Tiểu luận - quản trị kinh doanh khách sạn - đề tài - Khi không làm ở khách sạn hti phải trả đồ cho khách sạn

Trong thời gian 2 tháng thực tập tại khách sạn Crowne plazawest Ha noi đã giúp toi biết được tầm quạn trọng của nghành du lịch và sự phấttriển của du lịch Việt Nam nói chung và tình hình

Chương I: Giới thiệu.

I.Lời mở đầu.

Cuộc sống của con người ngày càng phát triển thì nhu cầu ăn, ngủ , nghỉcàng cao kéo theo ngành du lịch ngày càng phát triển hơn Với địa hình thuận tiên và có nhiều bãi biển đẹp trải dài hơn 3.260 km cùng nhiều thắng cảnh nổi tiếng, Việt Nam sẽ trở thành một trung tâm du lịch biển của thế giới, một ThiênĐường Du Lịch Biển không hề thua kém những thương hiệu du lịch của các quốc gia đã thành công khác Ở nhiều nước, du lịch đang được xem là một trong những ngành kinh tế hàng đầu bởi những lợi ích to lớn về kinh tế – xã hội

mà bản thân ngành Ngoài hiệu quả kinh tế, sự phát triển du lịch còn tác động trực tiếp đến nền kinh tế quốc dân, thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ phát triển

Tạo cho khách hàng cảm giác như ở nhà :

Vì vây Việt Nam Hòa chung vào xu thế hòa nhập và phát triển của thế

 Du lịch được Đảng và nhà nước xác định là nghành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của nhà nước.Sự thay đổi về điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội vào văn hóa làm tăng lượng khách du lịch và nâng cao sụ đòi hỏi về mức độ thỏa mãn của khách hàng.Điều này thúc đẩy mỗidoanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ

Chúng ta phải biết tận dụng mọi cơ hội Năm 2005, 21 quốc gia của APEC đã đón trên 237 triệu lượt du khách thuộc khối, chiếm gần 30% tổng lượng khách du lịch thế giới, tạo thu nhập trên 231 tỉ USD, chiếm 34% thu nhập du lịch toàn cầu Các chuyên gia dự đoán trong thập

kỷ tới du lịch APEC tiếp tục tăng trưởng ở mức 8 – 10%/năm

Để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của con người, hiện nay nghành

du lịch không ngừng phát triển và thu hút sự đầu của nước ngoai để tạo ra các

khách sạn mới ở viêt nam với nhiều thứ hạng khác nhau để có thể phục vụ mọiđối tượng khách khác nhau cả khách trong nước và khách quốc tế.Theo thống

kê của nghành du lịch năm 2000 trên địa bàn HN có hơn 366 khách sạn và

9661 phòng.Trong đó có 16 khách sạn liên doanh với nước ngoài, 2 khách sạnliên doanh trong nước, có 54 khách sạn được xếp hạng (2 khách sạn 5 sao, 1khách sạn 4 sao, 15 khách sạn 3 sao, 25 khách sạn 2 sao và 13 khách sạn 1sao) Trong những năm gần đây thì nghành du lịch trước những năm 2002 sovới năm 2001 tổng doanh thu xã hội từ du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ tăng 14,6

%.Nghành du lịch hiện chiếm 31,5% tổng doanh thu của cả nước, trong đó lữhành chiếm 8,5%, lưu trú chiếm 12,5% còn lại là dịch vụ khác Khảo sát trongquý 1/2012 của công ty CBRE Việt Nam về thị trường khách sạn tại Hà Nộicho thấy, đến thời điểm cuối tháng 3/2012, toàn thành phố có khoảng 8.200phòng, tăng 7,7% so với cùng kỳ năm trước Có đến hơn nửa nguồn cung tậptrung tại hai quận Hoàn Kiếm và Ba Đình (11 khách sạn 4 - 5 sao và 25 khách

Trong quý vừa qua, thị trường khách sạn tại Hà Nội cũng cómột vài điểm sáng, trong đó đáng kể nhất là sự gia tăng số lượng khách đến HàNội so với cùng kỳ năm trước, trong đó có 346.900 lượt khách nước ngoài(tăng 5,9%) và 2,2 triệu lượt khách nội địa Rất đáng mừng vì số lương kháchsạn ngày cang tang va thu hút một lương khách quốc tế vì vậy du lịch đã đónggóp rất lớn cho sự phát triển kinh tế của VN và đáp ứng được nhu cầu lao độngcủa con người và thu nhập của con người ngày càng cao

Trong thời gian 2 tháng thực tập tại khách sạn Crowne plazawest Ha noi đã giúp toi biết được tầm quạn trọng của nghành du lịch và sự phấttriển của du lịch Việt Nam nói chung và tình hình kinh doanh khách sạn nóiriêng và tầm quan trọng của nghành du lịch môt nghành ma luôn luôn phattriển Đặc biệt hơn tôi đã hiểu sâu hơn về chuyên nghành quan trị kinh doanhkhách sạn.Một nghành luôn tao cơ hội cho con người phát triển khả năng mình

và từng công việc của tôi đã thực tập , cụ thể là nhân viên housekeeping ởkhách sạn CROWN PLAZ.Đến thời điêm này có được kết quả như tốt tôi xinchân thành cảm ơn các thầy cô giáo bô môn nói riêng và khoa Du lịch củatrường Cao Đẳng Bách Nghệ Tây Hà nói chung Đã tạo điều kiện cho tôi đithực tập và thu được những kiến thức thực bổ ích,đồng thời tiếp thu được rấtnhiêu kinh nghiêm từ các anh chị , quan trọng và biết đươc những thiếu sót ởbản thân và học hỏi được .Tôi xin chân thành cảm ơn khách sạn Crowneplaza đã giúp tôi hoàn thành tốt nhiệm vụ khi đi thực tấp

