Tiểu luận - quản trị kinh doanh dịch vụ - đề tài - Các đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay

Lời mở đầu

Thực tiễn đã chứng minh, ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch nói chung, lĩnh vực dịch vụ khách sạn đã trở thành một hiện tượng kinh tế, xã hội phổ biến trên toàn thế giới Sự phát triển của ngành dịch vụ khách sạn luôn song song với: sự phát triển của nền kinh tế nói chung, việc tăng thu nhập của người dân, tăng thời gian nghỉ dưỡng và quá trình quốc tế hoá, toàn cầu hóa Hiện nay nhiều nước trên thế giới đã chú trọng việc phát triển du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, sử dụng du lịch như là một phương tiện để thúc đẩy các ngành, công nghiệp, nông nghiệp và ngành dịch vụ khác phát triển Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang phát triển mạnh mẽ Trong các loại hình cơ sở lưu trú, khách sạn là loại hình phổ biến nhất phục vụ nhu cầu của du khách Đây là hoạt động kinh doanh có hiệu quả, hàng năm, doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn xấp xỉ 2/3 trong tổng doanh thu của toàn ngành

du lịch

Ở Việt Nam, với tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng, đồng thời được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước thông qua các chính sách đổi mới, trong những năm qua khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày một tăng, khách nội địa không ngừng phát triển Riêng lĩnh vực dịch vụ khách sạn hiện nay tại Việt Nam số lượng các khách sạn đang phát triển với tốc độ cao, đặc biệt là tại các khu du lịch nổi tiếng, các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế, chính trị và văn hóa Về mặt chất lượng các khách sạn tại Việt Nam hiện nay cũng đã đạt được những tiêu chuẩn tương đối cao, số lượng những khách sạn đạt chuẩn 5 sao ngày càng nhiều và đặc biệt là có sự xuất hiện của những thương hiệu khách sạn nổi tiếng thế giới tại Việt Nam như: Hilton, Metropole, Horrison…

Xuất phát từ thực tiễn, bằng những kiến thức của môn học quản trị kinh doanh

dịch vụ, nhóm 7 đã lựa chọn đề tài: "Các đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay" làm bài thảo luận.

Bài thảo luận nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ khách sạn ở Việt Nam hiện nay với mục đích đưa ra được cái nhìn tổng quan về dịch vụ khách sạn Làm nổi bật các đặc điểm của dịch vụ khách sạn qua đó đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ này ở nước ta, và đưa ra một số giải pháp để cải thiện những hạn chế của ngành và phát huy những thành quả đã đạt được

Bài thảo luận được kết cấu thành ba phần chính:

Phần 1: Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

Phần 2: Các đặc điểm của dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, một số giải pháp đối với ngành dịch vụ khách sạn

Phần 3: Kết luận

PHẦN I

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

1.1 Các khái niệm:

- Dịch vụ tiếp cận với tư cách là một ngành: đó là một lĩnh vực trong nền kinh tế và có sự đóng góp vào nền kinh tế quốc dân (phản ánh thông qua các chỉ tiêu như: GDP, GNP…), cách tiếp cận này cho phép xác định cơ cấu ngành kinh tế quốc gia từ đó có thể chuyển dịch theo hướng hợp lý hơn

- Dịch vụ tiếp cận với tư cách là một sản phẩm: là kết quả của 1 hoạt động tương tác giữa nhân viên và khách hàng, là sản phẩm vô hình nhưng thực chất no bao gồm cả yếu tố vô hình và hữu hình

- Dịch vụ tiếp cận với tư cách là một hoạt động: đó là một hoạt động sản xuất, hoạt động sản xuất này khác với các hoạt động sản xuất thông thường khác về các yếu tố như khách hàng, sản phẩm…), dịch vụ bao gồm cả yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất

- Thương mại dịch vụ là hoạt động sản xuất và kinh doanh các sản phẩm dịch vụ

1.2 Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ:

