NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Slide Buổi 2

1 Hệ thống đặt giữ chỗ trong khách sạn và du lịch NỘI DUNG BUỔI 2 1 1 Khái niệm cơ bản 1 2 Loại hình kinh doanh có sử dụng CRS 1 3 Ứng dụng của CRS trong du lịch & kinh doanh lưu trú 1 4 Mười kênh bán[.]

1 Hệ thống đặt giữ chỗ trong khách sạn và du lịch

NỘI DUNG BUỔI 2

1.1 Khái niệm cơ bản

1.2 Loại hình kinh doanh có sử dụng CRS

1.3 Ứng dụng của CRS trong du lịch & kinh doanh lưu trú

1.4 Mười kênh bán phòng khách sạn

2 Kiến thức cơ bản về đặt buồng

NỘI DUNG BUỔI 2

2.1 Khái niệm về đặt buồng Lợi ích của đặt buồng & nhiệm vụ của lễ tân

2.2 Hai hệ thống đặt buồng & thông tin đặt buồng 2.3 Các loại đặt buồng & hình thức đặt buồng

2.4 Các loại buồng & suất giá buồng 2.5 Các đối tượng khách đặt buồng

NỘI DUNG BUỔI 2

Những thuật ngữ đặt buồng & ký hiệu viết tắt bằng Tiếng Anh

3

Thực hành sử dụng phần mềm Smile

4

HỆ THỐNG ĐẶT GIỮ CHỖ

TRONG KHÁCH SẠN & DU LỊCH

▪ Lượng lớn thông tin

▪ Có thể truy cập bởi nhiều người

ở các địa điểm khác nhau

1.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.2 LOẠI HÌNH KINH DOANH CÓ SỬ DỤNG CRS

• Công ty tổ chức sựkiện

• Các đại lý đặt giữ chỗ

• Doanh nghiệp tư nhânnhỏ

• …

1.3 Ứng dụng của CRS trong kinh doanh du lịch và lưu trú

• Global Distribution System

GDS (Global Distribution Systerm) là mạng lướiđặt chỗ trên toàn thế giới được điều hành, kiểmsoát hoàn toàn bởi hệ thống dữ liệu máy tính GDSđược sử dụng như là một điểm truy cập duy nhất

để đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, xe chothuê…

Hiện nay, trên thế giới có 3 kênh GDS hàng đầu làTravelPort, Worldspan, Amadeus Nhiều khách sạn,hãng hàng không, đại lý du lịch… hiện nay đang sửdụng hệ thống GDS để bán các dịch vụ của mình

thống giữ chỗ thông qua

mạng phân phối toàn cầu

▪ Hàng không

▪ Sự kiện và hội nghị, …

CRS

GDS TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

GDS là hệ thống lưu trữ thông tin về phòng tồn và biểu giá phòng củacác khách sạn, được kết nối bằng một hệ thống đặt phòng trung tâm

Hệ thống GDS trong khách sạn có tính năng tự động cập nhật giábán phòng, phòng tồn và được các đại lý du lịch trực truyến OTA -các website đặt phòng online IDS sử dụng như một sơ sở dữ liệuchung để đảm bảo thống nhất thông tin đặt phòng online, tránh tìnhtrạng trùng lặp

và lợi nhuận hàng năm chokhách sạn.

làm thay đổi

thị trường

Công nghệ thay đổi ngành khách sạn

Kết quả khảo sát ngành DV KS 2018 của Grant Thornton Việt Nam (10/7)

CÁC LĨNH VỰC ỨNG DỤNG CỦA PHẦN MỀM KS

 PMS

 QL khách hàng

ỨNG DỤNG CRS TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ

 CRS = Central Reservation

System

 Lưu trữ, phân phối thông tin

của khách sạn, resort và các cơ

sở lưu trú khác

 Công cụ để kết nối 1 hệ thống

đơn lẻ tới GDS và các hệ thống

phân phối qua internet

 CRS giúp người quản lý:

 Quản lý hệ thống Sales vàmarketing online

 Đăng tải mức giá và khả năngđáp ứng về buồng để các kênhbán trực tuyến đang truy cậpCRS

○ Đại lý DL truyền thống

○ Đại lý DL online (OTA)

