Bài giảng - NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN ( combo full slides 8 chương )

NGHIỆP VỤ

LỄ TÂN KHÁCH SẠN

NỘI DUNG

 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

 CHƯƠNG 2 TRANG THIẾT BỊ TẠI BỘ PHẬN TIẾP TÂN

 CHƯƠNG 3 TIÊU CHUẨN BỘ PHẬN LỄ TÂN

 CHƯƠNG 4 GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH

 CHƯƠNG 5 ĐẶT PHÒNG

 CHƯƠNG 6 NHẬN PHÒNG & ĐĂNG KÝ

 CHƯƠNG 7 CÁC DỊCH VỤ CHO KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN

 CHƯƠNG 8 TRẢ PHÒNG

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

Chủ đề: Cơ cấu tổ chức khách sạn.

Manager

F & B Manager

Reservation/

Front Desk

Housekeeper

Room Attendants

 Khách sạn cỡ nhỏ: 10-50 phòng

Chief Accountant

Front Office Manager Engineering Manager Executive Housekeeper Security Manager

 Khách sạn cỡ vừa:

50 – 150 phòng

Chủ đề: Cơ cấu tổ chức khách sạn.

General Manager

F & B Manager

Executive Chef

Restaurant Manager Sales & Marketing

Manager

HR Manager

Personnel Manager Training Manager Financial Controller Chief Accountant

Engineering Maintenance Manager

Room Division Manager

Front Office Manager

Executive Housekeeper Security Manager

Resident Manager

Asst Executive Manager

 Khách sạn cỡ lớn (trên 150

phòng):

Sinior Management Exc Level Dept Head

Chủ đề: Cơ cấu tổ chức khách sạn.

 Quản lý cấp cao:

 Kết nối giữa các bộ phận

 Thúc đẩy, hỗ trợ => đạt mục tiêu tài chính

 General Manager:

 Xây dựng & thực thi các chính sách & chiến lược

 Trách nhiệm chung toàn khách sạn, Tổng Giám Đốc

& giao dịch các thành viên, đối tác

Chủ đề: Vai trò & trách nhiệm của các bộ phận.

 Resident Manager/ Executive Assistant Manager:

 Quản lý các hoạt động hàng ngày

 Xử lý & đề phòng các trường hợp khẩn cấp, phàn nàn v.v…

 Trách nhiệm về chế độ cho nhân viên, an toàn lao động, tài sản v.v…

 Quản lý chuyên môn:

 Các Trưởng đầu nghành

 Thực hiện các kế hoạch ngắn hạn tài chính, tiếp thị

 Phát triển kỹ năng nghề trong công việc

Chủ đề: Vai trò & trách nhiệm của các bộ phận.

 Trưởng bộ phận/ Heads of Department:

 Đứng đầu mỗi bộ phận

 Chịu trách nhiệm trước cấp trên về toàn bộ công việc trong bộ phận

 BP Ẩm Thực/ Food & Beverage Dept.:

 Cung cấp cho khách nhiều các sản phẩm về

ăn, uống, coffee shop, bars, lounges, nhà hàng đặc sản, hội họp, ăn uống tại phòng…vv

Chủ đề: Vai trò & trách nhiệm của các bộ phận.

 BP Kinh Doanh & Tiếp Thị/ Sales & Marketing Dept.:

 Tìm kiếm thương vụ, tiếp thị & bán tất cả các dịch

vụ của khách sạn

 Thu hút thị phần khách Corporate, TO/TA, Convention, Mice

 BP Kế Toán/ Accounting:

 Quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến tài chính

 Tổng hợp số liệu, doanh thu, kế toán

Chủ đề: Vai trò & trách nhiệm của các bộ phận.

 BP Bảo Vệ/ Security Dept.:

 Bảo đảm an toàn cho khách, khách đến thăm, tài sản, nhân viên

 Tuần tra, giám sát qua camera, tài sản của khách sạn

 BP Nhân Sự/ Human Resources Dept.:

 Tuyển dụng & đào tạo

 Chế độ, chính sách g

 Phát triển, đề bạt, khen thưởng & kỷ luật

Chủ đề: Vai trò & trách nhiệm của các bộ phận.

 BP Kỹ Thuật & Bảo Trì/ Engineering & Maintenance Dept.:

 Sữa chữa & bảo trì

 Lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ

 Khối phòng/ Room Division:

 Tiền sảnh/ Front Office

 Phòng/ Housekeeping

Chủ đề: Vai trò & trách nhiệm của các bộ phận.

