN III: GIẢI PHÁP

 Đầu tư mở rộng qui mô.

 Đầu tư nâng cấp các trang thiết bị, phục vụ trong quá trình giao dịch.

 Hoàn thiện những vấn đề mà NH còn thiếu hoặc có mà chưa đầy đủ.

PHẦN III: GIẢI PHÁP

Công tác tuyên truyền

PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1 Kết luận

2 Kiến nghị

cao trình độ.

làm việc hiện đại cho ngân hàng chi nhánh.

PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

•Kết hợp chặt chẽ với chính phủ trong việc đưa ra các biện pháp khả thi để khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng

•Kiềm chế nguy cơ lạm phát cao, đồng tiền mất giá sẽ gây nên ảnh hưởng xấu đến công tác huy động tiền gửi của ngân hàng

•Xây dựng những dự án quy hoạch lớn trên quy mô tổng thể tùy theo đặc điểm của từng khu vực

•Tạo ra nhiều ngành nghề mới giải quyết công ăn việc làm,

LOGO

Trương Thị Hằng – K41 Marketing