2

GDS (Global Distribution System) – Hệ thống phân phối phòng toàn cầu

3

Website khách sạn Airlines

Government-Cơ quan chính phủ Nhân viên khách sạn khác

Walk-in

8

9

10

KIẾN THỨC CƠ BẢN VỀ ĐẶT BUỒNG

2.1 Khái niệm về đặt buồng.

lợi ích của đặt buồng &

nhiệm vụ của lễ tân

❖Khái niệm

• Sự thỏa thuận trước về việc thuê dịch vụ buồng

• Trách nhiệm của Khách sạn: Giữ buồng cho khách vào thời gian kháchyêu cầu và đảm bảo dịch vụ, giá cả như đã thỏa thuận

❖Lợi ích

➢ Đối với khách

• Đảm bảo có buồng như yêu cầu

• Không sợ bị tăng giá

25

➢ Đối với khách sạn

26

• Đảm bảo dòng khách ổn định sử dụng dịch vụ khách sạn

• Có thời gian chuẩn bị để đáp ứng tốt nhu cầu của khách

• Biết trước được khối lượng công việc để chủ động đạt được các chỉ số kinh doanh

• Chủ động điều chỉnh nhân sự cho phù hợp

NHIỆM VỤ CỦA LỄ TÂN

❖Nhiệm vụ chính của Lễ tân:

• Cho thuê được nhiều buồng

• Cho thuê buồng với giá cao nhất có thể để tạo nhiều doanh thu

cho khách sạn

❖Các công việc cụ thể:

• Dự báo khả năng đáp ứng yêu cầu thuê buồng

• Theo dõi chặt chẽ các đặt buồng hiện có và nguồn đặt buồng

27

• Xử lý các yêu cầu đặt buồng

• Phối hợp với bộ phận Kinh doanh (Sales) để giải quyết các yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn động, hội nghị, …

• Khẳng định đặt buồng

• Giải quyết yêu cầu thay đổi hoặc hủy đặt buồng

• Lưu trữ các hồ sơ đặt buồng.

28

2.2 Hai hệ thống nhận đặt buồng

& thông tin đặt buồng

Hệ thống thủ công (Manual system):

 Thường được các cơ sở khách sạn

 Khả năng tạo các báocáo tốt hơn – marketing

và lợi nhuận

 Cần ít nhân viên để vậnhành

Thông tin đặt buồng

THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ MỘT NEW BOOKING

Tên khách: Guest name

Thời gian đến & thời gian lưu trú

Arrival date & Length of Stay

Loại phòng & Giá phòng

Types of Room & Room Rate

3

4

5

Tên khách lưu trú, địa chỉ liên lạc, …

Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn

Thông tin chi tiết

Guest name & contact details

Booking

details

Name & contact details of the bookerIndividual/Group, group members & book sourcesGuaranteed booking or non-guaranteed booking Room rate, responsibility & method of payment

Transportation; Arrival & Departure date

Information of hotel services

Booking information in details

2.3 Các loại đặt buồng & hình thức đặt buồng

- Giữ buồng đến thời điểm nhất định

Đặt buồng đã xác nhận ???

(Confirmed)

LOẠI ĐẶT BUỒNG

• Khách đặt buồng có xác nhận bằng văn bản (qua Email hoặc Fax)

• Khách có thể xác nhận đặt buồng bằng văn bản nhưng chưa đảm bảo thanh toán

• Khách có thể xác nhận đặt buồng bằng văn bản và đảm bảo thanh toán.

• Đặt buồng có xác nhận có thể là đặt buồng đảm bảo và cũng có thể là đặt buồng không đảm bảo

Đặt buồng có xác nhận (Confirmed booking)

• Internet – online bookings

• Đặt buồng qua bên thứ ba

– e.g Wotif, AsiaRooms, agoda, booking.com

39

• Trung tâm đặt buồng

– Central reservation service/sytem (CRS)

• Thông tin chuyển tiếp cùng tập đoàn

– Same chain referrals

– Từ bộ phận Sales & Marketing (VIP, đoàn, hội nghị, …)

Thường kèm theo các chú ý đặc biệt hoặc quan tâm hơn

bình thường).