THANKS YOU VERY MUCH

1.Giới thiệu về cơ sở thực tấp

a Giới thiệu tập đoan IHG

Là một thủ đô HÀ NỘI của nước VIỆT NAM vừa là trung tâmchính trị vắn hóa ,kinh tế xã hội và củng là nơi có nhiều di tích lịch sự văn hóanổi tiếng được thế giới công nhận ,có sức thu hút khách du lịch rất lớn.Cáckhách sạn đạt tiệu chuẩn 5 sao daewwoo,Sofitel, Horison,cream plaza, Melia,Nicko có sự cạnh tranh rất lớn hoa luôn tao ra cho khách hàng có cảm giác đi

du lịch thoải mại và chăm sóc rất chu đáo

Và bây giờ mọc giữa thu đô Hà nội là khách sạn Crowne plazawest Ha nội.Được khai trương vào tháng 1/2011 đây là khách sạn Crowne plazađầu tiên ở Việt Nam là một trong 8 thương hiệu nổi tiếng của tập đoàn IHG(Intercontinental Hotels Group)

Anh có số lượng buồng lớn nhất so với các khách sạn.Tập đoàn IHG có 4.507khách sạn trên thế giớ với 656000 phòng, ở hơn 100 quốc gia trên thếgiới.Hàng năm chòa đón hơn 160 triệu khách

Thương hiệu IHG ở châu Á Thái Bình Dương bao gồm 5 thương hiệu lướnnhư :

biệt thự cung cấp nhiều lợi ích cho khách hàng thường xuyên.Với nhiều kháchsạn trong khu vực để khách hàng lựa chọn

INTERCONTINENTAL: Là một thương hiệu sangtrọng đối tượng là khách sang trọng như giám đốc, các nhà quản lý tập đoànlớn.Là thương hiệu sang trọng, tự hào về kiến thức chuyên sâu hiểu được nhucầu của khách và chú ý đến những chi lúc mọi nơi

HOLIDAY INN :l đối tượng khách là tây ba lô vàkhách gia đình.Là thương hiệu khách sạn được tín nhiệm nhất trên thế giớ vànổi tiếng với dịch vụ ấm áp và thân thiện khiến khách hàng cảm thấy thoải dukhách thế giới không bao giờ hết ấn tượng bởi tinh thần “ có thể làm được” củanhân viên.Holiday Inn đã giành được giải thưởng Business Travellers chothương hiệu khách sạn hạng trung tốt nhất trên thế giới và châu Á Thái BìnhDương trong 7 năm liên tiếp.

HOLIDAY INN EXTRESS: là một trong nhữngthương hiệu khách sạn hạng trung có thương hiệu phát triển nhanh nhất trên thếgiới.Sựa lựa chọn thân thiện và đơn giản cho du khách hạng trung tìm kiếm giá

cả phải chăng phù hợ và chất lượng trong một môi trường hấp dẫn.Du khách cóthể cảm thấy dịch vụ thân thiện hiệu quả và đáng tin cậy.Đó là một ý tưởngthông minh cho các du khách nhanh nhạy và thu hút cả thương gia và các nhàhoạch định du lịch

CROWNE PLAZA: là thương hiệu cao cấp pháttriển nhanh nhất tại Châu á Thái Bình Dương.Sự nhanh nhảy sẽ tạo thuận lợi

cho các đối tượng kinh doanh Đối tượng khách là 25- 45 tuổi, trẻ tuổi năngđộng là những người có tiền nhưng biết cách tiêu tiền, là những người thôngminh ham học hỏi.Khi họ đến với Crowne plaza không chỉ để hội họp nghỉ ngơi

mà họ còn muốn biết về những thứ xung quanh.Vì vậy nhân viên trong kháchsạn Crowne luôn phải có kiến thức về khu vực xung quanh khách sạn mình.Đây

là một thương hiệu phát triển nhanh nhất tại châu Á Thái Bình Dương.Sự nhanhnhạy sẽ tạo thuận lợi cho các đối tác kinh doanh khiến đây là sự lựa chọn hoànhảo cho các nhà thương gia và các nhà hoạch định các cuộc họp.Việc mang lạicác dịch vụ then chốt và tiện nghi nâng cao như “ meeting success” sẽ làm chocác hội nghị chính thức và không chính thức diễn ra trôi chảy

Đến với Hà nội khách sạn Crowne plaza west ha noi là một đội ngủnhân viên chuyên nghiệp

6 Staybridge Suites là thương hiệu khách sạn ở dài ngày cung cấp chỗ ở thoái mái và phong cách cho khách hàng.

7 Candlewood Suites là thương hiệu khách sạn ở dài ngày sạch sẽ và đơn giản mang lại tiện lợi và giá trị tốt nhất cho khách hàng.

8 Hotel Indigo là thương hiệu khách sạn độc đáo cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm cao cấp với mức giá phải chăng.