Chủ đề: Nhiệm vụ BP Tiền Sảnh.

 Tiền sảnh:

 Đón tiếp khách, hoạt động chính là tiếp tân

 Tạo ấn tượng đầu & sau cùng

 Xử lý các yêu cầu về đặt phòng

 Thực hiện công việc nhận, trả phòng, đặt phòng, tổng đài, business center, concierge

 Trung tâm thông tin

 Đáp ứng các yêu cầu của khách

 Giải quyết các phàn nàn

 Thực hiện công tác thu ngân.

 Góp phần bảo đảm an toàn cho khách & khách sạn

Chủ đề: Tầm quan trọng của BP Tiền Sảnh.

 Góp phần trong việc tạo doanh thu

 Là trung tâm đầu não & bộ mặt của khách sạn

 Nâng cao công suất, giá, doanh thu phòng

 Tiếp thị & tăng doanh thu các dịch vụ bổ sung

 Góp phần tăng độ dài lưu trú & tỷ lệ khách quay lại

 Giới thiệu hình ảnh văn hóa, du lịch địa phương đến

Chủ đề: Sơ đồ tổ chức bộ phận Tiền Sảnh.

Rooms Division Manager

Executive Housekeeper

Front Office Manager

Receptionists

Cashier Supervisor

Cashiers

Reservation Supervisor

Reservations Staff

Tel

Supervisor

Tel Operators

Business Center Supervisor

BC Staff

Concierge/ Bell Captain

Doorman

Porter

Driver

Baggage handling

Currency exchange

Check-out Bill settlement

Transportation Baggage handing

Safe deposit Maintaining guest acct.

Mail &

information Tel calls Transportation

 Booking tod ay/ EAL

 House coun t/ IHGL

 Key card/ e nvelop

 Nhận phòng

 Peak sea son

TRANG THIẾT BỊ TẠI

BỘ PHẬN TIẾP TÂN

23

Mục lục:

 Danh mục các trang thiết bị

Mục tiêu:

 Làm quen với trang thiết bị, công cụ,

sổ sách, ấn phẩm & văn phòng phẩm

 Hiểu rõ chức năng của trang thiết bị,

công dụng của sổ sách & ấn phẩm

 Cách sử dụng các trang thiết bị, biểu

mẫu chính

Subject: Danh mục các trang thiết bị

Subject: Danh mục các trang thiết bị

hàng

Subject: Danh mục các công cụ

Subject: Danh mục các sổ sách

khách Việt Nam & Việt

Kiều, nước ngoài

Subject: Danh mục các văn phòng phẩm

Thảo luận nhóm:

 Thảo luận các công cụ kiểm tra tiền tệ

 Mô tả cách sử dụng walkie - talkie

 Cách trình bày sổ giao ca tiếp tân

 Thảo luận các biện pháp tiết kiệm

trong việc sử dụng văn phòng phẩm

TIÊU CHUẨN

BỘ PHẬN LỄ TÂN

Mục lục:

Mục tiêu:

phong, ăn mặc chuyên nghiệp trong công việc

vệ sinh của khu vực

thuận lợi cho phục vụ khách

công việc lễ tân

Chủ đề: Vệ sinh & diện mạo cá nhân.

 Tóc:

 Nam: Cắt ngắn, gọn, mái

trước không lòa xòa che

trán, không chòm tai & cổ

áo, sạch

lòa xòa che trán, buộc sau

gáy hoặc có chụp tóc nếu

tóc dài quá đường cổ áo,

 Mặt:

 Nam: Phải cạo sạch râu, trừ khi

được phép để râu hoặc ria theo

trang phục hay kiểu của khách

sơn màu trong hay các

đầu móng trong trương

hợp móng tay có khiếm

khuyết

phải được băng một cách

gọn, thẩm mỹ & vệ sinh

Chủ đề: Vệ sinh & diện mạo cá nhân.

 Răng miệng:

đánh răng trước khi phục vụ

khách hay sau khi ăn

vòng cổ hay khuyên tai đơn

 Đồng phục:

đúng vị trí & sạch sẽ

 Quần áo phải được giặt

ủi, cất giữ đúng quy định

Chủ đề: Vệ sinh khu vực làm việc.