40

How reservations are received:

 Internet – on-line bookings

 Third party reservations – e.g Wotif,

AsiaRooms

 Central reservation service (CRS)

 Same chain referrals

Agoda.com

Booking.com

Tripadvisor.com

2.4 Các loại buồng & suất giá buồng

Một số loại buồng tại khách sạn

Theo đối tượng khách: presidential suites, executive floors,female travellers, smokers,) Khác: connecting, sea view/city view, …

Single Twin Double

Standard Superior Deluxe Triple, …

Theo tiêu chuẩn, hạng dịch vụ

Theo số lượng và kích cỡ

giường trong buồng

Room types

LOẠI BUỒNG & HẠNG BUỒNG

STANDARD TWIN

PHÒNG SUPERIOR (SUP)

PHÒNG DELUXE (DLX)

PHÒNG SUITE (SUT)

CONNECTING ROOMS (PHÒNG THÔNG NHAU)

Loại buồng (theo vị trí và tính chất buồng)

ADJACENT ROOM Buồng liền kề đối diện

ADJOINING ROOM Buồng liền kề

Connecting rooms 2 phòng riêng biệt có cửa thông nhau Loại phòng này thường

được bố trí cho gia đình ở nhiều phòng sát nhau.

Handicapped room Buồng cho người khuyết tật

Dummy room Phòng ảo

Master room Phòng tổng

Thuật ngữ Ý nghĩa

Single bed Giường đơn (có kích thước 1m x 1m9, 1,1m x 2m, 1,2m x 2m tuỳ thuộc vào

diện tích phòng rộng hay hẹp) Double bed Giường đôi nhỏ (có kích thước thông dụng là 1,5m x 2m)

Queen size bed Có kích thước chuẩn là 1m6 x 2m Giường queen size thường được dùng

cho loại phòng standard (STD), superior (SUP)

King size bed King size có kích thước tiêu chuẩn là 1m8 x 2m và thường dùng để phục vụ

khách lưu trú trong loại phòng deluxe (DLX) hay suite (SUT)

Super king size Giường super king size có kích thước chuẩn là 2m x 2,2m Loại giường đặc

biệt lớn này thường dùng để phục vụ đối tượng khách lưu trú trong phòng suite: phòng tổng thống, phòng hoàng gia…

Extra bed /

Roll away bed Là loại giường phụ, kê thêm để biến loại phòng twin hoặc double thànhphòng triple Extra bed có kích thước tương đương như loại giường single,

là 1m2 x 1m9 hoặc 2m.

LOẠI GIƯỜNG

Thuật ngữ Ý nghĩa

Single bed room (SGL) Phòng có 1 giường cho 1 người ngủ

Twins bed room (TWN) Phòng có 2 giường cho 2 người ngủ

Double bed room (DBL) Phòng có 1 giường lớn cho 2 người ở ngủ

Triple bed room (TRPL) Phòng 3 giường nhỏ hoặc 1 giường lớn + 1 giường

nhỏ cho 3 người ngủ

LOẠI BUỒNG (THEO SỐ LƯỢNG VÀ LOẠI GIƯỜNG)

Thuật ngữ Ý nghĩa

Adjacent room Buồng liền kề đối diện

Adjoining room Buồng liền kề

Connecting rooms

2 phòng riêng biệt có cửa thông nhau Loại phòngnày thường được bố trí cho gia đình ở nhiềuphòng sát nhau

Handicapped room Buồng cho người khuyết tật

Dummy room Phòng ảo

Master room Phòng tổng

LOẠI BUỒNG (THEO VỊ TRÍ VÀ TÍNH CHẤT BUỒNG)

Thuật ngữ Ý nghĩa

Standard (std) Phòng tiêu chuẩn,đò dùng càn thiét được trang bị tói thiẻu, vì va ̣y,

giá cả của mo ̣t đe m ở lại cũng tháp.

Superior (sup) Là loại phòng có chát lượng cao hơn STD mo ̣t chút, có hướng nhìn

tót hơn mo ̣t chút và cũng đày đủ tie ̣n nghi hơn.