Hiện tại trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương có 4 thương hiệu lớn là:

 Intercontinental Hotel and Resorts

 Crowne Plaza Hotel and Resorts

 Holiday Inn Hotel and Resorts

 Holiday Inn Express

* ntercontinental Hotel and Resorts

*Crowne Plaza Hotel and Resorts

Và chuẩn bị sẽ mở thêm 4 khách sạn nữa tại Việt Nam ở Hà Nội, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh và trên bán đảo Sơn Trà.

Riêng thương hiệu Crowne Plaza hiện nay đã có 376 khách sạn trên thế giới với 103.876 phòng và chuẩn bị mở cửa thêm 131 khách sạn nữa, đây là một thương hiệu phát triển nhanh nhất trong tập đoàn IHG.

IHG có các trụ sở chính để điều hành các khu vực, các trụ sở này được đặt ở Anh, Singapo, Trung Quốc và quản lý theo 3 cách: Nhượng lại thương hiệu (3859 khách sạn); tự quản lý (633 khách sạn); Vừa bỏ tiền đầu tư vừa quản lý (16 khách sạn).

Từ những tập đoàn lớ nhất thế giới IGH còn có những phương châm lớn

cụ thể là 5 phương châm.Tất cả nhân viên làm việc trong khách san đều được hoc 5 hương châm của tập đoàn IHG

*“Do the right thing/Làm điều đúng”: Luôn là thật và lấy đó làm cơ

sở cho các đánh giá của mình.

* “Show we care/Thể hiện chúng ta quan tâm”: Luôn nhạy cảm với

mọi người, quan tâm đến mọi vấn đề và đứng ra chịu trách nhiệm cho mọi việc

đi theo đúng hướng, đối xử với nhau theo tư cách từng cá nhân, quan sát lắng nghe từng chi tiết có thể tạo nên sự khác biệt, dùng kinh nghiệm để tìm ra cái mới và mang lại dịch vụ tốt nhất.

*“Aim higher/Đặt mục tiêu cao hơn”: IHG xây dựng một đội ngũ nhân

viên tài năng để chinh phục thị trường, phấn đấu để thành công và đánh giá cao những cá nhân luôn tìm kiếm cách thức mới để làm việc hiệu quả hơn, đam

mê học hỏi những điều mới, luôn đặt thử thách cho chính mình và những người xung quanh, luôn tìm cách để cải thiện mình.và họ luôn năng động sang tạo

*“Celebrate Difference/Chia sẻ sự khác biệt”: IHG tin rằng chính

kiến thức của những người trong tập thể này sẽ đưa thương hiệu của họ vào cuộc sống IHG chào đón những cách nhìn khác nhau và lắng nghe ý kiến của mọi người, tôn trọng các nền văn hóa và quan sát học hỏi từ những người khác.

*“ Work better together/Cùng nhau làm việc tốt hơn”: IHG tin rằng

khi làm việc cùng nhau sẽ trở nên mạnh mẽ hơn, sẽ phát huy tối đa được khả năng của mỗi bản thân để tạo nên một tập thể hùng mạnh, luôn làm việc chăn chỉ để tạo ra các mối quan hệ tuyệt vời, nghĩ về những gì mình làm và về sự ảnh hưởng của những công việc đó đối với người khác, tin tưởng và ủng hộ lẫn nhau.

Khi bạn trở thành nhân viên của ngôi nhà IHG dù ở bất cứ khách sạn nào trên thế giới, thuộc một thương hiệu khách sạn nào thì ngay từ những bài học đầu tiên bạn đã được học và được giải thích cặn kẽ về 5 phương châm chiến thắng này Đây là một phương châm dẫn đường quan trọng để IHG có

thể đạt tới mục đích thành công,“Great Hotels guests love/Khách sạn tuyệt vời

khách hàng yêu mến

- b Giới thiêu về khach sạn CROWN PLAZA

2.1 Giới thiệu chung:

Crowne Plaza West Ha Noi được xây dựng ở một khu vực mới phát triển nhanh nhất ở phía Tây Hà Nội, tiếp giáp với các trung tâm thể thao quốc

tế như Sân Vận Động Quốc Gia, khu liên hợp thể thao quốc gia Việt Nam, và trong bán kính 4km là trung tâm Hội nghị Quốc gia, bảo tàng Quốc gia Hà Nội

và gần các trung tâm thương mại sầm uất Big C, the Garden Cách sân bay quốc tế Nội Bài 29 km, chỉ với 40 phút đi taxi với hệ thống giao thông thông suốt và tiện lợi Tọa lạc tại một vị trí trung tâm giữa sân bay và tất cả các địa danh văn hóa mang tính biểu tượng bao gồm Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh; bảo tàng Hồ Chí Minh cách ; Văn Miếu Quốc Tử Giám và khu phố cổ nhộn nhịp.

Crowne Plaza West Ha Noi đạt tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, gồm 25 tầng với 393 phòng nghỉ cao cấp, nên cạnh đó là một tòa căn hộ 20 tầng với

135 căn hộ cao cấp đáp ứng mọi nhu cầu của du khách từ nghỉ ngơi, tới công tác, đặc biệt tại tầng 1 có một cửa hàng sang trọng đáp ứng nhu cầu mua sắm

thuận tiện cho khách hàng Đối diện với khu căn hộ cao cấp là một tòa tháp cao 22 tầng khác được thiết kế giành riêng cho các loại văn phòng cho thuê cao cấp với diện tích 15,000m vuông sàn Ngoài ra khách sạn với:

 1 nhà hàng sang trọng mang tên lackah tại tầng 1 khách sạn có 2 khu vực trong nhà và ngoai trời ,phục vụ tiệc buffet,alar cat,set menu