 Sảnh & các khu vực liên quan:

 Trách nhiệm: Quan sát & yêu cầu khi cần thiết

 Sạch sẽ & khô ráo

 Các vật dụng, chậu kiểng, hoa đúng vị trí, đủ & sẵn

sàng

 Kệ thông tin, báo chí phải sạch sẽ, các ấn phẩm

quảng cáo ngay ngắn & đầy đủ

mùi

 Các máy móc phải hoạt động tốt, luôn trong tình

trạng sẵn sàng

Chủ đề: Vệ sinh khu vực làm việc.

 Quầy tiếp tân:

 Mặt quầy, các vật dụng luôn khô ráo, sạch

sẽ, không có dấu tay

 Máy móc, công cụ phải sạch, không có bụi &

hoạt động tốt

 Thùng rác phải được đổ khi đầy hay cuối

mỗi ca làm việc, không có rác có mùi hôi

 Máy phto, fax, in, vi tính luôn trong tình

trạng sẵn sàng, đủ số lượng giấy cần thiết

làm việc

 Trang thiết bị phải hoạt động tốt

tiêu chuẩn, được tắt mở

theo quy định

bảo quản, sắp xếp gọn

gàng, cập nhận mỗi ngày

cáo, yêu cầu thay thế

PCCC đúng quy định

Fairmont Copley Plaza Hotel Lobby

in Boston, Massachusett

s.

Chủ đề: Sắp xếp khu vực làm việc.

quy định

định, phù hợp với tính chất công việc

thiểu cho 03 ngày & phải đặt để đúng nơi quy định

Chủ đề: Tác phong chuyên nghiệp.

 Đứng & đi lại:

phía trước hoặc sau

chân & tránh đế giày dép tạo ra

khách hay tiếp tân khác phải riêng

biệt, đủ nghe

Chủ đề: Cách sử dụng các biểu mẫu thông tin.

Xem Video clip:

 Video clip về tiêu chuẩn lễ tân chuyên nghiệp

Thảo luận nhóm:

& nữ tiếp tân

trước khách trong diện mạo & tác phong chuyên nghiệp

xếp khu vực sảnh tiếp tân

GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH

Mục lục:

 Giới thiệu về giao tiếp trong khách sạn

 Vai trò của giao tiếp trong khách sạn

 Quá trình giao tiếp trong khách sạn

 Đối tượng giao tiếp của lễ tân

 Hình thức giao tiếp trong khách sạn

 Các nguyên tắc trong giao tiếp

 Truyền đạt thông tin trong khách sạn

 Giao tiếp qua điện thoại

Mục tiêu:

trường khách sạn

trong mỗi giai đoạn giao tiếp

giao tiếp với khách và người khác

Chủ đề: Giới thiệu giao tiếp trong khách sạn

 Khách sẽ thực hiện giao tiếp khi nhìn thấy

nhân viên tươi cười và cởi mở

 Đặc thù công việc trong khách sạn dựa trên

 Giao tiếp sẽ bắt đầu khi khách thiếp lập mối

liên hệ cho đến khi kết thúc

Chủ đề: Vai trò của giao tiếp trong khách sạn

 Nhân tố chính trong mối quan hệ giữa nhân viên

khách sạn và khách phòng.

 Cơ hội để thông báo và nỗ lực giới thiệu và bán các

dịch vụ khác của khách sạn.

tiếp tính phối hợp được phát huy sẽ làm cho dịch

vụ trở nên hoàn hảo.

 Phương tiện kết nối với các đối tác bên ngoài

khách sạn (nhà cung ứng, cơ quan chính quyền, công chúng…) có liên quan đến hoạt động của khách sạn.

Chủ đề: Quá trình giao tiếp

Chủ đề: Đối tượng giao tiếp

Front Office

Các dịch vụ khác ngoài ks

Công ty thương mại

Đồng nghiệp từ

các BP khác

Ban ngành địa phương

Đồng nghiệp trong BP

Khách khác

Công ty lữ hành Khách phòng

Chủ đề: Phương tiện giao tiếp

Giao tiếp

Lời nói

Không lời

Chủ đề: Giao tiếp bằng ngôn ngữ “Nói”

khách tại quầy lễ tân

 Lưu ý:

 Lắng nghe cẩn thận, lặp lại để

kiểm tra tính chính xác, đặc biệt

khi giao tiếp bằng điện thoại vì

phiền người khác và vô tình làm

tiết lộ nội dung trao đổi

Chủ đề: Giao tiếp bằng ngôn ngữ “Nói”