1.2.1, Đặc điểm của dịch vụ

*, Tính vô hình ( không hiện hữu):

- Dịch vụ là sản phẩm không thể nhìn thấy, không thể cảm nhận bằng các giác quan, không thể trưng bày, người tiêu dùng không thể thử trước được

- Mức độ không hiện hữu của dịch vụ sẽ khác nhau tùy theo từng loại dịch vụ

*, Tính đồng thời (không tách rời):

- Quy trình sản xuất và tiêu dùng dich vụ đồng thời cả về không gian và thời gian nhưng mức độ có mặt của khách hàng là khác nhau đối với từng loại dịch vụ

*, Tính không ổn định (không xác định):

- Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, không xác định được chất lượng một cách rõ ràng, chuẩn mực

*, Không dự trữ bảo quản được (không tồn kho):

- Quy trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời về cả không gian

và thời gian do đó dịch vụ không thể sản xuất trước và dự trữ được

- Những hạn chế của tính không tồn kho có thể được giảm xuống nhờ nhu cầu được biết trước

1.2.2 Đặc điểm của thương mại dịch vụ

Thương mại dịch vụ bao gồm 04 đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và các đặc điểm khác

*, Khách hàng và người cung ứng tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ:

- Để có thể tạo ra dịch vụ nhà cung ứng bao giờ cũng phải có các nguồn lực: công cụ lao động, người lao động, đối tượng lao động

- Trong thương mại dịch vụ khách hàng là người tiêu dùng (có nhu cầu, có khả năng thanh toán, có sở thích và đặc điểm khác nhau), khách hàng vừa là yếu tố thuận lợi vừa là yếu tố gây khó khăn cản trở cho nhà cung ứng Khách hàng đồng thời cũng là đối tượng lao động, chịu tác động của nhân viên, cơ sở vật chất, kỹ thuật để tạo ra dịch vụ, khách hàng là loại nguyên liệu đặc biệt, là người đồng sản xuất ra dịch vụ và là một nhà quản trị dịch vụ

*, Vị trí của khách hàng quyết định đến địa điểm cung ứng:

- Trong thương mại dịch vụ nhà cung ứng phải nghiên cứu vị trí của khách hàng, nghiên cứu thị trường để có thể đặt địa điểm hợp lý

*, Sử dụng nhiều lao động sống:

- Thương mại dịch vụ là lĩnh vực sản xuất đặc biệt đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp trong kinh doanh, do đó nhà cung ứng phải biết nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

*, Đầu ra của kinh doanh dịch vụ khó đo lường:

- Kinh doanh dịch vụ là kinh doanh sản phầm vô hình do đó không thể đo lường được chất lượng sản phẩm, đồng thời đối với kinh doanh dịch vụ việc dự đoán chính xác nhu cầu thị trường cũng là rất khó trong khi sản phẩm dịch vụ lại không thể dự trữ được do đó đầu ra của kinh doanh dịch vụ rất khó đo lường

PHẦN II

CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở NƯỚC TA HIỆN NAY, MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

2.1 Các đặc điểm của dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay.

2.1.1 Tính vô hình (hay tính không hiện hữu)

Như ta đã biết: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội,tạo

ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu và đời sống sinh hoạt của con người.”

Chính vì sản phẩm của dịch vụ không tồn tại dưới hình thái vật thể, nên nó

có tính vô hình Con người không thể thử mùi vị, không thể nhìn thấy, hay nghe thử trước khi tiêu dùng.Và chỉ có thể cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ khách sạn cũng không ngoại lệ, cũng mang tính vô hình của dịch

vụ nói chung Khách hàng không có cơ hội để nhìn, nghe, thử hay cảm nhận trước khi sử dụng dịch vụ khách sạn Khách hàng không thể biết trước phong cách phục

vụ của nhân viện khách sạn như thế nào nếu không tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn.Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sự hài lòng hay không hài lòng về thái độ phục vụ cũng như phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn khi đã tham gia vào sử dụng dịch vụ khách sạn Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch

vụ, người mua phải tìm kiếm những dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng

đó như: thương hiệu, vị trí khách sạn, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả… Về phía người cung ứng dịch vụ, để củng cố niềm tin cho khách hàng đối với mình, có thể thi hành một loạt các biện pháp cụ thể như: tăng tính hữu hình của dịch vụ, có thể không chỉ mô tả dịch vụ mà còn làm khách hàng chú ý đến lợi ích

có liên quan đến dịch vụ đó Có thể nghĩ ra tên gọi cho các dịch vụ của mình một cách cuốn hút, hoặc có thể mời một người nổi tiếng vào tham gia tuyên truyền dịch

vụ của mình để tăng độ tin tưởng cho người tiêu dùng

Ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn ở Việt Nam hiện nay đang có những bước phát triển mạnh mẽ với sự hiện diện của hàng loạt thương hiệu hàng đầu quốc

tế trong ngành khách sạn, cùng với đó là sự thay đổi mạnh mẽ của các doanh nghiệp trong nước kinh doanh trong ngành Làn sóng đổi mới đã góp phần đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam, ngày nay đi bất cứ nơi đâu trên đất nước Việt Nam bạn cũng không phải e ngại về nơi lưu trú cũng như dịch vụ khách sạn nữa Các khách sạn ở Việt Nam hiện nay đa phần đều được đầu

tư trang thiết bị hiện đại với đội ngũ nhân viên phục vị tương đối chuyên ngiệp, tuy nhiên do đang trong giai đoạn phát triển nên dịch vụ khách sạn ở Việt Nam mới chỉ được đánh giá ở mức trung bình so với thế giới (trừ những thương hiệu lớn chiếm

tỷ lệ nhỏ trong ngành) Mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn chỉ mới dừng lại ở các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, sự tận tình của nhân viên phục vụ, những yếu tố tích cực này không thể che lấp sự thiếu đồng bộ

và nghèo nàn của dịch vị khách sạn ở Việt Nam Trong khi ngành khách sạn ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh về số lượng thì tỷ lệ các khách sạn có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng ở Việt Nam còn hạn chế

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ không chỉ dừng lại ở trang thiết bị,

mà thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn cũng làm cho khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng Đặc điểm này của dịch vụ khách sạn lại không được hiện hữu Tùy vào cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên mà khách hàng có hài lòng hay không Cùng là một nhân viên với phong cách và thái độ phục

vụ là như nhau, nhưng khách hàng này hài lòng còn khách hàng khác lại không hài lòng Hay cùng một khách hàng, lại hài lòng với nhân viên này mà không hài lòng với nhân viên khác Sự hài lòng hay không hài lòng cũng phụ thuộc vào tâm trạng của khách hàng hoặc tâm trạng của nhân viên phục vụ Có thể vẫn và nhân viên đó, với phong cách và thái độ phục vụ như nhau, nhưng vào lúc khách hàng vui vẻ thì khách hàng hài lòng, vào lúc khách hàng đang không vui thi khách hàng lai không hài lòng…

2.1.2 Tính đồng thời ( hay tính không tách rời)

Tính đồng thời (hay tính không tách rời) là một trong những đặc điểm của dịch vụ, đối với dịch vụ khách sạn thể hiện ở chỗ: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời cả về không gian và thời gian Cụ thể là khách sạn là nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ, khách hàng muốn tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn thì khách hàng phải di chuyển tới nơi cung cấp dịch vụ đó là các khách sạn Như vậy trong cùng một không gian (khách sạn) nhà cung cấp dịch vụ vừa cung cấp dịch vụ, khách hàng đồng thời tiêu dùng luôn Khách hàng được hưởng các dịch vụ của nhà cung cấp, tuỳ từng loại hình khách sạn mà dịch vụ khách được hưởng là khác nhau