+ Ngoài ra nhà hàng Lackah còn phục vụ các hình thức tiệc tùy thuộcvào yêu cầu của khách Sức chứa: 300 pax Diện tích: 630 m2

+ Coffee shop Tropicana tại tầng 1 khu căn hộ, tổ chức tiệc, phục vụ ăn sáng kiểu buffet

- Lotus bar đặt tại khu vực cạnh bể bơi tầng 4, phục vụ các đồ ăn nhẹ và

đồ uống cho khách

- Club lounge: khu vực hạng sang dành cho khách VIP, phục vụ ăn sáng,

ăn tối, cocktail chiều

- Barista bar: bar đặt tại khu vực sảnh tầng 1, phục vụ các đồ ăn nhẹ và đồ uống S: 120 m2, capacity: 30 pax

 1 quán bar mang tên Barista ngay bên phải cửa vào đại sảnh khách sạn

 1 phòng tiệc lớn với sức chứa 400 khách trên tầng 2 khách sạn

 6 phòng họp sang trọng, đầy đủ tiện nghi

 2 bếp chính ở tầng 1 và 2 của khách sạn

 1 trung tâm spa và thể dục tại tầng 4 khách

 1 bể bơi ngoài trời trên tầng 4 của khách sạn

 1 bể cá tuyệt đẹp ngay bên cạnh nhà hàng lackah, nằm giữa 3 tòa nhà

 3 gian bán hàng tại tầng 1 khách sạn

 1 Casino dự kiến mở trên tầng 3 của khách sạn

 sàn nhảy dự kiến mở dưới tầng hầm B2 của khách sạn…

Các phòng nghỉ được thiết kế với phong cách độc đáo, sang trọng, trang trí phòng hài hòa, màu sắc tao nhã Điều này tạo cho khách một cảm giác vô cùng thanh bình và ấm áp khi nghỉ ngơi tại đây Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, bao gồm:

-Điều hòa trung tâm

* Có 6 loại phòng chính và giá phòng

N

o Category

Price ( $ ) Include BF Exclude BF

3.Nhiệm vụ của bản thân tại cơ sở.

Trong những ngày đầy tiên đến với khách sạn.Với cương vị là sinh viên thực

tập chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế về nghiệp vụ Tôi đã được anh chị quản

lý bộ phận buồng giao cho tôi là nhân viên vệ sinh phòng khách với nhiệm vụ

là nhân viên vệ sinh bưồng khách các anh chị hướng dẫn tôi biết được nhữngcông việc nhỏ nhất của khách sạn và làm quen dần với môi trường làm việc tạikhách sạn 5 sao

Ngày đầu tiên tôi được chị Nam hướng dẫn trực tiếp làm việc như thế và làmquen với hóa chất

Bộ phận buồng là bộ phận tiếp xúc thường xuyên với khách vì vậy không chỉ

bộ phận buồng nói chung mà chính bản thân tôi cũng phải có nhiệm vụ tối đahóa mức độ hài lòng của khách để có khách tìm năng trong tương lai.Bộ phậnbuồng phòng luôn luôn phải đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.Bản

than tôi cũng luôn tích cực học tập trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ,ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng để phục vụ khách 1 cách tốt nhất

*Quy định của khách san đối với mọi nhân viên

Thứ 2:Tất cả nhân viên phải đăng ký thòi gian thực tập

Thứ 3 :luôn đảm bảo sự riêng tư của khách hàng, không tranh luận với khách

Thứ 4:phải mặc đồng phục và biể tên của khách sạn

Thứ 5 :nhân viên được cung cấp tủ đựng đồ cá nhân phải giủ chìa khóa và tàisản của mình

Thứ 6: nhân viên không dược mang đồ của khách san ra ngoài

Thứ 7: nhân viên khong dược phép đi lai trong khu vực của khách

Thứ 8:bất cứ loai tiên mặt hay vât dung nào đó phải được báo và chuyển tớivăn phòng

Thứ 9: không hút thuốc lá trong khách sạn

Thứ 10:nhân viên không được sử dụng điên thọai trong giờ làm việc

Thứ 11:không sử dụng thang máy khách

Thứ 12:không rời khỏi khách sạn trong giờ làm việc

Thứ 13:không được đánh bạc và tham gia sổ số trong khách sạn

Thư 14 Không làm giả , xuyên tạc hoặc tạo ra các thong tin sai lệch trongcác hồ sơ ,tài liệu của khách sạn

Thứ 15 Không mang các chất gây nổ và ma túy vào khách sạn

Thứ 16 Khôg được mỡ cửa khách khi không được phếp

Thuw17 Khi không làm ở khách san nửa thì phải trả lại đồ cho khách sạn

Minh, Văn miếu và khu phố cổ nhộn nhịp.Bạn có thể đắm mình trong những kỳquan của phố cổ Hà nội hoặc có thể thư giãn tại các khách sạn trên địa bàn.Thủ

đô Hà nội cũng là nơi thu hút nền văn hóa độc đáo từ phương đông và phươngtây vì vậy vị trí của khách sạn crowne plaza giống như một điểm nhấn giữalòng thủ đô Hà nội.Đây chính là nơi lựa chọ tối ưu giành cho khách du lịch tựkhám phá hoặc tham gia vào một trong các tour du lịch hoạt động hàng ngày để

có thể chiêm ngưỡng sự đa dạng của thành phố

Crowne plaza là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, gồm 24 tầng với 393 phòngnghỉ cao cấp.Phòng được thiết kế với phong cách độc đáo sang trọng trang tríhài hòa màu sắc nhẹ nhàng.Điều này tạo cho khách có cảm giác thoải mái ấm