Chủ đề: Giao tiếp bằng ngôn ngữ “Viết”

Chủ đề: Giao tiếp bằng hình ảnh/ họa tiết

Chủ đề: Giao tiếp không lời

ảnh

truyền tải thông tin

lời

lời đạt hiệu quả hơn

hợp thông qua hình ảnh thể

hiện của khách

thông qua hình ảnh của tiếp

tân & khách sạn

Chủ đề: Giao tiếp không lời

ngồi, thân thiện & xã giao

tiếp, đồng ý

Chủ đề: Giao tiếp không lời

Chủ đề: Các nguyên tắc trong giao tiếp

muốn truyền đạt

cho giao tiếp?

trình tự thời gian

yêu cầu gấp

Chủ đề: Các nguyên tắc trong giao tiếp

ppearance mile - Speech agerness

Chủ đề: Kiểu cách chào của khách sạn

viên phải thực hiện các

câu chào này để biểu

cách trong các nhân viên

giai đoạn đón, phục vụ, tạm biệt khách & thời điểm sự kiện

lịch sự & chuyên nghiệp

đúng mực & truyền cảm làm cho người nghe làm quen với giọng nói & bị thu hút

Chủ đề: Kiểu cách chào của khách sạn

khách sạn:

giúp gì cho Quý khách?

gì cho Quý khách?

chúng tôi có thể giúp gì cho Quý khách?

các chi tiết thông tin

trong đàm thoại được

chính xác hơn, đặc biệt

hữu dụng khi giao tiếp

với người nước ngoài

cái sẽ không có âm tiết

giống với các tên khác

Chủ đề: Giao tiếp qua điện thoại

cận, trao đổi, yêu cầu với

khách hàng, nội bộ, các mối

quan hệ khác và ngược lại

bất kể khoảng cách, thời gian,

thời tiết

giọng nói, ngôn từ, ngữ điệu

& nụ cười phải được chú

trọng nhiều hơn trong loại

giao tiếp này

nghiệp

& thân thiện

xác, đầy đủ thông tin & yêu cầu của khách hàng

Chủ đề: Giao tiếp qua điện thoại

gọi khác

chuyện với người khác

Chủ đề: Giao tiếp qua điện thoại

nghe

đỡ thêm

ngay khi kết thúc

Chủ đề: Giao tiếp qua điện thoại

 Các loại giao tiếp qua điện thoại

 Trả lời các cuộc gọi

 Ghi lại các tin nhắn

Thảo luận nhóm:

1. Phân tích các yếu tố ngăn cản trong quá trình giao

tiếp trực tiếp & qua điện thoại

2. Thực hành tư thế đứng nghe & cầm điện thoại tại

quầy lễ tân

3. Tự chọn tên 01 khách sạn & xây dựng riêng cho

bản thân “House Style Statements”

4. Xem video clip về nhận, xử lý & chuyển cuộc gọi

5. Xây dựng quy trình nhận, xử lý & chuyển cuộc gọi

Thực hành:

1. Quy trình chào hỏi giao tiếp qua điện thoại

2. Quy trình chào hỏi giao tiếp trực tiếp

3. Quy trình hướng dẫn khách xem phòng

4. Quy trình giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn

5. Xem video clip

7. Thực hiện quy trình

ĐẶT PHÒNG

Mục tiêu:

 Định nghĩa được thế nào là đặt phòng

 Hiểu & thực hiện các quy trình đặt phòng

 Phân biệt các nguồn & loại đặt phòng

 Hiểu rõ các loại & mức giá phòng

 Mô tả hệ thống đặt phòng chuẩn của lễ tân

Chủ đề: Khái niệm đặt phòng

 Là sự thỏa thuận, cam kết giữa khách với khách sạn, qua đó khách sạn có trách nhiệm giữ các chi tiết cụ thể về phòng nghỉ theo yêu cầu của khách như: số lượng, chủng loại, giá cả, dịch vụ kèm theo trong khoảng thời gian nhất định, khách phải thực hiện đúng như các điều kiện, quy định đã thỏa thuận

 Các thỏa thuận, điều kiện & quy định của đặt phòng & khách sạn sẽ được hiện thể chế bằng văn bản (mẫu, thư xác nhận đặt phòng) để cam kết thực hiện