Khác với các sản phẩm hàng hoá, tất cả các dịch vụ mà khách được tiêu dùng từ các tiện nghi trong phòng ngủ đến các trang thiết bị trong phòng tắm, hay các dịch vụ bổ sung khác sau khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn thì khách không thể đem theo dịch vụ đó về nhà

Về mặt thời gian, đối với dịch vụ khách sạn quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn phải diễn ra cùng một lúc, nhà cung ứng chỉ có thể cung cấp dich vụ khi có sự diện diện của khách hàng Ngay khi khách hàng bước chân vào khách sạn

họ đã ngay lập tức cảm nhận được dịch vụ của khách sạn thông qua đội ngũ nhân viên phục vụ, lễ tân, thông qua các trang thiết bị ở phòng chờ (phòng lễ tân) Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ còn diễn ra liên tục, xuyên suốt trong suốt quá trình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Điều này không chỉ thể hiện thông qua các trang thiết bị hiện đại của khách sạn mà khách hàng là người trực tiếp sử dụng

mà còn được thực hiện bởi các nhân viên của khách sạn như lễ tân, buồng phòng Ngoài ra cùng với dịch vụ lưu trú khách hàng có thể đồng thời tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn như: massage, dịch vụ giặt ủi, nhà hàng và quầy bar, sân thể thao, bể bơi…

Sự có mặt của khách hàng tuỳ thuộc vào từng dịch vụ., như dịch vụ ăn uống, massage,chăm sóc sắc đẹp, chăm sóc sức khoẻ… trong khách sạn khách hàng có mặt từ đầu đến cuối Các dịch vụ khách hàng chỉ có mặt lúc đầu và lúc cuối đó là dịch vụ lễ tân, khách chỉ có mặt khi đặt phòng và trả phòng Ngoài ra khách hàng cũng đến quầy lễ tân khi khách gửi và nhận chìa khoá phòng hoặc tài sản cá nhân quan trọng

2.1.3 Tính không ổn định ( hay tính không xác định)

Trong lĩnh vực dịch vụ nhu cầu và khả năng cung cấp là rất đa dạng, chất lượng của các loại dịch vụ có biên độ dao động rất lớn, việc tiêu chuẩn hóa các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ gần như là không thể Đối với dịch vụ khách sạn cũng vậy, khởi thủy của dịch vụ này chính là đáp cung cấp nơi lưu trú của con người khi họ có nhu cầu, nhưng cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người cũng không ngừng tăng lên Ngày nay, dịch vụ khách sạn không chỉ là nơi lưu trú mà nó còn phải tích hợp rất nhiều dịch vụ đi kèm để nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên chất lượng của dich vụ này cũng không thể xác định rõ ràng thế nào là thỏa mãn và không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, điều đó không chỉ phụ thuộc

và khả năng của nhà cung ứng mà còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng tài chính, tâm lý và nhu cầu của khách hàng Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ khách sạn đã

có những bước phát triển vượt bậc Bên cạnh các khách sạn hạng sang với các phòng nghỉ được trang bị các trang thiết bị hiện đại nhất, thiết kế trang trọng và hàng loạt dịch vụ đắt tiền khác đi kèm dành cho khách du lịch nước ngoài và những người có thu nhập cao, chiếm tỷ lệ lớn trong dịch vụ khách sạn ở Việt Nam là những khách sạn dành cho các đối tượng khách hàng có mức thu nhập thấp hơn và nhu cầu cũng ở mức trung bình, đó là những khách sạn ở mức trung bình tức là vẫn

có trang thiết bị hiện đại và các dịch vụ kèm theo nhưng mức đầu tư thấp hơn và giá cả do đó cũng phù hợp hơn với người tiêu dùng