áp nhất khi nghỉ ngơi tại đây.Không gian trong phòng sạch sẽ thoáng mát vớitrang thiết bị hiện đại như điều hòa trung tâm, tivi, két an toàn, dụng cụ pha trà

cà phê, phòng còn có bồn tắm vòi hoa sen, máy nóng lạnh…

Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp có kinh nghiệm lâu năm trongnghề phong cách tận tình chu đáo, phù hợp với tiêu chí của khách sạn là “ GreatHotels Guests Love” với việc kinh doanh lưu trú là chủ yếu thì đây là nhữngthuận lợi rất lớn của khách sạn

2.Kế hoạch kinh doanh của cơ sở.

Chắc hản ai cũng biết bất kể một doanh nghiệp nào khi mới rađời muốn và đi vào hoạt động trên thị trượng đều phải xác định cho mình một

kế hoạch kinh doanh nhất định.Từ những kế hoạch ngắn hạn – trung hạn và kếhoạch dài hạn, theo thời gian theo mức độ hoạt động thì có kế hoạch chiến lượcchiến thuật tác nghiệp

Kế hoach là những bản tổng hợp theo trình tự thời gian theo kếhoạch của các nhà quản trị đưa ra các cho khách sạn của mình, giúp cho kháchsạn hoạt động đạt hiệu quả tối ưu.Bản kế hoạch bao gồm mục tiêu của kháchsạn các hoạt động của khách sạn, phương án triển khai các hoạt động, thời gianthực hiện hoạt động và các chỉ tiêu kết quả của hoạt động đó.

tâm thủ đô giáp với nhiều đầu mối giao thông quan trọng với việc kinh doanhlưu trú là chủ yếu, khách sạn có những thuận lợi và khó khăn nhất định trongviệc phát triển kinh doanh

2.1.Những ưu thế trong kinh doanh

Khách sạn có nhiều thuận lơi cả về măt địa lý và cả kinh tế luôn thu hút được vốn đầu tư và được sư quan tâm ,giúp đỡ của cục du lịch

và các ban nghành có liên quan.điều này tạo điều kiện cho khách sạn hoạt độngtốt

Cơ sở vật chất của khách sạn được đầu tư hiện đại nhất đúng vớitiêu chuẩn 5 sao hơn nữ còn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm,trình dộchuyên môn cao,lực lượng lao động trẻ năng động họ được học tập với cáchthức làm việc mới,hiện đại.nhân viên trong khách sạn luôn đoàn kết,hỗ trợ nhautrong công việc.nên chất lượng phục vụ của khách sạn luôn được nâng cao đápứng tốt nhu cầu của khách trong nước cũng như khách quốc tế

Cơ cấu tổ chức và chế độ ưu đãi của khách sạn đôi với nhân viênrất hợp lý.điều nà tạo cho người lao động yên tâm làm việc và cống hiến hếtkhả năng của mình cho khách sạn

Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống luôn chiếm tỷ trọng cao thu hútđược lượng khách rất lớn cả khách nội địa và khách quốc tế như khách từ cácnước Anh, Nhật,Trung Quốc…

Khách sạn còn nhận được sự ủng hộ của nhà nước

2.2 Những khó khăn hạn chế trong kinh doanh của khách sạn.

Khách sạn mới hoat động trong vòng 2 năn gần đây thươnghiệu cũng lan khắp toàn thế giới.Các hệ thống quản lý chưa được chặt chẽ

Lượng khách hiện nay chưa lớn khách chủ yếu là đoàn tour nêndoanh thu còn thấp.công tác quản lý chua chặt chẻ

2.3.Những kế hoạch và biện pháp đẩy mạnh hoạt động xản suất kinh doanh của khách sạn.

Để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh của khách sạn ban lãnh đạo khách sạncùng các phòng ban chức năng đã họp bàn và ra quyết định đưa ra những kếhoạch và biện pháp cụ thể để thực hiện các kế hoạch đề ra

Như chúng ta đã biết sự thành công của bất kỳ khách sạn nào trên thế giới làlàm cho khách hàng cảm thấy hài lòng tuyệt đối

Khách sạn CROWNPLAZAkhi mới khai trương, khách sạn chưa được biết đến nhiều nhưng hiện nay hình ảnh của khách sạn được quảng bá rất rộng rãi nhờ vào:Họ luôn đưa ra những kế hoạch hiệu quả nhất cho bước đầu hoạt động như:

- kế hoach PR, và tham gia vào những chương trình xã hội ( Hà nội, điểm hẹn phố và hoa, giờ trái đất, chạy vì trẻ em…)

- kế hoạch Sale and Marketing

2.3.1 Kế hoạch kinh doanh:

Thị trường hiện thời của khách sạn chủ yếu là đoàn tour và hội nghị hội thảo

Trong thời gian sắp tới, khách sạn tập trung vào thị trường khách Châu Á

và hội nghị hội thảo.Để thực hiện tốt các kế hoạch đã đưa ra biên pháp cụthẻ như sau

phương châm chiến thắng

2.3.2.Những kế hoạch và biện pháp cụ thể của khách sạn:

- kế hoạch về mục tiêu cơ sở vật chất kỹ thuật:khách sạn xây dựng địnhmức vật tư kỹ thuật sát với thực tế,tuyên truyền giáo dục công nhân viên triệt

để tiết kiệm,có ý thức cao trong việc bảo vệ tài sản chung của khách sạn.có kếhoách khấu hao tài sản cố định

- kế hoạch về doanh thu thị phần: khách sạn luôn làm mới sản phẩmnghiên cứu tâm lý thị hiếu của khách để đáp ứng kịp thời chính xác tớikhách.Đưa ra kế hoạch thu hút khách hàng như:tuyên truyền,quảngcáo,makeeting,tiếp thị.tung ra nhiều sản phẩm mới mang đậm bản sắc dân tộc

và nét độc đáo riêng của khách sạn

Xây dựng chiến lược về giá hợp lý nhằm thu hút được nhiều khách.đồng thờivẫn đảm bảo doanh thu lợi nhuận của doanh nghiệp

- kế hoạch về mục tiêu phát triển nguồn nhân lực:thực hiện việc tuyểndụng như phỏng vấn trực tiếp.mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nhân viên và cán

bộ quản lý.khách sạn đưa ra kế hoạch sử dụng nhân viên hợp lý đúng với khảnăng của mỗi người nhằm phát huy tốt nhất khả năng mỗi người.bên cạnh đócòn có chính sách đải ngộ nhân viên hợp lý.lưôn tạo cơ cho nhân viên có cơ hộiphát triển phân và ,đúng người đúng việc.Một tháng nhân viên đươc nghĩ 6ngày trong một thang nếu nhân viên đi làm trong ngày lễ sẻ được cộng thêmnữa ngày nghĩ và được hưởng chế độ của nhà nước đưa ra và khách sạn quy

định.Nếu nhân viên có viêc cần như,đám cưới ,người nhà mất được nghĩ môttuần.

- kế hoạch về muc tiêu_tài chính:khách sạn có kế hoạch huy động nguồn vốn

và sử dụng vốn hợp lý.khách sạn còn có kế hoạch thu hút vốn đầu tư trongnước và từ nước ngoài.,Vì vậy họ luôn tạo ra các dich vụ mới ,hấp dẫn

Khách sạn luôn đảm bảo về các khoản thuế và nộp ngân sách đầy đủ nhằmbảo toàn và phát triển vốn một cách nhanh nhất,điều hòa vốn hợp lý nhất

3.Các hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu của cơ sở.

3.1.Các hoạt động marketing của khách sạn.

ở bất cứ doanh nghiệp khi ra đời việc xây dựng thương hiệu cho

doanh nghiệp mình đã khó,thì việc đưa thương hiệu đó hòa vào với thị trương ngày nay lại càng khó.Vì vậykhách sạn Crowne plaza đưa ra cho mình biện pháp tối ưa nhất của để xây dựng bộ phận marketing chuyên nghiệp và hiện đại Vì hoạt động marketing giữ vị trí then chốt trong việc

giúp đạt hiệu quả kinh tế của và mục tiêu về quản lý của khách sạn Bướcđầu crownplaza có các hoat động marketing như:lập trang web của khách sạn ,tạo facebook,tham gia các hoạt động xã hội và chương trình khuyến mại và những ưu đãi đặc biệt ( dịch vụ cưới, nhà hàng, chương trình Tích điểm cho khách hàng….)

Khách sạn Crowne plaza sử dụng mọi nguồn lực về con người và vậtchất để có thể giành được ,duy trì và phát triển thị trường của doanh nghiệpmình

Bộ phận này còn đưa ra các kế hoạch và thực hiện ý tưởng có liên quan đếnviệc hình thành ,xây dựng giá cả,xúc tiến phân phối sản phẩm,dịch vụ….làmsao cho thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách và khách sạn

trường mục tiêu trong kinh doanh khách sạn để đưa ra hướng marketing phùhợp

VD:V ới bất kỳ các doanh nghiệp khách sạn nào quảngng cáo thương hiệu củamính thì việc marketing qua internet sẽ rất hiệu quả vì vậy khi marketing quamạng như vậy đối tượng khách rất dễ biết đến thương hiệu của khách sạnmình.Cho nên mỗi khách sạn đều có chiến lược marketing khác nhau

,nắm bắt tâm lý của khách khách hàng để đưa ra cách marketing phù hợp nhất

có thể đưa thương hiệu của khách sạn đi xa hơn

phân khác để họ có khả năng phát huy khả năng của họ và mỡ cuộc thi nâng

cao tay nghề của nhân viên về các lĩnh vực như ẩm thực văn hóa.điều này thuhút sự chú ý của khách là rất lớn và có khả năng cạnh tranh trên thị trường dulịch hiện nay.

Hát hoạt động marketing càng có chất lượng và ở phạm vi rộng bao nhiêu thìkhách sạn càng có thể tạo ra lợi thế chiến thắng các đối thủ cạnh tranh vớimình

3.2.các hoạt động quảng bá thương hiệu của cơ sở.