HẠNG BUỒNG

Giá buồng & Suất giá buồng

• (Room rates and plans)

• Ngày trong tuần

• Mùa du lịch và cầu theo mùa

• Khách hàng Giá buồng có thể thay

đổi, chủ yếu phụ thuộc:

Các loại giá buồng

(A, B, C, E, MA) P ? – SUẤT GIÁ BUỒNG

• Meal Plan

• AP: American Plan

▪ Full Board of Full

▪ “meal plan - a plan and a room rate for providing a

room and meals to guests at a hotel”

(The Free Dictionary,

http://www.thefreedictionary.com/meal+plan )

Inclusive and non-inclusive tariffs

Suất giá buồng

21 American plan (AP) = Full

board Giá buồng bao gồm tiền buồng & 3 bữa ăn trong ngày

• Giá niêm yết (Rack rate)

là giá phòng được niêm yết công khai trên bảng giá khách sạn, thường tính

cụ thể theo một đêm lưu trú Các khách sạn thường lấy giá niêm yết làm

“mốc” để cho các khách hàng có thể được giá ưu đãi trong các gói khuyếnmại

• Giá dành cho khách đoàn (Group and Tour rate)

Giá phòng được giảm phần trăm nhất định áp dụng cho các khách đi theođoàn, đặt trung gian qua các công ty lữ hành, hàng không hoặc đi công táctheo đoàn của công ty

• Giá đ ặc biệt

• Corporate rate: Giá phòng đặc biệt dành cho các khách

hàng thường xuyên lưu trú, khách ở trong thời gian dài hoặc nhân viên của các công ty có quan hệ kinh doanh với khách sạn.

• Family rate: Áp dụng cho các gia đình lưu trú có trẻ em đi

cùng Một số chính sách có thể sử dụng như miễn phí tiền phòng cho trẻ em dưới 12 tuổi khi ở chung với bố mẹ.

• Day rate: Áp dụng cho các khách hàng thuê vào các giờ ban

ngày, không ở qua đêm ở khách sạn.

• Giá khuy ến mại

- Giá được tính theo các gọi khuyến mại để thu hút khách hàng tới khách sạn.

- Thường giá khuyến mại sẽ bao gồm tiền phòng và chi phí

sử dụng các dịch vụ ăn uống, giải trí, thư giãn tại khách sạn, và giá này sẽ thấp hơn giá của tổng các dịch vụ lẻ cộng lại.

• Các lo ại “combo” giá phòng khách sạn

• Thông thường, giá phòng khách sạn sẽ được kết hợp với giá các bữa ăn danhfcho các khách hàng bận rộn, không có thời gian tìm hiểu và ăn ở bên ngoài Có những loại

“combo” giá phòng khách sạn như:

• EP (European Plan) : Chỉ có giá phòng, không bao gồm

các bữa ăn.

• AP (American Plan): Trọn gói tiền phòng và 3 bữa ăn

sang, trưa, tối trong một ngày.

• MAP (Modified American Plan): Bao gồm tiền phòng và 2

bữa ăn trong ngày, có thể chọn bữa sáng và bữa trưa hoặc bữa sáng và bữa tối.

• CP (Continencial Plan): Gói dành cho tiền phòng và bữa

ăn sáng nhẹ

• BB (Bed and Breakfast Plan): “Combo” giá phòng và bữa

ăn sáng.

2.5 Các đối tượng khách đặt buồng

– Công ty không kinh

doanh du lịch– Tự đặt buồng qua

website hoặc trunggian

PHÂN LOẠI NGUỒN KHÁCH ĐẶT BUỒNG

(THEO MỤC ĐÍCH DU LỊCH)

Mỗi nhóm có các nhu cầu và yêu cầu như thế nào?