Hoạt động dịch vụ không thể xác định cụ thể bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng hay được lượng hoá một cách rõ ràng Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào người bán, người mua và thời điểm mua bán dịch vụ Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá các sản phẩm dịch vụ bằng cảm giác hoặc quan niệm tốt hay xấu trên cơ sở cảm nhận của họ thông qua thực tế được phục vụ Hoạt động dịch vụ tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để chờ nhu cầu thị trường như sản phẩm vật chất

Trong ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng dịch

vụ một cách tốt nhất Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ Đối với một khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thường xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn như Intercotinental, Accord, Hilton v.v… đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rất chặt chẽ, bắt

đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết khiếu nại của du khách Tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn ngày nay đặt ra rất cao Nếu bạn thích món bittet, hay một món

ăn nào đó ở một khách sạn 5 sao, thì có thể đến bất cứ lúc nào để thưởng thức, bởi tiêu chuẩn của các khách sạn này bắt buộc phải cung cấp đĩa thức ăn đó ở bất kỳ thời điểm nào.Tại các khách sạn trung bình (phổ biến tại Việt Nam) mục tiêu của

họ là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mà họ thể cung cấp, do đó khách hàng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu của mình khi khách sạn có cung ứng dịch vụ đó,

và chất lượng của các dịch vụ này cao hay thấp hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng của nhà cung ứng chứ không hề hướng tới nhu cầu của khách hàng Thậm chí ở các khách sạn bình dân ở Việt Nam, bạn có thể chỉ được phục vụ duy nhất nhu cầu lưu trú còn các dịch vụ khác hầu như không có hoặc chất lượng rất thấp

2.1.4 Tính không dự trữ, bảo quản được ( không tồn kho )

Trong kinh doanh khách sạn, quá trình trao đổi dịch vụ được diễn ra đồng thời giữa nhân viên và khách hàng Vì vậy các dịch vụ trong khách sạn không thể lưu giữ, bảo quản trong kho được Chi phí ban đầu cho kinh doanh khách sạn là khá lớn ,vì vậy việc sử dụng tối đa dịch vụ trong khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hồi vốn một cách nhanh chóng Ngược lại, nếu dịch vụ đó không đựơc tiêu dùng trong một khoảng thời gian nhất định sẽ mất đi vĩnh viễn doanh thu và lợi nhuận

Các dịch vụ trên được tiêu thụ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn Vì vậy các hoạt động của dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ ấn tượng đọng lại đối với người được phục vụ là quan hệ giao tiếp ,là sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu về dịch vụ và người làm trực tiếp phục vụ khách hàng Đây là các dịch vụ chủ yếu của khách sạn mà đối tượng chủ yếu là khách du lịch ,bởi vậy các nhà quản trị phải có biện pháp để thu hút khách hàng nếu không các dịch vụ trên sẽ

bị “tồn kho” không bán được Khi đó doanh thu sẽ không đủ bù đắp chi phí và lợi nhuận trong thời gian đó sẽ bị mất đi

Để có thể tạo ra được dịch vụ bao giờ nhà cung ứng cũng phải có các nguồn lực cơ bản đó là công cụ lao động, người lao động và đối tượng lao động Trong kinh doanh dịch vụ khách sạn khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ lại vừa là đối tượng lao động, là nguyên liệu đặc biệt tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Cụ thể là khi khách hàng có nhu cầu lưu trú họ đến với khách sạn, trong suốt quá trình lưu trú của khách hàng, họ chịu

sự tác động của nhân viên phục vụ khách sạn, trực tiếp sử dụng các trang thiết bị,

cơ sở vật chất của khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ Ngoài ra, trong quá trình cung ứng dịch vụ do nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của khách hàng là khác nhau nên đòi hỏi nhà cung ứng cụ thể ở đây là những nhà kinh doanh khách sạn phải thường xuyên có mặt Qua các kênh thông tin của mình đó là nhân viên, các

yêu cầu, phản ánh của khách hàng họ kịp thời nhận thức và điều chỉnh hoạt động cung ứng dịch vụ của mình để phục vụ nhu cầu khách hàng