Công việc quảng bá thương hiệu là một công việc rất quan trọng không thểthiếu đối với mỗi doanh nghiệp.Mỗi doanh nghiệp khách sạn có cách lựa chonnội dung, hình thức và kênh về quảng bà là khác nhau.Để phù hợp với nền kinh

tế thị trường hiện nay khách sạn crowne plaza cũng lựa chọn cho mình cáchquảng bá thương hiệu riêng và phù hợp với khả năng của khách sạn mình cụ thểnhư:

thức quảng bá thông qua hệ thống webside hình thức này đạt hiệu quả cao vànhanh vì hình thức này thu hút được sự quan tâm lớn của khách và khách dễdàng biết đến thương hiệu

Họ còn dựa trên các phương tiện truyền thông khác như:quảngcáo,báo ,đài, tạp chí… thậm chí khách sạn còn tổ chức hoạt động quảng bá trựctiếp như phát tờ rơi.điều này được sự tham gia nhiệt tình của đội ngũ nhân viênmarketing

nhất khách sạn đã tổ chức các cuộc hội nghị ,hội thảo để giới thiệu về kháchsạn.tổ chức các cuộc họp báo,thậm chí quảng bá qua thư điện tử nhằm xúc tiến

mở rộng thị trường

Tất cả những hoạt động của marketing và quảng bá thương hiệu của kháchsạn đả làm đang làm và sẽ làm đã và đang dần được khẳng định thông qua việctiêu thụ dịch vụ của khách đối với khách sạn.điều dẫn đến sự thành công này làchất lượng phục vụ khách tại khách sạn.

*Đặc khách sạn luôn đưa ra các loại dịch vụ tổ chức tiệc cướví dụnhư:

Crowne Plaza West Hanoi ra mắt chương trình “Tiệc cưới Phong cách Crowne Plaza” với những ưu đãi cùng nhiều chương trình đặc biệt kèm theo

Khách sạn Crowne Plaza đầu tiên tại Việt Nam là địa điểm lý tưởng dành cho

các đôi uyên ương tổ chức sự kiện quan trọng đáng ghi nhớ nhất trong cuộc đời Cô dâu, chú rể có thể lựa chọn phòng đại tiệc với không gian thanh lịch sang trọng hay tiệc cưới ngoài trời bên hồ nước trong khuôn viên khách sạn

Phòng Đại tiệc Hà Nội với không gian rộng và sức chứa lớn tạo ra một khônggian tiệc cưới trang trọng và lộng lẫy phù hợp với một sự kiện trọng đại của cô

dâu và chú rể Tại Crowne Plaza West Hanoi các cặp đôi có thể chọn cho

mình một phong cách lãng mạn hay truyền thống hoặc trẻ trung phù hợp với cátính và mong muốn của chính mình

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi | Địa điểm

tổ chức cưới | Nơi tổ chức cưới | Tổ chức đám cưới

ở đâu |

Đặc biệt gói tiệc cưới còn bao gồm hai đêm nghỉ trăng mật miễn phí tại một trong những khách sạn bậc nhất thuộc tập toàn InterContinental Hotels Group (IHG) khu vực Đông

4 Cơ cấu tổ chức của cơ sở và bộ phận đang hoạt động.

4.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Bất kỳ doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động đều xây dựng lên một hệ thống

tổ chức hoạt động một cách cụ thể để có thể đi vào hoạt động tốt và hiệu

quả.Sau đây là mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne plaza west

Hanoi

4.1.1) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

KHỐI

ĂN UỐNG

KHỐI TÀI CHÍNH

KẾ TOÁN

KINH DOANH TIẾP THỊ

BỘ PHẬN PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC

BỘ PHẬN

AN NINH

a/ Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn chức trách

của hội đồng quản trị là:

+ thực hiện các hợp đồng ký kết với các đối tác

+ Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép + Thẩm tra báo cao của tổng giám đốc

+ Phê chuẩn các hợp đồng và các thỏa thuận quan trọng

+ Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của khách sạn

+ Bổ nhiệm các chức tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và cáctrưởng ban kiểm toán (thẩm định)

Dưới tổng giám đốc còn có các chức danh khác như: Trợ lý giám đốc, giámđốc hành chính, thư ký văn phòng tổng giam đốc, thư ký riêng của tổng giámđốc Tất cả các chức danh này nằm trong bộ phận văn phòng tổng giám đốcdưới sự lãnh đạo trực tiếp của tổng giám đốc tuy nhiên chức năng và nhiêm vụgắn với trách nhiệm của từng người

c/ Khối lưu trú

Gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ trongsuốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn Đây là bộ phận tạo nên doanh thuchủ yếu cho khách sạn Các bộ phận thuộc khối lưu trú bao gồm:

+ Bộ phận lễ tân: là bộ phận chịu trách nhiệm việc đặt buồng làm thủ tục đăng

ký vào khách sạn cho khách Phối hợp với các bộ phận khác cung cấp dịch vụđáp ứng yêu cầu của khách Làm thủ tục thanh toán cho khách

+ Bộ phận buồng

Là bộ phận chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinhbuồng cho khách và khu vực công cộng, giặt là, bảo quản và chuẩn bị đồngphục cho cán bộ nhân viên trong khách sạn

+ Bộ phận bảo dưỡng

Là bộ phận đảm nhiệm các cong việc sửa chửa, bảo dưỡng thay thế các thết bịtiện nghi trong khách sạn, đảm bảo các thiết bị luôn hoạt động tốt

d/ Khối phục vụ ăn uống

Đây là một trong những bộ phận lớn và quan trọng trong khách sạn Đư lạidoanh thu tỷ trọng cao