Customers who require

reservations

There are 2 types of customers :

 The business customer

and

 The leisure customer

Meeting (Hội họp) – Incentive (Khen thưởng) –Conferencing (Hội thảo) – Exhibiton (Triển lãm)

KHÁCH MICE

• Khách liên hệ trực

tiếp với KS:

– Gọi điện thoại

– Gửi thư, fax, email,

– Khách từ các hãng hàng không– Khách hội nghị, sự kiện

– Khách từ các văn phòng thông tin du lịch địa phương

– Khách qua các OTA

NHỮNG THUẬT NGỮ ĐẶT BUỒNG & KÝ HIỆU

VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG ANH

- OOI: ( Out of inventory)

- PHU: (Permanent house use)

• Confidential

• No Post

• Arr carrier

• Dpt carrier

• New cmt: New Comment

• Edt cmt: Edit comment

• Del cmt: Delete comment

ROOM#/BLOCKED Gán số phòng trực tiếp cho khách

OOS – OUT OF SERVICE

Phòng sắp thanh toán trả phòng trong ngày

SPT: Superior Twin Buồng có 2 giường đơn hạng Cao cấp

SPD: Superior Double Buồng giường đôi hạng Cao cấp

DLD: Deluxe Double Buồng giường đôi hạng Sang trọng

DLT: Deluxe Twin Buồng có 2 giường đơn hạng Sang trọng JSD: Junior Suite Double Buồng giường đôi kiểu căn hộ, hạng thấp

JST: Junior Suite Twin Buồng có 2 giường đơn kiểu căn hộ, hạng

thấp PDS: President Suite Buồng Tổng thống kiểu căn hộ

Twin Room Buồng có 2 giường đơn, dành cho 2 người

Triple Room Buồng dành cho 3 người, có thể có 3

giường đơn hoặc 1 giường đôi và 1 giường đơn

Booking status Tình trạng đặt buồng

Definite Đặt buồng chắc chắn tới

Tentative Đặt buồng chưa được xác nhận

Optional Đặt buồng trạng thái chờ

COF: Corporate FIT: Free

Independent Traveler

Đối tác khách lẻ

COG: Corporate GIT: Group

Inclusive Tour

Đối tác khách đoàn

DB: Direct bookers Đặt trực tiếp

DOF: Domestic TO – FIT Khách lẻ gọi điện thoại

DOG: Domestics TO – GIT Khách đoàn gọi điện thoại

LI: Leisure Individual Khách giải trí đi lẻ

LG: Leisure Group Khách giải trí đi đoàn

BI: Business Individual Khách thương gia đi lẻ

BG: Business Group Khách thương gia đi đoàn

BT: Bank Transfer Thanh toán chuyển khoản qua ngân

hàng

EA: Early Arrival/Early

Check in

Khách đến check in sớm

ARR Carrier Đón khách ở sân bay về

Market Segment Kênh bán của đặt buồng này từ đâu

TA – Travel Agents Công ty/Đại lý/Hãng du lịch

TO = Tour Operator Công ty điều hành tour

RO = Room only Chỉ thanh toán tiền buồng

FOC = Free of charge Buồng miễn phí

ATC = All To Company Công ty thanh toán tất cả chi phí

Package plan rate Giá trọn gói

ROH: Run of House Giá bình quân, thường dành cho các

công ty lữ hành Booking Confirmation Xác nhận đặt buồng

CXL: Cancellation Hủy đặt buồng

Cancellation charge Phí hủy đặt buồng

ETA: Expected Arrival

Allotment Thuê bao một số lượng buồng nhất định có

thời hạn và điều kiện số ngày trả lại buồng (thường dành cho những cty có hợp đồng với khách sạn)

Advance Deposit Đặt cọc trước

DU: Day Use Khách thuê buồng chỉ sử dụng trong ngày

Thuật ngữ liên quan đến đặt buồng

1 Các loại đặt buồng

85

THỰC HÀNH SỬ DỤNG PHẦN MỀM SMILE ĐẶT BUỒNG

5

a

HỘP THOẠI ĐĂNG NHẬP

 Bài tập : Đăng nhập vào

phần mềm SMILE

 Truy cập: sử dụng phân

quyền & mật khẩu

 Tìm giao diện của RSVN →

Tự ghi chép vào vở các

menu, submenu, menu xổ

xuống, …

Bài tập:

• Vào cửa sổ New RSVN:

▪ Tự ghi các trường thông tin

▪ Tìm các trường thông tin tự động/tựphải nhập thông tin/nhiều lựachọn/giới hạn ký tự

▪ Tác dụng của 1 số trường

BÀI TẬP CÁ NHÂN

5 ĐÊM

Hãy chia sẻ về những điều

mà bạn tâm đắc và thấy hữu ích

Chúng ta học được gì?