Ở Việt Nam, khách hàng và người cung ứng cũng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ tuy nhiên mức độ xuất hiện của họ là khác nhau Đối với những khách hàng trong nước, nhu cầu về dịch vụ khách sạn của họ chủ yếu xuất phát trong quá trình đi công tác hoặc đi du lịch, thời gian họ xuất hiện tại khách sạn chiếm tỷ lệ rất ít trong quỹ thời gian hoạt động của họ tại nơi công tác, du lịch (chủ yếu là buổi trưa và tối khi họ có nhu cầu nghỉ ngơi), điều này dẫn đến mức độ đòi hỏi cũng như nhu cầu của họ đối với dịch vụ khách sạn là rất thấp Do đó mức độ xuất hiện của nhà cung ứng trong tiến trình dịch vụ là rất thấp, khách hàng lúc này đóng vai trò vừa là tiêu dùng vừa là người đồng sản xuất ra dịch vụ Đối với đối tượng là khách nước ngoài, khi đến Việt Nam với mức thu nhập và nhu cầu của mình họ thường lựa chọn các khách sạn sang trọng, có chất lượng phục vụ cao Họ thường sử dụng tối đa các dịch vụ do khách sạn cung cấp như đặt vé máy bay, vé tàu, tổ chức tour du lịch, thuê phương tiện…, cùng với đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ của họ rất cao, do đó đòi hỏi nhà cung ứng phải thường xuyên xuất hiện trong tiến trình dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình thỏa mãn khách hàng

Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, kinh doanh khách sạn cũng mang đặc điểm của dịch vụ thương mại, đó là vị trí của khách hàng quyết định đến địa điểm cung ứng Thực tế cho thấy ở đâu có nhu cầu ở đó sẽ xuất hiện nhà cung ứng Dịch vụ khách sạn cũng vậy đối với những khu du lịch, nghỉ mát hay những trung tâm kinh tế, chính trị lớn nhu cầu lưu trú, dịch vụ khách sạn là rất lớn đó là điều kiện lý tưởng cho những nhà cung ứng dịch vụ khách sạn Do đó mật độ khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn ở những khu vực này là rất cao Ngược lại đối với những khu vực miền núi, nông thôn, lượng khách vãng lai ở đây là rất thấp, họ cũng có nhu cầu lưu trú tuy nhiên hầu hết chỉ dừng lại ở nhu cầu đó mà thôi, dẫn đến khách sạn, nhà nghỉ ở nhưng khu vực này tương đối ít và các loại dịch vụ đi kèm ở các khách sạn như thế này cũng không nhiều

Ví dụ tại những khu du lịch như Ao vua, rừng quốc gia Cúc Phương, Bãi biển Sầm Sơn, Cửa Lò, Cát Bà có rất nhiều khách sạn mọc lên với việc cung ứng dịch vụ nhiệt tình chuyên nghiệp Đây là nơi tập trung lượng khách tham quan nghỉ mát rất lớn, những khách hàng có nhu cầu ăn nghỉ tại địa điểm du lịch vì vậy những người kinh doanh các loại hình cung cấp dịch vụ thấu hiểu được điều này nên ọ huy động vốn và đầu tư xây dựng khách sạn tại những khu này Bên cạch việc đầu tư xây dựng cơ sở vật chất hạ tầng, họ còn tập trung đào tào đội ngũ nhân viên phục

vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo Tại những vùng nông thôn hay nhưng huyện miền núi xa xôi thì việc tìm một khách sạn thật sự là khó khăn, khách hàng

có khi phải chấp nhận di chuyển khá xa để tìm được nơi lưu trú, hoặc phải chấp nhận thuê những nhà tập thể của các cơ quan đóng tại địa phương để lưu trú trong quá trình làm việc