Chủ đề: Mục đích của đặt phòng

 Khách sạn:

 Ước lượng & điều phối khối lượng công việc

 Dự đoán công suất phòng, doanh thu

 Lập chiến lược tiếp thị, giá & kinh doanh

 Ước tính chí phí, nhân công, nguyên vật liệu

trong từng giai đoạn cụ thể

 Khách:

 Bảo đảm có chỗ lưu trú như mong muốn

 Sử dụng các dịch vụ kèm theo như yêu cầu

 Thụ hưởng giá cả hợp lý, phù hợp với khả

năng chi tiêu & thị trường

Chủ đề: Chức năng & nhiệm vụ của đặt phòng

 Nhận & xử lý các đơn đặt phòng từ các nguồn

 Cập nhật & xác nhận các thay đổi các chi tiết trong đặt phòng

như: ngày đến, đi, số lượng phòng, khách, loại phòng, giường

& các yêu cầu đặc biệt khác…vv

 Bảo đảm công suất phòng, doanh thu luôn ở mức cao nhất, ổn

định & an toàn

 Chịu trách nhiệm một phần doanh thu của đối tượng khách tự

đến, khách quay lại & upselling

 Nắm rõ sản phẩm để giới thiệu khách & huấn luyện nhân viên

 Điều phối công suất, doanh thu phòng của từng thị phần & đối

tượng khách

 Nắm rõ tình hình doanh thu, công suất khách sạn & thị trường

để phân tích, báo cáo & đối sách

 Phối hợp với các bộ phận trực tiếp hay gián tiếp khác hoạt

động tốt

này cho đến giờ trả phòng

ngày hôm sau

 Để đảm bảo cho loại đặt phòng

này, khách được yêu cầu bảo

đảm hay đặt cọc 01 đêm đầu

tiên cho toàn bộ đặt phòng đó

Chủ đề: Các loại đặt phòng

 Trách nhiệm & lợi ích của đặt phòng bảo đảm

 Bảo đảm có đúng loại phòng & các

chi tiết kèm theo khi đến khách sạn

 Có thể nhận phòng bất cứ lúc nào

từ giờ nhận phòng trở đi hoặc sau

giờ cut off

 Phải bảo đảm tối thiểu 01 đêm của

đặt phòng

 Thay đổi, hủy đặt phòng theo quy

định của khách sạn

 Phòng luôn sẵn sàng trong mọi tình

huống, mùa cao, thấp

 Chắc chắn có đúng loại phòng & các

chi tiết kèm theo vào ngày khách đến

 Loại phòng & chi tiết kèm theo luôn

sẵn sàng để làm thủ tục check-in cho khách từ giờ nhận phòng

 Bảo đảm doanh thu, cho dù khách

không đến

 Khi có sự thay đổi hay hủy, khách

sạn có đủ thời gian bán phòng cho khách khác

 Dự báo công suất & doanh thu phòng

chính xác trong mọi thời điểm

 Cung cấp chi tiết về tài khoản

 Ủy nhiệm chi

 Thư bảo đảm từ công ty

thu khi khách đặt không đến

 Giờ hủy đặt phòng này (Cut

off time) thường là 18:00 của

ngày đến

Chủ đề: Các loại đặt phòng

 Trách nhiệm & lợi ích của đặt phòng không bảo đảm

 Chỉ có đúng loại phòng & các chi

tiết kèm theo khi khách đến trước

giờ quy định hủy (18:00)

 Giới hạn khi yêu cầu các dịch vụ

kèm theo

 Không phải bảo đảm đặt phòng

 Phải trả lời xác nhận việc đến

khách sạn thường xuyên

 Thủ tục đơn giản hơn

 Thay đổi khách sạn hay hủy mà

không phải thanh toán tiền

 Bị cập nhật vào danh sách khách

đặt phòng mà không đến

 Giữ đúng loại phòng & chi tiết kèm

theo cho tới giờ quy định hủy (18:00)

 Cân nhắc các yêu cầu đặc biệt liên

quan đến chi phí

 Công suất phòng biến động, không

bảo đảm được doanh thu

 Thường xuyên liên lạc khách để xác

nhận việc khách đến hay không

 Là yếu tố thuận lợi cho việc giải

quyết overbooking, waiting booking, last munite booking

 Cơ hội cho việc upselling

 Chuẩn bị loại phòng khác sau khi hủy

đặt phòng theo giờ quy định