Chức năng bộ phận này là phục vụ các món ăn đồ uống một cách tốt nhất theođúng mong muốn của khách Khối này còn chịu trách nhiệm tổ chức các loạihình dịch vụ ăn uống trong khách sạn để phục vụ khách như: ăn nhanh, ăn gọimón, ăn theo thực đơn, ăn tiệc, phục vụ tại buồng, phục vụ ăn uống cho nhânviên tại khách sạn

e/ Bộ phận tài chính- kế toán

Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến hoạt động kinh doanh củakhách sạn như: Lập chứng từ, sổ sách về tiền lương, hoạt động xuất nhập hàngvào kho, lập các báo cáo tài chính về doanh thu, chi phí lợi nhuận…

Diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộ phận Báo cáođịnh kỳ tình hình tài chính của khách sạn, cung cấp sốp liệu một cách chínhxác, kịp thời cho cấp trên

f/ Bộ phận kinh doanh tiếp

Là bộ phận chịu trách nhiệm đưa ra phương thức kinh doanh, quảng cáo nhằmthu hút nguồn khách phong phú cho khách sạn Bộ phận này còn kết hợp với bộphận tài chính kế toán để thực hiện việc đòi các khoản nợ chậm, điều này đóngvai trò chính trong việc quyết định giá buồng cho khách

g/ Bộ phận phát triển nhân lực

Là bộ phận có nhiệm vụ tổ chức thực hiện chiến lược nhân sự và thực hiện kếhoạch nhân sự của khách sạn Đảm bảo về số lượng và chất lường nhân viêncho việc hoạt động khách sạn Bộ phận này là một trong những bộ phận quantrọng nhất của khách sạn, nhân viên có giỏi có nghiệp vụ cao hay không là do

GĐ BỘ PHẬN LƯU TRÚ

TRỢ LÝ GĐ

TRƯỞNG BỘ PHẬN VỆ SINH CÔNG CỘNG TRƯỞNG BỘ PHẬN GIẶT LÀ

4.2) Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng.

4.2.1/ chức năng nhiệm vụ của tùng bộ phận

GIÁM

SÁT

GIÁM SÁT

GIÁM SÁT

TRƯỞNG CA

NHÂN

Trưởng bộ phận có nhiệm vụ lãnh đạo, tổ chức các công việc hằng ngày, hàngtháng hàng quý, đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ luôn ở mức tối

ưu Bên cạnh đó trưởng bộ phận có trách nhiệm phân công bố trí nhân viên saocho hợp lý và đảm bảo luôn có buồng sạch sẵn sàng đón khách

Trưởng bộ phận phải chịu trách nhiệm quản lý nhân viên, cơ sở vật chất kỹthuật thường xuyên kiển tra nhận và bàn giao hàng hoa trong kho thuộc bộ phậnbuồng

Đào tạo huấn luyện tay nghề cho nhân viên trong bộ phận Hướng dẫn nhânviên quy trình làm buồng một cách khoa học Đưa ra những lời khen nhận xéttốt nhằm khuyến khích nhân viên làm việc

a/ Bộ phận vệ sinh buồng

Bộ phận buồng đóng vai trò lớn trong việc kinh doanh lưu trú và quyết định sựthành công của khách sạn Có thể nói rằng bộ phận buồng như là nhịp đập “TráiTim” của khách sạn Không có bộ phận buồng thì không thể cung cấp chokhách những thứ mà chỉ vảo khách sạn thì khách mới cảm nhận được như (vàokhách sạn như được trỏ về chính ngôi nhà của mình) Khách luôn cảm nhậnđược khong khí thân thiện và sự chòa đón nồng nhiệt của nhân viên đối vóikhách, sự tiện nghi và sang trọng của khách sạn luôn phục vụ tốt các nhu cầucủa khách

Làm công việc vệ sinh buồng hàng ngày để có thể đón tiếp khách vào bất kỳthời gian nào

b/ Bộ phận vệ sinh công cộng

Đây là bộ phận đóng vai trò quan trọng đối với bộ phận lưu trú nói rieng vàtoàn khách sạn nói chung Sự cảm nhận đầu tiên của khách chính là một khách

sạn sạch sẽ và thoáng mát Khu vực công cộng là nơi rất dể bẩn nên luôn cầnđược làm sạch thường xuyên Vì vậy hàng ngày nhân viên vệ sinh công cộngphải vệ sinh và đảm bảo các khu vực như đại sảnh, khu bên ngoài khách sạn,khu vực thang máy…Luôn luôn phải sáng bóng và sạch sẽ.

c/ Bộ phận giặt là

Khách hàng không chí ấn tương về sự sang trọng của khách sạn ma họ còn ấntượng về là đồng phục của nhân viên Điều này đóng vai trò quan trọng trongviệc tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn

Vì vậy bộ phận giặt là luôn đảm bảo và cung cấp đồng phục cho nhân viênsạch sẽ và sẵn sàng cho ngày làm việc mới

Bộ phận này không chỉ chịu trách nhiệm về đồng phục nhân viên mà còn chịutrách nhiệm về giặt là đồ vải cho khách

Crowne Plaza West Hanoi Hotel 

Khách sạn Crowne plaza với thứ hạng là khách sạn 5 khách sạn có vị thế vàmặt bằng khá ưu thế Vói diện tích khoảng trên 23000 m2 Khách sạn có các

phòng ban để phục vụ các cuộc hội nghị hội họp, tiệc lớn của khách như: +Nhà hàng tại tầng 1 rộng khoảng 600 m2.

+ Khu căn hộ hạng sang

5.2/ cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

Khách sạn Crowne Plaza là một trong những khách sạn có cơ sở vật chất kỹthuật hiện đại:

-Khu lễ tân