Lao động đó là nguồn lực cơ bản để sản xuất ra các loại sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn mức độ sử dụng lao động sống là rất cao Vai trò của người lao động trong tiến trình dịch vụ khách sạn là rất quan trọng, họ

là người trực tiếp cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, thái độ phục vụ của họ là tác nhân chính dẫn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Dịch vụ khách sạn Việt Nam hiện nay ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách hàng đã xuất hiện rất nhiều dịch vụ khác đi kèm, sự mới mẻ này đòi hỏi số lượng đông đảo lao động tại các khách sạn Với sự ứng dụng các công nghệ hiện đại hiện nay, nhu cầu nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng cũng đã giảm đi đáng kể nhưng với đặc điểm riêng biệt của mình ngành dịch vụ du lịch không thể thiếu đi sự xuất hiện của lao động sống, bởi vì phương châm của họ là tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái như ở nhà Khi bước vào khách sạn bạn có thể gặp ngay những nhân viên phục vụ vận chuyển đồ đạc, nhân viên lễ tân, trong quá trình lưu trú bạn sẽ phải nhờ đến các nhân viên tạp vụ, dọn phòng Để đặt vé hay đặt tour du lịch bạn sẽ có sự phục vụ của nhân viên tư vấn kinh doanh Nhu cầu ăn uống của bạn cũng sẽ được thỏa mãn bởi những người đầu bếp, những nhân viên quầy Bar… Có thể nói sự xuất hiện của người lao động có mặt ở hầu hết tất cả các dịch vụ có trong khách sạn, sự xuất hiện của hok không chỉ để là người phục vụ, hướng dẫn cho khách hàng trong tiến trình dịch vụ mà nó còn thể hiện được tính xã hội con người trong khách sạn Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và dễ dàng hơn khi luôn nhận được sự phục, giúp đỡ của con người thay vì tự mình xoay sở với máy móc Ngoài ra các vẻ đẹp truyền thống của con người Việt Nam cũng được thể hiện rất nhiều trong dịch vụ khách sạn Việt Nam Đó là những tà áo dài truyền thống của các nhân viên nữ, những món ẩm thực đặc trưng của Việt Nam do các đầu bếp thể hiện, phong thái nhẹ nhàng, thanh lịch của nhân viên hay cách bài trí nội thất cũng như khôn viên phù hợp với phong tục tập quán, thể hiện bản sắc dân tộc Việt Nam

Cũng như dịch vụ du lịch, dịch vụ khách sạn ở Việt Nam chịu ảnh hưởng rất nhiều của tính chất thời vụ điều này dẫn đến sự khó lường cho đầu ra của sản phầm dịch vụ Dịch vụ khách sạn ở Việt Nam hầu hết là kinh doanh tự phát, không có chiến lược cụ thể lâu dài do đó đầu ra của dịch vụ này phụ thuộc vào các yếu tố khác quan như mùa vụ, thời tiết, và việc tổ chức các sự kiện lớn Phần lớn khách sạn ở Việt Nam thụ động trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng, họ hoàn toàn

bị động khi khách hàng ồ ạt xuất hiện trong chính vụ và thưa thớt khi trái vụ Đặc biệt mỗi khi ở Việt Nam tổ chức các sự kiện chính trị, văn hóa, thể thao lớn, số lượng khách tăng lên đột biến thì tình trạng “cháy” phòng nghỉ diễn ra thường xuyên

Ngoài ra sự yếu kém của ngành du lịch các địa phương cũng là nguyên nhân đẩy ngành dịch vụ khách sạn vào thể bị động trong việc dự đoán đầu ra cho sản phẩm Việc thiếu đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, thu hút khách tham quan ,tư tưởng chờ đợi các sự kiện do nhà nước tổ chức tại địa phương và sự thiếu quản lý trong việc kinh doanh và phát triển các khách sạn của các cơ quan chức